kel 3 rs quality assurance

7/25/2019 Kel 3 Rs Quality Assurance

1/60

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah

sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan

rujukan medik dan rujukan kesehatansecara terpadu serta meningkatkan dan

memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi kegiatan

perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.

Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan

perkembangan ilmu pengetahuan danteknologi, peningkatan pengetahuan

masyarakat tentang kesehatan dan perkembanganinformasi yang demikian

cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akanpelayanan kesehatan yang

lebih baik mengharuskan sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan

diri secara terus menerus seiring dengan perkembangan yangada pada

masyarakat tersebut. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap

berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tetap

dapat mengikuti perubahan yang ada.

Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam

upaya peningkatanmutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi

masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternatif. Untuk

itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara terencana

sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus

berkembang.

Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana

pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan

1


2/60

di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen

melalui program jaminan mutu.Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan

dengan berbagai pendekatan atau kegiatan mutu, diantaranya dengan

mengembangkan ugus Kendali !utu, Pengendalian !utu "erpadu,

Penyusunan#Penerapan standar pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di

rumah sakit.

Seperti diketahui !utu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat

kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat#konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber

daya yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio

budaya, dengan memper$hatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah

dan masyarakat sebagai konsumen.

%i dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan

mutu pelayanan rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan

integratif yang menyangkut struktur, proses dan output#outcome secara

objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta

kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk

meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang

terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakitber daya

guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan

untuk memberikan asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada pasien.

2


3/60

Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai

berikut &

a. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip

mutu pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah

upaya peningkatanmutu masing masing rumah sakit.

b. !emberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit

termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak,

programkeselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan

pelatihan , dll.

c. !enciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya

menyusun program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai

sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai dalam

penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring

dan e'aluasi.

%ari hasil pengamatan yang dilakukan dibeberapa rumah sakit,

menunjukkan bahwa sebagian besar Rumah Sakit terutama yang berada diluar

pulau (awa belum atau sedikit sekali tersentuh oleh pelatihan yang

berwawasan mutu. )alaupun sebagian rumah sakit sudah tersentuh, tetapi

hanya dalam penyebarluasan informasi tentang mutu saja, belum sampai pada

tingkat konsepataupun aplikasinya.

Pelatihanpeningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah

sakit diantaranya &

a. Pelatihan"otal *uality !anajemen.

b. Pelatihan +asilitator ugus Kendali !utu.

c. Pelatihan !anajemen Strateji RS

d. Pelatihan "eknik %okumentasi Standar Pelayanan !utu RS

e. Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.

f. Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.

g. Pelatihan Sumber %aya !anusia.

h. Pelatihan !anajemen Pimpinan RSU%

i. %ll

3


4/60

Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan

dan pelatihan mutu tersebut di atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang

merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

mutu tersebut.

4


5/60

BAB II

QUALITY ASSURANCE

Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan,

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan

standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. %emikian juga

dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan

bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan

memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.

Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang

harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni&

. "ersedia -available

/. )ajar -appropriate

0. 1erkesinambungan -continue

2. %apat diterima -acceptable

3. %apat dicapai -accesible

4. %apat dijangkau -affordable

5. 6fisien -efficient

7. 1ermutu -quality

Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan

semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat

pendidikan serta keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin

bertambah penting. !udah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang

bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil timbulnya

berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi

sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang

semakin hari tampak semakin meningkat.

5


6/60

Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak

upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan

terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu -*uality Assurance

Program.

A. !utu

!utu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan

yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan

pelanggan -AS*8 dalam )ijoyo, 999.

!utu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa

yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa

aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang

dihasilkan tersebut -%in :S; 72


7/60

c Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup

identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan,

serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan -"he American ?ospital Association,

977.

d Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun

secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan

kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia

untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta

menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan -(oint 8ommission on

Acreditation of ?ospitals, 977.

e Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya

tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya

tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak

mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan

dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang

ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

"ujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat

pokok, yang jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut&

a "ujuan antara

"ujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah

diketahuinya mutu pelayanan. (ika dikaitkan dengan kegiatan program

menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas

masalah mutu berhasil ditetapkan.

b "ujuan akhir

7


8/60

"ujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah

makin meningkatnya mutu pelayanan. (ika dikaitkan dengan kegiatan

program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan

penyebab masalah mutu berhasil diatasi.

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat

yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan

adalah&

a %apat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

b Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan

dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian

masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program

menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan

secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah

telah dilakukan secara benar.

c %apat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

d Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan

dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang

dibawah standar. 1iaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau

karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang

dibawah standar akan dapat dicegah.

e %apat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan.

f Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan

tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila

peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan

8


9/60

berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

secara keseluruhan.

g %apat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan

munculnya gugatan hukum.

h Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan

keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai

kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat

makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya

gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. %alam

kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena

apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan

berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan .

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari

persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah&

a 1ersifat khas

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas,

dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta

diarahkan hanya untuk hal$hal yang bersifat pokok saja. %engan adanya

syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga

mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga

mutu.

b !ampu melaporkan setiap penyimpangan.

9


10/60

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk

melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini

disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya

mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c +leksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel

dan berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau

kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah

program menjaga mutu yang baik.

d !encerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan

dan sesuai dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang

berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan

yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu

program yang baik.

e !udah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah

sebabnya sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri -Self

assesment. Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung,

dalam arti dilaksanakan oleh pihak$pihak yang melaksanakan pelayanan

kesehatan .

f !udah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan

pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit$belit atau yang

hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

Quality assurance (QA)dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor

penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para

stakeholder, sebab dampak dari *A menentukan hidup matinya sebuah rumah

10


11/60

sakit. 1agi Rumah Sakit, adanya *A yang baik membuat RS mampu bersaing dan

tetap eksis di masyarakat. 1agi Pasien, *A dapat dijadikan sebagai faktor untuk

memilih RS yang bermutu dan baik. 1agi praktisi medis, selain terikat dengan

standar profesinya, dengan adanya *A para praktisi medis dituntut untuk semakin

teliti, telaten, dan hati/ dalam menjaga mutu pelayanannya. %an bagi pemerintah,

adanya *A dapat menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus

yang terjadi di Rumah sakit.

%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah

sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu &

. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis.

/. 6fisiensi dan efekti'itas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

0. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

2. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dan kecepatan pelayanan.

Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai

objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat

pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

1agaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam

seminar sur'ai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu&

. Kenyamanan

11


12/60

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan )8, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan dll.

/. ?ubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

%apat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan,

informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,

support, seberapa tanggap dokter#perawat di ruangan :%, rawat jalan,

rawat inap, farmasi, kemudahan dokter#perawat dihubungi, keteraturan

pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.

0. Kompetensi teknis petugas

%apat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan

pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman

petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil

tindakan, dsb.

2. 1iaya

%apat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen

biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis

lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi

masyarakat miskin. dsb.

"entu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan

kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan

pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

12


13/60

diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman

pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

%engan adanya informasi kepuasan pasien, bagi manajemen rumah sakit akan

memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada

pasien, selain itu dari sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool

marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat

memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

pasien.

13


14/60

BAB III

PROGRAM JAMINAN MUTU

A. PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU

!utu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. ?al

tersebut memerlukan waktu yang sangat ber'ariasi tergantung dari pada

standar mutu yang dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu

mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat

ber'ariasi.Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan

setiap orang yang berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang

terus menerus dimana mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan

dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. ?al ini adalah

suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan

teknik, dan pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam

organisasi rumah sakit. Program (aminan !utu dapat dibedakan dengan

bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsip

prinsip sebagai berikut &

. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan,

pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing$

masing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang

dihasilkan oleh masing$masing orang.

/. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan

baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

0. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah

yaitu dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan,

penggunaan alat$alat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.

14


15/60

2. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.

3. Pembentukan teamwork. 1aik itu dalam part time teamwork, full time

teamwork ataupun cross functionalteam .

4. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan -de'elopment of

employees melalui keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.

5. Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan

harus dilaksanakan.

7. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu in'estment#

modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan

pegawai untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.

9. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

B. PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

. ;rientasi pada Pelanggan

%alam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang

membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan# organisasi. %alam

hal ini pelanggan tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses

menghasilkan produk. Sedangkan pihak yang berhubungan dengan

organisasi# perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.

%alam konsep @uality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di

dalam dan di luar organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan

eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang

menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah

orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah# bahan baku,

informasi atau jasa lain kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi

juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. !isalnya dalam

pelayanan pasien dirumah sakit. %alam pemeriksaan laboratorium

misalnya, dokter dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari

15


16/60

pada petugas laboratorium, sedangkan bagian logistik yang menyediakan

bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok

internal. ;leh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan

mempengaruhi kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan

mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada tenaga medis.

Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. %emikian pula dalam kegiatan

pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan

dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. ;leh karena itu, hanya dengan

memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan

menghargai makna dari kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan

mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan

pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya

bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

*uality assurance -*A dalam rumah sakit merupakan salah satu

faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri

dan para stakeholdernya. Pasalnya dampak dari *A menentukan hidup

matinya sebuah rumah sakit. 1agi Rumah Sakit, adanya *A yang baik

tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap eksis di

masyarakat.1agi pasien, *A dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS

yang bermutu dan baik. 1agi praktisi medis, selain terikat dengan standar

profesinya, dengan adanya *A para praktisi medis dituntut untuk semakin

teliti, telaten, dan hati$ hati dalam menjaga mutu pelayanannya. %an bagi

pemerintah sendiri, adanya *A dapat menjadikan standar dalam

memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.

16


17/60

%i dalam konsep @uality assurance penilaian baik buruknya sebuah

rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya

yaitu &a Aspek Klinis

aitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis.

b 6fisiensi dan 6fekti'itas

aitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa

dan terapi yang berlebihan.

c Keselamatan Pasien

aitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

d Kepuasan Pasien

aitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan pelayanan

:ndikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam

kepuasan paien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam

kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan

perawatan, dsb.Junadi Pmengemukan ada empat aspek yang dapat diukur

yaitu &

a Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan

minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan

)8, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

b ?ubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit

%apat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat

komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter#perawat di

17


18/60

ruangan :%, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan

dokter#perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,

pengukuran suhu dsb.c Kompetensi "eknis Petugas

%apat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan

pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,

keberanian mengambil tindakan, dsb.

d 1iaya

%apat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan

rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat,

ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

"entu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan

kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur.

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien

diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi

psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan manfaat diantaranya &

a ?ubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi

harmonis.

b !emberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.

c !embentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut - word of

mouth yang menguntungkan bagi rumah sakit.

d Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan # pasien dan

keluarga.

e Penghasilan rumah sakit meningkat

18


19/60

C. CONTINOUS IMPROEMENT

Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan

merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan yang berkesinambungan.

Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan, para manajer rumah sakit

tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif

mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan

perbaikan.

Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan

pemecahan masalah yang memungkinkan pemilihan dan implementasi

pemecahan yang paling efektif dan efisien, serta e'aluasi ulang, standarisasi

dan pengulangan proses.

Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan.

Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan

elemen penting kedua dalam perbaikan. "ingkat dan luasnya perbaikan dapat

ditingkatkan dengan membuatperbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari

strategi organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem

tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan

anggota organisasi untuk melaksanakan perbaikan.

?al hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara

lain& pendidikan, keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi

perbaikan sebagai strategi yang penting, identifikasi dan prioritas tindakan

perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain lain. Perbaikan

terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan

yang harus diperhatikan diantaranya adalah &

. 1erdasarkan Bisi dan !isi Rumah Sakit

19


20/60

%idalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, 'isi dan misi

harus ditentukan dan merupakan dasar serta sentra yang harus diperhatikan

dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Bisi dan !isi rumah sakit harus

diinformasikankepada semua karyawan mulai dari tingkat !anajer Puncak

sampai dengan pelaksana di tingkat +ront Cine. %engan harapan apabila

setiap orang yang terlibat di rumah sakit sudah mengetahui 'isi dan misi

rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang dan

terencana dengan baik.

/. !engikuti "ahap Strategi Perbaikan%alam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. "idak ada

satupun cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik

itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam bidang jasa. !eskipun

demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi

tersebut antara lain &

a !enggambarkan proses yang ada

b !embakukan proses

c !enghilangkan kesalahan pada proses

d !erampingkan proses

e !engurangi sumber sumber terjadinya 'ariasi

f!enerapkan pengendalian proses statistikal

g !emperbaiki rancangan

D. SCIENTI!IC APPROACH

Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap indi'idu

maupun "im dalam proses pemecahan masalah dan perbaikan proses. ?al ini

berarti bahwa dalam pengambilan keputusan harus selalu berdasarkan pada

data, dan bukan merupakan perkiraan saja. %isamping itu harus pula melihat

pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala$gejala yang

20


21/60

terlihat pada permukaan. %emikian juga dengan pemilihan alternatif

pemecahan masalah yang dipilih haruslah betul merupakanalternatif solusi

yang baik, janganmerupakan solusi yang setiap saat harus diperbaiki.+okus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan

pemanfaatan data. %alam proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut

tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu statistik yang rumit. %engan hanya

menggunakan alat$alat statistik yang sederhana seperti rafik, 1ar 8hart,

Peren$canaan waktu -"imePlot dapat membantu para manajer atau petugas

kesehatan untuk menghasilkansuatu peningkatan mutu secara terus menerus

dan dengan demikian selanjutnya akan mengatasi seluruh permasalahan yang

ada.

1anyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa

menggunakan data. Kita datang dengan berbagai ide untuk meningkatkan

kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya berdasarkan

pengalaman yang diterapkandalam pekerjaan sehari hari atau hanya

berdasarkan pembicaraan informal denganpara pasien atau pelanggan lainnya.

Akibatnya adalah apabila terjadi masalah dikemudian hari, kita akan

menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan masalahnya,

maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkinteratasi atau

sama sekali tidak teratasi."idak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan

berdasarkan pengalaman, pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi

seperti diatas. Pemanfaatan data adalah alat yang sangat tangguh yang dapat

diikutkan atau diperhitungkan dalamproses pemecahan masalah dan

pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan

pengalaman ataupun pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam

21


22/60

pengambilan keputusan, akan tetapi pengalaman dan pengetahuan tidaklah

cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.

Apabila dihadapkan dengan masalah$masalah yang baru, biasanya

terbentuk suatu teori tentang apa yang telah terjadi berdasarkan pengalaman.

?al ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi kecenderungan yang

sering terjadi adalah sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada

kedua kejadian tersebutdan kita tidak melihat terhadapperbedaannya. %engan

menggunakan data, kita dapat menghindarkan perangkap yang demikian.

Penggunaan data dapat menolong kita untuk mengerti lebih dalam apa yang

telah terjadi pada proses, ser'ice maupun produk.

%engan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan

permasalahan terhadap faktor yang benar$ benar membuat suatu perbedaan

atau 'ariasi. %isamping itu, pemanfaatan data dapat membantu kita

menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.

E. PEMBENTU"AN TIM

Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana

goncangan$goncangan atau gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan

perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi. 1anyak faktor yang memaksa

pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan pasar#

pelanggan dengan cara efektif dan efisien. +aktor$faktor ini diantaranya

adalah termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu

cepat dan luas, kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan$

tekanan pengertian pasar termasuk keinginan daripada pasien.Untuk

menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan, ketrampilan,

22


23/60

pengalaman dan perspektif yang luas dandilakukan secara bersama$sama

dengan orang orang yang bekerja atau berkaitandengan rumah sakit. %engan

demikian setiap rumah sakit diharapkan dapatmengatasi masalah yang

dihadapi, membuatkeputusan yang baik dan menyampaikan solusi tersebut

terhadap para costumer -pelanggan.

%engan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. "im

akan menciptakan suatu kondisi dimana para anggota akan tetap

mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak tentang kebutuhan

dan memperoleh ketrampilan dalam kerjasama. %alam suatu organisasi, tim

dibutuhkan apabila &

. "ugas$tugas yang diemban sangat kompleks

/. Kreatifitas dibutuhkan

0. (alan yang harus ditempuh belum jelas

2. Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan

3. %ibutuhkan pembelajaran yang lebih cepat

4. !engerjakan komitmen yang tinggi

5. Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerjasama dengan orang lain

7. "ugas atau proses bersifat cross fungsional

Semakin banyak tugas yang berhubungan dengan hal di atas, maka

organisasi akan membentuk tim untuk mengatasi tantangan tersebut.

Perusahaan# ;rganisasi akan lebih tergantung pada tim. 1ila mereka

menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional,

pengambilan keputusan, komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup

fleksibel untuk merespon terhadap perubahan yang ada.

"im yang dibentuk akan digunakan untuk bentuk, seperti !anajemen

"eam ;n oing )ork "eam, :mpro'ement "eam, ugus Kendali !utu,

+orum !anajemen !enengah dll.

Rumah sakit menggunakan# memanfaatkan team untuk mencapai

tujuan dengan perbedaan yang luas, mengurangi penggunaan waktu yang

23


24/60

tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan pelayanan pada pasien

dan melaksanakan pekerjaan sehari$hari, meningkatkan transaksi, merancang

kembali sistem yang ada, lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan

pelanggan lainnya.

24


25/60

BAB I

PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

A. !ASE INISIASI

#.Tra$n$ngNee% A&&e&&'ent (TNA)Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan

pengambilan keputusan tentang jenis pelatihan yang akan diberikan

menjadi salah. Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai berikut &

a Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia

mempunyai keterampilan baru. !endapat informasi demikian,

manajemen rumah sakit yang bersangkutan segera memberikan

keterampilan tersebut kepada karyawannya tanpa mengetahui apakah

karyawannya telah siap untuk mempelajarinya.

b Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan

yang baru tanpa mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.

c Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas

secara luas tanpa menghiraukan bagaimana karyawannya akan

menerapkan konsep tersebut dalam pekerjaannya sehari hari agar

kualitasnya menjadi lebih baik.

d Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan

teknik kualitas tertentu atau manajer rumah sakit membaca dari majalah

atau surat kabar bahwa teknik tersebut sedang populer, sehingga dengan

segera manajer tersebut memutuskan untuk melaksanakan pelatihan

mengenai penerapan teknik kualitas tanpa memikirkan apakah hal

tersebut cocok bagi rumah sakitnya.

Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan

data dan informasi yang dapat menggambarkan jenis keterampilan yang

dimiliki karyawan saat ini, dan keterampilan apa yang mereka perlukan

untuk mencapai rencana jangka pendek dan jangka panjang yang telah

25


26/60

ditetapkan, memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas. Setelah data

tersebut terkumpul, kemudian diolah dan dianalisis sehingga kebutuhan

akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang dilakukan untuk

mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut &

a !enentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai

strategi kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode

yang digunakan oleh para manajer untuk menentukan kebutuhan

pelatihan,diantaranya adalah &

- ;bser'asi

!anajer rumah sakit dapat melakukan obser'asi terhadap

beberapa aspek pokok, misalnya merumuskan masalah yang spesifik

dalam masing masing bagian. Apakah karyawan menghadapi

masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah pekerjaan

yang ada secara konsisten mendukung proses D

-/ )awancara

!anajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka

mengungkapkan kebutuhannya berdasarkan ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki. Karyawan mengetahui tugas yang harus

mereka kerjakan setiap hari. !ereka juga harus mengetahui tugas

yang dapat mereka kerjakan dengan baik maupun tidak, dan mana

yang tidak dapat dikerjakan sama sekali.Brainstormingmerupakan

cara efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila

karyawan bersedia mengemukakan pikiran dan pendapatnya.

-0 Survei Job !ask Analysis

%alam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama.

Pertama terhadap aspek pekerjaan secara keseluruhan dan kedua

26


27/60

terhadap aspek pengetahuan, keterampilan serta sikap yang

dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.

1erdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka

instrumen sur'ei dikembangkan dan disebarkan kepada para

karyawan yang akan diteliti. %alam mengembangkan instrumen, ada

baiknya melibatkan karyawan yang akan disur'ei agar informasi

yang diperoleh lengkap dan tidak mengabaikan kriteria seperti

kerjasama tim, sensiti'itas terhadap umpan balik pelanggan terutama

pelanggan internal dan keterampilan interpersonal.-2"ocus #roup $iskusi ("#$)

%alam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk

membicarakan siklus mutu yang berkaitan dengan pelatihan. Rapat

yang dilakukan tanpa manajer tersebut akan menjadi lebih terbuka

untuk menyadari bahwa mereka memerlukan pelatihan.

-3 Sistem Saran

Sistem saran organisasi - baik melalui kotak saran, maupun

saran yang diajukan secara langsung juga dapat digunakan untuk

mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan &

-a !elakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk

mengidentifikasi topik topik yang baru.

-b !enggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang

meliputi e'aluasi terhadap pelatihan yang telah diikuti karyawan

dan saran dari unit bisnis maupun para manajer akan

diperlukannya suatu pelatihan baru.

-c !elakukan Benchmarking -patok duga terhadap rumah sakit

lain untuk menentukan apa yang mereka lakukan dan dimana

mereka melakukan program pelatihan bagi para karyawannya.

*. SEMINAR SADAR MUTU

a) (Q+al$t, Aarene&& /rk&0/1 )

27


28/60

Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program

jaminan mutu dilakukan pada suatu tempat. "ujuan dari kegiatan ini

adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas

kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari

tingkat manajemen atas sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu

sendiri.

"opik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu,

jaminan mutu, budaya mutu, konsep pelanggan, manfaat mutu,

tergantung dari waktu yang disediakan dalam workshop tersebut.

2. PENGEMBANGAN "EPEMIMPINAN MUTU

Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk

membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung

jawab menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu tujuan. +ungsi

kepemimpinan mutu adalah sebagai berikut &

a Perencanaan !utu

+ungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya,

mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, mengembangkan

metode dan proses kerja serta mengubah hasil perencanaan ke dalam

tindakan.

b Pengendalian !utu

+ungsi ini mencakup langkah e'aluasi kinerja aktual,

membandingkan kinerja dengan tujuan, dan melakukan tindakan

perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada.

c Perbaikan !utu

+ungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu

secara berkesinambungan, identifikasi proses satu metode yang

membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung jawab atas

28


29/60

program perbaikan mutu, menyediakan sumber daya serta pelatihan

yang dibutuhkan oleh tim dalam memecahkan masalah.

3. MENETAP"AN TUJUAN PENING"ATAN MUTU

Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu

dirumuskan secara tepat dan benar, sehingga tujuan yang ingin dicapai

dalam peningkatan mutu akan semakin jelas dan tepat. "ujuan digambarkan

dalam bentuk kuantitas yang harus dicapai ketika program sudah selesai.

1eberapa petunjuk yang perlu untuk menuliskan tujuan adalah sebagai

berikut &

a Spesifik

"ujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik

memiliki makna bahwa target yang akan kita capai itu sudah menjurus

atau fokus pada suatu topik.

b) %easurable

"ujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator

tertentu.

c) Achievable

"ujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal

mungkin.

d Realistis

"ujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.

e) !ime Bound

Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu

tertentu.

4. MENYUSUN RENCANA STRATEJI" DAN OPERASIONAC

Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit

sebaiknya berdasarkan pada analisa S);" dengan memperhitungkan faktor

faktor eksternal dan internal rumah sakit tersebut. Kesenjangan nilai yang

ditemukan berdasarkan analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu

29


30/60

rencana aksi yang kegiatannya berfokus pada 'isi dan misi organisasi. (enis

pelatihan pada fase ini antara lain &

a Pelatihan # orientasi tentang mutu.b Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan - "=A .

c Pelatihan kepemimpinan mutu.

B. !ASE TRANS!ORMASI

Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut &

. Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek

percontohan.

/. Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.0. :dentifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.

2. Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang

berkesinambungan dengan siklus P%8A atau P%SA.

3. Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.

4. Pelatihan internal audit mutu and corective action.

5. Pelatihan manajemen stratejik.

7. 6'aluasi.

(enis$jenisPelatihan dalam fase ini antara lain &

. Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

/. "im building.

0. Analisa tugas dan analisa jabatan.

2. Super'isi.

3. !anagement andstatistic tools&

C. !ASE INTEGRASI

Pada fase ini strategi yang disarankan adalah &

. !engintegrasikan pelaksanaan 8*: pada seluruh jajaran organisasi.

/. !embentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui

optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan.

0. Pelatihan pada seluruh karyawan.

2. Penetapan indikator mutu.

3. Pengembangan sistem sur'eilance dan e'aluasi mutu yang tepat.

4. Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit

dan lintas unit dengan membentuk kelompok kerja yang mandiri.

30


31/60

(enis pelatihan pada fase ini antara lain &

. Pelatihan team based&

/. Pelatihan K!, PK!, 1P:

0. Asuhan keperawatan2. Standar pelayanan medis

3. !anajemen re'iew

4. Penyusunan indikator

5. !onitoring dan e'aluasi

#. GUGUS "ENDALI MUTU (G"M)

Upaya untuk meningkatkan mutu dan produkti'itas serta kinerja

suatu satuan kerja baik dunia usaha maupun birokrasi perlu dilaksanakan

terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan mencapai

tujuannya secara optimal.

Sejak dahulu, terutama di 6ropa dan Amerika Serikat

dikembangkan konsep manajemen dan organisasi yang bertujuan

meningkatkan kinerja organisasi. Antara lain dapat dikemukakan adalah

konsep !aE )eber tentang 1irokrasi, Konsep "aylor tentang !anajemen

ilmiah, +ayol dengan 2 prinsip$prinsip, serta konsep perilaku manusia

yang mengutamakan moti'asi dan pendekatan demokrasi.

Konsep serta prinsip organisasi dan manajemen ini, telah mampu

meningkatkan efisiensi dan efekti'itas organisasi baik pada perusahaan,

pemerintahan dan organisasi social.

"otal *uality 8ontrol -Pengendalian !utu "erpadu diprakarsai

oleh %r. (.!. (uran dan %r. 6.). deming dan dikembangkan di (epang

oleh Kaoru :shitawa dengan menerapkan *uality 8ontrol 8ircle -*88

atau gugus Kendali !utu -K!. K! adalah salah satu konsep baru

untuk meningkatkan mutu dan produkti'itas kerja industri#jasa. "erbukti

31


32/60

bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di (epang adalah

penerapan K! secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara

industri maju dan sedang berkembang termasuk :ndonesia, menerapkan

K! diperusahaan$perusahaan industri guna meningkatkan mutu,

produkti'itas dan daya saing.

K! adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 0 F 7

orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan

berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan

pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali

mutu dan proses pemecahan masalah. K! merupakan bagian integral

dari P!" dalam suatu organisasi.

"ujuan K! ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang

dimiliki perusahaan # instansi terutama sumber daya manusianya secara

lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.

;bjek perbaikan -tema K! sangat luas meliputi bahan, proses,

produk, lingkungan dan lain$lain. "ema perbaikan # objek dapat berasal

dari anggota gugus, fasilitator, ketua K! atau pimpinan perusahaan #

organisasi.

!aksud pelatihan K! adalah untuk menghasilkan suatu konsep

baru untuk meningkatkan mutu dan dan produkti'itas kerja industri#jasa.

Pengertian K! di dalam perusahaan adalah sekelompok kecil karyawan

yang terdiri 0 $ 7 orang dari unit kerja yang sama dengan sukarela secara

berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan

alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah. K! ini adalah untuk

32


33/60

mendaya gunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan#instansi

terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan

mutu dan produkti'itas, nilai tambah serta meningkatkan keuntungan

semua pihak termasuk produsen, karyawan, konsumen maupun

pemerintah.

a "ujuan K!

"ujuan K! adalah untuk mendayagunakan seluruh aset yang

dimiliki perusahaan#instansi terutama sumber daya manusianya secara

lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. "ujuan penerapan

K!, antara lain untuk &

. Peningkatan mutu dan peningkatan nilai tambah.

/. Peningkatan produkti'itas sekaligus penurunan biaya.

0. Peningkatan kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai target.

2. Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku.

3. Peningkatan hubungan yang secara antara atasan dan bawahan.

4. Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja.

5. Peningkatan kepuasan kerja.

7. Pengembangan tim -ugus Kendali !utu.

33


34/60

BAB

STUDI "ASUS

Q+al$t, A&&+ran5e R+'a0 Sak$t Pant$ $la&a 6C$tar+'7

Akre%$ta&$ 8 ISO 9::#;*::< %$ r+'a0 &ak$t

Salah satu bentuk pelaksanaan @uality assurance rumah sakit adalah

Akreditasi#:S; 9


35/60

Akreditasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh RS. Panti )ilasa I8itarumI adalah

suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah kepada rumah sakit karena telah

memenuhi standar mutu yang ditentukan. Akreditasi pada dasarnya adalah proses

menilai RS sejauh mana telah menerapkan standar.

*. Standar !utu

Standar akreditasi rumah sakit yang dilakukan terdiri dari elemen struktur, proses

dan hasil -outcome. Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya

manusia, sistem daya keuangan, peralatan medis dan non$medis, A%#AR",

kebijakan, S;P#Protap, program, dan sebagainya. Proses adalah semua

pelaksanaan operasional dari staf#unit#bagian RS kepada

pasien#keluarga#masyarakat pengguna jasa RS tersebut. ?asil -outcome adalah

perubahan status kesehatan pasien, perubahan pengetahuan#pemahaman serta

perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan, dan kepuasan

pasien.

0. Persiapan Akreditasi

Persiapan Akreditasi yang dilakukan oleh rumah sakit dimulai dengan membentuk

Pokja -Kelompok Kerja untuk masing$masing bidang pelayanan, misalnya&

Pokja an awat %arurat, Pokja an !edis, Pokja Keperawatan, dsb. Pokja$

pokja ini akan mempersiapkan berbagai standar untuk diterapkan unit#bagiannya,

mendorong penerapannya dan kemudian melakukan penilaian, yang disebut

sebagai self assessment.

35


36/60

Penilaian dilakukan dengan menggunakan instrumen dari KARS. :nstrumen ini

terdapat pada satu buku yang tersedia di KARS terjilid sekaligus untuk 4

pelayanan. (udul buku adalah Caporan Sur'ei Akreditasi RS, utamanya berisi

Pedoman Khusus#Sur'ei dari masing$masing pelayanan, pedoman ini tidak lain

adalah instrumen yang digunakan untuk menilai atau HmengukurH sejauh mana RS

sudah menerapkan standar. Pedoman khusus ini untuk masing$masing pelayanan

berisi tujuh standar, terdapat parameter yang masing$masing jumlahnya berbeda$

beda, kemudian ada skor, dan keterangan %; -%efinisi ;perasional serta 8P

-8ara Pembuktian. %ianjurkan agar Pokja mempelajari instrumen ini dengan

cermat dan mencoba melakukan penilaian masing$masing pelayanannya.

2. (enis Pelayanan yang %iakreditasi

(enis pelayanan yang diakreditasi di RS. Panti )ilasa I8itarumI adalah -beserta

jumlah parameternya&

Cima -3 Pelayanan&

. Administrasi > !anajemen -/2,

/. Pelayanan !edis -7,

0. Pelayanan awat %arurat -0,

2. Pelayanan Keperawatan -/0,

3. Rekam !edis -4

%engan "otal J / Parameter.

36


37/60

%uabelas -/ Pelayanan -Cima Pelayanan tersebut diatas di tambah &

. Pelayanan +armasi -4,

/. Keselamatan Kerja, Kebakaran Kewaspadaan bencana$K0$ -/5,

0. Pelayanan Radiologi -7,

2. Pelayanan Caboratorium -/0,

3. Pelayanan Kamar ;perasi -/3,

4. Pelayanan Pengendalian :nfeksi - 5,

5. Pelayanan Perinatal Risiko "inggi -4,

"otal untuk / pelayanan J/32 parameter.

6nambelas -4 Pelayanan meliputi / pelayanan di atas ditambah &

. Pelayananan Rehablitasi !edis -4,

/. Pelayanan ii -5,

0. Pelayanan :ntensif -5,

2. Pelayanan %arah -3

Untuk 4 pelayanan total J09 parameter.

Akreditasi pada sesuatu Rumah Sakit wajib dilakukan untuk lima pelayanan,

disebut Akreditasi "ingkat %asar yaitu pelayanan nomor s#d 3. "iga tahun

37


38/60

kemudian Rumah Sakit meningkatkan diri dan diakreditasi untuk / pelayanan,

disebut Akreditasi "ingkat Canjut -pelayanan nomor s#d /. %an tiga tahun

kemudian RS dapat diakreditasi untuk total 4 pelayanan -Akreditasi "ingkat

Cengkap.

1ila upaya penerapan standar, perbaikan elemen$elemen standar struktur, proses

dan hasil sudah cukup baik, yaitu melalui Penilaian Self Assessment, misalnya

nilai yang diperoleh sudah mencapai 7


39/60

maka penyusunannya harus mengacu pada praktek terbaik, apa yang seharusnya

dilakukan, meskipun kita tahu sekarang belum melakukannya. :ni akan jauh lebih

bermanfaat ketimbang sekedar menuliskan kebiasaan yang sudah kita kerjakan,

tanpa mau tahu apakah yang dikerjakan tersebut benar.

Sesuatu yang sudah konsisten dijalankan kemudian menemukan metode yang

lebih baik, lebih efektif tentunya juga harus disesuaikan, Karena acuan kita adalah

praktek terbaik dan peningkatan berkelanjutan.

Untuk menerapkan dengan baik, setiap pelaku proses pelayanan harus melakukan

hal$hal sebagai berikut&

. !embaca dan memahami dokumen yang terkait dengan proses yang

dilakukan, mulai dari Kebijakan mutu samapi dengan petunjuk teknis

pekerjaannya. Pastikan bahwa dokumen telah memuat informasi yang

diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

/. Periksa, apakah pelaksanaan proses sudah sesuai dengan dokumen yang

disusun. Karena dokumen disusun mengacu pada praktek terbaik, bisa jadi

pada awalnya kita harus menjalankan secara paksarela, sebelum sukarela.

0. Periksa, apakah tersedia bukti bahwa pelaksanaan proses sesuai dokumen.

Kita tidak bisa menganggap yang penting pelayanan memuaskan

pelanggan, catat$mencatat itu tidak penting. ?al ini terutama harus

menjadi perhatian pada proses$proses penunjang, karena untuk proses

utama Fpelayanan kesehatan$ secara natural pencatatan mutlak dilakukan.

"ergelincir bukan karena batu besar.

39


40/60

2. Periksa apakah bukti tersebut mudah ditemukan ketika diperlukan. %engan

banyaknya catatan yang dimiliki, pengelolaannya harus dilakukan dengan

baik. Sehingga setiap catatan harus dirawat, ditetapkan masa simpan, cara

simpan, tempat simpan dan penanggungjawabnya.

Penerapan S!! :S; 9


41/60

(ika hal$hal tersebut sudah kita lakukan dengan baik, manfaat penerapan :S;

9


42/60

(awaban tersebut membuat kecewa warga yang sudah antre sejak pagi. !ereka

antre berjam$jam, tapi tak bisa dilayani karena dokternya tak ada. I%ari tadi pagi

kami tunggu, dokter spesialis penyakit dalam tapi gak muncul$muncul dokternya,I

ungkap Sita.

Cama menunggu tanpa kepastian, pasien banyak pulang. !ereka berharap

aktifitas di RSU% konsisten, terutama poli Penyakit %alam segera beroperasi lagi.

%ihubungi terpisah, %irektur RSU% 1atam, Asmodji mengaku operasional RSU%

dalam melayani masyarakat sampai saat ini masih lancar dan tak ada hambatan.

I"ak ada itu yang namanya pasien terlantar karena menunggu kehadiran dokter

spesialis. !emang sih, ada tiga dokter spesialis yang saat ini memilih keluar dari

RSU% karena tiga bulan tunjangannya belum keluar juga. "api keluarnya tiga

dokter spesialis itu masih ada lagi 5 dokter spesialis yang dapat menggantikan,I

ujar Asmoji.

=amun ia mengakui, pelayanan Poli Penyakit %alam terkendala karena dokter

spesialis penyakit dalam RSU% hanya satu. %engan mogoknya satu dokter itu,

otomatis Poli Penyakit %alam tutup.

Untuk menutupi kekosongan Poli Penyakit %alam, Asmodji akan mengganti

pelayanan sementara dengan tenaga dokter umum. =amun kalau penyakitnya

42


43/60

sudah sangat spesifik mengenai penyakit dalam, Asmodji mengatakan, akan

dikonsultasikan dan dirujuk kerumah sakit lain yang ada dokter spesialisnya.

-%edy

Anal$&$& ;

%ari studi kasus diatas dapat diketahui bahwa RSU% tersebut mengalami

kendala pada poli penyakit dalam dan spesialis. Pada poli spesialis tidak dipasang

papan pengumuman yang memberitahukan bahwa dokter yang bersangkutan

sedang tidak dapat bertugas, sehingga pasien yang sudah lama mengantre merasa

kecewa dan merugi sehingga mereka lebih memilih pulang. dan juga pada poli

pathologi tanpa pemberitahuan sebelumnya tiba$tiba digantikan dokter spesialis

yang lain. Seharusnya rumah sakit juga memberi pengumuman perihal

penggantian dokter spesialis yang lain karena, sebagian pasien pasti memiliki

preferensi dalam hal pemilihan dokter, dan bila ini tidak dipublikasikan,

dikhawatirkan pasien yang sudah merasa cocok dengan dokter tertentu akan

merasa sulit beradaptasi bila digantikan dokter yang lain.

%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah sakit

dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhi diantaranya Aspek

Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait

43


44/60

dengan teknis medis. 1ila poin tersebut tidak terpenuhi, maka dapat dikatakan

konsep quality assurancebelum secara menyeluruh terdapat pada rumah sakit

tersebut.

%okter atau teknis medis merupakan hal mendasar yang harus ada untuk

memberikan pelayanan kesehatan secara teknis -medis#pengobatan. 1ila terjadi

masalah pada hal ini, akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan dalam hal

ini pasien#masyarakat. Salah satu dari delapan syarat pelayanan kesehatan yang

optimal adalah ketersediaan -available. Sehingga menjadi poin penting

berjalannya pelayanan kesehatan yang baik.

Penerapan pengendalian mutu rumah sakit patut diterapkan dan die'aluasi

lebih dalam pada rumah sakit tersebut agar tercapai kualitas yang maksimal

sehingga terwujud kepuasan masyarakat terhadap kinerja serta kelancaran

pelayanan kesehatan.

44


45/60

H$g$ene San$ta&$ Makanan %$ R+'a0 Sak$t Ha>$ Jakarta

45


46/60

46


47/60

Anal$&$& ;

%ari empat komponen yang mempengaruhi konsep *uality Assurance,

dalam kasus ini yang paling bisa diangkat mengenai keselamatan pasien.

Keselamatan pasien seharusnya menjadi perhatian utama namun dalam artikel di

atas menjelaskan bahwa kurang memperhatikan hiegine sanitasi alat persiapan dan

pengelolaan serta pegawai yang terlibat kurang diperhatikan sehingga tejadi

kontaminasi silang dari pegawai pada makanan yang dikonsumsi pasien. 1isa

dilihat dari tidak semua pegawai menggunakan sarung tangan, penutup kepala,

penutup muka dan bahkan dari rectal swab menunjukkan banyak pegawai yang

terinfeksi bakteri 6. 8oli dan 6. Aerogenase. 1ila bakteri ini berpindah ke pasien

memungkinkan terjadi komplikasi penyakit dengan diawali diare yang

berkelanjutan menjadi penyakit yang lebih serius dan berbahaya dari sini

keselamatan pasien akibat mengkonsumsi makanan jadi dipertaruhkan.

Studi kasus di Rumah Sakit ?aji (akarta menunjukkan bahwa tindakan

Quality Assurance # Pengendalian mutu rumah sakit serta higiene sanitasi

makanan cukup baik, namun pada kondisi penyimpanan bahan makanan itu

kurang baik. !ulai dari fasilitas tempat cuci tangan dan toilet tidak disediakan

khusus di sub unit gii. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya diadakan

pengawasan kualitas lingkungan rumah sakit, pengendalian dampak resiko

lingkungan rumah sakit, peningkatan pelayanan kesehatan rujukan, pembangunan

sarana prasarana di sub unit gii rumah sakit, serta penyediaan peralatan dan

47


48/60

perbekalan rumah sakit dalam upaya pengembangan kesehatan yang bersumber

dari rumah sakit tersebut, gunanya untuk mewujudkan mutu lingkungan hidup

yang lebih sehat.

48


49/60

!ENOMENA PONARI ; MENGUA" REALITA "UALITAS DAN "UANTITAS

DUNIA PELAYANAN "ESEHATAN DI INDONESIA

+enomena tentang dukun cilik yang bernama !uhammad Ponari. 1ocah berumur

sepuluh tahun tersebut menjadi serbuan oleh puluhan ribu warga yang ingin

berobat ke Ponari. %engan bermodalkan batu kuning yang didapat saat Ponari

tersambar petir, dan setelah dilempar ternyata batu itu kembali lagi. "anpa jampi$

jampi atau obat yang macam$macam, pengobatan yang dilakukan Ponari hanyalah

dengan menyelupkan batu ajaibnya itu ke dalam segelas air putih.

Praktik Ponari yang telah memakan korban sempat ditutup selama beberapa hari.

1ahkan dari pihak kepolisian dan Pemerintah Kabupaten (ombang melarang

warga untuk kembali berobat karena masih ditutup. ?al itu dilakukan untuk

mengantisipasi kemungkinan yang lebih buruk. =amun penutupan itu tidak

membuat masyarakat menyerah untuk mendapat air celupan batu Ponari, mereka

tetap bertahan di rumah Ponari dengan harapan praktik itu dibuka kembali.

1ahkan masyarakat yang belum mendapat air dari Ponari rela mengambil air yang

biasa digunakan Ponari mandi. "idak hanya itu, tanah yang ada di sekitar

rumahnya pun juga menjadi sasaran untuk diambil masyarakat. "entu saja itu

merupakan fenomena yang memprihatinkan. ang menarik adalah pengobatan

yang dilakukan oleh Ponari tidak dipungut biaya, sehingga mayoritas masyarakat

miskin rela berdesak$desakan dengan ribuan orang demi mendapatkan

kesembuhan.

:nilah fenomena yang terjadi, namun yang akan kita bahas disini bukan kesaktian

dari Ponari dan berapa jumlah pasien yang telah terobati, melainkan apa yang

49
http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/http://dejoga.wordpress.com/2009/04/01/fenomena-ponari-menguak-realita-kualitas-dan-kuantitas-dunia-pelayanan-kesehatan-di-indonesia/


50/60

menyebabkan banyak masyarakat datang ke Ponari dalam jumlah besar dengan

berbagai penyakit. ?al ini seharusnya menjadi tamparan keras terhadap penyedia

pelayanan kesehatan khusunya pemrintah.

%ari fenomena dukun cilik tersebut, terungkap beberapa fakta dan realita wajah

dunia kesahatan di negeri ini. ang pertama adalah mahalnya untuk mendapat

kesehatan. Seperti yang kita ketahui bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu

tugas pokok pemerintah di suatu =egara. 1elajar pada praktik Ponari, sebagian

besar masyarakat yang datang adalah masyarakat kurang mampu atau miskin.

!emang pemerintah telah mengeluarkan berbagai program untuk rakyat miskin,

namun kenyataan yang ada masih berkata lain. 1iaya kesehatan masih terlalu

berat bagi rakyat miskin. Calu ke manakah rakyat miskin harus berobat dengan

layakD "idak salah bila Ponari menjadi serbuan warga.

Anal$&$& ;

1ila kita melihat fenomena di atas, lebih merujuk pada kualitas organisasi

kesehatan yang cenderung kurang memberikan kepuasaan pelanggan, dalam hal

ini masyarakat. "erlebih mengarah pada masyarakat kelas bawah # miskin.

!asyarakat miskin identik dengan persoalan biaya pengobatan. 1aik di rumah

sakit baik swasta maupun pemerintah, rakyat miskin harus berpikir ulang. !ulai

biaya rawat inap, biaya obat, belum lagi jika dibutuhkan operasi, pemeriksaan

laboratorium, pemeriksaan radiologi, pemeriksaan patologi dan pemeriksaan yang

menunjang lainnya. Untuk rumah sakit pemerintah sebagian telah memberi

keringanan biaya, namun terkesan kurang menghargai pasien dan menangani

50


51/60

dengan seadanya. Sementara itu rumah sakit swasta dengan fasilitas yang lebih

baik namun biaya masih mahal.

%i sini penerapan kualitas dalam pelayanan organisasi kesehatan terhadap rakyat

miskin masih minim. !utu pelayanan rumah sakit dinilai kurang baik di mata

masyarakat. Untuk mendapat fasilitas yang memadai dan pelayanan yang layak,

uang adalah yang utama. :tulah kondisi di rumah sakit saat ini. ang pertama

dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah menanyakan biaya pengobatan yang

akan dilakukan terhadap pasien, apabila pasien sanggup untuk membayarnya

maka pelayanan akan diberikan, jika tidak rakyat miskin harus meratapi nasibnya

yang dilarang sehat. Sehingga yang dilakukan oleh rumah sakit bukan langkah

terbaik yang harus diambil untuk mengobati pasien, namun langkah yang

bergantung uang yang mampu dibayar. %apat dikatakan bahwa program

pengendalian mutu belum sepenuhnya diterapkan dengan baik di rumah sakit

setempat.

Padahal, seiring dengan perkembangan teknologi, di dunia kesehatan juga

semakin dilengakapi dengan fasilitas yang canggih. %an semakin lama pemerintah

seharusnya juga menambah fasilitas tersebut sehingga fasiltas yang canggih

bukanlah barang mewah dan bisa merata di seluruh pelosok rumah sakit. =amun

ditengah kemajuan dan kecanggihan fasilitas medis lagi$lagi rakyat miskin harus

bermimpi untuk merasakannya. Sebab kenyataan yang ada adalah semakin maju

dan canggih fasilitas medis, semakin tinggi biayanya.

1erikutnya yang ketiga, untuk mendapatkan surat keterangan miskin harus dengan

proses yang berbeli$belit dan terkadang pungutan juga mengahadang. Seperti yang

51


52/60

kita ketahui pemerintah memberikan berbagai program untuk meringankan beban

rakyat miskin, tentu dengan bukti surat keterangan miskin. =amun untuk

mendapat surat keterangan itu saja juga masih ada kendala. Proses yang panjang

dari ketua R", ketua R), kepala desa dan prosedur lainnya serta terlebih lagi

berbagai pungutan yang ada di sana$sini. "entu saja keadaan itu membuat

masyarakat malas untuk mengurusi hal seperti ini. Sehingga tidak jarang diantara

rakyat miskin harus menjual harta yang dimiliknya dan bahkan hutang ke

berbagai pihak.

%i samping bebas biaya, pemerintah juga diharapkan tidak setengah$setengah

dalam melayani masyarakat, terlebih lagi masyarakat miskin. Semua pelaku di

bidang kesehatan, mulai perawat, dokter dan lainnya harus selalu ramah tanpa

membedakan pasien yang kaya atau miskin. Sehingga di samping memberikan

pelayanan kesehatan, pelaku kesehatan juga bisa memberi sugesti kepada pasien

agar bisa cepat sembuh.

!asyarakat miskin juga punya hak untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang

memuaskan. Peralatan$peralatan medis yang canggih juga bisa dirasakan oleh

mereka sehingga kesehatan bisa diperoleh dengan pengobatan yang semakin baik.

%an kualitas pelayanan itu tidak lagi bergantung terhadap biaya yang dikeluarkan,

namun pelayanan terbaik yang diberikan.

!emang masalah kepercayaan atau pemahaman masyarakat terhadap hal yang

gaib juga mempengaruhi, namun sikap masyarakat juga tidak terlepas dari

ketidakpercayaan masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh pemerintah. Sehingga mereka merasa enggan untuk berobat ke

52


53/60

puskesmas atau rumah sakit. 1erkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan di rumah sakit, baik secara teknis maupun prosedur.

Untuk jangka panjang sudah seharusnya %epartemen Kesehatan memberikan

pemahaman kepada masyarakat untuk peduli terhadap kesehatan. Apabila terbukti

pemerintah menyediakan pelayanan kesehatan yang murah dan layak maka

dengan sendirinya masyarakat akan percaya kepada penyedia pelayanan

kesahatan, tidak mempertaruhkan nyawa untuk antri di praktik Ponari. Perbaikan

mutu rumah sakit juga merupakan hal penting dalam perbaikan perspektif tentang

kesehatan di masyarakat. Kepuasan pada kinerja organisai kesehatan khususnya

rumah sakit, perlu diusahakan agar mencapai peningkatan. %iantaranya

pengendalian mutu secara maksimal dan berkesinambungan dapat dijadikan salah

satu cara. %i samping itu penyuluhan$penyuluhan akan pentingnya menjaga dan

peduli akan kesehatan penting untuk diberikan masyarakat terutama masyarakat

yang ada di pedesaan. Karena bagaimanapun juga mencegah lebih baik daripada

mengobati, dan biaya pemerintah yang dikeluarkan untuk memberikan

penyuluhan kesehatan kepada masyarakat tentu jauh lebih sedikit daripada harus

mengobati.

53


54/60

"a&+& Pr$ta

Kasus tersebut bermula saat Prita !ulyasari memeriksakan kesehatannya di RS

:nternasional ;mni atas keluhan demam, sakit kepala, mual disertai muntah,

kesulitan 1A1, sakit tenggorokan, hingga hilangnya nafsu makan. ;leh dokter

rumah sakit, dr.?engky osal SpP% dan dr.race ?era arlen =ela, Prita

didiagnosis menderita%emam berdarah, atau "ifus. Setelah dirawat selama empat

hari disertai serangkaian pemeriksaan serta perawatan, gejala awal yang

dikeluhkan berkurang namun ditemukan sejenis 'irus yang menyebabkan

pembengkakan pada leher. Selama masa perawatan Prita mengeluhkan minimnya

penjelasan yang diberikan oleh dokter atas jenis$jenis terapi medis yang diberikan,

disamping kondisi kesehatan yang semakin memburuk yang diduga akibat

kesalahan dalam pemeriksaan hasil laboratorium awal menyebabkan kekeliruan

diagnosis oleh dokter pemeriksa. %isebabkan karena pengaduan serta permintaan

tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta hasil laboratorium awal yang tidak

dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit Prita kemudian menulis email tentang

tanggapan serta keluhan atas perlakuan yang diterimanya ke sebuah milis. 6mail

tersebut kemudian menyebar luas sehingga membuat pihak rumah sakit merasa

harus membuat bantahan atas tuduhan yang dilontarkan oleh Prita ke media cetak

serta mengajukan gugatan hukum baik secaraperdatamaupunpidanadengan

tuduhan pencemaran nama baik.

1erikut kronologi lebih jelasnya&

. 5 Agusutus /


55/60

/. 5 Agustus /


56/60

fakta P! terserang demam berdarah tidak terbukti, hanya saja P! telah

terlanjur disuntik bertubi$tubi ditambah infus di RS ;mni

. / Agustus /


57/60

keluarganya merasa kecewa dengan RS tersebut karena melakukan pelayanan

yang kurang sehingga pasien merasa Rumah Sakit tersebut kurang memiliki mutu

yang baik, walaupun nama RS tersebut mendompleng sebutan :nternasional.

%alam konsep quality assurancepenilaian baik buruknya sebuah rumah

sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu &

3. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis. Kasus Prita tersebut

menunjukkan bahwa pelayanan dokter dan perawat sudah baik walaupun

masih terdapat kesalahan diagnosis.

4. 6fisiensi dan efekti'itas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Kasus Prita juga membuktikan

*uality Assurance RS ;mni :nternasional masih kurang baik sebab terapi

yang dilakukan kepada pasien berlebihan hingga menyebabkan kondisi

pasien semakin parah.

5. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal$hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

7. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dan kecepatan pelayanan. *uality Assurance RS ;mni :nternasional masih

kurang baik sebab untuk meminta hasil lab saja pasien membutuhkan

perjuangan yang panjang sampai ke tingkat manajemen RS ;mni, itupun

data lab diprint out tanpa diserta data hasil lab yang 'alid.

Kesimpulan analisis studi kasus ini, dilihat dari empat komponen yang

mempengaruhi penilaian baik buruknya *uality Assurance diatas RS omni

:nternasional belum memiliki *A yang baik.

57


58/60

BAB I

PENUTUP

Kegiatan jaminan mutu merupakan suatu kegiatan yang integral yang

harus tersirat dalamsetiap kegiatan pelayanan kesehatan. !utu harus dilihat dari

58


59/60

berbagai dimensi, dan pemenuhan setiap dimensi mempunyai beberapa

persyaratan tertentu.

Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang bermutu diperlukan waktu

yang relatif panjang dan membutuhkan kerja sama yang baik dari pada semua

unsur yang terlibat dalam rumah sakit.

1eberapa prinsip dalam jaminan mutu yang harus diikuti adalah fokus

pada pelanggan, pendekatan ilmiah, perbaikan yang berkesinambungan dan

pemanfaatan tim dalam pengambilan keputusan.

59


60/60

DA!TAR PUSTA"A

Sabarguna, 1oy S. /

kel 3 rs quality assurance

Documents