manajemen kerelasian pelanggan manfaat...

325

SURVEY PENELITIAN DISERTASI

Fixed Broadband adalah layanan internet super cepat menggunakan kabel fiber

optik yang dikombinasikan dengan layanan telekomunikasi suara dan TV

berlangganan (Triple Play/Multi Play).

Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan persepsi

saudara berdasarkan kondisi yang ada, dengan memberikan tanda ( ✖ ) pada

pilihan jawaban yang tersedia.

Keterangan:

Dalam Menentukan Jawaban yang anda pilih, akan diberikan skala poin dari skala

yang terendah = 1 dan skala tertinggi =5

Manajemen Kerelasian Pelanggan

Manfaat Psikologis

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

1 Kontinuitas layanan

produk fixed broadband

yang dirasakan

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

2 Hubungan yang terjalin

dengan operator

penyelenggara

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

3 Pemenuhan atas setiap

permintaan layanan fixed

broadband

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Pemberian Hadiah

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

4 Kesesuaian hadiah yang

diberikan dengan

kebutuhan

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

ragu

Tidak

Sesuai

Sangat tidak

sesuai

5 Penerimaan hadiah

sebagai pelanggan loyal

karna setia menggunakan

layanan

Sangat

Sering

Sering Ragu-

ragu

Jarang Sangat

Jarang

6 Frekuensi Pemberian

hadiah kepada pelanggan

Sangat

Sering

Sering Ragu-

ragu

Jarang Sangat

Jarang

326

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

7 Perhatian yang diberikan

saat merayakan hari

spesial (ulang tahun, hari

besar)

Sangat

Sering

Sering Ragu-

ragu

Jarang Sangat

Jarang

Pemberian Kemudahan

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

8 Kemudahan mendapatkan

layanan tambahan (Add-on, fitur

layanan)

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

ragu

Sulit Sangat Sulit

9 Kemudahan dalam mendapatkan

informasi jumlah tagihan secara

online, baik itu melalui Web,

Aplikasi, ATM, Fasilitas Online

lainnya.

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

ragu

Sulit Sangat Sulit


layanan dari customer servis

(petugas di kantor layanan

operator)'

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

ragu

Sulit Sangat Sulit

11 Kemudahan melakukan aktivasi

paket internet, TV dan telpon

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

ragu

Sulit Sangat Sulit


pelayanan proritas antrian di

kantor layanan

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

ragu

Sulit Sangat Sulit

Kompetensi yang Unik

Sumber Daya Spesifik

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

13 Ketersediaan jaringan fixed

broadband di berbagai lokasi

(Kota)

Sangat

Luas

Luas Ragu-

Ragu

Terbatas Sangat

Terbatas

14 Kecukupan kapasitas sarana

infrastruktur yang disediakan

oleh operator

Sangat

Memadai

Memadai Ragu-

Ragu

Kurang

Memadai

Sangat

Kurang

Memadai

327

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

15 Kualitas infrastruktur

jaringan yang dimiliki oleh

Operator layanan Fixed

Broadbrand yang digunakan

saat ini.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

16 Kualitas sarana yang dimiliki

oleh Operator layanan Fixed

Broadbrand yang digunakan

saat ini.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

17 Kualitas perangkat tambahan

(*) yang dipasang di rumah

oleh Operator

Sangat

Baik

Baik Ragu-

ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

18 Kemudahan mengakses

aplikasi saat berhubungan

dengan operator

(MyIndiHome, Firstmediax)

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

Ragu

Sulit Sangat

Sulit

19 Popularitas operator penyedia

layanan fixed broadband

yang digunakan.

Sangat

Terkenal

Terkenal Ragu-

Ragu

Tidak

Terkenal

Sangat

Tidak

Terkenal

20 Reputasi operator layanan

fixed broadband yang

digunakan.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

21 Pengenalan nama produk

yang di rilis oleh operator

Sangat

Terkenal

Terkenal Ragu-

Ragu

Tidak

Terkenal

Sangat

Tidak

Terkenal

22 Reputasi management dari

operator layanan fixed

broadband

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

Kinerja yang Unggul

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

23 Kemampuan yang dimiliki


broadband dalam menangani

pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

24 Kemampuan teknisi dalam

melayani kebutuhan

pelanggan

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

25 Koordinasi antar unit kerja

operator fixed broadband

dalam melayani pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

328

Bauran Pemasaran

Produk

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

26 Kesesuaian variasi produk

yang ditawarkan operator

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

Ragu

Tidak

Sesuai

Sangat Tidak

Sesuai

27 Kualitas produk fixed

broadband yang digunakan

saat ini.

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat Tidak

Baik

28 Inovasi dalam melakukan

pengembangan layanan fixed

broadband

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat Tidak

Baik

29 Jaminan lamanya waktu

penyelesaian gangguan

Sangat

Cepat

Cepat Ragu-

Ragu

Tidak

Cepat

Sangat Tidak

Cepat

Harga

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

30 Kesesuaian harga dengan

daya beli (kemampuan)

pelanggan

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak Sesuai

31 Kesesuaiain tagihan bulanan

dengan pemakaian layanan

fixed broadband.

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak Sesuai

32 Kesesuaian harga tambahan

layanan (add-on)

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak Sesuai

Tempat

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

33 Kemudahan mencapai kantor

layanan operator

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-Ragu Sulit Sangat

Sulit

34 Kemudahan sarana

transportasi untuk mencapai

kantor layanan

Sangat

Mudah


Sulit

35 Kontak Layanan yang

tersedia mudah dihubungi

(Contoh ; Call Center,

Website).

Sangat

Mudah


Sulit

329

Promosi

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

36 Iklan yang di publikasikan

oleh operator

Sangat

Menarik

Menarik Ragu

-

Ragu

Kurang

menarik

Sangat

Tidak

Menarik

37 Kemudahan dalam

memahami iklan yang

dilakukan oleh operator

Sangat

Mudah

Mudah Ragu

-

Ragu

Sulit Sangat

Sulit

38 Ketertarikan atas penawaran

(Penjualan) personal selling

operator

Sangat

Menarik

Menarik Ragu

-

Ragu

Kurang

menarik

Sangat

Tidak

Menarik

39 Daya tarik kegiatan

pemasaran melalui Brosur,

katalog & Stand Penjualan

Sangat

Menarik

Menarik Ragu

-

Ragu

Kurang

menarik

Sangat

Tidak

Menarik

40 Daya tarik publisitas

melalui kegiatan sosial

masyarakat, olahraga, event

tertentu, dll yang

diselenggarakan oleh

operator

Sangat

Menarik

Menarik Ragu

-

Ragu

Kurang

menarik

Sangat

Tidak

Menarik

Sumber Daya Manusia

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

41 Kemampuan petugas dalam

melayani pelanggan di

kantor layanan

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

42 Daya tarik penampilan

petugas di kantor layanan

Sangat

Menarik

Menarik Ragu-

Ragu

Kurang

menarik

Sangat

Tidak

Menarik

43 Keramahan petugas di

kantor layanan operator

Sangat

Ramah

Ramah Ragu-

Ragu

Tidak

Ramah

Sangat

Tidak

Ramah

Sarana Fisik / Fasilitas

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

44 Penataan ruang fasilitas

kantor layanan

Sangat

Menarik

Menarik Ragu

-ragu

Tidak

Menarik

Sangat Tidak

Menarik

330

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

45 Kebersihan lingkungan

kantor layanan

Sangat

Bersih

Bersih Ragu

-

Ragu

Kurang

Bersih

Tidak Bersih

46 Kelengkapan saran

pendukung di kantor

layanan

Sangat

Lengkap

Lengkap Ragu

-ragu

Tidak

Lengkap

Sangat Tidak

Lengkap

47 Kenyamanan rungan

layanan

Sangat

Nyaman

Nyaman Ragu

-ragu

Tidak

Nyaman

Sangat Tidak

Nyaman

Proses

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

48 Kesederhanaan

prosedur layanan

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

Ragu

Sulit Sangat

Sulit

49 Keseragaman prosedur

pelayanan pelanggan

Sangat

Baik

Baik Ragu-

Ragu

Tidak

Baik

Sangat

Tidak

Baik

50 Kesesuaian waktu (jam)

operasi pelayanan

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

Ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak

Sesuai

51 Kemudahan dalam

menyampaikan keluhan

(pengaduan)

Sangat

Mudah

Mudah Ragu-

Ragu

Sulit Sangat

Sulit

Nilai Pelanggan

Manfaat

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

52 Manfaat produk yang

dirasakan pelanggan

dalam menjalankan

aktivitaas

Sangat

Bermanfaat

Berman

faat

Ragu-

ragu

Kurang

Berman

faat

Tidak

Bermanfaat

53 Otoritas yang diberikan

kepada petugas layanan

dalam mengambil

keputusan yang cepat

Sangat Tinggi Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

54 Manfaat yang dirasakan

oleh pelanggan dengan

kemudahan prosedur

pelayanan

Sangat

Bermanfaat

Berman

faat

Ragu-

ragu

Kurang

Berman

faat

Tidak

Bermanfaat

331

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

55 Dukungan yang

diberikan operator

dalam membantu

pelanggan (ada ekstra

layanan atau instalasi)

Sangat Tinggi Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

Korbanan

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

56 Besaran biaya yang

dikeluarkan untuk

menjadi pelanggan

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

Ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak Sesuai

57 Energi (tenaga) yang

dikeluarkan untuk

memperoleh produk

Sangat

Sesuai

Sesuai Ragu-

Ragu

Tidak

Sesuai

Sangat

Tidak Sesuai

58 Durasi waktu yang

dialokasikan dalam

berhubungan dengan

operator

Sangat

Cepat

Cepat Ragu-

Ragu

Lama Sangat Lama

59 Biaya yang dikeluarkan

pelanggan ketika

berpindah operator

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

Loyalitas Pelanggan

Penciptaan Prospek

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

60 Intensitas dalam

merekomendasikan

merek

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

61 Intensitas dalam

merekomendasikan

layanan

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

62 Antusiasme

menyebarkan berita

baik tentang produk

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

Ragu

Rendah Sangat

rendah

332

Keberpihakan Pelanggan

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

63 Penambahan fitur

layanan Fixed

Broadband oleh

pelanggan

Sangat

Sering

Sering Ragu-

ragu

Jarang Sangat

Jarang

64 Keyakinan terhadap

layanan Fixed

Broadband

Sangat

Yakin

Yakin Ragu-

ragu

Tidak

Yakin

Sangat

Tidak Yakin

65 Intensitas penggunaan

layanan

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-

ragu

Rendah Sangat

Rendah

Kepercayaan Pelanggan

INDIKATOR JAWABAN

5 4 3 2 1

66 Kepercayaan pelanggan

terhadap operator

Sangat

Tinggi

Tinggi Ragu-ragu Rendah Sangat

Rendah


terhadap produk

Sangat

Tinggi


Rendah


terhadap petugas

layanan

Sangat

Tinggi


Rendah

333

BAHAN FOCUS GROUP DISCUSSION (FGD)

Tema: BUILDING MODEL LOYALITAS PELANGGAN FIXED

BROADBAND

Hari/Tanggal : .....................................................

Tempat : .....................................................

............................................................

Pukul : .......................................................

Presenter : Erikson Sianipar

Moderator : .....................................................

Narasumber :

1. ................................................................................

2. ................................................................................

3. ................................................................................

4. ................................................................................

5. ................................................................................

6. ................................................................................

7. ................................................................................

8. ................................................................................

PENGANTAR:

FGD ini diharapkan akan mampu menggali data dan infomasi berkaitan dengan berbagai

permasalahan yang dihadapi oleh industri Fixed Broadband di Indonesia serta diharapkan

munculnya alternatif solusi masalah yang akan mampu memberikan sumbangan pemikiran dari

para peserta FGD terhadap peningkatan loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia Ini.

334

BAHAN DISKUSI:

I PENGUATAN FAKTA DAN FENOMENA MASALAH

Setelah kita menyimak presentasi tentang latar belakang kajian pembentukan

model peningkatan loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia, berikut ini akan ada

hal yang akan kita diskusikan:

1. Berkaitan dengan materi di atas, terungkap bahwa ada 4 aspek atau variabel yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan fixed broadband di Indonesia, yaitu:

Kompetensi Unik

Manajemen Kerelasian Pelanggan

16.70%

Nilai Pelanggan

22.47%

Bauran Pemasaran

33.60%

Manfaat Psikologis 53.1%

Pemberian Hadiah 50.6%

Pemberian Manfaat 88.7%

Sumberdaya Spesifik/Khas

91.3%

Keterampilan/Kinerja Unggul

71.1%

Produk

71.1%Harga

61.2%

Tempat 46.9%

Promosi 77.5%

Loyalitas Pelanggan

16.74%

6.67%

25.20%

Proses 73.6%

Sarana Fisik

73.7%

People

76.7%

7.37%

6.24%

8.25%11.99%

Dari keempat aspek tersebut, seberapa jauh mempengaruhi peningkatan loyalitas

pelanggan Fixed broadband di Indonesia, serta aspek mana yang secara prioritas

335

lebih dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Fixed broadband di

Indonesia.

2. Berikut ini akan didiskusikan tentang fenomena dari aspek-aspek yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Fixed broadband di Indonesia, peserta diskusi

diminta untuk memberikan penilaian tentang implementasi dari kelima aspek di

bawah ini , dengan rentang skala Likert dari 1-5 :

- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi loyalitas pelanggan industri

fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?

…………………………………………………………………………………………

.………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

2.1 Di bawah ini terungkap beberapa pertanyaan terkait materi yang telah

dipresentasikan sebelumnya, untuk kita diskusikan kondisinya sebagai berikut:

a. Nilai pelanggan yang dikembangkan oleh para pelaku bisnis industri Fixed

Broadband dewasa ini cenderung belum mampu menciptakan loyalitas

pelanggan yang sangat tinggi, bagimana pendapat para peserta diskusi ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

336

- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi nilai pelanggan dalam

industri Fixed Broadband di Indonesia dewasa ini ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

b. Bauran pemasaran yang dijalan cenderung belum mampu meningkatkan

loyalitas pelanggan industri Fixed Broadband di Indonesia. Hal-hal apa

sajakah yang menyebabkan kondisi demikian terjadi ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi Bauran pemasaran industri

Fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

c. Dari hasil observasi, ada kecenderungan bahwa pengembangan kompetensi

unik dalam industri fixed broadband ini belum berada pada katergori yang

superior. Hal-hal apa sajakah yang menyebabkan kondisi demikian terjadi ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

337

- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi kompetensi unik industri

fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

d. Dari hasil observasi, ada kecenderungan bahwa pengembangan manajemen

kerelasian pelanggan dalam industri fixed broadband ini belum berada pada

katergori yang superior. Hal-hal apa sajakah yang menyebabkan kondisi

demikian terjadi ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

- Berdasarkan Skala Likert 1-5, dimanakah posisi manajemen kerelasian

pelanggan industri fixed broadband di Indonesia dewasa ini ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

2.2 Kondisi di atas terjadi tentunya karena ada beberapa hal sebagai faktor penyebab,

kira-kira kendala-kendala/hambatan-hambatan utama apa sajakah yang

menyebabkan situasi ini terjadi ? Atau apakah ada faktor lain ?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

338

II BUILDING CONSTRUCT DIMENSI DAN INDIKATOR ATAS

VARIABEL

Dalam FGD ini diminta tanggapan peserta tentang konstruk dimensi dan indikator

masing masing variabel penelitian apakah sudah cukup valid parameternya ataukan masih perlu

ditambahkan:

2.1 Manajemen Kerelasian Pelanggan

Berdasarkan atas analisis atas konsep manajemen kerelasian pelanggan, serta didukung

dengan deep interview dengan pakar yang kompeten, maka pada penelitian ini, pengertian

Manajemen Kerelasian Pelanggan terdiri atas manfaat psikologis yang dirasakan oleh pelanggan kepada perusahaan melalui pemberian hadiah dan pemberian kemudahan”, dengan konstruk

dimensi dan indikator sebagai berikut:

Konstruk Dimensi dan Indikator Manajemen Kerelasian Pelanggan

Dimensi Indikator

Manfaat

Psikologis

Kontinuitas Pelayanan

Kemampuan dalam memelihara hubungan dengan pelanggannya

Kemampuan dalam memenuhi kebutuhan setiap pelanggan

Pemberian Hadiah

Kemampuan dalam pemberian hadiah

Pemberian hadiah karena menjadi pelanggan setia

Frekuensi pemberian hadiah

Pemberian hadiah atau perhatian khusus yang diberikan pada saat hari

spesial

Pemberian

Kemudahan

Kemudahan layanan tambahan

Kemudahan informasi tagihan secara online

Customer Relation Officer (CRO)

Aktivasi Layanan Fixed Broadband

Pelayanan prioritas antrian

Mohon pandangan peserta FGD tentang validasi konstruk dimensi dan indikator

atas variabel manajemen kerelasian pelanggan tersebut:

............................................................................................................................. .................................

.............................................................................................................................................................

339

2.2 Kompetensi Unik

Berdasarkan analisis atas rekapitulasi konsep kompetensi untik tesebut, serta didukung

oleh hasil pelaksanaan deep interview dengan pakar yang kompeten, maka pengertian kompetensi

unik pada penelitian ini disusun ke dalam suatu konstruk yaitu sumber daya unik atau keunggulan unik yang dimiliki perusahaan yang tidak dimiliki atau sulit ditiru oleh kompetitor dengan tujuan

menciptakan keunggulan kompetitif berkelanjutan, dengan konstruk dimensi dan indikator

sebagai berikut:

Konstruk Dimensi dan Indikator Kompetensi Unik

Dimensi Indikator

Sumber Daya

Spesifik

Cakupan Layanan

Kapasitas Sumber Daya Infrastruktur

Kualitas Sarana

Kualitas Hardware

Kualitas Software

Nama Perusahaan

Reputasi Perusahaan

Merek dari produk perusahaan

Manajemen perusahaan

Kinerja yang

unggul

Keahlian SDM dalam menangani pelanggan

Kemampuan memperoleh dan mengelola pengetahuan

Kerjasama antar unit organisasi perusahaan


atas variabel kompetensi unik tersebut:

............................................................................................................................. .................................

..............................................................................................................................................................

2.3 Bauran Pemasaran

Didasari atas kajian konsep bauran pemasaran, maka terbentuklah konstruk bauran

pemasaran sudah sesuai dengan yang terdapat dalam industri broadband yang mana merupakan

industri penyedia produk sekaligus dengan jasa yaitu terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,

proses, sarana fisik dan sumber daya manusia, dengan konstruk dimensi dan indikator seperti

dalam tabel berikut ini:

340

Konstruk Dimensi dan Indikator dari Variabel Bauran Pemasaran

Dimensi Indikator

Produk

Keragaman Jasa

Kualitas Jasa

Pengembangan Produk

Garansi Layanan

Harga Kesesuaian harga atau tarif layanan dengan kemampuan pelanggan

Akurasi perhitungan biaya layanan Fixed Broadband

Kemudahan membayar tagihan

Tempat

Lokasi

Ketersediaan sarana transportasi

Penggunaan sarana telekomunikasi

Promosi Daya tarik iklan

Kemudahan memahami iklan

Daya tarik Personal Selling

Daya tarik pemasaran langsung

Daya tarik publisitas

Sumber Daya

Manusia

Kemampuan SDM

Daya tarik penampilan petugas pelayanan pelanggan.

Keramahan petugas pelayanan pelanggan

Sarana Fisik

atau Fasilitas

Daya tarik tata ruang fasilitas fisik Service Center

Kebersihan lingkungan kantor Service Center

Kelengkapan sarana pendukung kegiatan operasional Service Center

Kenyamanan ruangan kegiatan operasional Service Center

Proses

Kesederhanaan prosedur pelayanan pelanggan

Standarisasi prosedur pelayanan pelanggan

Kesesuaian dengan waktu standar operasi pelayanan pelanggan

Kemudahan mengajukan keluhan


atas variabel Bauran pemasaran tersebut:

............................................................................................................................. .................................

..............................................................................................................................................................

341

2.4 Nilai Pelanggan

Berdasarkan kajian atas komparasi konsep nilai pelanggan yang disampaikan para ahli,

serta dengan didukung oleh hasil deep interview dengan pakar yang kompeten, maka konsep nilai

pelanggan pada penelitian ini disusun ke dalam suatu konstruk yaitu Nilai pelanggan dalam

industri fixed broadband memperhatikan selisih antara manfaat & biaya yang dikeluarkan

pelanggan. Manfaat yang akan diterima pengguna Fixed Broadband dapat berupa kualitas, fitur

atau aplikasi. Biaya yang harus dikeluarkan terdiri dari biaya akuisisi, transportasi, instalasi,

penanganan pesanan biaya pasca pembelian yaitu perbaikan dan pemeliharaan, resiko kegagalan

atau kinerja yang buruk atas produk atau jasa yang dikonsumsi, dengan konstruk dimensi dan indikator sebagai berikut:

Konstruk Dimensi dan Indikator Variabel Nilai Pelanggan

Dimensi Indikator

Manfaat

Produk

Pelayanan

Prosedur

Dukungan

Korbanan

Nilai Moneter

Biaya Energi

Biaya waktu

Resiko kinerja buruk produk


atas variabel nilai pelanggan tersebut:

............................................................................................................................. .................................

2.5 Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan kesimpulan dari beberapa referensi di atas dapat dibentuk konstruk terkait

loyalitas pelanggan broadband sebagai perilaku positif dari pelanggan terhadap penyelengara jasa

layanan melalui kemauan berlangganan dalam jangka waktu tidak terbatas, serta bersedia

memberikan effort positif untuk mempengaruhi orang lain serta menjaga kredibilitas dari produk

yang digunakan, dengan konstruk dimensi dan indikator sebagai berikut:

Konstruk Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan

Dimensi Indikator

Penciptaan prospek

Merekomendasikan merek

Merekomendasi kan layanan

Antusias menyebarkan berita baik tentang produk

342

Dimensi Indikator

Keberpihakan pelanggan

Penambahan pembelian layanan pelanggan Fixed Broadband

Keyakinan terhadap layanan fixed broadband

Intensitas penggunaan layanan

Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan kepada operator

Kepercayaan kepada produk

Kepercayaan terhadap petugas layanan


atas variabel loyalitas pelanggan tersebut:

............................................................................................................................. .................................

..............................................................................................................................................................

............................................................................................................................. .................................

SELESAI

343

HASIL FGD

KATEGORI CUKUP

Operator Variabel Sub-Variabel Indikator Skala Kategori Penyebab

MNC Play

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

Pemberian

Hadiah

Kemampuan

dalam pemberian

hadiah

2,63 Cukup

Mayoritas pelanggan MNC Play menyatakan belum pernah mendapatkan pemberian hadiah apapun dari

provider, hal ini disebabkan selama ini tidak ada

komunikasi dan tidak ada informasi apapun dari

pihak provider terkait pemberian hadiah, tetapi

beberapa pelanggan menyatakan bahwa pada waktu

awal berlangganan sempat diberikan discount harga

dan bonus beberapa channel TV untuk beberapa

bulan saja, setelah itu semuanya kembali normal

Pemberian hadiah

karena menjadi pelanggan setia

3,13 Cukup

Rata-rata pelanggan yang ikut FGD sudah

berlanggan produk MNCPlay lebih dari 1 tahun,

tetapi mayoritas pelanggan merasakan perlakuan

yang sama oleh operator, tidak ada perbedaan perlakukan antara pelanggan yang lama atau yang

baru, pemberian kemudahan dalam hal diskon

harga ataupun channel gratis hanya dierikan pada

waktu awal berlangganan saja.

Frekuensi

pemberian hadiah 2,50 Cukup

Mayoritas pelanggan menyatakan bahwa pemberian

hadiah dari operator berupa diskon harga dan

tambahan channel gratis hanya didapatkan saat

awal berlangganan saja dan setelah itu tidak ada

lagi program promo ataupun gimmick dari pihak

operator.

344


Pemberian hadiah

atau perhatian

khusus yang

diberikan pada

saat hari spesial

2,50 Cukup

Semua pelanggan MNC Play menyatakan bahwa

selama ini untuk hari hari special seperti Idul Fitri,

Natal, tahun baru, dan hari special lainnya tidak

pernah ada program khusus atau pembagian hadiah

dari operator, semua normal seperti hari hari biasa

Loyalitas Pelanggan

Kepercayaan Pelanggan

Berlangganan

layanan fixed

broadband karena

adanya

rekomendasi dari

orang-orang

sekitar

2,75 Cukup

Sebenarnya keberadaan provider MNC PLay di dunia internet fixed broadband dinilai relatif masih

baru, sehingga secara kualitas dan kuantitas banyak

yang masih belum tahu, tetapi sebagian besar orang

berlangganan MNC Play karena pertimbangan

faktor harga dan promosi (gratis channel TV selama

beberapa bulan), bukan karena mempertimbangkan

kualitas produk, sehingga bila terjadi beberapa

masalah jaringan (lemot, tidak stabil) itu dianggap

sebagai hal yang biasa dan realtif bisa diterima.

Tingkat

kemudahan anda

dalam

menggunakan layanan fixed

broadband

3,125 Cukup

Dari sisi kualitas produk memang performansinya

dirasakan kurang (akses tidak stabil karena cuaca,

lemot), tetapi karena memang pertimbangan awal

berlangganan adalah faktor harga dan promosi saja sehingga kondisi ini sebagai suatu kewajaran dan

pelanggan relatif tidak terlalu menuntut

Bauran

Pemasaran Product

kesesuaian variasi

paket & produk

yang ditawarkan

2,50 Cukup Kalau dibandingkan dengan provider lain memang paket yang ditawarkan dinilai kurang bervariasi,

kekuatan penawaran MNC Play hanya di harga saja

345


Kualitas layanan

fixed broadband 3,13 Cukup

Secara kualitas layanan Fixed Broadband memang

MNC Play dirasa ada kekurangan, terutama

masalah jaringan (kecepatan dan kestabilan akses)

jika dibandingan dengan provider unggulan yang

lain seperti IndiHome, Biznet.

Kemudahan menemukan

operator di

seluruh

area/wilayah

3,00 Cukup

Sebaran area pemasaran produk dan pelayanan MNC Play dinilai masih terbatas hanya

terkonsentasi ditempat-tempat tertentu, seperti di

pusat-pusat perbelanjaan (Mall, Super Market atau

Mini market)

Tempat

Lokasi 2,88 Cukup

Menurut penilaian sebagian besar pelanggan

bahwa keberadaan tempat kantor pelayanan

ataupun kantor pemasaran produk MNC Play

sangat minim, sebarannya sangat terbatas, sehingga

sulit bagi pelanggan untuk mengakses, kondisi ini

menjadi tambah sulit bila permasalahan gangguan

yang dihadapi tidak bisa diselesaikan lewat telpon,

dan karena keterbatasan tersebut rata-rata

pelanggan MNC Play tidak banyak yang mengetahui keberadaan tempat/lokasi kantor

pelayanan karena selama ini komunikasi yang

dibangun dengan provider hanya lewat telpon, dan

sampai saat ini persepsi yang ada dipelanggan

bahwa keberadaan tempat pemasarannya produk

MNC Play ada di pusat-pusat perbelanjaan/Mall.

Ketersediaan

sarana

transportasi

2,75 Cukup

Permasalahan awal yang terjadi karena tidak

diketahuinya lokasi/tempat pelayanan dan

pemasaran maka sulit bagi pelanggan untuk

menentukan dan memilih sarana transportasi

346


Penggunaan

sarana

telekomunikasi

(Call Center

Mudah dihubungi)

2,88 Cukup

Menurut pelanggan, bahwa ketersediaan jumlah

line call center relatif sudah cukup, meskipun harus

menunggu beberapa saat untuk tersambung, tetapi

responsibilitas petugas dalam menangani gangguan dinilai agak lambat, perlu perbaikan.

INDIHOME

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

Pemberian

Hadiah

Kemampuan

dalam pemberian

hadiah

3,02 Cukup

Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan bahwa

selama ini belum pernah mendapatkan hadiah

apapun dari provider, tidak ada komunikasi dan

informasi yang disampaikan kepada pelanggan,

terkait dengan hadiah ataupun bonus, meskipun

terkadang beberapa pelanggan menyatakan pernah

merasakan ada perubahan kecepatan di internetnya

(lebih cepat) tetapi kondisi ini dianggap karena

faktor trafic saja, tidak berpikir sebab yang lain.

Pemberian hadiah

karena menjadi

pelanggan setia

3,10 Cukup

Sebagian besar pelanggan IndiHome berpendapat

bahwa kategori pelanggan setia adalah pelanggan

yang sudah berlanggan lebih dari 2 tahun, tetapi

selama ini apresiasi yang diberikan provider kepada pelanggannya dinilai sangat kurang atau bahkan

tidak ada, dan sebenarnya harapan mayoritas

pelanggan tidak semata karena hadiah tetapi

membangun komunikasi antara pelanggan dan

operator sangat diperlukan, dengan menyampaikan

promo program-program baru, layanan baru yang

mungkin bisa menguntungkan kedua belah pihak.

Frekuensi

pemberian hadiah 2,40 Cukup

seluruh pelanggan IndiHome menyatakan sampai

saat ini belum pernah merasakan mendapatkan

hadiah dari provider, apakah itu berupa barang

347


ataupun yang lainnya, dan yang terpenting bahwa

selama ini tidak ada informasi dari pihak provider

terkait pemberian hadiah sehingga pelanggan tidak

pernah berfikir terhadap hal hal tersebut.

Pemberian hadiah

atau perhatian khusus yang

diberikan pada

saat hari spesial

2,28 Cukup

Semua pelanggan IndiHome menyatakan bahwa

selama ini untuk hari hari special seperti Idul Fitri, Natal, tahun baru, dan hari special lainnya tidak

pernah ada program khusus atau pembagian hadiah

dari operator, semua normal seperti hari hari biasa

Bauran

Pemasaran Harga

Kesesuaian harga

atau tarif layanan

dengan

kemampuan

pelanggan

3,17 Cukup

Mayoritas pelanggan IndiHome menilai bahwa

tarif yang dibebankan kepada pelanggan dirasa

sangat mahal bila dibandingkan dengan tarif

provider lain dengan kapasitas kuota dan kecepatan

yang sama, tetapi karena faktor kebutuhan

pelanggan masih tetap bertahan. kemungkinan-

kemungkinan untuk pindah layanan (churn) selalu

ada, tetapi banyak hal yang harus dipertimbangkan,

misalnya tidak ada waktu luang, tidak ingin report

dan tidak mau ambil resiko atau tidak yakin provider lain lebih bagus.

348


Akurasi perhitungan biaya

layanan Fixed

Broadband

3,12 Cukup

Beberapa pelanggan IndiHome ada yang

menyampaikan keluhannya terkait tarif atau

tagihan yang tidak sesuai dengan kesepakatan awal

meskipun tingkat kenaikannya tidak terlalu besar,

yaitu antara 20.000,- s/d 30.000,- tetapi masalah ini perlu di clearkan agar tidak berlarut larut dan

merugikan nama baik provider, menurut pengakuan

pelanggan, informasi sementara yang didapat dari

customer service terkait hal ini adalah karena

penggunaan internet melebihi kuota, padahal status

paket yang digunakan adalah unlimited, tetapi

karena selisih kenaikan harga yang tidak besar

maka kondisi ini tidak dipersoalkan.

Kemudahan

membayar tagihan 3,38 Cukup

Pada dasarnya pembayaran tagihan IndiHome bisa

dilayani dibeberapa channel seperti ATM, mini

market, tetapi dibeberapa kondisi tertentu

pelanggan merasa kurang nyaman, terutama

masalah antrian.

FIRSTMEDIA Loyalitas

Pelanggan

Penciptaan

Prospek

Ketertarikan

menggunakan

layanan fixed

broadband yang

ditawarkan

3,13 Cukup

mayoritas pelanggan menyatakan kekuatan provider First Media ada di Harga, jika dibandingkan dengan

provider lain (IndiHome, Biznet) sehingga secara

kualitas produk dinilai masih kurang perform, dan

kondisi ini memang potensi churn/pindah provider

memang sangat besar.

349


Kesesuaian harga

yang dikenakan

dalam

mempengaruhi

berlangganan, dimana layanan

fixed broadband

yang digunakan

saat ini sangat

bermanfaat dan

dapat memenuhi

kebutuhan digital

2,65 Cukup

Kalau dari sisi harga dinilai sudah cuckup sesuai

tetapi (terutama pada awal berlangganan)

sedangkan dari sisi pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam hal menggunakan dan

memanfaatkan layanan dinilai masih belum

maksimal, ada beberapa kelemahan yang harus di

perbaiki, (misalnya terjadinya fluktuasi tagihan,

kecepatan dan kestabilan akses).

Bauran

Pemasaran Tempat

Lokasi 2,15 Cukup

Menurut penilaian sebagian besar pelanggan bahwa keberadaan tempat kantor pelayanan

ataupun kantor pemasaran produk First Media

jumlahnya sangat terbatas dan sulit dijangkau

(lokasinya jauh) dari rumah pelanggan, selama ini

untuk permasalahan gangguan semuanya

komunikasikan lewat telpon.

Ketersediaan

sarana

transportasi

2,32 Cukup

Karena jumlah kantor pelayanannya sangat terbatas

dan lokasi jauh maka mayoritas pelanggan enggan

untuk datang ke kantor pelayanan, semua

diselesaikan lewat telpon.

Penggunaan

sarana

telekomunikasi

(Call Center Mudah

dihubungi)

2,22 Cukup

Menurut pelanggan, bahwa ketersediaan jumlah

line call center relatif sudah cukup, meskipun harus

menunggu beberapa saat untuk tersambung, tetapi responsibilitas petugas dalam menangani gangguan

dinilai agak lambat, perlu perbaikan.

350


BIZNET

Loyalitas

Pelanggan

Penciptaan

Prospek

Kesesuaian harga

yang dikenakan

dalam

mempengaruhi

berlangganan, dimana layanan

fixed broadband

yang digunakan

saat ini sangat

bermanfaat dan

dapat memenuhi

kebutuhan digital

2,47 Cukup

Dari sisi Harga, sebenarnya layanan provider

Biznet termasuk kategori mahal, jika dibandingkan dengan provider lain (seperti: First Media, MNC

Play) tetapi secara kualitas produk memang

menunjukkan performansi yang baik.

Manajemen Kerelasian

Pelanggan

Pemberian Hadiah

Kemampuan dalam pemberian

hadiah

2,40 Cukup

Semua pelanggan Biznet menyatakan bahwa

selama ini mereka tidak pernah mendapatkan

hadiah dan tidak mendapatkan informasi apapun

dari pihak operator terkait pemberian hadiah

Bauran

Pemasaran Tempat

Lokasi 1,93 Cukup

Keberadaan lokasi/tempat kantor pelayanan dan

pemasaran provider Biznet dinilai sangat minim

dan terbatas, dan strategi marketing yang

dilakukan oleh Biznet adalah door to door sehingga

banyak pelanggannya tidak mengetahui dengan

pasti tempat pelayanan dan pemasarannya dan

komunikasi yang dibangun selama ini hanya lewat telpon.

Ketersediaan

sarana

transportasi

2,13 Cukup

Permasalahan awal yang terjadi karena tidak

diketahuinya lokasi/tempat pelayanan dan

pemasaran maka sulit bagi pelanggan untuk

menentukan dan memilih sarana transportasi

351


Penggunaan

sarana

telekomunikasi (Call Center

Mudah

dihubungi)

2,07 Cukup

Karena keberadaan kantor pelayanan Biznet sulit

dijangkau, maka keberadaan Call center menjadi

penting untuk bisa digunakan menjadi alat berkomunikasi antara operator dan pelanggan, dan

karena hampir sebagian besar pelanggan mengakses

kontak call center untuk menyampaikan keluhan,

gangguan pelanggan sehingga jalur komunikasinya

menjadi lebih padat dan kadang menunggu untuk

beberapa saat.

352

HASIL FGD

KATEGORI BAIK DAN SANGAT BAIK


FIRSTMEDIA

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

Manfaat

Psikologis

Layanan Fixed

Broadband yang

disediakan jarang

sekali mengalami

gangguan.

3,90 Baik

Menurut mayoritas pelanggan, layanan fixed

broadband First Media selama ini relatif stabil dan

secara umum jarang mengalami gangguan,

sehingga aktivitas berinternet setiap harinya relatif

tidak ada kendala.

Saya merasa puas

terhadap perhatian

yang diberikan

perusahaan dalam

memelihara hubungan

dengan pelanggan

4,04 Baik

Selama ini hubungan dan komunikasi yang

dibangun antara provider dan pelanggan dinilai

sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

permasalahan gangguan bisa diselesaikan dengan

baik dengan waktu penanganan yang wajar

Saya merasa puas

terhadap kemampuan

perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan

setiap pelanggan

3,93 Baik

Dalam hal memenuhi kebutuhan pelayanan, baik

itu untuk pengaduan ataupun sekedar mendapatkan

informasi, First media dinilai sangat responsif

walaupun untuk penanganan teknis dilapangan

membutuhkan waktu antara 2-3 hari, tetapi menurut

pelanggan waktu penyelesaian penanganan keluhan

tersebut masih dalam batas toleransi.

353


Pemberian

Hadiah

Pemberian hadiah

karena menjadi

pelanggan setia

3,79 Baik

Dibandingkan provider lain, First media dinilai

lebih sering memberikan banyak gimmick dalam

pemasarannya, penawaran program promo gratis

berlangganan selama waktu tertentu dan diskon

harga menjadi daya tarik pelanggan untuk

berlangganan First Media.

Frekuensi pemberian

hadiah 3,69 Baik

menurut pelanggan, pemberian hadiah ataupun

gimmick oleh provider biasanya hanya pada saat

awal berlangganan, tetapi hal tersebut cukup

memberikan daya tarik dan selalu diingat oleh

pelanggan

Pemberian hadiah atau

perhatian khusus yang diberikan pada saat hari

spesial

3,57 Baik

N/A

Pemberian

Kemudahan

Saya merasa adanya

kemudahan saat

registrasi layanan Fixed

Broadband sampai

dengan berlangganan

3,99 Baik

Mayoritas pelanggan provider First Media

menyatakan untuk proses registrasi sampai pada

instalasi dinilai sudah sangat cepat, bahkan

beberapa pelanggan menilai proses ini sudah

melebihi ekspektasi.

Saya mudah mengakses

atau mendapatkan

informasi jumlah

tagihan layanan secara

online

3,94 Baik

Dalam hal informasi jumlah tagihan, mayoritas

responden menyatakan tidak pernah ada kesulitan,

informasi tagihan bisa diakses via atm atau

langsung telepon call center.

Saya mendapat

kemudahan dengan

adanya Petugas di

4,06 Baik N/A

354


Kantor Layanan yang

siap melayani

kebutuhan pelanggan

Saya mendapat

kemudahan dalam

pelayanan prioritas

antrian di Pusat

Layanan

3,84 Baik N/A

Kompetensi Unik Sumber Daya

Spesifik

Saya percaya layanan

Fixed Broadband yang

diberikan sudah

memiliki jangkauan

yang luas.

3,78 Baik

Keberadaan provider First Media yang sudah lama

eksis dan dikenal banyak orang memberikan

kenyakinan kepada mayoritas pelanggan bahwa

jangkauan pelayanannya sudah cukup luas

Saya percaya penyedia

layanan Fixed

Broadband sudah

memiliki jaringan

infrastruktur dengan kapasitas yang besar

3,99 Baik

Dengan brand provider yang cukup familiar

ditengah masyarkat tentu bisa memberikan

kenyakinan kepada semua, terutama kepada

pelanggan bahwa secara infratsruktur provider first

media sudah menyiapkan yang terbaik terutama

untuk berkompetisi dengan provider lain.

Saya percaya sarana

infrastruktur penyedia

layanan Fixed

Broadband memiliki

kualitas sangat baik.

3,96 Baik








layanan Fixed

Broadband sudah

memiliki sarana yang

4,13 Baik




pelanggan bahwa secara infratsruktur, sarana

355


sangat baik.

provider first media sudah menyiapkan yang

terbaik terutama untuk berkompetisi dengan

provider lain.

Saya percaya kualitas

perangkat yang

dipasang di rumah

sudah canggih dengan

teknologi terkini.

3,91 Baik







Saya percaya sarana

aplikasi (Contoh:

MyIndiHome,

FirstmediaX) yang disediakan memberikan

kemudahan akses

pelanggan dalam

menghubungi petugas

layanan Fixed

Broadband

3,79 Baik Dengan edukasi penggunaan sarana aplikasi yang disediakan provider tentu akan memudahkan

pelanggan dalam menghubungi petugas layanan.

Saya percaya operator

penyedia layanan Fixed

Broadband yang saya

gunakan sudah sangat

dikenal.

4,06 Baik

Secara identitas memang provider first media sudah

lama dikenal ditengah masyarakat sebagai salah

satu operator layanan fixed internet broadband

ditanah air.

Saya merasa

manajemen penyedia

layanan Fixed Broadband sangat

profesional.

3,88 Baik

Selama ini memang keberadaan provider First

Media berjalan dengan baik, bahkan terus berkembang, hal ini bisa menunjukkan bawa

manajemen sudah cukup baik.

356


Kinerja

Unggul

Tingkat keahlian yang

dimiliki operator

layanan fixed

broadband dalam

menangani pelanggan

3,87 Baik

Dalam penanganan penyelesaian keluhan

pelanggan, petugas layanan dinilai sudah

memberikan solusi dengan tingkat penyelesaian

yang baik dengan waktu yang wajar.

Operator layanan fixed

broadband yang

digunakan saat ini

sudah mengelola

pengetahuan

(keterampilan) SDM-

nya dengan baik

4,01 Baik

Dalam penanganan penyelesaian keluhan

pelanggan, petugas layanan dinilai sudah

memberikan solusi dengan tingkat penyelesaian

yang baik dengan waktu yang wajar.

Koordinasi antar unit operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani

pelanggan

4,04 Baik

Koordinasi unit operator sudah cukup memadai,

tidak mempersulit pelanggan terutama saat

melaporkan gangguan, alur pelaporan dan proses

penanganan gangguan sudah baik.

Bauran

Pemasaran Product

Kualitas layanan fixed

broadband 3,90 Baik

Secara kualitas produk layanan fixed broadband

relatif sudah cukup baik, terutama bagi pelanggan

yang pemanfaatan dan pemakaian internetnya

normal dan tidak berlebihan

Tingkat inovasi

operator fixed

broadband dalam

melakukan

pengembangan layanan yang ditawarkan

4,01 Baik N/A

357


Harga

Kesesuaian harga atau

tarif layanan dengan

kemampuan pelanggan

3,93 Baik

Dari sisi Harga, layanan provider First Media

dinilai lebih murah jika dibandingkan dengan

operator lain seperti IndiHome atau Biznet

Akurasi perhitungan

biaya layanan Fixed

Broadband

3,91 Baik

Untuk akurasi jumlah tagihan selama, menurut

pelanggan tidak pernah ada persoalan, jumlah yang

ditagihan sesuai dengan perhitungan pelanggan,

tetapi dalam kondisi tertentu (masa promo berakhir)

terkadang terjadi miskomunikasi antara operator

dan pelanggan terkait penghitungan jumlah tagihan,

sehingga perlu komunikasi lebih intensif.

Kemudahan membayar

tagihan 4,06 Baik

Untuk proses pembayaran tagihan selama ini tidak

ada masalah, banyak pilihan channel pembayaran

yang ditawarkan provider (seperti via ATM atau

Mini Market )

Promosi

Iklan menjadi salah

satu faktor utama berlangganan layanan

fixed broadband saat

ini

3,82 Baik N/A

Iklan layanan fixed

broadband yang sering

ditampilkan mudah

dipahami atau

informatif

4,06 Baik N/A

358


Brosur, katalog, Stand

Penjualan yang ada di

seputar kediaman anda

menjadi salah satu

faktor utama untuk

berlangganan layanan

fixed broadband

4,09 Baik

Untuk memilih dan menentukan berlangganan

layanan intenet fixed broadband memang salah

satunya karena pertimbangan ketersediaan jaringan,

tetapi ada sebagian pelanggan menentukan pilihan

karena faktor word of mouth

Sumber Daya

Manusia

Penampilan petugas

yang baik dan rapih

menjadikan pelayanan

lebih menarik

3,96 Baik

Selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan atas

penampilan dan pelayanan petugas, bagi pelanggan

yang terpenting solusi/penyelesaiannya.

Tingkat keramahan

petugas di kantor layanan operator fixed

broadband saat

melayani pelanggan

3,91 Baik Selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan atas

penampilan dan pelayanan petugas, bagi pelanggan

yang terpenting solusi/penyelesaiannya.

Sarana Fisik

Tata ruang fasilitas

fisik gerai/kantor 3,60 Baik N/A

Pengelolaan kebersihan

gerai/kantor 3,75 Baik N/A

Sarana pendukung

operasional

gerai/kantor

3,72 Baik N/A

Kenyamanan dengan

situasi lingkungan (ex Air Condition yang

sejuk, ruangan tidak

penuh sesak, antrian

3,75 Baik N/A

359


yang rapih dan teratur)

Nilai Pelanggan

Manfaat

Kualitas pelayanan

yang diterima

3,94 Baik

Performasi pelayanan provider First Media relatif

sudah cukup baik dan didukung tingkat harga

produk yang kompetitif menjadikan provider First

Media secara manfaat lebih sesuai.

Tingkat kemudahan

dalam memahami dan

melaksanakan prosedur

layanan

3,75 Baik

Selama ini untuk proses pelaporan gangguan melewati call center, dan semuanya berjalan dengan

baik sampai petugas teknis lapangan meyelesaikan

permasalahan pelanggan

Tingkat kesesuaian

Tagihan yang dibayar

dengan paket

3,74 Baik

Pada dasarnya relatif stabil tetapi terkadang

beberapa pelanggan menyebutkan ada fluktuasi

tagihan

Korbanan

Penanganan masalah oleh operator sudah

sebanding dengan

usaha yang dikeluarkan

untuk menyelesaikan

masalah 3,91

Baik Menurut pelanggan, penanganan permasalahan

pelanggan selama ini dinilai sudah cukup sesuai,

mulai dari pelaporan sampai proses penyelesaian.

Kemudahan yang

didapatkan dari

operator saat

menyelesaikan masalah

menyelesaikan masalah 4,12




360


Kemudahan memahami

penjelasan

penyelesaian masalah

dari petugas/agen 3,93




Loyalitas

Pelanggan

Keberpihakan

Pelanggan

Keyakinan terhadap

layanan 3,96

Baik

Dengan performansi produk dan layanan yang ada sekarang ini dan di dukung faktor harga,

kemungkinan untuk berpindah relatif kecil kecuali

ada provider lain menawarkan harga yang lebih

kompetitif.

Keseringan

memanfaatkan layanan

fixed broadband dalam

aktivitas dan

keseharian 4,08

Baik

Sebenarnya tujuan berlangganan First Media

diperuntukan untuk kebutuhan keluarga (Ayah, Ibu

dan Anak (sekolah), penggunaan internetnya bisa

dilakukan secara sendiri atau bersama-sama.

Kepercayaan

Pelanggan

Tingkat kepercayaan

anda terhadap manfaat

yang anda peroleh dari

berlangganan layanan fixed broadband

3,85 Baik Dengan performansi First Media yang ada sekarang

pelanggan rata-rata sudah merasakan manfaat lebih dibandingkan dengan harga yang dibayarkan

Berlangganan layanan

fixed broadband karena

adanya rekomendasi

dari orang-orang

sekitar

3,81 Baik untuk menentukan pilihan dalam berlangganan

internet fixed braodband memang faktor word of

mouth, rekomendasi teman sangat berpengaruh

besar, informasi ini akan menambah kenyakinan

untuk menentukan pilihannnya

361


INDIHOME

Manajemen

Kerelasian

Pelanggan

Pemberian

Kemudahan

Saya merasa adanya

kemudahan saat


Broadband sampai

dengan berlangganan

4,18 Baik

Untuk saat ini memang distribusi pemasaran fixed

broadband yang paling luas adalah IndiHome ,

petugasnya tersebar hampir disemua dititik

keramaian, terutama dilokasi di perumahan,

perkantoran dan dipinggir jalan protokol, sehingga

proses registrasi berlangganan juga jauh lebih

mudah dan secara psikis pelanggan merasa lebih

nyaman karena petugas berada lebih dekat dan bisa

memberikan solusi dan juga informasi.


atau mendapatkan

informasi jumlah


online

4,12 Baik

Menurut informasi pelanggan, informasi tagihan

bulanan bisa diakses dengan mudah dari mana saja

dan kapan saja, bisa dengan menggunakan aplikasi myIndiHome atau bisa langsung cek ke ATM

(dengan memasukan nomor berlangganan

IndiHome/nomor telepon), tetapi secara

keseluruhan selama ini pelanggan tidak pernah

mengalami permasalahan terkait informasi tagihan,

karena rata-rata paket berlangganan internet yang

digunakan menggunakan paket unlimited sehingga

jumlah tagihan relatif stabil

Saya mendapat

kemudahan dengan

adanya Petugas di

Kantor Layanan yang siap melayani

kebutuhan pelanggan

4,15 Baik

Dengan banyaknya jumah kantor pelayanan

IndiHome dan lokasinya yang mudah diakses serta

jumlah petugas yang memadai, pelanggan merasa

nyaman dan sangat terbantu, karena permasalahan

keluhan tidak semuanya bisa diselesaikan lewat telepon, terkadang pelanggan harus datang untuk

mendapatkan kepastian penyelesaian pelayanan

362


Saya mendapat

kemudahan dalam

melakukan aktivasi

layanan Fixed

Broadband

4,16 Baik

Dengan banyak distribusi channel IndiHome yang

tersebar di Perumahan, Perkantoran dan juga

dipinggir jalan protokol menjadikan proses aktivasi

layanan fixed broadband menjadi lebih cepat, lama

waktu proses dari registrasi sampai aktivasi dinilai

sudah sesuai harapan

Saya mendapat

kemudahan dalam

pelayanan prioritas

antrian di Pusat Layanan

3,96 Baik

Pada dasarnya tidak semua pelanggan harus datang

ke kantor pelayanan untuk menyampaikan

permasalahan atau keluhan, kecuali memang

permasalahan tersebut tidak bisa diselesaikan lewat

call center, dalam kondisi tersebut maka

keberadaan kantor pelayanan/plasa menjadi

penting, dan berdasarkan pengalaman pelanggan

yang pernah datang ke kantor pelayanan merasakan

bahwa kantor pelayanan IndiHome memberikan fasilitas pelayanan yang sangat memadai, misalnya

ruang tunggu nyaman, antrian cepat dan ada

fasilitas minum untuk kebutuhan pelanggan.

Manfaat

Psikologis

Layanan Fixed

Broadband yang

disediakan jarang

sekali mengalami

gangguan.

3,45 Baik

Performansi produk IndiHome saat ini memang

sangat bagus, dari skala likert 1-5 penilaian

kepuasan pelanggan, rata-rata pelanggan menjawan

di angka 4 dan 5 artinya secara umum menunjukkan

angka yang positif

Saya merasa puas

terhadap perhatian

yang diberikan

perusahaan dalam

memelihara hubungan dengan pelanggan

4,00 Baik

Selama ini komunikasi yang dibangun antara

provider dengan pelanggan hanya via telpon dan

online tetapi komunikasi ini anggapi cukup

nyaman dan efisien untuk mengatasi persoalan-

persoalan yang terjadi di pelanggan

363


Saya merasa puas

terhadap kemampuan

perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan

setiap pelanggan

4,02 Baik

Selama ini permasalahan yang terjadi di pelanggan,

mayoritas sudah bisa disolusikan oleh petugas

layanan, baik melalui call center atau plasa Telkom.


Spesifik

Saya percaya layanan

Fixed Broadband yang diberikan sudah

memiliki jangkauan

yang luas.

4,24 Sangat

Baik

Sebagai pionner industri telekomunikasi di Indonesia tentu para pelanggan tidak bisa

memungkiri bahwa jaringan infrastruktur yang

dimiliki sudah tersebar diseluruh penjuru tanah air


layanan Fixed

Broadband sudah

memiliki jaringan

infrastruktur dengan

kapasitas yang besar

4,14 Baik Selain itu sebagai perusahaan BUMN tentu

keberadaannya lebih terpercaya, dengan

pengalaman dan kemampuan yang dimiliki tentu

bisa memberikan garansi kepada pelanggan

Saya percaya sarana


layanan Fixed

Broadband memiliki


4,09 Baik

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fixed

broadband IndiHome sudah menggunakan

teknologi fiber optik, sehingga stabilitas dan

kualitas jaringan menjadi lebih stabil, kondisi ini

sangat berbeda jauh saat IndiHome masih

menggunakan kabel tembaga


layanan Fixed

Broadband sudah

memiliki sarana yang

sangat baik.

4,07 Baik Sebagai provider terkemuka di tanah air tentu

IndiHome sudah memiliki sarana yang lengkap dan

selalu dipersiapkan dengan baik

364



perangkat yang

dipasang di rumah

sudah canggih dengan

teknologi terkini.

4,07 Baik

Paket layanan IndiHome menggunakan banyak

perangkat pendukung, seperti modem, set top box

(STB) dan lain-lain, sampai saat ini memang

perangkat tersebut dibilang masih update,

sebagaimana provider lain juga menggunakan.

Saya percaya sarana

aplikasi (Contoh:

MyIndiHome,

FirstmediaX) yang

disediakan memberikan

kemudahan akses

pelanggan dalam menghubungi petugas

layanan Fixed

Broadband

3,67 Baik

Untuk menghubungi petugas layanan sebenarnya

banyak cara yang biasa dilakukan pelanggan, mulai

dari menggunakan aplikasi myIndiHome, call

center, datang langsung ke plasa, tetapi sebagai alternatif aplikasi myIndiHome dinilai sangat

membantu pelanggan untuk menghubungi petugas

karena lebih simple.



Broadband yang saya


dikenal.

4,16 Baik Sebagai provider pertama dan terkemuka tentu

dimata pelanggan fixed broadband IndiHome sudah

memiliki nama besar.



Broadband memiliki

reputasi yang baik

dibidangnya.

4,04 Baik Selama ini provider fixed braodband IndiHome

dinilai sebagai provider yang cukup baik dengan

berbagai komitmennya

365


Saya memahami merek

layanan Fixed

Broadband yang saya

gunakan sudah dikenal

oleh masyarakat

umum.

4,23 Sangat

Baik

Merk IndiHome fixed broadband secara riil

memang sudah dikenal disemua kalangan

masayarakat, hal ini juga tidak terlepas dari

banyaknya iklan yang tayang, baik di media

televisi, cetak, media luar ruang ataupun petugas

personal sales.

Saya merasa manajemen penyedia

layanan Fixed

Broadband sangat

profesional.

4,01 Baik

Dengan kondisi pelayanan yang selama ini baik dan

berkelanjutan membentuk persepsi bahwa fixed

broadband IndiHome dikelola oleh orang yang

tepat.

Kinerja

Unggul


dimiliki operator

layanan fixed

broadband dalam

menangani pelanggan

4,08 Baik

Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan bahwa

hampir semua keluhan yang dirasakan selama ini

mampu disolusikan oleh petugas (misalnya,

keluhan tentang fluktuasi tagihan, koneksi terputus)


broadband yang

digunakan saat ini

sudah mengelola

pengetahuan

(keterampilan) SDM-

nya dengan baik

3,57 Baik

Rata-rata petugas mampu mendefinisikan

permasalahan yang terjadi dipelanggan dan

memahami betul langkah penyelesaian yanhg harus

diambil, sehingga dalam penanganan gangguan

tidak membutuhkan waktu lama.

366


Koordinasi antar unit

operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani pelanggan

3,99 Baik

Selama ini yang dilakukan pelanggan jika terjadi

permasalahan, rata-rata menghubungi call center

147, setelah itu dengan waktu yang tidak terlalu

lama petugas teknis datang untuk proses

penyelesaian, hal ini dinilai bahwa koordinasi di

internal sudah cukup baik dan tidak merepotkan pelanggan.

Bauran Pemasaran

Product

kesesuaian variasi

paket & produk yang

ditawarkan

4,00 Baik

Paket produk yang ditawarkan IndiHome dinilai oleh mayoritas pelanggan paling bervariasi

dibandingkan dengan tawaran provider lain, mulai

dari dual play sampai yang triple play, dan juga

proses upgrade maupun down grade paket bisa

diajukan dengan mudah oleh pelanggan sehingga

lebih fleksible.


broadband 4,06 Baik

Performansi produk IndiHome saat ini memang

sangat bagus, dari skala likert 1-5 penilaian

kepuasan pelanggan, rata-rata pelanggan menjawan

di angka 4 dan 5 artinya secara umum menunjukkan

angka yang positif

Tingkat inovasi

operator fixed

broadband dalam

melakukan

pengembangan layanan

yang ditawarkan

4,05 Baik

Yang sangat dipahami dan dirasakan pelanggan

adalah adanya migrasi jaringan kabel tembaga ke

fiber optik menunjukkan inovasi yang sudah

dilakukan oleh IndiHome sehingga secara kualitas

jaringan menjadi lebih baik dan cepat.

367


Kemudahan

menemukan operator di

seluruh area/wilayah

4,14 Baik

Salah satu provider Internet fixed braodband yang

paling banyak memiliki kantor layanan adalah

IndiHome, selain itu petugas layanan dinilai sudah

mampu memberikan informasi dan solusikepada

pelanggan

Tempat

Tingkat kemudahan

dalam menemukan

kantor layanan operator

fixed broadband di

berbagai kota di

Indonesia

4,12 Baik

Kantor layanan IndiHome/Plasa Telkom rata-rata

lokasinya sangat strategis, yaitu berada di pusat

kota atau disekitar jalan protokol sehingga mudah

diakses dengan transportasi, baik transportasi

umum atau pribadi.

lokasi Kantor Layanan

mudah dicapai dengan

transportasi umum

4,06 Baik

Kantor layanan IndiHome/Plasa Telkom rata-rata

lokasinya sangat strategis, yaitu berada di pusat kota atau disekitar jalan protokol sehingga mudah

diakses dengan transportasi, baik transportasi

umum atau pribadi.

Kontak Layanan yang tersedia mudah

dihubungi (Contoh ;

Call Center, Website)

3,98 Baik

Dalam menghubungi layanan call center 147,

pelanggan selama ini tidak pernah merasa

kesulitan, tersambung dengan cepat dan bisa

diakses kapan saja jika diperlukan

368


Promosi

Iklan menjadi salah

satu faktor utama



ini?

3,54 Baik

Banyaknya iklan IndiHome yang ditayangkan di

berbagai media, baik media elektronik, cetak

maupun media luar ruang tentu sangat

mempengaruhi mindset pelanggan, tetapi peran

petugas personal selling yang aktif turun ke calon

pelanggan dan faktor word of mouth juga berperan signifikan.

Iklan layanan fixed


ditampilkan mudah

dipahami atau

informatif?

4,01 Baik

Iklan iklan IndiHome yang di tampilkan disemua

lini , pada dasarnya pesannya bisa dipahami oleh

mayoritas pelanggan ataupun calon pelanggan.




menjadi salah satu

faktor utama untuk


fixed broadband

3,97 Baik

Sebenarnya banyak pertimbangan dari calon

pelanggan untuk memilih provider tertentu, salah

satunya adalah keberadaan jaringan disekitar

tempat tinggal tapi dengan semakin banyak pilihan

provider/ISP menjadikan faktor word of mouth juga

sangat penting karena bisa memberikan kenyakinan bagi calon pelanggan.

369


Posting & sosial media

yang berkaitan dengan aktivitas penjualan


broadband menjadi

salah satu faktor utama


fixed broadband

3,53 Baik

Sebenarnya banyak pertimbangan dari calon

pelanggan untuk memilih provider tertentu, salah

satunya adalah keberadaan jaringan disekitar

tempat tinggal tapi dengan semakin banyak pilihan

provider/ISP menjadikan faktor word of mouth juga

sangat penting karena bisa memberikan kenyakinan bagi calon pelanggan.

SDM

Tingkat kemampuan

petugas kantor layanan

operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani

pelanggan

4,23 Baik

Selama ini permasalahan yang terjadi di pelanggan,

mayoritas sudah bisa disolusikan dengan baik oleh

petugas kantor layanan.

Penampilan petugas

yang baik dan rapih


lebih menarik

3,79 Baik

Dari sisi penampilan, keramahan petugas secara

umum sudah bagus, rapi, seragam, dan selama ini

tidak pernah ada keluhan pelanggan terkait

penampilan petugas layanan

Tingkat keramahan


broadband saat

melayani pelanggan

4,23 Baik

Dari sisi penampilan, keramahan petugas secara umum sudah bagus, rapi, seragam, dan selama ini

tidak pernah ada keluhan pelanggan terkait

penampilan petugas layanan

370


Proses

Tingkat kemudahan

prosedur pelayanan

untuk berlangganan

layanan fixed

broadband

3,66 Baik

Secara umum prosedur pelayanan untuk

berlangganan dinilai sudah baik, relatif cepat Cuma

terkadang pelanggan tidak tahu pasti hari pemasangannya, tergantung kesiapan petugas teknis

sehingga pelanggan perlu menyesuaikan dengan

jadwal tersebut.

Tingkat kebaikan prosedur serta standar

yang diterapkan oleh

operator penyedia

layanan fixed

broadband

4,08 Baik Untuk prosedur dan standar yang diterapkan secara

umum sudah sesuai

Pelayanan operator

penyedia layanan fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dapat menangani

masalah dengan cepat

3,98 Baik

Pelayanan gangguan lewat call center 147 ataupun

plasa Telkom , selama ini sudah cukup baik dan

mudah, bisa memberikan solusi dan penanganan

bagi keluhan pelanggan

Kemudahan ketika


kepada pihak operator

layanan fixed

broadband

4,08 Baik

Pelayanan gangguan lewat call center 147 ataupun

plasa Telkom , selama ini sudah cukup baik dan

mudah, bisa memberikan solusi dan penanganan

bagi keluhan pelanggan

371


Sarana Fisik

Tata ruang fasilitas

fisik gerai/kantor 3,64 Baik

Menurut pelanggan IndiHome yang pernah

berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom

menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan

kantor pelayanan sudah representatif dan nyaman

(AC, tempat duduk)


gerai/kantor 3,58 Baik

Menurut pelanggan IndiHome yang pernah berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom



(AC, tempat duduk)

Sarana pendukung

operasional

gerai/kantor

3,61 Baik


berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom



(AC, tempat duduk)

Kenyamanan dengan

situasi lingkungan (ex

Air Condition yang sejuk, ruangan tidak



3,67 Baik


berkunjung ke Kantor Pelayanan/Plasa Telkom menilai bahwa tata ruang, fasilitas dan kebersihan


(AC, tempat duduk)

372


Nilai Pelanggan Manfaat

tingkat kesesuaian

kecepatan koneksi

layanan yang

digunakan dengan paket fixed broadband

3,52 Baik

Untuk kecepatan dan kestabilan akses internet secara umum pelanggan menilai sudah sangat

bagus, selama ini aktifitas berinternet berjalan

dengan baik dan normal.

Kualitas pelayanan

yang diterima

3,52 Baik

Dengan lancarnya aktifitas berinternet yang

dirasakan pelanggan, maka pelanggan menganggap

bahwa performansi internet IndiHome selama ini

sudah cukup baik.

Tingkat kemudahan

dalam memahami dan


layanan

3,56 Baik

Selama ini prosedur pemanfaatan layanan dinilai

sudah baik, dengan call center 147 maka pengaduan

bisa diproses dengan baik sampai pada

penyelesaian gangguan.

Tingkat kesesuaian


dengan paket

3,45 Baik

Karena rata-rata pelanggan banyak yang memilih

berlangganan paket IndiHome unlimited dan

penggunaan telpon PSTN yang minim (bahkan

tidak digunakan) tentu biaya/tagihan bulanan cenderung stabil, tetapi ada beberapa pelanggan

yang menyebutkan ada fluktuasi tagihan tetapi

kondisi ini bisa dijelaskan oleh petugas layanan

bahwa fluktuasi tagihan karena akibat over kuota

internet.

373


Korbanan

Penanganan masalah

oleh operator sudah

sebanding dengan


untuk menyelesaikan

masalah 3,92

Baik Dengan responsibiltas yang baik dari petugas Call

Center maupun petugas teknis lapangan terhadap

berbagai keluhan pelanggan tentu pelanggan

menilai pelayanan IndiHome sudah cukup baik.

Kemudahan yang

didapatkan dari

operator saat



Baik Dengan responsibiltas yang baik dari petugas Call

Center maupun petugas teknis lapangan terhadap

berbagai keluhan pelanggan tentu pelanggan

menilai pelayanan IndiHome sudah cukup baik.

Keinignan berpindah

ke operator layanan

fixed broadband

lainnya, operator tidak

mempersulit dan justru

memperoleh

penawaran lain yang

lebih menarik untuk

kembali berlangganan 4,02

Baik

Berdasarkan penilaian mayoritas pelanggan, bahwa

saat ini performansi IndiHome sudah cukup bagus,

baik dari sisi kualitas produk maupun pelayanan,

hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan bahwa

selama ini bisa berinternetan dengan baik dan cepat,

sehingga dengan kondisi ini kemungkinan tingkat

churn (pindah provider) sangat kecil.

Kemudahan memahami penjelasan



Baik Dengan kemampuan personality petugas layanan, mampu memberikan informasi dan penjelasan atas

berbagai keluhan yang bisa diterima oleh pelanggan

(misalnya:penjelasan tentang fluktuasi tagihan)

374


Loyalitas

Pelanggan

Penciptaan Prospek

Ketertarikan

menggunakan layanan

fixed broadband yang

ditawarkan

3,67 Baik Dari sisi Brand, IndiHome sudah punya nama, dan

provider Telkom juga bisa dijadikan sebuah

jaminan oleh pelanggan, selain itu didukung

kualitas produk dan layanan yang handal menjadikan IndiHome menjadi lebih menarik.

Informasi layanan yang

ditawarkan cukup

mudah dipahami dapat

memberikan kesediaan

pelanggan untuk

merekomendasikannya

kepada orang lain

4,06 Baik Mayoritas pelanggan memilih IndiHome salah

satunya karena faktor rekomendasi dari

teman/saudara atau word of mouth, dan didukung

kualitas produk dan layanan yang handal yang

memungkinkan pelanggan IndiHome untuk mau

merekomendasikan ke orang lain sangat besar.

Kepercayaan

Pelanggan

Tingkat kepercayaan



berlangganan layanan fixed broadband

4,08 Baik

Meskipun dari sisi harga IndiHome masuk kategori

mahal dibandingkan dengan provider lain (first

media, MNC Play) tetapi karena diimbangi dengan

kualitas produk dan layanan maka mayoritas

pelanggan menyatakan mendapatkan tingkat

kemanfaatan yang sesuai dengan harga yang

dibayar.

375




adanya rekomendasi

dari orang-orang

sekitar

3,98 Baik

Mayoritas pelanggan IndiHome menyatakan,

dengan tingkat kepuasan produk dan layanan

IndiHome, sangat memungkinkan untuk bisa dan

bersedia merekomendasikan ke orang lain

(teman/saudara/orang lain).

Tingkat kemudahan

anda dalam

menggunakan layanan

fixed broadband

4,23 Baik

Untuk penggunaan Layanan fixed Broadband

IndiHome relatif tidak ada kendala, baik untuk

akses internetnya maupun usee Tvnya, karena rata-

rata pelanggan bisa mempelajari sendiri tentang

cara penggunaan layanan tersebut.

Keberpihakan

Pelanggan

Keyakinan terhadap

layanan 3,97

Baik Dengan banyaknya titik sebaran kantor pemasaran

dan pelayanan IndiHome menjadikan pelanggan

IndiHome lebih nyakin bisa mendapatkan

pelayanan yang lebih baik.

Keseringan



aktivitas dan

keseharian

4,06

Baik

Pada dasarnya tujuan berlangganan internet

diperuntukan untuk mendukung kegiatan keluarga,

pendidikan dan informasi sekoah anak dan

disamping itu aktifitas berinternet dirumah juga

sering digunakan untuk kegiatan usaha, sehingga

keberadaan internet didalam keluarga menjadi

sangat penting.

BIZNET Managemen

Kerelasian

Manfaat

Psikologis

Layanan Fixed

Broadband yang 3,80 Baik

Secara umum, performansi Biznet dinilai sudah

cukup baik, jarang mengalami gangguan dan dalam

376


Pelanggan disediakan jarang

sekali mengalami

gangguan.

aktifitas berinternet hampir semua pelanggan

menyatakan tidak menemukan kendala.

Saya merasa puas

terhadap perhatian

yang diberikan

perusahaan dalam

memelihara hubungan

dengan pelanggan

4,00 Baik

Saya merasa puas

terhadap kemampuan

perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan setiap pelanggan

3,80 Baik

Pemberian

Kemudahan

Saya merasa adanya

kemudahan saat


Broadband sampai

dengan berlangganan

3,87 Baik

Proses dan prosedur berlangganan Biznet sangat

mudah dan cepat, jarak waktu dari proses registrasi

sampai instalasi/pemasangan membutuhkan waktu

yang tidak terlalu lama, sekitar 1-2 hari saja, tetapi

terkadang waktunya bisa tentative, tergantung

waktu dan kesiapan dari calon pelanggan itu

sendiri.


atau mendapatkan

informasi jumlah


online

3,87 Baik

Saya mendapat

kemudahan dengan

adanya Petugas di

Kantor Layanan yang siap melayani

kebutuhan pelanggan

4,00 Baik

377


Saya mendapat

kemudahan dalam

melakukan aktivasi

layanan Fixed

Broadband

3,67 Baik

Saya mendapat

kemudahan dalam

pelayanan prioritas

antrian di Pusat

Layanan

3,87 Baik

Kompetensi Unik

Sumber Daya

Spesifik


layanan Fixed

Broadband sudah memiliki sarana yang

sangat baik.

4,20 Sangat

Baik

Dengan kondisi pelayanan yang selama ini baik dan

berkelanjutan membentuk persepsi bahwa fixed broadband IndiHome dikelola oleh orang yang

tepat.

Kinerja

Unggul


dimiliki operator

layanan fixed

broadband dalam

menangani pelanggan

3,87 Baik

Untuk penanganan gangguan, petugas teknis Biznet

dinilai sudah memiliki keahlian dan keterampilan

yang memadai dalam menyelesaikan masalah

pelanggan, karena berdasarkan pengalaman

pelanggan semua permasalahan yang di laporkan bisa disolusikan dengan baik.

378



broadband yang

digunakan saat ini

sudah mengelola

pengetahuan

(keterampilan) SDM-nya dengan baik

4,13 Baik

Untuk penanganan gangguan, petugas teknis Biznet

dinilai sudah memiliki keahlian dan keterampilan

yang memadai dalam menyelesaikan masalah

pelanggan, karena berdasarkan pengalaman

pelanggan semua permasalahan yang di laporkan

bisa disolusikan dengan baik.


operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani

pelanggan

4,13 Baik

Selama ini untuk pengaduan gangguan, rata-rata

pelanggan hanya kontak/menghubungi layanan call

center, dan call center yang mengkoordinasikan

dengan unit teknis terkait. Ini artinya dinternal

mereka sudah ada koordinasi dengan baik dalam

melayani pelanggan.

Bauran

Pemasaran Harga



kemampuan pelanggan

3,93 Baik

Kalau dari sisi harga, tarif Biznet relatif lebih mahal

dibandingkan dengan MNC Play ataupun First

Media, tetapi didukung dengan kualitas produk dan

layanan yang baik maka manfaat yang didapat

menjadi lebih sesuai.

Akurasi perhitungan

biaya layanan Fixed

Broadband

3,93 Baik

Untuk akurasi jumlah tagihan selama, menurut

pelanggan tidak pernah ada persoalan, jumlah yang

ditagihan sesuai dengan perhitungan pelanggan

379


Kemudahan membayar

tagihan 4,13 Baik

Pembayaran tagihan selama ini, hampir tidak

pernah menemui kendala, karena pembayaran bisa

dilakukan di banyak channel (ATM, Mini Market)

Sarana Fisik

Tata ruang fasilitas fisik gerai/kantor

3,60 Baik N/A



Sarana pendukung

operasional

gerai/kantor

3,60 Baik N/A

Kenyamanan dengan


Air Condition yang sejuk, ruangan tidak



3,80 Baik N/A

Product

kesesuaian variasi

paket & produk yang

ditawarkan

3,67 Baik N/A


broadband 3,93 Baik

Secara keseluruhan performansni produk Biznet

sudah cukup bagus dan pelanggan merasa tidak

pernah ada kendala serius

380


Tingkat inovasi

operator fixed

broadband dalam

melakukan

pengembangan layanan

yang ditawarkan

4,00 Baik

Bagi pelanggan yang terpenting adalah performansi

produk bisa menjadi lebih dan berkelanjutan,

selama ini hal itu yang dirasakan.

Kemudahan

menemukan operator di

seluruh area/wilayah

3,67 Baik

Rata-rata pelanggan mengenal pertama kali layaan

Biznet dari petugas personal selling (door to door)

yang mampu menjelaskan ke calon pelanggan

dengan baik sehingga menjadi tertarik.

Promosi

Iklan menjadi salah

satu faktor utama berlangganan layanan


ini

3,80 Baik N/A

Iklan layanan fixed


ditampilkan mudah

dipahami atau

informatif

4,00 Baik N/A




menjadi salah satu

faktor utama untuk berlangganan layanan

fixed broadband

4,20 Baik N/A

381


SDM

Tingkat kemampuan

petugas kantor layanan

operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani

pelanggan

3,67 Baik N/A

Penampilan petugas

yang baik dan rapih


lebih menarik

3,93 Baik N/A

Tingkat keramahan


broadband saat

melayani pelanggan

3,93 Baik N/A

Nilai Pelanggan Manfaat

Kualitas pelayanan

yang diterima

4,00 Baik

Menurut mayoritas pelanggan, petugas layanan

selalu merespon dengan baik setiap keluhan

pelanggan, baik oleh petugas call center maupun

petugas teknis, sehingga pelanggan benar benar

merasa diperhatikan.

Tingkat kemudahan

dalam memahami dan

melaksanakan prosedur layanan

3,73 Baik

Selama ini prosedur yang pahami pelanggan untuk

pengaduan pelanggan adalah layanan call center

dan call center yang berkoordinasi dengan tim

teknis untuk penyelesaian gangguan.

382


Tingkat kesesuaian


dengan paket

3,80 Baik Selama ini jumlah tagihan tidak pernah menjadi

permasalahan bagi pelanggan

Korbanan

Penanganan masalah

oleh operator sudah

sebanding dengan


untuk menyelesaikan

masalah 3,93

Baik

Pada dasarnya pengaduan oleh pelanggan selalu

direspon dengan cepat oleh petugas, baik oleh call

center maupun petugas teknis, dan yang terpenting

petugas menunjukkan rasa empati terhadap

permasalahan pelanggan.

Kemudahan yang

didapatkan dari

operator saat

menyelesaikan masalah menyelesaikan masalah 4,13

Baik

Pada dasarnya pengaduan oleh pelanggan selalu

direspon dengan cepat oleh petugas, baik oleh call

center maupun petugas teknis, dan yang terpenting

petugas menunjukkan rasa empati terhadap permasalahan pelanggan.

Keinignan berpindah

ke operator layanan

fixed broadband

lainnya, operator tidak

mempersulit dan justru

memperoleh

penawaran lain yang

lebih menarik untuk

kembali berlangganan

3,60

Baik

Pada dasarnya Biznet memilki performansi yang

baik, sehingga kemungkinannya kecil pelanggan

untuk churn/pindah ke operator lain, kecuali ada

provider lain yang menawarkan dengan tingkat

performansi yang sama dengan harga yang

kompetitif lagi.

Kemudahan memahami

penjelasan penyelesaian masalah


Baik

Selama ini semua keluhan pelanggan bisa disolusikan dengan baik oleh petugas

383


Loyalitas

Pelanggan

Keberpihakan

Pelanggan

Keseringan melakukan

upgrade layanan 4,13 Baik

n/a

Keyakinan terhadap

layanan 3,93

Baik Dengan performansi yang ada sekarang tentu

pelanggan akan yakin terhadap produk dan layanan

dari Biznet

Keseringan



aktivitas dan keseharian 4,13

Baik

Pada dasarnya tujuan berlangganan internet

diperuntukan untuk mendukung kegiatan keluarga,

pendidikan dan informasi sekoah anak dan

disamping itu aktifitas berinternet dirumah juga

sering digunakan untuk kegiatan usaha, sehingga

keberadaan internet didalam keluarga menjadi sangat penting.

Kepercayaan

Pelanggan

Tingkat kepercayaan




fixed broadband

3,93 Baik

Tingkat manfaat yang didapat dari berlangganan

Biznet dinilai sudah sesuai jika dibandingkan

dengan harga yang harus dibayarkan, karena secara

performansi provider Biznet sangat baik.



adanya rekomendasi

dari orang-orang

sekitar

3,80 Baik

Disamping karena peran petugas personal selling

yang handal dalam mempengaruhi pelanggan, maka

referensi teman/saudara/orang sekitar juga sangat

penting, karena bisa berpengaruh kuat terhadap

pengambilan keputusan.

Tingkat kemudahan

anda dalam

menggunakan layanan fixed broadband

3,67 Baik Pada dasarnya penggunaan layanan internet fixed broadband tidak pernah ada kendala

384


MNC Play Manajemen Kerelasian

Pelanggan

Manfaat Psikologis

Saya merasa puas

terhadap perhatian

yang diberikan

perusahaan dalam

memelihara hubungan

dengan pelanggan

3,75 Baik

Hubungan antara provider dan pelanggan yang

dibangun selama ini sudah cukup baik, meskipun

komunikasi yang dibangun hanya via Telepon

tetapi permasalahan pelanggan relatif bisa di

solusikan.

Saya merasa puas

terhadap kemampuan

perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan

setiap pelanggan

3,75 Baik

Pada dasarnya kebutuhan pelanggan yang dirasakan

paling urgent terhadap unit layanan adalah

penanganan gangguan, selama keluhan pelanggan

bisa direspon dan disolusikan dengan baik dan

cepat maka pelayanan dinilai berhasil.

385


Pemberian

Kemudahan

Saya merasa adanya

kemudahan saat


Broadband sampai

dengan berlangganan

3,88

Baik

Proses registrasi dan instalasi MNC Play saat ini

dinilai sudah cukup baik, mayoritas pelanggan

menilai sudah sesuai ekspektasi pelanggan.

Saya mendapat

kemudahan dengan

adanya Petugas di

Kantor Layanan yang

siap melayani kebutuhan pelanggan 4,00

Baik N/A

Saya mendapat

kemudahan dalam

pelayanan prioritas

antrian di Pusat

Layanan 4,13

Baik N/A

386



Spesifik


layanan Fixed

Broadband sudah memiliki jaringan

infrastruktur dengan

kapasitas yang besar

4,00 Baik

Dengan nama besar dan dukungan MNC Group

tentu memberikan nilai positif bagi MNC Play,

selain itu banyaknya titik channel pemasaran di Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan

bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan

yang luas.

Saya percaya sarana


layanan Fixed Broadband memiliki


3,88 Baik



selain itu banyaknya titik channel pemasaran di

Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan

yang luas.


layanan Fixed

Broadband sudah

memiliki sarana yang sangat baik.

3,75 Baik



selain itu banyaknya titik channel pemasaran di

Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan

bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan yang luas.


perangkat yang

dipasang di rumah sudah canggih dengan

teknologi terkini.

3,75 Baik N/A

387



penyedia layanan Fixed Broadband yang saya


dikenal.

4,00 Baik



selain itu banyaknya titik channel pemasaran di Mall, Pusat Pertokoan bisa memberikan kenyakinan

bahwa MNC Play memiliki sarana dan jaringan

yang luas.

Kinerja

Unggul

Operator layanan fixed broadband yang

digunakan saat ini

sudah mengelola

pengetahuan

(keterampilan) SDM-

nya dengan baik

3,88 Baik Untuk petugas layanan selama ini dinilai sudah

mampu menyelesaian permasalahan pelanggan


operator fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dalam melayani

pelanggan

3,75 Baik

Selama ini pelanggan dalam menyampaikan

keluhan selalu lewat call center, dan pihak call

center yang mengkoordinasikan dengan unit terkait,

ini membuktikan bahwa koordinasi internal mereka

sudah berjalan dengan baik.

Bauran

Pemasaran Harga



kemampuan pelanggan

4,00 Baik

Dari sisi harga layanan internet fixed broadband MNC Play sebenarnya masuk dalam kategori

murah, jika dibandingkan dengan operator lain,

sehingga pelanggan diberikan banyak pilihan sesuai

dengan kebutuhan.

388


Kemudahan membayar

tagihan 4,25

Sangat

Baik

Selama ini untuk pembayaran tagihan hampir tidak



Sarana Fisik

Pengelolaan kebersihan gerai/kantor

3,75 Baik N/A

Sarana pendukung

operasional

gerai/kantor

3,75 Baik N/A

Kenyamanan dengan


Air Condition yang




3,75 Baik N/A

Harga



kemampuan pelanggan

4,00 Baik

Dari sisi harga layanan internet fixed broadband

MNC Play sebenarnya masuk dalam kategori

murah, jika dibandingkan dengan operator lain,

sehingga pelanggan diberikan banyak pilihan sesuai dengan kebutuhan.

Kemudahan membayar

tagihan 4,25 Baik

Selama ini untuk pembayaran tagihan hampir tidak



Promosi Iklan layanan fixed

broadband yang sering 4,00 Baik N/A

389


ditampilkan mudah

dipahami atau

informatif




menjadi salah satu

faktor utama untuk


fixed broadband

3,63 Baik N/A

Posting & sosial media

yang berkaitan dengan

aktivitas penjualan operator layanan fixed

broadband menjadi

salah satu faktor utama


fixed broadband

3,50 Baik N/A

SDM

Penampilan petugas

yang baik dan rapih


lebih menarik

4,13 Baik penampilan petugas secara keseluruhan sudah

bagus.

Sarana Fisik



Sarana pendukung

operasional

gerai/kantor

3,75 Baik N/A

Kenyamanan dengan

situasi lingkungan (ex 3,75 Baik N/A

390


Air Condition yang




Proses

Tingkat kemudahan

prosedur pelayanan

untuk berlangganan

layanan fixed

broadband

3,66 Baik

Prosedur pelayanan untuk berlangganan MNC Play

dinilai sudah cukup cepat, hanya dalam hitungan 1-

2 hari setelah registrasi, semuanya bisa langsung

dipsang/instal dan langsung bisa dgunakan.

Tingkat kebaikan

prosedur serta standar

yang diterapkan oleh

operator penyedia layanan fixed

broadband

4,08 Baik kemudahan dan kecepatan prosedur layanan MNC

Play dinilai sudah cukup memadai

Pelayanan operator

penyedia layanan fixed

broadband yang

digunakan saat ini

dapat menangani

masalah dengan cepat

3,98 Baik kemudahan dan kecepatan prosedur layanan MNC

Play dinilai sudah cukup memadai

Kemudahan ketika


kepada pihak operator

layanan fixed

broadband

4,08 Baik

Dalam menyampaikan keluhan, pelanggan rata-rata

menghubungi call center, dan selama ini setiap

keluhan bisa disolusikan dengan baik

391


Nilai Pelanggan

Manfaat

Kualitas pelayanan

yang diterima

3,63 Baik

Performansi MNC play sebenarnya ada sedikit

kelemahan terutama dari sisi akses dan kestabilan

jaringan, terutama saat kondisi cuaca buruk

(hujan/petir)

Tingkat kemudahan dalam memahami dan


layanan

3,75 Baik

bagi pelanggan selama ini proses dan prosedur

pengaduan sudah jelas dan ditindalanjuti denga baik

oleh operator.

Tingkat kesesuaian


dengan paket

3,88 Baik selama ini tidak ada keluhan dari pelanggan terkait

jumlah tagihan

Korbanan

Penanganan masalah

oleh operator sudah

sebanding dengan


untuk menyelesaikan

masalah 3,50

Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan

baik oleh petugas, baik oleh call center maupun

petugas teknis, dan yang terpenting petugas mampu

memberikan solusi dengan baik.

Kemudahan yang

didapatkan dari operator saat



Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan baik oleh petugas, baik oleh call center maupun



392


Kemudahan memahami

penjelasan



Baik Pengaduan oleh pelanggan selalu direspon dengan

baik oleh petugas, baik oleh call center maupun



Loyalitas

Pelanggan

Penciptaan

Prospek

Informasi layanan yang

ditawarkan cukup

mudah dipahami dapat

memberikan kesediaan

pelanggan untuk

merekomendasikannya

kepada orang lain

4,13 Baik

Kekuatan yang dimiliki provider MNC Play adalah

"Price" dengan harga yang lebih kompetitif

dibandingkan provider lain akan menjadikan MNC

Play menjadi pilihan yang menarik bagi pelanggan

baru yang penggunaan internetnya secara normal

dan tidak terlalu membutuhkan bandwith besar.

Keberpihakan

Pelanggan

Keyakinan terhadap

layanan 3,50

Baik

Dengan Harga yang kompetitif dan performansi

produk dan layanan yang relatif bagus menjadikan

kenyakinan pelanggan untuk tetap terus

menggunakan layanan.

Keseringan



aktivitas dan

keseharian 4,00

Baik

Sebenarnya orang berlanggan internet diperuntukan

untuk kebutuhan keluarga, bukan untuk

kepentingan pribadi saja, siapapun yang ada

dikeluarga bisa memanfaatkan layanan internet

untuk bisa mendukung kegiatan dan aktifitas sehari

hari (pekerjaan utama, pendidikan anak atau

pekerjaan sampingan, dll) , sehingga keberadaan

internet sangat penting.

manajemen kerelasian pelanggan manfaat...

Documents