bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65121/007... · web...

7 MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN

7.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen

kunci yang akan menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran. Upaya mengukur

dan mengelola ketiga elemen ini terus menerus dikembangkan, terutama sejak dekade

1980an. Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana binis dan majanemen.

Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis,

pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi

kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan

penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian

ulang. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot

atau protes dari lembaga konsumen, komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi

pesaing, dan masuknya produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan

sesungguhnya bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi

kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan

pemerintah. Modifikasi bisa dilakuan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga

masalah serupa tidak terulang di masa mendatang. Kepuasan pelanggan dapat membantu

perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.

Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu mereka dalam

mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang membutuhkan tidakan

pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan konsumen. Di samping itu, bagi Badan

Perlindungan Konsumen Nasional pemantauan kepuasan pelanggan dapat menjadi slah satu

cara efektif dalam mengimplementasikan UU Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen)

7.2 LANDASAN TEORI

Kata kepuasan pelanggan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis’ (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan

sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Philip

SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN

M.702090.007.01

3

Kotler (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat

gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih

lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya

menguntungkan perusahaan. Jika hal tersebut tidak dirasakan oleh seorang pelanggan maka

pelanggan akan merasa kecawa dan tidak akan merasa tertarik membeli barang yang

ditawarkan oleh penjual.

Kepuasan pelanggan menurut Giese & Cote ada tiga komponen utama, yaitu :

(1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

(2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi,

dan seterusnya

(3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,

berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)

7.3 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit

Kompetensi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta

pelatihan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yang terdiri dari bagaimana menggali

kebutuhan layanan, mempersiapkan pelaksanaan layanan dan melaksanakan layanan prima

yang dirinci sebagai berikut:

Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

Melaksanakan Layanan Prima

7.4 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dibutuhkan

keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan mampu

melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang

akan dicapai untuk Unit Kompetensi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Area Kerja

Pemasaran Operasional. Berikut merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus

dikuasai dari masing-masing obyektif tersebut:

1. Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan


1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

2. Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil yang

terlibat

3. Melaksanakan Pelayanan Prima

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

7.5 ELEMEN KOMPETENSI 1 : MENGGALI KEBUTUHAN PELANGGAN

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan

Menurut Kotler (1988−2000:182) tujuan penjualan adalah memenuhi dan memuaskan

kebutuhan serta keinginan sasaran pelanggan. Di dalam bidang ilmu cara mengidentifikasi

perilaku konsumen mempelajari cara individu, kelompok, dan organisasi dalam memilih,

membeli, memakai, serta memanfaatkan barang jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka

memuaskan kebutuhan dan hasrat membeli. Memahami perilaku pelanggan dan “mengenal

pelanggan” tidak pernah sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan

keinginan mereka kepada penjual. Namun, bukan berarti mereka akan membeli kebutuhan

dan keinginan mereka itu kepada penjual. Bahkan pelanggan mungkin tidak memahami

motivasi mereka yang lebih dalam. Akan tetapi, pelanggan mungkin menanggapi pengaruh

yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.

Hal yang paling penting adalah meramalkan kemana pelanggan bergerak dan berada

di depan penjual untuk segera bertransaksi. Hal ini di lakukan untuk memahami cara

sesungguhnya pelanggan membuat keputusan pembelian. Oleh karena itu penjual harus

mengidentifikasi pelanggan dengan cara memberikan masukan kepada calon pelanggan untuk

segera melakukan keputusan pembelian. Penjual juga dapat menjadi pencetus, pemberi

pengaruh, pengambilan keputusan agar pelanggan segera bertransaksi. Selain itu juga harus


menelaah tingkat keterlibatan pelanggan dan jumlah merek yang tersedia untuk menentukan

keterlibatan konsumen dalam perilaku pembelian yang rumit” (Kotler,1988−2000:210)

Cara yang paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan adalah penjual harus

menginformasikan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh pelanggan ketika membeli

produk yang ditawarkan penjual. Penjual harus mempublikasikan program-program promosi

dan memberikan inovasi terhadap produk yang akan di jual. Hal tersebut akan mengarahkan

seorang pelanggan untuk segera melakukan transaksi. Sampai saat ini masih banyak pelaku

usaha yang sering mengalami kesulitan dalam menarik minat pelanggan sehingga sebagian

besar bisnis mereka memiliki transaksi penjual yang belum stabil. Bahkan bisa dikatakana

lebih sering minus (rugi) karena biaya operasional lebih tinggi dari omzet yang didapatkan.

Dengan adanya cara pengidentifikasian seperti tersebut setidaknya seorang penjual bisa

menaikkan omzet penjual dibanding sebelum melakukan pengidentifikasian.

Cara mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi

Pelanggan adalah individu atau makhluk sosial yang membutuhkan orang lain untuk

memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan primer, sekunder, maupun tersier. Identifikasi

pelanggan adalah suatu usaha untuk mengetahui perilaku pelanggan baik secara individu

maupun sosial. Setelah melakukan identifikasi, seorang penjual dapat menarik perhatian

calon pelanggan dengan cara melakukan promosi, yang diharapkan setelah melakukan

promosi, pelanggan dapat melakukan pembelian produk seperti yang ditawarkan.

Untuk mengidentifikasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengenali jenis

pelanggan yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Beberapa jenis pelanggan

antara lain sebagai berikut:

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada didalam perusahaan.

b. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai

pemakai akhir produk ini.

c. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut

pelanggan nyata.

Salah satu hal penting dalam menentukan strategi pemasaran adalah mengetahui apa

saja yang diinginkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar secara riil bukan hanya

berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual. Dengan begitu produk yang dijual adalah


benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli, target pasar yang disasar sesuai dengan

karakter produk kita. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pembeli, orang akan membeli

produk dan selanjutnya menjadi pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya

pemasaran akan semakin murah. Untuk mengetahui keinginan calon pelanggan tersebut,

harus dilakukan survey pasar sebelum launching produk. Mengetahui keinginan

pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan penuh ketelitian. Karena berkaitan

dengan teknik pengambilan data, akurasi data dan keterampilan menganalisa data. Namun

ada cara sederhana yang bisa dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap

sebuah produk. Yang intinya adalah mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk

yang akan dijual.

Kendala mengidentifikasi pelanggan

Kendala yang dihadapi penjual dalam mengidentifikasi pelanggan adalah ketika

seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli produk barang atau jasa yang ditawarkan

penjual atau bahkan seorang pelanggan mengubah pemikiran mereka pada menit-menit

terakhir sebelum melakukan transaksi.

Dari sisi penjual mungkin penjual kurang begitu memberikan inovasi dalam

mempromosikan barang yang ditawarkan sehingga seorang pelanggan kurang begitu tertarik

untuk melihat barang yang dijual. Kesulitan yang sering penjual hadapi biasanya menemukan

ide dalam memotivasi pelanggan.

Dalam hal mengidentifikasi calon pelanggan, seorang penjual harus mengenal

kepribadian pelanggan. Menurut Richard (2008:202) kepribadian dibagi menjadi 2 yaitu

1. Kepribadian Introvert dan Ekstrovert,

ciri kepribadian Introvert yang harus diketahui penjual yaitu pelanggan yang pemalu atau

pendiam, rajin, dan suka memendam apa yang dirasakannya. Dalam menghadapi

pelanggan introvert, diperlukan penjual yang cakap ketika menjelaskan informasi tentang

produk, karena pelanggan tersebut sangat analitis. Tetapi pelanggan introvert ini adalah

tipe-tipe pelanggan yang sensitive ketika menghadapi penjual yang suka mengikuti gerak-

gerik mereka ketika ingin melihat-lihat sesuatu barang yang dijual. Sehingga para penjual

yang datang kepada pelanggan introvert haruslah benar-benar dapat memahami kemauan

pelanggan tersebut.

2. Kepribadian Ekstrovert

Richard mengatakan kepribadian Ekstrovert memiliki ciri yaitu apabila pelanggan

introvert pendiam dan cenderung pemalu, maka sebaliknya dengan pelanggan ekstrovert.

Pelanggan ekstrovert ini bisa juga disebut dengan pelanggan yang cenderung suka


berbicara, mereka juga mudah menanggapi penjual ketika menawari barang yang

dijualnya yang berbalik dengan sifat pelanggan introvert yang tidak menanggapi penjual

ketika menawarkan barang yang dijualnya. Kebanyakan orang memiliki sifat dari kedua

jenis kepribadian extrovert atau introvert tetapi yang terpenting bagi seorang penjual

adalah mengetahui sifat calon pembeli termasuk golongan introvert atau ekstrovert.

Membentuk kepribadian pelanggan merupakan kombinasi unik dari berbagai faktor,

tidak ada pelanggan yang betul-betul sama. Walaupun demikian, banyak pelanggan yang

mungkin mirip dari sudut satu karakteristik pribadi tetapi tidak dari sudut karakteristik

pribadi lainnya. Sifat-sifat tersebut mempengaruhi cara pelanggan merespon usaha promosi

para penjual dan kapan, dimana, dan bagaimana mereka menkonsumsi jasa tertentu.

Walaupun para penjual tidak dapat mengubah kepribadian pelanggan supaya sesuai dengan

produk yang dijual, penjual harus mengetahui karakteristik kepribadian yang dapat

mempengaruhi respon khusus yang diberikan oleh penjual kepada konsumen sehingga dapat

menarik perhatian melalui sifat-sifat relevan yang melekat pada kelompok pelanggan yang

menjadi target penjualan.

Ada 2 faktor kendala sebelum terjadinya pembelian:

Faktor sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain memengaruhi alternatif yang disukai

seseorang akan bergantung pada 2 hal:

1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai pelanggan.

2. motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut dengan

pelanggan, semakin besar pelanggan akan mengubah niat membelinya. Keadaan sebaliknya

juga berlaku: preferensi seorang pelanggan terhadap suatu merk akan meningkat jika seorang

yang ia sukai juga sangat menyukai merk yang sama. Pengaruh orang lain akan menjadi

rumit saat beberapa orang yang dekat dengan pelanggan memiliki pendapat yang berlawanan

dan pelanggan ingin menyenangkan mereka semua.

Faktor situasi yang tidak terantisipasi, yang dapat muncul dan mengubah niat

pelanggan, jadi preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal perilaku pembelian

yang benar- benar handal.

1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

Cara untuk mengetahui keinginan pelanggan adalah dengan cara:

a. Bertanya kepada pelanggan

Cara sederhana ini banyak dilupakan orang dalam menjual sebuah produk, penjual begitu

yakin dengan asumsinya bahwa yang diinginkan adalah sesuai yang dia pikirkan. Padahal


belum tentu. Contoh sederhana dari ini adalah seperti tukang potong rambut yang selalu

menanyakan model seperti apa yang diinginkan sebelum memangkas rambut.

b. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri

Memposisikan diri sendiri seolah-olah pemilik bisnis adalah pelanggan dari bisnisnya

sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang jika seorang pemilik bisnis adalah

pelanggan, apa saja yang mereka rasakan dan apa saja yang mereka butuhkan dari

produk. Dengan begitu penjual bisa menyesuaikan produk sesuai sudut pandang

pelanggan.

c. Kuisioner dan survey

Cara ini merupakan cara yang popular dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan.

Bentuk tertulis dari kuisioner dan survey ini merupakan cara yang dilakukan dengan

penyebaran kuisioner dan hasilnya di buat analisa.

d. Statistik pelanggan

Penjual bisa menganalisa apakah seorang pelanggan merasa puas terhadap produk yang di

jual atau tidak dengan melihat statistic mereka. Apakah mereka terus membeli produk

yang kita jual atau menggunakan produk yang kita jual hanya sekali saja. Jika mereka

terus kembali dan berulang-ulang berarti produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, jika

tidak maka perlu dipertanyakan kembali apakah produk kita memerlukan sebuah inovasi

supaya di minati pelanggan.

Bagaimanapun sebuah produk dijual adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pelanggan tidak hanya mendapatkan produk yang tidak berguna, meski itu baik. Tetapi juga

membeli produk yang diperlukan, sehingga ia menjadi pelanggan yang terus menerus

membeli produk yang kita jual.

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pelanggan

Kebermanfaatan mengidentifikasi pelanggan

Pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat bermanfaat untuk kepentingan

penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Melalui pemahaman terhadap psikografis

konsumen dan juga perilaku penggunaan, penjual dapat melakukan segmentasi berdasarkan

variable tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasaran dapat menyusun strategi promosi,

khususnya iklan secara tepat. Manfaat lain dari mempelajari perilaku pelanggan bagi penjual

adalah memungkinkan penjual memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggan

sehingga dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasaran

dan memperluas legitimasi kemasyarakat (Sheth& Mittal, 2004).


Tujuan dari penjualan adalah untuk memuaskan pelanggan. Setelah pelanggan merasa

puas, seorang penjual dapat menerima keuntungan dari pelanggan. Menciptakan kepuasan

pelanggan adalah suatu hal yang terpenting dalam berbisnis karena bisnis itu tidak akan

berjalan tanpa adanya pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:

1. Menciptakan hubungan yang harmonis antara penjual dan pelanggan, hubungan yang

harmonis antar penjual dan peanggan akan membuat pelanggan merasa nyaman untuk

menjadi pelanggan setia.

2. Peningkatan pendapatan, dengan menciptakan hubungan yang harmonis dan menciptakan

komunikasi yang baik antara penjual dan pelanggan, secara otomatis akan meningkatkan

pendapatan dan menambah omzet penjualan

3. Memberikan hasil yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan, memungkinkan

penjual untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan.

Dengan adany akonsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi

untuk berkomunikasi antara penjual dan pembeli, maka bagian penjualan dan pelayanan

akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan

memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

4. Memberikan informasi kepada orang lain karena merasa puas setelah membeli suatu

produk. Memberikan informasi dan proses yang diperlukan terhadap orang lain untuk

mengetahui keinginan mereka, memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka dan

efektif membangun hubungan antara penjual dan mitra distribusi

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat,

maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak dilayani,

kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan tersebut, dan kemudian

menyusun strategi untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut, sehingga kepuasan

pelanggan akan tercipta.

Memilih Pelanggan yang Tepat

Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan dimulai dengan

memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian menetapkan target market yang

hendak dibidik.

Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan perusahaan,

apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.


Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus dibedakan, untuk

tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen tersebut, sehingga tujuan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih mudah tercapai.

Memahami Harapan Pelanggan Anda

Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi kepuasan

pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi perusahaan untuk mampu

memberikan pelayanan secara optimal kepada para pelanggannya.

Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk dipuaskan, atau

mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedang pelanggan dengan harapan rendah, akan mudah

untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan kepuasan pelanggan.

Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :

Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan

oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan

desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang dianggap masuk akal oleh

pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan selalu berubah-rubah , mendekati sifat unik atau berbeda untuk setiap

orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (faktor-

faktor harapan pelanggan) :

Experience (pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan sangat

berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.

Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan selesai dalam

satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa klaim asuransi tidak boleh

lebih dari satu jam.

Communication

Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan. Komunikasi ini

bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi, poster, baliho, ataupuan

media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan lainnya.

Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan produk dan

layanan tersebut. Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of mouth, komunikasi dari

mulut ke mulut.


Personal Needs

Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu ekspektasi

pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang bersangkutan.

Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4

personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan karakter yang

beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).

Mengendalikan Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan akan

kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua pelanggan yang

beraneka macam tersebut. Itulah sebabnya penting bagi perusahaan untuk bisa mengarahkan

dan mengendalikan harapan pelanggan tersebut.

Menggali Harapan Pelanggan Anda

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk menciptakan

atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita harus mengetahui,

bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.

Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu:

Company Visit

Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini diharapkan

perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.

Peserta / pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga dikenalkan

dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan lebih memahami dan

lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan membentuk harapan pelanggan.

Focus Group Discusion

Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang representatif

untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang membuat para pelanggan

tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap produk berikutnya.

Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig deeper

analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh pelanggan bisa

dimunculkan.

Call Center atau Hot Lines Service

Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk melayani

keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.


Social Media

Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social media, sekaligus

solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat terbaca juga oleh pelanggan lain,

sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan masukannya, apakah setuju ataukah punya

pandangan yang berbeda. Data dan hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat

berharga untuk bisa mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan

tersebut.

Website dengan Forum atau Komunitas

Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya sudah wajib,

karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa saja yang ingin

mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.

Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab, atau dibentuk

forum atau komunitas pengguna produk tersebut.

Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka interaksi

pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa dilakukan dengan mudah.

Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan

sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk, sehingga

atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat diketahui dengan cepat.

7.6 ELEMEN KOMPETENSI 2 : MEMPERSIAPKAN PELAKSANAAN LAYANAN

PELANGGAN

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

Sarana prasarana pelayanan dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama pendayagunaan

semua sarana dan prasarana secara efektif dan efisien untuk memberikan layanan secara

profesional dibidang sarana dan prasarana dalam proses pelayanan yang efektif dan efisien

pula. Kelengkapan sarana prasarana yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam

menciptakan kepuasan pelanggan. Clow (1998) dalam Febriani (2012) yang menyatakan

bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.

Banyak perusahaan ingin selalu dianggap baik oleh pelanggan karena pelanggan akan

menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu,

perusahaan juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, pelanggan dapat ikut

mempromosikan perusahaan kepada pelanggan lain. Hal ini merupakan keuntunagn tersendiri

bagi perusahaan. Dalam memberikan pelayanan yang baik, perusahaan telah menetapkan


standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan pelanggan

dapat terpenuhi.

Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, perusahaan

menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh

beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang

diberikan.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia

(Customer Service Officer) yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani

pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki

kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh

terhadap pelanggannya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,

ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi

oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh

manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu

sama lainnya.

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu

1. jenis kualitas pelayanan yang baik dan

2. kualitas pelayanan yang buruk.

Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan

dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin

lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal

untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk

didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah

diberikan.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen.

Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis

pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan

sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat

melampaui harapan konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai

pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas

pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak

sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.


Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra

perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan.

Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen,

maka konsumen tersebut akan memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin

akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk

mempertimbangkan aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan.

Jenis-jenis pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan,

kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung

kepada konsumen.

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil yang

Terlibat

Personil yang terlibat dalam divisi pelayanan pelanggan, contact center, atau semua bagian

lain yang terkait dengan pelayanan, sering kali hanya “berbicara” dan bukan

“berkomunikasi”. Mereka mementingkan hal-hal teknis, birokrasi, prosedur, dan urutan-

urutan lain yang kaku. Ini memang tidak bisa disalahkan sepenuhnya kepada mereka. Budaya

perusahaan dan metode pelatihan kerap menyumbang porsi paling besar atas semua kekakuan

ini.

Berkomunikasi dan berbicara merupakan dua hal yang berbeda. Berbicara adalah sekadar

menjawab apa yang ditanyakan oleh orang lain, sesuai dengan prosedur yang sudah

ditanamkan. Berbicara tak ubahnya dengan robot, karena robot pun bisa menjawab semua

pertanyaan yang sudah diprogramkan pada sirkuitnya.

Berkomunikasi lebih dari berbicara. Berkomunikasi berarti mempunyai empati, pengertian,

dan pemahaman atas permasalahan yang ada. Setelah itu, proses komunikasi dilanjutkan pada

proses pengambilan keputusan yang harus memikirkan dan mengolah segala pertimbangan

yang ada.

Bukan berarti berkomunikasi harus mematahkan sistem dan segala prosedur perusahaan yang

sudah dibuat, tapi komunikasi harus mementingkan fleksibilitas dan win-win situation,

sehingga semua permasalahan pelanggan bisa diberi solusi yang sesuai dan tidak merugikan

perusahaan.

Berkomunikasi juga berarti melibatkan emosi dan empati. Suka atau tidak, setiap

pembicaraan yang menyangkut permasalahan dalam pelayanan akan melibatkan setiap faktor

emosi dan empati. Jika Empati tidak bisa mengimbangi emosi, yang ada pastilah saling

menyalahkan dan saling membela diri.


Tips-tips berikut supaya pesan yang disampaikan bisa diserap dengan baik oleh pelanggan.

a. Apa yang Hendak Disampaikan

Pikirkan apa hal yang hendak disampaikan dan pilihlah kata-kata yang hendak digunakan.

Menit-menit pertama dan terakhir adalah bagian terpenting. Anda harus membuka,

menjelaskan, dan menyimpulkan. Agar pesan Anda bisa diserap maksimal, minimalkanlah

kata-kata yang digunakan, dan hindari penjelasan yang dirasa panjang lebar atau berbelit-

belit.

b. Sederhanakan

Salah satu kesalahan fatal adalah meremehkan kepintaran pelanggan. Anda tidak bisa

menganggap pelanggan adalah orang yang tidak memahami permasalahan. Bisa jadi mereka

bahkan sudah tahu solusinya dibanding Anda. Tetapi, jangan juga menganggap bahwa

pelanggan sudah tahu atau mengerti benar akan permasalahan dan solusinya. Tugas

pelayananlah untuk menyamakan persepsi dan menyederhanakan segala hal semaksimal

mungkin.

c. Berikan Penekanan

Jangan berharap yang Anda sampaikan bisa semuanya diserap oleh pelanggan. Beberapa hal

mungkin bisa lewat begitu saja. Walaupun demikian, mereka pasti bisa mengingat tema atau

topik utama yang hendak Anda sampaikan, jika Anda memberikan penekanan yang cukup

dan tak berlebihan pada penjelasan yang disampaikan.

Cara terbaik menyampaikannya adalah dengan melakukan pengulangan dan menyimpulkan

kembali hal-hal yang dianggap penting dan memberi penekanan di situ. Misalnya

menekankan apa saja yang harus dilakukan pelanggan, pilihan solusi apa saja yang

ditawarkan, kapan dan bagaimana follow–up akan dilakukan bilamana diperlukan.

d. Tunjukkan, Jangan Cuma Bicara

Jika komunikasi berlangsung secara tatap muka, Anda bisa melakukan lebih banyak lagi

daripada hanya lewat telepon atau channel lain. Kebanyakan dari pelanggan akan lebih

tertarik jika penjelasan disertai demonstrasi atau ditunjukkan dengan visual. Itulah sebabnya

penjelasan visual lebih mudah diingat dan lebih tahan lama dalam ingatan.

Selain itu gesture, raut muka, atau bahasa tubuh juga harus diperhatikan jika menangani

pelayanan secara tatap muka langsung. Empati, emosi, dan simpati bisa ditunjukkan secara

lebih efektif dalam situasi ini, sehingga pelanggan bisa mendapatkan image dan impresi yang

positif akan pelayanan yang diberikan. Tapi, jangan lupa pula bahwa setiap kesalahan dan

kekurangan pelayanan juga semakin mudah terlihat di mata pelanggan.


e. Libatkan Pelanggan

Sering kali bukan “apa” yang disampaikan, tetapi lebih pada “bagaimana” Anda

menyampaikannya. Libatkanlah audiens/pelanggan Anda. Buat mereka tertarik dengan

“menarik” mereka lebih dekat dengan topik utama, contohnya dengan lebih sering

menggunakan kata “kita” daripada kata “saya”.

Sesekali ajukan pertanyaan kepada pelanggan agar mereka merasa dilibatkan langsung.

Dengan menjawab pertanyaan, pelanggan jadi lebih mudah memahami dan mengingat

kesimpulan dan solusi atas permasalahan yang ada. Pelanggan bisa turut berpikir, turut

mempertimbangkan, bahkan merasa dihormati, jika mereka diberi kesempatan menjawab

atau berbicara.

Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu dilakukan

untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Juga, perlu dihindari adanya pertentangan-

pertentangan antara bagian-bagian atau unit-unit di dalam perusahaan maupun antara

perusahaan dengan pasarnya. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan setiap bagian

dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu upaya yang terkoordinasi untuk

memberikan kepuasan pada pelanggan sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Dalam koordinasinya dengan bagian produksi misalnya, pemasar ingin mendapatkan

kepastian bahwa pesanan-pesanan dapt dipenuhi tepat waktu dengan harga yang layak dan

sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan. Ini dapat juga diartikan bahwa personel

produksi dan pemasaran harus menemukan cara-cara untuk memodifikasi produk sesuai

dengan keinginan pasar. Perusahaan yang kurang berhasil sering memperlihatkan kedua

bagian tersebut tidak mampu bekerja sama menyelesaikan tugasnya.

Manajer pemasaran juga harus berinteraksi dengan manajer keuangan. Kegiatan-kegiatan

pemasaran sering memerlukan dana yang tidak sedikit, dan untuk itu manajer pemasaran

harus membicarakannya dengan manajer keuangan untuk menyaipkan anggarannya. Jika

dananya terbatas, manajer pemasaran harus mencari jalan keluar untuk mengorganisasikan

kembali kegiatan-kegiatannya agar menjadi lebih efisien. Beberapa kegiatan yang

memerlukan dukungan keuangan yang cukup besar adlah periklanan,pengembangan

produk,pemeliharaan persediaan penyalur, dan lini kredit untuk membiayai pembelian

pelanggan.


7.7 ELEMEN KOMPETENSI 3 : MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita yang sangat penting.

Pasalnya, aset paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan.

Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam bisnis. Bila kita bisa

memuaskan pelanggan, mereka tidak hanya akan membantu bisnis terus tumbuh, tetapi juga

merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.

Berikut 10 prinsip layanan pelanggan yang memuaskan yaitu:

Pelanggan adalah bos

Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita dapat

melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.

Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita tahu apa

yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang baik. Jangan

pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta menciptakan pekerjaan untuk

kita.

Jadi pendengar yang baik

Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara mengajukan

pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar pelanggan katakan.

Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang paling penting apa yang mereka

rasakan.

Identifikasi dan antisipasi kebutuhan

Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa senang

dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan solusi dari masalah

mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional bukan logika.

Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi kebutuhan

mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah atau kebutuhan yang

akan datang.

Buat pelanggan merasa penting dan dihargai

Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari cara untuk

memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah

Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka setiap kali Anda memiliki kesempatan.

Bantu pelanggan memahami sistem Anda


Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan sesuatu.

Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung, tidak sabar, bahkan

marah.

Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja. Hati-hatilah

jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam organisasi.

Menghargai kekuatan “YA”

Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki permintaan,

sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa melakukannya.

Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda. Paling penting,

selalu melakukan apa yang Anda katakan.

Minta maaf

Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak selalu benar,

namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera dan biarkan pelanggan

mengetahui apa yang telah Anda lakukan.

Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu memberi kita

kesempatan untuk memperbaiki diri.

Berikan lebih dari yang diharapkan

Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga pelanggan tetap

senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan. Pertimbangkan hal-hal

berikut:

Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat

lain?

Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak mereka duga?

Raih umpan balik secara teratur

Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki diri.

Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan

tentang layanan Anda.

Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat kembali kenapa

hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik konstruktif, komentar dan

saran.

Perlakukan karyawan dengan baik

Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda secara regular.

Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara untuk membiarkan mereka

tahu bahwa betapa pentingnya mereka bagi perusahaan.


Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar

kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat

diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan

dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam

memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),

responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat puas atau

setidaknya terpenuhi ekspstasinya.

1. Memahami pelanggan, pelanggan adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda

berhasil memahami kebutuhan pelanggan, maka langkah berikutnya akan terasa

mudah dan membuat anda senang.

2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda. Pelanggan yang sudah datang

ke perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki keparcayaan dengan produk

layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif

tentang usaha anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua

produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan

informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda

akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan

memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan

dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan

menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga

akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.

4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap

oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah

menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk

perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah.

Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila

selama ini pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan layanan yang ada

maka perusahaan anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik


menjadi standar baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin

baik.

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun non fisik,

yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. Penampilan

adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan seseorang yang akan

mewarnai seseorang bersikap.

Menumbuhkan Kepribadian:

Memerhatikan Norma Kesopanan

Senantiasa Mempunyai Disiplin Kerja

Memerhatikan Penampilan Diri Pribadi

Membiasakan Diri Melakukan Kebiasaan Baik

Selalu Mengingat Dengan Baik Nama Orang

Selalu Memberikan Informasi Secara Benar

Pelayanan prima adalah upaya maksimum dari jajaran petugas perusahaan industry jasa untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam melakukan kegiatan pembelinya.

Ada tiga hal dalam rangka pelaksanaan pelayanan prima yaitu:

1. Berdasarkan penampilan serasi

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan

merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.

Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci kesuksesan dalam bekerja terutama

pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.

Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik)

dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita.

Beberapa hal yang diperhatikan agar tampil serasi:

a. Berhias serasi

b. Berbusanan kerja dan aksesoris

c. Ekspresi wajah

Hal penting dalam memberikan pelayanan:

a. Dalam menawarkan produk lakukan dengan ekspresi yang sungguh-sungguh dan

penuh perhatian

b. Tetap diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara

c. Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana – mana dan membosankan

jangan menunjukkan wajah kesal


d. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan

2. Tujuan pelayanan prima:

Menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

Menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

Mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang kita

3. Konsep pelayanan prima:

- Konsep sikap (attitude)

- Perhatian (attention)

- Tindakan (action)

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan

Bagaimana Perusahaan melayani pelanggan, mendengarkan mereka, memberikan janji

kepada mereka merupakan salah satu bentuk tanggapan perusahaan dalam menangani

pelanggan. Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang dimiliki

sebuah bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan harus tahu bagaimana mereka melayani dan

membuat pelanggan mereka senang berbisnis dengannya. Berikut ini beberapa cara

memberikan tanggapan kepada pelanggan diantaranya:

1. Benar – benar mendengarkan mereka

Seorang pelanggan yang datang pada perusahaan anda tentu menginginkan sebuah solusi dari

masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan mengeluhkan sebuah masalah

maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka dengan baik dan memperhatikan setiap detail

kebutuhan mereka. Jangan pernah sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan

perhatikan saja apa yang mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik,

Anda bisa dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.

2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak dapat

dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang mereka inginkan.

Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Dan jangan sampai Anda

mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada mereka. Buatlah janji yang mudah untuk

Anda penuhi.

3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah. Mendengarkan setiap

permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah. Anda juga tidak bisa memastikan

bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti

Anda tidak mau mendengarkan atau bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa


mengakomodasi setiap permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin,

pelanggan akan tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda.

4. Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan bagi pelanggan

Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik mulai dari mendengar

hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika Anda mampu memberikan apa yang

pelanggan inginkan dan terus memberikan pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan

mempercayai apa yang Anda tawarkan.

5. Hidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran, mereka harus

bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu melalui pelayanan kepada

pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan

teknik Anda dalam melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan

yang dimiliki harus tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu

dengan salah satu pelanggan Anda di luar sana.

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

Empati karyawan dari perusahaan menjadi bagian kualitas pelayanan yang penting, dimana

empati merupakan salah satu ketrampilan sosial untuk menilai apa yang sedang terjadi dalam

situasi pelayanan (Sujiono, 2009). Setiap karyawan harus memiliki kemampuaan yang peka

terhadap perubahan situasi yang terjadi pada waktu dan tempat tertentu serta harus tanggap

mengambil tindakan. Empati memaknai dengan bentuk perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami

keinginan konsumen tersebut dengan harapan konsumen akan merasa puas dan setia untuk

melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang.

Konsumen yang merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka konsumen

akan setia dengan layanan yang diberikan perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2009b).

Setiap perusahaaan hendaknya perlu memperhatikan empati dalam memberikan pelayanan

untuk pemenuhan harapan konsumennya, dimana juga untuk menciptakan dasar terbentuknya

kesetiaan konsumen terhadap perusahaan. di sisi lain, menurut Wong dan Sohal (2003)

bahwa empati berguna untuk menjalin hubungan pelanggan dalam layanan di tingkat

interpersonal, sebagai karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan

pengalaman karena ketidakterpisahan dari pertemuan langsung tatap muka antara layanan dan

penyedia layanan.


Empati juga memiliki peranan yang penting terhadap loyalitas konsumen, dimana konsumen

yang merasa puas dengan empati maka konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan

oleh perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2009). Setiap perusahaan hendaknya perlu

memperhatikan empati dalam memberikan pelayanan pada konsumennya dimana hal tersebut

dasar terbentuknya kesetiaan konsumen. Menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati

kondusif untuk pembentukan hubungan pelanggan dalam layanan ditingkat interpersonal,

sebagai karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan dari pertemuan

langsung tatap muka antara layanan dengan penyedia layanan. Sehingga empati positif yang

diberikan kepada konsumen akan berdampak pada kesetiaan konsumen untuk melakukan

pembelian berulang.

7.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Langkah paling awal untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah:

a. Menetapkan kepentingan relatif dari kebutuhan pelanggan

b. Mengumpulkan data mentah tentang karakter pelanggan

c. Menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan

d. Mengelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder, tersier)

KUK 1.1 02.Yang dimaksudkan dengan “what not how” pada saat menerjemahkan data

mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan adalah:

a. Mengekspresikan kebutuhan sebagai suatu atribut dari produk

b. Menggunakan kalimat positif, bukan negatif.

c. Menghindari kata harus (must) dan kata sebaiknya (should)

d. Mengekspresikan apa yang harus dilakukan produk, bukan bagaimana produk

melakukannya

KUK 1.2 03.Ekspektasi dan diskonfirmasi yang ada dalam kepuasan pelanggan merupakan

proses:

a. Induktif c. Kognitif

b. Deskriptif d. Adaptif

KUK 1.3 04. Pelayanan jasa yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan konsumen

dimaksudkan agar:

a. Konsumen melakukan pembelian ulang

b. Mendapatkan pujian dari konsumen

c. Pesaing sulit meniru kinerja layanan

d. Konsumen memberi tips lebih


KUK 1.4 05. Penilaian kinerja layanan mengacu pada:

a. Visi dan misi perusahaan

b. Ekspektasi pelanggan

c. Peraturan tentang layanan public

d. Prosedur standar operasi

KUK 1.4 06. Istilah yang digunakan untuk menggambarkan kinerja layanan yang lebih

rendah dari harapan (ekspektasi) adalah:

a. Diskonfirmasi negatif

b. Diskonfirmasi positif

c. Konfirmasi negative

d. Konfirmasi positif

KUK 1.4 07. Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang

diharapkan mencakup 2 hal, yaitu:

a. Competence dan performance

b. Security dan dependability

c. Performance dan dependability

d. Performance dan communication

KUK 2.1 08. Fasilitas restoran di sebuah hotel merupakan jenis layanan:

a. Core service

b. Facilitating service

c. Supporting service

d. Additional service

KUK 2.1 09. Dalam klasifikasi Parasuraman (1990), dimensi competence, credibility, dan

security dimasukkan ke dalam dimensi:

a. Kepedulian (emphaty)

b. Bukti langsung (tangible)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)


KUK 2.2 10. Faktor pembentuk harapan pelanggan melalui media komunikasi antara lain

berupa:

a. Kebutuhan pelanggan

b. Iklan/publikasi

c. Pengalaman masa lalu

d. Image pelanggan

KUK 3.1 11. Untuk pelayanan yang belum memiliki standar, maka yang dimaksud dengan

pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang melebihi standar

b. Pelayanan yang menyamai standar

c. Pelayanan di bawah standar

d. Pelayanan terbaik bersifat umum

KUK 3.2 12. Hal yang termasuk dalam ekspresi mulut dalam pelayanan prima antara lain

adalah:

a. Kontak mata harus disertai dengan senyuman

b. Hindari pengalihan pandangan

c. Berbicara sewajarnya dan jangan dibuat-buat

d. Menganggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

KUK 3.3 13. Indikator untuk mengukur persepsi dimensi ketanggapan (responsiveness)

antara lain adalah:

a. Kepatuhan terhadap peraturan

b. Menghasilkan jumlah dan kualitas kerja yang memuaskan

c. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

d. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

KUK 3.4 14. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi prinsip antara lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

KUK 3.4 15. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi prinsip antara

lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis


b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

7.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.KUK Daftar tugas/ instruksi

1.3 Menawarkan layanan pada pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan

2.1 Menyiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil yang terlibat

3.1 Memberikan layanan yang sesuai permintaan pelanggan

3.2 Melaksanakan penjagaan terhadap elemen fisik dan penampilan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dan pelanggan

3.4 Menunjukkan Empati terhadap pelanggan

7.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa peralatan

seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan masing-masing.

7.7 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta


Tjiptono Fandy dan Chandra Greegorius (2012) Pemasaran Strategik Edisi 2, C.V Andi

Offset, Yogyakarta

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-

mengukurnya strawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-

pengidentifikasian.html

https://marketing.co.id/10-prinsip-layanan-pelanggan-memuaskan/

http://wawahmarwah.blogspot.com/2013/10/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

https://distribusipemasaran.com/harapan-pelanggan-kepuasan-pelanggan/

http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-

pelanggan.html

https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

Ganang Setianto & Sri Wartini/ Management Analysis Journal 6 (4) (2017)

https://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-terbaik-kepada-pelanggan/


https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.html



bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65121/007... · web...

Documents