bab 2 landasan teori dan kerangka...

6

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 e-Commerce (Electronic Commerce)

e-Commerce merupakan suatu proses pembelian, penjualan, pengiriman, atau

pertukaran produk, jasa, atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk di dalamnya

penggunaan internet (Rainer and Turban, 2009, p168). Bagi sebagian besar perusahaan saat

ini kegiatan e-Commerce lebih dari sekedar jual beli secara online. Sebaliknya, e-Commerce

meliputi seluruh proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan,

dan pembayaran untuk berbagai produk, jasa atau informasi yang diperjualbelikan di dalam

pasar global berjaring para pelanggan dengan dukungan dari para mitra bisnis di seluruh

dunia. Sistem e-Commerce bergantung pada sumber daya internet dan banyak teknologi

informasi lainnya untuk mendukung setiap langkah dari proses ini. Kemampuan

mengembangkan sistem e-Commerce telah menjadi pilihan penting yang harus

dipertimbangkan oleh banyak perusahaan di zaman modern sekarang ini.

2.1.1 Ruang Lingkup e-Commerce

Ruang lingkup dari e-Commerce menurut Turban, McLean, dan Wetherbe

(2004, p180) terdiri dari lima, yaitu:

● People (Manusia): mencakup di dalamnya adalah para penjual, pembeli, spesialis

sistem informasi, para karyawan, dan partisipan lain yang saling berkaitan dan

berhubungan.

7

● Public Policy (Kebijakan Publik): mengenai isu-isu legal, kebijakan lain yang

memiliki aturan sendiri seperti perlindungan privasi dan perpajakan yang telah

ditentukan oleh pemerintah.

● Marketing and Advertising (Pemasaran dan Periklanan): seperti kebanyakan bisnis

lainnya, e-Commerce juga membutuhkan dukungan dalam

● Support Service (Layanan Pendukung): banyak layanan dan fasilitas yang sangat

dibutuhkan untuk mendukung e-Commerce yang mencakup proses dari pembayaran

hingga pengiriman barang, dan juga penciptaan isi dari e-Commerce tersebut.

● Business Partnerships (Mitra Bisnis): mitra atau rekan bisnis yang terlibat dalam

kegiatan e-Commerce dan biasanya terjadi di setiap rantai persediaan seperti joint

ventures dan juga e-Marketplaces.

2.1.2 Jenis-Jenis Transaksi e-Commerce

Di dalam e-Commerce terdapat berbagai jenis transaksi yang dapat

dilakukan dengan berbagai cara seperti berikut:

● Business to Business (B2B): dalam kegiatan transaksi B2B, kedua belah pihak atau

lebih yang melalukan kegiatan bisnis merupakan suatu organisasi baik sebagai

penjual maupun pembeli.

● Business to Customer (B2C): di dalam kegiatan transaksi B2C maka organisasi

bertindak sebagai penjual dan pembelinya merupakan individu.

● Customer to Business (C2B): kegiatan transaksi C2B disini, konsumen selaku

individu membuat daftar produk, jasa, atau informasi yang ia perlukan untuk

kemudian para organisasi yang berlaku sebagai supplier berkompetisi menyediakan

hal-hal yang diinginkan konsumen.

8

● Customer to Customer (C2C): melalui kegiatan transaksi C2C maka individu

menjual atau membeli suatu produk, jasa, atau informasi dari individu lainnya.

● Collaborative Commerce (c-Commerce): melalui c-Commerce ini, para rekan bisnis

berkolaborasi secara elektronik. Kolaborasi biasa sering terjadi sepanjang proses

rantai persediaan.

● Mobile Commerce (m-Commerce): ketika kegiatan transaksi e-Commerce telah

memasuki lingkungan yang penggunaan perangkatnya secara wireless untuk

mengakses internet, maka terjadilah transaksi m-Commerce ini.

2.2 e-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Sejarah perkembangan dari e-CRM menurut Turban, Leidner, McLean, dan Wetherbe

(2008, p336) adalah bahwa pada awalnya CRM telah dipraktekkan secara manual oleh

perusahaan selama beberapa generasi. CRM telah ditingkatkan oleh beberapa jenis teknologi

informasi. Teknologi CRM berevolusi terhadap perubahan lingkungan dengan menggunakan

perangkat dan peralatan Teknologi Informasi (TI) yang baru. Istilah e-CRM itu sendiri

diciptakan pada pertengahan tahun 1990-an ketika para pelanggan telah mulai

menggunakan internet, web browser, dan juga berbagai perangkat elektronik pendukung

lainnya. e-CRM(electronic Customer Relationship Management) adalah konsentrasi terhadap

segala bentuk pengelolaan hubungan dengan konsumen yang memanfaatkan informasi dan

teknologi, dimana harus ada kesesuaian yang terintegrasi antara teknologi yang digunakan

konsumen dengan perusahaan (http://en.wikipedia.org). Penggunaan teknologi yang

terintegrasi ini telah membuat layanan kepada para konsumen dan juga layanan kepada

semua mitra bisnis dari perusahaan menjadi jauh lebih efektif dan efisien dibandingkan saat

sebelum menggunakan media internet. Karena data yang diperoleh mengenai pelanggan

tersebut dapat dengan mudah dimasukkan ke dalam sistem pemasaran, penjualan, layanan

9

pelanggan, dan analisis e-CRM juga mencakup proses aplikasi online melalui adanya

segmentasi dan personalisasi terhadap pelanggan. Baik keberhasilan maupun kegagalan dari

upaya-upaya tersebut dapat diukur dengan cara melakukan modifikasi secara real time

sehingga harapan setiap pelanggan terhadap perusahaan menjadi lebih besar. Di dalam

kerangka kerja penelitian e-CRM (e-CRM Research Framework), dimana e-CRM menjadi

pusat dari Technology (pengembangan aplikasi dari alat, mesin, atau material yang dapat

membantu manusia), Knowledge Management (rangkaian kegiatan perusahaan untuk

mengidentifikasi, menciptakan, menjelaskan, dan mendistribusikan pengetahuan untuk

digunakan kembali, diketahui, dan dipelajari di dalam perusahaan), Business Models

(pemikiran tentang bagaimana sebuah perusahaan menciptakan, memberikan, dan

menangkap nilai-nilai, baik itu ekonomi, sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lain untuk

mencapai tujuan) , Market (sarana transaksi antara penjual dan pembeli), dan Human

Factors (panca indera manusia).

Gambar 2.1 e-CRM Research Framework

Sumber: An Agenda for E-Commerce CRM Research

10

Di masa modern ini, yang segalanya terhubung melalui media elektronik dan

internet, e-CRM telah menjadi sebuah kebutuhan untuk bertahan hidup bagi suatu

perusahaan, bukan hanya untuk memenangkan keunggulan kompetitif belaka. Menurut

Efrain, Turban, Aronson, dan Liang (2005, p771) yaitu ketika kegiatan CRM didukung oleh

elektronik, maka tentu saja hal itu otomatis akan mengacu pada e-CRM.

Beberapa peralatan (tools ) yang digunakan untuk memfasilitasi kegiatan e-CRM agar dapat

membantu pelanggan memperoleh informasi secara tepat dan akurat adalah:

● FAQs (Frequently Ask Questions), yaitu dimana perusahaan menjawab semua pertanyaan

yang paling sering ditanyakan oeh para pelanggan

● E-mail (Electronic Mail), perusahaan melayani para pelanggan dengan memberikan

informasi mengenai suatu produk atau jasa dan juga petunjuk penggunaannya

● Tracking Capabilites, diman pelanggan dapat melacak keberadaan produk yang telah

mereka pesan melalui layanan yang disediakan perusahaan yang bekerjasama dengan

perusahaan shipping

● Personalized Web Pages, dimana pelanggan dapat memiliki halaman web sendiri setelah

menjadi member dan tetap mendapatkan privasi

● Chat Rooms, yaitu dimana para pelanggan dapat berhubungan dan berkomunikasi secara

virtual dengan pihak lain, baik dengan perusahaan maupun sesama pelanggan

2.2.1 Segmen CRM

Terdapat tiga segmen dalam CRM menurut Greenberg (2006, p41), yaitu:

● CRM Operasional: mencakup kegiatan transaksi dalam melayani pelanggan dari

segi internal perusahaan. Fungsi bisnis umum mencakup pelayanan, manajemen

pemesanan, tagihan, penjualan otomatisasi penjualan dan pemasaran. Bagian dari

CRM Operasional mencakup keputusan pusat kontak pelanggan.

11

● CRM Analitik: mencakup kegiatan pencarian, penyimpanan, ekstraksi, pengolahan,

interpretasi, dan pelaporan data pelanggan yang kemudian digunakan ratusan

algoritma untuk menganalisis data yang diperlukan. Nilai aplikasi tidak hanya dalam

algoritma dan penyimpanan, tapi juga dalam kemampuan untuk melakukan

personalisasi respon menggunakan data secara individual.

● CRM Kolaboratif: merupakan pusat komunikasi, koordinasi jaringan yang

menyediakan jalur komunikasi kepada pelanggan dan juga vendor.

2.2.2 Manfaat e-CRM

Menurut Turban, Rainer, dan Porter (2005, p52) manfaat yang dapat

diperoleh perusahaan dengan penerapan e-CRM adalah:

1.) Dapat memberikan kemudahan bagi customer untuk melakukan kegiatan

transaksi bisnis dengan perusahaan, karena dengan adanya e-CRM maka

perusahaan dapat lebih mudah menjalin hubungan dengan customer agar

kegiataannya dapat berjalan baik dan lancar

2.) Dengan e-CRM maka dapat memfokuskan perusahaan terhadap kebutuhan

customer sehingga kegiatan di dalam perusahaan lebih efisien dan efektif, serta

customer memperoleh kepuasan akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan

3.) Dengan menggunakan sistem e-CRM maka perusahaan menggunakan konsep

yang modern dalam melayani para customer dengan menggunakan teknologi

dan media internet

4.) Profit perusahaan menjadi meningkat karena para customer yang loyal

terhadap perusahaan tentu saja secara langsung memberikan kontribusi besar

dalam pencapaian memperoleh laba karena sistem e-CRM yang berjalan baik

12

5.) Dapat mengembangkan loyalitas customer akibat adanya hubungan

berkelanjutan yang positif antara perusahaan dengan customer melalui sistem e-

CRM yang selalu bisa memenuhi kebutuhan customer

2.2.3 Kriteria Program e-CRM Sukses

Suatu program e-CRM dalam perusahaan dapat dikatakan telah sukses

dijalankan apabila perusahaan dan juga para pegawai Customer Service di

perusahaan tersebut berhasil memenuhi kriteria-kriteria sebagai berikut ini

(Martin K., 2005):

1.) Providing customers with factual, concise, and precise product and service

information.

Selalu berusaha untuk menyediakan kebutuhan produk, jasa, atau informasi

yang aktual, singkat, dan tepat kepada pelanggan sehingga mereka yakin

dengan kualitas dari produk, jasa, atau informasi yang diberikan oleh

perusahaan.

2.) Expeditiously handling calls and orders from customers.

Dapat menangani panggilan dan pemesanan dari para pelanggan dengan

cepat sehingga mereka tidak kecewa dengan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh karyawan perusahaan.

13

3.) Quickly handling and resolving complaints.

Cepat tanggap dalam menanggapi dan mengatasi keluhan dari pelanggan,

dengan begitu maka pelanggan merasakan kepuasan karena fokus dari

perusahaan terhadap kondisi mereka.

4.) Providing high levels of technical support.

Perusahaan memiliki karyawan dan tenaga ahli yang profesional untuk dapat

meminimalkan dan menyelesaikan apabila terjadi gangguan atau masalah teknis

dalam pelaksanaan e-CRM perusahaan.

5.) Satisfactorily dealing with account inquiries.

Dapat menjawab setiap pertanyaan dan menyesuaikan kebutuhan dari setiap

pengguna akun sehingga para pelanggan merasa puas.

6.) Following up with new product and service offerings, and acknowledging

recent transactions.

Melanjutkan penawaran produk, jasa atau informasi terbaru namun tetap

bertanggungjawab untuk menyelesaikan transaksi sebelumnya.

2.3 Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Menurut Husein Umar (2005, p50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah dibandingkan dengan tingkat harapannya. Seorang konsumen yang

merasa puas dengan nilai yang didapat dari suatu produk atau jasa dari perusahaan tersebut

maka akan semakin besar kemungkinan bagi mereka untuk menjadi konsumen yang loyal

14

dari produk atau jasa tersebut dalam kurun waktu yang cukup lama. Kepuasan konsumen

adalah suatu keadaan dimana ketika keinginan, harapan, dan kebutuhan mereka telah

terpenuhi dan diberikan dengan baik oleh perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut.

2.3.1 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2005, p37) terdapat beberapa faktor pendorong kepuasan

konsumen, yaitu:

● Kualitas Produk: konsumen akan merasa sangat puas jika ia menggunakan

produk atau jasa yang berkualitas baik.

● Harga: bagi para konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya jika

membeli produk atau jas dengan harga murah maka hal itu menjadi sumber

kepuasan yang penting. Bagi konsumen ayng tidak terlalu sensitif terhadap

harga. Mereka lebih menyukai barang yang sedikit lebih mahal namun

kualitas produk atau jasa tersebut baik. Kualitas produk dan harga

cenderung seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan kompetitif

dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini cenderung mudah ditiru

oleh pesaing, oleh karena itu aspek ketiga lebih diandalkan.

● Kualitas Pelayanan: agar dapat memuaskan konsumen, perusahaan harus

terlebih dahulu memuaskan karyawannya. Apabila karyawan merasa puas

maka mereka akan melayani konsumen dengan lebih baik dan profesional.

● Faktor Emosional: faktor ini sangat penting karena kepuasan konsumen

timbul saat ia telah merasakan sensasi bagaimana setelah menikmati produk

atau jasa tersebut.

15

● Kemudahan: untuk dapat memperoleh dan menikmati suatu produk dan

jasa tersebut, konsumen akan semakin terpuaskan apabila keadaannya

relatif mudah, cepat, nyaman, dan efektif dalam mendapatkannya.

2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005, p102) kepuasan konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat bagi perusahaan, diantaranya adalah hal-hal sebagai berikut:

● Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi lebih baik

● Memberikan dasar yang baik bagi terjadinya proses pembelian ulang

● Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

● Dapat memberikan rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan melalui

penyebaran konsumen dari mulut ke mulut (word of mouth)

● Reputasi perusahaan baik di mata para konsumennya

● Perusahaan akan memperoleh peningkatan laba

2.4 Loyalitas Pengunjung (Visitor Loyalty)

Di dalam suatu perusahaan, loyalitas dari konsumen sangat penting karena dapat

menjaga keberlangsungan perusahaan dan juga meningkatkan kinerja dari segi finansial

perusahaan. Hal itulah yang menjadi alasan utama bagi perusahaan menarik dan

mempertahankan konsumen mereka. Usaha dalam mendapatkan loyalitas dari konsumen

tidak bisa dilakukan sekaligus melainkan harus melewati beberapa tahap dimulai dari mencari

konsumen, memberi harapan, sampai dengan memperoleh partner bisnis. Namun pada

observasi penulis maka yang diukur adalah mengenai trafik dari berapa banyaknya

pengunjung yang loyal terhadap website Tokopedia yang dimana hasilnya diperoleh

16

menggunakan Google Analytics. Loyalitas pengunjung adalah kesetiaan pengunjung terhadap

suatu website yang merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen. Menurut Griffin (2006,

p4), “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision

making unit”. Maka dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas mengacu pada

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan kegiatan pembelian

barang atau jasa secara terus-menerus terhadap suatu perusahaan yang telah dipilihnya.

2.4.1 Tahap Loyalitas Pengunjung

Tahap-tahap dari loyalitas dibagi sebagai berikut ( Griffin, 2006, p35):

1.) Suspects : meliputi semua orang yang kemungkinan menggunakan internet

tetapi belum mengetahui hal apapun mengenai perusahaan serta produk atau

jasa yang ditawarkan.

2.) Prospects : meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan pada produk atau

jasa tertentu pada website dan memiliki kemampuan untuk membeli. Walaupun

mereka belum melakukan pembelian namun telah mengetahui keberadaan

perusahaan serta produk atau jasa yang ditawarkan karena telah mendapat

rekomendasi dari orang lain.

3.) Disqualified Prospects : orang-orang yang mengetahui keberadaan website

tersebut serta mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan namun tidak

membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membelinya.

4.) First Time Customers : pelanggan baru yang melakukan pembelian terhadap

suatu produk atau jasa pada website tersebut untuk pertama kalinya.

5.) Repeat Customers : pelanggan yang telah melakukan pembelian terhadap suatu

produk atau jasa sebanyak lebih dari dua kali atau membeli pada lebih dari dua

kesempatan yang berbeda melalui website.

17

6.) Clients : pelanggan yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan dan

juga mereka perlukan secara teratur melalui website.

7.) Advocates : seperti halnya dengan klien, advokat juga membeli semua produk

atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan secara teratur, tapi juga

mendorong dan mengajak orang lain untuk membeli dari website tersebut.

2.5 Google Analytics

Google Analytics adalah layanan data mining tool gratis dari Google yang

menampilkan statistik pengunjung sebuah situs web. Data mining tool adalah software

yang berfungsi untuk mengekstraksi (memisah-misahkan) data dalam jumlah besar yang

masih belum diketahui. Google Analytics dapat menelusuri pengunjung berdasarkan

informasi halaman pengacu, termasuk mesin pencari, iklan, jaringan pay-per-click, email

marketing, dan juga tautan yang terkandung dalam dokumen PDF. Dengan Google Analytics,

pengguna dapat mengetahui iklan dan kata kunci apa yang paling banyak merujuk ke situs

web pengguna. Google Analytics juga dapat digunakan untuk mengetahui kepadatan dan

perkembangan trafik dari suatu website atau blog (http://en.wikipedia.org). Dengan

menggunakan Google Analytics seseorang atau suatu perusahaan dapat membuat report

tentang trafik website atau blog dalam jangka waktu harian, mingguan, atau bulanan.

Google Analytics merupakan solusi analisis web untuk individu atau perusahaan yang dapat

memberikan wawasan luas tentang kunjungan situs web dan keefektivitasan pemasaran.

Dengan fitur yang canggih, luwes, serta mudah digunakan membuat individu atau

perusahaan dapat melihat dan menganalisis data kunjungan dengan cara yang baru. Dengan

Google Analytics, individu atau perusahaan dapat membuat iklan yang lebih bertarget,

memperkuat program pemasaran, dan membuat situs web dengan konversi yang lebih tinggi

(https://www.google.com/analytics/). Untuk mendaftar pada Google Analytics, seseorang

18

atau suatu perusahaan tersebut hanya perlu membuat dan memiliki akun Google. Fungsi dari

Google analytics sendiri adalah untuk menampilkan berbagai infomasi penting, cara

pengunjung menemukan dan berinteraksi dengan website tersebut. Semua itu sangat

berguna sebagai bahan dasar pengembangan isi website itu sendiri. Enam komponen yang

ada di dalam Google Analytics adalah:

→ Dashboard

Gambar 2.2 Dashboard

Sumber: Google Analytics

Pada menu Dashboard terdapat tampilan grafik yang dapat dilihat secara harian, mingguan,

dan juga bulanan. Dimana di dalamnya terdapat menu yaitu Site Usage (penggunaan situs

web) yang terdiri dari: Visit (pada Visit bisa dipastikan terjadi transaksi karena kunjungan

dilakukan diatas 30 menit), Pageviews (pada Pageviews belum tentu terjadi transaksi karena

dalam waktu 5-10 menit biasanya pengunjung masih dalam proses melihat-lihat produk),

Pages/Visit, Bounce Rate, Average Time on Site, dan New Visits. Kemudian terdapat menu

Visitor Overview (grafik pengunjung), Map Overlay (peta dunia), Traffic Source Overview

(diagram lalu lintas pengunjung menemukan website), Content Overview (data angka

mengenai halaman website apa saja yang dikunjungi dan sebanyak berapa kali), dan Goal

Overview (tujuan-tujuan yang ditentukan sendiri oleh perusahaan yang telah tercapai).

19

→ Intelligence

Gambar 2.3 Intelligence


Kemudian pada menu Intelligence yang menampilkan pergerakan grafik peringatan yang

dapat dilihat secara harian, mingguan, dan bulanan. Peringatan (Alerts) yang dimaksud

adalah adanya peringatan sensitif yang terjadi terhadap website apabila terjadi suatu

pergerakan atau perubahan yang diaplikasikan di dalam semua traffic (alert pada Web

Analytics) dan juga peringatan jika website tersebut memasang iklan (AdWords). Pemilik

website bisa meng-custom terlebih dahulu jika ada jenis Alert yang ingin dirubah atau

ditambahkan (Custom Alerts).

20

→ Visitors

Gambar 2.4 Visitors


21

Kemudian selanjutnya terdapat Menu Visitors, yaitu menu yang menunjukkan secara rinci

dan detail mengenai hasil pelacakan terhadap pengunjung website.

- Overview : menampilkan pergerakan grafik secara umum yang di dalamnya

terdapat menu Visit, Absolute Unique Visitors, Pageviews, Average Pageviews, Time

on Site, Bounce Rate, dan New Visits beserta tampilan angka-angkanya.

- Benchmarking : menyediakan grafik masing-masing untuk setiap menu Visit,

Absolute Unique Visitors, Pageviews, Average Pageviews, Time on Site, Bounce Rate,

dan New Visits.

- Map Overlay: tampilan peta dunia dimana wilayah pengunjung yang singgah

ke website akan ditandai dengan warna hijau dan masing-masing wilayah tiap

negara tersebut juga dapat dilihat secara detail keterangan angka dari Visit,

Page/Visit, Average Time on Site, dan Bounce Rate.

- New vs. Returning: menampilkan grafik angka pengunjung baru dan

pengunjung yang datang kembali, serta menampilkan keterangan angka Visit,

Page/Visit, Average Time on Site, dan Bounce Rate. Tampilan data dapat dilihat

menggunakan Table, Percentage, Performance, Comparison, dan Pivot.

- Language: menampilkan jenis-jenis bahasa apa saja yang digunakan oleh

pengunjung saat melakukan kunjungan terhadap website (mayoritas English-US).

Di dalam menu selanjutnya terdapat Visitor Trending yang terdiri dari enam menu,

yaitu:

- Visits: suatu periode interaksi antara penelusuran pengunjung dengan

website, dan interaksi selesai saat penelusuran dihentikan (website ditutup,

perangkat dimatikan, atau pengunjung tidak aktif dalam waktu tertentu). Tampilan

berupa grafik yang dapat dilihat dalam per jam, per hari, per minggu, dan per bulan

beserta tanggal lengkap yang disajikan dengan persentasenya.

22

- Absolute Unique Visitors: menampilkan grafik, tanggal, dan persentase dari

kunjungan periode harian, mingguan, dan bulanan. Pengunjung disebut Absolute

Unique ketika interaksinya dengan website bisa dilacak dan dideklarasikan dengan

tingkat keyakinan yang tinggi (High Degree of Confidence) bahwa pengunjung

tersebut secara unik teranalisa dalam periode waktu tertentu.

- Pageviews: menampilkan grafik, tanggal, dan persentase yang dapat dilihat

secara harian, mingguan, dan bulanan. Pageviews adalah suatu kunjungan instan

(singkat) pada suatu halaman website yang digunakan oleh pengunjung. Google

Analytics akan langsung mencatat kunjungan setiap ada kode pelacakan (tracking

code) yang terbaca.

- Average Pageviews: angka rata-rata suatu kunjungan instan antara seluruh

pengunjung dalam satu sesi kunjungan. Data dapat dilihat dalam per jam, per hari,

per minggu, dan per bulan.

- Time on Site: menampilkan periode waktu kunjungan secara keseluruhan

(Time on Site for All Visitors) dan juga rata-ratanya (Average Time on Site) yang

dapat dilihat per jam, per hari, per minggu, dan per bulan. Data dalam bentuk grafik

keterangan waktu lama kunjungan.

- Bounce Rate: adalah persentase dalam satu kunjungan singkat ketika

pengunjung tersebut langsung ‘terpental’ (meninggalkan) website yang

dikunjunginya. Semakin tinggi persentase Bounce Rate suatu website biasanya

menunjukkan kinerja website yang buruk (khususnya situs-situs e-Commerce).

Visitor Loyalty dalam Google Analytics menampilkan data angka aktual dalam bentuk

tabel yang menunjukkan secara rinci berapa kali website dikunjungi dalam angka dan

persentase, serta lama waktunya. Terdapat empat menu di dalam Visitor Loyalty, yaitu:

23

- Loyalty: menampilkan berapa kali website dikunjungi, serta angka dan

persentase untuk setiap skala kunjungan.

- Recency: menampilkan pelacakan pengunjung pada periode waktu kunjungan

sebelumnya yang ditunjukkan dengan angka total kunjungan per periode dan

persentase semua kunjungan.

- Length of Visit: di dalam menu ini, loyalitas pengunjung diukur dengan durasi

waktu kunjungan mulai dr 0 detik hingga 1800 detik (30 menit), yang juga

disertakan tampilan persentasenya.

- Depth of Visit: pada menu Depth of Visit ditunjukkan berapa kali angka

kunjungan Pageviews dan persentase semua kunjungan yang terjadi.

Selanjutnya pada Browser Capabilities terdapat tujuh menu, yaitu:

- Browsers: menampilkan grafik dan data yang dapat dilihat secara harian,

bulanan, dan mingguan yang menunjukkan pergerakan pada Visit, Page/Visit,

Average Time on Site, dan Bounce Rate. Dengan spesifikasinya yaitu pada jenis

media browser apa yang digunakan pengunjung, contoh: Mozzila Firefox, Google

Chrome, dan Internet Explorer.

- Operating Systems: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit,

Average Time on Site, dan Bounce Rate yang merujuk pada OS apa yang digunakan

oleh pengunjung, contoh: Windows, Linux, dan Macintosh.

- Screen Colors: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan yang merujuk

pada Screen Colors yang digunakan pengunjung, contoh: 24-bit (good color quality)

dan 32-bit (best color quality).

- Screen Resolutions: : menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit,

Average Time on Site, dan Bounce Rate baik secara harian, mingguan, atau bulanan

24

pada pengunjung yang menggunakan resolusi layar yang berbeda-beda, contoh: SR

1366x768, SR 1024x768, dan SR 1280x800.

- Flash Versions: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate yang merujuk pada jenis Flash Player Version yang

digunakan pengunjung pada media browser dan OS, contoh: dengan OS Windows,

media browser Internet Explorer, maka Flash Version nya 10.1. 102.64.

- Java Support: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan yang merujuk

pada berapa pengunjung yang menggunakan dan tidak menggunakan Java Support

(bahasa pemrograman yang dapat dijalankan oleh berbagai komputer dan juga

telepon genggam).

Kemudian pada Network Properties terdapat tiga menu, yaitu:

- Service Provider: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan yang

mencantumkan secara detail angka dan persentase untuk setiap provider yang

digunakan pengunjung saat berkunjung ke website, contoh: PT. Artha Telekomindo

(Speedy) dan PT. First Media Tbk. (Fastnet).

- Hostnames: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average Time

on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan dengan merujuk

pada hostname (nama komputer pengunjung). Contoh: toshiba-PC.

- Connection Speed: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit,

Average Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan yang

menampilkan kecepatan koneksi dari Service Provider yang digunakan oleh para

pengunjung.

25

Kemudian pada Mobile terdapat dua menu, yaitu:

- Mobile Devices: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average


menunjukkan jenis perangkat dan OS telepon genggam apa yang digunakan oleh

pengunjung saat berkunjung ke website, contoh: Nokia dengan NOS nya (Nokia

Operating System).

- Mobile Carriers: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average


menampilkan Mobile Carrier yang digunakan pengunjung website, contoh:GSM dan

CDMA.

- User Defined: adalah seorang pengguna website yang didefinisikan sebagai

seseorang yang telah diberi akses setelah memiliki akun. Menampilkan grafik dan

data pada Visit, Page/Visit, Average Time on Site, dan Bounce Rate secara harian,

mingguan, dan bulanan yang menunjukkan jumlah User Defined Value yang

berkunjung ke website.

- Custom Variables: adalah label pasangan name-value yang dapat dimasukkan

ke dalam kode pelacakan untuk memperbaiki pelacakan Google Analytics. Dengan

adanya Custom Variables maka perusahaan dapat menetapkan segmen tambahan

selain yang sudah ada di google Analytics. Tersedia menu Site Usage, Goal Set, dan

Ecommerce untuk dimodifikasi sesuai keinginan perusahaan.

26

→ Traffic Sources

Gambar 2.5 Traffic Sources


Pada Traffic Sources dapat dilihat sumber lalu lintas dari suatu website yang terdiri dari

beberapa menu sebagai berikut:

- Overview: menampilkan grafik yang dapat dilihat secara harian, mingguan,

dan bulanan melalui tiga sumber lalu lintas, yaitu Direct Traffic, Referring Sites, dan

Search Engine yang disajikan secara bersamaan dalam bentuk persentase.

- Direct Traffic: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average


menunjukkan pergerakan pengunjung yang mengakses website secara langsung

(user berkunjung ke website yang dituju tanpa melalui search engine maupun

referring site).

27

- Reffering Sites: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan mengenai

kunjungan user ke dalam suatu website melalui situs rujukan, contoh: Si A

mengakses website Tokopedia melalui Facebook atau Twitter milik Tokopedia.

- Search engines: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit, Average

Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan mengenai

data pengunjung yang mengakses website yang diinginkan melalui mesin pencari,

contoh: si A ingin mengakses website Tokopedia dengan mengetik keyword di

mesin pencari seperti Google atau Yahoo.

- All Traffic Sources: menampilkan grafik dan data pada Visit, Page/Visit,

Average Time on Site, dan Bounce Rate secara harian, mingguan, dan bulanan

mengenai seluruh data pengunjung yang mengakses website melalui semua sumber

lalu lintas yaitu dengan Direct Traffic, Referring Sites, dan Search Engines (berbeda

dengan Overview yang hanya menampilkan grafik dan persentase dari Direct Traffic,

Referring Sites, dan Search Engines saja).

28

→ Content

Gambar 2.6 Content


Pada Content terdapat menu-menu sebagai berikut:

- Overview: terdapat grafik umum yang dapat dilihat per hari, per minggu, dan

per bulan dengan menampilkan jumlah Pageviews, Unique Views, dan persentase

Bounce Rate.

- Top Content: pada menu Top Content terdapat grafik dan data Pageviews,

Unique Pageviews, Average Time on Page, Bounce Rate, Exit Percentage, dan Index

yang menunjukkan performa konten secara detail yang dapat dilihat per hari, per

minggu, dan per bulan. Pada Top Content, halaman yang berbeda ditampilkan ke

dalam title halaman yang sama.

29

- Content by Title: pada menu ini memiliki tampilan yang sama dengan Top

Content, letak perbedaannya adalah jika Top Content menampilkan halaman yang

berbeda ke dalam title yang sama, maka Content by Title memisahkan halaman yang

berbeda walaupun title nya sama.

- Content Driildown: pada menu ini terdapat grafik dan data Pageviews, Unique

Pageviews, Average Time on Page, Bounce Rate, Exit Percentage, dan Index yang

menunjukkan performa konten dengan spesifikasi folder-folder pada website. Jadi

apabila suatu website tidak memiliki folder-folder maka tampilan Content Drilldown

nya akan persis sama seperti tampilan pada Top Content.

- Top Landing Pages: pada menu ini terdapat grafik dan menu Landing Pages

yang terdiri dari Entrances (berapa banyak pengunjung yang datang), Bounces

(berapa banyak pengunjung yang segera meninggalkan website setelah melewati

tahap Entrances), dan Bounce Rate (total persentase kunjungan yang ‘terpental’)

yang dapat dilihat secara harian, mingguan, dan bulanan.

- Top Exit Pages: pada menu ini terdapat grafik dan keterangan angka dari

kolom Exits, Pageviews, dan % Exit. Pada menu ini dapat dilihat dengan jelas

halaman website mana yang terakhir dilihat pengunjung dan juga untuk mengetahui

berapa banyak pengunjung yang melihat halaman tertentu dan keluar dari halaman

website tersebut. Hal ini penting contohnya pada halaman Thank You setelah

pengunjung telah melakukan pembelian suatu produk.

- In Page Analytics: pada menu ini ditampilkan desain halaman depan depan

suatu website yang bisa dinavigasikan dan memungkinkan pemilik website untuk

menganalisis secara visual bagaimana saat user/pengunjung berinteraksi dengan

halaman website tersebut.

- Site Search: laporan pencarian situs memungkinkan untuk melihat bagaimana

user mencari website. Sehingga pemilik website dapat mengetahui apa yang dicari

30

pengunjung, halaman apa yang dicari, berapa banyak halaman yang dicari, dan

produk apa yang paling disukai dalam pencarian.

Pada Event Tracking terdapat enam menu, yaitu:

- Overview: menampilkan grafik dan data angka pada kolom Total Event, Visit

with Event, dan Events/Visit yang bisa dilihat secara per hari, per minggu, dan juga

per bulan secara keseluruhan.

- Categories: menampilkan grafik dan data berupa persentase pada kolom

Events (Total Events, Unique Events, Event Value, dan Average Value) dan

persentase pada kolom Site Usage (Visit, Pages/Visit, Average Time on Site, dan %

New Visit). Category adalah nama yang diberikan pada suatu objek grup yang ingin

dilacak oleh pemilik website. Contoh: Kategori produk dibagi dua, misalnya baju pria

dan wanita.

- Actions: menampilkan grafik dan data berupa persentase pada kolom Events

(Total Events, Unique Events, Event Value, dan Average Value) dan persentase pada

kolom Site Usage (Visit, Pages/Visit, Average Time on Site, dan % New Visit). Actions

adalah parameter yang digunakan untuk memberi nama pada tipe event atau

interaksi yang ingin dilacak. Contoh: tombol add to cart, tombol count, dan tombol

back.

- Labels: menampilkan grafik dan data berupa persentase pada kolom Events

(Total Events, Unique Events, Event Value, dan Average Value) dan persentase pada

kolom Site Usage (Visit, Pages/Visit, Average Time on Site, dan % New Visit). Labels

merupakan parameter ketiga yang bisa juga menjadi pilihan bagi pemilik website.

Dengan adanya Labels maka pemilik website dapat menyediakan informasi

tambahan untuk event yang ingin dilacak. Contoh: mencantumkan title baju,

misalnya baju wanita → casual atau baju wanita → formal.

31

- Trending: menampilkan grafik Event Tracking Trending dalam tampilan

pilihan per jam, per hari, per minggu, dan juga per bulan dengan hasil data berupa

jumlah Total Events dan Total Events/Day.

- Hostnames: pada menu ini ditampilkan grafik dan kolom Events (Total Event,

Event Value, dan Average Value) dan kolom Site Usage (Visit, Pages/Visit, Average

Time on Site, dan % New Visit). Data ini dapat dilihat secara harian, mingguan, dan

juga bulanan. Dengan adanya laporan Hostnames ini maka pemilik website dapat

dengan mudah mendeterminasikan halaman web (webpage) dimana kejadian

(Event) tersebut telah dilacak. Contoh: pengunjung dengan hostname

aaa.blogspot.com telah terlacak berkunjung ke Event website sebanyak 3 kali

dengan rata-rata kunjungan 10 menit.

→ Goals

Gambar 2.7 Dashboard Goals


Pada menu Google Analytics yang terakhir terdapat menu Goals yang terdiri dari delapan

menu, yaitu:

32

- Overview: menampilkan grafik konversi Goal yang dapat dilihat secara harian,

mingguan, dan bulanan yang menunjukkan performa yang telah ditetapkan sesuai

dengan keinginan yang dibutuhkan pemilik website.

- Total Conversions: pada menu ini ditampilkan grafik dan tabel berisi tanggal

dan total jumlah konversi dari Goal yang telah dibuat. Pergerakan data bisa dilihat

dalam bentuk per jam, per hari, per minggu, dan juga per bulan. Pada Total

Conversions ini yang muncul adalah perincian total angka konversi pada Goal

tersebut.

- Conversion Rate: pada menu ini terdapat tampilan grafik Goal Conversion Rate

yang bisa dilihat dalam jam, hari, minggu, dan bulan dan data muncul dalam bentuk

persentase. Dalam website e-Commerce, pengukuran Conversion Rate dalam

menetapkan Goal dapat membantu pemilik website dalam memahami berapa banyak

pengunjung yang melakukan pembelian atau yang batal melakukan pembelian.

- Goal Verification: pada menu ini hanya ditampilkan grafik konversi Goal yang

bisa dilihat secara per jam, per hari, per minggu, dan per bulan. Menu dalam Google

Analytics ini berfungsi untuk memberi laporan spesial dan menjelaskan link mana

pada website yang paling diprioritaskan pengunjung.

- Reverse Goal Path: di dalam menu ini menampilkan grafik konversi Goal yang

bisa dilihat secara per jam, per hari, per minggu, dan per bulan. Menu ini merupakan

laporan yang menarik karena menunjukkan jalur daftar URL (Uniform Resource

Locator) yang digunakan pengunjung untuk mencapai halaman tujuan. Sehingga

pemilik website dapat mengetahui bagaimana pengunjung bisa sampai ke Goal yang

ditetapkan.

- Goal Value: tampilan di dalam menu ini berupa grafik serta tabel rincian

tanggal dan jumlah transaksi yang terjadi (dihitung dalam $) dan bisa dilihat secara

per jam, per hari, per minggu, dan per bulan. Goal Value adalah total pendapatan

33

yang direalisasikan dari Goal Conversion. Data laporan yang muncul menunjukkan

nilai penghasilan yang diperoleh website tersebut dengan cara mengalikan jumlah

konversi tujuan dengan nilai yang ditetapkan sebagai Goal.

- Goal Abandoned Funnels: menampilkan grafik saluran Goal Abandoned dan

data dalam persentase yang dapat dilihat dalam jam, hari, minggu, dan bulan. Menu

ini menunjukkan bahwa adanya saluran (funnel) yang ditinggalkan oleh pengunjung

tanpa menyelesaikan kegiatannya. Hal ini dapat dihindari dengan cara merancang

langkah konversi yang mudah bagi pengunjung agar dapat dimengerti oleh mereka.

- Funnel Visualization: di dalam menu ini terdapat grafik yang bisa dilihat dalam

tampilan harian, mingguan, dan bulanan. Kemudian terdapat bagan saluran Goal

dimana terdapat kotak yang berisi rincian jumlah dan persentase pengunjung yang

melewati tiap tahap saluran (funnel). Contoh: terdapat 5000 pengunjung yang

berada di saluran View Product → terdapat 3500 pengunjung yang berada di saluran

Add to Cart → terdapat 3200 pengunjung yang berada di saluran Paid, dan

seterusnya.

2.6 Rerangka Pemikiran

Suatu perusahaan yang bergerak di bidang e-Commerce memiliki keunggulan

bersaing (Competitive Advantage) ketika perusahaan tersebut telah berhasil memperoleh

kepuasan dan loyalitas dari konsumen dan pengunjung website. Melalui pendekatan

teknologi e-CRM yang baik, akan terjalin hubungan yang sinergis antara perusahaan dengan

para konsumen. Oleh karena itu untuk dapat mengetahui apakah penerapan e-CRM di dalam

perusahaan sudah optimal, perusahaan dapat menggunakan Google Analytics sebagai data

mining tool dalam memantau perilaku pengunjung pada website tersebut.

34

Gambar 2.8 Rerangka Pemikiran

Sumber: Penulis, 2011

PT. Tokopedia

Perusahaan e-Commerce

Konsep online marketplace

e-CRM

Segmen Analitik

Kepuasan Konsumen

Google Analytics:

● Dashboard

● Visitors

Loyalitas Pengunjung

Kriteria Program e-CRM

Sukses

Hasil e-CRM PT.

Tokopedia

Sudah Optimal

Belum Optimal

Investigasi

bab 2 landasan teori dan kerangka...

Documents