summary report cc brti

Download Summary report cc brti

Post on 29-Nov-2014

936 views

Category:

Business

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

  • 1. Summary ReportContact Center159Juli-September 2011
  • 2. STATUS LAYANAN CONTACT CENTRE BRTI2011Waktu layanan 08.0017.00, Senin-JumatKualifikasi posisi adalah 3 posisi yaitu Close,Open dan On ProgressAnswer Call 90% 1
  • 3. PERFORMANCE CONTACT CENTRE 159 Traffik Call Bulanan CC BRTI 20000 1,2 18000 1 % Answer 16000 14000 Call 0,8 12000 10000 0,6 8000 6000 0,4 4000 0,2 2000 0 0 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Accepted Call 2.161 13.457 17.492 Answered Call 2.161 13.457 17.492 Abandon Call - - - - - - - - - - - - % Answered Calls 100,00%100,00%100,00% Untuk Bulan Juli baru dimulai tanggal 19 Juli sehingga Calls masih rendah bila dibandingkan bulan Agustus dan September SLA CONTACT CENTRE BRTI Realisasi JENIS LAYANAN PARAMETER SLA Jumlah Satuan Target Juli Agst Sept Okt Nov DesCall Center BRTI Availability Perangkat % 95% 100% 100% 100% Abandon Call Agent CMS Call 5% 100% 100% 100% 2
  • 4. KATEGORY CALL CONTACT CENTRE 159 Komplain/P Lain-lain Tindak lanjut No Jumlah engaduan (test call dr Operator Informasi 4% Operator) 2% 9% 1 XL 3929 Salah 2 TELKOMSEL 2540 Sambung 3 None 2371 1% Telepon 4 THREE 291 putus Telepon sebelum 5 SMART 101 Iseng / msk ke anak2 6 INDOSAT 107 agent 17% 61% 7 AXIS 64 8 BRTI 131 Telepom 9 ESIA 51 Terputus 10 TELKOM 23 6% 11 FREN 22 12 FLEXI 5 13 CERIA 2 14 Starone 1 Jumlah 96381. Katagory call tertinggi adalah call yang terputus sebelum masuk ke agent sebanyak 61 %2. Call tertinggi pertama adalah untuk operator XL 3929 ( 41 % ) dan call tertinggi ke dua adalah Telkomsel 2540 ( 26 % )3. Untuk tertinggi ke tiga adalah operator none (yang belum bisa terindentifikasi dari nomor telepon) sebesar 2371 ( 25 % ) 3
  • 5. JUMLAH CALL PER OPERATOR 2011 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 INDOS SMAR STAR TELKO TELKO AXIS BRTI CERIA ESIA FLEXI FREN None THREE XL AT T ONE M MSEL Juli 4 14 4 1 1 3 36 1 1 82 6 4 Agustus 5 85 4 19 39 1 1 1 212 29 213 Sept 46 32 2 27 3 17 50 1928 94 20 1403 197 3011 Okt 9 16 1 4 32 368 5 1 835 59 699 4
  • 6. Jenis Pemasalahan dan Tindak LanjutPer operator Kualitas Salah Tentang Provider Dispute Spam Penipuan Pilih Telp iseng Telp terputus Eskalasi Call center dll Layanan sambung BRTI XL 196 195 246 17 1354 25 1407 446 24 5 7 7 Tree 23 40 24 4 95 3 66 30 2 1 1 2 Tsel 92 216 331 16 767 35 800 235 22 6 11 9 Telkom 0 2 0 0 5 3 1 12 0 0 0 0 Smart 0 2 1 0 34 2 50 11 1 0 0 0 Indosat 18 21 40 3 14 3 3 5 0 0 0 0 Fren 0 0 4 0 4 0 13 0 0 0 0 1 Flexi 2 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Esia 6 9 18 1 12 0 3 2 0 0 0 0 Axis 1 6 9 0 22 0 15 9 0 2 0 0 Provider Close Open On progress XL 3842 5 82 Tree 284 7 0 Tsel 2355 183 2 Telkom 21 2 0 Smart 99 2