8.2 Pemantauan dan pengukuran

8.2.1 Kepuasan pelanggan

Sebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen mutu, organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi ini harus ditetapkan.

Catatan : pengukuran kepuasan pelanggan dapat mencakup berbagai sumber seperti survey kepuasan pelanggan, data pelanggan dalam mutu produk terdistribusi, survey opini pengguna, analisis kehilangan bisnis, pujian, klaim jamiman dan laporan dealer.

8.2.2 Audit internal

Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu : a) memenuhi pengaturan yang direncanakan (lihat 7.1 ), pada persyaratan standar ini dan pada persyaratan sistem manajemen mutu yang ditetapkan oleh organisasi, dan b) diterapkan dan dipelihara secara efektif.

Program audit harus direncanakan, dengan mempertimbangkan status serta pentingnya proses dan area yang diaudit, termasuk hasil audit sebelumnya. Kriteria, lingkup, frekuensi dan metode audit harus ditetapkan. Pemilihan auditor dan pelaksanaan audit harus memastikan keobjektifan dan ketidakberpihakan proses audit. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaan mereka sendiri.

Prosedur terdokumantasi harus ditetapkan untuk penetapan tanggung jawab dan persyaratan bagi perencanaan dan pelaksanaan audit, penetapan rekaman dan laporan hasil audit.

Rekaman audit hasil audit harus dipelihara (lihat 4.2.4.)

Manajemen yang bertanggung jawab atas area yang diaudit harus memastikan bahwa keperluan koreksi dan tindakan koreksi dilakukan tanpa ditunda untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan. Kegiatan tindak lanjut harus mencakup verifikasi tindakan yang dilakukan dan pelaporan hasil verifikasi (lihat 8.5.2).

Catatan : Lihat ISO 19011 untuk panduan.

8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses

Organisasi harus menerapkan metode pemantauan yang sesuai, jika memungkinkan dilaksanakan dengan pengukuran proses sistem manajemen mutu. Metode ini harus memperagakan kemampuan proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. Apabila hasil yang direncanakan tidak tercapai, harus dilakukan koreksi dan tindakan korektif, seperlunya, untuk memastikan kesesuaian produk.

Catatan : Apabila menetapkan metode yang sesuai, disarankan organisasi mempertimbangkan tipe dan jangkuan pemantauan tau pengukuran yang sesuai untuk setiap proses dalam kaitannya dengan dampaknya dalam kesesuaian persyaratan produk dan keefektivas sistem manajemen mutu

8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk

Organisasi harus memantau dan mengukur karakteristik produk untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk tersebut terpenuhi. Hal ini harus dilakukan pada tahap yang sesuai dari proses realisasi produk menurut pengaturan yang sudah terencana (lihat 7.1 ). Bukti kesesuaian dengan kriteria keberterimaan harus dipelihara.

Rekaman harus menunjukkan orang yang berwenang melepas produk (lihat 4.2.4)

Pelepasan produk atau penyerahan jasa tidak boleh dilanjutkan sampai semua pengaturan yang terencana (lihat 7.1 ) diselesaikan secara memuaskan, kecuali kalau disetujui oleh kewenangan yang relevan, dan apabila memungkinkan disetujui oleh pelanggan.

8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah pemakaian atau penyerahan yang tidak dikehendaki. Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang yang terkait dengan produk yang tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur terdokumentasi. Organisasi harus menangani produk yang tidak sesuai dengan satu atau lebih dari cara berikut: a) dengan melakukan tindakan untuk menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan; b) dengan membolehkan pemakaian, pelepasan atau penerimaan melalui konsesi oleh kewenangan yang relevan dan, apabila mungkin oleh pelanggan; c) dengan melakukan tindakan untuk mencegah pemakaian atau aplikasi awal yang dimaksudkan.d) dengan melakukan tindakan yang sesuai dari efek dan efek potensial dari ketidaksesuaian bilamana ketidakan sesuaian dideteksi setelah diserahkan atau setelah dimulai.

Apabila produk yang tidak sesuai dikoreksi harus dilakukan verifikasi ulang untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan tersebut .

Rekaman ketidaksesuaian dan tindakan berikutnya, termasuk konsesi yang diperoleh, harus dipelihara (lihat 4.2.4).

8.4 Analisis data

Organisasi harus menetapkan, menghimpun dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemen mutu serta mengevaluasi apakah perbaikan berkesinambungan dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Hal ini harus mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber lain yang relevan.

Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan: a) kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1), b) kesesuaian pada persyaratan produk (lihat 8.2.4) c) karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk peluang untuk tindakan pencegahan (lihat 8.2.3 dan 8.2.4) dan d) pemasok.

8.5 Perbaikan

8.5.1 Perbaikan berkesinambungan

Organisasi harus terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui pemakaian kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif dan tinjauan manajemen.

8.5.2 Tindakan korektif

Organisasi harus melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian untuk mencegah terulangnya. Tindakan korektif harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaianyang dihadapi.

Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan bagi :a) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan),b) penetapan penyebab ketidaksesuaian,c) penilaian kebutuhan tindakan untuk memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terulang,d) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan,e) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), danf) peninjauan tindakan korektif yang dilakukan.

8.5.3 Tindakan pencegahan

Organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian potensial untuk mencegah terjadinya. Tindakan pencegahan harus sesuai dengan pengaruh masalah potensial itu.

Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan persyaratan bagi: a) penetapan ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya,b) penilaian kebutuhan akan tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaksesuaian,c) penetapan dan penerapan tindakan yang diperlukan,d) rekaman hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4), dane) peninjauan tindakan preventif yang dilakukan.PENGAWASANMenurut Robert J. Mockler pengawasan yaitu usaha sistematik menetapkan standar pelaksanaan dengan tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpan balik, membandingkan kegiatan nyata dengan standar, menentukan dan mengukur deviasi-deviasai dan mengambil tindakan koreksi yang menjamin bahwa semua sumber daya yang dimiliki telah dipergunakan dengan efektif dan efisien.Pengendalian atau Pengawasan adalah proses mengarahkan seperangkat variable ( manusia, peralatan, mesin, organisasi ) kearah tercapainya suatu tujuan atau sasaran manajemen. Pengawasan (controlling) merupakan fungsi manajemen yang tidak kalah pentingnya dalam suatu organisasi. Semua fungsi terdahulu, tidak akan efektif tanpa disertai fungsi pengawasan. Dalam hal ini, Louis E. Boone dan David L. Kurtz (1984) memberikan rumusan tentang pengawasan sebagai : the process by which manager determine wether actual operation are consistent with plans. Dengan demikian, pengawasan merupakan suatu kegiatan yang berusaha untuk mengendalikan agar pelaksanaan dapat berjalan sesuai dengan rencana dan memastikan apakah tujuan organisasi tercapai. Apabila terjadi penyimpangan di mana letak penyimpangan itu dan bagaimana pula tindakan yang diperlukan untuk mengatasinya. Selanjutnya dikemukakan pula oleh T. Hani Handoko bahwa proses pengawasan memiliki lima tahapan, yaitu :(a) penetapan standar pelaksanaan(b) penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan;(c) pengukuran pelaksanaan kegiatan nyata;(d) pembandingan pelaksanaan kegiatan dengan standar dan penganalisaan penyimpangan-Penyimpangan.(e) pengambilan tindakan koreksi, bila diperlukan.Fungsi-fungsi manajemen ini berjalan saling berinteraksi dan saling kait mengkait antara satu dengan lainnya, sehingga menghasilkan apa yang disebut dengan proses manajemen. Dengan demikian, proses manajemen sebenarnya merupakan proses interaksi antara berbagai fungsi manajemen.Fungsi Pengawasan:Yaitu suatu proses untuk menetapkan pekerjaan yang sudah dilakukan, menilai dan mengoreksi agar pelaksanaan pekerjaan itu sesuai dengan rencana semula.TAHAPAN-TAHAPAN PROSES PENGAWASAN1. Tahap Penetapan StandarTujuannya adalah sebagai sasaran, kuota, dan target pelaksanaan kegiatan yang digunakan sebagai patokan dalam pengambilan keputusan. Bentuk standar yang umum, yaitu :a. standar phisikb. standar moneterc. standar waktu2. Tahap Penentuan Pengukuran Pelaksanaan KegiatanDigunakan sebagai dasar atas pelaksanaan kegiatan yang dilakukan secara tepat.3. Tahap Pengukuran Pelaksanaan KegiatanBeberapa proses yang berulang-ulang dan kontinue, yang berupa atas, pengamatan llaporan, metode, pengujian, dan sampel.4. Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar dan Analisa PenyimpanganDigunakan untuk mengetahui penyebab terjadinya penyimpangan dan menganalisanyamengapa bisa terjadi demikian, juga digunakan sebagai alat pengambilan keputusanbagai manajer.5. Tahap Pengambilan Tindakan KoreksiBila diketahui dalam pelaksanaannya terjadi penyimpangan, dimana perlu adaperbaikan dalam pelaksanaan.BENTUK-BENTUK PENGAWASAN1. Pengawasan Pendahulu (feeforward control, steering controls)Dirancang untuk mengantisipasi penyimpangan standar dan memungkinkan koreksi dibuat sebelum kegiatan terselesaikan. Pengawasan ini akan efektif bila manajer dapat menemukan informasi yang akurat dan tepat waktu tentang perubahan yang terjadi atau perkembangan tujuan.2. Pengawasan Concurrent (concurrent control)Yaitu pengawasan Ya-Tidak, dimana suatu aspek dari prosedur harus memenuhi syarat yang ditentukan sebelum kegiatan dilakukan guna menjamin ketepatan pelaksanaan kegiatan.3. Pengawasan Umpan Balik (feedback control, past-action controls)Yaitu mengukur hasil suatu kegiatan yang telah dilaksanakan, guna mengukur penyimpangan yang mungkin terjadi atau tidak sesuai dengan standar.METODE-METODE PENGAWASANMetode-metode pengawasan bisa dikelompokkan ke dalam dua bagian; pengawasan non-kuantitatif dan pengawasan kuantitatifa. Pengawasan Non-kuantitatifPengawasan non-kuantitatif tidak melibatkan angka-angka dan dapat digunakan untuk mengawasi prestasi organisasi secara keseluruhan. Teknik-teknik yang sering digunakan adalah:1) Pengamatan (pengendalian dengan observasi). Pengamatan ditujukan untukmengendalikan kegiatan atau produk yang dapat diobservasi.2) Inspeksi teratur dan langsung. Inspeksi teratur dilakukan secara periodic denganmengamati kegiatan atau produk yang dapat diobservasi.3) Laporan lisan dan tertulis, Laporan lisan dan tertulis dapat menyajikan informasi yg dibutuhkandengan cepat disertai dengan feed-back dari bawahan dengan relatif lebih cepat.4) Evaluasi pelaksanaan.5) Diskusi antara manajer dengan bawahan tentang pelaksanaan suatu kegiatan. Cara ini dapat menjadialat pengendalian karena masalah yang mungkin ada dapat didiagnosis dan dipecahkan bersama.6) Management by Exception (MBE). Dilakukan dengan memperhatikan perbedaan yang signifikan antara rencana dan realisasi. Teknik tersebut didasarkan pada prinsip pengecualian. Prinsip tersebut mengatakan bahwa bawahan mengerjakan semua kegiatan rutin, sementara manajer hanya mengerjakan kegiatan tidak rutinb. Pengawasan KuantitatifPengawasan kuantitatif melibatkan angka-angka untuk menilai suatu prestasi. Beberapa teknik yang dapat dipakai dalam pengawasan kuantitatif adalah:1) Anggaran- anggaran operasi, anggaran pembelanjaan modal, anggaran penjualan, anggaran kas- anggaran khusus, seperti planning programming, bud getting system (PBS), zero-basebudgeting ( ZBB ), dan human resource accounting ( HRA )2) Audit- Internal AuditTujuan : membantu semua anggota manajemen dalam melaksanakan tanggung jawabmereka dengan cara mengajukan analisis, penilaian, rekomendasi dan komentarmengenai kegiatan mereka.