Abstrak"CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, mengelola dan menyesuaikan kebutuhan dari organisasi saat ini dan potensi pelanggan "- PWC Consulting. Berinvestasi dalam Customer Relationship Management (CRM) aplikasi yang tidak berbeda dari setiap manajemen lainnya bisnis perangkat lunak investasi - apakah seseorang mencaritingkat perusahaan perangkat lunak aplikasi atau solusi tingkat departemen, salah satu mengharapkan cepat dan kembali terukur pada investasi. Sebelum berinvestasi dalam aplikasi CRM, beberapa aspek aplikasi, termasuk fitur-fiturnya, dukungan untuk ada dan munculteknologi, biaya awal, kemudahan penggunaan, integrasi dengan aplikasi lain, dan banyak lagi perlu pertimbangan. Salah satu aspek yang paling penting dari manajemen bisnisaplikasi, termasuk aplikasi CRM, adalah arsitektur yang mendasarinya. Sebuah dirancang dengan baik arsitektur akan mengakomodasi pertumbuhan masa depan dan beradaptasi dengan perubahan bisnis tanpa mempengaruhi kinerja aplikasi atau yang membutuhkan ulang implementasi lengkap. Customizability Sebuah aplikasi, kemampuan beradaptasi, portabilitas, skalabilitas dan diperpanjang semua fungsi arsitektur. Tapi itu adalah aspek fungsional.

CRM berjalan jalan di luar solusi perangkat lunak. Secara riil CRM adalah suatu filosofi dan bagian perangkat lunak solusi adalah alat hanya untuk membantu implementasi yang lebih baik dari filosofi. CRM telah ada sejak lama. Jadilah itu pemilik toko di sudut jalan sirih yang mengakui pelanggan tetap dan menawarkan dia sirih reguler atau eksekutif Call Center berteknologi maju ini yang alamat pelanggan dengan namanya ketika ia membuat panggilan dengan mencari di database-nya untuk pelanggan rinci. Tulisan ini mencoba untuk memahami filosofi dan menggunakan dalam churn pelanggan yang tinggi rentan sektor jasa. Salah satu industri di sektor ini adalah industri pendidikan. Solusi TI saat ini merupakan faktor kritis kesuksesan bagi banyak organisasi. Tinggi lembaga pendidikan termasuk dalam kategori ini dan telah berusaha status penggerak pertama di kaitannya dengan pengembangan dan implementasi teknologi informasi di seluruh bidang akademisi. Namun, "Sebagai perbandingan, sedikit penelitian telah dipublikasikan berkaitan dengan menggunakan teknologi internet untuk membantu dalam masalah administrasi akademik dalam pendidikan tinggi "(Bitler, 2000). Makalah ini akan mencoba untuk menemukan penggunaan solusi CRM dalam membantu pendidikan lembaga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan untuk tujuan pengembangan sebuah lebih baik CRM atau SRM (Mahasiswa Relationship Management) kerangka.

Pengantar

Semakin banyak organisasi dan perusahaan telah menyadari bahwa mereka harus menempatkan mereka pelanggan depan dan pusat dan untuk mendukung proses layanan pelanggan yang kuat strategis, termasuk pelanggan profil, segmentasi pelanggan, pelanggan meneliti, investasi dalam teknologi, dan mengelola pelanggan (Brown, 2000).Ini bergerak menuju arah pelanggan lebih centric dapat ditelusuri kembali ke 1960-an ketika fokus pemasaran mulai bergeser dari produk mengelola atau kampanye pemasaran untuk mengelola profitabilitas dari setiap pelanggan individu atas kehidupan seluruh hubungan. Pergeseran paradigma membawa banyak diskusi tentang "hubungan pemasaran" sejak 1980 an (Berry, 1983; Hakansson, 1982). Hubungan pemasaran bertujuan untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun jaringan dengan pelanggan individu dan untuk terus memperkuat jaringan untuk saling menguntungkan kedua belah pihak melalui interaktif, individual dan nilai tambah kontak selama periode waktu yang panjang (Shani dan Chalasani, 1992). Namun, hubungan pemasaran berfokus terutama pada strategi, dan tidak memiliki pandangan menyeluruh dari bisnis proses terhubung. CRM berkembang dari proses bisnis tidak hanya menekankan komprehensif strategi, tetapi juga proses memperoleh,

mempertahankan dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan (Parvatiyar dan Sheth, 2000). Kedua, sementara perusahaan dan organisasi yang membuat upaya untuk mengikuti dengan pergeseran paradigma dalam pemasaran, kebutuhan pelanggan, harapan dan perilaku juga berubah. Pelanggan tidak hanya ingin layanan, mereka ingin "baik" pelayanan, yang memilikikarakteristik seperti "kemudahan melakukan bisnis, kepercayaan, tanggap, dilayari situs web,Pemecahan masalah dan semua elemen-elemen lain dari yang baik e-bisnis yang tidak begitu cocok rapi ke dalam dunia biner murni "(Zemke dan Connellan, 2001). Javalgi et al. (2006, hal 12) juga menunjukkan bahwa "di hiper-kompetitif saat ini perusahaan jasa pasar harus marketoriented". Sebagai "pengetahuan adalah kunci untuk memelihara hubungan pelanggan" (Lavender, 2004), "Riset pasar memainkan peran penting dalam menghasilkan data yang diperlukan di mana pasar orientasi dapat dikembangkan dan diimplementasikan, yang, pada gilirannya, dapat meningkatkan praktek CRM "(Javalgi et al., 2006). Oleh karena itu, CRM dianggap sebagai sarana melengkapi ERP sistem untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Customer Relationship Management dalam Layanan Fokus: Lembaga Pendidikan

Mengelola CRM dalam Lembaga Pendidikan Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah seperangkat praktek yang menyediakan konsolidasi, pandangan yang terintegrasi pelanggan di semua area bisnis untuk memastikan bahwa setiap pelanggan menerima tingkat pelayanan tertinggi (Karakostas et al, 2005;. TDWI Industry Study, 2000). CRM memungkinkan hubungan satu-ke-satu yang sedang berlangsung dengan pelanggan. Dalam pendidikan tinggi, siswa adalah pelanggan, beberapa daerah yang menyentuh siswa adalah proses pendaftaran, transkrip layanan, konseling karir dan layanan dukungan akademik. Lulus SMU saat ini memiliki berbagai pilihan dalam pendidikan tinggi; persaingan untuk bisnis mereka yang tajam, terutama dalam ekonomi ketat. Siswa dapat memilih empat tahun gelar seperti teknik, sekolah teknis dalam wajah-wajah ke- atau belajar lingkungan online. Sementara reputasi akademik sekolah merupakan faktor utama dalam menentukan seleksi, indikator kinerja lain yang mungkin calon siswa termasuk memeriksa tingkat lulus ujian lisensi, perbaikan dalam berpikir kritis dan keterampilan komunikasi, kepuasan alumni dengan pengalaman kuliah mereka, dan persentase lulusan yang mencari pekerjaan (Cleary, 2001).

Kepuasan dengan program perguruan tinggi dan jasa juga ukuran kinerja yang kritis.CRM dapat memainkan peran penting di daerah ini. Sementara bisa memperoleh informasi tentang prasyarat atau daftar jadwal tidak erat dengan belajar siswa, itu adalahtetap merupakan bagian integral dari pengalaman perguruan tinggi. Kebanyakan siswa tampilan administrasi kegiatan sebagai kejahatan yang diperlukan, dengan demikian, sebuah sistem informasi dengan inisiatif CRM ditingkatkan yang menyediakan individual jalur cepat untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat menjadi kuat insentif untuk memilih lembaga pendidikan tertentu. Sebuah bagian yang sangat penting dari setiap institusi pendidikan adalah perpustakaan dan pada kali dapat menjadi penting faktor untuk meningkatkan atau mengurangi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam sebuah makalah berjudul: MemperkenalkanCRM menjadi (Mei-Yu Wang) berbicara tentang pengalaman akademis perpustakaan ini dan sama dapat dipelajari sebagai model bagi lembaga pendidikan sebagai basis dasar untuk bisnis adalah sama berkaitan dengan lembaga pendidikan. Dalam tulisan Wang menunjukkan bahwa sistem otomasi digunakan dalam perpustakaan, mirip dengan ERP di perusahaan, terutama berhubungan dengan prosedur pelayanan standar. Sementara itu, jika perpustakaan gagal untuk memenuhi kebutuhan pengguna / ingin, pengguna mereka akan mencoba untuk melihat-lihat sesuatu lebih baik. Jika perpustakaan kadang-kadang dapat memenuhi atau melampaui standar pengguna, pengguna akan memiliki semacam Attention Deficit Disorder (ADD), karena perpustakaan memberi mereka alasan kuat sedikit atau tidak untuk

berperilaku sebaliknya. Dalam situasi baik, akan ada penurunan status perpustakaan. Para situasi di dunia digital adalah untuk buruk. Konsekuensi dari layanan miskin diperbesar dan seketika. Sama seperti ditunjukkan oleh Zemke dan Connellan (2001, hal 12): "Memperlakukan pelanggan buruk hanya sekali online, dan tidak hanya akan mereka tidak pernah kembali, namun melalui chat room dan disiarkan e-mail mereka akan memberitahu berpotensi ribuan lainnya konsumen tentang sikap ceroboh mereka ". Perpustakaan tidak bisa mengabaikan bahwa TI dan www telah menawarkan kemungkinan baru bagi pengguna memberikan layanan. Para "pergi digital" tren adalah membuat staf perpustakaan merasa bahwa itu adalah "sebuah tugas yang menakutkan untuk menjaga mengikuti sumber daya baru yang muncul setiap hari di Internet "(Lipow, 1999). Lebih danlebih banyak perpustakaan telah menemukan bahwa mereka harus menggunakan metode yang lebih pilih dan saluran untuk belajar apa pengguna mereka inginkan dan penjahit mereka layanan yang sesuai. Ini jelas diuraikan oleh munculnya istilah-istilah baru seperti referensi virtual, referensi online, e-referensi, live chat referensi, online real-time referensi, komunitas virtual, dll (Moyo, 2002; Young dan Diaz, 1999; Hoag dan Cichanowicz, 2001; Flagg, 2001).

Oleh karena itu, saat itu perpustakaan mempertimbangkan untuk mengadopsi konsep CRM lebih dan aplikasi sebagai salah satu solusi yang mungkin untuk mengamankan kepuasan pengguna sementara menghadapi tantangan dibawa oleh saluran informasi menjamur layanan, ledakan informasi, dan pengguna ' lebih tinggi ekspektasi. Beberapa perpustakaan, seperti University of Malta Perpustakaan dan Lanchester Perpustakaan, Universitas Coventry, telah menggunakan CRM sebagai kerangka kerja untuk mengembangkan layanan lokal untuk memenuhi kebutuhan lokal (Broady-Preston et al., 2006). "CRM bukanlah teknologi atau bahkan kelompok teknologi. Ini adalah proses yang terus berkembang yang membutuhkan suatu model sikap menjauh dari model bisnis tradisional berfokus internal. CRM adalah sebuah pendekatan perusahaan mengambil arah pelanggan didukung oleh investasi pada orang bijaksana, teknologi dan proses bisnis "(Morrel dan Philonenko, 2001, halaman 8). Namun, sangat penting untuk menjelaskan konsep sehubungan dengan sistem informasi dan pemasaran. Mengingat komponen pemasaran, Kutner dan Cripps (1997) menyarankan bahwa CRM didasarkan pada tiga doktrin berikut:

• Pelanggan harus dikelola sebagai aset penting Profitabilitas • Pelanggan 'bervariasi - tidak semua pelanggan adalah sama-sama diinginkan • Pelanggan bervariasi dalam kebutuhan mereka, preferensi, perilaku pembelian dan

sensitivitas harga. Sehubungan dengan informasi sistem perspektif, Curley (1999) menyatakan bahwa

CRM sistem termasuk empat komponen teknologi utama:• Sebuah gudang data dengan data pelanggan, kontrak, transaksi dan saluran• Analisis alat untuk memeriksa database dan mengidentifikasi pola-pola perilaku

pelanggan.• Kampanye alat manajemen untuk memungkinkan departemen pemasaran untuk

mendefinisikan komunikasi dan memfasilitasi generasi otomatis dari komunikasi ini• Interface dengan lingkungan operasional untuk menjaga database pemasarandan saluran komunikasi untuk menyampaikan pesan.CRM saat ini telah tumbuh dari ukuran konsep awal. Hari ini mencakup gambaran yang

lebih holistik dan mencakup layanan pelanggan untuk batas baru. Dari strategi reaktif awal itu sekarang cara yang lebih real-time dan proaktif untuk merespon kebutuhan pelanggan dan tuntutan. Elemen inti dari sistem CRM adalah basis data dengan data tentang karakteristik pelanggan (Misalnya, demografi, ukuran pelanggan, dan industri untuk bisnis-ke-bisnis pelanggan), data yang tentang perusahaan-pelanggan kontak, data tentang cara pelanggan

telah menanggapi sebelumnya perusahaan menawarkan, dan data tentang sejarah pembelian pelanggan dengan perusahaan (Glazer 1999). Selain itu, sistem CRM biasanya mengandung alat analisis untuk menganalisa data dan menghasilkan informasi yang dapat digunakan untuk tindakan pemasaran berikutnya. Selain itu, otomasi tenaga penjualan, pergudangan data, otomatisasi layanan pelanggan dan call center sistem dapat menjadi elemen dari sistem CRM.Gambar 1 di bawah ini menjelaskan evolusi dari ekosistem bisnis telah memperluas sampai ruang lingkup layanan pelanggan dan respon dari strategi CRM untuk itu:Gambar 1: Transformasi Ekosistem Bisnis, Diadaptasi dari "CRM di Kecepatan Cahaya" oleh Paul Greenberg, P-11, Tata McGraw Hills Publikasi, 3rd Ed, 2007.. Ekosistem Ekosistem Pelanggan-Centric perusahaan Reaktif Real Time Produk Permintaan Pelanggan Pelanggan Centric Didorong Didorong Customer Relationship Management dalam Layanan

CRM telah dijelaskan dalam berbagai cara dan yang sama berlaku tentang pemahamanorganisasi dan individu tentang hal itu. Per sebuah studi oleh CRMGuru (www.crmguru.com) yang tabel berikut di Gbr.2 memberikan pecahnya apa yang pelanggan mengerti tentang CRM: Gbr.2: Sumber: "? Apa itu CRM" Hasil Survei. www.crmguru.com: CRMGuru Survei Online, 4400 Responden, Juli 2003. Jadi kita bisa melihat bahwa potongan besar dari responden percaya bahwa CRM adalah tentang menempatkan pelanggan di jantung bisnis atau menggunakan pendekatan customer-centric. Tapi apa memutuskan dan drive keputusan bagaimana mendekati pertanyaan tentang implementasi CRM selama siklus hidup seluruh pelanggan.

Sementara disepakati kenyataan bahwa implementasi CRM jika dilakukan dengan kehati-hatian karena dapat membantu meminimalkan menimbulkan biaya kehilangan pelanggan sambil meningkatkan tingkat kepuasan mereka dan karenanya meningkatkan pengeluaran rata-rata setiap pelanggan. Melihat sektor untuk studi di kertas yang adalah sektor pendidikan dan pemahaman dinamika di pasar komentar berikut tampaknya sangat relevan dan tepat: "Bahkan, proses penerimaan adalah pasar di mana unsur-unsur biaya, hype kompetisi,, layanan, merek prestise, rebating, dll, semua beroperasi setiap tahun untuk mendistribusikan pasokan dan memenuhi permintaan untuk pendidikan tinggi. Apa yang membuat pasar masuk aneh antara pasar, bagaimanapun, adalah bahwa baik pembeli dan penjual sedang bernegosiasi secara bersamaan antara penawaran, masing-masing berusaha untuk mengoptimalkan pilihan masing-masing. Siswa mencari yang terbaik perguruan tinggi. Perguruan tinggi berusaha untuk mengisi diri dengan tidak hanya "berkualitas" siswa, tetapi dengan bahwa seleksi siswa yang mewakili set terbaik dari kolam calon mereka ".(BusinessWire, 2002) "Kolese sering tampak paling nyaman dengan apa pun" kejujuran "memaksimalkan pendaftaran, jangka pendek, dan yang mengidentifikasi mereka erat dengan menetapkan pilihan mereka lembaga. Calon siswa menginginkan kejujuran yang memaksimalkan pilihan yang efektif, jangka panjang, tidak peduli bagaimana mereka berkembang dan berubah selama periode pendaftaran mereka ". (Canterbury, 1999) Buru-buru untuk masuk ke universitas atau perguruan tinggi dipandang sebagai indikator yang sangat penting dari nilai merek dan keberhasilan organisasi dan pelanggan yaitu calon siswadan orang tua mengevaluasi lembaga pada berbagai parameter sebelum membuat keputusan untuk menggunakan layanan.

Dengan dinamika pasar yang terus berubah yaitu dari era dimana govt. tubuh yang disediakan fasilitas pendidikan, saat ini lembaga-lembaga swasta memainkan peran yang sangat penting dalam pendidikan sektor. Dengan meningkatnya permintaan untuk pendidikan karena perubahan demografis ini sektor telah berkembang secara eksponensial.Sistem CRM menawarkan dukungan dalam dua cara yang berbeda. Pertama, sistem CRM memfasilitasi hari ini hari interaksi dengan pelanggan. Cara menggunakan sistem telah disebut kemudian operasional penggunaan sistem CRM. Data pelanggan Kedua, dalam sistem CRM dapat mengaktifkan perusahaan untuk memanfaatkan data tentang pelanggan

mereka saat ini (Kamakura, Wedel, de Rosa, dan Mazzon 2003). Penggunaan database pelanggan dan alat-alat analisis menciptakan peluang untuk crossselling produk dan layanan baru untuk pelanggan yang sudah ada sementara juga mengembangkan pelanggan Customer Relationship Management dalam Layanan akuisisi dan strategi retensi pelanggan, dan untuk optimasi ekuitas pelanggan (Blattberg, Getz, dan Thomas 2001; Rust, Zeithaml, dan Lemon 2000). Seperti penggunaan CRM sistem ini disebut penggunaan strategis sistem CRM.Prinsip-prinsip pendekatan CRM menarik dan saat ini perusahaan semakinmengorganisir diri di sekitar pelanggan mereka. Dalam sebuah survei tentang alat manajemen (Rigby, Reichheld, dan Schefter 2002) 72% dari eksekutif menanggapi diharapkan memiliki CRM program di tempat dalam satu tahun. Pendekatan CRM ditemukan berpuasa tumbuhteknik manajemen dalam delapan tahun. Ada sekarang menjadi industri yang cukup besar pemasok dari CRM sistem. Menurut perkiraan IDC terakhir, penjualan di seluruh dunia hubungan pelanggan management (CRM) aplikasi (software) saat ini tumbuh dengan 8,9% per tahun dengan proyeksi tingkat pendapatan untuk tahun 2008 sebesar $ 11400000000.Meskipun banyak yang telah berbicara tentang cara untuk retensi dan servis berikut matriks dalam snapshot menjelaskan cara untuk mempertahankan pelanggan berdasarkan cara mereka memandang lembaga dan ada kerentanan untuk mengakhiri hubungannya dengan organisasi: Gambar 4. Sebuah Matriks Retensi disarankan dalam Kertas Kerja, Harvard Business School Publishing Corporation, 2005.

Manfaat yang studi awal menunjukkan di dalam kasus implementasi CRM yang suksesoleh perguruan tinggi dan universitas dapat diringkas sebagai berikut:

• Meningkatkan pengalaman siswa secara keseluruhan melalui interaktif, dialog dua arah dengan menggunakan aplikasi seperti email terintegrasi dan teknologi web yang disediakan oleh modul seperti "Pemasaran Online" dalam kasus PeopleSoft.

• Secara otomatis membimbing siswa untuk layanan tertentu dalam keadaan tertentu untuk meminimalkan kerepotan dan mengurangi biaya tenaga kerja mempekerjakan tambahan.

• Memahami bagaimana lembaga dapat melayani individu siswa yang lebih baik.

• Temukan situasi di mana siswa, yang mungkin berada pada risiko putus dariuniversitas, mungkin konseling dan dipertahankan. Selama penelitian ini nama DePaul University menonjol untuk pelaksanaan seperti paket pada tahun 2004. Sebuah pengenalan singkat dari universitas adalah sebagai berikut:

•Geografi: Chicago, Illinois

• Endowment: $ 192,3 Juta

• Karyawan: 4.251 Fakultas dan Staf

• Mahasiswa: 23.600

• Website: www.depaul.edu

Hasil utama yang diukur universitas diterima dari implementasi dapatditempatkan sebagai berikut:

Manfaat diukur:

• Dicapai mengangkat empat persen dalam retensi siswa beresiko.

• Menerima lebih dari 50 persen menjadi respons survei online.

• Terus bergerak beresiko siswa melalui istirahat musim dingin, titik kunci ketika kehilangan kontak dengan staf dan koneksi ke universitas memberikan kontribusi kepada siswa gesekan. Jadi kita dapat melihat bahwa implementasi tersebut memiliki manfaat tetapi pada saat yang sama kita tidak harus lupa bahwa perlu pengerahan sumber daya yang hilang yang berdedikasi dan jika pelaksanaan berjalan salah atau tanah dalam kesulitan karena overruns proyek, dapat menyebabkan kerugian yang cukup besar. Dalam tertentu kasus kerugian telah begitu signifikan bahwa lembaga pelaksana telah mendekati ambang kebangkrutan jika tidak benar-benar pergi.

CRM dalam Lembaga Pendidikan Perguruan tinggi pada tingkat kelulusan dan Pasca-Kelulusan semakin ditantang untuk mempertahankan pendaftaran siswa tingkat. Program manajemen Pendaftaran ke pasar lembaga ini tumbuh dalam jumlah dan upaya mereka membuahkan hasil. Meskipun pendaftaran di India mungkin meningkat rata-rata untuk hampir semua sarjana dan perguruan tinggi PG karena pergeseran demografis, kualitas siswa yang tidak standar di semua perguruan tinggi. Beberapa perguruan tinggi yang lebih disukai sementara beberapa terletak di bagian bawah. Tantangannya bukan hanya pada tingkat masuk awal. Setelah siswa tiba di kampus, Namun, tantangannya adalah untuk menjaga mereka di sana. Retensi telah memfokuskan kegiatan tradisional pada program orientasi yang komprehensif, mendalam mahasiswa menasihati, dan berbagai siswa-fokus kegiatan. Siswa mengharapkan teknologi menjadi bagian integral dari seluruh proses pendidikan mereka danmengantisipasi tingkat yang lebih tinggi dari akses ke informasi. Dari "mahasiswa-pelanggan sebagai-" perspektif, sebuah sistem CRM pendidikan akan memberikan interaksi dengan semua tradisional mahasiswa menyentuh titik-penerimaan, pendaftaran, bantuan keuangan, dll - melalui sistem tunggal yang akan memfasilitasi pemahaman yang lengkap dari situasi unik masing-masing siswa (Hibah dan Anderson, 2002). Siswa sebagai stakeholder:Semua lembaga pendidikan tinggi memiliki berbagai pemangku kepentingan, dan sementara masing-masing institusi harus bekerja untuk memuaskan mereka, pemangku kepentingan dengan pengaruh yang paling adalah pelanggan. Dalam kasus sebuah institusi pendidikan pelanggan menjadi mahasiswa baik saat ini dan prospektif. Para mahasiswa yang khas membuat beberapa perjalanan ke kampus sebelum kuliah dimulai. Ini termasuk satu kunjungan sebelum pemilihan perguruan tinggi, kunjungan pendaftaran dan lain kunjungi untuk membayar biaya dan buku pembelian. Sementara telepon dan sistem berbasis web pendaftaran telah diatasi beberapa masalah, siswa masih dihadapkan dengan berbagai tugas administratif menjadi diselesaikan selama karier perguruan tinggi mereka. Semua terlalu sering, tugas-tugas ini melibatkan waktu yang cukup dihabiskan menunggu. Sebuah sistem CRM dapat mengurangi kompleksitas menyelesaikan tugas-tugas administratif olehmenyediakan sarana-mana saja kapan pendaftaran, serta pembayaran, menasihati danmemeriksa persyaratan yang bersifat individual untuk memenuhi kebutuhan siswa.

Mengembangkan Kerangka yang Menurut TI bekerja dan kecanggihan / integrasi sistem informasi digunakan, tahap pengembangan CRM dapat dibagi menjadi empat tahap (Stefanou et al, 2003.):

1. Tahap pertama: tahap, awal manual, dan non-TI-dibantu.

2. Tahap kedua: TI diadopsi untuk membantu proses didominasi manual (Wells et al, 1999).. Spreadsheet, sistem database dan paket statistik dapat digunakan untuk menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan terkait.

3. Tahap ketiga: TI-otomatis CRM tahap dengan menggunakan sejumlah teknologi, seperti internet dan telepon / komputer integrasi.

4. Tahap keempat: CRM terpadu (i-CRM) tahap dengan menggunakan CRM yang canggih menyediakan sistem informasi yang sangat terintegrasi back-office, front-office dan internet fungsi dalam rangka untuk mengejar personalisasi pelanggan, layanan tingkat tinggi dan kepuasan pelanggan. Dalam rangka untuk secara dinamis memantau preferensi konsumen, analisis teknologi seperti paket statistik, bahasa query, ekstraksiperangkat lunak, teknologi data warehouse, data mining, kolaboratif filtering dan aturan mesin dapat digunakan (Bradshaw dan kurang ajar, 2001). Sampai sekarang hampir lembaga pendidikan telah menyeberangi tahap pertama. Hari ini hampir semua badan pendidikan menggunakan beberapa tingkat otomatis proses TI dibantu untuk menangani pelanggan kebutuhan dan hal ini telah mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan beberapa proses secara signifikan. Meskipun masih merupakan isu perdebatan dan belajar seperti berapa banyak data yang dikumpulkan melalui proses yang dibor, ditambang dan digunakan untuk manfaat terukur. Jadi kita dapat melihat bahwa CRM adalah pada dasarnya berbicara tentang integrasi data pada tiga dimensi:

i. Operasional

ii. Analitik

iii. Kolaborasi

Banyak organisasi bertanya-tanya apa yang harus dilakukan dengan data yang mereka miliki di sana sistem. Sebagian besar dari kali, data berharga yang memerah keluar dari sistem sebagai organisasi tidak tahu apa data dapat digunakan untuk atau apa manfaat potensial dari menganalisanya. Sekarang dengan tumbuh bunga dan buzz tentang solusi Datamining dan CRM sebagian besar organisasi telah mulai memahami manfaat potensial dan mengakui sama. Jadi Jadi sekali kita memiliki ide yang adil tentang penggunaanapa langkah berikutnya? Meskipun semakin banyak organisasi dan perusahaan memiliki "mulai menggunakan Internet untuk memperoleh informasi pelanggan dalam proses pemasaran database mereka untuk meningkatkan pelanggan manajemen hubungan "(O'LearySistem informasi CRM. Pada saat ini untuk menyimpan data CRM, di mana untuk menyimpan data, bagaimana untuk mengekstrak data, dan bagaimana membuat "pengetahuan" mudah diakses oleh orang yang tepat di Data yang disebutkan di sini termasuk data log server, data yang pengguna mengirimkan saat pendaftaran proses dan setiap proses

lainnya, data dari transaksi, dan data yang dapat dikumpulkan melalui cookie (Rowley, 2002). Bahkan di administrator sistem dan patters dapat dianalisis berdasarkanSistem CRM dapat mengelola dan sinkronisasi poin interaksi pelanggan dan komunikasi saluran, dan ini adalah jenis kolaboratif dari CRM sistem Selain CRM kolaboratif, sistem dapat jenis ini dimaksudkan untuk meningkatkan efisiensi bisnis CRMsolusi untuk otomatisasi dan manajemen interaksi pelanggan. CRM analitis sistem mengelola dan mengevaluasi pengetahuan tentang pelanggan untuk lebih memahami setiap pelanggan dan perilaku-nya (Jenis dari CRM berbicara atas dapat mirip di foll

Gambar. 5: Tiga Dimensi dari CRM, Schwede, 2000 et al., 2004), sangat sedikit telah mempekerjakan canggihtahap yang rumit banyak isu yang terlibat, seperti bagaimanaberarti pengetahuan dari kasus situs intranet sederhana ini dapat dipantau olehditetapkan pengguna(Schwede, 2000akan beroperasi atau analitis. Operasional proses dan terdiri dari mation Schwede, 2000). berikut Gambar 5 di bawah ini: dihasilkanwaktu. Para query. 2000, Gbr.5). Dalam

Arsitektur struktur Analytical CRM dapat digambarkan sebagai per Gambar berikut Gambar. 6: Struktur dari Analytical CRM Gudang Tanggal. Jadi bagaimana kita memutuskan apa yang harus menjaga tidak berubah, apa yang harus memperbaiki dan apa yang harus ganti? Ini pada dasarnya membutuhkan analisis SWOT dari kondisi setelah identifikasi awal dari dimensi vis-à-vis efisiensi organisasi dalam DIMENSI KUNCI dari CRMkerangka itu sendiri. Kebutuhan organisasi juga mendefinisikan parameter dan cara nkerangka yang akan dibentuk. Sebuah sistem CRM dasar harus memungkinkan staf organisasi untuk mengirim materi dan link yang berguna, memungkinkanpengguna untuk membuat permintaan dan komentar ke sistem, dan menawarkan bi-directional saluran komunikasi dengan pengguna mereka. Sebuah sistem yang lebih maju harus mampu rute permintaan dan melacak proses pada kursus. Selain itu, data warehouse dan Datamining teknologi dapat digunakan untuk menggabungkan berbagai data, untuk mengekstrak pola bermakna, dan untuk profil individu pengguna atau beberapa pengguna tertentu. Salah satu skenario yang mungkin untuk memulai proses CRM diilustrasikan pada Gambar 6 tentang perpustakaan situasi itu sendiri.

Seorang pengguna membuat penyelidikan ke sistem. Setelah memverifikasi status pengguna, Panitera Perpustakaan tidak ada.

1 log pertanyaan, yang berfungsi sebagai dasar untuk tindak lanjut pada masalah pengguna serta data titik untuk mengevaluasi efektivitas dari upaya CRM, dan kemudian triages penyelidikan untuk Perpustakaan Panitera tidak ada. 2, yang lebih berkualitas dan tersedia untuk menangani masalah. Perpustakaan Panitera tidak ada. 2 bekerja dengan pengguna untuk secara jelas mendefinisikan masalah, dan penelitian masalah dengan Perpustakaan Panitera tidak ada. 3 untuk menemukan solusi. Dalam hal ini, tidak ada Perpustakaan Panitera. 3 yang dokumen masalah dan kemajuan, posting jawaban ke sistem, dan menutup kasus ini. Skenario lain contoh sederhana: bayangkan pustakawan menemukan bahwa bercerita waktu pada hari Rabu menarik lebih banyak anak dan orang tua dari itu pada hari Sabtu. Dia mencoba untuk mengadakan lokakarya seri baru orangtua pada hari Rabu, tetapi dia membutuhkan informasi lebih lanjut untuk memasarkan kampanye untuk segmen pelanggan yang tepat dan menghasilkan bunga mereka dalam lokakarya-lokakarya. Melalui forum bi-directional, perpustakaan dapat mengumumkan dengan lantang lokakarya kegiatan,

atau mengirimkan pemberitahuan kegiatan individual. Pendapat dan masukan dapat mudah dikumpulkan dan disalurkan kepada staf perpustakaan yang bertanggung jawab. Hampir semua badan pendidikan menghadapi tantangan dalam dua bidang: i. Salah satu kekurangan besar yang sumber daya manusia untuk operasi pria berbagai perifer seperti administrasi, perpustakaan dll ii. Yang lain biasanya adalah tuntutan peningkatan untuk lebih proaktif, mahir dan meminta layanan dari pelanggan (di sini siswa). Diskusi temuanMeskipun manfaat dari konsep CRM dan aplikasi teknologi telah dipromosikan dan menekankan, beberapa survei mengungkapkan sebaliknya. Sebagai contoh, Gartner Group dan lain-lain menemukan bahwa sekitar 70 persen dari implementasi CRM gagal memenuhi dasar perusahaan karena kurangnya sponsor eksekutif tujuan, bergantung pada teknologi untuk memperbaiki yang buruk praktik bisnis, desain sistem yang buruk, harapan yang tidak realistis, kurangnya pelatihan yang memadai, dll (Davis, 2002; Bersemangat, 2002; Gefen dan Ridings, 2002). Untuk mengurutkan Hype dari kesempatan asli, langkah-langkah yang disarankan untuk sukses diikuti (Andersen dan Jacobsen, 2000; Eberhardt, 2001):i. Akurat menilai kebutuhan CRM dan menetapkan tujuan yang tepat ii. Memahami nilai pelanggan, kebutuhan, persyaratan dan perilaku iii. Libatkan semua staf yang terkena dampak iv. Memotivasi staf bersedia untuk berpartisipasi v. Berkomunikasi terus dengan pihak yang berkepentingan vi. Hindari over-solusi khusus vii. Menjadi penting dalam pemilihan metode, alat, peralatan, dll

Dalam hal lembaga pendidikan itu sendiri dijelaskan bahwa pengguna cenderung untuk cacat karena mereka siswa, guru dan staf di universitas. Setelah pengguna tidak melanjutkan hubungan dengan universitas, dia / dia tidak akan biasanya repot-repot untuk dia / hubungannya dengan lembaga tersebut. Ini mungkin benar dan baik beberapa dekade lalu tapi hari ini bahkan setelah mahasiswa melewati keluar tentu saja ia / dia masih nilai terutama dalam kasus organisasi yang melakukan program profesional. Para anggota alumni bertindak sebagai jembatan antara perguruan tinggi dan dunia usaha dan membantu proses penempatan untuk batch sebelumnya mereka.

Hari ini dengan siswa bergabung program yang lebih dan lebih profesional di tempat konvensional program gelar seperti relasi alumni telah menjadi lebih penting untuk perguruan tinggi. Bagian untuk memotivasi dan membuat organisasi siap untuk perubahan ini juga sangat penting. Hal ini perlu teknik Manajemen Perubahan diukur untuk diletakkan di tempat dan diimplementasikan. Manajemen perubahan dapat dibagi menjadi dua daerah dasar:

1. Rencana untuk perubahan.2. Mengelola perubahan.Perencanaan untuk Perubahan Hal ini dimulai dengan membuat kasus yang baik perlu

mengubah dipahami oleh orang lain yang dapat dipahami sebagai berikut: Gambar. 8: Membuat kasus untuk perubahan, Kepemimpinan Transisi, Langkah berikutnya adalah untuk mengidentifikasi dan menenun di semua komponen Proses Perubahan yang dapat dipahami dalam kerangka Agenda Perubahan Terpadu:

Gambar. 9: Ubah Agenda Terpadu, Kepemimpinan Transisi. Mengelola Mengubah: John Kotter yang sangat dianggap 'Leading Change' buku (1995) dan follow-up 'Dari HatiUbah '(2002) menjelaskan model membantu untuk memahami dan mengelola perubahan. Setiap tahap mengakui prinsip kunci yang teridentifikasi oleh Kotter berkaitan dengan respon masyarakat dan pendekatan untuk perubahan, di mana orang melihat, merasakan dan kemudian berubah. Delapan langkah Kotter perubahan model dapat diringkas sebagai:

1. Meningkatkan urgensi - menginspirasi orang untuk bergerak, membuat tujuan yang nyata dan relevan.

2. Membangun tim pemandu - mendapatkan orang yang tepat di tempat dengan emosional yang tepat komitmen, dan campuran yang tepat dan tingkat keterampilan.

3. Mendapatkan hak visi - mendapatkan tim untuk membangun visi dan strategi yang sederhana, fokus pada diperlukan untuk mendorong pelayanan dan efisiensi aspek emosional dan kreatif.

4. Berkomunikasi untuk buy-in - Libatkan orang sebanyak mungkin, mengkomunikasikan penting, sederhana, dan untuk mengajukan banding dan merespon kebutuhan masyarakat. De-kekacauan komunikasi - membuat teknologi bekerja untuk Anda bukan melawan.

5. Memberdayakan tindakan - Hapus hambatan, memungkinkan umpan balik yang konstruktif dan banyak dukungan dari para pemimpin - penghargaan dan mengakui kemajuan dan prestasi.

6. Buat tujuan jangka pendek - Tetapkan tujuan yang mudah untuk mencapai - dalam gigitan-ukuran potongan. Dikelola jumlah inisiatif. Selesai tahap saat ini sebelum memulai yang baru.

7. Jangan biarkan sampai - Foster dan mendorong tekad dan ketekunan – perubahan yang sedang berlangsung - Mendorong melaporkan kemajuan yang sedang berlangsung - sorot dicapai dan tonggak masa depan.

8. Membuat perubahan tongkat - Memperkuat nilai perubahan yang berhasil melalui perekrutan, promosi, dan pemimpin perubahan baru. Menenun berubah menjadi budaya. Biasanya setiap sistem seperti mencari fungsi berikut yang meskipun dasar tetapi sangat berguna mengingat terbatasnya sumber daya yang mereka gunakan:

• Dapat diakses melalui web: Pengguna dapat login ke sistem melalui internet.• Situs kustomisasi: Untuk membantu pengguna untuk mencapai informasi yang

dibutuhkan secara efisien. Para Sistem CRM disarankan untuk menawarkan fitur kustomisasi memungkinkan pengguna untuk menyaring konten yang mereka lihat, dan jika mungkin, sistem juga harus menyediakan layanan disesuaikan. Dengan kata lain, sekali pengguna terdaftar, ia / dia akan disediakan hanya informasi berdasarkan / profilnya.

• Do-It-Yourself (DIY) jasa: Pengguna dapat memilih layanan DIY, seperti help desk / FAQ di Selain mengirimkan penyelidikan.

• Sebuah repositori penyimpanan: Selain untuk mengirim ke pengguna yang tepat pada waktu yang tepat, semua jawaban harus disimpan dalam repositori untuk penggunaan masa depan dan analisis.

• mesin pencari: Memungkinkan pengunjung untuk mencari kata kunci untuk mencari cepat yang spesifik jawaban di situs web.

• Routing pertanyaan Otomatis: Sebuah aturan penalaran harus diatur untuk memungkinkan sistem untuk rute pertanyaan ke departemen yang tepat dan tenaga pelayanan.

• Mailing list: Untuk menerima informasi lebih lanjut, pengunjung dapat menambahkan nya / alamat e-mail nya ke daftar untuk menerima e-mail otomatis.

• Tur Situs: pengunjung dapat mengikuti tur melalui situs web.• Situs peta: Sistem ini disajikan oleh halaman web, sehingga diagram hirarkis dari

sisi gambaran dan indeks harus ditawarkan.• Pendahuluan untuk pengguna pertama kali dapat menjelajahi ke halaman pengenalan,

dan ini membutuhkan berisi informasi tentang bagaimana menggunakan situs yang paling efisien

• Chat: Fitur chatting memungkinkan pengunjung untuk memasukkan nyatapengguna pada situs web untuk

• papan buletin elektronik dengan orang lain dan dapat membantu membentuk sebuah situs web untuk lebih melayani kebutuhan pengguna. Melalui papan buletin elektronik, pengunjung dapat memposting pesan atau dapat pesan pada halaman web khusus.

• Alternatif saluran: Sama seperti itu tidak jarang untuk menemukan pengguna mengeluh tentang email yang tidak pernah menjawab dan FAQ yang menimbulkan

pertanyaan lebih, sistem ini tidak obat-semua, dan dapat hasil ke disappsistem adalah untuk berkomunikasi secara efektif dan efisien, cara yang berbeda untuk kontak perpustakaan harus ditawarkan, misalnya, e menelepon kembali tombol dan voice over IP, bul Setelah spesifikasi menetapkan dipilih.

pengguna: Pengunjung, yang masuk ke situs untuk pertama kalinya, harus efisien.real-time dengan konferensi cepat berbagi informasi.

papan: Script-driven forum mengijinkan pengunjung untuk berbagi dalam menanggapi diposting kekecewaan. Sebagai salah satu poin utama dari CRM e-mail, faks, nomor bebas pulsa, alamat pos, papan buletin. Langkah berikutnya adalah untuk memastikan bahwa vendor yang tepat adalah lain eInformasi email salep.

Beberapa Contoh North Carolina Community College Sistem North Carolina Community College Sistem (NCCCS) merupakan yang terbesar ke-3 di Amerika Serikat, melayani lebih dari 7, 50, 000 siswa setiap tahun di 59 negara lembaga. NCCCS adalah negara utama penyedia pendidikan pelatihan kerja, literasi dan dewasa. NCCCS menyediakan berkualitas tinggi, diakses peluang pendidikan yang meningkatkan kehidupan dan kesejahteraan individu dengan memberikan dukungan untuk pembangunan ekonomi melalui layanan untuk bisnis dan industri, dan pelayanan kepada masyarakat dan individu untuk meningkatkan kualitas hidup. Proyek CRM di North Carolina Sekolah Pada tahun 1997, sistem komputasi yang digunakan oleh NCCCS, tidak pernah bisa cukup mendukung lebih besar perguruan tinggi, tidak mampu memenuhi persyaratan negara melaporkan.Dirancang untuk hanya mendukung fungsi administrasi perguruan tinggi, perguruan tinggi yang menggunakannya sebagai sistem informasi manajemen untuk mendukung pengambilan keputusan. Pada setiap perguruan tinggi, yang terpisah database disimpan informasi karyawan dan kurikulum. Data siswa terbagi dua database - satu untuk siswa tradisional dan yang lainnya untuk siswa pendidikan berkelanjutan. Ini data yang berbeda menghasilkan data yang tidak akurat dan berlebihan dan mahasiswa frustrasi. Melanjutkan pendidikan siswa, misalnya, tidak diakui sebagai siswa di collegethey tidak dalam database "mahasiswa"! Pada tahun 1997, sebuah survei bisnis perguruan tinggi manajer di negara bagian itu menunjukkan bahwa hampir 80 persen dari mereka menanggapi didukung menyelidiki opsi lain untuk sistem komputasi administratif. Kampus pergi melalui serangkaian kegiatan yang akhirnya memuncak dalam instalasi Solusi CRM. Kegiatan menyatakan sejak 1997 dan hal-hal berlangsung lancar sampai 2003 ketika sebuah perbedaan ditandai dalam sistem akuntansi.Sebuah perbedaan besar ditemukan antara sistem akuntansi berbasis akrual dari Rekan Datatel perangkat lunak dan sistem berbasis uang yang diperlukan oleh Negara Utara Carolina (Olson, 2003). Implementasi tertunda perbedaan dari sistem di manaAR / CR masalah yang disebabkan masalah. Jadwal pelaksanaan untuk Tahap II direvisi dari 02:58 perguruan pengelompokan 14 (2A), 18 (2B) dan 18 (2C) perguruan tinggi, dengan ujung yang direncanakan tanggal diperpanjang sampai dengan 30 Juni 2007 (Negara Layanan Informasi Teknologi NC, 2004). Perguruan Tahap I telah menyelesaikan tes pilot Sistem AR / CR pada bulan Oktober 2004 dan sistem dan dokumentasi yang disetujui enam bulan kemudian. Fase 2A Mahasiswa Sistem "Go-Live" dijadwalkan selesai pada Juli 2005 untuk semua kegiatan implementasi. Para Fase 2B perguruan tinggi memulai kegiatan Mahasiswa Sistem awal mereka pada Maret 2005, dengan yang direncanakan "Go Live" dijadwalkan untuk pendaftaran mahasiswa pada bulan Juli 2006 untuk musim gugur, 2006 semester. ParaTahap 2C perguruan tinggi mulai menerapkan Sistem Mahasiswa Maret 2006 dengan yang direncanakan "Go Live" dijadwalkan untuk Juni 2007 (Negara Layanan Informasi Teknologi NC, 2004). Sampai sekarang laporan status menunjukkan kepatuhan dari semua jadwal untuk perguruan tinggi.

Sistem Mahasiswa sebagai Sistem CRM Untuk mendukung tujuan pembelajaran berpusat pada siswa, sistem informasi mahasiswa fitur proses aplikasi efisien yang

memungkinkan kapan saja, dimana saja pendaftaran dengan sebuah datedriven set-up untuk mendukung penawaran belajar tradisional dan didistribusikan. Siswa layanan akses disediakan, dan siswa dapat mengakses dan memperbarui informasi mereka tanpa membutuhkan bantuan atau layanan dari anggota staf kecuali masalah timbul. Dalam Selain itu, pelacakan tanggal memelihara semua perubahan yang komprehensif sejarah dan status dengan siswa tersedia melalui web catatan. Semua transaksi akan segera tercermin dalam database dan dalam proses-proses terkait (seperti mahasiswa menjatuhkan kursus dan segera memiliki keuangan bantuan dihitung ulang). Informasi tentang mahasiswa dan karyawan dapat diakses oleh semua fungsi (Dengan keamanan yang sesuai). Dengan penghapusan database multipel dan catatan duplikat yang dihasilkan, pandangan mahasiswa tidak lagi terfragmentasi di seluruh organisasi. Sebaliknya, data siswa disimpan di satu tempat pada sistem tunggal. Hal ini meningkatkan koordinasi integrasi data antar wilayah fungsional dan mensinkronisasikan proses, dengan demikian meningkatkan layanan pelanggan. Informasi tentang semua perguruan tinggi dapat dikumpulkan dan disimpan secara terpusat di gudang data. Ini repositori pusat mengakomodasi pencarian informasi dan pelaporan untuk kedua tujuan analisis seperti data pertambangan dan untuk tugas-tugas operasional seperti penjadwalan dan pendaftaran. Semua sistem menggunakan bentuk dan alur kerja elektronik bukan bentuk kertas yang harus dibawa atau dikirim antara kantor. Hal ini meningkatkan efisiensi meningkatkan kecepatan, layanan pelanggan dan kepuasan (NCCCS,1999). University of Ottawa, Inovasi Mahasiswa Sistem Informasi (ISIS) Universitas ini juga memutuskan untuk meluncurkan solusi CRM dan telah mengapung sebuah RFP untuk hal yang sama.

Arizona State University Universitas memiliki Sistem Informasi Mahasiswa di tempat sejak tahun 1980 dan diperkirakan melayani tujuan baik, tetapi pada tahun 2006 badan memutuskan untuk merubah sistem untuk bertemu tantangan hari ini. Hal ini direncanakan untuk menggantikan Informasi Mahasiswa Sistem (SIS) dan HR / Payroll sistem, dengan biaya lima tahun diantisipasi dari $ 23m, perizinan perangkat lunak dari kontrak ABOR ada untuk Northern Arizona University (Nau). Universitas sangat teliti di bagian perencanaan dan memutuskan untuk mengikuti seperangkat Industri Praktik Terbaik. ASU memutuskan untuk mengikuti "The Enam belas Manis" - praktek terbaik untuk ASU ERP Penggantian:Best Practice 1 - mendukung manajemen Eksekutif dan mendukung SIS dan HR / Payroll Proyek Penggantian dengan menyediakan dana yang memadai dan prioritas.Praktik Terbaik 2 - Manajemen Eksekutif akan tetap aktif terlibat di seluruh pelaksanaan melalui sebuah komite pengarah eksekutif (bulanan) dan melalui eksekutif briefing (triwulanan). Praktik Terbaik 3 - SIS dan HR / Payroll pelaksanaan Proyek Penggantiantanggung jawab harus dibagi antara departemen teknologi informasi dan area fungsional di mana perangkat lunak sedang dilaksanakan. Ini adalah Proyek Universitas. Best Practice 4 - manajemen Eksekutif harus menyadari tentang kemampuan ASU untuk beradaptasidengan organisasi perubahan yang terjadi ketika software baru diimplementasikan. Best Practice 5 - Seorang manajer proyek akan ditugaskan penuh waktu untuk pelaksanaan. Praktik Terbaik 6-Komposisi tim proyek akan mewakili semua bidang fungsional di mana software akan diimplementasikan. Best Practice 7 - Proyek anggota tim penuh waktu pada proyek dan pekerjaan normal tanggung jawab harus dipindahkan ke karyawan lain untuk durasi proyek. Backfill anggaran akan disediakan untuk departemen menyediakan staf untuk proyek tersebut. Praktik Terbaik 8 - Proyek anggota tim akan menerima pelatihan tentang cara bekerja sebagai sebuah tim pada proyek sebelum pelaksanaan dimulai. Best Practice 9 - Dukungan ketika modul datang hidup akan proaktif. Staf pendukung akan di situs dengan kantor utama selama go-live. Tim proyek akan "bergandengan tangan" dengan pengguna SIS baru selama go-live. 10 Praktik Terbaik - Lingkungan kerja yang terpisah yang didedikasikan khusus diciptakan untuk tim proyek diperlukan. Staf proyek baik fungsional dan teknis akan

co-terletak. Best Practice 11 - Semua karyawan yang akan menerapkan dan menggunakan sistem SIS baru akan menerima pelatihan yang menyeluruh. Best Practice 12 - manajemen Eksekutif harus membantu jaringan karyawan dengan rekan-rekan di lembaga menjalani pelaksanaan inisiatif serupa. Praktik Terbaik 13 - Hal ini sering diperlukan untuk sebuah lembaga untuk mengubah administrasinya proses untuk menyesuaikan perangkat lunak. ASU akan mengadaptasi filosofi menggunakan perangkat lunak dari kotak atau rekayasa ulang proses bisnis sebelum mengubah perangkat lunak SIS. Best Practice 14 - konsultan dari luar akan digunakan untuk memfasilitasi upaya pelaksanaan dan melakukan transfer pengetahuan. ASU akan mempertahankan kepemilikan dan kontrol pelaksanaan proses. Best Practice 15 - Implementasi informasi harus terus dikomunikasikan kepada masyarakat kampus. Beberapa modalitas komunikasi akan digunakan. Tim proyek anggota akan memiliki pertemuan rutin dengan kantor fungsional mereka untuk melaporkan kembali dan berbagi apa yang terjadi di kantor proyek. Praktik Terbaik 16 - Konversi data dari sistem perangkat lunak lama ke yang baru dan mengidentifikasi dan menerapkan kebutuhan pelaporan akan dimulai pada awal pelaksanaan proses. Menerapkan Northern Arizona University (Nau) sistem dengan set minimum kemungkinan perubahan diputuskan untuk menjadi cara, tercepat paling efektif untuk memperoleh SIS baru untuk ASU. Sebuah waktu yang tepat juga ditetapkan untuk proces

Setelah banyak pertimbangan istirahat biaya digambarkan sebagai berikut:Table.2: Biaya Struktur SIS diusulkan Pertemuan 2-03 Februari, 2006, Agenda 23 Barang untuk SIS-implementasi CRM di ASU. Sumber: 2006, Agenda 23 item, Halaman-07.break-up proyek ini juga disajikan yang dapat SIS-implementasi CRM di ASU. Sumber: Dewan Bupati 23, Halaman-08. Dewan

KesimpulanKarya ini dieksplorasi manajemen hubungan pelanggan dalam pengaturan pendidikan

tinggi. Para pengembangan dan pelaksanaan proyek CRM dalam negeri AS komunitas perguruan tinggi adalah diperiksa adalah manfaat yang diwujudkan dengan menerapkan CRM. Ini termasuk studentcentric suatu fokus, data pelanggan yang meningkat dan manajemen proses, loyalitas siswa meningkat, retensi dan kepuasan dengan program perguruan tinggi dan layanan. Sebagai perguruan tinggi semakin merangkul pembelajaran jarak jauh dan e-bisnis, CRM akan menjadi kuat dan lebih luas. Melihat siswa sebagai pelanggan menyediakan kompetitif keuntungan bagi pendidikan tinggi dan meningkatkan kemampuan perguruan tinggi untuk menarik, mempertahankan dan melayani nya pelanggan. Dalam konteks India juga hampir semua perguruan tinggi saat ini memiliki sebuah website tetapi potensi penuh masih tetap belum dimanfaatkan dan fokus tetap lainnya menggunakan sebagai alat pemasaran daripada menggunakannya sebagai solusi CRM yang komprehensif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini akan tidak hanya membantu mereka meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan saat ini tetapi juga bantuan untuk menghasilkan positive word-of-mulut dan mendapatkan pendatang yang lebih prospektif. Program CRM ditingkatkan tidak hanya membantu siswa tetapi memiliki manfaat diukur untuk perguruan tinggi juga. Dalam kasus dari DePaul University, menggunakan kerangka CRM digunakan oleh perguruan tinggi, kampanye email adalah survei dilakukan yang mengidentifikasi siswa yang mengalami stres selama tahun pertama mereka. Menerima respon 50 persen survei,universitas mampu menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi siswa yang sedang mempertimbangkan mentransfer atau putus universitas. Sebuah email kedua pergi ke program administrator, lengkap dengan informasi tentang siswa dan khusus merekastressor. Informasi ini memungkinkan staf untuk campur tangan segera untuk mendapatkan siswa kembali di jalur-dan menghasilkan angkat empat persen dalam retensi siswa.Jadi jika digunakan dengan kehati-hatian dan perencanaan solusi CRM dapat membantu perguruan tinggi dan universitas keuntungan secara signifikan di bagian depan kepuasan

siswa dan mendapatkan gambar yang lebih baik yang selanjutnya menambah citra dan membantu mendapatkan pendaftaran lebih. Para menguntungkan Word-of-Mulut memiliki efek yang luar biasa hari ini terutama dengan faktor-faktor dari www dan komunikasi integrasi.

Lingkup Studi lebih lanjut Penelitian ini menyelidiki di bidang implementasi CRM dan mencoba untuk membawa tentang kerangka kerja untuk dukungan optimal kepada organisasi pelayanan di sini sedang fokus terhadap lembaga pendidikan. Kombinasi studi masa lalu untuk referensi dan pekerjaan yang sedang berlangsung dengan penelitian primer adalah digunakan untuk menentukan kerangka kerja yang diusulkan untuk implementasi CRM di lembaga pendidikan. Setelah ini lingkup studi masih ada di daerah ini untuk mempelajari dampak dari strategi CRM untuk menjadi diterapkan dalam kasus kasus tertentu.Penelitian ini dapat memberikan platform yang sangat baik untuk penelitian serupa yang direncanakan di bidang ini dari CRM terutama di Sektor Pendidikan.