bag 3 pelayanan prima.pdf

09/04/2013

1

PELAYANAN PRIMA

PT. KOKEK

�� SERVICESERVICE

09/04/2013

2

Service

English

“ an act of help or

assistance ”

KBBI

“sebuah tindakan

untuk membantu”

Servis “layanan”

SERVICE

“setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui

pelayanan yang diberikan seseorang secara

memuaskan”

Ahman Sutardi & Endang

Budiasih

SERVICE

“sebuah paradigma dari orang - orang dalam

sebuah organisasi, tidak peduli apakah

sebuah organisasi yang menghasilkan produk

atau jasa untuk selalu memberikan best value

pada pelanggannya”

Hermawan Kertajaya

09/04/2013

3

ServiceService

William J.StantonWilliam J.Stanton

IntangibleIntangible

Mencakup aspek emosi, perilaku,

pemahaman, perasaan,

dan persepsi manusia

“Pelanggan ingin diperlakukan dengan

baik”

IntangibleIntangible

1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih

dari sekedar makanan.

2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari

sekedar kamar.

3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih

dari sekedar diperolehnya KTP.

4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan

lebih dari sekedar sembuh.

09/04/2013

4

Responsiveness AssuranceReliability

Emphaty Tangible

DIMENSI SERVICE

Reability

KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang

dijanjikandijanjikan..

StrategiStrategi TindakanTindakan ::

•• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan

telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..

•• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat

diberikandiberikan..

•• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa

produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai

dengandengan janjijanji..

KemampuanKemampuan untukuntuk memberikanmemberikan apaapa yangyang

dijanjikandijanjikan..


•• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan

telahtelah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..

•• MenjanjikanMenjanjikan hanyahanya apaapa yangyang dapatdapat

diberikandiberikan..

•• MenindakMenindak lanjutilanjuti untukuntuk memastikanmemastikan bahwabahwa

produkproduk dandan serviceservice telahtelah diberikandiberikan sesuaisesuai

dengandengan janjijanji..

DIMENSI SERVICE

09/04/2013

5

Responsiveness

KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan

tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat


•• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo

attitude”attitude”

•• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk

membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi

kebutuhankebutuhan merekamereka

KemampuanKemampuan untukuntuk membantumembantu pelangganpelanggan dandan

tanggaptanggap memberikanmemberikan layananlayanan secarasecara tepattepat


•• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo

attitude”attitude”

•• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk

membantumembantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi

kebutuhankebutuhan merekamereka

DIMENSI SERVICE

Assurance

Memberikan jaminan kepada konsumen untuk

pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan

datang.

Strategi Tindakan :

• Memberikan layanan yang baik dengan

menggunakan teknik komunikasi yang positif

dan menjelaskan produk/layanan secara

tepat

Memberikan jaminan kepada konsumen untuk

pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan

datang.

Strategi Tindakan :

• Memberikan layanan yang baik dengan

menggunakan teknik komunikasi yang positif

dan menjelaskan produk/layanan secara

tepat

DIMENSI SERVICE

09/04/2013

6

Emphaty

TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu

yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan


•• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang

disampaikandisampaikan pelangganpelanggan

•• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan

•• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab

keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan

•• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan

TingkatTingkat kepeduliankepedulian dandan perhatianperhatian individuindividu

yangyang diberikandiberikan kepadakepada pelangganpelanggan


•• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang

disampaikandisampaikan pelangganpelanggan

•• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan

•• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab

keinginankeinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan

•• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan

DIMENSI SERVICE

Tangible

Dapat memberikan bukti nyata (langsung)

kepada konsumen

Strategi Tindakan :

• Menggunakan teknik komunikasi yang baik

• Berperilaku dan berpenampilan yang

profesional

• Melayani pelanggan dengan ramah dan

sabar

• Meningkatkan fasilitas pelayanan

Dapat memberikan bukti nyata (langsung)

kepada konsumen

Strategi Tindakan :

• Menggunakan teknik komunikasi yang baik

• Berperilaku dan berpenampilan yang

profesional

• Melayani pelanggan dengan ramah dan

sabar

• Meningkatkan fasilitas pelayanan

DIMENSI SERVICE

09/04/2013

7

Tujuan Service

Kepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelangganKepuasan pelanggan“tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapannya”

Jika kinerja < harapan � pelanggan tidak puas

Jika kinerja = harapan � pelanggan puas atau biasa saja

Jika kinerja > harapan � pelanggan puas

Satisfaction = f (performance – expectation)

1. Mutu produk atau jasa

2. Kebutuhan/keinginan pelanggan

3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh

pelayanan atau menggunakan produk

4. Pengalaman orang lain

5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

09/04/2013

8

1. 1. 1. 1. Sistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelanggan

contoh : menyediakan kotak saran,

menyediakan saluran telepon khusus.

2.2.2.2. Survey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelanggan

contoh : melakukan survey dengan angket,

survey dengan wawancara

3. 3. 3. 3. Ghost customerGhost customerGhost customerGhost customer

contoh : manajemen mempekerjakan beberapa

pelanggan bayangan untuk menilai

secara langsung kinerja organisasi

METODE PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN

4. 4. 4. 4. Lost customer analysisLost customer analysisLost customer analysisLost customer analysis

contoh : menghubungi pelanggan yang

beralih ke penyedia jasa yang

lain untuk memperoleh informasi

penyebab terjadinya peralihan

jasa, untuk dievaluasi.

METODE PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN

09/04/2013

9

PELAYANAN PELANGGAN

• FRONTLINER

Karyawan yang langsung

berhubungan dengan pelanggan

• BACK OFFICE

Karyawan yang tidak langsung

berhubungan dengan pelanggan

FRONTLINER

Siapakah frontliner?

• Resepsionis?

• Customer Service?

• Teknisi?

• Satpam?

09/04/2013

10

BACK OFFICE

Siapakah back office?

• Pemrosesan data?

• Tata usaha?

• Penginputan data?

• Kepegawaian?

PRINSIP DASAR PELAYANAN

1. Menciptakan kesan pertama yang

positif

2. Menjaga keramahan dan kesopanan

saat berinteraksi

3. Melayani dengan hati

09/04/2013

11

Menciptakan kesan pertama yang positif

• Fasilitas pelayanan

– Kenyamanan

– Keamanan

– Kerapian

• Penampilan fisik dan grooming

– Tatapan mata

– Ramah dan tersenyum

• Tutur kata

– Salam

– Nada dan intonasi

Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi

• Magic Words

– Silahkan

– Tolong

– Terimakasih

– Maaf

• Sebutan pemanggilan pelanggan

– Bapak (√) Mas (X) Om (X)

– Ibu (√) Mbak (X) Tante (X)

• Smiling Pitch

• Komunikasi non verbal

09/04/2013

12

Melayani dengan hati

• Kejujuran

• Kerjakan sesuatu sesuai dengan

janji

• Bertanggung jawab terhadap

pekerjaan

�� CUSTOMER CUSTOMER

SERVICESERVICE

09/04/2013

13

Memahami organisasi tempat

Anda bekerja

Apa yang harus dipahami Anda sebagai

seorang Customer Service (CS) ?

Customer Service

Memahami produk/layanan

yang Anda diberikan

Memahami pelanggan Anda

• Misi dan visi organisasi

• Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan

• Dukungan perusahaan untuk produk/service

Memahami organisasi tempat

Anda bekerja

09/04/2013

14

• Pengembangan produk/layanan

• Konfigurasi produk/layanan

• Data dan spesifikasi produk/layanan

• Pemeliharaan dan perawatan

• Harga dan pengiriman

Memahami produk/layanan

yang Anda diberikan

• Kebutuhan Customer

• Perhatian Customer

• Kepribadian Customer

Memahami pelanggan Anda

09/04/2013

15

Empat Tipe Kepribadian Customer

DominanceDominance

InfluencingInfluencing

SteadinessSteadiness

ComplianceCompliance

• Kelihatan sangat sibuk

• Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan

• Menampilkan sikap serius

• Berpendapat dengan tegas

Dominance

• Hindari basa-basi yang

berlebihan

• Bertindaklah dengan efisien,

disiplin waktu, dan

terorganisasi dengan baik

• Berbicaralah secara tegas

dan to the point

09/04/2013

16

• Kelihatan sangat aktif

• Senang berbicara/ngobrol

• Senang membangun relasi

secara informal

• Mengekspresikan pendapat

emosional (perasaan)

• Berusaha menunjukkan

sikap penuh antusiasme

• Hindari menggunakan

pendekatan yang terlalu

formal

• Memelihara kontak mata

dengan baik

• Menjadi pendengar yang

baik

Influencing

• Berusaha membangun

kesepakatan dengannya, karena

tipe pelanggan ini tidak menyukai

konflik

• Memberikan waktu kepada

mereka untuk memahami

penjelasan/respon anda.

• Terkesan pendiam dan

penyendiri

• Mendengarkan orang lain

dengan penuh perhatian

• Membuat keputusan secara

hati-hati

• Penuh pertimbangan

Steadiness

09/04/2013

17

• Menawarkan solusi yang

tersistematis.

• Memberikan informasi yang detil

dan terarah

• Dapat mengontrol emosi

secara baik

• Cenderung mengekspresikan

pendapat secara teratur

Compliance

�� HANDLING HANDLING

CUSTOMERCUSTOMER

09/04/2013

18

Senjata seorang Customer Service

(CS) dalam menghadapi pelanggan

1. Memiliki kemampuan

KOMUNIKASI VERBAL yang baik


KOMUNIKASI NON VERBAL yang

baik


MENDENGARKAN yang baik

1. KOMUNIKASI VERBAL

Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi

secara positif dan menghindari komunikasi secara

negatif.

Komunikasi Verbal secara positif :

• Memberikan salam secara hangat kepada

pelanggan

• Berbicara secara spesifik (tidak berbelit-belit)

• Menggunakan bahasa yang sederhana

• Setuju dengan pelanggan

09/04/2013

19


Beberapa contoh pengucapan secara positif :

• “Silahkan”

• “Terima kasih”

• “Bagaimana saya dapat membantu Anda?”

• “Saya memahami perasaan Anda”

• “Anda benar”

• “Bolehkah saya”

• “Saya mohon maaf”


Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang

harus dihindari :

• “Anda ini bagaimana sih?”

• “Anda tidak memahami saya”

• “Saya tidak tahu”

• “Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan”

• “Tunggu sebentar”

• “Itu bukan tanggung jawab saya”

• Kata-kata seperti kata ”masalah, tetapi, tidak”

09/04/2013

20

2. KOMUNIKASI NON VERBAL

Komunikasi

Non Verbal

Bahasa Tubuh

Volume dan

intonasi

Penampilan &

ketrampilan

Bahasa isyarat

gerak tubuh

Kontak mata, ekspresi wajah

Kecepatan bicara, volume

suara, tinggi rendahnya suara

Bersih, rapi, wangi dan

berpenampilan menarik

Postur, etiket yang sopan,

kebiasaan gerak gerik pribadi


POSITIF NEGATIF

Membuka mata dengan lebar Menguap

Tersenyum Mengerutkan dahi

Menyetujui dengan menggangguk Melotot

Mendengarkan secara aktif Memperhatikan hal lain ketika ada

pelanggan

Tetap diam saat pelanggan

berbicara

Menatap pelanggan dengan mata

kosong

Berpenampilan bersih Menginterupsi

Menata meja kerja dengan baik Mengacungkan jari pada pelanggan

09/04/2013

21


BAHASA TUBUH

KONTAK MATA

EKSPRESI WAJAH

09/04/2013

22

PENAMPILAN

Panduan standar penampilan yang dapat

digunakan seorang CS :

1. Rambut

Rambut pria harus dipotong rapi, rambut

wanita bila pendek terjaga rapi, bila

panjang harus diikat rapi kebelakang

2. Perhiasan dan jam tangan

Perhiasan tidak dianjurkan untuk

digunakan. Jam tangan dapat digunakan

asal bentuknya formal dan sederhana.

PENAMPILAN

09/04/2013

23

3. Kuku

Kuku harus dipotong pendek dan dijaga

kebersihannya. Pewarna kuku tidak

diperkenankan untuk digunakan.

PENAMPILAN

4. Gigi

Gigi harus senantiasa bersih, dan bau

mulut harus diperhatikan. CS harus

membersihkan gigi setelah makan.

PENAMPILAN

09/04/2013

24

5. Make up

Penampilan yang menarik sangat diperlukan,

tetapi make up yang berlebihan tidak

diperkenankan. Dandanan yang sederhana

lebih dianjurkan.

PENAMPILAN

5. Parfum

Pemakaian parfum yang berlebihan tidak

dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai

masalah bau badan sebaiknya hal tersebut

perlu diperhatikan.

PENAMPILAN

09/04/2013

25

6. Pakaian seragam

Pakaian seragam haruslah menjadi

kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih

dan rapi.

PENAMPILAN

6. Sepatu

Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai

dengan standar yang ditetapkan. Dijaga

kebersihannya dan selalu digunakan selama

bertugas.

PENAMPILAN

09/04/2013

26

POSTUR & GESTURE

POSISI DUDUK

POSISI BERDIRI

3. MENDENGARKAN

Karakteristik pendengar yang baik adalah :

1. Empati

2. Memahami

3. Sabar

4. Penuh Perhatian

5. Obyektifitas

09/04/2013

27

METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Positive, polite,helpful

Establish complaint

immediately

Discretion

Explain policies clearly

Seek assistance

Dengarkan, empati, minta maaf

Pahami permasalahan,

tawarkan solusi

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima

Makin lama makin baik (better)

Makin lama makin cepat (faster)

Makin lama makin diperbaharui (newer)

Makin lama makin murah (cheaper)

Makin lama makin sederhana (more simple)

09/04/2013

28

THANK YOU

bag 3 pelayanan prima.pdf

Documents