Download - Tugas Thesis
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Oleh:
Edwin Wedya
20133111008
PROPOSAL PENELITIAN
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan
Mata Kuliah BRM
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Edwin Wedya S
NIM : 20133111008
Jurusan : Pemasaran
Dengan ini menyatakan proposal penelitian ini merupakan hasil karya sendiri dan benar
keasliannya. Apabila kemudian hari ternyata skripsi ini merupakan hasil plagiat atau
menjiplak karya orang lain, saya bersedia mempertanggungjawabkannya dan sekaligus
bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan STIE Indonesia Banking School.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar.
Penulis,
Edwin Wedya S
ii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS...............................................................................................ii
DAFTAR ISI..........................................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL....................................................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................................................v
BAB I....................................................................................................................................................1
PENDAHULUAN....................................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................................................1
1.2 Ruang Lingkup Penelitian......................................................................................................2
1.3 Rumusan Permasalahan........................................................................................................2
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian..............................................................................................3
1.5 Manfaat Penelitian...............................................................................................................3
BAB II...................................................................................................................................................4
LANDASAN TEORI.................................................................................................................................4
2.1 Tinjauan Pustaka........................................................................................................................4
2.2 Rerangka Konseptual..................................................................................................................6
2.3 Model Penelitian........................................................................................................................6
BAB III..................................................................................................................................................7
METODOLOGI PENELITIAN...................................................................................................................7
1.1 Objek Penelitian....................................................................................................................7
1.2 Desain Penelitian..................................................................................................................7
1.3 Metode Penghimpunan Data................................................................................................7
1.4 Operasionalisasi Variabel......................................................................................................7
1.5 Metode Analisis Data............................................................................................................8
DAFTAR KEPUSTAKAN..........................................................................................................................9
LAMPIRAN.........................................................................................................................................10
iii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 3.1 8
iv
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 6
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri perbankan saat ini sangat dinamis dan kompetitif. Konsumen yang pintar
dan memiliki informasi yang lengkap membuat mereka dapat leluasa memilih pilihan
Bank yang dianggap paling baik serta berpindah Bank yang memberikan penawaran yang
dianggap lebih baik (Bhardwaj , 2007; Alrubaiee & Nazer, 2010)
Dalam industri yang sedemikian cepatnya berubah, perusahaan perbankan tidak
dapat lagi menggunakan pendekatan lama dalam memikat konsumen. Faktor penting
untuk dapat bertahan adalah menjaga hubungan jangka panjang dengan para
Stakeholder (; De madariaga & Valor, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010)
Tantangan yang dihadapi oleh para pelaksana pemasaran adalah mencari cara untuk
meningkatkan kesetiaan konsumen. Mengubah konsumen biasa menjadi pelanggan
setia adalah factor penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan (Bhardwaj , 2007;
Alrubaiee & Nazer, 2010)
Akhir – akhir ini perhatian dalam bagaimana menjaga loyalitas konsumen sangat
dipentingkan. Pemasaran telah berpindah dari hubungan saling membutuhkan antara
penjual dan pembeli kepada loyalitas atau kesetiaan pelanggan dalam melakukan
pembelian ulang dan cross – selling (Alrubaiee & Nazer, 2010). Relationship Marketing
dianggap merupakan alat penting dalam mengamankan tingkat loyalitas konsumen
(Berry, 1983; Alrubaiee & Nazer, 2010)
1
1.2 Ruang Lingkup Penelitian
Kesuksesan sebuah penerapan Relationship Marketing bergantung pada beberapa
factor, meski demikian terdapat 2 faktor yang dianggap terpenting yakni Kepercayaan
(Sivadas & Dwyer, 2000; Alrubaiee & Nazer, 2010) dan komunikasi (Mohr et al., 1996;
Alrubaiee & Nazer, 2010).
Kepuasan atau satisfaction adalah kunci faktor mediasi yang dapat menghubungkan
beberapa faktor indikator dari Relationship Marketing terhadap loyalitas atau intensi
masa depan (Garbarino & Johnson, 1999). Loyal Konsumen belum selalu puas namun
pada umumnya konsumen yang puas akan loyal terhadap suatu perusahaan
(Fornell,1992; Alrubaiee & Nazer, 2010). Tulisan ini akan mencoba membahas mengenai
implikasi ketiga faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen dan implikasi kepuasan
terhadap loyalitas.
Alasan dipilihnya topik ini sebagai objek penelitian adalah penulis melihat
Relationship Marketing Factor yakni Kepercayaan dan Komunikasi sebagai faktor penting
yang dapat membantu kinerja sebuah perusahaan perbankan melalui kepuasan
konsumen yang dapat berdampak pada loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah
salah satu tantangan terbesar seorang pemimpin perusahaan di belahan dunia manapun
(Ball, 2004; Alrubaiee & Nazer, 2010) Loyal konsumen sendiri dapat membantu
peningkatan penjualan dan menurunkan biaya yang harus dikeluarkan (Zeithaml, Berry,
& Parasuraman 1996; Alrubaiee & Nazer, 2010)
2
1.3 Rumusan Permasalahan
Permasalahan yang diharapkan dapat dijawab oleh penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pendekatan Relationship Marketing dapat meningkatkan kepuasan
konsumen akan pembelian atau penggunaan barang dan jasa yang disediakan
oleh perusahaan.
2. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap suatu perusahaan
1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah penelitian yang telah dituliskan sebelumnya, maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis dampak Relationship Marketing terhadap kepuasan konsumen.
2. Menganalisis bagaimana kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen dalam industri perbankan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diberikan adalah sebagai berikut :
1. Dapat memperkaya pembahasan keilmuan akan dampak penerapan Relationship
Marketing.
2. Dapat memperkaya ilmu praktis bagi pengambil keputusan dalam hal menjaga
loyalitas pelanggan khususnya di industri perbankan
3
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Relationship Marketing
Relationship Marketing dimana dalam makalah ini dilihat dalam 2 faktor yakni
Kepercayaan, dan Komunikasi merupakan kegiatan dalam fungsi pemasaran yang bertujuan
untuk menjalin dan membina hubungan dengan konsumen (Mishra & Liy, 2008; Alrubaiee &
Nazer, 2010). Relationship Marketing sendiri dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang
dilakukan suatu organisasi atau perusahaan dalam membuat, membangun dan menjaga
hubungan yang bersifat interaktif dan menguntungkan antara perusahaan dan
konsumennya (Harker, 1999; Alrubaiee & Nazer, 2010) Kompetensi Relationship Marketing
adalah kemampuan sebuah perusahaan dalam mengidentifikasi, membangun dan menjaga
hubungan kooperatif dengan konsumen dengan karakter kepercayaan dan komunikasi
(Arnett & Badrinarayanan, 2005; Alrubaiee & Nazer, 2010).
2.1.2 Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses saling berbagi informasi baik secara formal maupun
informal antara kedua belah pihak (Morgan & Hunt, 1994; Alrubaiee & Nazer, 2010).
Komunikasi diantara para pihak yang terlibat dapat menciptakan tujuan dan ekspektasi
bersama serta pembagian tugas dalam rangka mencapai tujuan tersebut (Hull et al, 2000
Alrubaiee & Nazer, 2010)
2.1.3 Kepuasan konsumen
Kepuasan secara umum adalah evaluasi yang didasari oleh pembelian ataupun
penggunaan suatu barang dan jasa (Anderson, et al, 1994; Garbarino & Johnson, 1999).
Kepuasan Komulatif dapat dibedakan dari Kepuasan transaksional yang merupakan evaluasi
yang langsung timbul setelah pembelian atau penggunaan suatu barang dan jasa
(Oliver,1993; Garbarino & Johnson, 1999). Kepuasan yang dilihat adalah kepuasan secara
4
komulatif yang merupakan beberapa atau keseluruhan evaluasi atas suatu perusahaan
(Csepiel et al, 1974; Garbarino & Johnson, 1999).
2.1.4 Loyalitas konsumen
Tema utama dalam Relationship Marketing adalah mendapatkan dan menjaga
konsumen (Gronroos, 1995; Alrubaiee & Nazer, 2010). Loyalitas konsumen sendiri adalah
komitmen dari konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali barang dan jasa dari
suatu perusahaan di masa depan dengan mempertimbangkan adanya penawaran lain akan
barang dan jasa sejenis dari perusahaan lain (Oliver, 1999; Alrubaiee & Nazer, 2010).
Loyalitas adalah sebuah proses dimana pada akhir sebuah proses tersebut kepuasan dapat
mempengaruhi Perceived quality yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
2.1.5 Hubungan Kepuasan terhadap Loyalitas
Pembelian atau penggunaan kembali suatu barang dan jasa yang disediakan oleh
suatu perusahaan pada umumnya disebabkan oleh pengalaman yang baik atas pembelian
atau penggunaan sebelumnya dibandingkan kepercayaan ataupun komitmen, hal ini
menyebabkan kepuasan menjadi faktor mediasi yang penting dalam meningkatkan loyalitas
konsumen untuk membeli atau menggunakan kembali suatu barang dan jasa (Cronin &
Taylor, 1992; Berry & Parasuraman, 1996; Garbarino & Johnson, 1999)
5
2.2 Rerangka Konseptual
Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa untuk dapat meningkatkan loyalitas
konsumen, salah satu faktor penting adalah kepuasan pelanggan yang timbul akibat
penggunaan atau pembelian suatu barang dan jasa dari penyedia. Kepuasan akan barang
dan jasa sendiri dapat ditimbulkan oleh suatu Relationship Marketing dengan
mempertimbangkan dua faktor yakni Kepercayaan dan Komunikasi.
2.3 Model Penelitian
Gambar 2.1: Model Penelitian
Sumber: Diadopsi dari Garbarino & Johnson, 1999 serta Alrubaiee & Nazer, 2010
Keterangan:
H1: Kepercayaan memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen
H2: Komunikasi memiliki efek positif terhadap Kepuasan Konsumen
H3: Kepuasan konsumen memiliki efek positif terhadap Komitmen / Loyalitas Konsumen
6
H2
H1
Kepuasan Konsumen
Kepercayaan
Komunikasi
Komitmen / Loyalitas Konsumen
H3
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN
1.1 Objek Penelitian
Objek Penelitian dilakukan pada data primer yakni para nasabah perbankan yang
berlokasi di Kota Jakarta, Indonesia dengan berusia > 17 tahun dimana diasumsikan objek
berusia < 17 tahun belum memiliki kartu identitas / KTP sehingga tidak dapat membuka
rekening pribadi. Penelitian akan dilakukan pada kurun waktu April – Juni tahun 2015. Objek
penelitian
1.2 Desain Penelitian
Penelitian akan dilakukan dengan pengamatan cross sectional
1.3 Metode Penghimpunan Data
Penelitian akan menggunakan data primer dengan objek para nasabah perbankan.
Teknik sampling yang akan digunakan adalah Probability Sampling dengan metode Simple
Random Sampling. Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan adalah dengan Daftar
Pertanyaan berupa Kuesioner dengan tipe Kuesioner tertutup. Jumlah sampel akan
ditentukan dengan rumus dari Taro Yamane yakni :
*n = N / 1 + N(e)2
1.4 Operasionalisasi Variabel
Menjabarkan seluruh variabel yang dipergunakan dalam penelitian, berikut definisi
serta indikator atau measurement yang dipergunakan, berikut rujukannya.
7
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Alat Ukur Skala Pengukuran
Kepercayaan
(TRS)
Sesuatu yang
timbul pada saat
suatu pihak
percaya akan
integritas pihak
lain yang
melakukan
hubungan
dengannya
(Morgan & Hunt,
1994; Alrubaiee &
Nazer, 2010)
TRS1: Bank memiliki integritas
yang baik
TRS2: Bank bekerja dengan sikap
kooperatif
TRS3: Bank memiliki reputasi yang
baik
TRS4: Bank dapat dipercaya
(Alrubaiee & Nazer, 2010)
Likert Scale
1-5
Komunikasi
(COM)
Komunikasi adalah
suatu proses saling
berbagi informasi
baik secara formal
maupun informal
antara kedua
belah pihak
(Morgan & Hunt,
1994; Alrubaiee &
Nazer, 2010)
COM1: Bank sering berkomunikasi
dengan konsumen
COM2: Bank melakukan program
Public Relation
COM3: Staff dari bank
berkomunikasi dengan sopan dan
baik
COM4: Bank memberikan
informasi yang berguna
Likert Scale
1-5
Kepuasan
(STS)
Evaluasi yang
didasari oleh
pembelian
ataupun
penggunaan suatu
barang dan jasa
STS1: Bank dapat memenuhi
ekspektasi konsumen
STS2: Bank memiliki keinginan
untuk menyelesaikan keluhan
konsumen
STS3: Staf dari bank bekerja
8
Variabel Definisi Alat Ukur Skala Pengukuran
(Anderson, et al,
1994; Garbarino &
Johnson, 1999)
secara professional
STS4: Konsumen puas dengan
layanan yang diberikan
Komitmen
(CMT)
Tekad baik secara
implisit maupun
eksplisit untuk
melanjutkan atau
meneruskan suatu
hubungan antara
kedua belah pihak
(Dwyer et al, 1987;
Alrubaiee & Nazer,
2010)
CMT1: Konsumen ingin tetap
menjadi nasabah bank untuk
terus mendapat layanan
CMT2: Bank dapat membantu
memenuhi keinginan saya
CMT3: Saya dapat merasakan
loyalitas terhadap Bank
(Alrubaiee & Nazer, 2010)
Likert Scale
1-5
1.5 Metode Analisis Data
Data akan dianalisa dengan menggunakan SPSS dengan mempertimbangkan dua
pendekatan. Pendekatan pertama adalah untuk menggali faktor yang mempengaruhi
Relationship Marketing (Komunikasi & Kepercayaan). Sedangkan pendekatan kedua adalah
untuk mengetahui dampak dari kedua faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen dan
pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen / loyalitas konsumen.
9
DAFTAR KEPUSTAKAN
Alrubaiee, L., & Al-Nazer,N. (2010). Investigate the Impact of Relationship Marketing
Orientation on Customer Loyalty: The Customer’s Perspective
Garbarino, E., & Johnson, Mark S. (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust, and
Commitment in Customer Relationships.
Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and
profitability: Findings from Sweden
10
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
Angket ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Bank. Penulis sangat berterima kasih atas kesediaannya untuk mengisi
pertanyaan yang diajukan di dalam angket. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih.
Keterangan
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral / Tidak Tahu
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
No Pertanyaan
STS
TS N S
SS
1 Bank memiliki integritas yang baik2 Bank memiliki reputasi yang baik3 Bank beroperasi dengan sikap kooperatif4 Bank dapat dipercaya5 Bank sering berkomunikasi dengan anda6 Bank melakukan program CSR7 Staf bank berkomunikasi dengan sopan8 Bank memberikan informasi yang berguna9 Bank dapat memenuhi ekspektasi anda
10 Bank ingin menyelesaikan keluhan anda11 Staf dari bank bekerja secara profesional12 Anda meras puas dengan layanan dari Bank13 Anda ingin tetap menjadi nasabah bank14 Bank dapat membantu memenuhi keinginan anda15 Anda dapat merasakan loyalitas terhadap Bank
11