i

PENERAPAN BALANCED SCORECARD

SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA

PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA

Oleh: SHEILA NATALIA NUGRAHA

NIM : 232008068

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA 2012

ii

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

Jalan Diponegoro 52 -60 :(0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa ia Salatiga 50711 - Indonesia

Fax. (0298) -3 21433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertandatangan di bawah ini : N a m a : SHEILA NATALIA NUGRAHA N I M : 232008068 Program Studi : AKUNTANSI Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, Judul : PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI

ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA

Pembimbing : PROF. SUPRAMONO, SE, MBA, DBA Tanggal diuji : 8 JUNI 2012

adalah benar-benar hasil karya saya.

Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga, 18 Mei 2012 Yang memberi pernyataan, SHEILA NATALIA N

iii

PENERAPAN BALANCED SCORECARD

SEBAGAI ALTERNATIF ALAT PENGUKURAN KINERJA

PADA PT. TIGA PILAR SEJAHTERA

Oleh: SHEILA NATALIA NUGRAHA

NIM : 232008068

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : AKUNTANSI

Disetujui oleh :

Prof. Supramono, SE, MBA, DBA Pembimbing

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA 2012

iv

MOTTO

O Lord, You have searched me and You know me.

You know when I sit and when I rise; You perceive my thoughts from afar.

You discern my going out and my lying down; You are familiar with all my ways.

Before a word is on my tongue You, Lord, know it completely.

You hem me in behind and before, and You have laid Your hand upon me.

Where can I go from Your Spirit? Where can I flee from Your presence?

If I go up to the heavens, You are there; if I make my bed in the depths, You are there.

If I rise on the wings of the dawn, if I settle on the far side of the sea,

even there Your hand will guide me, Your right hand will hold me fast.

If I say, "Surely the darkness will hide me and the light become night around me,"

even the darkness will not be dark to You; the night will shine like the day, for darkness is as light to You.

For You created my inmost being; You knit me together in my mother's womb.

I praise You because I am fearfully and wonderfully made; Your works are wonderful,

I know that full well.

Your eyes saw my unformed body; all the days ordained for me were written in Your book

before one of them came to be.

Psalm 139 : 1-5, 7-15, 16

v

ABSTRACT

Recently, financial performance measurement is not enough to reflect the real business performance. That’s why Balanced Scorecard approach is used in this case. The main objective of this research is to measure the performance of PT. Tiga Pilar Sejahtera using the four perspectives of Balanced Scorecard: financial perspective, customer perspective, internal business process perspective and learning and growth perspective. Data needed are collected by interview and questionnaire. 68 customers and 94 employees are taken as samples using the convenience sampling technique. The results obtained from applying Balanced Scorecard as performance measurement tool showed that the performance of PT. Tiga Pilar Sejahtera is going well. Learning and growth perspective as the basic for other perspectives is good. The internal business process perspective and the customer perspective are also good, only the financial perspective that is not good. The measurement results also showed some indicators that should be handled: the decrease in net profit from each sale, the decline in company’s ability in utilizing assets to generate profit, customer’s lack of satisfaction on the product price comparisons with other companies, and employee’s lack of satisfaction on the mechanism of promotion and training opportunities. Keywords: performance measurement, Balanced Scorecard, financial perspective,

customer perspective, internal business process perspective, learning and growth perspective

vi

SARIPATI

Dewasa ini, pengukuran kinerja secara finansial tidaklah cukup untuk mencerminkan kinerja organisasi sesungguhnya. Karenanya, pendekatan Balanced Scorecard akan digunakan dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera dengan menggunakan keempat perspektif Balanced Scorecard: perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Data-data yang dibutuhkan dikumpulkan melalui wawancara dan kuesioner. 68 pelanggan dan 94 pekerja diambil sebagai sampel menggunakan teknik convenience sampling. Hasil dari penerapan Balanced Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja menunjukkan bahwa kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera berjalan dengan baik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sebagai dasar bagi perspektif lainnya sudah baik. Demikian halnya dengan perspektif proses bisnis internal dan perspektif pelanggan. Hanya perspektif keuangan yang kurang baik. Hasil pengukuran juga menunjukkan beberapa indikator yang sebaiknya ditangani: penurunan keuntungan bersih dari tiap penjualan, penurunan kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan aktiva untuk menghasilkan laba, kekurangpuasan pelanggan terhadap perbandingan harga produk dengan perusahaan lain, serta kekurangpuasan pekerja terhadap mekanisme promosi kenaikan jabatan dan kesempatan pelatihan. Kata kunci: pengukuran kinerja, Balanced Scorecard, perspektif finansial,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

vii

KATA PENGANTAR

Balanced Scorecard merupakan suatu set alat pengukuran yang dapat

memberikan gambaran mengenai bisnis secara cepat namun komperehensif kepada

manajemen puncak. Model Balanced Scorecard memperluas pengukuran menjadi

empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan melihat

perusahaan dari keempat perspektif ini, diharapkan dapat menyediakan gambaran

dan pemahaman yang lebih komperehensif mengenai kinerja perusahaan.

Kertas Kerja ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana. Seperti peribahasa tiada gading yang tak retak, peneliti menyadari

bahwa Kertas Kerja ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi

penyempurnaan selanjutnya. Akhir kata, peneliti berharap Kertas Kerja ini dapat

memberikan manfaat serta menambah wawasan keilmuan baik bagi pembaca

maupun pihak lain yang berkepentingan.

Salatiga, 18 Mei 2012 Peneliti

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih yang teramat besar kepada Tuhan Yesus Kristus atas

penyertaan dan kasih-Nya yang melimpah, serta kekuatan yang Ia berikan, membuat

peneliti mampu menyelesaikan Kertas Kerja ini hingga akhir. Tiada kata yang dapat

menggambarkan betapa besar rasa syukur atas semua kebaikan-Mu, dan biarlah

segala kemuliaan hanya bagi nama-Mu. Penyusunan Tugas Akhir Kertas Kerja ini

juga tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti hendak mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Hari Sunarto, SE, MBA, PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika

dan Bisnis, Bapak Usil Sis Sucahyo, SE, MBA selaku Kaprodi Akuntansi

dan Bapak Jony Octavian, SE, MM selaku Wali Studi dari peneliti.

2. Bapak Prof. Supramono, SE, MBA, DBA selaku Dosen Pembimbing

dalam penyusunan Kertas Kerja. Oleh karena bimbingan, arahan dan

didikan dari beliau, sehingga Kertas Kerja ini dapat terselesaikan dengan

baik dan tepat waktu.

3. Semua Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya

Wacana yang telah mendidik dan membekali peneliti dengan ilmu

selama menempuh kuliah.

4. Papa dan Mama yang selalu mendoakan, mendukung dan mengusahakan

yang terbaik untuk peneliti. Terima kasih atas kasih sayang dari Papa dan

Mama. Tak ada harapan yang lain selain ingin membuat kalian bangga.

5. Koh Budhi dan Ci Meme untuk dukungan dan izin sehingga peneliti

dapat mengadakan penelitian di PT. Tiga Pilar Sejahtera. Tanpa bantuan

dan kebaikan kalian, tentunya Kertas Kerja ini tidak dapat terselesaikan.

6. Hendra, partner terbaik selama penyusunan Kertas Kerja. Thank you for

your support, kindness, affection, and thank you for always be there

whatever happened. I really appreciate it.

7. Ooh dan Ivon. Terima kasih buat doa dan dukungan kalian, yang

meskipun tidak kelihatan, tapi aku tahu kalian selalu ada.

ix

8. Nia dan Nana. Teman, sahabat, dan saudara terbaik selama empat tahun

di UKSW. Sejak awal kuliah kita berjuang bersama, sampai kita

menyusun Kertas Kerja masing-masing juga bersama. Thank you so

much buat kebersamaan kita, teman dalam suka dan duka, sahabat yang

selalu menaruh kasih setiap waktu dan saudara yang senantiasa ada untuk

saling menguatkan. I always pray the best for you two. Sukses selalu dan

semoga persahabatan kita erat selamanya.

9. My best team and second family, semua anak-anak PERMEN. Terutama

Soni, Gloria, Yohanes, Nico, Kak Sinta, juga Nia dan Nana. Thanks a lot

buat semua canda, tawa, kasih, persaudaraan, didikan, dan teguran. Dari

kalian semua, aku belajar banyak hal. We are grewing up together, guys,

and I’m really grateful to have you all. Juga buat Kak Amel Curly, kakak

yang selalu memperhatikan kami dan telah mengajari kami banyak hal,

Ci Ichi, Ci Lusi, Ci Heni serta rekan-rekan di PERMEN, Danu, Efen,

Yulius, Nita, Sely, Nehemia, Ronny, Ricky, Sasa.

10. Rekan-rekan Korps Asisten Dosen FEB, buat kebersamaan dan

pengalaman selama menjadi asisten, juga untuk anak-anak asistensi yang

telah membuatku belajar lebih baik dan lebih banyak lagi.

11. Anak-anak kos Raden Patah 7, Ci Dewi, Ci Fani, Puput, Silva, Bebeth,

Pipin, Cinthya dan semuanya buat pertemanan, canda dan tawa kita.

12. Teman-teman seperjuangan selama mengerjakan Kertas Kerja, Vina,

Irene, Koh Marsel, Ivan, Nanda dan semua teman-teman angkatan 2008

yang bersama-sama menghadapi Tugas Akhir, thank you for the sharing

and good luck.

13. Semua teman-teman, sahabat, saudara yang tidak dapat disebutkan satu

persatu, yang telah membantu, mendukung, dan mendoakan. Terima

kasih atas kebaikan dan ketulusan kalian.

Salatiga, 18 Mei 2012 Peneliti

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul …………………………………………………………………… i

Pernyataan Keaslian Karya Tulis Skripsi ………………………………………... ii

Halaman Pengesahan Skripsi ……………………………………………………. iii

Motto …………………………………………………………………………….. iv

Abstract …………………………………………………………………………... v

Saripati …………………………………………………………………………… vi

Kata Pengantar …………………………………………………………………… vii

Ucapan Terima Kasih ……………………………………………………………. viii

Daftar Isi …………………………………………………………………………. x

Daftar Tabel ……………………………………………………………………… xii

Daftar Gambar …………………………………………………………………… xiii

Daftar Lampiran …………………………………………………………………. xiv

Daftar Rumus …………………………………………………………………….. xv

PENDAHULUAN ……………………………………………………………….. 1

TELAAH PUSTAKA ……………………………………………………………. 3

Pengukuran Kinerja ……………………………………………………… 3

Pengukuran Kinerja Tradisional …………………………………………. 3

Balanced Scorecard ……………………………………………………… 4

Perspektif Finansial ………………………………………………………. 6

Perspektif Pelanggan …………………………………………………….. 7

Perspektif Proses Bisnis Internal ………………………………………… 8

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……………………………… 8

METODE PENELITIAN ………………………………………………………... 9

Objek Penelitian …………………………………………………………. 9

Populasi dan Sampel …………………………………………………….. 10

Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data ………………………………. 10

Pengolahan Data …………………………………………………………. 10

Pengukuran ………………………………………………………………. 11

xi

HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………………... 12

Sejarah Singkat PT. Tiga Pilar Sejahtera ………………………………… 12

Visi dan Misi PT. Tiga Pilar Sejahtera …………………………………… 14

Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ………………………………….. 14

Perspektif Finansial ………………………………………………………. 14

Perspektif Pelanggan ……………………………………………………... 15

Perspektif Proses Bisnis Internal ………………………………………… 17

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ……………………………… 18

Pembahasan Hasil Pengukuran Balanced Scorecard ……………………. 22

SIMPULAN DAN IMPLIKASI …………………………………………………. 24

REFERENSI ……………………………………………………………………... 26

LAMPIRAN ……………………………………………………………………… 28

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Analisis Rasio Keuangan 14

Tabel 2 Kepuasan Pelanggan PT. Tiga Pilar Sejahtera 16

Tabel 3 Kepuasan Pekerja PT. Tiga Pilar Sejahtera 19

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Balanced Scorecard Menerjemahkan Visi dan Strategi 5 Perusahaan ke dalam Empat Perspektif

Gambar 2 Hubungan Sebab-akibat Keempat Perspektif Balanced 6 Scorecard

Gambar 3 Model Rantai Nilai Generik Perspektif Proses Bisnis Internal 18

Gambar 4 Kinerja PT. Tiga Pilar Sejahtera Diukur dengan Keempat 22 Perspektif Balanced Scorecard

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Struktur Organisasi PT. Tiga Pilar Sejahtera

Lampiran 2 Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 3 Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 4 Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 5 Tabulasi Data Kuesioner Kepuasan Pekerja

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pekerja

Lampiran 7 Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pekerja

Lampiran 8 Karakteristik Responden

Lampiran 9 Laporan Keuangan PT. Tiga Pilar Sejahtera Tahun 2007-2010

Lampiran 10 Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 11 Kuesioner Kepuasan Pekerja

xv

DAFTAR RUMUS

Rumus 1 Ukuran Sampel Populasi Diketahui 10

Rumus 2 Ukuran Sampel Populasi Tidak Diketahui 10

Rumus 3 Rasio Pertumbuhan Penjualan 11

Rumus 4 Rasio NPM 11

Rumus 5 Rasio ROI 11

Rumus 6 Rata-rata Kepuasan Pelanggan 11

Rumus 7 Rata-rata Kepuasan Pekerja 12