ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADABIRO ADMNISTRASI AKADEMIK KEMAHASIWAAN (STUDI KASUS

MAHASISWA POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

YanismaAdministrasi Bisnis

Politeknik Negeri BengkalisPutry.laksa.tasic@gmail.com

Rosmida SEAdministrasi Bisnis

Politeknik Negeri Bengkalise-mail:

Mujiono S pd MMAdministrasi Bisnis

Politeknik Negeri Bengkalise-mail:

AbstrackAnalysis of students satisfaction of toward service quality of administration of univercitystudents affairs (case study of State Polytechnic of Bengkalis students). It is guided byMujiono,S.Pd.MM and Rosmida, SE. The purpose of this research is to know system of BAAKservice and how much the satisfaction level student toward BAAK service quality of StatePolytechnic of Bengkalis. Method used is analysis of assiaciate method where is done surveyand data information. Data got, then concluded actually to be a conclusion and related withthe teory relevants use to get the result of accurate research.Keyword : satisfaction and service quality

1. Latar BelakangEra globalisasi saat ini, kualitas

layanan dipandang sebagai salah satu alatuntuk mencapai keunggulan kompetitif,karena kualitas layanan merupakan salahsatu faktor yang menentukan pemilihansesuatu yang dapat memuaskanmahasiswa. Kepuasan mahasiswa akantercapai apabila kualitas jasa yangdiberikan sesuai kebutuhannya. Kualitaslayanan merupakan tingkat keunggulanyang diharapkan dan pengendalian atastingkat keunggulan untuk memenuhikeinginan mahasiswa.

Kualitas dimulai dari kebutuhanmahasiswa dan berakhir pada dilihat daripersepsi mahasiswa bukan dari persepsiperusahaan. Persepsi mahasiswa terhadapkualitas layanan merupakan penilaian totalatas keunggulan suatu yang diberikankepada. Mahasiswa. Layanan yangberkualitas memegang peranan yangsangat penting dalam fungsi pemasaran.Kepuasan terhadap kebutuhan dankeingginan mahasiswa dapat tercapaidengan adanya ke inginan kegiatan dansesuatu yang diberikan. Oleh karena itukemampuan salah satu masalah utama

dalam menciptakan proses pertukaranantara manajemen dan mahasiswa.Kualitas layanan yang baik merupakan satuhal yang sangat penting untuk memperolehsesuatu yang kita inginkan. Karena haltersebut akan bermuara pada kepuasan.

Kepuasan mahasiswa sendiri dapatdidefinisikan sebagai berikut kepuasanmahasiswa merupakan perasaanmahasiswa setelah membandingkan kinerja(hasil) yang dirasakan dengan harapannyariset mahasiwa untuk mengungkapkanreaksi mahsiswa terhadap layanan yangdiberikan perguruan tinggi dengan tingkatkepuasan yang berkaitan dengan layanantersebut sangat relevan dan dibutuhkanoleh perguruan tinggi yang berorientasipada mahasiswa.

Perguruan tinggi merupakan salahsatu perusahaan yang bergerak dalambidang jasa pendidikan. Pada saat ini, diBengkalis terdapat 1 perguruan tingginegeri dan 2 perguruan tinggi swasta.Persaingan yang semakin ketat antarperguruan tinggi tersebut membutuhkanpeningkatan. Umpan balik dari mahasiswa

secara langsung atau dari focus group ataudari keluhan mahasiswa merupakan alatuntuk mengukur kepuasan pelanggan(Rangkuti 2002). Terkait dengan perguruantinggi, mengukur kepuasan danketidakpuasan mahasiswa merupakandampak dari perbandingan antara harapanmahasiswa dengan kinerja yang diperolehdalam penyelenggaraan akademik.Mahasiswa merupakan potensi yang sangatpenting bagi masyarakat suatu bangsa, danakan semakin penting bila semua ituteraktualisasikan dalam kehidupan sosialmasyarakat. Secara sosiologis, posisimahasiswa menempati tempat terhormatsebagai Pioneer and agent ofdevelopment , paling tidak dalam persepsimasyarakat luas.

Konsekwensi dari semua itu adalahperlunya mahasiswa melakukanpositioning yang tepat dan antisipatif ,mengingat perubahan sosial yang sangatcepat dan hampir sulit diperkirakan(unpredictable) , karena banyaknyaalternatif yang mungkin terjadi di masadepan, meskipun hukum-hukum sejarah(sunatullah fit Tarikh) dapat membantumeringankan masalah tersebut.

Namun demikian bantuanpemahaman tentang masa depan bukanjaminan ketepatan positioning, selamamahasiswa itu sendiri tidak mencobamendefinisikan dirinya sendiri dalamkonteks perubahan tersebut. Disinilahnampak perlunya kemauan, keberanianyang didasari kemampuan untuk bertindaksecara bebas dan mandiri, sehingga apapunyang dilakukan selalu diperhitungkansecara cermat dan akurat, dan apapun yang

terjadi akan menjadi tanggungjawab penuhsetiap individu mahasiswa.

Politeknik juga merupakan sebuahperguruan tinggi yang sangat banyakmahasiswa. Dengan mempunyaimahasiswa yang banyak sangat diharapkanuntuk memberikan kepuasan mahasiswaterhadap layanan yang diberikankhususnya pada bagian administrasi.Ketika mahasiswa membutuhkan sesuatuyang dibutuhkan pada bidang administrasimisalnya membuat KTM (kartu tandamahasiswa) layanan yang baik sangatdibutuhkan oleh mahasiswa.Mahasiswayang masuk sebuah PT (Perguruan Tinggi) tentu mempunyai banyak harapan sepertiadanya kesempatan lapangan kerja,pengembangan karir, dan adanyakepuasan, kesenangan, dan kebanggaansebagai mahasiswa di perguruan tinggitersebut (Bowen dalam Alma, 2005,p. 69).Pengorbanan yang dikeluarkan olehmahasiswa berupa uang untuk membayarsegala biaya pendidikan, waktu yangdihabiskan yang dapat dihitung sebagaiopportunity cost, dan jerih payah merekamengikuti perkuliahan, harus diimbangioleh layanan yang diberikan PerguruanTinggi. Semua rantai nilai yang ada dalamlembaga pendidikan, harus menciptakannilai tambah bagi mahasiswa. Semuapersonil, serta proses pendidikan sebagairantai nilai utama harus dapat memberikankepuasan dalam layanan kepada paramahasiswa (Alma, 2005, p.100).

Untuk mengetahui jumlah karyawanPoliteknik Negeri Bengkalis dapat di lihatpada tabel 1.1 di bawah ini.

Tabel 1 : Daftar karyawan Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan TingkatPendidikan

No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase %1 S1 1 3,13 %2 D3 3 9,37 %3 D1 2 6,25 %4 SLTA/Sederajat 19 59,38 %5 SMP/Sederajat 7 22,29 %Jumlah 32 100%

Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis

Dari tabel diatas terlihat bahwakaryawan politeknik negeri bengkalispaling dominan tamatan SLTA Berjumlah19 orang , SMP Berjumlah 7 orang ,D3Berjumlah 3 orang, D1 Berjumlah 2 orang,dan S1 Berjumlah 1 orang. sedangkanjumlah mahasiswa dapat dilihat dalamtabel 1.2 dibawah ini.Tabel 1. : Daftar Mahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis Berdasarkan Program Studi

NO PROGRAM STUDI TINGKAT JUMLAHII IV VI1 Teknik Perkapalan 28 22 15 652 Teknik Mesin 28 26 14 683 Teknik Elektro 45 24 10 794 Teknik Sipil 81 74 46 2015 Administrasi Bisnis 104 50 25 1796 Teknik Informatika 94 81 69 2447 Bahasa Inggris Bisnis 30 14 8 52Jumlah 414 291 187 888

Sumber Data : BAAK Politeknik Negeri Bengkalis

Dari tabel diatas terlihat bahwajumlah mahasiswa 888 orang dari semuajurusan diluar mahasiswa yang melakukantugas akhir.Berdasarkan latar belakang diatas penulistertarik untuk mengambil judulAnalisis Kepuasan MahasiswaTerhadap Kualitas Layanan Pada BiroAdministrasi AkademikKemahasiswaan ( Studi KasusMahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis)2. Rumusan Masalah Berdasarka latarbelakang diatas, maka penulis mencobamembuat perumusan masalah sebagai

berikut: Bagaimana KepuasanMahasiswa Terhadap Kualitas LayananBiro Administrasi AkademikKemahasiswaan Politeknik NegeriBengkalis.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian iniyaitu:

1. Untuk mengetahui Kualitas Layanandi BAAK.

2. Untuk mengetahui seberapa besartingkat kepuasan mahasiswaterhadap kualitas layanan di BAAK.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat daripenelitian ini adalah sebagai berikut:Sebagai salah satu syarat dalammenyelesaikan Diploma III pada ProgramStudi Administrasi Bisnis PoliteknikNegeri Bengkalis Dengan adanyapenelitian ini dapat menambahpengetahuan penulis tentang Analisiskepuasan mahasiswa terhadap sistemadministrasi di Bagian Akademik. Sebagaimasukan dalam bentuk saran informasiuntuk membantu kelancaran dalammeningkatkan pengaruh kepuasan padamahasiswa Poloteknik Negeri Bengkalis.Sebagai referensi dan bahan informasi bagipihak lain pada masa mendatang

4 Landasan Teori

Berdasarkan penelitian yang dilakukanoleh Sri Berdi Karyati (2006) dengan objekpenelitian yang sama dalam judul Skipsitentang Karakteristik jasa jasa layanandan model kualitas jasa layanan. kualitasjasa layanan membutuhkan pengetahuandari beberapa disiplin ilmu seperti:pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis.Olsen dan Wiyckoff ( dalam Zulian Yamit,2005 : 22 ) melakukan pengamatan atasjasa layanan dan mendefinisikan jasalayanan adalah sekelompok manfaat yangberdaya guna baik secara eksplisit maupuninplisit atas kemudahan untukmendapatkan barang maupun jasa layanan.Berdasarkan Penelitian Yang dilakukanoleh Wyckof dalam Lovelock dengan objekpenelitian yang dikutip dari NursyabaniPurnama ,2006 : 19-20 memberikanpengertian kualitas layanan sebagai tingkatkesempurnaan tersebut untuk memenuhikeinginan konsumen, Kaulitas layananmerupakan perbandingan antara layananyang dirasakan persepsi konsumendengan kualitas layanan yang diharapkankonsumen. Jika kualitas layanan yangdirasakan sama atau melebihi kualitaslayanan yang diharapkan , maka layanandikatakan berkualitas dan memuaskan.

Kepuasan Menurut Kotler dalam bukupemasaran jasa (2002:2) menyebutkankepuasan adalah perasaan senang ataukecewa seseorang yang berasal dariperbandingan antara kesannya terhadapkinerja (hasil) sesuatu produk denganharapannya. Menurut Day (dalam Tse danWilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasaatau ketidakpuasan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain atau dikomfirmasikan yangdirasakan antara harapan sebelumnyadengan kinerja aktual produk yangdirasakan. Pengertian Layanan Salah satufungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahanadalah memberikan layanan bagimasyarakat. Dengan demikkian layanandapat di definisikan sebuah kegiatan yangdilakukukan untuk memenui keinginan dankebutuhan fihak lain. dalam ensiklopediadministrasi (2001) dijelaskan bahwa:layanan merupakan suatu kegiatan yangdilakukan oleh perorangan untukmengamalkan atau mengabdikan diri.menurut keputusan mentri pemberdayagunaan aparatur pemerintah No 63 tahun2004 tentang pedoman penyelenggaraanlayanan publik dan rancangan undang undang tentang pelayana publikmendefinisikan pelayana publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalamrangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuaidenga hak-hak sipil sebagai warga negaradan penduduk atas suatu barang, jasa danlayanan administrasi yang di sediakan olehpenyelenggara layanan publik, yakni5.METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian Tugas Akhir ini dilakukanpada pada Kampus Politeknik NegeriBengkalis yang beralamat di jalan BathinAlam Sungai Alam. Objek PenelitianTugas Akhir yang dilakukan oleh penulisyaitu tentang Kepuasan mahasiswaterhadap layanan sistem administrasi padabagian Administrasi AkademikKemahasiswaan ( BAAK ). Populasiwilayah generalisasi yang terdiri atasobyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yangditetapkan oleh peneliti untuk dipelajaridan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi dalam penelitian ini adalahseluruh mahasiswa Politeknik NegeriBengkalis yang terdaftar pada tahun 2012sebanyak 888 orang. Sampel adalahbagian dari jumlah dan karakteristik yangdimiliki oleh populasi tersebut ataupenyampaian sesuatu oleh perwakilan darigolongan, tetapi cukup mewakili pendapatkeseluruhan. Yang menjadi sample padapenelitian ini adalah 89 MahasiswaPoliteknik Negeri Bengkalis yang terdaftarpada tahun 2012.Untuk menentukanjumlah sample yang dianggap memenuhisyarat, maka digunakan rumus slovinsebagai berikut :\

12 NdN

n

= ( ),Keterangan :n = Ukuran sampelN = Ukuran populasid = Persen kelonggaran ketidaktelitiankarena kesalahan pengambilan sampelyang di inginkan, yaitu 10%.Teknik Sampling penelitian ini adalahpurposive sampling yaitu sebuah teknikyang merupakan penetapan sampel dengandidasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.Kriteria-kriteria tersebut bertujuanmemberikan informasi yang maksimal.Adapun kriteria-kriterian sampel padapenelitian ini adalah Mahasiswa PoliteknikNegeri Bengkalis yang terdaftar sebagaimahasiswa. Jenis dan Sumber Data yangdigunakan dalam penelitian ini meliputidan kuantitatif dan kualitatif. DataKuantitatif Data kuatntitatif adalah dataserangkaian hasil observasi ataupengukuran dalam angka-angka misalnyajumlah mahasiswa untuk berwirausaha.Data Kualitatif Data Kualitatif adalah

diukur secara tidak langsung dan bukanberbetuk angka-angka atau berupabilangan tapi berupa informasi danketerangan misalnya gambaran umum danperusahaan dan lain-lainnya. TeknikPengumpulan Data Untukmengumpulkan data yang diperlukandalam penulisan Tugas Akhir ini, penulismenggunakan metode pengumpulan datadengan cara: Observasi Yaitu suatukegiatan yang dilakukan dalam rangkapengamatan dan pencatatan terhadapobyek untuk mendapatkan gambarandalam rangka penelitian. Wawancara Yaitumengadakan wawancara langsung denganpimpinan lembaga bagian personalia danstaf-staf yang berkaitan langsung denganobyek penelitian. Kuisioner Yaitupengumpulan data dengan membuat daftarberkaitan dengan penelitian, kemudiandaftar pertanyaan tersebut dibagi-bagikankepada responden untuk diisi. StudiPustaka Yaitu teknik pengumpulan datadengan cara membaca dan mempelajaribahan bacaan yang berkaitan denganpenelitian. Pengukuran Skala Dalampenelitian ini digunakan Skala Ordinial,sehingga pada unsur yang akan ditelitimasing-masing jawaban diberi skor, skortertinggi diberikan pada jawaban yangpaling menunjang, sedang skor yangpaling terendah diberikan pada jawabanyang tidak menunjang. Adapun modelSkala Ordinal pada penelitian ini adalahsebagai berikut:1. Untuk jawaban sangat tinggi diberika

skor 52. Untuk jawaban tinggi diberikan skor

43. Untuk jawaban sedang diberikan

skor 34. Untuk jawaban rendah diberikan skor

25. Untuk jawaban sangat rendah

diberikan skor 1Jenis Penelitian yang digunakan olehpenulis dalam penelitian ini adalah jenispenelitian deskreptif yaitu penelitian yang

bertujuan utuk mengetahui persepsimahasisawa dari variabel yang diteliti.Disini penulis meneliti kualitas layananBAAK dan seberapa besar tingkatkepuasan mahasiswa terhadap kualitaslayanan BAAK. Definisi Konsep adalahbatasan-batasan yang terdapat dalamhipotesis, yang berguna untuk agar dalampembahasan nanti tidak terjadipenyimpangan makna atau kekuranganjelasan batasan pengertian dari variabelpada penelitian ini. Adapun konsep darivariabel pada penelitian ini adalah:Menurut Kotler dalam buku pemasaranjasa (2002;2) menyebutkan kepuasanadalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang bersal dari perbandinganantara kesannya terhadap kinerja (hasil)sesuatu produk dengan harapannya.Menurut Day (dalam Tse danWilton,2001:3) menyatakn bahwa kepuasaatau ketidakpuasan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuain atau dikomfirmasikan yangdirasakan antara harapan sebelumnyadengan kinerja aktual produk yangdirasakan. Menurut Engel (2001:3)mengatakan bahwa kepuasan pelangganmerupakan evaluasi purnabeli dimanaalternatif yang dipilih yang sekurang-kurangnya memberikan hasil sama ataumelampai harapan pelanggan,sedangkanketidakpuasan timbul apabila hasil yangdiperoleh tidak memenuhi harapanpelanggan. Defenisi Operasional adalahsuatu unsur penelitian yangmemberitahukan bagaimana mengukursuatu variabel. Definisi variabel berisikanindikator-indikator dari suatu variabel,yang memungkinkan penelitimengumpulkan data yang relevan untukvariabel tersebut. Dalam penelitian inidefinisi operasional variabelnya adalah:

Tabel 1.2 : Definisi konsep, operasional, indikator dan skalaNo

DefinisiKonsep Definisi Operasional Indikator

Skala

1

2

Kepuasan

KualitasLayanan

kepuasan adalahperasaan senang ataukecewa seseorang yangberasal dariperbandingan antarakesannya terhadapkinerja (hasil) sesuatuproduk denganharapannya. (kothler :2003)pelayanan sebagaisuatu prosespemenuhan kebutuhanmelalui aktifitas oranglain lebih lanjutdikatakan pelayananumum adalah kegiatan yangdilakukan olihseseorang ataukelompok orang denanlandasan faktor materialH.A.S.Moenir (2000)

1. Kepuasan2. Keluhan3. Saran

1. Keandalan2. Jaminan/kepastia

n3. Emphaty

(perhatian)4. Tangible (bukti

fisik)5. Responsiveness

(daya tanggap)

1. Sangat baik2. Baik3. Kurang Baik4. Tidak Baik5. Sangat TidakBaik

1. Sangat baik2. Baik3. Kurang Baik4. Tidak Baik5. Sangat Tidak

Baik

6. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Rangkuman Hasil Kuisioner KepuasanNo Pertanyaan Jumla

hPersentase(%)

TanggapanResponden

1 Ketepatan waktu 50 56,2 % Baik2 Keramah tamahan 47 52,8 % Baik3 Hasil kinerja 53 59,55 % Baik4 Keluhan 40 44,94 % Baik5 Keterlambatan hasil

kerja30 33,70 % Kurang baik

6 Sistem birokrasi 53 59,55 % Baik7 Banyaknya saran 51 57,30 % Baik

3,30 % baikSumber Data : Data OlahanRangkuman Hasil Kuisioner Kualitas LayananNo Pertanyaan Jumla

hPersentase(%)

TanggapanResponden

1 Pelayanan 46 51,68 % Baik2 Kopetensi 54 60,68 % Baik3 Komunikasi 47 52,8 % Baik4 Sarana & Prasarana 51 56,31 % Baik5 Kemampuan 45 50,56 % Baik

Sumber Data : Data OlahanKepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAKHa = Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan BAAK.Ho = Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan dengan kualitas layanan

Ringkasan Statistik X terhadap YSimbol Statistik Nilai Statistik

N 89X 2090Y 1536X2 52712Y2 28482X.Y 357771. Regresi Product Moment

Y = a + bX

= (Y)( X ) (X)(XY)(X) (X)= (1536)( 52712) (2090)(35777)89(52712) (2090)= 80965632 747739304691368 4368100= 6191702323268= 19,15= (XY) (X)(Y)

(X) (X)= 89(35777) (2090)(1536)89(52712) (2090)= 3184153 32102404691368 4368100= 260873323268= 0,078Berdasarkan dari hasil pncarian diatasdengan menggunakan rumus regresi, nilaikoefisien regresi untuk variabel Dimensipelayanan yaitu 19,15 dan konstanta

sebesar 0,078 . dari koefisien tersebutdiperoleh model regresi :

Y = 3045 + 0,202 X

2. Korelasi Linear Sederhana= XY (X)(Y){(X) (X)}{(Y) (Y)}= 89(35777) (2090)(1536){89(52712) (2090)}{89(28482) (1536)}= 3184153 3210240{4691368 4368100}{2534898 2359296}= 26087{323268}{175602}= 260875676650734= 160527534355138 = 0,2133. Korelasi Determinan

KP = r2 . 100%= (0,213)2 . 100%= 0,0453 . 100%= 4,53%

Koefisien determinanya = r2=o,213 = 0,453 atau 4,53% Berdasarkanhasil penghitungan diatas, Besarnyapengaruh kepuasan terhadap kualitas

layanan sebesar 4,53% sedangkan sisanya95,47% ditentukan oleh Variabel lain.

Uji Signifikan Korelasi Product Moment= 21 = 0,21389 21 0,213= (0,213)(7,433)1 0,045= 1,5830,955= 1,567

Ternyata lebih besar darittabel, atau 1,567 > 166, maka Ho ditolak,artinya ada pengaruh yang signifikanpengaruh kepuasan terhadap kualitaslayanan pada biro administrasi akademikkemahasiswaan politeknik negeribengkalis.

7. KesimpulanPada bab ini akan ditarik kesimpulan sertabeberapa saran yang merupakan hasilpenelitian ini, dimana nantinya diharapkanbermanfaat bagi Biro AdminisrasiAkademik Kemahasiswaan ( BAAK )Politeknik Negeri Bengkalis dalammelakukan kebijaksanaan di masa yangakan datang. Kesimpulan yang diberikanmerupakan ringkasan dari pembahasan-pembahsan pada bab-bab sebelumnya.Sedangkan saran-saran dari penulis hanyamerupakan hasil analisa penulis yang perluuntuk mendapatkan pengujian seksamalagi. Semoga saran-saran yang diberikanakan dapat menjadi bahan pertimbanganbagi Biro Administrasi AkademikKemahasiswaan Politeknik NegeriBengkalis. Dari hasil penelitian dapatdisimpulkan sebagai berikut: Daripenelitian yang telah dilakukan didapatibahwa kualitas layanan di BAAK telahmemberikan pelayanan yang baik kepadamahasiswa Politeknik Negeri Bengkalis.Dari hasil penelitian yang telah dilakukandidapati bahwa Analisis Kepuasan

Mahasiswa terhadap BAAK termasukdalam kategori baik. Dimana dari tujuhindikator pertanyaan enam diantaranyaberada pada katagori baik. Sedangkan satuindikator yaitu waktu penyelesaian hasilkerja berada pada kategori kurang baik.8. Saran

Dari hasil penelitian, analisis kesimpulandi atas, berikut beberapa saran yang dapatdisampaikan: Sebaiknya BAAK (BiroAdministrasi akademik Kemahasiswaan)dapat mempertahankan atau lebihmeningkatkan lagi pelayanan,kompentensi, sikap, sarana dan prasarana,dan dapat mengatasi keluhan-keluhanmahasiswa Sebaiknya Karyawan BAAKdapat memperhatikan keterlambatan hasilkerja karena untuk meningkatkan lagi hasilkerja yang baik. Sehingga mahasiswamudah dalam kepengurusan perkuliahan.

9. Daftar Pustaka

Anantaha Budhi Bahtiar, Sumber DayaManusia, Bumi Aksara, Jakarta. 2002 :Day: Pemasaran, PT. Raja gravindopersada, Jakarta. , 2001Engel,: Pemasaran, PT. Raja gravindopersada, Jakarta. 2001Fandy tjiptono,: Prinsip-prinsippemasaran, Earlangga, Jakarta2003Hotler philip, Pelayanan, Earlangga,Jakarta 2002:

Moenir. H.A.S,: Pemasaran Jasa, PT.Raja gravindo persada, Jakarta. 2001Oliver Supranto, Sumber Daya Manusia,Bumi Aksara, Jakarta. 2009:Zeithaml,: Prinsip-prinsip pemasaran,Earlangga, Jakarta 2003Sumber:http://wahyucorner.blogspot.com/2007/11/kepuasan, html 2011,Sumber: http://id.google.com, teoriLayanan, jumat 23 Desember 2011,