79

BAB 1V

HASIL, PEMBAHASAN DAN NOVELTY

4.1 Profil Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat

Koperasi konsumen berklasifikasi “koperasi besar” di Provinsi Jawa Barat

terdiri 33 koperasi. Dari jumlah 33 koperasi tersebut jumlah koperasi yang

mengembalikan kuisioner atau yang bersedia menjadi objek penelitian adalah 23

(69,69 %) koperasi, dengan demikian jumlah responden penelitian yang semula

330 orang disesuaikan menjadi 230 orang. Nilai responden (data) 230 orang masih

merupakan angka ideal (menuhi syarat) untuk diolah dengan mengunakan SEM-

PLS dan masih berada dalam batas toleransi non-respon bias yaitu jumlah

responden sampel non responses tidak lebih dari 30 % (Armstrong & Overton,

1977). Berikut adalah profil dari 23 koperasi tersebut yaitu :

Tabel 4.1

Profil Koperasi Konsumen Besar di Provinsi Jawa Barat

No Nama Koperasi WilayahJumlah Aset

(Rupiah)

Jumlah

Anggota

(Orang)

1 Kokar RS Muhammadiyah Kota

Bandung

16.315.427.745 488

2 Koperasi RS Bhayangkara Kota

Bandung

8.082.071.227 461

3 Koperasi PT. Ceres Kabupaten

Bandung

17.459.634.939 1.491

80

4 Koperasi RW Bukit Ligar Kabupaten

Bandung

13.219.880.167 1.027

5 KPRI Tampan Kota Bogor 12.630.151.136 749

6 Kopkar PT. Goodyear

Indonesia

Kota Bogor 16.372.251.110 909

7 Kopkar PT. Indocement Kabupaten

Bogor

159.483.606.910 3.204

8 Kopkar PT. Ricky Putra

Globalindo

Kabupaten

Bogor

17.191.533.456 1.797

9 KPRI Pemkot Sukabumi Kota

Sukabumi

13.383.695.970 1.457

10 Koperasi Wanita Permata Kabupaten

Kuningan

13.423.752.607 2.776

11 Koperasi Bukti Kabupaten

Cirebon

15.394.876.163 5.786

12 Kopkar Manunggal Perkasa Kabupaten

Cirebon

76.205.922.395 1.033

13 Koperasi Sehat Sejahtera Kota Cirebon 16.291.698.723 778

14 KPRI Tumbal Kabupaten

Ciamis

9.685.823.578 543

15 Koperasi Mitra Guru Lakbok Kabupaten

Ciamis

7.190.834.763 402

16 Kopkar PLN AJP

Tasikmalaya

Kota

Tasikmalaya

20.571.275.841 445

17 Kopkar RSUD Sehat Kota

Tasikmalaya

7.588.287.564 882

18 KUD Lestari Mukti Kota

Tasikmalaya

8.376.599.040 12.884

19 Kopkar PT Kahatex Kabupaten

Sumedang

138.789.098.744 15.923

81

20 KSU Tandangsari Kabupaten

Sumedang

16.268.201.129 1.940

21 KPRI KPKS Kabupaten

Sumedang

20.996.223.710 1.870

22 Kopkar PT Coca Cola

Bottling Indonesia

Kabupaten

Sumedang

22.043.019.134 601

23 Kopkar PLN Kabupaten

Sumedang

12.711.641.719 314

Total 659.675.507.770 59.000

Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa koperasi konsumen besar tidak

tersebar merata di 27 kabupaten atau kota di Provinsi Jawa Barat, hal ini

disebakan tidak semua kabupaten atau kota memiliki koperasi skala besar yang

baik atau berprestasi. Data koperasi konsumen skala besar yang digunakan adalah

menggunakan data 100 koperasi besar yang bersumber dari Dinas Koperasi dan

Usaha Mikro Kecil dan Menengah Pemerintahan Provinsi Jawa Barat Tahun 2017

(Abdurrachim, 2017). Usaha utama dari koperasi-koperasi konsumen besar

tersebut adalah bisnis retail. Usaha-usaha lain yang mereka miliki yaitu juga di

bidang jasa dan simpan pinjam. Profil responden dari penelitian ini juga bervariasi

tergantung di koperasi mana mereka menjadi anggota. Responden dari penelitian

yaitu terdiri dari masyarakat umum, kelompok wanita, pegawai swasta, pegawai

pemerintahan, guru, polisi, dan pegawai BUMN.

82

4.2 Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional, Loyalitas

Anggota dan Kinerja Koperasi pada Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa

Barat

4.2.1 Nilai Anggota

Nilai anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat dinilai

dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator) variabel

nilai anggota sebagaimana disajikan dalam tabel 4.2 (lampiran 3, hal. 144).

Dari tabel 4.2 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas indikator-

indikator variabel nilai anggota adalah sebesar 10.894. Skor total tersebut

menunjukan bahwa nilai anggota (nilai produk atau jasa) yang diberikan oleh

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat kepada anggotanya memiliki nilai

yang “baik” karena skor tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik

yaitu di antara 9.384 – 11.591 (tabel 3.3, hal. 73).

Kualitas nilai anggota dari koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

dapat dilihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden

atas masing-masing indikator dari variabel nilai anggota sebagaimana tersaji

dalam grafik di bawah ini :

83

Gambar 4.1

Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden

Indikator-Indikator Variabel Nilai Anggota

Mengacu kepada gambar 4.1 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel

nilai anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi dimiliki

oleh indikator NA_1 (manfaat produk) dengan nilai 4,23, sedangkan indikator

variabel nilai anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden

terendah dimiliki oleh indikator NA_12 (biaya psikologi) dengan nilai 3,56.

Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,56 dan nilai rata-rata

jawaban responden tertinggi 4,23 maka kualitas nilai anggota dilihat ke dalam

indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup

baik” (bobot jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika

dianalisis melalui dimensinya yaitu manfaat anggota maka nilai anggota berada

84

pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban responden = 3,98) dan juga

jika dianalisis ke dalam dimensinya yang lain yaitu biaya anggota maka nilai

anggota juga berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban

responden = 3,87).

Nilai anggota (nilai yang dipersepsikan anggota) adalah perbandingan

antara total manfaat anggota dengan total biaya anggota. Mengacu pada tabel

4.3 (lampiran 4, hal. 154) dengan demikian persepsi anggota mengenai nilai

dari produk yang diberikan koperasinya dalam peneltian ini yaitu 3,53

(917/260). Nilai tersebut menunjukan bahwa nilai produk yang diberikan oleh

koperasi konsumen kepada anggotanya adalah “baik” atau melebihi harapan

anggota karena memiliki memiliki nilai > 1. Nilai pelanggan yang baik

mengandung makna bahwa total manfaat yang dirasakan oleh anggota atas

produk dari koperasinya melebihi total biaya yang diperlukan anggota untuk

bisa memperoleh manfaat produk tersebut.

Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu

menciptakan nilai anggota yang baik bagi anggotanya. Nilai anggota tersebut

diperoleh dari kemampuan koperasi dalam menyediakan produk dengan nilai

ekonomis yang tinggi, kemampuan koperasi dalam menyediakan produk

dengan kualitas yang baik, kemampuan koperasi dalam menyediakan jenis-

jenis produk sesuai keinginan atau kebutuhan anggota serta kemampuan

koperasi dalam memberikan harga produk yang wajar atau berada pada tingkat

harga yang dapat diterima oleh anggota. Biaya yang diberikan oleh koperasi

berada pada harga yang cukup bersaing namun biaya waktu dan tenaga seperti

85

harus membeli langsung ke koperasi (tidak adanya layanan antar) juga menjadi

kondisi yang kurang baik pada beberapa koperasi konsumen di Provinsi Jawa

Barat. Masalah biaya psikologis juga masih sering dirasakan anggota ketika

modern mart (sperti alfamart atau indomart) mampu memberikan harga lebih

murah dari koperasi anggota.

4.2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat

dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator)

variabel kualitas pelayanan sebagaimana disajikan dalam tabel 4.4 (lampiran 5,

hal. 164). Dari tabel 4.4 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas

pertanyaan (indikator) variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8.644. Skor

total tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki koperasi

konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor

tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 7.820 –

9.659 (tabel 3.4, hal. 74).

Kualitas pelayanan dari koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat

di lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas

masing-masing indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagaimana

disajikan dalam grafik di bawah ini :

86

Gambar 4.2

Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden

Indikator-Indikator Variabel Kualitas Pelayanan

Mengacu kepada gambar 4.2 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel

kualitas pelayanan yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi

yang dimiliki oleh indikator KL_1 (keandalan) dengan nilai 3,9, sedangkan

indikator variabel kualitas pelayanan yang memiliki nilai rata-rata jawaban

responden terendah dimiliki oleh indikator KL_4 (keterjaminan) dengan nilai

3,61. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,61 dan nilai rata-

rata jawaban responden tertinggi 3,9 maka kualitas pelayanan dilihat ke dalam

indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup

baik” (bobot jawaban 3) hingga “baik” (bobot jawaban 4). Jika dianalisis

melalui dimensinya maka seluruh dimensi kualitas pelayanan (keandalan,

ketanggapan, keterjaminan, empati, dan wujud) berada pada kriteria nilai

87

“cukup baik” dengan nilai rata-rata jawaban responden untuk masing-masing

dimensi berturut turut yaitu 3,84; 3,56; 3,84; 3,80 dan 3,68.

Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu

memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi anggotanya. Kualitas pelayanan

yang baik tersebut diperoleh dari keandalan produk dan pelayanan koperasi

selalu dimutakhirkan oleh pengelola koperasi melalui diskusi

berkesinambungan dengan anggota. Ketanggapan pelayanan koperasi diberikan

oleh koperasi salah satunya dengan cara menggunakan sistem layanan antar

atau anggota memesan melalui sosial media seperti WA ataupun melalui sms

atau telepon resmi (hotline) yang disediakan oleh koperasi. Keamanan

berivestasi diberikan oleh koperasi dengan cara koperasi menginvestasikan

dana (simpanan) anggota pada produk-produk dan bisnis-bisnis yang prospektif

namun aman. Dalam hal empati koperasi telah membuat prosedur pelayanan

untuk menjamin kualitas pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan

koperasi kepada anggota. Sarana dan prasarana fisik khusunya toko dan tempat

menunggu atau mengantri anggota (tempat pelayanan utama) dibuat senyaman

mungkin dan dilakukan penyempurnaan atau perbaikan secara

berkesinambungan namun memang hasil observasi di lapangan masih

menunjukan beberapa koperasi tidak menaruh perlakuan khusus dalam

menciptakan tempat belanja atau toko yang nyaman dan rapih bersih serta juga

tampilan barang yang masih terlihat dipenuhi debu.

88

4.2.3 Pemasaran Relasional

Pemasaran Relasional pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

dapat dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan

(indikator) variabel pemasaran relasional sebagaimana disajikan dalam tabel

4.5 (lampiran 6, hal. 174). Dari tabel 4.5 dapat terlihat bahwa skor total

jawaban responden atas pertanyaan (indikator) variabel pemasaran relasional

adalah sebesar 5.401. Skor total tersebut menunjukan bahwa pemasaran

relasional yang dimiliki koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki

kualitas yang “baik” karena skor tersebut berada pada rentang kriteria nilai

skor baik yaitu di antara 4.692 - 5.795 (tabel 3.5, hal. 74).

Pemasaran relasional koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di

lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas

masing-masing indikator dari variabel pemasaran relasional sebagaimana

disajikan dalam grafik di bawah ini :

89

Gambar 4.3

Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden

Indikator-Indikator Variabel Pemasaran Relasional

Mengacu kepada gambar 4.3 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel

pemasaran relasional yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi

dimiliki oleh indikator PR_4 (kepercayaan) dengan nilai 4,18, sedangkan

indikator variabel pemasaran relasional yang memiliki nilai rata-rata jawaban

responden terendah dimiliki oleh indikator PR_1 (ikatan keuangan) dengan

nilai 3,52. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,52 dan nilai

rata-rata jawaban responden tertinggi 4,18 maka pemasaran relasional dilihat

ke dalam indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari

“cukup baik” (bobot jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika

dianalisis melalui dimensinya maka seluruh dimensi pemasaran relasional

90

(ikatan keuangan, ikatan struktural, ikatan sosial, kepercayaaan, komunikasi,

dan komitment) berada pada kriteria nilai “cukup baik” hingga kriteria “baik”

dengan nilai rata-rata jawaban responden untuk masing-masing dimensi

berturut turut yaitu 3,84; 3,52; 3,63; 4,01; 4,18 dan 4,00.

Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat mampu

menciptakan pemasaran relasional yang baik bagi anggotanya. Pemasaran

relasional tersebut diperoleh dari kemampuan koperasi menciptakan ikatan

sosial yang baik, kemampuan koperasi dalam membangun kepercayaan

anggota, komunikasi yang baik antara anggota dengan koperasinya, dan

komitmen yang kuat dari koperasi untuk membangun hubungan yang erat dan

bermanfaat bagi anggota. Ikatan keuangan yang diberikan oleh koperasi

konsumen memang sudah baik namun masih belum maksimal karena mereka

rata-rata hanya mampu sebatas memberikan variasi produk yang dibutuhkan

konsumen namun dari segi harga masih banyak produk yang di bawah harga

pasar meski tidak terlalu jauh berbeda. Dari segi ikatan struktural masih banyak

teknologi informasi yang belum dimanfaatkan untuk mengikat pelanggan

seperti membeli secara online, sms order, dan lainnya.

4.2.4 Loyalitas Anggota

Loyalitas Anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat

dinilai dari skor total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator)

variabel loyalitas anggota sebagaimana disajikan dalam tabel 4.6 (lampiran 7,

hal. 184). Dari tabel 4.6 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas

91

pertanyaan (indikator) variabel loyalitas anggota adalah sebesar 6.335. Skor

total tersebut menunjukan bahwa loyalitas anggota yang dimiliki koperasi

konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor

tersebut berada pada rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 5.474 –

6.761 (tabel 3.6, hal. 75).

Loyalitas dari anggota koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di

lihat lebih mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas

masing-masing indikator dari variabel loyalitas anggota sebagaimana disajikan

dalam grafik di bawah ini :

Gambar 4.4

Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden

Indikator-Indikator Variabel Loyalitas Anggota

92

Mengacu kepada gambar 4.4 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel

loyalitas anggota yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi

dimiliki oleh indikator LA_2 (pembelian atau pemaanfaatan berbagai produk

koperasi) dengan nilai 4,2, sedangkan indikator loyalitas anggota yang

memiliki nilai rata-rata jawaban responden terendah dimiliki oleh indikator

LA_5 (komitmen untuk tidak keluar dari koperasi) dengan nilai 3,62. Dengan

nilai rata-rata jawaban responden terendah 3,62 dan nilai rata-rata jawaban

responden tertinggi 4,2 maka loyalitas anggota dilihat ke dalam indikator-

indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu dari “cukup baik” (bobot

jawaban 3) hingga “sangat baik” (bobot jawaban 5). Jika dianalisis melalui

dimensinya maka dimensi loyalitas anggota yaitu perilaku loyal berada pada

kriteria “baik” (nilai rata-rata jawaban responden = 4,14) dan dimensi loyalitas

anggota yaitu sikap loyal berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata

jawaban responden = 3,85).

Secara keseluruhan anggota koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

memiliki loyalitas yang baik. Loyalitas anggota tersebut terlihat dari tingkat

pembelian ulang yang dilakukan oleh anggota, pemanfaatan berbagai produk

koperasi oleh anggota, anggota merekomendasikan koperasinya kepada orang

lain, anggota hadir di dalam RAT koperasi, serta anggota aktif di dalam

memberi saran dan kritik terhadap koperasinya. Selain hal-hal tersebut,

anggota koperasi juga memiliki komitmen yang cukup kuat untuk tidak beralih

ke produk pesaing atau untuk tidak berhenti menjadi anggota meskipun

koperasi memberikan harga atau membebankan harga yang lebih tinggi dari

93

pesaing. Komitmen tersebut muncul karena anggota merasa yakin (percaya)

bahwa hal tersebut bersifat sementara. Komitmen anggota sudah baik namun di

beberapa koperasi perputaran anggota atau customer retention masih perlu

mendapat perhatian khusus karena banyak anggota yang tidak aktif setelah 1-2

tahun bergabung dengan koperasinya.

.

4.2.5 Kinerja Koperasi

Kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat di nilai dari skor

total jawaban responden atas seluruh pertanyaan (indikator) variabel kinerja

koperasi sebagaimana disajikan dalam tabel 4.7 (lampiran 8, hal. 194). Dari

tabel 4.7 dapat terlihat bahwa skor total jawaban responden atas pertanyaan

(indikator) variabel kinerja koperasi adalah sebesar 5.225. Skor total tersebut

menunjukan bahwa kinerja bisnis yang dimiliki koperasi konsumen di Provinsi

Jawa Barat memiliki kualitas yang “baik” karena skor tersebut berada pada

rentang kriteria nilai skor baik yaitu di antara 4.692 - 5.795 (tabel 3.7, hal. 75).

Kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat dapat dilihat lebih

mendalam yaitu melalui nilai rata-rata jawaban responden atas masing-masing

indikator dari variabel kinerja koperasi sebagaimana disajikan dalam grafik di

bawah ini :

94

Gambar 4.5

Grafik Nila Rata-Rata Jawaban Responden

Indikator-Indikator Variabel Kinerja Koperasi

Mengacu kepada gambar 4.5 maka dapat dilihat bahwa indikator variabel

kinerja koperasi yang memiliki nilai rata-rata jawaban responden tertinggi

dimiliki oleh indikator KK_3 (Sisa Hasil Usaha atau SHU atau laba) dengan

nilai 3,94, sedangkan indikator variabel kinerja koperasi yang memiliki nilai

rata-rata jawaban responden terendah dimiliki oleh indikator KK_5 (simpanan

anggota) dengan nilai 3,66. Dengan nilai rata-rata jawaban responden terendah

3,66 dan nilai rata-rata jawaban responden tertinggi 3,94 maka kinerja koperasi

dilihat ke dalam indikator-indikatornya secara individu memiliki kualitas yaitu

dari “cukup baik” (bobot jawaban 3) hingga “baik” (bobot jawaban 4). Jika

dianalisis melalui dimensinya maka dimensi kinerja koperasi yaitu kinerja

keuangan berada pada kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban responden

= 3,82) dan dimensi kinerja koperasi yaitu kinerja keanggota berada pada

kriteria “cukup baik” (nilai rata-rata jawaban resonden = 3,76).

95

Secara keseluruhan koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

menunjukan kondisi yang baik. Baiknya kinerja koperasi konsumen tersebut

terlihat dari volume usaha, jumlah SHU, dan transaksi anggota koperasi yang

semakin meningkat dari waktu ke waktu. Aset koperasi, jumlah anggota, dan

simpanan anggota yang meningkat juga semakin menunjukan bahwa koperasi

konsumen di Provinsi Jawa Barat memiliki kinerja yang baik. Di beberapa

koperasi jumlah penjualan dan peningkatan anggota masih terlihat atau

mengalami stagnasi (tidak meningkat atau meningkat di bawah target) dan

tentunya itu harus menjadi perhatian khusus karena bagaimanapun bisnis harus

tetap tumbuh dan setiap stagnasi yang terjadi adalah sebuah lampu kuning bagi

pengelola koperasi tersebut.

4.3 Analisis Model Pengukuran dan Model Struktural

Sebelum menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dalam penelitian ini

maka terlebih dahulu harus dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas terhadap

konstruk variabel-variabel yang diteliti dan juga pengujian terhadap kualitas atau

keabsahan model yang dibangun di dalam penelitian ini. Dalam PLS-SEM

pengujian reliabilitas dan validitas tergabung dalam pengujian outer model atau

disebut juga measurement model. Sedangkan pengujian kualitas model penelitian

disebut sebagai inner model atau structural model. Berikut adalah gambar outer

model yang meliputi konstruk dan hubungan antar variabel-variabel penelitian

dari data yang diperoleh, dengan menggunakan pendekatan alogaritma dibantu

software statistika Smart-PLS 3.2.7 yaitu :

96

Gambar 4.6

Model Pengukuran (Outer Model) Penelitian

Dari bagan 4.6 diatas dapat terlihat bahwa masing-masing konstruk (variabel)

yang diteliti memiliki nilai koefisien (pengaruh) dari masing-masing indikator

pembentuknya. Outer model bertujuan menguji apakah pengukuran masing-

97

masing konstruk atau variabel dalam penelitian ini valid dan reliabel. Model

pegukuran bertujuan untuk melihat validitas dan reliabilitas dari variabel

independent (indikator reflektif) juga variabel dependen (indikator formatif).

Pengujian untuk indikator reflektif dilihat dari 3 hal yaitu : convergent validity,

discriminant validity, dan composit reliability. Pengujian untuk indikator formatif

dilihat dari 2 hal yaitu : significance of weight dan molticoliniearity.

1) Pengujian Outer Model Variabel Independen (Indikator Reflektif)

Hasil-hasil pengujian outer model indikator reflektif disajiakan pada tabel di

bawah ini :

Tabel 4.8

Hasil-Hasil Pengujian Model Pengukuran

Variabel Independen (Indikator Reflektif)

No Jenis Pengujian atauAnalisis

Hasil Pengujian atauAnalisis

Keterangan

1 Convergent Validity Nilai loading faktorindikator-indikatorreflektif selain KL_1adalah di atas > 0,5

(lampiran 9 &10, hal. 204-206)

2 Discriminant Validity Loading faktor masing-masing konstruk ditujulebih besar dari loadingfaktor konstruk lain

(lampiran 11,hal 208)

3 Composite Reliability Nilai compositreliability semuavariabel (konstruk) >0,7

(lampiran 12,hal. 209)

4 Average Variance Extracted(AVE)

Nilai AVE variabelnilai anggota,pemasaran relasionaldan kinerja bisnis > 0,5dan kualitas layananserta loyalitas anggota< 0,5

(lampiran 12,hal. 209)

98

5 Cronbach’s Alfa Nilai cronbach’s alfaseluruh variabel beradapada nilai > 0,6

(lampiran 12,hal. 209)

Berdasarkan tabel 4.8 di atas maka indikator-indikator reflektif yang harus

dikeluarkan dari model dikarenakan nilai loading faktornya < 0,5 adalah KL_9

(keandalan produk). Indikator-indikator lain yang memiliki nilai loading

faktor > 0,5 namun perlu dihilangkan dari model penelitian agar nilai AVE

variable kualitas pelayanan dan loyalitas anggota > 0,5 yaitu KL_1 (keandalan

produk), KL_2 (keandalan pelayanan), KL_3 (ketanggapan produk), dan

KL_10 (tampilan pengelola koperasi), LA_1 (pembelian ulang) dan LA_7

(keaktifan anggota dalam memberi kritik, saran dan suara). Indikator-indikator

tersebut selanjutnya akan dihilangkan dari model dan tidak diikutkan dalam

analisis lebih lanjut yaitu analisis inner model dan pengujian hipotesis.

2) Hasil Pengujian Outer Model Variabel Dependen (Indikator Formatif)

Hasil-hasil pengujian outer model indikator formatif disajiakan pada tabel di

bawah berikut ini :

Tabel 4.9

Hasil-Hasil Pengujian Model Pengukuran

Variabel Dipenden (Indikator Formatif)

No Jenis Pengujian atauAnalisis Statistik

Hasil Pengujian atauAnalisis

Keterangan

1 Significance of Weights Nilai signifikan dariseluruh indikatorformatif adalahsignifikan dengan nilait > 1,96 dan p < 0,05

(lampiran 13,hal. 210)

99

2 Multiconiliearity Nilai VIF seluruhindikator formatif < 5

(lampiran 14,hal. 211)

Berdasarkan tabel 4.9 di atas baik berdasarkan pengujian significance of

weights maupun berdasarkan pengujian multicolinearity maka semua

indikator-indikator formatif dalam penelitian ini dapat layak sebagai alat ukur

variabel terkait dan dapat diikutkan dalam analisis selanjutnya yaitu inner

model dan pengujian hipotesis

Setelah dilakukan pengujian outer model selanjutnya dilakukan pengujian

inner model yang dilihat dari nilai : R2 (R Square), Q2 (Predictive Relevance),

GoF (Goodnes of Fit). Berikut adalah hasil pengujian inner model :

Tabel 4.10

Hasil pengujian R Square (R2)

R Square R Square AdjustedKINERJA KOPERASI 0,332 0,320

LOYALITAS ANGGOTA 0,366 0,358

Sumber : Hasil Olah Data Smart-PLS 3.2.7 (2018)

Dari tabel 4.10 jelas terlihat bahwa pengaruh total variabel-variabel

independen (nilai anggota, kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional) terhadap

variabel dipenden kinerja koperasi yaitu sebesar 0,332. Nilai R2 = 0,332 berada

di atas 0,33 (kriteria pengaruh moderat yaitu R2 > 0,33), Sehingga pengaruh total

nilai anggota, kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional terhadap kinerja

koperasi yaitu berada pada kriteria moderat. Selanjutnya pengaruh total variabel-

100

variabel independen terhadap variabel dipenden loyalitas anggota yaitu sebesar

0,366. Nilai R2 = 0,366 juga berada di atas 0,366 (kriteria pengaruh “moderat”

yaitu R2 > 0,33), Sehingga pengaruh total nilai anggota, kualitas pelayanan, dan

pemasaran relasional terhadap loyalitas anggota juga berada pada kriteria

“moderat”.

Langkah kedua dari pengujian inner model yaitu adalah pengujian Q2.

Berikut adalah perhitungan Q2 yang dilakukan secara manual yaitu :

Q2 = 1-[(1-R21)(1-R2

2)]

= 1-[(1-0,332)(1-0,366)]

= 0,423

Dari perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai Q2 adalah 0,423. Nilai Q2

sebesar 0,423 (Q2 > 0,35) yang berarti bahwa model telah dikonstruksi dengan

baik dan memiliki kemampuan prediktif yang besar.

Langkah ketiga dari pengujian inner model yaitu adalah pengujian

Goodness of Fit atau GoF. Berikut adalah hasil perhitungan GoF yang dilakukan

secara manual yaitu :

GoF = √ AVE x R2

= √ 0,628 x 0,349

= 0,468

Dari perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai GoF adalah 0,468. Nilai

GoF sebesar 0,468 (GoF > 0,38) menunjukan bahwa model yang dibentuk dalam

penelitian ini memiliki struktur yang kuat atau hubungan antar variabel yang

kuat.

101

4.4 Pengaruh Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran

Relasional, dan Loyalitas Anggota terhadap Kinerja Koperasi Konsumen di

Provinsi Jawa Barat

Setelah dilakukan pengujian outer dan inner model maka selanjutnya dapat

dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar variabel dalam

penelitian ini. Tabel berikut menyajikan hasil pengujian hipotesis pengaruh

langsung variabel-variabel independen terhadap variabel-variabel dependen dalam

penelitian ini yaitu :

Tabel 4.11

Pengaruh Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, Pemasaran Relasional,

dan Loyalitas Anggota terhadap Kinerja Koperasi Konsumen

Sumber : Hasil Olah Data Smart-PLS 3.2.7 (2018)

Pengaruh Langsung Koefisien T Statistics P ValuesNilai Anggota -> Loyalitas Anggota 0,104 1,515 0,130

Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Anggota 0,364 7,051 0,000

Pemasaran Relasional -> LoyalitasAnggota

0,400 6,882 0,000

Loyalitas Anggota -> Kinerja Koperasi 0,317 4,103 0,000

Nilai Anggota -> Kinerja Koperasi 0,195 3,633 0,000

Kualitas Pelayanan -> Kinerja Koperasi 0,219 3,368 0,001

Pemasaran Relasional -> Kinerja Koperasi 0,112 1,585 0,114

102

Berdasarkan tabel di atas maka terlihat bahwa variabel-variabel independen

dalam penelitian ini kecuali “nilai anggota” dan “pemasaran relasional” memiliki

pengaruh langsung yang signifikan terhadap variabel-variabel dipenden (nilai t >

1.96 dan nilai p < 0,05). Pengaruh langsung paling kuat terdapat pada pengaruh

variabel pemasaran relasional terhadap variabel loyalitas anggota (0,400).

Sementara pengaruh langsung terendah terdapat pada pengaruh variabel nilai

anggota terhadap variabel loyalitas anggota (0,104). Pengaruh variabel nilai

anggota terhadap loyalitas anggota tersebut memiliki nilai T statistic atau P value

yang tidak signifikan sehingga harus dikeluarkan dari model akhir penelitian.

Pengaruh langsung selanjtunya yang juga harus dikeluarkan dalam model akhir

penelitian yaitu variabel pemasaran relasional terhadap kinerja koperasi yang

memiliki nilai T statistic atau P value yang juga tidak signifikan.

Nilai anggota tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas anggota ini

disebabkan oleh kondisi dimana untuk loyal, anggota memerlukaan atau lebih

memperhatikan hal lain seperti kualitas pelayanan dan pemasaran relasional. Nilai

anggota hanya memberikan kepuasan sementara atau sesaat bagi anggota yang

berarti juga meningkatkan pendapatan dan laba koperasi. Pada perusahaan

koperasi memang pada dasarnya tujuan anggota tidak sekedar membeli produk

tapi bagaimana membangun dan menjaga hubungan jangka panjang yang hangat

dan nyaman antara anggota satu dengan lainnya juga antara koperasi dengan

anggotanya.

103

Pemasaran relasional tidak berpengaruh terhadap kinerja koperasi konsumen

secara langsung hal ini disebabkan karena perilaku dan sikap loyal seperti

pembelian ulang, pemanfaatan berbagai produk, dan word of mouth harus muncul

terlebih dahulu untuk kemudian meningkatkan penjualan, aset, laba, jumlah

anggota, transaksi anggota, juga simpanan anggota. Pemasaran relasional ini pada

koperasi konsumen merupakan kunci utama untuk meningkatkan loyalitas atau

meningkatkan partisipasi insentif dan partisipasi kontributif.

4.5 Pengaruh Tidak Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan

Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi melalui Loyalitas Anggota

pada Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat

Dalam penelitian ini yang dianalisis tidak hanya pengaruh langsung variabel

Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran Relasional terhadap Kinerja

Koperasi tapi juga pengaruh tidak langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan,

Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui Loyalitas Anggota yang

merupakan variabel mediasi atau intervensi. Berikut adalah tabel hasil analisis

pengaruh tidak langsung tersebut :

Tabel 4.12

Pengaruh Tidak Langsung Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran

Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui Loyalitas Anggota

Pengaruh Tidak Langsung Koefisien T Statistics P ValuesNilai Anggota -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi

0,033 1,435 0,152

104

Kualitas Pelayanan -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi

0,115 3,291 0,001

Pemasaran Relasional -> LoyalitasAnggota -> Kinerja Koperasi

0,127 3,286 0,001

Sumber : Hasil Olah Data Primer dengan Smart-PLS 3.2.7 (2018)

Berdasarkan tabel di atas terbukti bahwa terdapat pengaruh tidak langsung

Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional terhadap Kinerja Koperasi Melalui

Loyalitas Anggota (nilai t > 1,96 dan nilai p < 0,05). Pengaruh tidak langsung

yang paling tinggi adalah pengaruh tidak langsung pemasaran relasional terhadap

kinerja koperasi melalui loyalitas anggota yaitu 0,127. Pengaruh tidak langsung

nilai anggota terhadap kinerja koperasi melalui loyalitas anggota tidak terbukti

karena nilai T statistic dan P value tidak signifikan.

Nilai anggota yang baik pada koperasi tidak cukup kuat untuk memicu

loyalitas anggota (pembelian ulang, merekomendasikan koperasi kepada sekitar

atau kenalan, dan lainnya) namun hanya mampu memicu peningkatan kinerja

koperasi dalam bentuk peningkatan pendapatan maupun peningkatan laba yang

bersifat sesaat. Untuk loyal, anggota memerlukan lebih dari sekedar nilai anggota

(nilai produk) yang baik tetapi juga memerlukan pelayanan yang baik serta

kehangatan dan kekeluargaan yang diciptakan oleh pengelola koperasi dalam

bentuk pemasaran relasional.

Kualitas pelayanan yang dirasakan menyenangkan dan nyaman oleh anggota

membuat mereka menunjukan perilaku loyal yaitu tetap membeli walapun harga

(biaya) yang diberikan koperasi melebihi harga pasar, disamping itu anggota pun

mengajak kenalannya untuk bergabung dengan koperasi mereka. Tetap

105

bertransaksinya anggota dan bergabungnya anggota baru akan meningkatkan aset,

pendapatan, laba, jumlah anggota, jumlah transaksi anggota, dan jumlah simpanan

anggota.

Pemasaran relasional pada koperasi dalam bentuk kedekatan emosional dan

komunikasi yang menyenangkan antara pengelola koperasi dengan anggota akan

membuat anggota tetap bertransaksi dan juga memiliki kepercayaan terhadap

koperasi. Dengan kondisi ini transaksi dan modal yang diperoleh dari anggota

akan tetap terjaga dan tentunya aset, pendapatan, dan laba koperasi pun juga

terjaga.

Adanya efek mediasi dari variabel loyalitas anggota tentunya akan

mempengaruhi kekuatan pengaruh antara variabel-varaiabel independen terhadap

variabel dipenden. Untuk mengetahui seberapa kuat efek mediasi dari variabel

loyalitas anggota maka terlebih dahulu pengaruh langsung loyalitas anggota

terhadap kinerja bisnis dikeluarkan dari model penelitian. Hasil pengaruh-

pengaruh variabel independen terhadap dipenden tanpa efek mediasi loyalitas

anggota disajikan pada bagan berikut :

106

Gambar 4.7

Pengaruh Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, dan Pemasaran Relasional terhadap

Loyalitas Anggota dan Kinerja Koperasi

Selanjutnya untuk menilai efek mediasi dari loyalitas anggota maka hasil

pengujian hipotesis pada gambar 4.7 dibandingkan dengan hasil pengujian

hipotesis pada gambar 4.6 dan hasilnya disajikan pada tabel berikut :

107

Tabel 4.13

Perubahan Kekuatan Pengaruh

Variabel-Variabel Indepeden terhadap Variabel Dipenden

(Efek Mediasi Variabel Loyalitas Anggota)

KeteranganPengaruh Koefisien Perubahan

KoefisienSelisih

KoefisienT

StatistikPerubahanT Statistik

KeteranganPerubahan

Nilai AnggotaterhadapLoyalitasAnggota

0,105 0,104 (0,001) 1,421 1,515 Tetap tidaksignifikan

KualitasPelayananterhadapLoyalitasAnggota

0,364 0,364 0 7,073 7,051 Tetapsignifiikandan nilaikoefisien

tetapPemasaranRelasionalterhadapLoyalitasAnggota

0,400 0,400 0 6,875 6,882 Tetapsignifiikandan nilaikoefisien

tetapNilai Anggotaterhadap KinerjaKoperasi

0,230 0,195 (0,035) 4,278 3,633 Tetapsignifikan

namun nilaikoefisienberkurang

KualitasPelayananterhadap KinerjaKoperasi

0,335 0,219 (0,116) 6,018 3,368 Tetapsignifikan

namun nilaikoefisienberkurang

PemasaranRelasionalterhadap KinerjaKoperasi

0,237 0,112 (0,125) 3,590 1,585 Berubahmenjadi

tidaksignifikandan nilaikoefisien

berkurangNilai Anggotaterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota

0,033 1,435 Tidaksignifikan

108

Dari tabel 4.13 di atas dapat dilihat bahwa ketika variabel loyalitas anggota

memediasi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam

penelitian in maka terjadi perubahan kekuatan pengaruh variabel independen

terhadap variabel dipenden tersebut. Dari tabel 4.13 terlihat bahwa sebagai

variabel mediasi maka loyalitas anggota menghilangkan signifikansi pengaruh

langsung variabel pemasaran relasional terhadap kinerja koperasi. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa loyalitas anggota memiliki efek mediasi sempurna atau (full

intervening atau full mediation). Sedangkan atas pengaruh variabel kualitas

pelayanana terhadap kinerja koperasi maka loyalitas anggota hanya memiliki efek

mediasi sebagaian (partial intervening atau partial mediation) dan atas pengaruh

nilai anggota terhadap kinerja koperasi maka loyalitas anggota tidak memiliki

efek mediasi (non mediation).

Pengaruh tidak langsung yang paling kuat diperlihatkan oleh pemasaran

relasional terhadap kinerja koperasi konsumen melalui loyalitas anggota. Kondisi

ini muncul karena anggota memang bergabung dengan koperasi dengan orientasi

tidak sekedar membeli produk dan memperoleh pelayanan yang baik tapi juga

beroientasi membangun hubungan jangka panjang saling menguntungkan dengan

KualitasPelayananterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota

0,115 3,291 Signifikan

PemasaranRelasionalterhadap KinerjaKoperasi MelaluiLoyalitasAnggota

0,127 3,286 Signifikan

109

koperasinya. Selain itu pertumbuhan modal maupun pemasukan koperasi sangat

ditentukan oleh keaktifan atau partisipasi anggota baik partisipasi insentif maupun

partisipasi kontributif. Partisipasi insentif tidak lain adalah memanfaatkan

berbagai produk yang diberikan atau disediakan oleh koperasinya dan partisipasi

kontributif tidak lain adalah memodali koperasi dan aktif dalam memajukan

koperasinya.

4.6 Model Kinerja Koperasi Kosumen di Provinsi Jawa Barat

Berdasarkan analisis outer model (model pengukuran), inner model (model

struktural), dan pengujian hipotesis dengan menggunakan PLS-SEM dan di bantu

software statistika Smart-PLS 3.2.7 serta perhitungan manual, maka berikut dapat

disajikan model akhir dari penelitian yaitu :

110

Gambar 4.8

Model Kinerja Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat

(Sumber : Hasil Gambar Smart-PLS 3.2.7)

111

Gambar 4.9

Model Kinerja Koperasi Konsumen di Provinsi Jawa Barat

(Sumber : Gambar Manual)

Dari bagan 4.8 dan 4.9 dapat dilihat hasil pengujian hipotesis yang

menunjukan bahwa kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

dipengaruhi secara langsung oleh nilai anggota, kualitas pelayanan, dan loyalitas

anggota. Kinerja koperasi di Provinsi Jawa Barat juga selain dipengaruhi secara

langsung juga dipengaruhi secara tidak langsung yaitu oleh kualitas pelayanan dan

pemasaran relasional melalui loyalitas anggota.

Dari model akhir tersbut dapat dijelaskan bahwa nilai anggota akan

mampu mempengaruhi kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat

(penjualan, laba, transaksi anggota, dan jumlah anggota) secara langsung dan

bersifat jangka pendek. Kualitas pelayanan koperasi konsumen di Provinsi Jawa

Barat dalam bentuk kegunaan produk yang ditawarkan koperasi, keamanan

NILAIANGGOTA

KUALITASPELAYANAN

LOYALITASANGGOTA

PEMASARANRELASIONAL

KINERJAKOPERASI

KONSUMEN

112

berinvestasi di koperasi, kehangatan pelayanan, dan suasana personil serta sarana

dan prasarana yang baik akan menciptakan perilaku loyal anggota (pembelian

ulang anggota dan pemanfaatan berbagai produk koperasi) dan sikap loyal

anggota (word of mouth, kuat dari godaan produk lain, tidak sensitif terhadap

harga, serta aktif untuk memajukan koperasi) dan pada akhirnya akan

menstimulus peningkatan kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

Pemasaran relasional yang dilakukan dalam bentuk insentif keuangan, sistem

transaksi online, pendekatan personal karyawan dan manajemen, menjaga

kepercayaan, komunikasi, dan komiten memberikan yang terbaik kepada anggota

akan menyebabkan loyalitas anggota dan juga kemudian memicu peningkatan

kinerja koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

4.7 Novelty Penelitian

Dari hasil pembahasan dalam penelitian ini maka dapat disajikan novelty

(kebaruan) yang ada pada penelitian disertasi ini, yaitu sebagai berikut :

1) Loyalitas pelanggan atau di dalam penelitian ini disesuaikan menjadi

loyalitas anggota terdiri dari 2 unsur (dimensi) yaitu perilaku loyal dan

sikap loyal. Perilaku loyal terdiri dari indikator yaitu : pembelian berulang,

dan variasi pembelian produk. Sikap loyal terdiri dari indikator yaitu :

merekomendasikan calon anggota baru, resistensi terhadap tawaran

produk/jasa pesaing koperasinya, dan sensitifitas anggota terhadap

perubahan harga atau biaya yang dikeluarkan koperasinya serta partisipasi

aktif anggota dalam memajukan koperasi. Pada koperasi konsumen

113

indikator loyalitas ditambahkan satu yaitu partisipasi aktif anggota

(pelanggan) dalam hal memajukan koperasi atau dalam istilah perusahaan

koperasi disebut sebagai partisipasi kontributif.

2) Pengaruh nilai anggota terhadap loyalitas anggota tidak signifikan, hal ini

membuktikan bahwa dalam kontek objek penelitian koperasi konsumen di

Provinsi Jawa Barat, nilai anggota tidaklah berpengaruh terhadap loyalitas

anggota. Hasil ini sekaligus membantah berbagai kajian konseptual yang

menyebutkan bahwa nilai anggota atau nilai pelanggan mempengaruhi

loyalitas anggota atau loyalitas pelanggan (Mutasowifin, 2002; Tim

LAPENKOP Nasional, 2006; Dragomir dan Maghetiu, 2009; Dumitrela,

2013; dan Zhang et al., 2014)

3) Variabel yang paling berpengaruh terhadap kinerja koperasi dalam

penelitian ini adalah pemasaran relasional melalui mediasi loyalitas

anggota. Hasil ini menyempurnakan atau membantah penelitian Wulandari

(2016) dan Kucukkancabas et al. (2007) yang menyebutkan bahwa

pemasaran relasional dapat berpengaruh langsung terhadap kinerja

perusahaan. Berpengaruhnya pemasaran relasional terhadap kinerja

perusahaan secara tidak langsung disampaikan juga oleh

Wongsansukcharoen et al. (2013), namun demikian variabel yang

memediasinya adalah strategi bisnis.

114

Pengaruh pemasaran relasional yang kuat terhadap peningkatan kinerja

koperasi melalui loyalitas anggota sekaligus membuktikan bahwa anggota

bergabung dan bertahan di koperasi bukan hanya karna semata-mata

kualitas atau nilai produk koperasi tetapi justru lebih dari itu anggota ingin

membangun atau menciptakan hubungan jangka panjang (long term

mutual benefit) di antara anggota dengan koperasinya maupun diantara

anggota yang satu dengan anggota lainnya. Kondisi ini juga membuktikan

secara empiris kebenaran berbagai konsep atau prinsip pada perusahaan

jenis koperasi yaitu diantaranya “kekeluargaan” dan “ koperasi dari, oleh,

dan untuk anggota”

4.8 Penerapan Temuan Penelitian

Mengacu kepada hasil penelitian lapangan dan pembahasan, maka dapat

diusulkan penerapan atas novelty dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :

1) Penerapan Bagi Pengelola Koperasi

Pengelola koperasi meningkatkan nilai anggota dengan cara meningkatkan

berbagai manfaat yang diberikan koperasi kepada anggota dan menurunkan

berbagai biaya yang harus dikeluarkan anggota. Peningkatan manfaat anggota

dilakukan dengan memaksimalkan manfaat produk (kesesuaian dan

kelengkapan variasi produk dengan kebutuhan dan keingingan anggota),

manfaat pelayanan (memberikan pelayanan yang cepat, nyaman, dan

menyenangkan), manfaat sosial (menjadikan koperasi sebagai wadah atau

tempat bagi anggota untuk bersosialiasi satu dengan lainnya atau menjadikan

115

koperasi sebagai media untuk meningkatkan taraf hidup atau status sosial

mereka atau bergabung dengan komunitasnya), dan manfaat psikologi

(koperasi memberikan produk dan pelayanan yang menyenangkan bagi

anggota). Menurunkan biaya anggota dilakukan dalam bentuk menurunkan

harga produk (menetapka harga produk yang terjangkau atau di bawah pasar),

menurunkan biaya waktu (anggota dapat memperoleh produk dengan cepat

tanpa biaya tambahan), menurunkan biaya tenaga (anggota dapat memperoleh

produk dengan mudah tanpa tenaga ekstra atau melelahkan), dan biaya

psikologis (anggota dapat memperoleh produk yang lebih murah atau di

bawah harga pasar).

Pelayanan pada koperasi hampir sama dengan pelayanan pada perusahaan

umumnya. Kualitas pelayanan koperasi terdiri dari keandalan, ketanggapan,

keterjaminan, empati dan wujud. Keandalan pada koperasi ditijau dari

keandalan produk dan pelayanan koperasi dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan spesifik anggota, ketanggapan produk dan pelayanan koperasi

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan anggota, keterjaminan produk dan

pelayanan koperasi dalam memuaskan keinginan anggota, empati yang

ditunjukan oleh pengurus maupun karyawan koperasi kepada anggota, serta

tampilan fisik personil maupun sarana dan prasarana koperasi.

Pemasaran relasional pada koperasi terdiri dari berbagai unsur yaitu ikatan

keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural, komunikasi, komitmen, dan

kepercayaan. Ikatan keuangan pada koperasi yaitu dalam bentuk insentif-

insentif yang bersifat keuangan yang menarik anggota, ikatan sosial pada

116

koperasi dalam bentuk kehangatan dan kedekatan penugrus dan karyawan

terhadap anggota, ikatan struktural dalam bentuk kendali yang tidak terbatas

anggota sebagai pemilik terhadap koperasinya, koperasi menyediakan media

komunikasi yang memudahkan dan memberi kenyamanan bagi anggota untuk

berinteraksi dengan koperasi, serta koperasi memiliki komitmen yang tinggi

untuk memberikan kepuasan dan berbagai kebutuhan anggota (begitu juga

sebaliknya anggota harus memiliki komitmen yang kuat untuk bertransaksi

dan memajukan koperasi).

Loyalitas anggota pada koperasi dilihat dari dua hal yaitu perilaku loyal dan

sikap loyal. Perilaku loyal pada koperasi ditinjau dari pembelian ulang yang

dilakukan anggota serta variasi produk koperasi yang dimanfaatkan oleh

anggota. Sikap loyal pada koperasi ditinjau dari keinginan anggota untuk

mengajak orang lain bergabung ke koperasinya, kekuatan anggota terhadap

tawaran produk di luar koperasi, dan sensitiftas anggota terhadap harga tinggi

dan biaya yang ditetapkan koperasi, serta keaktifan anggota dalam RAT dan

memajukan koperasi.

kinerja koperasi ditinjau oleh pengelola koperasi melalui dua hal yaitu kinerja

keuangan dan kinerja keanggotaannya. Penilaian kinerja keuangan terdiri dari

3 unsur penilaian yaitu peningkatan aset, peningkatan pendapatan, dan

peningkatan laba atau sisa hasil usaha (SHU) koperasi dari tahun ke tahun.

Penilaian kinerja keanggotaan terdiri dari 3 aspek yaitu peningkatan jumlah

anggota, peningkatan transaksi anggota, dan peningkatan modal anggota dari

tahun ke tahun.

117

2) Penerapan Bagi Gerakan Koperasi

Organisasi gerakan koperasi sebagaimana disebutkan dalam UU No 25 Tahun

1992 Tentang Perkoperasian adalah dewan koperasi indonesia (Dekopin).

Dekopin, khusunya Dekopin Wilayah Jawa Barat (Dekopinwil Jabar), dapat

mengadakan program seminar tentang bagaimana meningkatkan dan

mengelola nilai anggota bagi perusahaan koperasi jenis koperasi konsumen

dan atau mengadakan pelatihan bagaimana meningkatkan dan menciptakan

sistem pelayanan yang baik (service excellent) serta bagaimana menciptakan

dan mengelola program-program pemasaran relasional untuk koperasi

konsumen khususnya di Wilayah Provinsi Jawa Barat. Seminar dan pelatihan

tersebut diharapkan dapat menstimulus peningkatan loyalitas anggota dan

kinerja pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

3) Penerapan Bagi Program Pemerintah

Sama halnya seperti organisasi gerakan koperasi (Dekopin), pemerintah yang

diwakili oleh Dinas Koperasi dan UKM Provinisi Jawa Barat dapat

menganggarkan dana untuk program seminar tentang bagaimana

meningkatkan dan mengelola nilai anggota (nilai pelanggan) bagi perusahaan

koperasi jenis koperasi konsumen dan atau mengadakan pelatihan bagaimana

meningkatkan dan menciptakan sistem pelayanan yang baik (service excellent)

serta bagaimana menciptakan dan mengelola program-program pemasaran

relasional untuk koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

118