bab 1 pendahuluan 1.1 latar belakang -...

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam

kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana

pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk

saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain.

Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok

orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan

dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll).

Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan

komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga

bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh

komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan

yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel

bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas

diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk

mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita

inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

2

Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat

meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi

jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai

publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang bisnis

telekomunikasi, persaingan antar provider ini semakin marak ditandai dengan

banyaknya berbagai jenis provider yang beredar saat ini.

Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan

teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat.

Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu

hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia

menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Semakin lama pola pikir

konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya

menggunakan alat komunikasi,disebut seluler, kini mulai beralih menggunakan

telepon seluler, sehingga perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat

mengambil peluang baru dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen yang

belum terpenuhi Pilihan pilihan teknologi telekomunikasi yang dapat

dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan

kekurangan.

PT. Bakrie Telecom adalah salah satu pelopor industri telekomunikasi di

Indonesia. Tentu saja bakrie telecom salah satu pemimpin dalam memberikan

kepuasan teknologi telekomunikasi kepada pelanggan. Dengan mengabil

teknologi telekomunikasi Code Division Multiple Access (CDMA), PT.

3

BakrieTelecom sekarang telah menjadi operator yang dapat digunakan di seluruh

Negara dengan berbagai macam produk Esianya.

Esia memiliki dua produk yang digambarkan secara umum, yaitu pra-

bayar, yaitu system pengisian pulsa diawal, dan pasca-bayar yang system

pembayaranya ditangguhkan perbulan guna memudahkan para pelanggan esia

yang memiliki mobilitas tinggi yang tidak memiliki banyak waktu untuk selalu

melakukan pengisian pulsa setiap waktu apa lagi dalam jumblah yang cukup

besar, sehingga pasca bayar merupakan salah satu produk yang cocok bagi para

pengusaha atau tempat usaha untuk melancarkan komunikasinya baik internal

maupun eksternal tanpa harus selalu melakukan pengisian pulsa, sehingga ini

mengefektifkan waktu untuk melakukan usaha. Berikut gambar table untuk daftar

tarif pasca bayar esia:

4

Gambar 1.1 (sumber Gerai Esia TSM)

Trans Studio Mall yang dulu lebih dikenal dengan nama Bandung Super

Mall berdiri sejak tahun 2001 yang terletak di Jalan Gatot Subroto ini, menjadi

salah satu tempat berdirinya gerai Esia di Bandung. Dengan memiliki 300 outlet

untuk keseluruhan yang menghuni TSM ( 250 untuk toko dan department store,

30 tempat untuk outlet makanan, dan 20 tempat untuk outlet hiburan). Membuka

peluang bisnis yang sangat menjanjikan untuk esia, untuk mengelola layanan line

telekomunikasi di TSM kepada para pemilik outlet atau yang disebut oleh pihak

esia sebagai tenant yang melakukan usaha di TSM, mengingat banyaknya

jumblah outlet tersedia di TSM membuat layanan telepon pasca bayar menjadi

5

sangat cocok untuk dikelola oleh esia, melalui gerainya yang ada di TSM,

mengingat kurangnya walk-in custumers yang berkunjung kegerai esia TSM,

membuat salah satu tugas dari pada custumers service gerai TSM adalah untuk

maintenance para outlet yang ada di TSM, dari mulai pemberian jaringan telepon

kabel, pemberian nomer, pemasangan line telepon yang bekerjasama dengan

bagian eingenering TSM, pembayaran telepon, layanan komplaint dll.

Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi

perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS,

perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui

tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi

pelanggan. Tepatlah jika pada Hari Pelanggan Nasional, perusahaan dapat

memandang arti pentingnya Customer Service.

Sebegitu besar arti peran CS bagi perusahaan, dalam kejuaraan ini ratusan

tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai perusahaan.Dalam perkembangannya,

fungsi CS memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin

tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan,

maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan.

CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani an-

tara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau

operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan,

yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan

ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan

6

kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan

komplain kepada Customer Service dan bukan kepada bagian teknis.

Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Customer Service adalah

layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk.

Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan,

menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal

(seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).

Customer Service juga bisa didefinisikan sebagai berikut::

“Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani

komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa

yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang

dengan pelanggan”.

Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci

yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak

berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau

pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam

perusahaan.

Namun dalam perkembangan berikutnya, Customer Service bukan didefi-

nisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefini-

sikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap

orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya

7

harus melakukan pekerjaan sebagai Customer Service, karena pimpinan pun ber-

pikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer

Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa

pelayanan yang harus dimiliki.

Perusahaan esia yang bergerak dibidang telekomunikiasi merupakan suatu

bisnis, oleh karena itu perlu adanya keseimbangan antara biaya yang berasal dari

pelanggan/tenant, dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan, agar perusahaan

dapat melakukan investasi terutama untuk perbaikan dan perluasan kualitas

pelayanan.

Hal tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan Tjiptono dalam

bukunya “Manajemen Jasa” yaitu Ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya yang konsisten (Tjiptono, 2005 : 59).

Parasuraman dalam Tjiptono mengidentifikasikan lima dimensi kualitas

pelayanan sebagai perwujudan dari kepuasan pelanggan :

8

“Pertama, kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan

barang/jasa. Ini mencakup, antara lain, fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan

pegawai, dan sarana komunikasi atau sering dikategorikan sebagai tangibles.

Kedua, pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan atau

reliability. Ketiga, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap atau

(responsiveness). Keempat, jaminan kepada pelanggan (assurance) yang

mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh

para staf; bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Dan yang kelima, adanya

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman

atas kebutuhan para pelanggannya (emphaty)” (Tjiptono,1996 :71).

Dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut di dalamnya mencakup

aspek komunikasi. Untuk dapat menyampaikan kelima dimensi kualitas

pelayanan tersebut maka diperlukan komunikasi yang baik dari pihak gerai agar

terjadinya keseimbangan antara apa yang diberikan pihak gerai dengan apa yang

menjadi harapan tenant. Aspek komunikasi sangat mempengaruhi kelima dimensi

kualitas pelayanan, misalnya segi keandalan, sejauh mana komunikasi eksternal

perusahaan secara akurat mencerminkan apa yang diterima pelanggan dalam

service. (Tjiptono, 1997 : 271)

Dimensi kualitas pelayanan tersebut harus dapat diramu dengan baik oleh

perusahaan jasa dalam hal ini gerai esia TSM dengan memahami harapan tenant,

agar sikap positif tenant dapat tercapai dan tidak terjadi perbedaan persepsi antara

manajemen dengan tenant mengenai wujud pelayanannya. Dimana selama ini ada

9

masalah yang timbul dikarnakan ada pelayanan yang kurang baik yang diterima

oleh tenant, seperi contohnya keterlambatan pengiriman dan informasi atas

jumblah tagihan telepon, knowledge customer service mengenai produk pasca

bayar sangat kurang, serta gretting dan groming yang dilakukan oleh customer

service tidak lagi mengikuti SOP yang diberikan oleh perusahaan yang harus

dilakukan sebagai CS yang menyebabkan tingkat konsumen menjadi turun karna

beberapa tenant melakukan dissonect atau pemutusan layanan telepon pasca

bayarnya dengan Esia yang kalau ini dibiarkan akan berdampak kerugian pada

perusahaan ( sumber pernyataan dari Team leader gerai Esia TSM)Oleh karena

itu, gerai esia TSM mau tidak mau harus menciptakan sebanyak mungkin tenant

yang memberikan sikap positif dan mengeliminasi jumlah tenant yang

memberikan sikap negatif terhadap gerai esia.

Sikap tenant yang sampai pada aspek konasi (mendukung pelayanan gerai)

akan memberikan nilai positif tersendiri untuk citra PT BAKRIE TELECOM

sebagai perusahaan tersebut.

Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti tertarik untuk akan melakukan

penelitian mengenai “Hubungan Kualitas Pelayanan Customers Service Gerai

Esia TSM dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung“. Peneliti

memilih tenat pelanggan telepon esia pasca bayar sebagai objek penelitianya

tenant dalam arti sebenarnya adalah penyewa besar dalam sebuah ladang usaha

dengan tempat yang besar pula, dalam hal ini seperti department store, mall, atau

hypermarket (Wikipedia), yang dimana didalamnya memiliki banyak penyewa-

10

penyewa tempat untuk berbisnis, dan untuk itu Gerai esia TSM menyebut

pelanggan telepon pasca bayarnya dengan sebutan tenant karna seluruh outlet

yang ada di TSM adalah penyewa dari mall TSM. dikarnakan tenant merupakan

para pengguna layanan telepon pasca bayar esia di TSM, para tenant dapat

mengetahui, merasakan dan mendukung atau tidaknya pelayanan yang diberikan

oleh gerai esia TSM. Berbeda dengan para pelanggan pra-bayar maupun

pelanggan pasca bayar regular, tenant dapat merasakan langsung bentuk

pelayanan yang diberikan pihak gerai karna tenant sifatnya menetap dalam jangka

waktu yang lama di dalam mall TSM.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti membatasi

masalah kedalam rumusan masalah yaitu :

“ Apakah ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customers

Service Eerai Esia TSM dengan Sikap Tenant terhadap Gerai Esia TSM

Bandung?”

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka penulis

mwmbagi identifikasi masalah sebagai berikut :

11

1. Apakah ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap

tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung?

2. Apakah ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness)

dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?

3. Apakah ada hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap

tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?

4. Apakah ada hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap


5. Apah ada hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap


1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui :

1. hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenat

terhadap Gerai Esia TSM Bandung?

2. hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan sikap


3. hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap tenant terhadap

Gerai Esia TSM Bandung?

12

4. hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap tenant terhadap


5. hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap tenant terhadap


1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Tegunaan Teoritis

Secara teoretis diharapkan penelitian ini dapat memperkaya kajian

khasanah di bidang komunikasi pemasaran pada umumnya. Secara khusus,

penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti dan memberikan

pandangan-pandangan baru bagi penelitian mengenai kualitas pelayanan suatu

instansi dalam hal ini Gerai Esia TSM di Bandung

1.5.2 Kegunaan Praktis

Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan antara kualitas

pelayanan dengan sikap tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung sehingga

diharapkan dapat membantu dan membuka pemikiran pihak Gerai agar terus

meningkatkan pelayanan kepada para tenantnya

Melalui penelitian ini juga diiharapkan semakin terbukanyajalur

komunikasi antara tenant dengan pihak Gerai, sehingga memperluas kesempatan

bagi para tenant untuk mendapatkan pelatyanan yang lebih baik dari Gerai pada

khususnya dan instansi lain pada umumnya.

13

1.6 Kerangka Pemikiran

1.6.1 Kerangka Teoritis

Peran komunikasi tidak akan pernah lepas dari kehidupan manusia.

Karena pada hakekatnya komunikasi merupakan proses pernyataan antar manusia.

Proses komunikasi terjadi dalam interaksi pemasaran, baik secara langsung

maupun tidak langsung. Dalam pemasaran, peran komunikasi sangat dibutuhkan

terutama untuk mencapai keberhasilan suatu perusahaan sesuai dengan tujuannya.

Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang

sangat penting dalam menunjang kesuksesan sebuah perusahaan.

Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan

dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan

kebutuhan atau keinginan konsumen menurut kotler (Tjiptono, 2004 : 2). Selain

berorientasi pada keuntungan sebanyak-banyaknya terhadap penjualan produk

atau jasa, tujuan komunikasi pemasaran juga untuk mendapatkan konsumen dan

mempertahankan konsumen.

Kualitas pelayanan yang merupakan bagian dari pemasaran, akan

memberikan peluang besar bagi perusahaan untuk membuat konsumen loyal pada

produk atau jasa perusahaan dan memberikan citra positif bagi perusahaan di

mata konsumen.

14

Hal tersebut sesuai dengan Teori Asimilasi-kontras (Assimilation-contras

theory) yang menjadi acuan peneliti dalam penelitian ini. Teori yang

dikemukakan oleh Anderson pada tahun 1973 yang didasari pemikiran (Sheriff

dan Hovland, 1961) mengungkapkan bahwa konsumen mungkin menerima

penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu.

Asumsi dari teori ini yaitu apabila produk atau jasa yang dibeli dan

dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka

kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa yang

bersangkutan akan dinilai secara positif (dinilai memuaskan). Akan tetapi, jika

kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan

yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar

dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004 :360)

Penerapan teori asimilasi kontras (Assimilation-contrast theory) dalam

penelitian ini yaitu keterkaitan antara kualitas pelayanan (service quality) yang

diberikan oleh Gerai dengan sikap tenat terhadap gerai tersebut. Apabila kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak gerai sesuai harapan gerai, maka sikap

positif dari tenant berupa kepuasan atau dukungan terhadap gerai akan tercipta.

Apabila kualitas pelayanan yang diterima tenant melampaui harapan tenant, maka

tenant akan merasa sangat puas. Begitu pula sebaliknya, apabila kualitas

pelayanan yang diterima tenant dari pihak rumah kurang dari harapan tenant,

maka tenant akan merasa sangat tidak puas.

15

Dengan kata lain, Assimilation-contrast theory menjelaskan kepuasan

pelanggan dengan menggunakan dasar 2 teori yaitu cognitive dissonance theory

dan contrast theory. Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja,

konsumen akan berperilaku sesuai dengan teori cognitive dissonance theory yaitu

berusaha menekan kesenjangan atau perbedaan melalui perubahan persepsi.

Sebaliknya dalam kasus tingkat diskonfirmasi yang tinggi melampaui zone of

acceptance, konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory yakni akan

membesar-besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk (Tjiptono

dkk, 2007 : 49).

1.6.2 Kerangka Konseptual

Adapun kerangka teoritis yang dijadikan landasan penelitian ini,maka

dapat diturunkan kedalam konsep-konsep penelitian ini. Adapun penurunan

konsep tersebut dari hubungan antara kualiatas customer service sebagai variabel

bebas (X) dan sikap tenant pada gerai esia TSM sebagai variabel terikat (Y).

Konsep pertama dalam penelitian ini adalah hubungan customer service.

Kualitas pelayanan customer service adalah salah satu bentuk pelayanan melalui

pendekatan komunikasi yang dilakukan oleh manajemen PT. BAKRIE

TELECOM, guna meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Mengenai

pelayanan pelanggan atau customers service, yoeti mengungkapkan konsep

tentang pelayanan pelanggan, yaitu :

16

“Pelayanan pelanggan adalah semua hal yang dilakukan untuk menarik perhatian

atau mendorong pelanggan dengan segala kemampuan yang adaagar dapat

melakukan pembelian terhadap produk dan jasa yang ditawarkan (Yoeti,

1996:13)”

Pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan bermaksud untuk memberikan

pelayanan dan informasi yang dibutuhkan mengenai kebutuhan pelanggan akan

komplaintnta, dan juga kegiatan customer service yang dilakukan adalahmenarik

pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, dan membentuk citra baik

perusahaan.

Hal yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainya

adalahdalam hal memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari

pesaing secara konsisten yaitu dengan memenuhi dan meningkatkan kualitas

sesuai yang diharapkan konsumen, kualitas suatu pelayanan dapat menentukan

sikap konsumen.

Pelayanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi menurut

senjdaja, secara umum komunikasi antar pribadi diartikan sebagai berikut :

“suatu proses pertukaran makna antara orang dengan orang yang saling

berkomunikasi, pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan yang

berlangsung terus menerus. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu

pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal

balik. Sedangakan makna, yaitu sesuatu yang dipertukarkan dalam proses

17

tersebut, adalah kesamaan pemahaman diantara orang-orang yang berkomunikasi

dengan pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi” (sendjaja,

1994:41)

Penjelasan tersebut membuktikan bahwa pelayanan dalam hal ini kegiatan

customers service merupakan salah satu bentuk komunikasi antar pribadi, karena

dimana dalam pelaksanaan layanan perusahaan terjadi pertukaran pesan cesara

timbal balik antara customer service dengan pelanggan yang tentunya bertujuan

mencapai suatu pemahaman yang sama antara kedua belah pihak.

Komunikasi antar pribadi, sama seperti bentuk prilaku yang lain dapat

efektif dan juaga tidak efektif, setiap manusia pasti memiliki harapan untuk dapat

menciptakanhubungan yang baik dan efektif dengan orang lain tanpa adanya

kegagalan (Liliweri, 1997:45)

1.6.2.1 kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk / jasa dalam

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001 :144)

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung

dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada

dasaranya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama

lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa dan (3) proses.

18

Kualitas pelayanan adalah salah satu dari berbagai cara yang dapat

dilakukan pemasar dalam menarik pelanggan agar loyal terhadap produk atau jasa

yang mereka miliki. Kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa

senang, puas, dan nyaman bagi pelanggan yang menerima pelayanan. (Tjiptono,

2005 : 134)

Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001 :148)

yaitu ;

1. Tangibles atau bukti fisik

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

baik (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan

informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty atau empati

19

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Gerai adalah sebuah institusi pelayanan konsumen untuk sebuah

perusahaan telekomunikasi yang pelayananya diberikan oleh custumer service,

kasir, office boy, dan satpam.

Tenant merupakan sebutan bagi penyewa jasa, dalam hal ini adalah

penyewa jasa layanan telepon kabel esia dalam produk pasca bayar.

1.6.2.2 Sikap

Sikap merupakan produk dari proses soaialisasi dimana seseorang beraksi

sesuai dengan rangsang yang diterimanya. Jika sikap mengarah kepada objek

tertentu, berarti bahwa penyesuaian diri terhadap objektersebut dipengaruhi oleh

lingkungan social dan kesediaan untuk berinteraksi dsari orang tersebut terhadap

objek (mar’at, 1984:9)

a. Komponen kognisi yang hubungannya dengan belief, ide, dan konsep.

Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang

benar bagi objek sikap

b. Komponen Afeksi yang menyangkut masalah emosional subjektif

seseorang terhadap suatu objek sikap.

c. Komponen Konasi yang merupakan kecenderungan bertingkah laku.

Komponen konasi dalam sikap menunjukkan bagaimanan perilaku atau

20

kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan

dengan objek sikap yang dihadapinya.

1.6.3 Kerangka Operasional

1.6.3.1 Definisi Oprasiaonal Variable

Kerangka operasionalisasi dalam penelitian adalah :

Variable X : kualitas pelayanan (service quality)

Sub variable X1 : keandalan (realibility)

Kemampuan gerai untuk memberikan layanan yang akurat dan cepat dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang tepat serta memberikan

kemudahan prosedur bagi tenant.

Indikator :

Kecepatan dan keakuratan pelayanan dalam memberikan feedback atas

pertanyaan tenant

Tersedianya layanan pengiriman surat tagihan sebagai sarana komunikasi

penyampai pesan setiap bulanya yang mempermudah tenant

Sub variable X2 : daya tanggap (responsiveness)

Kesadaran dan kesediaan para petugas untuk merespon keluhan tenant dan

kemampuan petugas untuk membantu para tenant

Indikator :

21

Kemampuan komunikasi non verbal dengan baik ketika berkomunikasi

dengan tenant seperti kontak mata, sikap tubuh, gesture tangan

Permainan intonasi cs ketika brkomunikasi dengan tenant seperti contoh,

nada yang halus dan lembut namun terdengar jelas

Sub variable X3 : jaminan (Assurance)

Kemampuan untuk berkomunikasi dan untuk pengetahuan petugas CS

gerai dalam menangani keluhan-keluhan tenant

Indikator :

Kemampuan komunikasi antar pribadi untuk menghadapi tenant dalam

segala situasi psikologi tenant pada saat marah, bingung,dll

Produk knowledge sebagai senjata komunikasi cs, karna jika produk

knowledge dikuasai akan membuat cs cermat mengkomunikasikan kepada

pelanggan, yang membuat pelanggan memiliki jaminan bahwa informasi

yang didapat adalah benar

Greeting cs, salam, sapa, senyum, sopan, santun

Sub variabel X4 : empati ( emphaty)

Kesadaran petugas dalam memahami keluhan-keluhan tenant dan

memberikan penyuluhan kepada tenant, melakukan tindakan demi keentingan

tenant serta memberikan perhatian personal kepasa tenant

22

Indikator :

Kemampuan untuk Mendengarkan keluhan tenant

Kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant

dengan baik

Sub variabel X5 : bukti fisik (tangible)

Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik gerai baik tata ruang

bangunan, atau pun perlekapan yang tersedia di gerai, kelengkapan prodak, serta

penampilan petugas CS

Indikator :

Ketersediaan simbol-simbol sebagai sarana komunikasi diluar dan didalam

gerai, seperti layar lcd, mesin qiwing, logo esia, flyer,

Adanya meja kerja agar ada jarak untuk kenyamanan komunikasi antara cs

dan tenant

Penampilan ( grooming) CS

Variabel Y : Sikap

Sub Variabel Y1 : Aspek Kognisi

23

Pemahaman dan pengetahuan tenant terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan Gerai esia TSM.

Indikator :

Pengetahuan tenant terhadap pelayanan Gerai

Pemahaman tenant terhadap pelayanan gerai

Sub Variabel Y2 : Aspek Afeksi

Perasaan (emosional) teanant terhadap gerai esia TSM.

Indikator :

Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai

Perasaan puas atau tidak puas terhadap layanan gerai.

Sub Variabel Y3 : Aspek Konasi

Kecenderungan perilaku tenant terhadap pelayanan Gerai Esia.

Dukungan atau penolakan terhadap pelayanan Gerai Esia.

Indikator :

Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon pasca bayar esia kembali

Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada

orang lain

Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan Esia

24

1.6.3.2 Bagan Kerangka Pemikiran

Bagan kerangka penelitian dan hubungan antar variabel

Assimilation-contrast theory( teori asimilasi-kontras)

Anderson. 1973 (tiptono,2004:360)

Asumsi : Apabila kinerja produk/jasa tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja

produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan dinilai secara positif (memuaskan), akan tetapi, apabila kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004:360)

Kinerja produk/jasa

Variabel X : Kualitas Pelayanan

Variabel Y : Sikap

Sub Variabel X1: Keandalan (Reliability) Indikator : - kecepatan & keakuratan feedback atas pertanyaan

tenant - pengiran surat tagihan tiap bulan sebagai sarana

komunikasi penyanpai pesan Sub Variabel X2 : Daya tanggap (Responsiveness) Indikator : - Kemampuan komunikasi non verbal cs - Permainan intonasi ketika berkomunikasi dengan

tenant Sub Variabel X3 : Jaminan (Assurance) Indikator : - Kemampuan komunikasi antar pribadi - Produk knowledge - Greeting cs Sub Variabel X4 : Empati (Emphaty) Indikator : - Kemampuan mendengarkan - kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant dengan baik Sub Variabel X5: Bukti Fisik (Tangible) Indikator : - Symbol-simbol digerai sebagai sarana komunikasi - Ketersediaan meja kerja cs untuk kenyamanan

komunikasi antara cs dan tenan - Pemampilan(grooming) CS

(Parasuraman dalam Tjiptono, 2000:70)dimodifikasi

oleh penulis

Sub Variabel Y1 : Aspek Kognisi Indikator : - Pengetahuan tenant terhadap pelayanan gerai esia - Pemahaman tenant terhadap rumah gerai

Sub Variabel Y2 : Aspek Afeksi Indikator : - Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai - perasaan puas atau tidak puas terhadap pelayanan gerai Sub Variabel Y3 : Aspek Konasi Indikator : - Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon

pasca bayar kembali -Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada orang lain -Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan esia.

(Mar’at, 1984 :9) dimodifikasi oleh penulis

Penurunan konsep

Harapan pelanggan

25

1.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban atau dugaan sementara dari suatu penelitian, akan

tetapi besar kemungkinan untuk menjadi jawaban yang benar. Hipotesis ini dibutuhkan

sebagai penjelasan problematik yang dicari pemecahannya (Surakhmad, 1987:63).

Secara statistik hipotesis merupakan pernyataan mengenai keadaan populasi yang

akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian. Agar

sebuah teori dapat diuji, maka teori-teori tersebut harus dirinci ke dalam proposisi-

proposisi yang disebut hipotesis.

H0: Tidak ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap

tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung.

H1: Ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap tenant

terhadap Gerai Esia TSM Bandung.

1.7.1 Sub Hipotesis

1. H0 : Tidak ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan tenant


H1 : Ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenant


2. H0 : Tidak ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan

sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung.

H1 : Ada hubungan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan

sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung

26

3. H0 : Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant


H1 : Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap

Gerai Esia TSM Bandung.




Gerai Esia TSM Bandung.




Gerai Esuia TSM Bandung.

1.7.2 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2007:92) Skala pengukuran merupakan kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval

yang ada dalam alat ukur sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Kuesioner sebagai alat

pengumpul data yang utama memuat elemen – elemen pendukung dengan

indikator – indikator penelitian dari setiap unsur konsep diri untuk variabel x dan

kompetensi komunikasi antarpribadi untuk variabel y. Ukuran yang digunakan

27

untuk mengukur variabel – variabel yang ada dalam penelitian ini adalah ukuran

ordinal. Ukuran ordinal adalah suatu ukuran yang di dapat dengan cara

mengurutkan orang atau objek berdasarkan suatu atribut.

1.7.4 Teknik Pengukuran

Teknik pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas –

intensitas perasaan mereka. (Simamora, 2004 : 46) dengan skala likert maka

variabel yang akan diukur dalam penelitian ini dijabarkan menjadi subvariabel

yang kemudin dijabarkan lagi menjadi indikator – indikator yang dapat diukur.

Indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item –

item instrumen yang dapat berupa pertanyaan yang harus dijawab oleh

responden.

Skala pengukuran yang digunakan adalah skla likert mengukur penilaian

sikap dari variabel penelitian. Item pertanyaan penelitian dibuat dalam

pernyataan positif, jadi angka 5 tertinggi untuk kategori “sangat setuju” (SS) dan

angka 1 terendah untuk kategori “sangat tidak setuju” (STS). Cara pengukuran

menggunakan model likert dengan 5 kategori yang menyatukan dari sangat

setuju sampai sangat tidak setuju “sangat setuju” (SS), “setuju” (S), “ragu-ragu”

(RR), “tidak setuju” (TS), “sangat tidak setuju” (STS).

28

1.8 Metodologi Penelitian

1.8.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan adalah metode survey, dengan pendekatan studi

korelasional. Studi korelasional bertujuan untuk meneliti hubungan diantara variabel-

variabel. Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan

apabila ada, seberapa eratnya hubungan serta ada tidak arti hubungan itu. Koefisien

korelasi adalah suatu alat statistik, yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil

pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara

variabel-variabel ini.

Studi korelasional digunakan untuk mengukur hubungan diantara berbagai

variabel, Meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan kita tentang variabel bebas, ,

dan Meratakan jalan untuk membuat rancangan eksperimental (Azwar, 2001: 31).

Dalam penelitian ini, individu-individu yang dipilih adalah mereka yang

menampakan perbedaan dalam beberapa variabel penting yang sedang diteliti. Riset

korelasi bertujuan untuk mencari hubungan. Jika dua variabel saja yang kita hubungkan,

korelasinya disebut korelasi sederhana. Maka dari itu, penelitian ini bersifat korelasi

sederhana karena variabel yang digunakan hanya dua yaitu hubungan antara kualitas

pelayanan (service quality) oleh custumer service gerai TSM dengan sikap tenant.

1.8.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan mengenai masalah yang ada

dalam penelitian ini, untuk mengambil data primer untuk kepentingan penelitian.

Pengumpulan data dengan prosedur sistematis dan standar untuk memperoleh

29

data yang diperlukan. Dan dengan penjelesan penelitian ini menggunakan data

utama berasal dari angket (kuesioner). Namun apabila ada data khusus yang lain

peneliti menggunakan pendekatan berupa wawancara, observasi, dan studi

pustaka. Dan berikut ini merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan

dijelaskan secara rinci:

1. Angket

Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono, 2008 : 142 ). Pertanyaan penelitian yang telah disusun

berkaitan dengan kualitas pelayanan di gerai esia, dengan responden

tenant pelanggan pasca bayar esia.

2. Wawancara

Wawancara yaitu melakukan tanya jawab dengan narasumber yang

berkaitan atau terlibat langsung dalam penelitian ini untuk memperoleh

data yang diperlukan. Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada

beberapa tenant dan CS yang bertugas, wawancara seputar topik

penelitian dan mengajukan beberapa pertanyaan pendukung dari

penelitian ini.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan pencarian data penunjang yang berkaitan

dengan masalah yang diteliti penulis. Data tersebut diperoleh dari studi

ke perpustakaan dan mengambil buku dan penelitian sebelumnya yang

30

berkaitan dengan masalah penelitian ini. Maupun melalui media internet

sebagai referensi, untuk membantu literatur pengerjaan masalah

penelitian yang diteliti.

4. Observasi

Observasi merupakan kegiatan pengamatan terhadap suatu peristiwa,

gejala atau proses yang sifatnya observasi (dapat diamati) sesuai dengan

tujuan penelitian. Menurut Karl Weick, observasi adalah pemilihan,

pengubahan, pencatatan, dan pengkodean serangkaian perilaku dan

suasana yang berkenaan dengan organisme in situ, sesuai dengan tujuan-

tujuan empiris (Rakhmat, 2007:83). Dalam penelitian ini, segala sesuatu

yang dilakukan dengan pengamatan langsung yang diobservasi di

beberapa kegiatan palayanan gerai oleh custumers service.

1.8.2.1 Jenis dan Sumber Penelitian

1. Data primer

Data Primer, yaitu data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Data

primer merupakan data yang diperoleh dari angket (kuesioner) yang

diberikan dan diisi oleh responden yang menjadi objek penelitian.

a. Data Responden, yaitu data yang digunakan sebagai bahan analisis

pembanding pada table bebas dan terikat dalam melihat gejala-gejala

diluar variabel bebas dan terikat. Data responden meliputi hal-hal

sebagai berikut: jenis usaha yang dilakukan di TSM, lamanya

mendirikan usaha, dsb.

31

b. Data Penelitian, yaitu data yang berkaitan dengan variabel X, yaitu

kualitas pelayanan customer service.

2. Data sekunder

Data sekunder, yaitu data-data yang berkaitan dengan data administrasi

yang ada pada instansi terkait yang berhubungan dengan masalah

penelitian. Data sekunder merupakan data-data penunjang terhadap data

primer.

1.9 Pupulasi dan Sampel

Sebagai syarat penelitian agar valid dikumpulkan responden yang berasal

dari sebuah populasi dan dikerucutkan lagi jumplah populasi tersebut menjadi

sampel, dan keterangannya dijelaskan sebagai berikut ini.

1.9.1 Populasi

Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran,

baik kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik tertentu mengenai

sekelompok objek yang lengkap dan jelas. Tujuan diadakannya populasi ialah

agar kita dapat menentukan besarnya anggota sampel yang diambil dari anggota

populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. (Usman, 1996 : 43)

Rakhmat dalam bukunya menjelaskan bahwa Populasi adalah kumpulan

objek penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan penulis

atau keseluruhan unit sampling yang memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria

penelitian yang dilakukan. Objek penelitian tersebut dapat berupa orang,

32

organisasi, kelompok, lembaga, buku, kata-kata, surat kabar dan lain-lain”.

(Rakhmat, 2005 :78)

Populasi dalam penelitian ini adalah para tenant (pelanggan telepon pasca

bayar esia) di Trans Studio Mall yang pada bulan desember berjumblah sebanyak

119 tenant

1.9.2 Sampel

Sampel adalah sebagian unsur populasi yang dijadikan objek penelitian.

Menurut Sugiyono (2008:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Digunakan apabila ukuran populasinya

relatif besar. Sampel yang diambil dari sebuah populasi harus benar-benar

mewakili populasinya, sehingga data yang diperoleh dari sampel tersebut dapat

digunakan untuk menaksir ciri-ciri karakteristik populasinya.

Teknik sampling yang di pakai dalam penelitian ini adalah probabilily

sampling karna dalam penelitian ini yang populasinya bersifat sama atau

homogeny dimana semuanya mempunyai kesempatan yang sama untuk menjasi

sampel dalam penelitian ini yaitu semua popuilasi adalah pelanggan telepon pasca

bayar esia yang berada di Trans Studio Mall

Penarikan sampel dari populasi yang ada menggunakan teknik random

sederhana, karena populasi relatif kecil dan jelas beberapa individu yang harus

diambil, adapun syarat teknik random sederhana adalah sebagai apabila

memenuhi persyaratan berikut:

33

Populasinya jelas, baik dari segi scope maupun ukurannya

(populasinya tidak tak terbatas).

Sifat populasinya homogen dan tidak terlalu tersebar secara

geografis.

Tersedia Kerangka Sampling (Sampling Frame) atau

memungkinkan untuk dibuatkan Kerangka Sampling.

Tidak ada unsur populasi yang terdaftar dua kali atau lebih dalam

Kerangka Sampling.

Kerangka sampling adalah daftar dari semua unsur sampling dalam

populasi sampling.

Maka untuk menentukan berapa besar sampel dari populasi digunakanlah

Rumus Slovin dengan ketentuan populasi < 500. Dalam 119 tenant jumlah

member yang ada peneliti melakukan pra survey terlebih dahulu untuk

mengetahui setiap tenant. kemudian selanjutnya peneliti menggunakan rumus

slovin untuk mengambil populasi penelitian sebagai sampel yaitu dijabarkan

sebagai berikut :

Rumus Slovin:

N

n=

1 + Ne²

Keterangan;

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

34

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

ditololerir, misalnya 5%.

Batas kesalahan yang ditolelir ini untuk setiap populasi tidak sama, ada yang 1%,

2%, 3%, 4%,5%, atau 10%.

119

n =

1+ 119 . 0,05²

Jadi nilai n adalah, 91.5 yang dibulatkan menjadi 91

Selanjutnya dilakukan pengocokan nomer yang akan diteliti untuk menerima

angket yang akan diberikan. Kemudian pengundian nomer sampel selsai maka

hasilnya seperti berikut :

Kerangka sampling

Tabel 1.1 kerangka sampling pengguna telepon pasca bayar esia TSM

NO STATUS NAMA TOKO (TENANT) NO. TLP 92 aktif CENTURY HEALTHCARE 91091002 80 aktif GUARDIAN 91091021

100 aktif I Cup 91091025 47 aktif ELLE 91091046 64 aktif optik seis 91091047

109 aktif ROTELLY 91091051 59 aktif AIGNER 91091058 63 aktif Manggo (BSM) 91091059 83 aktif HUGO BOSS 91091064 97 aktif GUESS 91091067 79 aktif GIORDANO 91091095 51 aktif PERSONAL STYLE 91091097 91 aktif BSM LEVI'S 91091104 96 aktif GNC 91091106

35

21 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ KIDZ STATION ( MAP ) 91091109 85 aktif PIZZA HUT 91091131 42 aktif Reebok 91091132 7 aktif JOHHNY ANDREAN SALON 91091165

49 aktif LEAF 91091195 5 aktif EXCELSO CAFE 91091197 4 aktif crocodille 91091203

45 aktif SURABAYA SILVER 91091209 18 aktif FEC 91091212 48 aktif ESPRIT 91091217 11 aktif POLO 91091220 8 aktif KICKERS 91091224

38 aktif PERFECT HEALTHY 91091235 53 aktif SIMPLYCITY & GRAPHIS 91091237 32 aktif GRAMEDIA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA 91091261 40 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ PLANET SPORT 91091281 33 aktif HUSH PUPPIES 91091293 31 aktif FILA 91091295 29 aktif C&F PERFUMERY 91091303 12 aktif STUDIO TAS 91091321 62 aktif BSM MARKETING DIRECT LINE 91091340

118 aktif BOWLING 91091435 89 aktif ANDREW SHOES 91091450 74 aktif BREADTALK 91091463

9 aktif MARIE FRANCE BODYLINE 91091465 10 aktif Point Break World 91091490

116 aktif THE FOSSIL BRANDS 91091508 78 aktif GIANT SUPERSTORE 91091521 71 aktif AOWA 91091543 41 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ PUMA 91091544

111 aktif SHAGA FITNESS 91091546 14 aktif Watch Studio 91091559 46 aktif D'PARIS 91091571 24 aktif WARUNG KITA 91091583 34 aktif J.CO COFEE & DONUT 91091603 36 aktif ORANGE 91091608 2 aktif BELUGA SILVER 91091610

90 aktif BASKIN ROBBINS 91091636 105 aktif OKESHOP FLAGSHIP 91091640

36

17 aktif ELC 91091646 112 aktif SOLARIA 91091650

1 aktif BELLA SKIN CARE 91091660 99 aktif HOKA HOKA BENTO 91091661 13 aktif SVENSON 91091669 19 aktif Jonas 91091672 26 aktif 101 SHOES 91091674 86 aktif SOUR SALLY SOUR SALLY 91091681 20 aktif mother care 91091701 76 aktif FRANCESCO BIASIA 91091704 69 aktif Tommy Hilfiger 91091705 88 aktif advance 91091725 57 aktif wacoal 91091740 54 aktif TLTSN 91091742 98 aktif Guess Acc 91091744 58 aktif L'OCCITANE 91091755 3 aktif COLUMBIA 91091756

50 aktif Nicole Lee 91091757 52 aktif piere cardin ladies 91091758 28 aktif By ford 91091759 39 aktif PIERE CARDIN MEN PIERE CARDIN MEN 91091760

108 aktif ROCKPORT 91091763 43 aktif SKECHERS 91091764 16 aktif DUCK KING 91091765 56 aktif UP 2 DATE 91091767

61 aktif BOSS ORANGE 91091768 30 aktif CROCS 91091770

117 aktif watchzone 91091774 104 aktif NEW LOOK 91091775 103 aktif MR. BASO RESTO 91091778 93 aktif DAPUR PENYET RESTO 91091779

115 aktif SWATCH 91091780 55 aktif Travelogue 91091781 94 aktif DIVA 91091782 84 aktif lacoste 91091783 72 aktif artiste cafe 91091784 75 aktif DROP INN BAR 91091785 44 aktif SPORTS STATION 91091791

37

1.9.3 Validitas dan Reliabilitas

Dalam penelitian ini, untuk menguji data yang dipakai dalam penelitian,

peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas:

1.9.3.1 Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data

penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin

diukurnya (Singarimbun, 2006: 124). Validitas menunjukkan ketepatan

pengukuran.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Sebaliknya instrumen yang kurang valid

berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya

validitas instrumen menunjukan mana data yang terkumpul tidak menyimpang

dari gambaran tentang variabel yang dimaksud (Arikunto, 2006:168).

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yaitu untuk mengukur

sejauh mana instrumen yang dipakai mampu mengemukakan seluruh aspek yang

membangun kerangka konsep penelitian. Langkah- langkah yang dilakukan

adalah:

1. Mendefinisikan secara operasional konsep-konsep yang akan diukur

2. Melakukan uji coba alat ukur pada sejumlah responden

38

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total

melalui rumus Koefisien Korelasi Rank Spearman

RUMUS :

rs = )1n(n

d61 2

2i

; …..…..…..(1) . Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang

sama.

rs =

22

2i

22

yx2

dyx;…..(2). Jika terdapat angka yang sama pada

variabel X atau Y.

Keterangan :

rs = Nilai Koefisien Korelasi Spearman

d2 = Selisih atau beda antara range x dan range y pada pasangan data tertentu.

N = Ukuran sampel/Jumlah responden

1.9.3.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat

dipercaya atau diandalkan. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila

dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terdapat kelompok subjek yang

sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri

subjek memang belum berubah (Azwar, 2003 : 4).

39

Menurut Rakhmat, reliabilitas berarti memiliki sifat yang dapat dipercaya.

Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila dipergunakan berkali-kali

oleh peneliti yang sama atau peneliti yang lain tetap memberikan hasil yang sama

(Rakhmat, 2007: 17).

Untuk mengetahui reliabilitas alat ukur dengan skala ordinal, digunakan

teknik Spearman-brown atau teknik belah dua. Langkah kerjanya sebagai berikut:

1. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden, kemudian dihitung

validitasnya

2. Membagi item-item yang valid menjadi dua belahan

3. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan

4. Mengkorelasi skor total belahan pertama dengan skor total belahan kedua

dengan menggunakan teknik korelasi product moment

5. Mencari reliabilitas keseluruhan item, dengan cara mengkoreksi angka

korelasi yang diperoleh dengan memasukkan kedalam rumus

Keterangan :

R 11 adalah nilai reliabilitas

R b adalah nilai koefisien korelasi

Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 sampel para tenant (terhadap

Gerai Esia TSM Bandung) untuk menguji kelayakan kuesioner penelitian diperoleh hasil

validitas dan reliabilitas sebagai berikut:

40

Tabel 1.2 veliditas dan reabilitas variabel X (kualitas pelayanan)

No item Koef.Validitas Keterangan

i_7 0.54 Valid i_8 0.72 Valid i_9 0.67 Valid

i_10 0.74 Valid i_11 0.58 Valid i_12 0.57 Valid i_13 0.44 Valid i_14 0.77 Valid i_15 0.73 Valid i_16 0.68 Valid i_17 0.39 Valid

i_18 0.65 Valid

Koef.Reliabilitas Spearman-Brown

0.830 Reliabel

Valid 12 Tidak 0 Total 12

Untuk Item Kualitas Pelayanan dengan 12 item pernyataan dapat dilihat nilai

koefisien validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya

suatu item yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk

mengukur Kualitas Pelayanan sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830)

di atas standar yang ditetapkan yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830)

menunjukkan kuesioner tersebut mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur

Kualitas Pelayanan. Dengan demikian kuesioner Kualitas Pelayanan, sudah layak

dipergunakan untuk penelitian.

Tabel 1.3 validitas dan reabilitas variabel Y (sikap)

No item Koef.Validitas Keterangan

i_19 0.68 Valid i_20 0.42 Valid

41

i_21 0.73 Valid i_22 0.77 Valid i_23 0.77 Valid i_24 0.66 Valid

Koef.Reliabilitas Spearman-Brown

0.726 Reliabel

Valid 6 Tidak 0 Total 6

Untuk Item Sikap dengan 6 item pernyataan dapat dilihat nilai koefisien

validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya suatu item

yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk mengukur Sikap

sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) di atas standar yang ditetapkan

yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) menunjukkan kuesioner tersebut

mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur Sikap. Dengan demikian kuesioner

Sikap sudah layak dipergunakan untuk penelitian.

1.9.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

data kuantitatif dengan menghitung sebuah nilai statistik. Salah satu fungsi

statistik adalah menyederhanakan data penelitian yang amat besar jumlahnya

menjadi informasi yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami. Data yang

diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan teknik analisis deskriptif,

sedangkan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisa statistik inferensial.

1. Analisis deskriptif, memaparkan jawaban dari responden atas sejumlah

pertanyaan yang diajukan dalam angket ke dalam bentuk tabel tunggal

dan tabel silang untuk memberikan gambaran situasi yang terjadi.

42

Analisis deskriptif merupakan uraian berapa penggambaran untuk

menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden.

2. Analisis Statistik Inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan

untuk menganalisa data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk

populasi (Sugiyono, 2008:169-170).

Rank Spearman dimaksud untuk mencari indeks korelasi antara dua

variabel yang menggunakan skala ordinal sehingga objek atau dua variabel yang

menggunakan skala ordinal sehingga obyek-obyek atau individu-induvidu yang

dipelajari dapat di ranking dalam dua rangkaian berurut (Siegel, 1992:250).

Rumus uji korelasional Rank Spearman sr (Siegel, 1992:256) adalah:

22

222

.2 yx

dyxrs

Dimana:

t = Banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu

n = Jumlah sampel

sr = Koefisien korelasi rank spearman

T = Faktor koreksi

Karena YXYYxxyxdd

, karena

YX dalam rank, dapat

kita tulis:

43

nn

dir

N

is

3

1

261

Dimana:

sr = Koefisien Korelasi Rank Spearman

n = banyaknya sampel

di = selisih antara rank X dan rank Y

Keeratan hubungan antara variabel tersebut dinyatakan dengan nilai: -

1< sr <1

1sr , artinya terdapat korelasi negatif sempurna antara variabel.

1sr , artinya terdapat korelasi positif sempurna antara kedua variabel.

0sr , artinya terdapat korelasi yang lemah, atau tidak ada hubungan sama

sekali antara kedua variabel.

Kriteria pengujian hipotesisnya adalah jika sampel besar, apabila N

adalah 10 atau lebih, signifikansi suatu sr yang kita hasilkan di bawah hipotesis-

nol dapat diuji dengan N besar, harga yang didefinisikan dengan rumus:.

212s

s rNrt

Dimana:

t = banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu

44

N= Jumlah populasi

sr = koefisien korelasi rank spearman

Rumus ini, berdistribusi student’s t dengan db= N-2. Dengan demikian

kemungkinan yang berkaitan, dibawah oH dengan sembarang harga yang

seekstrem harga sr observasi dapat ditentukan dengan menghitung t yang

berkaitan dengan harga itu.

1.9.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di Trans Studio Mall, khususnya di gerai

esia TSM di jalan Gatot subroto no 289 di L1 unit B 162. Pengamatan baru

berjalan dua bulan lebih terhitung mulai tanggal 8 November 2012, yang akan

terus berlanjut sampai penelitian ini selesai, dan penelitian dilakukan pada pada

saat jam kerja Trans Studio Mall.

bab 1 pendahuluan 1.1 latar belakang -...

Documents