bab iv hasil pembahasan dan novelty 4.1. profil...
TRANSCRIPT
155
BAB IV
HASIL PEMBAHASAN DAN NOVELTY
4.1. Profil Responden
Pada tahapan ini akan dilakukan identifikasi profil pelanggan digital yang
melakukan penilaian gambaran variabel yang meliputi digital customer
experience, electronic word of mouth, digital customer loyalty, dan brand image.
Gambar 4.1 Profil Responden
Berdasarkan gambar di atas dapat dilihat bahwa responden survei adalah
pria sebanyak 53% dan wanita dengan angka presentase sebesar 47%. Gambaran
sebaran responden berbasis gender ini akan memiliki interpetasi bahwa mayoritas
responden yang bergender pria menentukan gambaran secara keseluruhan
156
bagaimana digital customer experience, electronic word of mouth, digital
customer loyalty, dan brand image pada industri telekomunikasi seluler di
Indonesia.
Selanjutnya berdasarkan operator telekomunikasi seluler yang digunakan
responden adalah Telkomsel, XL, dan Indosat dengan berturut – turut di angka
presentase 40,32%, 31,19%, dan 28,49%. Hasil proporsi sebaran berdasarkan
operator telekomunikasi seluler yang digunakan responden menunjukkan situasi
yang proporsional dan sesuai dengan kondisi di lapangan yang menunjukkan fakta
bahwa produk Telkomsel mendominasi diantara produk – produk digital yang
dirilis oleh operator lainnya. Namun demikian, proporsi sebaran responden yang
menggunakan XL dan Indosat dengan prosentase berturut – turut adalah 31,19%
dan 28,49% dianggap cukup mewakili bagaimana tanggapan mereka
terhadapdigital customer experience, electronic word of mouth, digital customer
loyalty, dan brand imagepada industri telekomunikasi seluler di Indonesia.
Bila merujuk pada profil responden berdasarkan usia, terdapat empat
kelompok usia yang mendominasi sebagai responden yakni 27 – 32 Tahun, 32 –
37 Tahun, 37 – 42 Tahun, dan 42 – 47 Tahun dengan masing – masing di angka
presentase 25,90%, 21,63%, 19,83%, dan 15,08%. Mayoritas responden yang
berusia pada rentang 27 – 32 Tahun cukup merepresentasikan bahwa rentang usia
inilah yang paling banyak menggunakan dan paling sering berganti – ganti produk
digital dari beragam operator. Sedangkan responden pada usia 42 – 47 Tahun
patut dicermati bagaimana respons mereka terhadap digital customer experience,
electronic word of mouth, digital customer loyalty, dan brand image pada industri
157
telekomunikasi seluler di Indonesia karena dianggap pada rentang usia ini sudah
memiliki sedikit kesempatan untuk beralih penggunaan produk digital antar
operator.
Sedangkan merujuk pada sebaran profil responden berdasarkan pekerjaan,
tiga kelompok pekerjaan yang mendominasi sebagai responden adalah pegawai
swasta, wiraswasta/wirausaha, dan ibu rumah tangga dengan masing – masing di
angka presentase 54,70%, 15,68%, dan 15,49%. Pegawai swasta merupakan
responden yang paling mendominasi isian survei pada studi ini. Kelompok
pekerjaan yang paling dikenal memiliki mobilitas tinggi ini cukup menarik dan
menentukan bagaimana digital customer experience, electronic word of mouth,
digital customer loyalty, dan brand image pada industri telekomunikasi seluler di
Indonesia.
Selanjutnya, tanggapan responden terhadap variabel yang diangkat pada
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2. di bawah ini,
Gambar 4.2. Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Variabel Penelitian
158
Merujuk pada data yang tersaji pada gambar 4.2. di atas, diperoleh fakta bahwa
tanggapan pelanggan digital terhadap variabel penelitian berada pada rentang 3,87
sampai 3,98. Artinya, rentang tanggapan pelanggan digital tersebut berada pada
kategori baik. Adapun perolehan tanggapan terendah ada pada variabel electronic
word of mouth dan digital customer loyalty dengan masing – masing besaran nilai
mencapai 3,87, sedangkan yang mendapat tanggapan pelanggan digital tertinggi
adalah variabel digital customer experience pada nilai 3,98. Digital customer
experience menjadi variable yang paling tinggi dibandingkan variable lainnya
sesuai hasil survey kepada pelanggan-pelanggan digital telekomunikasi di
Indonesia, hal ini disebabkan oleh kecepatang internet di Indonesia sudah
menerapkan teknologi terbaru telekomunikasi seperti teknologi 4G dan 4,5G.
Sementara itu untuk eWOM lebih rendah disebabkan oleh pelanggan digital masih
perlu untuk melakukan check dan review terhadap validitas informasi yang
didapatkan melalui social media. Selanjutnya untuk memperdalam analisis
deskriptif, maka pembahasan selanjutnya ditindaklanjuti dengan pembahasan per
dimensi dan indikatornya sebagai berikut,
4.2. Digital Customer Experience, Electronic Word of Mouth, Digital
Customer Loyalty, dan Brand Image Pada Pelanggan Digital
IndustriTelekomunikasi Seluler di Indonesia
Berikut ini adalah analisis deskriptif untuk masing – masing variabel
penelitian yaitu digital customer experience, eWOM, digital customer loyalty, dan
brand image. Hasil penelitiannya tergambar sebagai berikut:
159
4.2.1 Digital Customer Experience
Variabel digital customer experience yang digunakan pada penelitian ini
memiliki empat dimensi. Dimensi variabel digital customer experience tersebut
meliputidigital service experience, digital image experience, digital touchpoint
experience, dan digital broadband experience. Pada dimensi digital service
experience, diukur melalui indikator kelengkapan fitur, kesesuaian layanan digital,
kesenangan menggunakan layanan digital, kemudahan menggunakan layanan
digital, perbandingan nilai manfaat, eksplorasi kejelasan informasi, dan
pengalaman khusus dari tawaran promo. Terkait dimensi digital image
experience,dapat diukur melalui inovasi dalam memberikan kesan positif, tingkat
kepedulian provider kepada pelanggan, kesan kreatifitas layanan digital,
keunggulan kompetitif pemanfaatan teknologi, keterpercayaan layanan digital,
kecocokan pada layanan digital, dan kesan positif dari pengalaman terbaik. Pada
dimensi digital touchpoint experiencediukur melalui indikator kemudahan
navigasi menu, kejelasan informasi yang tersedia, kebermanfaatan informasi
aplikasi, kecepatan aksesibilitas, kemenarikan desain, kemudahan informasi,
relevansi informasi, aktualitas informasi, dan kebermanfaatan informasi dan fitur.
Sedangkan pada dimensi digital broadband experience diukur dengan indikator
kecepatan akses internet, akses internet terbaik, stabilisasi akses internet,
langganan fitur online dalam melakukan browsing, dan teknologi broadband yang
tersedia.
160
Pembahasan secara deskriptif terkait variabel digital customer experience
dilakukan menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan
pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut:
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.3 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Dimensi pada Digital Customer Experience
Berdasarkan fakta yang terdapat pada Gambar 4.3. di atas dapat kita lihat
bahwa pelanggan digital memiliki pengalaman yang menyenangkan terhadap
produk perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia. Hal tersebut
tampak dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang
diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,97 (Baik).
Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada dimensi digital
broadband experience dengan rata – rata penilaian di angka 4 (Sangat Baik),
sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital adalah
dimensi digital service experience dengan rata – rata penilaian di angka
3,97(Baik). Sedangkan pengalaman pelanggan terhadap digital touch point dan
161
digital image terhadap produk perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di
Indonesia mendapat respons yang cukup menyenangkan dengan rata – rata
penilaian di angka 3,98(Baik).
Rata-rata penilaian pelanggan terhadap Digital Broadband Experience
mendapatkan nilai sangat baik, hal ini sekali lagi disebabkan kompetisi yang
sangat ketat antar operator telekomunikasi dalam memberikan kualtitas broadband
terbaik. Para operator berlomba-lomba untuk masuk dalam teknologi terbaru
seperti teknologi 4G dan 4,5G, mereka juga memasukkan teknologi terbaru ini
menjadi iklan untuk menarik pelanggan. Beberapa operator menyebut dirinya
yang terbaik dalam penerapan teknologi 4,5G, ada yang menyebut dirinya sebagai
internet terbaik dan yang terluas seperti hasil yang didapat dan terkomfirmasi dari
hasil Focus Group Discussion dengan pelanggan. Namun demikian, karena
persaingan yang sangat maka para operator harus tetap mengembangkan dirinya
dalam peningkatan kualitas dan penerapan teknologi baru yang akan datang
seperti teknologi 5G. Sementara itu Digital Service Experience maupun Digital
Image experience mendapatkan nilai baik tetapi lebih rendah dari Digital
Broadband Experience, hal ini disebabkan masih banyak pelanggan menganggap
bahwa produk-produk digital operator telekomunikasi masih belum puas terhadap
produk dan layanan digital yang diberikan kepada pelanggan yang terkomfirmasi
juga dengan hasil FGD yang dilakukan kepada pelanggan digital. Penyebab
lainnya bahwa digital merupakan hal yang baru bagi operator telekomunikasi
sehingga produk dan layanan digital operator telekomunikasi bisa dikategorikan
masih dalam fase introduction.
162
Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat melihat
secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan
penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut.
Gambar 4.4. Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Indikator pada Digital Customer Experience
Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat
responden adalah kelengkapan fitur pada layanan digital, keterpercayaan pada
layanan digital, kemudahan navigasi, kemudahan layanan digital, dan akses
internet terbaik, pelanggan mempunyai pengalaman yang sangat menyenangkan
terhadap 5 indikator tersebut. Sedangkan indikator yang paling kecil dalam
mendapatkan respons responden terkait pengalaman khusus dari tawaran promo.
163
Pada indikator 1:kelengkapan fitur pada layanan digital, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.5 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelengkapan Fitur pada Digital Customer Experience
Kelengkapan fitur yang diberikan oleh operator telekomunikasi seluler di
Indonesia belum sepenuhnya memberikan pengalaman yang sangat
menyenangkan bagi pelanggan digital. Pada hasil survey di atas misalnya, masih
terdapat pelanggan digital sebanyak 19,2% yang merespons item pertanyaan pada
indikator ini sebatas menilai cukup menyenangkan atas pengalaman yang mereka
terima saat menilai kelengkapan fitur yang ada pada produk digital. Kebutuhan
pelanggan atas sejumlah fitur yang lebih aplikatif sehingga mampu memberikan
pengalaman digital yang sangat menyenangkan tampak pada hasil survey dan
wawancara mendalam. Setidaknya hal tersebut menjadi penting mengingat
81,24% pelanggan digital yang disurvey berada pada rentang usia 17-42 Tahun
dan 84,51% pelanggan digital yang beraktivitas di luar rumah. Namun demikian,
164
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,07 (Sangat
Baik). Nilai 4,07 juga menggambarkan bahwa fitur pada layanan digital sudah
sangat lengkap. Selanjutnya, yang kemudian perlu diperhatikan adalah meskipun
mayoritas responden memiliki pengalaman yang menyenangkan tetapi mengingat
fakta di lapangan saat ini layanan digital dan inovasinya sangat cepat berubah
maka terhadap responden yang memiliki pengalaman cukup, tidak, dan sangat
tidak menyenangkan harus sesegera mungkin ditindaklanjuti oleh operator dengan
melakukan perbaikan sebelum muncul layanan digital lainnya yang dihadirkan
pesaing.
Selanjutnya disajikan hasil jawaban responden mengenai indikator 2:
kesesuaian layanan digital yang diharapkan, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.6 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesesuaian Layanan pada Digital Customer Experience
165
Layanan digital secara menyeluruh masih belum memperhatikan apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan digital, sehingga tidak seluruh pelanggan digital
memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Hal ini tampak pada hasil survey
yang menjelaskan di angka 24,8% jumlah pelanggan yang merespons demikian.
Mayoritas pelanggan yang merasakan pengalaman yang belum menyenangkan
tersebut berharap operator menawarkan konsistensi kualitas agar pelanggan digital
senang dan merasa bernilai dalam setiap penggunaan produk digital. Hal
tersebutlah yang kemudian terkonfirmasi atas hasil wawancara mendalam pada
pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Selanjutnya indikator 3: Kesenangan menggunakan layanan
digital,menggambarkan persepsi pelanggan mengenai kesenangan dalam
menggunakan layanan digital. Pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.7 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesenangan Penggunaan Layanan pada Digital Customer Experience
166
Penggunaan layanan digital masih belum memperhatikan apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan digital. Hasil survey di atas menjelaskan demikian,
dimana 22,2% pelanggan digital memiliki persepsi bahwa layanan digital belum
memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi mereka.Hal tersebut kemudian
terkonfirmasi kembali bahwa mayoritas pelanggan yang belum memiliki
pengalaman yang menyenangkan berharap adanya layanan yang
kompatibeldengan kebutuhan para pelanggan sehingga bisa selalu menghasilkan
nilai lebih.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,01 (Sangat Baik).
Pada indikator 4: kemudahan dalam menggunakan layanan digital,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini,
Gambar 4.8 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Penggunaan pada Digital Customer Experience
167
Layanan digital yang ditawarkan masih belum sepenuhnya memberikan
panduan baik secara manual maupun interaktif untuk penggunaan layanan digital.
Hal tersebut yang terkonfirmasi atas hasil wawancara dan hasil survey juga
menjelaskan 20,7% pelanggan digital yang menggunakan layanan digital belum
merasakan pengalaman yang menyenangkan.Selanjutnya, secara kualitatif juga
mereka menilai bahwa operator belum seluruhnya memastikan terbangunnya
layanan yang informatif dan merasa terbantu.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,03 (Sangat Baik).
Pada indikator 5: perbandingan nilai manfaat yang diterima dengan
tarif layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.9 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perbandingan Nilai Manfaat pada Digital Customer Experience
168
Para pelanggan digital masih belum sepenuhnya menerima nilai manfaat
yang optimal dengan harga tarif layanan yang minimal. Hal tersebut tampak dari
respons 24,6% pelanggan digital terhadap produk yang mereka gunakan.
Mayoritas pelanggan tersebut berharap operator bisa meminimalkan harga jual
yang saat ini berlaku dengan tetap menawarkan nilai manfaat yang optimal untuk
mendukung keseharian penggunaan produk digital oleh para pelanggan.
Sensitifitas pelanggan digital terhadap nilai manfaat dominan dipengaruhi oleh
respons dari 15,49% responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan
13,88% responden yang memiliki rentang usia 17-27 Tahun.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,96 (Baik).
Pada indikator 6: eksplorasi kejelasan informasi layanan digital,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.10 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Eksplorasi Kejelasan Informasi pada Digital Customer Experience
169
Tingkat eksplorasi informasi layanan digital masih belum sepenuhnya
menawarkan kejelasan, khususnya informasi layanan pada produk yang digunakan
para pelanggan digital. Hal tersebut tampak pada respons sebanyak 25%
pelanggan digital. Penempatan informasi yang jelas pada website resmi
perusahaan sangat menjadi kebutuhan bagi pelanggan yang belum merasakan
pengalaman yang menyenangkan ketika mencari informasi mengenai produk
digital yang sedang atau akan digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,95 (Baik).
Pada indikator 7:pengalaman khusus dari tawaran promo layanan
digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.11 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengalaman Khusus Tawaran Promo pada Digital Customer Experience
170
Pengalaman khusus yang dirasakan pelanggan digital dari tawaran promo
layanan digital masih belum sepenuhnya baik. Setidaknya, hal itu yang tampak
pada 26,2% pelanggan digital dalam menanggapi pertanyaan ini. Selanjutnya,
pernyataan kualitatif yang diperoleh dari hasil wawancara juga menjelaskan
operator belum seluruhnya memastikan tawaran promo yang konsisten dan tidak
menipu pelanggan ataupun calon pelanggannya. Tawaran promo menjadi isu
menarik mengingat 12,10% responden berasal dari kalangan mahasiswa dan
pelajar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator 8:inovasi layanan digital, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.12 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Inovasi Layanan Digital pada Digital Customer Experience
171
Kesan atas inovasi layanan digital yang dirasakan pelanggan masih belum
sepenuhnya mampu memberikan kesan positif. Selanjutnya, hasil survei dan
pernyataan dalam wawancara juga menjelaskan bahwa inovasi yang menghasilkan
layanan digital yang menarik dan mempercepat waktu tunggu perolehan informasi
kepada para pelanggan digitalnya akan menghasilkan pengalaman yang
menyenangkan bagi para pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 9:kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan
digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.13 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kepedulian Provider pada Digital Customer Experience
Kesan atas kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan digital
masih belum sepenuhnya baik. Hal tersebut tampak pada hasil survey pada 24,5%
172
pelanggan digital dan pelaksanaan wawancara juga menjelaskan pelatihan kepada
para customer service bisa menghasilkan luaran layanan yang bermutu dan cepat
memproduksi informasi yang dibutuhkan para pelanggan digitalnya, sehingga
pengalaman yang menyenangkan dapat dialami oleh seluruh pelanggan
digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,96 (Baik).
Pada indikator 10:kesan atas kreativitas layanan digital, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.14 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesan Kreativitas Layanan pada Digital Customer Experience
Kesan atas kreativitas layanan digital yang ditawarkan masih belum
sepenuhnya maksimal dan memberikan pengalaman yang menyenangkan. Hal
tersebut tampak pada hasil yang diperoleh dari sebanyak 23,1% pelanggan
digital.Selanjutnya, hasil kualitatif yang diperoleh dari wawancara juga
173
menjelaskan bahwa kreativitas pada layanan yang bisa menghasilkan layanan
yang lebih cepat, murah, sederhana, dan informatif dapat menghasilkan
pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan digitalnya.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Pada indikator 11: daya saing (keunggulan kompetitif) perusahaan
dalam hal pemanfaatan teknologi, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.15 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Daya Saing (Pemanfaatan Teknologi) pada Digital Customer Experience
Daya saing (keunggulan kompetitif) perusahaan dalam hal pemanfaatan
teknologi masih belum sepenuhnya baik, terutama dalam hal peningkatan unsur
kebaruan teknologi. Terdapat 23,9% responden survey yang mendukung
pernyataan tersebut. Selanjutnya, hasil kualitatif berupa wawancara juga
menjelaskan investasi secara besar yang dilakukan oleh para operator untuk
174
memastikan pemanfaatan teknologi kekinian dapat menghasilkan pengalaman
yang menyenangkan bagi pelanggan digitalnya.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 12:tingkat keterpercayaan layanan digital, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.16 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tingkat Keterpercayaan pada Digital Customer Experience
Tingkat keterpercayaan layanan digital yang ditawarkan operator masih
belum sepenuhnya dirasakan baik oleh (21%) pelanggannya. Selanjutnya,
pendekatan kualitatif yang dilakukan kepada pelanggan digital juga diperoleh
informasi bahwa layanan digital yang handal menjadi penting agar pelanggan
digital merasa nyaman dan aman saat menggunakan produk digital yang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
175
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,04 (Sangat Baik).
Pada indikator 13: tingkat kecocokan kebutuhan yang saya butuhkan
dengan layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.17 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tingkat Kecocokan Kebutuhan pada Digital Customer Experience
Tingkat kecocokan kebutuhan pelanggan dengan fitur layanan digital yang
ditawarkan belum sepenuhnya tepat. Hal tersebut tampak pada 24,1% pelanggan
digital yang merespons pertanyaan ini. Selanjutnya, 84,51% responden survey
yang memiliki mobilitas tinggi juga memerlukan adanya kecocokan kebutuhan
mereka dengan fitur layanan digital yang ada. Hasil secara kualitatif juga
diperoleh bahwa operator belum seluruhnya melakukan survei detail terhadap apa
– apa yang menjadi kebutuhan pengguna agar selalu kompatibel. Hal ini penting
untuk meningkatkan perolehan pengalaman yang menyenangkan bagi para
176
pelanggannya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Pada indikator 14: kesan positif dari pengalaman terbaik menggunakan
layanan digital, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.18 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesan Positif pada Digital Customer Experience
Terdapat 20,9% responden yang mengungkapkan pengalaman dalam
menggunakan layanan digital masih belum sepenuhnya memberikan kesan positif.
Selanjutnya, hasil pendekatan kualitatif melalui wawancara juga menjelaskan
operator belum seluruhnya melakukan perbaikan, minimal dengan adanya jaminan
kepastian terhadap produk atau layanan digital yang ditawarkan. Hal ini (baca:
jaminan kepastian) menjadi penting untuk dipenuhi setidaknya sebagai respons
operator telekomunikasi seluler yang mayoritas responden survey (84,51%) pada
177
studi ini yang memiliki aktivitas di luar rumah.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,02 (Sangat Baik).
Pada indikator 15: tingkat kemudahan navigasi menu yang ditawarkan,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.19 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Navigasi Menu pada Digital Customer Experience
Tingkat kemudahan navigasi menu yang ditawarkan belum sepenuhnya
baik. Hal tersebut merupakan gambaran respons survei dari 20% pelanggan
digital. Selanjutnya, hasil pendekatan kualitatif yang diperoleh dari wawancara
juga menjelaskan pembuatan navigasi menu yang menarik, interaktif,
memudahkan dan tidak menjenuhkan ketika melakukan navigasi terhadap menu
yang dicari dapat menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi
mereka.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
178
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,04 (Sangat Baik).
Pada indikator 16:tingkat kejelasan informasi yang tersedia, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.20 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kejelasan Informasi pada Digital Customer Experience
Tingkat kejelasan informasi masih belum sepenuhnya baik, misalnya
dalam kasus memberikan bantuan penjelasan informasi kepada para pelanggan
digital terhadap produk yang sedang mereka gunakan berupa layanan contact
center 24/7 bagi para pelanggan digital. Jawaban tersebut banyak berasal dari
23,6% pelanggan yang disurvey.Selanjutnya, hasil wawancara kemudian
menjelaskan pembangunan sistem informasi yang memungkinkan informasi
menjadi lebih jelas dengan tetap berpedoman pada hal – hal yang singkat, jelas,
dan padat dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
179
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Pada indikator 17:tingkat kebermanfaatan aplikasi online customer
service, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini,
Gambar 4.21 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aplikasi Online Customer Service pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 23% pelanggan menjelaskan bahwa tingkat
kebermanfaatan aplikasi online customer service belum sepenuhnya optimal.
Selanjutnya, hal tersebut juga terkonfirmasi dari hasil wawancara yang
menjelaskan bahwa online customer service yang bersifat helping dan cepat
memproduksi informasi yang dibutuhkan dapat membantu meningkatkan
perolehan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.Hasil wawancara
tersebut juga didukung jawaban 77% responden survey yang menunjukkan bahwa
mereka memiliki pengalaman yang menyenangkan atas kebermanfaatan dari
180
aplikasi online customer service yang mereka gunakan.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 18: tingkat kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh
informasi pada website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.22 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kecepatan Aksesibilitas Perolehan Informasi pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 23,3% pelanggan menjelaskan bahwa tingkat
kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh informasi pada website resmi belum
sepenuhnya optimal, khususnya terkait informasi yang dibutukan pelanggan
digital pada website resmi. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Mereka menjelaskan pembuatan daftar informasi mengenai produk
yang berpotensi atau sudah trending dalam wadah Question and Answer yang
181
paling sering atau berpotensi selalu ditanyakan oleh para pelanggan digital
terhadap produk dapat meningkatkan pengalaman yang menyenangkan bagi
mereka.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,99 (Baik).
Pada indikator 19: tingkat kemenarikan desain pada tampilan aplikasi,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini,
Gambar 4.23 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemenarikan Desain tampilan Aplikasi pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 23,1% pelanggan digital menjelaskan bahwa tingkat
kemenarikan desain pada tampilan aplikasi belum sepenuhnya baik. Selanjutnya,
hasil survei tersebut juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan
bahwa pembangunan komunitas kreatif sehingga perusahaan tidak ketinggalan
182
dalam memproduksi konten aplikasi yang memiliki desain menarik dapat
memproduksi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,99 (Baik).
Pada indikator 20: tingkat kemudahan memperoleh informasi pada
website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.24 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Perolehan Informasi pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 24,9% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi pada website resmi belum
didukung pemberian panduan baik secara manual maupun interaktif untuk
meningkatkan kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi bagi para
pelanggan digital pada website resmi. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam
dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi
183
kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwapenambahan video interaktif
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang kurang suka membaca dalam
memperoleh informasi dapat meningkatkan pengalaman yang menyenangkan bagi
pelanggan digital.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,96 (Baik).
Pada indikator 21:tingkat relevansi informasi yang disediakan pada
website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.25 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 25,2% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
relevansi informasi yang disediakan pada website resmi masih belum sepenuhnya
optimal. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan
wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
184
Mereka menjelaskan bahwakepastian manajemen operator untuk selalu
menawarkan konten informasi yang relevan, terutama pada website resmi
perusahaan dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,95 (Baik).
Pada indikator 22:tingkat keterkinian informasi yang disediakan pada
website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.26 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keterkinian Informasi Yang Tersedia pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 24,2% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
keterkinian informasi yang disediakan pada website resmi masih belum maksimal.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan
185
bahwamanajemen yang mengupdate informasi terkini dapat membuat pelanggan
memiliki pengalaman yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 23: tingkat kebermanfaatan informasi dan fitur yang
disediakan pada website resmi, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.27 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kebermanfaatan Informasi dan Fitur pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 22,9% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
kebermanfaatan informasi dan fitur yang disediakan pada website resmi masih
belum sepenuhnya baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa pengendalian informasi dan fitur yang ada
di website resmi dapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
186
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Pada indikator 24:tingkat kecepatan akses internet dalam melakukan
browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.28 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kecepatan Akses Internet pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 22,2% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
kecepatan akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya
baik. Uniknya, 39,87% pelanggan yang berasal dari rentang usia 17-32 tahun
sebagian besar mendukung hasil survey 22,2% pelanggan yang mengeluhkan
tingkat kecepatan akses internet dalam melakukan browsing. Selanjutnya, hasil
survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwajaminan para
187
operator untuk selalu menyediakan akses yang cepat saat berseluncur mencari
informasi yang dibutuhkandapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,02 (Sangat Baik).
Pada indikator 25: tingkat akses internet terbaik dalam melakukan
browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini,
Gambar 4.29 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Akses Internet pada Digital
Customer Experience
Hasil survey terhadap 20,9% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya baik.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan
bahwaoptimalisasi akses internet dimanapun dan kapanpun pelanggan digital
188
butuhkandapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,03 (Sangat Baik).
Pada indikator 26: tingkat stabilisasi akses internet dalam melakukan
browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.30 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Stabilisasi Akses Internet pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 23,2% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
stabilisasi akses internet dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya
baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara
untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka
menjelaskan bahwajaminan stabilitas akses internet yang meningkatkan nilai
manfaat bagi para pelanggannyadapat membuat pelanggan memiliki pengalaman
189
yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 27:berlangganan fitur online dalam melakukan browsing,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.31 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Langganan Fitur Online pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 22,6% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
berlangganan fitur online dalam melakukan browsing masih belum sepenuhnya
optimal. Uniknya, 39,87% pelanggan yang berasal dari rentang usia 17-32 tahun
sebagian besar mendukung hasil survey 22,6% pelanggan yang mengeluhkan
tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan browsing.Selanjutnya, hasil
survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan
190
bahwapembangunan fitur online yang menarik dapat membuat pelanggan
memiliki pengalaman yang menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,00 (Sangat Baik).
Pada indikator 28:tingkat teknologi broadband yang disediakan service
provider saat melakukan browsing, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.32 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Teknologi Broadband pada Digital Customer Experience
Hasil survey terhadap 21,7% pelanggan digital menjelaskan bahwatingkat
teknologi broadband yang disediakan service provider saat melakukan browsing
masih belum sepenuhnya baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Mereka menjelaskan bahwakehadiran teknologi broadband yang high
tech untuk memastikan perolehan pengalaman digital yang positif bagi para
191
pelanggannyadapat membuat pelanggan memiliki pengalaman yang
menyenangkan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,02 (Sangat Baik).
Secara keseluruhan untuk meningkatkan kesan pengalaman yang lebih
baik bagi pelanggan digital, perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler perlu
meningkatkan layanan digital secara menyeluruh, kejelasan informasi mengenai
produk digital, dan relevansi informasi yang disediakan pada website resmi. Hal
yang tersaji pada fakta (indikator 1 – 28) di atas kemudian juga sesuai dengan
studi yang disampaikan Klaus dan Maklan (2012) yang mengganggap krusialnya
mengevaluasi pengalaman layanan dari sudut pandang pelanggan. Pemetaan
terhadap umpan balik pengalaman pelanggan harus diupayakan berbagai
perusahaan telekomunikasi dengan memanfaatkan sistem informasi yang
terintegrasi (Venkatesh, Thong, dan Xu, 2016).
4.2.2 Electronic Word Of Mouth
Variabel electronic word of mouth yang digunakan pada penelitian ini
memiliki lima dimensi. Dimensi variabel electroning word of mouth tersebut
meliputisource credibility, e-wom quantity, e-wom quality, consumer expertise,
dan consumer involvement.Pada dimensi source credibility dilakukan pengukuran
melalui indikator sumber website atau online review yang terpercaya, sumber
website atau online review diberikan oleh seorang yang ahli, sumber website atau
online review diberikan oleh seorang berpengalaman, interface website atau
192
online review yang didesain baik, dan interface website atau online review yang
efektif secara visual. Terkait dimensi e-wom quantity diukur dengan indikator
jumlah e-wom melalui search engine, jumlah e-wom melalui portal, jumlah e-
wom melalui media sosial, jumlah e-wom melalui aplikasi chatting, dan jumlah e-
wom melalui surat elektronik. Pada dimensi e-wom quality diukur melalui
indikator kualitas informasi e-wom, relevansi informasi e-wom, kefaedahan
informasi e-wom, interaksi informasi e-wom, dan keterhubungan informasi e-wom.
Dimensi consumer expertise diukur dengan indikator keahlian penerima
informasi, pengalaman penerima informasi, pengetahuan penerima infomasi,
literasi budaya penerima informasi, dan perhatian penerima informasi. Dimensi
consumer involvement diukur melalui indikator keterlibatan konsumen potensial,
keterlibatan konsumen aktual, keterlibatan konsumen terdahulu, keterlibatan
konsumen dalam membuat pernyataan psiko atau sosial, dan keterlibatan
konsumen dalam mengevaluasi informasi.
Pembahasan secara deskriptif terkait variabel electronic word of mouth
dilakukan menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan
pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut.
193
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.33 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Electronic Word of Mouth
Berdasarkan fakta yang terdapat pada `Gambar 4.33. di atas dapat kita lihat
bahwa pelanggan digital setuju terhadap konten kuesioner eWOM terkait produk
perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia. Hal tersebut tampak
dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang
diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,84 (Baik).
Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada dimensi consumer
involvement dan source credibility dengan rata – rata penilaian di angka 3,89
(Baik), sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital
adalah dimensi consumer expertise dengan rata – rata penilaian di angka 3,84
(Baik).
194
Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat melihat
secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan
penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut,
195
Gambar 4.34 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Indikator Pada Electronic Word of Mouth
196
Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat
responden adalah pengetahuan penerima informasi, sumber website atau online
review yang diberikan oleh seorang ahli, perhatian penerima informasi, dan
keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi informasi, dan keterlibatan konsumen
potensial. Sedangkan indikator yang paling kecil dalam mendapatkan respons
responden terkait pengalaman penerima informasi.
Pada indikator 1:informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui
website dan media on-line perusahaan sebagai sumber terpercaya, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.35 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Pada Website dan Media Online pada eWOM
Hasil survey terhadap 26,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat
tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari
rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan
197
wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
Mereka menjelaskan bahwamenggiring pelanggan kepada sumber yang terpercaya
terhadap produk yang ditawarkannya dapat menjadi hal yang positif bagi operator
dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata pelanggannya.Namun
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,93 (Baik).
Pada indikator 2:informasi yang diperoleh dari rekan saya dari seorang
ahli melalui online review sebagai sumber informasi terpercaya, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.36 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Seorang Ahli dari Online Review pada eWOM
Hasil survey terhadap 29,8% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar melalui ulasan ahli melalui online dan menjadi rujukan
pelanggan masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
198
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa pembuatan saluran
online yang kuat sebagai basis informasi dari para ahli dapat menjadi hal yang
positif bagi operator dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata
pelanggannya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,86 (Baik).
Pada indikator 3: sumber informasi yang diperoleh dari rekan saya
dari orang yang berpengalaman melalui website sebagai sumber informasi
terpercaya, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada
pie chart di bawah ini.
Gambar 4.37 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Seorang Berpengalaman Pada Website pada eWOM
Hasil survey terhadap 27,2% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar melalui website dan menjadi rujukan pelanggan masih
belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan
199
yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang
diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Mereka menjelaskan bahwaproses update informasi terkini di web
resminyadapat menjadi hal yang positif bagi operator dalam meningkatkan
kehandalan produk digital di mata pelanggannya.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,91 (Baik).
Pada indikator 4:informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui
interface website atau online review sebagai sumber informasi terpercaya,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.38 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Pada Interface Website pada eWOM
Hasil survey terhadap 28,4% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar pada interface website dan menjadi rujukan pelanggan
200
masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya
pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan
informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam
dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi
kebutuhan pelanggan. Mereka menjelaskan bahwa proses memonitor konten yang
beredar pada interface website atau online review dapat menjadi hal yang positif
bagi operator dalam meningkatkan kehandalan produk digital di mata
pelanggannya. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,87 (Baik).
Pada indikator 5: informasi yang diperoleh dari rekan saya melalui
interface website atau online review memudahkan konsumen mencari
informasi yang dibutuhkan, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.39 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemudahan Perolehan Informasi Dari Interface Website pada eWOM
201
Hasil survey terhadap 27,8% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar melalui interface website dan menjadi rujukan pelanggan
masih belum sepenuhnya membantu. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwakebiasaan operator
dalam melakukan retweet terhadap konten yang beredar dan berpotensi simpang
siurdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,92 (Baik).
Pada indikator 6: Jumlah informasi yang di-sharedari rekan saya
khususnya yang berasal dari search engine harus dicek kebenarannya,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.40 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Search Engine pada eWOM
202
Hasil survey terhadap 26,8% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar melalui mesin pencari dan menjadi rujukan pelanggan masih
belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan
yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang
diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa pemantauan terhadap konten eWOM
yang beredar, terutama di mesin pencaridapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap konten eWOM yang beredar.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator 7:ketersediaan jumlah informasi yang di-share rekan
saya khususnya yang berasal berasal dari portal tertentu sangat bermanfaat,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini,
Gambar 4.41 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Portal pada eWOM
203
Hasil survey terhadap 29% pelanggan digital menjelaskan
bahwaketersediaan informasi pada eWOM yang beredar pada portal tertentu dan
menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini
ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju
dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di
portal tertentu dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten
eWOM yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,89 (Baik).
Pada indikator 8:ketersediaan jumlah informasi yang di-share rekan
saya berasal dari media social harus dicek kebenarannya, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.42 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Media Sosial
pada eWOM
204
Hasil survey terhadap 23,6% pelanggan digital menjelaskan
bahwaInformasi pada eWOM yang beredar melalui media sosial dan menjadi
rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya valid. Hal ini ditunjukkan dengan
masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju)
terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil
survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan
bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di media
sosialdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 9:ketersediaan jumlah informasi yang di-share rekan
saya berasal dari aplikasi chatting sangat menganggu, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.43 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Aplikasi Chatting pada eWOM
205
Hasil survey terhadap 36,2% pelanggan digital menjelaskan bahwa
Informasi eWOM yang beredar melalui aplikasi chatting dan menjadi rujukan
pelanggan masih belum sepenuhnya membantu. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapemantauan
terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di aplikasi chattingdapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,77 (Baik).
Pada indikator 10:ketersediaan jumlah informasi yang di-share rekan
berasal dari surat elektronik sangat bermanfaat, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.44 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Surat
Elektronik pada eWOM
206
Hasil survey terhadap 29,9% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
informasi pada eWOM yang beredar melalui surat elektronik dan menjadi rujukan
pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan
masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju)
terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil
survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan
bahwapemantauan terhadap konten eWOM yang beredar, terutama di surat
elektronikdapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM
yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,87 (Baik).
Pada indikator 11: kualitas (kebenaran/akurasi) informasi yang di-
share rekan saya sangat bermanfaat, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.45 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kualitas Informasi pada eWOM
207
Hasil survey terhadap 28,8% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
memiliki akurasi yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya
pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan
informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam
dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi
kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapengendalian kualitas baik
berupa kebenaran dan akurasi informasi yang beredar di elektronikdapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,88 (Baik).
Pada indikator 12:relevansi atau ketersesuaian informasi yang di-share
rekan saya sangat sesuai dengan kebutuhan saya, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.46 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi pada eWOM
208
Hasil survey terhadap 30,9% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
mengandung relevansi atau ketersesuaian. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapeningkatan
frekuensi mengunggah informasi resmi yang dibutuhkan para pelanggannya,
misalnya di web resmi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap
konten eWOM yang beredar. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,84 (Baik).
Pada indikator 13:kefaedahan informasi yang di-shared rekan saya
sangat bermanfaat, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.47 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kefaedahan Informasi pada eWOM
209
Hasil survey terhadap 29,9% pelanggan digital menjelaskan
bahwakefaedahan informasi pada eWOM yang beredar dan menjadi rujukan
pelanggan masih belum sepenuhnya optimal. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwatingkat perhatian
terhadap konteks dan konten informasi agar memiliki tingkat faedah yang
tinggidapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,88 (Baik).
Pada indikator 14: interaksi informasi yang di-sharerekan saya relevan
dengan perkembangan terkini, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.48 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekinian Interaksi Informasi pada eWOM
210
Hasil survey terhadap 29,3% pelanggan digital menjelaskan bahwaKonten eWOM
yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
mengandung informasi terkini. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya
pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan
informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam
dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi
kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaproses edukasi kepada
pelanggan dengan informasi yang sesuai dengan perkembangan terkinidapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,88 (Baik).
Pada indikator 15: relevansi atau keterhubungan informasi yang
diterima dari rekan saya melalui whatsapp group sangat bermanfaat,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.49 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Relevansi Informasi Whatsapp Group pada eWOM
211
Hasil survey terhadap 28,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar melalui whatsapp group dan menjadi rujukan pelanggan
masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih
banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap
perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapembuatan signing
khusus dan resmi dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten
eWOM yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,87 (Baik).
Pada indikator 16:informasi yang di-share rekan saya dapat dipercaya
dikarenakan kompetensi pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.50 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang
Kompeten pada eWOM
212
Hasil survey terhadap 31,1% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat walaupun dengan pencantuman kompetensi pengirim pesan. Hal ini
ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju
dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat kompetensi pengirim pesan
beserta link resminyadapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten
eWOM yang beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,85 (Baik).
Pada indikator 17:informasi yang di-sharerekan saya dapat dipercaya
dikarenakan pendidikan pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.51 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Berpendidikan pada eWOM
213
Hasil survey terhadap 29,9% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat walaupun dengan pencantuman level pendidikan pengirim pesan. Hal
ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju
dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat level pendidikan pengirim
pesan beserta link resminya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,84 (Baik).
Pada indikator 18:informasi yang di-share rekan saya dapat dipercaya
dikarenakan tingkat keterampilan pengirim pesan dalam media digital tidak
diragukan, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada
pie chart di bawah ini.
Gambar 4.52 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Terampil pada eWOM
214
Hasil survey terhadap 32,5% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat walaupun dengan pencantuman tingkat keterampilan pengirim pesan.
Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak
setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari
rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan
wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
Narasumber menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat level
keterampilan pengirim pesan beserta link resminya untuk meningkatkan notifikasi
positif bagi pelanggan yang menerima informasinya.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,82 (Baik).
Pada indikator 19:informasi yang di-share rekan saya dapat dipercaya
dikarenakan tingkat reputasi pengirim pesan tidak diragukan, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.53 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Informasi Dari Seorang Bereputasi pada eWOM
215
Hasil survey terhadap 30,9% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat walaupun dengan pencantuman reputasi pengirim pesan. Hal ini
ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju
dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa penambahan profil yang memuat reputasi pengirim pesan
beserta link resminya untuk meningkatkan notifikasi positif bagi pelanggan yang
menerima informasinya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,84 (Baik).
Pada indikator 20:informasi yang di-sharerekan saya diperhatikan
dengan seksama sebagai pertukaran informasi yang bermanfaat, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.54 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kebermanfaatan Pertukaran Informasi pada eWOM
216
Hasil survey terhadap 27,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu
(sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh
dari rekannya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan
wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
Narasumber menjelaskan bahwa kepastian konten pertukaran informasi yang
terjadi dengan disertai informasi yang validdapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap konten eWOM yang beredar.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,90 (Baik).
Pada indikator 21: saya membaca dengan seksama setiap informasi
yang di-sharerekan saya dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa
seluler, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.55 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keseksamaan Memperhatikan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM
217
Hasil survey terhadap 25,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa seluler dan
menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya bermanfaat. Hal ini
ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu (sangat tidak setuju
dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh dari rekannya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa pemanfaatan informasi pemasaran produk sebagai ajang
peningkatan pengiriman konten positif terhadap produk kepada pelanggandapat
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap konten eWOM yang
beredar.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,92 (Baik).
Pada indikator 22:saya memikirkan berulang-ulang setiap informasi
yang di-sharerekan saya sebagai informasi pemasaran produk jasa seluler
yang ditawarkan, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.56 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Akivitas Berpikir Berulang Dalam Memperhatikan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM
218
Hasil survey terhadap 29,3% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu
(sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk memikirkan berulang-ulang terhadap
perolehan informasi yang diperoleh terhadap produk dari rekannya. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk untuk
meningkatkan brand mindedness di tengah – tengah pelanggan digital.Namun
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,86 (Baik).
Pada indikator 23: saya menyukai setiap informasi yang yang di-share
rekan saya dalam bentuk informasi pemasaran produk jasa seluler,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.57 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Informasi Pemasaran Produk pada eWOM
219
Hasil survey terhadap 31,3% pelanggan digital menjelaskan
bahwakonten eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum
sepenuhnya bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan
yang ragu (sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk menyukai terhadap
perolehan informasi yang diperoleh terhadap produk dari rekannya. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk sangat
penting untuk meningkatkan rasa suka terhadap produk di benak
pelanggan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,85 (Baik).
Pada indikator 24: saya mempertimbangkan dengan hati-hati setiap
informasi yang di-share rekan saya dalam bentuk informasi pemasaran
produk jasa seluler sebelum mengambil keputusan, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.58 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pertimbangan Terhadap Informasi Pemasaran Produk pada eWOM
220
Hasil survey terhadap 25,7% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu
(sangat tidak setuju dan tidak setuju) untuk mempertimbangkan terhadap
perolehan informasi yang diperoleh terhadap produk dari rekannya. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk sangat
penting untuk meningkatkan pertimbangan calon pelanggan untuk memilih
produk tersebut. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,95 (Baik).
Pada indikator 25: saya dapat mengambil keputusan berdasarkan
informasi yang di-sharerekan saya dalam bentuk informasi pemasaran
produk jasa seluler untuk mengevaluasi alternatif produk dan merk tertentu,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
221
Gambar 4.59 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengambilan Keputusan Terhadap Informasi Pemasaran Produk pada eWOM
Hasil survey terhadap 29,2% pelanggan digital menjelaskan bahwakonten
eWOM yang beredar dan menjadi rujukan pelanggan masih belum sepenuhnya
bermanfaat. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya pelanggan yang ragu
(sangat tidak setuju dan tidak setuju) terhadap perolehan informasi yang diperoleh
dari rekannya untuk mengevaluasi alternatif produk dan merk tertentu.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa pemanfaatan momen informasi pemasaran produk penting
untuk untuk mengevaluasi alternatif produk. Disini menjadi tantangan operator
untuk berupaya beradu konten informasi yang lebih menarik di banding operator
lainnya.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,89 (Baik).
222
Berdasarkan penjelasan indikator – indikator di atas, kemudian menjadi
krusial bagi manajemen perusahaan agar memperhatikan konten yang beredar
pada eWOM. Fakta tersebut selaras dengan studi yang dilakukan oleh Fan, et al
(2013) dimana rasa solidaritas antar konsumen pengguna produk kemudian dapat
membentuk persepsi yang meluas. Teknologi terkini kemudian memfasilitasi
konsumen dalam meminta (dan sering juga menerima) persepsi instan tersebut
(Voyer dan Ranaweera, 2015).
4.2.3Digital Customer Loyalty
Variabel digital customer loyalty yang digunakan pada penelitian ini
memiliki tiga dimensi. Dimensi variabel digital customer loyalty tersebut meliputi
cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Pada dimensi cognitive
loyalty dilakukan pengukuran melalui indicator pelanggan memikirkan produk
atau jasa, pelanggan tahu keunggulan produk atau jasa, pelanggan tahu lebih awal
produk atau jasa, pelanggan ingat hal positif produk atau jasa, dan pelanggan nilai
baik produk atau jasa. Terkait dimensi affective loyalty diukur dengan indikator
pelanggan merasa senang, pelanggan suka produk atau jasa, pelanggan suka
informasi produk atau jasa, pelanggan suka lebih awal produk atau jasa, dan
pelanggan memiliki sikap positif atas produk atau jasa. Pada dimensi conative
loyalty diukur melalui indikator penyampaian komentar positif oleh pelanggan,
pelanggan tidak mencegah keluarganya menggunakan produk, tidak melakukan
posting keluhan, senantiasa tetap menggunakan layanan seluler walau harga
layanan mengalami kenaikan, senantiasa melakukan pembelian atas produk
meskipun media memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut, senantiasa
223
membayar lebih atas layanan yang diterima, senantiasa tetap menggunakan
layanan seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan seluler lain,
senantiasa melakukan pembelian layanan seluler tanpa memperhatikan harga,
senantiasa tetap menggunakan layanan seluler tanpa memperhatikan fitur layanan
merk seluler lain yang lebih menarik, senantiasa memberikan tanggapan ketika
menggunakan layanan seluler lainnya ketika membeli produk tersebut terakhir
kalinya, senantiasa bersikap jarang memperkenalkan merek baru dari pesaing
kepada teman dan keluarga, senantiasa bersikap jarang mengambil peluang
dengan membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu berarti
mengorbankan variasi, senantiasa melakukan aktivitas menunggu orang lain
mencoba merek baru daripada mencobanya sendiri, dan senantiasa tetap
menggunakan penyedia layanan seluler terkenal saat membeli layanan baru.
Pembahasan secara deskriptif terkait variabel digital customer loyalty
dilakukan menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan
pelanggan digital, dengan hasil sebagai berikut;
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.60 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Variabel Digital Customer Loyalty
224
Berdasarkan fakta yang terdapat pada Gambar 4.57. di atas dapat kita lihat
bahwa pelanggan digital setuju terhadap konten kuesioner digital customer loyalty
terkait komitmen melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk
atau jasa produk digital perusahaan-perusahaan telekomunikasi seluler di
Indonesia. Hal tersebut tampak dari rentang kategori tanggapan pelanggan digital
terhadap kuesioner yang diberikan berada pada kategori penilaian dengan rata –
rata ≥ 3,86 (Baik). Tanggapan pelanggan digital yang paling tinggi ada pada
dimensi affective loyalty dengan rata – rata penilaian di angka 3,89 (Baik),
sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari pelanggan digital adalah
dimensi conative loyalty dan cognitive loyalty dengan rata – rata penilaian di
angka 3,86 (Baik).Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita dapat
melihat secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada tanggapan
penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai berikut,
225
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.61 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Indikator Pada Digital Customer Loyalty
226
Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat
responden adalah tidak mencegah keluarganya menggunakan produk, sikap positif
atas produk dan jasa, penilaian baik atas produk dan jasa, pelanggan menyukai
produk dan jasa, dan menyampaikan komentar positif. Sedangkan indikator yang
paling kecil dalam mendapatkan respons responden terkait melakukan pembelian
layanan seluler.
Pada indikator 1: “saya senantiasa memikirkan produk perusahaan
yang digunakan setiap saat”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
Gambar 4.62 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa
Memikirkan Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa rasa setia 29,4%pelanggan untuk selalu memikirkan
produk masih belum cukup baik. Selanjutnya, hasil survei jugadiperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwapeningkatan frekuensi pelaksanaan
227
promosi terhadap produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,89 (Baik).
Pada indikator2:“saya senantiasa mengetahui keunggulan produk atau
jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.63 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Tahu Keunggulan Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa masih banyak (29,8%)pelanggan yang belum
mengetahui keunggulan produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya.
Selanjutnya, hasil survei juga juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara
untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwapeningkatan frekuensi pelaksanaan promo di awal – awal
kemunculan produkdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang
sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
228
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,85 (Baik).
Pada indikator 3:“Saya senantiasa mengetahui lebih awal produk atau
jasa perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.64 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Tahu Lebih
Awal Terhadap Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa masih banyak (35,8%) pelanggan yang belum
mengetahui lebih awal produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa peningkatan intensitas kegiatan promodapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,77 (Baik).
229
Pada indikator4: “Saya senantiasa mengingat hal positif produk atau
jasa perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.65 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Ingat Hal Positif pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,8% pelanggan yang belum sepenuhnya mengingat
hal positif dari produk atau jasa yang digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamengaitkan
produk terhadap hal – hal yang positif, misalnya kegiatan CSR yang positifdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.
Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,91 (Baik).
230
Pada indikator5: “saya senantiasa menilai baik produk atau jasa
perusahaan yang selalu digunakan”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.66 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Menilai Baik pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,1% pelanggan yang belum sepenuhnya menilai baik
produk atau jasa perusahaan yang sering digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa penggunaan
produk digital dalam mengupayakan luaran produk yang berbasis kebutuhan
masyarakatdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,93 (Baik).
Pada indikator6:“saya senantiasa memiliki suasana hati yang
menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan”,
231
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.67 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Senang Menggunakan Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28% pelanggan yang belum memiliki suasana hati yang
menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwamenjaga suasana hati yang menyenangkan bagi para
pelanggan, misalnya dengan selalu memastikan sinyal yang bagusdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,87 (Baik).
232
Pada indikator7:“saya senantiasa menyukai produk atau jasa
perusahaan yang selalu digunakan setiap saat”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.68 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Senantiasa Menyukai Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,1% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu
menyukai produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap saat.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwaadanya nilai tambah bagi para pelanggan berupa rasa nyaman
ketika para pelanggan menggunakan produk digitaldapat meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,92 (Baik).
233
Pada indikator 8: “saya senantiasa menyukai informasi produk atau
jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.69 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Informasi
Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 26,4% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu
menyukai informasi produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwamembangun produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan
agar pelanggan senantiasa menyukai dan selalu menantikan informasi produk
yang digunakan selanjutnyadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
produk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,90 (Baik).
234
Pada indikator 9: “saya senantiasa menyukai lebih awal produk atau
jasa perusahaan yang digunakan pada masa yang akan datang”, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.70 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesukaan Lebih Awal pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,6% pelanggan yang belum sepenuhnya menyukai
lebih awal produk atau jasa perusahaan yang digunakan pada masa yang akan
datang, sehingga dapat dikatakan produk atau jasa perusahaan tersebut sudah
memberikan kepuasan dan adanya loyalitas karena produk atau jasa yang belum
digunakan pun pelanggan digital sudah menyukainya. Selanjutnya, hasil survei
juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamemastikan para
pelanggan digital memahami produk yang akan mereka gunakan, misalnya
dengan meningkatkan intensitas edukasi pelanggan terhadap produkdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
235
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,88 (Baik).
Pada indikator 10: “saya senantiasa memiliki sikap positif atas produk
atau jasa perusahaan yang digunakan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.71 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Positif Atas Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,3% pelanggan yang belum sepenuhnya memiliki
sikap positif atas produk atau jasa yang digunakan. Hal ini berkolerasi positif pada
indikator sebelumnya yang menyukai produk atau jasa yang digunakan. Dengan
demikian dapat menjadi indikasi bahwa pelanggan digital loyal terhadap produk
atau jasa yang digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamengafiliasikan produk dengan
236
konten – konten yang positif yang ada di tengah – tengah masyarakat
penggunadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator 11:“saya senantiasa menyampaikan komentar positif
mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler”, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.72 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penyampaian Komentar Positif pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27% pelanggan yang tidak selalu menyampaikan
komentar positif mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia layanan seluler.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwamemproduksi konten layanan yang informatif dan selalu
237
membantu pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk
yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,91 (Baik).
Pada indikator 12: “saya senantiasa tidak mencegah keluarganya
menggunakan produk penyedia layanan seluler”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.73 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tidak Mencegah Penggunaan Produk Oleh Keluarga pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 21,8% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu tidak
mencegah keluarganya menggunakan produk penyedia layanan seluler.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwaselalu menjaga kualitas layanan agar pelanggan kemudian
malah bisa merekomendasikan penggunaan produk kepada keluarganya.Namun
238
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 4,02 (Sangat
Baik).
Pada indikator13: “saya senantiasa tidak melakukan posting keluhan di
internet jika merasa tidak puas”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.74 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keenganan Posting Keluhan Di Internet pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 32,1% pelanggan yang belum sepenuhnya setuju untuk
tidak melakukan posting keluhan di internet jika merasa tidak puas. Selanjutnya,
hasil survei jugadiperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwameningkatkan kualitas layanandapat meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian, secara
239
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,80 (Baik).
Pada indikator 14: “saya senantiasa tetap menggunakan layanan seluler
walau harga layanan mengalami kenaikan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.75 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Penggunaan
Walau Harga Naik pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 34,2% pelanggan yang belum sepenuhnya tetap
menggunakan layanan seluler walau harga layanan mengalami kenaikan.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwamenjaga reputasi layanan yang tetap berkualitasdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,77 (Baik).
240
Pada indikator 15: “Saya senantiasa melakukan pembelian atas produk
meskipun media memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.76 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Pembelian Produk pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 31,2% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu
melakukan pembelian atas produk meskipun media memiliki ulasan yang kritis
terhadap produk tersebut. Selanjutnya, hasil survei jugadiperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwamemproduksi informasi terkait produk
di media masa untuk mengimbangi ulasan kritis terhadap produkdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
241
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,80 (Baik).
Pada indikator16: “Saya senantiasa membayar lebih atas layanan yang
diterima”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada
pie chart di bawah ini.
Gambar 4.77 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Membayar Lebih pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 36,3% pelanggan yang belum seluruhnya setuju untuk
membayar lebih atas layanan yang diterima. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa memaksimalkan
layanan digitaldapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang
sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan
digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata –
rata diperoleh nilai 3,77 (Baik).
242
Pada indikator 17: “Saya senantiasa tetap menggunakan layanan
seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan seluler lain”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.78 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesetiaan Penggunaan Layanan pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,2% pelanggan yang belum seluruhnya setuju untuk
membayar lebih atas layanan yang diterima. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaselalu menjamin
pelanggan selalu mendapatkan layanan maksimaldapat meningkatkan loyalitas
pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan. Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,80 (Baik).
243
Pada indikator 18: “Saya senantiasa melakukan pembelian layanan
seluler tanpa memperhatikan harga”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.79 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Penggunaan Layanan Tanpa Memperhatikan Harga pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 36,3% pelanggan yang belum sepenuhnya selalu
melakukan pembelian layanan seluler tanpa memperhatikan harga. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwakepastian selalu memberikan layanan terbaikdapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,71 (Baik).
244
Pada indikator19: “Saya senantiasa tetap menggunakan layanan seluler
tanpa memperhatikan fitur layanan merk seluler lain yang lebih menarik”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.80 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kesediaan Penggunaan
Tanpa Memperhatikan Fitur pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 31% pelanggan masih belum menggunakan layanan
seluler tanpa memperhatikan fitur layanan merk seluler lain yang lebih menarik
karena sudah adanya kepercayaan dan kenyamanan dari pelanggan dalam
menggunakan fitur layanan seluler tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwakepastian adanya
fitur pada aplikasi produk digital yang menarik dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,88 (Baik).
245
Pada indikator 20:“Saya senantiasa memberikan tanggapan ketika
menggunakan layanan seluler lainnya ketika membeli produk tersebut
terakhir kalinya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.81 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pemberian Tanggapan
Atas Produk pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 34% pelanggan yang belum memberikan tanggapan
terhadap produk yang terakhir kalinya digunakan sebagai bentuk harapan
mendapat produk yang lebih baik dan sesuai. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwameningkatkan
kepekaan operator terhadap produk yang dihasilkan agar selalu sesuai dengan
kebutuhan pelanggannyadapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk
yang sedang digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
246
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,68 (Baik).
Pada indikator 21: “Saya senantiasa bersikap jarang memperkenalkan
merek baru dari pesaing kepada teman dan keluarga.”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.82 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keengganan Memperkenalkan Merk Baru Pesaing pada Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 31,1% pelanggan yang memperkenalkan merek baru
dari pesaing kepada teman dan keluarga. Ini menandakan sudah munculnya
kepercayaan dan merasakan manfaat produk atau jasa dari merek yang sudah
digunakan sebelumnya. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwameningkatkan promosi terhadap
kualitas produk yang bisa ditawarkan kepada calon pelanggannyadapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
247
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,80 (Baik).
Pada indikator 22: “Saya senantiasa bersikap jarang mengambil
peluang dengan membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu
berarti mengorbankan variasi.”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.83 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Keengganan Membeli Merk Pesaing pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 34,5% pelanggan yang mengambil peluang dengan
membeli merek pesaing yang tidak dikenal bahkan jika itu berarti mengorbankan
variasi sehingga dapat dikatakan adanya bentuk loyalitas dari pelanggan terhadap
merk yang sudah digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa menjaga konformitas yang tinggi dari
produk terhadap kebutuhan pelanggandapat meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap produk yang sedang digunakan. Namun demikian, secara keseluruhan
248
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,79 (Baik).
Pada indikator 23: “Saya senantiasa melakukan aktivitas menunggu
orang lain mencoba merek baru daripada mencobanya sendiri”, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.84 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aktivitas Menunggu Orang Lain Mencoba Merk pada Variabel Digital Customer Loyalty
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 33,7% pelanggan yang ingin mengambil resiko dalam
mencoba merk baru. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan
pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwaselalu memanjakan pelanggan dengan
tawaran promo eksklusif bagi para pelanggan setianyadapat meningkatkan
loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang digunakan.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,78 (Baik).
249
Pada indikator 24: “Saya senantiasa tetap menggunakan penyedia
layanan seluler terkenal saat membeli layanan baru”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.85Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penggunaan Produk
Penyedia Layanan Seluler Terkenal pada Digital Customer Loyalty Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 31% pelanggan yang belum menganggap penyedia
layanan seluler terkenal sudah memiliki kualitas dan manfaat pelayanan yang
baik. Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara
untuk mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwaselalu melengkapi fitur pada produk dengan sangat
menarikdapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang sedang
digunakan. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,77 (Baik).
Terdapat beberapa catatan penting yang tersaji atas tanggapan pelanggan
digital bagi perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia
diantaranyaperusahaan perlu menggiatkan promosi sedini mungkin bagi produk
250
digital yang akan dikeluarkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini
penting sebagai bentuk aktivitas brand building (Mascarenhas, Kesavan, dan
Bernacchi, 2006). Hal selanjutnya yang perlu dilakukan perbaikan adalah
kewaspadaan manajemen perusahaan bila ingin menaikkan harga layanan. Hal ini
juga merujuk pada studi terkait price insensitivity yang dilakukan Bloemer dan
OdekerkenSchröder (2002), dan Ibrahim dan Najjar(2008). Terkait dengan
layanan, para pelanggan digital juga baru sebatas menanggapi pada kategori
cukup setuju untuk tidak melakukan posting bila ada keluhan terhadap layanan
internet. Sikap pelanggan digital yang terbuka juga tergambar dari respons
terhadap indikator 21 dimana pelanggan akan memperkenalkan merek baru dari
pesaing kepada teman dan keluarga. Hal ini sesuai dengan konsep complaining
behavior pada studi yang dilakukan Bloemer dan Odekerken-Schröder (2002),
Ibrahim dan Najjar(2008),dan Zeithaml et al., (1996).
4.2.4 Brand Image
Variabel brand image yang digunakan pada penelitian ini memiliki
delapan dimensi. Dimensi variabel brand image tersebut meliputibrand
associations, brand identity, brand personality, brand attitude, brand behaviour,
brand benefit, brand competence, dan brand dynamism.
Pada dimensi brand associations diukur dengan indikator atribut produk
digital, pelayanan produk digital, keunikan penawaran produk digital, aktivitas
sponsorhip, dan aktivitas CSR perusahaan. Dimensi brand identity diukur melalui
indikatorkemampuan perusahaan membangun keunikan produk, kemampuan
perusahaan dalam membedakan antar merek, kemampuan perusahaan dalam
251
melekatkan merek produk, kemampuan pelanggan dalam melekatkan merek, dan
kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek. Dimensi brand personality
diukur dengan indikator karakter khas sebagai perusahaan yang berkarakter
elegan, karakter khas sebagai perusahaan yangtangguh dari masa ke masa,
karakter khassebagai perusahaan yang berkelas, karakter khas sebagai perusahaan
yang modern, dan karakter khassebagai perusahaan yang inovatif.
Pada dimensi brand attitude dilakukan pengukuran melalui indikatorsikap
perusahaan berinteraksi dengan konsumen, sikap positif perusahaan terhadap
penyelesaian masalah lingkungan, sikap perusahaan merespon permasalahan
kemanusiaan, sikap perusahaan memberikan layanan, dan sikap perusahaan
merespon keluhan pelanggan. Dimensi brand behaviour diukur melalui
indikatorcara perusahaan mengelola produknya, cara perusahaan melakukan
promosi, cara perusahaan memperlakukan karyawannya, cara perusahaan
melakukan perbaikan berkelanjutan, dan cara perusahaan melakukan
pembaharuan. Terkait dimensi brand benefit diukur melalui indikatormanfaat
fungsional, manfaat layanan produk, memberikan sejumlah solusi, memberikan
manfaat emosional, dan memberikan nilai tambah lain.
Pada dimensi brand competence dapat diukur dengan
indikatorkemampuan perusahaan mensukseskan pemasaran produk, kemampuan
perusahaan merespon perkembangan teknologi, kemampuan perusahaan
meningkatkan akses layanan, kemampuan perusahaan meningkatkan kualitas
informasi, dan kemampuan perusahaan meningkatkan efektifitas diversifikasi
produk. Sedangkan dimensi brand dynamism dapat diukur melalui indikator
252
kemampuan produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berubah mengikuti
perkembangan jaman, berkembang produk-produknya dibandingkan dengan
pesaing sejenis, antusias mengikuti perubahan teknologi digital, ide kreatif untuk
mengikuti perkembangan teknologi, dan kesan inovatif dan mampu menjadi
pemimpin di industri.
Pembahasan secara deskriptif terkait variabel brand image dilakukan
menurut dimensinya terlebih dahulu untuk mengidentifikasi tanggapan pelanggan
digital, dengan hasil sebagai berikut.
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.86 Tanggapan Pelanggan Digital Terhadap Dimensi Pada Brand Image
Berdasarkan fakta yang terdapat pada gambar 4.82. di atas dapat kita lihat
bahwa pelanggan digital memiliki kesan yang memuaskan sebagai
pelangganproduk digital perusahaan. Hal tersebut tampak dari rentang kategori
tanggapan pelanggan digital terhadap kuesioner yang diberikan berada pada
kategori penilaian dengan rata – rata ≥ 3,76 (Baik). Tanggapan pelanggan digital
253
yang paling tinggi ada pada dimensi brand behavior dengan rata – rata penilaian
di angka 3,98 (Baik), sedangkan yang terendah memperoleh tanggapan dari
pelanggan digital adalah dimensi brand associations dengan rata – rata penilaian
di angka 3,76 (Baik). Namun demikian, tentu akan menjadi menarik bila kita
dapat melihat secara detil tanggapan pelanggan digital dengan merujuk pada
tanggapan penilaian mereka yang dapat teridentifikasi tiap indikatornya sebagai
berikut,
254
Gambar 4.87 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Indikatorpada Brand
Image Merujuk pada data di atas tampak bahwa 5 indikator yang paling besar mendapat
responden adalah sikap positif perusahaan terhadap permasalahan lingkungan,
255
sikap perusahaan merespon masalah kemanusiaan, kemampuan perusahaan
meningkatkan kualitas informasi, mengikuti perubahan teknologi, dan inovatif
dan mampu menjadi pemimpin di industri. Sedangkan indikator yang paling kecil
dalam mendapatkan respons responden terkait atribut produk digital.
Pada indikator1: untuk Brand Image terkait pernyataan “atribut produk
digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merek
perusahaan jasa seluler yang...”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.88 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Atribut Produk Digital pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 26,7% pelanggan yang belum merasa terkesan pada
produk atau jasa perusahaan yang mengingatkan pada merk perusahaanya.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa melengkapi atribut produk secara impresif dan aplikatifdapat
256
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,75 (Baik).
Pada indikator 2: untuk Brand Image terkait pernyataan “Pelayanan
produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merk
tertentu.”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada
pie chart di bawah ini.
Gambar 4.89 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pelayanan Produk Digital pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,3% pelanggan yang tidak selalu teringat dengan
merek perusahaan ketika menggunakan produk layanan digitalnya. Selanjutnya,
hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwaproduk yangdikemas secara menarikdapat meningkatkan
kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
257
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,81 (Baik).
Pada indikator3 untuk Brand Image terkait pernyataan “Penawaran unik
produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada merk
tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.90 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Penawaran Unik Produk Digital pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,5% pelanggan yang belum terkesan dengan
penawaran unik produk digital yang selalu mengingatkan pada merk tertentu.
Selanjutnya, hasil survei juga diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk
mengidentifikasi apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber
menjelaskan bahwa keterlibatan public figure yang memiliki citra positif dalam
melakukan penawaran produk kepada masyarakatdapat meningkatkan kesan
pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
258
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator4 untuk Brand Image terkait pernyataan “Aktivitas
sponsorhip produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya
pada merk tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.91 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sponsorship Produk Digital pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,8% pelanggan yang belum mensinkronkan aktivitas
sponsorhip produk digital pada merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga
diperdalam dengan pelaksanaan wawancara untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan. Narasumber menjelaskan bahwa aktivitas
sponsorhip yang berada pada skala event yang besar di masyarakat dapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara
259
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,90 (Baik).
Pada indikator5 untuk Brand Image terkait pernyataan “Aktivitas CSR
produk digital yang senantiasa saya gunakan mengingatkan saya pada
merek tertentu”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.92 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Aktivitas CSR pada Brand Image
Terkait pernyataan pada indikator 5, dapat dikatakan bahwa sebagian besar
pelanggan digital terkesan dengan aktivitas CSR produk digital yang selalu
mengingatkan pada merk tertentu sehingga aktivitas CSR ternyata dapat
memperkuat brand image yang sedang dibangun dimana kepedulian perusahaan
terhadap lingkungan dari aspek kehidupan sosial masyarakat dan aspek pelestarian
lingkungan memberikan image positif kepada masyarakat. Selanjutnya, hasil
survei juga menjelaskan operator belum seluruhnya selalu meningkatkan kegiatan
260
CSR produk di tengah – tengah kegiatan masyarakat.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,91 (Baik).
Pada indikator6: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan membangun keunikan produk yang digunakan dengan merk
ternama”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada
pie chart di bawah ini.
. Gambar 4.93 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan
Membangun Keunikan Produk pada Brand Image Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 26% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan perusahaan membangun keunikan produk yang digunakan
dengan merk ternama. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa operator belum
seluruhnya selalu meningkatkan kualitas untuk membangun produk yang unik
sehingga menjadi pembeda dengan produk dari operator lain. Namun demikian,
261
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,89 (Baik).
Pada indikator 7: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan dalam membedakan antar merek produk digital menjadi
identitas perusahaan telekomunikasi seluler terbaik”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.94 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pembedaan Antar Merk Produk Digital pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan perusahaan dalam membedakan antar merek produk digital
menjadi identitas perusahaan telekomunikasi seluler terbaik. Selanjutnya, hasil
survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwa peningkatan branding terhadap produkdapat meningkatkan
kesan pelanggan terhadap keunikan merk. Namun demikian, secara keseluruhan
262
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,86 (Baik).
Pada indikator 8: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan sebagai
identitas budaya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.95 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Sebagai Identitas Budaya pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan
sebagai identitas perusahaan. Selanjutnya, hasil survei jugaditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwapeningkatan
kualifikasi tenaga pemasaran produk melalui pendidikan maupun pelatihan (soft
skill dan hard skill) dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap keunikan
merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
263
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,91 (Baik).
Pada indikator 9 untuk Brand Image terkait pernyataan “Tingkat
kemampuan pelanggan dalam melekatkan merek produk yang digunakan
sebagai identitas perusahaan”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.96 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Sebagai Identitas Perusahaan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan merek produk untuk mengenalkan identitas perusahaan
berjalan sangat baik dan dapat berpengaruh baik pula dalam kemampuan
mempertahankan loyalitas pelanggan dari suatu merek produk. Selanjutnya, hasil
survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwa menggencarkan kegiatan promo sangat penting untuk brand
mindedness di hati para pelanggan. Namun demikian, secara keseluruhan
264
tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui
perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,92 (Baik).
Pada indikator 10: untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan sebagai
identitas budaya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.97 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kelekatan Merk Produk Sebagai Identitas Budaya pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,7% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan perusahaan dalam melekatkan merek produk yang digunakan
sebagai identitas budaya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa upaya membangun
citra merek yang lebih baik dengan melibatkan brand pada aktivitas masyarakat
yang positif dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap keunikan merk.
Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
265
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,94 (Baik).
Pada indikator11 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas
dari merk produk sebagai perusahaan yang berkarakter elegan”, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.98 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Berkarakter pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan karakteristik merek sehingga dapat menjadi pembeda dengan merek
produk dari perusahaan lainya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwamereposisi merk
dengan baik dan tentunya ada relevansinya juga dengan upaya mereka bangun
produk yang berkualitas dan solutifdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
266
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,95 (Baik).
Pada indikator12 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas
dari merk produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang tangguh dari
masa ke masa”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.99 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Yang Tangguh pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,3% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan karakter khas merek produk yang tangguh dari masa ke masa. Selanjutnya,
hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwameningkatkan branding dari waktu ke waktudapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara
267
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,95 (Baik).
Pada indikator13 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas
dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang berkelas”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.100 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Berkelas pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 22,9% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan karakter berkelas dari merk produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa
selalu berupaya mengasosiasikan merk dengan karakter yang berkelas dapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,96 (Baik).
268
Pada indikator 14 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas
dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang modern”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini,
Gambar 4.101 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk
Produk Sebagai Perusahaan Modern pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan karakter khas merek produk sebagai perusahaan modern dimana karakter
perusahaan modern ini dapat terus dipertahankan untuk mendapatkan loyalitas
dari pelanggan karena karakter modern dapat diartikan selalu terdepan dibanding
yang lainya. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh
hasil wawancara yang menerangkan bahwa penyesuaian fitur dengan kondisi yang
relevandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).
269
Pada indikator 15 untuk Brand Image terkait pernyataan “Karakter khas
dari merek produk yang saya gunakan sebagai perusahaan yang inovatif”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini.
Gambar 4.102 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kekhasan Merk Produk Sebagai Perusahaan Yang Inovatif pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 22,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan merek dalam menyelesaikan permasalahan dan memenuhi
kebutuhan dari pelanggan digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti
dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu
melekatkan diri dengan kegiatan inovasi produk digitalnyadapat meningkatkan
kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
270
Pada indikator 16 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap
perusahaan berinteraksi dengan konsumen dalam menawarkan manfaat
produk digital dari merek yang saya gunakan mengesankan sebagai merek
perusahaan professional”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.103 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Interaksi Perusahaan Dengan Konsumen pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 22,6% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan sikap profesional perusahaan dalam menyampaikan manfaat produk
kepada konsumen. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi
oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwametode pemasaran yang tepat dan
profesional agar produk lebih melekat secara manfaat kepada pelanggandapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).
271
Pada indikator17 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap positif
perusahaan terhadap penyelesaian masalah lingkungan mengesankan
sebagai merek produk yang ramah lingkungan”. Pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.104 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Perusahaan
dalam Masalah Lingkungan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,9% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan sikap perusahaan dalam membangun kepercayaan pelanggan digital.
Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil
wawancara yang menerangkan bahwamengafiliasikan produk dengan kegiatan
yang berkontribusi terhadap lingkungandapat meningkatkan kesan pelanggan
terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,02 (Sangat Baik).
Pada indikator 18 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap
perusahaan dalam merespon permasalahan kemanusiaan seperti bencana
272
alam sebagai merek produk yang responsif”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.105 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Sikap Perusahaan Terhadap Permasalahan Kemanusiaan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,8% pelanggan yang belum sepenuhnya setuju bahwa
munculnya persepsi karakter responsif dari merek produk karena sikap perusahaan
dalam merespon permasalahan kemanusiaan seperti bencana alam. Selanjutnya,
hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwa menunjukkan respons yang cepat misalnya pemulihan sistem
komunikasi pasca kejadian bencana alamdapat meningkatkan kesan pelanggan
terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 4,01 (Sangat Baik).
Pada indikator 19 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap
perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mengesankan
273
sebagai merek produk profesional”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.106 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Layanan Kepada Pelanggan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan sikap pelayanan perusahaan yang memunculkan persepsi merek produk
yang profesional. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi
oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa menunjukkan komitmen yang
profesional terhadap pelayanan produknyadapat meningkatkan kesan pelanggan
terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital
terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata
diperoleh nilai 3,89 (Baik).
Pada indikator 20 untuk Brand Image terkait pernyataan “Sikap
perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan mengesankan sebagai
274
sebagai merek produk ternama”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.107 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Respons Keluhan Pelanggan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkait sikap
perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa
menunjukkan respons yang cepat dalam memproduksi informasi yang dibutuhkan
pelanggan dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,92 (Baik).
Pada indikator 21 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara
perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pengelolaan produknya
mengesankan sebagai merek produk profesional”,pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
275
Gambar 4.108 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pengelolaan Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,8% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan cara pengelolaan produk sehingga timbul persepsi pelanggan sebagai
merek produk profesional. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwakemampuan
mengelola produk dengan baikdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,94 (Baik).
Pada indikator22 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara
perusahaan telekomunikasi seluler melakukan promosi produknya
mengesankan sebagai merek produk yang kreatif”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
276
Gambar 4.109 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Promosi Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 23,7% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan cara promosi produk yang dilakukan perusahaan. Selanjutnya, hasil survei
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwaketerlibatan figur yang relevan dengan definisi kreatif dalam
mempromosikan produkdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,92 (Baik).
Pada indikator 23 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara
perusahaan telekomunikasi seluler melakukan tindakan kepada
karyawannya mengesankan sebagai merek produk yang penuh perhatian”,
pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di
bawah ini,
277
Gambar 4.110 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Tindakan Atas Karyawan Pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan perilaku perusahaan terhadap tindakan kepada karyawan yang penuh
perhatian. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh
hasil wawancara yang menerangkan bahwa membangun sistem pelayanan yang
responsif dan detail dalam membantu kebutuhan informasi bagi
pelanggannyadapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator 24 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara
perusahaan telekomunikasi seluler melakukan perbaikan berkelanjutan
pada proses manajemennya mengesankan sebagai merk produk yang
modern”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini,
278
Gambar 4.111 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perbaikan Berkelanjutan Atas Proses Manajemen pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 26,3% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
perbaikan berkelanjutan pada proses manajemennya. Selanjutnya, hasil survei
juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwa meningkatkan frekuensi untuk memperbaharui fitur yang melekat pada
produkdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 25 untuk Brand Image terkait pernyataan “Cara
perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pembaharuan terhadap
produk mengesankan sebagai merek yang inovatif”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
279
Gambar 4.112 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Pembaharuan Atas Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,8% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
cara perusahaan telekomunikasi seluler melakukan pembaharuan terhadap produk.
Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil
wawancara yang menerangkan bahwa membangun branding dengan banyak
melibatkan anak muda yang kreatifdapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,90 (Baik).
Pada indikator 26 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital
merek tertentu memberikan sejumlah manfaat fungsional produk yang
sangat mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
280
Gambar 4.113 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Fungsional
Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 26,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
manfaat fungsional produk dari merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwamelengkapi fitur dengan kelengkapan fungsi yang memadai bagi kebutuhan
sehari – hari pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.
Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,94 (Baik).
Pada indikator 27 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital
merek tertentu memberikan sejumlah manfaat layanan produk yang sangat
mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
281
Gambar 4.114 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Layanan Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
manfaat layanan produk digital merk tertentu. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwamemastikan manfaat yang melekat pada produk sangat aplikatif dan
friendly to use bagi pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,96 (Baik).
Pada indikator 28 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital
merek tertentu memberikan sejumlah solusi kebutuhan yang sangat
mengesankan saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
282
Gambar 4.115 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Solusi Kebutuhan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
cara produk digital yang memberikan solusi kebutuhan pelanggan sehingga
terbukti produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Selanjutnya, hasil survei
juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwa membangun solusi – solusi inovatif, misalnya dengan membangun
inkubasi bisnis yang memacu timbulnya produk – produk yang lebih akrab dengan
keseharian pelanggannya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.
Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,94 (Baik).
Pada indikator29 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital
merk tertentu memberikan manfaat emosional yang sangat mengesankan
283
saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini.
Gambar 4.116 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Manfaat Emosional pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 28,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
manfaat emosional yang diberikan produk digital merk tertentu. Selanjutnya, hasil
survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwa memastikan terbangunnya akses jaringan yang luas untuk
meningkatkan efektifitas komunikasi di antara para pelanggan dengan
keluarganya dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,96 (Baik).
Pada indikator30 untuk Brand Image terkait pernyataan “Produk digital
merek tertentu memberikan nilai tambah lain yang sangat mengesankan
284
saya”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie
chart di bawah ini,
Gambar 4.117 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Nilai Tambah Lain pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 27,9% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan produk digital yang memberikan nilai tambah lain dimana sangat erat
kaitanya dengan pembentukan brand image dari suatu produk tersebut.
Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil
wawancara yang menerangkan bahwa meningkatkan nilai tambah pada
produknya, misalnya dukungan fitur yang memudahkan transaksi keuangan
perbankan dan non perbankan bagi pelanggannyadapat meningkatkan kesan
pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,94 (Baik).
285
Pada indikator 31 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan telekomunikasi seluler tertentu mensukseskan pemasaran
produk digital sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan tanggapan
sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.118 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Mensukseskan Pemasaran pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
pemasaran produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan
dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa melibatkan
pelanggan dalam setiap konsep pemasaran produk yang mereka gagas dapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk. Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,92 (Baik).
Pada indikator 32 untuk Brand Image terkait pernyataan “Tingkat
kemampuan perusahaan telekomunikasi seluler tertentu merespon
286
perkembangan teknologi untuk perbaikan produk digitalnya sangat
mengesankan”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.119 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Respons Perkembangan Teknologi pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 23% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
kemampuan perusahaan merespon perkembangan teknologi untuk perbaikan
produk digital. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi
oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu menyelaraskan produk
dengan teknologi kekiniandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,94 (Baik).
Pada indikator 33 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan telekomunikasi seluler tertentu meningkatkan akses layanan
287
digital merek produk yang saya gunakan sangat mengesankan”, pelanggan
digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
Gambar 4.120 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Peningkatan Akses Layanan pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
kemampuan dalam meningkatkan akses layanan digital merek produk yang
digunakan. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh
hasil wawancara yang menerangkan bahwaselalu meningkatkan akses layanan
digitaldapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,94 (Baik).
Pada indikator 34 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan telekomunikasi seluler tertentu dalam meningkatkan kualitas
informasi merek produk sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,
288
Gambar 4.121 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kualitas Informasi Merk Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,3% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan meningkatkan kualitas informasi merek produk. Selanjutnya,
hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwasigap dalam menjaga kualitas informasi yang diproduksidapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,99 (Baik).
Pada indikator35 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
perusahaan telekomunikasi seluler dalam meningkatkan efektifitas
diversifikasi produk sangat mengesankan”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
289
Gambar 4.122 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Efektivitas Diversifikasi Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25,4% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
efektifitas diversifikasi produk pada perusahaan telekomunikasi seluler.
Selanjutnya, hasil survei jugaditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil
wawancara yang menerangkan bahwamelakukan investasi untuk menghasilkan
diversifikasi produk dan semata – mata untuk menghindari kejenuhan di pasaran
pelanggandapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian,
secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang
dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 36 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berubah mengikuti
perkembangan jaman”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana
terlihat pada pie chart di bawah ini.
290
Gambar 4.123 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Produk Operator Mengesankan Perusahaan Yang Mengikuti Zaman pada Brand
Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 25% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan operator untuk menyesuaikannya dengan perkembangan
jaman. Selanjutnya, hasil survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil
wawancara yang menerangkan bahwabanyak berinvestasi untuk menempatkan tim
yang selalu memantau kondisi perkembangan zamandapat meningkatkan kesan
pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,97 (Baik).
Pada indikator 37 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang senantiasa berkembang produk-
produknya dibandingkan dengan pesaing sejenis”, pelanggan digital
memberikan tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
291
Gambar 4.124 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Perkembangan Produk pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan
dengan kemampuan perusahaan yang dinamis sehingga pelanggan mempunyai
pilihan yang dapat disesuaikan dengan gaya hidup mereka. Selanjutnya, hasil
survei juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang
menerangkan bahwamengembangkan fitur pada produkdapat meningkatkan kesan
pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan
pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan
indeks rata – rata diperoleh nilai 3,95 (Baik).
Pada indikator38 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang antusias mengikuti perubahan
teknologi digital”, pelanggan digital memberikan tanggapan sebagaimana terlihat
pada pie chart di bawah ini.
292
Gambar 4.125 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Kemampuan Mengikuti Perubahan Teknologi pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,2% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
antusiasme perusahaan terhadap perubahan teknologi. Selanjutnya, hasil survei
juga ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwamemastikan teknologi terkinilah yang melekat pada produk digitalnyadapat
meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun demikian, secara
keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini yang dilakukan
melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 39 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang memiliki banyak ide kreatif
untuk mengikuti perkembangan teknologi”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini.
293
Gambar 4.126 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Ide Kreatif Mengkuti
Perkembangan Teknologi pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 22,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
ide kreatif perusahaan agar dapat memberikan kesan yang mendalam pada benak
pelanggan terutama untuk kalangan digital native. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan
bahwamemperhatikan konten kreatif yang bisa diberikan produk kepada
pelanggannyadapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap merk.Namun
demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap indikator ini
yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai 3,98 (Baik).
Pada indikator 40 untuk Brand Image terkait pernyataan “Kemampuan
produk operator telekomunikasi seluler yang saya gunakan sangat
mengesankan saya sebagai perusahaan yang inovatif dan mampu tetap
menjadi pemimpin di industri telekomunikasi”, pelanggan digital memberikan
tanggapan sebagaimana terlihat pada pie chart di bawah ini,.
294
Gambar 4.127 Tanggapan Pelanggan Digital terhadap Inovatif dan Mampu Menjadi Pemimpin pada Brand Image
Berdasarkan tanggapan terhadap pernyataan pada indikator ini
menjelaskan fakta bahwa 24,1% pelanggan yang belum sepenuhnya terkesan pada
kemampuan perusahaan seluler untuk selalu inovatif dan mampu tetap menjadi
pemimpin di industri telekomunikasi. Selanjutnya, hasil survei juga
ditindaklanjuti dan dikonfirmasi oleh hasil wawancara yang menerangkan bahwa
mengalokasikan anggaran riset untuk memastikan hadirnya kesan inovasi dalam
setiap produk yang dikembangkan dapat meningkatkan kesan pelanggan terhadap
merk. Namun demikian, secara keseluruhan tanggapan pelanggan digital terhadap
indikator ini yang dilakukan melalui perhitungan indeks rata – rata diperoleh nilai
3,98 (Baik).
Terdapat beberapa catatan penting yang tersaji atas tanggapan pelanggan
digital terkait brand image bagi perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler
di Indonesia diantaranya aktivitas CSR, kegiatan sponsorship, dan sikap positif
perusahaan terhadap penyelesaian masalah lingkungan ternyata dipandang perlu
295
oleh pelanggan digital dalam meningkatkan brand image. Hal ini penting untuk
menghubungkan produk dengan ingatan seseorang (Wijaya, 2013). Untuk
menyikapi hal ini perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia
perlu meningkatkan kualitas atribut tangible dan intangible.
4.3 Uji Kesesuaian Model
Pada bagian ini akan dibahas hasil pengujian hipotesis menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum pembahasan dilakukan, maka
hipotesis akan dianalisis untuk hasil uji kesesuain modelnya.
Tabel 4.1Goodness of Fit
No. Ukuran Derajat Kecocokan Nilai Tingkat kecocokan yang bisa diterima
Keterangan
Absolute Fit Measures 1 Chi Square 6713.93 P -value>0,05 Close Fit
Normed Chi Square (x2/df) P -value = 0.26796
2 Goodness of Fit Index (GFI) 0,81 >0,8 Close fit 3 Adjusted Goodness of Fit Ind ex
(AGFI) 0,81 AGFI> 0,8 Close fit
4 Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
0,005 RMSEA≤ 0,08 (good fit) RMSEA< 0,05 (close-fit)
Close fit
Incremental Fit Measures 5 NFI (Normed Fit Index) 0.99 >0,90 Close Fit 6 RFI (Relative Fit Index) 0.99 >0,90 Close Fit 7 CFI (Comparative Fit Index) 1.00 >0,90 Close Fit 8 IFI (Incremental Fit Index) 1.00 >0,90 Close Fit Parsimony Fit Indices
9 PGFI (Parsimony Goodness-of-Fit Index)
0.81 > 0,8 Close Fit
10 PNFI (Parsimony Normed Fit Index)
0.97 > 0,8 Marginal Fit
Sumber: Output LISREL 8.7
296
Dari tabel di atas diketahui bahwa p value> 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa model penelitian adalah fit. Selain itu hasil yang sama
diperoleh dari Goodness of Fit Indices (GFI)dan Adjusted Goodness of Fit Ind ex
(AGFI)>0,80, serta Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
maupunnilai RMR lebih kecil dari0,05,sehingga dapat disimpulkan bahwa model
penelitian telah sesuai dengan kondisi empirik.
Ukuran kecocokan incremental (incremental/relative fit measures), yaitu
ukuran kecocokan model secara relatif, digunakan untuk perbandingan model
yang diusulkan dengan model dasar yang digunakan oleh peneliti. Hasil uji
memperlihatkan baik NFI, RFI berada dalam tingkat kecocokan yang dapat
diterima, artinya terdapat kecocokan dari model penelitian dengan model
dasarnya, dalam hal ini model empiriknya.
Ukuran kecocokan parsimoni (parsimonious/adjusted fit measures), yaitu
ukuran kecocokan yang mempertimbangkan banyaknya koefisien didalam
model.Nilai Parsimonious Normed Fit Index yang tinggi menunjukkan kecocokan
yang lebih baik. Parsimonious Normed Fit Index hanya digunakan untuk
perbandingan model alternatif. Jika ada model alternatif lainnya maka dapat
dikatakan model yang diuji sudah fit.
a. Analisis Model Struktural
Berdasarkan hasil perhitungan dengan LISREL diperoleh hasil lengkap
sebagai berikut.
297
Berdasarkan kerangka model struktural dalam penelitian ini adalah :
ç1 = 0.75î1 + 0.12î2+æ1
ç2= 0.23î1 + 0.031î2+0,70ç1 +æ2
Dimana
ç2 = Brand Image
ç1 = Digital Customer Loyalty
î1 = Digital Customer Experience
î2 = Electronic WOM
æi= Residual
b. Model Pengukuran
Tabel 4.2 Factor Loading Variabel Digital Customer Experience
Dimensi Indikator Loading Factor
t error varians
AVE CR
DSE DSE1 0,78 - 0,39 0,55 0,90 DSE2 0,76 18,58 0,42 DSE3 0,79 19,48 0,38 DSE4 0,74 17,79 0,45 DSE5 0,66 15,60 0,56 DSE6 0,75 18,11 0,44 DSE7 0,72 17,19 0,48 DIE DIE1 0,79 - 0,38 0,61 0,92
DIE2 0,77 19,15 0,41 DIE3 0,77 19,23 0,41 DIE4 0,76 18,80 0,42 DIE5 0,80 20,25 0,36 DIE6 0,78 19,47 0,39 DIE7 0,79 19,86 0,38 DTE DTE1 0,74 - 0,45 0,60 0,93
DTE2 0,76 17,46 0,42 DTE3 0,77 17,78 0,41 DTE4 0,76 17,51 0,42
298
Dimensi Indikator Loading Factor
t error varians
AVE CR
DTE5 0,76 17,47 0,42 DTE6 0,79 18,08 0,38 DTE7 0,80 18,55 0,36 DTE8 0,80 18,43 0,36 DTE9 0,80 18,53 0,36 DBE DBE1 0,83 - 0,31 0,67 0,91
DBE2 0,84 22,87 0,29 DBE3 0,83 22,22 0,31 DBE4 0,78 20,46 0,39 DBE5 0,82 21,90 0,33
Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi
pada variabel Digital Customer Experienceoleh indikatornya. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-
dimensinya, dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t
hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).
Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan keempat dimensi memiliki
nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat dikatakan
bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi secara
valid dan reliabel.
Tabel 4.3 Factor Loading Variabel Electronic WOM
Dimensi Indikator Loading Factor t error varians
AVE CR
SC SC1 0,77 - 0,41 0,56 0,93 SC2 0,75 17,62 0,44 SC3 0,79 18,81 0,38 SC4 0,80 18,87 0,36 SC5 0,78 18,31 0,39
EQn EQn1 0,69 - 0,52 0,58 0,93 EQn2 0,78 16,27 0,39 EQn3 0,67 14,22 0,55 EQn4 0,67 14,08 0,55
299
Dimensi Indikator Loading Factor t error varians
AVE CR
EQn5 0,77 16,16 0,41 EQl EQl1 0,80 - 0,36 0,65 0,90
EQl2 0,82 20,88 0,33 EQl3 0,82 20,94 0,33 EQl4 0,80 20,31 0,36 EQl5 0,78 19,58 0,39
CE CE1 0,82 - 0,33 0,67 0,91 CE2 0,84 22,21 0,29 CE3 0,83 22,03 0,31 CE4 0,82 21,47 0,33 CE5 0,78 20,19 0,39
CI CI1 0,78 - 0,39 0,60 0,88 CI2 0,78 18,78 0,39 CI3 0,80 19,58 0,36 CI4 0,73 17,46 0,47 CI5 0,78 18,93 0,39
Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi
pada variabel Electronic WOM oleh indikatornya. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-dimensinya,
dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar
dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).
Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan keempat dimensi memiliki
nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat dikatakan
bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi secara
valid dan reliabel.
Tabel 4.4 Factor Loading Variabel Digital Customer Loyalty
Dimensi Indikator Loading Factor t error varians
AVE CR
CL CL1 0,71 - 0,50 0,61 0,94 CL2 0,75 16,04 0,44 CL3 0,77 16,47 0,41
300
Dimensi Indikator Loading Factor t error varians
AVE CR
CL4 0,78 16,82 0,39 CL5 0,79 16,86 0,38
AL AL1 0,81 - 0,34 0,58 0,93 AL2 0,82 21,67 0,33 AL3 0,79 20,38 0,38 AL4 0,79 20,58 0,38 AL5 0,80 20,75 0,36
ConL ConL1 0,74 - 0,45 0,56 0,95 ConL2 0,61 13,65 0,63 ConL3 0,67 15,24 0,55 ConL4 0,78 17,94 0,39 ConL5 0,81 18,70 0,34 ConL6 0,78 17,87 0,39 ConL7 0,75 17,30 0,44 ConL8 0,80 18,53 0,36 ConL9 0,81 18,85 0,34 ConL10 0,78 17,85 0,39 ConL11 0,74 16,88 0,45
ConL12 0,74 16,88 0,45 ConL13 0,67 15,24 0,55 ConL14 0,73 16,66 0,47
Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi
pada variabel Digital Customer Loyalty oleh indikatornya. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-
dimensinya, dimana nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t
hitung lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).
Nilai konsistensi model pengukuran menunjukkan ketiga dimensi memiliki
nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat dikatakan
bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi secara
valid dan reliabel.
301
Tabel 4.5 Factor Loading Variabel Brand Image
Dimensi Indikator Loading Factor
t error varians
AVE CR
BA BA1 0,73 - 0,47 0,61 0,94 BA2 0,77 17,10 0,41 BA3 0,78 18,52 0,39 BA4 0,77 17,12 0,41 BA5 0,75 16,67 0,44
BI BI1 0,78 - 0,39 0,65 0,95 BI2 0,83 20,44 0,31 BI3 0,78 19,06 0,39 BI4 0,81 19,93 0,34 BI5 0,82 20,24 0,33
BP BP1 0,81 - 0,34 0,64 0,95 BP2 0,79 20,08 0,38 BP3 0,81 20,76 0,34 BP4 0,81 20,83 0,34 BP5 0,80 20,60 0,36
Bat BAt1 0,79 - 0,38 0,63 0,95 BAt2 0,76 18,53 0,42 BAt3 0,81 20,08 0,34 BAt4 0,81 20,22 0,34 BAt5 0,79 19,45 0,38
BH BH1 0,80 - 0,36 0,66 0,95 BH2 0,80 20,51 0,36 BH3 0,79 19,93 0,38 BH4 0,82 21,02 0,33 BH5 0,79 20,11 0,38
BF BF1 0,82 - 0,33 0,66 0,95 BF2 0,83 22,22 0,31 BF3 0,82 21,66 0,33 BF4 0,83 22,20 0,31 BF5 0,81 21,62 0,34
BC BC1 0,80 - 0,36 0,65 0,95 BC2 0,79 19,89 0,38 BC3 0,81 20,81 0,34 BC4 0,81 20,68 0,34 BC5 0,80 20,41 0,36
Bdy BDy1 0,81 - 0,34 0,67 0,91
302
Dimensi Indikator Loading Factor
t error varians
AVE CR
BDy2 0,83 22,17 0,31 BDy3 0,81 21,34 0,34 BDy4 0,82 21,64 0,33 BDy5 0,81 21,41 0,34
Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi
pada variabel Brand Image oleh indikatornya. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
indikator tersebut adalah valid dalam mengukur dimensi-dimensinya, dimana
nilai loading factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar
dibandingkan dengan nilai t tabel (1.98).
Nilai konsistensi model pengukuran menunjukan kedelapan dimensi
memiliki nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat
dikatakan bahwa dari indikator-indikator tersebut merefleksikan seluruh dimensi
secara valid dan reliabel.
Tabel 4.6 Factor Loading Second Order Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Loading Factor
t error varians
AVE CR
DC Experience
DSE 0,96 19,82 0,08 0,90 0,97
DIE 0,99 20,90 0,02 DTE 0,96 18,46 0,08 DBE 0,88 19,32 0,23
EWOM SC 0,93 18,61 0,14 0,90 0,98 Eqn 0,97 16,95 0,06 Eql 0,98 20,78 0,04 CE 0,91 19,86 0,17 CI 0,94 19,35 0,12
DCLoy CL 0,97 16,18 0,06 0,90 0,96 AL 0,98 19,25 0,04
ConL 0,89 16,21 0,21 Brand Image
BA 0,95 15,88 0,10 0,92 0,99
303
Variabel Dimensi Loading Factor
t error varians
AVE CR
BI 0,95 17,06 0,10 BO 0,95 17,63 0,10 Bat 0,95 17,20 0,10 BH 0,97 17,78 0,06 BF 0,97 18,20 0,06 BC 0,98 17,76 0,04 Bdy 0,96 17,99 0,08
Tabel di atas menjelaskan analisis model pengukuran dari dimensi-dimensi
pada variabel penelitian. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi tersebut
adalah valid dalam mengukur dimensi variabel latennya, dimana nilai loading
factoryang lebih besar dari 0.50 dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan
dengan nilai t tabel (1.98).
Nilai konsistensi model pengukuran menunjukkan masing-masing variabel
memiliki nilai AVE dan Construct Reliability (CR) > 0,5. Secara umum dapat
dikatakan bahwa dari dimensi-dimensi tersebut merefleksikan seluruh variabel
secara valid dan reliabel.
304
ElectronicWordofMouth(ξ2)
DigitalCustomerexperience
(ξ1)
0.40
DigitalServiceExperience
0.96
DigitalImageExperience
0.99
eWOMQuality
0.98
DigitalBroadbandExperience
0.88
SourceCredibility
0.93eWOMQuantity
0.97
DigitalCustomerLoyalty(η1)
DSE1
0.78
DSE2
0.76
DSE3
0.79
DSE4
0.74
DSE5
0.66
DSE6
0.75
DSE7
0.72DIE1
0.79
DTE6
0.73
DTE7
0.79
DTE8
0.80
DTE9
0.80
DBE1
0.83DBE2
0.84DBE3 0.83
DBE40.78
SC40.80
SC5
0.78
DIE2
0.77DIE3
0.77DIE4 0.76
DIE50.80
DIE6
0.78
DIE7
0.79
DTE1
0.74
DTE2
0.76
DigitalTouchpointExperience
0.96DTE3
0.77DTE4
0.76
DTE5 0.76
DBE5
0.82
SC1
0.77SC2
0.75SC3 0.79
EQn1
0.69EQn20.78
ConsumerExpertise
0.91
EQn3 0.67
EQn4
0.67
EQn5
0.77
ConsumerInvolvement
0.94
EQL1
0.80EQL20.82
BrandImage(η2)
BrandAssociations
0.95
0.95
BA1
0.73 BA20.77
BA30.78
BA4
0.77
BA5
0.75
0.12
0.75
0.70
0.17
EQL3 0.82
EQL4
0.80
EQL5
0.78
CE1
0.82CE2
0.84CE3 0.83
CE40.82
CE5
0.78
CI1
0.78
CI2
0.78
CI3
0.80
CI4
0.73
CI5
0.78
CognitiveLoyalty
0.97
AffectiveLoyalty
0.98
ConativeLoyalty
0.89
0.95
CL1
0.71
CL2
0.75
CL3
0.77
CL4
0.78
CL5
0.79
ConL2
0.81 ConL2
0.82
ConL30.79
ConL4
0.79
ConL5
0.80
ConL1
0.74
ConL2
0.61
ConL3
0.67
0.35
ConL4
0.78ConL5
0.81 ConL60.78
ConL70.75
ConL8
0.80
ConL9
0.81
ConL10
0.82
ConL11
0.74
ConL12
0.74
ConL13
0.67
ConL14
0.73
BrandIdentity
BI1
0.78 BI20.83
BI30.78
BI4
0.81
BI5
0.82
BrandPersonality
BP1
0.81 BP20.79
BP30.81
BP4
0.81
BP5
0.80
BrandAttitude
BAt1
0.79 BAt20.76
BAt30.81
BAt4
0.81
BAt5
0.79
BrandBehaviour
BH1
0.80 BH20.79
BH30.82
BH4
0.73
BH5
0.79
BrandBenefit
0.97
0.96
BF1
0.82
BF2
0.83
BF3
0.82
BF4
0.83
BF5
0.81
0.98
BrandCompetence
BC1
0.80
BC2
0.79
BC3
0.81 0.81
BC5
0.80
BrandDynamism
BDy1
0.81
BDy2
0.83
BDy3
0.81
BDy4
0.82
BDy5
0.81
0.95
0.97
0.031(ns)
BC4
0.23
Gambar 4.128 Diagram Jalur Lengkap Model Penelitian
305
4.4. Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM terhadap
Digital Customer Loyalty
Hipotesis pertama menguji pengaruh digital customer experience dan
electronic WOMterhadap digital customer loyalty. Hasil pengujian ditampilkan
pada Gambar 4.129 berikut ini :
306
ElectronicWordofMouth(ξ2)
DigitalCustomerexperience
(ξ1)
0.40
DigitalServiceExperience
0.96
DigitalImageExperience
0.99
eWOMQuality
0.98
DigitalBroadbandExperience
0.88
SourceCredibility
0.93eWOMQuantity
0.97
DigitalCustomerLoyalty(η1)
DSE1
0.78
DSE2
0.76
DSE3
0.79
DSE4
0.74
DSE5
0.66
DSE6
0.75
DSE7
0.72DIE1
0.79
DTE6
0.73
DTE7
0.79
DTE8
0.80
DTE9
0.80
DBE1
0.83DBE2
0.84DBE3 0.83
DBE40.78
SC40.80
SC5
0.78
DIE2
0.77DIE3
0.77DIE4 0.76
DIE50.80
DIE6
0.78
DIE7
0.79
DTE1
0.74
DTE2
0.76
DigitalTouchpointExperience
0.96DTE3
0.77DTE4
0.76
DTE5 0.76
DBE5
0.82
SC1
0.77SC2
0.75SC3 0.79
EQn1
0.69EQn20.78
ConsumerExpertise
0.91
EQn3 0.67
EQn40.67
EQn5
0.77
ConsumerInvolvement
0.94
EQL1
0.80EQL20.82
0.12
0.75
EQL3 0.82
EQL4
0.80
EQL5
0.78
CE1
0.82CE2
0.84CE3 0.83
CE40.82
CE5
0.78
CI1
0.78
CI2
0.78
CI3
0.80
CI4
0.73
CI5
0.78
CognitiveLoyalty
0.97AffectiveLoyalty
0.98
ConativeLoyalty
0.89
CL1
0.71 CL2
0.75CL30.77
CL40.78
CL5
0.79
ConL2
0.81 ConL2
0.82ConL30.79
ConL40.79
ConL5
0.80
ConL1
0.74
ConL2
0.61
ConL3
0.67
0.35
ConL4
0.78ConL5
0.81 ConL60.78
ConL70.75
ConL8
0.80
ConL9
0.81
ConL10
0.82
ConL11
0.74
ConL12
0.74
ConL13
0.67
ConL14
0.73
Gambar 4.129 Hasil Pengujian Hipotesis 1
307
4.4.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadap Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian simultan pada Digital Customer Experience
dan Electronic WOM terhadap Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.7 Pengujian Simultan Hipotesis 1a
Hypothesis R2 F Kesimpulan 1 Digital Customer Experience dan
Electronic WOM Digital Customer Loyalty
0.65 614.216* Signifikan
* significant pada á=0.05 (F table =3.00)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan, variabel Digital
Customer Experience dan Electronic WOM memiliki pengaruh kuat terhadap
Digital Customer Loyalty, dimana F hitung >F tabel dansignifikan pada taraf
signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 65%.
Hasil pengujian tersebut menggambarkan bahwa secara bersama-sama
kedua variabel tersebut mampu meningkatkan digital customer loyalty.
Berdasarkan Gambar 4.3 diketahui bahwa pengaruh terbesar dari kedua variabel
dalam meningkatkan digital customer loyalty diperoleh dari digital customer
experience.
4.4.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Digital Customer Experience
terhadap Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
308
Tabel 4.8 Pengujian Parsial Hipotesis 1b
Hypothesis ã SE(ã) thitung R2 Kesimpulan
1b Digital Customer Experience�Digital Customer Loyalty
0.75 0.052 14.52* 0.60 Signifikan
* significant pada á=0.05 (t table =1.98)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Digital
Customer Experience memiliki pengaruh yang kuatterhadap Digital Customer
Loyalty dimana t hitung > t tabeldan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan
koefisien determinasi R2sebesar 60%.
Digital customer experience memiliki empat dimensi yaitu digital service
experience, digital image experience, digital touchpoint experience, dan digital
broadband experience. Dari keempat dimensi tersebut, digital image experience
memiliki koefisien pengaruh yang paling tinggi yaitu sebesar 0,99, diikuti oleh
digital service experience dan digital touchpoint experience yaitu sebesar 0,96,
kemudian digital broadband experience sebesar 0,88. Hal itu menunjukkan bahwa
digital image experience memiliki pengaruh paling tinggi dalam merefleksikan
digital customer experience dalam meningkatkan digital customer loyalty.
Digital image experience adalah total kesan yang diterima pelanggan
digital terhadap produk digital yang digunakannya. Hal itu terbentuk dari
sejauhmana tingkat implementasi inovasi layanan dalam memberikan kesan
positif kepada pelanggan, tingkat kepedulian provider kepada pelanggan melalui
layanan digital dalam memberikan kesan positif, terciptanya kesan kreativitas
layanan digital,tingkat keunggulan kompetitif dalam hal pemanfaatan teknologi,
tingkat keterpercayaan layanan digital, tingkat kecocokan pelanggan terhadap
309
layanan digital, dan tingkat kesan positif dari pengalaman terbaik yang ingin
diberikan kepada pelanggan. Seluruh aspek tersebut memberikan Digital image
experienceyang berharga bagi pelanggan, dan mampu merefleksikan digital
customer experience yang diperoleh pelanggan dari provider tertentu.
Aspek kedua yang membentuk digital customer experience adalah digital
service experience. Digital service experience adalah total nilai fungsional dan
emosional dari jumlah layanan yang dikonsumsi mencerminkan. Aspek tersebut
menunjukkan pengalaman pelanggan terhadap : kelengkapan fitur pada layanan
digital dalam memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan,
kesesuaian layanan digital yang diharapkan oleh pelanggan, kesenangan yang
didapatkan pelanggan dalam menggunakan layanan digital, kemudahan layanan
digital, nilai manfaat yang diterima berbanding tarif layanan digital, kejelasan
informasi layanan digital dalam memberikan pengalaman eksploratif, dan adanya
pengalaman khusus dari tawaran promo yang diberikan kepada pelanggan.
Digital touchpoint experience merupakan aspek ketiga yang membentuk
digital customer experience. Digital touchpoint experience adalah kesan
pengalaman yang diterima pelanggan saat berinteraksi langsung terhadap produk
digital yang digunakannya. Aspek tersebut menggambarkan pengalaman
pelanggan yang berkaitan dengan; kemudahan navigasi menu yang ditawarkan,
kejelasan informasi yang tersedia, kebermanfaatan aplikasi online customer
service, kecepatan aksesibilitas dalam memperoleh informasi pada website resmi,
kemenarikan desain pada tampilan aplikasi, kemudahan navigasi dalam
memperoleh informasi pada website resmi, relevansi informasi yang disediakan
310
pada website resmi, keterkinian informasi yang disediakan pada website resmi,
dan kebermanfaatan informasi dan fitur yang disediakan pada website resmi.
Aspek keempat yang merefleksikan digital customer experience adalah
Digital Broadband Experience, yaitukesan pengalaman yang diterima pelanggan
saat menelusuri fitur online. Kesan tersebut diperoleh pelanggan dari tingkat
kecepatan akses internet dalam melakukan browsing, tingkat akses internet terbaik
dalam melakukan browsing, tingkat stabilisasi akses internet dalam melakukan
browsing, tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan browsing,
danteknologi broadband yang disediakan service providersaat melakukan
browsing.
Keempat dimensi tersebut terbukti memberikan kontribusi yang signifikan
dalam meningkatkan digital customer loyalty. Hasil pengujian tersebut
menunjukkan bahwa digital customer experience membentuk digital customer
loyalty yang terutama mempengaruhidigital image experience.
Hasil pengujian di atas yang menyatakan bahwa digital customer
experience berpengaruh signifikan pada digital customer loyalty, memberikan
dukungan pada hasil penelitian Venkat (2007) yang juga menemukan pengaruh
signifikan dari customer experience terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini juga
mendukung temuan Azhari, Fanani, dan Mawardi (2011) yang menjelaskan
gambaran pengaruh yang signifikan antara pengalaman pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Studi lanjutan terkait hubungan antara pengalaman pelanggan
dan loyalitas pelanggan juga dilakukan oleh Klaus dan Maklan (2012) dimana
mereka menemukan fakta bahwa customer experience juga memberikan dampak
311
yang signifikan pada customer loyalty, sehingga menciptakan pengalaman
pelanggan yang unggul (superior customer experience) telah menjadi tujuan
utama perusahaan pada sektor jasa dalam usahanya untuk membangun customer
loyalty. Pengelolaan customer experience disini menjadi penting untuk
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan
(customer loyalty) (Chauhan dan Manhas, 2014).
Selain itu, hasil pengujian hipotesis tersebut juga mendukung temuan
penelitian Salmiah Mohamad Amina, Ungku Norulkamar Ungku Ahmada & Lim Shu
Huib (2012) yang menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan ditemukan
menjadi faktor paling penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan
pengguna; temuan Imbug, Ambad, & Bujang (2018) yang menunjukkan bahwa
customer experience memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan;
serta temuan penelitian Sirapracha dan Tocque (2012) yang menunjukkan bahwa
customer experience berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
4.4.3 Pengaruh Electronic WOMterhadap Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Electronic WOM terhadap
Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.9 Pengujian Parsial Hipotesis 1b
Hypothesis ã SE(ã) thitung R2 Kesimpulan
1c Electronic WOM �Digital Customer Loyalty
0.12 0.034 3.56* 0.05 Signifikan
* significant pada á=0.05 (t table =1.98)
312
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Electronic WOM
memiliki pengaruh yang lemah terhadap Digital Customer Loyalty dimana t
hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien
determinasi R2sebesar 5%.
Electronic Word of Mouth adalah pertukaran informasi pemasaran melalui
elektronik antara konsumen sedemikian rupa sehingga memainkan peran
mendasar dalam membentuk perilaku mereka dan dalam mengubah sikap terhadap
produk dan layanan. Hal itu terbukti memberikan pengaruh terhadap digital
customer loyalty. Electronic Word of Mouth dibentuk oleh dimensi-dimensi
Source Credibility, eWOM Quantity, eWOM Quality, Consumer Expertise, dan
Consumer Involvement. Dari kelima dimensi tersebut, hasil pengujian
menunjukkan bahwa electronic WOM paling dominan dibentuk oleh dimensi
eWOM Quality yang memiliki koefisien terbesar yaitu 0,98, diikuti oleh eWOM
Quantity (dengan koefisien 0,97), Consumer Involvement (dengan koefisien 0,94),
Source Credibility (dengan koefisien 0,93), dan Consumer Expertise (dengan
koefisien 0,91).
eWOM Quality merupakan aspek yang paling dominan dalam membentuk
eWOM. eWOM Qualityjuga merupakan kualitas pertukaran informasi pemasaran
melalui media digital yang terproduksi. Hal itu menunjukkan; tingkat kualitas
(kebenaran/akurasi) informasi yang di-share oleh rekan pengguna sangat
bermanfaat, tingkat relevansi atau ketersesuaian informasi yang di-share
olehrekan pengguna sangat sesuai dengan kebutuhan pengguna, tingkat
kefaedahan informasi yang di-share oleh rekan pengguna sangat bermanfaat,
313
tingkat interaksi informasi yang di-share olehrekan saya relevan dengan
perkembangan terkini, dan tingkat relevansi atau keterhubungan informasi yang
diterima dari rekan pengguna melalui whatsapp group sangat bermanfaat. Hal-hal
tersebut menunjukkan kualitas e WOM yang bermanfaat dalam membentuk
digital customer loyalty.
eWOM Quantity merupakan aspek kedua dari eWOM yang mampu
berperan dalam meningkatkan digital customer loyalty. eWOM Quantity adalah
jumlah produksi pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. eWOM
quantity menggambarkan sejauhmana informasi yang di-share olehdari rekan
khususnya yang berasal dari search engine harus dicek kebenarannya, sejauhmana
ketersediaan jumlah informasi yang di-share oleh rekan khususnya yang berasal
berasal dari portal tertentu sangat bermanfaat, sejauhmana ketersediaan jumlah
informasi yang di-share oleh rekan yang berasal dari media social harus dicek
kebenarannya. eWOM Quantity juga menggambarkan sejauhmana tingkat
ketersediaan jumlah informasi yang di-share olehrekan yang berasal dari aplikasi
chattingsangat mengganggu, dan ketersediaan jumlah informasi yang di-
sharerekan yang berasal dari surat elektroniksangat bermanfaat.
Consumer Involvement merupakan aspek ketiga yang membentuk
eWOM.Consumer Involvement adalah gambaran keterlibatan pelanggan dalam
menindaklanjuti pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. Hal itu
menunjukkan keterlibatan konsumen potensial, keterlibatan konsumen aktual,
keterlibatan konsumen terdahulu, keterlibatan konsumen dalam membuat
pernyataan psiko atau social, dan keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi
314
informasi.Keterlibatan konsumen dalam menindaklanjuti pertukaran informasi
pemasaran melalui media digital membentuk kesan konsumen terhadap produk
provider dan mampu menimbulkan loyalitas.
Source Credibility merupakan aspek keempat yang membentuk eWOM.
Source Credibility adalah gambaran kredibilitas sumber rujukan informasi
pemasaran melalui elektronik. Source Credibility menggambarkan bahwa
informasi yang diperoleh dari rekan konsumen melalui website perusahaan
sebagai sumber terpercaya. Selain itu, informasi yang diperoleh dari rekan
konsumen melalui online review dan website perusahaan sebagai sumber
informasi terpercaya dan memudahkan konsumen mencari informasi yang
dibutuhkan.
Consumer Expertise merupakan aspek kelima yang membentuk eWOM.
Consumer Expertise adalah gambaran keahlian pelanggan dalam menerima
pertukaran informasi pemasaran melalui media digital. Hal ini menggambarkan
bahwa kompetensi pengirim pesan tidak diragukan sehingga informasi dapat
dipercaya. Selain itu, informasi yang di-sharedapat dipercaya dikarenakan
pendidikan dan keterampilan dalam media digital yang dimiliki pengirim pesan
tidak diragukan. Consumer Expertise juga menunjukkan bahwa reputasi
pengirim pesan tidak diragukan sehinga informasi yang dibagikannya dapat
dipercaya dan diperhatikan dengan seksama konsumen sebagai pertukaran
informasiyang bermanfaat. Aspek-aspek tersebut mampu menggambarkan
Consumer Expertise yang membentuk eWOM.
315
Seluruh dimensi tersebut di atas mampu merefleksikan eWOM dan
mempengaruhi digital customer loyalty, sehingga hasil pengujian hipotesis ini
mendukung temuan penelitian sebelumnya yaitu temuan Voyer dan Ranaweera
(2015) mengenai pentingnya bagi penyedia jasa untuk menggunakan strategi
komunikasi WOM dengan target untuk menghasilkan pertukaran WOM antar
pelanggan yang ada di dalam lingkungan sosial terdekat (contoh: teman ke
teman). Pertukaran WOM tersebut akan mengurangi efek dari konteks
keterlibatan yang rendah, serta dapat mengarah pada pembentukan preferensi
yang kuat pada penerima untuk penyedia layanan yang direkomendasikan,
sehingga loyalitas yang kuat bagi perusahaan akan terbangun.
Hasil pengujian hipotesis ini juga mendukung temuan Ferguson et al.
(2010) bahwa customer loyalty sebagai sebuah ekspresi dari aktualisasi nilai tidak
hanya bergantung pada penilaian pelanggan terhadap interaksi dan pengalaman
mereka pada seluruh proses layanan, tetapi juga relatif tergantung pada
karakteristik personal. WOM yang positif merupakan perilaku sosial yang
mencerminkan loyalitas pelanggan (customer loyalty) (Ferguson et al., 2010). Di
samping itu, temuan ini juga mendukung hasil penelitian Godes (2015) bahwa
eWOM menjadi hal yang sangat powerfull dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan.
316
4.5. Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM terhadap
Brand Image
Hipotesis kedua menguji pengaruh Digital Customer Experience dan
Electronic WOM terhadap Brand Image. Hasil pengujian ditunjukkan pada
Gambar 4.130 berikut ini :
317
ElectronicWordofMouth(ξ2)
DigitalCustomerexperience
(ξ1)
0.40
DigitalServiceExperience
0.96
DigitalImageExperience
0.99
eWOMQuality
0.98
DigitalBroadbandExperience
0.88
SourceCredibility
0.93eWOMQuantity
0.97
DSE1
0.78
DSE2
0.76
DSE3
0.79
DSE4
0.74
DSE5
0.66
DSE6
0.75
DSE7
0.72DIE1
0.79
DTE6
0.73
DTE7
0.79
DTE8
0.80
DTE9
0.80
DBE1
0.83DBE2
0.84DBE3 0.83
DBE40.78
SC40.80
SC5
0.78
DIE2
0.77DIE3
0.77DIE4 0.76
DIE50.80
DIE6
0.78
DIE7
0.79
DTE1
0.74
DTE2
0.76
DigitalTouchpointExperience
0.96DTE3
0.77DTE4
0.76
DTE5 0.76
DBE5
0.82
SC1
0.77SC2
0.75SC3 0.79
EQn1
0.69EQn20.78
ConsumerExpertise
0.91
EQn3 0.67
EQn4
0.67
EQn5
0.77
ConsumerInvolvement
0.94
EQL1
0.80EQL20.82
BrandImage(η2)
BrandAssociations
0.95
0.95
BA1
0.73 BA20.77
BA30.78
BA4
0.77
BA5
0.75
0.94
EQL3 0.82
EQL4
0.80
EQL5
0.78
CE1
0.82CE2
0.84CE3 0.83
CE40.82
CE5
0.78
CI1
0.78
CI2
0.78
CI3
0.80
CI4
0.73
CI5
0.78
0.95
BrandIdentity
BI1
0.78 BI20.83
BI30.78
BI4
0.81
BI5
0.82
BrandPersonality
BP1
0.81 BP20.79
BP30.81
BP4
0.81
BP5
0.80
BrandAttitude
BAt1
0.79 BAt20.76
BAt30.81
BAt4
0.81
BAt5
0.79
BrandBehaviour
BH1
0.80 BH20.79
BH30.82
BH4
0.73
BH5
0.79
BrandBenefit
0.97
0.96
BF1
0.82
BF2
0.83
BF3
0.82
BF4
0.83
BF5
0.81
0.98
BrandCompetence
BC1
0.80
BC2
0.79
BC3
0.81 0.81
BC5
0.80
BrandDynamism
BDy1
0.81
BDy2
0.83
BDy3
0.81
BDy4
0.82
BDy5
0.81
0.95
0.97
0.031(ns)
BC4
0.23
Gambar 4.130 Hasil Pengujian Hipotesis 2
318
4.5.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil pengujian simultan pada Digital Customer Experience
dan Electronic WOM terhadap Brand Image, maka diperoleh hasil sebagai
berikut:
Tabel 4.10 Pengujian Simultan Hipotesis 2a
Hypothesis R2 F Kesimpulan 2a Digital Customer Experience dan
Electronic WOM -> Brand Image
0.06 21.049* Signifikan
* significant pada á=0.05 (F table =3.00)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan variabel Digital
Customer Experience dan Electronic WOMmemiliki pengaruh yang lemah
terhadap Brand Image dimana F hitung > F tabel dan signifikan pada taraf
signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 6%. Perolehan angka
determinasi R2 yang sangat kecil disebabkan pengaruh kontribusi (secara parsial)
antara eWOM terhadap Brand Image yang hanya ada di angka 0,4% berbanding
pengaruh (parsial) digital customer experience yang juga hanya berkontribusi
pada angka 5,6%. Hal ini juga terkonfirmasi melalui FGD dan wawancara yang
menjelaskan bahwa e WOM yang beredar saat ini melalui media sosial masih
harus perlu diperiksa kembali kebenarannya karena banyak arus informasi seperti
hoax sehingga tidak langsung meningkatkan digital brand image. Namun
demikian, hasil pengujian menggambarkan bahwa perubahan pada Digital
Customer Experience dan Electronic WOM secara bersama-sama mampu
meningkatkan brand image.
319
4.5.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Digital Customer Experience
terhadap Brand Image, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11 Pengujian Parsial Hipotesis 2b
Hypothesis ã SE(ã) thitung R2 Kesimpulan
2b DigitalCustomer Experience Brand Image
0.23 0.041 5.69* 0.056 Signifikan
* significant pada á=0.05 (t table =1.98)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Digital
Customer Experience memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image
dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan
koefisien determinasi R2sebesar 5.6%.
Digital customer experience memiliki empat dimensi yaitu digital service
experience, digital image experience, digital touchpoint experience, dan digital
broadband experience. Dari keempat dimensi tersebut, digital image
experiencememiliki koefisien pengaruh yang paling tinggi yaitu sebesar 0,99,
diikuti oleh digital service experience dan digital touchpoint experience yaitu
sebesar 0,96, kemudian digital broadband experience sebesar 0,88 dalam
membentuk digitalcustomer experience. Hal itu menunjukkan bahwa digital
image experience memiliki pengaruh paling tinggi dalam merefleksikan digital
customer experience dalam meningkatkan brand image, diikuti oleh digital
service experience dan digital touchpoint experience kemudian digital broadband
experience.
320
Digital image experience merupakan aspek dominan dari digital customer
experience yang mampu membentuk brand image dari provider telekomunikasi.
Aspek tersebut menggambarkan pengalaman pelanggan atas; inovasi layanan
yang diberikan provider dalam memberikan kesan positif kepada pelanggan,
kepedulian provider kepada pelanggan melalui layanan digital dalam memberikan
kesan positif, kreativitas layanan digital,dan keunggulan kompetitif layanan
provider dalam hal pemanfaatan teknologi. Digital image experience juga
menggambarkanketerpercayaan layanan digital menurut pengalaman konsumen,
tingkat kecocokan pelanggan terhadap layanan digital, dan tingkat kesan positif
dari pengalaman terbaik yang ingin diberikan kepada pelanggan. Seluruh aspek
tersebut memberikan digital image experience yang berharga bagi pelanggan, dan
mampu merefleksikan digital customer experience yang diperoleh pelanggan dari
provider tertentu yang berdampak pada peningkatan brand image provider di
mata pelanggannya.
Aspek kedua yang membentuk digital customer experience adalah digital
service experience. Aspek ini juga mampu berperan dalam meningkatkan brand
image dari provider. Pelanggan memiliki digital customer experience yang tinggi
jika; fitur pada layanan digital disajikan secara lengkap oleh provider dalam
memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan, layanan digital sesuai
dengan yang diharapkan oleh pelanggan, pelanggan memperoleh kesenangan
dalam menggunakan layanan digital, layanan digital mudah digunakan, adanya
nilai manfaat yang diterima berbanding tarif layanan digital, informasi layanan
digital disajikan secara jelas dalam memberikan pengalaman eksploratif, dan
321
adanya pengalaman khusus yang diterima pelanggan dari tawaran promo yang
diberikan oleh provider.
Digital touchpoint experience merupakan aspek ketiga yang membentuk
digital customer experience dan berperan dalam meningkatkan brand image.
Digital touchpoint experience diperoleh pelanggan dari adanya; kemudahan
navigasi menu yang ditawarkan, kejelasan informasi yang tersedia,
kebermanfaatan aplikasi online customer service, kecepatan aksesibilitas dalam
memperoleh informasi pada website resmi, kemenarikan desain pada tampilan
aplikasi, kemudahan navigasi dalam memperoleh informasi pada website resmi,
relevansi informasi yang disediakan pada website resmi, keterkinian informasi
yang disediakan pada website resmi, dan kebermanfaatan informasi dan fitur yang
disediakan pada website resmi.
Aspek keempat yang merefleksikan digital customer experience adalah
Digital Broadband Experience. Pelanggan memperoleh Digital Broadband
Experience dari ; kecepatan akses internet dalam melakukan browsing, tingkat
akses internet terbaik dalam melakukan browsing, tingkat stabilisasi akses internet
dalam melakukan browsing, tingkat berlangganan fitur online dalam melakukan
browsing, danteknologi broadband yang disediakan service providersaat
melakukan browsing. Aspek-aspek tersebut menciptakan Digital Broadband
Experience yang berimplikasi pada meningkatkan brand image dari provider
telekomunikasi.
Keempat dimensi tersebut terbukti memberikan kontribusi dalam
meningkatkan brand image, walaupun secara statistik menjelaskan adanya
322
pengaruh yang lemah. Hal tersebut terkonfirmasi pula melalui wawancara yang
menjelaskan bahwa produk digital mempunyai karakteristik selalu melakukan
inovasi atau selalu upgrade terhadap produk yang ada saat ini. Karakteristik yang
seperti ini bisa difahami karena kompetisi yang sangat ketat di dalam dunia digital
sehingga ada istilah winner takes all yang artinya pemenang akan mendapatkan
semuanya sementara yang ketinggalan relatif tidak akan mendapatkan pasar.
Karakteristik produk digital yang mudah untuk berlangganan apabila pelanggan
mempunyai pengalaman yang lebih menyenangkan tetapi juga menjadi sangat
mudah untuk tidak berlangganan apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang
tidak menyenangkan. Karakteristik selanjutnya adalah pelanggan digital yang
berlangganan multiproduk karena begitu mudahnya untuk berlangganan digital.
Sebagai contoh pelanggan berlangganan LinkAja saat yang sama juga
berlangganan OVO atau go pay. Karakteristik pelanggan yang terakhir adalah
biasanya pelanggan selalu ingin mencoba produk digital yang baru. Namun
demikian, hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa digital customer
experience mampu menciptakan brand image yang terutama karena terciptanya
digital image experience menurut pelanggan.
Hasil pengujian di atas yang menyatakan bahwa digital customer
experience mempengaruhi brand image, memberikan dukungan pada hasil
penelitian Ike-Elechi dan Tan (2009) bahwa asosiasi merek yang dimiliki oleh
pelanggan, yang merupakan dimensi pembentuk dari brand image, dapat timbul
dari pengalaman langsung penggunaan produk atau tidak langsung melalui
informasi yang diterima sehubungan dengan penawaran pasar. Selain itu, hasil
323
pengujian ini juga mendukung hasil studi terbaru terkait pengaruh customer
experience terhadap brand image oleh Ernawati (2017) yang menjelaskan adanya
pengaruh langsung dari customer experience dalam menjelaskan brand image.
Pendapat serupa juga terdapat pada penelitian yang dilakukan oleh Nogati (2015)
yang menjelaskan adanya pengaruh customer experience terhadapbrand
image.Hasil pengujian tersebut juga sejalan dengan temuan penelitian Sirapracha
dan Tocque (2012) yang mengeksplorasi hubungan antara customer experience,
brand image, dan customer loyalty dalam layanan telekomunikasi di Thailand,
dan hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh
signifikan pada brand image dan terhadap customer loyalty.
4.5.3 Pengaruh Electronic WOM terhadap Brand Image
Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Electronic WOM terhadap Brand
Image, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.12 Pengujian Parsial Hipotesis 2c
Hypothesis ã SE(ã)
thitung R2 Kesimpulan
2c Electronic WOM Brand Image
0.031 0.025 1.25 0.004 Non Signifikan
* significant pada á=0.05 (t table =1.98)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Electronic
WOM memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image dimana t hitung < t
tabel dan tidak signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien
determinasi R2sebesar 0.4%.
324
Hasil pengujian tersebut membantah hasil penelitian Chang dan Ngai
(2011) yang menjelaskan bahwa eWOM menjadi sebuah informasi penting bagi
konsumen sehingga pemasar percaya bahwa sebuah situs harus menghasilkan
konten yang cukup dalam rangka meningkatkan brand image.Hasil pengujian ini
juga tidak sejalan dengan hasil penelitian Jalilvand dan Samiei (2012) yang
menemukan adanya pengaruh yang signifikan dari EWOM terhadap brand image,
serta temuan Pranggadita (2012) dan Riyandika (2013) yang menjelaskan
hubungan yang positif pada eWOM dalam rangka mempengaruhi brand image.
Secara faktual, pengaruh eWOM yang tidak signifikan terhadap brand image
ditengarai karena faktor banyaknya kuantitas eWOM yang tidak kredibel dan
beredar. Isu Hoax yang banyak beredar khususnya di Indonesia juga menjadi
faktor yang mempengaruhi kenapa eWOM tidak signifikan terhadap brand image
di mata pelanggan.
Hasil pengujian ini juga membantah temuan Kala dan Chaubey (2018)
yang menemukan dampak yang signifikan dari eWOM terhadap brand image dan
peran mediasi dari brand image dalam hubungan antara e-WOM dan niat
membeli, dan temuan Torlak, Ozkara, Tiltay, Cengiz, Dulger (2014) tentang
adanya hubungan yang signifikan dari e-WOM dengan brand image dan purchase
intention.
4.6.Pengaruh Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image
Hipotesis ketiga menguji pengaruh Digital Customer Loyalty terhadap
Brand Image. Hasil pengujian ditampilkan pada Gambar 4.131 berikut ini :
325
DigitalCustomerLoyalty(η1)
BrandImage(η2)
BrandAssociations
0.95
0.95
BA1
0.73 BA20.77
BA30.78
BA4
0.77
BA5
0.75
0.70
0.51
CognitiveLoyalty
0.97
AffectiveLoyalty
0.98
ConativeLoyalty
0.89
0.95
CL1
0.71
CL2
0.75
CL3
0.77
CL4
0.78
CL5
0.79
ConL2
0.81 ConL2
0.82ConL30.79
ConL40.79
ConL5
0.80
ConL1
0.74
ConL2
0.61
ConL3
0.67
ConL4
0.78ConL5
0.81 ConL60.78
ConL70.75
ConL8
0.80
ConL9
0.81
ConL10
0.82
ConL11
0.74
ConL12
0.74
ConL13
0.67
ConL14
0.73
BrandIdentity
BI1
0.78 BI20.83
BI30.78
BI4
0.81
BI5
0.82
BrandPersonality
BP1
0.81 BP20.79
BP30.81
BP4
0.81
BP5
0.80
BrandAttitude
BAt1
0.79 BAt20.76
BAt30.81
BAt4
0.81
BAt5
0.79
BrandBehaviour
BH1
0.80 BH20.79
BH30.82
BH4
0.73
BH5
0.79
BrandBenefit
0.97
0.96
BF1
0.82
BF2
0.83
BF3
0.82
BF4
0.83
BF5
0.81
0.98
BrandCompetence
BC2
0.79
BC3
0.81 0.81
BC5
0.80
BrandDynamism
BDy1
0.81
BDy2
0.83
BDy3
0.81
BDy4
0.82
BDy5
0.81
0.95
0.97
BC4
Gambar 4.131 Pengujian Hipotesis 3
Tabel 4.13 Pengujian Parsial Hipotesis 3
Hypothesis β SE(β) t R2 Kesimpulan
3 Digital Customer Loyalty Brand Image 0.70 0.059 11.87* 0.49 Signifikan
* significant pada á=0.05 (t table =1.98)
326
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial variabel Digital
Customer Loyalty memiliki pengaruh yang kuat terhadap Brand Image dimana t
hitung > t tabeldan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien
determinasi R2sebesar 49%.
Digital customer loyalty adalah komitmen untuk melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten
di masa yang akan datang. Digital customer loyalty dibentuk oleh dimensi-
dimensi cognitive loyalty, affective loyalty, dan conative loyalty. Dari ketiga
dimensi tersebut, berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa affective loyalty
memiliki koefisien tertinggi yaitu 0,98, diikuti olehcognitive loyalty dengan
koefisien sebesar 0,97, danconative loyaltydengan koefisien sebesar 0,89. Hal itu
menggambarkan bahwa digital customer loyalty dominan dibentuk oleh affective
loyalty, kemudian ditunjang dengancognitive loyalty, dan conative loyalty. Hasil
pengujian tersebut menggambarkan bahwa affective loyaltysecara dominan
mampu meningkatkan brand image karena pengaruhnya paling tinggi dalam
merefleksikan Digital customer loyalty dibandingkancognitive loyalty, dan
conative loyalty.
Affective Loyalty adalahloyalitas afektif berhubungan dengan suasana hati,
perasaan, dan sikap. Hal itu terbentuk jika pelanggan senantiasa memiliki suasana
hati yang menyenangkan setiap menggunakan produk atau jasa perusahaan,
menyukai produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap saat,
menyukai informasi produk atau jasa perusahaan yang digunakan selanjutnya,
327
menyukai lebih awal produk atau jasa perusahaan yang digunakan pada masa
yang akan datang, dan memiliki sikap positif atas produk atau jasa perusahaan
yang digunakan. Hal ini menggambarkan bahwa pada industri jasa
telekomunikasi, ternyata suasana hati, perasaan, dan sikap memberikan pengaruh
dominan dalam membentuk Digital customer loyalty, jika dibandingkan aspek
kognitif dan konatif. Hasil ini dapat menjadi masukan bagipenyelenggara jasa
telekomunikasi untuk lebih memperhatikan aspek-aspek yang mampu mendorong
aspek afektif pelanggan yang akan membuatnya menjadi loyal.
Cognitive loyalty adalah aspek loyalitas lain dari pelanggan yang
teridentifikasi melalui tindakan atau proses mengetahui atau berkaitan dengan
proses mental persepsi, memori, penilaian, dan penalaran, yang bertolak belakang
dengan proses emosional dan kehendak. Hal itu terbentuk jika pelanggan
senantiasa; memikirkan produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan setiap
saat, mengetahui keunggulan produk atau jasa perusahaan yang digunakan
selanjutnya, mengetahui lebih awal produk atau jasa perusahaan yang selalu
digunakan, mengingat hal positif produk atau jasa perusahaan yang selalu
digunakan, dan menilai baik produk atau jasa perusahaan yang selalu digunakan.
Perilaku tersebut membuat loyalitas yang meningkat dan berimplikasi pada brand
image semakin kuat.
Conative loyaltyadalah aspek loyalitas dimana pelanggan memiliki
kecenderungan alami, dorongan, usaha keras, atau upaya yang diarahkan saat
menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan. Conative
loyaltyditunjukkan oleh beberapa aspek, yaitu; pelanggan senantiasa
328
menyampaikan komentar positif mengenai layanan yang dilakukan oleh penyedia
layanan seluler, pelanggan senantiasa tidak mencegah keluarganya menggunakan
produk penyedia layanan seluler, pelanggan senantiasa tidak melakukan posting
keluhan di internet jika merasa tidak puas, pelanggan senantiasa tetap
menggunakan layanan seluler walau harga layanan mengalami kenaikan,
pelanggan senantiasa melakukan pembelian atas produk meskipun media
memiliki ulasan yang kritis terhadap produk tersebut, pelanggan senantiasa
membayar lebih atas layanan yang diterima, dan mereka juga senantiasa tetap
menggunakan layanan seluler walau ada perbedaan harga kecil dengan layanan
seluler lain. Semakin banyak pelanggan yang berperilaku demikian berimplikasi
pada berkembangnya kesan positif terhadap provider sehingga terbentuk brand
image yang kuat.
Adapun brand image sendiri adalah kumpulan kesan yang ada di benak
konsumen mengenai suatu merek yang dirangkai dari ingatan-ingatan konsumen
terhadap merek tersebut. Brand image terbentuk dari Brand Associations, Brand
Identity, Brand Personality, Brand Attitude, Brand Behaviour, Brand Benefit,
Brand Competence, dan Brand Dynamism. Berdasarkan gambar hasil pengujian
terlihat bahwa di antara delapan dimensi pembentuk brand image, ternyata brand
image dominan direfleksikan oleh Brand Benefit dan Brand Behaviour.
Brand Benefit adalahnilai-nilai atau sejumlah keunggulan yang diterima
oleh konsumen dalam menggunakan merek produk perusahaan. Hal itu terbentuk
dari adanya manfaat fungsional dimana produk digital memberikan sejumlah
manfaat fungsional produk yang sangat mengesankan bagi pelanggan. Manfaat
329
layanan produk juga membentuk Brand Benefit yang ditunjukkan
denganadanyasejumlah manfaat layanan produk digital yang sangat mengesankan
bagi pelanggan. Brand Benefit juga mencerminkan bahwa produk digital
memberikan sejumlah solusi kebutuhan, memberikan manfaat emosional, dan
memberikan nilai tambah lain, yang semuanya sangat mengesankan bagi
pelanggan. Adapun Brand Behaviour atau perilaku merek adalah cara suatu
merek bertindak atau melakukan tindakan untuk diri sendiri, terutama terhadap
orang lain. Hal itu tercermin dari cara perusahaan melakukan pengelolaan
produknya, melakukan promosi, melakukan tindakan kepada karyawannya,
melakukan perbaikan berkelanjutan, dan melakukan pembaharuan.
Hasil pengujian hipotesis ketiga ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan Saleem dan Raja (2014) yang menjelaskan bahwa kuatnya loyalitas
pelanggan memiliki pengaruh secara langsung terhadap penguatan brand image.
Selain itu, hasil pengujian ini juga mendukung temuan Rahma (2016) yang
menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap peningkatan
brand image.
Hasil pengujian tersebut juga sejalan dengan temuanMd. Hafez & Naznin
Akther (2017) yang menunjukkan adanya hubungan antara citra perusahaan
dengan loyalitas pelanggan pada layanan operator telekomunikasi di Bangladeshl
serta temuan Rashid Saeed et al (2013), pada industri telekomunikasi nirkabel di
Pakistanyang menunjukkan adanya korelasi antara brand image dan brand
loyalty.
330
4.7. Pengaruh Digital Customer Experiencedan Electronic WOM
terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty
Hipotesis keempat menguji pengaruh digital customer experience dan
electronic wom terhadapbrand image melalui digital customer loyalty. Hasil
pengujian tergambar pada Gambar 4.132 sebagai berikut :
331
ElectronicWordofMouth(ξ2)
DigitalCustomerexperience
(ξ1)
0.40
DigitalServiceExperience
0.96
DigitalImageExperience
0.99
eWOMQuality
0.98
DigitalBroadbandExperience
0.88
SourceCredibility
0.93eWOMQuantity
0.97
DigitalCustomerLoyalty(η1)
DSE1
0.78
DSE2
0.76
DSE3
0.79
DSE4
0.74
DSE5
0.66
DSE6
0.75
DSE7
0.72DIE1
0.79
DTE6
0.73
DTE7
0.79
DTE8
0.80
DTE9
0.80
DBE1
0.83DBE2
0.84DBE3 0.83
DBE40.78
SC40.80
SC5
0.78
DIE2
0.77DIE3
0.77DIE4 0.76
DIE50.80
DIE6
0.78
DIE7
0.79
DTE1
0.74
DTE2
0.76
DigitalTouchpointExperience
0.96DTE3
0.77DTE4
0.76
DTE5 0.76
DBE5
0.82
SC1
0.77SC2
0.75SC3 0.79
EQn1
0.69EQn20.78
ConsumerExpertise
0.91
EQn3 0.67
EQn4
0.67
EQn5
0.77
ConsumerInvolvement
0.94
EQL1
0.80EQL20.82
BrandImage(η2)
BrandAssociations
0.95
0.95
BA1
0.73 BA20.77
BA30.78
BA4
0.77
BA5
0.75
0.12
0.75
0.39
EQL3 0.82
EQL4
0.80
EQL5
0.78
CE1
0.82CE2
0.84CE3 0.83
CE40.82
CE5
0.78
CI1
0.78
CI2
0.78
CI3
0.80
CI4
0.73
CI5
0.78
0.95
BrandIdentity
BI1
0.78 BI20.83
BI30.78
BI4
0.81
BI5
0.82
BrandPersonality
BP1
0.81 BP20.79
BP30.81
BP4
0.81
BP5
0.80
BrandAttitude
BAt1
0.79 BAt20.76
BAt30.81
BAt4
0.81
BAt5
0.79
BrandBehaviour
BH1
0.80 BH20.79
BH30.82
BH4
0.73
BH5
0.79
BrandBenefit
0.97
0.96
BF1
0.82
BF2
0.83
BF3
0.82
BF4
0.83
BF5
0.81
0.98
BrandCompetence
BC1
0.80
BC2
0.79
BC3
0.81 0.81
BC5
0.80
BrandDynamism
BDy1
0.81
BDy2
0.83
BDy3
0.81
BDy4
0.82
BDy5
0.81
0.95
0.97
BC4
0.70
Gambar 4.132. Hasil Pengujian Hipotesis 4
332
4.7.1 Pengaruh Digital Customer Experience dan Electronic WOM secara simultan terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian pada Digital Customer Experience dan
Electronic WOM secara simultan terhadap Brand Image melalui Digital Customer
Loyalty, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.14 Pengujian Simultan Hipotesis 4a
Hypothesis R2 F Kesimpulan 4a Digital Customer Experience dan
Electronic WOM �Digital Customer Loyalty�Brand Image
0.61 517.105* Signifikan
* significant pada á=0.05 (F table =2.614)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara simultan, variabel Digital
Customer Experience dan Electronic WOM memiliki pengaruh yang kuat
terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty dimana F hitung > F
tabel dan signifikan pada taraf signifikansi 0,05 dengan koefisien determinasi
R2sebesar 61%.
Hal ini menggambarkan bahwa Digital Customer Experience dan Electronic
WOM secara bersama-sama mampu meningkatkan Digital Customer Loyalty
yang berimplikasi pada peningkatan brand image, dimanaDigital Customer
Experience memiliki pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan Electronic WOM.
Peningkatan Digital Customer Experience yang diiringi dengan pengembangan
Electronic WOM akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang berimplikasi
pada peningkatan brand image.
333
4.7.2 Pengaruh Digital Customer Experience terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian parsial pada Digital Customer Experience
terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.15 Pengujian Parsial Hipotesis 4b
Hypothesis ãβ SE(ãβ) thitung R2 Kesimpulan
4b Digital Customer Experience �Digital Customer Loyalty�Brand Image
0.53 0.06 9.16** 0.53
Signifikan
** Sobel test significant pada á=0.05 (t table =1.98)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial, variabel Digital Customer
Experience memiliki pengaruh yang kuat terhadap Brand Image melalui Digital
Customer Loyalty dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi
0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 53%.
Adapun besaran pengaruh Digital Customer Loyaltysebagai variabel
mediasi juga dilihat berdasarkan perhitungan koefisien jalur dari Digital Customer
Experience terhadap Digital Customer Loyalty sebesar 0,75 dikalikan dengan
koefisien jalur dari Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image sebesar 0,70,
sehingga diperoleh 0,525 atau lebih besar dari pengaruh Digital Customer
Experience terhadap Brand Image secara langsung (0,23).Hal ini menunjukkan
bahwa Digital Customer Loyalty berperan sebagai variabel mediasi penuh bagi
pengaruh Digital Customer Experience terhadap Brand Image.
334
Hasil pengujian hipotesis tersebut menggambarkan bahwa peningkatan
Digital Customer Experience akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang
berimplikasi pada peningkatan brand image.
4.7.3 Pengaruh Electronic WOM terhadapBrand Image melalui Digital Customer Loyalty
Berdasarkan hasil pengujian pada Electronic WOM secara simultan
terhadap Brand Image melalui Digital Customer Loyalty, maka diperoleh hasil
sebagai berikut:
Tabel 4.16 Pengujian Parsial Hipotesis 4c
Hypothesis ãβ SE(ãβ) thitung R2 Kesimpulan
4c Electronik WOM �Digital Customer Loyalty�Brand Image
0.08 0.02 3.38** 0.08 Signifikan
** Sobel test significant pada á=0.05 (t table =1.98)
Pada tabel di atas diketahui bahwa secara parsial, variabel Electronic
WOM memiliki pengaruh yang lemah terhadap Brand Image melalui Digital
Customer Loyalty dimana t hitung > t tabel dan signifikan pada taraf signifikansi
0,05 dengan koefisien determinasi R2sebesar 8%.
Adapun besaran pengaruh Digital Customer Loyaltysebagai variabel
mediasi juga dilihat berdasarkan perhitungan koefisien jalur dari Electronic WOM
terhadap Digital Customer Loyalty sebesar 0,12 dikalikan dengan koefisien jalur
dari Digital Customer Loyalty terhadap Brand Image sebesar 0,70, sehingga
diperoleh 0,084 atau lebih besar dari pengaruh electronic WOM terhadap Brand
Image secara langsung (0,031).Hal ini menunjukkan bahwa Digital Customer
335
Loyalty berperan sebagai variabel mediasi penuh bagi pengaruh Electronic WOM
terhadap Brand Image.
Hasil pengujian hipotesis tersebut menggambarkan bahwa peningkatan
Electronic WOM akan meningkatkan Digital Customer Loyalty yang berimplikasi
pada peningkatanbrand image.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas diperoleh model temuan
sebagai berikut :
Gambar 4.133Hasil Penelitian
Temuan hasil penelitian pada Gambar 4.128 menunjukkan bahwa digital
customer experience dan electronic word of mouth mempengaruhi digital
customer loyalty, dimana digital customer experience memiliki pengaruh yang
lebih besar dengan koefisien 0,75, dibandingkan electronic word of mouth yang
memiliki koefisien sebesar 0,12, dalam meningkatkan digital customer loyalty.
Temuan juga menunjukkan bahwa digital customer experience mempengaruhi
brand image dengan koefisien sebesar 0,23, sementara electronic word of mouth
tidak memiliki pengaruh yang kuat dalam meningkatkan brand image. Selain itu,
336
digital customer loyalty memberikan pengaruh dengan koefisien sebesar 0,70
terhadap brand image.Adapun secara tidak langsung, ditemukan bahwa Digital
Customer Experience dan Electronic WOM mampu meningkatkanDigital
Customer Loyalty yang berimplikasi pada peningkatan brand image, dimana
Digital Customer Experience memiliki pengaruh yang lebih tinggi dibandingkan
Electronic WOM.
4.8 Novelty Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas diperoleh novelty sebagai
berikut:
Gambar 4.134Novelty Penelitian (Integrated Digital Brand Image (IDBI) Model)
Hasil penelitian menggambarkan bahwa digital customer experience dan
electronic WOM memiliki pengaruh yang kuat dalam meningkatkan digital
customer loyalty. Namun demikian secara perhitungan statistik menunjukkan
bahwa digital customer experience memiliki pengaruh yang lebih kuat (dibanding
eWOM) terhadap digital customer loyalty. Selanjutnya digital customer
experience memiliki pengaruh yang kuat terhadap brand image, namun demikian
Digital Customer Experience
Electronic Word of Mouth
Digital Customer Loyalty Brand Image 0,40
0,75
0,12
0,70
337
hal serupa tidak terjadi pada electronic WOM dalam meningkatkan brand image.
Berdasarkan narasi pengantar pada paragraf ini dapat disimpulkan bahwa digital
customer experience menjadi variabel yang lebih kuat dalam mempengaruhi
digital customer loyalty dan brand image. Digital customer loyalty juga memiliki
pengaruh yang kuat dalam meningkatkan brand image secara langsung. Temuan
juga menunjukkan bahwa digital customer loyalty mampu memainkan peran
sebagai variabel mediasi untuk menjelaskan pengaruh digital customer experience
dan electronic WOM terhadap brand image.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan brand image produk
digital perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia lebih tinggi
dibentuk oleh digital customer loyalty yang dibangun oleh digital customer
experience dan electronic WOM. Model yang dihasilkan pada studi ini dapat
diterapkan di seluruh perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di
Indonesia. Generalisasi model Integrated Digital Brand Image Model (IDBI) pada
industri telekomunikasi dapat dihandalkan dalam kondisi industri sebagaimana
yang terjadi pada tahun 2017 yang ditandai dengan disrupsi digital.
Novelty ini membantah temuan penelitian sebelumnya yang menyatakan
ada pengaruh dari e-WOM terhadap brand image, yaitu hasil penelitian :
a. Chang dan Ngai (2011) : eWOM menjadi sebuah informasi penting bagi
konsumen sehingga pemasar percaya bahwa sebuah situs harus menghasilkan
konten yang cukup dalam rangka meningkatkan brand image.
b. Jalilvand dan Samiei (2012) : terdapat pengaruh yang signifikan dari EWOM
terhadap brand image.
338
c. Pranggadita (2012) dan Riyandika (2013) : terdapat hubungan yang positif
pada eWOM dalam rangka mempengaruhi brand image.
d. Kala dan Chaubey (2018) : terdapat dampak yang signifikan dari eWOM
terhadap brand image.
e. Torlak, Ozkara, Tiltay, Cengiz, Dulger (2014) : terdapat hubungan yang
signifikan dari e-WOM dengan brand image dan purchase intention.
Novelty ini juga membantah hasil penelitian lain yang menemukan hasil
sebaliknya bahwa brand image yang mempengaruhi customer loyalty, seperti
temuan :
a. Durmaz (2018) menyelidiki pengaruh brand image dan brand benefit
terhadap customer loyalty. Berdasarkan jawaban kuesioner kepada 286
kelompok konsumen yang tinggal di Bingöl, hasil pengujian menunjukkan
bahwa brand image berpengaruh pada customer loyalty.
b. Ja-Shen Chen dan Russell K.H. Ching (2007) menemukan bahwa brand
image memoderasi pengaruh customer service and customization serta
mobile usage terhadap customer loyalty.
4.9Usulan Penerapan Temuan Penelitian Pada Industri Telekomunikasi
Hasil novelty dapat digunakan untuk menyusun formula pemecahan
masalah dalam upaya meningkatkan brand image melalui digital customer loyalty
yang didorong oleh digital customer experience dan electronic word of mouth.
Pemecahan masalah diuraikan melalui lima aspek utama yaitu tujuan pemecahan
masalah, pemetaan strategi, perumusan strategi operasional, rencana tindakan,
serta evaluasi dan pengendalian, sebagaimana yang diuraikan berikut ini:
339
4.9.1 Tujuan Usulan Penerapan Temuan Penelitian
Tujuan Usulan Penerapan Temuan Penelitian adalah untuk memberikan
rekomendasi dalam upaya meningkatkan brand image produk digital perusahaan –
perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia.
4.9.2 Pemetaan Strategi (Strategic Situation Analysis)
Pemetaanstrategi ditujukan untuk mencapai tujuan pemecahan masalah.
Berdasarkan pada novelty penelitian, peningkatan brand image produk digital
bertumpu pada digital customer loyalty. Pengembangan digital customer
loyaltydiprioritaskan secara berturut – turut terhadap affective loyalty, cognitive
loyalty, danconative loyalty.Berdasarkan pada novelty penelitian pula dijelaskan
bahwa peningkatan digital customer loyalty bertumpu pada dua aspek penting
yakni digital customer experience dan electronic word of mouth. Pengembangan
digital customer experience diprioritaskan secara berturut – turut terhadap digital
image experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan
digital broadband experience. Selanjutnya dari sisi electronic word of mouth
diprioritaskan secara berturut – turut terhadap eWOM Quality, eWOM
Quantity,Consumer Involvement, Source Credibility, dan Consumer Expertise.
Sebagai langkah strategis atas temuan studi ini, pihak manajemen yang
berkecimpung pada industri telekomunikasi perlu melakukan Strategic Situation
Analysis (SSA) untuk memastikan temuan penelitian bisa diimplementasikan pada
industri. Metode SSA ini dilakukan dengan menggunakan analisa Strength,
Weakness, Opportunity, and Threat (SWOT) yang hasilnya dapat dijelaskan
sebagai berikut,
340
Sumber: Data Diolah, 2018
Gambar 4.135.Analisa SWOT Pada Industri Telekomunikasi
Merujuk pada hasil pemetaan analisa SWOT di atas, maka dapat diperoleh
perhitungan yang terangkum pada matriks External Factor Analysis Situation
(EFAS) dan Internal Factor Analysis Situation (IFAS) sebagai berikut:
Tabel 4.17Tabel EFAS
External Factors Weight Rating Weighted Scores
Keterangan (Justifikasi)
Opportunity Tren peningkatan pemakaian internet dan data;
0,20 3,0 0,300 Pemakaian internet dan data selalu meningkat tiap tahunnya
Pertumbuhan yang tinggi untuk ekosistem digital;
0,20 4,0 0,800 Ekosistem digital berpotensi tumbuh tinggi
B2B bisnis digital solution; 0,10 3,5 0,350 Skema bisnis ke bisnis kian marak diterapkan pada industri digital
Sifat digital yang boarderless
0,10 3,0 0,300 Penerapan digital bisa lintas batas industri
1,750
341
External Factors Weight Rating Weighted Scores
Keterangan (Justifikasi)
Threat Over The Top (OTT) mengurangi pendapatan legacy secara signifikan;
0,10 4,0 0,400 OTT menggerus pendapatan legacy industri tellekomunikasi
Terjadi perang harga; 0,05 3,5 0,175 Operator menekankan biaya operasional untuk meningkatkan kompetitif harga produk
Disrupsi digital baik oleh pelanggan digital domestic maupun global;
0,05 3,5 0,175 Fenomena disruptif oleh teknologi digital
Keterbatasan spectrum. 0,20 3,0 0,600 Spektrum terbatas membatasi ruang gerak operator untuk meningkatkan kualitas pangsa pasar potensial
1,350 Total Scores 1,00 3,100
Sumber: Data Diolah, 2018
Tabel 4.18Tabel IFAS
Internal Factors Weight Rating Weighted Scores
Keterangan (Justifikasi)
Strength
Jangkauan jaringan yang luas;
0,20 4,0 0,800 Jaringan telekomunikasi menyebar hingga ke penjuru negeri
Penetrasi jumlah pelanggan telepon yang tinggi;
0,10 3,5 0,350 Pelanggan telepon meningkat setiap tahun
Pengguna media social yang tinggi;
0,10 4,0 0,400 Aktivitas pelanggan di media sosial semakin masif
Saluran distribusi tradisional yang banyak dan luas;
0,10 3,5 0,350 Saluran distribusi tradisional banyak dan luas
Kegiatan promosi terhadap produk intens;
0,05 3,5 0,175 Alokasi anggaran perusahaan telekomunikasi seluler untuk promosi produk selalu meningkat
Delivery product to market dilakukan secara cepat
0,05 3,5 0,175 Perusahaan berlomba untuk menyingkat waktu penyampaian produk ke pasar
2,250
342
Internal Factors Weight Rating Weighted Scores
Keterangan (Justifikasi)
Weakness
Penurunan pertumbuhan pendapatan dan profit;
0,05 4,0 0,200 Pendapatan menurun efek disrupsi digital
Digital Telco Capabilities masih rendah
0,05 4,0 0,200 Pendapatan dari produk digital belum signifikan
Rendahnya kompetensi SDM digital;
0,05 3,5 0,175 Diversifikasi ke produk digital membutuhkan SDM yang handal
Ketersediaan sumber daya digital rendah;
0,05 4,0 0,200 Sumber daya yang ada saat ini masih didominasi oleh layanan konvensional
Struktur organisasi belum memadai;
0,05 4,0 0,200 Struktur organisasi perusahaan masih gemuk sehingga tidak bisa cepat dalam prosedur pengambilan keputusan terkait produk digital yang akan dirilis
Digital Mindset rendah (eksperimental, agile, dan open mind)
0,05 3,0 0,150 Cara bekerja masih birokratis
Digital brand image relatif rendah;
0,05 3,5 0,175 Secara keseluruhan brand image produk digital masih rendah
Loyalitas pelanggan digital yang rendah.
0,05 3,0 0,150 Tingkat peralihan pelanggan (churn rate) masih tergolong tinggi
1,450
Total Scores 1,00 3,700
Sumber: Data Diolah, 2018
Bila merujuk pada hasil di atas, dari hasil susunan faktor – faktor internal
dan eksternal di atas, menghasilkan rangkaian skor sebagai berikut:
a. Strength =2,250
b. Weakness =1,450
c. Opportunity =1,750
d. Threat =1,350
343
Dari rangkaian nilai skor tersebut, maka dapat disusun sebuah tabel
rekapitulasi nilai skor IFAS dan EFAS sebagai berikut:
Tabel 4.19Rekapitulasi Nilai Skor IFAS dan EFAS
SKOR INTERNAL SKOR EKSTERNAL PILIHAN STRATEGI S > W
(2,250 > 1,450) O > T
(1,750 > 1,350) Growth
S < W O < T Retrenchment S > W O < T Diversification S > W O > T Stability
Berdasarkan perhitungan EFAS dan IFAS tersebut, dapat digambarkan
Internal – External (IE) Matrix Analysis untuk industri telekomunikasi di
Indonesia sebagai berikut :
Gambar 4.136 Internal – External (IE) Matrix Analysis Industri Telekomunikasi di Indonesia
4,0 3,0 2,0 1,0
3,0
2,0
1,0
IFAS
Rendah Sedang Tinggi
EFAS
Hotel
Guntur
Ringgi
Tinggi
Sedang
Rendah
I
VII
VI V IV
III II 3,700
3,100
IX VIII
344
Menurut David (2013:216-218), Internal-External Matrix (IE) Matrix
disusun berdasarkan dua dimensi yaitu InternalFactor Evaluation (IFE), dengan
skor bobot totalnya berada di poros X dan External Factor Evaluation (EFE) skor
bobot totalnya berada di poros Y. IFE pada poros X, dengan skor bobot total 1,00
hingga 1,99 merepresentasikan posisi internal yang lemah. Skor antara 2,00
hingga 2,99 berarti berada pada posisi sedang / rata-rata. Artinya tidak pada posisi
lemah dan juga tidak berada pada posisi kuat. Jika skor bobot total berada antara
3,00 hingga 4,00 maka berarti berada pada posisi yang kuat. EFE pada poros Y,
dengan skor bobot total 1,00 hingga 1,99 merepresentasikan posisi internal yang
rendah. Skor antara 2,00 hingga 2,99 berarti berada pada posisi sedang / rata-rata.
Artinya tidak pada posisi lemah dan juga tidak berada pada posisi kuat. Jika skor
bobot total berada antara 3,00 hingga 4,00 maka berarti berada pada posisi yang
tinggi.
IE Matrix dibagi dalam tiga bagian yang berimplikasi pada pengembangan
strategi yang berbeda (David, 2013:218). Skor bobot total yang jatuh pada kolom
I, II atau IV termasuk kategori grow and build. Strategi yang cocok untuk tipe ini
adalah strategi intensifikasi (penetrasi pasar, pengembangan pasar dan
pengembangan produk) atau integrasi (integrasi ke belakang/backward
integration, integrasi ke depan/forward integration atau integrasi ke
samping/horizontal integration). Skor bobot total yang jatuh pada kolom III, V
atau VII dapat dikelola dengan menggunakan strategi hold and maintain.Penetrasi
pasar dan pengembangan produk adalah strategi yang biasa digunakan untuk type
345
ini. Skor bobot total yang jatuh pada kolom VI, VIII atau IX berarti harvest or
divest. Perusahaan yang sukses berada pada kolom 1 di IE matrix.
Berdasarkan diagram di atas, maka posisi industri telekomunikasi di
Indonesia berada pada posisi kolom Iberarti berada pada posisi yang kuat.Adapun
strategi yang dapat dilakukan diantaranya adalah strategigrowth (pertumbuhan).
Strategi pertumbuhan tersebut berupa diversifikasi produk telekomunikasi
menjadi telekomunikasi digital.
4.9.3 Usulan Perumusan Strategi (Strategy Formulation)
Strategi perusahaan pada dasarnya merupakan suatu arahan perusahaan
agar unit – unit bisnis strategis perusahaannya secara keseluruhan menjadi
portofolio bisnis yang menguntungkan perusahaan (Rufaidah, 2014). Strategi
perusahaan pada dasarnya pula dapat terbagi menjadi tiga orientasi umum yakni
pertumbuhan (growth), stabilitas (delay), dan penciutan (retrenchment). Strategi
pertumbuhan merupakan strategi yang paling sering direkomendasikan dalam
menyusun direksional bagi strategi perusahaan (Wheelen dan Hunger, 2010). Hal
ini terjadi karena strategi ini dirancang untuk mencapai peningkatan di dalam
pertumbuhan penjualan asset, profit, dan kombinasi dari hal – hal tersebut
(Rufaidah, 2014). Selanjutnya, strategi stabilitas merupakan strategi yang sangat
efektif untuk jangka pendek, tetapi sangat berbahaya bila dilakukan dalam waktu
yang terlalu lama (Rufaidah, 2014). Penjelasan selanjutnya adalah terkait strategi
penciutan, strategi ini dilakukan bila perusahaan berada dalam posisi persaingan
bisnis yang lemah sehingga mengakibatkan kinerja yang buruk, tingkat penjualan
yang semakin menurun, dan profit berubah menjadi kerugian yang terus menerus
346
(Rufaidah, 2014).
Berdasarkan SSA di atas, makaperumusan strategi (Strategy Formulation)
yang dapat dilakukan adalah strategigrowth (pertumbuhan). Strategi ini dianggap
tepat karena karakter lingkungan industri telekomunikasi yang dinamis menuntut
perusahaan harus terus tumbuh. Penekanan lebih lanjut dari strategi pertumbuhan
yang digunakan adalah dengan berkonsentrasi pada strategi vertikal dan
horizontal. Penerapan strategi vertikal yang tepat sebagai bentuk manifestasi dari
strategi pertumbuhan adalah dengan mengupayakan pertumbuhan ekosistem
digital. Hal ini penting untuk memastikan perusahaan lebih leluasa dalam
menerapkan opsi taper integration dimana perusahaan bisa memproduksi
setengah dari kebutuhannya dan sisanya membeli dari pemasok lainnya maupun
menerapkan opsi quasi integration dimana perusahaan tidak membuat produk
tetapi membeli produk digital dari pemasok luar. Selanjutnya, strategi horizontal
yang tepat digunakan terhadap industri telekomunikasi adalah dengan
memperkuat jaringan (network), sehingga dapat cepat berkespansi ke seluruh
penjuru negeri. Kemudian, Untuk lebih jelasnya, dapat dijelaskan pada gambar
4.132 di bawah ini.
347
Gambar 4.137Strategi Pertumbuhan Pada Industri Telekomunikasi di Indonesia
Merujuk pada perumusan strategi di atas, maka perlu ditindaklanjuti dalam
strategi yang lebih operasional. Penekanan strategi operasional disini kemudian
perlu dibedakan menurut fokus penanganannya yang terbagi atas Crucial
Handling, Important Handling, dan Moderate Handling. Crucial handling dapat
diartikan bahwa penanganannya sangat penting karena membawa dampak yang
signifikan untuk diselesaikan secara segera dan perlu ditempatkan pada skala
prioritas utama. Selanjutnya, important handling diartikan sebagai penanganan
yang sangat penting tapi tidak harus segera untuk diselesaikan. Terkait dengan
moderate handling kemudian dapat diartikan bahwa penanganannya tidak
membawa dampak yang signifikan.
348
a) Strategi Operasional Peningkatan Brand Image
Merujuk pada temuan model di atas yang mengungkapkan pentingnya
brand image dalam memberikan peran untuk penetrasi jumlah pelanggan internet
di Indonesia, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional
berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensibrand
associations, brand identity, brand personality, brand attitude, brand behaviour,
brand benefit, brand competence, dan brand dynamism.
Bila memperhatikan penjelasan terkait Crucial Handling, Important
Handling, dan Moderate Handling di atas, maka indikator yang dijelaskan dalam
digital customer loyalty dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,
Tabel 4.20Langkah Strategi Operasional Peningkatan Brand Image
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
1 Strategi Peningkatan Brand Associations
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAtribut produk digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanPelayanan produk digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanKeunikan penawaran produk digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAktivitas sponsorhip
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkanAktivitas CSR
v
2. Strategi Peningkatan Brand Identity
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun keunikan produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membedakan antar merek
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan merek produk sebagai identitas perusahaan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan mereksebagai symbol tertentu
v
349
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melekatkan merek sebagai identitas perusahaan
v
3 Strategi Peningkatan Brand Personality
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakterkhas dari merk produk sebagai perusahaan yang berkarakter elegan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang tangguh dari masa ke masa
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang berkelas
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang modern
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam membangun karakter khas dari merk produk sebagai perusahaan yang inovatif
v
4 Strategi Peningkatan Brand Attitude
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam berinteraksi dengan konsumen
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam penyelesaian masalah lingkungan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon permasalahan kemanusiaan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan layanan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon keluhan pelanggan
v
5 Strategi Peningkatan Brand Behaviour
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan pengelolaan produknya
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan promosi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan tindakan kepada karyawannya
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam melakukan perbaikan berkelanjutan
v
Peningkatan implementasi kemampuan v
350
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
manajemen dalam melakukan pembaharuan 6 Strategi Peningkatan Brand Benefit
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan manfaat fungsional
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan manfaat layanan produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan sejumlah solusi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan manfaat emosional
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam memberikan memberikan nilai tambah lain
v
7 Strategi Peningkatan Brand Competence
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mensukseskan pemasaran produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam merespon perkembangan teknologi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan akses layanan v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan kualitas informasi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan efektifitas diversifikasi produk
v
8 Strategi Peningkatan Brand Dynamism
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengikuti perkembangan jaman
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam pengembangan produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengikuti perubahan teknologi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam menuangkan ide kreatif mengikuti perkembangan teknologi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam berinovasi dan mampu menjadi pemimpin di industri.
v
Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018
351
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan brand image dalam
memberikan peran untuk penetrasi jumlah pelanggan internet di Indonesia, maka
upaya peningkatannya mesti berfokus terhadapbrand associations, brand identity,
brand personality, brand attitude, brand behaviour, brand benefit, brand
competence, dan brand dynamism.
b) Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Loyalty
Merujuk pada temuan model di atas yang mengungkapkan pentingnya
digital customer loyalty dalam memberikan peran untuk peningkatan brand
image, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional berdasarkan
tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensiaffective loyalty, cognitive
loyalty, danconative loyalty.
Bila memperhatikan penjelasan terkait Crucial Handling, Important
Handling, dan Moderate Handling di atas, maka indikator yang dijelaskan dalam
digital customer loyalty dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,
Tabel 4.21Langkah Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Loyalty
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
1 Strategi Peningkatan Affective Loyalty
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki suasana hati yang menyenangkan saat menggunakan produk digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai produk atau jasa
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai informasi produk atau jasa
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyukai lebih awal produk atau jasa
v
352
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki sikap positif atas produk atau jasa
v
2. Strategi Peningkatan Cognitive Loyalty
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memikirkan produk atau jasa;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengetahui keunggulan produk atau jasa;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengetahui lebih awal produk atau jasa;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mengingat hal positif produk atau jasa;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menilai baik produk atau jasa.
v
3 Strategi Peningkatan Conative Loyalty
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menyampaikan komentar positif
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan tidak mencegah keluarganya menggunakan produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan tidak melakukan posting keluhan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan melakukan pembelian atas produk
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mau membayar lebih
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler walau ada perbedaan harga;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan melakukan pembelian layanan seluler;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan layanan seluler tanpa memperhatikan fitur;
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memberikan tanggapan;
v
Peningkatan implementasi kemampuan v
353
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
manajemen agar pelanggan jarang memperkenalkan merek baru dari pesaing;
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan jarang mengambil peluang dengan membeli merek pesaing
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan mau menunggu orang lain mencoba merek baru
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan menggunakan penyedia layanan seluler terkenal.
v
Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa digital customer
loyaltyberpengaruh terhadap brand image, maka upaya peningkatannya mesti
berfokus terhadapaffective loyalty, cognitive loyalty, danconative loyalty.
c) Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Experience
Merujuk pada temuan model di atas yang mengungkapkan pentingnya
digital customer experience dalam memberikan peran untuk peningkatan digital
customer loyalty, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional
berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensidigital image
experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan digital
broadband experience.
Bila memperhatikan penjelasan terkait Crucial Handling, Important
Handling, dan Moderate Handling di atas, maka indikator yang dijelaskan dalam
digital customer experience dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.
354
Tabel 4.22Langkah Strategi Operasional Peningkatan Digital Customer Experience
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode
Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
1 Strategi Peningkatan Digital Image Experience
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan memiliki suasana hati yang menyenangkan saat menggunakan produk digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarinovasi dalam memberikan kesan positif
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeningkatkan kepedulian
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesan kreatif
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeraih keunggulan kompetitif v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan keterpercayaan layanan digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmeningkatkan kecocokan v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesan positif dari pengalaman terbaik
v
2. Strategi Peningkatan Digital Service Experience
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kelengkapan fitur pada layanan digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesesuaian layanan digital yang diharapkan
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kesenangan menggunakan layanan digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan layanan digital
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan nilai manfaat lebih v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmengeksplorasi kejelasan informasi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan pengalaman khusus dari tawaran promo
v
3. Strategi Peningkatan digital touchpoint experience
355
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode
Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan navigasi v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kejelasan informasi v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kebermanfaatan informasi aplikasi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kecepatan aksesibilitas
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemenarikan desain v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kemudahan informasi
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan relevansi informasi v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan aktualitas informasi v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kebermanfaatan informasi dan fitur
v
4. Strategi Peningkatan Digital Broadband Experience
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan kecepatan akses internet
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan akses internet terbaik v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan stabilisasi akses internet
v
langganan fitur online v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agarmemberikan teknologi broadband yang tersedia
v
Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pentingnya digital
customer experience dalam memberikan pengaruh terhadap peningkatan digital
customer loyalty, maka upaya peningkatannya mesti berfokus pada digital image
experience, digital service experience, digital touchpoint experience, dan digital
broadband experience.
356
d) Strategi Operasional Peningkatan Electronic Word of Mouth
Merujuk pada temuan model di atas yang mengungkapkan pentingnya
electronic word of mouth dalam memberikan peran untuk peningkatan digital
customer loyalty, maka di bawah ini disajikan prioritas strategi operasional
berdasarkan tingkat kontribusi tertinggi dari masing-masing dimensieWOM
Quality, eWOM Quantity, Consumer Involvement, Source Credibility, dan
Consumer Expertise.
Bila memperhatikan penjelasan terkait Crucial Handling, Important
Handling, dan Moderate Handling di atas, maka indikator yang dijelaskan dalam
digital customer experience dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini,
Tabel 4.23Langkah Strategi Operasional Peningkatan Electronic Word of Mouth
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode
Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
1 Strategi Peningkatan eWOM Quality
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan kualitas informasi ewom v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan relevansi informasi ewom v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan kefaedahan informasiewom v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan interaksi informasiewom v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalammeningkatkan keterhubungan informasi ewom
v
2 Strategi Peningkatan eWOM Quantity
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melaluisearch engine.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melaluiportal. v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melalui media sosial
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen v
357
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode
Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
dalam mengendalikan jumlah ewom melalui aplikasi chatting.
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam mengendalikan jumlah ewom melalui surat elektronik.
v
3 Strategi Peningkatan Consumer Involvement
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen potensial.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen aktual.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen terdahulu
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen dalam membuat pernyataan psiko atau sosial
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi informasi
v
4 Strategi Peningkatan Source Credibility
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online review yang terpercaya.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online review diberikan oleh seorang yang ahli.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada sumber website atau online reviewdiberikan oleh seorang berpengalaman.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada interface website atau online review yang didesain baik.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen agar pelanggan merujuk pada interface website atau online review yang efektif secara visual.
v
5 Strategi Peningkatan Consumer Expertise
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan keahlian penerima informasi. v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan pengalaman penerima informasi.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan pengetahuan penerima infomasi.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen dalam meningkatkan literasi budaya penerima informasi.
v
Peningkatan implementasi kemampuan manajemen v
358
No. Kajian Berdasarkan Metode Kuantitatif Kajian Berdasarkan Metode
Kualitatif
Langkah Strategi Operasional Crucial Handling
Important Handling
Moderate Handling
dalam meningkatkan perhatian penerima informasi. Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa pentingnya eWOM
dalam memberikan pengaruh terhadap peningkatan digital customer loyalty, maka
upaya peningkatannya mesti berfokus pada eWOM Quality, eWOM Quantity,
Consumer Involvement, Source Credibility, dan Consumer Expertise.
5 Usulan Penerapan Strategi
Berdasarkan hasil penelitian ini, disusun usulan penerapan strategi berupa
rencana tindakan untuk menjalankan strategi yang telah dibuat dalam rangka
menetapkan model manajemen strategi untuk mencapai tujuan perusahaan.
Langkah-langkah yang dilakukan merujuk kepada strategi operasional,
sebagaimana disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.24Rencana Tindakan
PROGRAM PIC BULAN
BUDGET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Penerbitan regulasi terkait OTT
Legal Undisclosure
Mem-bangun market intelligent
Marketing Undisclosure
Mem-bangun kedekatan hubungan secara personal dengan pelanggan
Marketing Undisclosure
Mem-bangun fitur-fitur online yang menarik bagi pelanggan
IT Business
Undisclosure
Mem-bangun infrastruk-tur berbasis web online
IT Business
Undisclosure
359
PROGRAM PIC BULAN
BUDGET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
untuk memantau eWOM Pening-katan Proporsi alokasi investasi untuk pening-katan sumber daya digital
HRM Undisclosure
Optimal Success Parameter (OSP)
Legal: Regulasi OTT
Finance: Pendapatan industri telekomunikasi digital meningkat
Marketing: Brand Image Naik, Digital Customer Loyalty Naik, Digital Customer Experience Meningkat, eWOM menjadi alat pemasar yang efektif
HRM: Kompetensi SDM Digital Sangat Baik
Distinctive Competency
Pengalaman panjang dalam pemasaran produk telekomunikasi digital
Sumber : Hasil Penelitian yang Diolah, 2018
4.9.5 Usulan PenerapanMonitoring dan Evaluasi
Pengendalian bisnis dilakukan melalui tindakan evaluasi dan
pengendalian, sehingga apabila dalam model penelitian terdapat penyimpangan
yang diakibatkan kesalahan dalam penetapan strategi operasional, maka hasil
evaluasi tersebut digunakan sebagai bahan masukan perbaikan bagi manajemen
pada perusahaan – perusahaan telekomunikasi seluler di Indonesia.
Tabel 4.25 Balance Score Card: Evaluasi Kinerja Industri Telekomunikasi
OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES FINANCIAL PERSPECTIVE Peningkatan pendapatan industri telekomunikasi digital
Prosentase peningkatan Net Profit Margin Industri Telekomunikasi digital
20% -
EBITDA 20% - Return On Investment 20% -
CUSTOMER PERSPECTIVE Peningkatan brand image produk digital
Prosentase penurunan churn rate pelanggan digital
20% -
360
OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES operator telekomunikasi seluler di Indonesia
Indeks Kepuasan (Pengalaman) Pelanggan Digital
85 (skala 100) -
Prosentase penurunan ujaran negatif pelanggan digital pada media sosial
20% -
INTERNAL BUSINESS PROCESS Peningkatan Strategi Digital Customer Loyalty
Prosentase peningkatan affective loyaltypada pelanggan digital
20% ● Survei pasar;● Identifikasi
kebutuhan pelanggan digital;
● Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Prosentase peningkatan cognitive loyaltypada pelanggan digital
20% ● Survei pasar;● Identifikasi
kebutuhan pelanggan digital;
● Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Prosentase peningkatan conative loyaltypada pelanggan digital
20% ● Survei pasar;● Identifikasi
kebutuhan pelanggan digital;
● Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Peningkatan Strategi Digital Customer Experience
Prosentase peningkatan digital image experiencepada pelanggan digital
20% Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Prosentase peningkatan digital service experiencepada pelanggan digital
20% Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Prosentase peningkatan digital touchpoint experiencepada pelanggan digital
20% Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
361
OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES
Prosentase peningkatan digital broadband experiencepada pelanggan digital
20% Pengembangan produk turunan (ataupun) diversifikasi.
Peningkatan Strategi eWOM
Prosentase peningkatan ewom qualitypasca penggunaan produk oleh pelanggan digital
20% Penelusuran konten yang beredar pada ewom.
Prosentase peningkatan ewom quantity dengan konten positifpasca penggunaan produk oleh pelanggan digital
20% ● Penelusuran konten yang beredar pada ewom;
● Produksi ewom terkait produk digital.
Prosentase peningkatan consumer involvementdalam memproduksi produk digital
20% ● Survei pasar;● Identifikasi
kebutuhan pelanggan digital.
Prosentase peningkatan source credibilitypada ewom yang beredar
20% ● Penelusuran konten yang beredar pada ewom;
● Produksi ewom terkait produk digital.
Prosentase peningkatan consumer expertiseyang terlibat pada konten ewom
20% Pelibatan pelanggan yang ahli dalam memproduksi maupun klarifikasi terhadap ewom yang beredar.
LEARNING AND GROWTH Peningkatan kapasitas sumber daya
Tingkat perbaikan infrastruktur pendukung telekomunikasi digital
10% Bekerjasama dengan stakeholder untuk mendukung perbaikan infrastruktur pendukung telekomunikasi digital
Prosentase SDM digital yang berkompeten
100% ● Penyelenggaraan pendidikan
362
OBJECTIVES MEASUREMENTS TARGETS INITIATIVES bergelar dan non gelar untuk SDM digital;● Penyelenggaraan
pelatihan untuk SDM digital.
Prosentase penyelesaian regulasi terkait OTT
100% Bekerjasama dengan stakeholder (Kemenkominfo) untuk merumuskan regulasi terkait OTT.