International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X Mutu Pelayanan Di Dalam Pelayanan Masyarakat Malaysia : Beberapa Penemuan

A. G. A. Ilhaamie, Anggota, IAENG

kinerja organisasi di sektor publik sebagai output utama organisasi publik adalah layanan. Selain itu, keuntungan bukanlah tujuan akhir dari organisasi-organisasi masyarakat karena mereka harus memainkan peran yang berbeda seperti fasilitator, kecepatan setter dan pengembang sosio - ekonomi (Arawati, Baker & Kandampully, 2007).B. SERVQUAL Instrumen yang paling dominan dalam mengukur kualitas layanan adalah SERVQUAL. Hal ini diusulkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithmal pada tahun 1985 yang terdiri dari 10 dimensi dengan 97 item dan kemudian dikurangi menjadi 5 dimensi dengan 22 item. Dimensi adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empati.C. Kualitas Layanan di Malaysia Pelayanan PublikSaat ini, ada penelitian yang terbatas yang diterbitkan pada kualitas layanan di sektor publik Malaysia yang menerapkan skala SERVQUAL seperti Aliah dan Tarmize (1998), Sharifuddin (1998/1999, 1999a, 1999b), Sharifah Latifah , Mokhtar dan Arawati (2000) dan Sharifah Latifah (2001). Aliah dan Tarmize (1998) diadaptasi SERVQUAL (1985, 1988, 1990) yang akan terdiri dari 25 item. Mereka menamakannya sebagai KualKhi untuk mengukur kualitas layanan yang disediakan oleh departemen pembayaran pajak penghasilan di Malaysia. Dengan menggunakan teknik convenience sampling, 300 salinan KualKhi kuesioner didistribusikan kepada pelanggan. Hasil studi menunjukkan adanya kesenjangan yang signifikan antara harapan para pembayar pajak penghasilan dan layanan yang mereka diterima seperti keandalan, daya tanggap dan empati. Ketiga kesenjangan yang lebih besar dari tangibility dan jaminan dimensi. Namun, kualitas layanan secara keseluruhan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa zona toleransi ada sebagai pembayar pajak penghasilan bersedia untuk berkompromi dengan kualitas. Di sisi lain, Sharifudin (1998/1999, 1999a; 1999b) digunakan SERVQUAL (1994) instrumen untuk mengukur kualitas layanan di sepuluh departemen transportasi umum. Dengan menggunakan teknik stratified sampling, 400 eksemplar kuesioner SERVQUAL didistribusikan kepada pelanggan dan juga penyedia layanan dari enam departemen negara di Selangor, Penang, Perlis, Terengganu, Pahang, Melaka, dua cabang di Taiping dan Muar dan dua sub-departemen di Kuala Kubu Bharu dan Tapah. Ia menemukan bahwa meskipun departemen transportasi umum memahami kebutuhan pelanggan tetapi persepsi pelanggan lebih tinggi. Oleh karena itu, hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan tidak terpenuhi. Sharifah Latifah et al. (2000) menggunakan instrumen SERVQUAL (1988) dengan 10 skala Likert untuk menentukan kepuasan pelanggan sebagai hasil dari implementasi TQM diAbstrak - Penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi dimensi yang paling penting dan untuk menguji tingkat kualitas pelayanan, harapan dan persepsi pelanggan eksternal terhadap pelayanan publik Malaysia. Sepuluh instrumen SERVQUAL dibagikan kepada masing-masing 300 organisasi publik di seluruh Malaysia. Dari 992 eksemplar kuesioner dapat digunakan, kualitas layanan secara keseluruhan cukup baik. Hal ini ditemukan bahwa tangible merupakan dimensi yang paling penting. Ini juga memiliki skor terendah persepsi. Di sisi lain, kesenjangan kualitas pelayanan bukanlah terendah maupun tertinggi. Akhirnya, ini pelanggan eksternal memiliki harapan tertinggi pada keandalan pelayanan publik Malaysia.Indeks kualitas Syarat-service, pelayanan publik, SERVQUAL, Malaysia.PENDAHULUANSaat ini, ada cukup banyaknya pengaduan yang diajukan oleh masyarakat karena keterlambatan dalam mengambil tindakan dan memberikan layanan kepada mereka oleh organisasi publik Malaysia (Pengaduan Masyarakat Biro (PBC), 1999 - 2006). Headline beberapa surat kabar utama juga menyoroti keluhan dari masyarakat mengenai ketidakpuasan mereka dengan layanan yang diberikan (Berita Harian,2003 - 2004). Akibatnya, kualitas layanan tidak seperti yang diharapkan oleh pelanggan dan oleh karena itu, sangat rendah. Hal ini menjadi perhatian bagi masyarakat karena mereka adalah pembayar pajak dan karena itu, mereka mengharapkan pelayanan yang baik yang diberikan kepada mereka sebagai return (Abdullah, 2006). Dengan demikian, penelitian ini dilakukan dalam rangka untuk mengidentifikasi yang paling penting dimensi kualitas pelayanan sebagai tampaknya bahwa responsiveness merupakan dimensi yang paling penting. Hal ini karena penundaan dalam mengambil tindakan dan memberikan layanan kepada pelanggan dari dimensi responsiveness. Penelitian ini juga mencoba untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan yang dinilai oleh pelanggan eksternal dan ekspektasi dan persepsi mereka terhadap layanan yang diberikan oleh organisasi publik Malaysia.II.TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan sebagai Dimensi kualitas Layanan Kinerja Organisasi adalah dimensi penting dari Naskah diterima 15 Desember 2009. Karya ini didukung sebagian oleh Universitas Malaya di bawah Hibah FS0146/2007B. A.G.A. Ilhaamie adalah dengan Departemen Syariah dan Manajemen, Akademi Studi Islam, Unversiti Malaya, 56305 Kuala Lumpur, Malaysia (telepon: 603-796-76132; fax: 603-796-76140, e-mail: ilhaamie@yahoo.com)

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X 2010

enam kementerian. Dari 330 eksemplar kuesioner yang disebarkan, mereka berhasil mengumpulkan 290. Hasil menunjukkan bahwa respon adalah dimensi terendah kedua setelah empati yang menunjukkan kebutuhan untuk perbaikan. Sharifah Latifah (2001) mempelajari kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam enam kementerian. Dari 523 kuesioner yang disebarkan kepada karyawan dalam kelompok dukungan dan kelas tiga kelompok manajemen yang profesional, sekitar 222 kuesioner dikumpulkan. Kuesioner juga dibagikan kepada manajer menengah dan kepala divisi atau unit. Untuk pelanggan, total 289 kuesioner dikumpulkan dari 300 salinan yang didistribusikan. Dari analisis faktor, ia diekstraksi tiga faktor. Faktor satu adalah berwujud. Faktor kedua adalah kombinasi dari keandalan, ketanggapan dan jaminan dimensi. Akhirnya, faktor ketiga adalah empati. Namun, dia tidak mengubah nama faktor kedua. Hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa meskipun karyawan sangat puas dengan organisasi, mereka belum tentu mampu menerjemahkan kepuasan mereka untuk memberikan kualitas layanan kepada pelanggan. Selanjutnya, pemenang penghargaan kualitas tidak menjamin bahwa pelanggan eksternal akan sepenuhnya puas dengan pelayanan mereka. Di sisi lain, penelitian lain seperti Noor Hazilah dan Phang, Firdaus (2005, 2006), Arawati, Baker dan Kandampully (2007) dan Wan Zahari, Maziah dan Newell (2008) tidak menggunakan instrumen SERVQUAL dalam mengukur kualitas pelayanan publik di Malaysia rumah sakit, perguruan tinggi dan departemen publik. Noor Hazilah dan Phang digunakan instrumen yang dikembangkan oleh Institut Manajemen Kesehatan (IHM). Kuesioner dibagikan kepada pasien rawat inap dan pasien rawat jalan dengan menggunakan convenience sampling. Tentang 646 kuesioner bisa digunakan dikumpulkan dan tingkat respon adalah 71,8 persen untuk keluar-pasien sedangkan untuk 570 tanggapan pasien rawat inap dikumpulkan dan tingkat respon adalah 63,3 persen. Untuk kedua jenis pasien, mereka berhasil mengekstrak dua dimensi kesehatan kualitas layanan yang mereka dicap sebagai dimensi fisik dan klinis pelayanan. Mereka juga menemukan bahwa ada hubungan positif antara waktu tunggu dan kepuasan keluar-pasien. Harapan pasien di rumah sakit umum yang rendah karena mereka menyadari bahwa mereka membayar biaya minimal dibandingkan dengan perawatan medis swasta. Di sisi lain, Firdaus (2005, 2006) dibandingkan dengan reliabilitas dan validitas dari tiga instrumen yaitu SERVPERF, HEdPERF dan kombinasi dari dua instrumen. HEdPERF berisi 41 item dimana 13 item yang diadaptasi dari SERVPERF dan 28 item yang dihasilkan dari kajian literatur dan berbagai masukan penelitian kualitatif. Sekitar 381 questionnares bisa digunakan dikumpulkan dari dua perguruan tinggi negeri, salah satu perguruan tinggi swasta dan tiga perguruan tinggi swasta. Ia menemukan bahwa HEdPERF adalah alat terbaik dalam mengukur kualitas layanan yang disediakan oleh lembaga-lembaga pendidikan tinggi karena unidimensionality nya, reliabilitasnya dan validitas. Namun, ia hanya berhasil mengekstrak empat faktor dari enam dimensi aslinya. Arawati et al (2007) yang digunakan SERVPERF dalam determing hubungan antara kualitas pelayanan, kinerja pelayanandan kepuasan pelanggan di 86 departemen publik Malaysia. Dari sembilan dari sepuluh dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. pada tahun 1985, mereka hanya berhasil mengekstrak tiga dimensi. Mereka diberi label sebagai tiga dimensi responsiveness, akses dan kredibilitas. Mereka juga menemukan bahwa semua tiga dimensi ini terkait dengan kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun, Wan Zahari et al. (2008) mengembangkan sebuah instrumen baru yang mereka namakan sebagai FM-SERVQUAL dalam mengukur jasa manajemen fasilitas yang disediakan oleh pemerintah daerah di Johor. Rumus yang mereka digunakan diadaptasi dari Carman pada tahun 1990 di mana persepsi dan harapan digabungkan ke dalam setiap item instrumen. Awalnya, instrumen terdiri dari 90 item yang terdiri dari lima dimensi yaitu, manusia, teknologi dan ICT, properti dan proses. Data dikumpulkan dalam dua tahap. Kemudian, setelah fase kedua, item dalam instrumen dikurangi menjadi hanya 40. Temuan penelitian menunjukkan bahwa lima unsur teknologi dan ICT dan enam elemen properti diidentifikasi berada di bawah tingkat kualitas pelayanan. Di sisi lain, 29 elemen layanan lain yang dicapai dengan tingkat kualitas minimum. Sebagian besar penelitian sebelumnya digunakan pelanggan eksternal sebagai responden karena mereka adalah orang-orang terbaik untuk menilai kualitas layanan yang disediakan oleh departemen atau organisasi. Hal ini karena pelanggan internal atau staf mungkin tidak dapat meramalkan hasil pelayanan mereka sendiri untuk ini pelanggan eksternal (Sharifuddin, 1998/1999, 1999a; 1999b).III. METODOLOGISkala SERVQUAL yang dirancang oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1991) digunakan secara keseluruhan (Orwig, Pearson & Cochran, 1997; Parasuraman et al,. 1991) dalam penelitian ini untuk mengukur harapan dan persepsi kualitas pelayanan pelayanan publik Malaysia seperti yang dirasakan oleh pelanggan eksternal. Instrumen ini terdiri dari tiga bagian. Seksi satu terdiri dari 22 item pada harapan dan persepsi. Kuesioner disusun dalam dua kolom format karena sebagian besar responden mengomentari lengthiness instrumen (Ilhaamie, Zainal Ariffin, Yuserrie & Zuhal, 2007). Wisniewski (2001) juga sepakat bahwa ada bukti anekdotal bahwa beberapa pelanggan yang terhalang dari menyelesaikan kuesioner karena panjang dan kompleksitas yang tampak jelas. Skor untuk harapan dan persepsi item yang berkisar antara 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju) pada skala Likert tujuh poin. Kualitas pelayanan diperoleh dengan mengurangkan nilai harapan dari skor persepsi untuk setiap item (Q = PE). Karena itu, jika persepsi melebihi harapan (P>E), kualitas pelayanan sangat memuaskan. Jika persepsi sama dengan harapan (P = E), kualitas layanan memuaskan. Namun, jika ekspektasi melebihi persepsi (E> P), kualitas layanan miskin. Bagian kedua adalah pada kualitas layanan secara keseluruhan dan pentingnya lima dimensi kualitas layanan di mana pelanggan diminta untuk menunjukkan pentingnya dengan mengalokasikan total 100 poin ke lima dimensi.

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X 2010

Jenis kelaminJumlahPersentasePria53854,20Wanita43644.00UsiaJumlahPersentaseDi bawah 25 tahun24224,4026-35 tahun31832,1036-45 tahun22322,5046-55 tahun16716,8056 tahun ke atas282,80RasJumlahPersentaseMelayu84385,0Cina868,70India333,30Lainnya161,60PendidikanJumlahPersentaseDiploma29329,50Sarjana24424,60Gelar Magister484,80PhD50,50Lainnya37537,80Ketika responden yang diminta untuk mengalokasikan 100 poin di lima dimensi kualitas pelayanan, tangible (21.10) muncul sebagai dimensi kualitas layanan yang paling penting diikuti oleh reliabilitas (20,63), responsiveness (20,51), assurance (20.05) dan empati (18.11) seperti ditunjukkan pada Tabel 2. Namun, perbedaan ini tidak cukup signifikan sebagai rata-rata dari tiga dimensi yaitu reliability, responsiveness dan jaminan yang cukup dekat dengan dimensi tangible. TABEL 2: YANG PALING PENTING DIMENSIDimensiBerartiTangible21.10Keandalan20.63Responsiveness20,51Jaminan20.05Empati18.11B. Skor EkspektasiTingkat harapan dan persepsi antara responden terhadap lima dimensi kualitas pelayanan diperiksa dan hasilnya ditunjukkan pada Tabel 3 dan 4. Tingkat harapan adalah antara 4,67-5,81 di mana itu adalah yang terendah untuk tanggap dan tertinggi untuk keandalan. Skor harapan minimum adalah antara 1,40-2,40 mana yang terendah adalah dimensi assurance dan tertinggi adalah dimensi kehandalan. Skor harapan maksimum berada di antara 5,60-7,00 mana yang terendah adalah untuk nyata, responsiveness dan assurance dimensi dan tertinggi adalah untuk keandalan dan empati. Ketika item yang diperiksa, tingkat skor harapan adalah antara 5,35-6,09. The minimum skor untuk item 2.75 dan skor maksimum adalah 7. Harapan keenambelas atau dikodekan sebagai E16 memiliki nilai tertinggi dari harapan. Item ini adalah pada karyawan yang sopan dengan pelanggan dan dari dimensi assurance. Rata Tertimbang lebih efektif daripada metode peringkat sebagai koreksi dan perbaikan tindakan dapat diputuskan dan dibuat berdasarkan nilai tertimbang dengan membagi mereka ke dalam dua kategori mana yang paling penting dan paling penting (Parasuraman, Berry & Zeithmal, 1990). Akhirnya, bagian ketiga adalah pada detail demografi responden. Teknik convenience sampling digunakan untuk pemilihan sampel seperti itu sulit untuk menentukan pelanggan eksternal organisasi publik karena mereka tidak secara teratur menggunakan layanan (Wisniewski, 2001a; 2001b). Dengan demikian, 3.000 eksemplar SERVQUAL instrumen dibagikan kepada 300 organisasi publik Malaysia dimana sepuluh eksemplar didistribusikan ke setiap organisasi publik yang dipilih (Tsaur & Lin, 2004).IV. TEMUAN A. Umum Temuan Dari 1.115 mengembalikan kuesioner, namun, hanya sekitar 992 eksemplar yang digunakan. Dengan demikian, tingkat respon adalah 33,07%. Mayoritas dari mereka adalah laki-laki Melayu (54,20%) di antara 26 sampai 35 tahun (32.10%) dan SPM (Sertifikat Pendidikan Malaysia) pemegang dan lain-lain (37,80%). Silakan lihat Tabel 1. Mayoritas dari mereka adalah pelanggan eksternal departemen federal (29,90%) dan terletak di Kuala Lumpur (22,50%). Sebagian besar dari mereka diminta untuk layanan administrasi (7,90%). Meskipun begitu banyak keluhan, kualitas layanan secara keseluruhan cukup baik (5,29). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan pelayanan publik Malaysia ditoleransi terhadap kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi sektor publik (Aliah & Tarmize, 1998). Temuan ini menegaskan bahwa SERVQUAL (1991) cukup untuk mengukur kualitas pelayanan di organisasi publik Malaysia.Tabel 3: SKOR PERKIRAAN UNTUK DIMENSI DimensionCronbachAlphaMinMaxMeanExpectation0,952,446,165.15Tangible0.832.005.604.69Keandalan0.852.407.005.81Responsiveness0.822.005.604.67Jaminan0.901.405.604.81Empati0.862.207.005.73TABEL 1: LATAR BELAKANG RESPONDEN

International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X 2010

TABEL 7: SKOR GAP UNTUK DIMENSIDimensiCronbach AlphaMinMaxBerartiService Quality0.929-1.010.38-0.09Tangible0,810-0,880.40-0.09Keandalan0,875-1.200.52-0.11Responsiveness0,869-0,920,52-0.09Jaminan0,895-0,960,52-0.08Empati0.870-1.120.56-0.09Ketika item yang diperiksa, tingkat nilai gap adalah antara -0.31 ke -0.67. Kesenjangan terbesar adalah kesenjangan dari item keempat dimensi tangible (-0.67) yang pada bahan visual menarik terkait dengan layanan dan kesenjangan terkecil adalah kesenjangan item ketiga dimensi empati (-0.31) yang pada perhatian pribadi.TABEL 8: SKOR GAP UNTUK ITEMMinMaxBerartiGap Score Items-6.006,00-0,31 - (- .67)V. KESIMPULANDengan demikian, hal itu menunjukkan bahwa nyata sangat penting untuk pelanggan eksternal organisasi publik Malaysia. Hal ini disebabkan nilai tertinggi diperoleh untuk tanda dialokasikan untuk dimensi, kesenjangan terbesar untuk item-nya, skor tertinggi untuk item harapan dan nilai terendah untuk item persepsi dan dimensi. Namun, dimensi yang paling tidak terpenuhi adalah kehandalan. Hal ini disebabkan ia memperoleh kesenjangan terbesar bagi dimensi. Selain itu, memperoleh nilai tertinggi untuk dimensi harapan. Itu juga merupakan dimensi yang paling penting kedua. Responsiveness juga memperoleh skor terendah untuk dimensi persepsi. Selain itu, dimensi ketiga yang paling penting. Oleh karena itu, pelayanan publik Malaysia harus mengambil beberapa tindakan dan langkah-langkah dalam rangka meningkatkan tingkat sekarang kualitas pelayanan terutama dalam tiga dimensi. Hal ini penting sebagai peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan kepercayaan publik dan investor terhadap mereka.LAMPIRANGambar 1: The SERVQUAL InstrumentARAH : Survei ini berkaitan dengan pendapat Anda tentang __________ jasa. Harap menunjukkan sejauh mana Anda berpikir perusahaan yang menawarkan layanan _________ harus memiliki fitur yang diuraikan oleh setiap pernyataan. Lakukan ini dengan memilih salah satu dari tujuh nomor di samping setiap pernyataan. Jika Anda sangat setuju bahwa perusahaan-perusahaan ini harus dimiliki fitur, lingkari angka 7. Jika Anda sangat tidak setuju bahwa perusahaan-perusahaan ini harus memiliki fitur, lingkari 1. Jika perasaan Anda tidak kuat, lingkari salah satu nomor di tengah. Tidak ada jawaban benar atau salah - semua kita tertarik adalah nomor yang paling menunjukkan harapan Anda tentang perusahaan yang menawarkan jasa ________. E1. Mereka harus memiliki peralatan up-to-date. E2. Fasilitas fisik mereka harus menarik secara visual. TABEL 4: SKOR PERKIRAAN UNTUK ITEMMinMaxBerartiHarapan Items2,7575,35-6,09C. Skor Persepsi Di sisi lain, tingkat persepsi antara 4,23 - 5,30 di mana itu adalah yang terendah untuk tangible dan responsiveness dan tertinggi untuk empati. Di sisi lain, nilai persepsi minimum adalah antara 0,80 - 1,40 mana yang terendah adalah jaminan dan yang tertinggi adalah empati. Sementara itu, skor persepsi maksimum berada di antara 5,60 - 7 dimana nilai terendah adalah untuk nyata, responsiveness dan assurance dimensi dan persepsi tertinggi adalah kehandalan dan empati dimensi.TABEL 5: SKOR PERSEPSI UNTUK DIMENSIDimensiCronbach AlphaMinMaxBerartiPersepsi0.961.126.164.68Tangible0.811.205.604.23Keandalan0.871.007.005.26Responsiveness0.861.005.604,23Jaminan0.880.805.604.40Empati0.891.407.005.30Ketika item yang diperiksa, tingkat skor persepsi adalah antara 4,96 - 5,72. Persepsi kesembilan atau dikodekan sebagai P9 (4.96) memiliki nilai terendah dari persepsi. Item ini adalah kesalahan pada catatan gratis yang dari dimensi tangible. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan publik Malaysia belum mampu memberikan catatan bebas dari kesalahan dan pelanggannya sangat mengharapkan bahwa karyawan sopan ketika berhadapan dengan mereka. Selanjutnya, ini menunjukkan bahwa harapan responden lebih tinggi dari persepsi mereka dan oleh karena itu, harapan mereka tidak terpenuhi ketika item dan membangun tingkat diperiksa. Namun, perbedaannya adalah minimal.TABEL 6.SKOR PERSEPSI UNTUK ITEMMinMaxBerartiPersepsi Items2,836,894,96-5,72:Nilai keandalan untuk harapan dan persepsi untuk semua lima dimensi adalah semua di atas 0,5 menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL memang memuaskan untuk digunakan dalam pelayanan publik Malaysia (Low & Lee, 1997). D. Gap Skor Tabel 5 berisi kesenjangan nilai skor untuk kualitas layanan secara keseluruhan dan lima dimensi. Skor gap ini diperoleh dengan mengurangkan masing-masing nilai persepsi dari skor harapan. Skor gap kualitas layanan berkisar dari - 08 sampai - .11 mana kesenjangan terkecil adalah jaminan dan kesenjangan terbesar adalah dimensi kehandalan. Dengan demikian, kesenjangan kualitas pelayanan adalah -0.09 yang bukan terkecil maupun terbesar. Nilai minimal di antara - 0,88 sampai -1.12. Skor minimum terendah adalah dimensi tangible sedangkan nilai minimum tertinggi adalah dimensi empati. Di sisi lain, nilai maksimum adalah di antara 0,40-0,56. Skor maksimum terendah adalah dimensi tangible dan skor maksimum tertinggi adalah dimensi empati.

E3. Karyawan mereka harus berpakaian dengan baik dan tampil rapi. E4. Penampilan fasilitas fisik perusahaan-perusahaan ini harus sesuai dengan jenis layanan yang diberikan. E5. Ketika perusahaan-perusahaan ini berjanji untuk melakukan sesuatu dengan waktu tertentu, mereka harus melakukannya. E6. Ketika pelanggan memiliki masalah, perusahaan-perusahaan ini harus simpatik dan meyakinkan. E7. Perusahaan-perusahaan ini harus diandalkan E8. Mereka harus menyediakan layanan mereka pada saat mereka berjanji untuk melakukannya. E9. Mereka harus menyimpan catatan mereka secara akurat. E10. Mereka seharusnya tidak diharapkan untuk memberitahu pelanggan kapan tepatnya layanan akan dilakukan. E11. Hal ini tidak realistis bagi pelanggan untuk mengharapkan layanan yang cepat dari karyawan perusahaan tersebut. E12. Karyawan mereka tidak selalu harus bersedia untuk membantu pelanggan. E13. Tidak apa-apa jika mereka terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan segera. E14. Pelanggan harus dapat mempercayai karyawan perusahaan- perusahaan ini. E15. Pelanggan harus bisa merasa aman dalam transaksinya dengan karyawan perusahaan-perusahaan ini '. E16. Karyawan mereka harus bersikap sopan. E17. Karyawan mereka harus mendapatkan dukungan yang memadai dari perusahaan-perusahaan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik. E18. Perusahaan-perusahaan ini tidak bisa diharapkan untuk memberikan pelanggan perhatian individu. E19. Karyawan perusahaan-perusahaan ini tidak bisa diharapkan untuk memberikan pelanggan perhatian pribadi. E20. Itu tidak realistis untuk mengharapkan karyawan untuk mengetahui bahwa kebutuhan pelanggan mereka. E21. Ini tidak realistis untuk mengharapkan perusahaan-perusahaan ini memiliki kepentingan terbaik pelanggan mereka di hati. E22. Mereka seharusnya tidak diharapkan untuk memiliki jam operasi nyaman untuk semua pelanggan mereka.ARAH: Himpunan berikut laporan berhubungan dengan perasaan Anda tentang XYZ. Untuk setiap pernyataan, silakan menunjukkan sejauh mana Anda percaya XYZ memiliki fitur yang dijelaskan oleh pernyataan itu. Sekali lagi, mengitari 7 berarti Anda sangat setuju bahwa XYZ memiliki fitur itu, dan berputar-putar 1 berarti bahwa Anda sangat tidak setuju. Anda bisa mengelilingi salah satu nomor di tengah yang menunjukkan seberapa kuat perasaan Anda. Tidak ada jawaban benar atau salah - semua kita tertarik adalah nomor yang paling menunjukkan persepsi Anda tentang XYZ.P1. XYZ memiliki peralatan yang up-to-date. P2. Fasilitas fisik XYZ secara visual menarik. P3. Karyawan XYZ berpakaian dengan baik dan muncul rapiP4. Penampilan fasilitas fisik XYZ adalah sesuai dengan jenis layanan yang diberikan. P5. Ketika XYZ berjanji untuk melakukan sesuatu dengan waktu tertentu, ia melakukannya. P6. Bila Anda memiliki masalah, XYZ simpatik dan meyakinkan. P7. XYZ adalah diandalkan. P8. XYZ menyediakan layanan tersebut pada saat itu berjanji untuk melakukannya.P9. XYZ menyimpan catatan yang akurat. P10. XYZ tidak memberitahu pelanggan kapan tepatnya layanan akan dilakukan. P11. Anda tidak akan menerima layanan yang cepat dari XYZ karyawan P12. Karyawan XYZ tidak selalu bersedia untuk membantu pelanggan. P13. Karyawan XYZ terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan segera. P14. Anda dapat mempercayai karyawan XYZ. P15. Anda merasa aman dalam transaksi Anda dengan karyawan XYZ. P16. Karyawan XYZ sopan. P17. Karyawan mendapatkan dukungan yang memadai dari XYZ untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik. P18. XYZ tidak memberikan perhatian individu Anda. P19. Karyawan XYZ tidak memberikan perhatian pribadi Anda. P20. Karyawan XYZ tidak tahu apa kebutuhan Anda. P21. XYZ tidak memiliki kepentingan terbaik Anda adalah hati. P22. XYZ tidak memiliki jam operasional nyaman untuk semua pelanggan mereka.PUSTAKA[1] A.B. Abdullah, Human Capital Development. KL: INTAN 2006. [2] A, Arawati, S. Baker dan J. Kandampully. "Sebuah studi eksplorasi kualitas pelayanan di sektor pelayanan publik Malaysia." International Journal of Kualitas dan Manajemen Keandalan. 2007, 24 (2): 177-190. [3] A.G.A. Ilhaamie, A.A. Zainal, Z. Yuserrie dan H. Zuhal. "Kualitas pelayanan dalam pelayanan publik Malaysia: pilot studi." Proc. Dari Konferensi Internasional Ketiga dari Asian Academy of Applied Bisnis, Hadyai. 2007, 064 (1) [4] A.G.A. Ilhaamie. "Kualitas pelayanan dalam organisasi publik Malaysia". International Journal of Knowledge, Budaya dan Perubahan. 2008, 8 (5): 129-138. [5] A. Firdaus. "HEdPERF verss SERVPERF. Pencarian untuk alat ukur yang ideal kualitas pelayanan di bidang pendidikan tinggi. "Quality Assurance dalam Pendidikan. Tahun 2005. 13 (4): 305-328. [6] A. Firdaus. "Mengukur kualitas layanan pendidikan tinggi: HEdPERF vs SERVPERF." Pemasaran Intelijen & Perencanaan. 2006. 24 (1): 31-47. [7] A. Parasuraman, Berry dan L.L. V.A. Zeithmal. "Perbaikan dan penilaian ulang dari skala SERVQUAL." Journal f Retailing. 1991, 67 (4): 420-450. [8] A. Parasuraman, Berry dan L.L. V.A. Zeithmal. "Pedoman untuk melakukan penelitian kualitas layanan." Marketing Research. 1990, 2 (4): 34-44. [9] Berita Harian, 2003-2004 [10] H.M.S. Aliah dan A.A.R. Tarmizi. "Jurang Harapan-tanggapan pengguna:. Suatu pengukuran kualiti perkhidmatan Pembayaran Cukai pendapatan di Malaysia" Pengurusan Jurnal. 1998, 17: 69-92. [11] M. Wisniewski (2001a). "Menilai kepuasan pelanggan dengan otoritas lokal dengan menggunakan SERVQUAL." Total Quality Management. 12 (7 & 8): 995-1002. [12] M. Wisniewski (2001b). "Menggunakan SERVQUAL untuk menilai kepuasan pelanggan dengan layanan sektor publik." Mengelola Kualitas Pelayanan. 11 (6): 380-388. [13] A.M. Noor Hazilah dan S.N. Phang. "Kepuasan pasien sebagai indikator kualitas pelayanan di rumah sakit umum Malaysia". Proc. Dari 10 QMOD, Swedia. 2007. 26: 11.International Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X 2010

[14] PCB. Laporan Tahunan. 1999-2006. [15] R.A. Orwig, J. Pearson dan D. Cochran. "Sebuah penyelidikan empiris validitas SERVQUAL di sektor publik." Administrasi Publik Triwulanan. 1997, 54-67. [16] SAK. Sharifah Latifah, A. Mokhtar dan A. Arawati. "Pada indeks peningkatan pelayanan: studi kasus sektor pelayanan publik." Total Quality Management. 11 (4-6): 837-843. [17] SAK. Sharifah Latifah. "Mengukur efektivitas pelaksanaan program total manajemen mutu di sektor pelayanan publik Malaysia." Tesis doktor tidak dipublikasikan. UKM: Selangor. [18] S-H. Tsaur dan Y-C. Lin. "Mempromosikan kualitas layanan di hotel wisata: peran praktek HRM dan perilaku pelayanan." Manajemen Pariwisata, 2004. 25: 471-481. [19] Y.K. Rendah dan K.C. Lee. "Pengukuran Kualitas layanan kereta api Malaysia menggunakan skala SERVQUAL." Manajemen Malaysia Ulasan. 1997, 32 (1): 61-71. [20] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan: studi empiris di departemen transportasi jalan dari Malaysia." Manajemen INTAN Journal. 1998/1999, 4 (1): 70-92. [21] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan: studi empiris di departemen transportasi jalan dari Malaysia." Malaysia Management Review. 1999a. [22] Z. Sharifuddin. "Sektor Publik kualitas pelayanan: studi empiris di departemen transportasi jalan dari Malaysia." Jurnal Produktiviti. 1999b. 17: 93-114. [23] W.Y. Wan Zahari, I. Maziah dan G. Newell. "FM-SERVQUAL: pendekatan baru dari kerangka pengukuran kualitas pelayanan pemerintah daerah." Journal of Corporate Real Estate. 10 (2): 130-144. Biography. Tempat dan tanggal lahir: Kelantan, Malaysia, 5 November 1967. Latar belakang pendidikan: 1) PhD. (HRM), Universiti Sains Malaysia (USM), Malaysia, 2008. 2) MBA, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM), Malaysia, 2000. 3) BBA, International Islamic University (IIU), Malaysia, 1990. Dia sekarang menjadi DOSEN SENIOR dengan Universiti Malaya, Departemen Syariah dan Manajemen, Akademi Studi Islam, Kuala Lumpur, Malaysia. Kepentingan penelitian saat ini: Kualitas layanan dan sumber daya manusia praktek. Dr Azmi. IASCIT. Terbaik kertas penghargaan dalam kategori HRM: Manajemen Bisnis Internasional Konferensi ketiga, UNITEN, 2007.Google Terjemahan untuk Bisnis : Perangkat Penerjemah Penerjemah Situs Web Peluang Pasar GlobalInternational Journal Perdagangan, Ekonomi dan Keuangan, Vol. 1, No 1, Juni 2010-023X 2010