strategi kualitas pelayanan dalam usaha …repository.iainpurwokerto.ac.id/681/1/ta dina amelia...

i

STRATEGI KUALITAS PELAYANAN

DALAM USAHA MENGHIMPUN DANA (TABUNGAN iB WADI’A>H)

DI BPRS SURIYAH KANTOR CABANG SLAWI-TEGAL

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam(FEBI) IAIN Purwokerto untuk memenuhi salah satu syarat guna Memperoleh Gelar

Ahli Madya (A.Md)

Oleh :

DINA AMELIA RATNA S

NIM. 1323204015

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PERBANKAN SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI (IAIN)

PURWOKERTO

2016

ii

PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Dina Amelia Ratna S

NIM : 1323204015

Jenjang : D III

Jurusan : FEBI

Prodi/Semester : D III Manajemen Perbankan Syariah (MPS)/VI

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir (TA) ini secara keseluruh adalah

hasil penelitian atau karya sendiri kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk pada

sumbernya.

iv

MOTTO

Sesuatu akan menjadi kebanggaan, Jika sesuatu itu dikerjakan,

Dan bukan hanya dipikirkan.

Sebuah cita-cita akan menjadi kesuksesan,

jika kita awali dengan bekerja untuk mencapainya.

Bukan hanya menjadi impian.

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dalam perjalanan hidup penulis, penulis tidak pernah bisa hidup sendiri, penulis

selalu butuh kawan untuk mengisi kekosongan dalam kehidupan yang fana ini, baik

suka maupun duka selalu bersama. Sebagai bentuk rasa terimakasih penulis kepada

mereka semua, penulis hanya sanggup untuk mempersembahkan sebuah Karya

sederhana ini. Karya tulis ini penulis persembahkan untuk:

1. Orang Tuaku tercinta yang telah bersusah payah berjuang membiayai sekolahku

dari kecil sampai sekarang. Mereka banyak memberi arahan, bimbingan,

motivasi supaya penulis tetap semangat. Beribu ucapan terimakasih dan maaf

atas segala kesalahan penulis. Penulis tidak akan pernah melupakan semua jeri

payahnya untuk semua anak-anaknya.

2. Adik-adiku tercinta dan tersayang A. Miftahul Huda dan A. Ibnu Mafaid yang

telah menciptakan warna dalam hari-hari penulis, dan menjadi sumber motivasi

penulis untuk segera menyelesaikan tugas akhir ini. Maaf kalau selama ini

mungkin penulis belum sepenuhnya menjadi kaka yang diharapkan.

3. Keluarga besar lainnya, atas segala dukungan dan semangat yang diberikan

selama penulisan Tugas Akhir ini.

4. Seluruh Bapak ibu dosen syari‟ah khususnya prodi manajemen perbankan

syariah. Terimakasih banyak atas ilmunya, semoga bermanfaat di dunia dan di

akhirat. Amin.

5. Untuk Sosok Lelaki “Fready Setiono” yang telah hadir membawa keceriaan,

semangat dan telah memberikan motivasi untuk kehidupan penulis.

vi

6. Sahabat-sahabat penulis (Nunung kartika S, Arlita Nungki D) terima kasih karena

kalian telah menjadi sahabat yang begitu berarti bagi kehidupan penulis. Semoga

persahabatan ini terus berlanjut sampai masa nanti.

7. Teman-teman D III MPS Angkatan 2013. Semoga kebersamaan dan

persahabatan yang kita lalui selalu menyatu dalam indahnya persaudaraan.

8. Serta pembaca sekalian................................

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum Warahmahtullahi Wabarakaatuhu.

Alhamdulillahirabil‟alamin, segala puji syukur senantiasa penulis haturkan

kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini yang berjudul strategi kualitas

pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi‟ah) di BPRS Suriyah

KC Slawi-Tegal. Tak lupa pula shalawat dan salam semoga selalu tercurah pada

junjungan kita nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabat hingga akhir

zaman.

Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi salah satu syarat yang

harus dipenuhi bagi mahasiswa yang telah menyelesaikan studinya di Institut Agama

Islam Negeri (IAIN) Purwokerto untuk program D III Manajemen Perbankan

Syari`ah.

Untuk melangkah sampai disini, penulis tidaklah berjalan sendiri, melainkan

dengan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun

tidak langsung yang sangat berjasa dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini.

Oleh karena itu, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih

yang setulus-tulusnya kepada:

1. Bapak Dr. A. Luthfi Hamidi, M.Ag. Ketua IAIN Purwokerto,

2. Dr. H. FathulAminudin Aziz, M.M, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

dan selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir,

viii

3. Bapak Chandra Warsito, S.TP.,M.Si Ketua Laboratorium Fakultas Ekonomi dan

Binis Islam,

4. Ibu Yoiz Shofwa Shafrani, SP.,M.Si. Ketua Program Diploma III Manajemen

Perbankan Syari‟ah,

5. Bapak Ahmad Dahlan, M.S.I. Dosen Pembimbing Lapangan,

6. Bapak Suroso Kepala Cabang BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal,

7. Ilman Nafia Pembimbing Lapangan dari BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal yang

telah memberikan bimbingan dan arahan di dunia lapangan kerja khususnya

bidang perbankan.

8. Segenap pimpinan dan karyawan BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal yang selalu

memberikan pengarahan selama Praktik Kerja.

9. Seluruh dosen IAIN Purwokerto atas ilmu yang diberikan selama masa

perkuliahan.

10. Kepada keluarga tercinta atas semangat dan dukungannya baik spiritual maupun

materiil.

11. Sahabat dan teman-teman D III MPS angkatan 2013 yang telah memberikan

semangat,dukungan, saran dan keceriaan yang terlukis selama 3 tahun ini.

12. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

Sangat besar harapan, tulisan, ide, gagasan dan apa yang telah penulis buat

dan dokumentasikan dalam bentuk karya tulis tugas akhir ini dapat bermanfaat

menjadi khasanah ilmu pengetahuan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan

penyusunan tugas akhir ini masih sangat jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan

ix

kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan dari pembaca yang

budimanuntuk menuju proses kesempurnaan.

Akhir kata, semoga dukungan, dorongan, bantuan yang telah diberikan

kepada penulis selama ini, mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amiin

Wassalamu‟alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuhu.

x

HALAMAN PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB – LATIN

Berdasarkan keputusan bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan

Kebudayaan Nomor 158 tahun 1987 Nomor 0543 b/u/1987 tanggal 10 September

1987 tentang pedoman transliterasi Arab-Latin dengan beberapa penyesuaian

menjadi berikut:

1. Konsonan

Huruf Arab Nama Huruf Latin Nama

Alif Tidak dilambangkan tidak dilambangkan ا

Ba B be ب

Ta T te ت

s\a s\ es (dengan titik di atas) ث

Jim J je ج

h{a h{ ha (dengan titik di bawah) ح

Kha Kh ka dan ha خ

Dal D de د

z ذ \al z \ zet (dengan titik di atas)

Ra R er ر

Za Z zet ز

Sin S es س

Syin Sy es dan ye ش

s}ad s} es (dengan titik di bawah) ص

d{ad d{ de (dengan titik di bawah) ض

xi

t}a t} te (dengan titik di bawah) ط

z{a z{ zet (dengan titik di bawah) ظ

ain …. „…. koma terbalik ke atas„ ع

Gain G ge غ

Fa F ef ؼ

Qaf Q ki ؽ

Kaf K ka ؾ

Lam L el ؿ

Mim M em ـ

Nun N en ف

Wawu W we ك

Ha H ha ق

Hamzah ' apostrof ء

ya Y ye ي

2. Vokal

1) Vokal Tunggal (Monoftong)

Vokal tunggal bahasa Arab yang lambangnya berupa tanda atau

harakat, transliterasinya sebagai berikut:

Tanda Nama Huruf latin Nama

Fath }ah A a

Kasrah I i

D}amah U u

xii

Contoh:

yaz\habu - ي ذه ب kataba-ك ت ب

su'ila -س ئل fa„ala- فػ ع ل

2) Vokal Rangkap (Diftong)

Vokal rangkap bahasa Arab yang lambangnya berupa gabungan antara

harakat dan huruf, transliterasinya gabungan huruf, yaitu:

Tanda dan

Huruf Nama

Gabungan

Huruf Nama

Fath}ah dan ya Ai a dan i ي

Fath}ah dan و wawu

Au a dan u

Contoh:

haula - ه وؿ kaifa - ك يف

3. Maddah

Maddah atau vokal panjang yang lambangnya berupa harakat dan huruf,

transliterasinya berupa huruf dan tanda, yaitu:

Tanda dan

Huruf

Nama Huruf dan

Tanda

Nama

...ا…fath}ah dan alif

Ā a dan garis di

atas

.…ي

kasrah dan ya

Ī i dan garis di

atas

و----- d}ammah dan

wawu

Ū u dan garis di

atas

Contoh:

qīla - قيل qāla - ق اؿ

yaqūlu–يقوؿ ramā - ر مى

xiii

4. Ta Marbu>t}ah

Transliterasi untuk ta marbu >t}ah ada dua:

1) Ta marbu>t}ah hidup

ta marbu >t}ah yang hidup atau mendapatkan h}arakatfath}ah, kasrah dan

d}ammah, transliterasinya adalah /t/.

2) Ta marbu>t}ah mati

Ta marbu >t}ah yang mati atau mendapat h }arakat sukun, transliterasinya adalah

/h/.

3) Kalau pada suatu kata yang akhir katanya tamarbu >t}ah diikuti oleh kata yang

menggunakan kata sandang al, serta bacaan kedua kata itu terpisah maka ta

marbu>t}ah itu ditransliterasikan dengan ha (h)

contoh:

Raud ركضة األ طفاؿ }ah al-At}fāl

al-Madīnah al-Munawwarah املدينة املنورة

T}alh طلحة }ah

5. Syaddah (Tasydid)

Syaddah atau tasydid yang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan

dengan sebuah tanda syaddah atau tanda tasydid. Dalam transliterasi ini tanda

syaddah tersebut dilambangkan dengan huruf, yaitu huruf yang sama dengan

huruf yang diberi tanda syaddah itu.

Contoh:

rabbanā - ربنا

nazzala–نزؿ

xiv

6. Kata Sandang

Kata sandang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan huruf, yaitu

namun dalam transliterasinya kata sandang itu dibedakan antara kata sandang ,ال

yang diikuti oleh huruf syamsiyyah dengan kata sandang yang diikuti huruf

qamariyyah.

1) Kata sandang yang diikuti oleh huruf syamsyiyyah, kata sandang yang diikuti

oleh huruf syamsiyyah ditransliterasikan sesuai dengan bunyinya, yaitu huruf

/l/ diganti dengan huruf yang sama dengan huruf yang langsung mengikuti

kata sandang itu.

2) Kata sandang yang diikuti oleh huruf qamariyyah, ditransliterasikan sesuai

dengan aturan yang digariskan di depan dan sesuai dengan bunyinya.

Baik diikuti huruf syamsiyyah maupun huruf qamariyyah, kata sandang

ditulis terpisah dari kata yang mengikuti dan dihubungkan dengan tanda

sambung atau hubung.

Contoh:

al-rajulu - الرجل

al-qalamu -القلم

7. Hamzah

Dinyatakan di depan bahwa hamzah ditransliterasikan dengan apostrop.

Namun itu, hanya terletak di tengah dan di akhir kata. Bila Hamzah itu terletak di

awal kata, ia dilambangkan karena dalam tulisan Arab berupa alif.

xv

Contoh:

Hamzah di awal اكل Akala

Hamzah di tengah تأخذكف ta‟khuz|ūna

Hamzah di akhir النوء an-nau‟u

8. Penulisan Kata

Pada dasarnya setiap kata, baik fi‟il, isim maupun huruf, ditulis terpisah.

Bagi kata-kata tertentu yang penulisannya dengan huruf arab yang sudah lazim

dirangkaikan dengan kata lain karena ada huruf atau harakat dihilangkan maka

dalam transliterasi ini penulisan kata tersebut bisa dilakukan dua cara; bisa

dipisah perkata dan bisa pula dirangkaikan. Namun penulis memilih penulisan

kata ini dengan perkata.

Contoh:

wa innalla : وانهللانهىخيرانرازقيه @ha lahuwa khair ar-ra@ziqi@n

fa aufu@ al-kaila wa al-mi@zan : فاوفىاانكيموانميسان

9. Huruf Kapital

Meskipun dalam sistem tulisan arab huruf kapital tidak dikenal,

transliterasi huruf tersebut digunakan juga. Penggunaan huruf kapital digunakan

untuk menuliskan huruf awal, nama diri tersebut, bukan huruf awal kata sandang.

Contoh:

.Wa ma> Muh}ammadun illa> rasu>l كماحمد اال رسو ؿ

Wa laqad raa>hu bi al-ulfuq al-mubi>n كلقد راه باالفق املبني

xvi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

HALAMAN PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN ................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL........................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xx

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xxi

ABSTRAK ...................................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah...................................................... 1

B. Tujuandan Manfaat PenulisanTugas Akhir......................... 7

C. Metode PenulisanLaporan Tugas Akhir ............................. 8

1. Jenis Penelitian .............................................................. 8

2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 8

3. Teknik Pengumpulan Data ............................................ 9

4. Metode Analisis Data .................................................... 10

D. Sistematika Pembahasan ..................................................... 11

xvii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori .......................................................................... 13

1. Konsep Manajemen Strategi ................................................ 13

a. Pengertian Manajemen Strategi ..................................... 13

b. Proses Manajemen Strategi ........................................... 14

2. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan .............................. 16

a. Kualitas Pelayanan ........................................................ 16

b. Ciri-Ciri Pelayanan yang baik ....................................... 20

c. Pentingnya Pelayanan dan Etika Bank .......................... 26

d. Tujuan Pelayanan dan Etika Bank ................................. 26

e. Etiket Pelayanan Nasabah.............................................. 27

3. Strategi Kualitas Pelayanan ................................................. 27

B. Penelitian Terdahulu .................................................................. 32

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal ................... 34

1. Sejarah Singkat BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal ................. 34

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal . 36

3. Motto BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal ............. 36

4. Struktur Organisasi BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal ........... 37

B. Sistem Operasional dan Produk di PT. BPRS Suriyah KC

Slawi-Tegal ................................................................................ 42

1. Sistem Operasional............................................................. 42

xviii

2. Produk-Produk di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-

Tegal ................................................................................... 43

a. Produk Penghimpun Dana .......................................... 43

b. Produk Pembiayaan iB bisya ...................................... 50

C. Analisis strategi kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun

dana Tabungan iB Wadi’a>h di BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi-Tegal ............................................................................... 55

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 66

B. Saran ........................................................................................... 66

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 32

Tabel 1.2 Data Inventaris ............................................................................... 35

Tabel 1.3 Ilustrasi dan Simulasi Proyeksi Bagi Hasil BPRS Suriyah KC

Slawi-Tegal ..................................................................................... 44

Tabel 1.4 Realisasi Bonus dan Bagi Hasil (Periode bulan Desember 2015) .. 49

Tabel 1.5 Pertumbuhan Jumlah Nasabah Tabungan Wadi’a>h ....................... 65

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Dasar Pelayanan .......................................................................... 18

Gambar 1.2 Struktur Organisasi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal. 37

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 2. Blanko Bimbingan

Lampiran 3. Sertifikat BTA/PPI

Lampiran 4. Sertifikat Opak

Lampiran 5. Sertifikat PKL

Lampiran 6. Sertifikat Pengembangan Bahasa Arab dan Bahasa Inggris

Lampiran 7. Sertifikat Komputer

Lampiran 8. Brosur BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal

Lampiran 9. Permohonan pembukaan tabungan

Lampiran 10. Proses pembukaan rekening tabungan iB wadi‟ah di BPRS Suriyah

KC Slawi-Tegal

xxii

STRATEGI KUALITAS PELAYANAN DALAM USAHA MENGHIMPUN

DANA (TABUNGAN iB WADI’A>H) DI BPRS SURIYAH KANTOR CABANG SLAWI-TEGAL

Dina Amelia Ratna S

NIM. 1323204015

Program Studi D III Manajemen Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto

ABSTRAK

BPRS Suriyah adalah salah satu BPRS di kabupaten Tegal. Dengan berbagai

macam pendanaan pembiayaan yang tersedia di BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal

salah satunya adalah Tabungan iB Wadi’a>h. Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank, khususnya bank syari‟ah. Strategi yang diciptakan

oleh BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal adalah pelayanan yang baik serta kenyamanan

yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.

Salah satu yang sangat penting demi kemajuan suatu usaha adalah pembentukan

kepercayaan nasabah terhadap bank, memberikan pelayanan dengan sungguh-

sungguh serta berusaha memuaskan nasabah akan membantu pembentukan

kepercayaan. Dengan memberikan informasi yang apa adanya maka akan

meyakinkan nasabah. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih

komplit dari pada nasabah biasa. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan

memberikan pelayanan yang baik. Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh BPRS

Suriyah KC Slawi-Tegal diharapkan nasabah akan merasa puas, sehingga loyalitas

terhadap bank ini dan selanjutnya nasabah akan menggunakan serta memanfaatkan

kembali.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian lapangan (filed

research) yaitu penelitin yang dilakukan dilokasi dengan mengadakan suatu

fenomena dalam keadaan alamiah. Sedangkan pengumpulan data dalam penelitian

ini menggunakan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan

dokumentasi.

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Lokasi penelitian dilaksanakan di BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal. Hasil

dari penelitian ini menujukkan bahwa strategi kualitas pelayanan yang baik kepada

nasabah menjadi salah satu cara untuk membentuk kepercayaan nasabah. Strategi

pelayanan yang dilakukan oleh BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal ini telah sesuai

demgan standar mutu layanan yang ditetapkan. Sehingga pelayanan tersebut dapat

memenuhi keinginan dan harapan nasabah yang memberikan kepuasan nasabah.

Kepuasan ini lah yang telah menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap BPRS

Suriyah KC Slawi-Tegal.

Kata kunci: Strategi kualitas pelayanan menghimpun dana

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehadiran bank Islam era Islamic Development Bank (IDB) yang

kemudian berkembang di berbagai negara telah menghantarkan peradaban Islam

modern lebih dinamis. Hal ini dikarenakan pada masa yang sama, sedang tumbuh

dan berkembang era Islam yang dipraktikkan oleh sebagian muslim dengan

gerakan eksklusifitas, terorisme serta mengabaikan nilai-nilai kerahmatan Islam.1

Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukkan

perekonomian suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang

berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank.

Oleh karena itu, saat ini dan di masa yang akan datang kita tidak akan dapat lepas

dari dunia perbankan, jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik

perorangan maupun lembaga, baik sosial atau perusahaan.2

Begitu pentingnya dunia perbankan, sehingga ada anggapan bahwa bank

merupakan “nyawa” untuk menggerakkan roda perekonomian suatu negara.

anggapan ini tentunya tidak salah, karena fungsi bank sebagai lembaga keuangan

sangatlah vital, misalnya dalam hal penciptaan uang, menyediakan uang untuk

menunjang kegiatan usaha, tempat mengamankan uang, tempat melakukan

investasi dan jasa keuangan lainnya.3

1Ahmad Dahlan, Bank Syariah Teoritik, Praktik, Kritik, Praktisi, serta Dewan Pengawas

Syariah (DPS), (Depok Sleman Yokyakarta: 2012), hlm. 1. 2Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2013), hlm. 3.

3Ibid.,

2

Lembaga keuangan bank di Indonesia terbagi menjadi dua jenis yaitu,

bank yang bersifat konvesional dan bank yang bersifat syariah. Bank yang

bersifat konvesional adalah bank yang kegiatan operasionalnya menggunakan

sistem bunga, sedangkan bank yang bersifat syariah adalah bank yang kegiatan

operasionalnya tidak mengandalkan pada bunga akan tetapi kegiatan operasional

dan produknya dikembangkan berlandaskan Al-Qur‟an dan Al-Hadist. Dengan

kata lain, bank syari‟ah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran

serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat

Islam. Adapun dalam tata cara bermuamalat secara Islam tersebut dijauhi dari

praktek-praktek yang dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba untuk diisi

dengan kegiatan-kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan

perdagangan.4

BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal sebagai lembaga keuangan mempunyai

strategi produk dalam penghimpunan dana, salah satunya untuk Tabungan iB

Wadi’a>h yang menggunakan strategi titipan murni yang dapat diambil sewaktu-

waktu sesuai dengan kebutuhan yang di optimalkan dalam menarik minat

nasabah. Dalam produk ini pihak bank tidak diwajibkan untuk memberikan bagi

hasil atas dana yang disimpan. Hal ini dikarenakan akad dalam Wadi’a>htidak

diperjanjikan pembagian keuntungan atas dana yang disimpan yang disimpan dan

diputar kembali oleh bank. Akan tetapi pihak bank boleh memberikan bonus dari

dana yang dititipkan. Produk ini dapat diambil sewaktu-waktu ketika

4Karnaen Perwataatmaja & Muhammad Syafi‟i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam,

(Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992), hlm. 2.

3

membutuhkan dana tersebut. Adapun setoran awal untuk pembukaan tabungan

Wadi’a>hminimal Rp.20.000,- dan setoran selanjutnya minimal Rp. 10.000,-.

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal dari tahun ketahun mengalami

peningkatan dari segi penilaian kualitas nasabah, pengelolaan dana tersebut

dilakukan secara perofesional dengan tetap berpedoman pada prinsip syari‟ah.

Dengan demikian dapat diiketahui bahwa strtegi yang diterapkan oleh BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal sekarang telah sesuai dengan keinginan

masyarakat Slawi dan sekitarnya pada umumnya dan khususnya beragama

Islam.5

Salah satu kunci keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank

mendapatkan kepercayaan masyarakat melalui penghimpunan dana masyarakat

sehingga perannya sebagai financial intermediasy berjalan dengan lebih baik.

Untuk menunjang hal tersebut bank harus dapat memberikan nilai lebih kepada

nasabah, baik dari segi layanan, kualitas kerja, produk sampai pada tingkat

kepercayaan disamping kondisi financial dan organisasi yang sehat, selain itu

dalam teknologi informasi, persaingan teknologi juga menjadi salah satu tolak

ukur yang penting.6

Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan

pelayanan ilalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada

dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan

yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan

5Dokumen BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi 2016.

6 Wawancara dengan Bapak Suroso, (Kepala Cabang di BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal),

pada tanggal 22 januari 2016.

4

dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan

sebagai berikut:7

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan

secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat

bersamaan.

Menurut Zeitmhalm, Parasuraman dan Berry (1990)8 menyatakan kualitas

pelayanan yang diterima melalui lima Prinsip dimensi pelayanan, yaitu:

a. Daya Tanggap (Responsiveness)

b. Keandalan (Reliability)

c. Jaminan(Assurance)

d. Perhatian (Emphaty)

e. Kemampuan Fisik (Tangibles)

Dalam perbankan syari‟ah,klasifikasi penghimpunan dana yang utama

tidak didasarkan atas nama produk melainkan atas prinsip yang digunakan.

Berdasarkan fatwa Dewan Syariah Nasional prinsip yang digunakan dalam

perbankan syariah ada dua yaitu prinsip Wadi’a>h dan prinsip mudharabah.

Tujuan dari kegiatan penghimpunan dana adalah untuk memperbesar modal,

7 Bintaro, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava Media, 2014), hlm. 107-108.

8 Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2006), hlm. 175.

5

memperbesar asset dan memperbesar kegiatan pembiayaan sehingga nantinya

dapat mendukung fungsi bank sebagai lembaga intermediasi.

Produk-produk bank syari‟ah pendanaan bank syari‟ah ditunjukan untuk

mobilisasi dan investasi tabungan untuk pembangunan perekonomian dengan

cara yang adil dapat dijamin bagi semua pihak. Tujuan mobilisasi dana

merupakan hal penting karena islam secara tegas mengutuk penimbunan

tabungan dan menuntut penggunaan sumber dana secara produktif dalam rangka

mencapai tujuan sosial ekonomi islam. Dalam hal ini, bank syari‟ah

melakukannya tidak dengan prisip bunga (riba), melainkan dengan prinsip-

prinsip yang sesuai dengan syari‟at Islam.9

Wadi’a>h berasal dari bahasa arab. Berakar dari kata wad‟u bearti

meninggalkan dan Wadi’a>hmenurut bahasa suatu yang ditinggalkan pada orang

yang bukan pemiliknya untuk dijaga. Kata Wadi’a>hberasal dari wada‟aasy syai-

a, yaitu meninggalkan sesuatu. Sesuatu yang seorang tinggalkan pada orang lain

agar dijaga disebut qadi‟ahlantaran ia meninggalkannya pada orang yang

menerima titipan. Barang yang dititipkan disebut al-i>da’, orang yang menitipkan

disebut mudi>’ dan yang menerima titipan barang tersebut disebut wadi>‟.

Sedangkan Wadi’a>h menurut istilah adalah akad antara pemilik barang (mudi>’)

dengan penerimaan barang titipan (wadi >‟) untuk menjaga harta atau modal dari

kerusakan atau kerugian atau keamanan harta.10

9 Ascarya, Bank Syari‟ah Suatu Pengenalan Umum, (Yogyakarta: Dana Bakti Wakaf), Cet.

Ke-1, 1999, hlm. 121. 10

Wiroso, Penghimpun Dana dan Distribusi Bagi Hasil Bank Syari‟ah, (Jakarta: PT.

Grasindo, 2005), hlm. 196-197.

6

Tabungan Wadi’a>hsalah satu prinsip yang digunakan bank sebagai

penghimpunan dana adalah menggunakan prinsip titipan. Akad yang sesuai

dengan ini adalah al-Wadi’a>h. Adapun fitur dan mekanisme dari tabungan

Wadi’a>h adalah simpanan dana nasabah pada bank syariah, yang bersifat

penarikannya dapat dilakukan setiap saat dan terhadap penitipan tersebut bank

tidak dipersyaratkan untuk memberikan imbalan kecuali dalam bentuk pemberian

bonus suka rela. Terkait dengan produk tabungan Wadi’a>hdibagi atas

Wadi’a>hyad}-d}amnahadalalah titipan yang selama belum dikembalikan kepada

bank kepada penitip dapat dimanfaatkan oleh penerima titipan. Apabila dari hasil

pemanfaatan tersebut diperoleh keuntungan maka seluruhnya menjadi hak

penerima titipan. Sedangkan prinsip Wadi’a>hyad}-amanah adalah penerima titipan

tidak boleh memanfaatkan barang titipan tersebut sampai diambil kembali oleh

penitip.11

Beranjak dari paparan latar belakang tersebut, maka penulis berkeinginan

untuk mengetahui dan mempelajari tentang upaya-upaya yang dilakukan oleh

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal sebagai salah satu lembaga keuangan

yang beroperasi dengan prinsip syari‟ah dalam pelaksanaan/melakukan tindakan

terhadap strategi kualitas pelayanan dalam usaha penghimpun dana. Maka dari

itu penulis tertarik mengambil judul “Strategi Kualitas Pelayanan Dalam

Usaha Menghimpun Dana (Tabungan iB Wadi’a>h)” di BPRS Suriyah

Kantor Cabang Slawi-Tegal ”

11

Wiroso, Penghimpun Dana dan Distribusi Bagi Hasil Bank Syari‟ah, hlm. 21.

7

B. Tujuan dan Manfaat penulisan Tugas Akhir

1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi kualitas pelayanan

dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h) di BPRS Suriyah

Kantor Cabang Slawi-Tegal.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Peneliti

Untuk memenuhi syarat dalam menempuh ujian program studi D

III Manajemen Perbankan Syari‟ah IAIN Purwokerto serta untuk

menambah wawasan ilmu pengetahuan tentang strategi kualitas pelayanan

dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a >h) di BPRS Suriyah

Kantor Cabang Slawi-Tegal.

b. Bagi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan sebagai masukan yang bermanfaat di dalam pertimbangan

kebijakan perbankan terutama untuk strategi kualitas pelayanan dalam

usaha menghimpun dana (Tabungan iBWadi’a>h).

c. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat membuktikan apakah penerapan strategi

kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB

Wadi’a>h) dalam praktik dilapangan sesuai dengan yang mereka pelajari.

8

d. Bagi Pembaca

Menambah informasi dan pengetahuan tentang strategi kualitas

pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h) di

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal.

C. Metode Penelitian Laporan Tugas Akhir

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu.12

Dalam menyusun Tugas Akhir ini penulis

menggunakan beberapa penelitian.

1. Jenis Penelitian

Metode penelitian Tugas Akhir ini adalah penelitian lapangan dengan

pendekatan kualitatif. Metode penelitian kualitatif dinamakan sebagai metode

baru, karena popularitasnya belum lama, dinamakan metode postpositivistik

karena berlandaskan pada filsafat postpositivisme. Metode ini disebut juga

sebagai metode artistik, karena proses penelitian lebih bersifat seni (kurang

terpola), dan disebut sebagai metode interpretive karena data hasil penelitian

lebih berkenaan dengan interprestasi terhadap data yang ditemukan dilapangan.13

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Pelaksanaan Penelitian Tugas Akhir

Lokasi penelitian Tugas Akhir Program Diploma Tiga (D III)

MPS yaitu bertempat di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal yang

beralamat di Jalan Ahmad Yani No. 53, Procot- Slawi.

12

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

Bandung: Alfabeta, 2015, hlm. 3. 13

Ibid., hlm. 13.

9

b. Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian juga bersamaan denganpelaksanaan

Praktek Kerja Lapangan (PKL) Program Diploma Tiga (D III)MPS

dimulai pada hari Senin, tanggal 18Januari 2016 sampai dengan hari

jum‟at, tanggal 26 Februari 2016. Waktu pelaksanaan Praktek Kerja

Lapangan mulai hari senin s/d hari jum‟at pada pukul 08.00 WIB s/d 16.00

WIB, sementara waktu istirahat 1 (satu) jam padahari senin s/d jum‟at.

3. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data (primer)

untuk keperluan penelitian. Pengumpulan data merupakan langkah yang amat

penting diperoleh dalam metode ilmiah. Pada umumnya data yang

dikumpulkan akan digunakan, kecuali untuk keperluan eksploratif, untuk

menguji hipotesa yang dirumuskan. Data yang digunakan harus cukup valid

untuk digunakan.14

Terdapat beberapa teknik pengumpulan data, namun teknik

pengumpulan data yang penulis gunakan adalah sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan suatu obyek dengan

sisitematika fenomena yang diselidiki. 15 Dalam penelitian ini penulis

melakukan pengamatan terhadap lokasi BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi-Tegal.

14

Moehtar Daniel, Metode Penelitian Sosial Ekonomi: Dilengkapi Beberapa Alat Analisa dan

Penuntun Penggunaan (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), hlm. 133. 15

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula,

(Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2012), hlm. 69.

10

b. Interview (wawancara)

Wawancara adalah suatu proses tanya jawab lesan dimana 2 orang

atau lebih berhadapan secara fisik,16

dimana penulis melakukan

pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan Pimpinan

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi yaitu Bapak Suroso dan Bagian

Marketing yaitu Mas Abduh dan Mas Huda yang menyiapkan berkas, dan

memantau nasabah penghimpun dana agarmendapat informasi atau

keterangan yang berkaitan dengan strategi kualitas pelayanan dalam

usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h).

c. Dokumentasi

Adapun sumber-sumber dokumentasi tersebut berasal dari brosur,

job disk, arsip-arsip BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal,

dokumen-dokumen, formulir-formulir dokumen transaksi dan sebagainya

yang mendukung informasi-informasi yang diperlukan untuk menyusun

Laporan Tugas Akhir ini.

4. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan metode analisi deskriptif, yakni laporan penelitian akan berisi

kutipan data untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data

tersebut mungkin berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto,

videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo dan dokumen resmi lainnya.

16

Ibid., hlm.89.

11

Pada penulisan laporn demikian, peneliti menganalisis data yang sangat kaya

tersebut dan sejauh mungkin dalam bentuk aslinya.17

Data-data yang diperoleh kemudian penulis analisis antara data

strategi kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB

Wadi’a>h) dengan teori dan konsep yang ada.

D. Sistematika Pembahasan

Penelitian ini terdiri atas empat bab yang diuraikan sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, menguraikan tentang latar belakang masalah

pengambilan judul strategi kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun dana

(Tabungan iB Wadi’a>h) di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal, dengan

membahas permasalahan yang ada hubungannya dan kaitannya dengankualitas

pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h) di BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal. Dalam bab ini juga membahas tentang

rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, teknik pengumpulan data,

lokasi dan waktu penelitian serta sistematika pembahasannya.

Bab II Landasan Teori, yang berisi tentang teori-teori dan penelitian

terdahulu yang berkaitan dengan strategi kualitas pelayanan.

Bab III Hasil dan Pembahasan, untuk hasil berisi mengenai gambaran

umum BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal, meliputi sejarah singkat

berdirinya BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal, motto, visi dan misi,

struktur organisasi, sistem operasional dan produk-produk yang ada di BPRS

17

Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2014), hlm. 11.

12

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal.Serta menjelaskan tentang analisis strategi

kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h).

Bab IV Penutup, berisi tentang kesimpulan pembahasan dan saran-saran

yang dijadikan sebagai sumbangan pemikiran guna untuk meningkatkankualitas

pelayanan dalam usaha menghimpun dana di BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi-Tegal.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

1. Konsep Manajemen Strategi

a. Pengertian Manajemen Strategi

Manajemen strategik (strategic management) merupakan

serangkaian keputusan dan tindakan manajerial (Wheelen dan Hunger,

2004: 2) yang dihasilkan dari proses formulasi dan implementasi rencana

(Pearce dan Robinson, 2005; 3) dengan tujuan untuk mencapai

keunggulan kompetitif. Bila definisi ini dikaitkan dengan terminologi

“manajemen”, maka manajemen stretegik dapat pula didefinisikan

sebagai proses perencanaan, pengarahan (directing), pengorganisasian

dan pengendalian berbagai keputusan dan tindakan strategis perusahaan

dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif.35

Kata strategi berasal dari Yunanni, yaitu stratogos atau strategi

yang bearti sudut militer, strategi adalah cara menempatkan pasukan atau

menyusun kekuatan tentara di medan perang untuk mengalahkan

musuh.36

Menurut Wilian F. Glueck dan Lawrence R. Jauch (2000;8)

menyatakan bahwa strategi adalah suatu kesatuan rencana yang

35

Ismail Solihin, Manajemen Strategik, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2012), hlm. 64. 36

Nana Herdiana Abdurrahman, Manajemen Strategi Pemasaran, (Bandung: CV Pustaka

Setia, 2015), hlm. 197.

14

menyeluruh untuk mencapai tujuan perusahaan. Strategi berperan penting

pada era global dan perdagangan bebas sekarang ini, ketika persaingan

semakin hebat. Untuk meraih keunggulan dalam persaingan (competitive

advantages),diperlukan strategi yang handal.37

Sedangkan menurut Akdon (2006: 5) mengemukakan strategi

dalam manajemen strategi organisasi, dapat diartikan sebagai kiat, cara,

dan taktik utama yang dirancang secara sistematis dalam melaksanakan

fungsi-fungsi manajemen.

b. Proses Manajemen Strategi

Manajemen strategi merupakan sebuah proses untuk

menghasilkan berbagai keputusan dan tindakan strategis yang akan

menunjang pencapaian tujuan perusahaan. Pada saat melakukan kegiatan

manajemen strategi, para manajer perusahaan akan mengolah input yang

diperoleh melalui evaluasi terhadap misi, tujuan, strategi yang dimiliki

perusahaan saat ini serta analisis terhadap lingkungan internal (melalui

analisis ini, perusahaan dapat mengidentifikasi sejumlah peluang dan

ancaman). Melalui pengolahan input tersebut, perusahaan dapat memilih

alternatif strategi yang dianggap paling baik untuk mencapai tujuan yang

telah dicapai.

Peace dan Robinson (2005: 3) memberikan penjelasan mengenai

berbagai tugas yang harus dilakukan manajemen puncak perusahaan.

37

Ibid.,hlm. 197-198.

15

Menurut mereka, terdapat 9 tugas penting dalam menerapkan manajemen

strategi, yaitu:38

1) Menyusun misi perusahaan, termasuk di dalamnya pernyataan

mengenai pendirian perusahaan, filosofi perusahaan dan tujuan

perusahaan.

2) Melakukan analisis untuk mengetahui kondisi internal dan

kemampuan perusahaan.

3) Melakukan penilaian terhadap lingkungan eksternal perusahaan yang

mencakup di dalamnya penilaian terhadap situasi persaingan dan

konteks usaha.

4) Melakukan analisis terhadap alternatif pilihan strategi perusahaan

dengan membandingkan kesesuaian antara sumbe daya yang dimiliki

perusahaan dengan lingkungan yang dihadapi perusahaan

5) Melakukan identifikasi terhadap alternatif pilihan strategi yang

diinginkan melalui evaluasi masing-masing pilihan strategi

disesuaikan dengan misi dan tujuan perusahaan.

6) Memilih sekumpulan tujuan jangka panjang berikut strategi utama

(grand strategy) yang paling memungkinkan untuk mencapai tujuan

perusahaan.

7) Membuat tujuan tahunan (annual objectives) dan strategi jangka

pendek yang mendukung pencapaian tujuan jangka panjang dan

strategi utama.

38

Ismail Solihin, Manajemen Strategik, hlm. 71-72.

16

8) Melakuakn implementasi strategi terpilih melalui anggaran alokasi

sumber daya yang dibutuhkan, di mana dalam alokasi sumber daya

ini terdapat penekanan pentingnya keselarasan antara tugas, manusia,

struktur organisasi, teknologi yang digunakan serta sistem imbalan

(reward system).

9) Melakukan evaluasi terhadap keberhasilan penerapan strategi sebagai

input yang akan digunakan dalam pembuatan keputusan di masa

mendatang.

2. Tinjauan Mengenai Kualitas Pelayanan

a. Kualitas Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan adalah merupakan salah satu issu

yang sangat krusial dalam studi manajemen, baik dalam lingkup

manajemen sektor publik maupun manajemen sektor privat. Hal ini terjadi

karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas

pelayanan dari tahun ketahun menjadi semakin besar.39

Menurut definisi yang diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner

dan Crosby (1997: 448) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan”. Ini adalah definisi paling simpel. Sedangkan

definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (1990:27) “Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

39

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, hlm. V.

17

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan”.40

Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)

menyatakan pelayanan ilalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada

konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)

menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:41

4. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi sangat berlawanan sifatnya dengan barang

jadi.

5. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

6. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu

dan tempat bersamaan.

Memberi pelayanan melebihi seperti yang diharapkan pelanggan

merupakan suatu kebijakan yang perlu diteruskan. Dengan cara demikian

40

Bintoro, Konsumen dan Pelayanan Prima, hlm. 135. 41

Ibid.,hlm. 107-108.

18

pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal untuk bisnis yang besar

lagi.42

Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan,

menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi

pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas

ketersediaan produk, biaya administrasi, yang lebih hemat, ketepatan

waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek

kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan

dan perasaan nyaman pada konsumen.43

Dengan adanya kemauan untuk melayani maka akan muncul

kemampuan dan keterampilan dalam melayani. Artinya, dengan sikap

mau melayani (attitude) akan membuahkan pertambahan kemampuan

pengetahuan melayani (knowledge), serta keterampilan melayani (skill).

Bila dasar pelayanan ini digambarkan dalam diagram maka akan tampak

seperti pada gambar berikut:44

PENGETAHUAN KETERAMPILAN

SIKAP

Gambar 1.1 Dasar Pelayanan

42

Oka A. Yoeti, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT Pradnya

Paramita, 2005), hlm.19. 43

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), hlm. 91. 44

Budi Haryono, How to Manage Customer Voice, (Yogyakarta: CV Andi Offiset, 2013),

hlm, 13.

PELAYANANAN

19

Selanjutnya dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan kita

harus memperhatikan hal-hal pokok sebagai berikut:45

1) Pengetahuan tentang pelayanan: terkait dengan maksud dan tujuan

melayani, sopan santun pelayanan, sikap dan tutur kata.

2) Keterampilan tentang pelayanan: berarti cara berkomunikasi,

menyapa, bertanya, menjawab dan menjelaskan.

3) Sikap tentang pelayanan: berarti tampilan yang sopan, etis, menarik,

bersahabat dan hati yang tulus.

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:46

1) Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

menyelesaikan pembayaran dengan waktu proses yang lebih cepat

sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah.

2) Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan realibilitas

pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama

bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung

berinteraksi dan melayani nasabah.

4) Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah, dan sebagainya.

45

Ibid., hlm. 13-14. 46 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, hlm. 91-92.

20

5) Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet, cukupnya jumlah

karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data, dan lain-lain.

6) Variasi model pelayanan, yang berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.

7) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan,

ketersediaan informasi, dan sebagainya.

8) Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan

fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.

9) Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu

yang sejuk, nyaman, indah, dan lain-lain.

b. Ciri-Ciri Pelayanan yang baik

Setiap bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena

nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk dan jasa yang

ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dalam pelayanan yang

diberikan, nasabah akan dapat mepromosikan bank kepada nasabah lain.

Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan

pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung

dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat

terpenuhi.47

47

Wawancara dengan Bapak Suroso, (Kepala Cabang di BPRS Suriyah KC Slawi), tanggal

22 Februari 2016.

21

Selain itu pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam

hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan

yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang

berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan kepada

nasabah:48

1) Faktor Manusia

Yang memberikan pelayanan tersebut adalah faktor manusia

yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani

pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, harus memiliki

kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan

bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

2) Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah

adalah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman di

duduki.

3) Sarana Physic49

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya

karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Customer servis yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat

tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena

kenyamanan nasabah sangat tergantung dari customer servis officer

48

Kasmir,Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2004), hlm. 209. 49

Ibid., hlm. 210.

22

yang melayaninya. Selain itu, juga harus mampu memikat dan

mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian

juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat dan cekatan.

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima

tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai

sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah dan tidak bosan

diruangan tersebut.

4) Tersedia karyawan yang baik50

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas

customer service yang melayaninya. Petugas customer sevice harus

ramah, sopan, dan menarik. Disamping petugas customer service

harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.

Petugas customer service juga harus mampu mengikat dan mengambil

nasabah, sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian kerjanya harus

cepat dan cekatan.

5) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus

mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal sampai

selesai. Nasabah akan puas jika merasakan adanya tanggung jawab

dari karyawan tersebut. Apabila ada nasabah yang tidak dilayani

50

Ibid.,

23

secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang

tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang

bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari

pada kebaikan.

6) Mampu melayani secara cepat dan tepat51

Seorang karyawan harus mampu melayani secara cepat dan

tepat. Dalam melayani nasabah, karyawan harus melakukannya sesuai

prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus

sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank

dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu

yang normal. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai

terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan.

7) Mampu berkomunikasi52

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu

dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, karyawan

harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah di

mengerti. Komunikasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga

jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan

mengemukakannya kepada karyawan. Mampu berkomunikasi dengan

baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga

tidak timbul salah paham.

51

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), hlm. 258-259. 52

Ibid,.

24

8) Keamanan53

Memberikan jaminan setiap transaksi artinya harus menjaga

kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan

uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan

nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak boleh sembarangan

memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-

undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan

nasabah pada bank.

9) Kecakapan

Karyawan khususnya customer service harus memiliki

kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service

harus selalu berhubungan dengan nasabah.

10) Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan nasabah artinya karyawan

harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah

secara tepat.

11) Kredibilitas

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan

sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang

bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak bank untuk

menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat

53

Muhaimin, Perbandingan Praktik Etika Bisnis, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2011),

hlm. 106.

25

memuaskan nasabah, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada

nasabah tersebut.

12) Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang

harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus

menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah

merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan baik.

13) Hubungan

Masing-masing bagian dalam bank harus memiliki kemudahan

akses dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Sehingga apabila

nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu

nasabah dapat berbicara langsung dengan karyawan bank yang

bersangkutan.

Selanjutnya agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan, kita perlu:54

1) Mempelajari, memahami, dan menghayati apa itu pelayanan yang

ekselen.

2) Menerapkan pelayanan yang ekselen secara bertahap dalam pekerjaan

sehari-hari secara terus menerus.

3) Memikiki niat, keyakinan, semangat, dan optimis bahwa pelayanan

yang ekselen sebagai cermin keberhasilan pelaksanaan tugas kita.

54

Budi Haryono, How to Manage Customer Voice, hlm. 17-18.

26

c. Pentingnya Pelayanan dan Etika Bank55

Pelayanaan dan etika bank sangat penting karena dengan

pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari

masyarakat maupun dari bank-bank saingan. Jika menyangkut simpati,

akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu

akan lebih lancar. Pelayanan dan etika juga merupakan daya penarik bagi

(calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan

persaingan yang tidak sehat antar bank.

d. Tujuan Pelayanan dan Etika Bank

Pelayanan dan etika bank mengharuskan manajer bank

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk:56

1) Mengembalikan dana pihak ketiga (DPK) tepat waktu sesuai dengan

perjanjian yang disepakati.

2) Menjaga kerahasiaan keuangan nasabah bank menurut undang-

undang perbankan yang berlaku.

3) Memberikan informasi yang akurat dan objektif apabila diminta oleh

nasabah yang bersangkutan.

4) Ikut memperlancar LLP modern transaksi komersial finansial.

5) Turut menjaga dan memelihara kestabilan nilai rupiah.

6) Menjaga dan memelihara koresponden bank antar sesama bank.

7) Menyalurkan kredit secara lebih efektif kepada calon debitur.

55

Melayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT. Bumi Aksara, hlm. 153-154. 56

Ibid.,hlm. 153-154.

27

e. Etiket Pelayanan Nasabah

Telah kita ketahui bahwa dalam memberikan pelayanan pegawai bank

selalu dituntut agar memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika.

Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan etika, sehingga kedua belah

pihak baik nasabah maupun pegawai bank dapat saling menghargai.57

1) Mengucapkan salam saat bertemu dengan nasabah, ucapkan

asslamu‟alaikum.

2) Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan nasabah untuk

masuk atau duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.

3) Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan dan lemah

lembut.

4) Biasakan dan mulaikan mengucapkan tolong dan maaf untuk nasabah

mengisi formulir atau menunggu sesaat.

5) Ucapkan terimakasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak

pamitsetelah menyelesaikan masalahnya.

3. Strategi Kualitas Pelayanan

a. Meningkatkan Pelayanan (Servis)

Pelayanan Merupakan suatu fungsi dari interaksi antara individual

dengan lingkungannya, perilaku seseorang tidak hanya ditentukan oleh

dirinya sendiri melainkan sampai beberapa jauh interaksi antara dirinya

dengan lingkungannya atau sikap subyektif yang mempunyai orientasi

57

Kasmir, Pemasaran Bank, hlm 196-197.

28

pada perilaku individu yang lainnya. Perilaku sosial dapat ditetapkan

dengan berbagai cara.58

1) Sebagai tindakan rasional dan beriorentasi terhadap suatu tujuan.

2) Sebagai kepercayaan secara sadar yang tidak tergantung pada satu

motif tertentu dan diukur dengan patokan tertentu.

3) Sebagai suatu yang bersifat afektif atau emosional yang merupakan

hasil konfigurasi khusus perasaan pribadi.

4) Sebagai perilaku tradisional yang telah menjadi adat istiadat.

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah

hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai orang

muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-

nilai syariah guna mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan

konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan misi syariat Islam.

Tentunya hal tersebut dilakukan tidaklah hanya berrorientasi pada

komitmen materi semata, namun sebagai bagian dari nilai ibadah.

Konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui prinsip dimensi

pelayanan yaitu:59

1) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap merupakan suatu respon/kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap. Kita harus selalu menempati komitmen seiring dengan

58

Sri Atun Chasanah, “Skripsi Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Prespektif Ekonomi Islam, (studi Pada Pelanggan Listrik Pasca Bayar di PT. PLN

(Persero) Rayon Purbalingga”, (Purwokerto: IAIN Purwokerto, 2015), hlm.38. 59

Fathul Aminudin Aziz, Manajemen Dalam Prespektif Islam, (Cilacap: Pustaka El-

Bayan,2012), hlm. 151-155.

29

promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak

bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik,

maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan.

2) Keandalan (Reliability)

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya pelayanan

yang diberikan harus handal dan bertanggungjawab, karyawan sopan

dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka konsumen merasa

sangat dihargai. Ke depannya, hal ini akan menimbulkan rasa

kepercayaan. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang

tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktivitas

perniagaan/muamalah.

Suatu usaha tidak akan bisa bertahan lama dan berhasil kalau

di dalam usahanya tidak menerapkan prinsip kejujuran. Karena

kejujuran adalah kunci keberhasilan dalam menjalankan suatu usaha

agar usaha tersebut dapat berjalan dan bertahan dalam jangka panjang

dalam dunia bisnis yang semakin kuat.

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan karyawan atas pengentahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan

atau kesopanan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu

30

memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan

manipulasi kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan

kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak

melanggar syariat dalam bermuamalah.

4) Perhatian (Emphaty)

Sebuah perhatian adalah kemampuan dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atas pribadi kepada orang lain.

Perhatian yang diberikan haruslah dilandasi dengan aspek keimanan

dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk selalu berbuat baik

kepada orang lain.

Seringkali harga jasa bank tidak menjadi masalah bagi

nasabah, asal nasabah mendapat layanan yang memuaskan.

Pemasaran adalah senyum, ramah dan bersahabat. Para bankir juga

harus dapat melayani nasabah dengan baik, menciptakan suasana

yang hangat dan bersahabat, sebab memikat orang ke bank itu mudah,

membuat mereka menjadi nasabah yang setia, itulah yang sulit. Maka

adanya kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan akan dapat

menarik sekaligus membuat nasabah setia pada bank kita.

5) Kemampuan (Tangibles)

Kemampuan fisik adalah bentuk penampilan fisik,peralatan

personal, media komunikasi, dan hal-hal yang lainnya yang bersifat

fisik (yang tampak/tangibel). Salah satu catatan penting bagi pelaku

lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional

31

perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para

pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun,

beretika, dan syar‟i.

b. Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk,

jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan oleh bank.

Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini

kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah yang lebih tinggi.

Sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih

rendah. Oleh karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya

meningkatatkan profitabilitas.60

c. Berusaha untuk memenuhi perhatian secara individual

Memberikan perhatian individual pada konsumen dengan cara

menyapa tamu atau pelanggan atau nasabah yang datang atau lewat

telepon dengan ramah, menawarkan bantuan, melayani dengan sungguh-

sungguh.

d. Memenuhi harapan konsumen

Dalam usaha meningkatkan pelayanan kepada konsumen untuk

menambah jumlah pelanggan adalah fokus kepada kepuasan konsumen,

melangkah lebih jauh dari dugaan nasabah dan berbuat sesuatu yang lebih

60

Murni Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002),

hlm. 229.

32

dari pada yang diharapkan nasabah sehingga mereka tertarik untuk

kembali.61

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 1.1

Penelitian Terdahulu

No Nama dan Judul Kesimpulan Persamaan/Perbedaan

1 Sri Atun Chasanah

Strategi Pelayanan

Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan

Prespektif Ekonomi

Islam (studi Pada

Pelanggan Listrik

Pasca Bayar di PT.

PLN (Persero) Rayon

Purbalingga)62

Suatu pelayanan

dapat dinilai baik

atau tidaknya

dapat dilihat dari

kualitas

pelayanannya,

kualitas pelayanan

ini meliputi

beberapa aspek,

yaitu tangiable,

reliability,

responsiviness,

assurance, dan

empaty.

Perbedaannya yaitu

penelitian terdahulu

membahas bagaimana

strategi pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan

pelanggan prespektif

ekonomi islam.

Sedangkan penelitian

sekarang membahas

tentang bagaimana

strategi kualitas

pelayanan dalam usaha

menghimpun dana

(tabungan ib wadi‟ah)

Persamaannya yaitu

membahas tentang

strategi pelayanan.

2 Siti Wahidah Strategi

Meningkatkan Mutu

Pelayanan dalam

Usaha Menghimpun

Dana (Tabungan iB

Wadi’a>h) di PT. BPRS Artha Mas Abadi

Pati63

pelayanan yang

baik adalah

pelayanan yang

dilakukan secara

ramah tamah, adil,

cepat-tepat dan

dengan etika yang

baik sehingga

memenuhi

Perbedannya yaitu


membahas tentang

bagaimana strategi

meningkatkan mutu

pelayanannya tidak

dengan kualitas

pelayanannya.

Sedangkan penelitian

61

Ibid., 62

Sri Atun Chasanah, “Skripsi Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Prespektif Ekonomi Islam, (studi Pada Pelanggan Listrik Pasca Bayar di PT. PLN

(Persero) Rayon Purbalingga”, (Purwokerto: IAIN Purwokerto, 2015). 63

Siti Wahidah, “Tugas Akhir Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan Dalam Usaha

Menghimpun Dana (Tabungan iB Wadi‟ah), di PT. BPRS Artha Mas Abadi Pati”, (Purwpkerto: IAIN

Purwokerto, 2015).

33

kebutuhan dan

kepuasan bagi

yang

menerimanya

sekarang meneliti

bagaimana cara strategi

kualitas pelayanan.

Persamaannya yaitu

membahas tentang

strategi meningkatkan

pelayanan dengan metode

kualitatif.

3 Ahmad Hidir

Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Label

Syariah terhadap

Kepuasan Nasabah

(Studi Pada Kantor

Cabang Pegadaian

Syariah Pasar

Babakan Kanwil IX

Jakarta 2, Jakarta).64

Nilai positif pada

variabel label

syariah memberi

arti bahwa

variabel label

syariah

berpengaruh

signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

Penerapan nama

Islam sebagai

brand di setiap

produk-produk

jasa Pegadaian

Syariah

menimbulkan

pandangan positif

pada setiap

nasabah.

Perbedaannya yaitu


membahas tentang

pengaruh kualitas

pelayanan dengan metode

kuantitatif, sedangkan

penelitian sekarang

membahas tentang

bagaimana strategi

kualitas pelayanan dengan

metode kualitatif.

Persamaannya yaitu

strategi kualitas

pelayanan.

64

Ahmad Hidir, “SkripsiPengaruh Kualitas Pelayanan dan Label Syariah terhadap

Kepuasan Nasabah”, (Studi Pada Kantor Cabang Pegadaian Syariah Pasar Babakan Kanwil IX

Jakarta 2, Jakarta), (Purwokerto: IAIN Purwokerto, 2016).

34

34

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

1. Sejarah Singkat BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

Bank Syariah Suriyah atau juga disebut dengan Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota Kabupaten di

barat daya propinsin Jawa Tengah yang menjadi tempat Kantor Pusatnya.

Didirikan dengan Akta No. 3 Notaris Naimah, SH pada tanggal 6

Januari 2005 dan disahkan oleh Departemen Hukum dah HAM Republik

Indonesia Nomor: C-02469 HT.01.01 tahun 2005, masuk dalam Berita

Negara Republik Indonesia Nomor 8311 serta beberapa kali mengalami

perubahan anggaran dasara yang terakhir Akta Notaris no. 14 tanggal 12 Juni

2012 yang dibuat dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan

telah diterima oleh Kementrian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan

Surat Nomor AHU-AH.01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.95

Bank Syariah Suriyah mulai beroperasi menjalankan kegiatan usaha

dibidang perbankan syariah sejak tanggal 1 April 2005 setelah mendapat

Salinan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 7/14/KEP.GBI/2005

tentang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

Suriyah.96

95

Dokumen BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi Tahun 2016, Sejarah Berdirinya BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi. 96

Ibid.,

35

Adapun data inventaris yang ada di BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi – Tegal:97

Tabel 1.2 Data Inventaris

No. JenisInventaris Jumlah

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

Komputer

Telefon

MesinFaximile

MesinHitungUang

Printer

CPU

AC

CCTV

Meja

Kursi

Kursi tunggu Nasabah

Lemari

Feeling Cabinet

PapanTulis

Papan Pengumuman

Dispenser

Mobil

Mushola

6

6

1

1

2

6

4

4

11

22

4

4

2

1

2

3

1

1

97

Wawancara dengan Angke Winnetou, (Back Office di BPRS Suriyah Slawi), tanggal 22

Februari 2016.

36

2. Visi dan Misi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal98

a. Visi:

1) Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien, dan memenuhi prinsip

kehati-hatian

2) Mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan

pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka

keadilan, tolong menolong menuju kebaikan dan kemaslahatan ummat

3) Sehat diukur dari ketentuan/peraturan Bank Indonesia

4) Memperluas jaringan pelayanan

5) Pembinaan Sumber Daya Insani (SDI) yang profesional dan

berintegritas.

b. Misi:

1) Ikut membangun ekonomi ummat

2) Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu

mendorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara

produktif,efisien, dan akuntabel.

3) Pertumbuhan bank secara optimal

4) Memelihara hubungan kerja yang baik

3. Mottto BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal99

“Raih masa depan gemilang dengan investasi yang aman, halal, dan

mengutamakan secara terencana”

98

Brosur BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi tahun 2016. 99

Ibid.,

37

“Semua produk dan usaha yang kami jalankan telah mendapat persetujuan

dan selalu diawasi oleh Dewan Pengawas Syariah”

“Nikmati kemudahan, kecepatan, keamanan, kenyamanan, dan keberkahan

bertransaksi di Bank Syariah Suriyah dengan pelayanan terbaik dari kami”

4. StrukturOrganisasi BPRS Suriyah-Tegal100

SUSUNAN ORGANISASI

PT. BPRS SURIYAH

KANTOR CABANG SLAWI-TEGAL

Gambar 1. 2 Struktur Organisasi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi

Tegal

a. Kepala Cabang : Suroso

b. Customer Service : Ilman Nafia

c. Teller : Dini Fadlilah

d. Back Office : Angke Winnetou

100Dokumen BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi 2016.

DIREKSI

KEPALA CABANG

KANTOR KAS :

CS

TELLER

MARKETING

CS TELLER MARKETIN

G

MARKETING :

FUNDING

LENDING

38

e. Account Officer

Lending : Muhammad Abduh dan Nurul Huda

f. Adm. Pembiayaan

dan Legal : Triasih Yuliani

g. Office Boy : Budiman

Berikutakan dijelaskan mengenai ringkasan pekerjaan, tugas dan

tanggungjawab dari masing-masing jabatan di atas.101

a. Kepala Cabang

Ringkasan Pekerjaan

Tugas dari Kepala Cabang adalah mengelola secara optimal

sumber daya cabang agar dapat mendukung kelancaran operasional bank,

menetapkan dan melaksanakan strategi pemasaran produk bank guna

mencapai tingkat volume atau sasaran yang telah diitetapkan baik

pembiayaan, dana, maupun jasa, memastikan realitas target operasional

cabang serta menetapkan upaya-upaya pencapaiannya, melakukan

kegiatan penghimpun dana, pemasaran, pembiayaan, pemasaran jasa-jasa

dan mencapai target.

b. Back Office ( BO )

1) Ringkasan Pekerjaan

Bertanggung jawab terhadap pekerjaan-pekerjaan pembukuan non kas

dan yang berkaitan dengan bank koresponden serta proses pembukan

akuntansi akhir hari, akhir bulan, akhir tahun dan laporan keuangan.

101

Dokumen BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi 2016.

39

2) Tugas dan tanggung jawab:

a) Membuat tiket dan membukan transaksi non kas, memindah

bukuan, penyusutan dan lain-lain.

b) Mengkliringkan cek/bilyet giro yang telah jatuh tempo.

c) Melakukan registrasi dan membukukan transaksi berbagai kegiatan

yang berhubungan dengan bank koresponden antara lain transfer

pemindahbukuan, penarikan dan penyetoran tunai, setoran

tabungan, deposito, pembayaran dan penerimaan bagi hasil ke/dari

bank koresponden dan lain-lain.

d) Melaksanakan penyocokan saldo pada bank koresponden antara

hasil rekonsiliasi dengan buku besar neraca setiap hari.

e) Melakukan tugas-tugas dan membukukan transaksi yang tidak

dilakukan oleh bagian operasional lainnya (misalnya transaksi

kewajiban segera, rupa-rupa Aktiva dan Passiva).

f) Mengawasi dan memonitor pembayaran bagi hasil kepada

penabung dan deposan setiap hari dan bulan.

g) Membuat tiket transaksi sundries yang terjadi setiap hari.

h) Menyimpan tiket reversing yang belum dibukukan/diselesaikan.

i) Bertanggungjawab atas kecocokan pencatatan transaksi dengan

transaksi tunai yang terjadi dibagian kas.

j) Melaksanakan pencocokan saldo tabungan, deposito dan

pembiayaan antara daftar, tiket reversaing serta Neraca per tanggal

transaksinya setiap hari/secara berkala sesuai instruksi operasi.

40

k) Melakukan penutupan akuntansi pembukuan setiap hari, bulan dan

tahun.

l) Membuat/mencetak laporan transaksi, laporan keuangan setiap

hari, bulan dan tahun.

m) Membuat laporan keuangan triwulan pajak dan pembayaran pajak

setiap bulan.

n) Melakukan dan membuat laporan proofsheet pada bagiannya

setiap bulan.

o) Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan Kepala bagian dan

Direksi.

c. Teller


Membantu dan melayani nasabah dalam hal menerima setoran,

penarikan uang dan transaksi lainnya yang berhubungan dengan Bank

yang dilakukan di dalam Counter Teller.

2) Tugas dan tanggungjawab:

a) Sebagai pemeriksa seluruh transaksi harian Teller dan semua tiket

serta dokumen-dokumen lainnya yang dibuat pada seksi kas.

b) Melaksanakan cash count akhir hari pada seksi kas atau pada saat

pergantian Teller.

c) Mengambil atau menyetorkan uang tunai pada maint vault.

d) Mencatat atau membuat daftar posisi kas setiap hari

41

d. Customer Service


Memberikan pelayanan kepada setiap nasabah/tamu dengan baik dan

Islami serta memberikan informasi yang dibutuhkan secara jelas,baik

secara langsung ataupun tidak langsung.

2) Tugas dan Tanggungjawab

a) Memberikan pelayanan dan penjelasan tentang produk dan

informasi lainnya yang diperlukan nasabah atau calon nasabah.

b) Meregistrasi data nasabah, menginput data master nasabah pada

program/sistem.

c) Membuat laporan bulanan sesuai instruksi Kepala Bagian

Operasional.

d) Melakukan tugas-tugas yang diberikan Kepala Bagian/Direksi.

e) Melayani nasabah dengan ramah,cepat dan teliti.

f) Menjaga penampilan,keserasian dan kebersihan selama jam kantor.

g) Menerima dan memberikan solusi atas keluhan dari nasabah.

h) Melayani permohonan pembukaan/penutupan tabungan atau

produk BPRS lainnya.

e. AccountOffice (AO)

Ringkasan Pekerjaan

Account OfficerPembiayaan bertanggungjawab dalam memproses

pengajuan pembiayaan dari calon nasabah yang meliputi pemeriksaan

kelengkapan data, survey lapangan, menghitung dan memetapkan nilai

42

transaksi dari jaminan yang diserahkan, serta melakukan analisa

pembiayaan. Memperhatikan kelancaran dan keamanan atas pembiayaan

yang telah diberikan.

f. Administrasi Pembiayaan dan Legal


Mengatur, mengawasidan melaksanakan kegiatan administrasi dan

dokumentasi pemberian pembiayaan sertamelakukan kegiatan untuk

mengamankan posisi bank dalam memberikan pembiayaan sesuai

dengan hukumyangberlaku.

2) Tugasdan Tanggungjawab:

a) Memeriksaperlengkapandana aspekyuridissetiapdokumen

permohonan pembiayaan.

b) Melakukan taksasi (taksiran)jaminan sesuai dengan hargapasar.

c) Melakukan pengikatan atau akad pembiayaan dengan calon nasabah.

d) Melakukan tugas-tugasyangdiberikan kepala bagian Direksi.

B. Sistem Operasional dan Produk-produk BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi-Tegal.

1. Sistem Operasional

SistemoperasionalBPRS SuriyahKantor Cabang Slawi-Tegal yang

terdiridari penghimpunandana danpenyalurandana secaragarisbesarkami

gambarkanlewatflowchartyaitu flowchartdeposito, setorantunai, penarikan

tunai, dan prosedur umum pembiayaan(terlampir).

43

2. Produk- Produk BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

a. Produk Penghimpun Dana

1) Tabungan Syariah Taman Sari

Tamansari merupakan tabungan investasi dengan akad

Mud}ara>bahMutlaqh dengan jumlah setoran telah ditentukan (tetap)

periode tertentu (bulanan, triwulan) dan penarikannya hanya dapat

dilakukan dengan syarat dan waktu yang tertentu sesuai

kesepakatan.102

a) Karakteristik:

(1) Setoran dilakukan secara berkala (bulanan atau triwulan)

(2) Jumlah setoran tetap (minimal Rp. 50.000)

(3) Jangka waktu ditentukan sendiri (minimal 3 tahun)

(4) Bagi hasil dapat diketahui setiap akhir bulan dan secara

otomatismenambah saldo Tamansari.

(5) Tabungan dapat diambil setelah kepersetaan selama 3 Tahun.

(6) Tabungan diambil sebelum masa kepersetaan 3 tahun

tidakmendapatkan bagi hasil.

b) Keuntungan:

(1) Bagi hasil akan diberikan setiap bulan sesuai dengan nisbah

yangdisepakati.

(2) Nisbah bagi hasil lebih menarik dari tabungan lainnya.

(3) Bagi hasil lebih menarik dari tabungan lainnya.

102Brosur BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal 2016.

44

(4) Nasabah bebas menentukan jangka waktu kesepakatan

(minimal 3 Tahun)

(5) Jumlah setoran ditentukan sendiri dan sesuai kemampuan

(minimalRp. 50.000)

c) Manfaat:

(1) Persiapan biaya pendidikan anak.

(2) Persiapan biaya walimah.

(3) Persiapan biaya Haji dan Umroh.

(4) Investasi jaminan hari tua.

(5) Investasi masa depan yang menguntungkan.

d) Persyaratan Pembukaan Rekening:

(1) Fotokopi KTP / SIM / Kartu Pelajar atau identitas yang masih

berlaku.

(2) Mengisi formulir pembukaan rekening.

(3) Menyerahkan setoran awal minimal Rp. 50.000,-

Ilustrasi dan simulasi proyeksi bagi hasil BPRS Suriyah Kantor

Cabang Slawi-Tegal:103

Tabel. 1.3 Ilustrasi dan simulasi proyeksi bagi hasil BPRS Suriyah

Kantor Cabang Slawi- Tegal

Tahun

Ke

SetoranBul

anan

AkumulasiS

etoran

ProyeksiBagi

Hasil

EstmSaldoTam

ansari

1 100.000 1.200.000 67.200 1.267.200

2 100.000 2.400.000 172.704 2.639.904

3 100.000 3.600.000 268.793 4.108.697

4 100.000 4.800.000 371.609 5.680.306

103Ibid.,

45

5 100.000 6.000.000 481.621 7.361.928

6 100.000 7.200.000 599.335 9.161.262

7 100.000 8.400.000 725.288 11.086.551

8 100.000 9.600.000 860.000 13.146.872

2) Tabungan iB tasya Wadi’a>h104

a) Teknik Perbankan:

(1) Nasabah menitipkan dananya dalam bentuk tabungan pada

bank.

(2) Bank dapat memberikan bonus atau yang sejenis pada nasabah

sebagaitanda terima kasih atas penggunaan dana tersebut

selama tidak dituangkan dalam perjanjian, disyaratkan atau

diinformasikan baik secara lisan maupun tulisan.

b) Ketentuan umum tabungan Wadi’a>h:

(1) Bersifat titipan

(2) Titipan bisa diambil kapan saja (on call)

(3) Tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali dalam bentuk

pemberian(athaya) atau bonus yang bersifat sukarela .

c) Syarat dan kelengkapan dokumen:

(1) Tabungan hanya dilakukan dalam rupiah.

(2) Penabung adalah nasabah perorangan, badan usaha.

(3) Jumlah setoran awal minimal Rp. 20.000,- dan setoran

berikutnyaminimal sebesar Rp. 10.000,- saldo mengendap

minimal Rp. 20.000,-

104Diakses dari internet www.banksyariahku.com, pada tanggal 25 Januari 2016.

46

(4) Dikenakan pajak penghasilan atas bonus yang mencapai saldo

setaraatau lebih dari Rp. 7.500,-.

(5) Media penarikan dana menggunakan slip penarikan tabungan.

(6) Nasabah dapat buku tabungan dari bank yang telah di tanda

tanganioleh nasabah (specimen) dan telah dicatat di buku

registrasi tabugan.

(7) Keuntungan bagi nasabah:

(8) Nasabah mendapat “bonus” sesuai dengan kebijakan

manajemen bank.

(9) Dapat digunakan sebagai jaminan dan referensi bank.

(10) Jika penarikan dikuasakan, harus dilampiri surat kuasa

bermateraicukup.

(11) Nasabah menerima buku tabungan sebagai bukti tabungan.

3) Tabungan iB tasya Mud}ara>bah105

a) Teknis perbankan:

Penabung sebagai s}ahibul ma>l (pemilik modal) menyerahkan

sejumlah dana kepada bank sebagai pengelola dana (mudarib)

dengan pembagian hasil usaha sesuai porsi yang disepakati pada

saat awal akad.

b) Ketentuan tabungan Mud}ara>bah:106

(1) Dalam mengaplikasikan prinsip mud}ara>bah ini, penyimpan

ataunasabah bertindak sebagai shohibul maal atau pemilik

bertindaksebagai mudharib atau pengelola dana.

105

Ibid., 106Diakses dari internet www.banksyariahku.com, pada tanggal 25 Januari 2016.

47

(2) Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan

berbagai ancaman usaha yang tidak bertentangan dengan

mengembangkannya (Mura>bahah, ijarah dan lainya) termasuk

di dalamnya mud}ara>bah dengan pihak lain.

(3) Modal (dana) harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam

bentuk tunai dan bukan piutang.

(4) Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah

dandituangkan dalam akad pembukaan rekening.

c) Syarat dan kelengkapan Dokumen:107

(1) Tabungan hanya dilakukan dalam rupiah.

(2) Penabung adalah nasabah perorangan.

(3) Jumlah setoran pertama sebesar Rp. 100.000,- dan

setoranberikutnya minimal sebesar Rp. 50.000,-

(4) Dikenakan pajak penghasilan atas bagi hasil dengan

saldosetara atau diatas Rp. 7.500.000,-

(5) Media penarikan dana dengan slip penarikan tabungan.

(6) Tidak boleh ditarik kecuali untuk biaya pendaftaran

haji(seskohat).

4) Deposito iB desya Mud}ara>bah108

a) Teknis perbankan:

Deposan bertindak sebagai s}ahibul ma>l (pemilik modal)

menyerahkan sepenuhnya sejumlah dana kepada bank sebagai

107

Brosur BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi 2016. 108Diakses dari internet www.banksyariahku.com, pada tanggal 27 Januari 2016.

48

modal untuk diinvestasikan kepada hal-hal yang produktif dan

tidak melanggar ketentuan perbankan dan fatma DSN. Pembagian

hasil tersebut dibagi sesuai dengan nisbah yang telah disepakati

sejak awal akad. Ada beberapa jenis deposito:109

(1) Deposito mud}ara>bahmutlaqoh adalah deposito yang

deposanya (s}ahibul ma>l) memberikan wewenang sepenuhnya

(mud}arib) untuk menginvestasikan kepada usaha yang

menguntungkan dan sesuai dengan syariah.

(2) Deposito mud}ara>bah muqayyadah adalah deposito yang

deposanya (s}ahibul ma>l) memberikan batasan kepada bank

mengenai cara, tempat dan obyek investasi. Deposito

mud}ara>bahdapat dilakukan secara on atau off baik dilakuakan

secara off balance sheet maka bank hanya mendapatkan fee

dari s}ahibulma>ldan tidak menanggung resiko yang dibiayai

apabila mengalami kegagalan. Apabila dilakukan secara

balance sheet, bank bertindak juga selaku s}ahibul ma>l yang

menerima keuntungan bagi hasil dan menanggung kerugian

apabila mengalami kegagalan.

b) Persyaratan dan dokumentasi:110

(1) Tersedia dalam rupiah

(2) Nominalnya deposito mud}ara>bah sebesar Rp. 500.000,- untuk

perorangandan Rp. 1.000.000,- untuk badan hukum/oganisasi

109Ibid., 110

Wawancara dengan Ilman Nafia, (Customer Servicedi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi), pada tanggal 27 Januari 2016.

49

(3) Jangka waktu antara lain : 1,3,4,dan atau 12 bulan. Dapat

dengan kondidi single/joint (and/ or) Lembaga/badan Hukum.

(4) Akad mud}ara>bahmutlaqah dengan nisbah disepakati oleh

kedua belah pihak. Dikenakan pajak atas “bagi hasil” dengan

saldo setara atau diatas Rp.7.500.000,-

(5) Deposito mud}ara>bahpada saat jatuh tempo dicairkan maka

diperpanjangsecara otomatis (automatic roll over) dengan

kesepakatan akad ataukebijaksanaan bank tanpa merubah

bilyet depositoyang telah diterbitkan.

Distribusi Bagi HasilRealisasi Bonus dan Bagi Hasil (periode

bulan Desember 2015).111

Tabel 1.4Realisasi Bonus dan Bagi Hasil

(periode bulan Desember 2015).

Produk Nisbah Indikasi

Rate{%}/ tahun Nasabah Bank

Tabungan

Tabungan Suriyah Bonus 2,96

Tabungan Haji/ Qurban 30 70 5,63

Tamansari 50 50 9,38

Deposito

1. Bulan 40 55 8,44

2. Bulan 50 50 9,38

3. Bulan 55 45 10,31

111Diakses dari internet www.banksyariahku.com, pada tanggal 27 Januari 2016.

50

b. Produk Pembiayaan iB bisya

1) Mura>bahah112

Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang menerapkan

sistem dan operasional berdasarkan syariah islam. Bank syariah tidak

menggunakan sitem bunga melainkan menggunakan sitem bagi hasil

dalam memberikan keuntungan kepada para nasabah (s}ahibul ma>l)

sehingga Insya Allah semua keuntungan yang diterima memberikan

rasa aman dan nyaman dunia akhirat.

Kehalalan transaksi jual beli serta berbagi hasil dan keharaman

riba (bunga) tidak perlu diragukan karena Allah SWT telah berfirman

dalam alquran : “Sesungguhnya Allah menghalalkan jual beli dan

mengharamkan riba..”(QS. Al-baqarah:275). Hal ini juga telah

ditetapkan oleh Fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN) MUI tahun

2003 yang menyatakan bahwa bunga tidak sesuai dengan syariah.113

Dalam istilah Fiqih:Mura>bahah adalah akad jual beli atas barang

tertentu, dimana penjual menyebutkan dengan jelas barang yang

diperjual belikan dengan harga pembelian kepada pembeli, kemudian dia

menyaratkan atasnya laba/ keuntungan dalam jumlah tertentu.

Teknis Perbankan:

a) Mura>bahah adalah akad jual beli barang sebesar harga pokok

barang ditambah dengan margin keuntungan yang telah disepakati

112Wawancara dengan Iman Nafia, (Customer Servicedi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi),

pada tanggal 27 Januari 2016. 113Diakses dari internet www.banksyariahku.com. pada tanggal 27 Januari 2016.

51

b) Berdasarkan akad jual beli bank membeli barang yang telah

dipesan dan menjualnya kepada nasabah. Harga jual, harga beli

suplier ditambah keuntungan yang disepakati. Bank harus

memberi tahu secara jujur harga pokok barang berikut biaya yang

diperlukan.

2) Istis}na

Bank syariah merupakan lembaga perbank yang menerapkan

sistem dan operasional berdasarkan syariah islam. Bank syariah suriah

tidak menggunakan perangkat bunga melainkan menggunakan sistem

bagi hasil dalam memberikan keuntungan kepada para nasabahnya

(s}ahibul ma>l) sehingga insyallah semua keuntungan yang dierima

memberikan raasa aman dan nyaman dunia akhirat.

Kehalalan transaksi jual beli serta berbagi hasil dan keharaman

riba (bunga) tidak perlu diragukan karena allah Swt telah berfirman

dalam alquran : “Sesungguhnya allah menghalalkan jual beli dan

mengharamkan riba..”(QS. Al-baqarah:275). Hal ini juga telah

ditetapkan oleh fatma Dewan Syariah Nasional (DSN) MUI tahun

2003 yang menyatakan bahwa bunga tidak sesuai dengan syariah.114

Teknis Perbankan :

a) Istishna merupakan akad jual beli dalam bentuk pembuatan barang

tertentu dengan kriteria dan persyaratan tertentu yang disepakati

antara pemesan dan penjual.

114

Diakses dari internet www.banksyariahku.com, pada tanggal 27 Januari 2016.

52

b) Jika pembeli dalam akad istishna tidak mewajibkan bank untuk

membuat sendiri barang pemesan, maka untuk memenuhi

kewajiban pada akad pertama, bank dapat mengadakan akad

istishna kedua dengan pihak ketiga (subkontraktor). Akad istishna

kedua ini disebut istishna paralel.

c) Akad istishna dapat dihentikan jika kedua belah pihak telah

memenuhi kewajibanya.

3) Qord115

Prinsip pembiayaan atas asas saling menolong dalam

kebaikan, baik dengan mengembalian pinjaman sesuai pokok

pinjaman.

4) Mud}ara>bah

Prinsip pembiayaan usaha dengan sistem bagi hasil atas

pendapatan/keuntungan yang diperoleh dari usaha bersama dengan

modal (kemitraan) antara nasabah dengan bank. Pembagian

keuntungan (bagi hasil) sesuai dengan porsi modal dan nisbahnya.

Teknis perbankan:

Akad mud}ara>bah adalah akad kerjasama antara bank selaku

pemilik dana (s}ahibul ma>l) dengan nasabah selaku mudharib keahlian

atau keterampilan untuk pengelola suatu usaha yang produktif dan

halal. Hasil keuntungan dari penggunaan dana tersebut bersama

berdasarkan nisbah yang disepakati.

115Ibid.,

53

5) Musyara>kah116

Prinsip pembiayaan usaha dengan sistem bagi hasil atas

pendapatan/keuntungan yang diperoleh dari usaha bersama dengan

modal (kemitraan) antara nasabah dengan bank. Pembagian

keuntungan (bagi hasil) sesuai dengan porsi modal dan nisbah yang

disepakati.

Teknik perbankan:

a) Tujuan

Akad musyarakah digunakan oleh bank untuk memfasilitasi

pemenuhan sebagaian kebutuhan permodalan nasabah. Nasabah

bertindak sebagai pengelola usaha dan bank sebagai mitra dapat

sebagai pengelola dengan kesepakatan.

b) Modal harta

(1) Penyaluran dana musyarakah dapat diberikan dalam bentuk

tunai dan atau barang

(2) Dalam hal pembiayaan dalam bentuk barang, maka barang

yang diserahkan harus dinilai secara tunai.

c) Bagi Hasil117

(1) Pembagian keuntungan dari pemakai dana dinyatakan dalam

bentuk nisbah.

(2) Nisbah bagi hasil yang disepakati tidak dapat diubah sepanjang

jangka waktu investasi kecuali atas dasar kesepakatan.

116

Ibid., 117Ibid.,

54

(3) Nisbah bagi hasil dapat ditetapkan secara berjenjang (tiering)

yang besarnya berbeda-beda berdararkan kesepakatan.

(4) Pembagian keuntungan dapat dilakukaan dengan cara bagi

untung atau rugi (profit and loss sharing)

(5) Pembagian keuntugan berdasarkan hasil usaha sesuai dengan

laporan keuangan nasabah.

(6) Kerugian bank dan nasabah menanggung kerugian secara

proposional sesuai modal masing-masing.

(7) Jaminan untuk mengatisipasi risiko akibat kelalaian atau

kecurangan, bank dapatmeminta jaminan atau agunan dari

nasabah.

(8) Pengawasan bank dapat melakukan pengawasan usaha

nasabah sesuai dengan kesepakatan.

(9) Pengambilan modal pengembalian modal dapat dilakukan

pada akhir periode akad atau dilakukan secara angsuran

berdasarkan aliran kas (cash of flow) dari usaha nasabah.

6) Multijasa

Prinsip pembiayaan dengan berdasarkan atas manfaat yang

diperoleh dengan pembayaran sewa secara berkala.

7) Ija>rah

Al ija>rah disebut akad pemindahan hak guna (manfaat) atas

sutu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran

diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.

55

Maksudnya manfaat adalah berguna, yaitu barang yang

mempunyai banyak manfaat dan selama menggunakannya barang

tersebut mengalami perubahan atau musnah. Manfaat yang diambil

tidak berbentuk zatnya melainkan sifatnya dan dibayar sewa, misal

dikontrakan/ disewa mobil disewa untuk perjalanan.

C. Analisis strategi kualitas pelayanan dalam usaha menghimpun dana

Tabungan iB Wadi’a>hdi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

Dalam penelitian ini, peneliti akan menganalisis strategi kualitas

pelayanan dalam usaha menghimpun dana (Tabungan iB Wadi’a>h) di BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal. Secara umum definisi kualitas pelayanan

adalah kemampuan merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan produk yang

bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai

jaminan atas ketersediaan produk, biaya administrasi, yang lebih hemat,

ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek

kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan

perasaan nyaman pada konsumen.

Menurut Suroso Kepala Cabang di BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal

mengatakan kualitas adalah pelayanan yang baik yang diberikan oleh karyawan

di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal kepada nasabah atau calon nasabah

agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan di BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal.

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,

khususnya bank syari‟ah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang

56

diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.

Dalam dunia perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak

dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap profit dan

berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya pelayanan yang

baik akan menciptakan suasana berkesinambungan. Jika sebuah bank ingin

mendapatkan profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang

prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih

komplit dari pada nasabah biasa. Sebuah bank dapat memasarkan produknya

dengan memberikan pelayanan yang baik.118

Masalah pelayanan tidak lepas dari sopan santun (etika) perbankan. Cara

setiap penerimaan nasabah menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank.

Karyawan bank yang kasar dan sombong akan membahayakan nama baik bank.

Penghimpunan Dana merupakan pelayanan jasa perbankan yang utama

dari semua kegiatan lembaga keuangan bank. Bank umum maupun bank

pembiayaan rakyat syari‟ah, keduanya dapat melakukan kegiatan penghimpunan

dana. Pelayanan dan jasa berupa penghimpunan dana dari masyarakat dapat

berupa simpanan giro deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau

bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

Pasal 1 angka 21 Undang-Undang Perbankan Syari‟ah Nomor 21 Tahun

2008 Tabungan adalah simpanan berdasarkan akad Wadi’a>h atau investasi dana

berdasarkan akad mud}ara>bah atau lain yang tidak bertentangan dengan prinsip

syari‟ah yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat dan

118

Wawancara dengan Bapak Suroso, (Kepala Cabang di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi), tanggal 17 Mei 2016.

57

ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet

giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.119

Menurut hasil observasi dan wawancara yang dilakukan di BPRS Suriyah

Kantor Cabang Slawi-Tegal faktor pendukung yang berpengaruh langsung

terhadap kualitas pelayanan antara lain:

14) Meningkatkan kualitas karyawan

15) Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik

16) Tersedia karyawan yang baik

17) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

18) Melayani secara cepat dan tepat

19) Berkomunikasi dengan nasabah

20) Menjaga hubungan baik dengan nasabah.

Menurut observasi dan wawancara, nasabah akan menilai kualitas

pelayanan melalui prinsip dimensi pelayanan yaitu:

1. Reliability

Reliability atau kemampuan adalah kemampuan menepati janji yang

dapat diandalkan secara akurat seperti berikut:

a. Memberikan layanan sesuai janji

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama

c. Menyediakan layanan pada waktu yang telah dijanjikan

d. Kesiapan untuk menanggapi permintaan nasabah

119Ahmad Dahlan, Bank Syari’ah, hlm. 137.

58

Salah satu yang sangat penting demi kemajuan suatu usaha adalah

pembentukan kepercayaan pelanggan atau nasabah terhadap perusahaan atau

bank, memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh serta berusaha

memuaskan nasabah akan membantu pembentukan kepercayaan. Dengan

memberikan informasi yang apa adanya maka akan meyakinkan nasabah.

2. Tangibles

Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan komunikasi

item skalanya, yaitu:

a. Penampilan Fisik karyawan

Penampilan yang baik dari seorang karyawan akan menciptakan

citra baik bagi diri karyawan itu sendiri juga bagi perusahaanatau

perbankan. Karena penampilan yang menarik adalah salah satu kunci

sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan

orang lain. Orang lain yang berienteraksi akan merasa nyaman, betah dan

senang. Penampilan diri yang baik seorang petugas pelayanan adalah:120

1) Tubuh yang sehat

2) Rambut yang bersih dan rapi bagi pegawai laki-laki

3) Tangan dan jari yang bersih, kuku terpotong rapi

4) Wajah yang cerah dan mudah senyum

5) Nafas dan badan tidak bau

6) Busana kerja dan assesories yang serasi dan tidak berlebihan

120

Ika Yunia Fauzia, Etika Bisnis Islam, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013),

hlm.112.

59

b. Peralatan dan teknologi

Peralatan teknologi yang cepat dan tepat dan akurat yang bisa

digunakan oleh nasabah. Agar nasabah tidak menunggu terlalu lama jika

masih menggunakan peralatan yang masih jaman dahulu. Namun tidak

semua lembaga keuangan sudah menggunakan system online seperti E-

Banking, ATM dan lainnya. Di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-

Tegal masih belum menggunakan layanan seperti itu karena

membutuhkan biaya yang besar.

c. Kenyamanan Ruang Pelayanan

Kenyamanan ruang pelayanan yang memadai dan cukup luas akan

membuat nasabah merasa nyaman, tenang dan betah. Ruang yang ber ac

untuk sejenak nasabah menunggu tanpa harus merasa bosan.

d. Letak dan posisi kantor yang mudah dijangkau

Letak dan posisi yang strategis agar nasabah mudah untuk

mengenal bank tersebut. Posisi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-

Tegal terletak di Slawi-Procot dan posisi BPRS Suriyah sangat mudah

dijangkau oleh nasabah.

3. Responsiveness

Memberikan tanggapan terhadap keinginan nasabah dengan kemauan

untuk membantu melayani dengan segera mungkin merupakan salah satu

strategi yang menjadi kiat beberapa perusahaan seperti lembaga keuangan

yaitu BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal. Memberikan pelayanan

menyambut nasabah yang baru saja masuk oleh petugas satpam dan bergegas

60

menanyakan maksud kedatangannya ke bank tersebut. Dan mempersilahkan

duduk ditempat yang telah disediakan oleh bank tersebut. Nasabah yang

dilayani karyawan yang tanggap, tentunya akan senang. Ujung-ujungnya

mereka akan loyal.

4. Assurance

Jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber

dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta

ramah dan jaminan keamanan atau pengetahuan danketerampilan petugas

dalam menyampaikan jasa yang dapat dipercaya dan meyakinkan. Jaminan

seluruh penabung bisa mengambil diseluruh kantor cabang BPRS Suriyah.

5. Emphaty

Perhatian kepada kepentingan pelanyanan individual pelanggan dan

memahami perasaannya seperti berikut:

a. Memberikan pelanggan perhatian individual.

b. Karyawan menghadapi pelanggan yang peduli mode.

c. Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik.

d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

Seringkali harga jasa bank tidak menjadi masalah bagi nasabah, asal

nasabah mendapat layanan yang memuaskan. Pemasaran adalah senyum,

ramah dan bersahabat. Para bankir juga harus dapat melayani nasabah dengan

baik, menciptakan suasana yang hangat dan bersahabat, sebab memikat orang

ke bank itu mudah, membuat mereka menjadi nasabah yang setia, itulah yang

sulit. Maka adanya kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan akan dapat

menarik sekaligus membuat nasabah setia pada bank kita.

61

Menurut observasi dan wawancara, strategi yang digunakan BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal dalam kualitas pelayanan dalam usaha

menghimpun dana Tabungan iB Wadi’a>hantara lain:

1. Menyambut Nasabah dengan senyuman121

Karyawan BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal dalam

menyambut nasabah dan calon nasabahnya dengan senyuman yang ramah,

mengucapkan salam saat bertamu dengan nasabah, selamat pagi, selamat

siang dan selamat sore, jika muslim maka ucapkan Assalamu‟alaikum.

2. Tidak membeda-bedakan nasabah

Karyawan BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal dalam

memajukan operasionalnya tidak membeda-bedakan nasabah baik itu dari

kalangan muslim maupun non muslim, baik dari orang kaya maupun orang

miskin, pegawai, pejabat maupun orang biasa.

3. Menyampaikan salam dengan lemah lembut

Sampaikan lah salam dengan lemah lembut agar nasabah tidak takut

dan tidak tegang saat berhadapan dengan pegawai bank tersebut. Sehingga

akan menarik minat nasabah dalam menabung di bank tersebut.

Kepuasan nasabah sebagai akibat dari layanan yang berkualitas dalam

memenuhi harapan nasabah sehingga tidak beralih ke bank lain. Menciptakan

hubungan yang kuat dan erat dengan nasabah adalah harapan semua bank.

Adapun bentuk strategi kualitas pelayanan yang dilakukan BPRS Suriyah

121Ibid.,

62

Kantor Cabang Slawi-Tegal dalam meningkatkan Tabungan iB

Wadi’a>hadalah:

a. Strategi Promosi

Salah satu strategi yang dilakukan di BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi-Tegal adalah mempromosikan atau memberitahukan kepada

masyarakat tentang produk-produk yang ada di BPRS. Tanpa adanya

promosi masyarakat tidak akan mengenal bank. Oleh karena itu, promosi

merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan

mempertahankan nasabahnya. Biasanya BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi dalam mempromosikan produk-produk yang ada di dalamnya

melalui periklanan, promosi penjualan dll. Dalam mempromosikan

produk Tabungan iBWadi’a>hdi BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-

Tegal menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

1) Penyebaran brosur-brosur dan formulir tabungan melalui media

elektronik maupun media cetak.

2) Mengadakan kunjungan silaturrahmi dan sosialisasi kelembaga-

lembaga pendidikan.

3) Karyawan dengan maksimal mendatangi rumah-rumah, toko-toko dan

pasar-pasar yang terutama yang berada didaerah Slawi.

b. Strategi Jemput Bola

Menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan lembaga

keuangan yang semakin banyak, BPRS Suriyahmelakukan strategi

jemput bola. Yang dimaksud strategi jemput bola yaitu sebuah strategi

63

dimana para penyedia jasa maupun menjual produk melakukan

pemasaran dengan cara menghubungi atau mendatangi langsung calon

nasabahnya. Strategi ini cukup efektif, karena para karyawan BPRS

Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal bisa lebih dekat dengan nasabah

dan memberikan kemudahan untuk para nasabahnya untuk memenuhi

kebutuhannya menabung.122

c. Menjaga Hubungan Baik dengan Nasabah

Tujuan menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk

memberikan kepuasan kepada nasabah. Jadi, bank harus menjaga

hubungan baik dengan nasabah. Dalam praktiknya, bagian pemasaran

atau merketing bank menciptakan pola hubungan yang baik dengan para

nasabahnya.123

Dengan berdasarkan pada etika pelayanan nasabah yang baik

merupakan wadah kepercayaan, akan dapat diterima dan akan terjalin

kerjasama saling menguntungkan. Nasabah akan yakin dan percaya

bahwa bank akan mampu menjaga titipan amanah berupa harta kekayaan

maupun data-data dengan penuh kerahasiaan. Kepercayaan masyarakat

sebagai nasabah akan mantap dengan melihat kecanggihan suatu bank

dalam hal ini Bank Pembiayaan Rakyat Syari‟ah dalam kegiatan

operasionalnya sehari-hari sehingga dapat diukur dari kualitas etika

122Wawancara dengan Muhammad Abduh, (Acount Officerdi BPRS Suriyah Kantor Cabang

Slawi), tanggal 27 Januari 2016. 123

Wawancara dengan Bapak Suroso, (Kepala Cabang di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi), tanggal 17 Mei 2016.

64

moral pegawai bank, selanjutnya akan menentukan citra dan tingkat

kepercayaan publika terhadap penempatan dananya pada bank tersebut.

Pembetukan citra oleh BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal

diupayakan dengan menanamkan suatu citra di lembaga untuk para

nasabahnya. Pihak bank harus selalu menunjukkan keakraban dengan

masyarakat. Pemeliharaan citra yang baik menuntut perhatian dan usaha

dari semua personil yang ada di dalamnya. Kecepatan dalam

memberikan pelayanan dan keterampilan merupakan ujung tombak

terhadap penciptaan citra suatu lembaga perbankan.

Produk Tabungan Wadi’a >h adalah produk simpanan tabungan di

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal yang penarikannya hanya

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati tetapi tidak dapat

ditarik dengan cek atau alatyang dapat dipersamakan dengan itu.124

Tabungan Wadi’a>h ditunjukkan bagi nasabah dengan kebutuhan

transaksi yang beragam serta jaringan transaksi secara internasional dan

bagi hasil yang menguntungkan. Dengan diluncurkannya Tabungan

Wadi’a>h adalah untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang

menginginkan titipan murni di tabungan dan nasabah bisa menambah

dan mengambilnya dananya sewaktu-waktu tanpa adanya jatuh tempo.

Sejak diluncurkannya produk Tabungan Wadi’a>h, perkembangan

produk tersebut sampai saat ini khususnya di BPRS Suriyah Kantor

124

Wawancara dengan Ilman Nafia, (Customer Service di BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi), tanggal 19 Februari 2016.

65

Cabang Slawi-Tegal sangat bagus, dari tahun ke tahun jumlah nasabah

Tabungan Wadi’a>h meningkat.

Tabel 1.5

Pertumbuhan Jumlah Tabungan Wadi’a>h

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi

No Tahun Jumlah Nasabah

1 2015 241

2 2016 (perjanuari) 68

Jumlah 315

Dari data diatas dapat dilihat bahwa perkembangan produk

Tabungan Wadi’a>h dari awal, yaitu tahun 2015 sampai tahun 2016 awal

mengalami peningkatan. Dalam 1 tahun 1 bulan tersebut jumlah nasabah

Tabungan Wadi’a>hmengalami peningkatan.

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi termasuk BPRS yang belum

lama didirikan, akan tetapi minat masyarakat untuk menabung disitu

sangat besar. Awal tahun 2016 nasabah tabunganWadi’a>h mengalami

peningkatan, hal ini disebabkan faktor diantaranya adalah rasa

kepercayaan nasabah terhadap BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-

Tegal walaupun belum terlalu lama berdiri di wilayah Slawi.

Dengan adanya pelayanan yang baik dan mudahnya menabung di

BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi-Tegal dapat meningkatkan jumlah

nasabah di Tabungan iB Wadi’a>hkhususnya. Karena masyarakat sudah

mempercayai akan pelayanan yang diberikan oleh BPRS Suriyah Kantor

Cabang Slawi-Tegal.

66

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan berupa data-data dan praktek

langsung di BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal sehingga penulis memperoleh hasil

seperti yang dikemukakan pada bab sebelumnya dan dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Strategi yang digunakan dalam kualitas pelayanan dalam penghimpunan dana

Tabungan iB Wadi’a>h adalah menyambut nasabah dengan senyuman, tidak

membeda-bedakan nasabah, menyampaikan salam dengan lembut,

meningkatkan kualitas karyawan, selalu meningkatkan sarana dan prasarana,

bertanggung jawab kepada setiap nasabah.

2. Strategi yang digunakan dalam meningkatkan Tabungan iB Wadi’a>h adalah

strategi promosi, strategi jemput bola dan menjaga silaturrahmi dengan

nasabah.

B. Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diatas, penulis

dapat mengemukakan saran sebagai berikut:

1. Di adakannya pelatihan dan pendidikan kepada seluruh karyawan BPRS

Suriyah KC Slawi-Tegal untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

pengetahuan akan produk-produk perbankan syari‟ah terutama kepada bagian

67

marketing karena marketing merupakan ujung tombak dari pendapatan bank

tersebut .

2. Agar usaha BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal lebih cepat lagi sebaiknya tidak

hanya menggunakan strategi kualitas pelayanan yang telah ada untuk

meningkatkan jumlah nasabah Tabungan iB Wadi’a>h, tetapi menerapkan

strategi pelayanan yang lain lagi.

3. Tingkatkan kualitas produk-produk BPRS Suriyah KC Slawi-Tegal agar dapat

bersaing dengan produk-produk sesama bank syari‟ah dan juga bank

konvesional.

68

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Abdurrahman, Nana Herdiana, Manajemen Strategi Pemasaran, Bandung: CV

Pustaka Setia,2015.

Ascarya, Bank Syari‟ah Suatu Pengenalan Umum, Yogyakarta: Dana Bakti Wakaf,

Cet. Ke-1, 1999.

Aziz , Fathul Aminudin, Manajemen Dalam Prespektif Islam, Cilacap: Pustaka El-

Bayan,2012.

Bintaro, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media, 2014.

Dahlan, Ahmad, Bank Syari‟ah: teoritik, praktik, kritik, Yogyakarta: Teras, 2012.

Daniel, Moehtar, Metode Penelitian Sosial Ekonomi: Dilengkapi Beberapa Alat

Analisa dan Penuntun Penggunaan, Jakarta: Bumi Aksara, 2005.

Haryono, Budi, How to Manage Customer Voice, Yogyakarta: CV Andi Offiset,

2013.

Melayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2011.

Solihin, Ismail, Manajemen Strategik, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2012.

Lexy J, MetodologiPenelitianKualitatif, Bandung: PT RemajaRosdakarya, 2014.

Muhaimin, Perbandingan Praktik Etika Bisnis, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2011.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2006.

Sugiyono, MetodePenelitianPendidikanPendekatanKuantitatif, Kualitatif, dan R&D,

Bandung: Alfabeta, 2015.

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula,

Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2012.

Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010.

Ika Yunia Fauzia, Etika Bisnis Islam, Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013.

Wiroso, Penghimpun Dana dan Distribusi Bagi Hasil Bank Syari‟ah, Jakarta: PT.

Grasindo, 2005.

69

Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: Rajawali Pers, 2014.

_____,Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2004.

_____, Dasar-dasarPerbankanedisirevisi, Jakarta: RajawaliPers, 2013.

Karnaen, Perwataatmaja & Muhammad Syafi‟i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank

Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992.

Yoeti, Oka A, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT

Pradnya Paramita, 2005.

Dokumen:

Brosur BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi tahun 2016.

Dokumen BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi 2016.

___________, 2016, Sejarah Berdirinya BPRS Suriyah Kantor Cabang Slawi.

Internet:

www.banksyariahku.com.

Skripsi/TugasAkhir:

Sri Atun Chasanah, 2015, “Skripsi Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan Prespektif Ekonomi Islam, (studi Pada Pelanggan

Listrik Pasca Bayar di PT. PLN (Persero) Rayon Purbalingga”, Skripsi, IAIN

Purwokerto.

Siti Wahidah, 2015, “Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan Dalam Usaha

Menghimpun Dana (Tabungan iB Wadi‟ah), di PT. BPRS Artha Mas Abadi

Pati”, Tugas akhir, IAIN Purwokerto.

Ahmad Hidir, 2016, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Label Syariah terhadap

Kepuasan Nasabah”, (Studi Pada Kantor Cabang Pegadaian Syariah Pasar

Babakan Kanwil IX Jakarta 2, Jakarta), Skripsi, IAIN Purwokerto.

83

TABUNGAN WADI’A>H

DI BPRS SURYAH KC SLAWI-TEGAL

strategi kualitas pelayanan dalam usaha …repository.iainpurwokerto.ac.id/681/1/ta dina amelia...

Documents