script revise v 1.0 draft 161110/xcollectx/danamon...cabang seperti bm/bsm, pbo, sso, teller &...

of 45

INTRODUCTION 1

1. Kamera tunjukan cabang Danamon dari luar

sampai ke dalam banking hall.

2. Menunjukan kegiatan BAU dari front liners di

cabang seperti BM/BSM, PBO, SSO, Teller &

Satpam.

3. Direksi Danamon masuk untuk memberikan kata-

kata mengenai service.

“Rekan-rekan Bank Danamon, kepuasan dan kesetiaan

pelanggan terhadap perusahaan merupakan hal yang

paling utama untuk bertahan dan terus bertumbuh

dalam area persaingan bisnis perbankan sekarang ini.

Begitu juga di Bank Danamon, nasabah adalah alasan

yang paling utama karena bisnis bank tidak akan dapat

berjalan tanpa kepercayaan Nasabah. Dasar utama

kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, bik

dalamm menghimpin atau menyalurkan dana. Oleh

karena itu, apabila Nasabah percaya kepada Bank

Danamon dan puas dengan layanan yang diberikan,

maka saya percaya Danamon akan terus berkembang

dan menjadi bank pilihan masyarakat. Seperti consep

WBM dan ”Service From The Heart”, pada akhirnya,

akan menghasilkan keuntungan untuk Danamon.

Rekan-rekan Danamon, Nasabah adalah asset terbesar

kita, untuk itu pelayanan merupakan suatu jalan untuk

mempertahankan Bank Danamon agar selalu didekati

dan diingat oleh nasabah dan program pelayanan

terhadap nasabah yang harus diberikan adalah

pelayanan terbaik (service excellence).

Maka kita melayani Nasabah dengan baik, kita bukan

saja membuat Nasabah kita senang, tetapi membuat

diri kita ikut senang dan puas kepada layanan kita.

Dengan demikian, sikap dan panduan pelayanan yang

baik bukan lagi beban atau tugas dan tanggung jawab

bagi front liners, tetapi akan memotivasi dalam

pekerjaan.

Dengan konsep HumanSigma dan WBM, kita sebagai

front liners henti-hentinya memperbaiki dan

mengembangkan layanan kita kepada Nasabah dengan

strategi jitu untuk menjaring dana baru dan

mempertahankan nasabah lama untuk menyimpan

dananya di Bank Danamon.

“Rekan-rekan Danamon,

Akhir kata, kami dari Bank Danamon, menyiapkan

video service training ini untuk membuat rekan-rekan

bisa mempelajari, memahami, dan melaksanakan

panduan pelayanan Danamon.

Dan tak lupa saya sampaikan terima kasih kepada

nasabah, kepada karyawan khususnya HumanSigma

yang telah membuat Bank Danamon

berbeda dengan bank lain dalam pelayanan

Saya percaya rekan-rekan dapat menjalakan panduan

layanan Danamon dengan baik dan sempurna. Ingat,

of 45

(Direksi nutup dengan kata-kata bijak)

SERVICE ETIQUETTE

1. Service “Role Model” masuk ke dalam layar untuk

memperkenalkan diri dan menjelaskan pentingnya

Service Etiquette di bank Danamon.

2. Service “Role Model” menjelaskan:

a. 3T: Tulus; Tepat; & Tuntas

b. Etika Service: Penampilan; Perilaku; &

keterampilan.

peran rekan-rekan sangat penting dalam menentukan

kepuasan Nasabah.”

……………………………………………………

~ End Introduction ~

’Introduction.........................................’

3T: Tulus, Tepat & Tuntas

”Rekan-rekan, menurut Anda, Apa artinya Service?”

Service adalah melayani lebih dari sekedar pas, dan

memberi perhatian kepada detil (definisikan kata

service, contoh: tindakan berharga, perbuatan, atau

usaha yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan

atau untuk memenuhi permintaan)

”Oleh karena itu, dimana penyampaian informasi

produk dan fasilitas layanan dilakukan oleh petugas

bank. Petugas bank harus memiliki sikap dasar, yaitu

3T. Artinya dari 3T adalah:

• TULUS;

• TEPAT; &

• TUNTAS

Etika Service

Dalam layanan perbankan, Etika Service terdiri dari 3

komponen Etika, yaitu terdiri dari:

1. Penampilan: Berpenampilan yang Professional,

Bersih, Rapih dan Serasi dari sisi pakaian dan make

up.

a. Pakaian: Berpenampilan yang bersih, rapih

dengan penggunaan asesoris (seperti

perhiasan, tas, sepatu) sederhana dan serasi.

b. Make Up: Wajah bersih dan segar, dandanan

sederhana (u/ wanita) serta rambut yang

terjaga kerapiannya.

2. Perilaku: adalah sikap yang menimbulkan nilai-

nilai Bank Danamon. Perilaku terdiri dari:

a. Sikap kepribadian, adalah F.R.E.S.H:

of 45

i. Friendly: Mudah menjalin hubungan

baik dengan Nasabah internal dan

eksternal

ii. Responsive: Proaktif menanggap

terhadap situasi yang ada & segera

melakukan tindakan.

iii. Energetic: Optimis dan berfikiran positif.

iv. Skillful: Menguasai dengan baik

terhadap produk, prosedur dan

jangkauan pelayanan.

v. Helpful: Bersedia melakukan apapun

dan membantu siapapun untuk

memberikan pelayanan prima.

b. Bahasa Tubuh kepribadian terdiri dari:

i. Senyum: Tulus dan gigi atas terlihat

ii. Berdiri & Duduk: Proaktif menaggap

terhadap situasi yang ada dan segera

melakukan tindakan.

iii. Tatap Mata: Proaktif menanggap

terrhadap situasi yang ada dan segera

melakukan tindakan.

3. Keterampilan: adalah kemampuan atau skill untuk

melaksanakan pekerjaan dengan baik.

Keterampilan terdiri dari:

a. Membaca kebutuhan, yaitu mudah menjalin

hubungan baik dengan Nasabah internal dan

eksternal.

b. Memberi informasi, Pegawai cabang wajib

proaktif menanggap terhadap situasi yang ada

& segera melakukan tindakan.

c. Memberi Solusi, Pegawai wajib optimis dan

berfikir positif.

d. Melakukan tugasnya, menguasai dengan baik

terhadap produk, prosedur dan jangkauan

pelayanan sesuai dengan SOP.

e. Membangun & Meningkatkan Customer

Engagement, menguasai dengan baik

terhadap produk, prosedur dan jangkauan

pelayanan dengan konsep ”Service From the

Heart”.

INGAT, sifat dasar terhadap melayani Nasabah dengan

baik adalah:

a. Tulus Membantu: ringan tangan, antusias,

ramah dan peduli.

b. Tulus Melayani: sopan, tulus dan tidak pilih-

pilih dalam melayani.

c. Tulus Memberi: perhatian, memberikan

informasi dan solusi yang dibutuhkan.

HINDARI, sifat dasar terhadap melayani Nasabah yang

buruk, yaitu:

a. Masa bodoh seperti acuh tak acuh, judes,

tidak tersenyum, dan tidak suka menyapa

b. Ingin dilayani / malas seperti tidak memiliki

inisiatif, pilih-pilih pekerjaan dan mau enaknya

saja.

c. Ingin diberi seperti inginnya diperhatikan dan

harus terus diarahkan.

3 Magic Words

of 45

c. 3 Magic Words – Menyapa, Meminta Maaf &

Mengucapkan Terima Kasih

d. Menyebut Nama Nasabah

Scene 1: Nasabah ke konter CS

Gunakan kata-kata yang sering digunakan dalam

komunikasi pelayanan, bermanfaat dalam

memperlancar komunikasi & memenangkan hati

Nasabah, yaitu:

1. MENYAPA: Selalu menyapa Nasabah mulai saat

pertama bertemu dan diakhir pertemuan.

2. MEMINTA MAAF: Ucapkan maaf untuk hal-hal

yang mengurangi kenyamanan Nasabah, terlebih

lagi bila hal itu terjadi karena kesalahan dari pihak

Bank Danamon.

3. MENGUCAPKAN TERIMA KASIH: Selalu ucapkan

terima kasih di akhir pertemuan untuk hal-hal yang

telah dilakukan Nasabah bagi Bank Danamon.

Menyebut Nama Nasabah

Saat melayani Nasabah dari awal sampai dengan akhir,

Front Liners diwajibkan menyebut nama Nasabah agar

lebih akrab & merasa dikenal.

Sebutkan nama Nasabah minimal 3 kali diawal,

ditengah-tengah pelayanan transaksi & di akhir

transaksi.

Pegawai: Selamat pagi Ibu........... silahkan (arahkan

nasabah ke kursi) ada yang bisa kami bantu?

Nasabah: Terima kasih, saya ingin tahu lebih banyak

mengenai Produk Danamon Lebih. Apakah bisa

dijelaskan?

Pegawai: Baik Ibu............( atau, maaf dengan Ibu

siapa? (Jelaskan produk Danamon Lebih)

~ End Scene Etiquette~

of 45

PENAMPILAN – GROOMING

SCENE 1: (Masuk Voice Over)

SCENE 2: Pegawai (wanita & pria) masuk ke dalam

scene dengan pakaian dan wajah yang rapih

Voice Over: Panampilan seseorang sangat

mempengaruhi penilaian orang lain terhadap orang

tersebut sebelum berinteraksi lebih jauh.

Keuntungannya dari panampilan Pegawai yang

menarik menunjukan:

• Lebih Professional;

• Lebih Percaya Diri;

• dan Menanamkan Keyakinan & Kepercayaan

Terhadap Orang Lain.

Bagaimanakah penampilan yang menarik seperti

bersih, rapih & serasi bagi Pegawai cabang Bank

Danamon? Pegawai Bank Danamon perlu perhatikan

beberapa faktor, yaitu:

1. Kebersihan Diri

2. Tata Rias Rambut yang Sesuai dengan Service

Excellence

3. Tata Rias Wajah yang FRESH

4. Tata Rias Busana & Perlengkapan

1. Kebersihan Diri

Voice Over: Kebersihan diri

a. Kuku: Kuku Pegawai cabang wajib bersih,

panjang merata & sehat

b. Bau Badan: Jaga kebersihan badan dengan baik

agar tidak menimbulkan bau yang kurang enak

c. Bau Mulut: Sikat gigi dan kumur-kumur setiap

habis makan siang, dan mengantongi permen

ukuran kecil rasa mint untuk kondisi urgent.

d. Stocking wanita atau kaos kaki pria: Hindari

stocking / kaos kaki yang sudah robek; Pakai

warna stocking abu-abu muda / warna kulit; dan

Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah

kendur. (Must Follow Up)

e. Sepatu: Sepatu wajib di semir minimal 1 kali

sehari.

f. Minyak Wangi: Gunakan minyak wangi yang

beraroma lembut; Pakailah secukupnya pada

area-area pergelangan tangan dan dibelakang

kuping.

g. Baju: Perhatikan kebersihan kerah dan

pergelangan tangan, dan Hindari pemakaian baju

yang sudah berbau keringat.

h. Rambut: Jagalah kebersihan rambut dan

penataannya.

i. Perhiasan: Gunakan perhiasan seperlunya

dengan bentuk sederhana dan serasi.

2. Tata Rias Rambut

of 45

BRANCH NAVIGATOR FLOW


Voice Over: Standar tata rias rambut dari Pegawai

cabang harus tersisir rapih (professional bankers look);

model rambut tidak menutupi wajah atau kening; dan

panjang poni harus diatas alis dan jika rambut sudah

melewati bahu harus dicepol.

3. Tata Rias Wajah

Voice Over: Bagi pegawai wanita di cabang,

penggunakan kosmetik yang rapih dan sederhana

penunjang penampilan yang menarik ini gunakna

kosmetik yang wajar. Minumum menggunakan bedak

wajah dan lipstik berwarna soft.

Untuk pegawai pria di cabang, di anjurkan rajin

membersihkan wajah supaya melihat bersih, tidak

beminyak dan segar di pandang; Kumis terpelihara

rapih dan rata; Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir

bagian atas; dan Tidak memelihara janggut dan

jambang.

4. Tata Busana & Perlengkapan

Voice Over: Untuk busana pegawai cabang di hari

Senin sampai Kamis yang memiliki seragam tertentu

wajib mengikuti ketentuan seragam yang berlaku.

• Untuk pegawai wanita, gunakan blazer, rok dan

blouse yang telah di tentukan. Seragam yang

sesuai dengan ketentuan (Seragam)

• Untuk pegawai pria, gunakan kemeja yang

berwarna kuning, celana abu-abu tua dan dasi

berwarna orange. Seragam yang sesuai dengan

ketentuan (Seragam)

Pegawai cabang yang tidak memiliki seragam tertentu

harus memakai pakaian kerja yang formal yang rapih

dan sopan.

• Untuk pegawai wanita, Blazer lengan panjang

dan rok warna hitam bermodel formil dengan

kemeja putih polos berkerah

• Untuk pegawai wanita berjilbab, gunakan blazer

lengan panjang, rok span panjang warna hitam

dan jilbab putih polos.

• Untuk pegawai pria, gunakan kemeja putih polos

lengan panjang, celana panjang hitam dan dasi

hitam polos.

Untuk busana pegawai cabang di hari Jumat, wajib

menggunakan seragam batik sesuai yang telah di

tentukan.

Bagi yang tidak memiliki seragam batik, gunakan

busana yang smart casual.

Wanita dan Pria, kemeja lengan panjang atau pendek

model semi formil / sopan; celana panjang / rok yang

terbuat dari bahan bukan jeans atau kaos / stretch.

Voice Over: Di dalam konsep ”Winning Branch Model”

of 45

, PBO dan SSO di wajibkan untuk menjalankan peran

navigator di dalam cabang. Hal-hal yang penting di

dalam peran Navigator adalah:

1. Mulai navigasi berdasarkan jadwal yang ada.

2. Navigasi permintaan non produk.

3. Merespon pertanyaan Nasabah.

4. Menjual ke Nasabah atas pertanyaan produk

Nasabah.

5. Branch Manager (BM) mengisi jika semua SSO

/ PBO sedang sibuk melayani Nasabah.

1. Mulai Navigasi berdasarkan jadwal yang ada

• Navigasi dimulai dengan staff pertama dalam

daftar rotasi.

– Yang memulai adalah PBO / SSO yang

berbeda setiap hari.

• Posisi di pintu masuk dan berkeliling di dalam

cabang.

2. Navigasi permintaan non produk

• Mengarahkan nasabah ke lokasi yang benar

untuk permintaan non produk.

• PBO / SSO terus melakukan navigasi sampai

shiftnya selesai.

3. Merespon pertanyaan Nasabah

• Merespon pertanyaan nasabah atau

menemukan solusi bagi nasabah.

• PBO / SSO terus melakukan navigasi sampai

shiftnya selesai.

4. Menjual ke Nasabah atas pertanyaan produk

Nasabah

• Mepersilahkan nasabah ke meja untuk

menjelaskan produk.

• PBO / SSO proaktif untuk mengambil alih tugas

Navigator.

• PBO / SSO kembali melakukan navigasi jika

masih didalam jadwal Navigator.

5. Branch Manager (BM) proaktif menggantikan

posisi SSO / PBO yang sedang sibuk melayani

Nasabah

• BM atau BSM sementara melakukan navigasi

jika semua PBO/SSO sibuk.

• BM / PUK bertanggung jawab terhadap

implementasi Navigator.

• BM / PUK harus berada di Banking Hall

terutama pada jam sibuk untuk mengatur

of 45


jalannya proses di cabang.

INGAT! dalam fungsi Navigator PBO dan SSO wajib

mengetahui 6 (enam) tugas Navigator dalam

memberikan customer experience yang sempurna

antara lain.

1. Saat Nasabah masuk ke Banking Hall

• Sambut Nasabah, berikan sambutan yang

hangat di cabang.

Pegawai: Selamat pagi Bapak/ ibu......, apa kabar ?

(apabila nasabah existing). Ada yang bisa di

bantu?

2. Permintaan Layanan

• Berikan Navigasi, bantu dalam

mengarahkan Nasabah ke lokasi yang

tepat dan layani permintaan Nasabah.

Pegawai: Silahkan Bapak/Ibu.... Bapak/Ibu akan

dibantu oleh SSO kami.

(Apabila masih menunggu antrian)

Baik bapak/ Ibu..... sambil menunggu apakah yang

bisa saya bantu?

3. Pertanyaan dan Keperluan

• Memberikan informasi, membantu

menjawab pertanyaan Nasabah dan

memberikan solusi untuk Nasabah.

4. Kebutuhan Produk

• Cross Selling / Peningkatan Penjualan,

dengan segera melayani kebutuhan

produk dan permintaan Nasabah.

Pegawai: Bapak/Ibu...... Apakah Bapak/ Ibu sudah

pernah mengetahui produk kami yang lain? Saat

ini kami memiliki produk Prima Jaga selain produk

Danamon Lebih yang saat ini Bapak / Ibu sudah

miliki.

5. Antrian

• Mengatur lalu lintas antrian cabang dan

membantu memastikan bahwa Nasabah

tidak menunggu terlalu lama dalam

antrian sehingga cabang tidak penuh

sesak.

6. Bantuan Umum

• Memberikan bantuan kepada Nasabah

dan memastikan bahwa Nasabah

menerima pengalaman perbankan di

cabang.

of 45

FITUR PANDUAN SERVICE

Menu 1: PIMPINAN UNIT KERJA (PUK)


Dalam pelaksanaan Service Excellence di cabang, PUK

memiliki peran yang penting terhadap service.

• PIMPINAN UNIT KERJA (PUK) adalah sebagai

ROLE MODEL dari keseluruh pelaksanaan Service

Excellence.

• Bertanggung jawab dalam performa service

cabang yang diberikan ke Nasabah.

• Diharapkan dapat meningkatkan cross selling

maupun up selling di Cabang.

• Pelayanan PUK terdiri dari SIKAP, PERILAKU dan

SKILL / KETRAMPILAN dalam melaksanakan tugas

dan tanggung jawabnya.

PUK sebagai kordinator pelayanan harus juga dapat

of 45

memberikan pelayanan langsung dengan baik.

PUK di wajibkan untuk mengetahui peran-peran

pekerjaan terhadap seluruh frontliner seperti SSO,

PBO, RM, Teller & Satpam di cabang. Seperti:

• Peran SSO & PBO sebagai Navigator cabang

• Peran SSO & PBO terhadap 7 langkah terhadap

Pembukaan Rekening

• Panduan Menginterupsi Layanan Nasabah

• Panduan Layanan terhadap “Feedback” Nasabah

/ Komplain Nasabah.

• Panduan layanan untuk Cross Selling

• Panduan layanan Penutupan Rekening

Oleh karena itu, sangat penting bagi PUK cabang

memonitor setiap frontliner dengan baik terhadap

Service Excellence.

Selain PUK mengetahui peran-peran service terhadap

frontliners, PUK cabang wajib mengetahui sikap

lainnya terhadap Service Excellence, seperti:

• Menyerahkan

– Menyerahkan berkas (formulir, brosur dll)

dengan menggunakan kedua belah tangan.

– Posisi kartu/ brosur/ buku mengarah ke

Nasabah.

• Menerima

– Menerima berkas (formulir, brosur dll)

dengan menggunakan kedua belah tangan.

– Baca sesaat nama yang tertera pada kartu

nama dan tanyakan kepada Nasabah nama

yang bisa dipergunakan.

– Letakkan kartu nama diatas meja dengan

arah yang mudah terbaca.

– Mulailah menggunakan nama Nasabah

pada pembicaraan selanjutnya.

• Standar Menunjuk Sesuatu

– Menggunakan kelima jari dengan telapak

tangan terbuka pada saat menunjukkan

tempat, orang atau brosur/ formulir.

– Menggunakan ujung bolpoin yang tertutup

untuk menunjukkan brosur atau formulir.

• Standar Lainnya

– Menyapa Nasabah ketika berpapasan,

dengan tersenyum, menganggukkan

kepala dan mengucapkan salam.

– Mendahulukan kepentingan Nasabah yang

akan menggunakan fasilitas bank, seperti

ATM, antrian Teller, toilet, & pada saat

melewati pintu masuk.

– Menanyakan apakah sudah di bantu….

PUK: “Maaf Ibu, apakah sudah dibantu oleh petugas

kami?”………………

of 45

SCENE 2: (PUK masuk ke dalam layar)


Menu 2: SALES & SERVICE OFFICER


– Pastikan Anda sudah mendapatkan

informasi yang cukup dari rekan Anda

mengenai maksud Nasabah sebelum Anda

menemui Nasabah.

Sales & Service Officer (SSO) merupakan ujung

tombak pelayanan Nasabah di banking hall dan

merupakan pencipta image pelayanan yang pertama di

Bank Danamon. Pelayanan SSO memiliki peran

penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas

Nasabah dan diharapkan dapat meningkatkan cross

selling maupun up selling di cabang.

Pelayanan SSO terdiri dari:

• SIKAP & PERILAKU,

• SKILL / KETRAMPILAN dan

• PENAMPILAN / APPEARANCE dalam

melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

Dalam menu Sales & Service Officer, Anda akan

mengetahui peran sebagai SSO di cabang terhadap:

1. Panduan Layanan Service Sebagai Navigator

2. Panduan Layanan Service Terhadap 7 Langkah

Pembukaan Rekening

(Pause, into next Scene)


Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk menyambut

of 45

SCENE 2: (Masuk SSO dalam layar sebagai Navigator)

SCENE 3: (SSO menyapa Nasabah, dan mengatakan)

SCENE 4: (SSO menyapa Nasabah, dan mengatakan)

SCENE 5: (SSO mengatakan dan menunjuk ke a rah

tempat duduk tunggu - DIALOG)

SCENE 6: (Mengantarkan Nasabah ke tempat duduk di

SSO dan mempersilahkan Nasabah duduk. SSO di

wajibkan untuk memperkenalkan diri dengan berjabat

tanggan. - DIALOG)



SCENE 9: (SSO mengatakan dan sebutkan nama

dan membantu Nasabah agar segera mendapatkan

pelayanan yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu,

Panduan Layanan Service sebagai Navigator terdiri

dari:

• Saat SSO Berdiri di Banking Hall:

– Berdiri didekat pintu masuk Banking Hall,

tersenyum, antusias, menyapa Nasabah

serta menawarkan bantuan.

SSO: Selamat Pagi/siang/sore Bapak/Ibu......

Silahkan. Ada yang bisa di bantu ?

• Saat Menyapa & Menawarkan Bantuan ke

Nasabah:

SSO: “Selamat pagi Ibu ada yang bisa dibantu?”

(Sebutkan nama nasabah apabila sudah di kenal)

• Berikut adalah contoh adegan saat Navigator

mempersilahakn Nasabah untuk kebagian

yang dituju, pada saat Nasabah antri atau

pada saat Nasabah dilayani secara langsung:

Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan mengambil nomor

antrian atau akan dibantu langsung oleh SSO kami (bila

langsung mengarahkan ke petugas/ SSO)

– Pastikan Nasabah menerima nomor

antrian, persilahkan Nasabah untuk duduk

atau antri.

SSO: “Baik Bapak/Ibu …... silahkan duduk sampai

nomor antriannya dipanggil”.


antrian, persilahkan Nasabah untuk

dilayani langsung oleh SSO sesuai

kebutuhannya.

SSO: “Baik Ibu, mari silahkan duduk. Saya Dewi,

dengan Ibu siapa? ”

INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN SESUAI

KEBUTUHAN NASABAH.

• Saat Nasabah Keluar Banking Hall


tersenyum, antusias dan mengucapkan

terima kasih kepada Nasabah.

SSO: “Terima kasih Ibu…..”

(Masuk ke dalam scene di meja SSO)

2. 7 Langkah Pembukaan Rekening

of 45

Nasabah apabila sudah mengenalnya)

SCENE 10: (Masuk Voice Over dan SSO)

SCENE 11: (Mengucapkan salam dan mempersilahkan

duduk)

SCENE 12: (SSO memperankan offering help)

SCENE 13: (Masuk Voice Over & SSO)

Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah Pembukaan

Rekening, SSO wajib mengetahui hal-hal yang perlu

diperhatikan saat melayani Nasabah, seperti:

i. Posisi Duduk:

• Posisi duduk tegak, tidak bersandar ke

kursi.

• Kedua tangan di atas meja, sebatas

pergelangan tangan.

ii. Memberikan perhatian penuh pada saat

Nasabah berbicara:

• Menatap Nasabah, ramah & antusias.

• Tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang

lain.

• Tidak berbicara dengan orang lain.

• Tidak memotong pembicaraan.

• Memberikan empati.

• Melakukan konfirmasi ulang atas data

Nasabah

• Tidak menerima telepon/handphone saat

melayani Nasabah

SSO wajib untuk mengetahui 7 Langkah Pembukaan

Rekening yang terdiri dari:

1. Greeting

i. Berdiri tegak untuk menyambut Nasabah.

ii. Memanggil nomor Antrian Nasabah.

iii. Mengucapkan salam, menjabat tangan

Nasabah, dan memperkenalkan diri.

iv. Mempersilahkan duduk.

SSO: “Selamat pagi Bapak / Ibu” (jabat tangan

nasabah). Saya Ratih customer service, Silahkan

duduk….”

(sambil mengarahkan ke lima jari tangan tertutup ke

bangku Nasabah

2. Offering Help (Menawarkan Bantuan)

• Menawarkan bantuan & menggunakan nama

Nasabah.

SSO: “Ada yang bisa saya bantu Bu”. (Apabila sudah

mengenal nama Nasabah, gunakan nama Nasabah

tersebut)

Nasabah: “Terima kasih, saya ingin tahu mengenai

tabungan Danamon Lebih”.

3. Customer Name (menyebut nama Nasabah)

SSO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah saat

Nasabah bertransaksi di konter SSO. Ingat! Mengapa

SSO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?

karena:

• Agar Nasabah merasa lebih akrab & dikenal.

• Sebut nama Nasabah minimal 3 kali (awal,

tengah-tengah transaksi & di akhir).

• Untuk nasabah baru, wajib menyebutkan

of 45

SCENE 14: (Saat di konter SSO dengan Nasabah)

Bapak / Ibu di depan nama.

• Untuk nasabah lama dan sudah dikenal,

sebaiknya ditanyakan terlebih dahulu sesuai

keinginan nasabah.

SSO: “Boleh saya tahu nama Ibu?”

Nasabah: “Nama saya Bunga.”

4. Probing

Untuk mengidentifikasi produk / layanan mana yang

sesuai dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan

dapat lebih cepat dan tepat.

Adapun Probing terdiri dari:

i. Pembukaan Rekening

ii. Informasi Produk

iii. Proses

iv. Penutupan Rekening

v. Handling Complaint/ Feedback


Untuk mengidentifikasi produk mana yang sesuai

dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat

lebih cepat dan tepat.

Saat probing dalam pembukaan rekening kepada

Nasabah, Anda harus mengetahui 3 hal terhadap

pembukaan rekening yang lebih dahulu.

• Menanyakan Nasabah apakah sebelumnya

telah/ pernah memiliki rekening di Bank

Danamon.

SSO: “Apakah sebelumnya Ibu Bunga telah memiliki

rekening di Bank Danamon?”

Nasabah: “Belum Mbak.”

• Menanyakan tujuan Pembukaan Rekening.

SSO: “Rekening yang akan dibuka untuk keperluan apa

Ibu Bunga? Apakah untuk simpanan, usaha, gaji,

investasi atau yang lainnya?”

Nasabah: “Untuk pribadi Mbak Ratih, untuk saya

simpan”.

• Pastikan jenis rekening & mata uang dari

rekening yang ingin dibuka oleh Nasabah.

SSO: “Jenis Rekeningnya Tabungan atau Deposito Ibu

Bunga?”

Nasabah: “Saya ingin buka rekening tabungan.”

SSO: “Dalam mata uang Rupiah atau Valas, Ibu

of 45

Bunga?”

ii. Informasikan Produk & Layanan

Dalam menginfomasikan produk Bank Danamon harus



Cara untuk menyampaikan jenis-jenis produk terdiri

dari:

• Penyampaian jenis produk

Dalam penjelasan jenis produk, SSO di wajibkan untuk

mengunakan Product Guidance yang sudah di sediakan

untuk SSO. Product Guidance di gunakan untuk

menjelaskan fitur produk. Saat Product Guidance

terbuka, posisi harus menghadap ke Nasabah.

Nasabah: “Iya Mbak, Danamon memiliki produk apa

saja ya?”

SSO: “Ibu Bunga, kami memiliki beberapa jenis

tabungan yaitu, Danamon Lebih, Danamon One dan

Danamon Fleximax. Kami akan jelaskan….”

• Penjelasan fitur produk

Memberikan informasi yang berurutan sesuai dengan

Fitur atau Brosur yang ada pada SSO Product

Guidance.

SSO: “Untuk Danamon Lebih suku bunganya 1% per

tahun sementara Danamon One bunga berjenjang

hingga 3.5% per tahun.”

“Setoran Awal minimum Danamon Lebih adalah 250

ribu rupiah, Danamon One 500 ribu rupiah.”

Nasabah: “Baik, jika saya ingin tutup rekeningnya, saya

kena biaya?”

SSO: “Baik Ibu Bunga, untuk biaya tutup rekening

Danamon Lebih dan Danamon One adalah sama yaitu

sebesar 50 ribu rupiah.”

“Untuk biaya tutup rekening Fleximax adalah 250 ribu

Rupiah.”

• Menginformasikan fasilitas E-Banking (ATM,

DAC, & Internet Baking)

Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan secara rinci

adalah :

• ATM

• Danamon Access Center ( DAC)

• Danamon Online Banking (DOB)

of 45


(Sambil tangan mengarahkan ke field yang wajib di isi

oleh nasabah)

SCENE 16: (Masuk Voice Over dan SSO)

Informasikan ke Nasabah dengan menyebutkan 2 atau

3 informasi / transaksi yang paling banyak digunakan

Nasabah.

Posisi tangan menunjukkan ke informasi di dalam

brosur / product guidance agar dapat terlihat dan

terbaca oleh Nasabah.

Nasabah: “Mbak jika saya buka tabungan Danamon

Lebih, saya dapat fasilitas apa saja ya?”

SSO: “Ibu Bunga, untuk semua jenis tabungan

mendapatkan fasilitas ATM, Danamon Access Center

dan Danamon Online Banking.”

“Untuk ATM Danamon, Ibu Bunga bisa melakukan

penarikan tunai sampai dengan maksimum 10 juta per

hari, pemindahbukuan sampai 200 juta sehari,

mendapatkan informasi saldo, pembayaran kartu

kredit beserta informasi dan transaksi lainnya”.

iii. Proses Pembukaan Rekening

Setelah menginformasikan produk, dan Nasabah sudah

memutuskan produk yang di inginkan, selanjutnya

Anda harus mengetahui proses Pembukaan Rekening.

Proses pembukaan rekening terdiri dari:

• Mengarahkan Nasabah mengisi formulir

pembukaan rekening.

– Arahkan Nasabah dalam pengisian formulir

pembukaan rekening sambil memberi

tanda dengan pencil field-field mana saja

yang harus diisi oleh Nasabah.

– Data Pribadi nasabah yang harus diisi

adalah:

� Nama gadis Ibu kandung

� Pendapatan per bulan

� Profesi dan jenis usaha

� Jabatan

� Tujuan pembukaan rekening,

� Sumber dana, dan

� Perkiraan transaksi normal per bulan

Jangan lupa menginformasikan mengenai isi

pernyataan nasabah dan mempersilahkan Nasabah

untuk membacanya (apabila berkenan).

SSO: “Ibu Bunga silahkan untuk mengisi formulir

pembukaan rekening di bagian ini…”

• Mengarahkan Nasabah mengisi specimen

tanda tangan.

– Arahkan Nasabah untuk mengisi specimen

yang Anda diberikan, dan specimen yang

dibutuhkan untuk Media Tabungan adalah:

o Passbook/ Buku Tabungan : 1

lembar

of 45

SCENE 17: (Voice Over – menerima setoran awal di

konter SSO)

(Nasabah menunggu saat setoran di proses)

o Statement/ Rekening Koran : 2

lembar (untuk arsip data nasabah di

cabang dan dikirim ke Sigver)

– Nasabah hanya perlu menandatangani 1

kali pada setiap Spesimen (bila

tandatangannya sudah sesuai dengan

Identitas Nasabah).

– Bila terdapat perbedaan tanda tangan

dengan Identitas Nasabah, lakukan tanda

tangan 1 kali lagi. Beri tanda silang pada

kolom yang tidak ditandatangani / kolom

yang kosong.

SSO: “Ibu Bunga, untuk contoh tandatangannya,

mohon tandatangani disebelah sini.”

• Menerima setoran awal Pembukaan

Rekening

Saat Anda menerima setoran awal dari Nasabah untuk

melengkapi proses pembukaan rekening, berikut

adalah panduannya:

– Tanyakan & informasikan berapa nominal

setoran pertama.

– Konfimasikan & terima uang setorannya.

– Informasikan uang yang akan dihitung dan

konfirmasikan kembali nominal uang.

– Sampaikan bahwa setoran akan diproses.

– Informasikan setoran telah selesai

diproses dan minta tanda tangan pada E

Form.

– Serahkan E-Form ke nasabah dengan

kedua belah tangan.

Setoran awal pembukaan rekening dapat diproses di

SSO dengan menggunakan E-Form dan apabila lebih

besar dari 2 juta, maka arahkan untuk dilakukan

penyetoran ke teller tanpa harus mengantri kembali.

SSO: "Ibu Bunga berapa uang yang akan disetorkan?"

Nasabah: “Saya mau setor 2 jt saja.”

SSO: "Baik Ibu, setorannya 2 juta...saya hitung dulu.”

Voice Over: Setelah dihitung, konfirmasikan kembali ke

Nasabah.

SSO: “Uangnya pas 2 juta ya Ibu Bunga, saya proses

setorannya.”

Pause – SSO melakukan proses setoran

Voice Over: Setelah selesai proses setoran,

konfirmasikan ke nasabah dan mintakan tanda tangan

di nota konfirmasi.

SSO: "Ibu Bunga terimakasih telah menunggu,

of 45

SCENE 18: (Voice Over – memberikan Kartu ATM, PIN

ATM & PIN Telepon di konter SSO)

SCENE 19: (SSO memberikan ATM dll)

SCENE 20: (Voice Over & SSO – penutupan rekening)

setorannya telah diproses, mohon tanda tangan di

bagian sini…”

Voice Over: Tunjukan bagian mana dalam E-form yang

harus ditandatangani nasabah. Berikan tanda terima

setorannya kepada nasabah.

SSO: “Ibu Bunga Ini tanda terima setorannya,

silahkan."

Voice Over: Setelah selesai proses setoran,

konfirmasikan ke nasabah dan mintakan tanda tangan

di nota konfirmasi.

• Memberikan kartu ATM, PIN ATM dan PIN

Telepon

Voice Over: Minta Nasabah untuk menandatangani di

belakang kartu ATM dan verifikasi tanda tangan sesuai

Identitas nasabah. Informasikan juga jaringan

kerjasama ATM & Logo yang ada dibelakang Kartu

ATM.

Sebutkan sesuai dgn jenis logo yang tertera dan

fungsinya.

Tanyakan ke nasabah apakah memerlukan penjelasan

lebih detail untuk penggunaan fasilitas DAC. Apabila

diperlukan, gunakan CS Product Guidance: “2 Langkah

menggunakan Layanan DAC”.

SSO: “Ibu Bunga, ini Kartu ATM nya mohon

ditandatangani disini.”

Voice Over: Tunjukkan di bagian yang harus Nasabah

tanda tangan.

SSO: “Baik Ibu Bunga, di dalam amplop ini terdapat 2

PIN yaitu PIN ATM & PIN Telepon. Kedua PIN tersebut

harus diganti terlebih dahulu sebelum digunakan untuk

bertransaksi.”

“PIN ATM diganti di mesin ATM, dan penggantian PIN

Telepon melalui telepon ke Danamon Access Center”

Voice over: “Namun untuk transaksi finansial...”

SSO: “Ibu harus menggunakan Token sebagai alat

verifikasi transaksi melalui kode yang dikirim melalui

SMS Token ke nomor handphone. Untuk pendaftaran

Danamon Token/ hardware Token dapat melalui

Danamon Access Center dan Cabang…”

iv. Penutupan Rekening

Voice Over: Penutupan Rekening dapat disebabkan

oleh beberapa hal sebagai berikut:

i. Kecewa atas pelayanan petugas bank.

ii. Tidak puas dengan fasilitas yang tersedia di

of 45

bank.

iii. Kebutuhan pribadi yang mendesak.

Beberapa langkah penting yang harus dilakukan dalam

proses penutupan rekening, adalah:

1. Bertanya dengan sopan alasan penutupan

rekening.

SSO: “Maaf Ibu Bunga, boleh kami tahu alasan

penutupan rekening Ibu...?”

Nasabah: “Saya kecewa sekali terhadap Danamon dari

sisi pelayanan dan juga produk Danamon. Karena saya

tidak diberikan pengetahuan terhadap benefit

produknya.”

2. Membujuk dengan menginformasikan

kembali fasilitas yang ada di produk tersebut

& menanyakan apakah nasabah sudah

pernah menggunakan / menikmati fasilitas

yang ada.

SSO: “Sayang sekali Ibu Bunga, jika rekeningnya

ditutup. Padahal banyak sekali fasilitas dari Tabungan

ini, diantaranya:

– Bisa dilakukan pembayaran rutin bulanan

seperti pembayaran Listrik, telepon dan

lainnya.

– Kartu ATM nya juga dapat dipergunakan

sebagai Kartu Debet untuk berbelanja.

– Dapat bertransaksi di ATM Jaringan Alto, ATM

Bersama dan Cirrus.

Banyak fasilitas yang telah tersedia dari rekening Ibu

ini, jadi sayang lho Bu, kalau mau ditutup…”

3. Menawarkan Alternatif / Solusi lain dari

Produk, dan SSO melakukan cross selling.

SSO: “Ibu Bunga, kami melihat rekening yang Ibu miliki

adalah Danamon One. Kami juga memiliki tabungan

lain yang sesuai dengan kebutuhan Ibu saat ini dengan

berbagai keuntungan, yaitu Danamon Lebih dengan

fasilitas sebagai berikut”

- Bebas biaya administrasi bulanan

- Cash Back, dan masih banyak lainnya lagi

Apabila Ibu Bunga bersedia, kami dapat merubah

rekening Tabungan Danamon One Ibu, menjadi

Danamon Lebih tanpa harus merubah nomor rekening

serta Kartu ATMnya”.

Nasabah: “Maaf saya sudah kecewa dengan Danamon,

dan saya tetap tutup aja rekening saya.”

4. Tidak memaksa bila nasabah tidak berminat

of 45

SCENE 21: (Voice Over & SSO – Handling Complaint)

SCENE 22: (SSO – Handling Complaint di konter SSO)

dan tetap ingin menutup rekeningnya

SSO: “Sayang sekali ya Ibu Bunga, baiklah kami akan

proses penutupan rekening Ibu. Sebentar kami akan

mengambil formulirnya.”

5. Tanyakan pendapatnya tentang pelayanan

Danamon, lalu catat.

SSO: “Baik Ibu Bunga, mohon diisi formulir penutupan

ini.”

“Menurut Ibu, apa yang harus kami lakukan agar ke

depannya kami dapat lebih baik lagi.”

6. Sampaikan kepada nasabah untuk datang

kembali ke cabang apabila ingin

berhubungan kembali dengan Danamon.

SSO: “Ibu Bunga, proses penutupan rekeningnya sudah

selesai. Silahkan dananya diambil di Teller, selanjutnya

akan diproses oleh Teller.”

“Ada lagi yang bisa dibantu Ibu Bunga?”

Nasabah: “Tidak ada.”

SSO: “Terima kasih, selamat siang Ibu.”

Voice Over: “Selama dalam transaksi Nasabah, layani

Nasabah dengan tetap ramah, untuk mendapatkan

kesan layanan terbaik Anda.”

v. Handling Complaint / Feedback

Voice Over: Handling Complaint atau Feedback terdiri

dari 6 langkah.

1. Empati

2. Dengarkan

3. Konfirmasi

4. Investigasi

5. Tuntaskan

6. Recovery/ Berikan Antisipasi

~ (Pause Masuk kedalam Scene konter SSO) ~

SSO: “Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di bantu?”

(Tampang Nasabah sangat tidak ramah)

Nasabah: “Mbak saya ada keluhan terhadap Danamon

dan saya kecewa sekali.”

SSO: “Maaf sebelumnya Bapak. Boleh saya tahu nama

Bapak?”

1. EMPATI

of 45

Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan wajah dan

mata yang mengekspresikan turut prihatin dan

ungkapkan dengan:

Nasabah: “Nama saya Bapak Wirawan.”

SSO: “Mohon maaf Bapak Wirawan atas

ketidaknyamannya.”

2. DENGARKAN

Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback nasabah

dengan seksama dan apabila diperlukan catat hal-hal

yang menjadi keluhannya.

SSO: “Baik, Bapak Wirawan, dapat disampaikan

bagaimana hal tersebut dapat terjadi…?”

Nasabah: “Mbak saya kemaren ke ATM Bank

Danamon dan ingin tarik tunai, tapi uang saya tidak

keluar! Saya barusan saya minta statement rekening

saya ke Teller, dan di dalam statement uang saya di

debit!”

“Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu Kepala Cabang

sekarang!”

3. KONFIRMASI

Voice Over: Konfirmasikan kembali keluhan/feedback

nasabah.

SSO: “Baik Bapak Wirawan, keluhannya mengenai

transaksi penarikan uang di ATM dimana uang tidak

keluar tetapi rekening bapak terdebet. Apakah

demikian Bapak Wirawan?

Nasabah: “Iya benar.”

4. INVESTIGASI

Voice Over: Investigasi keluhan/feedback nasabah

dengan cepat dan cermat. Apabila keluhan terkait

dengan divisi lain agar dibantu diteruskan oleh cabang

dan informasikan langkah-langkah penyelesaian atas

tindak lanjut penanganan keluhan tersebut.

SSO: “Bapak Wirawan, keluhan Bapak akan kami

tindaklanjuti. Perkembangannya akan kami

Informasikan kembali kira-kira 2 sampai 3 hari kerja.”

5. TUNTASKAN

Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback dengan

cepat, berikan penjelasan yang singkat namun jelas

dan berikan juga solusinya.

SSO: “Terima kasih telah menunggu Bapak Wirawan,

dari hasil investigasi, hal ini terjadi karena saat hari itu

of 45

SCENE 23: (Voice Over & SSO –Cross Selling di konter

SSO)

system kami mengalami error, dan penyelesaiannya

adalah sebagai berikut. Kami akan laporkan ke atasan

kami dan pihak terkait unutk penyelesaian hal

tersebut.”

6. RECOVERY

Voice Over:

• Informasikan alternative solusi yang bisa

digunakan oleh nasabah untuk membantu

mengatasi permasalahannya.

• Informasikan apabila ada keluhan layanan,

transaksi dan produk agar menghubungi

Danamon Access Center, atau Cabang

terdekat.

• Ucapkan terima kasih ke nasabah atas

keluhan/feedback yang telah disampaikan.

• Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah

untuk menghubungi Danamon Access Center

atau Danamon Online Banking.

SSO: “Baik Bapak Wirawan, apabila ada keluhan lain

dapat menghubungi Danamon Access Center atau

Cabang terdekat.”

“Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi

lagi.”

~ Scene Probing End ~

~ Scene Cross Selling Begins ~

5. Cross Selling

Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus

dilakukan SSO setiap berinteraksi dengan nasabah

termasuk saat handling complaint maupun penutupan

rekening.

Untuk mempermudah melakukan Cross Selling,

gunakan informasi / brosur yang ada pada CS Product

Guidance Anda

Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa

dilakukan saat:

• Pembukaan Rekening

• Penutupan rekening

• Nasabah bertanya

• Complaint / Feedback Nasabah

Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:

of 45

SCENE 24: (Voice Over & SSO –memberikan bantuan di

konter SSO)

1. Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan

Nasabah dan kesempatan yang ada untuk

melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas

Layanan Danamon.

2. Informasikan produk yang bermanfaat untuk

nasabah.

3. Dorong nasabah untuk membeli produk atau

menggunakan layanan tersebut.

4. Apabila nasabah tidak berminat, beri

kesempatan untuk berfikir dan berikan

brosur.

Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti:

• Meminta izin kepada nasabah terlebih

dahulu.

SSO: “Maaf Ibu Bunga, mohon waktunya sebentar,

kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu

Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.”

Nasabah: “Boleh.”

• Mendorong Nasabah untuk membuka

produk yang ditawarkan.

SSO: “Ibu Bunga, Tabungan Pendidikan Danamonnya

sekalian dibuka sekarang ya?”

“Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra

putri Ibu Bunga. Pengisian Formulirnya dan prosesnya

sangat mudah dan tidak lama”.

“Bagaimana Ibu Bunga, sekalian saja ya buka

Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk

keluarga”.

Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di

atas meja pada saat SSO mendorong nasabah.

• Jika nasabah menolak, jangan memaksa

namun berikan brosur produk tersebut

kepada nasabah.

Nasabah: “Maaf Mbak saya tidak tertarik untuk

membuka produknya.”

SSO: “Baik Ibu Bunga, tidak apa-apa kalau saat ini

belum berniat untuk buka rekeningnya.”

“Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca.

Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi

Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap

membantu.”

6. Memberikan bantuan di pertengahan layanan

Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan

bantuan lainnya kepada nasabah.

of 45

SCENE 25: (Voice Over & SSO –memberikan penutupan

di konter SSO)

SCENE 21: (Voice Over mempenjelaskan pentingnya

service dan hal-hal yang SSO harus di ingatkan)


Menu 3: PERSONAL BANKING OFFICER /

RELATIONSHIP MANAGER


SSO: “Ibu Bunga, apakah masih ada yang bisa

dibantu?”

Nasabah: “Tidak, cukup saja.”

7. Closing

Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah,

sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti:

• Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan

memberi salam.

• Berdiri dan berjabat tangan.

SSO: “Ibu Bunga, Terima kasih atas kunjungannya,

selamat siang.”

Conclusion:

Voice Over: “Dalam setiap layanan di banking hall

jangan lupa:

• Etika Service: Perilaku, Keterampilan,

Penampilan

• 3T: Tulus, Tepat, Tuntas

• 3 Magic Words: Menyapa, Meminta maaf dan


• Menyebut Nama Nasabah saatnya melayani

Nasabah.

~ Bagian SSO selesai ~

Personal Bankikng Officer & Relationship Manager

merupakan ujung tombak pelayanan Nasabah di

banking hall dan merupakan pencipta image pelayanan

yang pertama di Bank Danamon. Pelayanan PBO

memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan

dan loyalitas Nasabah dan diharapkan dapat

meningkatkan cross selling maupun up selling di

cabang.

Pelayanan PBO terdiri dari:

• SIKAP & PERILAKU,

• SKILL / KETRAMPILAN dan

• PENAMPILAN / APPEARANCE dalam

melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

Dalam menu Sales & Service Officer, Anda akan

mengetahui peran sebagai PBO di cabang terhadap:


2. Panduan Layanan Service Terhadap 7 Langkah

Pembukaan Rekening

(Pause, into next Scene)

of 45

SCENE 2: (Masuk PBO dalam layar sebagai Navigator)

SCENE 3: (PBO menyapa Nasabah, dan mengatakan)

SCENE 4: (PBO mengatakan dan menunjuk kea rah

tempat duduk tunggu - DIALOG)

SCENE 5: (Mengantarkan Nasabah ke tempat duduk di

PBO dan mempersilahkan Nasabah duduk. PBO di

wajibkan untuk memperkenalkan diri dengan berjabat

tanggan. - DIALOG)




Tujuannya sebagai Navigator adalah untuk menyambut

dan membantu Nasabah agar segera mendapatkan

pelayanan yang sesuai kebutuhan. Oleh karena itu,

Panduan Layanan Service sebagai Navigator terdiri

dari:

• Saat PBO Berdiri di Banking Hall:


tersenyum, antusias, menyapa Nasabah

serta menawarkan bantuan.

PBO: Selamat Pagi/siang/sore Bapak/Ibu......

Silahkan. Ada yang bisa di bantu ?

• Saat Menyapa & Menawarkan Bantuan ke

Nasabah:

PBO: “Selamat pagi Ibu ada yang bisa dibantu?”

(Sebutkan nama nasabah apabila sudah di kenal)

• Berikut adalah contoh adegan saat Navigator

mempersilahakn Nasabah untuk kebagian

yang dituju, pada saat Nasabah antri atau

pada saat Nasabah dilayani secara langsung:

Satpam: Bapak/Ibu....... silahkan mengambil nomor

antrian atau akan dibantu langsung oleh PBO kami

(bila langsung mengarahkan ke petugas/ PBO)


antrian, persilahkan Nasabah untuk duduk

atau antri.

PBO: “Baik Bapak/Ibu ….., silahkan duduk sampai

nomor antriannya dipanggil”.


antrian, persilahkan Nasabah untuk

dilayani langsung oleh PBO sesuai

kebutuhannya.

PBO: “Baik Ibu, mari silahkan duduk. Saya David,

dengan Ibu siapa? ”

INGAT! SELANJUTNYA PROSES PELAYANAN SESUAI

KEBUTUHAN NASABAH.

• Saat Nasabah Keluar Banking Hall


tersenyum, antusias dan mengucapkan

terima kasih kepada Nasabah.

of 45

SCENE 8: (PBO mengatakan dan sebutkan nama

Nasabah apabila sudah mengenalnya)

SCENE 9: (Masuk Voice Over dan PBO)

SCENE 10: (PBO memperankan offering help)

PBO: “Terima kasih Ibu…..”

(Masuk ke dalam scene di meja PBO)

2. 7 Langkah Pembukaan Rekening

Sebelum Anda mengetahui 7 Langkah Pembukaan

Rekening, PBO wajib mengetahui hal-hal yang perlu

diperhatikan saat melayani Nasabah, seperti:

iii. Posisi Duduk:

• Posisi duduk tegak, tidak bersandar ke

kursi.

• Kedua tangan di atas meja, sebatas

pergelangan tangan.

iv. Memberikan perhatian penuh pada saat

Nasabah berbicara:

• Menatap Nasabah, ramah & antusias.

• Tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang

lain.

• Tidak berbicara dengan orang lain.

• Tidak memotong pembicaraan.

• Memberikan empati.

• Melakukan konfirmasi ulang atas data

Nasabah

• Tidak menerima telepon/handphone saat

melayani Nasabah

PBO wajib untuk mengetahui 7 Langkah Pembukaan

Rekening yang terdiri dari:

1. Greeting

i. Berdiri tegak untuk menyambut Nasabah.

ii. Memanggil nomor Antrian Nasabah.

iii. Mengucapkan salam, menjabat tangan

Nasabah, dan memperkenalkan diri.

iv. Mempersilahkan duduk.

PBO: “Selamat pagi Bapak / Ibu” (jabat tangan

nasabah). Saya David Personal Banking Officer,

Silahkan duduk….”

(sambil mengarahkan ke lima jari tangan tertutup ke

bangku Nasabah

2. Offering Help (Menawarkan Bantuan)

• Menawarkan bantuan & menggunakan nama

Nasabah.

PBO: “Ada yang bisa saya bantu Bu”. (Apabila sudah

mengenal nama Nasabah, gunakan nama Nasabah

tersebut)

Nasabah: “Terima kasih, saya ingin tahu mengenai

tabungan Danamon Lebih”.

3. Customer Name (menyebut nama Nasabah)

PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah saat

Nasabah bertransaksi di konter PBO. Ingat! Mengapa

PBO diwajibkan untuk menyebut nama Nasabah?

of 45

SCENE 11: (Masuk Voice Over & PBO)



karena:

• Agar Nasabah merasa lebih akrab & dikenal.

• Sebut nama Nasabah minimal 3 kali (awal,

tengah-tengah transaksi & di akhir).

• Untuk nasabah baru, wajib menyebutkan

Bapak / Ibu di depan nama.

• Untuk nasabah lama dan sudah dikenal,

sebaiknya ditanyakan terlebih dahulu sesuai

keinginan nasabah.

PBO: “Boleh saya tahu nama Ibu?”

Nasabah: “Nama saya Andina.”

4. Probing

Untuk mengidentifikasi produk / layanan mana yang



Demikian Probing terdiri dari:


ii. Informasi Produk

iii. Penutupan Rekening

iv. Handling Complaint/ Feedback


Untuk mengidentifikasi produk mana yang sesuai

dengan kebutuhan Nasabah agar pelayanan dapat

lebih cepat dan tepat.

Saat probing dalam pembukaan rekening kepada

Nasabah, Anda harus mengetahui 3 hal terhadap

pembukaan rekening yang lebih dahulu.

• Menanyakan Nasabah apakah sebelumnya

telah/ pernah memiliki rekening di Bank

Danamon.

PBO: “Apakah sebelumnya Ibu Andina telah memiliki

rekening di Bank Danamon?”

Nasabah: “Belum Mas David.”

• Menanyakan tujuan Pembukaan Rekening.

PBO: “Rekening yang akan dibuka untuk keperluan apa

Ibu Andina? Apakah untuk simpanan, usaha, gaji,

investasi atau yang lainnya?”

Nasabah: “Untuk pribadi Mas David, untuk saya

simpan”.

• Pastikan jenis rekening & mata uang dari

rekening yang ingin dibuka oleh Nasabah.

PBO: “Jenis Rekeningnya Tabungan atau Deposito Ibu

Andina?”

of 45

SCENE 14: (Saat di konter PBO dengan Nasabah)


Nasabah: “Saya ingin buka rekening tabungan.”

PBO: “Dalam mata uang Rupiah atau Valas, Ibu

Andina?”

ii. Informasikan Produk & Layanan

Dalam menginfomasikan produk Bank Danamon harus



Cara untuk menyampaikan jenis-jenis produk terdiri

dari:

• Penyampaian jenis produk

Dalam penjelasan jenis produk, PBO di wajibkan untuk

mengunakan brosur yang sudah di sediakan untuk

PBO. brosur di gunakan untuk menjelaskan fitur

produk. Saat brosur terbuka, posisi harus menghadap

ke Nasabah.

Nasabah: “Iya Mas, Danamon memiliki produk apa saja

ya?”

PBO: “Ibu Andina, kami memiliki beberapa jenis

tabungan yaitu, Danamon Lebih, Danamon One dan

Danamon Fleximax. Kami akan jelaskan….”

• Penjelasan fitur produk

Memberikan informasi yang berurutan sesuai dengan

Fitur atau Brosur yang ada pada PBO brosur.

PBO: “Untuk Danamon Lebih suku bunganya 1% per

tahun sementara Danamon One bunga berjenjang

hingga 3.5% per tahun.”

“Setoran Awal minimum Danamon Lebih adalah 250

ribu rupiah, Danamon One 500 ribu rupiah.”

Nasabah: “Baik, jika saya ingin tutup rekeningnya, saya

kena biaya?”

PBO: “Baik Ibu Andina, untuk biaya tutup rekening

Danamon Lebih dan Danamon One adalah sama yaitu

sebesar 50 ribu rupiah.”

“Untuk biaya tutup rekening Fleximax adalah 250 ribu

Rupiah.”

• Menginformasikan fasilitas E-Banking (ATM,

DAC, & Internet Baking)

Fasilitas E-Banking yang wajib di jelaskan secara rinci

adalah :

• ATM

• Danamon Access Center ( DAC)

of 45


• Danamon Online Banking (DOB)

Informasikan ke Nasabah dengan menyebutkan 2 atau

3 informasi / transaksi yang paling banyak digunakan

Nasabah.

Posisi tangan menunjukkan ke informasi di dalam

brosur / product guidance agar dapat terlihat dan

terbaca oleh Nasabah.

Nasabah: “Mas jika saya buka tabungan Danamon

Lebih, saya dapat fasilitas apa saja ya?”

PBO: “Ibu Andina, untuk semua jenis tabungan

mendapatkan fasilitas ATM, Danamon Access Center

dan Danamon Online Banking.”

“Untuk ATM Danamon, Ibu Andina bisa melakukan

penarikan tunai sampai dengan maksimum 10 juta per

hari, pemindahbukuan sampai 200 juta sehari,

mendapatkan informasi saldo, pembayaran kartu

kredit beserta informasi dan transaksi lainnya”.

~New Scene w/ different Customer~

iii. Penutupan Rekening

Voice Over: Penutupan Rekening dapat disebabkan

oleh beberapa hal sebagai berikut:

i. Kekecewaan atas pelayanan petugas bank.

ii. Tidak puas dengan fasilitas yang tersedia di

bank.

iii. Kebutuhan pribadi yang mendesak.

Demikian, langkah-langkah penting yang harus

dilakukan dalam proses penutupan rekening, adalah:

1. Bertanya dengan sopan alasan penutupan

rekening.

PBO: “Maaf Bapak/ Ibu, kalau boleh kami tahu alasan

ibu ingin menutup rekening Bapak/ Ibu...?”

Nasabah: “Saya kecewa sekali terhadap Danamon dari

sisi pelyanannya dan juga produk Danamon. Saya tidak

puas terhadap produknya juga karena saya tidak

diberikan pengetahuan terhadap benefit produknya.”

2. Membujuk dengan menginformasikan

kembali fasilitas yang ada di produk

tersesbut, menanyakan apakah nasabah

sudah pernah menggunakan / menikmati

fasilitas yang ada.

PBO: “Sayang sekali Bapak/ Ibu...., jika rekeningnya

ditutup. Fitur Tabungan ini sudah banyak, diantaranya:

– Bisa dilakukan pembayaran rutin bulanan

seperti pembayaran Listrik, telepon dan

lainnya.

of 45

– Kartu ATM nya juga dapat dipergunakan

sebagai Kartu Debet untuk berbelanja.

– Dapat bertransaksi di ATM Jaringan Alto, ATM

Bersama dan Cirrus.

Banyak fasilitas yang telah tersedia dari rekening Ibu

ini, jadi sayang lho Pak/ Bu, kalau mau ditutup…”

3. Menawarkan Alternatif / Solusi lain dari

Produk, jadi PBO melakukan cross selling.

PBO: “Bapak/ Ibu ….., setelah kami lihat rekening yang

Bapak/ Ibu miliki adalah Tabungan Danamon One.”

Kami memiliki Produk Tabungan lain yang lebih sesuai

dengan kebutuhan Bapak/ Ibu, namanya Danamon

Lebih, dengan fasilitas sbb:

- Bebas biaya administrasi bulanan

- Cash Back, dan masih banyak lainnya lagi

Bapak/ Ibu ……. bisa merubah rekening Tabungan

Danamonnya menjadi Danamon Lebih tanpa merubah

nomor rekening serta Kartu ATMnya”.

Nasabah: “Maaf saya sudah kecewa dengan Danamon,

dan saya tetap tutup aja rekening saya.”

4. Tidak memaksa bila nasabah tidak berminat

dan tetap ingin menutup rekeningnya

PBO: “Sayang sekali ya Bapak/ Ibu …., kami akan

proses penutupan rekeningnya. Kami mengambilkan

dahulu formulirnya.”

5. Tanyakan pendapatnya tentang pelayanan

Danamon, lalu catat.

PBO: “Baik Bapak/ Ibu ….., mohon diisi formulir

penutupan ini.”

“Menurut Bapak/ Ibu, apa yang harus kami lakukan

agar ke depannya kami dapat lebih baik lagi.”

6. Sampaikan kepada nasabah untuk datang

kembali ke cabang apabila ingin

berhubungan kembali dengan Danamon.

PBO: “Bapak/ Ibu …., proses penutupan rekeningnya

sudah selesai. Silahkan dananya diambil di Teller,

selanjutnya akan diproses oleh Teller.”

“Baik Bapak/ Ibu …., ada lagi yang bisa dibantu Bapak/

Ibu?”

Nasabah: “Tidak ada.”

PBO: “Terima kasih, selamat siang Bapak/ Ibu …...”

of 45


Voice Over: “Selama dalam transaksi Nasabah, layani

Nasabah dengan tetap ramah, untuk mendapatkan

kesan layanan terbaik Anda.”

iv. Handling Complaint / Feedback

Voice Over: Handling Complaint atau Feedback terdiri

dari 6 langkah.

1. Empati

2. Dengarkan

3. Konfirmasi

4. Investigasi

5. Tuntaskan

6. Recovery/ Berikan Antisipasi

~ (Pause Masuk kedalam Scene konter PBO) ~

PBO: “Selamat pagi Bapak, ada yang bisa di bantu?”

(Tampang Nasabah dengan tidak ramahnya)

Nasabah: “Mbak saya ada keluhan terhadap Danamon

dan saya kecewa sekali.”

PBO: “Baik Bapak, boleh saya tahu nama Bapak?”

1. EMPATI

Voice Over: Tunjukan sikap empati dengan wajah dan

mata yang mengekspresikan turut prihatin dan

ungkapkan dengan:

Nasabah: “Nama saya Bapak Indra.”

PBO: “Mohon maaf Bapak Indra atas

ketidaknyamannya.”

2. DENGARKAN

Voice Over: Dengarkan keluhan/feedback nasabah

dengan seksama dan apabila diperlukan catat hal-hal

yang menjadi keluhannya.

PBO: “Baik, Bapak Indra...dapat disampaikan

bagaimana hal tersebut dapat terjadi…?”

Nasabah: “Mbak saya Kecewa dengan layanan

Danamon. Saya sudah menunggu selama 1 jam, dan

saya igin setor uang di rekening saya. Masa saya harus

menunggu satu jam untuk setor uang!!!!

“Saya kecewa sekali, saya ingin ketemu Kepala Cabang

sekarang!”

4. KONFIRMASI

Voice Over: Konfirmasikan kembali keluhan/feedback

nasabah.

of 45


PBO: “Baik Bapak Indra, keluhannya bapak sangat

penting bagi kami. Bapak sudah menggu selama 1 jam

untuk menyetor uang, dan kami minta maaf kepada

tidak nyamannya.

Nasabah: “Iya, bagaimana sih!!”

5. INVESTIGASI

Voice Over: Investigasi keluhan/feedback nasabah

dengan cepat dan cermat. Apabila keluhan terkait

dengan divisi lain agar dibantu diteruskan oleh cabang

dan informasikan langah-langkah penyelesaiannya atas

tindak lanjut penanganan keluhan tersebut.

PBO: “Bapak Indra, keluhan Bapak akan kami

tindaklanjuti. Mohon tunggu sebentar Bapak, saya

akan cek masalahnya kenapa Bapak bisa menunggu

selam 1 jam.”

6. TUNTASKAN

Voice Over: Tuntaskan keluhan/feedback dengan

cepat, berikan penjelasan yang singkat namun jelas

dan berikan juga solusinya.

PBO: “Terima kasih telah menunggu Bapak Indra, dari

hasil investigasi hal ini terjadi karena saat hari ini

sistem kami mengalami error, dan kami hari ini

mengalami banyak transaksi dari Nasabah lain. Untuk

memproses transaksi Bapak lebih cepat, saya akan

memproses transaksi Bapak untuk penyelesaian hal

tersebut.”

7. RECOVERY

Voice Over:

• Informasikan alternative solusi yang bisa

digunakan oleh nasabah untuk membantu

mengatasi permasalahannya.

• Informasikan apabila ada keluhan layanan,

transaksi dan produk agar menghubungi

Danamon Access Center, atau Cabang

terdekat.

• Ucapkan terima kasih ke nasabah atas

keluhan/feedback yang telah disampaikan.

• Jika lupa PIN di hari libur, sarankan nasabah

untuk menghubungi Danamon Access Center

atau Danamon Online Banking.

SSO: “Baik Bapak Indra, apabila ada keluhan lain dapat

menghubungi Danamon Access Center atau Cabang

terdekat.”

“Terima kasih Bapak, dan semoga hal ini tidak terjadi

of 45


lagi.”

~ Scene Probing Selesai ~

6. Cross Selling

Voice Over: Dengan konsep WBM, Cross Selling harus

dilakukan PBO setiap berinteraksi dengan nasabah

termasuk saat handling complaint maupun penutupan

rekening.

Untuk mempermudah melakukan Cross Selling,

gunakan informasi / brosur yang ada.

Cross Selling untuk produk dan fasilitas layanan bisa

dilakukan saat:

• Pembukaan Rekening

• Penutupan rekening

• Nasabah bertanya

• Complaint / Feedback Nasabah

Tips untuk melakukan Cross Selling adalah:

1. Tanggap dan Peka terhadap kebutuhan

Nasabah dan kesempatan yang ada untuk

melakukan Cross Selling Produk atau Fasilitas

Layanan Danamon.

2. Informasikan produk yang bermanfaat untuk

nasabah.

3. Dorong nasabah untuk membeli produk atau

menggunakan layanan tersebut.

4. Apabila nasabah tidak berminat, beri

kesempatan untuk berfikir dan berikan

brosur.

Saat cross sell & menawarkan bantuan lainnya, seperti:

• Meminta izin kepada nasabah terlebih

dahulu.

PBO: “Maaf Ibu Andina, mohon waktunya sebentar,

kami akan jelaskan produk lainnya yang menarik yaitu

Tabungan Pendidikan Danamon / Primajaga.”

Nasabah: “Boleh.”

• Mendorong Nasabah untuk membuka

produk yang ditawarkan.

PBO: “Ibu Andina, Tabungan Pendidikan Danamonnya

sekalian dibuka sekarang ya?”

“Produk ini sangat baik untuk dana pendidikan putra

putri Ibu Andina. Pengisian Formulirnya dan prosesnya

sangat mudah dan tidak lama”.

“Bagaimana Ibu Andina, sekalian saja ya buka

Primajaganya. Manfaatnya sangat baik untuk

keluarga”.

of 45


Voice Over: Formulir harus selalu tersedia dan siap di

atas meja pada saat PBO mendorong nasabah.

• Jika nasabah menolak, jangan memaksa

namun berikan brosur produk tersebut

kepada nasabah.

Nasabah: “Mbak saya tidak menarik untuk membuka

produknya.”

PBO: “Ibu Andina, tidak apa-apa kalau sekarang belum

berniat untuk buka rekeningnya.”

“Brosur ini dapat dibawa pulang untuk nanti dibaca.

Jika ada pertanyaan nanti silahkan Ibu menghubungi

Danamon Acses Center atau ke cabang, kami akan siap

membantu.”

~ Scene Cross Selling Selesai ~

~ Scene Memberikan bantuan Mulai ~

7. Memberikan bantuan di pertengahan layanan

Voice Over: Sebelum menutup layanan, Tawarkan

bantuan lainnya kepada nasabah.

PBO: “Ibu Andina, apakah masih ada yang bisa

dibantu?”

Nasabah: “Tidak, cukup saja.”

~ Scene Memberikan Bantuan Selesai ~

~ Scene Closing Mulai ~

8. Closing

Voice Over: Diakhir layanan dengan Nasabah,

sesuaikan penutupan layan dengan standar, seperti:

• Tersenyum, mengucapkan terimakasih dan

memberi salam.

• Berdiri dan berjabat tangan.

PBO: “Ibu Andina, Terima kasi atas kunjungannya,

selamat siang.”

Conclusion:


jangan ingatkan:


Penampilan





Nasabah.

of 45


Menu 4: TELLER


~ Bagian PBO Selesai ~

~ Bagian Teller Mulai ~

Voice Over: Teller merupakan ujung tombak pelayanan

nasabah di banking hall dan merupakan pencipta

image pelayanan yang pertama Bank Danamon.

PELAYANAN TELLER memiliki peran penting dalam

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Pelayanan Teller terdiri dari SIKAP, PERILAKU dan

SKILL/KETRAMPILAN dalam melaksanakan tugas dan

tanggung jawabnya. Pelayanan Teller sebagai upaya

melakukan referral.

Voice Over: Sebagai Teller adalah penting bagi teller

mengetahui sistem antrian di dalam cabang. Bank

Danamon terdiri dari beberapa sistem antrian, seperti:

• Memberikan Nomor Antrian Manual –

DanamonQueuing System (DQS)

- Nomor antrian tersebut akan muncul

di monitor yang tersedia di dalam

cabang.

- Nasabah akan menunggu gilirannya

sambil duduk. Di awal, Nasabah

of 45

SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Teller di konter

Teller)

diberikan nomor antrian oleh

petugas Satpam pada saat akan

bertransaksi di teller.

- Teller memanggil nomor antrian

untuk menerima nasabah yang akan

bertransaksi apabila nomor antrian

muncul di layar monitor.

• Memberikan Nomor Antrian Manual –

PowerPoint

- System antrian Power Point adalah

nomor antrian Teller yang akan

muncul di monitor Komputer nomor

antrian di cabang.

- Nasabah diberikan nomor antrian

oleh petugas satpam pada saat akan






• Elektronik – Q-Matic

- Nasabah dipersilahkan mengambil

nomor antrian oleh petugas satpam

pada saat akan bertransaksi di Teller.

- Nasabah menunggu giliran sambil

duduk.


dengan memencet tombol (Key Pad).

- Nasabah yang nomor antriannya

muncul dilayar monitor menuju

kearah Teller yang siap melayani.

• Memberikan Nomor Antrian Manual – Tanpa

Monitor Nomor Antrian

- Nomor antrian Teller tersebut tidak

muncul, di monitor dan nomor

antrian Teller dipanggil secara

manual.

- Nasabah diberikan nomor antrian

oleh petugas satpam pada saat akan




bertransaksi.

- Nomor antrian yang diserahkan

nasabah ke teller akan diletakkan

disuatu tempat yang mudah terlihat

oleh semua Teller. Hal ini berguna

untuk up date Teller lain yang akan

memanggil nomor antrian

berikutnya.

1. 7 Tahap Terhadap Pelayanan di Teller

Voice Over: Panduan pelayanan di Teller terdiri dari

tujuh tahap, yaitu:

1. Greeting:

• Dalam panduan greeting, ingat perilaku dan

keterampilan service seperti senyuman dan

bahasa tubuh.

of 45


Teller)


Teller)


Teller)

Teller: “Selamat pagi Bapak, silahkan, ada yang bisa

dibantu?”

Voice Over:

2. Sebut Nama Nasabah:

• Sebut nama nasabah minimal 3 kali (Awal,

tengah-tengah transaksi & di Akhir)

• Merasa lebih akrab & Merasa dikenal.

Nasabah: “Saya ingin setor uang Mbak.”

Teller: “Baik Bapak, maaf dengan Bapak siapa?”

Nasabah: “Nama saya Bapak Riko.”

Teller: “Bapak Riko, nomor rekeningnya berapa ya?”

Voice Over:

3. Minta Izin Kepada Nasabah

• Izin Hitung Uang

Teller: “Baik, Bapak Riko ingin setor uang sejumlah

Rp.2 juta ya Pak. Uangnya saya hitung dulu ya.”

• Info saat foto kopi KTP

Teller: “Baik Bapak Riko, saya akan foto kopi KTP Bapak

dulu, mohon ditunggu sebentar, terimakasih.”

• Izin saat minta over ride ke PUK

Teller: “Bapak Riko, mohon ditunggu sebentar, saya

akan minta supervisor untuk otorisasi transaksi ini,

terimakasih.”

• Saat Teller kembali

Teller: “Terimakasih Bapak Riko telah menunggu.”

Voice Over: Ingat menggunakan bagian dari 3 Magic

Words: Meminta Maaf & Mengucap Terima Kasih.

4. Memproses Transaksi Nasabah

Voice Over: Memproses transakasi nasabah terdiri

dari:

• Setoran tunai tanpa E-form (Form Setoran)

i. Terima Form Setoran.

ii. Periksa penulisan pada form transaksi.

iii. Terima uangnya, dan cocokkan dengan

yang ada pada form.

iv. Hitung uang setoran dan lakukan

konfirmasi jumlah uang kepada nasabah

proses transaksi nasabah.

Teller: “Baik Pak Riko, uangnya bagus semua, saya

akan proses transaksinya. Mohon ditunggu,

terimakasih.”

• Setoran tunai dengan E-form

i. Terima uang setoran nasabah.

ii. Hitung dan konfirmasi jumlah uang yang

of 45

diterima.

iii. Mintakan data informasi transaksi

nasabah untuk diinput (no. Rek, atas

nama dan nominal setoran).

iv. konfirmasikan kembali ke nasabah.

v. Konfirmasikan hasil validasi ke nsb dan

minta tanda tangan Nasabah.

vi. Berikan bukti transaksi ke Nasabah.

Teller: “Baik Pak Riko, saya akan proses transaksinya

mohon dibantu untuk menginformasikan data –data

transaksinya... Pak Riko, setoran untuk rekening nomor

berapa dan atas nama siapa?”

• Pindah Buku

Teller: “Baik Bapak Riko, untuk dana transaksi pindah

bukunya...”

Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya.

Teller: ”Didebet dari rekening Bapak Riko nomor

rekeningnya dengan nominal 2juta.”

”Baik Bapak Riko, saya akan proses transaksinya

mohon ditunggu, terimakasih.”

• Hitung uang saat meneriam setoran, dan

hitung uang yang akan diserhakan kepada

Nasabah

Voice Over: Uang harus dihitung oleh Teller bukan

oleh nasabah dan saat menghitung uang agar terlihat

oleh nasabah.

Teller: “Pak Riko, uangnya saya hitung ya.”

Teller: “Pak Riko, silahkan dilihat, uangnya akan saya

hitung dengan mesin.”

5. Konfimasi Transakasi

Voice Over: Konfirmasi transakasi Nasabah terdiri dari:

• Setoran tunai tanpa E-form (Form Setoran)

Teller: “Pak Riko transaksinya sudah di proses,

setorannya sudah terkredit ke rekening.”

“Silahkan Pak Riko ini bukti transaksi...”

Voice Over: Sebutkan jenis transaksinya.

• Setoran tunai dengan E-form

Teller: “Terimakasih Pak Riko atas informasinya, saya

konfirmasi ulang transaksinya Setoran tunai, ditujukan

untuk nomor rekening tersebut atas nama Pak Riko

sebesar 2 juta rupiah.”

”Pak Riko transaksi setoran tunainya sudah diproses

of 45

sebesar 2 juta rupiah telah terkredit ke nomor

rekening tersebut atas nama Pak Riko.”

Voice Over: Sambil menunjukan hasil validasinya.

”Silahkan Pak Riko tanda tangan di sebelah sini,

Terimakasih.”

Voice Over: Tunjukan bagian yang harus di tanda

tangani nasabah.

• Form lama untuk transaksi Valas dengan Dana

Tunai

Teller: “Bapak Riko, transaksi transfer valasnya sudah

selesai kami proses dengan tujuan untuk Mr. Brian

Adam, Citibank Singapore, di nomor rekening tersebut

dalam nominal $200 USD, silahkan ini bukti

transaksinya.”

• Form lama untuk transaksi Valas dengan

pendebetan rekening

Teller: ”Bapak Riko, transaksi transfer valasnya sudah

selesai kami proses dengan tujuan tersebut, dengan

nominal tersebut didebet dari rek Bapak Riko, di

nomor rekening tersebut.”

Voice Over: Sebutkan tujuan transfer, nama, no rek,

bank dan negara.

6. Referral dan Bantuan Lain

Voice Over: Di konsep WBM, teller di wajibkan untuk

member Referral kepada Nasabah saat menunggu di

konter.

• Referral Danamon Lebih

Teller: “Ibu Netty, dengan memiliki rekening Danamon,

ibu bisa melakukan pembayaran kartu kreditnya via

ATM Danamon tanpa harus antri di Teller. Saat ini

kami memiliki produk unggulan Danamon Lebih, yang

memliki 5 keunggulan, dan salah satunya BEBAS BIAYA

BULANAN. Jika berminat bisa menghubungi Farid,

Personal Banking Officer kami.”

• Referral Tabungan Pendidikan Danamon (TPD)

Teller: “Ibu Netty, apakah bapak sudah merencanakan

masa depan anak-anak Ibu? Kami punya produk

Tabungan Pendidikan Danamon yang bisa membantu

Ibu merencanakan hal tersebut. Bila tertarik, Ibu bisa

dibantu oleh Shinta, Sales & Service Officer kami.”

Nasabah: “Baik, terima kasih Mbak saya tidak beminat,

lain kali aja deh saya bukanya.”

Teller: “Baik Ibu Netty apakah ada transaksi lainnya?”

of 45

Nasabah: “Cukup disini aja.”

7. Closing

Voice Over: Saat mengucapkan terimakasih dan salam

lakukan dengan tulus, antusias & suara yang cukup

jelas terdengar oleh Nasabah.

Teller: “Terimakasih Ibu Netty atas kunjungannya,

kami tunggu kunjungan berikutnya, siang.”

Conclusion:


jangan ingatkan:


Penampilan





Nasabah.

~ Bagian Teller selesai ~

of 45


Menu 5: SATPAM


SCENE 2: (Masuk Voice Over dan Satpam nunjuk ke

Attribute Satpam)

SCENE 3: (Masuk Voice Over dan Satpam)

~ Bagian Satpam Mulai ~

Voice Over: Satpam merupakan ujung tombak

pelayanan nasabah di banking hall dan merupakan

pencipta image pelayanan yang pertama Bank

Danamon.

PELAYANAN Satpam memiliki peran penting dalam

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah yang

terdiri dari keberadaan dan apa yang dilakukan diluar

dan didalam banking hall.

7 Tahap Terhadap Pelayanan di Satpam

1. Attribute

Voice Over: Sebagai Satap, diwajibkan untuk

mengetahui Attributnya, seperti:

• Kemeja: Warna putih lengan pendek

• Celana Panjang: Warna biru tua

• Atribut/lambang pada kemeja: Monogram,

pita nama, pita satpam, tanda lokasi, badge

Danamon, badge POLDA/POLRES, badge

Garda Pratama

• Topi: Pet dilengkapi dengan emblem, knop,

klep hitam, dan pita hias

• Dasi: Biru tua tanpa logo

• Tali Kur: Tali pluit warna hitam

• Kopelrim: PANDUAN POLRI

• Pentungan: Bentuk L

• Borgol

• Sepatu: Sepatu rendah warna hitam

• Kaos Kaki: Warna hitam sebatas lutut

2. Greetings

Voice Over: Greetings untuk Satpam terdiri dari dua

kondisi, yaitu di luar cabang dan di dalam cabang.

i. Satpam di luar banking hall, ketika

bertugas baik di saat maupun di luar jam

operasional.

• Menyapa nasabah dengan ramah

dan mengucapkan salam. Bila

nasabah sudah dikenal, maka satpam

bisa menyebutkan namanya.

• Membantu mengarahkan parkir

mobil nasabah, membantu

of 45

SCENE 4: (Masuk Voice Over dan Satpam di luar

banking hall)

SCENE 5: (Masuk Voice Over dan Satpam di dalam

banking hall)


banking hall)

membukakan pintu nasabah.

• Membantu nasabah menuju

kendaraan. Memayungi nasabah

pada waktu hujan atau atas

permintaan nasabah.

Satpam: “Selamat Pagi Bapak ada yang bisa dibantu?”

ii. Satpam di dalam banking hall

Voice Over: Keberadaan satpam di dalam banking hall

adalah saat Satpam berdiri dekat pintu masuk,

menyambut / mengawasi Nasabah masuk, Berdiri

dekat antrian teller / kursi tunggu, dan Berjalan

berkeliling di dalam banking hall.

Satpam di wajibkan untuk membukakan pintu,

tersenyum, & mengucapkan salam.

Ingat, membukakan pintu dan tangan yang lainnya

mempersilahkan dengan telapak tangan terbuka lima

jari merapat.

Satpam: “Selamat pagi Ibu.”

Voice Over: Sebut nama nasabah jika sudah mengenal.

Satpam: “Ada yang bisa dibantu?”

3. Membantu Nasabah

Voice Over: Membantu Nasabah bagi Stapam terdiri

dari:

i. Jika Nasabah meminta antrian nomor

Voice Over: Menyapa Nasabah saat masuk ke dalam

banking hall dan memberikan bantuan, dan bertanya

kepada Nasabah jika ingin kunjungi konter SSO atau

Teller.

Satpam: “Silakan duduk dahulu, nanti petugas SSO

atau Teller akan memanggil nomor antrian Ibu.”

ii. Membantu Nasabah saat terlihat bingung

di banking hall

Voice Over: Ketika Nasabah tidak memerlukan slip

transaksi, dan ketika Nasabah memerlukan slip

transaksi.

Satpam: “Maaf Ibu, bisa saya bantu?”

Nasabah: “Boleh Pak saya ingin ke Teller.”

Satpam: “Terima kasih untuk menunggu, nanti petugas

Teller akan memanggil nomor antrian Ibu.”

Voice Over: Jika Nasabah memerlukan slip transaksi

of 45


banking hall)

SCENE 8: (Masuk Voice Over dan Satpam di luar

banking hall)

seperti Western Union dan lain-lain.

Satpam: “Maaf Ibu, bisa saya bantu?”

Nasabah: “Boleh pak saya igin melakukan transaksi

Western Union.”

Satpam: “Silakan Ibu isi formulirnya Western Union

yang berwarna kuning.”

4. Turut Mengatur Antrian

Voice Over: Saat Nasabah menunggu sambil gilirannya

di pangil, perhatikannya:

• Nasabah diberikan nomor antrian oleh

petugas satpam pada saat akan

bertransaksi di konter teller / SSO.

• Teller / SSO memanggil nomor antrian




• Satpam membantu pada saat nasabah

tersebut tidak mendengar nomor antrian

yang dipanggil oleh teller maupun

queuing.

Ingat: mohon memperhatikan jika ada nasabah yang

memotong antrian pada saat teller sedang melayani

Nasabah lain.

Satpam: “Silahkan Ibu duduk sampai nomor antriannya

di panggil.”

Nasabah: “Baik Pak.”

Voice Over: Ingat, Satpam mengarahkan nasabah

dengan cara menunjuk ke area banking hall.

5. Sigap

Voice Over: Sigap bagi Satpam terdiri dari 2 kondisi,

diluar dan di dalam banking hall.

i. Satpam di luar banking hall

Voice Over: Ketika bertugas baik di saat maupun di

luar jam operasional, Satpam di wajibkan untuk

memantau dan menjaga keamanan sekitar luar

banking hall, seperti di:

- Area ATM

- Area parkir

- Lokasi sekita cabang Danamon

ii. Satpam di dalam banking hall

Voice Over: Ketika bertugas di saat maupun, di luar

jam operasional, Satpam di wajibkan untuk:

• Memantau dan menjaga keamanan di dalam

banking hall.

of 45


banking hall)


banking hall)


banking hall – Nasabah terlihat bingun saat ada

Nasabah lain tidak antri)

Membantu kenyamanan di area banking hall,

terutama apabila ada Nasabah yang komplain

sehingga menyebabkan Nasabah lain yang

sedang menunggu di banking hall merasa

terganggu.

• Selalu waspada terhadap segala sesuatu yang

mencurigakan atau yang tidak semestinya.

6. Responsif

Voice Over: responsif bagi Satpam terdiri dari 3

kondisi, diluar dan di dalam banking hall.

i. Jika semua peran Navigator melayani

Nasabah

Voice Over: Satpam memberikan bantuan / nomor

antrian sesuai dengan tujuan transaksi nasabah.

Ingat, memberikan nomor antrian dengan ke 2 tangan

dan posisi nomor terbaca oleh nasabah, bila nasabah

sudah dikenal, maka satpam bisa menyebutkan

namanya.

Satpam: “Maaf Bapak ada yang bisa di bantu?”

Nasabah: “Saya ingin ke Teller.”

Satpam: “Silahkan ini nomor antriannya.”

ii. Respon terhadap seluruh pertanyaan

Nasabah

Voice Over: Saat berbicara dengan nasabah hendaknya

menatap mata nasabah.

Ingat, apabila nasabah menanyakan lebih lanjut, maka

satpam mempersilahkan nasabah untuk ke SSO.

Nasabah: “Pak kenapa nasabah tersebut ko bisa

duluan dilayani?”

Satpam: “Mohon maaf Bapak, nasabah tersebut

memiliki fasilitas layanan bebas antri karena beliau

nasabah Privilege.”

“Untuk informasi lebih lanjut mengenai nasabah

Privilege silahkan Bapak menghubungi Sales & Service

Officer kami.”

iii. Mengawasi sekitar banking hall

Voice over: Hal-hal yang mencurigakan!! Menanyakan

Nasabah apakah sudah dibantu apabila ada yang

menunggu lama.

Satpam: “Selamat siang Bapak, apakah sudah

dibantu?”

7. Closing

of 45

Voice Over: Saat Nasabah sudah melakukan transaksi

dan menuju ke pintu luar, Satpam di wajibkan untuk:

i. Membukakan pintu untuk Nasabah

ii. Terseyum ramah dan kontak mata

iii. Mengucapkan salam dan terima kasih

Satpam: “Terima kasih bapak/Ibu atas kunjungannya,

selamat siang Bapak.”

Voice Over: Ingat, bila nasabah sudah dikenal, maka

satpam bisa menyebutkan namanya.

Conclusion:


jangan ingatkan:


Penampilan





Nasabah.

~ Bagian Satpam selesai ~

script revise v 1.0 draft 161110/xcollectx/danamon...cabang seperti bm/bsm, pbo, sso, teller &...

Documents