Tugas IndividuMata Kuliah : Manajemen dan Kebijakan KesehatanDosen : Dr. Syahrir A. Pasinring, MS.

“Balanced Scorecard”

RUSTAM MT

P1806212009

KONSENTRASI MANAJEMEN ADMINISTRASI RSPROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKATPASCASARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR 2012

Balanced Scorecard (Kartu Skor

Berimbang)

Balanced Scorecard (Kartu Skor Berimbang) merupakan

suatu system manajemen yang dapat dipergunakan untuk

mengukur kinerja perusahaan, memantau perkembangan kinerja

tersebut, serta menjalin strategi dengan program-program kerja

perusahaan dalam rangka mencapai visi yang telah ditetapkan

oleh perusahaan. Pimpinan perusahaan dapat menggunakan

Kartu Skor Berimbang untuk senantiasa meneliti berbagai aspek

(perspektif) dalam perusahaan, yang dikelompokkan dalam

prespektif Financial (Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal

Business Process (Proses Bisnis Internal), dan Learning and

Growth (Belajar dan Berkembang).

Berbeda dengan metoda-metoda pengukuran kinerja-

perusahaan lainnya, Kartu Skor Berimbang mencoba

menyeimbangkan antara tujuan jangka-panjang dan

jangkapendek dari perusahaan, pengaruh eksternal dan internal

perusahaan, serta factor leading (pengarah) dan faktor lagging

(pengikut) dalam perusahaan, dengan tujuan akhir pencapaian

visi perusahaan. Penyusunan Kartu Skor Berimbang dimulai

dengan penetapan objectives (tujuan-tujuan utama) perusahaan

berdasarkan visi yang digariskan oleh pimpinan perusahaan.

Karena tujuan-tujuan utama perusahaan biasanya masih

merupakan sesuatu yang abstrak dan umum, maka tujuan-tujuan

tersebut kemudian dijabarkan ke dalam tujuantujuan yang lebih

terperinci dan nyata, dalam keempat perspektif, yaitu Keuangan,

Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar dan Berkembang.

Program-program kerja perusahaan tentu saja diarahkan untuk

pencapaian tujuan-tujuan ini.

Keterkaitan antara suatu program kerja dengan program

kerja lainnya, dan hubungan antara pencapaian tujuan dan

program kerja, yang dibuat dalam model hubungan sebab-

akibat, merupakan dasar asumsi untuk tindakan koreksi yang

perlu dilakukan perusahaan di masa depan.

Langkah penting selanjutnya adalah menetapkan

measure (ukuran) untuk menilai pencapaian tujuan. Sedangkan

langkah terakhir adalah memantau perkembangan kinerja

perusahaan secara periodik dalam kerangka empat perspektif,

yakni Keuangan, Pelanggan, Proses Bisnis Internal, serta Belajar

dan Berkembang.

Suatu sistem Kartu Skor Berimbang yang baik diharapkan

dapat mempermudah dan mempercepat para pengambil

keputusan dalam perusahaan untuk, secara sistematis,

melakukan tindakan koreksi atas kekurangan-kekurangan yang

terjadi dalam operasi bisnis dan manajemen perusahaan.

I. PENDAHULUAN

Hingga saat ini Kartu Skor Berimbang telah dipergunakan

selama satu dekade. Sistem manajemen ini pertama kali

dikembangkan di tahun 1990 oleh dua orang ahli dari Amerika

Serikat, yaitu Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Ketika itu

David Norton, yang menjabat sebagai CEO (Chief Executive

Officer) dari perusahaan Nolan Norton, dan Robert Kaplan,

seorang staf pengajar dari Harvard University, mendapat tugas

untuk melakukan studi pengukuran kinerja perusahaan. Mereka

bertemu dan berdiskusi dengan berbagai perusahaan dalam

rangka tugas itu, dan mereka sampai pada kesimpulan bahwa

pengukuran kinerja perusahaan yang banyak dipergunakan pada

masa itu memiliki beberapa kelemahan.

Salah satu kelemahan dari metoda pengukuran kinerja-

perusahaan di masa lalu adalah penekanannya yang hanya

terbatas pada aspek keuangan. Memang benar bahwa kinerja

keuangan sangat penting bagi semua perusahaan. Tetapi kalau

perusahaan hanya mengandalkan pada kinerja keuangannya,

ada kemungkinan perusahaan itu akan melupakan aspek-aspek

lain yang juga penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Aspek teknologi sebagai contoh. Perusahaan-perusahaan yang

tidak memperhatikan akan perkembangan teknologi, dan tidak

berusaha untuk melakukan inovasi, jelas akan menghadapi

bahaya di masa datang, dimana setiap perusahaan berlomba-

lomba untuk menggunakan teknologi dalam memperoleh

keunggulannya.

Disamping itu perusahaan yang hanya mengandalkan

pada kinerja keuangan sematamata, cenderung hanya

memperhatikan keberhasilan jangka pendek dengan melupakan

kelangsungan perusahaan untuk jangka panjang. Tujuan jangka

panjang perusahaan seringkali terabaikan karena tujuan ini

seringkali bersifat abstrak, dan pencapaiannya seringkali juga

tidak mudah diukur.

Kartu Skor Berimbang merupakan sistem manajemen

yang berguna untuk mengurangi kelemahan-kelemahan dari

metoda pengukuran kinerja-perusahaan yang disebutkan di atas.

Sistem ini memadukan berbagai aspek dalam manajemen

perusahaan ke dalam empat perspektif yaitu Financial

(Keuangan), Customer (Pelanggan), Internal Business Processes

(Proses Bisnis Internal), dan Learning and Growth (Belajar dan

Berkembang).

Dengan perpaduan keempat perspektif di dalamnya,

tentu saja Kartu Skor Berimbang jauh lebih komprehensif

dibandingkan metoda yang hanya mementingkan satu aspek

saja, keuangan. Keunggulan sistem ini sekarang telah diakui oleh

berbagai perusahaan di seluruh dunia. Di Indonesia sistem Kartu

Skor Berimbang telah pula diterapkan pada banyak perusahaan

termasuk perusahaan-perusahaan dalam lingkungan industry

strategis : PT INTI, PT LEN INDUSTRI, PT KRAKATAU STEEL, PT

PAL, PT IPTN, PT PINDAD, PT BARATA, PT BBI, PT DAHANA, dan PT

INKA.

II. FUNGSI KARTU SKOR BERIMBANG

Kartu Skor Berimbang merupakan suatu sistem

manajemen yang saat ini paling banyak dipergunakan di seluruh

dunia. Sebuah perusahaan jasa riset dan konsultan di Amerika

Serikat, Gartner Group, memperkirakan bahwa "Sedikitnya 40%

dari perusahaanperusahaan yang termasuk dalam kelompok

Fortune 1000 akan menerapkan Kartu Skor Berimbang pada

tahun 2000." Bahkan, majalah Harvard Business Review telah

menyatakan bahwa Kartu Skor Berimbang adalah salah satu dari

konsep bisnis yang paling berpengaruh selama 75 tahun terakhir.

Keberhasilan dalam penyebaran sistem Kartu Skor

Berimbang di berbagai perusahaan, bertolak dari fungsi dan

manfaatnya yang memang sangat tinggi. Para praktisi

beranggapan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat menjadi alat

yang membantu mereka meraih keberhasilan perusahaan di

masa depan yang penuh dengan persaingan. Sistem ini telah

membantu mereka dalam menerjemahkan visi, tujuan dan

strategi perusahaan ke dalam program-program kerja yang

terstruktur dan dapat diukur pencapaiannya.

Dalam kerangka Kartu Skor Berimbang perusahaan

dituntun untuk mencapai tujuantujuan :

1. Menciptakan nilai bagi para pemegang saham, berlandaskan

manajemen keuangan yang efisien dan efektif (perspektif

Keuangan).

2. Menciptakan nilai bagi para pelanggan melalui strategi

pemasaran yang tepat pada kebutuhan dan harapan

pelanggan (perspektif Pelanggan).

3. Proses internal perusahaan yang efisien dan produktif dan

kerjasama yang sinergis (perspektif Proses Bisnis Internal).

4. Mempersiapkan masa depan perusahaan melalui penciptaan

iklim kerja yang kondusif bagi proses belajar dan proses

inovasi bagi perkembangan perusahaan yang

berkesinambungan (perspektif Belajar dan Berkembang).

Kartu Skor Berimbang diharapkan menjadi sistem

manajemen yang komprehensif, dan bukan hanya sekedar

prosedur untuk pengukuran kinerja perusahaan. Untuk maksud

ini maka dalam penerapannya perusahaan perlu melakukan

upaya-upaya sebagai berikut:

1. Jelaskan dan sosialisasikan visi, strategi dan tujuan

perusahaan

Proses penyusunan dan penerapan Kartu Skor

Berimbang dimulai dengan kerjasama para pimpinan dalam

menetapkan strategi usaha dan merincinya dalam tujuan

yang spesifik.

Untuk merencanakan tujuan keuangan, tim yang terdiri

dari para pimpinan harus memberi perhatian kepada

pertumbuhan pangsa pasar, peningkatan keuntungan,

dan peningkatan penerimaan cash.

Untuk perspektif pelanggan, tim secara eksplisit harus

berfokus kepada pelanggan dan segmen pasar yang

dituju.

Untuk perspektif Proses Bisnis Internal, tim hendaknya

benar-benar memilih proses yang dapat menjadi

keunggulan perusahaan.

Untuk perspektif Belajar dan Berkembang, sebagai

tujuan perusahaan, dianjurkan diambil beberapa tujuan

yang memang terkait dengan perspektif-perspektif

lainnya.

2. Komunikasi dan keterkaitan

Penggunaan Kartu Skor Berimbang hendaknya

dibarengi dengan komunikasi dalam semua tingkatan melalui

berbagai sarana yang tersedia, misal : jaringan komputer,

Intranet maupun Internet, buletin dan majalah intern, papan

pengumuman, dan rapat-rapat perusahaan. Komunikasi yang

terjalin di antara para karyawan diharapkan dapat membantu

terjalinnya keterkaitan di antara berbagai fungsi dalam

perusahaan, sesuai dengan mekanisme Kartu Skor

Berimbang.

3. Kaitkan dengan Sistem Imbalan

Agar penggunaan Kartu Skor Berimbang lebih efektif,

maka perusahaan hendaknya mengaitkannya dengan sistem

imbalan yang berlaku di perusahaan. Hal ini berarti

penghitungan imbalan bagi karyawan harus mengandung

faktor yang berasal dari penerapan Kartu Skor Berimbang.

Pengaitan sistem imbalan kepada sistem Kartu Skor

Berimbang semestinya tidak sulit dilakukan, karena adanya

ukuran-ukuran yang dipergunakan dalam Kartu Skor

Berimbang.

4. Umpan-balik dan Proses Belajar

Tahap penting dalam penerapan sistem Kartu Skor

Berimbang adalah tahap umpanbalik dari berbagai fungsi

dalam perusahaan setelah perioda tertentu dilewati.

Dengan umpan-balik ini perusahaan akan mengalami proses

belajar,dengan melihat kekurangan atau kesalahan yang

telah dilakukan di masa lalu, dan upaya-upaya yang perlu

dilakukan untuk memperbaikinya di masa depan.

Jelas bahwa sebagai suatu sistem manajemen,

keberhasilan dari penerapan Kartu Skor Berimbang amatlah

tergantung pada kesungguhan para pelaku di dalam perusahaan,

pimpinan, manajer, dan seluruh karyawan, serta konsistensi

mereka dalam menjalani mekanisme dan proses yang dianjurkan

oleh sistem ini. Tidak ada jaminan bahwa setiap perusahaan

yang menerapkan sistem Kartu Skor Berimbang pasti akan

memperoleh keberhasilan. Tidak ada pula kepastian bahwa

dalam waktu yang singkat perusahaan akan mendapatkan

kemajuan yang mengagumkan setelah diterapkannya sistem

Kartu Skor Berimbang.

III. MANFAAT KARTU SKOR BERIMBANG

Penerapan sistem Kartu Skor Berimbang akan

memberikan manfaat yang sangat besar bagi perusahaan. Tidak

berlebihan bila dikatakan bahwa Kartu Skor Berimbang dapat

memberi manfaat baik kepada para pemegang saham, para

pimpinan dan manajer perusahaan, para karyawan, bahkan juga

kepada masyarakat luas.

Secara umum,diantara beberapa manfaat Kartu Skor

Berimbang adalah sebagai berikut:

1. Manfaat bagi para pemegang saham

Penerapan Kartu Skor Berimbang akan sangat

membantu para pemegang saham dalam memantau

perkembangan perusahaan. Kinerja perusahaan yang

dihasilkan dari pelaksanaan usaha dalam setiap perioda

tertentu, akan terlihat dengan mudah dan sistematis.

Berbagai ukuran yang dicatat berdasarkan sistem Kartu Skor

Berimbang, dan pengelompokan ukuran-ukuran tersebut

kedalam empat perspektif, sangat memungkinkan hal itu.

Para pemegang saham akan segera melihat dimana

kelemahan perusahaan dan fungsi mana yang bertanggung

jawab atas kelemahan itu. Atau sebaliknya kekuatan apa

yang dimiliki perusahaan serta fungsi apa yang paling

mungkin menciptakan kekuatan itu. Sehingga, bila

diperlukan, para pemegang saham dapat memberikan

reward (penghargaan) atau sebaliknya punishment

(hukuman) atas dasar Kartu Skor Berimbang.

Para pemegang saham dapat meminta pencatatan

Kartu Skor Berimbang dilakukan dalam perioda satu tahun,

satu semester, satu triwulan, satu bulan atau bahkan setiap

minggu bila hal tersebut memang diperlukan. Dengan

demikian kondisi perusahaan dapat terdeteksi bukan hanya

setelah berakhirnya tahun yang berjalan, tetapi juga

perkembangannya dari waktu ke waktu sesuai perioda

pencatatan dari Kartu Skor Berimbang.

2. Manfaat bagi para pimpinan perusahaan

Penyusunan sistem Kartu Skor Berimbang barangkali

memang memerlukan usaha yang cukup berat. Menurut ahli-

ahli di bidang ini, dalam penyusunan sistem Kartu Skor

Berimbang para pimpinan dari berbagai fungsi dituntut untuk

membentuk sebuah Tim guna menentukan visi, strategi dan

tujuan-tujuan dari perusahaan, secara jelas dan tepat.

Sudah barang tentu pertemuan Tim para pimpinan ini

akan merupakan media komunikasi yang sangat efektif, dan

sangat bermanfaat kepada mereka. Berbagai masalah dalam

perusahaan akan menjadi jelas bagi para pimpinan dalam

Tim tersebut, bukan hanya bagi orang-perorang. Sebagai

tambahan,pertukaran informasi dan penuangan gagasan

bersama dari para pimpinan perusahaan akan menjadi bahan

yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan dalam

penyusunan dan penerapan sistem Kartu Skor Berimbang.

Manfaat sistem Kartu Skor Berimbang bagi para

pimpinan perusahaan (Direksi atau Kepala Unit) tentu tidak

berhenti hanya pada awal proses penyusunannya. Pada saat

pelaksanaan, dan terutama pada akhir suatu perioda

pencatatan,para pimpinan kembali akan mendapatkan

manfaat dari Kartu Skor Berimbang. Bentuk manfaat itu

adalah data-data yang akurat tentang kebenaran (atau

kesalahan) dari asumsi-asumsi yang telah mereka buat

sebelumnya, dan kelemahan dari strategi yang telah

ditetapkan, termasuk perspektif apa yang paling perlu

diperhatikan.

3. Manfaat bagi para karyawan

Karyawan perusahaan adalah motor penggerak,

pelaksana dari aktivitas-aktivitas perusahaan. Mereka

membutuhkan pengarahan, pedoman dan tuntunan yang

jelas dari (pimpinan) perusahaan. Tanpa hal-hal tersebut

mereka akan bekerja tanpa arah yang jelas, sehingga

mustahil visi perusahaan akan tercapai. Sistem Kartu Skor

Berimbang berperan besar dalam memberi arah, pedoman

dan tuntunan kepada hampir semua aktivitas karyawan. Bagi

mereka yang bekerja di dalam fungsi keuangan tersedia

rujukan dalam perspektif Keuangan; bagi yang menjalani

fungsi pemasaran dapat mengambil rujukan dari perspektif

Pelanggan; bagi yang melaksanakan fungsi produksi dapat

menempatkan diri dalam kerangka perspektif Proses Bisnis

Internal; dan bagi mereka yang menjalankan fungsi dalam

bidang teknologi tentu saja harus memperhatikan perspektif

Learning and Growth (Belajar dan Berkembang).

Karyawan pun tentunya akan menjadi lebih erat

kerjasamanya, karena keberhasilan mereka tergantung pada

perpaduan dan kekompakan seluruh fungsi. Kegagalan dari

suatu fungsi akan berdampak pada kegagalan perusahaan

secara keseluruhan, demikian juga sebaliknya. Perlu dicatat

bahwa Kartu Skor Berimbang memang dirancang untuk

menyeimbangkan semua fungsi dalam perusahaan.

4. Manfaat bagi masyarakat

Banyak sekali pihak di luar perusahaan yang

berkepentingan terhadap kemajuan dan kelangsungan hidup

perusahaan. Para pemasok material dan bahan baku tentu

berharap terus dapat menjadi pemasok; para pembeli

senantiasa menginginkan produk yang makin baik

kualitasnya, dan murah harganya; sedangkan masyarakat

luas pun berharap dapat memperoleh manfaat ekonomis dari

kegiatan perusahaan. Pihak-pihak ini sebagai stakeholders

perusahaan akan memperoleh manfaat bila perusahaan

menerapkan Sistem Kartu Skor Berimbang. Terlebih lagi,

dengan adanya perspektif Pelanggan, perusahaan memang

dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

mereka. Dari uraian di atas, secara singkat dapat dikatakan

bahwa manfaat sistem Kartu Skor Berimbang adalah :

mengarahkan warga perusahaan agar bekerja secara

professional berdasarkan visi dan tujuan yang jelas,

dengan strategi yang tepat, kinerja yang terus

meningkat, dan kemajuan yang berkesinambungan.

Ditinjau dari masing-masing perspektifnya, maka

secara khusus manfaat dari system Kartu Skor Berimbang

adalah sebagai berikut:

a) Manfaat dalam perspektif keuangan

Sistem Kartu Skor Berimbang sama sekali tidak

menghapuskan pengukuran kinerja berdasarkan aspek

keuangan perusahaan. Bahkan dalam sistem ini,

perspektif keuangan diakui sebagai salah satu yang

terpenting bagi perusahaan. Penilaian atas kinerja

keuangan di dalam sistem Kartu Skor Berimbang,

memberi gambaran yang ringkas tetapi sangat bermakna

bagi perusahaan dalam menyusun strategi yang tepat di

masa datang, melakukan koreksi atas asumsi-asumsi

(bisnis) yang telah dibuat, dan menjadi pedoman bagi

perspektif-perspektif lainnya.

b) Manfaat dalam perspektif pelanggan

Sistem Kartu Skor Berimbang memberikan

penekanan yang kuat pada pelayanan kepada pelanggan.

Ukuran dalam perspektif pelanggan akan menunjukkan

tingkat kepuasan atas produk atau jasa yang dihasilkan

perusahaan. Pemantauan atas tingkat kepuasan

pelanggan ini kemudian dapat digunakan sebagai koreksi

atas kebenaran dari asumsi keinginan pelanggan yang

dituju. Dengan sistem ini perusahaan diarahkan untuk

menjaga agar pelanggannya tidak beralih kepada

perusahaan lain, bahkan terus bertambah dengan

pelanggan-pelanggan baru.

Kinerja perusahaan dalam perspektif pelanggan menjadi

landasan bagi kinerja perusahaan dalam perspektif

keuangan.

c) Manfaat dalam perspektif proses bisnis internal

Proses bisnis di dalam perusahaan perlu terus

dipelajari dan disempurnakan. Sistem Kartu Skor

Berimbang menuntut analisa yang mendalam atas proses

bisnis tersebut agar akhirnya perusahaan dapat

menemukan suatu proses yang benar-benar mampu

menjadikan perusahaan unggul dibandingkan

perusahaan-perusahaan lain. Tentu proses bisnis tersebut

adalah proses yang akan menjaga tingkat efisiensi dan

produktivitas perusahaan yang tinggi.

d) Manfaat dalam perspektif belajar dan berkembang

Salah satu yang khas dari sistem Kartu Skor

Berimbang adalah perspektif Learning and Growth

(belajar dan berkembang). Perspektif ini sangat menarik

dan terbukti merupakan sesuatu yang sangat penting

bagi perusahaan modern yang saat ini menghadapi

persaingan yang semakin ketat. Dengan perspektif

belajar dan berkembang perusahaan akan memberikan

perhatian yang besar kepada usahausaha untuk

melakukan inovasi di dalam perusahaan, dan proses

training dan retraining bagi para karyawannya. Sehingga

seluruh warga perusahaan akan mampu beradaptasi

dengan baik terhadap segala perkembangan yang terjadi

dalam lingkungan bisnis perusahaan, termasuk

perkembangan teknologi yang demikian pesat dalam

tahun-tahun terakhir ini.

IV. PERSPEKTIF KEUANGAN

Seperti diuraikan dalam bagian depan, sistem Kartu Skor

Berimbang tidak membuang konsep lama dalam pengukuran

kinerja perusahaan yang berpatokan pada aspek keuangan.

Tetapi karena aspek keuangan hanya sedikit saja menceritakan

keadaan dari perusahaan dalam perioda yang telah lampau,

maka keadaan yang sesungguhnya yang menyangkut investasi

jangka-panjang menjadi terabaikan.

Oleh sebab itu sistem Kartu Skor Berimbang tidak

menganggap aspek keuangan sebagai satu-satunya ukuran

untuk menilai kinerja perusahaan. Di dalam sistem Kartu Skor

Berimbang perspektif keuangan dianggap merupakan salah satu

mata-rantai dari keseluruhan operasi perusahaan yang patut

diperhatikan. Seluruh fungsi dari perusahaan didorong untuk

bekerjasama menciptakan nilai-nilai kinerja yang semakin baik,

termasuk nilai kinerja dalam perspektif keuangan. Kartu Skor

Berimbang untuk perspektif keuangan disusun mulai dari tujuan

financial (keuangan) jangka panjang perusahaan dan kemudian

dikaitkan dengan perspektif-perspektif lainnya.

Kemajuan usaha perusahaan ditinjau dari perspektif

keuangan selalu berubah-ubah sesuai dengan siklus kehidupan

perusahaan yang mencakup tahapan:

1. Growth (Pertumbuhan)

Yaitu suatu awal dari siklus kehidupan perusahaan

yang ditandai dengan potensi pertumbuhan penjualan yang

pesat atas produk-produk atau jasa-jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan. Bisnis dalam masa ini biasanya juga

diikuti dengan sering terjadinya negative cash-flow dan

perputaran modal kerja yang rendah karena dana yang

tersedia diserap untuk mengembangkan produk dan jasa

baru, investasi mesin, peralatan dan fasilitas produksi,

infrastruktur perusahaan baik yang berbentuk hardware

(perangkat perkantoran) maupun software (sistem dan

prosedur kerja), dan usaha-usaha untuk membangun

jaringan distribusi dan pemasaran. Fokus dari perspektif

keuangan untuk perusahaan yang sedang berada dalam

tahap pertumbuhan adalah pertumbuhan output

(penjualan) produk dan jasa, yang terkait dengan

meningkatnya kelancaran pasokan produk dan jasa.

2. Sustain (Pemantapan)

Perusahaan yang sedang berada dalam siklus

pemantapan biasanya tidak lagi gencar melakukan

investasi pada produk dan jasa yang telah berjalan dengan

baik. Tetapi perusahaan tetap perlu mempertahankan agar

bisnis dari produk dan jasa tersebut dapat bertahan lebih

lama, sambil membangun bisnis untuk produk dan jasa

yang baru.

Fokus dari perspektif keuangan untuk perusahaan yang

sedang berada dalam tahap pemantapan adalah menjaga

kesesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan

perkembangan permintaan pasar, peningkatan kualitas

produk atau jasa, dan pencarian peluang baru, inovasi dan

pengembangan produk atau jasa.

3. Harvest (Memungut hasil)

Perusahaan yang sedang berada dalam siklus harvest

biasanya hanya berusaha untuk memperoleh hasil yang

maksimal dari investasi yang telah dilakukannya di masa-

masa sebelumnya. Tentu saja perusahaan dalam tahap ini

tidak menginginkan hasil yang lebih kecil dari apa yang

telah ditanamkannya. Oleh sebab itu focus perspektif

keuangan dalam tahap ini adalah peningkatan efisiensi

produksi, pengurangan stock produk-jadi, otomatisasi

pelayanan, dan pengurangan biaya transaksi. Ukuran dalam

Kartu Skor Berimbang untuk perusahaan dalam tahap-tahap

tersebut diantaranya adalah :

a) Tahap Growth

Laju pertumbuhan penjualan menurut segmen

pasar

Persentase pendapatan dari produk atau jasa, dan

dari pelanggan baru

b) Tahap Sustain

Bagian pendapatan dari pelanggan yang menjadi

sasaran

Pendapatan dari cross-selling (penjualan silang)

Persentase pendapatan dari inovasi atau aplikasi

baru

Profitability (Kemampuan menghasilkan

keuntungan) dari pelanggan dan jenis produk

atau jasa tertentu.

c) Tahap Harvest

Profitability (Kemampuan menghasilkan

keuntungan) dari pelanggan dan jenis produk atau

jasa tertentu

Persentase pelanggan yang tidak menguntungkan

Sedang ukuran yang menyangkut penghematan biaya atau

peningkatan produktivitas, diantaranya adalah :

a) Tahap Growth

Pendapatan per karyawan

b) Tahap Sustain

Perbandingan biaya perusahaan dibandingkan

pesaing

Persentase penghematan biaya

Persentase biaya tidak-langsung terhadap

penjualan.

c) Tahap Harvest

Unit cost (biaya satuan) dibandingkan

pendapatan satuan Biaya tidak-langsung.

Ukuran-ukuran lain dalam Kartu Skor Berimbang yang

menyangkut pemanfaatan aktiva perusahaan adalah :

a) Tahap Growth

Tingkat investasi sebagai persentase dari penjualan

Besarnya anggaran untuk penelitian dan

pengembangan.

b) Tahap Sustain

Perbandingan modal kerja terhadap pendapatan di luar

operasi

Cash-to-cash cycle

Return on capital employed

Tingkat pemanfaatan kekayaan perusahaan.

c) Tahap Harvest

Tingkat pengembalian investasi dan jangka-waktunya

Kelancaran penyaluran produk dibandingkan dengan

besarnya stock.

V. PERSPEKTIF PELANGGAN

Dalam perspektif pelanggan, perusahaan diminta untuk

merumuskan dan menetapkan pelanggan dan segmen pasar

yang akan digarap. Dalam segmen tersebut perusahaan harus

siap untuk menghadapi persaingan yang datang dari

perusahaan-perusahaan lain, baik yang besar maupun yang

kecil.

Agar perusahaan berhasil memenangkan persaingan yang

terjadi, maka perusahaan harus membuat suatu value

proposition (mengajukan suatu nilai) dari produk atau jasa yang

dihasilkannya dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Para

pelangganlah yang akan menentukan apakah nilai yang

ditawarkan kepadanya memang sesuai dengan kebutuhannya

atau tidak.Nilai yang ditawarkan ini merupakan driver

(penggerak) dari hasil usaha perusahaan, dan dalam sistem

Kartu Skor Berimbang sering disebut dengan lead indicator

(indikator pengarah).

Sedangkan hasil usaha dari perusahaan, yang biasa

dimasukkan dalam ukuran untuk perspektif keuangan disebut

dengan lag indicator (indikator pengikut). Unsur-unsur dari lead

indicator adalah time (yang berarti kecepatan tanggapan

terhadap permintaan pelanggan dan kecepatan penyerahan

produk atau jasa yang diminta oleh pelanggan), quality (kualitas

produk atau jasa yang ditawarkan), dan price (harga produk atau

jasa yang dihasilkan).

Sistem Kartu Skor Berimbang sangat menganjurkan

kepada setiap perusahaan untuk menetapkan target customer

(pelanggan yang dituju) dan market segment (segmen pasar)

yang diinginkan atas produk atau jasa yang dihasilkannya. Para

pencetus sistem ini berkeyakinan bahwa tanpa adanya

penetapan tersebut, dalam jangka panjang dikhawatirkan

perusahaan tidak akan berhasil meraih apa-apa. Oleh karena itu

pemilihan target customer dan market segment merupakan

salah satu tema penting dalam perspektif Pelanggan.

Beberapa contoh yang cukup jelas dari penetapan target

customer dan market segment dari beberapa perusahaan di

Indonesia antara lain :

TOYOTA Kijang : kendaraan keluarga.

SAMPOERNA : rokok dengan kadar nikotin rendah, How low

can you go ?

BENTOEL : rokok untuk yang berjiwa petualang.

LUX : sabun para bintang.

PIXY : kosmetik remaja.

Biasanya ada dua jenis ukuran yang dipergunakan untuk

perspektif pelanggan, yaitu ukuran yang sifatnya generic

(umum) dan ukuran yang spesifik bagi perusahaan, yang

diharapkan menjadi differentiator (pembeda) bagi perusahaan

bersangkutan disbanding perusahaan-perusahaan lain. Penulis

sistem Kartu Skor Berimbang menyebut ukuranukuran yang

umum dengan core measurement group.

Ukuran-ukuran umum yang diidentifikasi sering digunakan

adalah sebagai berikut:

1. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan pelanggan jelas merupakan hal yang sangat

penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan. Hampir

semua perusahaan yang berskala internasional selalu

mengadakan penelitian atas kepuasan pelanggan secara

berkala. Perusahaanperusahaan ini, antara lain British

Airways, Hewlett-Packard, Xerox, Procter & Gamble,

Motorola, PepsiCo, Boeing, dan 3M, melakukan penelitian

tersebut dengan sangat bersungguh-sungguh dengan

melibatkan berbagai pakar di bidang psikologi, riset-pasar,

dan statistik.

2. Customer Acquisition (Memperoleh Pelanggan)

Jumlah pelanggan dari setiap perusahaan

menentukan jumlah pendapatan yang akan diperoleh dari

perusahaan itu. Oleh karenanya setiap perusahaan perlu

selalu berusaha menambah jumlah pelanggannya agar

(potensi) pendapatannya terus meningkat. Dengan sistem

Kartu Skor Berimbang, perusahaan dapat melakukan

pengukuran atas berapa banyak penambahan jumlah

pelanggan tersebut dalam setiap perioda tertentu.

3. Customer Retention (Mempertahankan Pelanggan)

Perusahaan bukan hanya perlu memperoleh

pelanggan-pelanggan baru, tetapi ia juga perlu berusaha

mempertahankan pelanggan-pelanggan lama dari produk

atau jasa yang dihasilkannya. Dalam bisnis dan

manajemen dikenal istilah customer loyalty (loyalitas

pelanggan) untuk menunjukkan kesetiaan pelanggan

dalam membeli dan menggunakan produk atau jasa dari

suatu perusahaan. Contoh, para perokok jarang sekali

beralih dengan rokok dengan merek lain, kecuali terpaksa.

4. Market Share and Account Share

Istilah market share (pangsa pasar) sudah sangat

membudaya di Indonesia. Ukuran ini memang dengan

mudah dan cepat dapat menunjukkan seberapa kuat atau

seberapa dominan suatu perusahaan dalam menguasai

pasar untuk produk atau jasa tertentu. Sekarang ini para

ahli manajemen menambahkan suatu ukuran lain untuk

lebih mengetahui tingkat penguasaan perusahaan

terhadap target customer, yaitu ukuran yang disebut

dengan Account Share. Dengan ukuran account share

tersebut perusahaan akan dapat mengetahui dengan lebih

jelas seberapa kuat ia dibandingkan perusahaan lain dalam

menjalani bisnis, secara spesifik, dengan pelanggan

tertentu.

5. Customer Profitability (Tigkat Keuntungan dari

Pelanggan)

Ukuran lain yang juga perlu diperhatikan setelah

keempat ukuran yang disebutkan di atas adalah Customer

Profitability yaitu ukuran yang menunjukkan seberapa

menguntungkan satu pelanggan atau sekelompok

pelanggan tertentu dari produk atau jasa perusahaan.

Di luar ukuran-ukuran umum yang disebutkan di atas dikenal

pula ukuran-ukuran spesifik sebagai berikut:

a) Product and Service Attributes (Atribut produk dan

jasa)

Atribut produk dan jasa meliputi fungsi, harga, dan

kualitas. Dengan sistem Kartu Skor Berimbang perusahaan

dibantu dalam pemantauan ukuran ini agar produk dan

jasa yang dihasilkannya benar-benar memiliki nilai yang

tinggi di mata para pelanggannya.

b) Customer Relationship (Hubungan dengan

Pelanggan)

Hubungan yang baik dengan pelanggan sangat

membantu bisnis dari perusahaan. Seringkali pelanggan

yang memiliki hubungan yang baik dengan (karyawan)

perusahaan dapat memperlancar kegiatan bisnis dari

perusahaan, atau bahkan meningkatkan bisnis yang telah

terjalin dengan perusahaan.

c) Image and Reputation (Citra dan Reputasi

Perusahaan)

Citra dan reputasi perusahaan sangat diperlukan

untuk menarik pelanggan menggunakan produk atau jasa

yang dihasilkan perusahaan. Betapa pentingnya citra dan

reputasi dari perusahaan, tercermin dari besarnya biaya

yang dikeluarkan oleh banyak perusahaan untuk

membangun kedua hal tersebut melalui iklan dan promosi

di berbagai media massa.Seringkali ditemui bahwa

perusahaan-perusahaan yang berhasil membangun citra

dan reputasi yang baik biasanya juga merupakan

perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam perspektif

keuangan.

VI. PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

Tujuan pengembangan proses bisnis internal adalah untuk

menghasilkan produk dan jasa yang lebih berkualitas secara

konsisten. Hal ini berarti bahwa perusahaan didorong untuk

menjaga proses-proses bisnis internal yang terbaik, serta

menciptakan prosesproses yang bermanfaat untuk produk dan

jasa baru yang lebih cocok dengan selera dan kebutuhan

pelanggan. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk

melakukan pembaharuan atas proses-proses (bisnis) internal

secara berkelanjutan agar perusahaan mampu mempertahankan

keunggulan kompetitifnya di masa depan.

Esensi dari perspektif proses bisnis internal adalah

penyesuaian proses-proses yang telah dijalankan oleh

perusahaan agar perusahaan dapat menghasilkan produk dan

jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

secara efisien dan efektif. Oleh sebab itu untuk dapat memahami

perspektif proses bisnis internal dengan baik, perlu dilakukan

pengkajian yang seksama atas value chain (rantai nilai) yang

berlaku bagi perusahaan yang bersangkutan.

Rantai nilai yang tercakup dalam proses bisnis internal

berawal dari saat kebutuhan pelanggan diidentifikasikan dan

berakhir pada saat kebutuhan itu telah dipenuhi, serta mencakup

proses-proses inovasi, operasi dan pelayanan purna-jual.

Pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut meliputi unsur harga,

kualitas, waktu penyerahan (yang cepat), fungsi dari produk atau

jasa, keragaman pilihan, kenyamanan, keramahan dalam

pelayanan, keamanan dan kesehatan, dan kemudahan.

Area untuk perspektif proses bisnis internal antara lain

adalah sebagai berikut :

Pasar, proses dan produk baru

Perusahaan perlu mengembangkan segmen pasar

baru bagi produk dan jasanya, menyediakan lebih banyak

pilihan kepada pelanggannya, memperbaharui kualitas dan

fungsionalitas produk dan jasa yang dihasilkannya, serta

memperbaharui proses produksi dan distribusi secara

berkesinambungan.

Produksi dan distribusi

Perusahaan bertanggung jawab untuk menjaga agar

proses produksi dan distribusi berlangsung lancer dengan

memanfaatkan kekayaan perusahaan secara maksimal.

Pelayanan Purna-Jual

Perusahaan perlu menjaga agar pelanggan dapat

memperoleh manfaat yang maksimal dan

berkesinambungan dari produk dan jasa yang mereka beli

dari perusahaan, kini dan masa yang akan datang.

Efisiensi, Efektivitas dan Produktivitas

Perusahaan perlu mengusahakan agar semua

potensi dan sumber dayanya dimanfaatkan dengan efisien,

dan digunakan secara tepat untuk menghasilkan nilai

tambah bagi perusahaan dan peningkatan keuntungan

perusahaan.

Aspek-aspek proses internal yang perlu diperhatikan:

1. Keseluruhan proses internal yang berjalan dalam

perusahaan perlu diselaraskan dengan visi dan misi

perusahaan.

2. Perhatian pada proses internal ditujukan pada usaha

peningkatan kemampuan perusahaan untuk meningkatkan

value added (nilai tambah) produk atau jasa.

3. Upaya peningkatan nilai tambah pada dasarnya baru

terjadi setelah pelanggan menerima produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan dengan baik.

4. Nilai tambah baru tercipta pada waktu perusahaan berhasil

melakukan transaksi dengan pelanggan.

Seperti disebutkan sebelumnya, proses penciptaan nilai

tambah perlu dilihat sebagai suatu rantai-nilai yang dimulai dari

identifikasi kebutuhan pelanggan sampai dengan pemenuhan

kebutuhan tersebut. Dalam kaitan ini maka proposisi proses

internal sebagai bagian proposisi nilai dari perusahaan mencakup

proses pengembangan pasar, proses produksi dan logistik, serta

proses pelayanan purna-jual.Sudah pasti perusahaan harus

melakukan integrasi atas semua proses tersebut agar benar-

benar menjadi rantai nilai yang kuat.

Integrasi atas proses-proses di dalam perusahaan

memerlukan kepemimpinan yang efektif serta memiliki jiwa dan

kehendak melakukan transformasi bagi perusahaan.

Lingkungan perusahaan harus dibina untuk memberikan suasana

yang kondusif untuk kerjasama dan kemajuan bersama,

berdasarkan semangat sinergi antara yang satu dengan lainnya.

Dalam hal penciptaan proses-proses baru yang terkait

dengan pelanggan, perusahaan sangat dianjurkan untuk

melakukan kontak, bahkan kerjasama dengan para pelanggan.

Seringkali masukan dari para pelanggan ini akan merupakan

bahan yang sangat berguna bagi perusahaan untuk lebih

meningkatkan value propostion yang memang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dalam mata-rantai produksi, perusahaan perlu terus

meningkatkan produktivitas serta efisiensi semua proses yang

dilakukannya. Disamping itu perusahaan juga perlu menjaga

fleksibilitas dari proses-proses tersebut agar tidak terdapat

hambatan untuk permintaan pelanggan yang berubah-ubah.

Proses produksi yang ideal adalah yang tidak memiliki banyak

bottleneck, yaitu suatu proses produksi yang berjalan seamless

(mulus) untuk semua produk atau jasa dari perusahaan.

Pada mata-rantai pelayanan purna-jual, perusahaan perlu

bersikap tanggap atas segala bentuk keluhan pelanggan. Proses

internal di dalam perusahaan hendaknya diarahkan untuk tujuan

ini dengan sebaik-baiknya. Keluhan pelanggan merupakan

umpan-balik yang berguna bagi perusahaan untuk melakukan

pembenahan ke dalam. Bahkan keluhan ini dapat digunakan

sebagai modus untuk mengetahui keinginan mereka.

VII. PERSPEKTIF BELAJAR & BERKEMBANG

Salah satu yang sangat menarik dalam sistem Kartu Skor

Berimbang adalah dimasukkannya prespektif Belajar dan

Berkembang, disamping ketiga perspektif lainnya. Bila perspektif

Keuangan, Pelanggan, dan Proses bisnis internal, lebih banyak

ditujukan untuk kepentingan identifikasi atas kinerja perusahaan

di masa kini; maka perspektif Belajar dan Berkembang

mengarahkan perusahaan untuk kepentingannya di waktu-waktu

yang akan datang.Inilah sebabnya mengapa sistem Kartu Skor

Berimbang dianggap sebagai sistem yang mampu

menyeimbangkan antara kepentingan perusahaan untuk jangka-

pendek maupun jangka-panjang.

Perspektif belajar dan berkembang berperan untuk

mendorong perusahaan agar menjadi perusahaan yang excellent

(sangat baik) di masa datang, dan ukuran-ukuran dalam

perspektif belajar dan berkembang merupakan lead indicator

atas keberhasilan perusahaan di waktu yang akan datang itu.

Menurut Kaplan dan Norton ukuran-ukuran yang

digunakan dalam perspektif belajar dan berkembang dapat

dikelompokkan dalam tiga kelompok utama yaitu:

1. Employee Capabilities (Kemampuan Karyawan)

Di masa lalu, di jaman yang disebut sebagai era

industri, banyak sekali pekerjaan yang masih harus

dilakukan secara manual. Sehingga setiap perusahaan

cenderung mengarahkan karyawannya hanya untuk

menjadi ahli dan trampil pada pekerjaan yang ditanganinya

saja. Unsur kreativitas dan inovasi menjadi terabaikan, dan

karyawan bekerja secara rutin berdasarkan prosedur baku

yang telah ditetapkan oleh perusahaan. (Ford : any colour

you like, as long as it is black).

Tetapi di masa sekarang, di jaman yang disebut

sebagai era informasi, computer dan berbagai perangkat

yang bekerja secara otomatis telah banyak tersedia, serta

mudah diperoleh dan dipergunakan oleh hampir semua

orang. Karenanya tuntutan kepada para pekerja di

kebanyakan perusahaan pun bergeser; dari tuntutan atas

kepatuhan kepada prosedur untuk tujuan produktivitas

setinggi mungkin, beralih pada tuntutan untuk kreativitas

dan inovasi.

Berkaitan dengan hal ini, sistem Kartu Skor

Berimbang mendorong perusahaan-perusahaan agar

melakukan pemantauan sebaik-baiknya atas kemampuan

karyawan, khususnya dalam segi kreativitas dan inovasi

mereka.

Dalam waktu yang bersamaan sistem Kartu Skor

Berimbang juga menganjurkan agar perusahaan

memperhatikan kesejahteraan dari para karyawannya.

Para ahli mengajukan argumentasi yang sangat sederhana

tetapi juga sangat masuk akal: hanya karyawan yang

sejahteralah yang akan bekerja dengan sebaik-baiknya

guna memberikan kontribusi maksimal kepada

perusahaan.

Tiga ukuran yang biasa digunakan untuk

mendeteksi kesejahteraan karyawan serta implikasinya

dalam hubungan karyawan-perusahaan adalah sebagai

berikut:

Employee satisfaction (Kepuasan karyawan)

Employee retention (Retensi karyawan)

Employee productivity (Produktivitas karyawan)

2. Information System Capabilities (Kemampuan

Sistem Informasi)

Ukuran lain yang biasa dipergunakan dalam

perspektif Belajar dan Berkembang adalah Kemampuan

Sistem Informasi perusahaan. Dalam istilah sistem

informasi tersebut terkandung pengertian tidak hanya

sistem (jaringan) komputer perusahaan tetapi mencakup

seluruh sistem yang terkait dengan penyimpanan data dan

informasi perusahaan serta penyalurannya kepada pihak-

pihak yang membutuhkan di dalam perusahaan atau di

luar perusahaan.

Beberapa perusahaan di Amerika Serikat

menggunakan suatu ukuran yang disebut strategic

information coverage ratio (rasio pencakupan informasi

strategis) untuk mengukur kemampuan dari sistem

informasinya. Rasio ini dapat diartikan sebagai tingkat

kesediaan (pencakupan) informasi strategis yang terkait

dengan bisnis perusahaan dan telah dimiliki oleh

perusahaan. Semakin tinggi nilai rasio yang dicapai oleh

perusahaan, berarti semakin lengkap data dan informasi

yang dimiliki perusahaan dalam rangka menghadapi

persaingan di segmen pasar yang telah ditetapkannya.

3. Motivation Empowerment and Alignment (Motivasi,

Pemberdayaan dan Penyelarasan)

Bahkan karyawan yang paling mumpuni, dengan

dipandu informasi yang lengkap sekalipun,tidak akan

mungkin memberikan kontribusi yang berarti bagi

perusahaan bila ia tidak memiliki motivasi yang tinggi, dan

ia tidak memiliki kebebasan untuk bertindak. Oleh karena

itu para penulis sistem Kartu Skor Berimbang

menempatkan ukuran akan motivasi, pemberdayaan dan

penyelarasan sebagai salah satu ukuran yang penting

untuk digunakan dalam perspektif Belajar dan

Berkembang.

Saran yang diberikan oleh Kaplan dan Norton untuk

mengukur dan meningkatkan motivasi, pemberdayaan dan

penyelarasan dari aktivitas karyawan adalah sebagai

berikut :

Terapkan sistem sumbang-saran bagi para karyawan dan

lakukan pengukuran atas saran-saran yang telah diterima.

(Dalam lingkungan PT INTI dikenal dengan SSI: Sistem

Saran INTI).

Lakukan pengukuran atas peningkatan yang telah dibuat

oleh para karyawan, bahkan bila perlu untuk hal-hal yang

paling sepele. (Tingkat absensi dan kelambatan karyawan

merupakan contoh penerapan di PT INTI).

Usahakan terjadi keselarasan antara individu dan

organisasi dengan cara antara lain perhitungan premi atau

bonus berdasarkan kinerja perusahaan dan unit tempat

karyawan bekerja. (PT INTI telah menerapkan hal ini

kepada seluruh karyawannya).

Lakukan pengukuran atas keberhasilan (atau kegagalan)

dari tim-tim yang telah dibentuk oleh perusahaan. Akan

lebih baik bila hasil pengukuran tersebut dikaitkan pula

dengan sistem penggajian bagi karyawan dalam tim

tersebut. (PT INTI belum melaksanakan hal ini).

VIII. MENJALIN KARTU SKOR BERIMBANG &

STRATEGI

Tujuan dari semua sistem pengukuran kinerja manajemen

adalah untuk mendorong manajer dan semua karyawan agar

mampu menetapkan dan melaksanakan strateginya dengan

tepat. Dengan demikian perusahaan-perusahaan yang mampu

menerjemahkan strateginya kedalam ukuran-ukuran yang baik,

akan mampu mengevaluasi strateginya dari waktu ke waktu,

memperbaikinya, hingga akhirnya diperoleh strategi yang tepat

sesuai dengan perkembangan perusahaan dan lingkungan usaha

yang dihadapi.

Agar Kartu Skor Berimbang benar-benar bermanfaat bagi

perusahaan, penerapannya perlu memperhatikan faktor-faktor

berikut :

Setiap ukuran yang dipilih hendaknya merupakan elemen

dari suatu rantai sebabakibat dan merupakan perwujudan

dari evaluasi strategi,

Sistem Kartu Skor Berimbang yang baik hendaknya

memiliki keseimbangan antara elemen hasil (lagging

indicators) dan elemen pendorong kinerja (leading

indicators),

Pada akhirnya, semua rantai sebab-akibat dalam system

Kartu Skor Berimbang haruslah berujung dan terkait pada

tujuan finansial.