PROPOSAL

PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME

(STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO)

Oleh

RENI TIARA IKAWATI

082210047

Kepada

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO

2011

A. Latar Belakang Permasalahan

Terjadinya pergeseran objek pemasaran, yakni tidak lagi ditekankan pada ideas

(ide), goods (barang), dan service (jasa), tetapi pelanggan. Pengelolaan hubungan dengan

pelanggan, sebagaimana diungkapkan Pawitra (dalam Utami, 2006:23), menjadi titik

sentral untuk disiplin pemasaran. Suatu organisasi perlu mengenal masalah pelanggan

secara reaktif dan ekspektasi pelanggan secara proaktif untuk menjamin hubungan jangka

panjang dengan pelanggan.

Begitupun sebaliknya dalam sebuah perusahaan, menurut Disney (dalam Utami,

2006:23), kebutuhan untuk fokus terhadap konsumen akan terus mengalami peningkatan.

Pemahaman terhadap kebutuhan serta keingginan konsumen yang belum terpenuhi,

maupun strategi yang membuat konsumen menjadi loyal pun menjadi hal yang krusial

untuk terus dipikirkan oleh perusahaan. Karena tak akan ada yang menyangkal bahwa

memiliki pelanggan yang loyal adalah segalanya bagi perusahaan. Seorang pakar

pemasaran berpendapat (dalam Kertajaya dkk., 2003 : 97 - 98) bahwa “Customer loyalty

is the DNA of marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran,

karena loyalitas pelanggan adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan

sustainability (ketahanan) jangka panjang perusahaan.

Barnes mengungkapkan (dalam Huriyati, 2005 : 125), dalam membangun

hubungan memang sangat penting untuk menciptakan emosi dan perasaan positif.

Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis dan membuat

pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk “tetap tinggal”. Ikatan emosional inilah

yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus

menggunakan layanan jasa perusahaan, memberikan rekomendasi kepada teman, relasi

ataupun kerabat, serta kebal terhadap switching behavior.

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian

Nguyen dan Lebranc (dalam Rosidah, 2011), tingkat loyalitas pelanggan memiliki

kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra

perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua

konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan.

Menurut Pavlou (dalam Rosidah, 2011) adanya ketidakpastian yang melekat di

electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan

privasinya, membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust)

dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem e-commerce

menjadi faktor penting dalam electronic transaction.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi

perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang

dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh

positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Untuk pengukuran reputasi

perusahaan menurut Fombrun (dalam Rosidah, 2011), peneliti hanya menggunakan

indikator emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and

leadership, tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak

digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari

perusahaan yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan

dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja

dalam perusahaan.

Sedangkan kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar

bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau

relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.

Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011), mengatakan “trust generally

is viewed as an essential ingredient for successful relationships”. Morgan dan Hunt

(dalam Rosidah, 2011) mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has

confidence in a exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul

ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan

integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan nasabah

pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan pada mekanisme

operasional dari transaksi yang dilakukan. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah,

2011) kepercayaan dapat diukur melalui technology orientation, reputation, dan

perceived risk.

Ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di

bank pilihannya, mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan, layanan yang

memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk

diperhatikan, terkait dengan kajahatan cyber yang terjadi di Indonesia saat ini adalah

tingkat keamanan, yang meliputi rasa aman secara fisik, secara finansial dan rahasia yang

dapat dijamin perusahaan.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan

memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan

digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan, keamanan serta tingkat

kenyamanan yang dirasakan oleh nasabah. Faktor-faktor tersebut menjadi dasar

pertimbangan masyarakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun

tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang

dipercayainya. (Widyastuti, 2008).

Menurut Mandalis (dalam Rosidah, 2011), kemajuan teknologi informasi dan

internet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis,

karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang

lebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh

sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam

menggunakan uang yang dimilikinya.

Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan lebih

kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layanan

atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntungan

lain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih

praktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula

pada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis

teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimana

diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan

perbankan berbasis teknologi (electronic transaction) dalam bentuk internet banking,

mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic

Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank

di Indonesia untuk merebut pangsa pasar.

Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi komputer dan

teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil uang dari kantor cabang dari

bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem

tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller

Machine, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil

uang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank.

ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data

Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana melalui transaksi ATM

selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan jumlah kartu ATM sebanyak 8.691

ribu. Transaksi menggunakan ATM mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan

antar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan

bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan

saja (Sugiharto, 2010).

Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selain

membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak.

Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifat

konvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan dengan

menggunakan media komputer secara online dengan resiko tertangkap yang sangat kecil

oleh individu maupun kelompok serta akibat kerugian yang lebih besar baik untuk

masyarakat maupun negara, disamping menimbulkan kejahatan-kejahatan baru. Seperti

hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin,

dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah

yang terdapat di dalam server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 :

31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM

(Automatic Teller Machine) dan EDC (Electronics Data Capture) yang marak terjadi di

sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.

Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime

atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi di

dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di Tanah Air. Tingginya kasus

cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan

ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain

BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa

perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan

nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih

dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisa

dilakukan dengan beberapa cara.

Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang

(2010), pelaku mampu merekam PIN (Personal Identification Number) sebanyak

264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM,

antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer.

Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara

supaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi

nomor customer service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu

kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintai

nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnya

kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. (www.SurabayaPost.co.id, 2010).

Adanya kejahatan cyber (pembobolan ATM) ini tidak hanya merisaukan nasabah

dan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umum

perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkan

kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Akibatnya besar, sebab

mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan secara online. Karena bank

merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan

berakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankan

dilakukan secara online baik melalui ATM, internet banking, dan phone banking

(Martowardojo, 2010).

BCA sebagai penyedia jasa perbankan professional menyadari pentingnya

membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasi

perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau lebih di kenal dengan BCA merupakan

salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 9 juta rekening

nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total populasi EDC (Electronic

Data Capture) lebih dari 100.00 unit pada April 2011. (www.klikbca.co.id, 2011).

Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh

Indonesia, BCA tidak luput dari sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan kerugian

yang diperoleh BCA paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 1

Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer

BankJumlah Nasabah

yang dibobol

Kerugian sekitar

(dalam Rupiah)

BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah

BNI 19 orang 200 Juta Rupiah

BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah

(sumber : http://www.detiknews.com )

Hal ini bukan kali pertama BCA menjadi korban hacker. Pada tahun 2002, dunia

perbankan melalui internet (e-banking) Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang

bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang

dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia

(BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli

Internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com, clikbca.com,

klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs plesetan inipun nyaris sama, kecuali tidak

adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (login form) palsu.

Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli maka nasabah tersebut masuk

perangkap situs plesetan yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (user id)

dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130

nasabah BCA tercuri datanya. (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu

mudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker.

Disisi lain BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada

nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh

Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk

kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk kategori Product Brand di industri

perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari

Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer Banking Excellence

Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM

Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik.

Dari uraian diatas, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang

Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA di Purworejo).

B. Perumusan Masalah

Dalam proposal penelitian ini perumusan masalah disusun sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA di Purworejo)?.

2. Apakah terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA diPurworejo), dan apakah kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA di Purworejo)?.

C. Pembatasan Masalah

Dalam proposal penelitian ini agar penelitian nantinya lebih terfokus maka

dilakukan batasan masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM

BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan

fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan. Metode pengambilan sampel

yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.

2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan sebagai

variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel

terikat atau dependent variabel.

3. Untuk pengukuran reputasi perusahaan peneliti hanya menggunakan indikator

emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and leadership,

tetapi untuk Financial performance dan workplace environment tidak digunakan

dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari perusahaan

yang bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan dan

laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja

dalam perusahaan.

4. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi

elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi

yang dilakukan nasabah yang dapat mempengaruhi niat nasabah untuk tetap

menggunakan ATM BCA atau tidak pasca isu cybercrime.

D. Tujuan Penelitian

Dalam proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara simultan

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA di Purworejo)?.

2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan secara parsial

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA di Purworejo), dan untuk mengetahui bahwa variabel kepercayaan memiliki

pengaruh yang dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu

cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo)?.

E. Manfaat Penelitian

Dalam proposal penelitian ini disusun manfaat penelitian sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di

bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta memberikan

pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan

(trust) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

2. Bagi pihak lain

Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal loyalitas

nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan reputasi perusahaan dan

kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme

operasional dari transaksi yang dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan

informasi yang berguna lebih lanjut.

F. Landasan Teori dan pengembangan Hipotesis

1. Landasan Teori

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang

terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai

kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,

mempunyai komitmen pada merek tersebut dan dan bermaksud meneruskan

pembeliannya dimasa mendatang.

Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :

”A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non

random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty

connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur

no less than two times.”

“Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan

suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.” Dharmmesta (dalam

Rosidah, 2011).. Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan.

Berdasarkan pendapat beberapa pakar diatas dapat disimpulkan bahwa

loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan

meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks

perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan

berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.

Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting

bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai

berikut :

1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara

teratur.

2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk

atau jasa.

3) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.

4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan

kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Peneliti menggunakan indikator dari Griffin, karena dirasakan lebih tepat

untuk pengukuran loyalitas pada sektor jasa.

b. Kepercayaan

Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi

keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau

relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang

panjang. Moorman, Zaltman, and Deshpande (dalam Rosidah, 2011) mengatakan

“Trust generally is viewed as an essential ingredient for successful

relationships”.

Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011), mendefinisikan “Trust as existing

when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity”,

dimana kepercayaan muncul ketika adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu

pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini

adalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan

merupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada

kondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk atau

jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (dalam Rosidah, 2011) bahwa

kepercayaan adalah keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmen

dari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa.

Gefen (dalam Rosidah, 2011) “For most consumers, trust is first of all a matter of

knowing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship”.

Jarvenpaa dan Tractinsky (dalam Rosidah, 2011) mendefinisikan

kepercayaan (trust) di ecommerce system sebagai kesediaan konsumen untuk

bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual dapat dengan

mudah merugikan konsumen.

Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) mengatakan bahwa Banyak

konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasi

pribadi mereka, dalam rangka melakukan transaksi pertukaran dengan mereka.

Ratnasingham Hoffman dkk. (dalam Rosidah, 2011) selain mempercayai layanan

situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga muncul masalah kepercayaan

akan keamanan intenet dan transaksi internet .

Dari beberapa definisi kepercayaan yang telah disebutkan diatas, maka dapat

disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak konsumen

yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal

ini kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan nasabah terhadap mekanisme

operasional dari mesin ATM.

c. Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan menurut fombrun (dalam Rosidah, 2011) memiliki

pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di

masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang

melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan

perusahaan pesaingnya.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi

perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas

yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan

memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa.

Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang

dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara

keseluruhan. Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang

didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada

perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga

perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat

menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping

itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan

yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan

terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan

dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam. (Herbig, Millewicz,

Golden, dalam Fitriawati : 2001).

Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi

konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan

datang mengenai kualitas perusahaan atau produk.

d. Cybercrime

Forester & Morrison (1994, dalam Fajri : 2010), mendefinisikan kejahatan

komputer (cybercrime) sebagai aksi kriminal dimana komputer digunakan sebagai

senjata utama. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan cybercrime sebagai

kejahatan di bidang komputer secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan

komputer secara ilegal. Dan Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan

parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime

and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina,

Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal :

1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut computer crime:

any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the

security of computer system and the data processed by them.

2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer related

crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer

system offering or system or network, including such crime as illegal

possession in, offering or distributing information by means of computer

system or network.

Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan sebagai

perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer

sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh

keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain.

e. Skimmer

Skimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam akan

mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah.

Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa menyerupai tempat kartu yang

asli dari ATM tersebut. (Sugiharto, 2010 : 47).

Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk

merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor Pin ATM.

Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang

buatan sendiri (home made skimmer) maupun produk-produk khusus yang dijual

di pasar - pasar kriminal online. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi

dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon

pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti

skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam

mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (fraud) dalam

industri perbankan.

f. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan Loyalitas

Nasabah Pengguna ATM Pasca isu Cybercrime.

Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa

menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen (Anderson &

Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994 dalam ).

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil

penelitian Nguyen dan Lebranc (2001, dalam Rosidah : 2011), tingkat loyalitas

pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari

reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu,

penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih

menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang

baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan

loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.

Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga

pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, dalam

Rosidah, 2011), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun

kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari

penyelenggara sistem ecommerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di

electronic transaction. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah

menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi,

fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan

suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, tekait dengan

kejahatan cyber adalah tingkat keamanan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini,

2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama

perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon

pelanggan terhadap produk atau jasa.

Morgan and Hunt (1994 dalam Rosidah : 2011) mengatakan “Trust is an

important construct catalyst in many transactional relationships”. Kepercayaan

(trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan

relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka

perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman,

Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82, dalam Rosidah : 2011), mengatakan “trust

generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships.”

Disamping itu Morgan dan Hunt (1994, dalam Rosidah : 2011)

mengkonseptualisasikan, ”trust as existing when one party has confidence in a

exchange partners reliability and integrity”, dimana kepercayaan muncul ketika

adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan

integritas dari rekan pertukaran. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan

nasabah pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan, serta kepercayaan

pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu

cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah

perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap

menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang

bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan

loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme

operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena trust mempunyai pengaruh

besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.

2. Penelitian Terdahulu

Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence of

Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After

Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya) diperoleh hasil dari analisis

regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi perusahaan) sebesar 0,445 dan

variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203, serta koefisien determinasinya (Adjust R

Square) sebesar 0,75. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi

perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah 75% terhadap

variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk

dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value dari uji t dimana

variabel reputasi perusahaan (X1) mempunyai nilai 0,000 dan variabel kepercayaan

(X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat signifikansinya lebih kecil dari α = 5%

yang berarti berpengaruh signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM

pasca isu cybercrime. Nilai Beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar

dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga disimpulkan

bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada

variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna

ATM pasca isu cybercrime. Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat

signifikansinya lebih kecil dari α = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

3. Pengembangan Hipotesis

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) hipotesis merupakan suatu penjelasan

sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau

akan terjadi Dalam proposal penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut :

sebagai berikut :

H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan

secara simultan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca

isu cybercrime (studi pada nasabah BCA di Purworejo).

H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan

secara parsial terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu

cybercrime (studi pada nasabah BCA diPurworejo), dan diduga

kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap loyalitas

nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA diPurworejo)

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan dinyatakan

dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan,

kerangka piker dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 1

Kerangka pemikiran

( Variabel Independen ) ( Variabel dependen )

Keterangan :

: Pengaruh secara parsial

: Pengaruh secara simultan

Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari reputasi

perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas

nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.

Reputasi Perusahaan

(X1)

Kepercayaan

(X2)

Loyalitas Nasabah

(Y)

H. Desain Penelitian

1. Jenis dan Sumber Data

a) Jenis Data

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data

dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah

data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang

memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun,

yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.

2) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari

obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet

yang mendukung perumusan proposal penelitian ini.

b) Sumber Data

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data

dari obyek penelitiannya. Data primer dalam proposal penelitian ini adalah data

yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA di Purworejo yang memiliki

Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah

menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.

2) Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek

penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet yang

mendukung perumusan proposal penelitian ini.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah sekelompok

elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian

dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo

yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun,

yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal dua kali dalam sebulan.

Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi

usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia

tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuisioner.

Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui (infinite).

b. Sampel

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah “Himpunan

bagian (subset) dari unit populasi”. Penelitian ini mempergunakan sampel sebesar

100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam

penelitian (error), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya

sampel pada penelitian ini berjumlah 110.

Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode

pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut

Sugiyono (2009 : 122), accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai

sumber data.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan menyebar daftar

pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden yang tidak lain

adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor

BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM

BCA minimal dua kali dalam sebulan.

b. Wawancara

Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya secara

langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian yang mendukung

kelengkapan dan keakuratan data penelitian.

c. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data

dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat

memberikan informasi mengenai penelitian ini.

4. Variabel Penelitian

a. Variabel Bebeas (X)

Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau

berubahnya variabel terikat atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi

perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif atau

negatif bagi variabel terikat nantinya. Yang menjadi variabel bebas adalah

reputasi perusahaan (X1) dan keperayaan (X2).

b. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat adanya variabel bebas atau dengan kata lain variabel yang menjadi

perhatian utama dalam sebuah penelitian yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah

nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang

berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA minimal

dua kali dalam sebulan.

5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

a. Definisi Operasional Variabel

1) Variabel Bebas (X)

a) Reputasi Perusahaan (X1)

Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu persepsi

konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central Asia, tbk (BCA)

dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan

masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas layanan

jasa dari BCA.

Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel reputasi

merek diacu dari penelitian Selnes ( 1993 dalam Smith and Wright, 2004).

Adapun indikator- indikator tersebut adalah

1. Nama baik

Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama

baik yang berhasil dibangun oleh bank.

2. Reputasi dibanding pesaing.

Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai

seberapa baik reputasi bank tersebut dibandingkan dengan bank-bank

lain.

3. Dikenal luas.

Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah, baik tentang sejauh

mana nama bank tersebut sudah dikenal oleh masyarakat luas.

4. Kemudahan diingat.

Kemudahan diingat adalah persepsi para nasabah bank akan

kemudahan nasabah untuk mengingat nama baik bank tersebut.

b) Kepercayaan (X2)

Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan satu pihak dengan pihak

lain, komitmen dari suatu hubungan antara nasabah BCA sebagai

konsumen dengan penyelenggara transaksi elektronik melalui mesin ATM

(Automatic Teller Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme

operasional dari mesin ATM.

Doney dan Cannon (dikutip oleh Kusmayadi 2007) berpendapat

bahwa, terdapat empat indikator dalam variable kepercayaan yaitu :

1) Kehandalan

Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat, dan

memuaskan.

2) Kejujuran

Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan bank,

sehingga nasabah tidak meragukan informasi yang bersumber dari

bank terkait.

3) Kepedulian

Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan

pihak bank mampu memberikan solusi atau menyelesaikan

permasalahan yang dialami oleh nasabah

4) Kredibilitas

Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasonal transaksi

elektronik perbankan yang jujur dan dapat dipercaya.

2) Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah Loyalitas nasabah

(loyalty) secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah

terhadap produk/jasa BCA dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM

dan tidak beralih ke pesaing.

Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset

penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan

loyal sebagai berikut :

a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang

secara teratur . Adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi

kembali atau berulang ditempat yang sama.

b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini

produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena

kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan

untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut

c) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.

Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan

maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang

dirasakannya tersebut kepada orang lain.

d) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu

menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh

tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan

dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

b. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam proposal peneltiian ini menggunakan skala

Likert dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai

berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang atau kejadian yang biasanya

skala diajukan terdiri atas 5 atau 7 titik.

Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat item

instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jaawaban

pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut :

Pernyataan Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Cukup setuju 3

Kurang setuju 2

Tidak setuju 1

6. Alat Analisis

a. Uji Instrumen

1) Uji Validitas

Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau tingkat

kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan

rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment). (Arikunto, 2002 : 146).

Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap

konstrukesi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik.

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi

suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu

memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali dengan

asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang dipakai

adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat

disebut reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto,

2002 : 170).

b. Analisis Data

1) Analisis Regresi linear Berganda

Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh 2 variabel

bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau

tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas

atau lebih terhadap satu variabel terikat. (Gujarati, 1997 : 28).

Persamaannya dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = loyalitas nasabah

a = konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

X1 = reputasi perusahaan

X2 = kepercayaan

e = variabel error

2) Uji T

Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X) secara

individu terhadap variabel terikat (Y). (Sugiyono, 2004 : 292). Penafsiran hal

perhitungan dilakukan dengan memperhatikan hasil yang diperoleh dari

perhitungan regresi, kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan

dengan nilai t tabel dengan derajat kepercayaan 95% (α = 5%).

Jika t hitung > t tabel atau P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

yang berarti pengaruh terbukti signifikan.

Jika t hitung < t tabel atau P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak

yang berarti pengaruh tidak signifikan.

3) Uji F

Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah

terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan pengujian signifikansi

atau uji hipotesis terhadap regresi (Sugiyono, 2005 : 219).

Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang digunakan untuk

melakukan pengujian secara bersama-sama pada koefisien regersi.

Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan nilai F tabel dengan derajat

kepercayaan 95% (α = 5%).

Jika F hitung > F tabel atau P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

yang berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat secara

bersama-sama.

4) Uji R2

Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar kontribusi

variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan) terhadap variasi

perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah). (Algifari, 2000 : 48).

Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dapat

dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya koefisien determinasi

adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Semakin mendekati 0 (nol) besarnya

koefisien determinasi suatu persamaan regresi, semakin kecil kontribusi

variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati

1 (satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan variabel terikat.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000. Analisis Regesi, Teori Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE.

Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : Rineka

Cipta.

Black, Hair., Tatham, Anderson. 2006. Multivariate Data Analysis. Pearson Education

International.

Fajri, Anthony. Cyber Crime. (Online), (fajri@freebsd.or.id

http://students.ee.itb.ac.id/fajri/publica tion, diakses 24 Desember 2011).

Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan.

(Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro.

Golose, Kombes (Pol) Drs. Petrus Reinhard, M.M. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime

adan Upaya Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan

Kebanksentralan, (Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47, (www.4law.co.il,

diakses 24 Desember 2011).

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini

Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.

Gujarati, Damodar, 1997, Ekonometrika Dasar, Jakarta : Erlangga.

Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang Komputer. Jakarta : Sinar Grafika,

hal:23 -24.

Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen

Kartu Kredit Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: Alfabeta.

http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011

http://www.surabayapost.com, diakses tanggal 2 Desember 2011

http://www.surabayaraya.co.id, diakses tanggal 1 Desember 2011

Kertajaya, Hermawan, dkk. 2003. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan

Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga.

Kusmayadi,Tatang,2007,"Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri.

Martowardojo, Agus. 25 Januari 2010. Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik.

(Online), (www.korankompas.com, diakses 16 Desember 2011).

Rahmatullah, Aprizal. 22 januari 2010. Mabes Polri Amankan F yang Diduga Pembobol

Rekening di Bali. (http://www.detiknews.com, diakses 24 Desember 2011)

Rosidah, Chikmiatur, The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty of

ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal

Business and Economics, 21 Mei 2011.

Smith, Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and

Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg.

183, 23 pgs

Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol. Mengenali Modus-modus Kejahatan Lewat

ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta: MedPress.

Sugiyono, 2004, Metologi Penelitian Bisnis, Bandung : Alfabeta.

Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap

Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship

Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran.

Bogor : Ghalia Indonesia.

Taba, Anton. 25 Maret 2009. Cyeber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online),

(www.KOMPAS.com, diakses 24 Desember 2011)

Utami, Chr. Whidya. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat

Realtionship Outcomes: Sebuah Tinjauan Konseptual dalam bisnis Ritel Modern di

Indonesia. Jurnal Manajemen Pemasaran, (Online), Vol. 1, No. 1,

(http//puslit.petra.ac.id, diakses 11 Desember 2011).

Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan Faktor-Faktor

Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat Nasabah Bank untuk

Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS. (Online).

(lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18 Desember 200).

Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan

Kepercayaan Konsumen terhadap Pengaplikasian Layanan Mobile Banking, Studi

Kasus di Kota Yogyakarta. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas

Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yoyakarta.

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME

(STUDI PADA NASABAH BCA DI PURWOREJO)

Diterima dan Disetujui

Tanggal ……………………

Pembimbing I Pembimbing II

Dwi Irawati, S.E., M.Si. Ridwan Baraba, S.E.

NBM 868.756 NBM 875.478

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Intan Puspita Sari, S.E., M.Sc.

NBM