Download - Kasus CH.9
Pengembangan Keahlian Resiko
Suatu Penelitian Bisnis dan Pengawasan pada Perusahaan
Asuransi Prudential
ABSTRAK: Perusahaan Asuransi Prudential terlibat pada asuransi jiwa terbesar dari
tahun 1980an dan awal tahun 1990an. Pada saat itu, Prudential mengalami kontrol
bisnis yang lemah, dan kultur korporasinya dicirikan kurang efektif dan longgar.
Masalahnya karena lingkungan kontrol yang lemah. Prudential adalah yang
menghadapi beberapa risiko; banyak keputusan perusahaan memungkinkan risiko ini
memiliki dampak yang hebat pada perusahaan. Sehingga lingkungan kontrol yang
lemah bisa terjadi di masa yang akan datang, yang memungkinkan rencana keuangan
dicapai pada, level rekornya. Kasus ini memperlihatkan nilai dalam mengidentifikasi
dan menilai risiko dalam suatu organisasi. Selanjutnya, kasusnya mcmperlihatkan
bagaimana membangun solusi kontrol untuk menyesuaikan dengan resiko. Dengan
mempelajari bagaimana mengatur risiko adalah keahlian yang berharga bagi para
profesional bisnis. Sebenarnya, Komite Khusus AICPA mengenai Pelayanan Asuransi
(AICPA 1997), juga dikenal sebagai Elliott Committee, mengidentifikasi penilaian
risiko sebagai salah satu kemunculan layanan asuransi yang ditawarkan oleh CPA.
Prudential Insuraince Company of America, yang mensimbolkan the Rock of
Gibraltar, menjamin para naabahnya bahwa “untuk jaminan keuangan dan kedamaian
pikiran" dimana mereka bisa bergantung pada Rock (laporan Tahunan Prudential
1993, 5). Selama bertahun-tahun iklannya membangun citra "ROCK•SOLID"
(taporan Tahunan Prudential 1991, 5). Prudential (the Rock) diciptakan disekitar
masyarakatnya, yang memiliki komitmen terhadap sekumpulan nilai penting yang
dipuji oleh manajemen: fokus pada klien, hasil kemenangan, kepercayaan, dan saling
menghormati/menghargai. Perusahnan didedikasikan untuk menjual produk yang
tepat, pada nasabah yang tepat dan dengan cara yang tepat (Parsons dan Engdale
1995, 12-13). Tetapi untuk para nasabah Prudential, dengan menjual produk yang
1
tepat dan dengan cara yang tepat terbukti menghasilkan sesuatu kurang dari
"ketenangan pikiran".
Cerita Nicholsons
Keith dan Carol Nicholson memperenyakan jaminan keuangannya pada Rock ketika
mereka membeli polis yang cukup besar dari agen Prudentilnya. Pada satu titik, nilai
tunai polisnya adalah US$ 103.000 (ABC News Primetime Live 1996). Sejak Keith
menderita karena leukemia, polis ini sangat menguntungkan untuk beberapa waktu
yang tidak tetap yang ada di depan mereka. Carol Nicholson perlu tahu bahwa uang
ini akan terjadi.
Carol percaya bahwa agen Prudential sebagaimana ia percaya pada pastornya. Ia akan
memainkan peran penting dalam melancarkan jalan di masa depan yang tidak pasti.
Oleh karena itu, ketika agennya menyarankan bahwa ia dan suaminya mengambil
polis asuransi jiwa baru pada Keith “dengan tidak ada biaya tambahan," pasangan
tersebut setuju, tanpa ada pertanyaan. Mereka hanya menandatangani formulir, yang
percaya bahwa mereka telah membeli lebih banyak kepastian terhadap masa depan
yang tidak dapat diprediksi.
Akhirnya Keith meninggal karena penyakit leukemia. Banyak kejutan pada Carol,
enam angka tabungan yang ia perkirakan akan menantinya sekarang senilai
US$22.000 (ABC News Primetime Live 1996). Agen Carol belum berterus terang
bila ia mengubah polis asuransi jiwanya. Agen Nicholson telah mengambil
keuntungan dari kepercayaan pasangan dengan meminjam polis lainnya untuk
membeli polis baru dan polis yang lebih mahal. Bahkan tanpa menyadarinya, Carol
dan Keith telah menandatangani blangko formulir penariikan yang mengizinkun
agennya untuk menarik nilai tunai dari polis lama untuk memulai membayar polis
baru.
Permasalahan Nicholson
Prudential adalah perusahaan besar yang asetnya setara dengan ekonomi Swedia.
Pada akhir tahun 1994 bisnis utama Prudential adalah asuransi jiwa, pelayanan
kesehatan, investasi, properti dan asuransi kecelakaan.
2
Dari semua jenis asuransi yang berlainan sedang ditawarkan oleh Prudential dan
pesaingnya, asuransi jiwa adalah paling menguntungkan baik untuk perusahaan dan
agen-agennya. Dari tahun 1983-1987, Prudential mengalami peningkatan penjualan
polis asuransi jiwa (lihat Tabel 3), walaupun industri mngalami penurunan (lihat
Tabel 4).
Carol dan Keith Nicholson bukanlah satu-satunya korban dari rencana bisnis
Prudential. Sebelum akhir tahun 1995, sekitar 10,7 juta, pemegang polis asuransi jiwa
menduga menjadi sasaran dan mengajukan tuntutan hukum. Selain itu, beberapa
penelitian dari perusahaan asuransi jiwa paling besar dari beberapa negara bagian,
mulai dari Florida sampai Arizona, dalam upaya menjawab pertanyaan, “Bagaimana
bisa seperti itu?”
Pada tahun 1996, sebagai bagian dari Departemen Investigasi Prudential Asuransi
Florida, bekas Wakil Direktur Pemasaran Regional memberikan kesaksian mengenai
praktek penjualan. Dalam bagian testimoninya, saksi membahas proses bagaimana
nasabah membeli asuransi jiwa. Sebagian besar masyarakat bahkan setelah
menandatangani formuluir, mereka tidak mengambil dan membacanya, sebagaimana
persyaratan untuk pendaftaran asuransi jiwa.
Nicholson adalah diantara banyak nasabah asuransa yang mengharuskan
menandatangani formulir seperti yang diinstruksikan oleh agennya. Menurut mantan
pegawai Prudential, skema pendanaan yang paling umum pada Prudential adalah
penjualan polis baru sebagai asuransi jiwa bebas yang pada dasarnya menggunakan
akumulasi nilai tunai dari polis lama untuk membayar polis baru, kenaikan premi.
Pada banyak kasus, polis universal yang lama digantikan dengan istilah polis. Polis
3
yang terlebih dahulu menambah nilai tunai, sedangkan persyaratan polis tidak. Dalam
dua hari kesaksiannya, saksi yang dirahasiakan memberi komentar sebagai berikut:
SAKSI : Saya akan mengatakan pendanaan kecil sekali dalam ’82, ‘83, ‘84 dan
kemudian mulai naik cepat menjadi '85, '86, '87, '88 dan kemudian mulai ke level
diluar kemungkinan '90, '91, ‘92 dan kemudiam menurun sedikit menjadi '93, '94.
Prudential berpendapat bahwa praktek seperti ini tidak pernah terjadi. Di bawah
sumpah, bekas pegawai mengatakan sebaliknya :
SAKSI: Hal itu telah menjadi hal umum Prudential, pendanaan dan penggantiannya
buruk; tidak umum jika dilihat kepentingan yang paling besar dari pemegang polis.
Pada puncaknya, digunakan paling tidak 30 persen dari kasus dan kemungkinan lebih
tinggi.
Menurut Cooper & Lybrand's (1994, 5) penilaian kontrol Prudential:
Pelatihan manajemen bidang yang berkenaan dengan pengawasan praktek penjualan
dan identifikasi serta menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan pemenuhan.
Para manajer tidak selalu yakin mengenai apa yang merupakan prakrek penjualan
yong baik terhadap yang buruk, reaktif terhadap masalah pemenuhan, dan tidak
bertanggung jawab terhadap tindakannya atau semua perwakilannya.
Prudential Insurance, seperti kebanyakan perusahaan asuransi jiwa selama periode ini
(1982-1993}, menawarkan produk yang sangat kompleks. Tanpa instruksi yang
cukup, banynk agen merasa seolah mereka telah menyesatkan tentang apa yang
mereka jual. Meskipun demikian, harus dicatat bahwa banyak pegawai Prudential
menyadari sepenuhnya akibat dari tindakannya. Bekas pegawai yang diberhentikan
mencatat bahwa ada sistem tidak resmi dalam pelatihan mengenai pendanaan ulang
polis. Saksi mengatakan bagaimana praktek manipulatif ini mampu menyebar (Florida
Department of Insurance 1996a, 54):
SAKSI : Apa yang terjadi tidak ada pelatihan resmi dari jenis hal ini, terjadi hanya
lewat mulut ke mulut atau dengan erpindahan orang. Maka setelah orang ini sangat
4
berhasil, mereka akan mendatangi konferensi dan mengatakan “bagaimana kalau
kita bergabung.”
Kemudian menyebar ke berbagai negara, dan keyakinan saya benar-benar diperoleh
'84 clan '85 karena gambaran yang dijual baik sekali.
Bekas, karyawan mengemukakan bahwa banyak agen mendirikan tempat stand
Regional Business Conference dalam upaya untuk mengilustrasikan seni dalam
rnenjual asuransi pendanaan. Pegawai juga mengklaim bahwa dalam mendukung
praktek ini banyak agen mengembangkan dan menggunakan bahan penjualannya,
seperti yang diungkapkan melalui kesaksian berdasarkan bahan yang
dikembangkan sendiri :
PERTANYAAN: Secura khusus sesuatunya yang akan manajemen katakan tentang
asuransi? Apa Kepedulian manajemen?
SAKSI : Saya tidak tahu, saya tidak yakin. Tetapi ingat bahwa para manajemen
menolak dibayar. Jika ada sebagian yang nampak bekerja, mereka tidak akan berhenti
bekerja, karena mempengaruhi enghasilannya.
Bekas pekerja Prudential juga menjelaskan akibat moneter dari rencana skema
keuangan:
PERTANYAAN : Jadi, dokumen ini (memo) akan mengindikasikan bahwa
perusahaan tahu cara kembali ke '76 dimana pendanaan asuransi secara teratur
menghasilkan hasil yang tidak dapat diterima?
SAKSI : Benar. Dan pertanyaan berikutnya adalah mengapa itu akan menghasilkan
hasil yang tidak dapat diterima. Apakah anda (Prudential) memeriksanya? Apakah
anda (prudential) mengetahui lebih jauh apa yang terjadi pada penjualan yang.
menghasilkan hasil yang tidak dapat diterima? Jawabannya tidak ada. Alasannya
bahwa Prudential tidak peduli apakah mereka terdorong karena penjualan. Sesuatunya
diukur diluar penjualan baru. Ada manfaatnya bagi agen, bagi manajemen, bagi
individu yang bekerja untuk perusahaan, karena bonusnya luar biasa.
Jika anda melihat pada skala gaji manajemen pada tahun 1976, senior wakil direktur
pada tahun 1976 mungkin menjadi US$100.000 per tahun. Senior Wakil Direktur
5
pada perusahaan saat ini mungkin dalam posisi yang sama bisa menghasilkan jutaan
dolar dalam satu tahun. Sekarang inflasi telah banyak merusak sejak tahun 1976,
tetapi saya tidak berpikir merusak sepuluh kali. .. Jadi ada insentif keuangan bagi
pegawai, semua pegawai, tidak saja karyawan senior.
Insentif untuk tenaga penjualan hanyalah komisi. Secara karakteristik, persentase
besar dari premi yang dibayarkan oleh konsumen dalam tahun pertama diberikan
langsung pada agen. Komisi tersebut menyusut dalam tahun-tahun berikutnya.
Selanjutnya, bekas pegawai tersebut menguraikan masalah ini pada hari kedua dari
kesaksiannya:
SAKSI: Catatan lainnya yang anda ingin lihat ada di Phoenix West. Yaitu, penelitian
yang dilakukan tahun terakhir (1995) ... Dari hasil penelitian tersebut, ada beberapa
rekomendasi berkenaan dengan tingginya disiplin, banyaknya orang; tetapi jika anda
lihat pada keseluruhan penelitian, anda akan lihat sikap dari perusahaan terhadap
masyarakat yang ikut serta dalam transaksi asuransi pendanaan yang tidak sah dalam
periode waktu yang lama, dengan pengetahuan dari banyak orang. Mereka hanya
menetapkan bahwa kita melakukan itu karena kita menghasilkan uang dan kita tidak
peduli. Dan Phoenix West hanyalah kehidupan kecil dari apa yang sebenarnya tengah
berlangsung dalam negara.
John Vetter, perwakilan asuransi di Phoenix West Agency, mengakui beberapa
penjualan yang diragukan. Dalam suatu penelitian dari Phoneix West Agency, Florida
Department of Insurance mencatat bahwa:
Ia (Vetter) mengatakan keputusan anda bisa memperkeruh di lapangan bila anda
tertekan untuk menjual, menjual, dan menjual. Dalam merespon pertanyaan
bagaimana ia dapat menjelaskan suatu kasus dimana ia telah menulis ulang polis
daripada mengembalikannya lagi bila penulisan ulang menimbulkan premi yang
lebih tinggi untuk penjamin, ia jawab itu adalah “benar-benar rakus”.
Dengan setiap orang yang menikmati secara finansial dari pendanaan kembali polis
asuransi jiwa, nampak sulit dihentikan, tanpa memperhatikan sikap pegawai
manajemen pada pokok masalahnya.
6
SAKSI : Anda mungkin akan melihat itu pada Prudential semua dokumen yang anda
lihat atau tumpukan dokumen yang anda lihat akan sangat baik sebagai pemberi
semangat, mereka akan mengatakan anda tidak perlu melakukan ini. Masalahnya
adalah bahwa tidak ada disamping anda yang tidak akan melakukan ini. Tidak ada
mekanisme untuk menghukum. Sebenarnya, saya tidak percaya anda akan
menemukan satu penghentian dari agen atau anggota manajemen untuk asuransi
pendanaan diluar Cedar Rapids dan wilayah-wilayah lainnya pada polis ke-80.
Bekas pegawai merasa tidak hanya churning tersebut dimaafkan oleh manajemen,
tetapi juga manajemen secara eksplisit mengizinkannya. Banyak nasabah Prudential
mengeluhkan tentang polis asuransi jiwa yang baru sebelum skandal ini muncul ke
permukaan :
SAKSI : Sewaktu-waktu mereka (nasabah) mengalami keluhan, hal pertama yang
harus dilakukan mereka jika memiliki keluhan langsung, mereka harus
menyampaikan secara tertulis. Hal itu dapat membongkar sejumlah keluhan saat itu
juga karena sebagian besar dari nasabah kita, dikarenakan sebagian besar dari tingkat
pendidikannya dan dikarenakan lingkungan keuangannya, meragukan untuk
mencatatnya secara tertulis.
Hal kedua yang kita lakukan adalah kita akan mendapatkan keluhan dan kemudian
akan menanyakan agen apa yang dilakukannya. Jika agen mengatakan ia
melakukukannya sudah benar, baru kita akan menyangkal keluhan tersebut dan kita
akan berpegang pada sangkalan tersebut melalui tiga atau empat keluhan berturut-
turut. Dan padu dasarnya kita tidak melakukan penelitian kecuali untuk mendapatkan
pernyataan dari orang yang mengeluhkan, dan itu adalah posisi pada Prudential
sampai akhir tahun 1994.
Beberapa eksekutif Prudential melakukan untuk mencari perubahan, ada kenaikan
sejumlah keluhan nasabah (walaupun diperkirakan tidak semua keluhan masuk
kedalam database perusahaan). Satu langkah ini adalah dengan memverifikasi
nasabah atau memahami sepenuhnya syarat-syarat dari polis barunya. Kesaksian
dapat menceritakan reaksi terhadap langkah-langkah seperti ini.
7
SAKSI: Yang berikutnya adalah memo (29 Agustus 1995) dari Bill Hunt (kepala
Ordinary Agencies): "Saya tidak percaya kita harus memiliki tanda pelamar
mengakhiri sesuatunya. Tidak hanya melakukan ini secara tidak langsung menyatakan
kurangnya kepercayaan terhadap agen, juga memiliki potensi untuk membentuk sikap
skeptis dari prospektif yang dijaminkan mengenai apa yang mereka akan jual." Pada
dasarnya, apa yang ia katakan tidak akan meminta untuk menandai sesuatu karena itu
bisa merusak penjual.
Penjualan asuransi jiwa telah menjadi proses yang kompleks. Jelas, para nasabah
seringkali tidak memahami produk yang akan dibeli, malah nampak sangat
mempercayai agennya. Kepercayaan tersebut menempatkan tambahan beban dan
tanggung jawab pada agen dan Prudential itu sendiri. Juga nampak membuktikan
bahwa praktek penjualan seperti churning dan refinancings tidak hanya tersebar luas
tetapi bisa terjadi untuk periode yang diperpanjang. Saksi secara tidak langsung,
menyatakan bahwa insentif financial bisa mendorong aktivitas ini dan sikap
manajemen tersebut terhadap pengawasan dan masalah diragukan.
CEO Baru
Pada awal tahun 1982, auditor internal perusahaan melaporkan pada Dewan Direktur
praktek yang curang pada bagian agen pejualan. Selain itu, audit intemal dari masing-
masing divisi dan kantr wilayah pada awal rahun 1990an merinci kegagalan oleh
manajemen untuk memperkuat undang-undang dan peraturan perlindungan
konsumen. Pada laporan bulan Juni 1994 yang dipersiapkan oleh Prudential segera
sesudah penyelidikan regulator tentang praktek penjualan asuransi, Cooper &
Lybrand menetapkan bahwa pegawai Prudential cukup gagal untuk bertindak pada
peringatan seperti ini. Dewan mengakui bahwa hal itu telah membuat kesadaran
“ketidakberesan”, tetapi mereka terus menuntut bahwa mereka mempercayai klaim
manajemen bahwa permasalahan yang sedang diawasi secara semestinya (Scism dan
Paltrow 1997).
Pada bulan November 1994, dewan Prudential memindahkan Arthur Ryan (Direktur
Chase Manhattan Corp.). lni adalah saat pertama kalinya dalam 120 tahun Prudential
telah melihat keluar perusahaan untuk mengisi posisi Kepala Eksekutif. Kekurangan
latar belakang formal pada bidang asuransi, reputasinya dibangun berdasarkan
8
kemampuannya untuk mempersingkat operasi dan memperkenalkan teknologi baru. Ia
terkenal karena berani menyingsingkan lengan baju. Ia menikmati pekerjaan satu-
satu, tetapi menyenangkan sekali pada pentas ditengah-tengah auditorium perusahaan.
Ryan memaparkan langsung, terbuka , fokus dan mengajak
Reaksi dan Perubahan Ryan
Ryan telah membuat pilihan yang sadar untuk mengubah pendekatan bisnis
Prudential. Dibawah perintah Ryan, tindakan Prudential juga menjadi serangkaian
bagian dari gaya hidup bebas yang bekerja berdasarkan lintas tujuan dengan rencana
permainan yang terfragmentasi (Treaster 1997). Kata-kata populer pada Prudential
Ryan adalah "One Prudential" (LaporanTahunan Prudential 1996). One Prudential ini
akan menjadi perantara teamwork dan kerjasama.
Untuk memecahkan yang lalu, Ryan memulai menciptakan kembali tim manajemen
Prudential. Duabelas dari 14 eksekutif yang melaporkan langsung pada CEO direkrut
oleh Ryan. Dari 150 top eksekutif dua pertiganya adalah eksekutif baru,dan setengah
dari penempatan ini adalah pendatang baru untuk Prudential.
Ryan juga memutuskan untuk melakukan pengurangan tenaga kerja (cutback) seperti
itu yang telah memenangkan banyak penghargaan pada Chase Manhattan. Dalam dua
tahun sejak kehadiran Ryan, jumlah 100.000 tenaga kerja telah dikurangi menjadi
83.000 (Treaster I 1997). Ryan juga menghapus sekitar $790 juta pada overhead
(Scism 1997b) dengan menutup lima Kantor daerah (yang telah menjadi kebanggaan
manajemen perusahaan). Ia juga menjual operasi kredit perumahan, dengan cara
mengurangi operasi perusahaan pada sisi bisnis asuransi kepemilikan rumah. Pada
akhir tahun 1995, restrukturisasi telah menghasilkan tujuh kelompok operasi utama:
asuransi individu, manajeinen keuangan, surat berharga, pelayqnan kesehatan,
manajemen aset swasta, asuransi internasional dan diversifikasi group (Schwartz
1995, 26).
9
Walaupun tindakan Ryan nampaknya akan menjadi langkah dalam arah yang tepat,
tidak sceua langkah ini dipenuhi dengnn tangan terbuku. Tenaga penjual asuransi
perusahaan, yang berjumlah 20.000 pada saat Ryan bergabung dengan Prudential,
berkurang setengah dalam empat tahun. Perusahaan telah memecat atau memberi
penyuluhan pada agent-agent yang dapat memperlihatkan cukup menjual asuransi
untuk menutupi biaya-biaya tunjangan karyawannya. Selama bulan pertama tahun
1997, lebih dari 1.600 manajer yunior dan senior asuransi masih mengalami “very
severe reviews”. Sehingga, sekitar 100 dari pegawai ini meninggalkan Prudential.
Kesulitan tenaga kerja Arthur Ryan tidak berakhir dengan keluhan dari tenaga penjual
karena kontrol yang lebih ketat. Dalam upaya untuk mengurangi beberapa kerugian
pada lini bawah Prudential akibat dari skandal churning, Prudential berupaya untuk
meningkatkan kuota produksi agen. Proposal kontrak tenaga kerja akan meningkatkan
kuota 25 persen, tapi serikat kerja yang mewakili agen asuransi Prudential menolak
perjanjian tersebut.
Pada tahun 1988, pejabat Prudential memperkirakan bahwa gugatan hukum dapat
membebani Prudential. sebanyak US$ 2 mllyar. Masih banyak pertanyaan untuk
Arthur Ryan, tetapi bagi para nasabah Asuransi Prudential Amerika yang menjadi
pertanyaan paling penting tetap adalah, “Apakah cukup telah dilakukan untuk
menjamin bahwa mereka tidak akan menjadi seperti Carol Nicholson berikutnya?”
Diskusi Pertanyaan
1. Committee of Sponsoring Organizations (COSO) dalanm dokumen Internal Control
Integrated Framework menetapkan bahwa perusahaan harus menetapkan sasaran
dalam tiga bidang: operasi, palaporan keuangan, dan pemenuhan. COSO selanjutnya
menetapkan bahwa untuk mencapai sasaran terscbut, perusahaan harus memiliki lima
komponen: lingkungan pengawasan, penilaian risiko, aktivitas pengawasan, informasi
dan komunikasi, dan monitoring. Seberapa luas, aspek-aspek pada kasus yang
berkaitan dengan komponen COSO dan sasarannya?
2. Baca kerangka kerja tentang risiko seperti yang ditegaskan oleh Special Committee
tentang Assurance Services. Jika anda seorang penasehat risiko perusahaan untuk
Prudential, bagaimana and anda dapat mengidentifikasi risiko penjualan, pemasaran
10
dan risiko strategi dapat selama periode dari tahun 1980an dan awal tahun 1990an,
dan bagaimana risiko-risiko tersebut berkaitan dengan permasalahan perusahaan yang
terlihat dalam kasus ini?
3. Sebagaimana advisor risiko perusahaan, menilai pentingnya risiko seperti yang
anda identifikasi pada pertanyaan 2. Pertama, anggap apakah signifikansi dollar untuk
setiap risiko rendah, sedang, atau tinggi. Signifikasi dolar ini tidak perlu berkaitan
dengan “bahan audit”, meski anda akan mempertimbangkan signifikan. Kedua,
evaluasi kemungkinan terjadinya masing-masing risiko seperti rendah, sedang atau
tinggi. Setelah mengevaluasi masing-masing risiko berdasarkan signifikansi dan
kemungkinan, contoh bagaimana Prudential mempertimbangkan dalam biaya vs.
manfaat dari setiap solusi untuk mengelola risiko.
4. Anggap risiko yang anda identifikasi pada pertanyaan 2. Apakah Prudential telah
cukup melakukan untuk mengelola risiko-risiko ini? Mengapa atau mengapa tidak?
5. Jika anda diajak oleh Prudential untuk menasehatinya, apakah ada kemungkinan
solusi kontrol perusahaan terhadap risiko-risiko seperti yang diidentifikasi pada
Pertanyaan 2? Anggap control untuk menjamin bahwa situasinya seperti yang dialami
oleh Nicholson dihapuskan atau paling tidak diminimalisir.
6. Apakah nasabah yang dihadapi industri/perusahaan lain sama dengan “churning”
dari kebijakan Prudential?
11