1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Saat ini kebutuhan akan liburan dan jalan-jalan telah menjadi salah satu

kebutuhan bagi seluruh masyarakat pada umumnya. Salah satunya adalah

melakukan touring dan traveling (www.bisnisukm.com). Touring dan traveling

tidak hanya dalam berwisata saja, namun juga sebagai agenda kunjungan kerja

bagi individu maupun suatu organisasi. Dalam melakukan kegiatan wisata dan

agenda kunjungan kerja individu/organisasi membutuhkan pelayanan jasa untuk

mempermudah kegiatan pelanggan. Pelayanan yang dibutuhkan oleh

individu/organisasi dapat berupa penyediaan sarana transportasi, penginapan,

konsumsi, serta tour guide untuk memandu kegiatan pelanggan selama berada di

tempat tujuan. Mengingat hal tersebut maka banyak didirikan tempat pelayanan

jasa tour dan travel untuk menampung banyaknya permintaan akan touring dan

traveling di seluruh Indonesia. Semakin maraknya kebutuhan masyarakat akan

touring dan traveling menjadi suatu peluang usaha yang prospektif untuk

mendirikan usaha di bidang tour dan travel (www.bisnisukm.com) Untuk itu

disini penulis mengambil salah satu jasa tour dan travel yang berada di Jogja yaitu

Koper Komunika Indonesia.

1.2 Tinjauan Terhadap Objek Penelitian

1.2.1 Koper Komunika Indonesia

Koper Komunika Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang

pelayanan jasa ticketing, even organizer, touring dan traveling. Berikut adalah

biodata Koper Komunika Indonesia:

2

Tabel 1.1

Biodata Perusahaan

Nama Perusahaan Koper Komunika

Bidang Usaha Jasa

Jenis Produk/Jasa Ticketing, Even Organizer, Tour dan Travel

Alamat Perusahaan JL. Brotojoyo No. 13 Perumahan Purwomartani

Kalasan sleman D.I Yogyakarta

Nomor Telfon (0274) 497174

Website www.koperkomunika.com

koper.komunikaindonesia@gmail.com

Bentuk Badan Hukum Perseroan Terbatas

Bank perusahaan Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta

Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2015)

Awal dikenalnya nama Koper Komunika Indonesia ini oleh masyarakat

Jogja adalah dengan nama CV. Koper Komunika yang berdiri pada tanggal 2

Januari 2013. Seiring bertambahnya waktu permintaan akan kebutuhan tour dan

travel bertambah banyak. CV. Koper Komunika menginginkan adanya perbaikan

mulai dari sektor menajerial, strategi pemasaran, hingga profesionalisme kerja.

Oleh karena itu CV. Koper Komunika kemudian bertransformasi menjadi

PT. Koper Komunika Indonesia. Perbaikan di sektor manajerial ini perusahaan

melakukan penambahan jumlah dan kualitas sumber daya manusia. Penambahan

jumlah dan kualitas sumber daya manusia (SDM) ini akan berbanding lurus

dengan wilayah pemasaran yang lebih luas. Hal ini dikarenakan dalam

menjangkau area pemasaran yang lebih luas perusahaan jelas dibutuhkan SDM

lebih banyak. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perusahaan pada dasarnya

bertujuan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, peningkatan

kesejahteraan karyawan, serta meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.

3

1.2.2 Logo Perusahaan

Berikut adalah logo perusahaan Koper Komunika Indonesia.

Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2012)

Gambar 1.1

Logo Komper Komunika Indonesia

1.2.3 Jenis Produk

Koper Komunika Indonesia memiliki beberapa jenis produk :

A. Tour dan Travel

1. Paket Wisata

Berikut adalah paket-paket wisata yang disediakan Koper Komunika

Indonesia:

1. Paket wisata kunjungan industri/perusahaan serta instansi

2. Paket wisata untuk keluarga

3. Paket wisata bulan madu

4. Paket wisata adventure atau petualangan

2. Meeting Incentive Convention Exhibition (MICE)

Paket ini disediakan untuk perusahaan swasta maupun pemerintah yang

akan mengadakan rapat ataupun promosi kegiatan yang direncanakan di luar

kantor.

3. Outbond

Paket ini menawarkan berbagai kegiatan di alam bebas yang mempunyai

maksud dan tujuan tertentu. Salah satunya meningkatkan kebersamaan dan

semangat bekerja di perusahaan, sehingga setelah mengikuti Trainning Outbond

4

produktifitas bekerja akan meningkat yang dapat mempengaruhi kinerja

perusahaan.

B. Ticketing

Koper Komunika Indonesia menyediakan sarana transportasi baik udara

maupun darat sesuai dengan yang ada saat ini, seperti pesawat, kereta api, mobil,

bus serta alat transportasi lainnya. Koper Komunika Indonesia memberikan

pelayanan baik reguler/perorangan maupun untuk rombongan.

1.2.3 Visi dan Misi Perusahaan

A. Visi Perusahaan

Visi dari Koper Komunika Indonesia adalah“Menjadi perusahaan tour

dan travel yang semakin berkembang dan menjujung tinggi pelayanan yang baik

serta fasilitas yang lengkap bagi customer”.

B. Misi Perusahaan

Misi dari Koper Komunika Indonesia adalah

1. Mempertahankan pelayanan yang dapat diandalkan, harga yang kompetitif

dan kejujuran dalam berbisnis.

2. Memperluas wilayah pemasaran.

3. Memperluas wilayah operasional ke titik-titik pelanggan terdekat di seluruh

Indonesia.

4. Memberikan suatu pengalaman perjalanan yang menyenangkan dari produk

dan layanan yang inovatif.

5

1.2.4 Struktur Organisasi Perusahaan

Di bawah ini adalah struktur organisasi perusahaan Koper Komunika

Indonesia.

Dir Pemasaran

Ticketing Tour & Travel

Dir Produksi

Administrator Accounting

Dir Keuangan

Direktur Utama

Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses pada tanggal 15 Februari 2015)

Gambar 1.2

Struktur Organisasi Perusahaan

1.2.5 Segmen dan Target Pasar

Koper Komunika Indonesia mengelompokkan pasar konsumen

berdasarkan jenis pekerjaan, kelompok masyarakat, serta keinginan konsumen

yang menginginkan kemudahan. Target pasar Koper Komunika Indonesia adalah

sebagai berikut:

1. Instansi Pemerintahan

2. Mahasiswa atau pelajar

3. Perusahaan swasta

4. Masyarakat umum

1.2.6 Strategi Pemasaran

A. Wilayah Pemasaran

Koper Komunika Indonesia membagi dua area pemasaran yakni wilayah

Jakarta serta Yogyakarta dan sekitarnya.

Ticketing Tour & travel Administrator Accounting

6

1. Wilayah Jakarta

Di wilayah Jakarta, Koper Komunika Indonesia secara intens melakukan

pendekatan terhadap Kemendikbud, Kementrian Pariwisata, Badan Narkotika

Nasional (BNN), Galeri Nasional, serta Kementrian Keuangan.

2. Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya

Di wilayah ini Koper Komunika Indonesia melakukan kemitraan dengan

Pemda Sleman, Arsip Nasional Yogyakarta, DPRD DIY, Kementrian

Keuangan Yogyakarta, Bank Indonesia, serta Perguruan Tinggi dan Sekolah di

wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya.

B. Kegiatan Promosi

1. Membuat brosur wisata dan panduan wisata

2. Bekerjasama dengan travel agent lainnya, terutama travel agent yang tidak

mempunyai paket tour untuk yang mengerjakan tour dari pihak Koper

Komunika Indonesia.

3. Pendekatan dan memperbanyak marketing freelance di beberapa daerah yang

potensial untuk mendapatkan pasar wisatanya.

1.3 Latar Belakang Penelitian

Indonesia adalah negara yang kaya akan keberaneka ragaman budaya,

suku, agama, kuliner maupun pariwisatanya. Pariwisata Indonesia merupakan

salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Pada tahun 2014, pariwisata

menduduki peringkat ke 4 setelah minyak dan gas bumi, batubara, dan minyak

kelapa sawit. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia

pada April 2015 mencapai 749.882 wisman atau tumbuh 3,24% dibanding April

tahun 2014 yakni sebesar 726.332 wisman (www.parekraf.go.id). Hal tersebut

membuktikan bahwa sebagian besar masyarakat dalam maupun luar negeri

memiliki minat yang sangat tinggi terhadap pariwisata.

Salah satu daerah pariwisata yang terkenal di Indonesia adalah Yogyakarta

yang menduduki peringkat kedua setelah Bali (www.tripadvisor.co.id).

Yogyakarta tercatat memiliki 10 wisata budaya, 5 wisata alam, 25 wisata kuliner,

4 hiburan dan rekreasi, 7 desa wisata, 17 wisata pendidikan, dan 5 wisata belanja

7

(www.pariwisata.jogjakota.go.id). Dinas Pariwisata Kota Yogyakarta mencatat

jumlah wisatawan mancanegara maupun lokal yang berkunjung ke Yogyakarta

sejumlah 3.346.180 orang wisatawan. Jumlah ini mengalami peningkatan yang

signifikan dibanding tahun 2013 yaitu sebanyak 2.837.967 orang wisatawan

(www.krjogja.com).

Meningkatnya jumlah wisatawan maka akan berdampak pula pada industri

pariwisata (tourismbali.wordpress.com). Oleh karena dari itu banyak pelaku bisnis

melihat peluang yang sangat menjanjikan terhadap bisnis industri pariwisata.

Menurut Leiper dalam Pitana dan Diarta (2009:63-65) terdapat tujuh sektor utama

dalam industri pariwisata diantranya adalah Sektor Tour Operator. Sektor ini

mencangkup perusahaan penyelenggara dan penyedia paket wisata. Di dalam

sektor tour operator ini terdapat bisnis penyediaan jasa tour dan travel .

Tercatat pada tahun 2014 jumlah tour dan travel agent yang terdapat di

Yogyakarta kurang lebih sejumlah 289 agen (www.gudeg.net). Sehingga dapat

menimbulkan persaingan dalam bisnis tour dan travel agent dalam mendapatkan

pelanggan.

Untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh tour dan travel agent

dan sekaligus untuk terus menarik konsumen baru maka para pelaku bisnis perlu

memberikan pelayanan yang terbaik yang mereka miliki agar kepuasan konsumen

dapat tercapai atau bahkan melebihi dari harapan yang konsumen bayangkan.

Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2013:194) bahwa kepuasaan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersesikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi

mereka. Ekspektasi inilah yang nantinya dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis

untuk mendorong tercapainya repeat order atau pemesanan kembali sehingga

pelaku bisnis akan mendapatkan profit.

Dalam kasus ini selain produk yang unggul, perusahaan harus memiliki

tingkat kualitas pelayanan yang baik agar konsumen mereka merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga tetap bertahan menggunakan

jasa atau membeli barang di perusahaan terebut. Perusahaan dapat memperoleh

konsumen dalam jumlah banyak jika kepuasaan konsumen sudah tercapai dari

pelayanan yang telah perusahaan berikan. Kepuasan konsumen dapat memberikan

8

beberapa manfaat antara lain hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik sebagai pembelian ulang, dan

memberikan kontribusi yang baik untuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Kotler

& Keller (2013:186) mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan terbaik

perusahaan atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat peruasahaan menghadapi

persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan

pertumbuhan dan penghasilan. Oleh karena itu kualitas jelas merupakan kunci

untuk menciptakan nilai dan kepuasan konsumen.

Perusahaan penyedia jasa tour dan travel yang dipakai dalam penelitian ini

adalah Koper Komunika Indonesia. Koper Komunika Indonesia merupakan salah

satu tour dan travel agent yang terdapat di Yogyakarta. Perusahaan ini

menyediakan jasa perjalanan wisata dalam maupun luar negeri. Berdasarkan

observasi yang dilakukan oleh penulis, Koper Komunika Indonesia merupakan

salah satu tour dan travel agent yang banyak dibicarakan oleh kalangan

mahasiswa di Yogyakarta. Selain itu, perusahaan ini juga terkenal lewat sosial

media seperti: Path, Twitter, dan Facebook. Koper Komunika Indonesia yang baru

berumur dua tahun bila dibandingkan dengan kompetitornya yaitu Pamitran yang

berusia lima tahun yang juga perusahaan baru cukup kalah bersaing, bisa dilihat

bahwa Pamitran sudah dapat memperluas pasar dengan memiliki dua kantor

cabang. Karena tergolong perusahaan baru maka Koper Komunika Indonesia

masih belum dapat menguasai pasar dengan baik. Salah satunya dapat dilihat dari

pencapaian target yang belum maksimal.

Tabel 1.2

Target Tour dan Travel Koper Komunika Indonesia Pada Tahun 2014

No. Bulan Target Pendapatan Predikat

1. Januari IDR 150.000.000,00 IDR

126.070.000.00

Good

2. Februari IDR 100.000.000,00 IDR

50.550.000,00

Average

9

No. Bulan Target Pendapatan Peringkat

3. Maret IDR 100.000.000,00 IDR 81.000.500,00 Good

4. April IDR 85.000.000,00 IDR

64.300.000,00

Good

5. Mei IDR 85.000.000,00 IDR

17.653.500,00

Poor

6. Juni IDR

100.000.000,00

IDR

113.340.000,00

Excellent

7. Juli IDR

150.000.000,00

IDR

96.090.000,00

Average

8. Agustus IDR

150.000.000,00

IDR

89.000.000,00

Average

9. September IDR

150.000.000,00

IDR

75.735.000,00

Average

10. Oktober IDR

85.000.000,00

IDR

34.246.000,00

Poor

11. November IDR

85.000.000,00

IDR

58.930.0000,00

Good

12. Desember IDR

200.000.000,00

IDR

169.928.500,00

Good

Keterangan tabel 1.3

Excellent: Jika pendapatan perusahaan tercapai atau melebihi target.

Good: Target perusahaan 75% hampir tercapai.

Average: Pendapatan perusahaan hanya tercapai 50% dari target yang ditentukan.

Poor: Pendapatan perusahaan hanya tercapai >50% dari target yang ditentukan.

Sumber: Koper Komunika Indonesia

Dari data target tour dan travel di atas maka dapat dilihat bahwa hanya

pada bulan Juni 2014 Koper Komunika Indonesia memenuhi target yang telah

10

ditentukan oleh perusahaan. Menurut hasil wawancara kepada Manager

Perencanaan Koper Komunika Indonesia diketahui bahwa tidak terjadi masalah

pada internal perusahaan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dari sisi

pelanggan untuk melihat apakah terdapat masalah yang mungkin terjadi. Dari

hasil wawancara kepada 75 sampel yang terdiri dari 12 keluarga (ibu, bapak,

anak), 41 siswa SMA, dan 22 orang yang bekerja di instansi pemerintahan

menyatakan 69 responden mengeluhkan tentang kualitas pelayanan diantaranya

mengenai: karyawan tidak menanggapi keluhan pelanggan dengan baik,

kurangnya kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanngan, kurangnya

ketepatan waktu karyawan dengan jadwal yang telah diatur, dan karyawan kurang

cepat tanggap (hasil wawancara terlampir).

Kualitas pelayanan pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan

kepuasan pelanggan untuk meraih keuntungan perusahaan. Sunyoto (2012:222)

mengatakan bahwa perusahaan yang berkualitas atau bermutu adalah perusahaan

yang dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya. Semakin tinggi

tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang

dihasilkan (Kotler & Keller 2013:116). Sedangkan menurut Laksana (2010:97)

mengemukakan bahwa jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai

dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Berdasarkan dalam

teori-teori yang ada dan melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh Koper

Komunika Indonesia, maka penulis ingin mengetahui apakah perusahaan tersebut

telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan

berdasarkan opini para pelanggan. Melihat permasalahan di atas, maka penulis

melakukan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tour

dan Travel di Koper Komunika Indonesia Yogyakarta)”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Koper Komunika

Indonesia terhadap kepuasan pelanggan.

11

1.4 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper Koper Komunika

Indonesia?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika

Indonesia?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

tour dan travel di Koper Komunika Indonesia secara simultan?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik

(tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan

travel di Koper Komunika Indonesia secara parsial?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan

dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper

Koper Komunika Indonesia.

2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper

Komunika Indonesia.

3. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan (secara simultan)

terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika

Indonesia.

4. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial

yang meliputi: bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)

terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika

Indonesia.

12

1.6 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademis

a. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan

mengenai masalah yang diteliti dan memperkaya Ilmu Pemasaran pada

khususnya dan Ilmu Manajemen pada umumnya.

b. Sebagai bahan bacaan atau literature bagi penelitian selanjutnya yang

berkaitan dengan penelitian ini.

2. Kegunaan Praktis

Bagi perusahaan sebagai tambahan masukan informasi sehingga dapat

digunakan sebagai penentu kebijakan. Penelitian ini juga dapat dijadikan

penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran yang cukup jelas mengenai penelitian ini,

maka penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima (5) bab, dimana sistematika

penulisan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang

penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi teori-teori yang diperlukan dalam menjelaskan variabel yang

diteliti, dan juga kerangka pemikiran. Teori-teori yang ada hubungannya dengan

pokok permasalahan yang dipilih dan dijadikan landasan dalam penulisan ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Metode penelitian akan diuraikan mengenai jenis dan sumber data, sampel dan

populasi, metode pengumpulan data dan teknis analisis.