quality assurance of hospital

Upload: andra-saferi-wijaya

Post on 02-Jun-2018

227 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    1/34

    Quality Assurance Of Hospital

    01 January 2012 - dalam ADMINISTRASI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS Oleh riana-a-h-fkm10

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang

    Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah sakit, bertujuan untuk

    meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatansecara

    terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi

    kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.

    Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan

    danteknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan

    perkembanganinformasi yang demikian cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akanpelayanan

    kesehatan yang lebih baik mengharuskan sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan diri

    secara terus menerus seiring dengan perkembangan yangada pada masyarakat tersebut.

    Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan

    kesehatan di rumah sakit tetap dapat mengikuti perubahan yang ada.

    Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam upaya peningkatanmutu

    pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana

    kesehatan alternatif. Untuk itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara

    terencana sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus berkembang.

    Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana pelayanan seperti rumah sakitadalah dengan meningkatkan mutu pelayanan di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan

    medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen

    melalui program jaminan mutu.

    Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan dengan berbagai pendekatan atau

    kegiatan mutu, diantaranya dengan mengembangkan Gugus Kendali Mutu, Pengendalian Mutu

    Terpadu, Penyusunan/Penerapan standar pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di rumah

    sakit.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    2/34

    Seperti diketahui Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat kesempurnaan pelayanan Rumah

    Sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai

    dengan standar profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber daya

    yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan

    memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya, dengan memper-hatikan keterbatasan

    dan kemampuan pemerintah dan masyarakat sebagai konsumen.

    Di dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit

    disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan integratif yang menyangkut struktur, proses dan

    output/outcome secara objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta

    kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien

    dan memecahkan masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakitberdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan untuk memberikan

    asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada pasien.

    Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :

    a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu pelayanan rumah

    sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya peningkatanmutu masing masing rumahsakit.

    b. Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit termasuk

    kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak, programkeselamatan dan kesehatan

    kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.

    c. Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun program muturumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan

    dipakai dalam penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi.

    Dari hasil pengamatan yang dilakukan dibeberapa rumah sakit, menunjukkan bahwa sebagian besar

    Rumah Sakit terutama yang berada diluar pulau Jawa belum atau sedikit sekali tersentuh oleh

    pelatihan yang berwawasan mutu. Walaupun sebagian rumah sakit sudah tersentuh, tetapi hanya

    dalam penyebarluasan informasi tentang mutu saja, belum sampai pada tingkat konsepataupun

    aplikasinya.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    3/34

    Pelatihanpeningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah sakit diantaranya :

    PelatihanTotal Quality Manajemen.

    Pelatihan Fasilitator Gugus Kendali Mutu.

    Pelatihan Manajemen Strateji RS

    Pelatihan Teknik Dokumentasi Standar Pelayanan Mutu RS

    Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.

    Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.

    Pelatihan Sumber Daya Manusia.

    Pelatihan Manajemen Pimpinan RSUD

    Dll

    Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan dan pelatihan mutu tersebut di

    atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan

    pendidikan dan pelatihan mutu tersebut.

    BAB II

    QUALITY ASSURANCE

    Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab dalam

    memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan

    tuntutan masyarakat. Demikian juga dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah

    sakit yang merupakan bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akanmemberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    4/34

    Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus dipenuhi, syarat

    yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:

    Tersedia (available)

    Wajar (appropriate)

    Berkesinambungan (continue)

    Dapat diterima (acceptable)

    Dapat dicapai (accesible)

    Dapat dijangkau (affordable)

    Efisien (efficient)

    Bermutu (quality)

    Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan semakin majunya ilmu

    dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat pendidikan serta keadaan sosial ekonomi

    masyarakat, tampak syarat mutu makin bertambah penting. Mudah dipahami karena apabila

    pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil

    timbulnya berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi

    sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin hari tampak

    semakin meningkat.

    Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan,

    jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama program

    menjaga mutu (Quality Assurance Program).

    A. Mutu

    Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan

    kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).

    Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya

    terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para

    pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    5/34

    Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

    1. PROGRAM MENJAGA MUTU

    Pengertian program menjaga mutu antara lain :

    a) Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif

    dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang

    telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan

    (Maltos & Keller, 1989).

    b) Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara penampilan

    yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas

    teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

    c) Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan

    penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan memanfaatkan berbagai

    peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association,

    1988).

    d) Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan

    sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai

    peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan

    berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988).

    e) Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun

    pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud

    paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan dilakukan,

    karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan

    tersebut.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    6/34

    Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat pokok, yang jika disederhanakan

    dapat diuraikan sebagai berikut:

    a) Tujuan antara

    Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah diketahuinya mutu pelayanan.

    Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah

    serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan.

    b) Tujuan akhir

    Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatnya mutu

    pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila

    masalah dan penyebab masalah mutu berhasil diatasi.

    Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara

    umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

    a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

    b) Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya

    masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan

    diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan

    secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara

    benar.

    c) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

    d) Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya

    penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena

    pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan

    yang dibawah standar akan dapat dicegah.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    7/34

    e) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

    f) Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan

    yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.

    Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar

    dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

    g) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

    h) Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi

    masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran

    hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan

    hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang

    dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.

    Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program

    menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang

    bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan

    .

    Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari persyaratan yang dimaksud dan

    dipandang penting ialah:

    a) Bersifat khas

    Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas sasaran, tujuan dantata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan

    adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga mutu yang baik

    perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga mutu.

    b) Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    8/34

    Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk melaporkan setiap penyimpangan secara

    tepat, cepat dan benar. Untuk ini disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya

    mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

    c) Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

    Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

    Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan,

    bukanlah program menjaga mutu yang baik.

    d) Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

    Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan dan sesuai dengan keadaan

    organisasi. Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan

    kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu program yang baik.

    e) Mudah dilaksanakan.

    Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah sebabnya sering dikembangkan

    program menjaga mutu mandiri (Self assesment). Ada baiknya program tersebut dilakukan secara

    langsung, dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .

    f) Mudah dimengerti.

    Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan pengertiannya. Program menjaga

    mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

    Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan fundamental

    khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholder, sebab dampak dari QA

    menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik membuat

    RS mampu bersaing dan tetap eksis di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor

    untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar

    profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    9/34

    dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah, adanya QA dapat menjadikan standar

    dalam memutuskan kebenaran suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.

    Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dariempat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

    Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan

    teknis medis.

    Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang

    berlebihan.

    Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakankeselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

    Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan

    pelayanan.

    Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan

    pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf

    medik dan perawatan dsb. Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah

    sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

    Kenyamanan

    Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

    ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,

    pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

    Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

    Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh

    mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,

    rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian

    meal, obat, pengukuran suhu dsb.

    Kompetensi teknis petugas

    Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam

    penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanianmengambil tindakan, dsb.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    10/34

    Biaya

    Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,

    perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknyakeringan bagi masyarakat miskin. dsb.

    Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang

    itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap

    kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi olehpengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

    Dengan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit akan memberikan

    gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada pasien, selain itu dari sisi marketing

    pasien yang puas dapat menjadi tool marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan

    terakhir manajemen dapat memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan

    kebutuhan pasien.

    BAB III

    PROGRAM JAMINAN MUTU

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    11/34

    A. PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU

    Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal tersebut memerlukan waktu

    yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar mutu yang dinginkan. Pengertian tentang

    program jaminan mutu mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat

    bervariasi.

    Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang berada

    dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana mereka akan memenuhi

    kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini

    adalah suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan

    pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam organisasi rumah sakit. Program Jaminan

    Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada

    prinsip prinsip sebagai berikut :

    Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan, pengertian dan peningkatan

    proses yang berkelanjutan dengan masing- masing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap

    mutu yang dihasilkan oleh masing-masing orang.

    Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan baik pelanggan eksternal

    maupun pelanggan internal.

    Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu dengan menggunakandata untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat-alat statistik dan keterlibatan setiap orang

    yang terkait.

    Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.

    Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, full time teamwork ataupun cross

    functionalteam .

    Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees) melalui

    keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.

    Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan harus dilaksanakan.

    Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/ modal dalam rangka

    pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai untuk mencapai potensi yang mereka

    harapkan.

    Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    12/34

    B. PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

    Orientasi pada Pelanggan

    Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang membeli dan menggunakan

    produk suatu perusahaan/ organisasi. Dalam hal ini pelanggan tersebut berinteraksi denganperusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan pihak yang berhubungan dengan

    organisasi/ perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.

    Dalam konsep quality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar

    organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan

    eksternal adalah orang yang menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah

    orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi atau jasa lain kepada

    organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.

    Misalnya dalam pelayanan pasien dirumah sakit. Dalam pemeriksaan laboratorium misalnya, dokter

    dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari pada petugas laboratorium, sedangkan

    bagian logistik yang menyediakan bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan

    pemasok internal. Oleh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan mempengaruhi

    kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada

    tenaga medis.

    Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para

    pelanggan. Demikian pula dalam kegiatan pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk

    kepuasan pelanggan dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu, hanya dengan

    memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan menghargai makna dari

    kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu

    terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila

    akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

    Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor penting dan

    fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Pasalnya dampakdari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik

    tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap eksis di masyarakat.

    Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi

    praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis

    dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati- hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi

    pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu

    kasus yang terjadi di Rumah sakit.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    13/34

    Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat

    dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

    a) Aspek Klinis

    Yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

    b) Efisiensi dan Efektivitas

    Yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

    c) Keselamatan Pasien

    Yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti

    jatuh, kebakaran, dll.

    d) Kepuasan Pasien

    Yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan kecepatan pelayanan

    Indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan paien adalah jumlah keluhan

    pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf

    medik dan perawatan, dsb. Junadi P mengemukan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :

    a) Kenyamanan

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    14/34

    Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

    ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC,

    pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

    b) Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit

    Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh

    mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD,

    rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian

    meal, obat, pengukuran suhu dsb.

    c) Kompetensi Teknis Petugas

    Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam

    penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian

    mengambil tindakan, dsb.

    d) Biaya

    Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,

    perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya

    keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

    Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang

    itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap

    kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh

    pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya

    kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :

    a) Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi harmonis.

    b) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    15/34

    c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan

    bagi rumah sakit.

    d) Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan / pasien dan keluarga.

    e) Penghasilan rumah sakit meningkat

    C. CONTINOUS IMPROVEMENT

    Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan merupakan alasan perlunya

    dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan,

    para manajer rumah sakit tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif

    mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan.

    Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan pemecahan masalah yang

    memungkinkan pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dan efisien, serta

    evaluasi ulang, standarisasi dan pengulangan proses.

    Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan. Pembelajaran

    memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan elemen penting kedua dalam perbaikan.

    Tingkat dan luasnya perbaikan dapat ditingkatkan dengan membuatperbaikan proses dan sistem

    sebagai bagian dari strategi organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem

    tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan anggota organisasi

    untuk melaksanakan perbaikan.

    Hal hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara lain: pendidikan,

    keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi perbaikan sebagai strategi yang

    penting, identifikasi dan prioritas tindakan perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    16/34

    lain. Perbaikan terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan yang

    harus diperhatikan diantaranya adalah :

    Berdasarkan Visi dan Misi Rumah Sakit

    Didalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, visi dan misi harus ditentukan dan merupakan

    dasar serta sentra yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Visi dan Misi rumah

    sakit harus diinformasikankepada semua karyawan mulai dari tingkat Manajer Puncak sampai

    dengan pelaksana di tingkat Front Line. Dengan harapan apabila setiap orang yang terlibat di rumah

    sakit sudah mengetahui visi dan misi rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang

    dan terencana dengan baik.

    2. Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan

    Dalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada satupun cara yang paling

    tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam

    bidang jasa. Meskipun demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi

    tersebut antara lain :

    a) Menggambarkan proses yang ada

    b) Membakukan proses

    c) Menghilangkan kesalahan pada proses

    d) Merampingkan proses

    e) Mengurangi sumber sumber terjadinya variasi

    f) Menerapkan pengendalian proses statistikal

    g) Memperbaiki rancangan

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    17/34

    D. SCIENTIFIC APPROACH

    Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap individu maupun Tim dalam proses

    pemecahan masalah dan perbaikan proses. Hal ini berarti bahwa dalam pengambilan keputusan

    harus selalu berdasarkan pada data, dan bukan merupakan perkiraan saja. Disamping itu harus pula

    melihat pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala-gejala yang terlihat pada

    permukaan. Demikian juga dengan pemilihan alternatif pemecahan masalah yang dipilih haruslahbetul merupakanalternatif solusi yang baik, janganmerupakan solusi yang setiap saat harus

    diperbaiki.

    Fokus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan pemanfaatan data. Dalam

    proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu

    statistik yang rumit. Dengan hanya menggunakan alat-alat statistik yang sederhana seperti Grafik,

    Bar Chart, Peren-canaan waktu (TimePlot) dapat membantu para manajer atau petugas kesehatan

    untuk menghasilkansuatu peningkatan mutu secara terus menerus dan dengan demikian selanjutnya

    akan mengatasi seluruh permasalahan yang ada.

    Banyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa menggunakan data. Kita datang

    dengan berbagai ide untuk meningkatkan kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya

    berdasarkan pengalaman yang diterapkandalam pekerjaan sehari hari atau hanya berdasarkan

    pembicaraan informal denganpara pasien atau pelanggan lainnya. Akibatnya adalah apabila terjadi

    masalah dikemudian hari, kita akan menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan

    masalahnya, maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkinteratasi atau sama

    sekali tidak teratasi.

    Tidak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan berdasarkan pengalaman,

    pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi seperti diatas. Pemanfaatan data adalah alat yang

    sangat tangguh yang dapat diikutkan atau diperhitungkan dalamproses pemecahan masalah dan

    pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan pengalaman ataupun

    pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam pengambilan keputusan, akan tetapi

    pengalaman dan pengetahuan tidaklah cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    18/34

    Apabila dihadapkan dengan masalah-masalah yang baru, biasanya terbentuk suatu teori tentang apa

    yang telah terjadi berdasarkan pengalaman. Hal ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi

    kecenderungan yang sering terjadi adalah sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada

    kedua kejadian tersebutdan kita tidak melihat terhadapperbedaannya. Dengan menggunakan data,

    kita dapat menghindarkan perangkap yang demikian. Penggunaan data dapat menolong kita untuk

    mengerti lebih dalam apa yang telah terjadi pada proses, service maupun produk.

    Dengan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan permasalahan terhadap

    faktor yang benar- benar membuat suatu perbedaan atau variasi. Disamping itu, pemanfaatan data

    dapat membantu kita menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.

    E. PEMBENTUKAN TIM

    Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana goncangan-goncangan atau

    gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi.

    Banyak faktor yang memaksa pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhikebutuhan pasar/ pelanggan dengan cara efektif dan efisien. Faktor-faktor ini diantaranya adalah

    termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu cepat dan luas,

    kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan-tekanan pengertian pasar termasuk

    keinginan daripada pasien.Untuk menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan,

    ketrampilan, pengalaman dan perspektif yang luas dandilakukan secara bersama-sama dengan orang

    orang yang bekerja atau berkaitandengan rumah sakit. Dengan demikian setiap rumah sakit

    diharapkan dapatmengatasi masalah yang dihadapi, membuatkeputusan yang baik dan

    menyampaikan solusi tersebut terhadap para costumer (pelanggan).

    Dengan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. Tim akan menciptakan suatu

    kondisi dimana para anggota akan tetap mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak

    tentang kebutuhan dan memperoleh ketrampilan dalam kerjasama. Dalam suatu organisasi, tim

    dibutuhkan apabila :

    Tugas-tugas yang diemban sangat kompleks

    Kreatifitas dibutuhkan

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    19/34

    Jalan yang harus ditempuh belum jelas

    Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan

    Dibutuhkan pembelajaran yang lebih cepat

    Mengerjakan komitmen yang tinggi

    Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerjasama dengan orang lain

    Tugas atau proses bersifat cross fungsional

    Semakin banyak tugas yang berhubungan dengan hal di atas, maka organisasi akan membentuk tim

    untuk mengatasi tantangan tersebut. Perusahaan/ Organisasi akan lebih tergantung pada tim. Bilamereka menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional, pengambilan keputusan,

    komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup fleksibel untuk merespon terhadap perubahan

    yang ada.

    Tim yang dibentuk akan digunakan untuk bentuk, seperti Manajemen Team On Going Work Team,

    Improvement Team, Gugus Kendali Mutu, Forum Manajemen Menengah dll.

    Rumah sakit menggunakan/ memanfaatkan team untuk mencapai tujuan dengan perbedaan yang

    luas, mengurangi penggunaan waktu yang tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan

    pelayanan pada pasien dan melaksanakan pekerjaan sehari-hari, meningkatkan transaksi,

    merancang kembali sistem yang ada, lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan pelanggan

    lainnya.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    20/34

    BAB IV

    PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

    A. FASE INISIASI

    1. TrainingNeed Assessment (TNA)

    Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan pengambilan keputusan tentang

    jenis pelatihan yang akan diberikan menjadi salah. Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai

    berikut :

    a) Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia mempunyai

    keterampilan baru. Mendapat informasi demikian, manajemen rumah sakit yang bersangkutan

    segera memberikan keterampilan tersebut kepada karyawannya tanpa mengetahui apakahkaryawannya telah siap untuk mempelajarinya.

    b) Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan yang baru tanpa

    mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.

    c) Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas secara luas tanpa

    menghiraukan bagaimana karyawannya akan menerapkan konsep tersebut dalam pekerjaannyasehari hari agar kualitasnya menjadi lebih baik.

    d) Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan teknik kualitas tertentu

    atau manajer rumah sakit membaca dari majalah atau surat kabar bahwa teknik tersebut sedang

    populer, sehingga dengan segera manajer tersebut memutuskan untuk melaksanakan pelatihan

    mengenai penerapan teknik kualitas tanpa memikirkan apakah hal tersebut cocok bagi rumah

    sakitnya.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    21/34

    Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan data dan informasi yang dapat

    menggambarkan jenis keterampilan yang dimiliki karyawan saat ini, dan keterampilan apa yang

    mereka perlukan untuk mencapai rencana jangka pendek dan jangka panjang yang telah ditetapkan,

    memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas. Setelah data tersebut terkumpul, kemudian

    diolah dan dianalisis sehingga kebutuhan akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang

    dilakukan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut :

    a) Menentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai strategi kualitas yang

    ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode yang digunakan oleh para manajer untuk

    menentukan kebutuhan pelatihan,diantaranya adalah :

    (1) Observasi

    Manajer rumah sakit dapat melakukan observasi terhadap beberapa aspek pokok, misalnya

    merumuskan masalah yang spesifik dalam masing masing bagian. Apakah karyawan menghadapi

    masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah pekerjaan yang ada secara konsisten

    mendukung proses ?

    (2) Wawancara

    Manajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka mengungkapkan kebutuhannya

    berdasarkan ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki. Karyawan mengetahui tugas yang harus

    mereka kerjakan setiap hari. Mereka juga harus mengetahui tugas yang dapat mereka kerjakan

    dengan baik maupun tidak, dan mana yang tidak dapat dikerjakan sama sekali. Brainstorming

    merupakan cara efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila karyawan bersedia

    mengemukakan pikiran dan pendapatnya.

    (3) Survei Job - Task Analysis

    Dalam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama. Pertama terhadap aspek pekerjaan

    secara keseluruhan dan kedua terhadap aspek pengetahuan, keterampilan serta sikap yang

    dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    22/34

    Berdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka instrumen survei dikembangkan dan

    disebarkan kepada para karyawan yang akan diteliti. Dalam mengembangkan instrumen, ada

    baiknya melibatkan karyawan yang akan disurvei agar informasi yang diperoleh lengkap dan tidak

    mengabaikan kriteria seperti kerjasama tim, sensitivitas terhadap umpan balik pelanggan terutama

    pelanggan internal dan keterampilan interpersonal.

    (4) Focus Group Diskusi (FGD)

    Dalam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk membicarakan siklus mutu yang

    berkaitan dengan pelatihan. Rapat yang dilakukan tanpa manajer tersebut akan menjadi lebih

    terbuka untuk menyadari bahwa mereka memerlukan pelatihan.

    (5) Sistem Saran

    Sistem saran organisasi ( baik melalui kotak saran, maupun saran yang diajukan secara langsung)

    juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan :

    (a) Melakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk mengidentifikasi topik topikyang baru.

    (b) Menggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap

    pelatihan yang telah diikuti karyawan dan saran dari unit bisnis maupun para manajer akan

    diperlukannya suatu pelatihan baru.

    (c) Melakukan Benchmarking (patok duga ) terhadap rumah sakit lain untuk menentukan apa yangmereka lakukan dan dimana mereka melakukan program pelatihan bagi para karyawannya.

    2. SEMINAR SADAR MUTU

    a) (Quality Awareness Workshop )

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    23/34

    Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program jaminan mutu dilakukan pada suatu

    tempat. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas

    kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari tingkat manajemen atas

    sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu sendiri.

    Topik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu, jaminan mutu, budaya mutu,

    konsep pelanggan, manfaat mutu, tergantung dari waktu yang disediakan dalam workshop tersebut.

    3. PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN MUTU

    Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat

    orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu

    tujuan. Fungsi kepemimpinan mutu adalah sebagai berikut :

    a) Perencanaan Mutu

    Fungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya, mengembangkan produk sesuai

    kebutuhan pelanggan, mengembangkan metode dan proses kerja serta mengubah hasil

    perencanaan ke dalam tindakan.

    b) Pengendalian Mutu

    Fungsi ini mencakup langkah evaluasi kinerja aktual, membandingkan kinerja dengan tujuan,

    dan melakukan tindakan perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada.

    c) Perbaikan Mutu

    Fungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu secara berkesinambungan,

    identifikasi proses satu metode yang membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    24/34

    jawab atas program perbaikan mutu, menyediakan sumber daya serta pelatihan yang dibutuhkan

    oleh tim dalam memecahkan masalah.

    4. MENETAPKAN TUJUAN PENINGKATAN MUTU

    Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu dirumuskan secara tepat dan benar,

    sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan mutu akan semakin jelas dan tepat. Tujuan

    digambarkan dalam bentuk kuantitas yang harus dicapai ketika program sudah selesai. Beberapa

    petunjuk yang perlu untuk menuliskan tujuan adalah sebagai berikut :

    a) Spesifik

    Tujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik memiliki makna bahwa target

    yang akan kita capai itu sudah menjurus atau fokus pada suatu topik.

    b) Measurable

    Tujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator tertentu.

    c) Achievable

    Tujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal mungkin.

    d) Realistis

    Tujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    25/34

    e) Time Bound

    Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu tertentu.

    5. MENYUSUN RENCANA STRATEJIK DAN OPERASIONAL

    Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit sebaiknya berdasarkan pada

    analisa SWOT dengan memperhitungkan faktor faktor eksternal dan internal rumah sakit tersebut.Kesenjangan nilai yang ditemukan berdasarkan analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu

    rencana aksi yang kegiatannya berfokus pada visi dan misi organisasi. Jenis pelatihan pada fase ini

    antara lain :

    a) Pelatihan / orientasi tentang mutu.

    b) Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan ( TNA ).

    c) Pelatihan kepemimpinan mutu.

    B. FASE TRANSFORMASI

    Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut :

    Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek percontohan.

    Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.

    Identifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    26/34

    Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan dengan siklus

    PDCA atau PDSA.

    Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.

    Pelatihan internal audit mutu and corective action.

    Pelatihan manajemen stratejik.

    Evaluasi.

    Jenis-jenisPelatihan dalam fase ini antara lain :

    Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

    Tim building.

    Analisa tugas dan analisa jabatan.

    Supervisi.

    Management and statistic tools.

    C. FASE INTEGRASI

    Pada fase ini strategi yang disarankan adalah :

    Mengintegrasikan pelaksanaan CQI pada seluruh jajaran organisasi.

    Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui optimalisasi dan proses

    perbaikan yang berkesinambungan.

    Pelatihan pada seluruh karyawan.

    Penetapan indikator mutu.

    Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat.

    Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit dan lintas unit dengan

    membentuk kelompok kerja yang mandiri.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    27/34

    Jenis pelatihan pada fase ini antara lain :

    Pelatihan team based.

    Pelatihan GKM, PKM, BPI

    Asuhan keperawatan

    Standar pelayanan medis

    Manajemen review

    Penyusunan indikator

    Monitoring dan evaluasi

    1. GUGUS KENDALI MUTU (GKM)

    Upaya untuk meningkatkan mutu dan produktivitas serta kinerja suatu satuan kerja baik dunia usaha

    maupun birokrasi perlu dilaksanakan terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan

    mencapai tujuannya secara optimal.

    Sejak dahulu, terutama di Eropa dan Amerika Serikat dikembangkan konsep manajemen dan

    organisasi yang bertujuan meningkatkan kinerja organisasi. Antara lain dapat dikemukakan adalah

    konsep Max Weber tentang Birokrasi, Konsep Taylor tentang Manajemen ilmiah, Fayol dengan 14prinsip-prinsip, serta konsep perilaku manusia yang mengutamakan motivasi dan pendekatan

    demokrasi.

    Konsep serta prinsip organisasi dan manajemen ini, telah mampu meningkatkan efisiensi dan

    efektivitas organisasi baik pada perusahaan, pemerintahan dan organisasi social.

    Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai oleh Dr. J.M. Juran dan Dr. E.W.deming dan dikembangkan di Jepang oleh Kaoru Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle

    (QCC) atau gugus Kendali Mutu (GKM). GKM adalah salah satu konsep baru untuk meningkatkan

    mutu dan produktivitas kerja industri/jasa. Terbukti bahwa salah satu factor keberhasilan

    industrialisasi di Jepang adalah penerapan GKM secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah

    negara industri maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan GKM diperusahaan-

    perusahaan industri guna meningkatkan mutu, produktivitas dan daya saing.

    GKM adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 38 orang dari unit kerja yang sama, yang

    dengan sukarela secara berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    28/34

    kegiatan pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali mutu dan proses

    pemecahan masalah. GKM merupakan bagian integral dari PMT dalam suatu organisasi.

    Tujuan GKM ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansiterutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.

    Objek perbaikan (tema) GKM sangat luas meliputi bahan, proses, produk, lingkungan dan lain-lain.

    Tema perbaikan / objek dapat berasal dari anggota gugus, fasilitator, ketua GKM atau pimpinan

    perusahaan / organisasi.

    Maksud pelatihan GKM adalah untuk menghasilkan suatu konsep baru untuk meningkatkan mutudan dan produktivitas kerja industri/jasa. Pengertian GKM di dalam perusahaan adalah sekelompok

    kecil karyawan yang terdiri 3 - 8 orang dari unit kerja yang sama dengan sukarela secara berkala dan

    berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan alat kendali mutu dan proses

    pemecahan masalah. GKM ini adalah untuk mendaya gunakan seluruh asset yang dimiliki

    perusahaan/instansi terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu

    dan produktivitas, nilai tambah serta meningkatkan keuntungan semua pihak termasuk produsen,

    karyawan, konsumen maupun pemerintah.

    a) Tujuan GKM

    Tujuan GKM adalah untuk mendayagunakan seluruh aset yang dimiliki perusahaan/instansi terutama

    sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. Tujuan

    penerapan GKM, antara lain untuk :

    1. Peningkatan mutu dan peningkatan nilai tambah.

    2. Peningkatan produktivitas sekaligus penurunan biaya.

    3. Peningkatan kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai target.

    4. Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    29/34

    5. Peningkatan hubungan yang secara antara atasan dan bawahan.

    6. Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja.

    7. Peningkatan kepuasan kerja.

    8. Pengembangan tim (Gugus Kendali Mutu).

    BAB V

    STUDI KASUS

    Quality Assurance Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum

    Akreditasi / ISO 9001:2008 di rumah sakit

    Salah satu bentuk pelaksanaan quality assurance rumah sakit adalah Akreditasi/ISO 9001:2008 di RS.

    Panti Wilasa Citarum.

    RS. Panti Wilasa "Citarum" saat ini telah memperoleh sertifikasi Akreditasi Tingkat Lanjut 12 bidang

    pelayanan dan terus dipersiapkan untuk Akreditasi Tingkat Lengkap 16 bidang pelayanan.

    RS. Panti Wilasa "Citarum" telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 untuk bidang layanan

    Farmasi, Radiologi dan Laboratorium terhitung mulai tanggal 18 Mei 2005. Dan mulai tanggal 18 Mei

    2009, sertifikasi ISO 9001:2008 telah diperoleh oleh rumah sakit ini.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    30/34

    Analisis :

    Berdasarkan sertifikasai yang telah diperoleh oleh RS. Panti Wilasa "Citarum" , dapat disimpulkan

    bahwa pelaksanaan quality assurance di rumah sakit tersebut sudah cukup baik. Berikut adalah

    proses akreditasi yang dijalani rumah sakit untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008

    1. Akreditasi Rumah Sakit

    Akreditasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh RS. Panti Wilasa "Citarum" adalah suatu pengakuan

    yang diberikan oleh pemerintah kepada rumah sakit karena telah memenuhi standar mutu yang

    ditentukan. Akreditasi pada dasarnya adalah proses menilai RS sejauh mana telah menerapkan

    standar.

    Standar Mutu

    Standar akreditasi rumah sakit yang dilakukan terdiri dari elemen struktur, proses dan hasil

    (outcome). Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya manusia, sistem daya keuangan,

    peralatan medis dan non-medis, AD/ART, kebijakan, SOP/Protap, program, dan sebagainya. Proses

    adalah semua pelaksanaan operasional dari staf/unit/bagian RS kepada pasien/keluarga/masyarakat

    pengguna jasa RS tersebut. Hasil (outcome) adalah perubahan status kesehatan pasien, perubahan

    pengetahuan/pemahaman serta perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan,

    dan kepuasan pasien.

    3. Persiapan Akreditasi

    Persiapan Akreditasi yang dilakukan oleh rumah sakit dimulai dengan membentuk Pokja (Kelompok

    Kerja) untuk masing-masing bidang pelayanan, misalnya: Pokja Yan Gawat Darurat, Pokja Yan Medis,

    Pokja Keperawatan, dsb. Pokja-pokja ini akan mempersiapkan berbagai standar untuk diterapkan

    unit/bagiannya, mendorong penerapannya dan kemudian melakukan penilaian, yang disebut

    sebagai self assessment.

    Penilaian dilakukan dengan menggunakan instrumen dari KARS. Instrumen ini terdapat pada satubuku yang tersedia di KARS terjilid sekaligus untuk 16 pelayanan. Judul buku adalah Laporan Survei

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    31/34

    Akreditasi RS, utamanya berisi Pedoman Khusus/Survei dari masing-masing pelayanan, pedoman ini

    tidak lain adalah instrumen yang digunakan untuk menilai atau mengukur sejauh mana RS sudah

    menerapkan standar. Pedoman khusus ini untuk masing-masing pelayanan berisi tujuh standar,

    terdapat parameter yang masing-masing jumlahnya berbeda-beda, kemudian ada skor, dan

    keterangan DO (Definisi Operasional) serta CP (Cara Pembuktian). Dianjurkan agar Pokja

    mempelajari instrumen ini dengan cermat dan mencoba melakukan penilaian masing-masing

    pelayanannya.

    Jenis Pelayanan yang Diakreditasi

    Jenis pelayanan yang diakreditasi di RS. Panti Wilasa "Citarum" adalah (beserta jumlah

    parameternya):

    Lima (5) Pelayanan:

    Administrasi & Manajemen (24),

    Pelayanan Medis (18),

    Pelayanan Gawat Darurat (31),

    Pelayanan Keperawatan (23),

    Rekam Medis (16)

    Dengan Total = 112 Parameter.

    Duabelas (12) Pelayanan (Lima Pelayanan tersebut diatas) di tambah :

    Pelayanan Farmasi (16),

    Keselamatan Kerja, Kebakaran Kewaspadaan bencana-K3- (27),

    Pelayanan Radiologi (18),

    Pelayanan Laboratorium (23),

    Pelayanan Kamar Operasi (25),

    Pelayanan Pengendalian Infeksi ( 17),

    Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi (16),

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    32/34

    Total untuk 12 pelayanan =254 parameter.

    Enambelas (16) Pelayanan meliputi 12 pelayanan di atas ditambah :

    Pelayananan Rehablitasi Medis (16),

    Pelayanan Gizi (17),

    Pelayanan Intensif (17),

    Pelayanan Darah (15)

    Untuk 16 pelayanan total =319 parameter.

    Akreditasi pada sesuatu Rumah Sakit wajib dilakukan untuk lima pelayanan, disebut Akreditasi

    Tingkat Dasar yaitu pelayanan nomor 1 s/d 5. Tiga tahun kemudian Rumah Sakit meningkatkan diri

    dan diakreditasi untuk 12 pelayanan, disebut Akreditasi Tingkat Lanjut (pelayanan nomor 1 s/d 12).

    Dan tiga tahun kemudian RS dapat diakreditasi untuk total 16 pelayanan (Akreditasi Tingkat

    Lengkap).

    Bila upaya penerapan standar, perbaikan elemen-elemen standar struktur, proses dan hasil sudahcukup baik, yaitu melalui Penilaian Self Assessment, misalnya nilai yang diperoleh sudah mencapai

    80-85 %, maka sudah dapat mengajukan permohonan untuk disurvei oleh KARS.

    5. Akreditasi/ISO 9001:2008

    Penerapann Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang efektif. SMM ISO 9001:2008,

    didesain untuk memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara efektif dan efisian untukmemberikan pelayanan terbaik yang melampaui harapan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan

    pelanggan-baik pelanggan internal maupun eksternal, langkah pertama yang harus dilakukan adalah

    memahami persyaratannya. Oleh karenanya setiap orang harus tahu siapa pelanggannya dan apa

    persyaratannya. Persyaratan yang telah diketahui tersebut kemudian diupayakan agar dapat

    dipenuhi.

    Dalam penerapannya, ada dua hal harus mendapat perhatian, yaitu konsisten dan peningkatan

    berkelanjutan. Untuk menjamin penerapan system secara konsisten, maka proses pemenuhan

    persyaratan pelanggan diatur dalam system yang terdokumentasi, berupa Kebijakan Mutu, Sasaran

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    33/34

    Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu dan lain-lain. Karen dokumen yang disusun akan menjadi

    pedoman kerja, maka penyusunannya harus mengacu pada praktek terbaik, apa yang seharusnya

    dilakukan, meskipun kita tahu sekarang belum melakukannya. Ini akan jauh lebih bermanfaat

    ketimbang sekedar menuliskan kebiasaan yang sudah kita kerjakan, tanpa mau tahu apakah yang

    dikerjakan tersebut benar.

    Sesuatu yang sudah konsisten dijalankan kemudian menemukan metode yang lebih baik, lebih

    efektif tentunya juga harus disesuaikan, Karena acuan kita adalah praktek terbaik dan peningkatan

    berkelanjutan.

    Untuk menerapkan dengan baik, setiap pelaku proses pelayanan harus melakukan hal-hal sebagai

    berikut:

    Membaca dan memahami dokumen yang terkait dengan proses yang dilakukan, mulai dari Kebijakan

    mutu samapi dengan petunjuk teknis pekerjaannya. Pastikan bahwa dokumen telah memuat

    informasi yang diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

    Periksa, apakah pelaksanaan proses sudah sesuai dengan dokumen yang disusun. Karena dokumen

    disusun mengacu pada praktek terbaik, bisa jadi pada awalnya kita harus menjalankan secara

    paksarela, sebelum sukarela.

    Periksa, apakah tersedia bukti bahwa pelaksanaan proses sesuai dokumen. Kita tidak bisa

    menganggap yang penting pelayanan memuaskan pelanggan, catat-mencatat itu tidak penting. Hal

    ini terutama harus menjadi perhatian pada proses-proses penunjang, karena untuk proses utama

    pelayanan kesehatan- secara natural pencatatan mutlak dilakukan. Tergelincir bukan karena batu

    besar.

    Periksa apakah bukti tersebut mudah ditemukan ketika diperlukan. Dengan banyaknya catatan yang

    dimiliki, pengelolaannya harus dilakukan dengan baik. Sehingga setiap catatan harus dirawat,

    ditetapkan masa simpan, cara simpan, tempat simpan dan penanggungjawabnya.

    Penerapan SMM ISO 9001:2008 akan lebih terasa manfaatnya jika dapat memaksa untuk

    melakukan peningkatan berkelanjutan. Oleh karenanya sarana yang disediakan untuk peningkatan

    harus dimanfaatkan sebaik-baiknya.

    Kebijakan mutu dan sasaran mutu. Setiap level yang sesuai harus menetapkan sasaran mutu yang

    relevan dengan sasaran mtu rumah sakit, membuat rencana kerja sebagai upaya untuk mencapai

    sasaran mutu. Kemudian menganalisa, memeperbaiki pencpaiannya dan melaporkan kepada

    manajemen secara berkala.

  • 8/11/2019 Quality Assurance of Hospital

    34/34

    Dengan kegiatan pencatatan, kita mempunyai banyak sekali data, kita apakan data tersebut. Data

    mengenai pelayanan, persediaan, kinerja pemasok, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan dan

    lain-lain tidak banyak manfaatnya jika tidak dianalisa, tidak memberikan informasi apapun untuk

    ditindaklanjuti.

    Tindakan perbikan dan pencegahan harus menjadi budaya kerja, tidak boleh membiarkan

    penyimpangan sekecil apaupun terjadi begitu saja, tanpa membuat kita lebih mampu dalam

    mengantisipasinya.

    Masih banyak lagi sarana yang disediakan, misalnya audit mutu internal dan tinjauan manajemen.

    Jika hal-hal tersebut sudah kita lakukan dengan baik, manfaat penerapan ISO 9001:2008 akan dapat

    dirasakan dan mampu menghadapi proses audit dengan percaya diri. Auditor bukan polisi atau jaksa,

    tetapi seseorang yang meluangkan waktunya untuk membantu kita menerapkan system manajemen

    mutu dengan lebih baik