1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyakit yang Dapat Dicegah Dengan Imunisasi (PD3I) adalah TBC,

Diphteri, Pertusis, Campak, Tetanus, Polio, dan Hepatitis B merupakan salah satu

penyebab kematian anak di negara-negara berkembang termasuk Indonesia.

Menurut Menkes (2008) pembangunan kesehatan yang telah dicapai sampai tahun

2007 adalah angka kematian bayi (AKB) telah dapat diturunkan dari 30,8 per

1.000 kelahiran hidup (KH) pada tahun 2004 menjadi 29,4 pada tahun 2005, dan

28,1 pada tahun 2006 kemudian menjadi 26,6 pada tahun 2007. Agar target

nasional dan global untuk mencapai eradikasi, eliminasi dan reduksi terhadap

PD3I dapat dicapai, cakupan imunisasi harus dipertahankan tinggi dan merata

sampai mencapai tingkat Population Immunity (kekebalan masyarakat) yang

tinggi. Kegagalan untuk menjaga tingkat cakupan imunisasi yang tinggi dan

merata dapat menimbulkan Kejadian Luar Biasa (KLB) PD3I (Wening, 2010).

Salah satu program yang telah terbukti efektif untuk menekan angka

kesakitan dan kematian akibat Penyakit yang Dapat Dicegah adalah imunisasi.

Salah satu bukti keberhasilan tersebut adalah dapat dibasminya penyakit cacar dari

Indonesia pada tahun 1974. Oleh karena itu, pemerintah telah mempercayakan

pelayanan imunisasi di Puskesmas dan swasta untuk meningkatkan cakupan dan

2

mutu pelayanan imunisasi. Tujuannya untuk menurunkan angka kesakitan dan

kematian pada bayi dan anak akibat penyakit infeksi (Windi, 2010).

Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan memiliki

peran sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat Indonesia. Karena pengertian Puskesmas itu sendiri adalah suatu

kesatuan organisasi fungsionil yang langsung memberikan pelayanan kesehatan

secara menyeluruh kepada masyarakat. Termasuk pelayanan pemberian imunisasi

merupakan salah satu komitmen global yang telah dimasukan ke dalam

kebijaksanaan dan komitmen nasional (Indan Entjang, 2000).

Reformasi layanan kesehatan selalu diupayakan, baik di negara maju

ataupun di negara berkembang dengan membuat sistem layanan kesehatan yang

semakin responsif terhadap kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Oleh karena

itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan agar

semakin terfokus pada kepentingan pasien. Dengan kata lain, layanan kesehatan

itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien dan atau

masyarakat, khususnya dalam pemberian imunisasi. Kepuasan pasien atau

masyarakat akan layanan yang diberikan berdampak pada keinginan untuk selalu

menggunakan puskesmas sebagai pilihan masyarakat dalam mendapatkan layanan

kesehatan termasuk imunisasi, sehingga akan menambah cakupan imunisasi.

Dari uraian diatas tampak bahwa Puskesmas mengemban tugas yang berat,

dan dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang dapat memuaskan

konsumennya, termasuk Puskesmas Bojongsoang. Oleh karena itu Puskesmas

3

Bojongsoang harus menjalankan tugas sebagai sarana kesehatan dan memberikan

pelayanan kesehatan sesuai dengan misinya yaitu sebagai pusat pengembangan

berwawasan kesehatan, membina kemitraan dengan masyarakat, pelayanan

kesehatan bermutu prima. Pengembangan ini tidak jauh dari nilai-nilai yang dianut

Puskesmas, yaitu : kebersamaan/komitmen, keterbukaan, kejujuran, berwawasan

ke depan, tanggung jawab, profesional. Termasuk dalam pelayanan imunisasi

dasar.

Berikut cakupan imunisasi dasar yang diberikan tahun 2012 di Puskesmas

Baiturrahman banda aceh. Untuk ketercapaian imunisasi BCG sebesar 57,4%,

imunisasi Combo 1 sebesar 59,2%, Combo 2 sebesar 52,02%, Combo 3 sebesar

58,3%, Polio 1 sebesar 65,8%, Polio 2 sebesar 61,2%, Polio 3 sebesar 63,02%,

Polio 4 sebesar 58,5%, dan untuk imunisasi campak 53,5%. Dari data tersebut

tampak cakupan imunisasi dibawah 70%, maka masih diperlukan upaya untuk

meningkatkan mutu pelayanan, sehingga jumlah cakupan imunisasi dapat

meningkat.

Sehubungan dengan salah satu prioritas utama dari misi Puskesmas

Baiturrahman Banda Aceh yaitu memberikan pelayanan kesehatan bermutu prima,

maka Puskesmas harus mampu memberikan pelayanan yang lebih optimal

terhadap kepuasan pasien. Namun mutu pelayanan tersebut sangat dipengaruhi

oleh persepsi masyarakat sebagai peristiwa layanan tersebut. Kerena dengan

semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan pengetahuan masyarakat maka

kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan di bidang kesehatan

4

semakin hari juga semakin meningkat. Oleh karena itu, untuk mengetahui sejauh

mana persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu

ukuran yang secara akurat menilai persepsi pelanggan (Supranto, 2006).

Berdasarkan data awal yang penulis kumpulkan di puskesmas

Baiturrahman pada hari selasa 12 Februari Jam 10.00 WIB, dengan wawancara

yang dilakukan terhadap 30 pengunjung puskesmas Baiturrahman hanya 10

pengunjung yang mengakui kehandalan petugas imunisasi, dan 20 pengunjung

mengatakan kurang handal dalam melaksanakan tugas, dan ketanggapan dalam

melayani dari 30 pengunjung puskesmas ada 15 pengunjung mengatakan

pelayanan petugas imunisasi tanggap terhadap pasien dan 15 pengunjung

mengatakan tidak tanggap, demikian juga dengan empati, 16 dari 30 pengunjung

berpersepsi bahwa kurangnya empati petugas terhadap mesyarakat yang

berkunjung ke puskesmas, dan 14 pengunjung berpersepsi petugas cukup empati

terhadap masyarakat yang berkunjung ke puskesmas. Masih banyak ibu mengakui

saat ibu membawa anaknya untuk diimunisasi kadang pegawai tidak ada di

ruangan dan juga ibu mengatakan kadang pegawai tidak terlalu akrab dengan

pasien.

Berdasarkan hasil diatas maka peneliti ingin melakukan sebuah penelitian

tentang Persepsi Orang Tua Anak Usia 0-9 Bulan Terhadap Kinerja Petugas

Imunisasi Di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2013.

5

A. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dan pembahasan latar belakang di atas, maka dapat

dirumuskan pertanyaan penelitian, yaitu Persepsi Orang Tua Anak Usia 0-9

Bulan Terhadap Kinerja Petugas Imunisasi Di Puskesmas Baiturrahman Banda

Aceh Tahun 2013.

B. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Persepsi Orang Tua Anak Usia 0-9 Bulan Terhadap

Kinerja Petugas Imunisasi Di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh Tahun

2013

2. T ujuan Khusus

a. Untuk mengetahui Persepsi Orang Tua Anak Usia 0-9 Bulan Terhadap

Kinerja Petugas Imunisasi di tinjau dari Produktifitas Di Puskesmas

Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2013

b. Untuk mengetahui Persepsi Orang Tua Anak Usia 0-9 Bulan Terhadap

Kinerja Petugas Imunisasi di tinjau dari Kualitas Pelayanan Di Puskesmas

Baiturrahman Banda Aceh Tahun 2013

6

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai masukan untuk institusi pendidikan agar para pengajar lebih

memberikan pengetahuan dan pemahaman kepada mahasiswa mengenai

persepsi masyarakat terhadap kinerja petugas imunisasi.

2. Bagi Petugas Kesehatan

Untuk menambah wawasan bagi petugas kesehatan, khususnya bidan agar

dapat terus meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

3. Bagi Penulis

Sebagai penerapan dalam mata kuliah metode penelitian dan menambah

pengetahuan serta pengalaman dalam penelitian.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Imunisasi

Imunisasi adalah pemberian kekebalan tubuh terhadap suatu penyakit

dengan memasukkan sesuatu ke dalam tubuh agar tubuh tahan terhadap penyakit

yang berbahaya bagi seseorang. Imunisasi berasal dari kata imun yang berarti

kebal atau resisten (Depkes RI, 2005).

Imunisasi merupakan usaha memberikan kekebalan pada bayi dan anak

dengan memasukkan vaksin kedalam tubuh agar tubuh membuat zat anti untuk

mencegah terhadap penyakit tertentu (Hidayat.A.A, 2009).

Imunisasi adalah suatu upaya untuk mendapatkan kekebalan terhadap suatu

penyakit dengan cara memasukkan kuman atau bibit kuman yang telah dilemahkan

atau dimatikan kedalam tubuh. dengan memasukan kuman atau bibit penyakit

tersebut, tubuh dapat menghasilkan zat anti yang pada saatnya digunakan tubuh

untuk melawan kuman atau bibit penyakit penyerang tubuh (Sudarmanto, 2000).

B. Manfaat dan Tujuan Imunisasi

Manfaat imunisasi dan tujuan pemberian imunisasi adalah memberikan

kekebalan tubuh pada bayi dari penyakit-penyakit tertentu. Tujuan dari

diberikannya suatu imunitas dari imunisasi adalah untuk mengurangi angka

penderita suatu penyakit yang sangat membahayakan kesehatan bahkan bisa

http://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5eht

8

menyebabkan kematian pada penderitanya. Beberapa penyakit yang dapat

dihindari dengan imunisasi yaitu seperti hepatitis B, campak, polio, difteri, tetanus,

batuk rejan, gondongan, cacar air, tbc, dan lain sebagainya (Depkes RI, 2005).

Tahun 1997 Depkes telah mencanangkan program pengembangn imunisasi (PPI)

Yang menunjukkkan agar semua anak mendapat imunisasi terhadap tujuh peyakit

yaitu: hepatitis B, campak, polio, difteri, tetanus, pertusis ,dan tbc.

C. Persepsi

Menurut Thoha (2009) dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses

kognitif yang komplek dan mengahasilkan suatu gambar unik tentang kenyataan

yang barang sekali sangat berbeda dari kenyataannya. Persepsi adalah sebagai

pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra setiap orang mempunyai persepsi

yang berbeda, meskipun mengalami objek yang sama.

Robin (2003) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana seseotang

mengorganisasikan dan menginterpretasikan sensasi yang dirasakan proses akhir

dari pengamatan yang diawali oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya

stimulus oleh alat indra, kemudian individu ada perhatian, lalu diteruskan ke otak

dan baru kemudian individu menyadari tentang sesuatu yang dinamakan persepsi.

Menurut Walgito (2001) persepsi adalah proses pengorganisasian,

menginterprestasikan terhadap ransangan yang diterima oleh organisme atau

individu sehingga merupakan aktivitas yang intergated dalam individu.

D. Persepsi Masyarakat

http://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5eht

9

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang

diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial

mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang pasien

yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan

tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya

pelayanan medik yang tepat atau wajar. Prsepsi pasien akan dipengaruhi oleh

kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan

keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering

dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi

merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan

menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera,

seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).

Dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan pengetahuan

masyarakat maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan di

bidang kesehatan semakin hari juga semakin meningkat. Oleh karena itu, untuk

mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan Puskesmas

diperlukan suatu ukuran yang secara akurat menilai persepsi pelanggan (Supranto,

2006).

Menurut Widyatun (1999), persepsi atau tanggapan adalah proses mental

yang terjadi pada diri manusia yang akan melanjutkan bagaimana kita melihat,

merasakan, memberi serta meraba (kerja indera) di sekitar kita. Sedangkan

10

William James mengatakan, persepsi adalah suatu pengalaman yang terbentuk

berupa data yang didapat melalui indera, hasil pengolahan otak dan ingatan.

Dalam hal ini persepsi pelanggan tentang pelayanan imunisasi dasar yang

diberikan oleh petugas kesehatan.

E. Kualitas pelayanan

Bagi segi pemakai jasa layanan, pengertian mutu terutama berhubungan

erat dengan ketanggapan dan kemampuan tenaga rumah sakit dalam memenuhi

kebutuhan klien dan komunikasi klien dan petugas, termasuk di dalamnya sifat

ramah, rendah hati dan kesungguhan. Bagi pihak rumah sakit, termasuk

didalamnya para dokter dan petugas lain, derajat mutu layanan terkait pada

pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Selain itu

terkait juga pada otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi kesehatan

lainnya yang ada di rumah sakit. Bagi segi pembiayaan maka derajat mutu layanan

terkait pada segi-segi efisiensi pemakaian sumber dana serta kewajaran

pembiayaan kesehatan (Azwar, 2001).

Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sistem pelayanan

kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Melalui tingkat pelayanan kesehatan

akan dapat diketahui kebutuhan dasar manusia tentang kesehatan. Dalam

memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan

kesehatan yang akan diberikan, diantara tingkat pelayanan kesehatan dalam sistem

pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut (Widodo, 2007) :

11

1. Health promotion (promosi kesehatan)

Tingkat pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pertama dalam

memberikan pelayanan melalui peningkatan kesehatan. Pelayanan ini

bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau

sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat

meliputi, kebersihan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan,

pemeriksaan kesehatan berkala, peningkatan status gizi, kebiasaan hidup

sehat, layanan prenatal, layanan lansia, dan semua kegiatan yang berhubungan

dengan peningkatan status kesehatan.

2. Specific protection (perlindungan khusus)

Perlindungan khusus ini dilakukan dalam melindungi masyarakat dari bahaya

yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan atau bentuk perlindungan

terhadap penyakit-penyakit tertentu, ancaman kesehatan, yang termasuk

dalam tingkat pelayanan kesehatan ini adalah pemberian imunisasi yang

digunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG,

DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain. Pelayanan perlindungan keselamatan

kerja dimana pelayanan kesehatan yang diberikan pada seseorang yang

bekerja di tempat resiko kecelakaan tinggi seperti kerja di bagian produksi

bahan kimia, bentuk perlindungan khusus berupa pelayanan pemakaian alat

pelindung diri dan lain sebagainya.

3. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini dan pengobatan

segera)

12

Tingkat pelayanan kesehatan ini sudah masuk ke dalam tingkat dimulainya

atau timbulnya gejala dari suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini

dilaksanakan dalam mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta

dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran. Bentuk

tingkat pelayanan kesehatan ini dapat berupa kegiatan dalam rangka survei

pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat, survei

penyaringan kasus serta pencegahan terhadap meluasnya kasus.

4. Disability limitation (pembatasan cacat)

Pembatasan kecacatan ini dilakukan untuk mencegah agar pasien atau

masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibant penyakit yang

ditimbulkan. Tingkat ini dilaksanakan pada kasus atau penyakit yang

memiliki potensi kecacatan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan dapat

berupa perawatan untuk menghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih

lanjut, pemberian segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah

kematian.

5. Rehabilitation (rehabilitasi)

Tingkat pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosis sembuh.

Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap kecacatan

sebagaimana program latihan-latihan yang diberikan pada pasien, kemudian

memberikan fasilitas agar pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah

hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang

hati karena kesadaran yang dimilikinya.

13

D. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas,

menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus

dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Puspita, 2009).

Goesth dan davis (1994), menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau

kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

14

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono,

2004).

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian

dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti RS dan Puskesmas.

Penemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi

pemasaran RS atau Puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada

pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen RS/Puskesmas

harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau

berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena

cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu produk

jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang

diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada

beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait

dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga

yang menyediakan jasa, dan situasi pasar (Muninjaya, 2004).

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor: (Muninjaya, 2004).

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

15

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang

peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, yang penting sembuh

menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi

kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya

biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki

oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima

dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan

akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter

juga termasuk pada faktor ini.

6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

16

Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas

pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: (Tjiptono, 2004).

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan.

4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun

merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh

lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan

kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan

hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi

kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan

yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan

17

pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan kepercayaan

dengan memperhatikan privacy pasien (Trimurthy, 2008).

F. Dimensi Mutu Pelayanan

Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang

dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu

objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam hal ini objek yang

dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Citra pelayanan

kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya

minat masyarakat berobat ke luar negeri seperti Malaysia dan Singapura.

Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negeri secara umum disebabkan faktor

kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi

harapan pasien. Dalam Suara Karya On Line 22 Desember 2004, setiap tahun

sekitar 5.000 pasien berobat ke luar negeri dan devisa yang dikeluarkan mencapai

400 juta dolar atau 3,6 triliun. Rata-rata pasien yang berobat ke Malaysia dan

Singapura berasal dari Jakarta, Medan Riau dan Aceh. Citra pelayanan kesehatan

yang buruk di Provinsi tersebut sudah menjadi sebuah brand mark. Permasalahan

secara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit belum

memenuhi standar dan harapan masyarakat (Puspita, 2009).

18

Suprantro (2006) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diukur pada

dasar 10 dimensi. Mencoba untuk mengukur 10 dimensi, ternyata pelanggan hanya

dapat membedakan 5 dimensi. Sepuluh dimensi yang asli dapat dirangkum

menjadi 5 dimensi pokok yaitu sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan ketanggapan.

3. Keyakinan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (empathy)

Yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5. Kenyataan (tangiable)

Yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Menurut Wijono (2001), Dimensi mutu pelayanan kesehatan, meliputi :

1. Kompetensi Teknis (Pelayanan klinis maupun non klinis)

19

Adalah keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manager dan

staf pendukung.

2. Akses Pada Pelayanan

Bahwa pelayanan keperawatan tidak terhalang oleh keadaan geografi,

social, ekonomi, budaya organisasi atau hambatan bahasa, transfortasi dan

jarak pelayanan mudah dijangkau.

3. Efektivitas

Kualitas pelayanan keperawatan tergantung dan efektivitas yang

menyangkut norma pelayanan keperawatan dan petunjuk klinis sesuai

dengan standar yang ada.

4. Hubungan Antar Manusia

Dimensi antar hubungan manusia terkait dengan interaksi petugas

keperawatan dan pasien, manager dan petugas keperawatan.

5. Efisiensi

Merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan

mempegaruhi hasil pelayanan keperawatan, apalagi sumber daya pelayanan

keperawatan pada umumnya terbatas.

6. Kelangsungan Pelayanan

20

Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk

rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau menghalangi, prosedur diagnosa dan

terapi yang tidak perlu.

7. Keamanan

Akan mengurangi resiko cidera, maka keamanan sangat berkaitan dengan

pelayanan.

8. Kenyamanan

Kenyamanan dalam pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, yang

mana persepsi pasien tentang mutu akan menjadi jelek dan turun.

G. Kehandalan

Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk

melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut

(Nurcaya, 2007).

1. Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas

pelayanan yang diberikan dengan yang diinformasikan.

2. Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien

terhadap perhatian rumah sakit terhadap pasien.

3. Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien

terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan.

21

4. Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.

5. Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal

administrasi/pencatatan.

Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses

penerimaan. Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan

kesehatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra

rumah sakit dari bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah

penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai. Secara umum

kebanyakan responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang

baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses

pendaftaran. Tentunya situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat

proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk

tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut

pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah sakit akan kehilangan

pelanggan atau pasien nya (Puspita, 2009).

H. Tanggab

Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

22

karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan masyarakat/pasien

(Trimurthy, 2008).

1) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan

pasien meliputi hal-hal berikut ini (Nurcaya, 2007).

2) Kepastian tempat pelayanan dalam memberikan informasi waktu

pelayanan adalah penilaian masyarakat terhadap kemampuan tempat

pelayanan dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti.

3) Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat

bagi masyarkat yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian masyarakat

terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang tepat dan

cepat.

4) Kesiapan petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya

adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien.

5) Kesediaan petugas dalam menanggapi permintaan konsumen adalah

penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam

menanggapi permintaan dari pasien.

6) Salah satu dimensi mutu pelayanan adalah memberikan pelayanan dengan

waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana tertera

dalam standar pelayanan. Dalam memberikan pelayanan, petugas

sebaiknya menggunakan waktu sebaik-baiknya yaitu tidak terlalu lama dan

23

tidak terlalu cepat. Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama

cenderung mengakibatkan pasien atau pelanggan yang dilayani

bosan/jenuh dan menganggap bahwa petugas tidak profesional (terkesan

lambat) serta akan mengakibatkan antrean yang panjang di loket

pendaftaran atau loket pembayaran. Sementara petugas yang memberikan

pelayanan terlalu cepat akan memberi kesan tidak teliti, asal-asalan,

terburu-buru dan tidak profesional (Trimurthy, 2008).

I. Empati

Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi

emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: (Trimurthy, 2008).

1) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan.

2) Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

24

4) Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces),

meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada pelanggan

(Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

(Trimurthy, 2008).

25

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

J. Definisi Imunisasi

Imunisasi adalah pemberian kekebalan tubuh terhadap suatu penyakit

dengan memasukkan sesuatu ke dalam tubuh agar tubuh tahan terhadap penyakit

yang berbahaya bagi seseorang. Imunisasi berasal dari kata imun yang berarti

kebal atau resisten (Depkes RI, 2005).

Imunisasi merupakan usaha memberikan kekebalan pada bayi dan anak

dengan memasukkan vaksin kedalam tubuh agar tubuh membuat zat anti untuk

mencegah terhadap penyakit tertentu (Hidayat.A.A, 2009).

Imunisasi adalah suatu upaya untuk mendapatkan kekebalan terhadap suatu

penyakit dengan cara memasukkan kuman atau bibit kuman yang telah dilemahkan

atau dimatikan kedalam tubuh. dengan memasukan kuman atau bibit penyakit

tersebut, tubuh dapat menghasilkan zat anti yang pada saatnya digunakan tubuh

untuk melawan kuman atau bibit penyakit penyerang tubuh (Sudarmanto, 2000).

K. Manfaat dan Tujuan Imunisasi

Manfaat imunisasi dan tujuan pemberian imunisasi adalah memberikan

kekebalan tubuh pada bayi dari penyakit-penyakit tertentu. Tujuan dari

diberikannya suatu imunitas dari imunisasi adalah untuk mengurangi angka

penderita suatu penyakit yang sangat membahayakan kesehatan bahkan bisa

http://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5eht

26

menyebabkan kematian pada penderitanya. Beberapa penyakit yang dapat

dihindari dengan imunisasi yaitu seperti hepatitis B, campak, polio, difteri, tetanus,

batuk rejan, gondongan, cacar air, tbc, dan lain sebagainya (Depkes RI, 2005).

Tahun 1997 Depkes telah mencanangkan program pengembangn imunisasi (PPI)

Yang menunjukkkan agar semua anak mendapat imunisasi terhadap tujuh peyakit

yaitu: hepatitis B, campak, polio, difteri, tetanus, pertusis ,dan tbc.

L. Persepsi

Menurut Thoha (2009) dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses

kognitif yang komplek dan mengahasilkan suatu gambar unik tentang kenyataan

yang barang sekali sangat berbeda dari kenyataannya. Persepsi adalah sebagai

pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra setiap orang mempunyai persepsi

yang berbeda, meskipun mengalami objek yang sama.

Robin (2003) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana seseotang

mengorganisasikan dan menginterpretasikan sensasi yang dirasakan proses akhir

dari pengamatan yang diawali oleh proses penginderaan, yaitu proses diterimanya

stimulus oleh alat indra, kemudian individu ada perhatian, lalu diteruskan ke otak

dan baru kemudian individu menyadari tentang sesuatu yang dinamakan persepsi.

Menurut Walgito (2001) persepsi adalah proses pengorganisasian,

menginterprestasikan terhadap ransangan yang diterima oleh organisme atau

individu sehingga merupakan aktivitas yang intergated dalam individu.

M. Persepsi Masyarakat

http://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5ehthttp://adf.ly/K5eht

27

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang

diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial

mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang pasien

yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan

tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya

pelayanan medik yang tepat atau wajar. Prsepsi pasien akan dipengaruhi oleh

kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan

keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering

dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi

merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan

menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera,

seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).

Dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikan dan pengetahuan

masyarakat maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan di

bidang kesehatan semakin hari juga semakin meningkat. Oleh karena itu, untuk

mengetahui sejauhmana persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan Puskesmas

diperlukan suatu ukuran yang secara akurat menilai persepsi pelanggan (Supranto,

2006).

Menurut Widyatun (1999), persepsi atau tanggapan adalah proses mental

yang terjadi pada diri manusia yang akan melanjutkan bagaimana kita melihat,

merasakan, memberi serta meraba (kerja indera) di sekitar kita. Sedangkan

28

William James mengatakan, persepsi adalah suatu pengalaman yang terbentuk

berupa data yang didapat melalui indera, hasil pengolahan otak dan ingatan.

Dalam hal ini persepsi pelanggan tentang pelayanan imunisasi dasar yang

diberikan oleh petugas kesehatan.

N. Kualitas pelayanan

Bagi segi pemakai jasa layanan, pengertian mutu terutama berhubungan

erat dengan ketanggapan dan kemampuan tenaga rumah sakit dalam memenuhi

kebutuhan klien dan komunikasi klien dan petugas, termasuk di dalamnya sifat

ramah, rendah hati dan kesungguhan. Bagi pihak rumah sakit, termasuk

didalamnya para dokter dan petugas lain, derajat mutu layanan terkait pada

pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Selain itu

terkait juga pada otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi kesehatan

lainnya yang ada di rumah sakit. Bagi segi pembiayaan maka derajat mutu layanan

terkait pada segi-segi efisiensi pemakaian sumber dana serta kewajaran

pembiayaan kesehatan (Azwar, 2001).

Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sistem pelayanan

kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Melalui tingkat pelayanan kesehatan

akan dapat diketahui kebutuhan dasar manusia tentang kesehatan. Dalam

memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan

kesehatan yang akan diberikan, diantara tingkat pelayanan kesehatan dalam sistem

pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut (Widodo, 2007) :

29

6. Health promotion (promosi kesehatan)

Tingkat pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pertama dalam

memberikan pelayanan melalui peningkatan kesehatan. Pelayanan ini

bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau

sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat

meliputi, kebersihan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan,

pemeriksaan kesehatan berkala, peningkatan status gizi, kebiasaan hidup

sehat, layanan prenatal, layanan lansia, dan semua kegiatan yang berhubungan

dengan peningkatan status kesehatan.

7. Specific protection (perlindungan khusus)

Perlindungan khusus ini dilakukan dalam melindungi masyarakat dari bahaya

yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan atau bentuk perlindungan

terhadap penyakit-penyakit tertentu, ancaman kesehatan, yang termasuk

dalam tingkat pelayanan kesehatan ini adalah pemberian imunisasi yang

digunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG,

DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain. Pelayanan perlindungan keselamatan

kerja dimana pelayanan kesehatan yang diberikan pada seseorang yang

bekerja di tempat resiko kecelakaan tinggi seperti kerja di bagian produksi

bahan kimia, bentuk perlindungan khusus berupa pelayanan pemakaian alat

pelindung diri dan lain sebagainya.

8. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini dan pengobatan

segera)

30

Tingkat pelayanan kesehatan ini sudah masuk ke dalam tingkat dimulainya

atau timbulnya gejala dari suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini

dilaksanakan dalam mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta

dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran. Bentuk

tingkat pelayanan kesehatan ini dapat berupa kegiatan dalam rangka survei

pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat, survei

penyaringan kasus serta pencegahan terhadap meluasnya kasus.

9. Disability limitation (pembatasan cacat)

Pembatasan kecacatan ini dilakukan untuk mencegah agar pasien atau

masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibant penyakit yang

ditimbulkan. Tingkat ini dilaksanakan pada kasus atau penyakit yang

memiliki potensi kecacatan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan dapat

berupa perawatan untuk menghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih

lanjut, pemberian segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah

kematian.

10. Rehabilitation (rehabilitasi)

Tingkat pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosis sembuh.

Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap kecacatan

sebagaimana program latihan-latihan yang diberikan pada pasien, kemudian

memberikan fasilitas agar pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah

hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang

hati karena kesadaran yang dimilikinya.

31

E. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan

kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas,

menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus

dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Puspita, 2009).

Goesth dan davis (1994), menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau

kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

32

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono,

2004).

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian

dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti RS dan Puskesmas.

Penemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi

pemasaran RS atau Puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada

pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen RS/Puskesmas

harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau

berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena

cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu produk

jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang

diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada

beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait

dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga

yang menyediakan jasa, dan situasi pasar (Muninjaya, 2004).

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor: (Muninjaya, 2004).

8) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

33

9) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

10) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang

peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, yang penting sembuh

menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi

kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya

biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki

oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima

dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan

akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

11) Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

12) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter

juga termasuk pada faktor ini.

13) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

14) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

34

Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas

pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: (Tjiptono, 2004).

6. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

8. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan.

9. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para

pelanggan.

10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun

merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh

lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan

kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan

hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi

kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan

yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan

35

pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan kepercayaan

dengan memperhatikan privacy pasien (Trimurthy, 2008).

O. Dimensi Mutu Pelayanan

Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang

dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu

objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam hal ini objek yang

dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Citra pelayanan

kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya

minat masyarakat berobat ke luar negeri seperti Malaysia dan Singapura.

Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negeri secara umum disebabkan faktor

kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi

harapan pasien. Dalam Suara Karya On Line 22 Desember 2004, setiap tahun

sekitar 5.000 pasien berobat ke luar negeri dan devisa yang dikeluarkan mencapai

400 juta dolar atau 3,6 triliun. Rata-rata pasien yang berobat ke Malaysia dan

Singapura berasal dari Jakarta, Medan Riau dan Aceh. Citra pelayanan kesehatan

yang buruk di Provinsi tersebut sudah menjadi sebuah brand mark. Permasalahan

secara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit belum

memenuhi standar dan harapan masyarakat (Puspita, 2009).

36

Suprantro (2006) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diukur pada

dasar 10 dimensi. Mencoba untuk mengukur 10 dimensi, ternyata pelanggan hanya

dapat membedakan 5 dimensi. Sepuluh dimensi yang asli dapat dirangkum

menjadi 5 dimensi pokok yaitu sebagai berikut :

6. Keandalan (reliability)

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

7. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat dan ketanggapan.

8. Keyakinan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

9. Empati (empathy)

Yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

10. Kenyataan (tangiable)

Yaitu penampilan fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Menurut Wijono (2001), Dimensi mutu pelayanan kesehatan, meliputi :

9. Kompetensi Teknis (Pelayanan klinis maupun non klinis)

37

Adalah keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manager dan

staf pendukung.

10. Akses Pada Pelayanan

Bahwa pelayanan keperawatan tidak terhalang oleh keadaan geografi,

social, ekonomi, budaya organisasi atau hambatan bahasa, transfortasi dan

jarak pelayanan mudah dijangkau.

11. Efektivitas

Kualitas pelayanan keperawatan tergantung dan efektivitas yang

menyangkut norma pelayanan keperawatan dan petunjuk klinis sesuai

dengan standar yang ada.

12. Hubungan Antar Manusia

Dimensi antar hubungan manusia terkait dengan interaksi petugas

keperawatan dan pasien, manager dan petugas keperawatan.

13. Efisiensi

Merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan

mempegaruhi hasil pelayanan keperawatan, apalagi sumber daya pelayanan

keperawatan pada umumnya terbatas.

14. Kelangsungan Pelayanan

38

Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk

rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau menghalangi, prosedur diagnosa dan

terapi yang tidak perlu.

15. Keamanan

Akan mengurangi resiko cidera, maka keamanan sangat berkaitan dengan

pelayanan.

16. Kenyamanan

Kenyamanan dalam pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, yang

mana persepsi pasien tentang mutu akan menjadi jelek dan turun.

P. Kehandalan

Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk

melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut

(Nurcaya, 2007).

6. Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas

pelayanan yang diberikan dengan yang diinformasikan.

7. Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien

terhadap perhatian rumah sakit terhadap pasien.

8. Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien

terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan.

39

9. Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.

10. Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah

penilaian pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal

administrasi/pencatatan.

Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses

penerimaan. Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan

kesehatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra

rumah sakit dari bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah

penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai. Secara umum

kebanyakan responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang

baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses

pendaftaran. Tentunya situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat

proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk

tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut

pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah sakit akan kehilangan

pelanggan atau pasien nya (Puspita, 2009).

Q. Tanggab

Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

40

karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan masyarakat/pasien

(Trimurthy, 2008).

7) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan

pasien meliputi hal-hal berikut ini (Nurcaya, 2007).

8) Kepastian tempat pelayanan dalam memberikan informasi waktu

pelayanan adalah penilaian masyarakat terhadap kemampuan tempat

pelayanan dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti.

9) Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat

bagi masyarkat yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian masyarakat

terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang tepat dan

cepat.

10) Kesiapan petugas untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya

adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien.

11) Kesediaan petugas dalam menanggapi permintaan konsumen adalah

penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam

menanggapi permintaan dari pasien.

12) Salah satu dimensi mutu pelayanan adalah memberikan pelayanan dengan

waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana tertera

dalam standar pelayanan. Dalam memberikan pelayanan, petugas

sebaiknya menggunakan waktu sebaik-baiknya yaitu tidak terlalu lama dan

41

tidak terlalu cepat. Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama

cenderung mengakibatkan pasien atau pelanggan yang dilayani

bosan/jenuh dan menganggap bahwa petugas tidak profesional (terkesan

lambat) serta akan mengakibatkan antrean yang panjang di loket

pendaftaran atau loket pembayaran. Sementara petugas yang memberikan

pelayanan terlalu cepat akan memberi kesan tidak teliti, asal-asalan,

terburu-buru dan tidak profesional (Trimurthy, 2008).

R. Empati

Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi

emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: (Trimurthy, 2008).

5) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan.

6) Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

7) Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

42

8) Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces),

meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada pelanggan

(Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

(Trimurthy, 2008).

43

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat Deskriptif dengan

pendekatan cross sectional, yaitu observasi atau pengumpulan data di lakukan

sekaligus pada suatu waktu (point time approach) (Notoatmodjo, 2005).

B. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Arikunto (2006) menyatakan populasi adalah keseluruhan subjek

penelitian. Jika seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam

wilayah penelitian, maka penelitian merupakan penelitian populasi atau

sensus. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang tua anak usia 0-9

bulan yang berkunjung ke unit imunisasi puskesmas Baiturrahman Banda

Aceh.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah semua jumlah populasi yang

terdapat di tempat penelitian. Sedangkan teknik yang digunakan dalam

pengambilan sampel ini yaitu menggunakan metode tehnik accidental

sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang di

anggap mempunyai sangkut-paut dengan karakteristik populasi yang sudah di

44

ketahui sebelumnya yang dianggap dapat mewakili berdasarkan penyelidikan

ataupun kenyataan sebelumnya (Mustafa, 2008). Kriteria sampel yang

diharapkan yaitu : ibu yang memiliki anak usia 0-9 bulan bersedia menjadi

responden, bisa membaca dan menulis sebanyak 68 orang, jumlah sampel

tersebut akan ditentukan dengan menggunakan teori lameshow di bawah ini

(1997) untuk besar populasi (N) tidak diketahui, yaitu :

Keterangan :

n = Besar Sampel

Z = Derajat Kepercayaan 90% (1,65)

P = Proporsi yaitu 50% (0,50)

d = presisi yaitu 10% (0,10)

45

Setelah dilakukan perhitungan seperti diatas, maka didapatlah hasil

sampel minimal sebanyak 68 orang.

C. Tempat Dan Waktu Penelitian

a. Tempat Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Puskesmas Baiturrahman Banda Aceh

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dari tanggal 29 Agustus s/d 06 September

2013.

D. Instrumen Penelitian

Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner

yang berisi 10 pertanyaan terdiri 4 pertanyaan tentang empati, 3 pertanyaan

tentang reability, 3 pertanyaan tentang responsivinees.

S=4, SS=3, R=2, TS=1, STS=0

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Jenis data yang digunakan ini adalah data primer. Data primer yaitu

data yang langsung diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh

peneliti dengan cara membagikan kuesioner responden di puskesmas

baiturrahman Banda Aceh

2. Data sekunder

46

Data penunjang yang di dapat dari laporan di puskesmas baiturrahman

Banda Aceh

F. Teknik Pengolahan Data

1. Pengolahan data

Menurut Purwanto dalam Notoadmodjo (2005) pengolahan data dilakukan

sebagai berikut :

a. Editing, yaitu mengoreksi segala kesalahan dalam pengambilan data dan

pengisian data.

b. Coding, yaitu pengolahan data dengan cara memberi kode pada setiap

jawaban dari responden.

c. Transferring, yaitu memindahkan data dalam bentuk tabel.

d. Tabulating, yaitu memindahkan data yang diperoleh kedalam tabel

frekuensi dan tabel silang.

2. Analisa Data

a. Analisa Univariat

Analisa univariat dilakukan terhadap tiap-tiap variabel dari hasil

penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan

distribusi dan presentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2005).

47

Menurut Budiarto (2002) data yang telah dimasukan ke dalam tabel

distribusi frekuensi ditentukan persentase perolehan untuk masing-masing

variabel, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

p

100%

Keterangan:

p = Persentase

f = Frekuensi Teramati

n = Jumlah Sampel

100% = Bilangan Tetap

48