analisis faktor - faktor kualitas jasa pelayanan di rm

i

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS JASA PELAYANAN

DI RM. JASO MINANG JAYA

CIKARANG UTARA

Oleh

Sunarto

014200900421

Dipersembahkan Untuk Fakultas Bisnis, President

University Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi

Februari 2015

T,SHfSAR PERSETUJUAN DEWAN fTFffiilTJI

lDew,m Penguji menyatakan bahwa Slaipsi berjudul 'r{ Ane{sis

S'*k**r* Faktor Kualitas Jasa Pelayanan Di Rumah Ntrakan Jeso

Miseag Jaya' yang telah di buat oleh Sunarto jurusan Menejemen,

S'*{fus Bisnis dinilai dan disetujui telah melewati ujian ,1isaa pada

ta*ggal 27 F ebruari 2015.

Llffil/Affipl" S.Pd..M.M

Fenguji I

Peuguji 2

n

Suret Rekomendasi Pcmbimbiag'fuf,psi

Skri.p*i ini yang berjudul "Anrlisis f,'aktor - Falitor 1{a*I*tas.ifgsa

Pel*y**an Di Rumah Makan Jaso Minang Jayan' dibuat dan

diserekan oleh Sunarto untuk memenuhi persyaratan mendapatkan

gelffi Sarjana Ekonomi, telah di tinjau dan telah memerrrhi

persyaratan untuk di uji secara lisan.

Cikm.mg, lndonesia, Februmi, 201 5

Dfik*gk**ui, Pwbf,xrtfogn

Ketua Frogram Manaj emen

111

Pembimbing

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor –

Faktor Kualitas Jasa Pelayanan Di Rumah Makan Jaso Minang

Jaya” adalah murni hasil karya pribadi, yang disusun berdasarkan

ilmu pengetahuan yang saya peroleh selama ini.

Cikarang,Indonesia, Februari 2015

Sunarto

NIM.014200900421

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor – faktor kualitas jasa pelayanan

pada konsumen RM Jaso Minang Jaya sehingga dari beberapa faktor tersebut

dapat di ketahui faktor yang dominan. Data yang digunakan adalah data primer,

sampel yang diteliti sebanyak 100 responden, jumlah variabel yang diteliti adalah

21variabel. Data yang diperoleh dari responden diolah dengan menggunakan

SPSS 16.0 For Windows dan di analisis menggunakan analisis faktor. Hasil

penelitian menunjukan bahwa hasil dari 21 variabel yang dianalisa dengan model

analisis faktor yang merupakan faktor dari kualitas jasa pelayanan setelah di

lakukan proses analisis menjadi 3 faktor yang dominan yaitu Faktor Kondisi

Rumah Makan dengan eigen value 7.935 yang terdiri dari lokasi rumah makan

mudah dijangkau dengan nilai faktor 0.624, karyawan berpakaian rapi

( berseragam) nilai faktor 0.526, Fasilitas tempat cuci tangan selalu dalam

keadaan bersih nilai faktor 0.52, sambutan dari karyawan jaso minang saat

pelanggan datang nilai faktor 0.742, keakuratan kasir saat pelanggan melakukan

pembayaran nilai faktor 0.586, karyawan berpengalaman dan cepat dalam

membuat minuman nilai faktor 0.68, selalu menjaga kesegaran makanan nilai

faktor 0.855 dan pelanggan tidak merasa khawatir dengan kendaraan yang

diparkir nilai faktor 0.673 dan Faktor kedua Kenyamanan Rumah Makan dengan

eigen value 1.700 yang terdiri dari Rumah Makan memiliki fasilitas pendingin

nilai faktor 0.67, fasilitas meja makan yang disediakan bersih nilai faktor 0.823,

karyawan jaso minang berusaha meluangkan waktu untuk menyapa pelanggan

nilai faktor 0.706 dan Faktor ketiga yaitu Faktor Kepastian Pelayanan dengan

nilai eigen value 1.619 yang terdiri dari karyawan jaso minang tepat waktu dalam

pengiriman pesan antar yaitu maksimal 20 menit untuk jarak 5 km dari rumah

makan jaso minang jaya nilai faktor 0.748, karyawan pandai dalam menyajikan

makanan nilai faktor 0.589 dan yang terakhir dari faktor ketiga yaitu makanan

yang disajikan tidak menggunakan bahan pengawet makanan nilai faktornya 0.67.

Kata Kunci: Bukti fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan

vi

ABSTRACT

The objective of this research is to analyze the factors on customer service quality

RM Jaso Minang Jaya, so that from several factors can be known the dominant

factor. The data used is primary data , the sample which whas analyzed are about

100 respondents , the total of variables studied were 21 variables. Data obtained

from the respondents were processed by using SPSS 16.0 for Windows and

analyzed by using the factor analysis. The results of research showed that the 21

variables which were analyzed by factor analysis model which is a factor of the

quality of services after doing the analysis process into three dominant factors

which are the condition of RM Jaso Minang Jaya Factor with eigen value 7,935,

which are consist of the location of restaurant that easy to reach with the value

factor 0.624 , Employees dressed (in uniform) value factor 0.526, hand washing

facilities are always in a clean state value factors 0.52, JASO Minang reception of

employees when a customer came factor value 0.742, the accuracy of the cashier

when a customer makes a payment factor value 0.586, experienced employees

and quick in making beverages factor value 0.68, always maintain food freshness

factor of 0.855 and the value of the customer does not feel worried about the

parked vehicle factor value 0.673. The second factor is the comfortable of RM

Jaso Minang Jaya with eigen value 1,700, which consists of Rumah Makan

cooling facilities factor value of 0.67, facilities clean dining table provided value

factor 0823, Jaso Minang employees trying to take the time to greeting the

customers value factor 0706, and the third factor is Assurance Services with eigen

value 1,619, which consists of employees Jaso Minang timely delivery of orders

which a maximum is 20 minutes for a distance of 5 km from Rumah Makan Jaso

Minang jaya value factor 0748, employees proficient in serving factor value 0589

and the last of the three factors, namely the food served is not using a food

preservative factor value 0.67.

Keywords : Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance.

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan

penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor – Faktor Kualitas Jasa

Pelayanan di Rumah Makan Jaso Minang Jaya” Skripsi ini diajukan untuk

menempuh ujian sarjana di Fakultas Bisnis program studi ilmu ekonomi

Manajemen, President University.

Pada kesempatan ini, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini dapat terwujud

atas peran banyak pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan terima kasih

kepada :

1. Bapak Jajat Kristanto.SE.MM.MBA selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

2. Bapak Ir.B.M.A.S. Anaconda B.,MT selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan Tanpa batas dan perhitungan waktu di saat

memberikan bimbingan.

3. Bapak Iman Heru Widjayanto, MBA selaku dosen yang telah memberikan

bimbingan dengan penuh kesabaran dan motivasi dalam penyusunan

skripsi ini

4. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi President University atas

bimbingan dan bantuan yang diberikan selama ini.

5. Bapak Diran selaku pengelola dan pemilik Rumah makan Jaso Minang

Jaya .

6. Bapak Virgo Budiman General Manager PT. Totoku Toryo Indonesia

yang telah memberikan kompensasi waktu selama menjalani proses

kuliah.

viii

7. Keluarga tercinta istriku Titi Hendrawati dan kedua anak saya Merita

Septyana Dewi dan Erlangga Kevin Yudhistira yang selalu memberikan

waktu, dorongan dan doa yang selalu mengiringi langkah saya.

8. Teman-teman mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2009 yang

telah berjuang bersama-sama untuk menyelesaikan skripsi.

9. Semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

skripsi ini. Namun penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

pihak-pihak yang berkepentingan khususnya saya pribadi dan RM. Jaso Minang

Jaya.

Cikarang, Februari 2015

Penulis

Sunarto

ix

DAFTAR ISI

Sampul Dalam .............................................................................................. i

Dewan Penguji ............................................................................................ ii

Surat Rekomendasi .................................................................................... iii

Pernyataan Orisinalitas .............................................................................. iv

Abstrak ........................................................................................................ v

Kata Pengantar .......................................................................................... vii

Daftar Isi .................................................................................................... ix

Daftar Tabel .............................................................................................. xii

Daftar Gambar.......................................................................................... xiii

Lampiran………………………………………………………………...xiv

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................... 1

1.1 Latarbelakang Penelitian ........................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ................................................................. 5

1.3 Rumusan Masalah .................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................... 6

1.5 Definisi Istilah ........................................................................... 6

1.6 Lingkup dan Batas Penelitian………………………………….7

x

1.7 Kegunaan Penelitian ................................................................. 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 8

2.1 Kualitas Jasa Pelayanan ............................................................ 8

2.1.1 Pengertian Jasa ................................................................ 8

2.1.2 Karakteristik Jasa ............................................................. 9

2.1.3 Pengertian Pelayanan ..................................................... 10

2.1.4 Kualitas Pelayanan ......................................................... 11

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa .................................................... 12

2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………..14

2.1.7 Atribut Kepuasan Pelanggan……………………………15

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen….……….…17

2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. .18

2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................ 19

2.4 Definisi Variabel……………………………………..………20

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 23

3.1 Kerangka Penelitian ................................................................ 23

3.2 Populasi dan Sampel………………………………………….26

3.3 Instrumen Penelitian ............................................................... 28

3.4 Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 33

xi

3.5 Metode Pengumpulan Data ..................................................... 34

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 36

4.1 Rumah Makan Jaso Minang Jaya ......................................... 36

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 37

4.3 Hasil Uji Reliabilitas...………………………………………..41

4.4 Analisa Data…………………………………………………42

4.4.1 Tabulasi Data…………………………………………...42

4.4.2 Pengujian Data………..……….……………………..…42

4.4.3 Penilaian Variabel……….. ……………………………43

4.4.4 Pengujian Dengan MSA.………………………………43

4.4.5 Proses Faktor dan Rotasi…………...…………….…….44

4.4.6 Penentuan Jumlah Faktor...…………………………….46

4.4.7 Component Matrix……………………………………..49

4.4.8 Rotasi Komponent Matrix………………………...……50

4.4.9 Interpretasi Hasil dan Penamaan Faktor……………….52

4.3 Kesimpulan Analisis Data ....................................................... 55

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 57

5.1 Kesimpulan ............................................................................. 57

5.2 Saran ....................................................................................... 58

xii

Daftar Pustaka ........................................................................................... 60

Lampiran ................................................................................................... 62

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Hasil Penjualan Rata – Rata RM Jaso Minang Jaya ........................ 4

Tabel 2.1 Operasional Variabel ........................................................................ 21

Tabel 3.2 Skala Likert ...................................................................................... 29

Tabel 4.1 Uji Validitas ..................................................................................... 37

Tabel 4.2 Tabulasi Data Valid .......................................................................... 39

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas ................................................................................. 41

Tabel 4.4 Communalities ................................................................................. 45

Tabel 4.5 Variance Explained .......................................................................... 47

Tabel 4.6 Component Matrix ........................................................................... 49

Tabel 4.7 Rotasi Component Matrix ................................................................ 51

Tabel 4.8 Faktor Kondisi Rumah Makan ......................................................... 52

Tabel 4.9 Faktor Kenyamanan Rumah Makan ................................................. 53

Tabel 4.10 Faktor Kepastian Pelayanan Rumah Makan .................................. 54

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Batang Rata – Rata Penjualan ............................. 4

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan ........................................ 20

Gambar 3.1 Skema Alur Penelitian ......................................................... 30

Gambar 4.1 Grafik Scree Plot………………………………………...…48

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner Pretest…………………………………………….…62

LAMPIRAN 2 Data Ordinal Pretest……………………………………………64

LAMPIRAN 3 Konversi Data Ordinal ke Interval Pretest……………………..65

LAMPIRAN 2 Kuesioner Penelitian………………………………………...…66

LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Ordinal Kuesioner………………………………68

LAMPIRAN 4 Data Interval Kuesioner……………………………………...…71

LAMPIRAN 5 Faktor Analisis KMO and Bartlett’s Test……………………...72

LAMPIRAN 6 Anti – Image Matrices………………………………….………73

LAMPIRAN 7 Communalities…………………………………………………74

LAMPIRAN 8 Total Variance Explained………………………………………75

LAMPIRAN 9 Scree Plot………………………………………………………76

LAMPIRAN 10 Component Matrix……………………………………………77

LAMPIRAN 11 Rotated Component Matrix…………………………………...78

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang

menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk

menikmati hidangan serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan

pelayanannya. Walaupun umumnya rumah makan menyajikan makanan di

tempat, tetapi ada juga rumah makan yang menyediakan layanan take-out dining

dan delivery service untuk melayani konsumennya. Rumah makan biasanya

memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya, misalnya rumah

makan chinese food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji dan

sebagainya.

Restoran merupakan kata resapan yang berasal dari bahasa Perancis yang

diadaptasi oleh bahasa Inggris; "restaurant" yang berasal dari kata "restaurer"

yang berarti "memulihkan". Keberadaan Rumah Makan mulai dikenal sejak abad

ke-9 di daerah Timur Tengah sebelum muncul di Cina. Dalam dunia Islam di

abad pertengahan, terdapat " rumah makan dimana seorang dapat membeli

seluruh jenis makanan yang disediakan". Apabila kita mencermati pertumbuhan

bisnis rumah makan baik di kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat

signifikan kenaikan jumlahnya, begitu banyak orang membuka investasi rumah

makan.

Nasi padang adalah masakan asli dari daerah sumatra barat tetapi pada

kenyataannya banyak sekali orang yang membuka Restoran / Rumah makan

padang tetapi pemiliknya bukan asli orang padang contohnya pemilik rumah

makan Jaso Minang Jaya yang berlokasi di Ruko Pinangsia jalan Citanduy raya

2

blok AA no 11 adalah asli orang jawa yang berasal dari pacitan jawa timur. selain

dari itu pertumbuhan bisnis rumah makan di wilayah Bekasi dewasa ini sangat

signifikan jumlah kenaikannya karena adanya kawasan industri yang

mempekerjakan banyak tenaga kerja yang mengakibatkan pertambahan penduduk

khususnya di daerah cikarang semakin bertambah sehingga begitu banyak orang

membuka usaha rumah makan.Tetapi diisisi lain masih sangat banyak para

pengelola rumah makan yang mengabaikan aspek penting dalam bisnis ini yaitu

Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan pelayanan yang

terbaik, baik di bagian pelayanan (service) maupun dibagian pengolahan masih

banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting menjaga kualitas

pelayanan di rumah makan yang dikelolanya untuk memuaskan pelanggan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan

kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan

menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa

pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi

dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat

puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi

memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada

produk atau jasa yang kita tawarkan.

3

Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan

dengan lima dimensi utama yakni kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles)

Tjiptono (2005:273).

Dalam hal ini Rumah Makan Jaso Minang Jaya harus mempertimbangkan

kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain keuntungan maksimal. Hal yang

perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara

konsumen, hal ini berarti Rumah Makan Jaso Minang Jaya harus melakukan

interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik

(feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang

berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran

keberhasilan.

Rumah Makan Jaso Minang Jaya ingin mencoba menciptakan pelayanan yang

baik dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada dan menarik

pelanggan baru lainnya. Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang

semakin berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif

masyarakat terhadap makanan, yang merupakan urutan teratas dalam pemenuhan

kebutuhan primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan

usaha serta pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan

konsisten. Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak

pula hasil penjualan yang diperoleh. Dalam hal ini rumah makan jaso minang

perkembangan dari tahun ke tahun belum ada peningkatan yang signifikan terlihat

dari jumlah porsi rata – rata yang terjual dari tahun ke tahun walaupun pada

tahun 2011 terjadi kenaikan tetapi tahun 2012 dan tahun 2013 justru semakin

berkurang.

Adapun tabel dan diagram batang

selama empat tahun terakhir

Rata

Sumber : Data Primer penjualan dari tahun 2010

Gambar Diagram batang

Sumber : Data Primer penjualan dari tahun 2010

Adapun tabel dan diagram batang penjualan Rumah Makan Jaso Minang Jaya

selama empat tahun terakhir dapat dilihat di bawah ini.

Tabel.1.1

Rata – Rata Penjualan tahun 2010 s/d tahun 2013

Primer penjualan dari tahun 2010 s/d 2013

Gambar Diagram batang Penjualan dari tahun 2010 s / d 2013

Primer penjualan dari tahun 2010 s/d 2013

4

Rumah Makan Jaso Minang Jaya

5

Berdasarkan data penjualan diatas Rumah Makan Jaso Minang Jaya tidak

menghendaki para pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu,

tuntutan untuk selalu memberikan yang terbaik dalam hal Pelayanan yang

diberikan harus menjadi komitmen Rumah Makan Jaso Minang Jaya agar

pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk

kembali melakukan pembelian di Rumah Makan Jaso Minang Jaya.Dengan

demikian Tantangan yang harus dijawab adalah bagaimana rumah makan jaso

minang jaya dapat memenuhi kepuasan pelanggan sehingga penjualannya dapat

meningkat .

1.2 Identifikasi Masalah

Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi

memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada

produk atau jasa yang di tawarkan. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273)

Dalam hal ini Rumah makan Jaso Minang Jaya harus mempertimbangkan

kepuasan pelanggan konsumen selain pencapaian keuntungan yang maksimal.

Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar

suara dari konsumen, hal ini berarti Jaso Minang harus melakukan interaksi

dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh masukan berupa tanggapan

tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan

oleh rumah makan.

Perkembangan rumah makan jaso minang dari tahun ke tahun belum ada

peningkatan yang signifikan terlihat dari jumlah omset dari tahun 2010 sampai

dengan tahun 2013 belum terlihat peningkatan yang signifikan bahkan di tahun

2012 cenderung turun .

6

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas , maka permasalahan

yang dirumuskan adalah faktor manakah yang paling dominan diantara kualitas

jasa pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), empati (emphaty),

daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance).

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah: Untuk

mengetahui faktor yang paling dominan diantara kualitas jasa pelayanan yang

terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), empati (emphaty), daya tanggap

(responsiveness), kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance).

1.5 Definisi Istilah

1. Jasa : setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu .

(Kotler, 2002).

2. Kualitas pelayanan : kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2011).

3. Kepuasan pelanggan : perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002).

7

1.6 Lingkup dan Batas Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Rumah Makan Jaso Minang Jaya yang berlokasi di

Ruko Pinangsia jl.Citanduy raya Blok AA.No 11 perumahan Graha Asri Cikarang

utara yang di lakukan pada bulan Maret 2014 s/d Januari 2015, dalam penelitian

ini hanya membahas kualitas jasa pelayanannya untuk mengetahui dan

menganalisis faktor yang dominan diantara kualitas jasa pelayanan yang terdiri

dari variabel Tangible, Empathi , Reliability, Responsiveness dan Assurance,

terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Jaso Minang Jaya.

1.7 Kegunaan Penelitian

Ada beberapa manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu:

1. Bagi Rumah makan

Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi Pemilik

Rumah Makan Jaso Minang Jaya untuk peningkatan kualitas pelayanan

sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang

akan datang.

2. Bagi Peneliti

Setiap prosedur penelitian mulai dari awal hingga akhir merupakan proses

belajar menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan dan latihan

menjalankan suatu riset.

3. Bagi Kampus

Penelitian ini secara keseluruhan dapat menjadi sumbangan pustaka dan

berguna untuk mengembangkan ilmu pengetahuan.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2 . 1 Kualitas Jasa Pelayanan

2. 1. 1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam

bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2006) Definisi lain dikemukakan oleh Gronroos (Tjiptono, 2011):

“Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang

biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan

karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia

jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Untuk

menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan

penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun

tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut".

Berdasakan definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan dasar bahwa jasa

mempunyai karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apa pun. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan dapat

bersifat jasa murni atau jasa yang mengikat pada produk fisik. Selain itu jasa juga

bersifat abstrak, tidak dapat diraba, dirasa, dilihat, dicium, bahkan didengar

(intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), bersifat variatif dalam

bentuk, kualitas dan jenis, dan tergantung dari siapa, kapan, dan di mana jasa itu

dihasilkan (variability), serta tidak akan tahan lama (durability).

9

Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada

saat yang bersamaan.

Produksi jasa dilakukan pada saat pelanggan berhadapan langsung dengan pihak

pemasar, di samping itu interaksi antara pelanggan dan pihak pemasar sangat

penting untuk mewujudkan jasa yang dibentuk. Oleh karena sifat ini, kepuasan

pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi

atau waktu di mana pelanggan dan peyedia bertemu.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997: 263) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Tidak berwujud (intangible)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, sehingga tidak dapat

dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Oleh karena itu

tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk mewujudkan jasa atau

barang yang tidak berwujud.

b. Tidak dapat dipisahkan (inseperability)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian

dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia

jasa, penerima jasa, dan kondisi jasa tersebut diberikan.

10

d. Tidak tahan lama (perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai

faktor, misalnya : perubahan zaman, teknologi dan sebagainya.oleh sebab

itu perusahaan yang eksis dibidang jasa perlu untuk menciptakan suatu

sistem pelayanan yang dapat menarik konsumen agar tetap bertahan,

bersaing dan dapat menguasai pangsa pasar.

2.1.3 Pengertian Pelayanan

Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang apapun pelayanan menjadi sangat

berarti, oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal

yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik

mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan yang diberikan oleh produsen

baik terhadap pengguna barang diproduksi maupun jasa yang ditawarkan. Hal

yang paling penting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan,

konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Karena

keberhasilan suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang

diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya baik itu pelayanan sewaktu

penawaran produk, pelayanan keramahan wiraniaga, pelayanan satpam,

pelayanan kasir, pelayanan pengaturan parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi

produk pasca pembelian.

Menurut Assauri (1999: 149) pelayanan merupakan bentuk pemberian yang

diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun

terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan

demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau

jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

11

Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan

konsumen maka produk / jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila

terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat

dipastikan produk / jasa tersebut kurang diminati konsumen.

2.1. 4 Kualitas Pelayanan

Bagi perusahaan , kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting.

Karena dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen

terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan

dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar

atau sebagai strategi untuk terus berkembang.

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2011) bahwa kualitas pelayanan merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Sedangkan menurut Lewis dan

Booms (Tjiptono, 2011) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.

Menurut Lyhe (1996: 118) pelayanan bukan hanya mendengarkan dan menjawab

keluhan konsumen, tapi lebih dari itu pelayanan yang berkualitas merupakan

sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen.Pelayanan

yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri dari tiga komponen

dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu:

12

a. Proses sebelum penjualan

Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk

hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan

menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan

pada konsumen atas produk yang ditawarkan.

b. Proses selama transaksi

Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan agar

konsumen tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat

penting karena konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi

terhadap produk yang dibeli. Jika pihak perusahaan tidak memahami

tentang produk yang ditawarkan maka konsumen dapat beralih pada

perusahaan lain.

c. Proses sesudah penjualan

Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi

keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli.

2.1.5 Dimensi kualitas jasa

Melalui penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Bary

(Tjiptono, 2011) terdapat lima dimensi utama yang menentukan kualitas

pelayanan jasa sekaligus sebagai ukuran di dalam melihat kualitas jasa yang

dipersepsikan konsumen yaitu:

a. Bukti fisik (tangibles), yaitu dimensi yang mengukur dengan daya tarik

fasilitas fisik, perlengkapan, yang digunakan rumah makan, serta

penampilan karyawan. Keberadaan bukti fisik yang berupa keadaan

bangunan, kebersihan interior, kebersihan eksterior lingkungan rumah

13

makan dan kerapihan berpakaian dari karyawan akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman dan mudah

untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut.

b. Kehandalan (reliability), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan

karyawan untuk memberikan layanan yang akurat sejak berkunjung

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan tentang

menu yang di hidangkan. Kemampuan yang dimaksud adalah bagaimana

karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah,

dan tepat serta waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau

sesuai jam kerja perusahaan. Dengan begitu dapat diketahui bahwa

kehandalan dalam pelayanan suatu jasa akan berpengaruh pada tinggi

rendahnya kepuasan pelanggan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu dimensi yang mengukur kesediaan

dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Dalam hal ini

kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat

pelanggan melakukan transaksi sehingga pelanggan tidak terlalu lama

menunggu antrian. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, karena harapanya untuk dilayani secara cepat dan

tepat saat bertransaksi terpenuhi.

d. Jaminan (assurance), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan

perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para

pelangganya. Jaminan dari suatu perusahaan akan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi

oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan keterampilan dari

14

karyawanya. Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat

pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan

perusahaan.

e. Empati (empathy), yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan

dalam memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik

dari karyawan, pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan

pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan

yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkanya ditanggapi secara baik oleh

pihak perusahaan.

2.1. 6 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidak puasan konsumen

merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen

dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi

kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli

pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu

tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang

atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan

konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen

itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen

ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan

keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan

pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah

mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

15

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan

kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan

menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa

pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi

dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat

puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

2.1.7 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian harapan

berupa gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan,

sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan

oleh produsen. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002), atribut-atribut

pembentuk kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kemudahan dalam memperoleh

Produk atau jasa yang ditawakan oleh produsen tersedia di outlet-outlet

dan toko yang dekat pembeli potensial.

2. Kesediaan untuk merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak

16

Menurut Kotler (2002 : 158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada

konsumennya

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dan

cenderung puas terhadap produk atau jasa.

17

2.1.8 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai

berikut (Kotler, 1997 : 93-96) :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang luas

kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan,

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer

hot lines.

2. Pembelanja siluman/ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang berperan atau bersikap sebagai

konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasar pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

3. Analisis kehilangan konsumen/lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

4. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

18

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan

sebelumnya. Penelitian Leksmana ( 2006 ) dengan judul “ Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Ayam Bakar

Wong Solo cabang Malang”, metode penelitian yang digunakan adalah regresi

yang menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen

adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel kepuasan pelanggan ( Y ) dijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan ( X ) dengan nilai R square ( R² ) sebesar 51,8%

sedangkan sisanya 48,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang

diteliti.

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga

dilakukan oleh Kumala Sari ( 2007 ) dengan judul “ Analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza

Medan Fair. Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan

konsumen ( Y ) dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan ( X ) dengan nilai R

square ( R² ) sebesar 49,2% sedangkan sisanya 50,8% dijelaskan oleh variabel

lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model

penelitian ini.

Penelitian yang dilakukan Istianto dan Tyra (2011) yang berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty

Resto, yang memiliki variabel bebas tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty

(kepedulian), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil

diantaranya menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan

angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 menunjukkan bahwa

besarnya pengaruh variabel dependent sebesar 59,7 % sedangkan sisanya 40,3 %

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitiannya misalnya

19

produk, promosi, dan harga. Sedangkan pengujian secara parsial pun

menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan seluruhnya reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara positif dan

signifikan.

2. 3 Kerangka Pemikiran

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara empirik menurut

Parasuraman et al. ( dalam Lupiyoadi, 2001 : 148), kepuasan pelanggan dapat

dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 ( lima ) dimensi kualitas pelayanan

yaitu : bukti fisisk ( tangible ), keandalan ( reliability ), jaminan ( assurance ),

daya tanggap ( responsiveness ), dan empati ( empathy ) .

Jika Rumah Makan Jaso Minang Jaya dapat menjabarkan kelima dimensi tersebut

dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan lebih mudah

diwujudkan atau dengan kata lain harapan pelanggan untuk merasa puas dengan

pelayanan Rumah Makan Jaso Minang Jaya akan lebih mendekati harapan /

kenyataan .pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelanggan merasa puas, baik

pada saat terjadinya kontak pelayanan maupun disaat pasca pembelian.

Pelanggan Rumah Makan Jaso Minang Jaya dikatakan puas apabila terdapat

kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi menu masakan dan

pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan

keinginan pelanggan tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang

diterimanya.secara sistematik, kerangka berfikir dalam penulisan ini dapat

digambarkan dalam gambar 2.1

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

2.4. Definisi Variabel

Definisi variabel penelitian merupakan batasan pendefinisian dari serangkaian

variabel yang digunakan dalam penulisan penelitian, dengan maksud menghindari

kemungkinan adanya makna ganda, sekaligus mendefinisikan variabel

sampai dengan kemungkin

( Abdul Hamid 2007 : 32 ). Jadi definisi variabel merupakan penjabaran atau

penjelasan mengenai variabel

5 dimensi dan 21 indikator. Untuk mengetahui kualitas jasa

dominan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Jaso Minang Jaya, maka

indikatornya dapat dilihat pada tabel 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

2.4. Definisi Variabel



kemungkinan adanya makna ganda, sekaligus mendefinisikan variabel

sampai dengan kemungkinan pengukuran dan cara pengukurannya


penjelasan mengenai variabel – variabel yang ada, dalam penelitian ini terdiri dari

5 dimensi dan 21 indikator. Untuk mengetahui kualitas jasa


indikatornya dapat dilihat pada tabel 2.1 di bawah ini.

20



kemungkinan adanya makna ganda, sekaligus mendefinisikan variabel – variabel

an pengukuran dan cara pengukurannya


variabel yang ada, dalam penelitian ini terdiri dari

pelayanan yang


Tabel 2.1

Operasional Variabel

21

Sumber : Tjiptono ( 2000 : 70 ) dan data Primer

Sumber : Tjiptono ( 2000 : 70 ) dan data Primer

22

23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor - faktor yang dominan terhadap

kualitas jasa pelayanan di Rumah Makan Jaso Minang Jaya dengan menggunakan

metode statistik multivariat dengan analisis faktor, Analisis faktor adalah sebuah

model dimana tidak terdapat variabel bebas dan variabel tergantung , analisis

faktor tidak mengklasifikasikan variabel kedalam kategori bebas dan tergantung

melainkan mencari hubungan interdepedensi antar variabel agar dapat

mengidentifikasikan dimensi dimensi atau kedalam faktor – faktor.

Analisis faktor pertama kali dilakukan oleh Charles Spearman dengan tujuan

utamanya adalah menjelaskan hubungan diantara variabel kedalam beberapa

faktor. Faktor – faktor tersebut merupakan besaran acak ( Random Quantities )

yang dapat diamati atau diukur secara langsung.

Kegunaan analisis faktor yang utama adalah melakukan pengurangan data atau

dengan kata lain melakukan reduksi / ringkasan dari sejumlah variabel menjadi

beberapa faktor. Pengurangan dilakukan dengan melihat interdepedensi beberapa

variabel yang dapat dijadikan satu yang disebut factor.sehingga di temukan

faktor – faktor yang dominan atau penting .

24

Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, maka asumsi – asumsi yang terkait

dengan metode statistic korelasi :

a. Besar korelasi atau korelasi antar independen variabel harus cukup kuat.

b. Besar korelasi parsial, korelasi antar dua variabel dengan menganggap

tetap variabel yang lain.

c. Pengujian sebuah matriks korelasi diukur dengan besaran Barlett Test Of

Spericity atau dengan Measure Sampling Adequacy ( MSA )

Setelah sampel didapat dan uji asumsi terpenuhi, maka langkah selanjutnya

adalah melakukan proses analisis faktor, proses tersebut meliputi :

a. Menguji variabel apasaja yang akan di analisis.

b. Menguji variabel – variabel yang sudah ditentukan , menggunakan

Bartlett Test of Sphericity dan MSA.

c. Melakukan proses inti analisis faktor yaitu faktoring, atau menurunkan

satu atau lebih factor dari variabel – variabel yang telah lolos dari uji

variabel sebelumnya.

d. Melakukan proses faktor rotation atau rotasi terhadap faktor yang

terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk kedalam

faktor tertentu.

e. Interpretasi dari faktor yang telah terbentuk, yang dianggap bisa mewakili

variabel – variabel dari anggota faktor tersebut.

f. Validasi atas hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk

telah valid.

25

Tahap pertama dalam analisis faktor adalah dengan menilai mana saja variabel

yang dianggap layak, untuk dimasukan dalam analisis selanjutnya.pengujian ini

dilakukan dengan memasukkan semua variabel yang ada, dan kemudian sejumlah

variabel tersebut dilakukan pengujian.

Logika pengujian adalah jika sebuah variabel mempunyai kecenderungan

mengelompok dan membentuk sebuah faktor , variabel tersebut akan mempunyai

korelasi yang cukup tinggi dengan variabel lain.sebaliknya jika variabel dengan

korelasi yang lemah dengan variabel yang lain , akan cenderung tidak akan

mengelompok dalam faktor tertentu.

Uji KMO Dan Bartlett Test,memiliki beberapa hal yaitu angka KMO haruslah

berada diatas 0.5 dan signifikan harus dibawah 0,05. Sedangkan pada uji MSA

angkanya harus berada 0 sampai 1, dengan kriteria :

a. MSA = 1, Variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang

lain.

b. MSA > 0,5, Variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut

c. MSA < 0,5, Variabel tidak bisa diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih

lanjut, atau dikeluarkan dari variabel.

Setelah satu atau lebih faktor terbentuk , dengan sebuah faktor yang berisi dari

beberapa variabel, mungkin saja sebuah faktor ada yang sulit untuk masuk

kedalam faktor mana, maka proses selanjutnya adalah melakukan proses rotasi

yang akan memperjelas kedudukan sebuah variabel didalam sebuah faktor, dalam

penelitian ini menggunakan metode varimax dan langkah selanjutnya yaitu

penamaan dan intrepetasi hasil penelitian.

26

3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 1999 : 115). Dalam

penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengunjung dewasa yang datang ke

Rumah Makan Jaso Minang Jaya yang makan ditempat maupun yang beli di

bungkus untuk dibawa pulang, maka populasi dalam penelitian ini dapat

digolongkan ke dalam populasi tak terbatas.

Menurut Sarwono (2012 : 71) populasi tak terbatas diartikan sebagai sumber data

yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya, sehingga dapat dinyatakan dalam

bentuk jumlah secara kuantitatif. Dalam keadaan seperti ini jumlahnya tidak dapat

dihitung sehingga hanya menggambarkan suatu kelompok obyek secara kualitas

dengan karakteristik yang bersifat umum.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut (Sugiyono, 2010 : 81). Untuk mendapat informasi dari setiap anggota

populasi, peneliti harus menentukan sampel yang sejenis atau yang mewakili

populasi dalam jumlah tertentu. Menurut pendapat Roscoe dalam buku Research

Methods For Business (1982 : 253) yang dikutip Sugiyono (2010) mengatakan

bahwa :

27

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian.

2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.

3. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran

sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian.

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen

yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel

kecil antara 10 sampai dengan 20.

Menurut santoso dan tjiptono, di dalam M Hariwijaya ( 2008 : 56 ), menjelaskan

bahwa sampel adalah semacam miniatur dari populasinya. Dalam pengambilan

sampel untuk sebuah penelitian dapat menggunakan kuesioner, untuk

memperoleh tanggapan dari konsumen yang masuk dalam sampel yang diteliti.

Dalam melakukan sebuah penelitian seseorang peneliti tidak mungkin meneliti

seluruh anggota populasi. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil

melalui cara – cara tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili

populasi. Sampel itu sendiri merupakan subset dari sebuah populasi yang terdiri

dari beberapa anggota populasi.

( Ferdinand,2011 ).

Seperti yang diuraikan diatas bahwa Secara umum, jumlah sampel dalam analisis

faktor minimal 50 pengamatan. bahkan seharusnya ukuran sampel sebanyak 100

atau lebih besar. Biasanya ukuran sampel dalam analisis ini dianjurkan memiliki

paling sedikit 5 kali jumlah variabel yang akan diamati, karena semakin banyak

sampel yang dipilih akan mencapai patokan rasio 10:1, dalam arti untuk satu

variabel ada 10 sampel (Hair, 2010). Dalam pengertian SPSS, hal ini berarti untuk

setiap 1 kolom yang ada, seharusnya terdapat 10 baris data, sehingga jika ada 5

kolom (variabel), minimal seharusnya ada 50 baris data (sampel).

28

Data dalam analisis faktor minimal adalah interval, sehingga apabila data yg

diperoleh berupa data ordinal, harus ditransformasikan menjadi data interval,

dengan menggunakan metode successive interval (Suliyanto,2005).

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden .

3.3 Instrumen Penelitian

Instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1.Wawancara

Penulis mengadakan wawancara secara langsung dengan pihak yang

bersangkutan yaitu dengan pemilik rumah makan Jaso Minang Jaya guna

mendapatkan data – data yang diperlukan.

2.Observasi

Peneliti melakukan pengamatan langsung di tempat penelitian yaitu di Rumah

Makan Jaso Minang Jaya di Ruko Pinangsia jl.Citanduy Raya Blok AA no 11

Cikarang Utara.

3.Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada konsumen Rumah Makan

Jaso Minang Jaya dengan mengisi dan mengikuti panduan yang ada pada

kuesioner ( angket ).Angket ,metode angkat adalah daftar pertanyaan yang

diberikan kepada orang lain yang besedia memberikan respon sesuai permintaan

pengguna. Tujuan penyebaran angket ialah mencari informasi yang lengkap

mengenai suatu masalah dan responden tanpa merasa khawatir bila responden

memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar

pernyataan. Disamping itu, responden mengetahui informasi tertentu yang

diminta.

Dalam penelitian ini, peneliti

(2003 : 107) skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan prestasi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial,

ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai

variabel peneliti maka ya

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item

item instrument yang dapat berupa peryataan atau pertanyaan. dalam mengetahui

pendapat responden dalam menjawab pertanyaan

diajukan, maka digunakanlah kuesioner sebagai alat. pengumpulan data

merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang berguna untuk memperoleh

informasi dari responden .dalam hal ini digunakan pendekatan skala likert.

Sumber : Freddy Rangkuti,

Jawaban menunjukkan kecenderungan (ke arah positif atau negatif) penilaian

responden terkait dengan pernyataan yang dibagi ke dalam 5 tingkatan yaitu:

1. Sangat Setuju (SS)

2. Setuju (S)

3. Netral (N)

4. Tidak Setuju (TS)

5. Sangat Tidak Setuju (STS)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono

107) skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,



variabel peneliti maka yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item


pendapat responden dalam menjawab pertanyaan dalam pernyataan yang sudah




Tabel 3.1 Model Skala Likert

Sumber : Freddy Rangkuti,( 2005 : 66)



Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Netral (N) : diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

29

menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono

107) skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,



ng akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-


dalam pernyataan yang sudah






3.3.1 Alur Penelitian

Gambar 3.1 Skema Alur Penelitian

Sumber : Hasil pengembangan penulis

3.3.1 Alur Penelitian

Gambar 3.1 Skema Alur Penelitian

Sumber : Hasil pengembangan penulis

30

31

Deskripsi skema kerangka penelitian di atas sebagai berikut:

1. Topik

Peneliti mendapatkan sebuah topik dalam penelitian yang berhubungan dengan

kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dalam hal ini yang

diteliti adalah pelanggan / konsumen Rumah Makan Jaso Minang Jaya di jl.

Citanduy Raya blok AA no 11 Graha Asri Cikarang Utara.

2. Studi Literatur

Studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini didapat dari beberapa buku

guna menunjang data dalam pengumpulan kajian teori yang berkaitan dengan

topik yang diteliti.

3. Pra Kuesioner

Tindak lanjut yang dilakukan peneliti setelah mendapatkan studi literatur

adalah membuat konsep pra kuesioner. Dengan hasil yang diperoleh pada saat

melaksanakan studi literatur, peneliti selanjutnya membuat kisi-kisi untuk

kuesioner yang akan digunakan saat penelitian.

4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Tahap selanjutnya setelah peneliti membuat pra kuesioner adalah menguji

cobakan kuesioner tersebut. Tujuan diadakannya uji coba yaitu untuk

mengetahui apakah butir pertanyaan yang digunakan oleh peneliti dalam

kuesioner termasuk kategori valid atau tidak, serta reliabel atau tidak reliabel.

5. Kuesioner

Butir pertanyaan yang telah mendapatkan hasil valid dan reliabel disajikan

dalam tabel untuk mengetahui butir pertanyaan yang dapat digunakan atau

tidak oleh peneliti dalam pembuatan kuesioner penelitian. Selanjutnya

kuesioner diberikan kepada pelanggan Rumah Makan Jaso Minang Jaya.

sebanyak 100 pengunjung untuk diisi sesuai dengan petunjuk pengisian.

32

6. Scoring / Tabulasi Data

Setelah kuesioner telah terkumpul, peneliti melakukan tabulasi data. Untuk

mempermudah dalam proses scoring, maka dilakukan dengan menggunakan

aplikasi Microsoft Exel, dan syarat analisis faktor minimal harus data interval

karena data tersebut masih data ordinal maka data tersebut di transfer ke data

interval dengan menggunakan SIM ( Succesive Interval Methode ).

7. Pengujian Data

Tahapan berikutnya melakukan pengujian data penelitian yaitu menguji

apakah data tersebut layak dilakukan untuk pengolahan data atau tidak dalam

pengujian ini peneliti menggunakan uji normalitas Kolmogorov – smirnov.

menganalisis faktor kualitas jasa pelayanan yang dominan pada Rumah Makan

Jaso Minang Jaya dengan menggunakan Analisis Faktor. Hasil pengolahan

data dengan menggunakan SPSS kemudian disajikan dengan tabel agar lebih

memudahkan dalam mendeskripsikan hasil penelitian.

8. Pengolahan Data

Data yang telah dianggap layak selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan

analisis faktor, Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS kemudian

disajikan dengan tabel agar lebih memudahkan dalam mendeskripsikan hasil

penelitian. Dalam pengolahan data mengunakan rumus sesuai dengan buku

panduan yang digunakan oleh peneliti.

9. Interpretasi Hasil

Data penelitian yang telah dihitung / diolah kemudian dilakukan interpretasi

hasil dan penamaan dan dilakukan kesimpulan dalam pengolahan data.

33

10. Kesimpulan

Tahap terakhir dalam penelitian adalah menyimpulkan hasil penelitian, yaitu

mulai dari awal masalah topik yang ditentukan sampai hasil yang telah

diperoleh untuk menjawab topik penelitian.

3.4 Validitas dan Reliabilitas

1.Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen

(kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas dilakukan

untuk mengetahui item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu

mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.

Menurut Sugiyono (2004:138) cara yang digunakan adalah dengan analisa item,

di mana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan

total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan

rumus korelasi product moment. Syarat minimum untuk dikatakan valid adalah

nilai rhitung > dari nilai rtabel.

Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang

dikemukakan oleh Arikunto (2002:220):

( )( )

( ){ } ( ){ }2222xy

yynxxn

yxxynr

∑∑∑∑

∑∑∑

−−

−=

34

di mana:

rxy = koefisien korelasi skor item dan skor total

n = banyaknya sampel

x = skor item

y = skor total

Uji validitas secara empirik dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor

item dengan skor total variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah pearson’s

product moment. Angka koefisien korelasi (rhitung) dihitung dengan program SPSS

for Windows. Suatu item dinyatakan valid apabila memiliki rhitung > rtabel.

Pengujian dilakukan dengan sampel sebanyak 15 responden dan taraf signifikansi

5% sehingga diperoleh rtabel sebesar 0,514.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode dalam pengumpulan data yang akan di gunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan data primer dan data skunder . sumber data primer

berasal dari pengunjung yang makan / membeli nasi pada rumah makan jaso

minang jaya dengan menggunakan kuesioner.

1. Data primer, merupakan sumber data yang dilakukan di lapangan, dengan

kata lain data primer merupakan data yang berasal dari sumber asli atau

data pertama, tidak tersedia sebelumnya dalam bentuk file – file atau yang

lainnya, data harus dicari melalui narasumber / responden ( Jonathan

sarwono, 2006 : 8 ). Tehnik yang digunakan adalah dengan menggunakan

metode kuesioner yang merupakan tehnik pengumpulan data dengan cara

memperoleh data dari rsponden dengan mengutarakan / mengajukan

beberapa pernyataan kepada pengunjung.kuesioner yang akan diajukan

kepada responden berupa sekumpulan pertanyaan tertutup, dikarenakan

jawaban telah tersediakan.

35

2. Data skunder

Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia sehingga peneliti

tinggal mencari dan mengumpulkan data tersebut ( jonathan sarwono 2006

: 11 ), data tersebut dapat diperoleh dari sumber bacaan yang bisa didapat

dari : buku, intrnet, jurnal ilmiah, laporan penelitian, skripsi, tesis,dan

dimedia massa.

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Makan Jaso Minang Jaya

Rumah makan jaso minang didirikan pada tahun 2008 yang berlokasi di

jl.Citanduy raya Blok AA no 11 di ruko pinangsia Graha Asri Cikarang

utara.rumah makan jaso minang jaya mengambil lokasi di daerah perumahan

graha asri karena dekat dengan tempat tinggal penduduk dan dekat dengan area

perkantoran seperti bank dan tempat usaha lainya seperti pertokoan dan usaha

lainya, karena target pasar rumah makan jaso minang jaya yaitu kalangan

menengah kebawah dan rumah makan jaso minang khusus menjual makanan khas

dari minang walaupun pemilik rumah makan jaso minang jaya orang jawa yaitu

dari Pacitan jawa timur.

Pemilik Rumah Makan awalnya bekerja sebagai tukang masak / koki di suatu

restoran padang dijakarta selama 20 tahun, sejak tahun 1982 sampai tahun 2002.

Tahun 2002 berhenti bekerja sebagai koki dan mendirikan usaha sendiri dan

berkembang sampai sekarang. mengingat hidup sebagai karyawan yang hanya

menerima gaji tidak bisa berkembang pesat seperti usaha sendiri sehingga

memutuskan untuk mendirikan rumah makan bersama 3 orang temannya dan

sampai saat ini telah berkembang menjadi 9 tempat

Sebelumnya nama rumah makan tersebut adalah Rumah Makan.Karya Minang

JB.karena restoran tersebut dekat dengan tempat tinggal pemilik maka dengan

beberapa pertimbangan di gantilah nama menjadi Rumah Makan Jaso Minang

Jaya , karena sebelumnya Restoran tersebut pemiliknya 3 orang sejak tahun 2012

pemilik seutuhnya adalah Bp.Diran.

37

Mekanisme kerja sama dalam menjalankan usaha tersebut adalah berbagi hasil

dengan karyawanya yaitu 50: 50 dengan tutup buku setiap 60 hari / 2 bulan

Karena jika berbagi hasil dengan karyawan maka karyawan akan maksimal dalam

bekerja karena jika mendapatkan keuntungan besar , karyawan juga mendapatkan

hasil yang besar , selain dari itu dari strategi pemasaran rumah makan jaso

minang berupaya membuat pelanggan kembali berkunjung , karena konsumen

yang puas paling tidak akan kembali berkunjung ( makan ) . kendala usaha ini

adalah pelanggan masih belum maksimal / stabil pada setiap harinya dan adanya

bahan pokok yang fluktuatif yang mengakibatkan biaya produksi

meningkat.Omzet / pendapatan per hari pada tahun 2013 sekitar Rp 3.500 000.

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.1 Uji Validitas

No

Item Pernyataan

R -

Hitung

R –

Tabel

Keterangan

1 Rumah makan memiliki fasilitas pendingin

ruangan

0.688 0,514 Valid

2 Lokasi Rumah Makan mudah dijangkau karena

dilalui kendaraan umum

0.813 0,514 Valid

3 Fasilitas meja makan yang di sediakan bersih 0.781 0,514 Valid

4 Karyawan Jaso Minang berseragam 0.744 0,514 Valid

5 tempat cuci tangan (wastafel ) selalu dalam

keadaan bersih

0.753 0,514 Valid

6 Karyawan Jaso Minang mengucapkan selamat

datang ketika pelanggan datang

0.728 0,514 Valid

7 Karyawan Jaso Minang mengucapkan maaf jika

terjadi kesalahan dalam pelayanan.

0.610 0,514 Valid

38

8

karyawan jaso minang selalu berusaha

meluangkan waktu untuk berbincang dengan

pelanggan

0.802 0,514 Valid

9 Karyawan Jaso Minang mengucapkan terima

kasih sebelum pelanggan meninggalkan tempat

0.850 0,514 Valid

10 karyawan jaso minang selalu membalas sapaan

pelanggan

0.867 0,514 Valid

11 karyawan jaso minang memberikan informasi

secara jelas tentang menu yang tersedia kepada

pelanggan

0.622 0,514 Valid

12 Karyawan selalu membersihkan meja sebelum di

pakai kembali oleh pelanggan .

0.714 0,514 Valid

13 Jaso Minang memiliki waktu buka dari jam

09.00 s/d jam 21.00 dalam melayani pelanggan

0.620 0,514 Valid

14 Karyawan Jaso Minang memberikan tempat

duduk tambahan jika tempat duduk yang sudah

di sediakan penuh

0.668 0,514 Valid

15 Jaso Minang tepat waktu pada saat pengiriman

pesan antar.yaitu maksimal 20 menit untuk jarak

5 Km dari Rumah makan jaso minang

0.804 0,514 Valid

16 Karyawan jaso minang mengetahui resep dan

cara memasak menu masakan

-0.258 0,514 Tidak

Valid

17 Karyawan jaso minang menanggapi setiap

permintaan pelanggan secara cepat ( tidak lebih

dari 3 menit).

-0.148 0,514 Tidak

Valid

18 Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir

pada saat anda membayar

0.668 0,514 Valid

19 Karyawan jaso minang pandai dalam menyajikan

makanan ( dalam pemilihan tempat saji seperti

ukuran piring dan peletakan makanan pada meja

pelanggan )

0.753 0,514 Valid

20 Karyawan jaso minang berpengalaman dalam

membuat minuman yang dipesan ( mengetahui

komposisi dan cara pembuatan serta penyajian )

0.813 0,514 Valid

21 Jaso minang selalu menjaga kesegaran makanan

( makanan yang disajikan tidak lebih dari 1 hari

setelah dimasak )

0.578 0,514 Valid

22 Makanan yang disajikan di Jaso minang tidak

menggunakan bahan pengawet makanan.

0.768 0,514 Valid

23 Pelanggan tidak merasa khawatir dengan

kendaraan yang diparkir karena adanya petugas

parkir

0.638 0,514 Valid

39

24 Jenis menu masakan yang disajikan selalu sama

setiap pengunjung datang

-0.303 0,514 Tidak

Valid

25 Masakan yang di sajikan di pastikan halal

( adanya sertifikasi halal dari otoritas pengawas

bisnis rumah makan )

0.051 0,514 Tidak

Valid

Sumber : Perhitungan Pearson Product Moment menggunakan SPSS 16 for

windows

Dari data di atas dengan jumlah 25 pernyataan dinyatakan 4 pernyataan tidak

valid dan tidak di gunakan untuk kuesioner yang akan di berikan ke responden.

Tabel 4.2 Tabulasi Data yang Valid

No Item Pernyataan R –

Hitung

R -

Tabel Keterangan

1 Rumah makan memiliki fasilitas pendingin

ruangan 0.688 0,514 Valid

2 Lokasi Rumah Makan mudah dijangkau

karena dilalui kendaraan umum 0.813 0,514 Valid

3 Fasilitas meja makan yang di sediakan bersih 0.781 0,514 Valid

4 Karyawan Jaso Minang berseragam 0.744 0,514 Valid

5 tempat cuci tangan (wastafel ) selalu dalam

keadaan bersih 0.753 0,514 Valid

6 Karyawan Jaso Minang mengucapkan

selamat datang ketika pelanggan datang 0.728 0,514 Valid

7 Karyawan Jaso Minang mengucapkan maaf

jika terjadi kesalahan dalam pelayanan. 0.610 0,514 Valid

8

karyawan jaso minang selalu berusaha

meluangkan waktu untuk berbincang dengan

pelanggan

0.802 0,514 Valid

9

Karyawan Jaso Minang mengucapkan terima

kasih sebelum pelanggan meninggalkan

tempat

0.850 0,514 Valid

10 karyawan jaso minang selalu membalas

sapaan pelanggan 0.867 0,514 Valid

11

karyawan jaso minang memberikan

informasi secara jelas tentang menu yang

tersedia kepada pelanggan

0.622 0,514 Valid

40

12 Karyawan selalu membersihkan meja

sebelum di pakai kembali oleh pelanggan . 0.714 0,514 Valid

13

Jaso Minang memiliki waktu buka dari jam

09.00 s/d jam 21.00 dalam melayani

pelanggan

0.620 0,514 Valid

14

Karyawan Jaso Minang memberikan tempat

duduk tambahan jika tempat duduk yang

sudah di sediakan penuh

0.668 0,514 Valid

15

Jaso Minang tepat waktu pada saat

pengiriman pesan antar.yaitu maksimal 20

menit untuk jarak 5 Km dari Rumah makan

jaso minang

0.804 0,514 Valid

16 Keakuratan perhitungan administrasi oleh

kasir pada saat anda membayar 0.668 0,514 Valid

17

Karyawan jaso minang pandai dalam

menyajikan makanan ( dalam pemilihan

tempat saji seperti ukuran piring dan

peletakan makanan pada meja pelanggan )

0.753 0,514 Valid

18

Karyawan jaso minang berpengalaman

dalam membuat minuman yang dipesan (

mengetahui komposisi dan cara pembuatan

serta penyajian )

0.813 0,514 Valid

19

Jaso minang selalu menjaga kesegaran

makanan ( makanan yang disajikan tidak

lebih dari 1 hari setelah dimasak )

0.578 0,514 Valid

20

Makanan yang disajikan di Jaso minang

tidak menggunakan bahan pengawet

makanan.

0.768 0,514 Valid

21

Pelanggan tidak merasa khawatir dengan

kendaraan yang diparkir karena adanya

petugas parkir

0.638 0,514 Valid

Sumber : Perhitungan Pearson Product Moment menggunakan SPSS 16 for

windows

Tabel diatas adalah kuesioner dari data yang valid sehingga dari 21 pernyataan

tersebut dapat digunakan untuk kuesioner yang akan di isi oleh konsumen.

41

4. 3 Uji Reliabilitas

Sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat

ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai

hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang dilakukan uji reliabilitas sebanyak 15

responden.

Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha

Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila

memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih.

Semakin nilai alpha-nya mendekati satu maka nilai reliabilitas datanya semakin

terpercaya. Hasil pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel di bawah ini.

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items N of Items

.912 .912 21

Sumber : Hasil Output SPSS

Dari tabel 4.3 memperlihatkan hasil perhitungan uji reliabilitas memiliki

koefisien alpha > 0,6. Yaitu 0.912 Dengan demikian variabelnya dapat

dinyatakan reliabel dan datanya dapat digunakan untuk analisis.

42

4.4 Analisa Data

4.4.1 Tabulasi data

Setelah kuesioner diisi dan dikumpulkan, peneliti melakukan tabulasi data.

Jawaban responden dalam kuesioner dikonversi menjadi skor dan diinputkan ke

dalam spreadsheet dengan menggunakan program komputer Microsoft Excel,

karena data tersebut masih data ordinal sedangkan syarat analisis faktor minimal

data interval maka data tersebut di ubah menjadi data interval dengan

menggunakan SIM

( successful interval method )

4.4.2 Pengujian Data

Analisis faktor merupakan salah satu analisis dalam teknik statistika multivariat

untuk mengidentifikasi dimensi yang mendasari sekelompok variabel kemudian

membangun struktur pengelompokkan baru yang lebih sederhana berdasarkan

sifat dasar tersebut. Dimensi yang mendasar ini tidak dapat terobservasi

kuantitasnya dan disebut sebagai faktor. Dengan kata lain, proses analisis faktor

mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah variabel-

variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu

atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah

variabel awal tanpa kehilangan sebagian besar informasi penting yang terkandung

didalamnya.

Proses analisis faktor didasarkan pada matriks korelasi antara variabel yang satu

dengan variabel-variabel lain, untuk memperoleh analisis faktor yang semua

varaibel-variabelnya harus berkorelasi.

43

Untuk menguji ketepatan dalam model faktor, uji statistik yang digunakan adalah

barletts test sphericity dan Kiser-Mayer-Olkin (KMO) untuk mengetahui

kecukupan sampelnya.

1. Nilai KMO sebesar 0,9 adalah baik sekali

2. Nilai KMO sebesar 0,8 adalah baik

3. Nilai KMO sebesar 0,7 adalah sedang/agak baik

4. Nilai KMO sebesar 0,6 adalah cukup

5. Nilai KMO sebesar 0,5 adalah kurang

6. Nilai KMO sebesar < 0,5 adalah ditolak.

4.4.3 Penilaian Variabel

Setelah di lakukan pengujian maka dilakukan penilaian terhadap variabel yang

dianggap layak ( appropriateness ) untuk di masukan dalam analisis selanjutnya.

Dalam pengujian minimum nilai KMO dan Bartlett’s yaitu 0,56 dengan

signifikansi < 0,001 yang mana variabel dianggap layak. Pada penelitian ini

setelah di analisis angka KMO dan Bartlett’s adalah 0,823 dengan signifikansi

0,000 ; karena angka tersebut sudah diatas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,001

maka variabel dan sampel yang ada sudah bisa di analisis dengan analisis faktor.

4.4.4 Pengujian dengan MSA ( Measure of Sampling Adequacy).

Tujuan pengujian dengan MSA untuk melakukan penyaringan terhadap semua

variabel , hingga di dapat variabel – variabel yang memenuhi syarat untuk di

analisis. MSA adalah sebuah indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan

koefisien korelasi parsialnya secara parsial setiap item/variabel. Untuk dapat dilakukan

analisis faktor, nilai MSA dianggap cukup apabila nilai MSA > 0,5. Apabila ada

item/variabel yang tidak memiliki nilai MSA > 0,5, variabel tersebut harus dikeluarkan

dari analisis faktor secara bertahap satu persatu. Syarat variabel yang layak untuk di

analisis adalah yang mendapatkan nilai di atas 0,5 pada Anti – Image Correlation.

Pada penelitian ini angka MSA pada Anti – Image correlation adalah diatas 0.5

maka dengan demikian sudah bisa di lanjutkan dengan proses selanjutnya.

44

4.4.5 Proses Faktor dan Rotasi

Setelah semua variabel memiliki nilai yang cukup , tahap selanjutnya adalah

melakukan proses inti dari analisis factor yaitu melakukan ekstraksi terhadap

sekumpulan variabel yang sudah ada sehingga terbentuk satu atau beberapa faktor

. dalam melakukan proses ekstraksi ini metode yang di gunakan adalah Principal

Component Analysis , setelah 3 faktor terbentuk untuk mengetahui dari 21 item

pernyataan / variabel yang akan masuk ke dalam faktor mana , maka di lakukan

proses rotasi dengan menggunakan metode varimax ( bagian dari orthogonal)

untuk membuat faktor dengan melihat nilai communalities , Loading Faktor ,

Eigen Value , Component Matrix dan Rotasi komponen Matrix .

Sumber : Hasil output SPSS

Tabel 4.4 Tabel Communalities


45

46

Pada tabel 4.4 diatas bahwa variabel Rumah makan memiliki fasilitas pendingin

ruangan ( Q1) angkanya adalah 0.637 hal ini menunjukan bahwa sekitar 63.7 %

varian dari variabel Rumah makan memiliki fasilitas pendingin ruangan bisa di

jelaskan oleh factor yang terbentuk , variabel Lokasi Rumah Makan mudah

dijangkau karena dilalui kendaraan , begitu juga dengan tabel Q2 S /D Q21

dapat terlihat prosentase varian dari variabel sehingga dapat di jelaskan oleh

faktor yang terbentuk.

4.4.6 Penentuan Jumlah Faktor

Penentuan jumlah faktor yang ditentukan untuk mewakili variabel-variabel yang

akan dianalisis didasarkan pada besarnya eigenvalue serta persentase total

variannya. Hanya faktor yang memiliki eigenvalue sama atau lebih besar dari satu

yang dipertahankan dalm model analisis faktor, sedangkan yang lainnya

dikeluarkan dari model.

Menurut singgih santoso ( 2004 : 3 ) menjelaskan bahwa tabel total variance

explained menggambarkan jumlah faktor yang terbentuk . dalam melihat faktor

yang terbentuk didasarkan pada eigenvalue ≥ 1, dianggap sebagai suatu faktor,

sebaliknya jika suatu variabel hanya memiliki eigenvalue < 1, tidak dimasukan

dalam model pada penelitian ini nilai eigen valuenya adalah 1.3 jadi yang nilai

eigenvalue kurang dari 1.3 tidak dimasukan dalam faktor.


Melihat tabel 4.5 diatas pada nilai eigenvalue yang nilainya di atas 1.3 ada tiga ,

berarti faktor yang terbentuk dari 21 variabel adalah tiga faktor.

Tabel 4.5 Total Variance Explained

Hasil Output SPSS


berarti faktor yang terbentuk dari 21 variabel adalah tiga faktor.

47


Jika tabel Total Variance menjelaskan dasar jumlah faktor yang didapat dengan

perhitungan angka , maka Scree Plot menampakkan hal tersebut dengan grafik


Gambar 4.1 Grafik Scree Plot


tungan angka , maka Scree Plot menampakkan hal tersebut dengan grafik


Gambar 4.1 Grafik Scree Plot

48


tungan angka , maka Scree Plot menampakkan hal tersebut dengan grafik

4.4.7 Component Matrix


4.4.7 Component Matrix

Tabel 4.6 Component Matrix


49

50

Pada tabel 4.6 component matrik diatas menunjukan distribusi dari 21 variabel

tersebut pada tiga faktor yang terbentuk , sedangkan angka – angka yang ada pada

tabel tersebut adalah Faktor loading yang menunjukkan besarnya korelasi suatu

variabel dengan faktor 1 , faktor 2 dan faktor 3 . untuk proses penentuan variabel

mana yang akan masuk ke faktor yang mana maka dilakukan perbandingan besar

korelasi pada setiap baris .

4.4.8 Rotasi Komponent Matrix

Rotasi komponen matrik digunakan untuk mendapatkan struktur faktor yang lebih

jelas dan sederhana untuk membuat interpretasi variabel agar lebih mudah.

Interpretasi tersebut dimulai dari baris / faktor sisi kiri ke faktor sisi kanan. Dan

kemudian menemukan variabel yang memiliki loading factor paling besar pada

setiap faktor. Pengolahan data ini menggunakan ortogonal varimax


Hasil proses rotasi ( Rotated

variabel yang lebih jelas faktor loading yang sebelumnya kecil semakin diperkecil

dan sebaliknya faktor loading yang sebelumnya besar semakin diperbesar.

Tabel 4.7 Rotated Component Matrix


Hasil proses rotasi ( Rotated Component Matrix ) memperlihatkan distribusi



51

Component Matrix ) memperlihatkan distribusi



4.4.9. Interpretasi Hasil dan Penamaan

Faktor 1: Kondisi Rumah Makan

Faktor pertama memiliki prosentase 37.784 % dari nilai Variabel yang ada , yang

mana terdiri dari 8 variabel, yang berarti faktor ini merupakan faktor yang paling

dominan dan berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di RM. Jas

Minang Jaya.

Variabel dari F


Hasil dan Penamaan Faktor

1: Kondisi Rumah Makan



dominan dan berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di RM. Jas

Variabel dari Faktor Kondisi Rumah Makan sebagai berikut:

Tabel 4.8 Kondisi Rumah Makan


52



dominan dan berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan di RM. Jaso

aktor Kondisi Rumah Makan sebagai berikut:

Faktor pertama diatas terdiri dari variabel Q2 , Q4 , Q5, Q6 , Q16 , Q18 , Q19 ,

Q21 di faktor 1 ini berasal

Bukti fisik , empathi, kehandalan dan jaminan ini berarti sebagian konsumen

yang datang di pengaruhi lokasi rumah makan yang mudah di jangkau, karyawan

yang berpakaian rapi adanya fasilitas tempat cuci tan

keramahan para karyawan , keakuratan saat melakukan pembayaran , pas dalam

komposisi membuat minuman ,selalu menjaga kesegaran makanan yang disajikan

dan pengunjung tidak merasa khawatir saat memarkir kendaraannya karena

adanya petugas parkir yang menjaganya.

Faktor 2 : Kenyamanan Rumah Makan

Faktor kedua memiliki prosentase sebesar 8.094 yang mana terdiri dari 3

variabel. Faktor ini merupakan faktor kedua yang paling berpengaruh terhadap

tingkat kualitas pelayanan di RM Jaso Minan

sebagai berikut:

Variabel dari F



Q21 di faktor 1 ini berasal dari dimensi variabel yang berbeda yaitu



yang berpakaian rapi adanya fasilitas tempat cuci tangan yang selalu bersih ,




ugas parkir yang menjaganya.

Faktor 2 : Kenyamanan Rumah Makan



tingkat kualitas pelayanan di RM Jaso Minang. Variabel dari faktor ini adalah

Variabel dari Faktor Kenyamanan Rumah Makan sebagai berikut:

Tabel 4.9 Kenyamanan Rumah Makan


53


dari dimensi variabel yang berbeda yaitu Variabel



gan yang selalu bersih ,






g. Variabel dari faktor ini adalah

aktor Kenyamanan Rumah Makan sebagai berikut:

Faktor kedua diatas terdiri dari variabel Q1, Q3 dan Q8. Var

ini berasal dari dimensi variabel yang berbeda yaitu Bukti fisik / Tangibel dan

empathi ini berarti sebagian konsumen yang datang di pengaruhi dengan adanya

ruangan yang nyaman , fasilitas meja makan yang bersih dan disebabkan

keramahan karyawan dengan pengunjung

Faktor 3 : Kepastian Pelayanan Rumah Makan

Faktor ketiga ini sebesar 7.711 yang mana terdiri dari 3 variabel. Faktor ini

merupakan faktor ketiga yang paling berpengaruh terhadap tingkat kualitas

pelayanan di Rumah Makan Ja

sebagai berikut:

Variabel dari Faktor Kepastian Pelayanan Rumah Makan sebagai berikut:

Tabel 4.10 Kepastian Pelayanan Rumah Makan


Faktor ketiga diatas terdiri dari variabel Q15, Q17 dan Q20, faktor 3 ini berasal

dari dimensi variabel yang berbeda yaitu daya tanggap, kehandalan dan variabel

jaminan berarti sebagian konsumen yang pesan makanan untuk diantar di

sebabkan adanya kepasti

pengiriman, dan pengunjung yang datang untuk makan lebih tertarik dalam tehnik

Faktor kedua diatas terdiri dari variabel Q1, Q3 dan Q8. Variable diatas faktor 2




ahan karyawan dengan pengunjung

Faktor 3 : Kepastian Pelayanan Rumah Makan



pelayanan di Rumah Makan Jaso Minang Jaya, Variabel dari faktor ini adalah

aktor Kepastian Pelayanan Rumah Makan sebagai berikut:

Tabel 4.10 Kepastian Pelayanan Rumah Makan





sebabkan adanya kepastian pelayanan tentang ketepatan dan kecepatan saat


54

iable diatas faktor 2






so Minang Jaya, Variabel dari faktor ini adalah

aktor Kepastian Pelayanan Rumah Makan sebagai berikut:




an pelayanan tentang ketepatan dan kecepatan saat


55

penyajiannya dan yang lebih yakin lagi bahwa pelanggan sangat percaya bahwa

makanan yang disajikan tidak menggunakan bahan pengawet makanan.

4.5 Kesimpulan Analisis Data

Dari dimensi kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari variable tangible , Empathy

,Responsivenes , Realibility dan Assurance / Jaminan setelah di lakukan analisa

dengan methode analisa faktor peneliti memperoleh hasil penelitian, berdasarkan

hasil perhitungan dari 5 Variabel dan 21 item pernyataan setelah dianalisa dan di

ekstrak / di reduksi hasilnya menjadi 3 Faktor . dari prosentase kumulatif 3 faktor

diperoleh prosentase sebesar 53.588 %.

Faktor yang terbentuk

Faktor 1

Faktor satu ini dinamakan kondisi Rumah Makan terdiri atas variabel Q2 , Q4 ,

Q5, Q6 , Q16 , Q18 , Q19 , Q21 di faktor 1 ini berasal dari dimensi variabel yang

berbeda yaitu Variabel Bukti fisik , empathi, kehandalan dan jaminan ini berarti

sebagian konsumen yang datang di pengaruhi lokasi rumah makan yang mudah di

jangkau, karyawan yang berpakaian rapi adanya fasilitas tempat cuci tangan yang

selalu bersih keramahan para karyawan , keakuratan saat melakukan pembayaran

, pas dalam komposisi membuat minuman ,selalu menjaga kesegaran makanan

yang disajikan dan pengunjung tidak merasa khawatir saat memarkir

kendaraannya karena adanya petugas parkir yang menjaganya, sehingga faktor

tersebut diberi nama Kondisi Rumah Makan hal ini berarti sebagian besar

konsumen yang datang ke Rumah Makan Jaso Minang Jaya lebih di sebabkan

oleh faktor diatas.

56

Faktor 2

Faktor kedua ini dinamakan Kenyamanan,Dari faktor kedua yang terdiri dari

variabel Q1, Q3 dan Q8. Variabel diatas faktor 2 ini berasal dari dimensi

variabel yang berbeda yaitu Bukti fisik / Tangibel dan empathi ini berarti

sebagian konsumen yang datang di pengaruhi dengan adanya ruangan yang

nyaman , fasilitas meja makan yang bersih dan disebabkan keramahan karyawan

dengan pengunjung sehingga faktor tersebut diberi nama Kenyamanan Rumah

Makan hal ini berarti sebagian besar konsumen yang datang ke Rumah Makan

Jaso Minang Jaya lebih di sebabkan oleh faktor diatas.

Faktor 3

Faktor ketiga ini dinamakan Pelayanan, dari Faktor ketiga diatas terdiri dari

variabel Q15, Q17 dan Q20, yang berasal dari dimensi variabel yang berbeda

yaitu daya tanggap, kehandalan dan jaminan berarti sebagian konsumen yang

pesan makanan untuk diantar di sebabkan adanya kepastian pelayanan tentang

ketepatan dan kecepatan saat pengiriman, dan pengunjung yang datang untuk

makan lebih tertarik dalam tehnik penyajiannya dan yang lebih yakin lagi bahwa

pelanggan sangat percaya bahwa makanan yang disajikan tidak menggunakan

bahan pengawet makanan, sehingga faktor tersebut diberi nama Kepastian

Pelayanan Rumah Makan hal ini berarti sebagian besar konsumen yang datang

ke Rumah Makan Jaso Minang Jaya lebih di sebabkan oleh faktor diatas.

57

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas jasa

pelayanan yang dominan pada Rumah Makan Jaso Minang Jaya. berdasarkan

penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden di Rumah Makan Jaso

Minang Jaya, penelitian menyimpulkan tiga faktor kualitas pelayanan yang

dominan yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan pada Rumah Makan Jaso

Minang Jaya, yaitu:

1. Faktor yang paling dominan adalah Kondisi Rumah Makan (37,784%) :

sebagian konsumen yang datang di pengaruhi lokasi rumah makan yang

mudah di jangkau, karyawan yang berpakaian rapi adanya fasilitas tempat

cuci tangan yang selalu bersih , keramahan para karyawan , keakuratan

kasir saat pelanggan melakukan pembayaran , komposisi yang pas saat

membuat minuman ,selalu menjaga kesegaran makanan yang disajikan

dan pengunjung tidak merasa khawatir saat memarkir kendaraannya

karena adanya petugas parkir yang menjaganya

2. Faktor yang dominan kedua adalah Kenyamanan Rumah Makan

(8,094%): Faktor yang dominan kedua ini disebabkan sebagian besar

konsumen yang datang di pengaruhi dengan adanya ruangan yang nyaman

fasilitas meja makan yang bersih dan keramahan karyawan dengan

pengunjung sehingga faktor tersebut diberi nama Kenyamanan Rumah

Makan hal ini berarti sebagian besar konsumen yang datang ke Rumah

Makan Jaso Minang Jaya lebih disebabkan oleh kenyamanannya.

58

3. Faktor ketiga yang dominan yaitu Pelayanan Rumah Makan (7,711%):

Pelanggan yang pesan makanan untuk diantar di sebabkan adanya

kepastian pelayanan tentang ketepatan dan kecepatan saat pengiriman, dan

pengunjung yang datang untuk makan lebih tertarik dalam penyajiannya

dan yang lebih yakin lagi bahwa pelanggan sangat percaya bahwa

makanan yang disajikan tidak menggunakan bahan pengawet makanan

5.2 Saran

Untuk Rumah Makan Jaso Minang Jaya

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah didapatkan, peneliti

menyarankan agar rumah makan jaso minang jaya memperhatikan dan

meningkatkan kualitas jasa pelayanannya dalam hal hubungan dengan pelanggan

:

1. Rumah Makan Jaso Minang Jaya diharapkan dapat meningkatkan dan

mempertahankan kondisi rumah makan yang menjadi faktor paling

dominan dalam kualitas jasa pelayanan rumah makan. Hal ini perlu

dilakukan supaya kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan yang

diberikan oleh rumah makan tetap terjaga.

2. Rumah makan jaso minang sekiranya harus tetap menjaga dan

meningkatkan kenyamanan rumah makan karena berdasarkan hasil

penelitian faktor kenyamanan cukup dominan berpengaruh pada kualitas

jasa pelayanan yang ditawarkan yang tentu saja berujung pada pencapaian

kepuasan pelanggan rumah makan.

3. Rumah makan jaso minang harus tetap menjaga dan mempertahankan

ketepatan waktu pengiriman pesanan, presentasi atau penyajian makanan

yang menarik serta menjamin kualitas bahan makanan yang masih segar

sehingga di pastikan bahwa makanan yang di sajikan terjaga kualitasnya.

59

4. Rumah Makan Jaso Minang Sebaiknya Melakukan Pengembangan dan

perbaikan dalam hal promosi untuk menarik konsumen guna peningkatan

volume penjualan, promosi dapat dilakukan melalui berbagai media

seperti penyebaran brosur mengenai rumah makan, pemasangan baner

atau spanduk di lokasi yang startegis, iklan melalui media local seperti

radio dan televisi local. Penggunaan media promosi dengan menggunakan

media social pun perlu dipertimbangkan seperti melalui situs facebook,

twitter dll.

5. Rumah makan sebaiknya melakukan kontrol dini menganai penilaian

pelanggan yang berkunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,

dengan cara meminta pelanggan yang berkunjung untuk memberikan

komentar atau penilaian atas pelayanan dengan menggunakan isian kertas

angket atau Tanya jawab secara langsung.

60

DAFTAR PUSTAKA

Alma Buchari, (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,

Edisi Revisi, Alfabeta , Bandung.

Armelia.( 2009 ) Analysis The Dominant Service Quality Factors At Theater Imax

Keong Emas. President University.

Arikunto, Suharsimi. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Jakarta: Rineka Cipta

Benny, Paulus.( 2008 ). The Analysis of Service Quality in Paparons. Cikarang :

President University.

Danang Sunyoto. Analisis Validitas & Asumsi Klasik . Cetakan 1,

(2012 ) Yogyakarta : Gava Media.

Ghozali, I.(2001) . Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Jonathan, Sarwono. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:

Elex Media Komputindo

. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin

Molan). Jakarta : PT Indeks Komplek Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Parasuraman, A. Valerie A.Zeithmal,dkk, (1985), A conceptual Model of Service

Quality and its implications for Future Research, Journal of Marketing,

Vol.49 hal 41 – 50.

Philip Kotler, (2002). Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi kesembilan,Jilid I Jakarta: PT Prenhallindo.

Riduwan. (2004). Metode Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.

61

Ray Leonardo.(2011 ) The Analysis Of Service Quality And Customer Satisfaction

Study Case Of Inta Beauty Salon, President University.

Santoso, S. (2004). Buku Latihan SPSS Statistik Parametik. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo Gramedia

Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business : A Skill-Building

Approach, 3rd

edition. New York: John Wiley & Sons, Inc

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Bandung: Alpha

Beta

________. (2008). Metode Penelitian Bisnis Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Cetakan kedua. Bandung: Alpha Beta

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. ( 2007 ). Service Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

. (2011). Service,Quality & Satisaction. Edisi Ketiga: Yogyakarta.

Andi Offset.

66

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR KUALITAS JASA PELAYANAN

DI RUMAH MAKAN JASO MINANG JAYA

Petunjuk : Pilih salah satu dari lima pilihan jawaban yang tersedia, sesuai dengan pilihan anda

dengan memberi tanda ( V ).

Keterangan : SS : Sangat setuju. S : Setuju, N : Netral/ragu-ragu, TS : Tidak setuju, STS : Sangat

Tidak Setuju.

NO Variabel Bukti Fisik ( tangibility ) SS S N TS STS

1 Rumah makan memiliki fasilitas pendingin ruangan

2 Lokasi Rumah Makan mudah dijangkau karena dilalui kendaraan

umum

3 Fasilitas meja makan yang di sediakan bersih

4 Karyawan Jaso Minang berseragam

5 tempat cuci tangan (wastafel ) selalu dalam keadaan bersih

Variabel Empati ( Empathy ) SS S N TS STS

6 Karyawan Jaso Minang mengucapkan selamat datang ketika

pelanggan datang

7 Karyawan Jaso Minang mengucapkan maaf jika terjadi kesalahan

dalam pelayanan.

8 karyawan jaso minang selalu berusaha meluangkan waktu untuk

berbincang dengan pelanggan

9 Karyawan Jaso Minang mengucapkan terima kasih sebelum

pelanggan meninggalkan tempat

10 karyawan jaso minang selalu membalas sapaan pelanggan

67

Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness ) SS S N TS STS

11 karyawan jaso minang memberikan informasi secara jelas tentang

menu yang tersedia kepada pelanggan

12 Karyawan selalu membersihkan meja sebelum di pakai kembali oleh

pelanggan .

13 Jaso Minang memiliki waktu buka dari jam 09.00 s/d jam 21.00

dalam melayani pelanggan

14 Karyawan Jaso Minang memberikan tempat duduk tambahan jika

tempat duduk yang sudah di sediakan penuh

15

Jaso Minang tepat waktu pada saat pengiriman pesan antar.yaitu

maksimal 20 menit untuk jarak 5 Km dari Rumah makan jaso

minang

Variabel Kehandalan ( Reliability SS S N TS STS

16 Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pada saat anda

membayar

17

Karyawan jaso minang pandai dalam menyajikan makanan ( dalam

pemilihan tempat saji seperti ukuran piring dan peletakan makanan

pada meja pelanggan )

18

Karyawan jaso minang berpengalaman dalam membuat minuman

yang dipesan ( mengetahui komposisi dan cara pembuatan serta

penyajian )

Variabel Jaminan ( Assurance ) SS S N TS STS

19 Jaso minang selalu menjaga kesegaran makanan ( makanan yang

disajikan tidak lebih dari 1 hari setelah dimasak )

20 Makanan yang disajikan di Jaso minang tidak menggunakan bahan

pengawet makanan.

21 Pelanggan tidak merasa khawatir dengan kendaraan yang diparkir

karena adanya petugas parkir

analisis faktor - faktor kualitas jasa pelayanan di rm

Documents