Pengembangan Keahlian Resiko

Suatu Penelitian Bisnis dan Pengawasan pada Perusahaan

Asuransi Prudential

ABSTRAK: Perusahaan Asuransi Prudential terlibat pada asuransi jiwa terbesar dari

tahun 1980an dan awal tahun 1990an. Pada saat itu, Prudential mengalami kontrol

bisnis yang lemah, dan kultur korporasinya dicirikan kurang efektif dan longgar.

Masalahnya karena lingkungan kontrol yang lemah. Prudential adalah yang

menghadapi beberapa risiko; banyak keputusan perusahaan memungkinkan risiko ini

memiliki dampak yang hebat pada perusahaan. Sehingga lingkungan kontrol yang

lemah bisa terjadi di masa yang akan datang, yang memungkinkan rencana keuangan

dicapai pada, level rekornya. Kasus ini memperlihatkan nilai dalam mengidentifikasi

dan menilai risiko dalam suatu organisasi. Selanjutnya, kasusnya mcmperlihatkan

bagaimana membangun solusi kontrol untuk menyesuaikan dengan resiko. Dengan

mempelajari bagaimana mengatur risiko adalah keahlian yang berharga bagi para

profesional bisnis. Sebenarnya, Komite Khusus AICPA mengenai Pelayanan Asuransi

(AICPA 1997), juga dikenal sebagai Elliott Committee, mengidentifikasi penilaian

risiko sebagai salah satu kemunculan layanan asuransi yang ditawarkan oleh CPA.

Prudential Insuraince Company of America, yang mensimbolkan the Rock of

Gibraltar, menjamin para naabahnya bahwa “untuk jaminan keuangan dan kedamaian

pikiran" dimana mereka bisa bergantung pada Rock (laporan Tahunan Prudential

1993, 5). Selama bertahun-tahun iklannya membangun citra "ROCK•SOLID"

(taporan Tahunan Prudential 1991, 5). Prudential (the Rock) diciptakan disekitar

masyarakatnya, yang memiliki komitmen terhadap sekumpulan nilai penting yang

dipuji oleh manajemen: fokus pada klien, hasil kemenangan, kepercayaan, dan saling

menghormati/menghargai. Perusahnan didedikasikan untuk menjual produk yang

tepat, pada nasabah yang tepat dan dengan cara yang tepat (Parsons dan Engdale

1995, 12-13). Tetapi untuk para nasabah Prudential, dengan menjual produk yang

1

tepat dan dengan cara yang tepat terbukti menghasilkan sesuatu kurang dari

"ketenangan pikiran".

Cerita Nicholsons

Keith dan Carol Nicholson memperenyakan jaminan keuangannya pada Rock ketika

mereka membeli polis yang cukup besar dari agen Prudentilnya. Pada satu titik, nilai

tunai polisnya adalah US$ 103.000 (ABC News Primetime Live 1996). Sejak Keith

menderita karena leukemia, polis ini sangat menguntungkan untuk beberapa waktu

yang tidak tetap yang ada di depan mereka. Carol Nicholson perlu tahu bahwa uang

ini akan terjadi.

Carol percaya bahwa agen Prudential sebagaimana ia percaya pada pastornya. Ia akan

memainkan peran penting dalam melancarkan jalan di masa depan yang tidak pasti.

Oleh karena itu, ketika agennya menyarankan bahwa ia dan suaminya mengambil

polis asuransi jiwa baru pada Keith “dengan tidak ada biaya tambahan," pasangan

tersebut setuju, tanpa ada pertanyaan. Mereka hanya menandatangani formulir, yang

percaya bahwa mereka telah membeli lebih banyak kepastian terhadap masa depan

yang tidak dapat diprediksi.

Akhirnya Keith meninggal karena penyakit leukemia. Banyak kejutan pada Carol,

enam angka tabungan yang ia perkirakan akan menantinya sekarang senilai

US$22.000 (ABC News Primetime Live 1996). Agen Carol belum berterus terang

bila ia mengubah polis asuransi jiwanya. Agen Nicholson telah mengambil

keuntungan dari kepercayaan pasangan dengan meminjam polis lainnya untuk

membeli polis baru dan polis yang lebih mahal. Bahkan tanpa menyadarinya, Carol

dan Keith telah menandatangani blangko formulir penariikan yang mengizinkun

agennya untuk menarik nilai tunai dari polis lama untuk memulai membayar polis

baru.

Permasalahan Nicholson

Prudential adalah perusahaan besar yang asetnya setara dengan ekonomi Swedia.

Pada akhir tahun 1994 bisnis utama Prudential adalah asuransi jiwa, pelayanan

kesehatan, investasi, properti dan asuransi kecelakaan.

2

Dari semua jenis asuransi yang berlainan sedang ditawarkan oleh Prudential dan

pesaingnya, asuransi jiwa adalah paling menguntungkan baik untuk perusahaan dan

agen-agennya. Dari tahun 1983-1987, Prudential mengalami peningkatan penjualan

polis asuransi jiwa (lihat Tabel 3), walaupun industri mngalami penurunan (lihat

Tabel 4).

Carol dan Keith Nicholson bukanlah satu-satunya korban dari rencana bisnis

Prudential. Sebelum akhir tahun 1995, sekitar 10,7 juta, pemegang polis asuransi jiwa

menduga menjadi sasaran dan mengajukan tuntutan hukum. Selain itu, beberapa

penelitian dari perusahaan asuransi jiwa paling besar dari beberapa negara bagian,

mulai dari Florida sampai Arizona, dalam upaya menjawab pertanyaan, “Bagaimana

bisa seperti itu?”

Pada tahun 1996, sebagai bagian dari Departemen Investigasi Prudential Asuransi

Florida, bekas Wakil Direktur Pemasaran Regional memberikan kesaksian mengenai

praktek penjualan. Dalam bagian testimoninya, saksi membahas proses bagaimana

nasabah membeli asuransi jiwa. Sebagian besar masyarakat bahkan setelah

menandatangani formuluir, mereka tidak mengambil dan membacanya, sebagaimana

persyaratan untuk pendaftaran asuransi jiwa.

Nicholson adalah diantara banyak nasabah asuransa yang mengharuskan

menandatangani formulir seperti yang diinstruksikan oleh agennya. Menurut mantan

pegawai Prudential, skema pendanaan yang paling umum pada Prudential adalah

penjualan polis baru sebagai asuransi jiwa bebas yang pada dasarnya menggunakan

akumulasi nilai tunai dari polis lama untuk membayar polis baru, kenaikan premi.

Pada banyak kasus, polis universal yang lama digantikan dengan istilah polis. Polis

3

yang terlebih dahulu menambah nilai tunai, sedangkan persyaratan polis tidak. Dalam

dua hari kesaksiannya, saksi yang dirahasiakan memberi komentar sebagai berikut:

SAKSI : Saya akan mengatakan pendanaan kecil sekali dalam ’82, ‘83, ‘84 dan

kemudian mulai naik cepat menjadi '85, '86, '87, '88 dan kemudian mulai ke level

diluar kemungkinan '90, '91, ‘92 dan kemudiam menurun sedikit menjadi '93, '94.

Prudential berpendapat bahwa praktek seperti ini tidak pernah terjadi. Di bawah

sumpah, bekas pegawai mengatakan sebaliknya :

SAKSI: Hal itu telah menjadi hal umum Prudential, pendanaan dan penggantiannya

buruk; tidak umum jika dilihat kepentingan yang paling besar dari pemegang polis.

Pada puncaknya, digunakan paling tidak 30 persen dari kasus dan kemungkinan lebih

tinggi.

Menurut Cooper & Lybrand's (1994, 5) penilaian kontrol Prudential:

Pelatihan manajemen bidang yang berkenaan dengan pengawasan praktek penjualan

dan identifikasi serta menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan pemenuhan.

Para manajer tidak selalu yakin mengenai apa yang merupakan prakrek penjualan

yong baik terhadap yang buruk, reaktif terhadap masalah pemenuhan, dan tidak

bertanggung jawab terhadap tindakannya atau semua perwakilannya.

Prudential Insurance, seperti kebanyakan perusahaan asuransi jiwa selama periode ini

(1982-1993}, menawarkan produk yang sangat kompleks. Tanpa instruksi yang

cukup, banynk agen merasa seolah mereka telah menyesatkan tentang apa yang

mereka jual. Meskipun demikian, harus dicatat bahwa banyak pegawai Prudential

menyadari sepenuhnya akibat dari tindakannya. Bekas pegawai yang diberhentikan

mencatat bahwa ada sistem tidak resmi dalam pelatihan mengenai pendanaan ulang

polis. Saksi mengatakan bagaimana praktek manipulatif ini mampu menyebar (Florida

Department of Insurance 1996a, 54):

SAKSI : Apa yang terjadi tidak ada pelatihan resmi dari jenis hal ini, terjadi hanya

lewat mulut ke mulut atau dengan erpindahan orang. Maka setelah orang ini sangat

4

berhasil, mereka akan mendatangi konferensi dan mengatakan “bagaimana kalau

kita bergabung.”

Kemudian menyebar ke berbagai negara, dan keyakinan saya benar-benar diperoleh

'84 clan '85 karena gambaran yang dijual baik sekali.

Bekas, karyawan mengemukakan bahwa banyak agen mendirikan tempat stand

Regional Business Conference dalam upaya untuk mengilustrasikan seni dalam

rnenjual asuransi pendanaan. Pegawai juga mengklaim bahwa dalam mendukung

praktek ini banyak agen mengembangkan dan menggunakan bahan penjualannya,

seperti yang diungkapkan melalui kesaksian berdasarkan bahan yang

dikembangkan sendiri :

PERTANYAAN: Secura khusus sesuatunya yang akan manajemen katakan tentang

asuransi? Apa Kepedulian manajemen?

SAKSI : Saya tidak tahu, saya tidak yakin. Tetapi ingat bahwa para manajemen

menolak dibayar. Jika ada sebagian yang nampak bekerja, mereka tidak akan berhenti

bekerja, karena mempengaruhi enghasilannya.

Bekas pekerja Prudential juga menjelaskan akibat moneter dari rencana skema

keuangan:

PERTANYAAN : Jadi, dokumen ini (memo) akan mengindikasikan bahwa

perusahaan tahu cara kembali ke '76 dimana pendanaan asuransi secara teratur

menghasilkan hasil yang tidak dapat diterima?

SAKSI : Benar. Dan pertanyaan berikutnya adalah mengapa itu akan menghasilkan

hasil yang tidak dapat diterima. Apakah anda (Prudential) memeriksanya? Apakah

anda (prudential) mengetahui lebih jauh apa yang terjadi pada penjualan yang.

menghasilkan hasil yang tidak dapat diterima? Jawabannya tidak ada. Alasannya

bahwa Prudential tidak peduli apakah mereka terdorong karena penjualan. Sesuatunya

diukur diluar penjualan baru. Ada manfaatnya bagi agen, bagi manajemen, bagi

individu yang bekerja untuk perusahaan, karena bonusnya luar biasa.

Jika anda melihat pada skala gaji manajemen pada tahun 1976, senior wakil direktur

pada tahun 1976 mungkin menjadi US$100.000 per tahun. Senior Wakil Direktur

5

pada perusahaan saat ini mungkin dalam posisi yang sama bisa menghasilkan jutaan

dolar dalam satu tahun. Sekarang inflasi telah banyak merusak sejak tahun 1976,

tetapi saya tidak berpikir merusak sepuluh kali. .. Jadi ada insentif keuangan bagi

pegawai, semua pegawai, tidak saja karyawan senior.

Insentif untuk tenaga penjualan hanyalah komisi. Secara karakteristik, persentase

besar dari premi yang dibayarkan oleh konsumen dalam tahun pertama diberikan

langsung pada agen. Komisi tersebut menyusut dalam tahun-tahun berikutnya.

Selanjutnya, bekas pegawai tersebut menguraikan masalah ini pada hari kedua dari

kesaksiannya:

SAKSI: Catatan lainnya yang anda ingin lihat ada di Phoenix West. Yaitu, penelitian

yang dilakukan tahun terakhir (1995) ... Dari hasil penelitian tersebut, ada beberapa

rekomendasi berkenaan dengan tingginya disiplin, banyaknya orang; tetapi jika anda

lihat pada keseluruhan penelitian, anda akan lihat sikap dari perusahaan terhadap

masyarakat yang ikut serta dalam transaksi asuransi pendanaan yang tidak sah dalam

periode waktu yang lama, dengan pengetahuan dari banyak orang. Mereka hanya

menetapkan bahwa kita melakukan itu karena kita menghasilkan uang dan kita tidak

peduli. Dan Phoenix West hanyalah kehidupan kecil dari apa yang sebenarnya tengah

berlangsung dalam negara.

John Vetter, perwakilan asuransi di Phoenix West Agency, mengakui beberapa

penjualan yang diragukan. Dalam suatu penelitian dari Phoneix West Agency, Florida

Department of Insurance mencatat bahwa:

Ia (Vetter) mengatakan keputusan anda bisa memperkeruh di lapangan bila anda

tertekan untuk menjual, menjual, dan menjual. Dalam merespon pertanyaan

bagaimana ia dapat menjelaskan suatu kasus dimana ia telah menulis ulang polis

daripada mengembalikannya lagi bila penulisan ulang menimbulkan premi yang

lebih tinggi untuk penjamin, ia jawab itu adalah “benar-benar rakus”.

Dengan setiap orang yang menikmati secara finansial dari pendanaan kembali polis

asuransi jiwa, nampak sulit dihentikan, tanpa memperhatikan sikap pegawai

manajemen pada pokok masalahnya.

6

SAKSI : Anda mungkin akan melihat itu pada Prudential semua dokumen yang anda

lihat atau tumpukan dokumen yang anda lihat akan sangat baik sebagai pemberi

semangat, mereka akan mengatakan anda tidak perlu melakukan ini. Masalahnya

adalah bahwa tidak ada disamping anda yang tidak akan melakukan ini. Tidak ada

mekanisme untuk menghukum. Sebenarnya, saya tidak percaya anda akan

menemukan satu penghentian dari agen atau anggota manajemen untuk asuransi

pendanaan diluar Cedar Rapids dan wilayah-wilayah lainnya pada polis ke-80.

Bekas pegawai merasa tidak hanya churning tersebut dimaafkan oleh manajemen,

tetapi juga manajemen secara eksplisit mengizinkannya. Banyak nasabah Prudential

mengeluhkan tentang polis asuransi jiwa yang baru sebelum skandal ini muncul ke

permukaan :

SAKSI : Sewaktu-waktu mereka (nasabah) mengalami keluhan, hal pertama yang

harus dilakukan mereka jika memiliki keluhan langsung, mereka harus

menyampaikan secara tertulis. Hal itu dapat membongkar sejumlah keluhan saat itu

juga karena sebagian besar dari nasabah kita, dikarenakan sebagian besar dari tingkat

pendidikannya dan dikarenakan lingkungan keuangannya, meragukan untuk

mencatatnya secara tertulis.

Hal kedua yang kita lakukan adalah kita akan mendapatkan keluhan dan kemudian

akan menanyakan agen apa yang dilakukannya. Jika agen mengatakan ia

melakukukannya sudah benar, baru kita akan menyangkal keluhan tersebut dan kita

akan berpegang pada sangkalan tersebut melalui tiga atau empat keluhan berturut-

turut. Dan padu dasarnya kita tidak melakukan penelitian kecuali untuk mendapatkan

pernyataan dari orang yang mengeluhkan, dan itu adalah posisi pada Prudential

sampai akhir tahun 1994.

Beberapa eksekutif Prudential melakukan untuk mencari perubahan, ada kenaikan

sejumlah keluhan nasabah (walaupun diperkirakan tidak semua keluhan masuk

kedalam database perusahaan). Satu langkah ini adalah dengan memverifikasi

nasabah atau memahami sepenuhnya syarat-syarat dari polis barunya. Kesaksian

dapat menceritakan reaksi terhadap langkah-langkah seperti ini.

7

SAKSI: Yang berikutnya adalah memo (29 Agustus 1995) dari Bill Hunt (kepala

Ordinary Agencies): "Saya tidak percaya kita harus memiliki tanda pelamar

mengakhiri sesuatunya. Tidak hanya melakukan ini secara tidak langsung menyatakan

kurangnya kepercayaan terhadap agen, juga memiliki potensi untuk membentuk sikap

skeptis dari prospektif yang dijaminkan mengenai apa yang mereka akan jual." Pada

dasarnya, apa yang ia katakan tidak akan meminta untuk menandai sesuatu karena itu

bisa merusak penjual.

Penjualan asuransi jiwa telah menjadi proses yang kompleks. Jelas, para nasabah

seringkali tidak memahami produk yang akan dibeli, malah nampak sangat

mempercayai agennya. Kepercayaan tersebut menempatkan tambahan beban dan

tanggung jawab pada agen dan Prudential itu sendiri. Juga nampak membuktikan

bahwa praktek penjualan seperti churning dan refinancings tidak hanya tersebar luas

tetapi bisa terjadi untuk periode yang diperpanjang. Saksi secara tidak langsung,

menyatakan bahwa insentif financial bisa mendorong aktivitas ini dan sikap

manajemen tersebut terhadap pengawasan dan masalah diragukan.

CEO Baru

Pada awal tahun 1982, auditor internal perusahaan melaporkan pada Dewan Direktur

praktek yang curang pada bagian agen pejualan. Selain itu, audit intemal dari masing-

masing divisi dan kantr wilayah pada awal rahun 1990an merinci kegagalan oleh

manajemen untuk memperkuat undang-undang dan peraturan perlindungan

konsumen. Pada laporan bulan Juni 1994 yang dipersiapkan oleh Prudential segera

sesudah penyelidikan regulator tentang praktek penjualan asuransi, Cooper &

Lybrand menetapkan bahwa pegawai Prudential cukup gagal untuk bertindak pada

peringatan seperti ini. Dewan mengakui bahwa hal itu telah membuat kesadaran

“ketidakberesan”, tetapi mereka terus menuntut bahwa mereka mempercayai klaim

manajemen bahwa permasalahan yang sedang diawasi secara semestinya (Scism dan

Paltrow 1997).

Pada bulan November 1994, dewan Prudential memindahkan Arthur Ryan (Direktur

Chase Manhattan Corp.). lni adalah saat pertama kalinya dalam 120 tahun Prudential

telah melihat keluar perusahaan untuk mengisi posisi Kepala Eksekutif. Kekurangan

latar belakang formal pada bidang asuransi, reputasinya dibangun berdasarkan

8

kemampuannya untuk mempersingkat operasi dan memperkenalkan teknologi baru. Ia

terkenal karena berani menyingsingkan lengan baju. Ia menikmati pekerjaan satu-

satu, tetapi menyenangkan sekali pada pentas ditengah-tengah auditorium perusahaan.

Ryan memaparkan langsung, terbuka , fokus dan mengajak

Reaksi dan Perubahan Ryan

Ryan telah membuat pilihan yang sadar untuk mengubah pendekatan bisnis

Prudential. Dibawah perintah Ryan, tindakan Prudential juga menjadi serangkaian

bagian dari gaya hidup bebas yang bekerja berdasarkan lintas tujuan dengan rencana

permainan yang terfragmentasi (Treaster 1997). Kata-kata populer pada Prudential

Ryan adalah "One Prudential" (LaporanTahunan Prudential 1996). One Prudential ini

akan menjadi perantara teamwork dan kerjasama.

Untuk memecahkan yang lalu, Ryan memulai menciptakan kembali tim manajemen

Prudential. Duabelas dari 14 eksekutif yang melaporkan langsung pada CEO direkrut

oleh Ryan. Dari 150 top eksekutif dua pertiganya adalah eksekutif baru,dan setengah

dari penempatan ini adalah pendatang baru untuk Prudential.

Ryan juga memutuskan untuk melakukan pengurangan tenaga kerja (cutback) seperti

itu yang telah memenangkan banyak penghargaan pada Chase Manhattan. Dalam dua

tahun sejak kehadiran Ryan, jumlah 100.000 tenaga kerja telah dikurangi menjadi

83.000 (Treaster I 1997). Ryan juga menghapus sekitar $790 juta pada overhead

(Scism 1997b) dengan menutup lima Kantor daerah (yang telah menjadi kebanggaan

manajemen perusahaan). Ia juga menjual operasi kredit perumahan, dengan cara

mengurangi operasi perusahaan pada sisi bisnis asuransi kepemilikan rumah. Pada

akhir tahun 1995, restrukturisasi telah menghasilkan tujuh kelompok operasi utama:

asuransi individu, manajeinen keuangan, surat berharga, pelayqnan kesehatan,

manajemen aset swasta, asuransi internasional dan diversifikasi group (Schwartz

1995, 26).

9

Walaupun tindakan Ryan nampaknya akan menjadi langkah dalam arah yang tepat,

tidak sceua langkah ini dipenuhi dengnn tangan terbuku. Tenaga penjual asuransi

perusahaan, yang berjumlah 20.000 pada saat Ryan bergabung dengan Prudential,

berkurang setengah dalam empat tahun. Perusahaan telah memecat atau memberi

penyuluhan pada agent-agent yang dapat memperlihatkan cukup menjual asuransi

untuk menutupi biaya-biaya tunjangan karyawannya. Selama bulan pertama tahun

1997, lebih dari 1.600 manajer yunior dan senior asuransi masih mengalami “very

severe reviews”. Sehingga, sekitar 100 dari pegawai ini meninggalkan Prudential.

Kesulitan tenaga kerja Arthur Ryan tidak berakhir dengan keluhan dari tenaga penjual

karena kontrol yang lebih ketat. Dalam upaya untuk mengurangi beberapa kerugian

pada lini bawah Prudential akibat dari skandal churning, Prudential berupaya untuk

meningkatkan kuota produksi agen. Proposal kontrak tenaga kerja akan meningkatkan

kuota 25 persen, tapi serikat kerja yang mewakili agen asuransi Prudential menolak

perjanjian tersebut.

Pada tahun 1988, pejabat Prudential memperkirakan bahwa gugatan hukum dapat

membebani Prudential. sebanyak US$ 2 mllyar. Masih banyak pertanyaan untuk

Arthur Ryan, tetapi bagi para nasabah Asuransi Prudential Amerika yang menjadi

pertanyaan paling penting tetap adalah, “Apakah cukup telah dilakukan untuk

menjamin bahwa mereka tidak akan menjadi seperti Carol Nicholson berikutnya?”

Diskusi Pertanyaan

1. Committee of Sponsoring Organizations (COSO) dalanm dokumen Internal Control

Integrated Framework menetapkan bahwa perusahaan harus menetapkan sasaran

dalam tiga bidang: operasi, palaporan keuangan, dan pemenuhan. COSO selanjutnya

menetapkan bahwa untuk mencapai sasaran terscbut, perusahaan harus memiliki lima

komponen: lingkungan pengawasan, penilaian risiko, aktivitas pengawasan, informasi

dan komunikasi, dan monitoring. Seberapa luas, aspek-aspek pada kasus yang

berkaitan dengan komponen COSO dan sasarannya?

2. Baca kerangka kerja tentang risiko seperti yang ditegaskan oleh Special Committee

tentang Assurance Services. Jika anda seorang penasehat risiko perusahaan untuk

Prudential, bagaimana and anda dapat mengidentifikasi risiko penjualan, pemasaran

10

dan risiko strategi dapat selama periode dari tahun 1980an dan awal tahun 1990an,

dan bagaimana risiko-risiko tersebut berkaitan dengan permasalahan perusahaan yang

terlihat dalam kasus ini?

3. Sebagaimana advisor risiko perusahaan, menilai pentingnya risiko seperti yang

anda identifikasi pada pertanyaan 2. Pertama, anggap apakah signifikansi dollar untuk

setiap risiko rendah, sedang, atau tinggi. Signifikasi dolar ini tidak perlu berkaitan

dengan “bahan audit”, meski anda akan mempertimbangkan signifikan. Kedua,

evaluasi kemungkinan terjadinya masing-masing risiko seperti rendah, sedang atau

tinggi. Setelah mengevaluasi masing-masing risiko berdasarkan signifikansi dan

kemungkinan, contoh bagaimana Prudential mempertimbangkan dalam biaya vs.

manfaat dari setiap solusi untuk mengelola risiko.

4. Anggap risiko yang anda identifikasi pada pertanyaan 2. Apakah Prudential telah

cukup melakukan untuk mengelola risiko-risiko ini? Mengapa atau mengapa tidak?

5. Jika anda diajak oleh Prudential untuk menasehatinya, apakah ada kemungkinan

solusi kontrol perusahaan terhadap risiko-risiko seperti yang diidentifikasi pada

Pertanyaan 2? Anggap control untuk menjamin bahwa situasinya seperti yang dialami

oleh Nicholson dihapuskan atau paling tidak diminimalisir.

6. Apakah nasabah yang dihadapi industri/perusahaan lain sama dengan “churning”

dari kebijakan Prudential?

11