bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65122/008... · web...

5 MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

5.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Berada di

peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian Indonesia kian menguat.

Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank

Indonesia). Bank Indonesia juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami

pertumbuhan antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif

tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada 2011 dari 7.1%

pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga mengalami perbaikan dengan

meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan membaiknya latar belakang pendidikan tenaga

kerja. Dari data per September 2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja

terampil.

Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya ASEAN Economic

Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC tersebut, terdapat single market and

production base, yang akan terdiri dari lima elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran

jasa, aliran bebas investasi, arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil.

Tentu dengan adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.

Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade Organization (WTO)

yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan penyelesaian sengketa, menjadi

sebuah concern yang akan berdampak pula pada kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific

Economic Cooperation (APEC), yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu

diberikan perhatian khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu

mengkhawatirkan bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten akan membuat

perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing. Hal ini tentu akan merugikan

pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

SKEMA TENAGA PEMASAR OPERASIONAL – AREA LAYANAN

M.702090.008.01

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya terjadi pada

lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke tingkat global.

Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara ekonomi terbesar ketujuh di

dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang

agrikultura, perikanan, sumber daya energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan

ekonomi Indonesia akan membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang

pertumbuhan di sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi

Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga pemeringkat

internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya yang besar dan tingkat

pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2 milliar dollar

AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang berhubungan dengan jasa, investasi

langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar

dollar di sektor jasa dan properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini

menjadi indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap industri

jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam negeri. Di satu sisi

pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain tenaga kerja Indonesia akan

terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang dapat mendukung operasionalisasi

perusahaan (salah satunya tenaga pemasar). Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan

membuat perusahaan mencari tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi

ketersediaan lapangan kerja bagi masyarakat Indonesia.

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas tenaga pemasar

akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga pemasar yang terampil, perusahaan

dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal maupun perusahaan asing yang beroperasi di

Indonesia. Bila berkembang dengan baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan

mengalami peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di

wilayah regional ataupun global.


Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5 tahun 1999

menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat. Pada

dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU,

persaingan usaha tidak sehat didefinisikan sebagai persaingan antar

pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan produksi dan atau pemasaran barang dan atau jasa

yang dilakukan dengan cara tidak jujur atau melawan hukum atau menghambat persaingan

usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak sehat, terdapat

pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan konsumen. Dalam UU No 8

tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional pada era globalisasi harus dapat

mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa

yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak

dan sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari perdagangan

tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun 2003 tentang

Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan kedudukan tenaga kerja,

diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran

sertanya daslam pembangunan. Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan

dan mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan pemerataan

kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan

nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan

diarahkan untuk membekali, meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna

meningkatkan kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap kompetensi yang harus

dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI tenaga pemasar apabila disepakati,

akan menjadi SKKNI yang berlaku secara nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian

Tenaga Kerja dan Transmigrasi.


Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah didefinisikan oleh

Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association), bahwa pemasaran adalah

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan untuk

menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya terbatas berkaitan

dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan layanan (service), dan pengelolaan

merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga pemasar yang

berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan layanan, dan pengelolaan merek

akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual memiliki peranan penting dalam semua perusahaan.

Mereka seringkali dianggap sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan

usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management” mengatakan

bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey menjelaskan

bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan

mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang baik.

Menurut survey statistic yang telah dilakukan menunjukkan bahwa:

- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama dengan layanan

yang lebih baik

- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka jumpai dimanapun,

ketika mereka mendapatkan layanan yang baik

- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan pada

sedikitnya 20 orang

Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan pelanggan itu

merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak memerlukan waktu yang


lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi secara tiba-tiba. Sebagai contoh,

pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih dekat, jika mereka disambut dengan senyuman

ddisertai dengan menyebutkan nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan

membuat pelanggan kembali lagi.

Olujimi Kayode dalam bukunya “Marketing Communication” mendefinisikan bahwa

komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi, konsep dan makna tentang produk,

jasa dan perusahaan baik oleh narasumber maupun konsumen.

Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan pelanggan dan

calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email, surat kabar dan majalah, TV,

radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.

Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran merupakan bagian

dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan

promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan kegiatan promosi secara keseluruhan.

5.2 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit Kompetensi

Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta pelatihan mampu

melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari bagaimana menerima,

mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang dirinci sebagai berikut:

Menerima Keluhan Pelanggan

Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

5.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam penanganan keluhan pelanggan dibutuhkan keterampilan

atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan mampu melakukan keterampilan

atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit

Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut


merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing

obyektif tersebut:

1. Menerima Keluhan Pelanggan

Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi perusahaan/Instansi

untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di timbulkan dari pengaduan/keluhan

masyarakat. Dengan demikian, perusahaan/Instansi bisa membangun ide-ide inovasi produk,

pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).

Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa pelanggan-pelanggan

yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:

1. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis cara mereka

menyampaikan complain.

2. Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suak menyampaikan keluhan mereka

kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada langsung kepada

perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung berganti pemasok, dan tidak pernah

kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka.

3. Hyperactive complainers yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah apapun,

kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan

complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari ‘untung’ atau merupakan

“wrong customers” yang harus dihindari

Menurut Lovelock dan Wirtz, Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama

keluhan pelanggan antara lain:

1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi

Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapakerugan ekonomi dengan

mencari pengembalian dan, kompensasi, dan/atau meminta dilakukan layanan lagi.

2. Melampiaskan kemarahan mereka

Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga diri dan/atau

untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses pelayanan terlalu

birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan

pelanggan tersebut bisa berpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan

emosional.

3. Bantuan untuk meningkatkan layanan


Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberkan umpan balik untuk

mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan pelayanan

4. Alasan altruistik

Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin mencegah

pelanggan lainmengalami kekurangan yang sama, dan mereka mungkin merasa buruk jika

mereka gagal menarik perhatian pada masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk

orang lain jika tetap tidak dikoreksi.

Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi empat yaitu:

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada di

restoran. Misalnya, lampu yang mati pada restoran, meja atau kursi yang patah, atau air

conditioner yang tidak dingin.

b. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai sikap yang buruk

dalam melayani pelanggan.

c. Service – Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan disebuah

restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau minuman yang telah dipesan,

tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan lain-lain.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan khusus bagi yang

tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di dalam restoran.

Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:

a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau komunikasi secara

langsung.

b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan

adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara

yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung

melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar


yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini,

Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka

terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.

Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut untuk

memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah. Dalam menangani

keluhan nasabah, seorang customer service dituntut untuk mampu dalam 4 aspek yakni:

1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah seorang CS harus

memiliki 3 hal berikut:

a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas CS tidak boleh

langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus memahami masalah dan mengakui

hak nasabah untuk menguraikan keberatan/nasabah yang ada.

b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan empati terhadap

nasabah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi atau dialami

nasabah serta dilakukan dengan tidak memotong pembicaraan.

c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ruangan khusus dimana nasabah dapat

menyampaikan keluhannya dan CS dapat menyimak dengan baik keluhan yang

dihadapi oleh nasabah tersebut.

2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan

membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang

dihadapi nasabah.

3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya

petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum

kembali apa yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang

pengertian mereka.

4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang dihadapi nasabah

sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan

masalah yang dihadapi oleh nasabah.

1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan

Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah yang

disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda sudah memahami


hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman

dan untuk menegaskan fakta permasalahan yang terjadi.

Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman. Untuk

itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang sebenarnya. Jangan

sampai Anda salah menangkap maksud yang disampaikannya, sehingga membuat

Anda salah dalam mengambil tindakan.

1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan

Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung dengan

konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan balik dari mereka.

Anda akan mendapatkan masukan yang positif maupun kritik yang tidak

menyenangkan. Anda akan mendapatkan berbagai saran dan keluhan dari para

pengguna produk dan layanan Anda.

Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus segera

menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan tanggung jawab Anda

sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup mata dan telinga atas kesalahan atau

kekurangan dalam bisnis Anda.

Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan permohonan

maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya sekadar ucapan, melainkan juga

dengan tindakan. Berikut beberapa hal yang harus Anda lakukan saat minta maaf

pada konsumen yaitu:

Akui Kekurangan

Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah pengakuan

dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa Anda telah menyadari

kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda. Dengan mengakuinya, konsumen

jadi tahu bahwa Anda mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak

membela diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.

Bertangung Jawab

Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta maaf kepada

konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil tanggung jawab secara

penuh, terlebih jika konsumen merasa dirugikan oleh produk, layanan, atau

kebijakan bisnis Anda. Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen


memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen butuh

tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.

Berikan Kompensasi

Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan melakukan apapun

agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan ganti rugi. Jika perlu, mereka

akan membuat masalahnya menjadi viral dan diketahui banyak orang. Maka dari

itu, berbesar hatilah untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk

konsumen yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk

menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.

Tunjukkan Penyesalan

Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap percaya pada Anda,

setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski Anda sudah bertanggung jawab

dan memberikan kompensasi, konsumen belum tentu bisa langsung

melupakannya. Untuk itu, tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk

membangun kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan

memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan yang sama lagi.

Buktikan Komitmen Anda

Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau kebijakan bisnis

Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan realisasinya, apakah Anda

berhasil membuktikannya. Jika komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif

konsumen akan berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan

bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan berikutnya.

1.4 Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan

Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan keluhan

menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:

a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.

b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan senyuman yang tulus.

c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.

d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti dan dihargai.


e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi pelanggan

mereda.

f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.

g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah konkrit terhadap

penyelesaian keluhan.

h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan kepada

pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan tetap yakin bahwa

keluhannya benar-benar diproses.

Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, terdapat beberapa

panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa penulis, panduan dalam handling

complain antara lain:

a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara menghindar ataupun

bahkan menyerang balik pihak yang menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta

produktif bagi lembaga pelayanan.

b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan dan

jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan mendengarkan yang baik adalah syarat

utama dalam proses penyelesaian masalah.

c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami lebih dalam

persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami pelanggan.

d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang menyampaikan

keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang yang menjadi objek keluhan.

e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat menerima

keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang disampaikan.

f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan pelanggan yaitu

dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi oleh pelanggan.

g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia untuk

menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan sungguh-sungguh.

h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan dirasakan oleh

pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.


1.5 Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan dengan

memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan secara jelas di bagian

penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap diabaikan pada batas waktu tersebut,

lakukan teguran resmi yang ditujukan ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam

perusahaan itu.

1.6 Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat

Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah dengan

membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis permasalahan yang dihadapi

nasabah.

Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang sebenarnya petugas

CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban, akan tetapi merangkum kembali apa

yang telah didengar dan dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.

2. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan harapan yang

diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan keluhan. Hart, Heskett dan Sasser

(1990) memaparkan bahwa complaint handling adalah strategi yang digunakan perusahaan

untuk menyelesaikan dan belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali

kepercayaan di mata pelanggan.

Complaining menurut Hoffman dan Bateson (2002:362) ialah: “Expressing discontent,

dissatisfaction, protest, resentment, or regret” Dapat diartikan bahwa complaining ialah

pengekspresian perasaan tidak puas, protes, kejengkelan, ataupun penyesalan.

2.1 Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada seluruh pihak

yang terlibat

Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya Munawik

Saleh adalah sebagai berikut:

1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff dengan membawa

bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip pembayaran.


2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan secara lengkap.

3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi dengan Sub-Unit

terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan tersebut.

4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat perintah

penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.

5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan kemudian meminta

pelanggan yang bersangkutan untuk menandatangani surat perintah sebagai bukti

pengaduan pelanggan dan masalah telah tertangani atau selesai.

6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.

7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan untuk

mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan pelanggan.

8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap bulan untuk

mencegah terulangnya pengaduan yang sama.

2.2 Mengidentifikasi sebab utama keluhan pelanggan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa, dan atau

perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-beda. Beberapa memilih

mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang melakukan komplain. Terdapat tiga kategori

komplain terhadap ketidakpuasan menurut Tjiptono (2005:236), yaitu:

a. Voice Response Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal)

dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak

memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan penyedia jasa). No action

response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena

mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.

b. Private Response Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan memperingatkan

teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman buruknya menggunakan produk

atau jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila tindakan ini dilakukan, maka akan

berdampak buruk bagi citra perusahaan.

c. Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara

langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan

sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum,


mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara

langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum.

Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena

merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009:149) menyebutkan banyak hal yang

menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Tidak ada yang mau mendengarkan.

4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

6. Ada kegagalan komunikasi, dll

2.3 Mengidentifikasi kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi penanganan

keluhan

Jenis-jenis Pelanggan

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan. Agar dapat

memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis Pelanggan itu sendiri.

Jenis-jenis Pelanggan adalah sebagai berikut:

Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi suatu barang

ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini membeli barang ataupun jasa

untuk dijual kembali oleh orang lain. Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen

suatu barang ataupun agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan

penyedia barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh perusahaan

dengan jalan memberikan berbagai keuntungan untuknya. Dengan memberikan

keuntungan yang lebih untuk pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia

menjadi pelanggan perusahaan Kita.

Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif langsung

mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli. Pelanggan jenis ini sering

juga disebut sebagai konsumen akhir. Pelanggan tipe ini biasanya berhasil


didapatkan oleh sebuah perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang

ataupun jasa yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas

terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan mendapatkan komitmen

yang besar dari pelanggan eksternal ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang memberikan

keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih

memiliki andil yang besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk

perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan

kontribusi yang besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Pelanggan Antara

Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,

bukan sebagai pemakai akhir produk.

Tipe-tipe Konsumen

Setelah Anda belajar menentukan jenis konsumen, selanjutnya Anda sudah

harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan

tipe-tipe konsumen Anda. Hal-hal berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk

membedakan tipe-tipe konsumen dan cara-cara melayaninya:

1. Tipe Konsumen Pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak mendapatkan

pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya tidak akan berbicara. Less talk

more action, mungkin itulah semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini.

Jaringan pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka jarang

bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan sangat dekat sehingga

setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka

akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan

bagi Anda, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah

Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.

Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan

sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa

memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.


2. Tipe Konsumen Cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak

jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan Anda. Mereka sangat mudah

diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan

mereka juga berlebihan, tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan konsumen

tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda

berbicara. Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur

pembicaraan sesuai keinginan Anda. Bisa juga dilakukan agar ragu mengatakan,

“Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe Konsumen Arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang

lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika Anda tidak

mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu

gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda

sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak boleh

tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi mereka

kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa

memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk

sendiri. Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin

mendapatkan cacian. Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas

tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini sangat

senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.

4. Tipe Konsumen Sombong

Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan? Dalam

konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan

dirinya dan suka banyak berbicara serta sering kali memamerkan kemampuannya

dan apa yang dimiliki. Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar.

Namun, bagi penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah

dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi konsumen tipe ini


adalah dengan membiarkan mereka bicara sesuka hatinya. Trik tersebut memberi

kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan

mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain

sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen

Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu. Rayu konsumen

Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan mereka sendiri.

Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda

ceritakan, Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe Konsumen Hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan

memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus

memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli

sesuatu. Namun, tipe hemat sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat

detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan

menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap. Sampaikan

manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan

perhitungan produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan

pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling

minor sekali pun.

6. Tipe Konsumen Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang Anda

tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk Anda atau

bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar mempelajari produk.

Untuk itu Anda harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam

menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu

membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor. Bisa saja Anda

terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu

mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika

Anda tidak menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika

berhadapan dengan mereka.


Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn menguasai produk

semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe

pembanding. Pelajarilah produk-produk sejenis kompetitor. Jangan pernah

bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa

memikirkan dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda

belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior Anda.

2.4 Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan jenis keluhan

maupun tipe pelanggan.

Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan penentuan prioritas

keluhan. Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan kriteria antara lain: sejauh mana

dampak keluhan terhadap kemungkinan menurunnya kepercayaan pengguna layanan

terhadap pelayanan yang dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan

yang disampaikan disertai dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan

memberikan dampak terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya.

Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi faktor penting dalam

Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan merupakan indikator kesuksesan

pelayanan masyarakat. Masalah dalam keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:

a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan nyawa

manusia

b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi, permintaan

maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon surat, dan lainnya.

c. Kompleks, misalnya mengenai masalahmasalah serius terkait dengan korupsi,

maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.

Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya, pengguna layanan

perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara melayangkan keluhan yang

efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena dari keluhan yang baik sebuah instansi

penyedia layanan mampu menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh

cara-cara bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah

sebagai berikut:

Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga instansi penyedia

pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna layanan berkaitan dengan keluhan;


a) Mencantumkan nomor kontak pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat

langsung menjawab melalui nomor tersebut; b) Memberikan sebanyak mungkin latar

belakang keluhan dan menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan; dan c)

Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu, atau hanya

mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan bersedia membantu, lengkap

dengan nomor kontak penghubung.

2.5 Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan

Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama.

Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang

diberikan oleh sebuah perusahaan tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan

pelanggan kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang

bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan memuaskan bagi

kedua belah pihak.

Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan hendaknya sudah

memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para pelanggan. Salah satu bentuk

antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan membuat SOP atau Standard Operation

Procedure penanganan keluhan pelanggan.

Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak customer service

dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan

yang datang dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan maupun tulisan.

Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, dengan

menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan

menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan pelanggan untuk

sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu sendiri bisa dimodifikasi sesuai

dengan kebutuhan dan keadaan dari masing-masing perusahaan atau organisasi itu

sendiri.

1. Tujuan

Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para

pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa mencapai perbaikan kinerja,

kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.


http://ahlipresentasi.com/

http://ahlipresentasi.com/

http://www.edubisnis.net/

2. Ruang Lingkup

Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan,

pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau jalan keluar dan penerapan solusi

untuk menjawab keluhan pelanggan

3. Definisi

Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau

pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai

kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan

4. Tolak Ukur

Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak

merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya

5. Rincian Prosedur

a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani

keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian

customer service atau pelayanan pelanggan

b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan,

maka pelanggan tersebut bisa dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang

tunggu untuk menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab

hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan identifikasi terhadap

pelanggan kemudian mengklarifikasi dan menerima keluhan yang hendak

disampaikan. Keluhan yang ada hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form

khusus untuk memudahkan proses penyelesaian

Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari layanan

pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang pelanggan kemudian

menanyakan jenis keluhan yang ada. Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat

dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk

menyelesaikannya

Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau email, maka

surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada pihak yang

terkait


c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe keluhan yang

akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi, pengantaran barang dan

hal-hal umum lainnya

Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang dipasarkan

d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan ataupun

tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan nomor dari form yang

memuat keluhan mereka.

e. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan konfirmasi atas

keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak Layanan Pelanggan untuk

menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form lainnya

f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya hendaknya

diteruskan kepada pihak yang terkait

g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang paling tepat

untuk permasalahan yang dimaksud

h. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala

bidang untuk diperiksa lebih

3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

3.1 Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan

Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung dengan

pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau masukan dari pelanggan.

Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal, perusahaan biasanya akan melakukan

penanganan secara personal juga. Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau

mengeluarkan suatu produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari

pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif agar keluhan

tersebut tidak menjadi massive dan menjadi isu yang justru akan merugikan perusahaan.

Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah melalui

penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan maaf disampaikan untuk

meluruskan situasi yang berkembang dimana keluhan pelanggan menjadi banyak, dan

perusahaan masih melakukan upaya evaluasi atas produk atau kebijakan yang

dikeluarkan. Namun, ternyata menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang


dibayangkan. Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi pelanggan akan

semakin buruk terhadap perusahaan.

Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building Bridges, and

Restoring Trust” yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan ada 5 R yang harus

diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan permohonan maaf kepada

pelanggan:

1. Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas menyampaikan

bahwa memang produk atau kebijakan yang dikeluarkan perusahaan menimbulkan

ketidaknyamanan pelanggan. Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird,

jelas terlihat bahwa Blue Bird mengakui produk mobile app yang dikembangkan

belum user friendly dan belum informatif. Pengakuan ini akan menciptakan

persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan menyampaikan permohonan maaf

yang tulus kepada pelanggan. Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan

bahwa perusahaan memahami apa yang dikeluhkan pelanggan.

2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa perusahaan

menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas keluhan pelanggan guna

membangun kembali kepercayaan pelanggan. Dalam permohonan maaf yang

disampaikan Blue Bird, tanggung jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan

“Tapi kami sedang membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan

keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang berupaya

melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan pelanggan.

3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan, perusahaan

harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk atau kebijakan yang

dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian bagi pelanggan. Penyesalan tersebut

diperkuat dengan pernyataan bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan

yang sama di waktu yang akan datang.

4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun kembali kepercayaan

pelanggan yang mungkin menurun akibat kerugian dari penggunaan produk atau

kebijakan yang dikeluarkan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu

menampilkan wujud nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam

memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan.


5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa hal-hal yang

menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi. Dalam permohonan maaf yang

disampaikan Blue Bird, contoh komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami

sedang membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan dalam

mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius menangani keluhan

pelanggan.

Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan secara massive dan

Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan akan membuat permohonan

maaf, bisa dipertimbangkan 5 R yang disampaikan John Kandor tersebut.

3.2 Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan

Perilaku keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk dan atau jasa yang

dipakai oleh konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan (Barlow dan Moller, 1995).

Keluhan pelanggan seringkali merupakan sumber yang belum optimal pemanfaatannya

karena keluhan mengandung banyak informasi tentang konsumen dan produk dan dapat

dijadikan pondasi bagi terbentuknya kekuatan produk dan atau jasa (Supranto 2006).

Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Ketidakpuasan muncul ketika harapan pra pembelian negative yaitu kinerja suatu

produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan (Kotler, 2009). Konsumen yang

merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung tidak akan melakukan pembelian

ulang bahkan dapat mengecam langsung kepada produsen, pengecer, serta menceritakan

pada konsumen lainnya (Kotler 2009).

Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A.

Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi,

seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Tidak ada yang mau mendengarkan.

4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.


Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan sifat dari yang

dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang serius. Oleh karena itu

pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan

tersebut dengan baik (Cannie, 1994).

Selanjutnya menurut Kotler (2006) Kinerja kepuasan dan ketidakpuasan pada

suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Menurut Engel

et al, (1995) menyebutkan bahwa kepuasan dapat digambarkan sebagai evaluasi

konsumsi pada alternatif yang dipilih, setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Apabila

pelanggan puas, kemungkinan besar akan menggunakan produk atau jasa yang sama.

Kepuasan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Namun sebaliknya, pelanggan yang tidak

puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan menceritakan pengalaman buruknya

kepada orang lain, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan hukum terhadap

organisasi.

3.3 Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan

Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf disampaikan, perusahaan

diarahkan untuk menawarkan solusi kepada pelanggan. Di proses ini, perusahaan dapat

meminta persetujuan kepada pelanggan terkait pemberian solusi.

Pada tahap ini, pelanggan dapat dimintai persetujuan terhadap alternatif solusi

yang diajukan. Secara teknis apabila dibutuhkan, proses persetujuan ini bisa melibatkan

atasan sebagai perwakilan dari perusahaan, khususnya jika permasalahan cukup rumit dan

kompleks. Hal ini dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan

mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.

Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi pelanggan. Anda

juga dapat menawarkan kompensasi atas kerugian yang mereka alami. Memberikan

solusi yang dibutuhkan pelanggan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak

sia-sia melaporkan keluhannya Misalnya dengan menawarkan untuk menukar produk

yang dikeluhkan, pengembalian uang yang telah dibayarkan atau memberi potongan

harga yang sesuai.


3.4 Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang ditawarkan

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka

tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh perusahaan dalam

menangani keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaaan pelanggan semakin

parah dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah langkah-

langkah yang harus diterapkan dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi yang

ditawarkan :

1. Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan

2. Selalu komunikasikan kepada pelanggan

3. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau apakah ada

hambatan dalam menjalankan solusi yang diberikan

4. Meyakinkan pelanggan apakah sudah puas terhadap solusi yang diberikan

Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkada mudah. Dengan

mengikuti langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan pelajaran yang berharga.

Yang harus selalu diingat adalah pelanggan merupakan sumber kelangsungan

perusahaan dan sangat dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

3.5 Menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan

Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian kepada bisnis

Anda dan masih ingin memakai produk atau jasa Anda. Komplain dari pelanggan

adalah salah satu cara untuk menjalin komunikasi kepada pelanggan. Jika Anda dapat

menanggulanginya dengan baik, bisnis Anda akan mendapatkan penilaian yang bagus

dari pelanggan. Satu pelanggan yang terpuaskan adalah aset promosi berharga karena

akan bercerita kepada puluhan orang lainnya tentang bisnis Anda.

Sebelum Anda menyelesaikan permasalahan konsumen, buatlah persetujuan atau

kesepakatan tentang solusi yang akan diambil. Selanjutnya dapat disertakan alternatif

solusi dengan segala argumentasi dibaliknya. Tujuannya adalah solusi yang diberikan

kepada pelanggan benar-benar win-win solustion. Upaya win-win solution yaitu pihak

Anda dan pelanggan sama-sama merasa tidak dirugikan. Jika solusi pertama tidak

disetujui, berikan solusi alternatif untuk mengantisipasi masalah baru yang tidak

diinginkan.


3.6 Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan menerima

alternatif Solusi

Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi dan alternatifnya yang terbaik untuk

pelanggan, Anda dapat mengucapkan terima kasih secara langsung. Ucapan terima kasih

seperti sudah menjadi representatif dari usaha atau bisnis. Dengan ucapan terima kasih

pelanggan akan merasa dihargai. Ungkapan rasa terima kasih terhadap kesediaan

pelanggan yang telah menerima solusi, dapat dengan cara sebagai berikut :

1. Berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya memakai produk atau

jasa Anda

2. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja, atau

3. Anda bisa mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau souvenir untuk

pembelanjaan di ulang tahun mereka. Ini juga bisa mendorong mereka untuk

mempublish peristiwa berharga tersebut di media sosial mereka.

3.7 Memberikan informasi mengenai standar layanan prima perusahaan secara

lengkap

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan

maupun diluar perusahaan.

Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa

yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa

yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.


g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar.

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan tiga konsep. Pertama, kita harus menyajikan

attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus memberikan attention (perhatian) yang

tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan menginginkan action (tindakan).

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

b. Mencatat kebutuhan para pelanggan

c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali


Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat

b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

c. Untuk perusahaan/instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan

prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima

berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya

e. Untuk perusahaan/instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan

prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha

selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.


5.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Untuk dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan dengan baik, maka

hendaknya kita mendengarkan permasalahan pelanggan secara aktif serta

memposisikan diri kita sebagai:

a. Penjual yang tidak mengetahui banyak hal

b. Pelanggan yang kecewa

c. Pihak independen yang membela penjual

d. Pihak independen yang membela pelanggan

KUK 1.2 02. Bersikap sabar dan tenang dengan cara mengulangi perkataan dan pernyataan

pelanggan tentang keluhannya, merupakan teknik untuk menunjukkan bahwa kita

benar-benar:

a. Butuh kepastian

b. Mengendalikan pelanggan

c. Pandai dan cerdas

d. Mendengar dan menyimak

KUK 1.3 03.Permintaan ma’af atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan bukan berarti

pecundang, karena hal itu justru dapat meningkatkan:

a. Wawasan pelanggan

b. Kemarahan pelanggan

c. Pemahaman pelanggan

d. Kepercayaan pelanggan

KUK 1.4 04. Setelah memberikan alternatif-alternatif solusi atas keluhan pelanggan, langkah

yang harus diambil adalah:

a. Mendengarkan dengan seksama

b. Menjelaskan permasalahan

c. Mengambil tindak lanjut

d. Klarifikasi keluhan


KUK 1.5 05. Di antara 6 prinsip dasar penanganan keluhan pelanggan, masalah tenggat waktu

penanganan keluhan termasuk ke dalam prinsip:

a. Visibility

b. Accesibility

c. Responsiveness

d. Fairness

KUK 1.6 06. Sisi positif yang dapat diperoleh dari pelanggan apabila keluhannya dicatat adalah:

a. Obyektifitas keluhan

b. Distorsi keluhan

c. Kedalaman keluhan

d. Historis keluhan

KUK 2.1 07. Berjalannya sistem yang mengkomunikasikan keluhan pelanggan kepada seluruh

pihak yang terlibat berguna untuk:

a. Meningkatkan tanggung jawab para perumus kebijakan, sehingga control

terhadap para pelaku berjalan lebih efektif.

b. Menjamin seluruh staf memiliki pemahaman yang jelas tentang pelayanan

pelanggan.

c. Memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks & balances),

sehingga mencegah terjadinya monopoli kekuasaan.

d. Meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan

KUK 2.2 08. Di antara hal berikut ini yang bukan termasuk kategori keluhan pelanggan pada

kartu ATM sebuah bank adalah:

a. Kartu terblokir

b. Kartu tertelan

c. Kartu hilang

d. Kartu disita


KUK 2.3 09. Yang dimaksud dengan pelanggan asertif adalah pelanggan yang:

a. Memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan

b. Mementingkan atau berorientasi pada hubungan

c. Memiliki banyak alternatif dalam memenuhi kebutuhannya

d. Menyukai komunikasi yang bersifat langsung

KUK 2.4 10. Berdasarkan tipenya, maka keluhan karena proses operasional antara lain

menyangkut:

a. Cara pembayaran pesanan c. Penanganan barang cacat

b. Administrasi pesanan d. Pengiriman barang pesanan

KUK 2.5 11. Prosedur penanganan keluhan pelanggan disusun dengan membuat:

a. PPIC c. SOP

b. R&D d. BAP

KUK 3.1 12. Untuk memahami perasaan orang lain, maka dalam menanggapi keluhan pelanggan

dapat dilakukan dengan cara:

a.Memberikan penjelasan, bukan alasan c. Mengucapkan terima kasih

b. Mendengarkan baik-baik d. Menyampaikan penyelesaian

KUK 3.2 13. Hal yang tidak termasuk dalam skenario jasa yang berbeda dalam benak

pelanggan tentang apa yang bakal dimilikinya adalah:

a. Jasa tambahan

b. Jasa yang diantisipasi/diharapkan

c. Jasa yang selayaknya diterima

d. Jasa minimum yang dapat diterima

KUK 3.3 14. Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh masalah komunikasi internal antara lain

adalah:

a. Strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran

b. Kurang terampilnya karyawan dalam melakukan pekerjaannya

c. Layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan

d. Kurangnya komunikasi antara supervisor dengan customer service


KUK3.4 15. Tujuan utama dari keberhasilan menangani keluhan pelanggan sebagai kunci

sukses perusahaan dalam jangka panjang adalah:

a. Membangun kepuasan pelanggan

b. Meredam kemarahan pelanggan

c. Mencegah pembatalan pembelian

d. Memenangkan persaingan

KUK 3.5 16. Jika complain pelanggan menyangkut masalah produk yang cacat, maka alternatif

solusi yang dapat diberikan adalah:

a. Percepat pengiriman barang

b. Ganti produk dengan yang baru

c. Berikan potongan harga dan bonus

d. Kembalikan uang yang telah dibayar

KUK 3.6 17. Ucapan terima kasih bahwa pelanggan telah menunggu dengan sabar adalah bentuk

respon yang sebaiknya ditujukan pada pelanggan yang bertipe:

a. Banyak permintaan

b. Senang berdebat

c. Tidak sabar

d. Temperamental

KUK 3.7 18. Physical attending dalam pelayanan prima antara lain berupa:

a. Mempertahankan kontak mata

b. Mendengarkan pembicaraan utama

c. Menganalisis dan mengevaluasi

d. Menyesuaikan nada bicara


5.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.

KUKDaftar tugas/ instruksi

1.1 Lakukan panggilan telepon pada pelanggan untuk menanyakan keluhan

pelanggan

1.2 Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk dikonfirmasi ulang

1.4 Lakukan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi pelanggan

2.2 Lakukan identifikasi penyebab utama pelanggan menyampaikan keluhan

2.4 Lakukan pemetaan pelanggan yang menyampaikan keluhan

3.5 Hubungi pelanggan untuk menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan

pelanggan

5.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa peralatan seperti

Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan masing-masing.

5.7 DAFTAR PUSTAKA

1. Afriani Nurul, 2012. “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi

Pemasaran Humas RSU Pusat Fatmawati”, Jurnal.

2. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley Tate,

www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017


3. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,

www.BookBoon.com, 2016

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and Keith Beiley,

Wiley Publishing, Inc, 20016

5. Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. Manajemen

Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. UNDIP

6. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition, 2013, Giorgios P.

Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

7. Irawan, Handy 2002. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Jakarta : Elex Media

Komputindo.

8. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2, No.4, 2014:44-59.

9. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan Publik Vol. 5, No. 2, Mei 2008: 239-253

10. Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi.

Jakarta: Rajawali Pers.

11. Marketing Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin Lane Keller,

Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake Street, Upper

Saddle River, New Jersey 07458, 2012

12. Marketing Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,

www.BookBoon.com, 2014

13. Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang Masa.

Metamograf. Solo

14. www.pelayananprima.com

15. http://journal.unair.ac.id/filerPDF/20.20Honny_KMP.20V1.20N1.20Jan-

April.202013.pdf

16. http://www.fitnessformen.co.id/article/9/2017/4566-Wahai-Konsumen-Ini-9-Cara-

Komplain-yang-Efektif-Aman

17. https://manajemen2015uniwidyagama.wordpress.com/2017/03/09/bab-12-keluhan-

konsumen/

18. http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-menyusun-prosedur-penanganan-

keluhan-pelanggan/


http://www.pelayananprima.com/

bagus.staff.gunadarma.ac.idbagus.staff.gunadarma.ac.id/downloads/files/65122/008... · web...

Documents