summary report cc brti

17
Summary Report Contact Center 159 Juli-September 2011

Upload: directorate-of-information-security-ditjen-aptika

Post on 29-Nov-2014

956 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: Summary report cc brti

Summary Report

Contact Center

159 Juli-September 2011

Page 2: Summary report cc brti

STATUS LAYANAN CONTACT CENTRE BRTI

2011

•Waktu layanan 08.00–17.00, Senin-Jumat

•Kualifikasi posisi adalah 3 posisi yaitu Close, Open dan On Progress

•Answer Call 90%

1

Page 3: Summary report cc brti

PERFORMANCE CONTACT CENTRE 159

Untuk Bulan Juli baru dimulai tanggal 19 Juli sehingga Calls masih rendah bila

dibandingkan bulan Agustus dan September

Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec

Accepted Call 2.161 13.457 17.492

Answered Call 2.161 13.457 17.492

Abandon Call - - - - - - - - - - - -

% Answered Calls 100,00%100,00%100,00%

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

02000400060008000

100001200014000160001800020000

% A

nsw

er

Call

Traffik Call Bulanan CC BRTI

JENIS LAYANAN PARAMETER SLA Jumlah Satuan Target Realisasi

Juli Agst Sept Okt Nov Des

Call Center BRTI Availability Perangkat % 95% 100% 100% 100%

Abandon Call Agent CMS Call 5% 100% 100% 100%

SLA CONTACT CENTRE BRTI

2

Page 4: Summary report cc brti

KATEGORY CALL CONTACT CENTRE 159

1. Katagory call tertinggi adalah call yang terputus sebelum masuk ke agent sebanyak 61 %

2. Call tertinggi pertama adalah untuk operator XL 3929 ( 41 % ) dan call tertinggi ke dua adalah Telkomsel

2540 ( 26 % )

3. Untuk tertinggi ke tiga adalah operator none (yang belum bisa terindentifikasi dari nomor telepon)

sebesar 2371 ( 25 % )

No Tindak lanjut

Operator Jumlah

1 XL 3929

2 TELKOMSEL 2540

3 None 2371

4 THREE 291

5 SMART 101

6 INDOSAT 107

7 AXIS 64

8 BRTI 131

9 ESIA 51

10 TELKOM 23

11 FREN 22

12 FLEXI 5

13 CERIA 2

14 Starone 1

Jumlah 9638

Informasi 2%

Komplain/Pengaduan

4%

Lain-lain (test call dr Operator)

9%

Salah Sambung

1%

Telepon Iseng / anak2 17%

Telepom Terputus

6%

Telepon putus

sebelum msk ke agent 61%

3

Page 5: Summary report cc brti

JUMLAH CALL PER OPERATOR 2011

AXIS BRTI CERIA ESIA FLEXI FRENINDOS

ATNone

SMART

STARONE

TELKOM

TELKOMSEL

THREE XL

Juli 4 14 4 1 1 3 36 1 1 82 6 4

Agustus 5 85 4 19 39 1 1 1 212 29 213

Sept 46 32 2 27 3 17 50 1928 94 20 1403 197 3011

Okt 9 16 1 4 32 368 5 1 835 59 699

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4

Page 6: Summary report cc brti

Jenis Pemasalahan dan Tindak Lanjut

Per operator

Provider Dispute Kualitas Layanan

Spam Penipuan Pilih Salah

sambung Telp iseng Telp terputus

Tentang BRTI

Eskalasi Call center dll

XL 196 195 246 17 1354 25 1407 446 24 5 7 7

Tree 23 40 24 4 95 3 66 30 2 1 1 2

Tsel 92 216 331 16 767 35 800 235 22 6 11 9

Telkom 0 2 0 0 5 3 1 12 0 0 0 0

Smart 0 2 1 0 34 2 50 11 1 0 0 0

Indosat 18 21 40 3 14 3 3 5 0 0 0 0

Fren 0 0 4 0 4 0 13 0 0 0 0 1

Flexi 2 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Esia 6 9 18 1 12 0 3 2 0 0 0 0

Axis 1 6 9 0 22 0 15 9 0 2 0 0

Provider Close Open On progress

XL 3842 5 82

Tree 284 7 0

Tsel 2355 183 2

Telkom 21 2 0

Smart 99 2 0

Indosat 83 24 0

Fren 17 5 0

Flexi 0 5 0

Esia 41 10 0

Axis 62 2 0

5

Page 7: Summary report cc brti

Operator XL

1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak

2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 3842 ( 92 % )

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 315 8%

2 Komplain/Pengaduan 672 17%

3 Lain-lain (test call dr Operator) 818 21%

4 Salah Sambung 28 1%

5 Telepon Iseng / anak2 1562 40%

6 Telepom Terputus 534 14%

Jumlah 3929

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 3842

2 Open 5

3 On progress 82

6

Page 8: Summary report cc brti

Operator Tree

1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / Pengaduan

2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 98 %

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 21 7%

2 Komplain/Pengaduan 94 32%

3 Lain-lain (test call dr Operator) 57 20%

4 Salah Sambung 4 1%

5 Telepon Iseng / anak2 73 25%

6 Telepom Terputus 42 14%

Jumlah 291

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 284

2 Open 7

3 On progress 0

7

Page 9: Summary report cc brti

Operator Telkomsel

1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng / anak-anak

2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 93%

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 166 7%

2 Komplain/Pengaduan 665 26%

3

Lain-lain (test call dr Operator) 428 17%

4 Salah Sambung 40 2%

5 Telepon Iseng / anak2 928 37%

6 Telepom Terputus 313 12%

Jumlah 2540

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 2355

2 Open 183

3 On progress 2

8

Page 10: Summary report cc brti

Operator Telkom

1. Katagory call tertinggi adalah telepon terputus

2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti adalah 21 ( 91 % )

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 0 0%

2 Komplain/Pengaduan 2 9%

3

Lain-lain (test call dr Operator) 4 17%

4 Salah Sambung 3 13%

5

Telepon Iseng / anak2 2 9%

6 Telepom Terputus 12 52%

Jumlah 23

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 21

2 Open 2

3 On progress 0

9

Page 11: Summary report cc brti

Operator Smart

1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak

2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 99 ( 98% )

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 99

2 Open 2

3 On progress 0

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 3 3%

2 Komplain/Pengaduan 4 4%

3 Lain-lain (test call dr Operator) 21 21%

4 Salah Sambung 2 2%

5 Telepon Iseng / anak2 57 56%

6 Telepom Terputus 14 14%

Jumlah 101

10

Page 12: Summary report cc brti

Operator Indosat

1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan

2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti 83 ( 77 % )

No Kategori Jumlah % per Katagory

1 Informasi 5 5%

2 Komplain/Pengaduan 87 81%

3 Lain-lain (test call dr Operator) 3 3%

4 Salah Sambung 3 3%

5 Telepon Iseng / anak2 3 3%

6 Telepom Terputus 6 6%

Jumlah 107

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 83

2 Open 24

3 On progress 0

11

Page 13: Summary report cc brti

Operator Fren

1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak

2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 17 ( 77 % )

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 0 0%

2 Komplain/Pengaduan 5 23%

3

Lain-lain (test call dr Operator) 3 14%

4 Salah Sambung 0 0%

5 Telepon Iseng / anak2 14 64%

6 Telepom Terputus 0 0%

Jumlah 22

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 17

2 Open 5

3 On progress 0

12

Page 14: Summary report cc brti

Operator Flexi

1. Katagory call adalah 100% Komplain / pengaduan

2. Permasalahan belum ada yang selesai ditindaklanjuti

No Kategori Jumlah % per

Katagory

1 Informasi 0 0%

2 Komplain/Pengaduan 5 100%

3

Lain-lain (test call dr Operator) 0 0%

4 Salah Sambung 0 0%

5 Telepon Iseng / anak2 0 0%

6 Telepom Terputus 0 0%

Jumlah 5

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 0

2 Open 5

3 On progress 0

13

Page 15: Summary report cc brti

Operator Esia

1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan

2. Permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti 41 ( 80 % )

No Kategori Jumlah % per Katagory

1 Informasi 5 10%

2 Komplain/Pengaduan 35 69%

3 Lain-lain (test call dr Operator) 6 12%

4 Salah Sambung 0 0%

5 Telepon Iseng / anak2 3 6%

6 Telepom Terputus 2 4%

Jumlah 51

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 41

2 Open 10

3 On progress 0

14

Page 16: Summary report cc brti

Operator Axis

1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan

2. Permasalahan yang telah selesai ditindak lanjuti adalah 62 ( 97 % )

No Kategori Jumlah % per Katagory

1 Informasi 6 9%

2 Komplain/Pengaduan 16 25%

3

Lain-lain (test call dr Operator) 14 22%

4 Salah Sambung 0 0%

5 Telepon Iseng / anak2 16 25%

6 Telepom Terputus 12 19%

Jumlah 64

No Tindaklanjut Jumlah

1 Close 62

2 Open 2

3 On progress 0

15

Page 17: Summary report cc brti