8

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Jasa

Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara salah satu cara

yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya taha atau berwujud

tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini produk dibagi mejadi 3, yaitu barang

tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa.

2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa

Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering sekali sukar

dilakukan, hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering disertai dengan jasa-jasa

tertentu. Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :

• Menurut Kotler, jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain yang terikat atau tidak pada produk fisik.

• Menurut ISO 8402 diartikan suatu hasil dari diciptakan melalui keterkaitan

diantara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal pemasok untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

9

Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak

terpisah (inseparibility), bervariasi (variability), dan mudah lengkap (perishability).

• Tidak berwujud

Sifat jasa tidak berwujud (service intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat,

dikecap, dirasakan, didengar, dan dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian pembeli mencari “tanda” dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan

mengenai mutu dari “tanda” berupa tempat, orang, harga peralatan, dan materi

komunikasi yang dapat mereka lihat.

• Tidak terpisahkan

Pada umumnya jasa dihasilkan dari dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak

terpisahkan (service inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat terpisahkan dari

penyediaannya , baik penyediaannya itu manusia atau mesin.

• Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung

pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana

disediakan.

• Tidak tahan lama

Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti bahwa jasa tidak dapat

disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

10

2.1.3 Kerangka Kerja Jasa

Dalam merancang proses industri jasa dibutuhkan suatu kerangka kerja dasar,

dimana terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam memproduksi jasa

yaitu pelanggan, manusia, strategi, dan sistem.

Strategi

Manusia Sistem

Pelanggan

Gambar 2.1 Gambar Segitiga Jasa

Pelanggan harus berada ditengah-tengah segitiga jasa karena pelayanan jasa harus

selalu berpusat pada kebutuhan pelanggan. Manusia adalah tenaga kerja perusahaan

jasa. Sistem adalah sistem fisik dan prosedur yang digunakan dalam memberikan

pelayanan terhadap pelanggan.

2.1.4 Kualitas Jasa (Service Quality)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model SERQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithanlidan, dan Berry.

11

SERQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan

yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu

sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan yang harapan, maka layanan disebut

memuasakan. Dengan demikian Service Quality dapat didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh (Parasuraman, et.all, 1998).

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang

seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini

didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut kebutuhan pribadi,

pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk

promosi). Dimensi kualitas pelayanan (service quality), sebagai berikut :

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

12

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan perusahaan.

5. Emphaty atau memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

2.1.5 Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Banyak usahatelah dirumuskan para pakar manajemen kualitas untuk

mendefinisikan kualitas jasa atau pelayanan, agar dapat didesain, dikendalikan dan

dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas barang. Secara konseptual manajemen

kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan

dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas, bukan sekedar

perbaikan kualitas barang atau jasa.

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas

jasa, adalah :

- Ketepatan waktu pelayanan hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

- Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

kesalahan-kesalahan.

- Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan yang berhubungan

langsung dengan pelanggan eksternal.

13

- Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan

dari pelanggan eksternal.

- Kelengkapan menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung

serta pelayanan komplementer lainnya.

- Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet,

banyaknya petugas, dan lain-lain.

- Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola

baru dalam pelayanan.

- Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus,

dan lain-lain.

- Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi ruangan

tempat pelayanan, tempat parkir, dan lain-lain.

- Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, dan lain-

lain.

Collier (1994) mendefinisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai studi tentang

bagaimana pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-

orang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang

bermanfaat bagi pelanggan dan berkaitan dengan pelayanan mereka. Terdapat

kesulitan pelangan dalam mengevaluasi kualitas dari barang dan jasa, dimulai dari

derajat paling mudah sampai paling sulit dari beberapa jenis barang dan jasa.

14

Derajat Kesulitan Evaluasi Kualitas Jenis Barang dan Jasa

Skala Paling Mudah - Pakaian - Rumah

- Perhiasan - Mobil

- Furniture - Makanan Restoran

- Pariwisata - Salon Rambut

- Penjagaan Anak - Reparasi Televisi

- Reparasi Mobil

Skala Paling Sulit - Diagnosis Medik

Dari tabel diatas tampak bahwa pelanggan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi

kualitas dari pelayanan, sehingga dala hal ini manajemen industri jasa yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata

dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, terdapat sejumlah kriteria

yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakan dari barang, yaitu :

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk

2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori tetapi tidak dikonsumsi dalam

produksi.

4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses

pelayanan.

5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan layanan.

6. Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada

pelanggan.

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

15

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan

layanan.

9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.

10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

11. Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.

12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.

13. Option penetapan harga adalah lebih rumit.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen kualitas jasa modern

memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P, seperti berikut :

No. Strategi Pelayanan 7P Isu-isu Manajemen Kualitas

1 Product (Produk) - Ide-ide pengembangan produk.

- Variasi dan model produk.

- Spesifikasi kualitas produk.

- Pengepakan atau pembungkusan.

- Logo produk, mark dagang dan persepsi produk.

- Pelayanan pendukung dan kompelementer.

- Derajat pelayanan (full service / self service).

2 Price (Harga) - Analisa kompetitif.

- Strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan

harga target pasar.

- Diskon pemberian kupon berhadiah,

kebijaksanaan penjualan.

- Metode atau cara pembayaran.

3 Place (Tempat) - Strategi dan rencana saluran distribusi.

- Manajemen dan alokasi tempat pamer.

- Manajemen gudang, dan inventory

16

- Derajat integrasi vertikal dan horisontal.

- Kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan.

- Kenyamanan dan lokasi fasilitas.

4 Promotion (Promosi) - Strategi periklanan, target pasar, media iklan

yang digunakan, jadwal dan waktu.

- Penjualan langsung dan bersifat pribadi.

- Tema posisi pasar.

- Manajemen dan posisi produk.

5 Physical Evidence - Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema

dekorasi, peneranan, service counter,

kebersihan.

- Penampilan dan kesehatan karyawan.

- Kenyamanan peralatan, reliabilitas, keterkaitan,

kemudahan penggunaan.

- Kecocokan kapasitas eksterior seperti tempat

parkir.

- Kredibilitas profesional seperti apoteker atau

pasien apoteker yang melayani pembelian obat

pada apotek.

6 Process Design - Prosedur operasi berperinci, manual dan

deskripsi pekerjaan.

- Prosedur untuk resolusi masalah pelanggan.

- Prosedur pelatihan sebagai bagian dari

pekerjaan.

- Penetapan standar performasi untuk fasilita,

proses peralatan dan pekerjaan yang

menciptakan pelayanan kepada pelanggan.

17

7 Participants - Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan

resolusi masalah pelanggan.

- Sistem dan prosedur balas jasa karyawan.

- Personel selling.

- Prosedur partisipasi kelompok pelayanan atau

pribadi dan norma-norma perilaku.

- Eksekusi simultan dari keterampilan interaksi

pribadi dan teknik pada titik kontak dengan

pelanggan.

2.1.6 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan

dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuh melalui produk

yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan sebagai suatu rasio

atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan,

yaitu z = x / y, dimana z adalah kepuasan pelanggan, x adalah kualitas yang dirasakan

oleh pelanggan, dan y adalah kebutuhan keinginan, dan harapan pelanggan. Jika

pelanggan merasakan bahwa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan

harapannya, maka kepuasan pelanggan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai

lebih dari satu (z > 1). Pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas

produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapannya maka

kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecei dari satu (z <

1).

18

2.1.7 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan

pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengarkan suara pelanggan”

(listening to the customer voice of thr customer). Berikut cara untuk mengetahui

harapan pelanggan :

- Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik yang

lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini terdapat tiga dimensi yang

perlu diperhatikan yaitu dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas.

- Tingkat performa yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Harapan pelanggan dapat juga ditentukan melalui pengajuan pertanyaan tentang

berapa tingkat performa yang diharapkan pelanggan dapat dipandang sebagai

suatu hierarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi, dan

kebutuhan, serta kesenangan atau kegembiraan. Ketiga tingkat ekspektasi

pelanggan ini sering dikenal sebagai harapan implisit, harapan eksplisit, dan

harapan tersembunyi. Ketiga tingkat harapan pelanggan tersebut dapat

dikelompokkan dalam gambar berikut :

Senang

Spesifikasi dan Kebutuhan

Harapan Pasar

Tingkat 3 :Nilai tambah dari karakteristik dan featuresyang tidak diketahui sebelumnya olehpelanggan (Ekspektasi tersembunyi)

Tingkat 2 :Pilihan-pilihan dan trade off yangtersedia untuk dipilih oleh pelangan(Harapan Eksplotasi)

Tingkat 3 :Tingkat performaminimum yang selaludiasumsikan ada (HarapanImplisit)

Gambar 2.2 Gambar Tingkat Harapan Pelanggan

19

2.1.8 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

Pemahaman terhadap harapan pelanggan ialah prasyarat untuk meningkatkan

kualitas dan mencapai kepuasan total pelanggan. Mekanisme untuk memahami

harapan pelanggan dapat menggunakan suatu kerangka kerja berdimensi dua, dimensi

pertama mengklasifikasikan pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan bergerak dari

mode reaktif ke proaktif, sedangkan dimensi kedua mengindikasikan tingkat

pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme. Kedua dimensi ini

ditunjukkan dalam gambar dibawah ini, tampak bahwa mekanisme untuk memahami

harapan pelanggan dapat dibagi dalam tiga tingkat yaitu pemahaman tingkat satu,

pemahaman tingkat dua, dan pemahaman tingkat tiga. (Gaspersa, 1997, p44).

ProaktifReaktif

Tinggi

Rendah

Tingkat 3 :Wawancara pribadi, kelompok fokus, surveiterstruktur

Tingkat 2:Survei tidak terstruktur, analisis datapenjualan, umpan balik daripelanggan

Tingkat 1 :MenampungKeluhan

Ting

kat P

emah

aman

Har

apan

Pel

angg

an

Gambar 2.3 Gambar Mekanisme Memahami Pelanggan

1. Pemahaman tingkat satu merupakan tingkat pemahaman terendah dari perusahaan

terhadap harapan pelanggan yang dicirikan oleh mode reaktif. Pendekatan ini

terutama hanya ditujukan untuk menampung keluhan dari pelanggan, kemudian

baru dicari langkah penyelesaiannya.

20

2. Pemahaman tingkat dua merupakan pemahaman terhadap harapan pada tingkat

yang lebih tinggi, ditandai dengan pendekatan aktif dari pemasok untuk

mendengarkan pelanggan, tetapi masih memandang harapan pelanggan sebagai

tujuan kedua, bukan sasaran utama yang ingin dipahami.

3. Pemahaman tingkat tiga merupakan pemahaman terhadap harapan pelanggan pada

tingkat yang paling tinggi dan ditandai dengan pendekatan proaktif dan perusahaan

untuk mendengarkan harapan pelanggan, pendekatan ini khusus didesain secara

spesifik untuk menjaring informasi dari pelanggan.

2.1.9 Sejarah Quality Function Deployment (QFD)

QFD muncul pada tahun 1965 – 1967 ketika Yuji Akao dan Katsuyoshi Ishihara

mempraktekkannya pada bidang pengendalian kualitas. Untuk memajukan Total

Quality Management (TQM), mereka menyebarkan definisi yang hampir sama dengan

QFD, dimana fungsi-fungsi dari kualitas dikerahkan untuk mencapai kualitas itu

sendiri.

QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitsubhishi’s Kobe Shipyard

pada tahun 1972, yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Konsep QFD dibawa ke

Amerika Serikat pada tahun 1986 oleh Ford Motor Company dan Xerox. Semenjak

itu, konsep QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan di Jepang, Amerika,

dan Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti General Motors, Digital Equipment

Coorporation, Hewlett Packard dan AT&T kini menggunakan konsep QFD untuk

memperbaiki komunikasi pengembangan produk serta proses dan system pengukuran.

21

2.1.10 Konsep dan Manfaat QFD

QFD adalah suatu metode dimana tim fungsional menterjemahkan kebutuhan

pelanggan ke dalam desain yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan di tiap-

tiap tingkatan dari proses pengembangan produk.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan

produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan

suatu produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka

tidak menginginkan atau membutuhkannya.

Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses

sebagai tanggapan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh

organisasi (perusahaan), sehingga memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut

dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimal. Aktivitas QFD adalah

sebagai berikut :

1. Penjabaran kebutuhan pelanggan akan berkualitas.

2. Penjabaran karakterisitk kualitas yang dapat diukur.

3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.

4. Penetapan target berdasarkan nilai tertentu terhadap masing-masing karakteristik

kualitas.

5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk.

6. Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk.

22

Penerapan QFD akan mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain

sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas

perusahaan yang akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, antara lain :

1. Fokus pada pelanggan.

Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD

memerlukan masukkan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut

kemudian diterjemahkan ke dalam persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja

organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan

diteliti, sehingga organisasi (perusahaan) dapat mengetahui sejauh mana

perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Efisiensi Waktu.

QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, karena memfokuskan pada

persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.

3. Orientasi Kerjasama Tim (Team Work Oriented)

QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses

didasarkan pada konsesus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan

brainstorming. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi yang paling tepat

dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong

kerjasama tim yang lebih baik.

4. Orientasi pada Dokumentasi.

Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen

komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang

ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumentasi ini

23

berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi

lama yang disingkirkan. Informasi yang up to date mengenai persyaratan

pelanggan dan proses internal sangat berguna jika terjadi turn over.

2.1.11 Struktur dan Proses QFD

Analogi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah

suatu matriks yang berbentuk rumah atau disebut house of quality.

2Technical Response

(Substitute Quality Characteristics)

4Relationships

(Impact of technical response oncustomer needs & benefit)

1Customer needs

and benefits

3Planning matrix

(Market research &strategic planning)

5Technical Matrix- Technical response priorities- Competitive technicals benchmarks- Technical targets

6

Technical Correlations

Gambar 2.4 Gambar House of Quality

24

Angka-angka pada matriks tersebut merupakan urutan pengisian matriks, antara

lain :

Komponen 1 (tembok rumah sebelah kiri), berisikan daftar kebutuhan dan keinginan

konsumen. Biasanya daftar tersebut didapat dari hasil riset pasar yang bersifat

kualitatif.

Komponen 2 (plafon atau langit-langit rumah), berisikan bahasa teknik dari

perusahaan suatu pendeskripsian mengenai produk atau pelayanan yang direncanakan

akan dikembangkan. Biasanya dikembangkan dari keinginan pelanggan.

Komponen 3 (tembok rumah sebelah kanan), berisikan tindakan-tindakan yang akan

dilakukan oleh perusahaan mengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam proses

pemanufakturan, tingkat kepuasaan pelanggan terhadap produk dari perusahaan dan

dari pesaing yang sekarang sedang beredar.

Komponen 4 (bagian tengah rumah), berisikan mengenai penilaian tim pengembang

mengenai tingkat hubungan masing-masing antara komponen 1 dan komponen 2.

Komponen 5 (bagian bawah rumah), berisikan mengenai hasil perhitungan

berdasarkan tingkat kepentingan konsumen dari komponen 1 dengan tingkat hubungan

dari komponen 4, dan juga mengenai target kemampuan teknik dari komponen 2, juga

perbandingan dengan kemampuan teknik dari pesaing.

Komponen 6 (atap rumah), berisikan mengenai tingkat kepentingan dari hubungan-

hubungan antar elemen dari komponen 2.

Ada beberapa alat yang biasa digunakan dalam melaksanakan proses QFD. Alat-

alat itu mencakup alat-alat yang spesifik untuk QFD dan alat-alat yang digunakan

dalam penerapan TQM, misalnya diagram sebab akibat, flowchart, diagram pareto,

25

run chart, histogram, scatter diagram, dan control chart, sedangkan alat-alat yang

spesifik untuk QFD adalah sebagai berikut :

1. Diagram afinitas.

Suatu metode brainstorming yang digunakan untuk mengelompokkan data yang

kualitatif menjadi ide-ide yang terstruktur. Alat ini sangat bermanfaat dalam

mengatasi rintangan yang timbul akibat kegagalan masa lalu dan membantu orang

meninggalkan paradigma lama yang dapat menghambat penemuan baru. Proses

kreaktif dalam diagram afinitas tersusun dalam struktur tertentu dimana semua

anggota tim mendiskusikan, memperbaiki dan mempengaruhi ide-ide yang

diajukan.

Diagram afinitas paling sesuai digunakan jika dalam kondisi :

- Bila isu yang dihadapi sangat kompleks dan fakta-fakta yang diketahui

terorganisasi.

- Bila diperlukan usaha untuk membangkitkan proses pemikiran, mengatasi

paradigma masa lalu yang telah mendarah daging dan melupakan kenangan

mental yang tidak menyenangkan karena kegagalan solusi masa lalu.

- Bila dibutuhkan konsesus atas solusi masa lalu.

2. Tree Diagram.

Menggambarkan tugas-tugas yang perlu dilakukan agar dapat memecahkan

masalah yang dihadapi.

26

3. The Matrix Diagram.

Diagram untuk menandakan adanya hubungan antar sekelompok item yang

kesemuanya memiliki sebuah topik utama yang sama dengan sekelompok item

lain yang memiliki topik utama yang lain.

4. The Prioritization Matrix.

Merupakan perluasan dari diagram matrix. Dengan diagram ini dapat diketahui

tingkat hubungan antar sekelompok item dengan kelompok item lainnya yang

sedang dibandingkan. Dengan memberikan pembobotan untuk tiap-tiap hubungan

dapat diketahui tingkat kepentingan sekelompok item terhadap sekelompok item

lainnya yang sedang dibandingkan.

Unsur terpenting dalam QFD adalah informasi dari pelanggan. Informasi dari

pelanggan dapat dikelompokkan menjadi :

1. Informasi kuantitatif.

Merupakan informasi yang dapat diukur bila informasi dikumpulkan dari

pelangggan, maka perlu dibentuk mekanisme sedemikian rupa sehingga data

bersifat kuantitatif. Biasanya didapat dengan mengadakan survai atau polls.

2. Informasi kualitatif.

Bersifat subjektif dan tidak dapat diukur secara pasti karena informasi ini biasanya

bersifat pendapat dan preferensi. Informasi kualitatif dapat dibagi menjadi 2, yaitu

:

27

a. Proactive mode.

Informasi yang disengaja dicari oleh perusahaan. Pencarian informasi dapat

berbentuk focus group, one-on-one interview, survai kepuasan pelanggan test

terhadap potensial.

b. Reactive mode.

Informasi yang diperoleh perusahaan tanpa mencari atau memintanya.

Biasanya informasi ini berasal dari keluhan-keluhan konsumen dan dapat juga

berupa surat penghargaan yang diberikan oleh konsumen yang merasa puas

dengan produk dari perusahaan.

Menurut Griffin dan Hauser ada 3 metode yang biasa digunakan untuk

mengumpulkan data acak dari pelanggan, yaitu :

1. Interviews.

Satu atau lebih anggota tim pengembangan memerlukan diskusi dengan pelanggan

tunggal. Interviews biasanya dilakukan dalam lingkungan pelanggan dan

berlangsung selama 1 sampai 2 jam.

2. Focus group.

Moderator menyiapkan diskusi selama 2 jam dengan sebuah kelompok yang terdiri

dari 8 sampai 12 orang pelanggan. Focus group biasanya diadakan didalam

ruangan khusus yang dilengkapi dengan kaca 2 arah, dihadapkan dengan beberapa

anggota tim pengembangan untuk mengamati kelompok tersebut.

3. Observing the product in use.

Mengamati pelanggan menggunakan produk yang ada atau melakukan tugas untuk

produk baru yang diharapkan dapat menyatakan perincian yang penting

28

tentang kebutuhan pelanggan. Pengamatan mungkin pasif sama sekali tanpa

interaksi langsung dari pelanggan, atau mungkin melibatkan pekerjaan yang

berdampingan dengan pelanggan. Anggota-anggota dari tim pengembangan

diperbolehkan untuk mengembangkan pengalaman menggunakan produk.

Riset oleh Griffin dan Hauser menunjukkan bahwa sebuah focus group selama 2

jam menunjukkan hasil yang kurang lebih sama dengan 2 kali interview masing-

masing selama 1 jam. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :

020406080

100120

1 2 3 4 5 6 7 8 9

number of interviews or groups

perc

ent n

eeds

id

entif

ied

one-on-one interview (1 hour) focus group (2 hour)

Gambar 2.5 Gambar Presentasi Kebutuhan Konsumen

29

Dalam QFD terdapat 4 tahap, sebagai berikut

Tabel 2.1 Tabel Tahap-tahap dalam QFD dan alat-alat pendukung

Quality Function Deloyment Phase Tools, Technique and Sources of Information

Phase 1 : Production Planning

- Determine customer requirements.

- Translate customer requirements into design

requirements.

- Customer surveys, interview, focus grous, etc.

- Warranty records, customer complaint records.

- Regulatory requirements.

- Competitive benchmarking.

- Fishbone diagram.

Phase 2 : Product Design

- Develop alternative process design concepts.

- Evaluate each concept; choose the best one.

- Examine the relationship between each

product part and design requirements.

- Identify the critical part characteristic.

- Competitive benchmarking; engineering assessment

of competitor product design.

- Tanaka’s functional evaluation system.

- Fault tree analysis.

- Failure mode effects and criticality analysis.

- Taguchi methods.

Phase 3 : Process Planning

- Develop alternative process concepts.

- Evaluate each concept; choose the best one.

- Examine the relationship between process

parameters and critical part characteristics.

- Identify the critical process parameters.

- Master flow diagram.

- Taguchi methods.

- Fault tree analysis.

- Failure mode effects and criticality analysis.

Phase 4 : Process Control Planning

- Develop specific production process controls,

training requirements.

- Statistical process control (control chart).

- Foolproof mechanism (poka yoke).

- Operating instruction sheets.

- Preventive maintenance schedules.

2.1.12 Implementasi

Proses implementasi QFD harus sistematis. Langkah-langkah yang biasa digunakan

adalah sebagai berikut :

1. Membentuk tim proyek.

Anggota tim sebaiknya orang-orang yang telah berpengalaman pada bidangnya

dan diambil dari tiap-tiap bagian perusahaan. Oleh sebab itu dukungan dari tiap-

30

tiap bagian perusahaan sangat diperlukan dalam pembentukkan tim proyek, karena

merupakan kunci kesuksesan. Perlu diperhatikan juga jumlah anggota tim proyek,

semakin banyak anggota, maka semakin banyak waktu yang diperlukan karena tim

yang lebih kecil akan dapat memproses data lebih cepat.

2. Menyusun prosedur pemantauan.

Manajemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar

pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka dibutuhkan perencanaan dan

pengembangan prosedur pemantauan. Ada 3 pertanyaan yang perlu dijawab dalam

melakukan hal tersebut, yaitu :

a. Apa yang akan dipantau ?

b. Bagaimana memantaunya ?

c. Berapa kali frekuensi pemantauannya ?

3. Memilih proyek.

Pada awalnya sebaiknya dimulai dengan proyek perbaikan atau penyempurnaan

daripada proyek pengembangan produk baru. Proyek perbaikan memiliki

keuntungan berapa tersedianya informasi mengenai produk yang sudah ada dan

telah ada pengalaman yang berhubungan dengan produk yang bersangkutan bila

tim QFD baru menangani produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi

banyak hal baru, yaitu mengenai QFD itu sendiri, informasi dari pelanggan, serta

informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

4. Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFD.

Merupakan pertemuan tim secara resmi, dimana ada beberapa hal yang perlu

dikerjakan, yaitu :

31

a. Mengusahakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut.

b. Mengupayakan agar semua peserta memahami peranan masing-masing dan

peranan rekan-rekannya.

c. Menyusun parameter-parameter (lamanya, waktu, dan frekuensi pertemuan).

5. Melatih tim.

Semua anggota tim harus diberi pelatihan asas dan fundamental QFD, anggota tim

perlu mempelajari cara menggunakan berbagai alat kualitas dan alat-alat spesifik

seperti diagram afinitas, interrelationship diagram, tree diagram, dan diagram

matriks.

6. Mengembangkan matriks-matriks.

Bila setiap anggota tim telah memahami QFD, alat-alat QFD, dan format suatu

matriks QFD, maka proses pengembangan matriks dapat dimulai.

2.1.13 Pembentukan Matriks QFD

Tahap-tahap pembentukan matriks QFD, antara lain :

1. Identifikasi kebutuhan-kebutuhan konsumen (bisa didapatkan melalui wawancara

atau dengan kuisioner) sehubungan dengan karakteristik dan produk yang

diinginkan. Susun semua keinginan dalam suatu daftar dengan memperhatikan

kebutuhan-kebutuhan dasar yang biasanya terabaikan. Identifikasi juga hal-hal

yang tidak disukai oleh pelanggan. Kelompokkan daftar kebutuhan tersebut

menjadi kebutuhan-kebutuhan primer, sekunder, bahkan tersier.

2. Kebutuhan-kebutuhan tersebut kemudian diberi bobot berdasarkan kepentingan

oleh konsumen itu sendiri, tingkat kepentingan konsumen memiliki skala 1

32

sampai 5, dimana nilai 5 menunjukkan bahwa karakteristik yang ada sangat

dibutuhkan dan karakteristik tersebut harus ada pada produk yang diinginkan.

Tingkatan ini menurun seiring dengan menurunnya nilai yang diberikan, dimana

nilai 1 berarti karakteristik tersebut tidak harus ada pada produk tersebut.

3. Menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan-kebutuhan

desain, yang dapat diketahui kualitas dan kuantitasnya untuk menghasilkan produk

sesuai dengan karakteristik yang diinginkan. Susunlah kebutuhan-kebutuhan

desain tersebut ke dalam kelompok-kelompok tertentu.

4. Menentukan hubungan-hubungan yang terjadi antara kebutuhan konsumen (whats)

dan kebutuhan desain (hows), dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Tidak ada hubungan (tidak ada lambang; bobot = 0).

Menunjukkan banyak perubahan atau sedikit perubahaan kuantitas atau

kualitas HOWs tidak mengakibatkan terjadinya perubahaan pada tingkat

kepuasaan konsumen yang berarti.

b. Hubungan yang lemah (lambang ∆; bobot = 1)

Menunjukkan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas HOWs

mengakibatkan sedikit atau tidak ada perubahaan pada tingkat kepuasaan

konsumen.

c. Hubungan yang sedang (lambang ○; bobot = 3)

Menunjukkan bahwa perubahan besar pada kuantitas atau kualitas HOWs

mengakibatkan perubahaan pada tingkat kepuasaan konsumen yang cukup

berarti, tetapi tidak banyak.

33

d. Hubungan yang kuat (lambang ●; bobot = 9)

Menunjukkan bahwa sedikit perubahan pada kuantitas atau kualitas HOWs

mengakibatkan terjadinya perubahaan yang significant pada tingkat kepuasaan

konsumen.

5. Menjabarkan nilai-nilai target dari kebutuhan desain, yang mana nilai ini

merupakan suatu nilai unit pengukuran (measurement unit) yang berhubungan

dengan kebutuhan desain yang dapat dihasilkan oleh perusahaan. Tingkat kesulitan

perusahaan dalam memenuhi target, dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Paling mudah (1).

Dalam merealisasikan tidak terdapat kendala yang berarti.

b. Mudah (2).

Timbul kendala yang masih mudah diatasi.

c. Cukup sulit (3).

Cukup sulit dalam merealisasikan karena timbul kendala yang sulit dan

banyak.

d. Sulit (4).

Sulit dalam merealisasikan karena terdapat kendala-kendala seperti variabel

teknis yang tidak dapat dikontrol.

e. Sangat sulit (5).

Paling sulit direalisasikan, bahkan ada kemungkinan tidak dapat dilakukan

karena biasanya kendala yang dihadapi merupakan efek samping teknologi

yang digunakan.

34

6. Nilai-nilai target dapat meningkat atau menurun sesuai dengan pengembangan

yang dilakukan untuk menunjukkan peningkatan atau penurunan dari nilai target

digunakan tanda panah. Bila pengembangan pada target tidak sesuai dan target

terbaik merupakan gambaran nominal, maka representasinya menggunakan ○.

↑ berarti semakin besar semakin baik.

↓ berarti semakin kecil semakin baik.

○ berarti nominal adalah yang terbaik.

7. Menunjukkan korelasi yang terjadi antara setiap kebutuhan desain. Adapun

penjabatannya, sebagai berikut :

a. Korelasi yang sangat positif (simbol ●).

Menunjukkan perubahaan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang lain.

b. Korelasi yang positif (simbol ○).

Menunjukkan perubahaan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain yang lainnya

dengan kadar yang lebih rendah.

c. Korelasi yang negatif (simbol ν).

Menunjukkan perubahaan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain yang lainnya

dengan kadar yang lebih rendah daripada korelasi yang sangat negatif.

35

d. Korelasi yang sangat negatif (simbol ٱ).

Menunjukkan perubahaan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat

langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain yang

lainnya.

8. Kebutuhan-kebutuhan konsumen tersebut kemudian dibandingkan dengan pesaing

dan hasilnya diranking oleh konsumen. Hal ini untuk mengetahui posisi kita

terhadap pesaing. Apakah kita lebih unggul atau lebih buruk. Garis putus-putus

menggambarkan posisi kita terhadap pesaing.

9. Membandingkan setiap HOWs dengan suatu benchmark kompetitif secara teknis.

Akan terdapat korelasi antara dua penilaiaan kompetitif ini, apa yang terlihat lebih

baik pada keinginan konsumen akan berkorelasi.

10. Dengan melakukan perhitungan matematis dengan mengganti lambang-lambang

dengan nilai bobotnya, maka keseluruhan penilaiaan dapat disusun berdasarkan

kepentingan relatif dari setiap kebutuhan konsumen. Nilai relatif yang didapat

merupakan tingkat kepentingan yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan

terhadap setiap kebutuhan desain primer yang ada, dimana kebutuhan desain yang

memiliki nilai lebih tinggi harus mendapat prioritas untuk pengembangan produk.

Perhitungannya adalah sebagai berikut, untuk setiap kolom, kalikan nilai tingkat

kepentingan pelanggan dengan setiap nilai masukkan yang berhubungan dengan

bobotnya masing-masing. Total setiap kolom akan menghasilkan nilai absolut,

nilai absolut yang dikonversikan dalam persen (%) dari nilai-nilai absolut.

36

2.2 Kerangka Pemikiran

House of Quality

Karakteristik pelayanan yangdiharapkan dari konsumen dan

perusahaan

Keinginan Konsumen,(Dimensi SERQUAL) :- Tangibles- Reliability- Responsiveness- Assurance- Emphaty

Substitute QualityCharacteristics(Karakteristik

pelayanan yangditawarkan oleh

perusahaan)

Membandingkan danmengkombinasikan antarakeinginan konsumen dankarakteristik perusahaan

Menganalisa karakteritikpelayanan tersebut

Ya

Peningkatan kualitas pelayanan

Tidak

Meningkat ?

Memberikankarakteristik pelayanan

yang baru

Gambar 2.6 Gambar Diagram Aliran Proses

Input dari aliran proses tersebut ada dua, yaitu sebagai berikut :

1. Dari Keinginan Konsumen (Dimensi SERQUAL).

a. Tangibles atau bukti fisik, seperti tersedianya teknisi yang handal, kelengkapan

peralatan yang digunakan oleh teknisi tersebut.

37

b. Reliability atau keandalan, seperti adanya kesesuaian pelaksanaan service

dengan jadwal yang telah disepakati.

c. Responsiveness atau ketanggapan, seperti kecepatan dalam menyelesaikan

suatu service, kecepatan teknisi dalam menanggapi keluhan yang disampaikan

pelanggan.

d. Assurance atau jaminan, seperti kemampuan teknisi terhadap pelanggan

(sopan, sabar, dan ramah), kemampuan service center dalam menanggapi

pelanggan.

e. Emphaty, seperti adanya tanggung jawab teknisi terhadap pelayanan yang telah

dilakukan.

2. Karakteristik pelayanan yang ditawarkan, seperti peningkatan jumlah teknisi yang

handal, sistem penjadwalan service yang baik, pengadaa pelatihan terhadap teknisi

yang ada.

Input-input yang telah diperoleh maka dilakukan suatu proses perbandingan dan

penggabungan antara keinginan konsumen dengan karakteristik perusahaan yang

ditawarkan dengan menggunakan metode house of quality atau rumah kualitas untuk

mendapatkan suatu karakteristik pelayanan yang diharapkan, karakteristik pelayanan

yang diperoleh kemudian dianalisa lebih lanjut untuk menghasilkan peningkatan

kualitas yang lebih baik, jika karakteritik yang dihasilkan belum baik maka

karakteristik tersebut diproses kembali dengan memberikan atau menambahkan

karakteritik pelayanan yang baru sampai mendapatkan hasil yang lebih baik.