bab i ts mira

PT PLN (PERSERO WS2JBCABANG MUARA BUNGO

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

PT. PLN (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara yang memegang hak

pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK). Sebagai entitas bisnis, BUMN

diharapkan dapat berkompetisi dengan pelaku-pelaku usaha lain sebagai penggerak

perekonomian dengan tujuan menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Berdasarkan

Undang-undang No. 19 Tahun 2003 Tentang BUMN Pasal 66, BUMN dibebani pula

kewajiban pelayanan umum atau Public Service Obligation (PSO). Pelayanan publik

diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan (Moleong, 2004).

Kinerja perusahaan jasa diukur dari pelayanan yang diberikan kepada pemakai

jasa. Pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari performa perusahaan untuk

menumbuhkan kepuasan yang maksimal. Dalam era globalisasi yang ditandai dengan

ketatnya persaingan di segala bidang, maka organisasi publik akan dapat bertahan dan

berkembang bila mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan

peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik (Thoha, 1998).

Opini masyarakat sebagai pelanggan menilai mutu pelayanan PLN masih rendah.

Pelayanan yang dimaksud khususnya terkait pemadaman aliran listrik, tingginya tagihan

rekening listrik dan persoalan petugas pencatat meter yang tidak professional (Dialog

Interaktif Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), 2010). Pelayanan sektor

ketenagalistrikan selama sepuluh tahun terakhir ini menempati peringkat tertinggi sebagai

komoditas yang diadukan atau dikeluhkan oleh masyarakat konsumen. Ini menandakan

indikator pelayanan ketenagalistrikan yang disediakan oleh PT. PLN mengalami

kemerosotan sistematis (Data Pengaduan YLKI, 2009). Dari tiga puluh sembilan (39)

instansi pelayanan publik tingkat pusat, PLN berada di peringkat tiga puluh (30).

Berdasarkan catatan YLKI, keluhan yang paling banyak dikeluhkan oleh

konsumen adalah mutu produk (gangguan, pemadaman, voltase tidak stabil). Hampir 34%

keluhan yang masuk merupakan keluhan mutu produk. Keluhan kedua yang menjadi

ganjalan konsumen adalah pengelolaan sumber daya manusia. Bentuknya berupa layanan

1


petugas yang kurang simpatik dengan bobot pengaduan sebesar 22,8%. Keluhan ketiga

yang sering didapat adalah tentang bisnis proses, seperti permohonan pasang baru, tambah

atau turun daya dengan bobot pengaduan sebanyak 15,15%. Sisanya menyangkut soal tarif

dasar listrik, penerangan jalan umum, sarana dan prasarana, instalasi kabel rumah, dan

lain-lain. (Tulus Abdi, 2010).

Kini PT. PLN (Persero) menghadapi kesempatan untuk mewujudkan kenaikan

Tarif Dasar Listrik (TDL) yang selama ini sangat diharapkan dapat memenuhi kebutuhan

investasi sektor kelistrikan. Kenaikan ini tentunya bukannya tanpa syarat. Kinerja

perusahaan diharapkan dapat ditingkatkan, terutama dalam hal pelayanan pelanggan yang

selama ini banyak tersorot. PT. PLN (Persero) dituntut untuk meningkatkan pelayanannya

sebelum kenaikan TDL tersebut diwujudkan.

Salah satu cara mengukur kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) adalah melalui

Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). TMP adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu

pelayanan dari unit pelayanan PLN. TMP merupakan komitmen PLN untuk memberikan

pelayanan optimal.

Pelaksanaan TMP di PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Selatan, Jambi dan

Bengkulu (WS2JB) Cabang Muara Bungo belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari masih

banyaknya keluhan pelanggan di bagian pelayanan. Keberhasilan TMP harus didukung

oleh kinerja dan performa seluruh pegawai di setiap aspek. Namun pada kenyataannya

sebagian besar pegawai dan petugas yang langsung berinteraksi dengan pelanggan belum

paham mengenai pentingnya deklarasi dan realisasi TMP. Di sisi lain, masyarakat sebagai

pelanggan tidak mengenal pula adanya TMP sebagai upaya PT. PLN (Persero) Cabang

Muara Bungo menjamin kualitas pelayanannya.

Dengan demikian diperlukan sosialisasi baik dalam lingkungan internal maupun

eksternal untuk mewujudkan pelaksanaan TMP dengan baik. Diharapkan dengan

sosialisasi tersebut tercipta baik internal control (pengendalian internal) maupun social

control (pengendalian sosial) dalam proses bisnis PT. PLN (Persero) Cabang Muara

Bungo terutama dalam pelayanan pelanggan. Kontrol demikian akan mewujudkan

implementasi TMP yang berkesinambungan menuju arah perbaikan secara terus menerus.

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang terpapar di atas, maka penulis

tertarik untuk menelaah implementasi TMP di tingkat melalui telaahan staf yang berjudul:

“IMPLEMENTASI PERBAIKAN TINGKAT MUTU PELAYANAN (TMP)

PT. PLN (PERSERO) CABANG MUARA BUNGO”

2


1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dipaparkan, maka pokok

permasalahan yang akan dibahas dalam telaahan staf ini adalah:

Bagaimana implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan?

1.3. Tujuan Telaahan

Adapun tujuan yang ingin dicapai melalui telaahan staf ini adalah:

Melakukan implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.

1.4. Kegunaan Telaahan

Hasil telaahan ini diharapkan dapat menjadi bahan untuk pertimbangan dalam

mengambil keputusan dan atau kebijakan terkait tujuan perbaikan Tingkat Mutu

Pelayanan (TMP) di PT. PLN (Persero) WS2JB Cabang Muara Bungo.

1.5. Kerangka Pemikiran

1.5.1. Standar Kualitas Jasa

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan

(equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan

hasil jasa yang menggunakan peralatan sehingga mengevaluasi kualitas jasa (service

quality) lebih sulit dibanding kualitas barang (good quality). Penilaian konsumen terhadap

kualitas jasa atau pelayanan tergantung dari bagaimana harapan konsumen terhadap jasa

atau pelayanan tersebut.

1.5.2. Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN

Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka mutu yang digunakan untuk

mengukur tingkat pelayanan. TMP diatur oleh Keputusan Direksi PT. PLN (Persero)

No.081.K/010/DIR/2002 tentang Penetapan Tingkat Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga

Listrik di Unit-Unit PT. PLN (Persero) sesuai Indikator Pelayanan. TMP terdiri dari 13

(tiga belas) indikator yang dideklarasikan (diumumkan) setiap awal triwulan. Angka untuk

3


setiap indikator berbeda di masing-masing unit disesuaikan dengan kemampuan unit dan

kondisi daerah setempat.

1.6. Pra Anggapan

PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo berusaha melakukan perbaikan mutu dan

pelayanannya secara terus menerus. Implementasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)

diharapkan menjadi jaminan kualitas pelayanan PLN, melalui:

1. Peningkatan pemahaman terhadap aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN.

2. Peningkatan motivasi pegawai dan petugas pelayanan dalam pelaksanaan tugas

berdasarkan standar.

3. Peningkatan kemampuan pegawai dan petugas dalam mengidentifikasi hubungan

antara upaya peningkatan mutu dengan kinerja pegawai dan petugas.

4. Pencapaian kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan serta kepuasan kerja.

Hal tersebut dapat tercapai melalui proses implementasi yang jelas dan terarah.

Tahapan-tahapan serta kejelasan peran masing-masing bagian dalam organisasi PT. PLN

(Persero) Cabang Muara Bungo. Setelah setiap individu mengenal perannya masing-

masing dalam mencapai TMP secara optimal, diharapkan implementasi peningkatan

secara terus menerus dapat berjalan dengan baik.

1.7. Metode

Metode yang akan digunakan sebagai persiapan implementasi perbaikan Tingkat

Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo adalah sebagai berikut:

Gambar 1.1

Tahap Implementasi Perbaikan TMP

Gambar di atas merupakan alur tahapan implementasi perbaikan TMP yang akan

dibahas lebih lanjut pada Bab III.

4

PERSIAPAN SOSIALISASI INTERNAL

SOSIALISASI EKSTERNALPERENCANAAN

PELAKSANAAN


BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Jasa

Valerie A. Zeithmal, dkk (1990) mengartikan kualitas jasa atau pelayanan yang

diterima konsumen (perceived service quality) sebagai perbedaan antara harapan atau

keinginan konsumen (expected service) dengan apa yang diterima (perceived service) serta

persepsi mereka (Andreas Nugraha, 2009). Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar

berikut ini:

Gambar 2.1Hubungan Antara Keinginan dan Persepsi Konsumen

Sumber: Zeithmal (1990) dalam Andreas Nugraha (2009)

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas

pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan

(gap), yaitu :

• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang

dirasakan konsumen.

5

Pelayanan yang diharapkan

Konsumen

Pelayanan yang dirasakan

Perusahaan Persepsi Perusahaan atas

Ekspektasi Konsumen

Customer Gap

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Desain dan Standar Pelayanan—ditentukan Konsumen

Pelayanan yang diberikan

Komunikasi Eksternal

Gap 1


• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang

diharapkan konsumen.

• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard

pelayanan

• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai

dengan standard yang telah ditetapkan.

• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.

Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana

masih terdapat kesenjangan antara apa yang diharapkan dan diterima pelanggan, maka

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya hal ini tercermin dari kepuasan

konsumen.

2.2 Strategi Pemasaran Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk sehinggi strategi

pemasarannya pun berbeda. Terdapat tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :

a. Pemasaran Eksternal

Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,

promotion, process, personil, and physical facility).

b. Pemasaran Internal

Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P) tetapi

harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para personil

yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan atau suatu tim

yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam

menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang

meyakinkan pelanggan.

c. Pemasaran Interaktif

Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, tetapi juga harus

dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan

pelayanan benar-benar meyakinkan.

Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat dilihat pada gambar 2.2 di

bawah ini

6


Gambar 2.2Strategi Pemasaran Jasa

Sumber: Andreas Nugraha (2009)

2.3 Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)

2.3.1 Pengertian dan Landasan Hukum

Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) adalah angka yang menggambarkan tingkat mutu

pelayanan dari unit pelayanan PLN. Pelaksanaan TMP berlandaskan pada Keputusan

Direktur Jenderal Listrik dan Pemanfaatan Energi No. 114-12/39/600.2/2002 tentang

Indikator Mutu Pelayanan Penyediaan Tenaga Listrik untuk umum yang disediakan oleh

PT. PLN (Persero). TMP disusun untuk mengukur tingkat pelayanan kepada masyarakat

sesuai kemampuan dan kondisi masing-masing unit.

Pelaksanaan TMP penyediaan tenaga listrik dapat dilakukan secara bertahap dan

upaya peningkatannya wajib dilakukan secara terus menerus. Peningkatan TMP diarahkan

menuju ke suatu angka standar. Indikator keberhasilan TMP adalah berdasarkan survei

kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Surveyor Independen.

2.3.2 Indikator TMP

TMP dilaksanakan dengan menetapkan 13 (tiga belas) indikator yang harus

dideklarasikan setiap awal triwulan oleh setiap Unit pelayanan PLN. Angka realisasi

kemudian dilaporkan dan dipublikasikan setiap bulan.

Indikator TMP beserta satuannya dapat dilihat pada tabel 2.1.

7

PemasaranEksternal

KaryawanPemasaranInteraktif

PemasaranInternal

Perusahaan

Konsumen


Tabel 2.1 Indikator Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PT. PLN (Persero)

No Indikator Satuan1 Tegangan Tinggi di titik pemakaian Kv2 Tegangan Menengah di titik pemakaian Kv3 Tegangan Rendah di titik pemakaian Volt4 Frekuensi di titik pemakaian Hertz5 Lama gangguan per pelanggan Jam/Bulan6 Jumlah gangguan per pelanggan Kali/Bulan7 Kecepatan pelayanan sambungan baru TM Hari Kerja8 Kecepatan pelayanan sambungan baru TR Hari Kerja9 Kecepatan pelayanan perubahan daya TM Hari Kerja

10 Kecepatan pelayanan perubahan daya TR Hari Kerja11 Kecepatan menanggapi pengaduan gangguan Jam 12 Kesalahan pembacaan meter Kali/Trw/Pelanggan13 Waktu koreksi kesalahan rekening Hari Kerja

Sumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan(Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN)

Pada tabel 2.1 di atas dapat dilihat 13 (tiga belas) indikator TMP PLN dengan 3

(tiga) di antaranya adalah indikator kena sanksi. Tiga indikator kena sanksi tersebut diatur

oleh Keppres No. 089/2002 tentang Tarif Dasar Listrik (TDL) 2003, yaitu: lama

gangguan per pelanggan per bulan, jumlah gangguan per pelanggan per bulan serta

kesalahan pembacaan meter per pelanggan per triwulan. Artinya jika angka realisasi

ketiga indikator tersebut di bawah angka deklarasi maka PLN dikenakan sanksi dengan

kewajiban melakukan reduksi rekening pelanggan yang terkait sebesar 10 % dari biaya

beban.

2.4 Implementasi TMP

2.4.1 Tiga Pilar Implementasi

Implementasi adalah proses untuk mewujudkan rumusan kebijakan menjadi

tindakan kebijakan. Menurut Pressman & Wildavsky (1979) Implementasi adalah proses

interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya. Implementasi memerlukan

jaringan pelaksana yang efektif. Efektivitas implementasi ditentukan oleh kemampuan

untuk membuat hubungan dan sebab-akibat yg logis antara tindakan dan tujuan.

8


Tiga pilar implementasi menurut Jones (1991) adalah Organisasi, Interpretasi, dan

Pelaksanaan, prosedur atau ketentuan rutin. Artinya dituntut adanya sinergi ketiga unsur

tersebut untuk mewujudkan suatu implementasi.

2.4.2 Penetapan Indikator Mutu Pelayanan

Sesuai Lampiran Keputusan Direksi No. 081.K/010/DIR/2002 mengenai

Penjelasan dan Penetapan Indikator Mutu Pelayanan, berikut ini adalah penetapan

Indikator Mutu Pelayanan:

1. Dalam melaksanakan penetapan angka atau nilai sebagai ukuran besaran Indikator

Mutu Pelayanan dilakukan berdasarkan perhitungan statistik yang disesuaikan dengan

kemampuan Unit dan kondisi daerah tersebut.

2. Penetapan angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing

indikator pelayanan dapat berupa kisaran angka atau nilai maksimal dan minimal

sebagai gambaran tingkat pelayanan Unit.

3. Angka atau nilai besaran Indikator Mutu Pelayanan untuk masing-masing indikator

pelayanan seperti pada butir 2 (dua) di atas dapat ditetapkan secara berbeda untuk

setiap Cabang atau Area Pelayanan atau Unit Pelayanan atau Rayon atau Ranting.

Untuk dapat mengimplementasikan TMP dibutuhkan pemahaman mengenai

masing-masing indikator secara jelas. Tabel 2.2 di bawah ini menjelaskan penetapan dan

pengertian setiap indikator TMP.

Tabel 2.2Penetapan dan Penjelasan Indikator TMP

Penetapan Penjelasan

Indikator 1 Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TTIndikator 2 Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TMIndikator 3 Tegangan yang diterima di lokasi pelanggan dengan catuan TRIndikator 4 Frekuensi yang diterima di lokasi pelanggan TT, TM, TRIndikator 5 Jumlah waktu gangguan yang terjadi pada setiap bulanIndikator 6 Total gangguan yang terjadi pada setiap bulanIndikator 7 Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TM pada kondisi siap

terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon pelangganIndikator 8 Waktu yang diperlukan untuk penyambungan TR pada kondisi siap

terhitung sejak BP dan UJL dibayar calon pelanggan

Indikator 9 Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan perubahan daya TM

9


setelah pelanggan menyelesaikan biaya PDIndikator 10 Waktu yang diperlukan untuk pelaksanaan perubahan daya TR

setelah pelanggan menyelesaikan biaya PDIndikator 11 Waktu yang diperlukan untuk menindaklanjuti laporan sejak

pelanggan melaporIndikator 12 Batas toleransi jumlah kesalahan pembacaan meter per pelangganIndikator 13 Jumlah hari yang diperlukan untuk mengoreksi rekening sejak

pelanggan melaporSumber: Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan

(Direktorat Niaga dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN)

BAB III

10


PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai penjelasan tahapan-tahapan yang dapat

dilakukan dalam implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan PT. PLN (Persero)

Cabang Muara Bungo. Dimulai dari tahapan Sosialisasi internal, perencanaan,

pelaksanaan hingga sosialisasi eksternal.

3.1 Sosialisasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP)

Sosialisasi adalah sebuah konsep umum yang dimaknakan sebagai proses

pembelajaran melalui interaksi dengan orang lain mengenai cara berpikir, merasakan dan

bertindak sehingga menjadi dasar bagi individu dalam menciptakan partisipasi sosial yang

efektif (Wiggins, Wiggins, & Zanden, 1994).

Dalam hal Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) PLN, sosialisasi adalah upaya

memperkenalkan atau menyebarluaskan informasi mengenai konsep-konsep, prinsip,

prosedur, kebijakan dan tahapan-tahapan dalam pelaksanaan TMP PLN kepada

masyarakat pelanggan sebagai penerima jasa pelayanan maupun pegawai dan petugas

sebagai pelaku dan pendukung pelaksanaan TMP di semua tingkatan.

3.1.1 Sosialisasi Internal

Target sosialisasi internal adalah seluruh pegawai dan petugas PT. PLN (Persero)

Cabang Muara Bungo. Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan pertemuan langsung

maupun melalui media informasi. Sebagai tahap pertama sosialisasi dilakukan dengan

mengadakan pertemuan di tingkat supervisori, untuk membahas konsep dan pokok

permasalahan TMP, antara lain sebagai berikut:

1. Pengetahuan dasar mengenai TMP; apa tujuan implementasinya dan mengapa

TMP ini penting.

2. Deklarasi dan realisasi TMP PLN Cabang Muara Bungo; kemajuan yang telah

diperoleh serta kekurangan-kekurangannya.

3. Deskripsi kegiatan program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator;

sesuai dengan Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni

2002 (dipaparkan di sub bab 3.1.2.1).

3.1.2 Sosialisasi Eksternal

11


Pelaksanaan sosialisasi eksternal dilakukan kepada masyarakat pelanggan dan

calon pelanggan, maupun rekanan kerja PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo yang

terlibat dalam proses bisnis PLN.

Khususnya pada masyarakat pelanggan secara luas, Sosialisasi dapat dilakukan

dengan membuat program “Pendidikan Listrik” (electricity education) kepada masyarakat

menggunakan media informasi secara formal maupun non formal, seperti:

1. Pengiriman surat himbauan kepada pemimpin (ketua) Rio Dusun

2. Pemasangan poster mengenai TMP di tempat-tempat strategis fasilitas umum

3. Pemberitahuan di media cetak dan elektronik

4. Pemasangan informasi melalui majalah dinding di kantor-kantor pelayanan

Sosialisasi eksternal memiliki peran ganda. Sebagai bukti komitmen dan itikad

baik (good will) PLN dan sebagai kontrol sosial yang berperan pula dalam proses

pelestarian sehingga PLN senantiasa memperbaiki mutu penyediaan dan pelayanannya.

Dalam menyukseskan sosialisasi eksternal ke masyarakat, tantangan yang ada

adalah memberikan pemahaman dan pengertian yang berfungsi sebagai ‘pengingat’

masyarakat. Oleh karena itulah dibutuhkan suatu “motto” atau semacam tagline yang eye

catching atau ear catching bagi masyarakat. Sebagai perbandingan, Pertamina memiliki

motto ‘Pasti Pas’ sebagai salah satu jaminan mutu pelayanannya.

3.2 Perencanaan

Pada tahapan selanjutnya, para Supervisor dituntut untuk dapat menjelaskan hal-

hal tersebut diatas kepada para staf anggotanya terutama peran masing-masing bagian

dalam program implementasi peningkatan TMP berdasarkan indikator yang ada. Setiap

bagian di bawah Supervisor tersebut kemudian membuat rencana kegiatan prioritas

masing-masing dan membuat time line pelaksanaanya sesuai target pencapaian

peningkatan TMP. Rencana kegiatan tersebut kemudian dibawa ke rapat koordinasi antar

bidang sebagai upaya untuk mendukung keberhasilan pelaksanaanya. Rapat koordinasi

juga menjadi ajang sosisalisasi antar bagian mengenai peran dan upaya masing-masing.

Time line implementasi peningkatan TMP PLN Cabang Muara Bungo kemudian disusun

berdasarkan time line masing-masing bagian. Alur proses sosialisasi hingga tahap

perencanaan dapat dilihat pada gambar 3.1 di bawah ini.

12


Gambar 3.1

Tahap Perencanaan

Sosialisasi melalui media informasi internal kemudian dilakukan sebagai tahap

pelestarian atau pengingat. Media informasi yang digunakan dapat berupa poster mengenai

TMP PLN maupun pembuatan majalah dinding (mading).

3.2.1 Deskripsi Kegiatan Program Perbaikan TMP Berdasarkan Indikator

Sebagai tindak lanjut Keputusan Dirjen LPE Departemen Energi dan Sumber Daya

Mineral No.114-12/39/600.2/2002 tanggal 2 Mei 2002 tentang Indikator Mutu Pelayanan

Penyediaan Tenaga Listrik untuk Umum yang Disediakan oleh PT. PLN (Persero), maka

PT. PLN (Persero) berkewajiban untuk meningkatkan mutu penyediaan tenaga listrik dan

mutu pelayanan kepada pelanggan secara terus menerus sebagai upaya memenuhi harapan

pelanggan, perlu ditetapkan suatu acuan bagi unit-unit untuk merencanakan dan

melaksanakan kegiatan tersebut yang tertuang dalam Lampiran Edaran Direksi No.

008.E/012/DIR/2002 tanggal 28 Juni 2002

13

Internalisasi

SPV A SPV DSPV CSPV B

Para Staf

Para Staf

Para Staf

Para Staf

Program kerja A

Program kerja B

Program kerja D

Program kerja C

RAPAT KOORDINASI

PROGRAM KERJA IMPLEMENTASI

PENINGKATAN TMP TRW III


PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo tidak memiliki pelanggan Tegangan

Tinggi (TT) sehingga indikator yang dibahas dimulai dari indikator ke dua. Pada tabel-

tabel di bawah ini dapat dilihat ini deskripsi kegiatan implementasi perbaikan Tingkat

Mutu Pelayanan (TMP) berdasarkan indikator yang dapat dilakukan di PT. PLN Cabang

Muara Bungo:

Tabel 3.1

Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Menengah

Indikator Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC

1 Pembenahan instalasi JTM 20 Kv SPV HARDIS 2 Penggantian JTM 20 Kv yang berumur diatas 20 th SPV HARDIS atau yang kemampuannya sudah menurun 3 Optimalisasi P2TL ASMAN APP 4 Penyesuaian kapasitas JTM 20 Kv SPV OPDIS 5 Pelaksanaan pemeliharaan rutin SPV HARDIS 6 Pemasangan Kapasitor Bank & AVR atau Booster SPV OPDIS 7 Rekonfigurasi out going cubicle 20 Kv SPV OPDIS 8 Penyeimbangan beban penyulang SPV OPDIS 9 Penggantian konektor dengan mutu yang lebih baik SPV HARDIS 10 Penggantian kawat netral yang hilang SPV HARDISMutu Tegangan 11 Pemasangan gardu sisipan SPV OPDIS

Menengah 12 Optimalisasi pembangkit SPV KIT 13 Menaikkan tegangan keluar dari gardu induk SPV OPDIS 14 Inhouse training untuk SDM Operasi & Pemeliharan ASMAN DIS 15 Penataan konfigurasi JTM 20 Kv SPV HARDIS > Penormalan spindle > Penataan service area 16 Pemasangan SCADA di GI ASMAN DIS 17 Penggantian PMT 20 kV jenis minyak yang berumur SPV HARDIS tua dengan jenis Vacum atau SF6 18 Penambahan fasilitas Remote Control (RC) pada SPV HARDIS gardu distribusi (middle point) 19 Penambahan fasilitas komunikasi untuk operasi SPV OPDIS jaringan 20 Retroit trafo dan cubicle 21 Treatment oil trafo SPV HARDIS

Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Tabel 3.1 berisi deskripsi kegiatan yang dapat dilaksanakan sebagai upaya untuk

memperbaiki mutu Tegangan Menengah (TM). Tabel tersebut juga menuntut komitmen

14


dan peran Supervisor Pemeliharaan dan Operasi Distribusi sebagai penanggung jawab

TMP indikator 2.

Tabel 3.2

Deskripsi Kegiatan Perbaikan Mutu Tegangan Rendah dan Penerimaan Frekuensi


1 Membangun trafo sisipan SPV OPDIS 2 Penggantian Tap Connector SR dan JTR SPV HARDIS 3 Perbaikan LV Panel SPV HARDISMutu Tegangan 4 Optimalisasi P2TL ASMAN APP

Rendah 5 Pengaturan Tap Charger trafo SPV OPDIS 6 Penggantian trafo overload SPV OPDIS 7 Rekonduktor JTR SPV HARDIS 8 Penyeimbang beban SPV HARDIS 9 Penambahan jurusan SPV OPDIS

Frekuensi 1 Penyempurnaan strategi pengaturan frekuensi SPV OPDISyang diterima 2 Optimalisasi sistem pembangkit SPV KIT

3 Program Load Shedding pada saat ada gangguan SPV OPDISSumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Pada tabel 3.2 di atas dapat dilihat deskripsi kegiatan yang dapat dilakukan untuk

memperbaiki mutu Tegangan Rendah (TR) dan mutu frekuensi yang diterima pelanggan.

Tabel 3.3

Deskripsi Kegiatan Perbaikan Waktu Pelayanan PBPD TM & TR


1 Pembentukan Pelayanan One Stop Service SPV TUL 2 Program One Day Service SPV TUL 3 Penggunaan pemetaan pelanggan oleh SPV TUL customer service 4 Pelayanan One to one marketing SPV ST. SAR 5 Penataan DIL dan DIS SPV TULKecepatan Pelayanan Sambung 6 Kebijakan optimalisasi persediaan material SPV

Baru dan Ubah Daya (just in time delivery) LOGISTIKpelanggan TM-TR 7 Penugasan petugas counter desk dan SPV TUL

pelatihan untuk pelayanan prima 8 Menambah jumlah petugas survei SPV OPDIS

15


9 Menyederhanakan flow of work SPV ST. SAR proses bisnis 10 Pembuatan sistem informasi pelayanan SPV TUL PB yang terintegrasi dengan Call Centre

11 Perluasan ruangan pelayananSPV

SEKRETARIAT 12 Penyediaan lemari AIL untuk penataan SPV TUL DIL dan DIS


Perbaikan indikator kecepatan waktu proses penyambungan baru dan penambahan

daya untuk pelanggan TM dan TR dapat dilakukan dengan mengimplementasikan

deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3.3.

Tabel 3.4

Deskripsi Kegiatan Perbaikan Jumlah dan Lama Gangguan

Indikator Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC 1 Peningkatkan kegiatan pemeliharaan SPV HARDIS 2 Penggunaan material yang sesuai standar PLN SPV OPDIS 3 Penambahan peralatan kerja SPV OPDIS

Jumlah Gangguan 4 Penambahan material SPV OPDIS 5 Pembentukan regu PDKB ASMAN DIS 6 Penambahan titik fasilitas manuver SPV OPDIS 7 Peningkatan sarana komunikasi SPV OPDIS 1 Peningkatan dan pengembangan Pusat SPV OPDIS

Pelayanan Gangguan 2 Peningkatan kemampuan operator SPV OPDIS 3 Penyusunan SOP yang diperlukan SPV OPDIS 4 Pembuatan Call Centre 123 lengkap dengan SPV OPDIS infrastruktur data dan komunikasinya 5 Pembuatan fasilitas akses pelayanan gangguan SPV OPDIS terbuka menggunakan SMS 6 Perbaikan ruangan Pelayanan Gangguan SPV OPDIS

Lama Gangguan 7 Perbaikan database pelaporan gangguan SPV OPDIS (menggunakan software) 8 Kehumasan melalui kerjasama dengan media SPV cetak dan radio sebagai Complaint Centre SEKRETARIAT 9 Pengelolaan Data Base untuk mendukung SPV OPDIS akurasi penyelesaian gangguan 10 Penambahan fasilitas komunikasi untuk SPV OPDIS operasi jaringan 11 Survei kepuasan pelanggan (khusus pelayanan

16


Gangguan) Sumber: Lampiran Edaran Direksi No. 008.E/012/DIR/2002

Jumlah dan lama gangguan yang dialami pelanggan per bulan termasuk dalam tiga

indikator kena sanksi. Oleh karena itu komitmen dan kerja keras dibutuhkan lebih dalam

mengimplementasikan deskripsi kegiatan yang terdapat pada tabel 3.4.

Tabel 3.5

Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Menanggapi Pengaduan Pelanggan


Tabel 3.5 memberikan gambaran mengenai kegiatan yang dapat dilakukan untuk

memperbaiki performa PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan.

Tabel 3.6 merupakan gambaran mengenai kegiatan untuk memperbaiki tingkat

kesalahan baca meter yang juga merupakan salah satu dari tiga indikator kena sanksi.

17


1 Pembentukan "Account Officer" SPV OPDIS 2 Pengembangan pelayanan gangguan SPV OPDIS melalui pembentukan call centre 3 Pembuatan jaringan Wide Area Network dan SPV OPDIS Manajemen Gangguan Terpadu

4 Pemberian informasi melalui media massaSPV

SEKRETARIATMenanggapi 5 Penambahan fasiitas radio komunikasi untuk SPV OPDISPengaduan Pelanggan operasi jaringan

6 Penyusunan SOP layanan gangguan SPV OPDIS 7 Pembuatan fasilitas akses pelayanan gangguan SPV OPDIS terbuka menggunakan SMS

8 Perbaikan ruangan Pelayanan GangguanSPV

SEKRETARIAT 9 Pelatihan SDM untuk penanganan keluhan SPV OPDIS gangguan 9 Pengelolaan data base untuk mendukung SPV OPDIS kecepatan dan akurasi penanganan keluhan gangguan 10 Survei Kepuasan pelanggan


Selain itu juga dapat dilihat kegiatan perbaikan waktu koreksi kesalahan rekening. Tabel

3. 6 dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 3.6

Deskripsi Kegiatan Perbaikan dalam Kesalahan Baca Meter dan Koreksi Rekening

Indikator Perbaikan No Kegiatan Peningkatan TMP PIC 1 Pembinaan petugas Cater swakelola SPV CATER 2 Monitoring pemeliharaan dan pelaksanaan RBM SPV CATER 3 Sampling pembacaan meter oleh pegawai SPV CATERKesalahan Baca Meter 4 Penerapan sistem reward-punishment Cater SPV CATER

5 Validasi DIL dan DIS SPV LAHTA 6 Penggunaan kwh meter elektronik SPV APP 7 Re-kalibrasi meter sesuai batas usia yang ditentukan SPV APP 8 Pelaksanaan rotasi petugas Cater SPV CATER 1 Penyediaan tempat dan petugas khusus untuk SPV LAHTA melayani pengaduan rekening listrik

Koreksi Kesalahan Rekening 2 Pemberian otorisasi untuk penyelesaian restitusi SPV LAHTA

rekening listrik 3 Pelatihan petugas khusus pengaduan rekening SPV LAHTA Monitoring koreksi DPM


Tabel deskripsi kegiatan perbaikan TMP ini dapat dijadikan acuan bagi PT. PLN

(Persero) Cabang Muara Bungo dengan tentunya, memperhatikan dan memperhitungkan

keadaan dan kondisi yang ada. Kegiatan-kegiatan tersebut juga dapat dipilih sesuai skala

prioritas PT. PLN (Persero) Cabang Muara Bungo dan dilakukan secara bertahap.

3.3 Pelaksanaan

Setelah tahap perencanaan selesai, tahap pelaksanaan dimulai dengan membuat

road map khusus tahap pelaksanaan. Di sisi lain perhitungan dan perkiraan masing-masing

bidang dari rencana kerja yang ada diperlukan untuk mengetahui tingkat kemampuan

bidang terhadap pencapaian target pada deskripsi kegiatan perbaikan Tingkat Mutu

Pelayanan yang dipilih. Hasilnya dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk

perhitungan angka deklarasi TMP baru. Selain itu penting pula untuk menyusun target

pencapaian yang ditentukan pada saat deklarasi, sehingga realisasi pencapaian tidak

terpatok pada angka deklarasi yang merupakan nilai minimum.

18


Pada tahap pelaksanaan ini, peran komunikasi antar bidang yang bersinergi dalam

mencapai target angka realisasi sangat penting sehingga diperlukan media komunikasi

yang efektif dan efisien. Media komunikasi dapat berupa:

1. Rapat koordinasi bagian kerja (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi)

2. Rapat koordinasi antar bagian (misal: antara staf-staf Operasi Distribusi dan TUL)

3. Pengadaan papan komunikasi TMP

Evaluasi hasil realisasi dilakukan dengan membahas target yang tercapai dan yang

tidak. Pelaksanaan yang dinilai masih kurang dan mana yang sudah optimal. Dari hasil

evaluasi diharapkan PLN Cabang Muara Bungo lebih mengenal kekurangan dan

kelebihannya serta mengetahui langkah apa yang harus diambil untuk memperbaikinya.

3.4 Road Map Implementasi Perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan

Dalam melaksanakan tahap-tahap implementasi perbaikan tingkat mutu pelayanan,

diperlukan penyusunan road map untuk sebagai acuan pelaksanaan dan evaluasi. Secara

garis besar road map tersebut dapat dilihat pada tabel 3.7 di bawah ini:

Tabel 3.7

Road Map Implementasi TMP

NO IMPLEMENTASI TMP PLN

JUNI JULI AGUSTUS

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Tahap Persiapan 2 Tahap Sosialisasi Internal 3 Tahap Perencanaan dan Sosialisasi Eksternal 4 Tahap Pelaksanaan 5 Tahap TMP Tinggal Landas

Implementasi perbaikan TMP ini diharapkan dapat mengantarkan PT. PLN

(Persero) Cabang Muara Bungo ke tahap TMP tinggal landas, dimana peningkatan TMP

selalu terjadi dan proses perbaikan terjadi secara terus menerus.

BAB IVPENUTUP

19


4.1 Kesimpulan

Tujuan utama dari telaahan staf ini adalah untuk mengetahui bagaimana

implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) dapat dilakukan di PT. PLN

(Persero) Cabang Muara Bungo. TMP PLN diukur dengan menggunakan 13 (tiga belas)

indikator terkait mutu penyediaan tenaga listrik dan kualitas pelayanan jasa. Setiap

indikator memiliki deskripsi kegiatan masing-masing yang dapat mendukung keberhasilan

implementasinya. Deskripsi kegiatan tersebut terdiri dari berbagai aspek yang dikelola dan

menjadi tanggung jawab bagian-bagian yang berbeda dalam organisasi PT. PLN (Persero)

Cabang Muara Bungo.

Tujuan implementasi perbaikan TMP pada akhirnya adalah memperbaiki persepsi

masyarakat terhadap pelayanan PLN.

Implementasi perbaikan TMP dapat dimulai dengan membuat tahapan-tahapan

(road map) sebagai acuan arah pelaksanaanya. Tahap sosialisasi memegang peran penting

dalam memberikan pemahaman bagi setiap individu yang berperan aktif dalam pencapaian

aspek-aspek mutu dalam aplikasi pelayanan PLN. Tahap perencanaan memberikan

gambaran kegiatan-kegiatan yang perlu dilakukan sedangkan tahap pelaksanaan menuntut

komunikasi yang baik antar setiap bidang dalam mencapai target bersama. Di sisi lain

tahap sosialisasi eksternal menciptakan kontrol sosial bagi upaya implementasi dalam

jangka panjang dengan adanya perbaikan secara terus menerus.

4.2 Saran

Implementasi perbaikan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) segera dilaksanakan

sehingga hasilnya dapat digunakan dalam angka deklarasi triwulan III 2010 TMP PT. PLN

(Persero) Cabang Muara Bungo. Secara lebih lanjut lagi, perbaikan TMP ini seharusnya

dapat dicapai sebelum penerapan Tarif Dasar Listrik (TDL) baru sesuai rencana

pemerintah.

DAFTAR PUSTAKA

20


Andreas Nugraha. 2009. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan sebagai Dasar Penyusunan Strategi dan Program Pemasaran

Warung Internet Sobat. Skripsi. Jakarta: ITT Telkom.

BUMN Watch. 2009. Sepuluh BUMN Terbaik dan Sepuluh BUMN yang Merugi. Website.

Bumn Watch.

Candra Setya Santoso. 2010. YLKI: Kenaikan TDL Tepat!. Website. Okezone

Data Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia 2009.

Jones, Charles O. 1991. Pengantar Kebijakan Publik. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Landasan Hukum Pelaksanaan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). Jakarta: Direktorat Niaga

dan Pelayanan Pelanggan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat.

Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.

21


22


23

bab i ts mira

Documents