PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Oleh:

Edwin Wedya

20133111008

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan

Mata Kuliah BRM

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Edwin Wedya S

NIM : 20133111008

Jurusan : Pemasaran

Dengan ini menyatakan proposal penelitian ini merupakan hasil karya sendiri dan benar

keasliannya. Apabila kemudian hari ternyata skripsi ini merupakan hasil plagiat atau

menjiplak karya orang lain, saya bersedia mempertanggungjawabkannya dan sekaligus

bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan STIE Indonesia Banking School.

Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar.

Penulis,

Edwin Wedya S

ii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS...............................................................................................ii

DAFTAR ISI..........................................................................................................................................iii

DAFTAR TABEL....................................................................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR.................................................................................................................................v

BAB I....................................................................................................................................................1

PENDAHULUAN....................................................................................................................................1

1.1 Latar Belakang......................................................................................................................1

1.2 Ruang Lingkup Penelitian......................................................................................................2

1.3 Rumusan Permasalahan........................................................................................................2

1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian..............................................................................................3

1.5 Manfaat Penelitian...............................................................................................................3

BAB II...................................................................................................................................................4

LANDASAN TEORI.................................................................................................................................4

2.1 Tinjauan Pustaka........................................................................................................................4

2.2 Rerangka Konseptual..................................................................................................................6

2.3 Model Penelitian........................................................................................................................6

BAB III..................................................................................................................................................7

METODOLOGI PENELITIAN...................................................................................................................7

1.1 Objek Penelitian....................................................................................................................7

1.2 Desain Penelitian..................................................................................................................7

1.3 Metode Penghimpunan Data................................................................................................7

1.4 Operasionalisasi Variabel......................................................................................................7

1.5 Metode Analisis Data............................................................................................................8

DAFTAR KEPUSTAKAN..........................................................................................................................9

LAMPIRAN.........................................................................................................................................10

iii

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 8

iv

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 6

v

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri perbankan saat ini sangat dinamis dan kompetitif. Konsumen yang pintar

dan memiliki informasi yang lengkap membuat mereka dapat leluasa memilih pilihan

Bank yang dianggap paling baik serta berpindah Bank yang memberikan penawaran yang

dianggap lebih baik (Bhardwaj , 2007; Alrubaiee & Nazer, 2010)

Dalam industri yang sedemikian cepatnya berubah, perusahaan perbankan tidak

dapat lagi menggunakan pendekatan lama dalam memikat konsumen. Faktor penting

untuk dapat bertahan adalah menjaga hubungan jangka panjang dengan para

Stakeholder (; De madariaga & Valor, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010)

Tantangan yang dihadapi oleh para pelaksana pemasaran adalah mencari cara untuk

meningkatkan kesetiaan konsumen. Mengubah konsumen biasa menjadi pelanggan

setia adalah factor penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan (Bhardwaj , 2007;

Alrubaiee & Nazer, 2010)

Akhir – akhir ini perhatian dalam bagaimana menjaga loyalitas konsumen sangat

dipentingkan. Pemasaran telah berpindah dari hubungan saling membutuhkan antara

penjual dan pembeli kepada loyalitas atau kesetiaan pelanggan dalam melakukan

pembelian ulang dan cross – selling (Alrubaiee & Nazer, 2010). Relationship Marketing

dianggap merupakan alat penting dalam mengamankan tingkat loyalitas konsumen

(Berry, 1983; Alrubaiee & Nazer, 2010)

1

1.2 Ruang Lingkup Penelitian

Kesuksesan sebuah penerapan Relationship Marketing bergantung pada beberapa

factor, meski demikian terdapat 2 faktor yang dianggap terpenting yakni Kepercayaan

(Sivadas & Dwyer, 2000; Alrubaiee & Nazer, 2010) dan komunikasi (Mohr et al., 1996;

Alrubaiee & Nazer, 2010).

Kepuasan atau satisfaction adalah kunci faktor mediasi yang dapat menghubungkan

beberapa faktor indikator dari Relationship Marketing terhadap loyalitas atau intensi

masa depan (Garbarino & Johnson, 1999). Loyal Konsumen belum selalu puas namun

pada umumnya konsumen yang puas akan loyal terhadap suatu perusahaan

(Fornell,1992; Alrubaiee & Nazer, 2010). Tulisan ini akan mencoba membahas mengenai

implikasi ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen dan implikasi kepuasan

terhadap loyalitas.

Alasan dipilihnya topik ini sebagai objek penelitian adalah penulis melihat

Relationship Marketing Factor yakni Kepercayaan dan Komunikasi sebagai faktor penting

yang dapat membantu kinerja sebuah perusahaan perbankan melalui kepuasan

konsumen yang dapat berdampak pada loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah

salah satu tantangan terbesar seorang pemimpin perusahaan di belahan dunia manapun

(Ball, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010) Loyal konsumen sendiri dapat membantu

peningkatan penjualan dan menurunkan biaya yang harus dikeluarkan (Zeithaml, Berry,

& Parasuraman 1996; Alrubaiee & Nazer, 2010)

2

1.3 Rumusan Permasalahan

Permasalahan yang diharapkan dapat dijawab oleh penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pendekatan Relationship Marketing dapat meningkatkan kepuasan

konsumen akan pembelian atau penggunaan barang dan jasa yang disediakan

oleh perusahaan.

2. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas konsumen

terhadap suatu perusahaan

1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah penelitian yang telah dituliskan sebelumnya, maka tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis dampak Relationship Marketing terhadap kepuasan konsumen.

2. Menganalisis bagaimana kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas

konsumen dalam industri perbankan.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diberikan adalah sebagai berikut :

1. Dapat memperkaya pembahasan keilmuan akan dampak penerapan Relationship

Marketing.

2. Dapat memperkaya ilmu praktis bagi pengambil keputusan dalam hal menjaga

loyalitas pelanggan khususnya di industri perbankan

3

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Relationship Marketing

Relationship Marketing dimana dalam makalah ini dilihat dalam 2 faktor yakni

Kepercayaan, dan Komunikasi merupakan kegiatan dalam fungsi pemasaran yang bertujuan

untuk menjalin dan membina hubungan dengan konsumen (Mishra & Liy, 2008; Alrubaiee &

Nazer, 2010). Relationship Marketing sendiri dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang

dilakukan suatu organisasi atau perusahaan dalam membuat, membangun dan menjaga

hubungan yang bersifat interaktif dan menguntungkan antara perusahaan dan

konsumennya (Harker, 1999; Alrubaiee & Nazer, 2010) Kompetensi Relationship Marketing

adalah kemampuan sebuah perusahaan dalam mengidentifikasi, membangun dan menjaga

hubungan kooperatif dengan konsumen dengan karakter kepercayaan dan komunikasi

(Arnett & Badrinarayanan, 2005; Alrubaiee & Nazer, 2010).

2.1.2 Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses saling berbagi informasi baik secara formal maupun

informal antara kedua belah pihak (Morgan & Hunt, 1994; Alrubaiee & Nazer, 2010).

Komunikasi diantara para pihak yang terlibat dapat menciptakan tujuan dan ekspektasi

bersama serta pembagian tugas dalam rangka mencapai tujuan tersebut (Hull et al, 2000

Alrubaiee & Nazer, 2010)

2.1.3 Kepuasan konsumen

Kepuasan secara umum adalah evaluasi yang didasari oleh pembelian ataupun

penggunaan suatu barang dan jasa (Anderson, et al, 1994; Garbarino & Johnson, 1999).

Kepuasan Komulatif dapat dibedakan dari Kepuasan transaksional yang merupakan evaluasi

yang langsung timbul setelah pembelian atau penggunaan suatu barang dan jasa

(Oliver,1993; Garbarino & Johnson, 1999). Kepuasan yang dilihat adalah kepuasan secara

4

komulatif yang merupakan beberapa atau keseluruhan evaluasi atas suatu perusahaan

(Csepiel et al, 1974; Garbarino & Johnson, 1999).

2.1.4 Loyalitas konsumen

Tema utama dalam Relationship Marketing adalah mendapatkan dan menjaga

konsumen (Gronroos, 1995; Alrubaiee & Nazer, 2010). Loyalitas konsumen sendiri adalah

komitmen dari konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali barang dan jasa dari

suatu perusahaan di masa depan dengan mempertimbangkan adanya penawaran lain akan

barang dan jasa sejenis dari perusahaan lain (Oliver, 1999; Alrubaiee & Nazer, 2010).

Loyalitas adalah sebuah proses dimana pada akhir sebuah proses tersebut kepuasan dapat

mempengaruhi Perceived quality yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

2.1.5 Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas

Pembelian atau penggunaan kembali suatu barang dan jasa yang disediakan oleh

suatu perusahaan pada umumnya disebabkan oleh pengalaman yang baik atas pembelian

atau penggunaan sebelumnya dibandingkan kepercayaan ataupun komitmen, hal ini

menyebabkan kepuasan menjadi faktor mediasi yang penting dalam meningkatkan loyalitas

konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali suatu barang dan jasa (Cronin &

Taylor, 1992; Berry & Parasuraman, 1996; Garbarino & Johnson, 1999)

5

2.2 Rerangka Konseptual

Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa untuk dapat meningkatkan loyalitas

konsumen, salah satu faktor penting adalah kepuasan pelanggan yang timbul akibat

penggunaan atau pembelian suatu barang dan jasa dari penyedia. Kepuasan akan barang

dan jasa sendiri dapat ditimbulkan oleh suatu Relationship Marketing dengan

mempertimbangkan dua faktor yakni Kepercayaan dan Komunikasi.

2.3 Model Penelitian

Gambar 2.1: Model Penelitian

Sumber: Diadopsi dari Garbarino & Johnson, 1999 serta Alrubaiee & Nazer, 2010

Keterangan:

H1: Kepercayaan memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen

H2: Komunikasi memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen

H3: Kepuasan konsumen memiliki efek positif terhadap Komitmen / Loyalitas Konsumen

6

H2

H1

Kepuasan Konsumen

Kepercayaan

Komunikasi

Komitmen / Loyalitas Konsumen

H3

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

1.1 Objek Penelitian

Objek Penelitian dilakukan pada data primer yakni para nasabah perbankan yang

berlokasi di Kota Jakarta, Indonesia dengan berusia > 17 tahun dimana diasumsikan objek

berusia < 17 tahun belum memiliki kartu identitas / KTP sehingga tidak dapat membuka

rekening pribadi. Penelitian akan dilakukan pada kurun waktu April – Juni tahun 2015. Objek

penelitian

1.2 Desain Penelitian

Penelitian akan dilakukan dengan pengamatan cross sectional

1.3 Metode Penghimpunan Data

Penelitian akan menggunakan data primer dengan objek para nasabah perbankan.

Teknik sampling yang akan digunakan adalah Probability Sampling dengan metode Simple

Random Sampling. Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan adalah dengan Daftar

Pertanyaan berupa Kuesioner dengan tipe Kuesioner tertutup. Jumlah sampel akan

ditentukan dengan rumus dari Taro Yamane yakni :

*n = N / 1 + N(e)2

1.4 Operasionalisasi Variabel

Menjabarkan seluruh variabel yang dipergunakan dalam penelitian, berikut definisi

serta indikator atau measurement yang dipergunakan, berikut rujukannya.

7

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur Skala Pengukuran

Kepercayaan

(TRS)

Sesuatu yang

timbul pada saat

suatu pihak

percaya akan

integritas pihak

lain yang

melakukan

hubungan

dengannya

(Morgan & Hunt,

1994; Alrubaiee &

Nazer, 2010)

TRS1: Bank memiliki integritas

yang baik

TRS2: Bank bekerja dengan sikap

kooperatif

TRS3: Bank memiliki reputasi yang

baik

TRS4: Bank dapat dipercaya

(Alrubaiee & Nazer, 2010)

Likert Scale

1-5

Komunikasi

(COM)

Komunikasi adalah

suatu proses saling

berbagi informasi

baik secara formal

maupun informal

antara kedua

belah pihak

(Morgan & Hunt,

1994; Alrubaiee &

Nazer, 2010)

COM1: Bank sering berkomunikasi

dengan konsumen

COM2: Bank melakukan program

Public Relation

COM3: Staff dari bank

berkomunikasi dengan sopan dan

baik

COM4: Bank memberikan

informasi yang berguna

Likert Scale

1-5

Kepuasan

(STS)

Evaluasi yang

didasari oleh

pembelian

ataupun

penggunaan suatu

barang dan jasa

STS1: Bank dapat memenuhi

ekspektasi konsumen

STS2: Bank memiliki keinginan

untuk menyelesaikan keluhan

konsumen

STS3: Staf dari bank bekerja

8

Variabel Definisi Alat Ukur Skala Pengukuran

(Anderson, et al,

1994; Garbarino &

Johnson, 1999)

secara professional

STS4: Konsumen puas dengan

layanan yang diberikan

Komitmen

(CMT)

Tekad baik secara

implisit maupun

eksplisit untuk

melanjutkan atau

meneruskan suatu

hubungan antara

kedua belah pihak

(Dwyer et al, 1987;

Alrubaiee & Nazer,

2010)

CMT1: Konsumen ingin tetap

menjadi nasabah bank untuk

terus mendapat layanan

CMT2: Bank dapat membantu

memenuhi keinginan saya

CMT3: Saya dapat merasakan

loyalitas terhadap Bank

(Alrubaiee & Nazer, 2010)

Likert Scale

1-5

1.5 Metode Analisis Data

Data akan dianalisa dengan menggunakan SPSS dengan mempertimbangkan dua

pendekatan. Pendekatan pertama adalah untuk menggali faktor yang mempengaruhi

Relationship Marketing (Komunikasi & Kepercayaan). Sedangkan pendekatan kedua adalah

untuk mengetahui dampak dari kedua faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen dan

pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen / loyalitas konsumen.

9

DAFTAR KEPUSTAKAN

Alrubaiee, L., & Al-Nazer,N. (2010). Investigate the Impact of Relationship Marketing

Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective

Garbarino, E., & Johnson, Mark S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and

Commitment in Customer Relationships.

Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and

profitability: Findings from Sweden

10

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian

Angket ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Bank. Penulis sangat berterima kasih atas kesediaannya untuk mengisi

pertanyaan yang diajukan di dalam angket. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih.

Keterangan

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral / Tidak Tahu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

No Pertanyaan

STS

TS N S

SS

1 Bank memiliki integritas yang baik2 Bank memiliki reputasi yang baik3 Bank beroperasi dengan sikap kooperatif4 Bank dapat dipercaya5 Bank sering berkomunikasi dengan anda6 Bank melakukan program CSR7 Staf bank berkomunikasi dengan sopan8 Bank memberikan informasi yang berguna9 Bank dapat memenuhi ekspektasi anda

10 Bank ingin menyelesaikan keluhan anda11 Staf dari bank bekerja secara profesional12 Anda meras puas dengan layanan dari Bank13 Anda ingin tetap menjadi nasabah bank14 Bank dapat membantu memenuhi keinginan anda15 Anda dapat merasakan loyalitas terhadap Bank

11