EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001 : 2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I

( PERSERO )

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:

HIDAYATUR RAHMAN

07610169

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI

2011

SKRIPSI

EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAIEMEN MUTU ISO 9OO1:2OOO

PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)

oleh :

Hidayatur Rahman07610169

Diterima dan disetujuipada tanggal 13 Agustus2011

Pembimbhg I, Pembimbing II,

Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, M.P.

i r ,-.j '.L!t.. .-'

rlf'akultas Ekonomi,_J 1\\ i -1-

;\:" "l\\4rl

Kefua Jurusan,

azaruddin Malilg M.Si.

ikarijah, M.M.

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAIEMEN MUTU ISO900L:2000 PADA PT. PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)

Yang disiapkan dan disusun oleh:

Nama : Hidayatur RahmanNIM : 07610169

]urusan : Manajemen

Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 13 Agustus 2011. dan

dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Susunan Tim Penguji:

Penguji I

Penguji II

Penguji III

Penguji IV

Dra. Sri Nastiti A., M.M.

Dra. Erna Retna Rahadf en& M.M., AFP.

Dra. Hj. Triningsih Sri Supriyati, M.P.

Dr. Fien Zulfikarijah, M.M.

tas Ekonomi, Ketua jirrusan,

'"\\zl>lr'

Dra. Aniek Rumiiddin Malik, M.Si.

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKOIT{OMIMAilA'EMEN.AKU'{TAI{8I. EKOI{O'{I PEIJIBAI{CUI{AN . D3 fIIAT{A'EMEN KEUANOAT{ DAN PEREANI(AI{

(TEMKREDTTAST)

Jl. Raya Tlogomas 246 Telp. 0341- 464318 Psw, 2l l-215 Fax. 0341 -460435 Malapg 65 I

Website: http:/lekonomi.umm.ac. id E-mail : fe@umm.ac. id

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI/TUGAS AKHIR

Panitia Ujian Tugas Akhlr/Skripsi Program $aflana (S1) Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang pada

Hari/ Tanggal : Sabtu, '13 Agustus 2011

Tempat : FAKULTAS EKONOMI

Telah mengadakan Ujian Tugas AkhirlSkripsi atas nama mahasiswa :

Nama : HidayaturRahmanNo. lnduk : 07610169

Program Studi : MANAJEMENJudul Skripsi : Eyaluasi Penerapan Sistrm llanajernen Mutu ISO 0001 :

2000 pada PT. Peiabuhan lndonesla I (Percero)

Dengan susunan penguji sebagai berikut:

No.1.

Dra. Erna Retna Rahadjeng, M.M.

3.

4. DR. Fien Zulfikarijah, M.M.

Nilai rata-rata

Dinyatakan

Katagori

Mengetahui

a.n. Dekan FE-UMM,

74 (s) \

: Lulus tTidffi$;s-1-/ -/' --: Layak / Ti4aktayak'I

Untuk dipublikasikan dan dimuat Web UMM

Pembantu Dekan I,

FEDra. Sandra lrawati, M.M.

Malang, 13 Aguotus 2011

Dra. Sri Nastiti Andharini, M.[tN.

Tangan

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan dan

hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul : Evaluasi Penerapan

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero).

Di dalam tulisan ini disajikan pokok – pokok bahasan yang meliputi

penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan Indonesia I

(Persero) Cabang Dumai serta teori tentang prinsip manajemen mutu dan sistem

manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada :

1. Ibu Fien Zulfikarijah dan Ibu Triningsih selaku Pembimbing Skripsi

2. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

3. Ibu Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Malang

4. Bapak Pimpinan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai tempat

peneliti melakukan penelitian

5. Bapak Pimpinan Divisi Sistem Manajemen PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Dumai

6. Teman teman jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang angkatan

tahun 2007

7. Teman teman Himpunan Jurusan Manajemen angkatan tahun 2007

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,

oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini

bermanfaat bagi yang membutuhkan

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 11 Agustus 2011

Peneliti,

Hidayatur Rahman

ii

ABSTRAKSI

Judul : “ Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 Pada

PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) “. ( Hidayatur Rahman, Fien Zulfikarijah,

Triningsih Sri Supriyati ).

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan ISO 9001 : 2000

pada PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) serta kesesuaian dengan prinsip

manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Alat analisis yang digunakan adalah analisis evaluatif dan deskriptif, melalui

penilaian terhadap variabel 8 prinsip manajemen mutu dan sistem manajemen mutu

ISO 9001 : 2000 dengan metode penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah metode propotional stratified random sampling. Hasil

penilaian tersebut dilakukan analisis dengan menggunakan rentang skala. Hasil

tersebut dianalisis secara deskriptif untuk mengetahui sejauh mana penerapan 8

prinsip manajemen mutu pada sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 pada PT.

Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai.

Berdasarkan hasil penelitian, evaluasi penerapan sistem manajemen mutu ISO

9001 : 2000 pada PT. pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai dapat

disimpulkan bahwa telah sesuai dengan 8 prinsip manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Hasil tersebut dapat digambarkan penerapan 8 prinsip manajemen mutu pada sistem

manajemen mutu ISO 9001 : 2000 yang dilakukan oleh PT. Pelabuhan Indonesia I

(Persero) Cabang Dumai meliputi : fokus pada pelanggan, kepemimpinan,

keterlibatan orang, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajemen,

peningkatan terus menerus, pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan serta

hubungan baik dengan pemasok.

Kata kunci : ISO 9001 : 2000, sistem manajemen mutu, penerapan sistem

manajemen mutu dan delapan prinsip manajemen mutu.

iii

ABSTRACT

Title: "Evaluation of Implementation of Quality Management System ISO

9001: 2000 in PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)". (Hidayatur Rahman, Fien

Zulfikarijah, Triningsih Sri Supriyati).

The purpose of this study was to determine the application of ISO 9001: 2000 in PT.

Pelabuhan Indonesia I (PERSERO) as well as compliance with quality management

principles of ISO 9001: 2000.

Analysis tool used is the evaluative and descriptive analysis, through an

assessment of the variable 8 principles of quality management and quality

management system ISO 9001: 2000 with the method of distributing questionnaires.

The sampling technique used is proportional stratified random sampling method. The

results of these assessments carried out analysis using a range of scales. The results

were analyzed descriptively to determine the extent to which the application of eight

quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 in PT.

Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai.

Based on the results of research, evaluation of the implementation of quality

management system ISO 9001: 2000 in PT. I harbor Indonesia (Persero) Branch

Dumai can be concluded that in accordance with the 8 principles of quality

management ISO 9001: 2000. These results can be described the application of eight

quality management principles on quality management system ISO 9001: 2000 done

by PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Branch Dumai include: customer focus,

leadership, people involvement, process approach, system approach to management,

continual improvement, factual approach to decision making as well as good relations

with suppliers.

Keywords: ISO 9001: 2000 quality management system, implementation of

quality management system and the eight quality management principles.

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii

ABSTRACT .......................................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................................. 5

C. Pembatasan masalah .................................................................................. 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................................... 6

1. Tujuan Penelitian .................................................................................. 6

2. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 7

B. Landasan Teori .................................................................................. 8

1. Kualitas .............................................................................................. 8

2. Kualitas Jasa .................................................................................. 9

3. Dimensi Kualitas .................................................................................. 10

4. Persepsi Kualitas .................................................................................. 12

5. Manajemen Kualitas ISO ...................................................................... 12

6. ISO 9001 : 2000 .................................................................................. 16

7. Model Proses ISO 9001 : 2000 .......................................................... 17

8. Manfaat ISO 9001 : 2000 ...................................................................... 18

9. Langkah Penerapan ISO 9001 : 2000 .............................................. 20

C. Kerangka Pikir .................................................................................. 24

v

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .................................................................................. 25

B. Jenis Penelitian .................................................................................. 25

C. Devinisi Operasional Variabel .......................................................... 25

D. Populasi dan Sampel .................................................................................. 28

E. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................... 28

F. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................................... 30

G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 30

H. Teknik Pengukuran Data ...................................................................... 31

I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 31

IV. HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan...................................................................... 34

B. Visi, Misi, dan Struktur Organisasi .......................................................... 35

C. Fasilitas Perusahaan .................................................................................. 42

D. Data Responden .................................................................................. 45

E. Hasil Evaluasi Responden ...................................................................... 46

F. Analisis Deskriptif .................................................................................. 51

G. Pembahasan .............................................................................................. 88

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .............................................................................................. 94

B. Saran .......................................................................................................... 96

1. Bagi Perusahaan .................................................................................. 96

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ...................................................................... 97

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR GAMBAR

NO. Judul Halaman

1. Dimensi Kualitas Jasa 11

2. Kerangka Pikir Penelitian Evaluasi Penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 pada PT. Pelabuhan

Indonesia I (Persero) 24

3. Struktur PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai 41

vii

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Hubungan Antara Prinsip Manajemen Mutu dan ISO 9001 : 2000 23

2. Skala Penilaian 33

3. Distribusi Responden Berdasarkan Divisi 47

4. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 48

5. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja 49

6. Hasil Penilaian Responden 50

7. Hasil Penilaian 8 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 51

8. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Fokus Pada

Pelanggan 52

9. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Kepemimpinan 58

10. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Keterlibatan Orang 62

11. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Proses 67

12. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Sistem

Terhadap Manajemen 71

13. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Peningkatan Terus

Menerus 75

14. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Pendekatan Faktual

Dalam Keputusan 80

15. Hasil Penilaian Responden Berdasarkan Variabel Hubungan Dengan

Pemasok 84

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil kuesioner

Lampiran 3 Sertifikat ISO 9001 : 2000 PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Dumai

Lampiran 4 Sasaran mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai

Lampiran 5 Kebijakan mutu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai

Lampiran 6 Peta situasi alur pelayanan kapal PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Dumai

Lampiran 7 Data maket PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Dumai

Lampiran 8 Daftar laporan ketidaksesuaian dan PTKP

Lampiran 9 Laporan progress audit mutu internal ISO 9001 : 2008 periode I tahun

2011

DAFTAR PUSTAKA

Feigenbaum, A. V. 1992. Kendali mutu terpadu. Jakarta. Erlangga

Gaspersz, Vincent. 2005. ISO 9001 : 2000 And Continual Quality Improvement.

Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

http://iyanarafah.blogspot.com/2010/03/konsep-mutu. diakses tanggal 7 November

2010

http://meidii.multiply.com/journalISO9001. diakses tanggal 7 November 2010

http://www.bapsi.its.ac.id/ sistem manajemen mutu iso 9001 : 2000 sebagai alat untuk

peningkatan mutu layanan. Diakses 25 Oktober 2010

http://www.google.com/Dampak penerapan ISO 9001:2000 terhadap kinerja

karyawan. Diakses 26 oktober 2010

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality

_management/qmp.htm

http://www.tmcons.com/ Quality Management System ISO 9001:2008. Diakses 26

Oktober 2010

Ishikawa, Kaoru. 1985. Pengendalian mutu terpadu. Bandung. Remaja rosda karya

Mizuno, Shigeru. 1994. Pengendalian Mutu Perusahaan. Jakarta. Remaja rosdakarya

Purwoyo, Saul. Mamahami persyaratan persyaratan ISO 9001 : 2000. 25 oktober

2010, from Saulpurwoyo.tripod.com

Tjiptono, F. and Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta. Andi offset

Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Yogyakarta. Ekonisia.

Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta. Ekonisia