quality planning

Download Quality Planning

Post on 20-Jan-2016

29 views

Category:

Documents

2 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

How to plan 'the quality'

TRANSCRIPT

Perencanaan Mutu

ManajemenMutu TerpaduLangkah-LangkahPerencanaan Mutu

YOSRI AZWAR

Trilogi Juran (Manajemen Mutu)Perencanaan MutuPengendalian MutuPeningkatan MutuPlanningOrganizingActuatingControlingDll.Perencanaan MutuMenetapkan tujuan mutuMengidentifikasi pelangganMenentukan kebutuhan pelangganMengembangkan keistimewaan produk yang merespons kebutuhan pelangganMengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produkMenetapkan pengendalian proses; menerjemahkan rencana ke kegiatan operasiPengukuran mutuMenetapkan Tujuan MutuTujuan Mutu adalah suatu target yang berorientasi pada mutu.Tujuan Mutu adalah sasaran mutu yang diinginkan.Suatu tujuan biasanya mencakup jumlah dan jadwal waktu (SMART).SpecificMeasurableAttainable/ AchievableReasonable/ RealisticTime boundMenetapkan Tujuan MutuTujuan Mutu Taktistujuan yang ditetapkan oleh bagian-bagian fungsional pada tingkat rendah dan menengah.Tujuan Mutu Strategistujuan yang ditetapkan pada tingkat tertinggi, merupakan bagian dari rencana strategis.Menetapkan Tujuan MutuTujuan & KebutuhanKebutuhan seseorang dapat menjadi tujuan dari orang tersebutKebutuhan seseorang dapat menjadi tujuan dari orang lainMana yang lebih dahulu, tujuan atau kebutuhan?Kebutuhan pelanggan menjadi tujuan pemasokMenetapkan Tujuan MutuSumber Tujuan Mutu (taktis)Pasar (Market driven)Tekhnologi (Technology driven)Kebijakan (Policy driven)Sosio-kultural (Socio-cultural driven)dllMenetapkan Tujuan MutuSumber Tujuan Mutu (strategis)dari pernyataan VISI, MISI, TUJUAN, SASARAN, biasanya mencakup :Kinerja produkKinerja kompetitifPeningkatan mutuKinerja proses utamaMenetapkan Tujuan MutuDasar untuk menetapkan Tujuan MutuTekhnologiPasarBenchmarking Sejarah (kinerja yang lalu)Menetapkan Tujuan MutuHierarkhi Tujuan MutuKesehatan PrimaprimerSigap.sekunderReflek baikPenglihatan baik.tertierPerawatan mata yang bermutuKaca mata yang bermutuPendengaran baikCerdas CeriaMengidentifikasi PelangganPelangganMereka yang akan terkena dampak atau terpengaruh oleh produk dan proses dalam pencapaian tujuan mutuPelanggan eksternalorang atau organisasi yang bukan merupakan bagian dari organisasi penghasil produk/ jasa tetapi terkena dampak kegiatan.PemrosesPedagangKonsumen/ klienNon-klien (mantan klien & menolak menjadi klien)MasyarakatMengidentifikasi PelangganPelangganMereka yang akan terkena dampak atau terpengaruh oleh produk dan proses dalam pencapaian tujuan mutuPelanggan internal (petugas/ pegawai)bagian dari organisasi penghasil produk/ jasa yang terkena dampak kegiatan.Para manajerPenyelia/ supervisorPegawai/ petugas/ karyawanMengidentifikasi PelangganKlasifikasi PelangganPrinsip ParetoSedikit tapi penting (20%)Banyak dan bermanfaat (80%)100%20%PELANGGANPENJUALAN80%Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan ManusiaTak terbatas jumlah maupun jenis.Cenderung akuisitif, bila diberi peluang akan menguasai sebanyak-banyaknya.Sebagian besar tidak pernah mencapai keadaan maksimal.Sebagian lagi mencoba dalam bentuk lebih modes, memenuhi kebutuhan agar bertahan hidup, memperoleh kenyamanan, keamanan dan seterusnya.Kebutuhan terus berkembang mengikuti pertumbuhan masyarakat.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan PelangganKebutuhan yang dinyatakan.Kebutuhan yang sesungguhnya.Kebutuhan yang dirasakan.Kebutuhan kultural.Kebutuhan akibat penggunaan yang tidak sesuai.Kebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produk.Kebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produk.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang dinyatakan &Kebutuhan yang sesungguhnyaPelanggan biasanya menyatakan kebutuhannya menurut sudut pandang dan dalam bahasanya sendiri.Menyatakan kebutuhan mereka dalam bentuk barang/ jasa yang akan dibeli/ dibayarnya.Padahal kebutuhan mereka yang sesungguhnya adalah manfaat dari barang/ jasa tersebut.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang dinyatakan &Kebutuhan yang sesungguhnyaPrinsip di balik perbedaan kebutuhan yang dinyatakan dan yang sesungguhnya diuraikan dalam Marketing Myopia oleh Levitt, 1975.Levitt menekankan perbedaan antara orientasi pada produk dan orientasi pada pelanggan.Contoh : perusahaan kereta api kehilangan peluang pengembangan usaha karena hanya berfikir untuk menambah kereta api dan relnya, bukan jasa transportasi yang justru sebenarnya dibutuhkan.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang dirasakanAdanya perbedaan persepsi antara pelanggan dengan pemasok dalam kaitannya dengan produk.Perbedaan persepsi ini dapat menjadi pengganggu, namun dapat pula menjadi peluang.Dalam industri jasa hal ini banyak terjadi, sebagai contoh : dua orang pria ingin memangkas rambut, namun yang satu pergi ke tukang pangkas dan yang lainnya pergi ke salon kecantikan walaupun hasil pangkasnya sama-sama baik. Ada perbedaan kebutuhan yang dirasakan di antara kedua pria tsb.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan kultural/ budayaKebutuhan bukan sekedar produk dan proses, namun mencakup juga harga diri, kebiasaan dan unsur-unsur lain yang secara luas disebut sebagai pola kultural/ budaya.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan akibat penggunaan yang tidak sesuaiMobil berkarat karena produsen tidak merancang untuk penggunaan di daerah pantai yang udaranya mengandung garam yang menyebabkan karat.Penggunaan mesin yang berlebihan tanpa memperhatikan jadwal perawatan atau melebihi kapasitas maksimalnya.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produkPengaruh Tekhnologi,produk ber-tekhnologi tinggi akhirnya menciptakan ketergantungan, sehingga apabila ada gangguan pasokan dapat terjadi krisis yang merugikan.Keselamatan Manusia,tekhnologi juga menciptakan produk samping yang berbahaya, yang mengancam kesehatan dan jiwa manusia juga kelestarian lingkungan. Hal ini menuntut upaya perencanaan dan proses produksi yang dapat menekan risiko sampai ke tingkat yang dapat diterima.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang berkaitan dengan kepuasan produkKeakraban dengan Pemakai (user friendly),yang memungkinkan semua orang bahkan yang awam sekalipun siap untuk menggunakan produk bertekhnologi tinggi.Kecepatan Pelayanan,pelayanan harus cepat, di beberapa kultur, unsur utama persaingan adalah kecepatan pelayanan (tumbuhnya industri fast food). contoh lain adalah tumbuhnya istilah manufaktur Just in Time yang menuntut pengantaran barang yang handal guna meminimalkan penyimpanan sediaan.Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produkapabila terjadi kegagalan produk, maka timbul serangkaian kebutuhan baru dari pelanggan: bagaimana mendapatkan pelayanan perbaikan atau ganti terhadap kerugian/ketidaknyamanan.Jaminan/ garansi (warranty).Pelayanan terhadap keluhan pelanggan (customer service).Menentukan Kebutuhan PelangganKebutuhan yang berkaitan dengan ketidak-puasan produk

Persentase KonsumenYang Berniat Membeli LagiAda masalahtapi tidakada keluhanKeluhan tidakdiselesaikandengan baikKeluhandiselesaikandengan baikPerilaku Konsumen Setelah Mengalami Ketidak-puasanMenentukan Kebutuhan PelangganSumber Kebutuhan PelangganPelayanan yang ada tidak mencukupi.Keinginan bebas dari pekerjaan rumah tangga.Menghemat waktu.Merubah kebiasaan.Peran wiraswastawan.Sifat dasar manusia :Selalu ingin tahuSelalu ingin yang baruSelalu ingin terdepan, tidak mau ketinggalan/ up to dateSelalu ingin lebih baik/ lebih enakMenentukan Kebutuhan PelangganMetode untuk mengetahui Kebutuhan PelangganMenjadi pelanggan.Mengkaji perilaku pelanggan.Berkomunikasi dengan pelanggan.Mensimulasi penggunaan produk oleh pelanggan.Mengembangkan keistimewaan produkTahap penciptaan produkIdentifikasi konsep produk.Pendefinisian produk dan persyaratannya.Perancangan, verifikasi dan kualifikasi pra-produksi.Pelepasan produk ke pasar.Evaluasi pasca pelepasan ke pasar.Mengembangkan keistimewaan produkTahap pengembangan produkPengembangan Produk adalah proses eksperimental dalam memilih keistimewaan produk yang dapat merespon kebutuhan pelangganPemeriksaan terhadap keistimewaan produk yang telah ada dikaitkan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.Penciptaan alternatif-alternatif baru.Percobaan dan pengujian alternatif dalam rangka memilih yang optimum.Penetapan keistimewaan produk yang dipilih.Mengembangkan keistimewaan produkAnalisis KritisBerbagai alasan kritis dan sangat menentukan bagi keistimewaan produk antara lain :Sangat penting bagi keselamatan manusia.Dimandatkan oleh peraturan perundangan.Sangat penting bagi daya jual.Tidak menuntut investasi yang besar.Tuntutan akan kesinambungan.Ketidakstabilan (rentan terhadap salah penggunaan, usia pakai pendek, banyak dan beragamnya komponen, dll.)Mengembangkan keistimewaan produkAnalisis KompetitifKenyataan bahwa kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh apa yang secara kompetitif tersedia :Keistimewaan produk.Keistimewaan proses.Mengembangkan keistimewaan produkAnalisis Daya JualDaya jual adalah sejauh mana keistimewaan produk mendorong pelanggan untuk bersedia membeli. Dalam hal produk potensial yang berdasarkan pada tekhnologi baru (produk berbasis tekhnologi), pertanyaan pertama dan sangat mendasar yang perlu dijawab adalah : Jika kita membuatnya, apakah kita akan mampu menjualnya?Mengembangkan keistimewaan produkAnalisis Daya JualBeberapa metode penting dalam menganalisis daya jual suatu produk adalah kajian terhadap sejumlah kombinasi dari fenomena berikut :Perbedaan produkPerbedaan mutu yang dapat diterjemahkan ke dalam ekonomi pemakai.Perbedaan mutu yang kecil tetapi dapat ditunjukkan.Perbedaan mutu yang tidak dapat dibuktikan tetapi diterima karena percaya.Perilaku pelanggan pangsa pasarPersepsi pelangganPendapat pelangganMengembangkan keistimewaan produkAnalisis untuk Menghindari Kegagalan ProdukMerupakan bawaan rancangan produkTerbawa dari model sebelumnyaAkibat degradasi (kerusakan) internalAnalisis NilaiMemberikan kepada pelanggan fungsi-fungsi produk yang penting.Mengoptimasikan biaya untuk mengadakan fungsi-fungsi penting tersebut.Mengidentifikasi keistimewaan produk marjinal yang dapat dihilangkan.Mengembangka