skripsi balanced scorecard

8/12/2019 SkripSi balanced scorecard

1/53

ANALISISBALANCE SCORECARDSEBAGAI

ALAT PENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN(Studi Kasus pada PT Astra Honda Motor)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

SORAYA HANUMA

NIM. C2C606118

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DIPONEGOROSEMARANG

2010


2/53

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Penyusun : Soraya Hanuma

Nomor Induk Mahasiswa : C2C606118

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Akuntansi

Judul Skripsi : Analisis Balance Scorecard Sebagai Alat

Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus

Pada PT Astra Honda Motor)

Dosen Pembimbing : Endang Kiswara SE., M.Si., Akt.

Semarang, Desember 2010

Dosen Pembimbing,

(Endang Kiswara SE., M.Si., Akt.)

NIP. 196902141994122001


3/53

PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

Nama Penyusun : Soraya Hanuma

Nomor Induk Mahasiswa : C2C606118

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Akuntansi

Judul Skripsi :ANALISIS BALANCE SCORECARD

SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA

PERUSAHAAN (Studi Kasus Pada PT Astra

Honda Motor)

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 22 Desember 2010

Tim Penguji :

1. Endang Kiswara SE., M.Si., Akt. (...................................................)

2. Herry Laksito SE., M.Adv., Acc., Akt. (...................................................)

3. Wahyu Meiranto SE., M.Si., Akt. (...................................................)


4/53

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Soraya Hanuma, menyatakan

bahwa skripsi dengan judul: AnalisisBalance Scorecard Sebagai Alat Pengukur

Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Astra Honda Motor), adalah hasil

tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam

skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui

seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang laintanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa

saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil

pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas

batal saya terima.


Yang membuat pernyataan,

(Soraya Hanuma)

NIM: C2C606118


5/53

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan,

Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),

tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain),

Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap

(QS. Al Insyiroh : 6 8)

Allah niscaya akan meninggikan derajat kedudukan orang-orang

yang beriman dan berilmu.(Qs. Al-Mujaadalah, ayat :11)

Skripsi ini kupersembahkan untuk

Keluarga tercinta dan teman-teman

yang selalu memberi doa dan semangat


6/53

ABSTRACT

In the face of an increasingly complex business environment such as currentlyrequirred method of performance measurement that can assess the companys

performance accurately and comprehensively. In this case the method can be used is

the Balance Scorecard. Balance Scorecard is a performance measurement tool that

combines measures of financial and non financial performance. Balance Scorecard

measures the performance from four perspective, namely learnig and growth

perspective, internal business process perspective, customer perspective, and financial

perspective.

The research was conducted by using data in 2005-2006 at PT Astra Honda

Motor to analyze the financial perspective, while for other perspectives analyzedthrough calculation questionnaire. The population in this study is to customers and

employees of PT Astra Honda Motor, whereas samples taken each is 100 respondents

for the employees and the 100 respondents to the customer. Questionnaire have been

tested for validity and reliability. Indicator used in this study consisted of ROI, profit

margin, operating ratio, customer satisfaction, innovation, and employee satisfaction.

From the results of the analysis conducted, it is known that the performance of

PT Astra Honda Motor is pretty good overall. In the financial perspective indicators

ROI, profit margin, and operating ratio has shown considerable performance. For the

customer perspective showed a good performance in the presence of customersatisfaction that is quite satisfactory. On the internal business perspective, companies

can already do agood innovation. And for learning and growth perspective shows the

level of employee satisfaction that is quite satisfactory. From the studys data can be

concludeed that by using the Balance Scorecard to provide a more structured and

comprehensive.

Keywords: Balanced Scorecard, performance measurement


7/53

ABSTRAK

Dalam menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks seperti saat ini

dibutuhkan metode pengukuran kinerja yang dapat menilai kinerja perusahaan secara

akurat dan menyeluruh. Dalam hal ini metode yang dapat digunakan adalahBalance

Scorecard. Balance Scorecard adalah alat pengukur kinerja yang menggabungkan

ukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Balance Scorecard mengukur kinerja

dari empat perspektif, yaitu perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif

proses bisnis internal, perspektif pelanggan, dan perspektif keuangan.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan data tahun 2005-2006 pada PT

Astra Honda Motor untuk menganalisis perspektif keuangan, sedangkan untuk

perspektif lainnya dilakukan analisis melalui perhitungan kuesioner. Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan dan karyawan PT Astra Honda Motor, sedangkan

sample yang diambil masing-masing adalah 100 responden untuk karyawan dan 100

responden untuk pelanggan. Kuesioner tersebut telah diuji validitas dan

reliabilitasnya. Indicator yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari ROI, profit

margin, operating ratio, kepuasan pelanggan, inovasi, dan kepuasan karyawan.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa kinerja PT

Astra Honda Motor secara keseluruhan sudah cukup baik. Pada perspektif keuangan

dengan indicator ROI, profit margin, dan operating ratio sudah menunjukkan kinerja

yang cukup. Untuk perspektif pelanggan menunjukkan kinerja yang baik dengan

adanya kepuasan pelanggan yang cukup memuaskan. Pada perspektif bisnis internal,

perusahaan sudah dapat melakukan inovasi yang baik. Dan untuk perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan tingkat kepuasan karyawan yang cukup

memuaskan. Dari data penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dengan

menggunakanBalance Scorecard dapat memberikan gambaran yang lebih terstruktur

dan menyeluruh.

Kata kunci:Balance Scorecard, pengukuran kinerja


8/53

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan

rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Analisis Balance Scorecard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi

Kasus Pada PT Astra Honda Motor). Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu

persyaratan agar dapat mengikuti Sidang Sarjana Strata-1 Fakultas Ekonomi Jurusan

Akuntansi Universitas Diponegoro.

Penulis banyak mendapatkan pengarahan, bimbingan dan bantuan mulai dari

saat mempersiapkan, menyusun hingga dapat menyelesaikan skripsi. Dalam

kesempatan ini, perkenankan penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Dr. H. M.Chabachib, MSi., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah

berdedikasi bagi institusi.

2. Endang Kiswara, SE.,MSi., Akt. sebagai dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membantu penulis

menyelesaikan skripsi dengan berbagi arahan, ilmu dan saran-sarannya.

3. Prof. Drs. H. Mohammad Nasir, MSi., Akt., Ph.D Sebagai dosen wali yang

telah memberikan arahan selama menempuh perkuliahan.


9/53

4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro yang telah

membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama menempuh

studi.

5. Kedua orang tuaku tercinta, Bapak H. Salman Alfarisi dan Ibu RR Asri

Pangastoeti, terima kasih banyak atas nasehat, pencerahan, kasih sayang, doa,

dan dukungannya selama ini.

6. Adikku tercinta, Reza Fahlevi Sam, yang telah memberikan semangat dan

bantuan kepada penulis.

7. Mama Ita dan semua keluarga yang ada di Jakarta, terima kasih atas doa dan

bantuannya selama ini.

8. Sobat-sobatku, Dinar, Dellia, Filia, Tifani, Fika, Tunjung, terima kasih atas

kerjasama kita selama ini dari awal kuliah hingga penulis menyelesaikan

skripsi ini. Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini baik dalam suka

maupun duka perkuliahan. Terima kasih juga atas semangat, dukungan dan

motivasi dari kalian.

9. Teman-teman Akuntansi kelas B angkatan 2006 yang telah memberikan

kenangan terindah semasa kuliah.

10.Teman-teman Tim I KKN 2010 Desa Asinan Kecamatan Bawen yang telah

memberikan semangat serta dukungan kepada Penulis.

11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas bantuan dan

doanya kepada penulis selama penyusunan skripsi.


10/53

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

kepada para pembaca dan akan memberikan suatu sumbangsih bagi Universitas

Diponegoro.


Penulis


11/53

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Rating Scale................................................................ 38

Tabel 4.1 Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan...................... 43

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.................... 44

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan................ 45

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan...................................... 48

Tabel 4.5 Hasil Pengukuran Perspektif Bisnis Internal.............. 47

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Karyawan.................... 48

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas................................................... 49

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Karyawan...................................... 49

Tabel 4.9 Skor PenilaianBalance Scorecard.............................. 51

Tabel 4.10 Hasil Penilaian Kinerja Secara Keseluruhan.............. 52


12/53

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Perspektif Bisnis Internal............................................ 22

Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran................ 24

Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat............................................. 25

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran.................................................... 31

Gambar 4.1 Kurva Kinerja.............................................................. 53


13/53

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Perhitungan Perspektif Keuangan

Lampiran 2 Perhitungan Perspektif Bisnis Internal

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas


14/53

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN................................... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................ iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................. iv

ABSTRACT...................................................................................................... v

ABSTRAK...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR.................................................................................... vii

DAFTAR TABEL........................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah......................................................... 11.2 Rumusan Masalah................................................................... 51.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian............................................ 6

1.3.1 Tujuan Penelitian........................................................ 61.3.2 Kegunaan Penelitian................................................... 6

1.4 Sistematika Penulisan............................................................. 6BAB II TELAAH PUSTAKA...................................................................... 8

2.1 Landasan Teori........................................................................ 8

2.1.1 Pengertian Kinerja...................................................... 82.1.2 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja................... 92.1.3 Karakteristik Sistem Pengukuran Kinerja................... 102.1.4 Balance Scorecard...................................................... 102.1.5 KeunggulanBalance Scorecard................................. 132.1.6 PerspektifBalance Scorecard.................................... 16

2.1.6.1 Perspektif Keuangan...................................... 16


15/53

2.1.6.2 Perspektif Pelanggan...................................... 172.1.6.3 Perspektif Proses Bisnis Internal................... 20

2.1.6.4 Perspektif Perrtumbuhan dan Pembelajaran.. 232.2 Penelitian Terdahulu.............................................................. 262.3 Kerangka Pemikiran............................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 32

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................ 323.2 Populasi dan Sampel............................................................... 343.3 Jenis dan Sumber Data............................................................ 353.4 Metode Pengumpulan Data..................................................... 353.5 Metode Analisis Data.............................................................. 36

3.5.1 Pengujian Instrumen Penelitian..................................... 37

3.5.2 Cara Pengukuran dalamBalance Scorecard.................. 38

BAB IV HASIL DAN ANALISIS................................................................ 40

4.1 Gambaran Umum Perusahaan................................................ 404.2 Hasil Penelitian....................................................................... 44

4.2.1 Perspektif Keuangan................................................... 444.2.2 Perspektif Pelanggan................................................... 444.2.3 Perspektif Bisnis Internal............................................ 484.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran................ 49

4.3 Penilaian denganBalance Scorecard.................................... 524.4 Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan................................ 52

BAB V PENUTUP....................................................................................... 55

5.1 Kesimpulan................................................................................ 55

5.2 Keterbatasan Penelitian.............................................................. 56

5.3 Saran.......................................................................................... 57

Daftar Pustaka ................................................................................................ 58

Lampiran-lampiran.........................................................................................


16/53

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANGPerkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan

besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia,

dan penanganan transaksi antara perusahaan dengan konsumen dan perusahaan

dengan perusahaan lain. Persaingan yang bersifat global dan tajam menyebabkan

terjadinya penciutan laba yang diperoleh perusahaan-perusahaan yang memasuki

persaingan tingkat dunia. Hanya perusahaan yang mempunyai keunggulan yang

mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen, mampu menghasilkan

produk yang bermutu, dan cost effective(Srimindarti, 2004).

Perubahan-perubahan tersebut mendorong perusahaan untuk mempersiapkan

diri agar bisa diterima di lingkungan global. Kunci persaingan dalam pasar global

adalah kualitas total yang mencakup penekanan-penekanan pada kualitas produk,

kualitas biaya atau harga, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, dan

kepuasan-kepuasan lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus

menerus kepada pelanggan.


17/53

Dengan adanya persaingan global, perusahaan dihadapkan pada penentuan

strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai

landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran sasaran kerja yang telah

ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur

kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah

ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia

usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat diketahui efektivitas

dari penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam kurun waktu tertentu. Penilaian

kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam

perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.

Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting dalam

perusahaan. Selain digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan, pengukuran

kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan sistem imbalan dalam

perusahaan, misalnya untuk menentukan tingkat gaji karyawan maupun reward yang

layak. Pihak manajemen juga dapat menggunakan pengukuran kinerja perusahaan

sebagai alat untuk mengevaluasi periode yang lalu.

Selama ini yang umum digunakan dalam perusahaan adalah pengukuran

kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja.

Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada

keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup

perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada

sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak


18/53

(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.

Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak

mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak

mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan

Norton, 1996).Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1990

yaitu tentang Pengukuran Kinerja Organisasi Masa Depan. Penelitian tersebut

berkaitan dengan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Penelitian ini didorong oleh

kesadaran pada saat itu dimana ukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh semua

perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Hasil penelitian

menyebutkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan

ukuran komprehensif yang meliputi empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran, yang disebut dengan Balance Scorecard. Balance Scorecard

digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif ke kinerja keuangan

dan nonkeuangan, serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang.

Dari percobaan penggunaan Balance Scorecard pada tahun 1990-1992,

perusahaan-perusahaan yang ikut serta dalam penelitian tersebut menunjukkan

perlipatgandaan kinerja keuangan perusahaan. Keberhasilan ini disadari sebagai

akibat dari penggunaan ukuran kinerja Balance Scorecard yang komprehensif.

Dengan menambahkan ukuran kinerja nonkeuangan, seperti kepuasan pelanggan,


19/53

produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis internal, dan pembelajaran dan

pertumbuhan, eksekutif dipacu untuk memperhatikan dan melaksanakan usaha-usaha

yang merupakan pemacu sesungguhnya untuk mewujudkan kinerja keuangan.

(Mulyadi, 2001)

Balance Scorecard menggambarkan adanya keseimbangan antara tujuan

jangka pendek dan tujuan jangka panjang, antara ukuran keuangan dan nonkeuangan,

antara indicator lagging dan indicator leading. Balance Scorecard cukup

komprehensif untuk memotivasi eksekutif dalam mewujudkan kinerja dalam keempat

perspektif tersebut, agar keberhasilan keuangan yang dihasilkan bersifat

berkesinambungan.

PT Astra Honda Motor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

penjualan dan jasa. Dengan menggunakan konsep Balance Scorecard, diharapkan

dapat membantu perusahaan memberikan rerangka komprehensif untuk

menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Pengukuran kinerja dengan

Balance Scorecard tidak hanya menggunakan aspek keuangan saja, melainkan juga

aspek-aspek non keuangan guna mencapai keseimbangan pengukuran kinerja.

Sebagai perusahaan otomotif yang terus berkembang, PT Astra Honda Motor harus

mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang juga telah

berkembang pesat. Persaingan yang semakin ketat juga harus diimbangi dengan

manajemen yang baik agar perusahaan bisa bertahan.


20/53

Berdasarkan kelebihan yang dimiliki Balanced Scorecard, maka penulis

tertarik untuk mengukur kinerja suatu perusahaan dengan menggunakan instrumen-

instrumen yang terdapat di dalamBalanced Scorecardke dalam skripsi yang berjudul

ANALISIS BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA

PERUSAHAAN (Studi Kasus pada PT Astra Honda Motor).

1.2 RUMUSAN MASALAHUntuk mengetahui apakah tujuan dan target perusahaan telah tercapai, maka

harus diketahui kinerja perusahaan tersebut. Pengukuran kinerja perusahaan biasanya

menggunakan model akuntansi tradisional yang hanya meliputi aspek keuangan saja.

Saat ini terdapat alat ukur kinerja perusahaan yang menggunakan aspek keuangan dan

nonkeuangan yang dikenalkan oleh Kaplan dan Norton, yaitu Balance Scorecard.

Balance Scorecard menambahkan beberapa perspektif dalam mengukur kinerja

perusahaan. Sehingga terdapat empat perspektif dalam Balance Scorecard, yaitu

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah yaitu Bagaimana

kinerja PT Astra Honda Motor jika menggunakan konsepBalance Scorecard?


21/53

1.3 TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN1.3.1 Tujuan penelitian

Untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan jika dilihat dari konsep

Balance Scorecardpada PT Astra Honda Motor.

1.3.2Kegunaan PenelitianManfaat dari penelitian ini yang diharapkan peneliti untuk kedepannya adalah

sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis dan akademis, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

acuan serta dapat digunakan untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan

pemahaman mengenai judul yang diteliti.

2. Manfaat praktis, diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk

meningkatkan kinerja perusahaan untuk kedepannya dan memberikan

gambaran tentang pentingnya Balance Scorecard sebagai solusi yang baik

untuk mengukur kinerja perusahaan.

1.4 SISTEMATIKA PENULISANBAB I Pendahuluan

Bab ini menguraikan secara singkat mengenai isi skripsi, yang meliputi latar

belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan

sistematika penulisan.


22/53

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori yang diperoleh melalui tinjauan pustaka dari berbagai

literatur yang berkaitan dengan penelitian yang telah ditetapkan dan diperoleh melalui

penelitian terdahulu.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisi deskripsi tentang bagaimana penelitian akan dilaksanakan

secara operasional, yang meliputi populasi dan teknik pengambilan sample, jenis

data, metode pengumpulan data, dan metode analisis.

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini menguraikan deskripsi objek penelitian yang relevan dengan masalah

yang diteliti, juga menguraikan tentang bagaimana penerapan Balance Scorecard

sebagai alat ukur kinerja perusahaan. Pembahasan masalah dilakukan atas analisis

data-data yang dikumpulkan. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan metode

analisis yang ditetapkan berlandaskan pada teori-teori yang ada dan penelitian

terdahulu sehingga memungkinkan untuk penarikan kesimpulan.

BAB V Penutup

Bab ini merupakan bab terakhir sekaligus menjadi penutup dari skripsi ini.

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang bersifat

membantu pihak manajemen perusahaan


23/53

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 LANDASAN TEORI2.1.1 Pengertian Kinerja

Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama

periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh kegiatan

operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang dimiliki

(Helfert, 1996 dalam Srimindarti, 2004). Menurut Mulyadi (2001), kinerja adalah

istilah umum yang digunakan untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan

atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja

adalah tindakan pengukuran yang dapat dilakukan terhadap berbagai aktifitas dalam

rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian

digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi

pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian

atas aktivitas perencanaan dan pengendalian tersebut.


24/53

2.1.2 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja mempunyai tujuan pokok yaitu untuk memotivasi

karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku

yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang

diinginkan.

Menurut Mulyadi (2001), manfaat sistem pengukuran kinerja adalah sebagai

berikut:

1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian

karyawan secara maksimum.

2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan seperti

promosi, pemberhentian dan mutasi.

3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan untuk

menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan.

4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka

menilai kinerja mereka.

5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.


25/53

2.1.3 Karakteristik Sistem Pengukuran KinerjaDengan munculnya berbagai paradigma baru di mana bisnis harus digerakkan

oleh konsumen-focused, suatu sistem pengukuran kinerja yang efektif paling tidak

harus memiliki syarat-syarat sebagai berikut (Yuwono dkk, 2002):

a. Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri

sesuai perspektif pelanggan;

b. Evaluasi atas berbagai aktivitas, mengggunakan ukuran-ukuran kinerja yang

konsumen-validated;

c. Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan,

sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif;

d. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenali

masalah-masalah yang mempunyai kemungkinan untuk diperbaiki.

2.1.4 Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (1996), Balanced Scorecard merupakan alat

pengukur kinerja eksekutif yang memerlukan ukuran komprehensif dengan empat

perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal,

dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sementara itu Anthony, Banker,

Kaplan, dan Young (1997) mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai: a

measurement and management system that views a business units performance from


26/53

four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and

growth.

Dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu alat pengukur

kinerja perusahaan yang mengukur kinerja perusahaan secara keseluruhan, baik

secara keuangan maupun nonkeuangan dengan menggunakan empat perspektif yaitu,

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran. Pendekatan Balance Scorecarddimaksudkan untuk

menjawab pertanyaan pokok, yaitu (Kaplan dan Norton, 1996):

1. Bagaimana penampilan perusahaan dimata para pemegang saham? (perspektif

keuangan)

2. Bagaimana pandangan para pelanggan terhadap perusahaan? (perspektif

pelanggan)

3. Apa yang menjadi keunggulan perusahaan? (perspektif bisnis internal)

4. Apa perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan dan menciptakan nilai

secara berkesinambungan? (perspektif pertumbuhan dan pembelajaran)

Selain itu, Balanced Scorecard juga memberikan kerangka berpikir untuk

menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Kaplan dan Norton

(1996) mengatakan bahwa perusahaan menggunakan focus pengukuran scorecard

untuk menghasilkan berbagai proses manajemen, meliputi :


27/53

1. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi

2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis

3. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif

strategis

4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis

DenganBalanced Scorecard, tujuan suatu perusahaan tidak hanya dinyatakan

dalam ukuran keuangan saja, melainkan dinyatakan dalam ukuran dimana perusahaan

tersebut menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada pada saat ini dan akan

datang, dan bagaimana perusahaan tersebut harus meningkatkan kemampuan

internalnya termasuk investasi pada manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan

untuk memperoleh kinerja yang lebih baik di masa mendatang.

MelaluiBalanced Scorecarddiharapkan bahwa pengukuran kinerja keuangan

dan nonkeuangan dapat menjadi bagian dari sistem informasi bagi seluruh pegawai

dan tingkatan dalam organisasi. Saat ini Balance Scorecard tidak lagi dianggap

sebagai pengukur kinerja, namun telah menjadi sebuah rerangka berpikir dalam

pengembangan strategi.


28/53

2.1.5 KeunggulanBalanced Scorecard

Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan sistem

manajemen strategik saat ini berbeda secara signifikan dengan sistem manajemen

strategik dalam manajemen tradisional (Mulyadi,2001). Manajemen strategik

tradisional hanya berfokus ke sasaran-sasaran yang bersifat keuangan, sedangkan

sistem manajemen strategik kontemporer mencakup perspektif yang luas yaitu

keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Selain itu berbagai sasaran strategik yang dirumuskan dalam sistem manajemen

strategik tradisional tidak koheren satu dengan lainnya, sedangkan berbagai sasaran

strategik dalam sistem manajemen strategic kontemporer dirumuskan secara koheren.

Di samping itu, Balanced Scorecard menjadikan sistem manajemen strategik

kontemporer memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh sistem manajemen

strategik tradisional, yaitu dalam karakteristik keterukuran dan keseimbangan.

Menurut Mulyadi (2001), keunggulan pendekatanBalanced Scorecarddalam

system perencanaan strategic adalah mampu menghasilkan rencana strategic yang

memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Komprehensif

Balanced Scorecard menambahkan perspektif yang ada dalam perencanaan

strategic, dari yang sebelumnya hanya pada perspektif keuangan, meluas ke tiga

perspektif yang lain, yaitu : pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan


29/53

pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategic ke perspektif nonkeuangan

tersebut menghasilkan manfaat sebagai berikut:

a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang,

b. Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks.

2. Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan

sebab akibat di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan

strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan

harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Dengan demikian, kekoherenan sasaran strategik yang dihasilkan dalam

sistem perencanaan strategik memotivasi personel untuk bertanggung jawab dalam

mencari inisiatif strategik yang bermanfaat untuk menghasilkan kinerja keuangan.

Sistem perencanaan strategic yang menghasilkan sasaran strategik yang koheren akan

menjanjikan pelipatgandaan kinerja keuangan berjangka panjang, karena personel

dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang mempunyai manfaat bagi

perwujudan sasaran strategik di perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis

internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Kekoherenan sasaran strategic yang

menjanjikan pelipatgandaan kinerja keuangan sangat dibutuhkan oleh perusahaan

untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif.


30/53

3. Seimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang. Jadi perlu

diperlihatkan garis keseimbangan yang harus diusahakan dalam menetapkan sasaran-

sasaran strategic di keempat perspektif.

4. Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh

sistem tersebut. Semua sasaran strategik ditentukan oleh ukurannya, baik untuk

sasaran strategik di perspektif keuangan maupun sasaran strategik di perspektif

nonkeuangan.

Dengan Balanced Scorecard, sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur,

seperti sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan, ditentukan ukurannya

agar dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan. Dengan demikian keterukuran

sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan tersebut menjanjikan perwujudan

berbagai sasaran strategik nonkeuangan, sehingga kinerja keuangan dapat berlipat

ganda dan berjangka panjang.


31/53

2.1.6 PerspektifBalanced Scorecard

2.1.6.1 Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan tetap digunakan dalam Balance Scorecard, karena

ukuran keuangan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi

perusahaan memberikan perbaikan atau tidak bagi peningkatan keuntungan

perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara

khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan nilai

pemegang saham.

Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus

kehidupan bisnis, yaitu: growth, sustain, dan harvest (Kaplan dan Norton, 2001).

Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan pengukurannya

pun berbeda pula.

1. Growth (berkembang) adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana

perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi

pertumbuhan yang baik. Di sini manajemen terikat dengan komitmen untuk

mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan

suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi,

mengembangkan system, infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan

mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan

dengan pelanggan.


32/53

2. Sustain (bertahan) adalah tahapan kedua di mana perusahaan masih melakukan

investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik.

Dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada,

bahkan mengembangkannya, jika mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya

diarahkan untuk menghilangkan bottleneck, mengembangkan kapasitas, dan

meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran keuangan pada

tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang

dilakukan. Tolak ukur yang kerap digunakan pada tahap ini, misalnya ROI, profit

margin, dan operating ratio.

3. Harvest (panen) adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar

memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi

investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru, kecuali

pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan adalah

hal yang utama dalam tahap ini, sehingga diambil sebagai tolak ukur, yaitu

memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja.

2.1.6.2 Perspektif Pelanggan

Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas

pentingnya konsumen focus dan konsumen satisfaction. Perspektif ini merupakan

leading indicator. Jadi, jika pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari

produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari


33/53

perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini

kinerja keuangan terlihat baik.

Oleh Kaplan dan Norton (2001) perspektif pelanggan dibagi menjadi dua

kelompok pengukuran, yaitu: customer core measurement dan customer value

prepositions. Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen

pengukuran, yaitu:

1. Market Share (pangsa pasar); Pengukuran ini mencerminkan bagian yang

dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi: jumlah

pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.

2. Customer Retention (retensi pelanggan); Mengukur tingkat di mana

perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.

3. Customer Acquisition (akuisisi pelanggan); mengukur tingkat di mana suatu

unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.

4. Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan); Menaksir tingkat kepuasan

pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.

5. Customer Profitability (profitabilitas pelanggan); mengukur keuntungan yang

diperoleh perusahaan dari penjualan produk/jasa kepada konsumen.

Sedangkan Customer Value Proposition merupakan pemicu kinerja yang

terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:


34/53

1. Product/service attributes

Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan

memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada

yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga yang murah.

Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas

produk yang ditawarkan. Selanjutnya pengukuran kinerja ditetapkan

berdasarkan hal tersebut.

2. Konsumen relationship

Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk

yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh

responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan

masalah waktu penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting

dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian

order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan

mereka.

3. Image and reputasi

Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang

konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan

reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang

dijanjikan.


35/53

2.1.6.3 Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan

analisis value-chain. Disini manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang

kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini

memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan

apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif

ini harus didesain dengan hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi

perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar.

Kaplan dan Norton (1996) membagi proses bisnis internal ke dalam tiga

tahapan, yaitu:

1. Proses inovasi

Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi

merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektifitas serta

ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan mendorong terjadinya efisiensi biaya

pada proses penciptaan nilat tambah bagi pelanggan. Dalam proses ini, unit bisnis

menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk

dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya

dilakukan oleh bagian marketing sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu

produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat

dikomersialkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas marketing ini


36/53

merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama

untuk jangka panjang.

2. Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa.

Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian: 1) proses

pembuatan produk, dan 2) proses penyampaian produk kepada pelanggan.

Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada

waktu, kualitas, dan biaya.

3. Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan

produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini,

misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan

yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat

mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi

harapan pelanggan, dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya,

dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu,

perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan

diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.


37/53

Berikut adalah gambar perspektif proses bisnis internal:

Proses Inovasi Proses Operasi Proses layanan purna jual

Kebutuhan

pelanggan

diidentifikasi

Kenali

Pasar

Bangun

Produk/

Jasa

Layani

PelangganKebutuhan

Pelanggan

terpuaskan

Luncurkan

Produk/

Jasa

Ciptakan

Produk/

Gambar 2.1 Perspektif Proses Bisnis Internal

Sumber: Robert S. Kaplan and David P. Norton, 1996.

2.1.6.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Proses ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan

untuk meningkatkan pertumbuhan dan kinerja jangka panjang. Proses pembelajaran

dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan

prosedur organisasi. Yang termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai

dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi.

Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan

menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, system, dan

prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang

diinginkan. Inilah alasan mengapa perusahaan harus melakukan investasi di ketiga

faktor tersebut untuk mendorong perusahaan menjadi sebuah organisasi pembelajar

(learning organization).


38/53

Dalam perspektif ini, ada factor-faktor penting yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Kapabilitas pekerja

Dalam hal ini manajemen dituntut untuk memperbaiki pemikiran pegawai

terhadap organisasi, yaitu bagaimana para pegawai menyumbangkan segenap

kemampuannya untuk organisasi. Untuk itu perencanaan dan upaya implementasi

reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat

dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Kapabilitas system informasi

Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pegawai telah mendukung

pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, masih diperlukan informasi-informasi yang

terbaik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh

tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu

dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.

3. Motivasi, kekuasaan dan keselarasan

Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan

terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi

pegawai. Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran

sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi

lingkungan sama-sama dicoba-kenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis


39/53

tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya

masing-masing. Upaya tersebut perlu didukung dengan motivasi yang besar dan

pemberdayaan pegawai berupa delegasi wewenang yang memadai untuk

mengambil keputusan. Selain itu, upaya tersebut juga harus dibarengi dengan

upaya penyesuaian yang terus menerus yang sejalan dengan tujuan organisasi.

Berikut adalah gambar perspektif pembelajaran dan pertumbuhan:

Hasil

Produktivitas pekerja

Kepuasan pekerja

Retensi pekerja

Kompetensi staf Infrastruktur teknologi Iklim untuk bertindak

Sumber: Kaplan dan Norton (1996)

Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dari keempat perspektif tersebut terdapat hubungan sebab akibat yang

merupakan penjabaran tujuan dan pengukuran dari masing-masing perspektif.

Hubungan berbagai sasaran strategic yang dihasilkan dalam perencanaan strategic

dengan kerangka Balanced Scorecard menjanjikan peningkatan kemampuan

perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan. Kemampuan ini sangat diperlukan

oleh perusahaan yang memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif.


40/53

Berikut ini adalah gambar yang menjelaskan tentang hubungan sebab akibat keempat

perspektif dalamBalance Scorecard:

Keuangan ROI

Pelanggan Loyalitas Pelanggan

Pengiriman tepat waktu

Proses bisnis internal Peningkatan kualitas Penurunan waktu produksi

Belajar dan tumbuh Keahlian pekerja

Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat

Sumber :Kaplan dan Norton (1996)

2.2 PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian dengan menggunakanBalance Scorecardtelah dilakukan

pada beberapa perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian terdahulu

menyebutkan bahwa pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep Balance

Scorecard lebih memberikan informasi yang akurat, karena tidak hanya mengukur

kinerja keuangan saja, tetapi juga mengukur kinerja nonkeuangan yang berkaitan


41/53

dengan unit-unit kerja perusahaan juga dapat terukur. Beberapa penelitian tersebut

antara lain:

1. Yuanisa Dhira K. (2010), dalam penelitiannya yang berjudul Evaluasi Terhadap

Kinerja Unit Usaha Syariah Pada Bank Konvensional Dengan Perspektif

Balance Scorecard (Studi Kasus Pada Bank Jateng) dengan hasil sebagai

berikut:

Perspektif Keuangan

Pada UUS Bank Jateng, rasio NPF lebih kecil dibandingkan dengan NPL

Bank Jateng. Karena NPL pada Bank Jateng memiliki nilai lebih besar dari

UUS Bank Jateng. Sedangkan rasio BOPO pada Bank Jateng lebih kecil

dibandingkan dengan UUS Bank Jateng. Hal ini berarti bahwa BOPO pada

Bank Jateng lebih baik daripada BOPO UUS Bank Jateng. Selanjutnya, rasio

LDR pada Bank Jateng lebih rendah dibandingkan dengan FDR pada UUS

Bank Jateng.

Perspektif pelanggan

Hasil survey kepuasan nasabah pada Bank Jateng lebih tinggi dibandingkan

dengan UUS Bank Jateng.


42/53

Perspektif Bisnis Internal

Rasio AETR pada Bank Jateng menunjukkan angka lebih kecil dibandingkan

dengan UUS Bank Jateng. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sedikit waktu

proses yang diperlukan, maka semakin kecil biaya yang harus dikeluarkan

untuk melakukan aktivitas tersebut sehingga kepuasan nasabah akan

meningkat karena dilayani dengan cepat dan keuntungan perusahaan akan

meningkat.

Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Hasil survey kepuasan karyawan pada UUS Bank Jateng lebih tinggi dari

pada Bank Jateng.

2. Meirdania Zudia (2010), melakukan penelitian dengan judul Analisis Penilaian

Kinerja Organisasi Dengan Menggunakan Konsep Balance Scorecard Pada PT

Bank Jateng Semarang mengemukakan hasil dari penelitiannya sebagai berikut:

Perspektif Keuangan

ROA pada tahun 2007 sebesar 2,83% kemudian mengalami kenaikan pada

tahun 2008 sebesar 3,05% dan mengalami penurunan pada tahun 2009

menjadi 2,94%. Demikian pula dengan BOPO, pada tahun 2008 mengalami

penurunan sehingga menjadi 70,14% dan pada tahun 2009 naik menjadi

71,36%. Sedangkan rasio LDR pada Bank Jateng menunjukkan angka ideal,

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh BI.


43/53

Perspektif Pelanggan

Untuk pangsa pasar, Bank Jateng terus meningkatkan kualitas produk dan

menekankan daya saing. Sedangkan untuk kepuasan nasabah menunjukkan

angka rata-rata, yaitu cukup puas. Untuk rasio profitabilitas pelanggan tahun

2008 mengalami kenaikan menjadi 30,08% dan pada tahun 2009 turun

menjadi 27,69%.


Rasio NGR menunjukkan angka rata-rata sebesar 33,33%. Sedangkan rasio

AETR menunnjukkan angka rata-rata sebesar 6,43%.


Dalam perspektif ini, produktivitas karyawan mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun. Begitu pula dengan pelatihan karyawan, setiap tahunnya

mengalami peningkatan. Sedangkan kepuasan karyawan menunjukkan hasil

yang baik, yaitu dengan rata-rata sebesar 4,48.

3. Yuniarsa Adi P. (2006), melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Kinerja

Perusahaan Dengan Pendekatan Balance Scorecard (Studi Kasus pada PT

Waskita Karya (Persero)), dengan hasil sebagai berikut:


44/53

Perspektif Keuangan

Terdapat peningkatan ROI sebesar 1,15% (2002-2003) dan sebesar 0,4%

(2003-2004). Peningkatan profit margin sebesar 0,04% (2002-2003) dan

sebesar 0,25% (2003-2004). Rasio Operasi mengalami peningkatan sebesar

0,44% (2002-2003) dan mengalami penurunan sebesar 2,03% (2003-2004).

Sedangkan EVA mengalami kenaikan sebesar Rp 6.691.487.772,46 (2002-

2003) dan Rp 11.959.743.108,7.

Perspektif pelanggan

Peningkatan pangsa pasar pada tahun 2002-2003 sebesar 3,14% dan 1,5%

pada tahun 2003-2004. Akuisisi pelanggan mengalami kenaikan sebesar

16,23% (2002-2003) dan mengalami penurunan sebesar 9,09% (2003-2004).

Sedangkan kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar 4,55% (2002-

2003) dan 0,9% (2003-2004). Profitabilitas pelanggan juga mengalami

kenaikan sebesar 1,46% (2002-2003) dan sebesar 5,23% (2003-2004).


Tingkat inovasi tiap tahunnya adalah 0%, karena perusahaan selama jangka

waktu tersebut tidak menawarkan jasa baru. Sedangkan layanan purna jual

selama jangka waktu tersebut rata-rata per tahunnya hampir mendekati 100%.


45/53


Tingkat retensi karyawan pada tahun 2002 sebesar 2,92%, pada tahun 2003

meningkat menjadi 3,31% dan pada tahun 2004 naik lagi menjadi 4,19%.

Sedangkan kemampuan sistem informasi menurun dari 22,28% (2002)

menjadi 21,36% (2003) dan mengalami penurunan lagi sehingga menjadi

20,85% (2004).

2.3KERANGKA PEMIKIRANBerdasarkan landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat

digambarkan sebuah kerangka pemikiran yang dapat menjelaskan hubungan variabel-

variabel yang diteliti pada gambar berikut:


46/53

Hasil analisis kinerja

perusahaan denganmenggunakan konsepBalance

Scorecard

Perspektif Keuangan

ROI

Profit Margin

Operating Ratio

Perspektif Pelanggan

Tingkat kepuasan

pelanggan

Perspektif Bisnis

Internal

Inovasi

Perspektif Pertumbuhan

dan Pembelajaran

Tingkat kepuasankaryawan

Gambar 2.4

Kerangka Pemikiran


47/53

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 VARIABEL PENELITIAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi:

1. Perspektif Keuangan, pengukurannya menggunakan ROI, Profit Margin,

Operating Ratio.

ROI (Return On Investment)

Tingkat pengembalian investasi dari pendapatan operasi atau yang biasa

disebut dengan ROI yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur

kemampuan dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva

untuk menghasilkan laba bersih. ROI dapat dikatakan baik jika rata-rata

industrinya sebesar 9,8% (Keown, 2008).

EAT

ROI = x 100% (1)

Total aktiva Profit Margin

Profit margin digunakan untuk melihat besar kecilnya laba usaha dalam

hubungannya dengan penjualan untuk mengetahui efisiensi perusahaan.


48/53


49/53

kuesioner kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan dikatakan baik apabila skor

rata-rata pada skala likert menunjukkan angka diatas 3.

3. Perspektif Bisnis Internal

Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu inovasi,

untuk mengetahui jumlah produk/jasa baru yang ditawarkan perusahaan

dibandingkan dengan produk/jasa yang sudah ada. Semakin tinggi nilai yang

dihasilkan, maka semakin baik inovasi yang dilakukan oleh perusahaan.

Produk/jasa baru yang ditawarkan

Inovasi = x 100% (4)

Total produk/jasa yang sudah ada

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Pengukuran kinerja pada perspektif ini adalah tingkat kepuasan karyawan

dengan cara mengukur seberapa besar kepuasan karyawan terhadap

perusahaan. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada karyawan.

Kepuasan karyawan dapat dikatakan baik apabila skor rata-rata pada skala

likert menunjukkan angka diatas 3.

3.2 POPULASI DAN SAMPEL

Yang menjadi objek penelitian adalah perusahaan otomotif, yaitu PT Astra

Honda Motor. Objek penelitian digunakan untuk mendukung teknik pengukuran

variable-variabel dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan


50/53

dan karyawan PT Astra Honda Motor, sedangkan sample yang diambil masing-

masing adalah 100 responden untuk karyawan dan 100 responden untuk pelanggan.

3.3 JENIS DAN SUMBER DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer, merupakan data penelitian yang diperoleh langsung dari

sumbernya melalui kuesioner, yang ditujukan kepada karyawan sebanyak 100

responden dan pelanggan sebanyak 100 responden. Adapun diantaranya data

mengenai kepuasan karyawan dan kepuasan konsumen diketahui lewat

kuesioner.

2. Data sekunder, merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu

melalui studi kepustakaan, yaitu literature dari buku maupun artikel. Data juga

diperoleh dari internet.

3.4 METODE PENGUMPULAN DATA

Digunakan beberapa metode dalam mengumpulkan data, yaitu:

1. Kuesioner

Kuesioner disebar kepada karyawan dan pelanggan PT Astra Honda Motor

masing-masing sebanyak 100 lembar. Sedangkan perhitungan bobot penilaian


51/53

kuesioner karyawan dan pelanggan menggunakan skala Likert. Skala Likert ini

berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.

2. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang

relevan guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep penilaian kinerja

Balanced Scorecard.

3.5 PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kuesioner yang nantinya dipergunakan

untuk mengukur kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari hasil

penelitian ini diharapkan dapat diperoleh hasil yang benar-benar objektif (validitas).

Selain itu perlu diuji konsistensinya (reliabilitas). Validitas dan reliabilitas merupakan

dua syarat dalam menentukan kualitas alat ukur. Kualitas tersebut akan menentukan

baik atau tidaknya suatu penelitian. Pengujian instrumen penelitian dengan

menggunakan uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi

pearson dengan tarif signifikan = 5% dan uji reliabilitas menggunakanAlpha dengan

nilai Croanbachs Alpha > 60. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel

adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak

sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan

bersifat tidak terbatas pada setiap elemen populasi untuk dipilih sebagai sampel.


52/53

Sedangkan untuk menghitung kuesioner karyawan dan kuesioner pelanggan

menggunakan Skala Likert. Skala Likert berhubungan dengan pertanyaan tentang

sikap seseorang terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan

pilihan berupa angka skala 1-5, yang artinya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005):

1 Sangat tidak puas

2 Tidak puas

3 Cukup puas

4 Puas

5 Sangat puas

3.5.1 Cara Pengukuran dalamBalanced Scorecard

Sasaran strategik yang dirumuskan untuk mencapai visi dan tujuan organisasi

melalui strategi yang telah dipilih perlu ditetapkan ukuran pencapaiannya. Ada dua

ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran

strategik, yaitu: ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja. Ukuran hasil merupakan

ukuran yang menunjukkan tingkat keberhasilan pencapaian sasaran strategik,

sedangkan ukuran pemacu kinerja merupakan ukuran yang menyebabkan hasil yang

dicapai.

Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard adalah mengukur secara

seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya dengan tolok


53/53

ukur masing-masing perspektif. Menurut Mulyadi (2001), kriteria keseimbangan

digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana sasaran strategik kita capai seimbang

di semua perspektif.

Skor dalam tabel kriteria keseimbangan adalah skor standar, jika kinerja

semua aspek dalam perusahaan adalah baik. Skor diberikan berdasarkan rating

scaleberikut:

Tabel 3.2

Rating Scale

Skor Nilai

-1 Kurang

0 Cukup

1 Baik

Sumber: Mulyadi, 2001

skripsi balanced scorecard

Documents