managing quality

30
MANAGING QUALITY

Upload: sanne

Post on 18-Jan-2016

191 views

Category:

Documents


31 download

DESCRIPTION

MANAGING QUALITY. QUALITY?. : kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya. SALES GAIN Improve response Higher proce Improved reputation. IMPROVE QUALITY. INCREASED PROFIT. REDUCED COST - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Page 1: MANAGING QUALITY

MANAGING QUALITY

Page 2: MANAGING QUALITY

QUALITY?

:kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan

Page 3: MANAGING QUALITY

Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya

IMPROVE QUALITY

SALES GAIN

Improve response

Higher proce

Improved reputation

REDUCED COSTIncreased productivityLower rework and scrap costLower warranty cost

INCREASED PROFIT

Page 4: MANAGING QUALITY

IMPLIKASI KUALITAS

Reputasi perusahaanProduct liabilityImplikasi global

Page 5: MANAGING QUALITY

DIMENSI KUALITAS

BARANG

1. PERFORMANCE: Karakteristik dasar

2. FEATURE: Kelengkapan produk

3. RELIABILITY: Kendalan

4. CONFORMANCE: Sesuai standar

5. DURABILITY: Keawetan

6. SERVICEABILITY: Kemampuan untuk diperbaiki

7. AESTHETIC: bau, rasa, penampilan produk

Page 6: MANAGING QUALITY

DIMENSI KUALITAS JASA1. RELIABILITY: kemampuan memberikan jasa

dengan segera dan memuaskan2. RESPONSIVENES: Kemampuan memberikan

jasa dengan tanggan3. ASSURANCE: kemampuan, kesopanan, sifat

dapat dipercaya staf4. EMPHATY: Kemudahan melakukan hubungan

komunikasi, memahami kebutuhan pelanggan5. TANGIBLES: fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, sarana komunikasi

Page 7: MANAGING QUALITY

PENGHARGAAN KUALITAS

Standar mutu nasional: 1. Sertifikasi dari Badan Akreditasi Nasional/BAN

(untuk penilaian kualitas perguruan tinggi di Indonesia),

2. Standar Nasional Indonesia/SNI, 3. Standar Industri Indonesia/SII, 4. Indonesian Customer Satisfaction Award/ISCA

(sertifikat bagi perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pelanggan)

5. Malcolm Braldridge National Quality Award, dari Amerika.

Page 8: MANAGING QUALITY

Standar mutu INTERNASIONAL

1. International Organization for Standardization/ISO 9001:2000 EropaISO 14000, yaitu standar manajemen lingkungan

2. Standar Amerika (American Quality Control Society) dengan spesifikasi Q90, Q92, Q93, Q94.

3. Malcolm Baldridge National Quality Award dari Amerika

Page 9: MANAGING QUALITY

COST OF QUALITY

1. Cost of achieving good quality . Prevention cost :

Quality planning cost, Product design cost, Process cost Training cost Information cost

Appraisal Cost :Inspection and testing Test equipment cost Operator cost

Page 10: MANAGING QUALITY

2. The Cost Of Poor Quality

Internal Failure Cost 1. Scrap cost :2. Rework cost: 3. Process Failure cost:. 4. Process downtime cost: 5. Price-down grading cost

External Failure Cost: 1. Customer complaint cost : 2. Product return cost 3. Warranty claims cost (biaya garansi). 4. Lost sales cost:

Page 11: MANAGING QUALITY

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

: manajemen yang menekankan pada kualitas ke seluruh bagiam organisasi dalam semua aspek produk dan jasa untuk pelanggan

Komponen TQM:

1. Perbaikan terus-menerus

2. Pemberdayaan karyawan

3. Benchmarking/patok duga

Page 12: MANAGING QUALITY

Perbaikan terus-menerus PDCA (Plan Do Check Act) Six Sigma

BENCHMARKING Internal Eksternal

Page 13: MANAGING QUALITY

ALAT-ALAT TQM

Check sheet Scatter diagram Cause-effect diagram Pareto chart Flowchart Histogram Statistical process control

Page 14: MANAGING QUALITY

PERAN INSPEKSI

Inspeksi: meyakinkan bahwa operasi berjalan sesuai level kualitas yang diharapkan

Kapan dan dimana inspeksi dilakukan?1. Saat suplier memproduksi produk2. Saat menerima produk dari suplier3. Sebelum proses4. Selama proses5. Setelah proses selesai6. Sebelum penyerahan7. Setelah penyerahan

Page 15: MANAGING QUALITY

TQM DI PERUSAHAAN JASA

Menciptakan kualitas di perusahaan jasa dengan menyesuaikan dengan apa yang diharapkan konsumen pada dimensi kualitas jasa:

1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Page 16: MANAGING QUALITY

STATISTICAL PROCESS CONTROL

UKURAN KUALITAS1. Attribute

Karakteristik produk tidak dapat diukur, hanya dapat dievaluasi dengan respon baik/buruk, ya/tidak yang dapat dilihat dari warna, bau, rasa, dsb.Control by Atribute meliputi:

¨ p-Chart¨ c-Chart2. Variabel

Karakteristik produk yang dapat diukur , misalnya bobot, panjang, volume, waktu, dsb.Control by Variable meliputi:

¨ x- Chart (Mean)¨ R-Chart (Range)CONTROL CHART merupakan grafik yang menunjukkan sampel

hasil dari statistical control limits.

Page 17: MANAGING QUALITY

p-Chart : digunakan untuk karakteristik atribut dapat dinyatakan baik atau rusak, menggunakan proporsi.

UCL = p + z p

LCL = p - z p p = p (1-p)/ n

UCL = Upper Limit Control

LCL = Lower Limit Control

Z (sigma limit) = Jumlah standar deviasi dari proses rata2

P = Proporsi dari populasi yang rusak

p = Standar deviasi dari sampel proporsi

n = ukuran sampel

Page 18: MANAGING QUALITY

Contoh kasusManajer operasi departemen servis bank Hometown mempunyai masalah pada sejumlah kesalahan pada jumlah perhitungan deposito. Setiap minggu sampel rondom dari 2500 deposit diambil dan jumlah kesalahan pada perhitungan deposito dicatat. Hasil selama 12 minggu ditunjukkan pada tabel 1 berikut. Apakah proses diluar kontrol? Gunakan 3-sigma limit!

Page 19: MANAGING QUALITY

Sampel Jumlah Kesalahan Proporsi Kerusakan

1 15 15/ 2500 = 0.006

2 12 12/ 2500=

3 19 19/ 2500 =

4 2 2/ 2500 =

5 19 19/ 2500 =

6 4 4/ 2500 =

7 24 24/ 2500 =

8 7 7/ 2500 =

9 10 10/ 2500 =

10 17 17/ 2500 =

11 15 15/ 2500 =

12 3 3/ 2500 =

total 147

Page 20: MANAGING QUALITY

. P= Total defektif / total jumlah observasi

= 147 / 12(2500) = 0.0049

p = p(1-p) / n

= 0.0049(1 – 0.0049)/ 2500 = 0.0014

UCL = p + z p

= 0.0049 + 3(0.0014) = 0.0091

LCL = p - z p

= 0.0049 - 3(0.0014) = 0.0007

Page 21: MANAGING QUALITY

UCL

p

0.001 0.002 0.003 0.004 0.005 0.006 0.007 0.008 0.009 0.010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 LCL

Page 22: MANAGING QUALITY

c-Chart

Digunakan untuk produk yang mempunyai kerusakan lebih dari satu per unit.

UCL = c + z c

LCL = c - z c

Perusahaan kertas Woodland memproduksi kertas untuk industri surat kabar. Pada tahap akhir proses, proses melewati mesin yang mengukur karakteristik variasi kualitas. Ketika proses dalam kontrol, rata-rata ada 20 kerusakan per rol.

Buatlah control chart untuk jumlah kerusakan per rol. Gunakan 2- sigma kontrol limit.

Jika sampel rol terakhir berisi 27 rusak, apakah proses masih dalam kontrol?

Jika sampel rol terakhir berisi 5 rusak, apakah proses masih dalam kontrol?

Page 23: MANAGING QUALITY

Solusi :

a. Rata-rata jumlah kerusakan per rol = 20

UCL = c + z c = 20 + 2 20 = 28.94

LCL = c - z c = 20 - 2 20 = 11.06

a. Bila kerusakan 27, masih dalam kontrol

b. Bila kerusakan 5 diluar kontrol, tetapi ini bagus karena tingkat kerusakan lebih kecil.

1 5 10 15

40 _

30

20

10

0 _ | | | | | | | | | | | | | | | | |

Page 24: MANAGING QUALITY

R-Chart

R-Chart untuk memonitor variabilitas proses dalam bentuk range.

Control limit untuk R

UCLR = D4 R dan LCLR = D3 R

R = Rata-rata nilai R dan garis sentral dari Control Chart

D3 ,D4 = Konstanta yang memberikan 3 standar deviasi (3 -sigma limit) untuk ukuran sampel yang diberikan.

Page 25: MANAGING QUALITY

X-Chart

UCL x = x + A2 R

LCL x = x – A2 R

X = Garis pusat diagram (chart) ,juga rata-rata sampel yang lalu, atau target nilai dari proses

A2 = Konstanta yang memberika 3 sigma limits untuk rata-rata proses.

Page 26: MANAGING QUALITY

Contoh kasus

Industri West Allis memusatkan pada produksi baja. Diameter baja sangat kritis, didisain pada ukuran 0.5025 inchi dan range rata-rata 0.0020 inchi. Jika ukuran sampel adalah 4. Apakah proses masih dalam kontrol? Tabel berikut ini menunjukkan:

Page 27: MANAGING QUALITY

Sampel Sampel 1 Sampel 2 Sampel 3 Sampel 4 Range

1 0.5014 0.5022 0.5009 0.5027 0.5027-0.5009 =

2 0.5021 0.5041 0.5032 0.5020 0.5041-0.5020 =

3 0.5018 0.5026 0.5035 0.5023 dst.

4 0.5008 0.5034 0.5024 0.5015

5 0.5041 0.5056 0.5034 0.5039

Page 28: MANAGING QUALITY

UCLR = D4 R = 2.282 ( 0.0020) = 0..456 inchi

LCLR = D3 R = 0 ( 0.0020) = 0

0.005 _ UCL R = 0.00456 0.004 _ 0.003 _ 0.0026 0.0021 0.002 0.0022 _R = 0.0020 0.018 0.0017 0.001 _ 0 | | | | | | LCRR=0 1 2 3 4 5 6

Page 29: MANAGING QUALITY

UCL x = x + A2 R = 0.5025 + 0.729 (0.0020) = 0.5040

LCL x = x – A2 R = 0.5025 - 0.729 (0.0020) = 0.5010

0.5050_ 0.5040_ 0.5043 UCL x = 0.5040 0.5030_ 0.5029 0.5026 x = 0.5025 0.5020_ 0.5018 0.5020 0.5010_ LCLx = 0.5010 _ 0 1 2 3 4 5 .

Page 30: MANAGING QUALITY

Factors Untuk Mengkalkulasi 3-Sigma Limit Untuk X-Chart Dan R-Chart

Ukuran Sampel Faktor Untuk Ucl Dan

Lcl Untuk X-Chart ( A2)

Faktor Untuk Lcl Untuk

R-Chart (D3)

Faktor Untuk Ucl Untuk

R-Chart (D4)

2 1.880 0 3.267

3 1.023 0 2.575

4 0.729 0 2.282

5 0.577 0 2.115

6 0.483 0 2.004

7 0.419 0.076 1.924

8 0.373 0.136 1.864

9 0.337 0.184 1.816

10 0.308 0.223 1.777