bab ii revisi 1.docx

8/15/2019 BAB II revisi 1.docx

http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-revisi-1docx 1/22

BAB II

KERANGKA PEMIKIRAN DAN METODOLOGI

PENELITIAN

2.1KAJIAN ILMIAHA. Konsep Kualitas Pelayanan

1. Pene!tian Kualitas Pelayanan

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda

makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba

untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.

Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh

tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat

W.Edwards Deming, Philip B. rosby dan !oseph M.!uran, " dalam #ulian

$amit, %&&' ( ) *.

Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang men+adi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

rosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan.

!uran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi,

+ika dilihat dari sudut pandang produsen. edangkan secara obyektif kualitas

menurut !uran, "dalam #ulian $amit, / ( 00)* adalah suatu standar khusus

dimana kemampuannya "availability*, kiner+a " performance*, kendalannya

"reliability*, kemudahan pemeliharaan "maintainability* dan karakteristiknya

dapat diukur.



Definisi dari 1asution "%&&2(2)*, 3kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan4. Service quality 5 kualitas

layanan adalah seberapa +auh perbedaan antara harapan dan kenyataan para

pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-

benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

6ualitas layanan men+adi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

7oetsch Da8is, " dalam #ulian $amit, %&&' ( 9 * membuat definisi

kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, +asa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang

digunakan 7oetsch Da8is ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan +asa tetapi +uga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. angatlah mustahil

menghasilkan produk dan +asa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan

proses yang berkualitas.

2. Di"ensi Kualitas

Menurut 1ursya:bani Purnama "%&&/ ( '-/* menentukan kualitas produk

harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang " good * dengan produk

layanan " service* karena keduanya memilki banyak perbedaan. Menyediakan

produk layanan "+asa* berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur

dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam



mana+emen kualitas. Perbedaan antara produk manufaktur dengan produk

layanan adalah (

* 6ebutuhan konsumen dan standar kiner+a sering kali sulit

diidentifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen

mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu

sama lain.

%* Produksi layanan memerlukan tingkatan 4 customization atau

individual customer 4 yang lebih tinggi dibanding manufaktur.

Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli

hukum, personal pen+ualan asuransi, dan pelayanan restoran, harus

menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen indi8idual.

0* ;utput sistem layanan tidak terwu+ud, sedangkan manufaktur

berwu+ud. 6ualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar

spesifikasi desain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya

subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan

dan pengalaman mereka. Produk manufaktur +ika rusak dapat

ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan harus diikuti

dengan permohononan maaf dan reparasi.

2* Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama < sama,

sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi.

Produk layanan tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum

disampaikan kepada konsumen.

'* 6onsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir

ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk

diluar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsuman

restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau

mengambil makanan sendiri , membawa makanan sendiri keme+a,

dan diharapakan membersihkan me+a ketika setelah makan.



/* =ayanan secara umum padat tenaga ker+a, sedangkan manufaktur

lebih banyak padat modal. 6ualitas interaksi antara produsen dan

konsumen merupakan faktor 8ital dalam penciptaan layanan.

Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi pasien,

perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini perilaku dan

moral peker+a merupakan hal yang kritis dalam menyediakan

kualitas layanan.

)* Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak

transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank

mungkin harus memproses +utaan transaksi nasabah pada berbagai

kantor cabang dan mesin bank atau barangkali Perusahaan +asa

kiriman harus menangani +utaan paket kiriman diseluruh dunia.

Menurut #eithaml, Berry dan Parasuraman, "dalam #ulian $amit, %&&' (&-

%* telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa +enis +asa, dan berhasil

mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam menge8aluasi kualitas pelayanan. 6elima dimensi karakteristik kualitas

pelayanan tersebut adalah (

* Reliability "kehandalan*, yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah

yang di+an+ikan.%* Responsiveness "daya tangkap*, yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

0* Assurance "+aminan*, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko ataupun keragu-raguan.



2* Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan.

'* Tangibles "bukti langsung*, yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh #eithaml, Berry dan

Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. !ika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan

melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya

berkualitas dan +ika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan kurang atau

sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak

berkualitas atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas diatas dapat di+adikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui apakah ada kesen+angan " gap* atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. >arapan pelanggan sama

dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka

terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan

komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi.

!ika kesen+angan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini

menun+ukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh

pelanggannya.

#. Pene!tian Kepuasan



6epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai "?+iptono dan handra, %&&' ( '*. edangkan

6otler "%&&0 ( /* mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kiner+a

atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan , yaitu adanya

perbandingan antara harapan dan kiner+a5hasil yang dirasakan pelanggan.

>arapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya

pengalaman berbelan+a di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta

informasi dan +an+i-+an+i perusahaan dan para pesaing.

$. Pene!tian Pasien

Menurut @DEPDA6BD&C pengertian pasien adalah sebagai berikut 3

Pasien adalah orang sakit yang dirawat oleh seorang dokter 3.

!adi pasien adalah seseorang yang kondisi badannya tidak pada

semestinya atau kurang baik dimana orang tersebut dirawat oleh seorang

dokter.

Menurut Peraturan Menteri 6esehatan A 1o.%/5Menkes5Per5AAA%&&9,

3yang dimaksud dengan pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi

masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau

dokter gigi.

Dalam ndang-ndang epublik Andonesia 1omor % ?ahun %&&2

tentang Praktik 6edokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang

yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh



pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak

langsung kepada dokter atau dokter gigi.

B. Konsep Analisis1. Pene!tian Analisis

Menurut Mc=eod "%&&)(99* analisis sistem adalah penelitian terhadap

suatu sistem yang telah ada dengan tu+uan untuk merancang sistem baru atau

diperbaharui.

Menurut Mardi "%&(%2* men+elaskan analisis sistem adalah proses ker+a

untuk mengu+i sistem informasi yang sudah ada dengan lingkungannya sehingga

diperoleh petun+uk berbagai kemungkinan perbaikan yang dapat dilakukan dalam

meningkatkan kemampuan sistem.

!adi dapat disimpulkan bahwa analisis sitem adalah penelitian atas sistem

yang telah ada agar dapat menetapkan tu+uan dan spesifikasi untuk merancang

sistem baru.

eorang analis5perancang sistem untuk dapat menganalisis atau

merencanakan sebuah sistem, maka terlebih dahulu perlu mengerti tentang

komponen-komponen atau elemen-elemen atau subsistem-subsistem dari suatu

sistem yang diamati.

etiap sistem dibuat untuk mencapai suatu tu+uan goal atau sasaran

objectives, tu+uan goal meliputi ruang lingkup yang luas, sedangkan sasaran



objectives lebih dikenai pada sub-sistemnya karena meliputi ruang lingkup yang

sempit disbanding tu+uan, baik tu+uan maupun sasaran pada prinsipnya adalah

sesuatu yang diraih untuk memenuhi kebutuhan need dan keinginan want serta

sifatnya senantiasa positif "lebih mengarah kepada kebaikan*, sehingga alat ukur

tercapainya suatu tu+uan 5 sasaran adalah kepuasan satisfaction.

%. Konsep Kepuasan pasien.

1. Pene!tian Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan

pemakaian terhadap +asa pilihannya, tetapi +ika pasien merasa tidak puas mereka

akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

buruknya. ntuk menciptakan kepuasan pasien, Puskesmas harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang

dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek "$uwono %&&0*.

Menurut 1ursalam "%&* edangkan kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap akti8itas

dan suatu produk dengan harapannya.

6otler "dalam 1ursalam %&* menyebutkan bahwa kepuasan adalah

perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan



antara persepsi atau kesannya terhadap kiner+a atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya.

Menurut $amit "%&&%*, kepuasan pelanggan adalah hasil "outcome* yang

dirasakan atas penggunaan produk dan +asa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan.

edangkan Pohan "%&&)* menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kiner+a layanan kesehatan

yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang

diharapkannya.

Pendapat lain dari Endang "dalam Mamik %&&* bahwa kepuasan pasien

merupakan e8aluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa

pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional "perasaan

senang dan puas* pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam

menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

%. Faktor-faktor yang Mempengaruhi 6epuasan Pasien

Menurut Budiastuti "dalam 1ooria %&&9*, faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu(

a. 6ualitas produk atau +asa, pasien akan merasa puas bila hasil

e8aluasi mereka menun+ukkan bahwa produk atau +asa yang

digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk

atau +asa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk



atau +asa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit

dalam mengiklankan tempatnya.

b. 6ualitas pelayanan, pasien akan merasa puas +ika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

rumah sakit yang dipandang 3rumah sakit mahal4.

d. >arga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar. edangkan rumah sakit yang berkualitas

sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan +asa pelayanan,

maka pasien cenderung puas terhadap +asa pelayanan tersebut.

6emudian menurut $aGid "dalam 1ursalam %&*, faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu(

a. 6esesuaian antara harapan dan kenyataan

b. =ayanan selama proses menikmati +asa

c. Perilaku personel

d. uasana dan kondisi fisik lingkungan

e. ost atau biaya

f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Hspek<Hspek yang mempengaruhi 6epuasan Pasien

Menurut Pohan "%&&)('/*, aspek<aspek yang mempengaruhi kepuasan

pasien5 pelanggan dari berbagai studi penelitian dengan secara berurutan

adalah sebagai berikut(

a. 6esembuhan

b. 6etersediaan obat

c. 6eleluasaan pribadi atau privacy berada dalam kamar periksa

d. 6ebersihan

e. Mendapat informasi yang menyeluruh, mendapat informasi tentang

nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi

tanda-tanda untuk segera membawanya kembali berobat



f. Mendapat +awaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien,

artinya apakah pasien mengerti +awaban yang diberikan oleh

petugas kesehatan terhadap ppertanyaan yang dia+ukannya

g. Memberi kesempatan untuk bertanya, artinya apakah petugas

kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya

h. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas menggunakan bahasa

daerah dalam melayani pasien

i. 6esinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali

pasien datang akan dilayani oleh petugas yang sama

+. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas, bukan petugas kartu atau rekam medick. ?ersedianya toilet artinya apakah di Puskesmas terdapat toilet yang

dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia

l. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan oleh pasien +ika

berobat

m. ?ersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang

tunggu.

Dimensi 6epuasan

HGwar "/(0*, dimensi kepuasan dapat dibedakan atas dua macam,

yaitu(

a. 6epuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta

standar pelayanan profesi.

Disini ukuran kepuasan pemakaian +asa pelayanan kesehatan

terbatas hanya pada penerapan kode etik serta standard pelayanan

profesi sa+a. Dalam hal ini mencakup penilaian terhadap kepuasan

klien mengenai( hubungan dokter dengan klien "doctorpatien

relationship*, kenyamanan pelayanan "amenities*, kebebasan

melakukan pilihan "choice*, pengetahuan dan kompetensi teknis

" scientific !nowledge and techincal s!ill *, efektifitas pelayanan

"effectives* dan keamanan tindakan " safety*.



b. 6epuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

Disini ukuran kepuasan memakai +asa pelayanan kesehatan

dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan .

kuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena

didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien.

'. Andikator 6iner+a Pelayanan

ntuk dapat menilai se+auh mana kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menun+ukkan

apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau

buruk. #eithaml "&* mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada

& "sepuluh* dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur

kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut(

* Penampilan fisik "tangible*, yaitu bukti fisik dari +asa, bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi

fisik dari +asa.

%* 6eterandalan "reliability* mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi ker+a " performance* dan kemampuan untuk

dipercaya "dependability*. Berarti aparat pemerintah dalam

memberika.n +asanya harus secara tepat semen+ak saat pertama

"right the first time*, disamping memenuhi +an+inya.

0* Daya tanggap "responsiveness*, artinya kemauan atau kesiapan

para aparat pemerintah untuk memberikan +asa yang

dibutuhkan masyarakat.

2* 6emampuan "competence*, artinya setiap aparat pemerintah

dalam suatu 6PD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan +asa tertentu.



'* 6esopanan "courstesy*, meliputi sikap sopan, respek, perhatian

dan keramahan yang dimiliki para contact personel "seperti

resepsionis, operator telepon, dan lain-Aain*.

/* 6redibilitas "credibility*, yaitu sifat +u+ur dan dapat dipercaya.

nit pelayanan "6PD*, reputasi unit pelayanan, karakteristik

pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.

)* 6eamanan " security*, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau

keraguan. Hspek ini meliputi keamanan secara fisik " physical

safety*, keamanan finansial " financial security*, dan kerahasiaan

"confidentiality*.9* Hkses "access* meliputi kemudahan untuk dihubungi atau

ditemui, Berarti lokasi layanan +asa yang mudah di+angkau,

waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi

unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

* 6omunikasi "communication*, artinya memberikan informasi

kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami,

serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

&* Pemahaman terhadap pelanggan "understanding the customer *,

yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

/. Andeks 6epuasan Masyarakat "A6M*

Dalam 6eputusan Menteri Pendayagunaan Hparatur 1egara

1o.6ep.5%'5M.PH15%5%&&2 tentang Andeks 6epuasan Masyarakat, menyatakan

bahwa( Andeks 6epuasan Masyarakat "A6M* adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.



Menurut 6ep.5%'5M.PH15%5%&&2 tersebut terdapat 2 unsur yang

rele8an, 8alid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu(

* Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan

alur pelayanan.

%* Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

sesuai dengan +enis pelayanannya.

0* Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan

kepastian petugas yang memberikan pelayanan.2* 6edislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu ker+a sesuai ketentuan yang berlaku.

'* ?anggung +awab petugas pelayanan, yaitu ke+elasan wewenang

dan tanggung +awab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.

/* 6emampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

)* 6ecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggaraan pelayanan.

9* 6eadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan5status masyarakat yang

dilayani.

* 6esopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati.



&* 6ewa+aran biaya pelayanan, yaitu keter+angkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit

pelayanan.

* 6epastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

%* 6epastian +adwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

0* 6enyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

2* 6eamanan pelayanan, yaitu ter+aminnya tingkat keamanan

lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

2.2Meto&e Penelitian &an Te'ni' Penu"pulan DataA. Meto&e Penelitian

Menurut ubarna "%&&(* Metode penelitian adalah suatu prosedur

penyelesaian masalah guna mencari kebenaran yang dituangkan dalam bentuk

perumusan masalah, studi literatur, asumsi-asumsi, dan hipotesis pengumpulan dan

penganalisisan data, hingga penarikan kesimpulan.

Menurut ugiyono "%&&0(2* Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai 8ariabel mandiri, baik satu 8ariabel atau lebih

"independen* tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan 8ariabel

yang lain.

ugiyono "%&%()* metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena

metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode



untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positi8istik karena berlandaskan

pada filsafat positi8isme.

Berdasarkan teori diatas, maka penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif, data yang diperoleh dari sempel populasi penelitian

dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian

diinterprestasikan.

B. De(inisi Ope!asional )a!ia*el

Penelitian ini terdiri dari dua 8ariabel yang diteliti yaitu 8ariabel bebas dan

8ariabel terikat. Iariabel "J* yaitu analisis pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran

pasien rawat +alan sedangkan 8ariabel "$* adalah kepuasan pasien.

Ta*le 2.1 ope!asional )a!ia*el

8ariabel Andikator

Iariabel "J* analisis

pengaruh kualitas

pelayanan pendaftaran

pasien rawat +alan

• Pelaksanaan pendaftaran pasien.

• Pelayanan yang cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit

• 6eterampilan petugas pendaftaran pasien dalam

memberikan pelayanan

• 6esopanan petugas pendaftaran dalam mewawancarai

pasien

• Waktu menunggu saat pendaftaran yang tidak terlalu lama

• Perhatian petugas terhadap keluhan pasien

• Penyediaan papan informasi untuk alur dan prosedur

pendaftaran pasien

Iariabel "$* kepuasan• 6emudahan prosedur pendaftaran pasien



pasien • Pelaksanaan pendaftaran pasien

• 6edisiplinan petugas pendaftaran

•

?anggung +awab petugas pendaftaran dalam memberikan

pelayanan maupun informasi

• 6emampuan petugas dalam melayani pendaftaran pasien

• 6eadilan yang diterima pasien dengan tidak

membedakkan pasien oleh petugas pendaftaran

• 6esopanan dan keramahan petugas pendaftaran terhadap

pasien

• 6e+elasan petugas pendaftaran dalam mewawancarai

pasien

• 6enyamanan dan kebersihan di ruang tunggu pendaftaran

pasien

Sumber: Sugiyono (2009:59)

%. Ke!an'a pe"i'i!an

Philip 6otler "%&&)*

2.#Populasi &an +a"pel Penelitian. Populasi

6ualitas =ayanan (

Tangibles "J*

Reliability "J%*

Assurances "J0*

Responsiveness "J2*

Em hat J'

6epuasan Pasien "$*



Menurut ugiyono "%&%('* pengertian populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas( ob+ek5sub+ek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipela+ari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat +alan di Puskesmas 6opo

6ota Bandung. Penelitian dilaksanakan pada tanggal eptember sampai dengan 0

Desember %&2 dengan +umlah pasien rawat +alan sebanyak /& orang. Peneliti

menggunakan kuisioner untuk mengetahui pengaruh kualitas pendaftaran pasien rawat

+alan dengan kepuasan pasien.

%. ampel

Pengertian sampel menurut ugiyono "%&%(/* adalah 3bagian dari +umlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut4.

Pengukuran sampel merupakan langkah untuk menentukan besarnya sampel

yang akan diambil dalam melaksanakan penelitian dalam suatu obyek. ntuk

menentukan besarnya sampel bisa dilakukan dengan perhitungan statistik atau

berdasarkan estimasi penelitian. Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian

rupa sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi atau dapat

menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Dengan istilah lain, sampel harus

representatif.

Menurut uharsimi "%&&%(%* apabila subyeknya kurang dari && orang,

lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Berdasarkan teori diatas maka peneliti mengambil sampel sebanyak 0& orang

pasien rawat +alan. ?eknik pengambilan sampel menggunakan teknik "onprobability

Sampling dimana penentu sampelnya menggunakan teknik Sampling #nsidential yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data.



2.$Te'ni' Penu"pulan DataPengumpulan data dalam penelitian ini ditu+ukan untuk memperoleh skor yang

berfungsi sebagai arah pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat +alan

dengan kepuasan pasien di Puskesmas 6opo 6ota Bandung. Dalam tugas akhir ini,

peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, diantaranya(

. 6uisioner

Menurut "ugiyono, %&&)(/0* Hngket 5 kuesioner adalah teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan

kepada orang lain yang di+adikan responden untuk di+awabnya.

%. ;bser8asi

Pengumpulan data dengan cara mengamati pelaksanaan pelayanan rekam

medis rawat +alan baik dibagian pendaftaran, penyimpanan dan pengambilan berkas

rekam medis. ntuk keperluan pengolahan data, maka penelitian ini memerlukan

obser8asi dengan menyebarkan angket kepada responden, yang mana pengukurannya

dilakukan dengan menggunakan skala $i!ert, ugiyono "%&&(0* dalam bukunya

3 %etode &enelitian Administrasi4 mengemukakan bahwa 3kala $i!ert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi, seseorang atau sekelompok seseorang

tentang fenomenal sosial4. Dalam penelitian ini fenomena sosial ini telah ditetapkan

secara spesifik oleh peneliti.

0. 6a+ian Pustaka

Pengumpulan data dengan mengambil referensi-referensi dokumen dan buku

ilmiah serta ka+ian-ka+ian pustaka yang telah ada yang berkaitan erat dengan

pembahasan masalah yang di teliti dalam menun+ang penulisan tugas akhir ini.

2., Te'ni' Analisis DataPen+abaran secara empiris dari konsep teori memberikan kemudahan dalam

menganalisis terutama untuk men+awab setiap pertanyaan penelitian. 6onsep-konsep



teoritis yang di+abarkan secara empiris terdiri dari konsep independen 8ariabel dan

dependen 8ariabel.

;perasional 8ariabel yang di+abarkan dalam bentuk pertanyaan secara tertutup

memerlukan secara pengukuran. kala pengukuran yang dipergunakan adalah skala

=ikert. etiap responden yang dipilih diberikan kewenangan untuk memilih salah satu

+awaban yang dianggap sesuai atau rele8an dengan pertanyaan yang dia+ukan oleh

peneliti dalam kuisioner. esponden diminta untuk men+awab salah satu dari lima

kategori +awaban yang telah disediakan. Dan setiap +awaban responden diberi skor

sebagai berikut(

?abel %.% Hrti skor likert

kor Hrti

' angat baik

2 Baik

0 ukup baik

% ?idak baik

angat tidak baik

Sumber' Sugiyono ()**+'-./

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat +alan terhadap kepuasan pasien di

Puskesmas 6opo 6ota Bandung dengan menggunakan analisis sebagai berikut(



Hnalisis 6oefisien 6olerasi ank pearman

Menurut ugiyono "%&&'(%*, 3 0oefisien 0olerasi Ran! Spearman adalah

suatu ukuran yang mendeskripsikan asosiasi5 hubungan antar 8ariabel yang secara

statistic akan diukur besarnya melalui koefisien tertentu4.

Hdapun rumus Ran! Spearman sebagai berikut(

!s - 1 /0 &2

nn2 1

6eterangan(

s K 6oefisien 6olerasi ank pearman d K selisih antara +en+ang J dan $

n K +umlah populasi "sampel*

ntuk mengetahui seberapa besar hubungan antara 8ariabel J dan 8ariabel $

tersebut diperlukan suatu tafsiran yang akan di+elaskan dalam batasan-batasan seperti

kriteria berikut(

Ta*el 2.# Pe&o"an untu' "e"*e!i'an Inte!p!estasi Koe(isien Ko!elasi

Anter8al 6oefisien ?ingkat hubungan

&,&& < &, angat endah

&,%& - &,0 endah

&,2& - &,' edang

&,/& - &,) 6uat

&,9& - &,&&& angat kuat

Sumber: Sugiyono (2008: 214)

%. Hnalisis 6oefisien Determinasi

Menurut upangat "%&&(02* mengemukakan bahwa 6oefisien Determinasi

adalah ukuran "besaran* untuk menyatakan tingkat kekuatan hubungan dalam bentuk

persen "L*. Besaran ini dinyatakan dalam bentuk notasi 6d.

Hdapun rumus koefisien Determinasi sebagai berikut(

K& - !2 3 1445

6eterangan(

6d K 6oefisien Determinasi



r% K Pangkat dua korelasi J dan $

&&L K ntuk menun+ukan satuan 8ariable

Ta*el 2.$ Pe&o"an Inte!p!estasi Koe(isien Dete!"inasi

Anter8al 6oefisien ?ingkat hubungan

6urang dari 2L endah sekali

'L - /L endah tetapi pasti

)L - 2L ukup berarti

'&L - 9L tinggi

=ebih dari 9L angat tinggi

Sumber: Supranto (2001:227)

bab ii revisi 1.docx

Documents