9

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Program Pelayanan PRAQTIS

2.1.1.1 Pelayanan PRAQTIS oleh PLN

Kini anda dapat memanfaatkan jasa perbankan untuk melakukan pembayaran tagihan listrik secara

bayar tunai di Teller (tidak perlu menjadi nasabah bank), ATM, autodebet, phone banking, internet

banking, mobile banking, kartu kredit, SST (Self Service Terminal), ADM (Automatic Deposit

Machine) dan EDC.

Mengenal PRAQTIS

PRAQTIS adalah produk PLN untuk layanan pembayaran tagihan listrik secara online realtime

antara data terpusat (DPP-UPI) dengan host bank, bekerjasama dengan bank, kantor pos, atau

kembaga keuangan lainnya dengan memanfaatkan fasilitas bank. Diluncurkan pada Hari Listrik

Nasional pada tanggal 27 Oktober 2000 oleh Menteri Pertambangan dan Energi, Bapak Ir. Purnomo

Yusgiantoro. Layanan PRAQTIS ini bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan PLN

sehingga pelanggan PLN mempunyai pilihan tempat dan cara pembayaran tagihan listrik.

Menggunakan PRAQTIS

Cukup dengan IDPEL (Identitas Pelanggan), 12 digit yang terdapat pada lembar rekening listrik,

pelanggan PLN dapat melakukan pembayaran tagihan listrik melalui Bank Penyelenggara PRAQTIS

(lihat tabel daftar layanan bank dibawah).

10

IDPEL dapat diperoleh :

• Di lembar rekening listrik konvensional

• Di Call 123

• Di kantor PLN di mana pelanggan terdaftar

• Di tanyakan ke Helpdesk PRAQTIS

Pembayaran PRAQTIS

• Tagihan bulan berjalan

• Tagihan Tunggakan

Layanan PRAQTIS adalah lintas batas. Seluruh pelanggan PLN yang berada diwilayah :

• Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

• Distribusi Jawa Timur

• Distribusi Jawa barat dan Banten

• Distribusi Jawa Tengah dan DIY

Dengan mempergunakan fasilitas yang disediakan oleh perbankan untuk nasabah, dapat

melakukan pembayaran tagihan listrik di seluruh wilayah Indonesia (lihat tabel daftar layanan bank

dibawah).

Mengapa PRAQTIS ?

• Lebih mudah, aman, nyaman, flekssibel dan otomatis

• Tidak perlu repot datang ke loket pembayaran

11

• Tidak perlu mengantri

• Tidak mengganggu aktivitas rutin anda

Keempat komponen di atas, dijadikan acuan dalam pengukuran tingkat efektivitas program

PRAQTIS oleh pelanggannya.

PT. PLN (Persero) Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang mulai menyelenggarakan layanan

pembayaran tagihan listrik otomatis (PRAQTIS) pada tahun 2003 bekerja sama dengan switching

company. Layanan PRAQTIS yang memanfaatkan fasilitas perbankan, menggunakan DPP-UPI

sebagai sumber data utama, sehingga pengembangan SIP3 saat ini difokuskan agar layanan

PRAQTIS dapat berjalan lancar.

2.1.1.2 Karakteristik Pelayanan PRAQTIS

Layanan pembayaran tagihan listrik online (PRAQTIS) memiliki karakteristik sebagai berikut :

• Bertumpu kepada keberadaan DPP-UPI

• Memanfaatkan fasilitas bank yang jauh lebih maju, sehingga biaya operasi dan investasi

PLN dapat diminimalkan

• Arus kas masuk dari pelanggan PLN relatif aman dari kejahatan fisik

• Rekonsiliasi data dan dana dilakukan secara terpusat oleh kantor distribusi dengan bank

mitra kerja, sehingga mengurangi kegiatan oprasional unit pelaksana

• Meningkatkan kinerja finansial PLN

• Memberikan banyak manfaat bagi pelanggan untuk membayar tagihan listriknya melalui

networking perbankan.

12

2.1.1.3 Manfaat Pelayanan PRAQTIS untuk PLN, Pelanggan, dan Mitra kerja

PLN

Adalah suatu keniscayaan bahwa setiap penerapan program baru dalam perusahaan akan

membawa dampak bagi perusahaan dan lingkungannya. Dampak itu bisa berpengaruh positif, bisa

juga berpengaruh negatif tergantung dari keselarasan antara program dengan tujuan yang ingin

dicapai perusahaan. Program sebagai cara untuk mencapai tujuan perusahaan dapat berhasil jika

mampu memberikan lebih banyak manfaat pada perusahaan dan lingkungan perusahaan yang

mempengaruhinya.

Beberapa manfaat yang dapat dipetik oleh PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang

dalam penerapan program PRAQTIS ini adalah :

• Pengamanan penerimaan pendapatan PLN (revenue protection) serta percepatan aliran

dana tunai karena uang tagihan listrik dari pelanggan langsung ke account PLN di bank

sehingga resiko pengelolaan kas PLN menjadi minimum

• Pertumbuhan Payment Point setelah PRAQTIS adalah bisnis terbuka, sehingga

memungkinkan jumlah payment point tumbuh dengan cepat, karena semua

infrastruktur payment point disediakan collecting agent sebagai mitra kerja

• Meningkatkan loyalitas pelanggan PLN

• Memenuhi “Good Corporate Governance” dengan proses bisnis yang transparan

• Terjadinya efisiensi biaya operasi dan biaya-biaya lainnya

• Mengurangi rentang proses adminitrasi dimana panjangnya rentang proses administrasi

membawa potensi kerumitan dalam proses rekonsiliasi

13

Beberapa manfaat yang dapat dipetik atau dirasakan langsung oleh pelanggan PLN terhadap

program PRAQTIS ini adalah :

• Kemudahan melakukan pembayaran rekening listrik dan tagihan lainnya, pelanggan PLN

dapat membayar dimana saja, kapan saja, dan dengan cara apa saja melalui delivery channel

bank atau mitra bank

• Akses komunikasi sampai ke pelosok, dimana dengan pemanfaatan infrastruktur komunikasi

sistem PRAQTIS dapat menjangkau ke pelosok. Dapat membantu pelanggan yang sebelum

mengalami kesulitan dalam melakukan pembayaran rekening listrik dan tagihan lainnya

karena masalah jarak dapat teratasi

• Efisiensi biaya transportasi, semakin dekatnya lokasi payment point dengan pelanggan, tentu

saja menguntungkan karena pelanggan dapat menghemat biaya transportasi yang selama ini

dikeluarkan ke loket-loket pembayaran rekening listrik oleh PLN

• Peluang kerjasama antar institusi pemerintah maupun swasta dalam proses pembayaran

rekening listrik dan tagihan lainnya.

Dan beberapa manfaat yang dirasakan oleh mitra kerja PLN dalam program PRAQTIS ini adalah:

• Bagi KUD, dengan menjadi mitra bank, berarti membuka peluang untuk ekspansi dengan

pendanaan dari bank yang bersangkutan

• Bagi bank, berpotensi menjaring nasabah baru sehingga cash flownya bertambah

• Bagi pos, terbukanya usaha baru yang dapat memaksilkan pemanfaatan infrastruktur yang

dimiliki

• Bagi mitra kerja yang lain, terbentuknya peluang menjadi data switching provider hilir.

14

2.1.2 Layanan Call Center

2.1.2.1 Definisi dan Tujuan Call Center

Call center merupakan suatu sarana perusahaan untuk menerima dan meneruskan sejumlah

permintaan lewat telepon. Biasanya, sebuah call center memiliki kemampuan untuk menangani

beberapa panggilan dalam satu waktu dan meneruskannya kepada seseorang yang dinilai pantas

untuk menanganinya. Kebanyakan perusahaan menggunakan call center sebagai sarana

berkomunikasi dengan pelanggannya, tak jarang juga banyak perusahaan yang memanfaatkan call

center untuk kebutuhan internal, seperti help desk dan sales support. Hal ini juga didukung Andi

Anugrah dalam bukunya ”Sukses Mengelola Call Center” yang mendefinisikan call center sebagai

berikut :

” Call center sendiri merupakan salah satu bentuk strategi suatu perusahaan (produsen) dalam

menjalankan bisnisnya. Target dari strategi tersebut adalah untuk menjangkau seluruh lapisan

konsumen (channel distribution).” (Anugrah, 2004, p.1)

Dalam situs wikipedia (http://id.wikipedia.org/wiki/Call_center), istilah call center dapat

juga didefinisikan sebagai merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk

tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.

Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pemberi layanan administrasi yang

mendukung produk maupun layanan dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar

call center digunakan untuk telemarketing, client tele, dan debt collection. Sebagai tambahan untuk

call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi

lebih sering sering disebut dengan contact center.

15

Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang

dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer

bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan

sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau

dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat,

termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang

kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony

Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan

mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat,

dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer.

Menurut Chan (2007), semenjak operasi call center sebagian besar berfokus pada orang dan

telepon, riset menyebutkan bahwa sebuah call center merupakan sebuah tempat di mana

pelanggan melakukan kontrak dengan organisasi atau perusahaan dengan menggunakan telepon.

Call center juga sering diartikan sebagai fasilitas layanan pelanggan atau contact center, dan call

center sudah menjadi sangat penting sebagai bagian dari bisnis sekarang ini di banyak negara.

Tujuan dibuatnya call center oleh perusahaan adalah untuk melayani pelanggan, mengatasi

panggilan pelanggan, untuk melayani dan sebagai sarana penjualan kepada pelanggan, untuk

menciptakan kesetiaan pelanggan (loyalitas) terhadap perusahaan, untuk menarik pelanggan baru,

bahkan call center digunakan sebagai sarana untuk membangun suatu citra yang baik bagi

perusahaan tersebut. Namun tujuan utama dari pembuatan call center ini untuk mempertahankan

pelanggan sehingga perusahaan tidak terjatuh dalam persaingan yang diakibatkan pelayanan call

center yang buruk.

16

Chan (2007) juga berpendapat bahwa tujuan dari pembuatan call center itu sendiri adalah untuk

mencari keuntungan perusahaan dengan mengunakan database pelanggan untuk penjualan secara

langsung. Namun pada kenyataannya di lapangan, call center banyak di manfaatkan para

pelanggan untuk mengajukan kritik dan komplain atas kerja pelayanan yang kurang memuaskan.

2.1.2.2 Fungsi Call Center

Anugrah (2004) menjabarkan secara detail beberapa peranan call center pada bagian terpisah,

adalah :

1. Sebagai marketing partner

Disini fungsi call center adalah sebagai media pembina hubungan antara perusahaan

dengan pelanggannya, dimana penjabarannya adalah :

• Meningkatkan kemampuan bersaing (competitive advantage)

• Peningkatan citra bagi perusahaan

2. Sebagai cost effective sales channel

Call center dikatakan sebagai cost effective sales channel bila :

• Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui aktivitas proaktif seperti tele-

marketing.

• Menjangkau market yang lebih luas

• Menekan biaya operasional perusahaan.

3. Sebagai pusat pelayanan konsumen

Sebagai pusat pelayanan konsumen, fungsi call center adalah :

• Menjawab tuntutan pelanggan

17

• Meningkatkan nilai suatu produk

• Menekan biaya operasional perusahaan

2.1.2.3 Peranan Petugas Layanan Call Center dan Teknologi Call Center

Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku “Call Center Success” ,2003, p.3) petugas layanan call center

adalah “suara” organisasi. Sebagai penghubung utama organisasi dengan pelanggan, petugas ini

menjadi simbol citra organisasi dan memainkan peranan penting dalam membangun hubungan

dengan pelanggan. Untuk melaksanakan tugasnya yang amat berat ini, petugas call center memiliki

tanggung jawab yang beragam.

Petugas layanan call center harus bisa menangani panggilan telepon yang sangat banyak,

merespon permintaan pelanggan secara cepat dan akurat, dan menampilkan profesionalisme yang

tinggi setiap saat. Agar berhasil dalam profesinya ini, petugas call center harus memiliki sejumlah

keterampilan, yakni :

• Kemampuan untuk memberi layanan bermutu setiap kali merespon panggilan telepon

• Keahlian untuk menilai tipe pelanggan secara akurat saat bertelepon.

• Bakat untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan

• Sikap positif kepada pelanggan, rekan kerja, dan manajer.

Call center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk

memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi

proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan

18

membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain

adalah:

ACW (After Call Work – biasa disebut “wrap” atau “wrapup”), ACD (Automatic Call Distribution),

Analisis performansi agen, AHT (Average Handle Time), ANI (Automatic Number Identification),

Pemantau otomatis, BTTC (Best Time To Call) / Outbound call optimization, Call Recording

(perangkat lunak perekam panggilan), CIM (Costumer Interaction Management) solution (lebih

dikenal dengan “unified” solution), Kolaborasi chat dan web, CTI (Computer Telephony

Integration), CRM (Costumer Relationship Management), Desktop Scripting Solution, Sistem

pendukung performansi elektronik, Manajemen email, Enterprise Campaign Management, Sistem

issue tracking, IVR (Interactive Voice Response), Knowledge Management System, Outbound

Predictive Dialer, PDS (Predictive Dialing System), Outsourcing, Monitoring kualitas (perangkat

lunak perekam panggilan), Analisis Kemampuan, Verifikasi Third Party, TTS (Text to speech),

Antrian Virtual, Analisis Voice, Voicemail, VoIP, Voice Recognition, WFM (Workforce Management).

2.1.2.4 Dinamika Tantangan Call Center

Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku Call Center Success,2003, p.5-6) call center bisa disebut

sebagai tempat kerja yang sulit. Melalui telepon, seorang petugas call center haruslah mengatur

pecakapannya, memuaskan kebutuhan pelanggan, mengendalikan lamanya pembicaraan. Petugas

call center bisa menerima ratusan panggilan telepon setiap harinya. Dalam setiap panggilan,

petugas harus bisa meresponnya secara bermutu.

Melayani panggilan secara bermutu mencakup :

1. Memuaskan kebutuhan pelanggan

2. Mengelola panggilan secara profesional

19

3. Memberikan pelayanan yang sopan

4. Memberikan informasi yang akurat

5. Mengendalikan lamanya pembicaraan

6. Mendemonstrasikan pengetahuan produk dan jasa dengan baik.

2.1.2.5 Variasi Call Center

Beberapa variasi dari model call center dapat dilihat seperti di bawah ini:

1. Remote agent

merupakan alternatif untuk merumahkan semua agen dalam sebuah fasilitas central

dengan menggunakan remote agent. Sehingga setiap agen dapat bekerja dari rumah dan

menggunakan teknologi internet untuk berhubungan.

2. Temporary agent

agen temporal yang dipanggil bila terjadi peningkatan permintaan yang lebih cepat dari

perencanaan.

3. Virtual call center

Dibentuk dengan menggunakan sejumlah pusat-pusat yang lebih kecil yang tersebar di

beberapa lokasi berbeda dan terhubung satu dengan lainnya. Ada dua metode yang

digunakan untuk merutekan trafik di sekitar call center, yaitu pre-delivery dan post-

delivery. Pre-delivery melibatkan penggunaan sebuah switch eksternal untuk merutekan

panggilan ke pusat yang tepat dan post-delivery memampukan call center untuk merutekan

panggilan yang mereka terima ke call center lainnya.

20

4. Contact Center

Layanan tambahan media daripada telepon biasa termasuk email, web callback, dan chat

dengan internet.

2.1.2.6 Enam Elemen Profesionalisme Call Center

Menurut Lyoyd C.Finch (dalam buku Call Center Success,2003, p.9-25) petugas call center

bertanggung jawab untuk mengelola panggilan telepon dalam jumlah yang besar dan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada setiap panggilan. Untuk menjadi seseorang petugas call center

yang professional, seseorang harus menguasai keenam elemen dibawah ini :

1. Elemen Pertama : Mengelola panggilan telepon ke pelanggan

Artinya setiap panggilan telepon pelanggan merupakan kesempatan untuk mengelola

percakapan dengan sukses dan memuaskan pelanggan.

2. Elemen Kedua : Memahami produk dan layanan yang diberikan

Agar bisa menangani panggilan telepon secara cermat, petugas call center harus memiliki

pengetahuan yang sangat baik mengenai produk dan jasa yang dimiliki perusahaan.

3. Elemen Ketiga : Berperan dalam tim

Dalam call center yang berhasil, kuatnya kerja sama dan kekompakan tim dapat dilihat dan

dirasakan. Berbagi informasi merupakan peraturan tak tertulis yang diterima oleh semua

anggota. Sikap yang ditunjukkan adalah :

• Bekerja sama untuk menyelesaikan masalah

21

• Membagikan informasi

• Mendukung rekan kerja

• Membantu petugas call center yang baru

4. Elemen Keempat : Tetap berfokus kepada pelanggan

Tanggung jawab utama seorang petugas call center adalah tetap berfokus pada pelanggan

dan memuaskan dari keinginan pelanggan itu sendiri. Berfokus pada pelanggan bertindak

sebagai pembela pelanggan juga sebagai penyeimbang antara tuntutan pelanggan dengan

kepentingan organisasi, apabila tidak sejalan dengan kepentingan organisasi, maka akan

sangat mengganggu kinerja call center ini sendiri.

5. Elemen Kelima : Memikul tanggung jawab

Di dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, petugas call center memiliki

berbagai tanggung jawab yang cukup beragam. Tanggung jawab yang dipikulnya meliputi :

• Bersikap sopan terhadap pelanggan, rekan kerja, maupun atasannya

• Bertindak dengan menjaga kehormatan setiap waktu

• Memelihara estándar dan etiket perilaku yang tinggi

• Menerima orang lain

• Bersikap positif

• Berpakaian rapi dan memelihara diri sendiri, termasuk memakai seragam yang

sesuai

22

• Bersikap peka terhadap perasaan dan kebutuhan pelanggan, rekan kerja,

maupun atasannya

• Berusaha meningkatkan kinerja perusahaan

• Melakukan penilaian yang baik

• Menggunakan sarana dan pelatihan yang tersedia.

Petugas call center yang berhasil selalu mempraktekkan semua perilaku di atas. Selain perilaku di

atas, masih terhadap tiga hal tanggung jawab lagi yang harus dipikul yakni :

• Membangun kepercayaan

Perusahaan yang mempekerjakan petugas call center, berarti perusahaan tersebut telah

memberikan kepercayaan kepada petugas call center untuk mempelajari keterampilan baru,

kepercayaan untuk mewakili perusahaan itu secara positif, dan kepercayaan dalam

menjalankan tugasnya dengan baik. Besar-kecilnya kepercayaan yang diberikan sifatnya

bervariasi, tergantung pada fleksibilitas kebijakan perusahaan dan prosedurnya, tergantung

pada tipe produk dan jasa yang ditawarkan, serta tergantung pada sifat dari permintaan

pelanggan.

• Menunjukkan inisiatif

Dalam lingkungan kerja call center yang sibuk, petugas call center tidaklah harus selalu

bergantung pada supervisornya. Petugas call center professional akan mengajukan

pertanyaan bila informasi tidak tersedia, namun kemudian menyimpan informasi ini dan

menggunakannya bila dihadapkan pada keadaan yang sama kelak. Inilah yang disebut

mengambil inisiatif, suatu keterampilan yang amat penting bagi petugas call center

professional.

23

Hal ini juga penting adalah bahwa petugas call center haruslah membuat keputusan yang

tepat kapan harus melibatkan manajemen, dan kapan harus membuat keputusan sendiri.

• Kewenangan bertindak

Dalam bentuknya yang paling sederhana, berwenang berarti petugas call center dapat

merespon terhadap kebutuhan pelanggan tanpa harus memperoleh persetujuan manajemen

terlebih dahulu. Dalam perusahaan yang maju, seorang petugas call center diharapkan

bertindak secara tegas, dan bisa mengambil keputusan yang baik tanpa terjadi konflik yang

berarti. Namun, bekerja bersama demi kepuasan pelanggan memang menjadi tujuan utama.

6. Elemen Keenam : Berkomitmen

Mendefinisikan komitmen memang sulit, namun sejumlah unsurnya adalah bekerja dengan

sebaik-baiknya, melaksanakan pekerjaannya dengan penuh tanggung jawab, dan

memanfaatkan kesempatan belajar. Komitmen sebagai petugas layanan call center berarti

harus bersikap professional, berinisiatif, dan memberikan pelayanan sebaik mungkin

kepada pelanggan setiap hari.

2.1.2.7 Kecaman dan Performasi Call Center

Kritikan secara umum untuk call center dapat dilihat dari dua sisi, yaitu dari sisi pelaku panggilan

dan staf call center. Dari sisi pelaku panggilan, kritikan yang biasa muncul meliputi:

24

• Operator yang bekerja berdasarkan naskah;

• Tidak ada operator yang ahli;

• Tidak kompetennya operator dalam melakukan pemrosesan permintaan

pelanggan dengan efektif;

• Terpisah secara lokasi, dengan masalah bahasa dan dialek;

• Sistem antrian yang diotomatiskan sehingga untuk beberapa kasus terjadi

antrian yang cukup lama;

• Sering terjadi penipuan lokasi call center

Kritikan yang muncul dari sisi staf call center adalah sebagai berikut:

• Keamanan yang tertutup oleh pihak manajemen (sering kalo terjadi monitoring

panggilan acak)

• Kompensasi yang rendah (pembayaran dan bonus)

• Terbatasnya pelatihan bekerja

• Tingkat stress yang tinggi

• Pengulangan penugasan suatu pekerjaan

• Lingkungan kerja yang tidak memadai (seperti fasilitas yang kurang,

pemeliharaan dan kebersihan yang kurang baik, interferensi dalam manajemen,

rendahnya jaminan privasi dan lainnya)

• Merusak visi dan hanya terus mendengar masalah

2.1.2.8 Call center : Hubungannya dengan sales dan Marketing

Menurut Anugrah (2007,p23), untuk menunjukkan dukungan pada kegiatan marketing, call center

dapat memyediakan berbagai informasi mengenai segmentasi pelanggan dan ketertarikan pada

25

produk yang dipromosikan. Dukungan tersebut dapat berupa penyediaan informasi detail mengenai

segmentasi pelanggan, utamanya yang sering menghubungi call center. Demikian pula dapat

melakukan survei pelanggan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan serta penilaian terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan dan citra perusahaan.

2.1.2.9 Efektivitas Call Center

Penelitian mengenai call center menyarankan sebaiknya difokuskan pada efisiensi biaya dan

efektivitas, dimana efektivitas diindikasikan dengan adanya beberapa karakteristik seperti orientasi

pelanggan, prioritas pelanggan, dan kualitas.

Menurut Anugrah (2004), efektivitas dikatakan telah terpenuhi apabila tujuan pelayanan dapat

diterima dengan baik oleh pelanggan, dan selanjutnya memberikan timbal balik yang baik pula

kepada perusahaan.

Indikator performance call center dapat dibagi beberapa kelompok, yaitu :

• Produktivitas. Keberhasilan call center akan dinilai dari volume call, yaitu banyak sedikitnya

panggilan yang diterima dan dapat terlayani dengan baik

• Tingkat efektivitas pelayanan (service level). Keberhasilan call center juga dinilai dari efektivitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya

• Quality Performance. Nilai kualitas performance atau kinerja dapat diperoleh dari kualitas

pelayanan yang diberikan terhadap semua permintaan yang masuk dari pelanggannya

• Biaya pelayanan call center (cost per call) adalah bagian yang memanfaatkan teknologi tinggi

dalam kegiatan operasional call center.

26

Dalam mengukur efektivitas kinerja call center dapat diukur melalui beberapa faktor, yakni :

• Akses ( menurut Anugrah, 2004, dalam buku “Call Center Service Excellent Index 2008),

merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan pelayanan dan informasi agar mudah

dicapai pelanggan. Meliputi kemudahan mengakses, ketersediaan, dan kecepatan koneksi.

• Kualitas pelayanan ( menurut Anugrah, 2004, dalam buku “Call Center Service Excellent

Index 2008), merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan atau

jasa meliputi etika bertelepon dari petugas call center, informasi dan pengetahuan petugas call

center, dan efisiensi (kecepatan pelayanan).

Ketersediaan saluran komunikasi melalui call center memberikan arti bagi pelayanan yang lebih

cepat dan tepat, serta kualitas yang sesuai dengan kebutuhan. Pelanggan pun lebih mudah

mendapatkan akses informasi, serta lebih cepat dalam penyampaian dan penanganan masalahnya.

2.1.2.10 Permasalahan Umum Call Center

Permasalahan yang umum dihadapi oleh call center adalah seputar profitabilitas dan produktifitas

dari operasionalisasi call center itu sendiri. Biasanya strategi biaya menekankan pada strategi

operasional dan praktek yang berbasis pada efisiensi, sementara strategi diferensiasi lebih

menekankan pada orientasi pelanggan (Chan, 2007, p.50).

Semenjak call center dikategorikan sebagai layanan perusahaan, timbul beberapa masalah-masalah

umum seperti :

• Masalah menyeimbangkan antara pelayanan dan produktifitas

27

Dengan keseimbangan yang baik antara kuantitas dan kualitas, layanan call center dapat

mencapai efisiensi yang tinggi sehingga menghasilkan produktivitas yang tinggi pula dan

kualitas pelayanan, dan akhirnya memberikan citra yang baik bagi perusahaan

• Masalah orang (people) dalam layanan call center

Semenjak operasi call center sebagian besar meliputi orang-orang, muncul permasalahan

mengenai faktor dari kepribadian individu. Permasalahan orang-orang di layanan call center

adalah seputar tingkat stress yang tinggi dari petugas call center, ketidak cintaan mereka

terhadap pekerjaannya, dan turnover awal yang tinggi.

2.1.3 Citra Perusahaan (Corporate Image)

2.1.3.1 Definisi dan Manfaat Citra Baik Bagi Perusahaan

Menurut Menurut Lawrence L. Steinmetz, Ph.D, penulis buku Managing Small Business (kutipan dari

buku “Membangun Citra Perusahaan, Siswanto Sutojo, 2004, p.1), mengartikan citra sebagai

pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk perorangan, benda, atau organisasi. Menurut beliau,

citra perusahaan juga dapat diartikan sebagai bentuk persepsi seseorang terhadap perusahaan

didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

Oleh karena itu, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang

berlainan.

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai

macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang

28

dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan (pelanggan), dan merekomendasikan produk

perusahaan kepada orang lain, keputusan mengucurkan kredit, membeli saham atau obligasi yang

diterbitkan perusahaan, juga untuk memberikan ijin usaha atau konsesi (instansi pemerintah).

Citra perusahaan yang baik dan kuat memiliki manfaat-manfaat berikut ini :

• Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap (mid and long term

sustainable competitive position)

• Menjadi perisai selama masa krisis (an insurance for adverse times)

• Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting thee best executives available)

• Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (increase-ing the effectiveness of

marketing instruments)

• Penghematan biaya operasional (cost saving)

•

2.1.3.2 Tipe Perusahaan yang membutuhkan Citra atau Image

Perusahaan dengan tipe-tipe berikut cenderung lebih membutuhkan citra sebagai sarana untuk

menyukseskan pemasaran hasil produksinya (barang maupun jasa), yaitu :

• Perusahaan yang mempergunakan nama mereka sebagai identitas produk.

Kebanyakan bank, lembaga keuangan, perusahaan asuransi, hotel, fast food,

perusahaan penerbangan, restoran.

• Perusahaan konsultan, akunting, notaris, dan pengacara.

• Perusahaan yang sangat kuat mendukung merek-merek produk yang mereka

pasarkan seperti Toyota, 3M, Apple Computer.

29

• Perusahaan yang memasarkan produk untuk keperluan publik seperti

perusahaan air minum, telepon, listrik, dan gas. Produk-produk perusahaan ini

tidak dapat dibedakan satu dengan yang lain. Oleh karena itu, mereka tidak

dapat diberi merek. Contohnya : Perusahaan PLN, atau TELKOM. Citra produk

yang dipasarkan perusahaan seperti ini sangat dipengaruhi oleh citra

perusahaan yang memasarkannya.

• Perusahaan media massa seperti stasiun televisi swasta, radio komersial,

penerbit koran, dan majalah

• Perusahaan yang hanya mempergunakan satu merek untuk seluruh produk yang

dipasarkan seperti halnya Daimler Chrysler dan Mercedes.

2.1.3.3 Faktor Penunjang Keberhasilan Citra Perusahaan

Menurut Siswanto Sutojo (dalam buku ”Membangun Citra Perusahaan”, 2004, p.39-45),

keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.

Dari sekian banyak faktor tersebut lima di antaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut

adalah sebagai berikut :

• Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan

dan diinginkan kelompok sasaran

Perusahaan boleh saja mempromosikan citra apapun tentang diri dan produk mereka,

tetapi pada akhirnya kelompok sasaran juga yang menentukan apakah citra itu nyata

atau hanya hal belaka. Betapapun indahnya kata-kata dan ilustrasi yang dipergunakan

dalam mempromosikan citra, apabila kelompok sasaran tidak melihat manfaat apa

yang mereka peroleh, sulit diharapkan mereka tertarik pada citra perusahaan.

30

Sebelum menciptakan citra yang diinginkan ditonjolkan hendaknya perusahaan mencari

tahu manfaat apa yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran dari mereka atau

produk yang mereka pasarkan.

• Manfaat yang ditonjolkan cukup realisti

Citra perusahaan yang ditonjolkan kepada kelompok sasaran hendaknya realistis

sehingga mudah dipercaya. Kelompok sasaran cenderung berperilaku sinis atau negatif

terhadap penonjolan citra perusahaan yang tidak realistis.

• Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan

Oleh karena manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan segmen-segmen kelompok

sasaran dari perusahaan atau produk beraneka ragam, idealnya perusahaan yang ingin

menarik beberapa segmen sekaligus menonjolkan lebih dari satu jenis citra.

Setiap perusahaan hendaknya memilih citra yang tepat. Yang dimaksud tepat adalah

citra menyajikan manfaat yang oleh perusahaan diyakini dapat dipenuhi

• Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran

Kelompok sasaran tidak memiliki banyak waktu untuk memahami arti berbagai macam

citra yang ditonjolkan oleh banyak perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan

yang inginmenonjolkan citranya wajib berusaha agar citra itu mudah dipahami

kelompok sasaran mereka.

31

Salah satu cara memudahkan kelompok sasaran memahami citra yang ditonjolkan

adalah membuat ilustrasi citra yang diampilkan sesingkat dan sesederhana mungkin

sehingga mudah diingat kelompok sasaran.

• Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha

Faktor penting lain yang wajib disadari para pengusaha adalah citra perusahaan atau

produk yang mereka bangun itu adalah sarana untuk mencapai tujuan usaha, dan

bukan tujuan usaha itu sendiri.

Citra yang mereka bangun dan promosikan itu adalah bagian dari rencana usaha

jangka menengah. Oleh karena itu, citra tidak boleh terlepas dari acuan rencana usaha

jangka menengah, jika terlepas dari acuan rencana usaha jangka menengah maka

tidak dapat ditindak lanjuti.

Keberhasilan membangun citra adalah tanggung jawab bersama seluruh anggota

manajemen perusahaan, termasuk Dewan Direksi, Chief Executive Officer (CEO), dan

para manajer senior. Oleh karena itu koordinasi kegiatan seluruh anggota manajemen

yang ikut bertanggungjawab terhadap keberhasilan citra, perlu dilakukan sejak tahap

perencanaan, implementasi, dan pada tahap monitoring.

Selain itu, citra sebuah perusahaan juga harus dipopulerkan di masyarakat, seperti

halnya produk dan merek. Dalam dunia bisnis upaya mempopulerkan citra perusahaan

dilakukan dengan mempergunakan 2 macam media promosi, seperti :

• Periklanan (advertising)

• Kegiatan Humas (Public Relation-PR)

32

Tujuan mempopulerkan citra adalah membuat segmen sasaran merasa peduli terhadap

nama dan keberadaan perusahaan di masyarakat. Upaya mempopulerkan citra juga

diperlukan agar masyarakat (khususnya segmen sasaran) memiliki persepsi jati diri

perusahaan. Agar upaya mempopulerkan citra berhasil seperti yang dikehendaki, ada

beberapa tahapannya seperti :

• Pembentukan persepsi segmen sasaran

• Memelihara persepsi

• Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan

Gambar 2.1 Prosedur Mempopulerkan Citra

(sumber : Buku ”Membangun Citra Perusahaan”, 2004, p.56)

Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah

menciptakan citra ayang akan dipopulerkan. Tidak ada satu perusahaan pun lum mereka dapat

membentuk persepsi segmen sasaran tentang jati diri mereka, sebelum mereka sendiri memiliki

citra dan diyakininya.

Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya, tidak ebih dan

tidak kurang. Apalagi jika perusahaan tersebut ingin mengemukan citra sebagai produsen produk

Pembentukan Persepsi

Memelihara Persepsi

Merubah persepsi yang kurang menguntungkan

33

yang terbaik, mereka harus yakin dapat memproduksi produk dengan desain, mutu, dan manfaat

yang terbaik di segmen pasar yang mereka layani.

Apabila perusahaan berhasil membentuk persepsi segmen sasaran terhadap jati diri mereka, maka

tugas perusahaan selanjutnya adalah memelihara persepsi tersebut. Hal ini disebabkan karena

kehidupan bisnis perusahaan tidak selalu sama sepanjang periode. Termasuk dalam upaya

mempertahankan citra adalah mempertahankan pelaksanaan program periklanan atau kegiatan

publikasi yang sesuai dengan rencana-rencana perusahaan.

Dan langkah ketiga, apabila perusahaan mengetahui tipe citra yang mereka populerkan di

masyarakat tidak tepat, mereka wajib meneliti sebabterjadinya penyimpangan tersebut.

Perusahaan yang dikelola secara profesional akan berusaha keras merubah persepsi segmen

sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik dalam merubah persepsi segmen sasaran

yang kurrang menguntungkan adalah dengan berbenah diri dari dalam.

34

2.2 Kerangka Pemikiran

Dari hubungan antar variabel yang telah disimpulkan di atas, maka penulis menarik kesimpulan dari

hubungan-hubungan tersebut dalam sebuah kerangka pemikiran seperti di bawah ini :

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian

(sumber : Penulis)

Regresi Linear Berganda

Program PRAQTIS

Pelayanan Call Center 123 PLN

Citra PLN (PLN Image)

35

2.3 Hipotesis

Maka berdasarkan permasalahan yang ada di bab 1, maka dapat kita rumuskan hipotesis sebagai

berikut :

• Program PRAQTIS terhadap Citra PLN

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS

terhadap citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara program PRAQTIS terhadap

citra PLN.

• Pelayanan Call Center 123 PLN terhadap Citra PLN

Ho : Tidak terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara pelayanan call center

123 PLN terhadap citra PLN.

Ha : Terdapat pengaruh dan kontribusi yang signifikan antara pelayanan call center 123

PLN terhadap citra PLN.