1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan sebagai salah satu lembaga perekonomian dituntut secara aktif

di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas ekonomi, perusahaan dapat

memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang beraneka

ragarn, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan

produk/barang. saat ini perkembangan dunia perbankan semakin mengalami

kemajuan yang sangat signifikan. Menghadapi perubahan dan perkembangan

dunia perbankan yang sangat pesat, sumber daya manusia yang berkualitas akan

menjadi kekuatan bagi bank, untuk dapat mempertahankan perusahaannya,

terutama dari gempuran pesaing yang semakin ketat dan tajam. Menghadapi

persaingan yang semakin tajam, peran sumber daya manusia yang,berkualitas

akan sangat membantu pencapaian tujuan perusahaan. Memiliki sumber daya

yang berkualitas dapat membantu pemanfaatan kemajuan teknologi dalam

menghadapi persaingan usaha, untuk menjaga eksistensi dan kelangsungan hidup

perusahaan.

Dalam usaha pencapaian tujuannya, perbankan akan mengandalkan

karyawan sebagai sumber daya untuk dapat melaksanakan kegiatan operasional

perusahaan dengan baik. Dibandingkan sumber daya lainnya, surnber daya

manusia memiliki peranan yang lebih penting, karena dari merekalah muncul ide,

kreatifitas, keputusan, maupun inovasi yang akan sangat menentukan langkah

17

perusahaan dalam mencapai tujuan. Produk apapun yang dihasilkan tidak terlepas

dari unsur pelayanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun sebagai produk

lengkap.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar dan

ditingkatkan lagi. untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.1

Menurut penulis apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk. Hasil

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik atau

atribut apa dari produk jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tujuan dari

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui

faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki,

sehingga pelanggan tidak kecewa. Dalam memberikan pelayanan, setidaknya

perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut

RATER sehingga dapat menciptakan peserta/pelangan yang loyal, yaitu reability

1 . Fandy Tjiptono “ Strategi Pemasaran ” ( Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2012)

hlm, 182

18

(kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi),

dan responsiveness (cepat tanggap).2

Selain dipengaruhi oleh kualitas jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan

juga ditentukan oleh pengaruh kinerja individu karyawan. penilaian kinerja

karyawan juga tidak kalah pentingnya, penilaian kinerja karyawan adalah proses

penilaian hasil kerja yang akan digunakan oleh pihak manajemen untuk

memberikan informasi kepada para karyawan secara individual, tentang mutu

hasil pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaan. Penilaian yang

dilatarkan secara teratur bertujuan melindungi perusahaan dalam mencapai

tujuannya. Penilaian kinerja karyawan yang dilakukan secara obyektif tepat, dan

didokumentasikan secara baik cenderung menurunkan potensi penyimpangan

yang dilakukan karyawan, sehingga kinerjanya diharapkan harus bertarnbah baik

sesuai dengan, kinerja yang dibutuhkan perusahaan.

Peran karyawan sangat penting untuk menunjang keberhasilan setiap

perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Karena karyawan

memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli, karyawan

merupakan bagian dari jasa itu sendiri. sehingga bagi pelanggan, karyawan

berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja

karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan

sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan.

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis

perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan

2. Kamus Besar Bahasa Indonesai, PT.Gramedia Pustaka utama Jakarta, 2007, hal 241.

19

yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila

hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena

sifatnya yang sangat sensitif.

Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang

memadai dan etika atau tatakrama. sedangkan tujuan memberikan pelayanan

adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga

berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif bagi perusahaan,

dengan adanya kualitas pelayanan yang lebih baik di dalam perusahaan,

diharapkan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Setelah konsumen

merasa puas dengan produk yang diterima, mereka akan membandingkan

pelayanan yang diberikan.3 Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa,

pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh sebuah

bank. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik untuk

perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini

sebagai produk yang berdiri sendiri.

Pelayanan diberikan kepada nasabah untuk mencapai tujuan kepuasan

sehingga nasabah rnemberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang

tinggi. Kemudian Zeithaml mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang erat

diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

dari beberapa perusahaan, dimana konsumen biasanya menilai suatu kualitas

3 Eagle dan Miniard Paul, “Perilaku Nasabah” (Terjemahan Frasa Bumi Aksara, 2002).

hal 93.

20

pelayanan berdasarkan lima komponen, yaitu: Bukti Langsung, Kendala, Daya

Tanggap, Jaminan, dan Empati.4

Pada dunia bisnis perbankan, kepuasan nasabah adalah menjadi salah satu

yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu

usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi

memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan

jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak

perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan

keinginannya.

Bank syariah di Indonesia sesungguhnya telah rnengalami perkembangan

yang cukup pesat. Namun, seiring perkembangan tersebut, perbankan syariah

tentunya juga harus didukung oleh sumber daya insani yang memadai, baik dari

segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun realitas yang ada menunjukan bahwa

masih banyak sumber daya insani yang selama ini terlibat di institusi syariah tidak

memiliki pengalaman akademis maupun praktis dalam perbankan syariah.

Sehingga kondisi ini dapat mempengaruhi produktivitas dan profesionalisme

perbankan syariah itu sendiri.

4 Irawan, Handi. 20A2. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media

Computindo. hal129.

21

Tabel.1

Jumlah Nasabah Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi tahun

2014-2016.

No Tahun Jumlah Nasabah

1

2

3

2014

2015

2016

34

27

29

Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa jumlah nasabah gadai emas di

Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi. tahun 2014-2016 di sebanyak 90

orang. Berdasarkan observasi penulis saat melakukan penelitian terhadap nasabah

yang melalukan gadai emas, diketahui dari pernyataan salah satu nasabah yang

diwawancarai, bahwa pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang

Sipin Jambi ini termasuk lambat pada proses pengurusan administrasi dan saat

akan menggadaikan emas, nasabah merasakan pelayanan yang diberikan terlalu

berbelit-belit dan rumit, banyak persyaratan yang harus dipenuhi.

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan.

Sehingga, menarik untuk dikaji bagaimana sebenarnya tingkat kualitas pelayanan

terhadap nasabah pada suatu bank. Maka dalam kesempatan ini penulis mencoba

menuangkannya dalam karya ilmiah dengan judul : Faktor – faktor yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Sipin Kota Jambi.

22

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai

emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang

Sipin Kota Jambi.?

C. Tujuan

Berdasarkan Rurnusan Masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahuui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada

produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri

Cabang Sipin Kota Jambi.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran untuk

1. Bagi masyarakat luas diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah

pemahaman mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada

produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi. Hal

ini semoga menambah kesadaran pihak perbankan untuk lebih meningkatkan

kepuasan nasabahnya.

2. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi diharapkan hasil

penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan

23

kualitas pelayanan demi meningkatakn kepuasan nasabah pada produk gadai

emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi.

3. Bagi akademisi diharapkan penelitian ini dapat menambahkan informasi

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang

Sipin Kota Jambi dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian berikutnya.

E. Batasan Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka untuk memfokuskan

kajian dalam penelitian ini penulis memberikan batasan penelitian sesuai rumusan

masalah dan tujuan penelitian. Adapun batasan penelitan ini adalah kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai mas di Bank Syariah

Mandiri Cabang Sipin Kota Jambi dan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah pada produk gadai mas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Kota Jambi.

F. Kerangka Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.5 Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

5 . Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset, (Yogyakarta, 2001)hlm, 112

24

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan

terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.6

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung

dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten

satu sama lain persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. untuk yang

berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan

jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak

dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku

6 . Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. (Yogyakarta.2007)

25

produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan

sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih

sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi

yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara

penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:7

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkunga

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

b. Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan Menurut Perspektif Islam

Othman dan Owen telah memperkenalkan enam dimensi untuk

mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan Syariah. Metode ini

menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan

menambahkan dimensi obedience kepatuhan (kepatuhan terhadap Syariat

Islam) didalamnya keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER

model, yakni Obedience, Assurance, Reriabirity, Tangibre, Entpathy dan

Responsiveness (CARTER). Obedience merupakan dimensi terpenting

dalam pengukuran kualitas jasa Syariah, karena kepatuhan terhadap Syariah

merupakan wujud eksistensi seorang muslim. CARTER model dapat

7 . Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. (Jakarta. 2002) Hlm, 120

26

digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga yang menjadikan

Syariah sebagai dasar organisasinya. Dimensi CARTER jika dijelaskan

daram konsep Islam adalah sebagai berikut:

1) obedience (kepatuhan) adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum

yang telah ditetapkan oleh Alah Ta‟ala (syariah). Syariah Islam

merupakan pedoman sekaligus aturan yang diturunkan Allah Ta‟ala

untuk diamalkan oleh para pemeluknya dalam setiap kehidupan agar

tercipta keharmonisan dan kebahagiaan.

2) Assurance (jaminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap

produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah / sopan, serta

kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.8

Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu

memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi

pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan.

Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen,

dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah.

Allah SWT telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana

yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu'araa':181-1829

8.https://tipsser baserbi. blogspot.com /2015/03/kualitas pelayanan menurut perspektif.

htmldi akses tgl 15/11/2018, jam 05.17 9 . Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya

Kreativa, 2011) Hlm, 375

27

Artinya:

Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu Termasuk orang-

orang yang merugikan dan timbanglah dengan timbangan yang lurus.

Rasurullah Salla‟l-Lahu„alaihi wa Sallam memberikan motivasi

kepada ummatnya agar bersungguh-sungguh dalarn meningkatkan

kapasitas dirinya melalui menuntut ilmu.

Kesungguhan dalam menuntut ilmu tersebut akan dibalas oleh Allah

Ta'ala dengan kemudahan menuju surga-nya. Rasullullah SAW bersabda:

Artinya: "Barang siapa melalui suatu jalan untuk mencari

pengetahuan, Allah akan memudahkan jalannya kesurga”.10

Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi organisasi

jasa. Karyawan yang memiliki pengetahuan luas terhadap sebuah jasa,

akan mampu berbicara lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat

menyampaikan jasa lebih baik kepada pelanggan. Perkataan yang baik

(sopan) dan remah lembut (ramah) akan membentuk pola interaksi yang

berkualitas. Keberhasilan seorang dalam berinteraksi akan membawa hasil

yang saling menguntungkan para pihak terkait.

10

HR Muslim dan Turmidzi dari Abu Hurairah daram sahih Muslim 2699.

28

3) Responsiveness (Daya Tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya

organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan

untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya

tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. organisasi yang profesional

senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik,

memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya

dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti manajemen organisasi

tersebut telah menzalimi pelanggan. Muhamrnad Rasululullah SAW juga

memerintahkan setiap muslim untuk bertindak sungguh-sungguh serta

profesional dalam setiap pekerjaannya agar tidak ada yang terdzalimi atas

perbuatan yang dilakukannya.

4) Tangible (Bukti Fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang narnpak,

peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh

organisasi jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik yang akan

menunjukkan identitas organisasi sekaligus faktor pendorong munculnya

'persepsi awal pelanggan terhadap suatu organisasi jasa. Ketidakmampuan

organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya dengan baik, akan

melemahkan cina serta dapat menciptakan persepsi negatif pada pelanggan.

Allah subhanahu wa ta’ala berfirman:

29

Artinya “Hai orang-orang yang beriman, jauhilah kebanyakan pra-

sangka (kecurigaan), karena sebagian dari pra-sangka itu dosa. dan

janganlah mencari-cari keburukan orang dan janganlah menggunjingkan

satu sama lain. Adakah seorang diantara kamu yang suka memakan daging

saudaranya yang sudah mati? Maka tentulah kamu merasa jijik kepadanya.

dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah Maha Penerima taubat

lagi Maha Penyayang.” (QS. Al-Hujurat [49] : 12) 11

Ayat tersebut memberikan hikmah tentang pentingnya bukti fisik atas

kebenaran sebuah pengakuan, atau dapat dipahami bahwa tanpa adanya

bukti fisik, maka pengakuan tidak akan dihiraukan. profesionalitas sebuah

organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang ditampilkan. Hal ini

mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa berum dapat

dikatakan profesionar ketika organisasi jasa tersebut belum mampu

menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan daram proses

penyajian jasanya.

4) Empathy (perhatian) menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud

dan kebutuhan pelanggan komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan

perhatian khusus terhadap mereka. Sebuah organisasi jasa Syariah harus

senantiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing

pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi

kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Empati dapat mendekatkan

hubungan antara organisasi dan pelanggannya sehingga membentuk pola

11

. Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya

Kreativa, 2011) Hlm, 518

30

interaksi positif yang menguntungkan kedua belah pihak. Perhatian yang

diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan

aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT, Al-Qur‟an

(QS. An-Nahl : 90).

Artinya:

Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat

kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari

perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran

kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.12

5) Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan penyampaian kinerja yang

telah dijanjikan kepada pelanggan secara handar dan akurat artinya

pelanggan dapat melihat dan memberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa

yang diberikan oleh organisasi tedamin, tepat, dan terasa memberikan

kemudahan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sistematika pelayanan

dan bentuk pelayanan. Kehandalan merupakan inti dari kualitas jasa, karena

pelanggan menilainya berdasarkan pengalaman dalam menggunakan jasa

tersebut. oleh kerena itu, sebuah organisasi jasa syariah harus mampu

menyediakan jasa yang telah dipublikasikannya secara handal dan akurat.

Al-qur‟an (QS. Al- Ahzab: 21).

12

. Al-„alim, “ al-qur’an dan terjemah edisi ilmu pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya

Kreativa, 2011) Hlm

31

Artinya:

Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik

bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan

(kedatangan) hari kiamat dan Dia banyak menyebut Allah.13

Hal ini dilandasi oleh motivasi yang disampaikan oleh Nabi

Muhammad Shallallahu „alaihi wa sallam, beliau bersabda :

Dari Abu Hurairah Radhiyallahu anhu, “Barangsiapa yang

melapangkan satu kesusahan dunia dari seorang Mukmin, maka Allâh

melapangkan darinya satu kesusahan di hari Kiamat. Barangsiapa

memudahkan (urusan) orang yang kesulitan (dalam masalah hutang), maka

Allah Azza wa Jalla memudahkan baginya (dari kesulitan) di dunia dan

akhirat. Barangsiapa menutupi (aib) seorang Muslim, maka Allâh akan

menutup (aib)nya di dunia dan akhirat. Allah senantiasa menolong seorang

hamba selama hamba tersebut menolong saudaranya. Barangsiapa

menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allâh akan mudahkan baginya

jalan menuju Surga. Tidaklah suatu kaum berkumpul di salah satu rumah

Allah (masjid) untuk membaca Kitabullah dan mempelajarinya di antara

mereka, melainkan ketenteraman akan turun atas mereka, rahmat meliputi

mereka, Malaikat mengelilingi mereka, dan Allâh menyanjung mereka di

13

. Al-„alim, “ Al-Qur’an Dan Terjemah Edisi Ilmu Pengetahuan ( Bandung: PT. Bunaya

Kreativa, 2011) Hlm

32

tengah para Malaikat yang berada di sisi-Nya. Barangsiapa yang

diperlambat oleh amalnya (dalam meraih derajat yang tinggi-red), maka

garis keturunannya tidak bisa mempercepatnya

Konsep kualitas jasa dalam perspektif Syariah adalah bentuk evaluasi

kognitif dari pelanggan atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang

menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral, sesuai yang telah

dijelaskan oleh syara". Adapun tujuan utama penyajian jasa Syariah adalah

mendekatkan diri kepada A1lah Ta"ala. Sikap tersebut memiliki hikmah.

terciptanya trust (kepercayaan pelanggan) yang merupakan nilai tambah

penting dalam sebuah bisnis. Antonio mengatakan "Money is not numher

one capital in business, the number one is trust" (uang bukanlah modal

utama dalam bisnis, yang utama adalah kepercayaan).14

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan pelanggan

Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan:

l) Menurut Cadoffe kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul

setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

2) Menurut Tse & wilton kepuasan pelanggan adalah respon peranggan

terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum

pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk

bersangkutan.

14

. Sadi. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank.

Jumal Excellent. Vol.1 No.2. hal : 1-18

33

3) Menurut Forneil kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk

dengan ekspektasi pra-pembelian.15

Dalam fungsi utilitas dieraskan besarnya kepuasan yang didapat

seorang konsumen dari konsumsi barang atau jasa. semakin banyak

jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi, semakin besar kepuasan yang

diperoleh, kemudian, mencapai puncaknya (titik jenuh) pada jumlah

konsumsi tertentu. Sesudah itu malah berkurang, bahkan negatif bila

jumlah barang yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.

b. Pengukuran Kepuasan pelanggan

Kotler menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:

1) sistem keluhan dan saran (comprain and suggestion system)

2) Survei pelanggan (Customer surveys)

3) Pembeli bayangan (Ghost shopping)

4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)

Ada 3 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam

penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa:

1) Kesenjangan antaraharapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.

2) Kesenjangan antarapandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

15

. lrawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; Elex Media Komputindo.

hal 172.

34

3) Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan

konsumen.

c. Strategi Dalam Kepuasan pelanggan

Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan adalah: 16

l) Relation Marketing yaitu strategi dimana transaksi perkiraan antara

pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai. Relationship Marketing berdasar pada:

a) Fokus customer retention, orientasi manfaat produk , orientasi jangka

panjang

b) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

c) Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

d) Kontak dengan peranggan sangat tinggi, Kualitas yang merupakan

perhatian sangat tinggi

2) Strategi superior customer service. Strategi ini menawarkan strategi yang

lebih baik dari pada pesaing. perusahaan atau organisasi yang

menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan

kemampuan Sdm yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar

tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih

baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau

jasa yang dihasilkan.

16

Sabarguna, B, s. 2004. Quality Assurance perayanan Rumah sakit. Edisi Kedua.

Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Jateng-Dly. hal 38.

35

3) Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees. Strategi

ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang

akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk

atau jasa dan kinerja perusahaan.

4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Memberikan peluang bagi

perusahaan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas (unsatisfied

customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied custonter) terhadap

produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai

upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan

pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak

manajemen dan karyawan, rnemasukkan unsur kemampuan untuk

memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada survei

pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan

enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan

tugasnya.

6) Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Merupakan praktek

dalam meratrcaog suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan

produk / jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan

perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta

memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

36

d. Kepuasan Nasabah dalam perspektif lslam

Dalam pandangan Islam, yang menjadi tolak ukur dalam menilai

kepuasan pelanggan adalah standar Syariah. Kepuasan pelanggan dalam

pandangan Syariah adalah tingkat perbandingan antara harapan terhadap

produk atau jasa yang seharusnya sesuai Syariah dengan kenyataan yang

diterima. sebagai pedoman untuk mengetahui tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen, maka sebuah perusahaan barang maupun jasa

harus melihat kinerja perusahaannya yang berkaitan dengan :

1) Sifat Jujur

2) SifatAmanah

3) Benar

G. Kerangka Pemikiran

Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah dalam

suatu perusahaan dapat. menggunakan strategi pemasaran yang baik, untuk

mencapai tujuan dari penrsahaan. Unsur pemasaran pada perusahaan jasa yang

berpengaruh pada kualiks pelayanan nasabah adalah layanan konsumen. Layanan

konsumen ini benrpa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan untuk mencapai

kepuasan sehingga memberikan respon yang positif.

37

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Berikut uraian kerangka pemikiran seperti bagan di atas :

1. Tangible (bukti Fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang nampak,

peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh

organisasi jasa.

2. Reliability (Keandalan) merupakan kemampuan penyampaian kinerja yang

telah dijanjikan kepada pelanggan secara handal dan akurat, Artinya

pelanggan dapat melihat dan rnernberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa

yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan

kemudahan bagi pelanggan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya organisasi

untuk memberikan bantuan kepada petanggm dat kemampuan untuk

Tangible

Reliability

Empathy

Assurance

Responsiveness Kepuasan Nasabah

38

memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya tanggap

merupakan bagian dari profesionalitas

4. Assurance (aminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap produk,

kemdriran datam menyampaikan jasa, sikap ramah / sopan, serta kemampuan

mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan

5. Empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan kebutuhan

pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus

terhadap mereka.

G. Tinjaun Pustaka

Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki kemiripan dengan

penelitian ini, sebagaimana dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel. 3

NO Nama Judul Hasil Penelitian

1 Isnaini Ayunia “Pegadaian Syariah

Dan Perkembanganya

Di Indonesia”

Hasil penelitian

Pegadaian Syariah

atau dikenal dengan

istilah rahn, dalam

pengoperasiannya

menggunakan

metode Fee Based

Income (FBI) atau

Mudharobah (bagi

hasil). Karena

39

nasabah dalam

mempergunakan

marhumbih (UP)

mempunyai tujuan

yang berbeda-beda

misalnya untuk

konsumsi,

membayar uang

sekolah atau

tambahan modal

kerja, penggunaan

metode Mudharobah

belum tepat

pemakaiannya. Oleh

karenanya,

pegadaian

menggunakan

metode Fee Based

Income (FBI).17

17

. Isnaini Ayunia“Pegadaian Syariah Dan Perkembanganya Di Indonesia”, IAIN

Tulungagung.

40

2 Ahmad Supriyadi Struktur Hukum

Pegadaian Syariah

Dalam Perspektif

Hukum Islam Dan

Hukum Positif

Tinjauan Yuridis

Normatif Terhadap

Praktek Pegadaian

Syariah Di Kudus

Bahwa struktur

hukum perjanjian

yang di buat oleh

para pihak ada dua

struktur yaitu

struktur hukum

gadai pada

perjanjian gadai dan

struktur hukum jual

beli pada skim

mulia. Struktur

hukum gadai yang

di lakukan di

Pegadaian Syariah

Kudus memuat :

suatu perbuatan

hukum oleh

seseorang atau rahin

mengikatkan diri

41

pada orang lain atau

murtahin untuk

memperoleh

pinjaman uang

dengan jaminan

berupa benda

bergerak. Sedangkan

pada skim mulia

perjanjian yang di

bentuk termasuk

struktur hukum jual

beli, karena di satu

sisi ada penjual dan

di sisi lain ada

pembeli dan juga

ada obyek jual beli

berupa logam

mulia18

.

3 Eris Tri Kurniawati.

Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas

Jurnal Analisis

Pengaruh Transaksi

Gadai Emas Terhadap

Adapun hasil

penelitian

menunjukkan bahwa

18

. Ahmad Supriyadi yang berjudul : Struktur Hukum Pegadaian Syariah Dalam

Perspektif Hukum Islam Dan Hukum Positif . Praktek Pegadaian Syariah Di Kudus.

42

Muhammadiyah

Malang.

Tingkat Keuntungan

Bank Syariah

pendapatan transaksi

gadai syariah (Rahn)

positif

efek pada laba

bersih di mana

kontribusi variabel

independen pada

variabel dependen

menunjukkan nilai

R2 (R-squared)

sebesar 21,08%.

Sejak itu

variabel independen

bukanlah produk

utama yang

mempengaruhi

jaringan bank

pendapatan, lainnya

78,92% dari variabel

laba bersih akan

43

diklarifikasi oleh

yang lain.19

H. Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara yang harus diuji kebenaramya

mengenai masalah yang dipelajari, dimana suahr hipotesis selalu dirumuskan

dalam bentuk pernyataan yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Adapun

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi.

Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Kota

Jambi.

I. Sistematika Penulisan

Penyusunan skripsi ini terbagi rnenjadi lima bab, antara babnya ada yang

terdiri dari sub-sub bab. Masing-masing bab membahas permasalahan-

permasalahan tersendiri, tetapi tetap saling berkaitan antara sub bab dengan bab

yang berikutya. Adapun sistematiknya sebagai berikut:

BAB PERTAMA : Membahas mengenai pendahuluan yang terdiri dari sub

bab sebagai berikut : Latar belakang masalah, Rumusan

masalah, tujuan dan keguanaan, tinjauan pustaka.

19

. Eris Tri Kurniawati ”Jurnal Analisis Pengaruh Transaksi Gadai Emas Terhadap

Tingkat Keuntungan Bank Syariah” . Universitas Muhammadiyah Malang

44

BAB KEDUA : Membahas rnengsnai metode penelitian yaitu pendekatan

penelitian, jenis sumber data populasi dan sampel,

instrument pengumpulan data, dan jadwal penelitian

BAB KETIGA : Membahas Gambaran Umum Syariah Mandiri

BAB KEEMPAT :Temuan dan pembahasan tentang faktor – faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan nasabah pada produk gadai emas Bank Syariah

Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi.

BAB KELIMA : Penutup yang terdiri dari Kesimpulann dan saran-saran.

45

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Jambi, dengan alasan masih di hadapkan pada permasalahan analisis kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah

Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi, dan permasalahan ini belum pernah di

teliti oleh peneliti sebelumnya.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan

analisis deskriptif kualitatif.20

Analisis deskiptif berupa tabel frekuensi dan

histogram yang digunakan untuk memudahkan interpretasi garnbaran secara

umum mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk

gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Nusa Indah Kota Jambi. Tujuan

penelitian ini tidak hanya untuk mendeskripsikan objek yang di teliti melalui

proses pengekplorasian fakta dan data objek di lapangan sebagaimana adanya.

Dalam pencapaian hasil yang maksimal, penelitian ini menggunakan pendekatan

kualitatif untuk mendapatkan pemahaman tentang kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Kota Jambi.

20 Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,

Jakarta. Rineka Cipta, 2006. hal 151.

46

B. Jenis Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang di dapat dari sumber pertama, baik dari

individu atau perseorangan.21

Data primer yang penulis maksudkan dalam

penelitian ini adalah data tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan data primer yang diolah lebik lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya

dalam bentuk tabel-tabel atas diagram-diagram.22

Data sekunder dalam

penelitian ini adalah data yang diambil mengenai gambaran umum Bank

Syariah Mandiri Cabang Sipin.

C. Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan Data dilakukan oleh peneliti untuk memperoleh informasi

data-data yang diinginkan, peneliti dalam hal ini menerapkan beberapa metode

sebagai berikut:

1. Observasi

Metode observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

observasi frekuensi dan lamanya kejadian.23

Yang mana peneliti melibatkan

diri secara langsung dalam lingkungan penelitian mengenai kualitas

21 Dr.Husein Umar,Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis (Jakarta : Raja

grafindo persada, 2008), hal.42

22

Prof. Dr. sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif R&D,Bandung

Alfabeta, 2008, hal. 137.

23

Moh.Nazir,Ph.D, Metode Penelitian,(Bogor : Ghalia Indonesia, 2011), hal 178.

47

pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada produk gadai emas di Bank

Syariah Mandiri Sipin Indah Kota Jambi.

Observasi sangat penting dilakukan karena berfungsi untuk menjelaskan,

memberikan dan memerinci gejala yang terjadi secara langsung. Pada

penelitian ini penulis digunakan observasi tak berstruktur, yang berarti

penulis tidaklah sepenuhnya melaporkan peristiwa yang ada, karena sesuai

dengan definisi dari metode observasi tak berstruktur itu sendiri adalah

tidaklah sepenuhnya melaporkan peristiwa sebab prinsip utama observasi

adalah merangkumkan, mensistematiskan, dan menyederhanakan representasi

peristiwa.24

Dalam tahap observasi ini peneliti melakukan survei secara langsung

terhadap pelaksanaan proses monitoring yang dilakukan marketing di BRIS

agar terciptanya efektivitas pembiayaan. Disini peneliti ingin melihat secara

langsung bagaimana sesungguhnya proses monitoring yang dilakukan dalam

kegiatan-kegiatan maintenance pembiayaan dan lain sebagainya. Observasi

akan dilakukan selama 3 bulan yakni sejak bulan Agustus 2018 s/d Oktober

2018, waktu observasi telah ditentukan oleh penulis.

2. Dokumentasi

Dokumentasi sebagai cara mencari data mengurai hal-hal atau variable-

variable yang merupakan catatan manuskrip, buku, surat kabar, majalah,

notulen rapat, prasast, legger, agenda dan sebagainnya.

24 Ibid. hal 85.

48

D. Defenisi Operasional

Tabel. 4

Variabel

Penelitian

Definisi Variabel Indikator

Kualitas Jasa

(X)

Kualitas Jasa adaJah tingkat

keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat

keunggulan

tersebut untuk memenuhi

keinginan

pelanggan (Fandy liptono dan

Gregorius Chandra (2017:128).

1.Pelayanan yang sesuai

kebutuhan dan harapan

konsumen.

2.Memenuhi seluruh

dimensi kualitas

pelayanan.

3.Kompeten dan

menciptakan persepsi

positif.

Tangible (X1) Tangible (buktii fisik) adalah

pemenuhan kebutuhan

konsumen yang fokus pada

fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan, sarana

kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruangan, sarana

komunikasi, fasilitas penunjang

serta penampilan kenyamanan

(Lupiyoadi dan

1. Fasilitas penunjang

kegiatan sehari-hari

2. Kondisi lingkungan

perusahaan

3. Penampilan karyawan.

49

Hamdani, 2006:l81).

Reability (X2) Reability yaitu kemampuan

pensahaan untuk

memberikan pelayanan

sesuai yang dijadiikan

akurat dan terpercaya

(Lupiyaodi, 2016 : 182)

1. Memberikan Pelayanan

tepat waktu.

2. Menyimpan

catatan/dokumen tanpa

kesalahan

3.Menyediakan jasa sesuai

yang dijanjukan.

Responsiveness

(X3)

Resposiveness yaitu

kemampuan untuk membantu

dan memberikan respon

pelayanan dengan cepar dan

tepat kepada & konsumen,

disertai

penyampaian informasi yang

jelas (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:182).

1. Cepat merespon

konsumen yang datang.

2. Informasi kepada

pelanggan tentang

kepastian waktu

penyampaian jasa.

3.Kesiapan untuk merespon

permintaan pelanggan.

Assurance (X4) Assurance yaitu mencangkup

kemampuan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta

kemampuan organisasi untuk

menimbulkan kepercayaan dari

keyakinan konsumen sehingga

1. Karyawan memiliki

pengetahuan terkait

produk sehingga dapat

menjawab pertanyaan

dari konsumen.

2. Memberi rasa aman

50

bebas dari bahaya, resiko

ataupun keraguan (Lupiyoadi

dan Hamdani, 2006: 183).

kepada konsumen dalam

transaksi.

3. Sikap sopan karyawan.

Empathy (X5) Empathy yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi

dengan tujuan mengaahui dan

memahami keinginan

konsumen (Lupiyoadi dan

Harndani,

2006:184).

1.Memberikan perhatian

individual kepada

pelanggan.

2.Karyawan memahami

kebutuhan pelanggan.

3.Perusahaan bersungguh -

sungguh memahami

kepentingan pelanggan.

Kepuasan

Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen

merupakan tingkat perasaan

senang atau kecewa seseorang

setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang ia rasakan

dibanding dengan kepentingan

dan harapannya (Kottler,

2007:177)

1. Memiliki citra positif di

mata masyarakat

2. Kualitas pelayanan yang

diterima sesuai dengan

harapan.

3. Keinginan untuk

kembali menggunakan

jasa perusahaan.

E. Teknik Analisis Data

Analisis data bermaksud untuk mengorgamisasikan data yang terkumpul.

Data-data yang telah diperoleh di lokasi penelitian dianalisis dengan langkah

sebagai berikut:

51

1. Reduksi Data

Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakart dan fiansformasi data kasar yang muncul dari

catatan-catatan yang tertulis dilapangan dan merupakan suatu bentuk analisis

yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu

dan mengorganisasi data. Pada tahap ini, dari beberapa data yang telah

didapatkan dan dibuat oleh penulis pada saat penelitian, tidak semuanya harus

dicantumkan dan dianatisis dalarn skripsi ini. Namun, penulis melakukan

pemilihan, penggolongan dan pengorganisasian data yang relevan atau sesuai

dengan data yang dibutuhkan untuk memecahkan permasalahan penelitian.

setelah itu, langkah selanjutnya yang dilakukan penulis adalah menganalisis

data tersebut satu-persatu dan disesuaikan dengan masing-masing rumusan

masalah penelitian. Hal ini, dilakukan agar tidak ada kekaburan dan perluasan

masalah yang dibahas dalam penelitian ini.

2. Penyajian Data

Penyajian data merupakan sekumpuian informasi yang sudah tersusun

yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan penyajian

tersebut dapat berbentuk matiks, gafik, jaringan dan bagan.25

Selanjutnya tahap

kedua ini penulis cantumkan pada penyajian data hasil penelitian, serta analisis

dan pembahasan pada bab IV.

3. Menarik Kesimpulan dan Verifikasi.

Data conclusions atau menarik kesimpulan dari data yang diperoleh yaitu

25

52

setelah semua data-data yang diinginkan diperoleh selanjutnya mencari

kesimpulan sebagai jawaban dari rumusan masalah. Penarikan kesimpulan

dengan verifikasi dilakukan dengan melihat kembali pada reduksi data maupun

pada data display, sehingga kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari

data yang dianalisis. Kemudian pada tahap ketiga atau yang terakhir ini,

penulis melakukan verifikasi atau menarik kesimpulan dari data yang diperoleh

dan dianalisis sebelumnya. Hal ini dilakukan ctengan tujuan untuk menjawab

semua rumusan masalah dalam penelitian ini, yang selanjutnya penulis

tuangkan pada bab V dalam skripsi ini.

53

BAB III

GAMBARAN UMUM PENELITIAN

A. Sejarah Berdirinya Bank Mandiri Syariah (BSM)

Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-

1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah

menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi

kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut,

industry perbankan nasional yang didominasi oleh bank–bankkonvensional

mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank – bank di Indonesia. Salah satu Bank

konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan

Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi

juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan

melakukan upaya mergerdengan beberapa Bank lain serta mengundang investor

asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat

Bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)

menjadi satu Bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli

1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT

Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak

54

lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta

membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan

syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang Bank Umum

untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

Undang-Undang tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan

konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah.

Dengan melakukan penggabungan ( merger ) dengan beberapa bank dan

mengundang investorasing. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan

usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana

tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syariah dikukuhkan

oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.1/24/KEP.BI/1999,

25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior

Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal

tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

55

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia.

BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang

lebih baik.PT Bank Syariah Mandiri kini memiliki 776 Kantor Cabang. BSM

dilengkapi layanan berbasis e-channel seperti BSM Mobile Banking GPRS dan

BSM Net banking serta fasilitas ATM yang terkoneksi dengan bank induk.

BSM memiliki Modal dsar Rp 2.500.000.000.000. Dimana kepemilikan

modal yang tersebesar ada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebesar 99.99 % dan

PT Mandiri Sekuritas sebesar 0.002 %.

B. Visi Dan Misi Bank Syariah Mandiri (BSM)

Visi adalah suatu tujuan atau sasaran yang ingin dicapai. Visi dari Bank

Syariah Mandiri adalah “Bank Syariah Terdepan dan Modern”. Maksud dari visi

tersebut, makna Bank Syariah Terdepan adalah Bank Syariah Mandiri (BSM)

menjadi bank Syariah yang selalu unggul diantara pelaku industri perbankan

Syariah di Indonesia pada segmen consumer, mikro dan SME, Comercial, dan

Corporate.

Dan maksud Bank Modern adalah menjadi bank Syariah dengan system

layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Sedangkan misinya :

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

56

2. Meningkatkankualitas produk dan layanan berbasis tehnologi yang

melampaui harapan nasabah.

3. mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyauran

pembiayaan pada segmen ritel.

4. mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5. mengembangkan manajemen telenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6. meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

C. Manajemen Bank Syariah Mandiri (BSM)

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan baru yang disepakati bersama

untuk dijadikan pedoman oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang

disebut Bank Syariah Mandiri

Shared Values. BSM Shared Values disingkat “ETHIC”. Adapun

penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Excellence

Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang

terpadu dan berkesinambungan, meningkatkan keahlian sesuai

dengan tugas yang diberikan dan sesuai dengan tuntutan profesi

bankir, serta berkomitmen pada kesempurnaan

2. Teamwork

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi

dengan cara mewujudkan iklim lalu lintas pesan yang lancar dan

57

sehat, menghargai pendapat dan kontribusi orang lain, serta

memiliki orientasi pada hasil dan nilai tambah bagi stakeholders.

3. Humanity

Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius dan

meluruskan niat untuk mendapatkan ridha Allah.

4. Integrity

Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji

dengancara menerima tugas dan kewajiban sebagai amanah dan

menjalankannya dengan penuh tanggung jawab sesuai ketentuan dan

tututan perusahaan.

5. Customer Focus

Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan

Bank Syariah Mandiri ebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan

dengan cara proaktif dalam menggali dan mengimplementasikan ide-ide

baru untuk memberikan layanan yang lebih baik dan lebih cepat

dibandingkan kompetitor.

Bank Syariah Mandiri untuk di Provinsi Jambi berdiri pada tahun 2003.

dibawah ini merupakan para pimpinan Cabang Utama/Area untuk Daerah Jambi :

1. Rudi Ridwan/ tahun 2003 s/d 2005.

2. Taufik Makhrus/tahun 2005 s/d 2007.

3. Mohd Husni Thamrin/tahun 2007 s/d 2010.

4. Leo Agus Sandi/tahun 2010 s/d 2012.

5. Wazirruddin/tahun 2012 s/d 2013

58

6. Suwondo/tahun 2013 s/d 2014

7. Azhar/tahun 2014 s/d 2015

8. Ismed Alie Ganie/tahun 2015 s/d 2016

9. Kemas Erwan Husainy/ 2016 sampai dengan sekarang.

Untuk Daerah Jambi sendiri didukung oleh satu Area Jambi yang di bawahnya

didukung oleh beberapa unit yaitu :

1. Branch Sipin

2. Branch Jelutung

3. Branch Muara Bulian

4. Branch Muara Kuala Tungkal

5. Branch Sarolangun

6. Branch Muara Bungo

7. Branch Bengkulu

8. Branch Curup

9. Area Bisnis Retail

10. Area Layanan Gadai

11. Area Bisnis Mikro

12. Area Bisnis Consumer

13. Kantor Kas IAIN Sultan Thaha

14. Kantor Layanan Gadai POS

Juga didukung tiga support unit yaitu Area Financing Operation, Area

Risk dan Area Collection. Dan didukung empat Sales Outlet, yaitu :

1. SO Merlung.

59

2. SO Sungai Bahar.

3. SO Sungai Gelam.

4. SO Rimbo Bujang.

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

1. Tony Eko Boy Subari (Direktur Utama)

2. Putu Rahwidhiyasa (Direktur)

3. Edwin Dwidjajanto (Direktur)

4. Kusman Yandi (Direktur)

5. Choirul Anwar (Direktur)

6. Ade Cahyo Nugroho (Direktur )

7. Achmad Syafii (Direktur)

8. Niken Andonowarih (SEVP)

Dewan Komisaris

1. Mulya E. Siregar (Komisaris Utama)

2. Dikdik Yustandi (Komisaris)

3. Bambang Widianto (Komisaris Independen)

4. Ramzi A. Zuhdi (Komisaris Independen)

60

Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM secara

independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN), sebuah badan

di bawah Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan

dan operasional bank telah mendapat persetujuan DPS untuk menjamin

kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam.

1. Dr. KH. Ma‟ruf Amin (Ketua)

2. Dr. H. M. Syafi‟i Antonio, MEc (Anggota)

3. Dr. H. Mohamad Hidayat (Anggota)

Tugas dan tanggung jawab Dewan Pengawas Syariah :

1. Memberikan nasihat dan saran kepada Direksi serta mengawasi kegiatan

Bank agar sesuai dengan Prinsip Syariah

2. Menilai dan memastikan pemenuhan Prinsip Syariah atas pedoman

operasional dan produk yang dikeluarkan Bank

3. Mengawasi proses pengembangan produk baru Bank

4. Meminta fatwa kepada Dewan Syariah Nasional untuk produk baru Bank

yang belum ada fatwanya

5. Melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap

mekanisme penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa

Bank

6. Meminta data dan informasi terkait dengan aspek syariah dari satuan kerja

Bank dalam rangka pelaksanaan tugasnya

61

STRUKTUR ORGANISASI1

1 . Dokumentasi Bank Syariah Mandiri Sipin Kota Jambi, 5 September 2018

Area Manager

Kepala Cabang

Security, Massanger,

driver, Office boy

Teller

Operator Manager Marketing Manager

Pelasanaan SDI dan

GA

Representatif Officer Gadai Account Officer

Risk

Manager

Pelaksanaan

Admin

62

BAB IV

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada BAB IV ini peneliti memaparkan fokus dari penelitian ini yaitu

Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi,

dimana penelitian ini menggunakan metode kulalitatif. Metode kualitatif sering

disebut metode penelitian naturalistik karena penelitiannya dilakukan pada

kondisi yang alamiah (natural setting).

Hasil dan pembahasan dalam penelitian kualitatif agak sulit untuk

dibedakan dan dipisahkan, karena sifat dari informasi yang diperoleh, maka

bagian hasil dan bagian pembahasan disatukan.

Pada penelitian kualitatif, peneliti dituntut dapat menggali data

berdasarkan apa yang diucapkan, dilakukan dan diterapkan oleh sumber data.

Pada penelitian kualitatif peneliti bukan sebagaimana seharusnya apa yang

dipikirkan oleh peneliti tetapi berdasarkan sebagaimana adanya yang terjadi di

lapangan, yang dialami, dirasakan dan dipikirkan oleh sumber data. Dengan

melakukan penelitian melalui pendekatan fenomenologis, maka peneliti harus

memaparkan, menjelaskan, menggambarkan data yang telah diperoleh oleh

peneliti melalui wawancara mendalam yang dilakukan dengan para informan.

Pada BAB IV ini dibagi menjadi dua bagian agar lebih sistematis dan

terarah yaitu sebagai berikut:

1. Deskripsi informan penelitian

2. Deskripsi hasil penelitian dan Pembahasan

63

A. DESKRIPSI INFORMAN PENELITIAN

Pada penelitian ini peneliti menjamin kerahasiaan identitas dari informan

karena menyangkut privasi dari informan tersebut, sehingga peneliti hanya

akan menjelaskan bagaimana latar belakang dari informan tanpa menyebutkan

identitas. Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada informan yaitu

karyawan Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi yang menangani produk Gadai

Emas secara langsung. Adapun informan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Informan merupakan Pawning Officer yang merupakan karyawan tetap di

Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi , dimana informan tersebut adalah

karyawan yang menangani dan memproses nasabah yang ingin menggunakan

fasilitas produk gadai emas Bank Syariah Mandiri. Informan menyajikan data

portofolio nasabah pembiayaan Gadai Emas di Bank Syariah Mandiri Sipin

Jambi pada saat proses wawancara berlangsung yang sangat membantu peneliti

dalam mengolah informasi yang disampaikan. Dengan wawasan dan

pengalaman bekerja yang mumpuni, informasi dari Informan merupakan

landasan utama dalam merangkum dan menganalisis hasil penelitian ini.

B. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada deskripsi hasil penelitian dan pembahasan, peneliti akan

menampilkan tabel yang menjelaskan mengenai proses wawancara kepada

informan mengenai Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Produk Gadai Emas Bank

Syariah Mandiri Sipin Jambi. Dimulai dari awal bagaimana informan tersebut

pertama kali informan memaparkan mengenai kualitas pelayanan yang

64

diberikan kepada nasabah, bagaimana informan tersebut menjelaskan tentang

fasilitas,kondisi kantor dan penampilan yang layak untuk karyawan, bagaimana

informan tersebut menjelaskan tentang layanan yang dijanjikan ke nasabah dan

mencatat serta merekap dokumen pembiayaan sesuai prosedur, bagaimana

informan merespon apa saja yang dibutuhkan oleh nasabah, bagaimana cara

karyawan mengatasi pertanyaan nasabah dan pengetahuan karyawan mengenai

produk yang dia kuasai, bagaimana cara karayawan memahami kebutuhan

nasabah dan memperhatikan keinginan nasabah, dan terakhir bagaimana

informan memberikan pelayanan yang membuat nasabah puas dengan layanan

yang diberikan Kemudian pada tabel tersebut peneliti melakukan kategorisasi

faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dari informan sesuai

dengan jawaban dari hasil wawancara informan itu sendiri.

65

HASIL PENELTIAN

Tabel 5.1

Kualitas Jasa

Menurut anda, hal-hal apa saja dalam

pelayanan yang diberikan kepada nasabah

yang membuat nasabah puas ?

Pertanyaan 1 Kata Kunci Klasifikasi

Yang pertama pelayanan yang diberikan

harus sesuai kebutuhan dan yang diharapkan

oleh nasabah, terus kita harus bersikap

professional dan cepat tanggap dalam

memberikan pelayanan kepada nasbah. Dan

jangan lupa untuk jangan menunjukka muka

yang tidak senang kepada nasabah apapun

kondisinya, jadi harus senyum terus dan sabar

dalam melayani nasabah sehingga kesan yang

diberikan positif.

Informan

Kebutuhan,

Harapan,

Profesional, Kesan

Kualitas

Pelayanan

66

Dari tabel 5.1 didapatkan bahwa hal yang diberikan dalam pelayanan

kepada nasabah adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan

harapan nasabah . Informan menunjukan bahwa kualitas pelayanan sangat penting

agar nasabah menjadi puas. Hal ini dapat ditunjukkan dengan cara dalam

melayani nasabah harus dengan sikap professional dan selalu ramah terhadap

nasabah. Selanjutnya, kompetensi dari informan juga mempengaruhi bagaimana

nantinya nasabah memberikan kesan yang positif atau tidak terhadap pelayanan

yang telah diberikan.

Tabel 5.2

Tangible

Pertanyaan

2

Menurut anda, bagaimana fasilitas dan

kondisi kantor saat ini, apakah sudah sesuai

untuk membuat nasabah puas dalam

pelayanan di kantor ini ?

Kata Kunci Klasifikasi

Informan

Fasilitas yang kami miliki sudah sangat baik dan lengkap. Dapat dilihat di ruangan konter

gadai di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Jambi ini. Fasilitas yang dibutuhakan untuk

melayani nasabah antara lain sebagai berikut.

Satu unit computer, printer, alat uji karatase

emas, timbangan, alat cuci emas, dan lain -

lain. Selain itu, kursi, meja dan suasana

dalam konter layanan gadai membuat nasabah

nyaman dan tidak suntuk pada saat

bertransaksi. Jadi menurut kami fasilitas dan

kondisi kantor sudah bagus dan layak untuk

membuat nasabah nyaman dan puas dalam

bertansaksi

Satu lagi, Penampilan karyawan dalam hal ini saya harus terlihat rapi dan bersih. Juga tidak

bau badan tentunya. Agar nasabah juga

nyaman pada saat dilayani.

Fasilitas,

Lingkungan

Kantor,

Penampilan

Karyawan

Tangible

67

Dari tabel 5.2 didapatkan bahwa factor tangible sangat perpengaruh dalam

memberikan kepuasan kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa fasilitas

dan kondisi pada kantor sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Tabel 5.3

Reability

Pertanyaan 3

Bagaimana anda menjelaskan tentang

layanan ke nasabah dan bagaimana prosedur

pemberkasan dokumen pembiayaan?

Kata Kunci Klasifikasi

Informan

Saya menjelaskan layanan ke nasabah sesuai

dengan prosedur yang ada di BSM. Pertama

sebelum menjelaskan layanan produk gadai

emas, saya menjelaskan tentang pembukaan

rekening terlebih dahulu. Fitur yang dimiliki

oleh tabungan BSM. Setelah pembukaan

rekening tabungan, baru saya menjelaskan

tentang fitur gadai emas. Adapun layanan

tentang pembiayaan gadai emsa di BSM

adalah dari pihak kami menerima emas yang

nantinya akan dicairkan 90% dari harga emas

yang ditaksir. Kami tidak menjanjikan bahwa

semua emas bisa untuk digadaikan. Emas

yang diterima berupa emas perhiasan dan

emas ANTAM. Untuk emas putih tidak bisa

digadaikan di BSM. Terus, kita juga melayani

untuk take over dari tempat pesaing.

Untuk pemberkasan,setelah di proses pembiayaanya maka dokumen-dokumen yang

diperlukan sebagai syarat untuk pengajuan

saya foto copy dan saya scan untuk master

file saya. Dokumen ny berupa, form

pengajuan, KTP pemohon dan surat bukti

pembiayaan gadai di BSM. Setiap akhir

bulan, saya merekap agar semua terkontrol

dan ada pegangan agar tidak susah saat ada

nasabah melakukan pelunasan.

Pelayanan Tepat

Waktu,

Pemberkasan,

Penyedian Jasa

Reability

Dari tabel 5.3 didapatkan bahwa factor reability adalah kemampuan

informan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijadiikan akurat dan

terpercaya agar dapat meningkatkan kepuasan kepada nasabah . Informan

memaparkan bahwa layanan yang diberikan kepada nasabah harus sesuai dan

68

tidak dilebih – lebihkan agar tercipta rasa percaya dan kenyamanan dari nasabah.

Selain itu, pemberkasan yang cermat dan sesuai prosedur akan menjadi hal yang

penting adar menunjang ketepatan dan kecepatan dalampelayanan ke nasabah.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa faktor reability berpengruh terhadap kepuasan

nasabah.

Tabel 5.4

Responsiveness

Pertanyaan

4

Bagaimana cara anda merespon apa saja

yang dibutuhkan oleh nasabah anda ? Kata Kunci Klasifikasi

Informan

Saya dengarkan dulu penjelasan dari nasabah. Saya simak dan nantinya saya berikan solusi

bagaimana sebaiknya yang harus diambil oleh

nasabah. Dan juga, dalam memberikan

jawaban kita juga harus memperhatikan

kebutuhan yang tepat seperti apa yang

memberikan keuntungan untuk ansabah dan

juga pihak Bank. Jangan sampai

menunujukkan wajah tidak tertarik dengan

apa yang diinginkan oleh nasabah dan kita

juga harus cepat merespon keinginan

nasabah. Kita juga memberikan informasi

yang tepat dan pasti agar nasabah tidak lama

dalam menunggu prosesnya.

Respon Cepat,

Kepastian, Siap

Siaga

Responsivenes

Dari tabel 5.4 didapatkan bahwa factor responsiveness adalah informan membantu

dan memberikan respon pelayanan dengan cepar dan tepat kepada & konsumen,

disertai penyampaian informasi yang jelas agar dapat meningkatkan kepuasan

kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa beliau harus profesional dan cepat

tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah. Selain itu, jangan pernah

menjanjikan ke nasabah hal yang tidakpasti karena itu akan berdampak kepada

kepuasan nasabah.

69

C. PEMBAHASAN PENELITIAN

Telah dibahas pada sub bab metode penelitian, bahwa penelitian yang

dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif

merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Hasil

wawancara mendalam dari informan yang memaparkan Faktor – faktor yang

Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Pada Produk Gadai Emas Bank Syariah Mandiri Sipin Jambi menunjukan bahwa

semua faktor saling berkaitan untuk memberikan kepuasan pada nasabah.

Hal yang diberikan dalam pelayanan kepada nasabah adalah memenuhi

kebutuhan dan keinginan sesuai dengan harapan nasabah . Informan menunjukan

bahwa kualitas pelayanan sangat penting agar nasabah menjadi puas. Hal ini dapat

ditunjukkan dengan cara dalam melayani nasabah ahrus dengan sikap professional

dan selalu ramah terhadap nasabah. Selanjutnya, kompetensi dari informan juga

mempengaruhi bagaimana nantinya nasabah memberikan kesan yang positif atau

toidak terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Factor tangible sangat perpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada

nasabah . Informan memaparkan bahwa fasilitas dan kondisi pada kantor sangat

penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Factor reability adalah kemampuan informan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijadikan akurat dan terpercaya agar dapat meningkatkan

kepuasan kepada nasabah . Informan memaparkan bahwa layanan yang diberikan

kepada nasabah harus sesuai dan tidak dilebih-lebihkan agar tercipta rasa percaya

70

dan kenyamanan dari nasabah. Selain itu, pemberkasan yang cermat dan sesuai

prosedur akan menjadi hal yang penting adar menunjang ketepatan dan kecepatan

dalam pelayanan ke nasabah. Jadi, dapat disimpulkan bahwa faktor reability

berpengruh terhadap kepuasan nasabah.

Factor responsiveness adalah informan membantu dan memberikan

respon pelayanan dengan cepat dan tepat kepada konsumen, disertai penyampaian

informasi yang jelas agar dapat meningkatkan kepuasan kepada nasabah .

Informan memaparkan bahwa beliau harus profesional dan cepat tanggap dalam

melayani kebutuhan nasabah. Selain itu, jangan pernah menjanjikan ke nasabah

hal yang tidak pasti karena itu akan berdampak kepada kepuasan nasabah.

71

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang telah disampaikan,

maka dapat diambil kesimpulan seperti berikut :

1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan nasabah

pada produk gadai emas di Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin Jambi.

2. Faktor – faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah

adalah Tangible, Reability, dan Responsiveness. Hal ini ditunjukkan dari

nasabah yang terus berdatangan ke Bank Syariah Mandiri Cabang Sipin

Jambi dan didukung oleh penjelasan dari informan.

B. Saran

Berdasarkan uraian dikesimpulan maka penulis membuat beberapa saran

untuk pengembangan dan perbaikan, yaitu :

1. Pelayanan yang diberikan oleh Bnak Syariah mandiri Sipin Sudah cukup

baik, akan tetapi menurut pengamatan penulis yaitu akad digunakan

merupakan bahasa arab sehingga nasabah non muslim akan menemui

kesulitan dalam memahami akd-akad tersebut. Sebaiknya didalam

pemberian fasilitas gadai juga dijelaskan arti dan makna dalam bahasa

indonesia sehingga dapat dipahami oleh konsumen yang non muslim.

2. Selain fasilitas yang memadai yang diberikan saran dari penulis berikutnya

yaitu emphaty yang merupakan salah satu bagian tetrpenting dalam

pelayanan dimana BSM Branch Sipin harus membuat kotak saran sehingga

dapat menerima dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang

72

tidak sempat dia sampaikan saat menemui Costumer Service terkait produk

yang ditawarkan.

73

DAFTAR PUSTAKA

A. Literatur

Dr.Husein Umar, 2008Metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Raja

Grafindo Persada. Jakarta.

Eagle dan Miniard,Paul.2002. Perilaku Nasabah . Terjemahan Frasa Bumi

Aksara. Jakarta

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media

Computindo. Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indoenesai, 2007. PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Moh.Nazir,Ph.D, 2011.Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Bogor.

Prof. Dr. Sugiono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif R&D,

Alfabeta, Bandung.

Sabarguna, B, s. 2004. Quality Assurance perayanan Rumah sakit. Edisi

Kedua. Yogyakarta : Konsorsium Rumah Sakit Jateng-Dly.

Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek,

Edisi Revisi VI, Rineka Cipta, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar; Rineka Cipta. Jakarta:

Tjiptono, Fandy dan Satisfirction. 2005. Service And Quality. Andi Offset

Gregorius Candra. Yogyakarta.

74