penilaian kinerja perusahaan dengan balanced scorecard · dengan balanced scorecard ... dan...

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Andreas Didik Setia Kurniawan

NIM: 042114053

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i



Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:


NIM: 042114053

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2010

iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Andreas Didik Setia Kurniawan

Nomor Mahasiswa : 042114053

Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan

Balanced Scorecard beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan

royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada Tanggal 02 Februari 2010

Yang menyatakan

(Andreas Didik Setia Kurniawan)

v

MMOOTTTTOO :::

Mintalah, maka akan diberikan kepadamu;

carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah,

maka pintu akan dibukakan bagimu

(Lukas 11:9)

Segala sesuatau yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan, kerjakan itu sekuat tenaga. (Pengkotbah 9:10)

Kupersembahkan untuk:

Bapakku Bernardus Suparman di Surga dan Ibu Yustina Pariyah

Adikku Agustina Dewi Cahya Kurniawati

Adikku Anna Pri Ety Wulandari

dan Almamaterku tercinta

vi


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN BALANCED SCORECARD

yang diajukan untuk diuji pada tanggal 29 April 2010 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan

gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya

salin, tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada

penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas baik sengaja maupun tidak, dengan ini

saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini.

Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru

tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang

telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 30 April 2010

Yang membuat pernyataan,


vii

ABSTRAK



Studi Kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman Yogyakarta


NIM: 042114053

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Kantor Cabang Perum Pegadaian

Sleman Yogyakarta dengan menggunakan metoda Balanced Scorecard. Latar belakang

penelitian ini karena diwajibkannya penilaian kinerja di BUMN oleh mentri

pemberdayaan BUMN yang kriteriannya sesuai dengan Balanced Scorecard.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman

Yogyakarta. Teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, kuesioner, wawancara, dan

observasi yang ditujukan kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan. Teknik

analisis keuangan menggunakan Net Profit Margin, Return On Assets, dan Return On

Equity, sedangkan untuk analisis kualitatif menggunakan wawancara serta evaluasi

deskriptif dan untuk analisis kuesioner menggunakan metoda Multiatribute Attitude

Model.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa:1). Berdasarkan perspektif keuangan,

menunjukkan kondisi baik, karena mampu meningkatkan kinerja keuangannya dari segi

Net Profit Margin dan Return On Equity, sedangkan Return On Assets beum mampu. 2).

Dalam perspektif Pelanggan kondisi Perum Pegadaian Kantor Cabang Sleman dalam

kondisi baik, karena dari tiga pengukuran yang dilakukan menunjukan kemampuan

Pegadaian dalam memberikan kepuasan pada para pelanggannya. 3). Pada perspektif

bisnis internal menunjukkan kondisi yang baik, karena tiga proses bisnis internal yaitu

operasi, inovasi, dan layannan purna gadai telah dijalankan. 4). Sedangkan pada

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang baik, karena dari

tiga pengukuran menunjukkan kemampuan Pegadaian untuk terus berinovasi dan

bertumbuh, karena tiga kategori yang merupakan pendorong bagi tiga perspektif yang

lain telah terpenuhi. Dari hasil analisis data tersebut peneliti menyimpulkan kondisi

kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam keadaan yang baik.

viii

ABSTRACT

COMPANY’S PERFORMANCE ASSESSMENT

WITH BALANCED SCORECARD

A Case Study at Sleman Branch Office Pawnshop


NIM: 042114053

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

This study aimed to know the performance of Sleman Branch Office Pawnshop using

Balanced Scorecard method. The background of this research is due to the obligation for

SOE performance assessment by the minister of SOE empowerment which criteria are in

accordance with the Balanced Scorecard.

This research was a case study at Sleman Branch Office Pawnshop. The data

collection techniques were documentation, questionnaires, interviews, and observations

addressed to the Branch Manager, Employees, and Customers. The financial analysis

techniques used Net Profit Margin, Return On Assets, and Return On Equity, whereas for

qualitative analysis, it was used interviews and descriptive analysis, and for

questionnaires analysis, it was used Multiattribute Attitude Models.

The results showed that: 1). Based on the financial perspective, it showed a good

condition, because it could improve it’s financial performance in terms of Net Profit

Margin and Return On Equity, while for Return On Assets, it was not yet capable. 2). In

the Customer perspective, the condition of Sleman Branch Office Pawnshop was in good

condition, because from the three measurements carried out, it showed the Pawnshop’s

ability to provide satisfaction to the customer. 3). The internal business perspective

indicated good condition, because the three internal business processes namely operation,

innovation, and after sales service had been done. 4). While the learning and growth

perspective showed good condition, because of the three measurements, it showed the

Pawnshop’s ability to continuously innovate and grow, because the three categories

which was a driving force for the three other perspectives had been fulfilled. From the

results of data analysis, the researchers concluded that the performance conditions of

Pawnshop Branch of Sleman was in good condition.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi

ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan

dari berbagai pihak. Oleh karena ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak

terhingga kepada:

a. Rama Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan

untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

b. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

c. Drs. Yusef Widya Karsana, M.Si., Akt selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

d. Dr. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc selaku dosen pembimbing yang berkenan

memberikan kesempatan untuk meluangkan banyak waktu dan dengan penuh

kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dorongan dan semangat mulai dari

awal hingga skripsi ini selesai.

e. Ibu Yustina Pariyah dan almarhun Bapak Bernardus Suparman yang senantiasa

memberikan doa tiada terputus, restu, perhatian, dorongan dan semangat untuk

terus berjuang.

x

f. Adikku Dewi dan Wulan yang selalu memberikan doa, dorongan, nuansa

kekraban, canda tawa, persaudaraan yang menyejukan dan kehangatan dalam

keluarga.

g. Almarhun Kakung dan Simbok Pakeran yang selalu mendoakanku dan

memberikan perhatian dan membuatku selalu tersenyum.

h. Almarhum Mbah Kakung Mbandan dan Mbah Putri Sumatra yang telah memberi

dorongan dan doa disetiap langkahku

i. Keluarga Pakdhe Marjo dan Budhe Wiji yang selalu memotivasiku dan

memberikan perhatian serta semangat untuk terus maju.

j. Mas Eko dan keluarga atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini.

k. Mbak Siwi dan keluarga, atas perhatian, motivasi, serta bimbingannya selama ini.

l. Bapak Kristianto dan Topeng yang telah mengijinkan dan membantu saya dalam

menyusun skripsi

m. Segenap keluarga besar Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman dan para

pelangganya yang telah mendukung penulis dalam menyusun skripsi ini

n. Sahabatku Erry yang sudah ikut berpusing ria dan Siska yang telah rela

meminjamkan skripsinya.

o. Sahabatku Tian atas bantuan referensinya

p. Sahabatku Sukro atas bantuan printer dan editingnya.

q. Sahabatku Jambul dan Malek atas pinjaman celana, tas, dasi, dan lain-lain.

r. Sahabat seperjuanganku: Ngadul (banyak ucapan untukmu Dul), Arek, Ari, Boby,

Bodol, Topeng, Jengki, Pak tua, Bunbun, Wahyu, Simon, Joko. “Kita selalu

bernegatif ria, tetapi kalau dipikir positif juga”

xi

s. Teman-teman seperjuanganku MPT: heru, arek, jengki, cory, ratih, pebri, ella,

arie, yang telah memberikan masukan bagi penulis

t. Teman-temanku Akuntansi, pokoknya semua angkatan.

u. Teman-teman mudika ’SaintPhilipus’ dan karang taruna ’P3B’ yang telah

memberikan suasana akrap dalam sisi ruang hidupku serta segala kepercayaannya,

aku berkembang bersama kalian.

v. Teman-teman Mudika Paroki Klepu (MPK) dan antek-anteknya periode 2005-

2008 yang telah memberikan banyak pembelajaran, dan kepercayaannya yang

sungguh luar biasa.

w. Teman-teman ’GemaKasihChoir’. Mari Kita Gemakan KasihNya!!!

x. Berbagai pihak, alat, dan suplemen yang telah berkenan membantu dan

mendukung kelancaran penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per

satu, soalnya banyak dan kurang etis disebut!hehe...

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh karena

itu penulis mngharapkan kritik dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca.

Yogyakarta, 30 April 2010

( Andreas Didik Setia Kurniawan)

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi

ABSTRAK ......................................................................................................... vii

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4

C. Batasan Masalah ............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 5

F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8

A. Penilaian Kinerja ........................................................................... 8

1. Pengertian Penilaian Kinerja .................................................... 8

xiii

2. Tujuan Penilaian Kinerja ........................................................ 8

3. Manfaat Peniaian Kinerja ....................................................... 9

4. Tahap Penilaian Kinerja ......................................................... 10

B. Balanced Scorecard ...................................................................... 10

1. Pengertian Balanced Scorecard .............................................. 10

2. Empat Perspektif Balanced Scorecard .................................... 14

3. Keunggulan Balanced Scorecard ............................................ 19

4. Kelemahan Balanced Scorecard .............................................. 23

5. Review Penelitian Terdahulu .................................................. 23

BAB III METODA PENELITIAN ................................................................... 25

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 26

D. Data Yang Dicari ........................................................................... 26

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 27

F. Populasi dan Sampel ..................................................................... 28

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 29

D. Teknik Analisis Data .................................................................... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 49

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .......................................... 49

B. Visi dan Misi Pegadaian ................................................................ 51

C. Sasaran dan Strategi Perum Pegadaian .......................................... 52

D. Jenis Produk Perum Pegadaian ....................................................... 53

xiv

E. Struktur Organisasi Pegadaian ........................................................ 55

F. Tugas Bagian-Bagian Dalam Struktur Organisasi Pegadaian ......... 56

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................................... 59

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 59

1. Kuesioner Pelanggan ................................................................. 59

2. Kuesioner Karyawan dan Manajer ............................................... 64

B. Analisis .......................................................................................... 64

1. Perspektif Keuangan ................................................................ 64

2. Perspektif Pelanggan .............................................................. 68

3. Perspektif Bisnis Internal ....................................................... 75

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 77

BAB VI PENUTUP ......................................................................................... 95

A. Kesimpulan .................................................................................... 95

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 98

C. Saran ............................................................................................. 99

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 100

LAMPIRAN........................ ............................................................................... 103

A. Lampiran I: Pedoman Wawancara ................................................. 104

B. Lampiran II: Kuesioner Manajer ..................................................... 109

C. Lampiran III: Kuesioner Karyawan ................................................. 112

D. Lampiran IV: Kuesioner Pelanggan ............................................... 116

E. Lampiran V: Neraca ........................................................................ 119

F. Lampiran VI: Laporan Laba Rugi .................................................... 120

xv

G. Lampiran VII: Data Kuesioner Pelanggan Belief ............................ 121

H. Lampiran VIII: Data Kuesioner Pelanggan Ideal ............................. 122

I. Lampiran IX: Output Pengujian Kuesioner Pelanggan Belief ............ 123

J. Lampiran X: Output Pengujian Kuesioner Pelanggan Ideal .............. 125

K. Lampiran XI: Tabel r Poduct Moment ............................................. 127

L. Lampiran XII: Surat Keterangan Akselerasi Penguasaan Pangsa

Pasar Perum Pegadaian Cabang Sleman .......................................... 128

M. Lampiran XIII: Surat Keterangan Penelitian ................................... 129

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 5.0 Item-Total Statistics Belief .................................................................. 60

Tabel 5.1 Reliability Statistic Belief ...................................................................... 61

Tabel 5.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Belief ............................ 61

Tabel 5.3 Item-Total Statistics Ideal ................................................................... 62

Tabel 5.4 Reliability Statistic Ideal ...................................................................... 64

Tabel 5.5 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Ideal ............................. 64

Tabel 5.6 Net Profit Margin ................................................................................ 64

Tabel 5.7 Return on Aset .................................................................................... 66

Tabel 5.8 Return on Equity ................................................................................. 67

Tabel 5.9 Perkembangan Jumlah Nasabah .......................................................... 69

Tabel 5.10 Hasil Kuesioner Pelanggan ............................................................... 71

Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Pelanggan ....................................... 73

Tabel 5.12 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-masing Atribut.... 74

Tabel 5.13 Perbandingan Proses Bisnis Internal Menurut Harapan Kantor Pusat dan

Proses Bisnis Internal Menurut Kondisi Kantor Cabang Perum Pegadaian

Sleman. ................................................................................ 76

Tabel 5.14 Data Kuesioner Kepuasan Karyawan ................................................ 80

Tabel 5.15 Frekuensi Prioritas Kepentingan Karyawan ....................................... 82

Tabel 5.16 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing Atribut .. 83

Tabel 5.17 Jumlah Karyawan ............................................................................. 85

Tabel 5.18 Hasil Kuesioner Kinerja Manajer Cabang .......................................... 87

xvii

Tabel 5.19 Prioritas Kepentingan Manajer Cabang .............................................. 89

Tabel 5.20 Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing Atribut ... 90

Tabel 5.21 Hasil Penilaian Kantor Cabang Perum Pegadaian Sleman ................. 91

1

BAB I

PENDAHULUAN

A LATAR BELAKANG MASALAH

Memasuki abad ke duapuluh satu dan milenium ketiga, perusahaan-perusahaan

yang ingin tetap mampu bersaing dalam dunia bisnis harus menyesuaikan cara

kerja dan cara pandang dari berbagai sudut kegiatan, baik dari segi financial dan

nonfinancial, eksternal dan internal, maupun segi Process Centric dan People

Centric. Kondisi demikian juga didorong oleh globalisasi ekonomi, yang akan

mengubah lingkungan bisnis dan prinsip manajemen yang digunakan selama ini,

termasuk cara yang digunakan untuk menilai kinerja mereka. Penilaian kinerja

merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi organisasi. Penilaian tersebut

antara lain dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan organisasi dalam

meraih kesuksesan di dalam dunia persaingan dan sebagai dasar untuk menyusun

sistem imbalan atau dasar penyusunan strategi perusahaan.

Selama ini metode yang banyak dikenal di dalam penilaian kinerja adalah

metode tradisional, karena mungkin metode ini merupakan suatu metode yang

paling mudah dan simpel. Oleh karena itu penilaian kinerja tradisional yang

memakai dasar data financial ini masih banyak digunakan dalam penilaian kinerja

perusahaan atau organisasi. Bahkan mereka menganggap bahwa data financial

atau akuntansi sebagai the language of business (Goni, 2001). Padahal menurut

1

2

Kaplan dan Norton (1996), ketergantungan pada indikator financial di dalam

strategi bisnis dapat menyebabkan suatu organisasi mendapatkan suatu gambaran

yang menyesatkan di dalam pengelolaan perusahaan. Karena indikator financial

yang disebut sebagai lag indicator hanya melaporkan hasil atau konsekuensi dari

tindakan masa lalu, dan tidak mampu memberikan suatu gambaran tentang kinerja

atau prospek di masa depan. Sedangkan untuk mencapai suatu organisasi yang

kompeten seperti diuraikan di atas, perusahaan atau organisasi harus memandang

dari berbagai sudut kegiatan. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah indikator lain

yang disebut sebagai lead indicator atau driver yang melengkapi indikator

financial dan dapat memberikan suatu kerangka yang komperehensif untuk

menerjemahkan suatu strategi perusahaan ke dalam penilaian kinerja yang

koheren.

Berdasarkan analisa tersebut Kaplan dan Norton (1996), mengembangkan dan

memperkenalkan suatu metode pengukuran kinerja yang disebut Balanced

Scorecard. Balanced Scorecard menyediakan kerangka komperehensif yang

menerjemahkan tujuan strategik perusahaan ke pengukuran kinerja menyeluruh

atau menerjemahkan strategi dan visi perusahaan ke dalam sasaran- sasaran yang

dapat diukur. Sasaran-sasaran yang dapat diukur tersebut antara lain, sasaran

unjuk karya, pengukuran target, dan inisiatif ke dalam empat perspektif yang

seimbang yaitu financial, customer, internal process, dan employee learning and

growth. Dari empat perspektif tersebut, terlihat bahwa elemen-elemen Balanced

3

Scorecard terdiri dari keuangan (financial performance) dan nonkeuangan

(customer, internal proces, dan employee learning and growth).

Ukuran-ukuran tersebut diidentifikasi serta diseleksi secara hati-hati dan

rasional dari visi, misi, dan strategi perusahaan. Balanced Scorecard akan

mendorong manajemen untuk menjabarkan atau menerjemahkan visi, misi, dan

strategi organisasi ke dalam tujuan-tujuan yang strategis dan spesifik. Sehingga

mencapai sasaran yang mudah dipahami melalui sebuah proses kinerja untuk

menghasilkan suatu manajemen yang efisien, efektif dan seimbang. Hal ini

mudah dipahami karena Balanced Scorcard terdiri dari ukuran-ukuran kinerja

yang saling berhubungan secara logis dengan hubungan sebab-akibat yang jelas

sehingga membentuk suatu kesatuan pemikiran yang bagus dan komprehensif

tentang operasionalisasi visi dan strategi. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa dalam penilaian kinerja Balanced Scorecard terdapat keseimbangan

(Balanced) antara ukuran financial dan nonfinancial, eksternal dan internal serta

produksi dan nonproduksi, sedangkan Scorecard memberi gambaran strategi

organisasi melalui suatu bentuk pertemuan pengukuran unjuk karya yang saling

berhubungan dalam empat perspektif tersebut (Mulyadi dan Setiawan (1999).

Menurut Susanto (2004) keputusan Mentri Negara Pemberdayaan BUMN No:

215/M-BUMN I/1999 menyatakan bahwa BUMN diwajibkan untuk mengukur

kinerjanya dalam bentuk indikator keuangan (debt equity, net working capital to

total assets, inventory turnover, dan lain-lain); pertumbuhan produktifitas,

pertumbuhan persaingan, pertumbuhan efisiensi, pengembangan sumberdaya

4

manusia, inovasi produk dan usaha, penelitian dan pengembangan, pembangunan

masyarakat, kepuasan pelanggan, kepedulian liungkungan dan lain-lain. Karena

Balanced Scorecard sudah mencakup semua yang diharapkan oleh Mentri Negara

Pemberdayaan BUMN, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“Penilaian Kinerja Perusahaan Dengan Balanced Scorecard” yang melakukan

studi kasus pada salah satu BUMN yaitu Perum Pegadaian, tepatnya di Perum

Pegadaian Cabang Sleman.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas

dalam penelitian ini adalah, bagaimana hasil penilaian kinerja Perum Pegadaian

Cabang Sleman, Yogyakarta dengan Balanced Scorecard?

C. BATASAN MASALAH

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, penulis memberikan batasan

masalah yang hanya mencakup pada penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang

Sleman, Yogyakarta secara keseluruhan, dengan menggunakan konsep Balanced

Scorecard pada periode waktu, 2007, dan 2008 untuk laporan keuangan dan data

yang lainnya, seperti data jumlah karyawan dan data jumlah konsumen

menggunakan tahun lima tahun terahir.

5

D. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan sebelumnya, maka tujuan

penelitian ini yaitu, melakukan penilaian kinerja pada Perum Pegadaian Cabang

Sleman, Yogyakarta dengan metoda Balanced Scorecard untuk melihat dan

menilai berhasil atau tidaknya dalam menjalankan operasinya.

E. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang berguna bagi :

1. Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi

Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta tentang penilaian kinerja

dengan konsep Balanced Scorecard sebagai evaluasi kinerja yang selama ini

dijalankan.

2. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai wahana yang tepat

untuk menerapkan teori dan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah,

dan juga dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan khususnya dengan

masalah yang berkaitan dengan Balanced Scorecard.

3. Bagi Perpustakaan Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah koleksi kepustakaan dan

dapat menjadi referensi bagi mahasiswa lain yang akan melakukan penelitian

yang sejenis di masa mendatang.

6

F. SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisi tentang pengertian penilaian kinerja, tujuan, manfaat

penilaian kinerja, langkah penilaian kinerja, Balanced Scorecard,

empat perspektif Balanced Scorecard, keunggulan Balanced

Scorecard, kelemahan Balanced Scorecard dan review penelitian

terdahulu.

BAB III : METODA PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,

subjek dan objek penelitian, data yang dikumpulkan, teknik

pengumpulan data, populasi serta sampel dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang sejarah dan perkembangan Pegadaian, Visi

dan Misi perusahaan, sasaran dan strategi Pegadaian, produk yang

dihasilkan, struktur organisasi perusahaan, dan job description

struktur organisasi Pegadaian.

7

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data tentang

penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman Yogyakarta

dengan Balanced Scorecard serta pembahasannya.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian,

keterbatasan penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. PENILAIAN KINERJA

Pentingnya penilaian kinerja bagi perusahaan adalah untuk membantu

menerapkan strategi dan memiliki sasaran dalam implementasi strategi. Untuk

menjelaskan pengertian penilaian kinerja ini terdiri dari :

1. Pengertian Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja menurut Mulyadi dan Setyawan (1999: 227) adalah

penentuan secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian

organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang

ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya dijalankan oleh

manusia, maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas

perilaku manusia dalam melaksanakan pekerjaan yang mereka jalankan dalam

organisasi.

2. Tujuan Penilaian Kinerja

Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam

mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah

ditetapkan sebelumnya agar mencapai tindakan dan hasil yang diinginkan,

8

9

(Mulyadi dan Setyawan, 1999: 227). Standar perilaku dapat berupa keputusan

yang diambil manajemen atau rencana yang ditunjukkan dalam anggaran.

Penilaian kinerja dilakukan untuk menekan perilaku yang tidak

semestinya, memacu kinerja, menyelaraskan perilaku yang diinginkan melalui

umpan balik dan waktu, serta penghargaan baik yang bersifat instrinsik

maupun ekstrinsik. Tujuan pokok dari penilaian kinerja untuk menghasilkan

informasi yang akurat dan valid berkenaan dengan perilaku dan kinerja

anggota organisasi (Laela, 1999: 441) dikutip dari Padiangan (2004).

3. Manfaat Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi karyawan

perusahaan. Penilaian kinerja yang pada dasarnya adalah ukuran-ukuran yang

membantu para Manajer untuk menyeimbangkan perhatian mereka antara

kinerja saat ini dengan kinerja yang akan datang. Menurut Mulyadi dan

Setyawan, (1999: 28) manfaatnya antara lain:

a. Mengelola operasi organisasi dengan efektif dan efisien melalui

pemotivasian karyawan secara maksimal.

b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan,

seperti promosi, transfer dan pemberhentian.

c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta

menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.

d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan

menilai kinerja mereka.

10

e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

4. Tahap Penilaian Kinerja

Menurut Sucipto (2003), tahap penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua

tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian. Tahap persiapan terdiri

dari tahap rinci yaitu:

a. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang

bertanggungjawab

b. Penentuan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja

c. Pengukuran kinerja sesungguhnya

Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci :

a. Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan

sebelumnya

b. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari

yang ditetapkan dalam standar

c. Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk

mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

B. BALANCED SCORECARD

1. Pengertian Balanced Scorecard

Balanced Scorecard adalah salah satu contoh pengukuran/penilaian kinerja

yang merupakan sistem manajemen strategis yang mendefinisikan sistem

akuntansi pertanggungjawaban berdasarkan strategi. Balanced Scorecard

11

menerjemahkan misi dan strategi organisasi ke dalam tujuan operasional dan

ukuran kinerja dalam empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, bisnis

internal dan pertumbuhan dan pembelajaran. Dari keempat perspektif tersebut

terdapat saling keterkaitan seperti dalam gambar berikut:

Hubungan antar perspektif dalam Balanced Scorecard

Singgih et al. (2001: 49)

Perspektif keuangan memberikan alasan keuangan yang perlu dicapai oleh

organisasi di dalam mewujudkan visinya. Perspektif Pelanggan memberikan

segmen pasar yang dituju dan pelanggan beserta tuntutan yang dilayani oleh

organisasi dalam upaya mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif proses

bisnis intern memberikan gambaran proses yang harus dibangun untuk

melayani pelanggan dan untuk mencapai sasaran keuangan tertentu. Perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran merupakan pemacu untuk membangun

kompetensi personel, prasarana sistem informasi, dan suasana lingkungan

Misi &

Strategi

Konsumen

Bisnis

internal

Keuangan

Pertumbugan

&

Pembelajaran

12

kerja yang diperlukan untuk mewujudkan sasaran keuangan, pelanggan, dan

proses bisnis internal (Mulyadi dan Styawan, 1999).

Menurut Cahyono (2000), perspektif keuangan merupakan muara dari

ketiga perspektif lainya, baik di perusahaan laba maupun nirlaba. Karena

keberhasilan organisasi nirlaba harus diukur dengan seberapa efektif dan

efisien dalam memenuhi kebutuhan konstituenya, maka tujuan berwujud

harus didefinisikan untuk pelanggan dan kontituensi. Oleh karena itu untuk

menilai kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan baik

keuangan maupun non keuangan, dan pengukuran kinerja dengan Balanced

Scorecard telah memenuhinya. Sifat-sifat dan deskripsi berikut ini

menggambarkan bentuk, karakteristik, dan mekanisme Balanced Scorecard

secara singkat (Sudibyo, 1997):

a. Instrumen penilaian kinerja yang multidimensional.

Yaitu pengukuran kinerja manajemen dengan memandang dari dimensi

financial dan nonfinancial yang tidak hanya terbatas pada area yang

mudah diukur tetapi juga area yang sulit diukur.

b. Akomodatif terhadap kepentinggan banyak kelompok stakeholder.

Balanced Scorecard secara teoritis bisa mengakomodasikan sudut

pandang ke semua kelompok stakeholders, karena menganggap semua

indikator kerja penting dan Balanced Scoecard meringkas indikator ke

dalam empat perspektif tersebut.

13

c. Berorientasi pada implementasi misi dan strategi.

Balanced Scorecard mendorong dan memaksa manajemen untuk

menjabarkan, visi, misi dan strategi ke dalam tujuan-tujuan strategis,

spesifik, dan sekonkrit mungkin.

d. Management by objectives.

Manajemen pada setiap hirarki dalam organisasi harus mempunyai

tujuan yang jelas yang dijabarkan ke dalam sasaran-sasaran spesifik dan

sekongkrit mungkin, sehinga mudah untuk dipahami.

e. Operasional konkrit.

Balanced scorecard adalah instrumen yang mengoperasionalisasikan

misi dan strategi menjadi suatu yang spesifik, konkrit dan mudah

dipahami.

f. Seimbang.

Keseimbangan yang terjadi di dalam Balanced Scorecard yaitu

keseimbangan antar perspektif stakeholders, keuangan dan nonkeuangan,

pandangan masa depan dan sekarang, produksi dan nonproduksi, serta

internal dan eksternal.

g. Hubungan sebab akibat.

Ukuran-ukuran yang ada dipilih secara logis agar organisasi terfokus

pada strateginya. Oleh karena itu harus bisa ditunjukkan hubungan sebab

akibat antara ukuran-ukuran tersebut.

14

h. Memberikan lagging dan leading indicator kinerja yang sukses.

Lagging indikator adalah indikator tingkat keberhasilan pencapaian

suatu sasaran yang perspektif waktunya ke masa lalu. Leading indikator

adalah indikator tingkat keberhasilan yang mempengaruhi faktor kunci

penentu keberhasilan masa depan.

i. Sistem manajemen era informasi.

Balanced Scorecard tidak hanya lahir kontemporer dengan

pendekatan-pendekatan baru, tetapi juga responsif terhadap

pengimplementasian, serta menginspirasikan pendekatan-pendekatan baru

tersebut.

j. Top-down dan Bottom up

Balanced scorecard merupakan instrumen yang mengkomunikasikan,

mensosialisasikan serta mengoperasionalisasikan misi dan strategi yang

diformulasikan secara abstrak, umum, dan berdimensi jangka panjang oleh

manajemen puncak, sehingga sulit dipahami oleh tingkat operasional dan

hal ini dibuat menjadi mudah dipahami.

k. Strategic business unit (SBU) based.

Pada dasarnya Balanced Scorecard terdiri dari ukuran-ukuran kinerja

yang satu sama lain saling berhubungan secara logis oleh hubungan sebab

akibat yang jelas, sehingga membentuk suatu pemikiran yang cemerlang

dan komperehensif tentang operasionalisasi misi dan strategi unit bisnis.

15

2. Empat Perspektif Balanced Scorecard

Balanced Scorecard adalah laporan akuntansi yang mencakup empat

perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu :

a. Ukuran Keuangan / Financial performance

Ukuran keuangan mengukur kinerja perusahaan dalam memperoleh

laba dan nilai pasar, tetapi laba bukan merupakan tujuan utama bahkan

perusahaan yang bermotif laba sekalipun bagi Balanced Scorecard,

namun untuk mengetahui hasil tindakan yang telah dilakukan di masa

lalu. Ukuran keuangan biasanya diwujudkan dalam profitabilitas,

pertumbuhan dan sthakeholder value. Alat ukur yang biasa digunakan

adalah return on investment, residual income, dan economic value

added (Mulyadi dan Setiawan, 1999). Menurut Kaplan dan Norton

(1996) yang dikutip dari Cahyono (2000), pada saat organisasi atau

perusahaan melakukan penggukuran secara financial, maka hal

pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri

yang dimilikinya. Setiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda

sehingga penekanannya pun berbeda dan tahapan tersebut berbeda

dengan teori strategi bisnis yang terdiri dari tahap pengenalan bisnis,

pertumbuhan, kematangan dan penurunan, tetapi Kaplan

menyederhanakan menjadi tiga tahap perkembangan industri,

(Padiangan, 2004) yaitu:

16

1). Pertumbuhan (growth)

Tahap pertumbuhan adalah tahap awal dari siklus hidup

perusahaan. Dalam tahap ini perusahaan menghasilkan produk dan

jasa yang memiliki potensi dan prospek yang cukup baik untuk

bertumbuh/berkembang. Pada masa ini perusahaan dimungkinkan

akan beroperasi dengan arus kas yang rendah dengan

pengembalian yang rendah pula. Oleh karena itu perusahaan

mengarahkan semua sumber daya yang ada untuk mendukung

produk-produk mereka diantaranya membangun dan memperluas

fasilitas produksi, jaringan distribusi serta prasarana dengan tujuan

untuk meningkatkan tingkat pengembalian investasi yang setinggi-

tingginya.

2). Bertahan (sustain)

Adalah tahapan ke dua dimana perusahaan masih melakukan

investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat

pengembalian terbaik. Investasi yang dilakukan akan lebih

ditujukan untuk mengatasi berbagai kemacetan, perluasan

kapasitas dan penyempurnaan proses produksi oleh karena itu

peusahaan dapat menyatakan dengan ukuran terkait menggunakan

ukuran akuntansi seperti laba operasi dan margin kotor. Biasanya

pada saat ini perusahaan berusaha melakukan tindakan

17

mempertahankan pangsa pasar mereka agar dapat terus

memperoleh laba.

3). Menghasilkan (harvest)

Adalah tahap dimana perusahaan menuai hasil investasi dari

tahap-tahap sebelumnya. Pada tahap ini perusahan mengalami titik

jenuh dimana investasi secara besar-besaran sudah tidak diperlukan

lagi, dan yang perlu diperhatikan adalah bagaimana meningkatkan

pendayagunaan harta perusahan. Dalam hal ini mungkin investasi

yang dilakukan adalah biaya perbaikan dan pemeliharaan fasilitas,

jadi tidak untuk ekspansi atau membangun kemampuan baru.

b. Perspektif Konsumen (Customer Statisfaction)

Dalam perspektif ini diukur dari bagaimana perusahaan dapat

memuaskan customer. Kaplan dan Norton (1996) menyarankan agar

organisasi atau perusahaan menerapkan dan menentukan terlebih

dahulu segmen pasar yang ingin dijadikan target atau sasaran serta

mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan dari calon pelanggan yang

berada pada segmen pasar tersebut, sehingga tolok ukur lebih terfokus.

Selanjutnya kinerja Pelanggan dapat diukur dengan (Cahyono, 2000) :

1). Pangsa pasar, yang mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar

tertentu yang dikuasai oleh perusahaan atau organisasi.

18

2). Retensi konsumen, pengukuran ini dapat dilakukan dengan

mengetahui besarnya prosentase pertumbuhan bisnis dengan

jumlah konsumen yang saat ini dimiliki organisasi atau perusahaan.

3). Kemampuan mempertahankan pelanggan lama, yang mengukur

seberapa banyak perusahaan atau organisasi berhasil

mempertahankan konsumen lama

4). Akuisisi konsumen, mengukur tingkat kemampuan perusahaan

dalam menarik pelanggan.

5). Tingkat kepuasan konsumen, yang mengukur seberapa jauh para

pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan.

6). Tingkat profitabilitas konsumen, dalam pengukuran customer

profitability dapat dilakukan dengan menggunakan Activity Based

Costing (ABC).

c. Perspektif Bisnis Internal / Internal Business Proses

Dalam perspektif ini kinerja perusahaan diukur bagaimana

perusahaan dapat memproduksi produk atau jasa bagi pelanggan secara

efektif dan efisien. Menurut Indriyanto (2000) pada perspektif ini,

manajemen mengidentifikasi proses-proses yang paling kritikal untuk

mencapai sasaran pelanggan dan keuangan. Untuk itu ukuran kinerja

pada perspektif pelanggan harus diterjemahkan kedalam ukuran-

ukuran tentang apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk

memenuhi harapan pelanggan. Manajemen mendefinisikan rangkaian

19

nilai yang utuh dimulai dari proses inovasi, proses operasi, dan proses

jasa purna jual berkenaan dengan produk yang dijual. (Mulyadi dan

Setiawan, 1999)

d. Pembelajaran dan Pertumbuhan / Learning and Growth

Perspektif ini menekankan pada bagaimana perusahaan dapat

berinovasi dan terus tumbuh berkembang agar dapat bersaing dimasa

sekarang dan kelak. Karena itu sumber daya dituntut untuk produktif

dan terus belajar, agar mampu berinovasi dan mengembangkan produk

baru yang memiliki value bagi customer serta membuat suasana

lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan ketiga sasaran

yang lain. Karena, semua sasaran dalam perspektif ini adalah faktor

pendorong untuk ketiga perspektif yang lainnya (Indriantoro, 2000

dalam Cahyono, 2000). Tiga kategori pengukurannya adalah:

1). Kemampuan karyawan,

Pengukuran ini dilakukan terhadap kepuasan karyawan dan

tingkat retensi karyawan dalam suatu perusahaan. Pada kepuasan

karyawan meliputi tingkat keterlibatan karyawan, keefektifan dan

kreatifitas karyawan, kemudahan memperoleh informasi, dan

tingkat kepuassan keseluruhan yang diberikan perusahaan.

Sedangkan pada retensi karyawan meliputi tingkat keluar

masuknya karyawan dan kemampuan perusahaan dalam

mempertahanan karyawannya.

20

2). Kapabilitas sistem informasi,

Kualitas kerja karyawan dipengaruhi oleh akses terhadap

informasi yang dimiliki perusahaan. Semakin mudah informasi

yang diperoleh karyawan maka karyawan akan memiliki kinerja

yang baik. Penggukuran ini meliputi tingkat ketersediaan informasi

yang diperlukan karyawan.

3). Motivasi, pemberdayaan dan penyelarasan.

Dalam motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan

wewenang ini berfokus pada pembentukan budaya suatu

perusahaan yang mendorong timbulnya suatu kinerja yang baik

bagi karyawan Setiawati (2005,92), dan menurut Cahyono (2000)

walaupun karyawan telah dibekali dengan kebudayaan dan akses

informasi yang bagus, tetapi apabila karyawan tidak memiliki

motivasi untuk meningkatkan kinerjanya akan sia-sia. Pengukuran

yang dilakukan meliputi meliputi kemampuan karyawan, atribut

kapabilitas sistem informasi, dan atribut motivasi, pemberdayaan

dan keselarasan.

3. Keunggulan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard tidak hanya dikuantitatif saja tetapi juga

kualitatif. Yang membedakan Balanced Scorecard dengan organisasi

yang telah menggunakan kombinasi pengukuran keuangan dan

21

nonkeuangan adalah hubungan sebab akibat yang jelas. Menurut Chow

yang dikutip dari Suhendra (2004), keunggulan Balanced Scorecard

adalah:

a. Balanced Scorecard menempatkan strategi, struktur dan visi atau

pandangan dipusat pimpinan.

b. Balanced Scorecard menekankan penggabungan yang utuh dari

ukuran tradisional dan non tradisional.

c. Balanced Scorecard menjaga tata pengelolaan perusahaan yang

berpusat pada seluruh proses bisnis dan membantu kepastian bahwa

hasil kinerja saat ini berada dalam strategi dan nilai-nilai pelanggan

lama.

Sedangkan menurut Mulyadi yang dikutip dari Suhendra (2004),

Balanced Scorecard memiliki keunggulan sebagai konstruksi scorecard,

yang memberi gambaran strategi organisasi melalui suatu seri pertemuan

pengukuran unjuk karya yang saling berhubungan dalam empat

perspektif tersebut, sedangkan balanced berarti bahwa dalam penilaian

kinerja harus terdapat keseimbangan antara ukuran keuangan dan ukuran

non keuangan. Selain itu Balanced Scorecard menyediakan kerangka

komprehensif yang menerjemahkan tujuan strategik dan visi perusahaan

ke pengukuran kinerja secara menyeluruh. Balanced Scorecard

memelihara keseimbangan antara ukuran-ukuran strategis yang berbeda

22

dalam suatu usaha mencapai keselarasan cita-cita, sehingga dengan

demikian mendorong karyawan untuk bertindak sesuai dengan

kepentingan terbaik organisasi dan adaptif serta responsive terhadap

lingkungan bisnis. Ada empat keunggulan yang diperoleh dari

penggunaan Balanced Scorecard dalam penyusunan strategik, (Mulyadi

dan Setiawan, 1999). yaitu dihasilkannya sasaran-sasaran strategik yang

a. Komprehensif

Tidak hanya pada segi kuantitatif saja tetapi juga dari segi

kualitatif sehingga menimbulkan kesesuaian, kecocokan, dan

keterhubungan rencana jangka pendek dan jangka panjang.

b. Koheren

Suatu hipotesis yang pada dasarnya merupakan suatu sasaran

strategik dan akan berdampak pada sasaran strategik yang lain

sehingga terjadi pelipatgandaan kinerja keuangan.

c. Terukur

Balanced Scorecard diwujudkan di dalam ukuran-ukuran yang

jelas, mudah dipahami, menjanjikan ketercapain, karena terwujud

dalam ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja sehingga akan

mempermudah dalam penerapan/perencanaan langkah selanjutnya.

d. Seimbang.

Sasaran setrategik yang dirumuskan dalam perencanaan

strategik diarahkan ke empat perspektif secara seimbang, antara

23

keuangan dan non keuangan, proses dan non proses, eksternal dan

internal sehingga akan terwujud cara pandang yang seimbang.

4. Kelemahan Balanced Scorecard

Menurut Halim et al. (2003), masalah-masalah berikut dapat

mengurangi manfaat Balanced Scorecard. Masalah-masalah tersebut

adalah:

a. Kurangnya hubungan antara ukuran dan hasil non keuangan.

b. Pencapaian ukuran keuangan seringkali tidak dikaitkan dengan

program insentif sehingga tekanan balik dari pemegang saham

maupun dewan direksi berpengaruh pada pencapaian target.

c. Seringkali perusahaan tidak memiliki mekanisme perbaikan jika

ukuran-ukuran hasil tidak ada.

d. Ukuran-ukuranya tidak diperbarui.

e. Pengukuran terlalu berlebihan.

f. Kesulitan dalam menentukan trade off

C. REVIEW PENELITIAN TERDAHULU

Setyawati, (2004) melakukan penelitian di perusahaan jasa bila diukur dengan

Balanced Scorecard. Hasil penelitianya menunjukan bahwa kinerja RSUD

Wirosaban bila diukur dengan Balanced Scorecard menunjukkan hasil yang

kurang baik. Hal ini dapat dilihat satu dari empat tolok ukur dalam Balanced

Scorecard masih belum terpenuhi. Berdasarkan penelitiannya dari segi keuangan

24

perusahaan masih kurang baik, sedangkan dari perspektif konsumen, perspektif

bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai sudah baik.

Setelah melihat dari hasil penelitiannya, RSUD Wirosaban harus meningkatkan

kinerja keuanganya disamping harus mempertahankan kinerja non keuangannya.

Prakoso (2004) berhasil menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat

disimpulkan baik, hal ini dapat dilihat dari perspektif keuangan, perspektif

konsumen, perspektif bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan yang menunjukkan kriteria yang baik. Mulia (2001) menyimpulkan

ABC, Balanced Scorecard, dan EVA merupakan alat-alat yang berguna untuk

membantu perusahaan di dalam mencapai kesuksesan di dalam lingkungan yang

dinamik dan kompetitif.

Goni (2001), menyimpulkan secara empirik konsep Balanced Scorecard

memberikan hasil yang positif tidak hanya pada perusahaan, tetapi juga pada

organisasi nirlaba. Penelitian Cahyono (2000), menunjukkan bahwa dalam

penerapan Balanced Scorecard pada organisasi sektor publik yang organisasinya

terstruktur dari pusat sampai dengan daerah perlu pemahaman dan peningkatan

komitmen yang tinggi di dalam penerapannya.

25

BAB III

METODA PENELITIAN

Metoda penelitian merupakan keseluruhan dari prosedur dan alat yang digunakan

dalam penelitian untuk menemukan jawaban permasalahan dari penelitian. Dalam

penelitian ini metoda yang digunakan adalah:

A. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian menggunakan studi kasus dengan mengadakan suatu

penelitian secara langsung terhadap perusahaan dengan mengambil data kualitatif

maupun kuantitatif di perusahaan, kemudian menganalisis bagaimana kinerja

perusahaan dan dinilai dengan konsep Balanced Scorecard. Penelitian ini

dilaksanakan pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta, dan hasil

penelitian ini hanya berlaku pada Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta

saja dalam kurun waktu tertentu.

B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN

Perusahaan yang akan diteliti bernama Kantor Cabang Perum Pegadaian yang

berada di JL. Pemuda No.1 Sleman, Yogyakarta dan merupakan kantor cabang

pusat. Penelitian ini dilakukan antara tanggal 1 Oktober tahun 2009 sampai

dengan tanggal 31 Desember tahun 2009.

25

26

C. SUBJEK DAN OBJEK PENELITIAN

1. Subjek Penelitian

a. Manajer Cabang (Yang berkedudukan tertinggi di Kantor Cabang)

b. Karyawan

c. Pelanggan

2. Objek Penelitian

a. Laporan Keuangan dua tahun terbaru yaitu, tahun 2007 dan 2008.

b. Hasil Wawancara ke pada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan.

c. Hasil Kuesioner Kepada Manajer Cabang, Karyawan, dan Pelanggan.

D. DATA YANG DICARI

1. Data tentang gambaran umum perusahaan

Yaitu mengenai profil dari Perum Pegadaian dan proses kinerja Pegadaian

dalam menjalankan operasinya.

2. Laporan keuangan perusahaan dan laporan kinerja keuangan

Laporan keuangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data

terbaru, yaitu dua tahun terakhir, terhitung dari tahun, 2007, dan 2008.

3. Data kinerja manajer

Data tentang kinerja Manajer Cabang dan proses bisnis internal atau

kinerja manajer cabang di dalam usahanya mengelola Perum Pegadaian

27

Cabang Sleman dan bagaimana penciptakan iklim kerja yang diterapkan di

Perum Pegadaian Cabang Sleman.

4. Data kepuasan konsumen

Data kepuasan konsumen yang meliputi atribut harga, atribut mutu dan

kualitas, dan atribut waktu menurut pendapat pelanggan tentang Perum

Pegadaian yang diperoleh melalui kuesioner.

5. Data kepuasan karyawan

Data kepuasan karyawan yang meliputi atribut informasi, atribut

dukungan atau pendukung, dan atribut penghargaan sesuai dengan pendapat

karyawan yang diperoleh melalui kuesioner.

E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Kuesioner

Kuesioner yang diberikan bersifat tertutup, yaitu responden hanya mengisi

keterangan tentang dirinya dan menjawab pertanyaan yang telah diajukan

dengan memberikan tanda (). Untuk memperoleh data yang diperlukan,

maka penulis akan memberikan kuesioner ke responden mengenai kinerja di

perusahaan tersebut. Responden yang dimaksud yaitu:

a. Pelanggan

b. Karyawan

c. Manajer Cabang

28

2. Wawancara

Metode wawancara adalah komunikasi dua arah untuk mendapatkan data

dari responden. Wawancara yang dilakukan adalah wawancara personal yang

merupakan tatap muka langsung dengan responden. Data yang dikumpulkan

melalui proses wawancara adalah, data mengenai gambaran umum

perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, job description, hal-hal

mengenai kepegawaian, bentuk kegiatan atau hal yang berkaitan dengan

proses penilaian kinerja yang dilakukan peneliti.

3. Metode dokumentasi

Adalah suatu metoda dimana peneliti mengumpulkan data-data dari

catatan yang tersedia di perusahaan yaitu mengenai data keuangan dari

laporan keuangan perusahaan pada dua tahun terahir, struktur organisasi,

tugas, wewenang masing–masing staf, jumlah karyawan dan operasi yang

dijalankan perusahaan, tentunya merupakan data terbaru.

F. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek yang

mempunyai kualitas dan karaktersitik tertentu yang diterapkan oleh peneliti,

kemudian dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2001: 72). Populasi yang

diambil adalah seluruh atribut meliputi subjek dan objek yang dibutuhkan di

dalam penelitian ini yang berada di Perum Pegadaian Cabang Sleman,

Yogyakarta.

29

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2001: 73). Dalam penelitian ini menggunakan teknik

Convenience Sampling yang merupakan pengambilan sampel secara nyaman yang

dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak perisetnya (Jogiyanto, 2007:

79). Teknik ini hanya digunakan untuk pengambilan sampel responden kuesioner

pelanggan sedangkan manajer dan karyawan masuk dalam kelompok sampel

dalam penelitian ini. Dan untuk pengisian kuesioner ditujukan ke 1 Manajer

Cabang, 4 karyawan (semua karyawan yang ada), dan 30 Pelanggan, yang

merupakan jumlah sampel minimal dalam penelitian menurut Djarwanto (1993).

G. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Ketelitian hasil suatu penelitian ditentukan oleh validitas dan reliabilitas

istrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data. Validitas menunjukkan

tingkat sejauh mana suatu alat pengukur, mengukur apa yang ingin diukur.

Reliabilitas adalah suatu ukuran konsistensi instrumen secara keseluruhan dalam

mengukur gejala yang sama.

1. Uji Validitas

Sugiyono (2006) menyatakan bahwa uji validitas merupakan suatu langkah

pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan

tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu

penelitian. Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah rumus product

moment:

30

Rumus:

2

1

2

1

2

1

2

1

1111

yynxxn

yxyxnrxy

xyr = koefisien korelasi antara x dan y

x = skor/nilai dari setiap pertanyaan

y = skor total dari setiap pertanyaan / item

N= jumlah responden

Dengan taraf signifikan (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari nilai r

tabel product moment maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid

serta memiliki validitas konstruksi yang baik dan begitu pula sebaliknya.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Sugiono, 2007). Setiap alat

pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil

pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Pengujian ini

dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan merupakan sebuah

instrumen yang handal, konsistensi, dan stabil sehingga bila digunakan

berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas kuesioner dalam

31

penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus Alpha (cronbach’s)

sebagai berikut:

r11 = k 1 - b 2

k – 1

Keterangan:

r11 = Reliabilitas kuesioner

k = Banyaknya butir pertanyaan

b 2 = Jumlah varian butir

σ 1 = Varian total

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya

instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis

product moment. Interpretasi mengenai besarnya koefisien reliabilitas

adalah sebagai berikut:

Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat

Reliabilitas

0,00 s.d. 0,20

>0,20 s.d. 0,40

>0,40 s.d. 0,60

>0,60 s.d. 0,80

>0,80 s.d. 1,00

Kurang Reliabel

Agak Reliabel

Cukup Reliabel

Reliabel

Sangat Reliabel

32

H. TEKNIK ANALISIS DATA

Untuk menjawab rumusan masalah yaitu tentang bagaimana hasil penilaian

kinerja dengan Balanced Scorecard di Kantor Cabang Pegadaian Sleman,

dilakukan pengukuran kinerja perusahaan melalui empat perspektif Balanced

Scorecard. Analisis data yang akan dilakukan pada masing-masing perspektif

adalah:

1. Perspektif Keuangan

Dalam melaksanakan analisa pada perspektif keuangan ini dilakukan

dengan menggunakan rasio profitabilitas yang menggambarkan kemampuan

perusahaan memperoeh laba dalam hubunganya dengan hasil operasi, total

aktiva maupun modal sendiri (Sartono, 1990: 122). Cahyono (2000)

mengemukakan bahwa laba merupakan ukuran menyeluruh yang memberikan

implikasi efisiensi dan efektivitas atas hasil kerja manajemen. Efektivitas

menekankan pada hasil yang dicapai dengan tujuan yang diharapkan,

sedangkan efisiensi membandingkan antara input dan output, yaitu semakin

tinggi output yang dihasilkan dengan input tetap menunjukkan efisien.

Analisa ini menggunakan rumus-rumus berikut (Sartono, 1990: 122):

a. NPM (Net Profit Margin)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan atau

laba dari total pendapatan perusahaan.

%100tan

xPendapaTotal

BersihLaba

33

Setelah hasilnya diperoleh, Net Profit Margin pada tahun awal

dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Rasio ini mengukur rupiah laba

yang dihasilkan oleh setiap satu rupiah pendapatan (Prastowo, 2004:

91). Semakin rendah tingkat rasio, menujukkan tingginya biaya operasi,

jadi kontribusi untuk laba kecil dan sebaliknya. Maka dapat ditarik

kesimpulan jika rasio NPM semakin besar maka menggambarkan

tingkat operasi yang efisien.

b. ROA (Return on Aset)

Digunakan untuk mengukur tingkat pengembalian yang dicapai oleh

perusahaan atas investasi yang telah dilakukan.

%100xAktivaTotal

BersihLaba

Setelah hasilnya diperoleh, Return on Aset pada tahun awal

dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Rasio ini mengukur

kemampuan perusahaan dalam memanfaatkan aktivanya untuk

memperoleh laba, atau seberapa efisien aktiva tersebut dimanfaatkan

untuk memperoleh laba (Prastowo, 2004: 86). Semakin tinggi tingkat

rasio maka tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan semakin

baik dan sebaliknya. Maka dapat ditarik kesimpulan semakin tinggi

tingkat rasio maka semakin tinggi pula tingkat keefisiennan dalam

memanfaatkan aktiva.

34

c. ROE (Return on Equity)

Digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam

memperoleh laba yang tersedia bagi pemegang saham perusahaan.

%100xModalTotal

BersihLaba

Setelah hasilnya diperoleh, Return on Equty pada tahun awal

dibandingkan dengan tahun sesudahnya. Semakin tinggi tingkat rasio,

maka imbalan hasil yang diperoleh pemegang saham semakin tinggi,

maka menunjukkan penilaian yang baik dan sebaliknya (Bachruddin

2006: 74). Maka dapat disimpulkan, semakin tinggi tingkat rasio ROE

modal yang digunakan semakin efisien.

2. Perspektif Pelanggan

Pada perspektif pelanggan ada tiga ukuran yang dicari, yaitu:

a. Penilaian pangsa pasar.

Dinilai melalui luas jangkauan operasi atau besarnya proporsi segmen

pasar Perum Pegadaian Cabang Sleman, dengan melihat bagaimana

akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan pembukaan UPC (Unit

Pelayannan Cabang) yang sesuai dengan strategi perusahaan.

b. Retensi Konsumen.

Pengukuran ini ditujukan untuk melihat pertumbuhan bisnis melalui

semakin banyaknya masyarakat yang memanfaatkan jasa Perum Pegadaian,

bagaimana mempertahankan pelangan lama, dan akuisisi konsumen.

35

Penilaian ini menggunakan tolak ukur pertumbuhan jumlah pelanggan.

Analisis ini dilakukan dengan membandingkan jumlah pelanggan dari

tahun ke tahun.

c. Kepuasan Pelanggan

Yaitu mengukur terpenuhi atau tidaknya perspektif kepuasan pelanggan

yang diberikan oleh Pegadaian. Dalam proses mengukurnya digunakan

kuesioner yang ditujukan kepada para pelanggan/nasabah Pegadaian yang

mencakup atribut harga, mutu atau kwantitas, dan waktu. Kuesioner ini

hanya ditujukan kepada 30 sampel pelanggan Pegadaian, dan dianggap

sadah mewakili. Kemudian hasil dari kuesioner dihitung dengan rumus

Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994: 353) yaitu:

1. Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya

sebagai berikut:

No. Keterangan Nilai

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

Urutan tersebut untuk belief dan ideal

2. Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai

berikut:

Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif

jawaban

36

Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif

jawaban

Kemudian nilai ideal dan belief rata-rata:

ideal

ideaidea

Responden

l nilai Total rata-rata l Nilai

eliefResponden

elief nilai Total rata-rata Nilai

b

bbelief

3. Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal.

Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata belief

dan nilai rata-rata ideal.

4. Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari

masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui

atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan.

5. Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan

nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama

diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi

angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang

kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut

yang paling dianggap penting oleh responden.

6. Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut

diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk

37

mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan

rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:

100% atribut nilaiJumlah

atribut masing-masing Nilai Wi X

Perolehan bobot masing-masing atribut adalah sebagai berikut:

Nomer

Urut

Nilai Bobot (Wi)

1

2

3

3

2

1

3/6 x 100% = 50

2/6 x 100% = 33

1/6 x 100% = 16

Total 6 100

7. Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus

Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:

a

i

XiIiWiAb1

\\

Keterangan:

Ab: Sikap manajemen secara keseluruhan terhadap suatu

objek

Wi: Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap

atribut i

Ii Nilai ideal rata-rata manajemen pada atribut i

Xi Nilai belief rata-rata manajemen pada atribut i

n Jumlah atribut yang diteliti

8. Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus

dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).

(sikap-1) x 100 = X, dan hasilnya (5-1) x 100 = 400

38

Dan hal ini dapat dilihat dengan skala berikut ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan

0-80

80-160

160-240

240-320

320-400

= Sangat puas

= Puas

= Cukup

= Tidak puas

= Sangat tidak puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika

skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin baik atau

positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terpenuhi dan

sebaliknya.

3. Perspektif Bisnis Internal

Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis kualitatif. Data didapat

dengan melihat apakah perusahaan membuat kebijakan-kebijakan baru, dalam

proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai. Metoda kuesioner

dianggap kurang memadai dalam penelitian ini karena sanggat terbatas pada

apa yang ditanyakan, untuk itu digunakan metoda wawancara yang ditujukan

kepada Manajer Cabang yang disesuaikan dengan teori Balanced Scorecard

serta harapan yang ditetapkan oleh Kantor Pusat mealui sasaran dan strategi.

Karena sifat dari Perum Pegadaian yang terintegrasi di pusat jadi pengukuran

39

ditujukan pada bagaimana Kantor Cabang Pegadaian Sleman melaksanakan

proses inovasi, proses operasi dan pelayannan purna gadai

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Untuk mencapai ukuran hasil dari perspektif ini, teknik analisis yang

digunakan yaitu analisis kualitatif dan kuantitatif. Dalam perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan merupakan pendorong bagi ketiga perspektif

yang lain. Adapun ukuran yang dicari adalah sebagai berikut:

a. Kemampuan Karyawan

Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini kemampuan

karyawan diukur dengan dua hal pokok, yaitu kepuasan karyawan dan

retensi karyawan.

1) Kepuasan Karyawan

Untuk mengetahui terpenuhinya kepuasan karyawan yang ada di

Kantor Cabang Pegadaian, dinilai meliputi tiga faktor utama, yaitu

atribut informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut

penghargaan dan penulis menggunakan kuesioner untuk mengetahui

informasi tersebut. Karena sampel yang ada hanya kecil, maka

kuesioner tersebut ditujukan ke keseluruh karyawan Pegadaian yaitu

sebanyak empat karyawan. Kemudian hasil dari kuesioner dihitung

dengan rumus Multiattribute Attitude Model (Engel et al, 1994:

353)yaitu:

40

a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5,

urutannya sebagai berikut:


1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2



b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus

sebagai berikut:

Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing

alternatif jawaban

Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing

alternatif jawaban


ideal

ideaidea

Responden


eliefResponden


b

bbelief

c) Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal.

Langkah ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata

belief dan nilai rata-rata ideal.

41

d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari

masing-masing atribut, perhitungan ini dilakukan untuk

mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan karyawan.

e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari

urutan nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka

yang pertama diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan

yang terakhir diberi angka 1 (atau dari n yang terbesar sampai

dengan n yang terkecil) yang kemudian dikalikan dengan bobot

nilainya untuk mengetahui atribut yang paling dianggap penting

oleh responden.

f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing

atribut diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut

responden. Untuk mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut

maka dapat dicari dengan rumus berikut. Menentukan (Wi)

dengan rumus:




Nomer

Urut

Nilai Bobot (Wi)

1

2

3

3

2

1

3/6 x 100% = 50

2/6 x 100% = 33

1/6 x 100% = 16

Total 6 100

42

g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan

rumus Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:

a

i

XiIiWiAb1

\\

Keterangan:


objek


atribut i




h) Masukkan data ke dalam table, kemudian masukkan ke dalam

rumus dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).


Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan

0-80

80-160

160-240

240-320

320-400

= Sangat puas

= Puas

= Cukup

= Tidak puas

= Sangat tidak puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan

jika skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin

43

baik atau positif, hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan karyawan

terpenuhi dan sebaliknya.

2) Retenssi Karyawan

Retensi karyawan merupakan alat ukur untuk melihat tingkat

kemampuan karyawan bertahan di Pegadaian dan Pegadaian dalam

mempertahankan para karyawan. Standar pengukuran yang digunakan

adalah tingkat keluar masuknya karyawan di Kantor Cabang Perum

Pegadaian. Semakin lama karyawan bekerja akan semakin tinggi

retensinya (Setiawati, 2005).

2 Kemampuan Sistem Informasi

Pengukuran terhadap kemampuan sistem informasi perusahaan dilakukan

dengan menanyakan secara langsung kepada Manajer Cabang mengenai

kemampuan perusahaan di dalam mengelola dan menyediakan sistem

informasi manajemen yang dibutuhkan karyawan.

3 Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang

Penilaian ini terfokus pada kinerja Manajer Cabang yang meliputi tiga

atribut, yaitu atribut kemampuan karyawan, atribut kapabilitas sistem

informasi, dan atribut motivasi, pemberdayaan dan keselarasan, kemudian

penulis menggunakan kuesioner untuk mengetahui informasi tersebut. Hasil

dari kuesioner dihitung dengan rumus Multiattribute Attitude Model y(Engel

et al, 1994: 353) yaitu:

44

a) Menentukan scale skor dengan angka 1 sampai dengan 5, urutannya

sebagai berikut:


1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2



b) Mencari nilai Ideal dan nilai belief, digunakan dengan rumus sebagai

berikut:

Nilai ideal = Skor x absolute responden ideal masing-masing alternatif

jawaban

Nilai belief = Skor x absolute responden belief masing-masing alternatif

jawaban


ideal

ideaidea

Responden


eliefResponden


b

bbelief

c) Menghitung kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai ideal. Langkah

ini dilakukan dengan cara mengurangkan nilai rata-rata belief dan nilai

rata-rata ideal.

45

d) Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari masing-

masing atribut , perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui atribut yang

paling mendekati yang diutamakan oleh Manajer Cabang.

e) Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dari urutan

nilai yang diberikan. Selanjutnya diberikan urutan angka yang pertama

diberi angka 3, yang ke dua diberi angka 2, dan yang terakhir diberi angka

1 (atau dari n yang terbesar sampai dengan n yang terkecil) yang

kemudian dikalikan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang

paling dianggap penting oleh responden.

f) Dari urutan bobot kepentingan itu kemudian masing-masing atribut

diberikan bobot sesuai hasil yang terpenting menurut responden. Untuk

mengetahui bobot (Wi) masing-masing atribut maka dapat dicari dengan

rumus berikut. Menentukan (Wi) dengan rumus:




Nomer

Urut

Nilai Bobot (Wi)

1

2

3

3

2

1

3/6 x 100% = 50

2/6 x 100% = 33

1/6 x 100% = 16

Total 6 100

g) Menghitung sikap pelanggan secara keseluruhan menggunakan rumus

Multiattribute Attitude Model sebagai berikut:

46

a

i

XiIiWiAb1

\\

Keterangan:


objek


atribut i




h) Masukkan data ke dalam tabel, kemudian masukkan ke dalam rumus

dengan skala likert (Sugiyono, 2001:86-90).


Dan hal ini dapat dilihat dengan skala sikap dibawah ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan

0-80

80-160

160-240

240-320

320-400

= Sangat puas

= Puas

= Cukup

= Tidak puas

= Sangat tidak puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika

skala semakin kecil atau mendekati nol dapat dikatakan semakin baik atau

positif, maka dapat diartikan bahwa kinerja Manajer Cabang baik dan

sebaliknya.

47

Langkah selanjutnya, untuk mempermudah dalam menyimpulkan penilaian

secara keseluruhan, peneliti menggunakan sebuah tabel yang merupakan

ringkasan hasil keseluruhan penelitian di Perum Pegadaian Cabang Sleman. Tabel

tersebut sebagai berikut:

Tabel Hasil Penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman

Perspektif

Balanced Scorecard

Kriteria Keadaan Kantor

Cabang Pegadaian

Sleman

Keterangan

Perspektif Keuangan

Pertumbuhan tingkat

laba

Peningkatan NPM, ROE,

dan ROA

Perspektif Konsumen

1. Pangsa pasar

2. Retensi

Konsumen

3. Customer

Statisfaction

1. Meningkatnya jangkauan

Pelayannan atau besarnya

proporsi segmen pasar

Pegadaian Cabang

Sleman

2. Mampu meningkatkan

jumlah pelanggan

3. Mampu memberikan

kepuasan terhadap atribut

waktu, kualitas, dan

harga

Perspektif Bisnis

Internal

1. Proses inofasi

2. Proses operasi

1. Kemampuan Pegadaian

di dalam melakukan riset

kebutuhan pelanggan dan

mengubah data tengang

kebutuhan pelanggan

tersebut menjadi

beberapa atribut yang

didesain dalam produk

dan jasa. (Mulyadi dan

Setiawan, 2003,343).

2. Dilandasi oleh dua

kegiatan pokok yaitu

48

3. Layanan purna

gadai

produksi produk dan jasa

secara efektif serta

pemasaran secara efektif

produk dan jasa kepada

Pelanggan (Mulyadi dan

Setiawan, 2003,343).

3. Pegadaian menyediakan

layanan kepada

pelanggan setelah barang

dan jasa diberikan.

(Mulyadi dan Setiawan,

2003,343).

Perspektif

Pembelajaran dan

Pertumbuhan

1. Kemampuan

karyawan

2. Kemampuan

sistem informasi

3. Kinerja Manajer

Cabang


didalam memenuhi

kepuasan karyawan

a. Memberikan

kepuasan kerja

b. Retensi karyawan


di dalam memenuhi

informasi yang

dibutuhkan untuk

kelangsungan usaha.

3. Manajer cabang

Pegadaian memiliki

kemampuan dalam

memotivasi,

memberikan wewenang

dan pembatasan

wewenang kepada

karyawan dalam rangka

membentuk budaya kerja

yang baik

Kesimpulan Hasil Penilaian Pegadaian dengan Balanced Scorecard Secara

Keseluruhan

49

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PEGADAIAN

Pegadaian merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berbentuk

Perusahaan Umum (Perum). Pendirian BUMN ini diusulkan oleh Mentri kepada

Presiden dan dikelola oleh dewan Direksi, Komisaris, serta Dewan Pengawas

(UU/BUMN/No:19/Pasal 6/Tahun, 2003). Sedangkan tujuan BUMN menurut

Undang-undang nomer 19 tentang BUMN Pasal 2, ayat 1, Tahun 2003:

1. Memberikan sumbangan bagi perkembengan perekonomian.

2. Mengejar keuntungan.

3. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan jasa

yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang

banyak.

4. Menjadi perintis kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh sektor

swasta dan koperasi.

5. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada golongan pengusaha

ekonomi lemah, koperasi, dan masyarakat.

Perum Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa kredit

gadai dan fidusia. Bisnis gadai ini diperkenalkan oleh Vereenigde Oost

Compagnie (VOC) yang merupakan suatu maskapai perdagangan Belanda dan

49

50

terus berkembang serta berganti aturan hingga masa kemerdekaan Indonesia.

Sejak masa kemerdekaan Indonesia Pegadaian dikelola oleh Pemerintah dan

telah beberapa kali berganti status dari Perusahaan Negara (PN) hingga

sekarang menjadi Perusahaan Umum (Perum).

Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan akan semakin ketat, karena

siapapun pemilik modal akan mampu dan mau terjun dalam bidang ini. Oleh

karena itu harus dipersiapkan dan memulai langkah pasti, salah satunya dengan

penciptaan budaya yang baik di Pegadaian, budaya tersebut tercermin dalam

slogan si INTAN berikut ini:

I : Penuh gagasan, kreatif, aktif, inofatif, dan menyukai tantangan.

N: Taqwa, jujur, berbudi luhur, loyal.

T: Menguasai bidang pekerjaan, tanggap, cepat, dan akurat.

A: Sopan, ramah, berkepribadian simpatik.

N: Orientasi bisnis, mengutamakan kepuasan pelanggan, selalu

berusaha mengembangkan diri.

Dan sejak tahun 2006, Perum Pegadaian telah mensosialisasikan “Pelanggan

NOW” yang merupakan singkatan dari Nomor Wahid yaitu dengan

memberikan Pelayannan jasa yang terbaik kepada pelanggan demi tercapainya

kepuasan pelanggan. Selain itu Pegadaian juga membuka sebanyak mungkin

outlet, dimana masyarakat akan lebih mudah untuk menggapainya. Salah

satunya yaitu Perum Pegadaian Cabang Sleman yang berada di Jl. Pemuda No.

1 Sleman

51

Perum Pegadaian Cabang Sleman ini didirikan pada tanggal 1 April 1985

yang didasarkan pada keputusan Pemerintah. Alasan utama pendirian Kantor

Cabang Pegadaian Sleman ini karena daerah tersebut dekat dengan pasar dan

pusat pemerintahan Kabupaten Sleman yang dianggap berpotensi untuk operasi

usaha Pegadaian. Kantor Cabang Perum Pegadaian ini didirikan di lahan seluas

kurang lebih 2600m² yang di atasnya dibangun kantor pusat, gedung serbaguna,

lapangan olah raga dan rumah dinas karyawan.

Perum Pegadaian Cabang Sleman ini dipimpin oleh seorang Manajer cabang,

yaitu Bapak Kristianto yang telah menempuh masa kerja 31 tahun dan sekaligus

membawahi empat Unit Kantor Pelayannan Cabang. Unit Pelayannan Cabang

ini terletak di daerah Mbesi, Mlati, Pakem, dan Tempel yang semuanya berdiri

didekat pasar tradisional. Unit Pelayannan Cabang tersebut berfungsi sebagai

bentuk perluasan operasi Pegadaian Sleman agar masyarakat lebih mudah

menggapainya dan mulai beroperasi sejak tahun 2008.

B. VISI DAN MISI PEGADAIAN

1. Visi Perum Pegadaian

“Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi “Champion” dalam pembiayaan mikro

dan kecil berbasis gadai dan fidusia bagi masyarakat golongan menengah ke

bawah.”

52

2. Misi Perum Pegadaian

a. Membantu program Pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat

khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi

keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman kepada usaha skala

mikro dan menengah atas dasar hukum gadai dan fiducia.

b. Memberikan manfaat kepada pemegang kepentingan dan melaksanakan

tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.

c. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumberdaya.

C. SASARAN DAN STRATEGI PERUM PEGADAIAN

1. Sasaran Perum Pegadaian

a. Pertumbuhan Omzet Kredit sebesar 45%

b. Kinerja keuangan yang sehat dengan Laporan Keuangan Wajar Tanpa

Pengecualian (WTP) serta rating perusahaan minimal AA

c. Pertumbuhan Laba sebelum pajak minimal 20%

d. Pendapatan Sewa Modal dan Jasa meningkat minimal 45%

2. Strategi Perum Pegadaian

a. Melakukan akselerasi penguasaan pangsa pasar dengan membuka UPC

b. Pengembangan Produk Diversifikasi dengan prinsip kehati-hatian

c. Memelihara dan meningkatkan citra perusahaan secara lebih konseptual

d. Meningkatkan produktifitas pegawai

e. Melakukan aliansi strategis dengan BUMN dan atau Lembaga lainya.

53

f. Melakukan restrukturisasi Organisasi Kantor Pusat, Wilayah dan Cabang

g. Melakukan perubahan status hukum dari Perum menjadi Persero

h. Meningkatkan standar kualitas pengawasan cabang secara fisik dalam

sistem

i. Meningkatkan kualitas Pelayannan melalui perbaikan dan pengadaan

sarana dan prasarana kantor.

D. JENIS PRODUK PERUM PEGADAIAN SLEMAN

1. Bisnis inti

Kredit Cepat Aman (KCA)

KCA atau Kredit Cepat dan Aman adalah pinjaman berdasarkan hukum

gadai dengan prosedur Pelayannan yang mudah cepat dan aman. Barang

jaminan yang menjadi anggunan meliputi perhiasan emas/permata, kendaraan

bermotor, elektronik, kain dan alat rumah tangga lainnya.

2. Bisnis Non Inti

a. Jasa Taksiran

Adalah pemberian Pelayannan kepada masyarakat yang ingin

mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari barang yang dimiliki.

b. Jasa Titipan

Adalah pemberian Pelayannan kepada masyarakat yang ingin menitipkan

barang–barang atau surat berharga.

54

c. Kreasi

Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam

rangka pengembangan usaha) dengan skim pinjaman secara fidusia dan

pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan dalam

jangka waktu kredit 12-36 bulan.

d. Krasida

Merupakan pemberian pinjaman kepada pengusaha mikro – kecil (dalam

rangka pengembangan usaha) atas dasar gadai. Pengembalian pinjamannya

dilakukan secara angsuran perbulan dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan.

e. Kresna

Adalah pemberian pinjaman kepada karyawan dalam rangka kegiatan

produktif. Pengembalian pinjamannya dilakukan secara angsuran per bulan

dalam jangka waktu kredit 12-36 bulan. Besar angsuran yang diberikan

maksimum 1/3 dari penghasilan bersih.

f. Kredit Perumahan Swadaya

Kredit yang ditujukan pada masyarakat berpenghasilan rendah untuk

membangun/merehap rumah mereka.

g. Kredit Usaha Rumah Tangga

Kredit ini ditujukan untuk para wanita yang tergabung dalam kelompok

usaha.

55

h. Properti

Perum Pegadaian membangun gedung untuk disewakan, baik dengan

cara pembiayaan sendiri maupun kerjasama dengan pihak ke tiga dengan

sistem bangun, kelola dan alih atau Build Operate and Transfer (BOT) dan

Kerja Sama Operasi.

i. Jasa Lelang

Perum Pegadaian memiliki satu anak perusahaan PT. Balai Lelang Artha

Gasia, yang bergerak dalam bidang jasa lelang dengan maksud melakukan

penjualan di muka umum secara lelang dengan ketentuan yang berlaku.

F. STRUKTUR ORGANISASI PEGADAIAN

56

G. TUGAS BAGIAN-BAGIAN DALAM STRUKTUR ORGANISASI

PEGADAIAN

1 Manajer Cabang/Kepala Cabang

a. Memimpin dan mengkoordinasi seluruh bagian dalam Kantor Cabang

Pegadaian

b. Memantau dan mengevaluasi kinerja Kantor Cabang Pegadaian dan Unit

Pelayannan Cabang Pegadaian

c. Membantu proses operasi Pegadaian.

d. Menyelaraskan keputusan dari pusat sesuai dengan kondisi Kantor Cabang

Pegadaian agar dapat berjalan secara efektif dan efisien.

2 Asisten Manajer

Asisten Manajer merupakan Staf yang bertugas membantu melaksanakan

tugas Manajer Cabang dalam fungsi pengawasan, pembinaan, dan

pengendalian terutama yang berhubungan dengan bidang usaha lain,

penaksiran barang, dan layanan konsumen seiring dengan kegiatan

operasional Kantor Cabang Pegadaian

a. Usaha lain merupakan operasi bisnis Pegadaian yang tidak berhubungan

dengan bisnis inti Pegadaian, misalnya pengoptimalan asset, jasa titipan

dan lain-lain.

b. Penaksir merupakan suatu Pelayannan kepada masyarakat yang ingin

mengetahui seberapa besar nilai sesungguhnya dari suatu barang yang

akan digadaikan.

57

c. Layanan konsumen merupakan suatu Pelayannan terhadap para konsumen

yang membutuhkan, misalnya adanya keluhan atas apa yang dialami

sehubungan dengan proses operasi Pegadaian dan informasi-informasi lain

yang dibutuhkan konsumen.

3 Asisten Manajer Admin dan Uang

Asisten Manajer Admin dan Uang merupakan Staf yang bertugas

membantu melaksanakan tugas Manajer Cabang dalam fungsi pengawasan,

pembinaan, dan pengendalian terutama yang berhubungan dengan bidang

keamanan, kasir, penyimpanan, dan bagian gudang seiring dengan kegiatan

operasional Kantor Cabang Perum Pegadaian

a. Keamanan merupakan suatu bentuk upaya tanggungjawab untuk

menjamin terlaksananya proses operasi Pegadaian dengan baik.

b. Kasir

a). Mendistribusikan slip dan memeriksa prosedur dengan benar, baik

kepada para nasabah maupun bagian lain.

b). Menerima dan memberikan dalam jenis uang pada proses operasi

usaha Pegadaian atas otorisasi dari bagian lain.

c. Penyimpanan merupakan suatu tugas pendistribusian barang yang

dijadikan jaminan atas gadai dan bisnis non inti lainya ke gudang dan

bertanggungjawab atas proses penyimpanan ke dalam gudang sampai

dengan barang tersebut diserahkan kepada pemiliknya.

58

d. Pemegang Gudang bertugas menjaga keamanan barang-barang yang

tersimpan di dalam gudang dan menjamin pengeluaran atau pemasukan

barang ke dalam gudang hanya bisa dilakukan atas dasar otorisasi dari

bagian penyimpanan.

4 Pemegang Gudang dipercayakan kepada seorang karyawan yang bertugas

menjaga, mengelola, dan memelihara Perum Pegadaian Cabang Sleman.

5 Asisten Manajer Admin dan Uang dibantu oleh seorang satpam dalam rangka

menciptakan suasana aman dilingkungan Pegadaian. Selain dari pihak

Pegadaian sendiri penciptaan keamanan dibantu oleh pihak kepolisian.

59

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji validitas merupakan suatu pengujian untuk mengetahui seberapa tepat

suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Sedangkan pengujian reliabilitas adalah

untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen

apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau

responden (Sugiono, 2007). Oleh karena itu dibutuhkan suatu pengujian validitas

dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian yang diperoleh, pengujian tersebut

sebagai berikut:

1. Kuesioner Pelanggan

Di dalam kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan terbagi ke dalam dua

pengisian, yaitu belief dan ideal. Belief menunjukkan kondisi kinerja

Pegadaian yang diyakini pelanggan dan ideal merupakan kondisi yang

diharapkan, maka pengujian validitas dan reliabilitas harus dipisahkan.

a Kondisi Belief

1). Uji Validitas

Uji validitas ini terfokus pada item total statistik. Nilai r tabel yang

digunakan dalam uji dua sisi ini pada taraf kepercayaan 95%, atau (p =

0,05). Dalam penelitian ini menggunakan N = 30, maka derajat

59

60

bebasnya adalah N - 2 = 30 – 2 = 28. Jadi nilai r tabel df = 28 dengan

p = 0,05 adalah 0,374.

Tabel 5.0. Item-Total Statistics Belief

Responden Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Pelanggan1 48.30 17.666 .586 .792

Pelanggan2 48.17 21.040 .421 .807

Pelanggan3 48.13 20.878 .389 .809

Pelanggan4 48.43 19.495 .416 .810

Pelanggan5 47.93 20.409 .396 .809

Pelanggan6 48.03 19.068 .585 .791

Pelanggan7 47.70 21.597 .403 .809

Pelanggan8 47.77 20.737 .496 .802

Pelanggan9 47.93 19.651 .570 .794

Pelanggan10 48.27 19.720 .470 .803

Pelanggan11 48.07 19.789 .567 .794

Pelanggan12 47.67 21.471 .376 .810

Pada bagian corrected item total correlation dapat dilihat bahwa

dari ke 12 pertanyaan masing-masing memiliki nilai corrected item-

total correlation lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan

bahwa seluruh instrumen pertanyaan adalah valid.

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini terfokus pada item reliability statistics. Nilai r

tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau ( p = 0,05)

dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena dalam

penelitian ini menggunakan N = 30 maka derajat bebasnya adalah N –

61

2 = 30 – 2 = 28 dan p = 0,05 maka nilai r tabel poduct moment adalah

0,374.

Tabel 5.1.

Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan pada penelitian ini nilai

alpha cronbach = 0,816 yang menunjukkan nilai tersebut lebih besar

dari nilai r tabel (0,374). Maka untuk melihat tingkat reliabilitas

instrumen penelitian dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.2.Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Belief

Dalam tabel di atas nilai alpha cronbach = 0,816 yang terletak

diantara 0,80 hingga 1,00, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat

reliabilitas instrumen penelitian tersebut sangat reliabel.

Alpha Tingkat

Reliabilitas

0,00 s.d. 0,20

>0,20 s.d. 0,40

>0,40 s.d. 0,60

>0,60 s.d. 0,80

>0,80 s.d. 1,00

Kurang Reliabel

Agak Reliabel

Cukup Reliabel

Reliabel

Sangat Reliabel

62

b Kondisi Ideal

1). Uji Validitas

Uji validitas ini terfokus pada item total statistik. Nilai r tabel yang

digunakan untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau

signifikasi 5% (p = 0,05) Dalam penelitian ini menggunakan N = 30,

maka derajat bebasnya adalah N - 2 = 30 – 2 =28. Jadi nilai r tabel df =

28 dengan p = 0,05 adalah 0,374

Tabel 5.3. Item-Total Statistics Ideal

Responden Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pertanyaan1 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan2 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan3 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan4 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan5 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan6 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan7 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan8 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan9 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan10 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan11 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan12 47.10 311.266 .986 .995

Pada bagian corrected item total correlation dapat dilihat bahwa

dari ke 12 pertanyaan masing-masing memiliki nilai corrected item-

total correlation lebih besar dari r tabel, maka dapat disimpulkan

bahwa seluruh instrumen pertanyaan adalah valid.

63

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas ini terfokus pada item reliability statistics. Nilai r

tabel untuk uji dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau (p = 0,05)

Oleh karena dalam penelitian ini menggunakan N = 30 maka derajat

bebasnya adalah N – 2 = 30 – 2 = 28 dan p = 0,05. Jadi nilai r tabel

poduct moment adalah 0,374.

Tabel 5.4. Reliability Statistics Ideal

Cronbach's Alpha N of Items

.995 12

Jika dilihat dari uji statistik yang dilakukan pada instrumen ini

maka nilai alpha cronbach = 0,995 yang menunjukkan nilai tersebut

lebih besar dari nilai r tabel 0,374. Maka untuk melihat tingkat

reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 5.5. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Ideal

Dalam tabel di atas dapat dilihat nilai alpha cronbach = 0,995 yang

terletak diantara 0,80 hingga 1,00, maka dapat disimpulkan bahwa

tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.

Alpha Tingkat Reliabilitas

0,00 s.d. 0,20

>0,20 s.d. 0,40

>0,40 s.d. 0,60

>0,60 s.d. 0,80

>0,80 s.d. 1,00

Kurang Reliabel

Agak Reliabel

Cukup Reliabel

Reliabel

Sangat Reliabel

64

2. Kuesioner Karyawan dan Manajer

Kuesioner yang ditujukan kepada karyawan dan Manajer tidak dapat

dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Hal ini dikarenakan responden

yang ada di Perum Pegadaian Cabang Sleman hanya terdapat empat orang

karyawan dan satu Manager Cabang, jadi jika dimasukkan ke dalam rumus

derajat kebebasan untuk mencari r tabel N – 2 = 4 – 2 = 2, sedangkan N

terkecil dalam r tabel product moment adalah 3 maka r tabel tidak dapat

dicari.

Jadi dari pengujian validitas dan reliabilitas atas instrumen penelitian di atas

dapat disimpulkan valid dan reliabel. Sedangkan instrumen penelitian yang ada

pada karyawan dan manajer peneliti tidak dapat menyimpulkan karena

keterbatasan yang ada.

B ANALISIS

Untuk menjawab rumusan masalah yang ada pada penelitian ini, yaitu tentang

bagaimana hasil penilaian kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman, Yogyakarta

dengan Balanced Scorecard, peneliti mencoba menganalisis masing-masing

perspektif sebagai berikut:

1 Perspektif Keuangan

Analisis yang digunakan oleh peneliti yaitu menggunakan rasio

profitabilitas. Kemudian hasil analisis dari rasio tersebut dibandingkan antara

65

tahun pertama dengan tahun kedua. Analisis ini digunakan untuk melihat

kondisi kinerja keuangan/profitabilitas Pegadaian dari tahun ke tahun.

a Net Profit Margin (NPM)

Net Profit Margin (NPM) digunakan untuk mengukur tingkat

keuntungan yang dicapai dari total pendapatan Pegadaian. Rumus dari Net

Profit Margin yaitu:

NPM (Net Profit Margin) = %100tan

xPendapaTotal

BersihLaba

Net Profit Margin (NPM) Pegadaian pada periode yang diteliti dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 5.6. Net Profit Margin

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Pendapatan (Rp) NPM (%)

2007 Rp 476.656.814.638, Rp 2.253.452.868.972, 21,15%

2008 Rp 628.373.778.120, Rp 2.930.594.295.381, 21,44%

Pembahasan

Net Profit Margin (NPM) berdasarkan data yang telah dikumpulkan,

yaitu tahun 2007 dan 2008 masing-masing adalah 21,15% dan 21,44%. Hal

ini berarti setiap Rp 1,00 dari total pendapatan menghasilkan laba bersih

sebesar Rp 0,211 pada tahun 2007 dan Rp 0,214 pada tahun 2008.

Dari tabel NPM di atas Perum Pegadaian tahun 2008 mengalami

kenaikan sebesar 1,37 % dibandingkan dengan NPM tahun 2007. Hal ini di

sebabkan karena terjadi peningkatan dari total pendapatan sebesar 30,04%

66

di tahun 2008 dan hal itu diiringi dengan meningkatnya laba bersih sebesar

31,82% di tahun 2008.

b Return on Aset (ROA)

ROA digunakan untuk melihat kemampuan pengembalian investasi

dalam total aktiva untuk mendapatkan laba bersih. ROA dihitung dengan

rumus sebagai berikut:

ROA (Return on Aset) = %100xAktivaTotal

BersihLaba

Tabel 5.7. Return on Aset

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Aktiva (Rp) ROA (%)

2007 Rp 476.656.814.638, Rp 7.377.239.600.709, 6,46 %

2008 Rp 628.373.778.120, Rp 10.772.086.469.098, 5,83 %

Pembahasan:

ROA Perum Pegadaian pada tahun 2007 dan 2008 masing-masing 6,46%

dan 5,83%. Artinya setiap Rp 1,00 aktiva dapat menghasilkan laba sebesar

Rp 0,06 di tahun 2007 dan Rp 0,05 di tahun 2008. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa pada tahun 2008 terjadi penurunan ROA sebesar 9,7%, hal itu

disebabkan karena terjadi kenaikan pada total aktiva sebesar 46,01% di

tahun 2008. Sedangkan laba bersih yang dihasilkan hanya meningkat

sebesar 31,83% di tahun 2008. Penurunan ROA ini menggambarkan bahwa

Pegadaian belum mampu menginvestasikan modalnya dalam keseluruhan

aktiva untuk menghasilkan laba bersih seperti yang diharapkan.

67

c Return on Equity (ROE)

Digunakan untuk mengukur kemampuan Pegadaian dalam memperoleh

laba yang tersedia bagi pemegang saham Pegadaian:

ROE (Return on Equity) = %100xModalTotal

BersihLaba

Tabel 5.8. Return on Equity

Tahun Laba Bersih (Rp) Total Modal (Rp) ROE (%)

2007 Rp 476.656.814.638, Rp 1.479.729.890.093, 32,21 %

2008 Rp 628.373.778.120, Rp 1.943.999.668.212, 32,32 %

Pembahasan

ROE Perum Pegadaian tahun 2007 dan 2008 masing-masing 32,21% dan

32,32%. Artinya setiap Rp 1,00 dari modal dapat menghasilkan Rp 0,3221

ditahun 2007 dan Rp 0,3232 di tahun 2008. Dari tabel tersebut dapat dilihat

bahwa pada tahun 2008 terjadi peningkatan ROE Perum Pegadaian sebesar

0,34%. Hal ini terjadi karena peningkatan pada total modal tahun 2008

sebesar 31,38% dan hal tersebut diiringi dengan meningkatnya laba bersih

yang lebih tinggi sebesar 31,83% di tahun 2008.

Berdasarkan dari perhitungan rasio keuangan yaitu, Net Profit Margin

(NPM), Return on Aset (ROA), dan Return on Equity (ROE). Kinerja keuangan

Perum Pegadaian sudah bisa dikatakan baik dan efisien. Hal tersebut terlihat

dari terjadinya peningkatan di tahun 2008 pada dua analisis rasio keuangan

yaitu Net Profit Margin (NPM) dan Return on Equity (ROE). Peningkatan ini

68

disebabkan karena meningkatnya pendapatan dari hampir semua sektor usaha

Pegadaian yang menyebabkan meningkatnya laba bersih Perum Pegadaian.

Tetapi pada analisis rasio keuangan Return on Aset (ROA) di tahun 2008

mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena peningkatan aktiva/aset

Pegadaian yang cukup tinggi yang prosentasenya lebih besar dari peningkatan

laba. Peningkatan aktiva/aset tersebut nampaknya belum memberikan

kontribusi yang maksimal terhadap laba bersih di tahun 2008 sehinga ROA

menurun dan tidak efisien. Dan dari keterangan tersebut Perum Pegadaian

disimpulkan dalam kondisi sustain atau bertahan, karena dilihat dari investasi

pada aktiva yang dilakukan dan belum menuai hasilnya.

2 Perspektif Pelanggan

Dalam perspektif pelanggan ada beberapa hal yang dianalisis, antara lain:

a Pangsa pasar

Proporsi segmen pasar Kantor Cabang Pegadaian Sleman tercermin dari

luasnya pangsa pasar yang dapat dikuasai dan bagaimana Pegadaian tersebut

dapat memaksimalkan operasinya. Strategi Perum Pegadaian dalam

memaksimalkan operasinya dilakukan dengan cara mendekatkan diri kepada

masyarakat melalui pembukaan UPC (Unit Pelayanan Cabang) di pusat-

pusat keramaian yang jauh dari jangkauan Kantor Cabang agar masyarakat

mudah menggapai Pegadaian. Oleh karena itu Perum Pegadaian Cabang

Sleman mulai tahun 2008 mengoperasikan UPC di daerah Mlati, Mbesi,

69

Pakem, dan Tempel yang semua dibangun di dekat pasar. Jadi dapat

disimpulkan Perum Pegadaian Cabang Sleman mampu meningkatkan

pangsa pasar dan memaksimalkan operasinya. Oleh karena itu hasil

penilaian menunjukkan baik.

b Retensi Pelanggan

Dalam penelitian ini menggunakan indikator kenaikan jumlah pelanggan

dari tahun ke tahun. Perkembangan jumlah nasabah dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 5.9. Perkembangan Jumlah Nasabah

Perkembangan Jumlah Nasabah Perum Pegadaian Cabang Sleman 2004-2008

(Orang)

Uraian

Tahun

2004 2005 2006 2007 2008

Petani 1.560 1.883 1.483 1.571 1.593

Nelayan - - - - -

Industri Kecil 542 325 337 310 548

Pedagang 3.445 4.671 4.481 5.130 5.444

Lain-lain 1.260 1.193 1.883 1.828 2.101

Jumlah 6.807 8.072 8.184 8.839 9.686

Dari tabel tersebut dapat diketahui jumlah nasabah yang dapat diraih

mengalami peningkatan yaitu dari 6.807 nasabah tahun 2004 menjadi 9.686

nasabah tahun 2008 atau meningkat rata-rata 9,38%. Maka hal ini

menunjukkan kondisi yang baik, karena menunjukkan pertumbuhan bisnis

dalam jumlah konsumen yang meningkat. Selain itu hal ini juga

menujukkan pelayannan dan proses operasi yang dijalankan Perum

70

Pegadaian sesuai dengan harapan masyarakat, karena masyarakat tertarik

dan bertahan untuk memanfaatkan jasa Perum Pegadaian kembali.

c Customer Statisfaction / kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan

analisis Multiattribute Attitude Model yang menggambarkan sikap puas atau

tidak puas pelanggan terhadap Pelayannan Pegadaian. Jadi data kuesioner

yang bersifat kualitatif diubah menjadi data kuantitatif terlebih dahulu

dengan diberi skor 1 sampai dengan 5.

Penelitian ini menggunakan nilai belief dan nilai ideal, dimana nilai

belief merupakan kondisi nyata di Pegadaian, sedangkan nilai ideal

merupakan kondisi yang diharapkan. Dari nilai belief dan ideal tersebut

masing-masing dihitung rata-ratanya selanjutnya dihitung kesenjangannya.

seperti dalam tabel berikut ini:

71

Tabel 5.10. Hasil Kuesioner Pelanggan

Keterangan

a. Mencari jumlah belief: SkorX Sikap

(12x5)+(13x4)+(3x1)+(4x2)=123

b. Mencari rata-rata belief: Jumlah / Responden

123/30=4,1

c. Mencari jumlah nilai ideal: Skor X Sikap

(23x5)+(4x4)=131 (P1)

d. Mencari rata-rata ideal : Jumlah / Responden

131/30= 4,37

e. Mencari kesenjangan: Rata-rata belief – Rata-rata ideal

4,1-4,37=0,27

Skor Sikap

Pertanyaan

Belief Ju

mla

h

(a)

li

(b)

Ideal Ju

ml

ah

©

xi

(d)

(li-xi)

(e) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

SS S RR TS S

T

S

SS S RR TS S

T

S

Atribut Harga P1 12 13 1 4 123 4,1 23 4 131 4,37 0,27

P2 9 19 2 127 4,23 23 4 131 4,37 0,14

P3 10 19 1 128 4,26 23 4 131 4,37 0,11

P4 8 18 3 6 119 3,97 23 4 131 4,37 0,4

Atribut Mutu dan Kuaitas

P5 17 11 1 1 134 4,47 23 4 131 4,37 0,1

P6 15 12 2 1 131 4,37 23 3 127 4,23 0,14

P7 21 9 141 4,7 23 3 127 4,23 0,47

P8 20 9 1 139 4,64 23 3 127 4,23 0,41

P9 16 13 1 134 4,47 23 3 127 4,23 0,24

P10 10 15 4 1 124 4,13 23 3 127 4,23 0,1

Atribut Waktu

P11 12 17 1 130 4,33 23 3 127 4,23 0,1

P12 23 6 1 142 4,73 23 3 127 4,23 0,5

72

Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya (belief)

mendekati keinginan (ideal) pelanggan. Atribut tersebut dapat dilihat dari

kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal dari

perhitungan di atas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau Ideal

adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil.

Atribut Harga

23,04

4,011,014,027,0

Atribut mutu dan kualitas

24,06

1,024,041,047,014,01,0

Atribut waktu

3,02

5,01,0

Dari hasil perhitungan di atas atribut harga memiliki rata-rata

kesenjangan sebesar 0,23 sedangkan atribut mutu dan kualitas sebesar 0,24

dan atribut waktu sebesar 0,3. Karena atribut yang paling mendekati ideal

atau keinginan adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling

rendah maka dipilih atribut harga.

Selanjutnya bobot rata-rata untuk setiap atribut dihitung berdasarkan

urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian kuesioner.

Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

73

Tabel 5.11. Frekuensi Prioritas Kepentingan Pelanggan

Atribut Urutan Kepentingan

1 2 3

Atribut harga 17 7 6

Atribut mutu dan

kualitas

6 15 9

Atribut waktu 7 8 15

Setelah mengetahui urutan kepentingan pelanggan mengenai atribut

harga, atribut mutu dan kualitas, dan atribut waktu kemudian dilakukan

penjumlahan dari hasil kali antara nilai skor urutan kepentingan, yaitu

urutan angka pertama diberi angka 3, yang kedua diberi angka 2, dan yang

terahir diberi angka 1, kemudian dikalikan dengan bobot nilainya.

Atribut harga

(17x3)+(7x2)+(6x1)

51+14+6

= 71

Atribut mutu dan kualitas

(6x3)+(15x2)+(9x1)

18+30+9

= 57

74

Atribut waktu

(7x3)+(8x2)+(15x1)

21+16+15

= 52

Pada perhitungan di atas atribut harga memiliki nilai 71, sedangkan

atribut mutu dan kualitas memiliki nilai 57, dan atribut waktu memiliki nilai

52. Dari hasil perhitungan tersebut atribut harga memiliki hasil terbesar

yaitu 71. Hal ini menunjukkan bahwa atribut harga merupakan atribut yang

dianggap paling penting oleh pelanggan.

Tabel 5.12. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-masing

Atribut

No Atribut Hasil kali Urutan

kepentingan

Bobot/nilai

(%)

1 Atribut Harga 71 3 50

2 Atribut Mutu dan

kualitas

57 2 33

3 Atribut waktu 50 1 17

Jumlah 178 6 100

Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot

tersebut dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan

sebelumnya. Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap

karyawan terhadap atribut harga, atribut mutu dan kualitas, dan atribut

waktu. Perhitungan yang dilaksanakan adalah sebagai berikut:

75

Multiattribute Attitude Model

a

i

XiIiWiAb1

\\

Ab = (50 x (0,27+0,14+0,11+0,4)) + (33x(0,1+0,14+0,47+0,41+0,24+0,1))+

(17 x (0,1+0,5))

= 46,5 + 48,18 + 10,2

= 104,88

Sangat

Baik

Baik Cukup Buruk Sangat

Buruk

0 80 104,88160 240 320 400

Dari perhitungan di atas diperoleh nilai sikap Pelanggan secara

keseluruhan sebesar 104,88. Jadi kepuasan pelanggan di Perum Pegadaian

Cabang Sleman dalam keadaan baik. Untuk itu diharapkan Perum

Pegadaian Cabang Sleman agar mempertahankan dan meningkatkan

kepuasan pelanggan khususnya dalam hal harga, mutu dan kualitas, dan

waktu.

3 Perspektif Bisnis Internal

Untuk menganalisis proses bisnis internal Perum Pegadaian yang bergerak

dalam usaha jasa berdasarkan hukum gadai dan fidusia ini telah melakukan

proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan keterangan

di bawah ini Perum Pegadaian berusaha mengidentifikasi perspektif bisnis

76

internal yang harus dikuasai atau dimiliki perusahaan agar mampu memenuhi

tujuan manajemen, perusahaan, dan para pelanggan.

Tabel 5.13. Perbandingan Proses Bisnis Internal Menurut Teori Balanced

Scorecard dalam Mulyadi dan Setiawan, (1999) dan Proses Bisnis Internal

Menurut Kondisi Perum Pegadaian Cabang Sleman.

No Proses Bisnis

Internal

Faktor Kritikal

Keberhasilan

Proses Bisnis Internal

Menurut Perum Pegadaian

Cabang Sleman

Keterangan Penilaian

1 Proses Inovasi

Kemampuan

Perusahaan di dalam

melakukan riset

kebutuhan pelanggan

dan mengubah data

tentang kebutuhan

pelanggan tersebut

menjadi beberapa

atribut yang didesain

dalam produk dan

jasa. (Mulyadi dan

Setiawan , 2003: 343)

1. Kenyamanan

ruangan

operasi,

pelayanan yang

baik dan

suasana yang

aman

2. Mudah diakses

3. Ketersediaan dan

kemudahaan atas

informasi Gadai

Proses Inovasi

1.a.Meningkatkan kualitas

Pelayannan melalui

perbaikan dan pengadaan

sarana dan prasarana kantor,

seperti ruang tunggu dan

Pelayannan ber AC, televisi,

full musik yang disesuaikan

dengan si pelanggan dan

Pelayannan yang baik.

b.Kunjungan kepada nasabah

atau menghubungi nasabah

yang akan jatuh tempo

perioda gadainya

c.Bekerjasama dengan pihak

kepolisian untuk

memberikan jaminan

keamannan bagi para

pelanggan

2.Melakukan usaha pendirian

UPC didaerah yang

berpotensi, dalam usaha

mendekatkan diri dengan

masyarakat.

3.a.Sebelum masuk ke dalam

kantor diberikan papan

petunjuk prosedur gadai dan

syarat yang dibutuhkan.

b.Adanya brosur dan poster

yang menunjukkan alternatif

barang gadai

c.Petunjuk pelayanan jelas

1. Tercapai

2. Tercapai

3. Tercapai

Baik

77

4. Kepedulian

terhadap

lingkungan

sekitar

5. Penciptaan value

pelanggan

4.a.Ikut mensukseskan program

lingkungan sekitar

b.Kepedulian terhadapa

bencana alam.

c.Mengundang beberapa

nasabah dalam even-even

tertentu, misal perayaan hari

besar agama.

5.a.Pemberian souvenir bagi

nasabah yang telah

menyelesaikan kreditnya

dengan baik

b.Adanya potongan atas bunga

jika dilakukan pelunasan

sebelum jatuh tempo

4. Tercapai

5. Tercapai

2 Proses Operasi

Dilandasi oleh dua

kegiatan pokok yaitu

produksi produk dan

jasa secara cost

effektif, serta

pemasaran secara

efektif produk dan

jasa kepada

Pelanggan (Mulyadi

dan Setiawan, 2003

; 343)

1. Promosi yang

efektif

2. Pengendalian

internal yang

baik.

3. Kenyamanan,

kecepatan,

kecermatan,

dan keramahan

pada

pelayannan

Proses Operasi

1.a.Melakukkan promosi melalui

sepanduk, slebaran, dan

baliho.

b.Memberikan souvenir

kepada nasabah yang juga

merupakan media promosi

Pegadaian

c.Melakukan promosi melalui

pendekatan ke masyarakat

dengan metoda mulut ke

mulut

2.a.Meningkatkan standar

kualitas pengawasan unit

secara fisik dan sistem,

misalnya hubungan internet

dan inspeksi langsung ke

unit

b.Benturan kepentingan selalu

dihindari

3.Menitikberatkan pada

Kenyamanan, kecepatan,

kecermatan, dan keramahan

pada pelayannan yang

didukung pegawai yang

bermutu tinggi dan terlatih.

1. Tercapai

2. Tercapai

3. Tercapai

Baik

78

4. Terlaksananya

budaya INTAN

dan pelanggan

NOW

4.Telah dilakukan sosialisasi

kepada seluruh karyawan

tentang budaya Perum

Pegadaian dan manajer

cabang berperan sebagai

pengarah

4. Tercapai

3 Layanan Purnajual

Perusahaan

menyediakan layanan

kepada pelanggan

setelah barang dan

jasa diberikan.

(Mulyadi dan

Setiawan, 2003: 343).

1.Tanggungjawab

Pegadaian atas

bisnisnya

kepada

pelanggan

Layanan Purnajual

1.a.Adanya penjaminan asuransi

untuk barang jaminan yang

rusak atau hilang sebesar

125% dari taksiran

b.Penyediaan kotak saran atau

keluhan di setiap kantor.

c.Telah dilakukan sosialisasi

kepada seluruh karyawan

untuk dapat menangani

keluhan nasabah secara baik

1. Tercapai

Baik

Berdasarkan perbandingan dalam tabel di atas, proses bisnis internal yang

diterapkan di Kantor Cabang telah terpenuhi. Jadi proses bisnis internal dari

sudut pandang Balanced Scorecard dapat diartikan sudah diterapkan di Perum

Pegadaian Cabang Sleman, dan dengan keterangan tersebut maka penulis

menyimpulkan baik.

4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam penilaian pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini

digunakan tiga kategori utama, yaitu kemampuan karyawan, kapabilitas sistem

informasi, dan kinerja manajer cabang.

a Kemampuan Karyawan

Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dua analisis yaitu, kepuasan

karyawan dan retensi karyawan untuk melihat kemampuan karyawan di

Perum Pegadaian.

79

1) Kepuasan Karyawan.

Penilaian tingkat kepuasan karyawan ini meliputi tiga atribut yaitu,

atribut informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut

penghargaan. Kemudian data yang diperoleh diolah dengan rumus

Multiattribute Attitude Model. Jadi data kuesioner yang bersifat

kualitatif dirubah menjadi data kuantitatif dengan diberi skor 1 sampai

dengan 5. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 5.14. Data Kuesioner Kepuasan Karyawan

Skor Sikap

Pertanyaan

Belief Ju

mla

h

(a)

li

(b)

Ideal Juml

ah

©

xi

(d) (li-xi)

(e) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

SS S RR TS S

T

S

SS S RR TS ST

S

Atribut Informasi

P1 2 2 18 4,5 4 20 5 0,5

P2 1 3 17 4,25 2 1 1 17 4,25 0

P3 2 2 18 4,5 4 20 5 0,5

Atribut Dukungan dan Pendukung

P4 4 20 5 4 20 5 0

P5 4 20 5 4 20 5 0

P6 3 1 15 3,75 4 20 5 1,25

P7 3 1 15 3,75 4 20 5 1,25

P8 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25

P9 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25

P10 4 20 5 4 20 5 0

P11 4 16 4 4 20 5 1

P12 3 1 19 4,75 4 20 5 0,25

Atribut Penghargaan

P13 4 20 5 4 20 5 0

P14 4 20 5 4 20 5 0

P15 4 20 5 4 20 5 0

P16 3 1 18 4,5 3 1 18 4,5 0

80


(2x5) + (2x4) = 18


18/4 = 4,5


5 x 5 = 25


25/5 = 5


4,5 – 5 = 0,5

Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya

(Belief) mendekati keinginan (Ideal) karyawan. Atribut tersebut dapat

dilihat dari kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal

dari perhitungan diatas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau

Ideal adalah yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil.

Perhitungannya sebagai berikut:

Atribut Informasi

33,03

5,005,0


47,09

25,01025,025,025,125,100

81

Atribut Penghargaan

04

0000

Dari hasil perhitungan diatas atribut informasi memiliki rata-rata

kesenjangan sebesar 0,33 sedangkan atribut dukungan atau pendukung

sebesar 0,47 dan atribut penghargaan sebesar 0. Karena atribut yang

paling mendekati ideal atau keinginan adalah yang memiliki nilai rata-

rata kesenjangan paling rendah maka dipilih atribut penghargaan.


urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian

kuesioner. Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Tabel 5.15. Frekuensi Prioritas Kepentingan Karyawan

Atribut

Urutan Kepentingan

1 2 3

Atribut informasi 0 2 2

Atribut dukungan atau pendukung 1 1 2

Atribut penghargaan 3 1 0

Setelah mengetahui urutan kepentingan karyawan mengenai atribut

informasi, atribut dukungan atau pendukung, dan atribut penghargaan

kemudian dilakukan penjumlahan dari hasil kali antara nilai skor urutan

82

kepentingan yaitu 1=3, 2=2, 3=1 dengan jumlah responden yang

memberikan prioritas kepentingan pada ketiga atribut yang ada.

Atribut Informasi

(0x3)+(2x2)+(2x1)

0+4+2

= 6


(1x3)+(1x2)+(2x1)

3+2+2

= 7

Atribut Penghargaan

(3x3)+(1x2)+(0x1)

9+2+0

= 11

Pada perhitungan di atas atribut komunikasi dan informasi memiliki

nilai 6, sedangkan atribut dukungan atau pendukung memiliki nilai 7,

dan atribut penghargaan memiliki nilai 11. Dari hasil perhitungan

tersebut atribut penghargaan memiliki hasil terbesar yaitu 11. Hal ini

berarti atribut penghargaan merupakan atribut yang dianggap paling

penting oleh karyawan.

83

Tabel 5.16. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-

Masing Atribut

No Atribut Hasil

kali

Urutan

kepentingan

Bobot/nilai

Wi

(%)

1 Atribut

Komunikasi dan

Informasi

6 1 17

2 Atribut dukungan

atau pendukung

7 2 33

3 Atribut

Penghargaan

11 3 50

Jumlah 24 6 100

Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot

tersebut dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan

sebelumnya. Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap

karyawan terhadap atribut komunikasi dan informasi, atribut dukungan

dan pendukung, dan atribut penghargaan. Perhitungan yang

dilaksanakan adalah sebagai berikut:

Multiattribute Attitude Model

a

i

XiIiWiAb1

\\

Ab = (17 x (0,5+0+0,5)) + (33x(0+0+1,25+1,25+0,25+0,25+0+1+0,25))

+ (50x (0+0+0+0))

= 17+ 140,25 + 0

= 157,25

84

Sangat

Baik


Buruk

0 80 157,25160 240 320 400

Dari perhitungan di atas diperoleh nilai sikap karyawan secara

keseluruhan sebesar 157,25. Jadi kepuasan karyawan di Perum

Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Untuk itu diharapkan

Perum Pegadaian Cabang Sleman untuk mempertahankan dan

meningkatkan kepuasan karyawan khususnya dalam hal informasi dan

komunikasi, dukungan, dan penghargaan.

2) Retensi Karyawan

Dalam penelitian ini ukuran yang digunakan untuk mengukur retensi

karyawan Perum Pegadaian adalah rata-rata masa kerja karyawan dan

tingkat perpindahan atau pengunduran diri karyawan. Tingkat retensi

karyawan dapat dihitung dari lamannya kerja karyawan dalam suatu

organisasi, karena semakin lama karyawan tersebut bekerja akan

semakin tinggi retensinya.

Berdasarkan hasil data lamanya karyawan yang bekerja dari

kuesioner yang diberikan ke pada karyawan, menunjukkan hasil yang

baik karena rata-rata masa kerja karyawan di tahun 2009 ini adalah 18

85

tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan Perum Pegadaian dalam

mempertahankan karyawan sangat baik.

Ukuran tingkat perpindahan atau pengunduran diri karyawan dilihat

dari data jumlah karyawan dari tahun ke tahun di Perum Pegadaian dan

hasil wawancara dengan manajer. Data lima tahun terakhir adalah

sebagai berikut:

Tabel 5.17. Jumlah Karyawan

2004 2005 2006 2007 2008

Jumlah pegawai

perkantor

9 9 9 7 5

Dilihat dari data tersebut jumlah karyawan tahun 2007 dan tahun

2008 menurun, tetapi setelah dilakukan konfirmasi ke Manajer Cabang,

penurunan jumlah karyawan dalam Kantor Cabang Perum Pegadaian

dikarenakan perluasan proporsi segmen pasar yang dilakukan Perum

Pegadaian. Perluasan ini meliputi pendirian empat Unit Pelayannan

Cabang yang terletak di daerah, Pakem, Mbesi, Mlati dan Tempel yang

baru beroperasi mulai tahun 2008 dan 2009. Jadi karyawan Perum

Pegadaian tidak berkurang, tetapi dipindahtugaskan ke Unit Pelayannan

Cabang. Dalam hal ini tingkat perpindahan karyawan menunjukkan

suatu akselerasi penguasaan pangsa pasar dan penulis menyimpulkan

bahwa hal ini menunjukkan kondisi yang baik, karena bertujuan

meningkatkan pangsa pasar Perum Pegadaian.

86

b Kapabilitas Sistem Informasi

Pegadaian menyediakan berbagai fasilitas informasi yang dibutuhkan

karyawan, yaitu:

1) Situs internet: www.Pegadaian.co.id.

2) Majalah internal “Warta Pegadaian”

3) Televisi/Radio.

4) Media komunikasi antara Perum Pegadaian dengan karyawan melalui

fasilitas internet htpp.bsc.Pegadaian.

Selain itu Manager Cabang Perum Pegadaian Cabang Sleman selalu

berusaha memberikan dan menyelaraskan informasi yang diperoleh dari

kantor pusat sehubungan dengan proses operasi perusahaan. Dengan

keberadaan sistem informasi tersebut penulis menyimpulkan perusahaan

mampu menyediakan sistem informasi dan hal ini menunjukkan kondisi yang

baik.

c Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang

Untuk mengetahui tingkat kinerja Manajer Cabang, peneliti menggunakan

analisis Multiattribute Attitude Model yang menggambarkan baik atau

buruknya kinerja manajer dalam memberikan motivasi kepada karyawanya.

Kemudian data yang diperoleh diolah dengan rumus Multiattribute Attitude

Model. Jadi data kuesioner yang bersifat kualitatif dirubah menjadi data

kuantitatif dengan diberi skor 1 sampai dengan 5. Hal tersebut dapat dilihat

dalam tabel berikut

http://www.pegadaian.co.id/

87

Tabel 5.18.Hasil Kuesioner Kinerja Manajer Cabang


(1x5) =5


5/1 = 5


1 x 5 = 5


5/1 = 5


5 – 5 = 0

Skor Sikap

Pertanyaan

Belief Ju

mla

h

(a)

li

(b)

Ideal Ju

ml

ah

©

xi

(d)

(li-

xi)

(e) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

SS S RR TS S

T

S

SS S RR TS S

T

S

Kapabilitas Karyawan

P1 1 5 5 1 5 5 0

P2 1 5 5 1 5 5 0

P3 1 4 4 1 4 4 0

P4 1 5 5 1 5 5 0

P5 1 4 4 1 4 4 0

Kapabilitas Sistem Informasi

P6 1 4 4 1 5 5 1

P7 1 5 5 1 5 5 0

Motivasi Pemberdayaan, dan Keselarasan

P8 1 4 4 1 4 4 0

P9 1 3 3 1 4 4 1

P10 1 5 5 1 5 5 0

P11 1 3 3 1 4 4 1

P12 1 4 4 1 5 5 1

P13 1 5 5 1 5 5 0

88

Langkah selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadannya (belief)

mendekati keinginan (ideal) Manajer Cabang. Atribut tersebut dapat dilihat

dari kesenjangan nilai rata-rata belief dengan nilai rata-rata ideal dari

perhitungan diatas. Atribut yang paling mendekati keinginan atau ideal adalah

yang memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling kecil. Perhitunganya sebagai

berikut:

Kemampuan Karyawan

05

00000

Kapabilitas Sistem informasi

5,02

01

Motivasi, Pemberdayaan, dan Keselarasan

5,06

011010

Dari hasil perhitungan di atas atribut kemampuan karyawan memiliki rata-

rata kesenjangan sebesar 0 sedangkan atribut kapabilitas sistem informasi

sebesar 0 dan atribut motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan sebesar 0,5.

Karena atribut yang paling mendekati ideal atau keinginan adalah yang

memiliki nilai rata-rata kesenjangan paling rendah maka dipilih atribut

penghargaan.

89


urutan kepentingan yang diberikan bersamaan dengan pengisian kuesioner.

Hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.19 Prioritas Kepentingan Manajer Cabang

Atribut

Urutan Kepentingan

1 2 3

Atribut kemampuan karyawan 1 0 0

Atribut kapabilitas sistem informasi 0 1 0

Atribut motivasi, pemberdayaan, dan

keselarasan

0 0 1

Untuk mengetahui urutan kepentingan menurut Manajer Cabang, peneliti

tidak melakukan analisis seperti kuesioner untuk pelanggan dan karyawan

karena hanya terdapat satu responden saja. Oleh karena itu, untuk mengetahui

urutan kepentinggan tentang kuesioner kinerja Manajer Cabang peneliti

melihat dari urutan kepentinggan yang diisikan Manajer Cabang. Dari data

tersebut urutan terpenting menurut Manajer cabang sebagai berikut.

Tabel 5.20. Urutan Kepentingan, Hasil Kali dan Bobot Masing-Masing

Atribut

No Atribut Urutan

kepentingan

Bobot/nil

ai Wi

(%)

1 Atribut kemampuan karyawan 1 50

2 Atribut kapabilitas sistem informasi 2 33

3 Atribut motivasi, pemberdayaan, dan

keselarasan

3 17

Jumlah 6 100

90

Setelah ditemukan bobot masing-masing atribut, kemudian bobot tersebut

dikalikan dengan selisih nilai belief dan ideal pada perhitungan sebelumnya.

Hasil perhitungan ini digunakan untuk mengukur kinerja manajer terhadap

atribut kemampuan karyawan, kapabilitas sistem informasi, dan motivasi,

pemberdayaan dan keselarasan. Perhitungan yang dilaksanakan adalah

sebagai berikut:Multiattribute Attitude Model

a

i

XiIiWiAb1

\\

Ab = (50 x (0+0+0)) + (33x(0+1))

+ (17x (0+1+0+1+1+0))

= 0+ 33 + 51

= 84

Sangat

Baik


Buruk

0 80 84 160 240 320 400

Dari perhitungan di atas diperoleh nilai kinerja Manajer Cabang secara

keseluruhan sebesar 84. Jadi kinerja Manajer Cabang di Perum Pegadaian

Cabang Sleman dalam kondisi baik. Untuk itu diharapkan Manajer Cabang

Perum Pegadaian Sleman untuk mempertahankan dan meningkatkan

Kinerjanya.

91

Secara keseluruhan, hasil penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 5.21. Hasil Penilaian Perum Pegadaian Cabang Sleman

Perspektif Balanced

Scorecard

Kriteria Keadaan di Perum

Pegadaian Cabang

Sleman

Keterangan

1. Perspektif

Keuangan

Meningkatnya rasio

Net Profit Margin

(NPM), Return on Aset

(ROA), dan Return on

Equity (ROE)

Di dalam penelitian ini

kondisi keuangan

Perum Pegadaian

Cabang Sleman bila

dilihat dari NPM dan

ROE mengalami

peningkatan di tahun

2008 dibanding 2007.

Tetapi jika dilihat dari

ROA tahun 2008

mengalami penurunan

sebesar 6,46% menjadi

5,83% atau menurun

9,7 % dibanding tahun

2007. Hal ini

disebabkan karena

pembelian aktiva tetap

yang cukup besar

sehingga tidak bisa

terpenuhi oleh laba

yang dihasilkan

Cukup

Baik

2. Perspektif

Pelanggan

a) Pangsa pasar

b) Retensi

Konsumen

a. Meningkatnya

jangkauan

Pelayannan atau

besarnya proporsi

segmen pasar

Pegadaian Cabang

Sleman

b. Meningkatnya

Jumlah Konsumen

a. Dengan

dibangunnya empat

Unit Pelayannan

Cabang maka

jangkauan

pelayannan Perum

Pegadaian Cabang

Sleman meningkat.

b. Pertumbuhan bisnis

dalam jumlah

Pelanggan, serta

Baik

Baik

92

c) Customer

Statisfaction

c. Mampu memberikan

kepuasan kepada

Pelanggan yang

meliputi seluruh

atribut

pelayannan dan

proses operasi yang

dijalankan Perum

Pegadaian sesuai

dengan harapan

masyarakat. Hal ini

ditujukkan dari

peningkatan jumah

pelanggan dari

2004 sampai 2008

meningkat rata-rata

9,38%

c. Kepuasan

konsumen

menunjukkan sikap

yang baik atau puas

Puas/Baik

3. Perspektif Bisnis

Internal

a) Proses inovasi

a. Kemampuan

Pegadaian di dalam

melakukan riset

kebutuhan

pelanggan dan

mengubah data

tentang kebutuhan

pelanggan tersebut

menjadi beberapa

atribut yang

didesain dalam

produk dan jasa.

(Mulyadi dan

Setiawan,

2003:343)

a. Dalam proses

inovasi produk di

Perum Pegadaian

dilakukan oleh

lembaga litbang

yang terletak di

Pusat, karena

sesuai dengan sifat

Pegadaian sendiri

yang terintegrasi di

Pusat. Jadi perum

Pegadaian hanya

memaksimalkan

yang ada di kantor

cabang. Sedang

produk baru yang

akan diluncurkan

saat ini adalah

fasilitas

pembiayaan kredit

kepada pegawai

tetap suatu

perusahaan

Baik

93

b) Proses Operasi

c) Layanan

Purnajual

b. Dilandasi oleh dua

kegiatan pokok

yaitu produksi

produk dan jasa

secara efektif serta

pemasaran secara

efektif produk dan

jasa kepada

Pelanggan

(Mulyadi dan

Setiawan,

2003:343)

c. Pegadaian

menyediakan

layanan kepada

pelanggan setelah

barang dan jasa

diberikan.

(Mulyadi dan

Setiawan,

2003:343)

(KAGUM).

Sedangkan dari

cabang sendiri

menciptakan

berbagai

kenyamanan pada

Pelayannan

b. Proses operasi yang

dilakukan

Pegadaian menitik

beratkan pada

Kenyamanan,

kecepatan dan

keramahan. Selain

itu Pegadaian

melakukan

berbagai

pendekatan-

pendekatan secara

halus kepada

masyarakat untuk

promosi dan

kelangsungan

usaha.

c. Pegadaian berusaha

menanggapi

komplain dari para

nasabah dan

menindaklanjutinya

Selain itu

pegadaian

bertanggungjawab

penuh terhadapa

barang yang

menjadi jaminan

Baik

Baik

4.Perspektif

Pertumbuhan dan

Pembelajaran

a) Kepuasan

Karyawan

a. Kemampuan

Pegadaian di dalam

memenuhi kepuasan

karyawan dan

a. Kinerja Pegadaian

menunjukkan

kondisi yang baik

atau mampu

Baik

94

b) Kapabilitas

Sistem

Informasi

c) Kinerja Manajer

Cabang

retensi karyawan

b. Kemampuan

Pegadaian di dalam

memenuhi informasi

yang dibutuhkan

untuk kelangsungan

usaha.

c. Kemampuan

manajer cabang

didalam mengelola

dan memberikan

motivasi dalam

proses operasi

Perum Pegadaian

Cabang Sleman

memberikan

kepuasan kepada

karyawannya dan

mempertahankanya.

b. Pegadaian telah

melakukan berbagai

proses inovasi yang

telah dilakukan

dengan tujuan

pemenuhan

informasi yang

dibutuhkan

karyawan salah

satunya dibuatnya

website yang mudah

diakses.

c. Manajer cabang

Pegadaian Sleman

telah memenuhi

kategori ini

Baik

Baik

Hasil Penilaian Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard

Jadi jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti

menyimpulkan kondisi kinerja Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Hal

ini tercermin dari ke empat perspektif Balanced Scorecard telah terpenuhi dan

menunjukkan kondisi atau keadaan yang baik maka Perum Pegadaian Cabang Sleman

dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan operasinya.

95

BAB VI

PENUTUP

Berdasarkan analisis data dari pembahasan sebelumnya, peneliti memberikan

kesimpulan serta beberapa saran kepada Perum Pegadaian Cabang Sleman dan

menuliskan beberapa keterbatasan dalam proses penelitian.

A. KESIMPULAN

1. Perspektif Keuangan

Berdasarkan hasil analisis dan penilaian yang telah dilakukan melalui

analisis rasio profitabilitas, kinerja keuangan Perum Pegadaian adalah baik.

Hal ini dapat dilihat dari rasio NPM (Net Profit Margin) dan ROE (Return on

Equity) Pegadaian mampu meningkatkan kinerja keuanganya di tahun 2008

dibanding tahun 2007 dan hal ini menunjukkan suatu kinerja yang baik dan

efisien. Tetapi jika dilihat dari ROA (Return on Aset) tahun 2008 mengalami

penurunan maka kondisi tersebut menunjukkan kondisi yang buruk atau

kurang efisien. Dari ketiga analisis rasio keuangan tersebut terdapat dua

analisis rasio dengan hasil yang baik dan satu analisis rasio keuangan dengan

hasil yang buruk, oleh karena itu peneliti menyimpulkan bahwa kondisi Perum

Pegadaian jika dilihat dari perspektif keuangan menunjukkan kondisi cukup

baik dan Pegadaian dalam kondisi sustain.

95

96

2. Perspektif Pelanggan

Berdasarkan dari hasil analisis, perspektif pelanggan Perum Pegadaian

menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini dapat dilihat bahwa Perum Pegadaian

mampu meningkatkan pangsa pasarnya atau proporsi segmen pasar yang

dikuasai. Hal ini ditandai dengan dioperasikan empat Unit Pelayannan Cabang

di tahun 2008, sehingga masyarakat dapat lebih mudah untuk menggapainya,

oeh karena itu penulis menyimpulkan baik. Dengan dioperasikanya empat

UPC tersebut, diharapkan retensi pelanggan meningkat. Jika dilihat dari

retensi pelanggan, menunjukkan peningkatan pertumbuhan bisnis melalui

jumlah pelanggan yang meningkat. Hal ini ditandai dengan meningkatnya

jumlah pelanggan dari 2004 sampai 2008 rata-rata 9,38 % oleh karena itu

kondisi ini dapat dikatakan baik. Dan jika dilihat dari kepuasan pelanggan

melalui analisis kuesioner yang diberikan yang meliputi tiga atribut

menunjukkan scale baik atau puas. Jadi dari ketiga pengukuran yang dilakukan

menunjukkan kemampuan pegadaian dalam memberikan kepuasan terhadapa

para pelangganya.

3. Perspektif Bisnis Internal

Berdasarkan dari hasil analisis, proses bisnis internal di Perum Pegadaian

menunjukkan kondisi yang baik. Hal ini terlihat dari ketiga proses internal

dalam perspektif bisnis internal yaitu proses operasi, inovasi, dan layanan

purnajual yang dianalisis melalui faktor-faktor kritikal keberhasilan yang

97

digunakan penulis, mampu dan telah diberikan oleh Pegadaian Cabang Sleman

melaui proses bisnis yang dijalankan dalam operasinya.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Berdasarkan dari hasil analisis, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

menunjukan kondisi yang baik. Yang dapat dilihat dari kepuasan karyawan

terhadap Pegadaian yang diketahui melalui analisis kuesioner dan retensi

karyawan yang menunjukkan penilaian yang baik. Hal ini dilihat dari

kuesioner yang diberikan kepada karyawan Pegadaian menunjukkan skale

baik atau puas. Sedangkan pada retensi karyawan menunjukkan lama kerja

karyawan rata-rata 18 tahun dan selama ini tidak ada pengunduran diri

karyawan, maka retensi karyawan di Pegadaian menunjukkan penilaian yang

baik. Selain itu jika dilihat dari kapabilitas sistem informasi yang berpengaruh

pada kualitas kerja karyawan, Perum Pegadaian mampu memberikan

informasi-informasi yang dibutuhkan dalam mendukung proses operasi yang

dijalankan, maka dari itu, hal ini menunjukkan suatu kondisi yang baik.

Selanjutnya penilaian pada kemampuan Manajer yang berperan sebagai

pengendali yang sangat berpengaruh pada kelangsungan operasi yang

dilakukan melelui analisis kuesioner yang diberikan kepada Manajer cabang.

Dari hasil analisis tersebut menunjukkan skale yang baik, oleh karena itu

kinerja manajer cabang dapat dikatakan baik. Jadi penulis menyimpulkan

baik, karena ketiga pengukuran tersebut menunjukkan kemampuan pegadaian

98

untuk terus berinovasi dan bertumbuh, karena tiga kategori yang merupakan

pendorong bagi ke tiga perspektif yang lain telah terpenuhi.

5. Kesimpulan Penilaian secara keseluruhan

Jika dilihat dari keempat perspektif yang dapat dikatakan menunjukkan

penilaian atau kondisi yang baik, maka peneliti menyimpulkan kondisi kinerja

Perum Pegadaian Cabang Sleman dalam kondisi baik. Hal ini tercermin dari

ke empat perspektif Balanced Scorecard telah terpenuhi dan menunjukkan

kondisi atau keadaan yang baik maka penulis menyimpulkan Perum Pegadaian

Cabang Sleman dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan operasinya.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Karena dalam Perum Pegadaian Cabang Sleman perlindungan data

keuangannya sangat ketat, maka peneliti hanya mendapatkan laporan

keuangan keseluruhan yang merupakan hasil operasi Perum Pegadaian seluruh

Indonesia, sehingga analisa keuangan kurang bisa menggambarkan kondisi

Perum Pegadaian Cabang Sleman.

2. Penelitian hanya dilakukan di Kantor Cabang Sleman saja, sedangkan di UPC

(Unit Pelayannan Cabang) peneliti tidak diijinkan, karena kondisinya yang

belum memungkinkan mengingat kondisinya yang masih baru.

3. Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner untuk karyawan tidak dapat

dilaksanakan, karena jumlah responden hanya terdapat empat orang dan

99

Manajer Cabang hanya satu orang. Hal ini disebabkan karena, jika N-2 maka

dalam tabel r poduct moment tidak dapat dicari, karena N terkecil adalah 3,

sedangkan dalam penelitian ini N-2 = 2.

C. SARAN

1. Perum Pegadaian diharapkan untuk selalu mempertimbangkan setiap

pengeluaran terhadap pendapatan secara tepat terutama dalam pelaksanaan

investasi. Hal ini untuk menghindari pembelian aktiva tetap secara bersamaan

yang dapat menimbulkan deficit anggaran Pegadaian. Selain itu juga untuk

menanggulangi kegagalan investasi yang berdampak besar.

2. Analisis kuesioner dalam penilaian kepuasan pelanggan, karyawan, dan

kinerja Manajer Cabang menunjukkan kondisi yang baik. Diharapkan

Pegadaian untuk mempertahankannya dan meningkatkannya, karena dalam

analisis kuesioner masih ada tingkat sangat baik dan hal itu perlu dicapai.

3. Kajian dalam proses pencarian data kepada pelanggan, banyak pelanggan

menyarankan agar Pegadaian mengadakan atau memberikan suatu undian

berhadiah.

100

DAFTAR PUSTAKA

Banker.D Ravij, Hsihui Chang and Mina J. Pizzini. (2003) The Balanced Scorecard:

Judgmental Effects of Performance Measures Linked to Strategy. The

Accounting Review. (1-23)

Cahyono, Dwi, Desember. (2000), Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard untuk

Organisasi Sektor Publik, Jurnal Bisnis dan Akuntansi.(284-293)

Christoper D, David F, and Marshall W. (2003) Subjectivity and the Weighting of

Performance Measures: Evidence From a Balanced Scorecard. The

Accounting Review. (725-758)

Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993) Statistik Induktif. Edisi Empat. BPFE-

Yogyakarta.

Engel, James F, Vlackwel. Roger, dan Paul W Miniard. (1994) Prilaku Konsumen,

Jakarta. Binarupa Aksara.

Goni, Roy. (2001), The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard

Companies Thrive in The New Business Environment, Jurnal Ekonomi

dan Bisnis (236-240)

Halim, Abdulah, Achmat Tjahjono dan Fakhri Husein, (2003). Sistem Pengendalian

Manajemen. AMP YKPN. (204-218)

Jogiyanto. (2007) Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-

Pengalaman. Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Kaplan, Robert S, and Norton, David P (1996). The Balanced Scorecard: translating

strategy into action, Havard Business School Press, Boston.

Mowen, Hansen. (2004) Akuntansi Pertanggungjawaban Berdasarkan Strategi dan

Aktifitas. Buku 1 Management Accounting, edisi 7(509)

Mulia, Hendri, Februari. (2004) Integrasi Antara ABC, Balanced Scorecard, dan

EVA Sebagai Alat Manajemen Setrategis. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

(67-75)

101

Mulyadi dan Jony Setiawan. (1999) Sistem Perencanaan dan Pengendalian

Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media.

Moses L. Singih, Damayati, Oktavia.(2001) Pengukuran dan Analisa Kinerja Dengan

Menggunakan Balanced Scorecard Di PT.”x”. Jurnal Teknik Industri,

Universitas Kristen Petra (48-56)

Nuringsih, Kartika. (2002) Menciptakan Keunggulan Kompetitif Melalui Penilaian

Kinerja 360o

FEED BACK: Strategi dan tatangan bagi perusahaan.

Usahawan No 05

Padiangan, Maria Marsaulina. (2004) Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Metoda Balanced Scorecard. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Prastowo Dwi dan Rifka julianti (2004). Analisis Laporan Keuangan Konsep &

Aplikasi. UPP AMP YKPN.

Salim, Hasan. (2005), Balanced Scorecard Step by Step : Maximixing Performance

and Maintaining Results. Jurnal Economi dan Bisnis. (200-206)

Sartono, Agus. (1990). Manajemen Keuangan Teori dan Aplikasi. BPFE.,

Yogyakarta.

Sasongko, Nanang. Balanced Scorecard: Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.

Workshop Akuntansi Manajemen Fak.Ekonomi-Universitas Jenderal

Achmad Yani

Setiawati, Anita Febriana. (2005) Penilaian Kinerja Dengan Menggunakan Balanced

Scorecard. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Sucipto, (2003),Penilaian Kinerja Keuangan, Digitized by USU digital library

Sudibyo, Juli (1997) Balanced Scorecard, Jurnal Eonomi dan Bisnis Indonesia, (35-

49)

Sugiyono, (2001), Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta Bandung

Sugiyono, (2007), Statistika untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta Bandung

102

Suhendra, Maman. (2004) Evaluasi Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Sistem

Pengukuran Kinerja Perusahaan, Kajian Ekonomi dan Keuangan, Voume

8, Nomor 2. (82-115)

Susanto Djoko dan Siti Resmi (2004). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai

Pengukur Kinerja Pada Sektor Publik. Jurnal Akuntansi dan Manajemen

(81-95)

Tim Penelitian dan Pengembangan Salemba. 2003. Pengolahan Data Statistik

Dengan SPSS 12.00. Jakarta:Salemba Infotek

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 19 TAHUN 2003

TENTANG BADAN USAHA MILIK NEGARA

103

LAMPIRAN

104

Lampiran I

PEDOMAN WAWANCARA

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Umum Perusahaan

a. Kapan kantor Pegadaian didirikan?

b. Keputusan dari mana yang meladasi berdirinya kantor Pegadaian ini?

c. Apa bentuk perusahaan saat ini?

d. Fokus operasi utama saat ini dalam hal apa?

e. Kapan kantor Pegadaian ini resmi beroperasi?

f. Apakah kantor Pegadaian ini mengadakan kerjasama dengan perusahaan

lain? Bila ya dengan perusahaan mana dan dalam bidang apa?

2. Letak Perusahaan

a. Di mana alamat kantor Pegadaian ini?

b. Apa yang menjadi dasar pemilihan tempat/lokasi kantor Pegadaian ini?

c. Bagaimanakah lingkungan lokasi perusahaan?

d. Berapakah luas tanah untuk lokasi perusahaan ini?

3. Struktur Organisasi

a. Bagaimana struktur organisasi kantor Pegadaian ini?

b. Apa tanggungjawab dan wewenang masing-masing bagian dalam

organisasi?

4. Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan

a. Apakah visi, misi, dan strategi perusahaan?

b. Apakah perusahaan mempunyai visi yang jelas?

c. Apakah perusahaan mempunyai misi yang jelas?

d. Apa strategi usaha yang dilakukan?

e. Apakah diyakini bahwa setiap karyawan mengetahui strategi, visi dan misi

perusahaan?

105

5. Personalia

a. Berapakah jumlah karyawan yang bekerja dalam perusahaan?

b. Berapa jenis/ragam tenaga kerja yang ada?

c. Apakah ada sistem penghargaan/bonus bagi karyawan, bila ya, bagaimana

sistemnya?

d. Bagaimana sistem pengajian yang dijalankan?

e. Jaminan apa yang diberikan kepada para karyawan?

f. Bagaimana penilaian kinerja karyawan?

B. Perspektif Keuangan

1. Apakah perusahaan sudah memiliki tolak ukur dari segi keuangan?

2. Apakah tolak ukur keuangan perusahaan sudah sesuai dengan kinerja

perusahaan (tidak terlalu tinggi atau rendah)?

C. Perspektif Konsumen

1. Pangsa Pasar

a. Siapa saja yang menjadi sasaran pangsa pasar Pegadaian saat ini?

b. Berapa luas pasar yang telah dikuasai/ditempuh kantor Pegadaian ini?

c. Apakah usaha bisnis Pegadaian mengalami peningkatan?

d. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi volume luas oprasi usaha?

e. Usaha-usaha apa saja yang telah dijalankan Pegadaian untuk

meningkatkan pangsa pasar?

2. Akuisisi Konsumen

a. Apakah jumlah pelanggan meningkat?

b. Apakah ada proses gadai dalam partai besar, bila ya apakah itu bentuk

kerja sama dengan perusahaan lain/instansi terkait?

c. Usaha apa saja yang digunakan perusahaan untuk menarik konsumen?

106

3. Retensi Konsumen

a. Apakah pertumbuhan bisnis perusahaan meningkat seiring dengan

meningkatnya jumlah pelanggan?

b. Apakah pertumbuhan bisnis perusahaan terpengaruh dengan keuntungan

dan kerugian yang diperoleh?

c. Apakah ada pesaing terkait operasi usaha yang dijalankan? bila ada,

bagaimana cara perusahaan dalam mengatasi persaingan?

d. Bagaimana cara perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan

pelanggan?

D. Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Proses Inovasi

a. Apakah kantor Pegadaian ini melaksanakan penelitian pasar untuk

mengetahui selera pelanggan?

b. Bagaimana dalam menciptakan kenyamanan ruangan operasi, pelayanan

yang baik dan suasana yang aman?

c. Bagaimana usaha Pegadaian agar mudah diakses?

d. Bagaimana usaha yang dilakukan Pegadaian dalam menciptakan informasi

yang mudah didapat dan dipahami?

e. Bagaimana bentuk kepedulian terhadap lingkungan sekitar?

f. Bagaimana usaha penciptaan Value bagi pelanggan?

g. Apakah Pegadaian mampu mengidentifikasi kebutuhan pasar di masa

yang akan datang?

2. Proses Operasi

a. Bagaimana usaha perum Pegadaian dalam melakukan promosi yang

efektif?

b. Apakah kantor Pegadaian ini menggunakan peralatan mutahir?

c. Apakah sistem yang digunakan oleh Pegadaian untuk menyampaikan

produk sudah efektif dan efisien?

107

d. Usaha bisnis apa sajakah yang ada di kantor Pegadaian ini?

e. Bagaimana usaha Perum Pegadaian didalam mengelola bisnis internalnya?

f. Bagaimana usaha dalam menciptakan kenyamannan, kecepatan,

kecermatan, dan keramahan pada pelayannan?

g. Bagaimana cara atau langkah pelksanaan budaya Pegadaian?

3. Proses Pelayanan Purna Jual

a. Apakah Pegadaian memberikan layanan setelah transaksi?

b. Dalam bentuk apakah layanan tersebut?

c. Bagaimana bentuk tanggungjawab Pegadaian?

E. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Apakah karyawan yang berkerja di kantor Pegadaian harus memiliki keahlian

khusus?

2. Apakah ada sistem pelatihan/pendidikan bagi karyawan?

3. Apakah karyawan yang berprestasi diberi penghargaan yang sesuai?

4. Apakah ada batasan wewenang bagi karyawan?

5. Apakah system informasi bagi karyawan sesuai dengan kebutuhan dan mudah

diperoleh?

6. Usaha apa saja yang dilakukan perusahaan untuk mendapatkan informasi yang

handal?

7. Bagaimana usaha yang dijalankan Pegadaian untuk menjalin hubungan baik

dengan karyawan?

8. Apakah ada koordinasi yang sejalan antara atasan dengan bawahan?

9. Sampai sejauh mana keterlibatan karyawan dalam kebijakan yang ada di

perusahaan?

10. Apakah sampai saat ini kantor Pegadaian pernah melakukan proses penilaian

kinerja? jika “ya” seperti apa?

11. Apakah para karyawan selalu dilibatkan di dalam setiap pengambilan

keputusan?

108

12. Apakah ada pertimbangan kepada karyawan atas masukkan dan gagasan yang

diberikan?

13. Bagaimana bentuk umpanbalik yang diberikan perusahaan atas prestasi yang

diperoleh karyawan?

14. Apakah ada usaha yang dilakukan Pegadaian menyangkut efektifitas dan

efisiensi biaya yang dikeluarkan? jika ada sebutkan dan jelaskan!

15. Apakah kehadiran karyawan masuk dalam standar penilaian kerja?

16. Apakah Pegadaian menetapkan target-target tertentu di dalam menjalankan

operasi bisnisnya?jelaskan!

109

Lampiran II

KUESIONER

(Bagi Manajer)

Identitas Responden:

Umur

:…………………………………………………………………..

Jabatan

:…………………………………………………………………..

Lama bekerja

:…………………………………………………………………..

Petunjuk pengisian kuesioner:

Di kuesioner ini anda diminta untuk mengisi kolom-kolom yang tersedia dengan

memberikan tanda () pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.

Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan saudara terhadap

kondisi pekerjaan yang sedang anda lalui.

Harapan Saudara (ideal) :Maksudnya adalah harapan yang saudara inginkan

atau kepuasan yang anda inginkan dalam menjalankan pekerjaan.

Keterangan:

SS

S

Rr

TS

STS

= Sangat setuju

= Setuju

= Ragu-ragu

= Tidak setuju

= Sangat tidak setuju

110

Kinerja Manajer Cabang

Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kinerja Manajer Cabang di dalam

mengelola Kantor Cabang Perum Pegadaian dan memberikan motivasi kepada para

karyawan.

Keteranggan

Pertanyaan

Belief Ideal

SS S Rr TS STS SS S Rr ST STS

Kemampuan karyawan

1 Pegadaian memberikan

pelatihan kepada

karyawan dalam rangka

meningkatkan

sumberdaya yang

dimilikinya

2 Pegadaian mampu

untuk mempertahankan

karyawan terbaiknya

3 Seluruh karyawan

memahami produk atau

jasa yang ditawarkan

Pegadaian

4 Terciptanya hubungan

yang baik antar

karyawan

5 Seluruh karyawan

Pegadaian menguasai

dengan baik teknologi

informasi yang

menyangkut pekerjaanya

Kapabilitas sistem informasi

6 Manajer Cabang selalu

menyediakan informasi

yang dibutuhkan

karyawan

7 Manajer Cabang selalu

menyelaraskan

keputusan dari Kantor

Pusat dengan kondisi

Kantor Cabang

111

Motifasi, Pemberdayaan dan Keselarasan

8 Para karyawan

dilibatkan dalam

pengambilan keputusan

terkait dengan

kelangsungan usaha di

kantor cabang

9 Manajer Cabang selau

memberikan

pertimbangan kepada

karyawan atas gagasan

dan masukannya

10 Terciptanya lingkungan

kerja yang baik dan

kondusif

11 Manajer Cabang mampu

mengatasi setiap

masalah yang dihadapi

oleh karyawan

12 Manajer Cabang dan

karyawan Pegadaian

mempunyai keselarasan

di dalam mencapai

tujuan, yaitu tujuan

Pegadaian secara

keseluruhan

13 Adanya penghargaan

atau bonus yang

diberikan kepada

karyawan yang

berprestasi

Menentukan atribut yang menurut anda paling penting dalam strategi usaha

Berikan angka 1-3 yang menurut saudara paling penting

Keterangan Prioritas

Kemampuan karyawan

Kapabilitas system informasi

Motifasi, Pemberdayaan dan

Keselarasan

112

Lampiran III

KUESIONER

KEPUASAN KARYAWAN


Umur

:…………………………………………………………………..

Jabatan

:…………………………………………………………………..

Lama bekerja

:…………………………………………………………………..




Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan saudara terhadap

kondisi pekerjaan yang sedang anda jalankan.


atau kepuasan yang anda inginkan pada waktu bekerja.

Keterangan:

SS

S

Rr

TS

STS

= Sangat setuju

= Setuju

= Ragu-ragu

= Tidak setuju


113

Kuesioner ini berisi tentang kepuasan karyawan terhadap system informasi,

motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan didalam perusahaan. Tujuannya yaitu untuk

mengetahui atau tidaknya kepuasan karyawan.

Keteranggan

Pertanyaan

Belief Ideal


Atribut informasi

1 Tersedianya informasi

mengenai prediksi suatu

peristiwa baik ataupun

buruk di masa datang

(misal perkiraan laba

dan informasi

nonkeuangan)

2 Informasi (Seperti pada

poin satu) dapat diakses

dengan teknologi

canggih (telepon,

komputer, fax dan

internet)

3 Informasi yang

dibutuhkan sehubungan

dengan pelaksanaan

kerja, selalu tersedia

ketika diminta.

Atribut dukungan atau pendukung


program pelatihan dan

petunjuk bagi karyawan

baru.


sarana dan prasarana di

dalam mendorong

semangat kerja.

6 Karyawan dilibatkan

didalam pengambilan

keputusan dan

pengungkapan pendapat

terkait dengan rencana

bisnis perusahaan


tindak lanjut dan umpan

balik atas saran yang

114

diajukan oleh karyawan.

8 Terjalin hubungan

kerjasama yang baik

antara atasan dan

bawahan di dalam

pelaksanaan tugas.

9 Karyawan

berkesempattan di dalam

mengungkapkan

permasalahan di dalam

pekerjaan.

10 Atasan memberikan

petunjuk di dalam

membantu

menyelesaikan

pekerjaan.

11 Atasan selalu memberi

informasi yang jelas di

dalam pekerjaan.

12 Dalam melaksanakan

pekerjaan antar rekan

kerja saling mendukung

Atribut penghargaan

13 Penempatan jabatan

sesuai dengan

ketrampilan dan

keahlian yang dimiliki

setiap karyawan


asuransi kerja kepada

setiap karyawanya.


bonus atau tunjangan

sebagai penghargaan

atas prestasi kerja dan

hasil kerja para kayawan

16 Pegadaian mengadakan

program beasiswa bagi

karyawan yang

berprestasi

115




Atribut komunikasi

dan informasi

Atribut dukungan

atau pendukung

Atribut penghargaan

116

Lampiran IV

KUESIONER

KEPUASAN KONSUMEN


Umur

:…………………………………………………………………..

Pekerjaan

:…………………………………………………………………..




Kondisi yang ada (belief) :Maksudnya adalah keyakinan terhadap kepuasan

saudara atas pelayanan Pegadaian yang saudara terima.


atau kepuasan yang anda inginkan terhadap pelayanan Pegadaian.

Keterangan:

SS

S

Rr

TS

STS

= Sangat setuju

= Setuju

= Ragu-ragu

= Tidak setuju


117

Kuesioner ini berisi tentang kepuasan konsumen tentang harga produk, mutu

dan kualitas produk, serta kecepatan layanan perusahaan. Kuesioner ini bertujuan

untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya kepuasan konsumen.

Keteranggan

Pertanyaan

Belief Ideal


Atribut harga

1 Tafsiran harga yang

diberikan relatif wajar.


potongan bunga apabila

dibayar/dilunasi

sebelum jatuh tempo

3 Biaya administrasi yang

diberikan relatif tidak

membebani

4 Kesesuaian antara

tingkat bunga dan jasa

yang diberikan

Atribut mutu atau kuwalitas

4 Para karyawan melayani

dengan sabar, baik dan

ramah

5 Informasi yang

dibutuhkan mudah

didapat

6 Barang yang menjadi

jaminan terjaga

7 Tempat operasi bersih,

rapi, aman, dan nyaman

8 Alternatif produk yang

bisa dijadikan jaminan

banyak

9 Adanya solusi yang

diberikan pihak

Pegadaian jika terdapat

masalah

10 Pegadaian dekat dan

mudah dijangkau

Atribut waktu


pelayanan yang cepat,

118

tanggap dan responsif

terhadap pelanggan.

12 Proses transaksi berjalan

dengan cepat




Atribut Harga

Atribut Mutu dan

kuwalitas

Atribut waktu

119

Lampiran V

Lampiran VI

120

Lampiran VI

121

Lampiran VII

Data Kuesioner Pelanggan Belief

Respnden Pert1 Pert2 Pert3 Pert4 Pert5 Pert6 Pert7 Pert8 Pert9 Pert10 Pert11 Pert12

1 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5

2 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5

3 4 4 5 2 5 4 4 3 5 5 4 3

4 2 4 4 4 3 3 5 5 4 3 4 5

5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5

6 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5

7 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5

8 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5

9 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4

10 2 3 4 2 5 3 4 4 4 3 4 5

11 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5

12 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5

13 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

14 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5

15 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5

16 2 4 2 4 2 2 4 4 2 3 2 4

17 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5

18 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5

19 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4

20 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5

21 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5

22 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5

23 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5

24 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5

25 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5

26 4 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4

27 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4

28 4 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5

29 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5

30 2 4 5 4 5 5 4 4 5 2 5 4

122

Lampiran VIII

Data Kuesioner Pelanggan Ideal

Responden Pert1 Pert2 Pert3 Pert4 Pert5 Pert6 Pert7 Pert8 Pert9 Pert10 Pert11 Pert12

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

25 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4

26 4 4 4 4 0 0 0 0 0 0 0 0

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

123

Lampiran IX

Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pelanggan Belief

Reliability Statistics


.816 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Pertanyaan1 4.10 .995 30












Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

124

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Deleted

Pertanyaan1 48.30 17.666 .586 .792

Pertanyaan2 48.17 21.040 .421 .807

Pertanyaan3 48.13 20.878 .389 .809

Pertanyaan4 48.43 19.495 .416 .810

Pertanyaan5 47.93 20.409 .396 .809

Pertanyaan6 48.03 19.068 .585 .791

Pertanyaan7 47.70 21.597 .403 .809

Pertanyaan8 47.77 20.737 .496 .802

Pertanyaan9 47.93 19.651 .570 .794

Pertanyaan10 48.27 19.720 .470 .803

Pertanyaan11 48.07 19.789 .567 .794

Pertanyaan12 47.67 21.471 .376 .810

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

52.40 23.559 4.854 12

125

Lampiran X

Output Pengujian Validitas dan Reliabilitas Pelanggan Ideal

Reliability Statistics


.995 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Pertanyaan1 4.37 1.520 30









Pertanyaan10 4.23 1.716 30

Pertanyaan11 4.23 1.716 30

Pertanyaan12 4.23 1.716 30

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

126

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation


Deleted

Pertanyaan1 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan2 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan3 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan4 46.97 320.378 .941 .995

Pertanyaan5 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan6 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan7 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan8 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan9 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan10 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan11 47.10 311.266 .986 .995

Pertanyaan12 47.10 311.266 .986 .995

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

51.33 373.885 19.336 12

127

Lampiran XI

penilaian kinerja perusahaan dengan balanced scorecard · dengan balanced scorecard ... dan...

Documents