Quality Assurance Pelayanan KesehatanOleh:Mohammad Abdullah

Batasan dan PengertianPengertian Mutu (quality):Adalah totalitas sifat dari suatu produk barang ataupun jasa yang menunjukkan kemampuan untuk memuaskan keinginan/harapan pelanggan (customer) (Wilson and Goldschmidt). Kemampuan dari suatu produk untuk memenuhi tujuannya dan memenuhi standard yang telah ditetapkan, yang diproduksi dengan biaya yang paling rendah (Philip Crosby).Doing the right thing right and making continuous improvements mengerjakan suatu yang benar dengan benar dan membuat upaya peningkatan terus-menerus(Leebov and Ersoz).

Batasan . (lanjutan)QA didesain utk menganalisa persyaratan pelayanan kesehatan, menentukan cara untuk memastikan bahwa prosedur diikuti oleh semua, memiliki sistem untuk mengaudit kepatuhan petugas, dan memiliki rencana perbaikan pd saat standard tidak sesuai lagi. QA menggunakan pendekatan kuantitatif dan statistik utk mengidentifikasi kemajuan maupun kelemahan pelayanan

Matriks Doing the right thing rightKinerja (Performance)+Wrong things done rightProcesses - +Wrong things done wrongRight things done rightRight thing done wrong-

Contoh Kasus:Doing the right things wrong: kita punya alat lab yg modern dan mampu menghasilkan hasil yang akurat dan cepat, tapi petugas lab tidak menggunakannya dengan benarDoing the wrong things wrong : rumah sakit memiliki sistem penjadwalan pemeriksaan yang tidak efisien, dan petugas menggunakan sistem ini dengan banyak membuat kesalahan misalnya salah mengentry nama pasien dan menentukan waktu yang salahDoing the wrong things right : pd saat mengguna-kan sistem penjadwalan yg buruk tadi, petugas menggunakan dengan benar misalnya mengentry nama pasien dg benar dan menentukan waktu/jadwal dg benar.

Contoh Kasus:Doing the right things right (Doing appropriate things effectively): kita punya alat lab yg sempurna dan menggunakannya dengan benar 100% sepanjang waktu.

Mengapa Mutu Penting Ditegakkan?Meningkaktnya complexity permasalahan pada sektor kesehatan (Permasalahan ganda?)Pertumbuhan kebutuhan/keinginan/harapan dan kurangnya dana untuk membiayainyaSering terjadi konflik dalam hal seperti apa yang disebut keberhasilan (masing-masing punya interest & persepsi?)Meningkatnya pengaruh dari pengguna pelayanan kesehatan (tuntutan pasien/masyarakat)Perubahan tampak lebih cepat terjadi (perkembangan teknologi, free trade : AFTA, ACFTA, dsb).

Dimensi Mutu Pelayanan (Service) (menurut Sampara Lukman dan Sugianto) :Tangible : penampilan fasilitas fisik (termasuk kebersihan, kenyamanan), peralatan, tenaga kerja dan metoda yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelangganDaya uji : keandalan dan keakuratan pelayanan sebagaimana standard yang telah ditetapkanDaya tanggap: kemampuan petugas utk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segeraKetrampilan: keahlian dan mengetahuan yg dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan sesuai standard pelayananKeramahan: sopan dan santun, penghargaan, perhatian dan rasa persahabatan yg diberikan oleh petugas kepada pelanggan (customer)

Dimensi Mutu (lanjutan......):Kredibilitas : ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari pemberi layananKeamanan: kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguanAkses: kemudahan dari suatu pelayanan untuk diakses (dicapai/didekati)Komunikasi: tindakan memberikan pengetahuan yg dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan merekaPengertian: berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya

Dimensi Mutu (Robert Maxwell)Ketepatgunaan (Effectiveness)Tingkat penerimaan (Acceptability)Efisiensi (Efficiency)AksesKeadilan (Equity)Relevansi (Relevance)

Dimensi Mutu PelayananKompetensi TeknisAkses terhadap pelayananEffectiveness (efektivitas)Hubungan interpersonal EfisiensiKeberlanjutan (continuity)Safety (Keamanan)Amenities (keramah-tamahan)

Makna Mutu menurut Berbagai macam Perspektif

Menurut Klien (Pasien)/CustomerPelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan merekaPelayanan diberikan dengan sopan dan tepat waktuPelayanan kesehatan dapat menyembuhkan dan mencegah berlanjutnya penyakitFokus pada : efektivitas, aksesibilitas, hubungan interpersonal, keberlanjutan dan amenities

Menurut Pemberi Layanan Kesehatan (Provider)Petugas kesehatan memiliki ketrampilan, sumber daya tersedia dengan cukup dlm rangka meningkatkan status kesehatan pasien dan masyarakat menurut standard yg telah ditetapkan saat ini dan sumber daya yang tersediaFokus pada : kompetensi teknis, keamanan dan efektivitas

Menurut Manajer Pelayanan KesehatanSupervisi, manajemen keuangan dan sumber dayaHarus mampu memenuhi kebutuhan customer maupun providerPengaturan ttg alokasi sumber daya, pembayaran fee, pola pengaturan staf dan manajemen praktisFokus pada : akses, efektivitas, kemampuan teknis dan efisiensi

Pilar-Pilar Mutu Pelayanan:Berfokus pada misi organisasiPeningkatan terus-menerusBerorientasi pada Pelanggan (customer)Komitmen kepemimpinanPemberdayaan (empowerment)Kerjasama (kolaborasi/lintas batas)Fokus perhatian pada prosesBerfokus pada data dan berfikir statistik

Dampak dari Mutu Pelayanan yg BaikDampak kesembuhan pada pasien yang optimalKepuasan seluruh pasien/customerStaf yang berkualitas bertahan untuk tetap bekerjaEfisiensi penggunaan sumber daya (terhindarnya rework dan defect)Keuntungan finansial

Siklus Mutu (PDCA Cycle)

PLAN (Merencanakan)Mengidentifikasi kelompok pelanggan (customer)Merumuskan kebutuhan pelanggan dan ciri-ciri (characteristic) mutu menurut keinginan merekaMengembangkan produk atau pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

DO (Lakukan)Berikan layanan atas produk atau jasa anda

CHECK Secara terus-menerus mengukur dan menganalisa aspek kunci dari mutuBandingkan data tentang aspek kunci dari mutu tsb dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (customer)

ACT (Bertindak)Perbaiki/tingkatkan sistem dan produk/ pelayanan

Model Mutu dari Donabedian

Perkembangan Manajemen MutuQualityControl

Suatu metoda dengan mengambil sampel output dari proses dengan tujuan mendeteksi dan mengontrol variasi mutu yang dapat dicegahMetoda ini paling efektif dilakukan di clinical-laboratory settings atau di bagian maintenance rumah sakit dimana variasi lebih mudah dikontrolQuality Control

Keseluruhan proses dan bagian dari proses untuk perencanaan mutu, Pengembangan tujuan (objectives) untuk mutu (quality),menentukan standards, secara aktif mengkomunikasikan standards, Mengembangkan indikator, Menetapkan langkah awal (thresholds), Mengumpulkan data untuk memonitor kepatuhan thd standard serta melaksanakan solusi untuk meningkatkan mutu yankes. Kadang istilah ini saling tukar pengertian dg quality management (QM)Quality Assurance (QA)

quality assurance adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan untuk menyusun standard dan untuk memonitor implementasinya dalam rangka meningkatkan performa kinerja sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan dapat efektif dan seaman mungkin (is that set of activities that are carried out to set standards and to monitor and improve performance so that the care provided is as effective and as safe as possible).

4 Prinsip Quality AssuranceQA diarahkan pada upaya memenuhi kebu-tuhan dan harapan pasien dan masyarakatQA berfokus pada proses dan systemQA menggunakan data untuk menganalisis proses pelayanan kesehatanQA mendorong pendekatan tim dalam pemecahan masalah dan peningkatan mutu pelayanan

Suatu Management ModelDidasarkan pada partisipasi semua anggota timMenempatkan kualitas sebagai sentral (put quality first)Dengan tujuan (aims) untuk memuaskan customers, mencapai keberhasilan organisasi dlm jangka panjang (long-term organisational success), memberikan benefit pada anggota organisasi memberikan benefit pd masyarakat (benefiting society).Total Quality Management

Serangkaian teknik dan perangkat (tool) peningkatan dan pengukuran untuk meningkatkan seluruh performa sistem termasuk teknik quality assuranceSistem manajemen komprehensif organisasi termasuk nilai (values), participation, teamwork and pemberdayaan (empowerment) Siklus peningkatan sendiri (Self-Improvement cycles) yang berorientasi pada inovasi dan peningkatan yang terus-menerus (sustainable innovation and improvement)Quality Management

The Joiner Triangle (prinsip manajemen mutu)Obsession with QualityAll One TeamScientific Approach

Proses Quality AssuranceMenyusun Perencanaan untuk QAMembuat standard dan spesifikasi pelayananMengkomunikasikan pedoman dan standardMemonitor mutuMengidentifikasi masalah dan area untuk peningkatan kualitasMendefinisikan masalahMemilih TimMempelajari dan menganalisa masalah utk menemukan akar masalahMengembangkan solusi dan melakukan langkah perbaikanMelakukan evaluasi

Berbagai Sistem Jaminan Mutu (Quality Assurance) Rumah SakitSystem resources management (e.g., financing reform, autonomous hospitals)Licensure (Legal requirement for operation)Quality audit (e.g., standards and guidelines)Quality assurance and quality management systems (e.g., ISO, MBNQA, etc.)Quality improvement (e.g., TQM, CQI, Indicators comparison, Benchmarking, etc.)Quality assessment and accreditationPublic disclosure of information on provider quality

TERIMA KASIH

*