11

Jurnal Sosio Sains http://journal.lldikti9.id/sosiosains

Vol6,No.1,April2020,pp27-39P-ISSN:2088-8589danE-ISSN:2656-727X

PengaruhPengaruhKualitasLayananDanKepercayaanDimediasiKepuasanJama’ahPadaPT.TigaBugisWisata

DiKotaParepare

NirwanaSampara1,BasriModding2,JeniKamase2&AmirMahmud21DoktorIlmuManajemen,UniversitasMuslimIndonesia

2UniversitasMuslimIndonesiaEmail:nirwana.samoara@gmail.com

Artikelinfo

Artikelhistory:Received;20-03-2020Revised:26-04-2020Accepted;30-04-2020Keywords:Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan Jama’ah

KataKunci:ServiceQuality;Trust;Jama'ahSatisfaction

Abstract:Tujuan penelitianmenganalisis Pengaruh langsung kualitas layanandan kepercayaan terhadap kepuasan 2)Untukmenganalisis Pengaruh langsungkualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas 3) Untuk menganalisisPengaruh tidak langsung kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitasmelalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif denganmemakaidataprimermelaluikuisionersebanyak199respondendenganpopulasi395.PenelitiandilakukandaribulanApril sampaidenganbulan juni2020.DatadianalisismenggunakanprogramSPSSV.25danAmosv25.Hasilpenelitian inimenunjukkan bahwa: (1) kualitas layana berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan jama’ah. (2) kepercayaanberpengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasan jama’ah.(3)kepuasan jama’ahberpengaruhpositifdan tidaksignifikanterhadaployalitasjama’ah.(4)kualitaslayananberpengaruhpositifdantidaksignifikan terhadap loyalitas jama’ah (5)Kepercayaanberpengaruhpositifdan tidak signifikan terhadap loyalitas jama’ah (6) Kualitas pelayananberpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitasmelalui kepuasan jama’ah(7) Kepercayaan jama’ah berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitasmelaluikepuasanjama’ah.

Abstrak:TheResearchobjectivetoanalyzethedirecteffectofservicequalityandtrustonsatisfaction2)Toanalyzethedirecteffectofservicequalityandtrustonloyalty 3) To analyze the indirect effect of service quality and trust on loyaltythrough satisfaction. This study uses a quantitative approach by using primarydata through a questionnaire of 199 respondentswith a population of 395. ThestudywasconductedfromApriltoJune2020.ThedatawereanalyzedusingSPSSV.25andAmosv25programs.Theresultsofthisstudyindicatethat:(1)servicequalityhasapositiveandsignificanteffectonthesatisfactionofthecongregation.(2)trusthasapositiveandsignificanteffectonjama'ahsatisfaction.(3)jama'ahsatisfactionhasapositiveand insignificant effect on jama'ah loyalty. (4) servicequalityhasapositiveand insignificanteffectoncongregational loyalty(5)Trusthasapositiveandinsignificanteffectonjama'ahloyalty(6)Servicequalityhasapositiveandsignificanteffectonloyaltythroughjama'ahsatisfaction(7)Jama'ahtrust 'ah has a positive and significant effect on loyalty through jama'ahsatisfaction

Corespondenauthor:Email:nirwana.sampara@gmail.com

artikeldenganaksesterbukadibawahlisensiCCBY

28

PENDAHULUANIbadah Haji/Umrah merupakan ibadah yang dilaksanakan dengan ritual napak tilasperjalananNabiIbrahim,AS.Menunaikanibadahhaji/umrahadalahbentukritualyangdiwajibkan bagi kaum muslim yang mampu secara materi, fisik, maupun keilmuandengan berkunjung ke beberapa tempat di Arab Saudi (Junana, 2019). Menjalankanibadah haji/umrah merupakanhak universal yang dilindungi oleh Undang-UndangDasarsertamerupakanrefleksidaripasal29danmanajemenpelaksanaannyatertuangdalamUUNo.17tahun1999(Farhan,2016).PenyelenggaraanIbadahHaji/Umrahsebagaisalahsatubentukpelayananpubliktelahlama menjadi satu isu penting yang mengundang banyak perhatian berbagai pihak.Perhatian tersebut berkisar terutama padamasalah penyelenggaraan dan pelayananyang kurang optimal memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai penggunajasa,hargasertaloyalitas(Rohman,Kusnawan&Yuliani,2016).Biroperjalananibadahsebagai penyelenggara Ibadah Haji/Umrah sering kali menjadi sasaran kritik yangberkembangdimasyarakat.Denganmeningkatnyajumlahjamaahhajidanumrahdaritahun ke tahun yangmerupakan salah satu implikasi dari peningkatan kemampuanekonomi masyarakat, melahirkan berbagai konsekuensi. Komponen-komponenpenting dalam penyelanggaraan Ibadah Haji semakin meningkat dalam hal biaya,seperti pemondokan, catering transportasi, dll (Arof, 2019). Dan dengan sendirinyatingkatkompleksitaspengelolaanhajidanumrahjugasemakintinggiyangselanjutnyamensyaratkanpengelolaanyangsemakinbaik.Jumlah permintaan untuk melaksanakan ibadah umrah hampir di seluruh pelosokIndonesia menunjukkan angka yang signifikan (Kisworo, 2017). Hal ini disebabkanolehmasatungguuntukmelaksanakanibadahhajirelativelama,sehinggabanyakumatmuslim/muslimah berbondong-bondong untukmelaksanakan ibadah umrah. Bisnisperjalanan ibadah sangat baik sehingga banyak pengusaha jasa lainnya berpindahhaluan ke bisnis ini (Abidin, 2016). Dengan beragamnya latarbelakang dan persepsimasyarakatdalammelaksanakanperjalananhaji danumrah inimakamenarikuntukmendalami hal ini pada masyarakat Kota Pare-Pare terkhusus pada pemahamanmenyangkutdimensikualitaspelayananyangdiberikanBiroPerjalananIbadahdalammelaksanakanibadahhajidanumrah,agardapatmemahamikebutuhandankeinginanmasyarakat Kota Pare-Pare yang terlihat belum sepenuhnya merasakan kepuasanterhadappenyelenggaraanperjalananhajidanumrahyangdiselenggarakanolehBiroPerjalanan Ibadah.Hal inidapat terlihatdarimasihmaraknyapemberitaandimediamassamengenaipandangandanopinimasyarakat terhadappenyelenggaraan ibadahhajidanumrahyangmasihbelummemberikankepuasankepadamasyarakat.Disamping itu pemahaman terhadap evaluasi jamaah haji dan umrah mengenaipenyelenggaraan haji oleh Biro Perjalanan Ibadah yangmeliputi kualitas pelayanandankepuasandalamhubungannyaterhadaphargasertaloyalitasjugaperludipahamisecarabaik(Susilawati,Sarbini&Setaiwan,2016).Haltersebutpentingsebabterlihatfenomena yang ada saat ini bahwa semakin banyak jumlah orang yang inginmelakukan perjalanan haji dan umrah dengan menggunakan jasa Biro PejalananIbadah.Dimana,hal ini terlihatbertolakbelakangdenganmaraknyapersepsiketidakpuasan terhadap penyelenggaraanIbadah Haji dan umrah yang seringkali dimuat dimediamassa.Olehkarenaitu penelitimerasa tertarik untukmemahami lebih dalampersepsi jamaahhaji dalammengevaluasi kualitaspelayananhaji/umrah, biaya yang

29

dikeluarkan (harga) dan kepuasan jamaah haji/umrah tersebut serta pengaruhnyaterhadap loyalitas jamaah haji/umrah Biro Penyelenggara ibadah di Kota Pare-Paresebagaipenyelenggara.Biroperjalananibadahmemilikipotensiyangmampuuntukberkiprahdidalamduniabisnisini,karenaparapelakuusahayangbergerakdibidangTourdanTravelHajidanUmrahPlusmempunyaipasaryangberpotensiuntukdikembangkan(Dwiatma,2019).Mengembangkan usaha ini tentumemiliki persainganyang cukup signifikan dengantujuan untuk memperoleh keuntungan. Perusahaan harus lebih teliti menangkappeluang usaha dan harus lebih meningkatkan layanan yang diberikan kepadakonsumen.Seiringperkembangannya, persainganparapenyediabiroperjalanan ibadah semakinketatmembuatbiroperjalanantersebutlebihbergairahdalammemberikanpelayananterhadapkonsumen(Munawaroh,Mudhofi&Susanto,20170.Hal inibertujuanuntukmemberikan kepuasan kepada jama’ah, apabila memiliki keunggulan disbandingpesainglainnya.Kualitaspelayananyangmenjadihalutamadalamjasawisataumrahdan ibadah haji ini, jika pelayanan diberikan secara maksimal tentu saja akanmemengaruhi loyalitaskonsumen.Usahapeningkatanpelayananmenjadiperanyangsentral dalam mewujudkan good governance di sebuah biro perjalanan.Penyelenggaraanibadahhajidanumrohmerupakancontohdarilayananpublikdalammelayani jasa yang ditawarkan. Isu-isu pelaksanaan haji dan umroh berkembang ditengah-tengah masyarakat. Ini berkenaan dengan masalah profesionalismepelaksanaan haji dan umroh, efisiensi, akuntanbilitas, dan tinggat kepuasan dankenyamananjemaahhajidanumroh.Biro Perjalanan Ibadah adalah biro perjalanan wisata religi di Kota Pare-Pare yangmelayani keberangkatan ke Tanah Suci untuk beribadah sekaligus berwisata. BiroPerjalanan memberikan perhatian akan kebutuhan konsumen dalam menjalankanibadah ke Tanah Suci dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumenmerasa puas dan dapatmerekomendasiakannya kepada orang lain. Dengan harapanyang baik Biro Perjalanan menjadi penyedia jasa wisata dan mendukung kegiatanpelayananwisatareligidiIndonesiadantidakdipungkirilagibahwaakanadakendaladalamkegiatanpenelitiangunamemajukandanmempelajarilebihmendalamtentangkualitaspelayanansuatuBiroPerjalananIbadah.Secaraspesifik,konseppemasaranberpandanganbahwatujuanorganisasihanyabisadicapai dengan efektif bila jamaah puas. Jamaah umroh yang puas cenderungberpotensi menjadi jamaah umroh yang loyal terhadap produk dan layananperusahaan yang sama (Yusica, 2017). Kepuasan jamaah umroh ditentukan olehkualitas layanan (dan produk yangmenyertainya) yang dikehendaki jamaah umroh,sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi Sawita Group. Untukkepuasan jamaahumroh terhadap layanan, adaduahal pokok yang saling berkaitanerat yaitu harapan jamaah umroh terhadap kualitas Iayanan (expected quality) danpersepsi jamaahumroh terhadapkualitas layanan (perceivedquality). Jamaahumrohselalumenilaisuatulayananyangditerimadibandingkandenganapayangdiharapkanataudiinginkan.Kepuasan jamaah umroh akan disertai dengan loyalitas jamaah umroh. Kepuasanjamaah umroh menyangkut apa yang diungkapkan oleh jamaah umroh tentangpersepsi dan harapannya terhadap layanan yang diperoleh dari perusahaan

30

penyelenggaraperjalananUmrohdanHaji.Sedangkan loyalitasberkaitandenganapayangdilakukanjamaahumrohsetelahberinteraksidalamsuatuproseslayananumrohdanhaji.Konsep inimenyiratkanbahwakepuasanjamaahumrohsajatidaklahcukup,karenapuasatautidakpuashanyalahsalahsatubentukemosi.Disampingitu,loyalitasjamaahumroh juga tidakkalahrelevannyauntukdianalisissebabsikap loyal jamaahumrohakan timbul setelah jamaah umrohmerasakan puas atau tidak puas terhadaplayananyangditerimanya(Tjiptono,2004).Kepuasanjamaahumrohmerupakanfokuspenilaian yang merefleksikan 5(lima) dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml danBitner berpendapat bahwa kepuasan jama’ah dipengaruhi oleh kualitas Iayanan,kualitasproduk,harga,faktorsituasidanfaktormanusia.Perjalanan ibadah ke Tanah Suci memerlukan dukungan dana dan perhatian yangrelative besar, kesiapan mental dan kesehatan fisik yang prima, serta waktupelaksanaan yang relatif lama. Dalam kondisi demikian, ditambah lagi denganbanyaknya pilihan biro perjalanan umroh dan haji yang dapat memenuhikebutuhannya,menyebabkanseorangcalonjamaahakansangatselektifdalammemilihbiroperjalananumrohdanhaji.Calonjamaahmenginginkannilaimaksimum,dengandibatasi oleh biaya pencarian, keterbatasanpengetahuan,mobilitas danpenghasilan.Merekamembentuksuatuharapanakannilai,danbertindakberdasarkanhaltersebut.Realitasapakahyangditawarkansuatubiroperjalananumrohdanhajiuntukmemenuhinilai harapan jamaah akan menentukan kepuasan jamaah. Oleh karenanya akanmemilih biro perjalanan umroh dan haji yangakan menyerahkan ”nilai” tertinggibaginya.Nilai bagi jamaahadalah selisih antaranilai (manfaat/keuntungan) totaldariprodukdanpelayananyangditawarkanolehsuatubiroperjalananumrohdanhajidenganbiayatotal yang dikeluarkan oleh jamaah untukmendapatkan danmengkonsumsi produkdan layanan umroh yang dimaksud. Biaya total yang dikeluarkan terkait denganpenetapanhargayang sangatmenentukankepuasan jama’ahdalampenggunaan jasaibadah haji dan umrah, karena besarnya biaya akomodasi tergantung terhadappelayanan yang diberikan kepada konsumen. Semakin tingginya biaya akomodasimaka semakin baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini sesuaipernyataan Lupiyoadi (2001) bahwa harga merupakan faktor yang memengaruhitingkatkepuasankonsumen.Persaingan antarbiroperjalanan ibadah terjadi di semuaTourdanTravel, terutamamasalahharga.Perusahaanharusmemperhatikanfaktorharga,karenabesarkecilnyaharga yang ditetapkan akan sangat memengaruhi kemampuan perusahaan dalambersaing dan mampu memngaruhi konsumen untuk membeli produk/jasanya. Agarlebihkompetitifdipasar,perusahaandapatmempertimbangkanhargapesaingsebagaipedomanuntukmenentukanhargajualproduknya.

METODEPENELITIANPendekatanPenelitianPendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu upaya pencarian ilmiah (scientificinquiry) yang didasari oleh positivisme logikal (logical positivism) yang beroperasidengan aturan- aturan yang ketat mengenai logika, kebenaran, dan prediksi. Fokuspenelitian kuantitatif diidentifikasikan sebagai proses kerja yang berlangsung secararingkas,terbatasdanmemilah-milahpermasalahanmenjadibagianyangdapatdiukur

31

atau dinyatakan dalam angka-angka. Penelitian ini dilaksanakan untukmenjelaskan,mengujihubunganantarvariabel,menentukankasualitasdari variabel,menguji teoridan mencari generalisasi yang mempunyai nilai prediktif (untuk meramalkan suatugejala).

Penelitiankuantitatifmemerlukanadanyahipotesisdanpengujiannyayangkemudianakanmenentukan tahapan-tahapanberikutnya, sepertipenentuan teknikanalisadanformulastatistikyangakandigunakan.Pendekataninilebihmemberikanmaknadalamhubungannyadenganpenafsiranangka.LokasiPenelitian

PenelitianinidilakukandiBiroperjalananumrohPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-ParePopulasi

DalampenelitianinipopulasinyamencakupseluruhjamaahumrohpadaTahun2019diPT.TIGABUGISWISATATourandTraveldiKotaPare-Pare,denganjumlahpopulasiyangdijadikanobjekpenelitian395sepanjangtahun2019.

SampelMenurutSuharsimiArikunto,apabilaobjekdaripenelitiankurangdari100,makalebuhbaikobjekdaripenelitiantersebutdiambilsemuasehinggapenelitianyangdilakukanmerupakanpenelitianpopulasi jika objekdari penelitian lebihdari 100,maka dapatdiambil antara 5%-10% atau 15%-25%. Berdasarkan teori tersebut, penelitimempertimbangkan error sejumlah 10%. Adapun tehnik pengambilan sampelmenurut Slovin sebagaimana dikutip oleh Danang Sunyoto (2011) dapat dilakukandenganrumussebagaiberikutini:

n = N = 395 = 395 = 198,7�1991+Ne2 1+395(0,05)2 1,9875

MetodeAnalisisDataUjiaValiditas

Suatu alat ukur dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila alat tersebutmenjalankan fungsi ukurnya ataumemberikanhasil ukur yang sesuai dengan tujuandilakukan pengukuran tersebut (Azwar, 2003:90). Validitas instrumen dalampenelitian inidiukurdenganvaliditas isi.Fokusvaliditas isiadalahsejauhmana item-item dalam skala mencakup keseluruhan kawasan isi objek yang hendak diukur(Azwar, 2003:90). Salah satu cara untuk mengetahui apakah validitas isi telahterpenuhiadalahdenganmelihatapakahitem-itemtelahtersusunmenurutblueprint-nya dan batasan apakah item-itemtelah memenuhi batasa domain ukur yang telahditetapkan.Dalamhalinibatasannyaadalahapabilanilaicorrecteditemtotalcorrelation≥0,2makaitemdikatakanvalid(Azwar,2003:90).UjiRehablititasRehiabilitas mempunyai nama lain kepercayaan, keandalan, keajegan, konsistensi,kestabilan dan lain sebagainya. Namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalahsejauhmanapengukuran dapat dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat dipercayaapabiladalambeberapakalipelaksanaanpengukuranterhadapkelompoksubjekyangsama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalamdiri subjek

32

belum berubah (Azwar, 2003:91Instrumen dikatakan reliabel apabila nilai cronbachalphalebihbesaratausamadengan0,60(Arikunto,2002:126).

HASILKualitas layanan, kepercayaan jama’ah, kepuasan jama’ah dan Loyalitasjama’ahModel dikatakan baik bilamana pengembangan model hipotetik secara teoritisdidukung oleh data empirik. Hasil analisis Structural EquationModeling (SEM) padatahapawalsecaralengkapdapatdilihatpadaGambarberikutini:

StructuralEquationModelModelLoyalitasJama’ah

Modifikasi1

Gambar1.HasilUjiTahapAwal

Dari evaluasi model menunjukkan dari delapan kriteria goodness of fit indicesterlihatnilaiChi-squaremasih terlalubesardankeseluruhankriteriabelum sesuaidengan nilai cut off yang ditentukan sehingga sangat diperlukan untuk dilakukanmodifikasimodeldenganmelakukankorelasiantarerrorindicator-indikatorsesuaidenganpetunjukdarimodification indices.Hasilanalisissetelahmodelakhiryangdidapatkansebagaiberikut

SructuralEquationModelModelKinerjaPemasaranModifikasi2

[[[[[Gambar2PengukuranModelHubunganVariabel

33

Hasil uji model yang disajikan tersebut diatas kemudian dievaluasi berdasarkangoodnessof fit indicespada tabelberikut inidenganpenyajianseluruh kriteriamodelsertanilaikritisnyayangmemilikikesesuaiandata.Tabel1.Evaluasikriteriagoodnessoffitindicesoverallmodels

Goodnessoffitindex Cut-offvalue Hasilmodelawal Ket. Hasilmodel

akhir Ket

X2-Chi-Square Diharapkankecil 760.685>(0.05:129=156.507) Marginal 110.898<0.05:88

=93.598 Baik

Probability ≥0.05 0.000 Marginal 0.322 BaikCMIN/DF ≤2.00 5.897 Marginal 1.064 Baik

GFI ≥0.90 0.747 Marginal 0.953 BaikAGFI ≥0.90 0.665 Marginal 0.908 BaikTLI ≥0.90 0.650 Marginal 0.995 BaikCFI ≥0.90 0.705 Marginal 0.997 Baik

RMSEA ≤0.08 0.157 Marginal 0.018 BaikSumber:Datasetelahdiolah(2021)

Sesuaihasilevaluasimodelpadatahapawal terlihatdarike-8kriteriagoodnessof fitindice, adanyamodelyangcukup fitataumarginalantaradatadenganmodel.Hal initerbuktidarike-8nilaiindeks,yangmarginaladalahchi-square,probability,CMIN/DF,GFI, AGFI, TLI, dan CFI. Tapi RMSEA telah sesuai standar sehingga perlu dilakukanmodifikasimodelsesuaidenganpetunjukdarimodificationindices.Modificationindicesadalahperhitunganuntukmelakukanperubahanatasangkadimanaangkadibawahnyamengindikasikanbesarnilaiminimalchi-squareyangakanturunapabilavariabelyangbersesuaiandihubungkan.Setelahmodifikasimodel,makatahapakhiryangdiperolehtelahmenunjukkan bahwa seluruhkriteria goodness of fit indices sudah memenuhikriteria atau telah sesuai dengan kriteria cut-off value, sehingga model dapatdikatakan telah sesuaidengan kriteria goodness of fit indices untuk dianalisis lebihlanjut.Berdasarkan model empiric yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilakukanpengujian terhadap hipotesis yang diajukan melaluipengujian koefisien jalur padamodelpersamaanstrukturai.Tabel23merupakanpengujianhipotesisdenganmelihatnilai value, jika nilai p-valuelebih kecil dari 0,05, maka pengaruh antara variabelsignifikan.HasilpengujiandisajikanpadatabelberikutTabel 2. Total Pengaruh, Pengaruh Langsung dan PengaruhTidak Langsung Antarvariabel

NoVariabel

P-Value DirectEffect

IndirectEffect

TotalEffect

KeteranganEksogen Intervening Endogen

H-1Kualitas

layanan(X1)Kepuasanjama’ah(Z)

-

0.002

0.346

-

0.346

Signifikan

H-2Kepercayaanjama’ah(X2)

Kepuasanjama’ah(Z)

-

0.017

0.306

-

0.306

Signifikan

H-3 Kepuasanjama’ah(Z)

Loyalitasjama’ah(Y)

0.75

0.170

-

0.170

TidakSignifikan

H-4 Kualitas Loyalitas Tidak

34

layanan(X1) - jama’ah(Y) 0.484 0.062 - 0.062 Signifikan

H-5Kepercayaanjama’ah(X2)

-

Loyalitasjama’ah(Y)

0.006

0.274

-

0.274

Signifikan

Pengaruh TidakLangsungAntarvariabel

VariabelP-Value

DirectEffect

IndirectEffect

TotalEffect

Keterangan Eksogen Intervening Endogen

H-6

Kualitaslayanan(X1)

Kepuasanjama’ah(Z)

Loyalitasjama’ah(Y)

0.041

0.346

1.739

2.085

Signifikan

Darikeseluruhanmodel9 jalur langsungyangdihipotesiskanadasatu jalur langsungyang tidak signifikan. Adapun Interpretasi dari table 23 dapat dijelaskan sebagaiberikut:1. Kualitas layananmempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

jama’ahdenganp-value=0.000<0.02dengannilaikoefisien0,346, koefisien inimenunjukkanbahwaadanyapengaruhkualitaslayananyangbaikakanmembuatkepuasanjama;ahsemakinbaik.(Hipotesis1Diterima)

2. Kepercayaan jama’ah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan jama’ah dengan p-value = 0.017 < 0.05 dengan nilaikoefisien 0,306,koefisien ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kepercayaan jama’ah yangbaikakanmembuatkepuasanjama’ahsemakinbaikpula.(Hipotesis2Diterima

3. Kepuasan jama’ah mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadaployalitas jama’ah dengan p-value = 0.075 > 0.05 dengan nilaikoefisien 0,170,koefisien ini menunjukkan bahwa adanya kepuasan jama’ah yang baik, tidaklangsungmeningkatkanloyalitasjama’ah.(Hipotesis3Diterima.

4. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan tidak signifikan terhadaployalitas jama’ah dengan p-value = 0.484 > 0.05 dengan nilaikoefisien 0,062,koefisien ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas layanan yang baik,tidaklangsungmeningkatkanloyalitasjama’ah.(Hipotesis4tidakDiterima

5. Kepercayaan jama’ah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas jama’ah dengan p-value = 0.006 < 0.05 dengan nilai koefisien 0.274,koefisien ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kepercayaan jama’ah yangbaikdapatmeningkatkanloyalitasjama’ah.(Hipotesis5tidakDiterima)

6. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitasjama’ah melaui kepuasan jama’ah dengan p-value = 0.041< 0.05 dengan nilaiindirect 1.739, koefisien ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitaslayanan yang baik terhadap kepuasan jama;ah sehingga loyalitas jama’ahmeningkat..(Hipotesis6Diterima)

7. Kepercayaan jama’ah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas melaui kepuasan jama’ah dengan p-value = 0.046 <0.05 dengan nilaiindirect 1.675, koefisien ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kepercayaanyangbaikterhadapkepuasanjama’ahakanmeningkatkanloyalitasjama’a.h.

H-7 Kepercayaanjama’ah(X2)

Kepuasanjama’ah(Z)

Loyalitasjama’ah(Y)

0.046

0.306

1.675

1.981

Signifikan

35

Pembahasan1. Pengaruhkualitaslayanan terhadapKepuasanJama’ah.Hasil penelitian pada tabel 2 menunjukkan bahwa hipotesis pertama dapat diamatidari hasil analisis SEM, dari tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas layananmempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jama’ah. Hal inimenunjukansemakinbaikkualitaslayananyangdilakukanPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare,akansemakinmeningkatkankepuasanjama’ah.DarihasiltanggapanrespondendapatdiketahuibahwapelayananhajidanumrahpadapadaPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Paredilihatdaridimensiemphaty(empati),yaitu Petugas memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yangdiberikan sudah baik antara lain mendahulukan kepentingan pengguna layanan,karyawan melayani dengan sopan santun, karyawan melayani dengan tidakdiskriminatifdanpetugasmelayanisertamenghargaisetiappenggunalayanan.Namundalam hal sikap ramah karyawan dalam pelayanan belum sesuai yang diharapkanpengguna layanan.Kenyataan yangdirasakanolehpengguna layanan yangmenemuisikap pegawai yang tidak ramah dalam memberikan layanan dari tanggapanrespondenadasekitar9%tidakmerasapuasselamaprosesnpelayanan.

2. PengaruhkepercayaanterhadapKepuasanJama’ahBerdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaanjamaah berpengaruhpositifdansignifikanterhadapkepuasanjamaahPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare. Hal ini menunjukan semakin baik kepercayaa jamah yang dilakukan PT. TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare,akansemakinmeningkatkankepuasanjama’ah.Keluhan jama’ah dianggap sebagai peluang penting bagi PT. TIGA BUGISWISATAdiKota Pare-Pare untuk mengetahui reaksi jamahatas suatu pelayanan perusahaan,terutamapadaperusahaan jasa.Keluhanmerupakanelemenyangperludiperhatikandan digunakan sebagai masukan dalam menyusun kepercayaan perusahaan.Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola perusahaanmemperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Perusahaan dapatmenggunakan cara yang sesuai untukmerumuskankepercayaan selanjutnya. Sebuahsistemkeluhanyangdisusundengantepatdanefektif,akanmemudahkanperusahaanuntuk memaksimalkan tingkat kepuasan jama’ah. Jama’ah yang mengalamiketidakpuasan belum tentu bersedia menyampaikan keluhannya pada perusahaanbersangkutan. Salah besar bila penyedia jasa mengklaim bahwa mereka berhasilmemuaskan para konsumennya, hanya semata-mata karena tidak ada keluhan yangdatang dari jama’ah.Faktor yang mempengaruhi rendahnya tingkat keluhan yangdilakukanoleh jama’ah yakni jamah tidak yakin bila perusahaan akan melakukantindakan korektif untuk menyelesaikan masalah dan dalammenyampaikan keluhandibutuhkanwaktusepertimenulissurat,meneleponataudatangkeperusahaanuntukmenyampaikan keluhan.Kebanyakan jama’ah enggan untuk melakukannya kadangkadangmenerimasebagaicobaandalammenjalangkan idahumroh.Penyebablainnyaadalah sebagian jamah tidak memahami bagaimana cara menyampaikan keluhan,misalnyasiapayangharusdihubungi,kemanasuratkeluhanditujukan.

3. PengaruhKepuasanJamahterhadapLoyalitas

36

Pengukuran terhadap kepuasan jamah digunakan untuk mengetahui besarnyakepuasanyangdiperolehjamaahselamaperjalanandengandimensikepuasanproduk,kepuasanjama’ahpelayananyangtepatdansepatterhadapkeluhanjama’ah.PT. TIGA BUGIS WISATA di Kota Pare-Pare merespon keinginan para konsumendengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jamaah umroh bisamelaksanakanibadahdengantertib,lancar,aman,dannyaman.PT.TIGABUGISWISATAdi Kota Pare-Pare mempunyai kemauan yang kuat dan terus menerus berusahasemaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan peningkatankinerjakaryawandenganpelatihanpelatihan,menanyakankeluhankepadajamaahnyasecara langsung,menjalanihubungankerjasamayangbaikdenganjamahdanadanyakomunikasi antara pimpinan dan karyawan, serta perbaikan sarana peasarana yangada diPT. TIGA BUGIS WISATA di Kota Pare-Pare. Dengan adanya usaha usahatersebutdiharapkanbisamemberikanpelayananyangbaikdanprofesionalsertabisamemenuhikepuasankepadakonsumen.Faktoryangmendukungkepuasankepadajamaahadalahfasilitasyangdiberikankepadajamaah seperti jenis hotel berbintang empat ataulima, transportasi yang memadai,serta adanya dokter yang mendampingi jamaah untuk menyediakan obat-obatan.Sedangkan faktor yang kurangmenyenangkan adalah adanya komplain dari jamaahmengenaitempathoteldenganjaraktempuhterlalujauhdaritempatibadah,danjugamenu di mekkah tidak sesuai dengan lidah orang indonesia, serta penundaanpenerbangan dikarenakan cuaca yang kurang mendukung untuk melakukanpenerbangan.4. PengaruhkualitaslayanananterhadaployalitasJama’ahHasilpengujianidirecteffectterlihat pengaruh langsungkualitaspelayananterhadaployalitasjama’ah,dalamhalinibesarnyapengaruhlangsungadalah0,0.062dantidaksignifikan pada 0,484, maka penelitian ini tidak berhasil membuktikan hipotesis keempatyangmenyatakanbahwapengarugkualitaslayananterhadaployalitasjama’ah.5. PengaruhkepercayaanterhadapLoyalitasKepercayaan jamah berpengaruh positif terhadap loyalitas , hal ini menunjukkansemakin tinggi kepercayaan jama’ah semakin tinggi pula loyalitas jamaah PT. TIGABUGISWISATA di Kota Pare-Pare. Hal inisesuai dengan teori yang dinyatakan olehAnderson et al. (1994) bahwaapabila jama’ah puas terhadap barang atau kualitaslayananyangdiberikan,makaakanmenimbulkankesetiaanjama’ahsehinggaminatbelijama’ahmeningkatdanmembuatjama’ahloyalterhadapprodukperusahaan.Hal ini terlihat bahwa responden yang merasakan sangat puas terhadapPetugasmenangani setiap ada keluhan dari jamaah sebanyak 59 orang (29,6%) dan respondenyangmerasakanpuas terhadappetugasyangmenanganistiapkeluahansebanyak73orang(36,7)dancukuppuas54orangatau(27.1%).

Kepercayaan jama’ah tersebut dapat dilihat pada pelayanan TIM PT. TIGA BUGISWISATAdiKotaPare-Parepadapembimbinganmaterimanasikhajidanpembimbingibadahhaji.Manasikberisikanmateriberkenaandengansyaratdanrukunsertawajibhajidanumrah,bahkanmasalahadabdantatacaranya.Materimanasikpadaprinsipnyatidak jauh dengan kurikulum Kementerian Agama, tetapi ada modifikasi-modifikasidan atau tambahan tambahan yang disesuaikan dengan visi dan misi KBH masing-masing. Setiap KBH menerbitkan buku panduan sendiri-sendiri agar calon jamaah

37

memahami materi manasik haji dengan mudah. Buku panduan ini disusunberdasarkan buku manasik yang diterbitkan Kementerian Agama dan kemungkinanditambahdari sumber lain, seperti kitab al-Idhah. Selain itu, bukupanduan tersebutdisusun dengan singkat dan sederhana sehingga mudah difahami oleh para calonjamaahumarohTIMpetugasPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Paremengadakanmanasik haji yang berkisar antara 6 kali pertemuan untukmendukung pemahamancalon jamaahumroh.Pertemuan manasik ini sebagian besar dilakukan pembekalanteori diruangkelasataudiaula.PembekalanteoriyangdilakukanolehPT.TIGABUGISWISATA di Kota Pare-Pare dirasakan para calon jamaah lebih mudah dipahamidibandingkanpembekalanyangdilakukanolehpetugasKUA.

6. PengaruhkualitaslayanananterhadaployalitasmelaluiKepuasanJama’ahBerdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan jama’ah. Hal inimenunjukkan bahwa kepuasanmemiliki dampak yang lebih besar terhadap kualitaslayanankarenamenyebabkanloyalitas jama’ahumrohPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Paredapatmeningkat.Berdasarkanhasilpengujiansecaraindividual pengaruhkualitaspelayananterhadaployalitas jamaah diperoleh Dan hasil analisis yang telah diperoleh dapat dijelaskanbahwa adaketertarikancalonjamaahdalammenggunakanjasatravelPT.TIGABUGISWISATA di Kota Pare-Pare. Dan dari teori Kualitas Pelayanan adalah tingkatkeunggulanyangdiharapkandanpengendalianatastingkatkeunggulantersebutuntukmemenuhikeinginanjama’ah(Tjiptono,2012:186).Makasesuaidenganteoritersebutdapat dilihat bahwa hasil dari penelitian tentang pengaruh kualitas pelayananterhadaployalitasjamaahinimendukung,karenahasilyangdiperolehsignifikan.7. Pengaruhkepercayaanjama’ahterhadaployalitamelaluiKepuasanJama’ah.

Hasilpenelitiankepercayaanberpengaruhposisitfterhadaployalitasmelaluikepuasanjama’ah. Artinya kepuasan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruhkepercayaanterhadaployalitas jama’ahumrohPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung maupun melalui kepuasanjama’ah, kepercayaan dapat berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkanbahwa kepuasan memiliki dampak yang lebih besar pada loyalitas. Kepuasanmerupakan pendorong utama yangmenyebabkan loyalitas jama’ah umroh PT. TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare.Kepercayaandankepuasan jama’ahdalampenelitian inidapatdilihatpembimbinganmanasik umroholeh timPT. TIGABUGISWISATAdi Kota Pare-Pare, pembimbinganmanasik umroh oleh PT. TIGA BUGIS WISATA di Kota Pare-Pare di tanah suci,pembimbingandalammenanganimasalah-masalahkhusus,danpembimbinganpascahaji.KepuasanJamaahdalampembimbinganmanasikditanahair.Bimbinganmanasikdi tanahairyangdimaksudadalahsegalabentukaktivitaspelayananyangdilakukanoleh TIM PT. TIGA BUGISWISATA diKota Pare-Pare terhadap calon jamaah umrohsebelumkeberangkatanketanahsuci.

KESIMPULAN

38

1. Kualitaslayanansecaralangsungberpengaruhterhadapkepuasanjama’ah.Halinimenunjukkan bahwa peningkatan variabel kualitas layanan, akan diikuti denganpeningkatankepuasanjama’ah.

2. Kepercayaanjama’ahsecaralangsungberpengaruhterhadapkepuasanjamah.Halini menunjukkan bahwa peningkatan variabelkepercayaan, akan diikuti denganpeningkatankepuasanjama’ah

3. Kepuasan jama’ah secara langsungberpengaruh terhadapLoyaliats namun tidaksignifikan. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan jama’ah, belumdapatmemaksimalkan loyalitasjama’ah.

4. Kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikanterhadap loyalitas. Hah ini menunjukkan bahwa peningkatan variabel kualitaslayanan,belumdapatmemaksimalkanloyalitasjama’ah

5. Kepercayaanjama’ahsecaralangsungberpengaruhterhadaployalitasjama’ah.Halini menunjukkan bahwa peningkatan variabel kepercayaanakan diikuti denganpeningkatanloyalitasjama’ah.

6. Secara tidak langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitasjama’ahmelaluikepuasanjama’ah.Halinimenunjukkanbahwakepuasanjama’ahmampumaningkatkanpengaruhkualitaslayananterhadaployalitasjama’ah

7. Secara tidak langsung kepercayaan jama’ah berpengaruh terhadap loyalitasjama’ahmelaluikepuasanjama’ah.Hal inimenunjukkanbahwakepuasanjama’ahmampumaningkatkanpengaruhkepercayaanjama’ah terhadaployalitasjama’ah.

Saran

1. Disarangkan agar PT. TIGA BUGIS WISATA di Kota Pare-Pare dapatmempertahankan atau lebih meningkatkan varaibel kualitas layanan terhadapkepuasandanloyalitasjama’ahagarkelangsunganhidupperusahaandalamjangkawaktupanjang.

2. Disarangkan agar PT. TIGA BUGIS WISATA di Kota Pare-Pare dapatmempertahankan atau lebih meningkatkan varaibel kualitas layanan terhadapkepuasan dan loyalitas jama’ah agar dapatmempertahankan jama’ah agar dapatmencapaitujuanperusahaan.

3. Kepuasan jama’ah terhadap loyalitas jama’ah perlu mendapat perhatian yangseriuspadaPT.TIGABUGISWISATAdiKotaPare-Pare.Halinidapatdilihatdaritanggapanresponden.

DaftarRujukan

Abidin,M.Z.(2016).AnalisisInvestasiDanaHajidalamPembiayaanInfrastrukturdanPeningkatanKualitasPenyelenggaraanIbadahHaji.Harmoni,15(2),152-164.

Arif, F. M. (2019). Penyelenggaraan Ibadah Umroh Berbasis Maslahat.Al-Amwal:JournalofIslamicEconomicLaw,4(1),22-39.

Dwiatma, B. K. (2019). EtikaBisnis IslamDalamPelayananHaji danUmroh.Bina'Al-Ummah,14(1),59-70.

Farhan,N. (2016). ProblematikaWaitingListDalamPenyelenggaraan IbadahHajiDiIndonesia.JurnalStudiAgamadanMasyarakat,12(1),57-80.

Jurana, J. (2019). Akuntansi syariah dalam metafora haji.Imanensi: Jurnal Ekonomi,Manajemen,danAkuntansiIslam,4(1),23-42.

39

Kisworo, B. (2017). Ibadah Haji Ditinjau Dari Berbagai Aspek.Al-Istinbath: JurnalHukumIslam,2(1),75-98.

Munawaroh, Z., Mudhofi, M., & Susanto, D. (2017). Efektivitas Sistem Informasi DanKomputerisasi Haji Terpadu (Siskohat) Dalam Penyelenggaraan IbadahHaji.JurnalIlmuDakwah,35(2),225-248.

Rohman, C. A., Kusnawan, A., & Yuliani, Y. (2016). Manajemen Mutu OutcomePenyelenggaraanIbadahHaji.Tadbir:JurnalManajemenDakwah,1(4),319-337.

Susilawati, I., Sarbini, A., & Setiawan, A. I. (2016). Implementasi Fungsi Manajemendalam Pelayanan Bimbingan Manasik Haji di Kelompok Bimbingan IbadahHaji.Tadbir:JurnalManajemenDakwah,1(2),190-206.

Yusica, T. N. (2017). Aktivitas Pengembangan Kompetensi Sumber Daya ManusiaDalam Pengelolaan Pelayanan Ibadah Haji.Anida (Aktualisasi Nuansa IlmuDakwah),17(2),113-126.