it sso - alternatif outsourcing

17
IT’s Shared Service Organization Sebuah alternatif model Outsourcing Oleh : Ahmad Bambang SVP Corporate Shared Service – PT Pertamina (Persero) Ringkasan Outsourcing menjadi trend bisnis saat ini. Setelah Sukses di beberapa bidang, misalnya Call Center, outsourcing merambah ke IT. Banyak perusahaan besar seperti IBM, Microsoft, EDS, Pfizer dan GSK mengenali potensi nilai yang dapat dihasilkan dari outsourcing, bahkan offshoring. Nilai manfaat ini bukan hanya dalam bentuk penghematan biaya, tetapi juga meningkatkan EBITDA. Dan model shared services-nya pun telah bergeser dari captive (wholly owned) menuju hybrid dan kemudian fully external outsourcing. SOA (service oriented architecture) telah menjadi standar arsitektur pengelolaan TIK yang berorientasi pada layanan. EA (Enterprise Architecture) merupakan satu kesatuan sistem beserta dengan segenap komponennya, hubungan antar komponennya serta prinsip dan petunjuk yang mendasari disain dan evolusinya untuk mewujudkan SAO tersebut. Oleh karena itu, EA akan mencakup IT Architecture (Technology dan Information System Architecture) serta Business Architecture. Bagaimana dengan penerapannya di Pertamina? Sejak akhir tahun 2008, Pertamina telah merubah pengelolaan IT menjadi konsep shared service organization (SSO) yang merupakan tahap awal proses outsourcing (captive, internal outsourcing), dengan nama Corporate Shared Service (CSS). Melalui CSS, Transformasi pengelolaan TIK di Pertamina dilakukan dengan berorientasi pada layanan yang terdiri atas 3 pilar + 1, yaitu ITO (Infrastructure & Technology Outsourcing), APO (Aplication & Programming Outsourcing), dan BPO (Business Process Outsourcing) serta gabungan dari ketiganya yang membentuk layanan Total Integrated Outsourcing (TIO). 1

Upload: ahmad-bambang

Post on 30-Jun-2015

211 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: IT SSO - Alternatif Outsourcing

IT’s Shared Service OrganizationSebuah alternatif model Outsourcing

Oleh : Ahmad BambangSVP Corporate Shared Service – PT Pertamina (Persero)

Ringkasan

Outsourcing menjadi trend bisnis saat ini. Setelah Sukses di beberapa bidang, misalnya Call Center,

outsourcing merambah ke IT. Banyak perusahaan besar seperti IBM, Microsoft, EDS, Pfizer dan GSK

mengenali potensi nilai yang dapat dihasilkan dari outsourcing, bahkan offshoring. Nilai manfaat ini bukan

hanya dalam bentuk penghematan biaya, tetapi juga meningkatkan EBITDA. Dan model shared services-nya

pun telah bergeser dari captive (wholly owned) menuju hybrid dan kemudian fully external outsourcing.

SOA (service oriented architecture) telah menjadi standar arsitektur pengelolaan TIK yang berorientasi pada

layanan. EA (Enterprise Architecture) merupakan satu kesatuan sistem beserta dengan segenap

komponennya, hubungan antar komponennya serta prinsip dan petunjuk yang mendasari disain dan

evolusinya untuk mewujudkan SAO tersebut. Oleh karena itu, EA akan mencakup IT Architecture (Technology

dan Information System Architecture) serta Business Architecture.

Bagaimana dengan penerapannya di Pertamina? Sejak akhir tahun 2008, Pertamina telah merubah

pengelolaan IT menjadi konsep shared service organization (SSO) yang merupakan tahap awal proses

outsourcing (captive, internal outsourcing), dengan nama Corporate Shared Service (CSS). Melalui CSS,

Transformasi pengelolaan TIK di Pertamina dilakukan dengan berorientasi pada layanan yang terdiri atas 3

pilar + 1, yaitu ITO (Infrastructure & Technology Outsourcing), APO (Aplication & Programming Outsourcing),

dan BPO (Business Process Outsourcing) serta gabungan dari ketiganya yang membentuk layanan Total

Integrated Outsourcing (TIO).

Berbekal manfaat yang besar dari outsourcing serta pengalaman skala enterprise PT Pertamina (Persero)

dengan anak-anak perusahaannya, maka konsep SSO seperti ini bisa diperluas ke antar BUMN sebagai

sinergi BUMN dibidang layanan TIK. Antar BUMN bisa mengambil layanan-layanan IT unggulan dari BUMN

lain (ITO, APO, BPO atau TIO) tanpa harus mengembangkan sendiri dari awal.

1

Page 2: IT SSO - Alternatif Outsourcing

1. Pendahuluan

Setelah Sukses diterapkan di beberapa bidang seperti di Call Center, konsep outsourcing

kemudian diterapkan di banyak bidang lainnya. Konsep ini berkembang mulai dari internal-

sourcing atau yang dikenal juga dengan shared service organization (SSO), lalu hybrid dan

kemudian outsourcing secara Murni. Outsourcing pun kemudian dipisahkan atas offshoring

(outsourcing ke pihak lain di Negara lain) dan outsourcing di Negara yang sama.

Tak ketinggalan juga di Pertamina yang menerapkan outsourcing dimulai dengan shared

service organization sejak akhir tahun 2008 dengan dibentuknya organisasi Corporate

Shared Serviced (CSS). CSS ini menggabungkan organisasi-organisasi yang menangani

ICT di Pertamina Korporat, Unit-Unit Operasi serta fungsi baru yang merupakan layanan

bisnis proses (Shared Processing Center/SPC).

Berbekal pengalaman dan roadmap CSS ke depan, dalam kesempatan ini digali dan dikaji

kemungkinan mengembangkan sinergi BUMN di bidang ICT dengan berbasis atas

penerapan konsep outsourcing. Dengan pola demikian, maka akan tercipta potensi value

yang tinggi baik dari penghematan biaya maupun peningkatan kinerja dan kepuasan

pelanggan.

2. Perkembangan Outsourcing & Offshoring

Banyak perusahaan-perusahaan besar dunia seperti IBM, Microsoft, EDS, Pfizer, dan GSK

yang telah mengenali dan memahami potensi tingginya value yang bisa diperoleh dari

outsourcing, sebagaimana dikutif dari Factiva serta O&O Academy, Gurgaon 2008 berikut

ini. Dari pernyataan-pernyataan para eksekutif puncak mereka, terlihat bahwa mereka telah

begitu yakin akan nilai-nilai yang dapat diperoleh dari outsourcing.

Potensi value yang besar dari outsourcing tersebut dapat diperoleh dari penghematan

biaya serta peningkatan EBITDA, suatu parameter yang sangat berpengaruh pada

pertumbuhan perusahaan sehingga berpengaruh juga pada harga saham untuk

perusahaan terbuka. Penghematan biaya besarnya sangat bervariasi, bahkan bisa

2

Page 3: IT SSO - Alternatif Outsourcing

mencapai 10 – 15% untuk perusahaan-perusahaan asuransi. Demikian juga dengan

peningkatan EBITDA, perusahaan-perusahaan asuransi bahkan bisa mencapai

peningkatan sebesar 3.5X dengan penerapan outsourcing.

Gambar 1. Potensi Value dari Outsourcing yang Diyakini oleh Eksekutif Perusahaan

Beberapa kunci yang mendasari perkembangan outsourcing dan offshoring antara lain:

Permintaan IT/BPO yang terus mengalami peningkatan; sekitar 15% dari US$450

Milyar plus penetrasi pasar.

Sementara banyak tenaga specialist mulai memudar dan kurang peminat, India terus

memimpin dalam penawaran layanan outsourcing.

Model captive (seratus persen milik sendiri) terus mendapat tekanan, perusahaan-

perusahaan mengadopsi model hybrid atau outsourcing penuh.

Perusahaan-perusahaan bergerak keluar dari tekanan biaya tenaga kerja yang terus

naik; semakin mengadopsi sumber capital, talenta dan inovasi untuk meningkatkan

nilai/value.

3

Page 4: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Optimasi secara end-to-end proses di sisi client sehingga dapat melipat-gandakan

penghematan biaya.

Skala, pemilihan lokasi belum tentu meningkatkan operasi outsourcing/offshoring, tetapi

praktek operasi yang superior/excellent-lah yang menentukan.

Model bisnis outsourcing telah bergerak dari captive (internal-outsourcing, 100% milik

sendiri) ke arah hybrid dan external outsourcing. Hybrid dapat dilakukan dalam beberapa

model: BOT (Build, Operate & Transfer), JV (Joint Venture) atau VAM (Vendor Assisted

Model). Sedangkan Outsourcing adalah seratus persen menggunakan pihak lain (pihak

ketiga) sebagai kepanjangan tangan

perusahaan untuk melaksanakan

pekerjaan-pekerjaan yang di-outsource

tersebut. Gambar 2 berikut dapat

memberikan contoh model-model bisnis

outsourcing yang diterapkan di

beberapa perusahaan.

Gambar 2. Model Bisnis Outsourcing

Secara umum, outsourcing menjadi model bisnis dominan dengan semakin matangnya

pasar. Dan kecenderungannya bergeser dari captive ke outsoursing/offshoring secara

penuh.

3. Technology Trends (SOA & EA)

ICT tidak bisa lepas dari bisnis. Peran ICT sudah demikian berperngaruh terhadap sukes

atau tidaknya bisnis. Salah satu cirri perusahaan kelas dunia adalah information-driven

corporation, yaitu perusahaan yang setiap keputusannya selalu didasarkan atas informasi

yang cepat, tepat/akurat dan lengkap, baik informasi tentang bisnis perusahaan, pasar

4

Page 5: IT SSO - Alternatif Outsourcing

maupun para kompetitornya. Dan untuk itu, peranan ICT agar menghasilkan informasi

yang dibutuhkan tersebut sangatlah vital.

Bahkan peran ICT tidak hanya sekedar menyediakan layanan agar informasi-informasi

yang dibutuhkan dapat tersaji dengan baik. ICT bahkan berperan lebih jauh menjadi driver

& enabler melalui kolaborasi/sinergi dengan bisnis untuk meningkatkan daya saing serta

nilai tambah bisnis. Banyak contoh dapat disampaikan dalam hal ini, misalnya BCA dengan

kartu ATM-nya dan sekarang dengan FLASH-nya, semuanya berasal dari nilai tambah ICT.

Oleh karena itu, ICT tidak bisa mengabaikan perubahan-perubahan yang terjadi dalam

bisnis maupun pasarnya.

Beberapa tantangan bisnis yang berdampak pada ICT antara lain:

Globalisasi : Bisnis harus tahan terhadap serangan globalisasi agar bertahan dan

berkembang. Bisnis harus dapat merespons secara cepat dan kreatif.

Tekanan Ekonomi : dengan tekanan ekonomi dunia yang mengalami goncangan

sehingga memaksa pertumbuhan menjadi lambat, bisnis harus konsentrasi pada

pemotongan biaya. ICT juga harus bertanggung jawab atas pemotongan biaya tersebut

semaksimal mungkin tanpa menurunkan kualitas standar layanannya.

Bisnis Process Outsourcing : ICT harus mengangkat dan menangani issu proses-

proses bisnis dan data pihak ketigas serta mengintegrasikan dengan bisnis inti

perusahaan.

Kepatuhan Aturan (Regulatory Compliance) : ICT harus mendukung jaminan agar

perusahaan tetap comply terhadap aturan-aturan pemerintah/otoritas pasar yang

berlaku. Perubahan peraturan menuntut perubahan-perubahan dalam proses yang

dilayani ICT.

Perkembangan Teknologi : Teknologi baru mempunyai potensi untuk pengembangan

bisnis baru. Tetapi pengukuran baru juga menciptakan tantangan-tantangan baru. ICT

harus membuat pilihan yang tepat antara memelihara dan meng-upgrade sistem yang

ada atau invest sistem ICT baru untuk menciptakan peluang bisnis yang baru.

5

Page 6: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Kurangnya Strategi Informasi Bisnis : Dalam banyak kasus, para Manajemen Puncak

(Pengambil Keputusan) Perusahaan kurang memahami secara jelas manfaat shared

infrastruktur dan logika bisnis (proses bisnis).

Standards : Paling tidak ada 56 lembaga standards yang meng-address SOA (Service

Oriented Architecture). ICT Group harus memutuskan “standards” mana yang akan

diikuti.

OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) mengurai

definisi SOA sebagai “A paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that

may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to

offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with

measurable preconditions and expectations”. Sedangkan The Open Group (konsorsium

vendor & techlogy-neutral) mendefinisikan SOA sebagai “Service-Oriented Architecture (SOA)

is an architectural style that supports service orientation. Service orientation is a way of

thinking in terms of services and service-based development and the outcomes of

services”.

Apapun definisi atau standards yang dikeluargan oleh lembaga-lembaga standards dunia,

sebuah arsitektur ICT dengan referensi SOA disusun atas web-application tier, service tier,

application tier, dan infrastructure tier. Diatasnya baru kemudian layer Enterprise Security

yang mengatur aspek security dari informasi yang keluar & masuk. Paling atas adalah layer

Business Service Management yang merupakan layer pengelolaan berbagai layanan

ICT/TIK kepada para pelanggannya. Gambar 3 berikut ini menggambarkan SOA Reference

Architecture.

6

Page 7: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Gambar 3. SOA Reference Architecture

Enterprise Architecture (EA) merupakan sebuah penggambaran tentang sebuah

perusahaan (enterprise) sebagai satu kesatuan sistem lengkap dengan segala

komponennya, hubungan antar komponen, serta prinsip dan panduan yang mengarahkan

disain tersebut beserta evolusinya. IT Architecture merupakan komponen utama dari

sebuah EA. IT Architecture terdiri atas Technology Architecture dan Information System

Architecture. Sedangkan EA terdiri atas IT Architecture dan Business Architecture.

4. Corporate Shared Service in Pertamina

Dengan berbekal pemahaman atas manfaat organisasi shared service, maka sejak akhir

tahun 2008 PT Pertamina (Persero) membentuk organisasi SSO yang diberi nama

Corporate Shared Service (CSS). CSS merupakan gabungan atas organiasi-organisasi

yang melayani TIK di Kantor Pusat, Unit-Unit Pengolahan serta Unit-Unit Pemasaran &

Niaga. CSS juga menambahkan fungsi layanan proses bisnis (BPO – Business Process

Outsourcing) yang disebut dengan Divisi SPC – Shared Processing Center. Sedangkan

untuk Hulu, secara bertahap akan bergabung juga dalam CSS.

7

Page 8: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Gambar 4. Konsep Pengembangan SSO – CSS PT. Pertamina

Pertamina CSS memungkinkan :

Pemrosesan secara terpusat transaksi-transaksi yang “non-strategic” dan volume tinggi.

Menyediakan layanan pendukung korporat yang lain seperti manajemen asset dan

Fasilitas.

Memungkinkan peningkatan efisiensi dan efektifitas bisnis melalui teknologi.

Menyediakan kontak tunggal penuh untuk semua fungsi pengguna layanan shared

service secara transparan.

Menjamin kualitas layanan berdasarkan kontrak SLA (service level agreement) yang

telah disepakati.

Menjadi penjaga semua master data strategis dari korporasi (Pekerja, material,

pelanggan, vendor, dlsb).

Dengan adanya SPC, sebagian bisnis proses yang berlaku umum, tidak strategis dan

bervolume tinggi, telah diambil alih oleh SPC/CSS. Sebagai contoh, Keuangan: 60 proses

8

Shared IT services (e.g., SAP, app. dev., infrastructure, etc.)

Shared IT services (e.g., SAP, app. dev., infrastructure, etc.)

Clean and consistent data (e.g., reports), control & transparency

Clean and consistent data (e.g., reports), control & transparency

Shared processing(e.g., procurement, sales, AP, AR, etc.)

Shared processing(e.g., procurement, sales, AP, AR, etc.)

Other share-able corporate functions (e.g., HR admin, etc.)

Other share-able corporate functions (e.g., HR admin, etc.)

Finance

… … … ……

GA & HR

… … … ……

Upstream

… … … ……

Processing… … … …

… M&T

… … … ……

Corporate Processing Supply (SPC and other support services)

Corporate Shared Services (CSS)

Corporate Demand

ERP engine

Corporate IT Supply (ERP and other services)

Serviceprovider

Serviceusers

Serviceofferings

Page 9: IT SSO - Alternatif Outsourcing

dari 133 proses telah diambil alih, HR : 83 dari 92 proses, O2C (order to cash): 54 dari 62

proses, P2P (Procure to Pay): 24 dari 27 proses, dan lain sebagainya.

Dengan CSS, memungkinkan optimasi penggunaan sumber daya baik infrastruktur dan

teknologi, jaringan komunikasi, security maupun sumber daya manusia. Mencegah adanya

pengembangan aplikasi yang dilakukan berulang-ulang, tidak standard serta tidak

terintegrasi dengan aplikasi core-systemnya yang telah ditetapkan menggunakan SAP (dari

versi 4.6C menjadi MySAP ECC 6.0). Dengan kata lain, shared service (CSS) akan

memberikan dampak efisiensi dan efektifitas bisnis disamping meningkatkan daya saing

dan nilai tambah bisnis.

Setelah melakukan berbagai penyempurnaan layanan serta cakupan yang dilayaninya,

CSS kemudian melakukan Transformasi menuju Service Provider bagi Group Perusahaan

PT. Pertamina (Persero). Transformasi ini mencakup berbagai aspek, baik aspek

pilar/kategori jenis layanan, aspek mindset pekerja, cakupan pelayanan serta sinergitas

dengan bisnis. Layanan CSS terdiri atas 3 (tiga) pilar utama yaitu ITO (Infrastructure &

Technology Outsourcing services), APO (Apprication & Programming Outsourcing

services), dan BPO (Business Process Outsourcing services) serta gabungan ketiganya

sebagai Total ICT Based Outsourcing Services, sebagaimana ditunjukkan oleh gambar 5

berikut ini.

Dengan penerapan CSS ini, kualitas pelayanan meningkat (SLA > 95%), Availability &

Reaiability juga meningkat (> 99.0%), kepuasan pelanggan juga meningkat (3.95 dari skala

5.00 dengan gap antara ekspektasi dan persepsi dapat ditekan menjadi 0.5), skala COBIT

meningkat pesat (dari 2.8 menjadi 3,4), efisiensi biaya ICT sebesar 27%, motivasi Pekerja

meningkat, apresiasi manajemen dan lain sebagainya.

9

Page 10: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Gambar 5. Kategori Layanan CSS PT Pertamina (Persero)

5. Peluang Sinergi Antar BUMN

Jika Shared Service atau Outsourcing dapat memberikan manfaat dalam perusahaan-

perusahaan dalam group (enterprise), maka semestinya konsep ini juga dapat diperluas

penerapannya untuk antar perusahaan dalam kelompok BUMN. Satu perusahaan yang

unggul dalam layanan ITO-nya, dapat melayani perusahaan lain untuk ITO. Demikian juga

dengan APO dan BPO. Konsep sinergi BUMN dalam bidang ICT dengan model bisnis

outsourcing, ditunjukkan dalam gambar 6 berikut ini.

10

C S S

Business D

emand/RM

CUSTOMER

TOTAL OUTSOURCING

SPC

IT Sol

IT Op

Page 11: IT SSO - Alternatif Outsourcing

Gambar 6. Konsep Sinergi ICT-BUMN dengan Model Outsourcing

Dalam skala kecil, ambil satu contoh. PT Telkom telah cukup lama mengembangkan

Enterprise Portal yang disebut dengan POINT (Portal Internal Telkom). BUMN lain dapat

menggunakan layanan POINT ini tanpa harus mengambangkan dari awal, asalkan

menggunakan infrastruktur yang sama yaitu IBM Domino. Jika BUMN menggunakan basis

lain, misalkan Microsoft, setidaknya konsep POINT masih bisa digunakan tanpa harus

merancang dari awal.

Demikian juga halnya dengan PT Pertamina (Persero) yang telah mengembangkan H2H &

EBS (Host-to-host ordering service dan Elecronic Banking Statement) yang telah

menetapkan standard untuk integrasi on-line antara sistem MySAP Pertamina dengan

beberapa Bank Persepsi (Mandiri, BRI, BNI, BCA dan Bukopin). Konsep ini bisa ditiru juga

oleh BUMN lain yang memerlukan layanan serupa. Juga tentang e-administration, e-

Procurement, P2P, i-Serv dan SRM (Supplier Relationship Management) web-based

dengan basis SAP/MySAP sebagai enterprise sistemnya, dapat digunakan tanpa harus

11

I T O

A P O

B P O

B U M N - AI T O

A P O

B P O

B U M N - C

B U M N - D

B U M N - B

B U M N - E

B U M N - F

I T O

A P O

B P O

Page 12: IT SSO - Alternatif Outsourcing

mengembangkan dari awal. Tingkat kerjasama dan sinergi pun dapat dilakukan secara

bertahap sejalan dengan tingkat kepercayaan dan kesiapan outsourcing masing-masing.

6. Penutup

Sebenarnya terbuka peluang yang sangat besar untuk mendapatkan efisiensi dan

efektifitas bisnis skala nasional antar BUMN melalui sinergi ICT/TIK dengan model

outsourcing. Makalah ini hanyalah sebuah pandangan awal yang diharapkan dapat

menggugah kita semua khususnya otoritas BUMN guna mengembangkan konsep sinergi

lebih lanjut serta merealisasikan secara bertahap.

Semoga bermanfaat.

Salam.

12

Page 13: IT SSO - Alternatif Outsourcing

13