i

PENGARUH PELAYANAN DAN CITRA PEGADAIAN

SYARI’AH TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM

MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI PADA

PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Oleh:

AHMAD ULINUHA NIM : 052411017

JURUSAN EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2010

ii

iii

iv

MOTTO

Hai orang-orang yang beriman,

janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda

dan bertakwalah kepada Allah

supaya kamu mendapat keberuntungan. ( Surat Ali-Imron Ayat 130 )1

1 Dijermahkan oleh Yayasan Penyelenggara Penerjemah al-qur’an, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Semarang: PT. Karya Toha Putra, 1995, hlm. 97

v

ABSTRAK

Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi syari’ah di Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip syari’ah dalam menjalankan usahanya seperti perbankan syari’ah, asuransi syari’ah, reksadana syari’ah, pasar modal syari’ah dan pegadaian syari’ah. Dengan semakin berkembangnya pegadaian syari’ah yang semakin pesat. Di Semarang terdapat Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit yang terletak di Jalan Majapahit No.420 Pedurungan. Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit memiliki lokasi yang strategis yaitu bersebelahan langsung dengan Masjid Jami. Pegadaian syari’ah Majapahit adalah sebuah badan usaha milik negara yang bidang intinya adalah dalam penyaluran kredit kepada masyarakat atas dasar hukum gadai yang berdasarkan prinsip syari’ah. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu Apakah pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang? Apakah citra berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang? Apakah pelayanan dan citra (secara simultan) berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang?

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang. Untuk mengetahui apakah variabel citra pegadaian syari’ah mempengaruhi menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang. Untuk mengetahui variabel pelayanan dan variabel citra pegadaian syari’ah secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang.

Metodologi yang digunakan adalah jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, teknik analisis data meliputi analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, koefisisen determinasi, uji t parsial dan uji F secara simultan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah pelayanan dan citra pegadaian syari’ah, secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Sedangkan secara simultan pelayanan dan citra pegadaian syari’ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan dan citra pegadaian syari’ah, secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunajan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang. Uji t dan uji F menghasilkan nilai signifikansi <0,05. Kemudian nilai R Square sebesar 0,338 mengindikasikan bahwa variabel independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar

vi

38%. Sedangkan sisanya sebesar 0,620 atau 62 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

Kata kunci : Pelayanan, Citra Pegadaian Syari’ah, dan Keputusan Nasabah.

vii

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, skripsi ini penulis persembahkan

untuk:

Almamater Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

Prodi Ekonomi Islam.

Bapak Drs. H. Djohan masruhan, MM., dan ibu Ari Kristin P, SE. M,

Si. Selaku pembimbing penulis.

Serta Bapak Moh. Slamet Hartono, S.E., selaku Pimpinan Cabang

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang yang telah

meluangkan waktu untuk penulis.

Yang senantiasa mendoakan penulis tanpa henti, Bapak (H.A Sidiq),

Ibu (Hj. Siti Fatimah) dan adik (Neli). Serta Pak Antok, Lekdah yang

selalu membimbing penulis, Ayah Roni yang selalu mengarahkan

penulis, Pak Nasir yang selalu memberikan nasihat yang terbaik,

serta Pak Dhen dalam memberikan motifasi.

Buat keponakan-keponakan yang sangat penulis sayangi (Rina,

Fakran, Rafi, Helmi, Farah, Fadhil, Haikal, Difa, Maulida, Izam, dan

Semuanya yang membuat suasanaya jadi ceria) serta mbak-mbak

kos semuanya yang bikin rame.

Temen-temen kontrakan (Nuril, Tino Wahyudi, Nafis, Aziz dan semua

penghuni kos Al-kemaki)

Temen-temen EIA 2005 (Edi, Ciblek, Suprex, Gendut, Fariq, Alek,

Abu, Adi, Khuri, Sulis, Ulya dan buwat temen-temen yang sudah

lulus Chil, Nila, Atul, Ikha, Sholikhah, Waris, Evi, Asiyah, Eka,

Widya, Maya, Dora untuk semua terimakasih atas motivasinya).

viii

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis

menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah

pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga

skripsi ini tidak berisi satu pun pikiran-pikiran orang lain,

kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang

dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 10 Juni 2010

Deklarator,

AHMAD ULINUHA NIM: 052411017

\

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirrahim

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah menganugerahkan begitu

banyak nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang

telah membawa pada zaman yang penuh dengan cahaya Islam.

Penulis menyadari bahwa penulis tidak akan sanggup menyelesaikan

skripsi ini tanpa adanya dorongan, bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak

yang berperan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis

sampaikan kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. Abdul Jamil, M.A., selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.

2. Drs. H. Muhyiddin, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN

Walisongo Semarang. Serta Pembantu Dekan I, II dan III.

3. Bapak Muhammad Saifullah, M.Ag., selaku Kajur Prodi Ekonomi Islam,

Bapak Rahman El Junusi, SE., MM., selaku Sekretaris Prodi Ekonomi

Islam dan Bapak Ratno Agriyanto, S.Pd., M.Si., selaku Staf Prodi

Ekonomi Islam.

4. Bapak Drs. H. DJohan Masruhan selaku pembimbing I, Serta Ibu Ari

Kristin P, S.E, M. Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang telah banyak

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing dan

mengarahkan penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang yang telah membekali berbagai ilmu pengetahuan, sehingga

penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Seluruh karyawan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang yang

telah membantu memberikan fasilitas dan meluangkan waktunya untuk

penulis.

x

7. Keluarga Penulis: khususnya Bapak dan Ibu yang selalu men do’a kan,

Semua saudara yang di Purwodadi serta saudara di Semarang, penulis

menghaturkan terima kasih yang agung. Kalian semua adalah ruh

semangat yang membangkitkan penulis untuk selalu melangkah optimis.

8. Semua saudara, sahabat dan teman seperjuangan, terima kasih atas

dukungan dan motivasi kalian.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

untuk itu saran serta kritik yang membangun selalu penulis harapkan.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya dan

para penulis di masa-masa yang akan datang. Amin.

Penulis, 10 Juni 2010

AHMAD ULINUHA NIM : 052411017

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... iii

HALAMAN MOTTO.................................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK............................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................... vii

HALAMAN DEKLARASI........................................................................... viii

HALAMAN KATA PENGANTAR.............................................................. ix

HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR TABEL...................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

1.2 Perumusan Masalahan ............................................................... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................. 5

1.4 Sistematika Penelitian ............................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka Teori…………………………….……….................. 8

2.1.1 Pegadaian syari’ah............................................................. 8

2.1.2 Pelayanan........................................................................... 10

2.1.3 Citra pegadaian Syari’ah................................................... 14

2.1.4 Keputusan Nasabah.......................................................... 17

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 20

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ..................................................... 23

2.4 Hipotesis Penelitian...................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 24

3.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 24

xii

3.3 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 27

3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................ 29

3.5 Teknik Analisis Data .................................................................. 30

3.5.1 Uji asumsi klasik.......................................................... 31

3.5.2 Analisis regresi berganda............................................. 33

3.5.3 Uji hipotesis.................................................................. 34

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Penyajian Data ........................................................................... 36

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 36

4.1.2 Deskriptif Data dan Responden.......................... .............. 37

4.2 Hasil Analisis Data ...................................................................... 42

4.2.1 Uji Validitas dan Realibilitas.................................. 42

4.2.2 Uji Asumsi Klasik................................................. 46

a. Uji Normalitas................................................ ....... 46

b. Uji multikolinieritas........................................ ...... 47

c. Uji Autokorelasi.............................................. ...... 48

d. Uji Heteroskedasitas....................................... ....... 48

4.2.3 Analisis Regresi Berganda...................................... 49

4.2.4 Uji Hipotesis........................................................... 50

a. Uji t..................................................................... 50

b. Uji f ..................................................................... 51

c. Koefisien Determinasi......................................... 52

4.3 Pembahasan.................................................................... ............ 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 57

5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................ 58

5.3 Saran .............................................................................. ............ 58

5.4 Penutup………………………………………………………… 59

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Skala pengukuran variabel penelitian................................................. 30

Tabel 2 : Sex...................................................................................................... 39

Tabel 3 : Umur.................................................................................................. 40

Tabel 4 : Pendidikan......................................................................................... 41

Tabel 5 : Pekerjaan............................................................................................ 42

Tabel 6 : Hasil uji validitas............................................................................... 44

Tabel 7 : Hasil uji reliabilitas............................................................................ 45

Tabel 8 : Hasil uji multikolinieritas.................................................................. 47

Tabel 9 : Hasil uji autokorelasi......................................................................... 48

Tabel 10: Hasil uji t.......................................................................................... 51

Tabel 11: Hasil uji f.......................................................................................... 52

Tabel 12: Hasil Koefisien Determinasi............................................................. 52

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ............................................................ 23

Gambar 2 : Grafik Normal Probability plot uji normalitas ................................... 46

Gambar 3 : Grafik Scatterplot uji Hekteroskedastisitas ........................................ 49

PENGARUH PELAYANAN DAN CITRA PEGADAIAN SYARI’AH

TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA

LAYANAN GADAI PADA

PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Oleh :

AHMAD ULINUHA

NIM : 052411017

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2010

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dengan berkembangnya lembaga-lembaga yang berbasis syari’ah di

Semarang, pada saat ini sektor bisnis di bidang usaha seperti perbankan

syari’ah, asuransi syari’ah, reksadana syari’ah, pasar modal syari’ah,

pegadaian syari’ah yang berkembang semakin pesat. pegadaian merupakan

salah satu bisnis yang bergerak pada sektor jasa, segmen pasarnya adalah

para nasabah yang membutuhkan dana cepat, oleh karena itu, pelayanan

yang baik adalah menjadi hal yang dibutuhkan oleh nasabah. pelayanan

menjadi hal wajib bagi pihak pegadaian syari’ah untuk memberikan

pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabahnya. pelayanan merupakan

suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang diterima (Fitzsimmons:1994,

Parasuraman, Zeithaml dan Berry:1988). Menurut Kotler dan Amstrong

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain.1 Setiap nasabah pastinya menginginkan yang terbaik

setiap jasa yang ia dapatkan dan apabila itu terpenuhi maka nasabah akan

merasa puas. Jadi, dalam dunia bisnis, kepuasan konsumen atau nasabah

adalah menjadi salah satu yang diutamakan, tidak terkecuali dipegadaian

syari’ah, karena hal itulah yang akan menentukan berhasil atau gagalnya

1 Philip Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 2, Jakarta: Prehalindo, 2000, hlm. 11

2

suatu usaha jasa pegadaian. Nasabah yang merasa tidak puas tentu tidak

akan mengulangi lagi memilih jasa yang sama, apalagi didukung dengan

adanya pilihan jasa pegadaian lain, sehingga membuat para nasabah

memiliki banyak perbandingan untuk memutuskan pilihan pegadaian mana

yang diinginkannya.

Pegadaian yang menggunakan nama syari’ah dalam menjalankan

kegiatan bisnisnya. Di Semarang sangat banyak terdapat penyedia jasa gadai

yang menyediakan berbagai macam fasilitas, serta prodak-prodaknya.

Semua itu dilakukan agar nasabah menggunakan jasa gadai yang mereka

tawarkan. Pada penelitian ini penulis memilih Pegadaian Syari’ah yang

terletak di Jalan Majapahit No.420 Pedurungan Semarang. Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit memiliki keunikan yang membedakan dengan

pegadaian-pegadaian lain. Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit adalah

pegadaian yang berlandaskan atas prinsip syari’ah dengan lokasi di

Pedurungan tepatnya disebelah masjid jami. Hal yang membedakan

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dengan pegadaian lain

adalah pelayanan yang secara Islami dan taksiran barang jaminan

berlandaskan atas prinsip syari’ah. Sebagai contoh sederhana, semua

karyawan di tempat penelitian mengenakan busana yang menutup aurat.

Dengan terciptanya pelayanan yang baik, dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara pegadaian dengan nasabah menjadi

harmonis, yang dimana akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang

3

menguntungkan bagi pegadaian. Dengan didukungnya citra yang baik, akan

berdampak pada nasabah yang akan memutuskan untuk menggunakan jasa

di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang tentunya akan

meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa gadai pada

pegadaian tersebut. Citra pegadaian syari’ah yang baik akan mempengaruhi

pikiran nasabah untuk memilih jasa pegadaian syari’ah, Menurut

Kandampully and Dwi, Image/citra merupakan hal yang dipertimbangkan

untuk mempengaruhi pikiran pelanggan atau nasabah melalui dampak

kombinasi dari iklan, publik relation, citra fisik, dari mulut ke mulut, dan

pengalaman nyata dengan barang dan jasa.2 Sedangkan keputusan adalah hal

sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan

pembelian barang atau jasa.3 Sebelum terjadinya penggunaan terhadap

sebuah jasa, seringkali seorang nasabah menerima informasi yang berkaitan

dengan jasa dan lembaga yang menyediakan jasa tersebut. Informasi tersebut

dapat berupa kesan nasabah yang telah melakukan penggunaan jasa yang

sama terhadap citranya, atau berita yang disampaikan oleh pihak yang

menyediakan jasa tersebut. Bagi sebagian orang, informasi tersebut

kadangkala tidak mempengaruhi penggunaanya, tetapi bagi sebagian yang

lain informasi tersebut menjadi hal yang sangat berharga untuk

dipertimbangkan. Citra juga sangat berpengaruh bagi nasabah untuk

memutuskan menggunakan jasa.

2 Http://maskurisutomo.com/ , dibrowsing Pada Tanggal 08 Oktober 2009 3 Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2003, hlm. 15

4

Mengingat Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang yang

memposisikan diri sebagai penyedia jasa` yang berbasis syari’ah dan juga

begitu pentingnya variabel-variabel yang dapat mempengaruhi keputusan

nasabah untuk menggunakan jasa pegadaian syari’ah, dengan menilai segala

sesuatunya dari sudut pandang, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih

lanjut tentang variabel-variabel yang dapat mempengaruhi keputusan

nasabah dengan mengambil judul : “PENGARUH PELAYANAN DAN

CITRA PEGADAIAN SYARI’AH TERHADAP KEPUTUSAN

NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI

PADA PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT

SEMARANG“

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat

dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu

1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

menggunakan jasa gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang?

2. Apakah citra berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

menggunakan jasa gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang?

3. Apakah pelayanan dan citra (secara simultan) berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam menggunakan jasa gadai pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang?

5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

1 Untuk mengetahui apakah variabel pelayanan mempengaruhi

keputusan nasabah menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian

syari’ah cabang majapahit semarang.

2 Untuk mengetahui apakah variabel citra pegadaian syari’ah

mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa layanan

gadai di pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang.

3 Untuk mengetahui variabel pelayanan dan variabel citra pegadaian

syari’ah secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan

nasabah menggunakan jasa layanan gadai di pegadaian syari’ah

cabang majapahit semarang.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1 Dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk pengembangan

pengetahuan tentang lembaga keuangan syariah, khususnya

pengetahuan tentang perilaku pembelian terhadap produk jasa

dalam Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang.

2 Diharapkan bermanfaat secara teori dan aplikasi terhadap

pengembangan ilmu ekonomi islam.

3 Sebagai bahan informasi para peneliti selanjutnya.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika Penelitian dalam skripsi ini adalah:

Bagian awal skripsi berisi : Halaman Judul, Halaman Persetujuan

6

Pembimbing, Halaman Pengesahan, Halaman Motto, Halaman

Persembahan, Halaman Deklarasi, Halaman Abstrak, Halaman Kata

Pengantar, Halaman Daftar Isi dan Daftar Lampiran.

BAB I : Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang :

1. Latar Belakang Masalah

2. Perumusan Masalah.

3. Tujuan dan Manfaat Penelitian.

4. Sistematika Penelitian.

BAB II : Tinjauan Pustaka, pada bab ini membahas tentang :

1. Kerangka Teori.

2. Hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari

permasalahan.

BAB III : Metode penelitian, pada bab ini memuat tentang:

1. Jenis dan Sumber data

2. Populasi dan Sampel

3. Metode Pengumpulan Data

4. Variabel Penelitian dan Pengukuran

5. Teknik Analisis Data

BAB IV : Analisis data dan pembahasan, pada bab ini menjelaskan:

1. Penyajian Data

2. Analisis Data dan Interpretasi Data

BAB V : Kesimpulan dan saran, pada bab ini berisi kesimpulan-

kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang perlu

7

dikemukakan berkaitan dengan penelitian.

Bagian akhir dari skripsi ini berisi daftar pustaka, riwayat hidup

penulis dan lampiran-lampiran.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Teori Pegadaian Syari’ah

Gadai dalam perspektif Islam disebut dengan istilah ar-rahn,

Kata ar-rahn secara etimologi berarti tetap, berlangsung dan

menahan. maka dari segi bahasa ar-rahn bisa diartikan sebagai

menahan sesuatu dengan tetap. Ar-rahn yaitu menahan salah satu

harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang

diterima.1

Landasan konsep pegadaian syari’ah juga mengacu kepada

syari’at Islam yang bersumber dari Al Quran dan Hadist Nabi

SAW. Adapun dasar hukum yang dipakai adalah Surat Al-Baqarah

Ayat 283 :2

Artinya :

“Jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah tidak secara tunai) sedang kamu tidak memperoleh seorang

1 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, hlm. 128 2 Dijermahkan oleh Yayasan Penyelenggara Penerjemah al-qur’an, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Semarang: PT. Karya Toha Putra, 1995, hlm. 71

9

penulis, maka hendaklah ada barang tanggungan yang dipegang (oleh yang berpiutang). Akan tetapi jika sebagian kamu mempercayai sebagian yang lain, maka hendaklah yang dipercayai itu menunaikan amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia bertakwa kepada Allah Tuhannya dan janganlah kamu (para saksi) menyembunyikan persaksian. Dan barangsiapa yang menyembunyikannya, maka sesungguhnya ia adalah orang yang berdosa hatinya dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan”. Hadits Nabi yang diriwayatkan oleh HR Bukhori Muslim dari

Aisyah ra:

یھودي من وسلم علیھ اللھ صلى اللھ رسول اشترى قالت عائشة عن .حدید من درعا ورھنھ طعاما

Artinya : “Dari Aisyah berkata: Rasulullah Saw membeli makanan

dari seorang Yahudi dan menggadaikannya dengan besi”.3

Dalam perkembangannya, pegadaian syari’ah adalah unit

syari’ah dari perum pegadaian, suatu lembaga keuangan milik

pemerintah yang menjalankan usahanya dengan sistem gadai.

lahirnya pegadaian syari’ah sebenarnya berawal dari fatwa MUI

tanggal 16 desember 2003 mengenai Ijma ulama tentang

keharaman riba yang di tetapkan pada keputusan fatwa MUI

Nomer 1/2004 tentang riba. Fatwa ini memperkuat terbitnya PP

10/1990 yang menerangkan bahwa Peraturan Pemerintah Republik

Indonesia Tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Jawatan

(PERJAN) Pegadaian Menjadi Perusahaan Umum (PERUM)

Pegadaian, misi yang diemban oleh pegadaian adalah untuk

3 Khafid Syihabuddin, Fatkhulbari Bukhori, Surakarta: Al-Mizan, 1959, hlm. 340

10

mencegah praktek riba, dan misi ini tidak berubah hingga

diterbitkannya PP 10/2000 yang dijadikan landasan kegiatan usaha

perum pegadaian hingga sekarang.4

Ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh

pegadaian, prinsip operasional gadai syari’ah yaitu:5

a. Proses cepat yaitu nasabah mendapatkan pinjaman yang

hanya membutuhkan waktu singkat.

b. Mudah caranya yaitu nasabah cukup membawa barang

yang akan digadaikan dengan bukti kepemilikan dan bukti

identitas ke kantor pegadaian syari’ah.

c. Jaminan keamanan atas barang yang diserahkan standar

keamanan dan diasuransikan.

d. Pinjaman yang optimum yaitu mengusahakan pemberian

pinjaman hinggga 90 % dari nilai harga barang.

2.1.2 Teori Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan

persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang

sesungguhnya (Fitzsimmons dan Fitzsimmons:1994, Parasuraman,

Zeithmal dan Berry:1988). Apabila layanan yang diharapkan

pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima

4 Hermawan kartajaya dan Muhammad Syarir Sula, Syari’ah Marketing, Bandung: PT. Mizan pustaka, 2006 , hlm. 203-204 5 Neni Arastina, Ena Riyanti, Hukum Jaminan, Makalah, http://zanikhan.multiply.com/journal/item/

11

pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu,

sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari

layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan

bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama

dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat

dikatakan memuaskan (Fitzsimmons dan Fitzsimmons:1994).

Dengan demikian pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas layanan yang diterima (Fitzsimmons:1994, Parasuraman,

Zeithaml dan Berry:1988).6

Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai

kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.

Sedangkan menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang

dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka

memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.7

Dengan kata lain, penilaian pelayanan adalah sama dengan

sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan.

Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas

6 Abdul Waris, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah Terhadap Minat Hotel Syari’ah (Studi Kasus pada Hotel Graha Agung Semarang), dalam Skripsi tidak dipublikasikan, Semarang IAIN Walisongo 2010 7 Julita, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah “Manajemen dan Bisnis”, Vol. 01, No.01, 2001, hlm. 43

12

pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan

harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang

mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan

digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini

ditemukan bahwa pelayanan didasarkan pada lima dimensi yaitu:

1. Tangibility (Berwujud) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan perusahan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu

dan memuaskan.

3. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian) mencakup kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty (Empati) mencakup kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

para pelanggan.8

Adapun prinsip-prinsip pelayanan, antara lain sebagai

berikut:

8 http://strategic.jurnal.upi.edu/2009/09/04/pengaruh-diferensiasi-produk-dan-citra-merek-terhadap-keputusan-pembelian-mobil/

13

a. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan sema-

ngat yang membara di dalam hati pada setiap tindakan pelayanan

Anda.

b. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE (Return on

Service Excellent).

c. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.

d. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu kelak anda akan

menerima kebahagiaan melebihi dari apa yang anda harapkan.

e. Menghargai orang lain sebagaimana diri anda ingin dihargai.9

Dari kelima dimensi yang ada, penulis mengambil dua

dimensi yang akan digunakan sebagai indikator. Diantaranya

adalah sebagai berikut:

1. Tangibility (Berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini

meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

9 Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islami, Jakarta: Gema Insani Press, Cet. ke-1, 2002, hlm. 97

14

2.1.3 Teori Citra Pegadaian Syari’ah

Citra adalah hal yang dipertimbangkan untuk mempengaruhi

pikiran pelanggan melalui dampak kombinasi dari iklan, publik

relation, citra fisik, dari mulut ke mulut, dan pengalaman nyata

dengan barang dan jasa.10 Sebelum terjadinya penggunaan terhadap

sebuah jasa, sering kali seorang nasabah menerima informasi yang

berkaitan dengan jasa dan lembaga yang menyediakan jasa tersebut.

Informasi tersebut dapat berupa kesan nasabah yang telah melakukan

penggunaan jasa yang sama terhadap citranya, atau berita yang

disampaikan oleh pihak yang menyediakan jasa tersebut. Bagi

sebagian orang, informasi tersebut kadangkala tidak mempengaruhi

keputusan penggunanya, tetapi bagi sebagian yang lain informasi

tersebut menjadi hal yang sangat berharga untuk dipertimbangkan.11

Tidak jauh berbeda dengan nasabah dalam penggunaan jasa

di pegadaian Syari’ah, sebagai makhluk sosial yang terlibat dalam

interaksi ekonomi, pasti menjumpai informasi. Informasi ini dapat

berasal dari nasabah sebelumnya, Orang dekat, lingkungan ataupun

karyawan Pegadaian Syari’ah itu sendiri. Setiap nasabah tentunya

mempunyai pandangan tersendiri tentang pengaruh informasi

tersebut terhadap keputusan penggunaan jasa.

Faktor yang mempengaruhi perbedaan pandangan nasabah

10 Http://maskurisutomo.com/ , dibrowsing Pada Tanggal 08 Oktober 2009 11 Patrik Forsyth, Marketing Profesional Service Memasarkan Jasa Profesional, Jakarta: Gramedia, 1997 hlm. 93

15

satu dengan yang lainnya terhadap satu objek, yaitu:12

1) Pengaruh penampilan fisik (physical apperances)

Nasabah cenderung mengasosiasikan suatu bentuk fisik dari

objek yang diamati, termasuk suatu pernyataan dengan

pandangan yang berlaku umum.

2) Gaya meniru (stereotypes)

Nasabah cenderung untuk mengartikan sebuah gambar atau

tampilan dalam pikiran mereka dari yang sesuai dengan

stimuli yang mendorongnya.

3) Isyarat yang menyimpang (irrelevant cues)

Jika pertimbangan yang dibutuhkan untuk membentuk

keputusan dirasakan sulit, nasabah biasanya terpaksa

mengambil keputusan dengan mempertimbangkan hal-hal

diluar spesifikasi dasar dari jasa tersebut.

4) Kesan pertama (first impressions)

Kesan pertama cenderung diabadikan oleh nasabah mereka

akan menangkap positif atau negatif dari sebuah jasa

tergantung bagaimana jasa itu memposisikannya dalam

benak nasabah.

5) Pengaruh penilaian (halo effect)

Persepsi nasabah cenderung dipengaruhi oleh penilaian

orang lain menganggap bagus sebuah jasa, maka nasabah

12 Amirullah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002, hlm. 43

16

biasanya percaya atas penilaian tersebut.

Sedangkan dalam membangun citra menurut syari’at Islam

yang juga merupakan peraturan-peraturan yang harus diperhatikan

dalam berdagang, ada empat hal menurut tuntunan Nabi Muhammad

SAW, yaitu:13

a) Penampilan

Perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa

dalam menarik minat nasabah tidak terlepas dalam menjaga

penampilan, baik penampilan dari barang atau jasa yang

diproduksi maupun penampilan dari perusahaan termasuk

karyawan-karyawannya. Namun dalam islam, yaitu

penampilan yang tidak membohonhi nasabah, baik

menyangkut besaran (kuantitas) maupun kualitas. maka hal

ini tidak terlepas dari unsur kejujuran.

b) Pelayanan

Perusahaan diharapakan mampu memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya. Termasuk

didalamnya pelayanan terhadap nasabah yang tidak sanggup

membayar kontan hendaknya diberi tempo untuk melunasi.

Selanjutnya, pengampunan (bila memungkinkan)

hendaknya diberikan jika nasabah benar-benar tidak

13 Dwi Nur Sholichah, FaktorFakor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Pegadaian Syari’ah Cabang Kusumanegara Yogyakarta, dalam skripsi UIN Jogjakarta 2005 tidak dipublikasikan, hlm. 57-59

17

sanggup membayarnya.

c) Persuasi

Didalam menjual sebuah produk baik produk itu

berupa barang maupun jasa hendaknya menjauhi sumpah

yang berlebihan. Karena dikhawatirkan perusahaan atau

lembaga tidak mampu membayar sumpah yang telah

dijanjikan, yang nantinya akan mendholimi nasabah.

d) Pemuasan

Kepuasan nasabah hannya didapatkan dengan

kesepakatan bersama, dengan suatu usulan, penerimaan,

penjualan yang sempurna.

Indikator yang terdapat dalam citra pegadaian syari’ah, dalam

penelitian ini adalah:

Berlandaskan atas prinsip syari’ah

Prinsip keadilan dalam transaksi

2.1.4 Teori Keputusan Nasabah

Keputusan adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen

untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau

jasa.14 hasil pemutusan suatu ketepatan yang dipilih berdasarkan

beberapa alternative. Keputusan juga dapat diartikan untuk

memutuskan suatu kesimpulan. Sedangkan keputusan nasabah

adalah hal sesuatu yang diputuskan konsumen untuk memutuskan

14 Sutisna, Op Cit, hlm. 15

18

pilihan atas tindakan pembelian barang atau jasa. Atau suatu

keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif

yang menyebabkan timbulnya keputusan15 yaitu keputusan

konsumen untuk menjadi nasabah atau tidak pada pegadaian syari’ah

cabang majapahit semarang.

Menurut Amirullah sebagaimana yang telah dikutip oleh Dwi

Nur Sholichah dalam skripsinya “Faktor-fakor yang Mempengaruhi

Keputusan Nasabah dalam Pegadaian Syari’ah Cabang

Kusumanegara Yogyakarta” bahwa pengambilan keputusan dapat

diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai

alternative sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan

menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan.

Proses pemilihan dan penilaian itu biasanya diawali dengan

mengidentifikasi masalah utama yang mempengaruhi tujuan,

menyusun, menganalisis dan memilih berbagai alternative tersebut

dan mengambil keputusan yang dianggap paling baik. Langkah

terakhir dari proses itu merupakan sistem evaluasi untuk menentukan

efektifitas dari keputusan yang telah diambil.16

Beberapa proses pengambilan keputusan untuk menggunakan

jasa yang dilakukan perilaku nasabah yaitu:17

15 Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi/, dibrowsing Pada Tggl 14 Oktober 20009 16 Dwi Nur Sholichah, hlm. 42-43 17 Sutisna, Op Cit, hlm. 15-16

19

a) Menganalisis kebutuhan dan keinginan

Pengambilan keputusan oleh nasabah untuk

menggunakan suatu jasa ini diawali oleh adanya kesadaran

atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan.

b) Pencarian informasi

Pada tahap ini konsumen melakukan pencarian

informasi tentang keberadaan jasa yang diinginkannya.

Proses pencarian ini dilakukan dengan mengumpulkan

semua informasi yang berhubungan dengan jasa yang

diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh nasabah

akan melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang

tersedia.

c) Penilaian dan seleksi terhadap alternatif

Pada proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap

evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria

yang ada dalam benak nasabah, setelah satu produk yang

dipilih untuk digunakan.

d) Keputusan untuk menggunakan jasa

Bagi nasabah yang mempunyai keterlibatan tinggi

terhadap jasa yang diinginkan, proses pengambilan

keputusan akan mempertimbangkan berbagai hal,

diantaranya mengenai harga dan tingkat kebutuhan.

e) Perilaku setelah memutuskan penggunaan jasa

20

Dengan digunakannya jasa tertentu, proses evaluasi

belum berakhir karena nasabah akan melakukan evaluasi

pasca penggunaan jasa. Proses evaluasi ini akan menentukan

apakah nasabah merasa puas atau tidak atas penggunaanya.

Seandaianya nasabah merasa puas, maka kemungkinan

untuk menggunakannya kembali pada masa depan akan

terjadi, sementara jika nasabah tidak puas atas keputusan

menggunakan jasanya, maka akan mencari kembali berbagai

informasi jasa.

Jadi indikator yang terdapat dalam kuputusan nasabah, dalam

penelitian ini adalah:

Alasan ekonomi

Alasan agama

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya

terkait dengan pengaruh pelayanan dan citra pegadaian syari’ah

terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai

pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

Hasil penelitian Dwi Nur Sholichah (2005) pada skripsi

tentang Faktor-fakor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam

Pegadaian Syari’ah Cabang Kusumanegara Yogyakarta menyatakan

bahwa antara kualitas customer service dan citra pegadaian syari’ah

dengan intensi keputusan nasabah memiliki hubungan yang

21

positif/signifikan.18

Hasil penelitian Abdul Waris (2010), Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah Terhadap Minat

Konsumen Hotel Syari’ah (Studi Kasus pada Hotel Graha Agung

Semarang) mennyatakan Kualitas pelayanan secara signifikan

berpengaruh terhadap minat konsumen untuk memakai hotel syari’ah

(Graha Agung Hotel Semarang). Semakin baik pelayanan dan

penerapan prinsip-prinsip syari’ah yang diberikan maka semakin

tinggi pula minat konsumen untuk memakai hotel syari’ah sebagai

jasa akomodasi 19

Penelitian Indah Fatmawati ( 2002) tentang citra rumah sakit,

kepuasan dan loyalitas pelanggan studi pada rumah sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta, bahwa citra rumah sakit, baik citra

pelanggan tentang atribut-atribut yang ada pada rumah sakit maupun

citra rumah sakit itu sendiri secara keseluruhan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.20

Dalam penelitian Puspitosari, Dwi Astuti (2009) tentang

Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan

Jasa Pada Hotel Novotel Semarang, Hasil analisa dengan

18 Dwi Nur Sholichah, faktor-fakor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam Pegadaian Syari’ah Cabang Kusumanegara Yogyakarta, dalam skripsi UIN Jogjakarta 2005 tidak dipublikasikan. 19 Abdul Waris, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah (Studi Kasus pada Hotel Graha Agung Semarang), dalam skripsi IAIN Walisongo Semarang 2010 tidak dipublikasikan. 20 Indah Fatmawati, Citra Rumah Sakit, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta), dalam skripsi UIN Yogjakarta 2002 tidak dipublikasikan.

22

perhitungan SPSS 13 dapat dijelaskan sebagai berikut : Terdapat

pengaruh yang signifikan positif antara Promosi terhadap Keputusan

Penggunaan Jasa Pada Hotel Novotel Semarang dimana t hitung

(9,643) > t tabel (1,984) dan terdapat pengaruh yang signifikan

positif antara Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada

Hotel Novotel Semarang dimana t hitung (11,840) > t tabel (1,984).21

Dari penelitian Mardani, Theresya (2008), tentang Pengaruh

Citra Produk Kosmetik La Tulipe Terhadap Keputusan Pembelian

(Studi pada Mahasiswi UMS), bahwa hasil penelitian dari analisis

data yang dilakukan oleh peneliti diperoleh persamaan Y = 3,456 +

0,244 X1 - 0,118 X2 + 0,688 X3 + 0,032 X4 + e. Dapat

diinterpretasikan bahwa variabel merek (X1), variabel kualitas (X3)

dan variabel kemasan (X4) berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian. Sedangkan variabel harga (X2) berpengaruh negatif

terhadap keputusan pembelian. Hasil uji t diperoleh: (1) X1 dengan t

hitung = 3,500 maka variabel merek berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian, dengan demikian hipotesis

yang diajukan terbukti kebenarannya.22

2.1.6 Kerangka Pemikiran Teoritik

21 Puspitosari, Dwi Astuti, tentang Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Hotel Novotel Semarang, dalam jurnal Undip Semarang 2009 dipublikasikan, http://eprints.undip.ac.id/5947/. dibrowsing Pada Tggl 10 Maret 2010

22 Mardani, Theresya, Tentang Pengaruh Citra Produk Kosmetik La Tulipe Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Mahasiswi UMS), dalam tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta 2008, http://etd.eprints.ums.ac.id/772/, dibrowsing pada tggl 21 April 2010

23

Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah

dibahas diatas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir

mengenai pengaruh tingkat kepuasan nasabah dan citra pegadaian

syari’ah terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa

layanan gadai pada pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang

yaitu:

Sumber : Dikembangkan dari penelitian Abdul waris (2010), Dwi Nur Sholichah (2006), Indah Fatmawati (2002), Mardani, Theresya (2008), Puspitosari, Dwi Astuti (2009)

2.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian,23 Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 : Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.

H2 : Citra Pegadaian Syari’ah berpengaruh positif terhadap keputusan

nasabah.

H3 : Pelayanan dan citra pegadaian syari’ah secara simultan berpengaruh

positif terhadap keputusan nasabah.

23 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70

Citra pegadaian Syari’ah

Pelayanan

Keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai

syari’ah

24

BAB III

METODE PENELITIAN

1.1 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber asli (Nasabah dan pengguna jasa

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarag). Untuk memperoleh data

ini peneliti menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah alat pengumpulan

data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan

dari sejumlah responden.1 Kuesioner yang dipakai disini adalah model

tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan

skala likert, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan

lima alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta

untuk memilih salah satu alternative jawaban yang telah disediakan.

Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang

berhubungan dengan tujuan penelitian.

1.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

1 Ibid, hlm. 70

25

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.2 Populasi

dalam penelitian adalah nasabah dan pengguna jasa pegadaian syari’ah

(Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang).

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut.3 Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik

pengambilan sampel non probability sampling yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel4 dengan metode

Sampling Purposive, yaitu pengambilan sampel berdasarkan tujuan tertentu.

Biasanya, dilakukan dengan beberapa pertimbangan, misalnya alasan

keterbatasan waktu, tenaga dan lain sebagainya. Dalam penelitian ini

diperoleh 50 responden..

1.3 Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data tentang pelayanan nasabah dan citra

pegadaian syari’ah berpengaruh terhadap keputusan nasabah dalam

menggunakan jasa layanan gadai di Pegadaian Syari’ah, maka metode yang

digunakan adalah melalui: penyebaran angket (kuisioner), wawancara dan

dokumentasi.

1. Metode Angket (Kuesioner)

Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar

pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah

2 Ibid, hlm. 90 3 Ibid, hlm. 91 4 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo, 2008, hlm. 24.

26

responden.5 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai

tentang pelayanan dan citra pegadaian syari’ah berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam menggunakan jasa layanan gadai di Pegadaian

Syari’ah cabang majapahit semarang. Kuesioner yang dipakai disini

adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan

pengukurannya menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial.

Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-

kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang

akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun

instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai

sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban

masing-masing berikut;

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

N : Ragu-Ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Dengan menggunakan skala likert masing-masing instrumen

jawaban memiliki nilai sebagai berikut:

5 Ibid, hlm. 162

27

SS : 5

S : 4

N : 3

TS : 2

STS : 1

2. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data

mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip,

buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan

sebagainya.6 Metode ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh

data sebagai bahan informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas

pokok dan tata kerja, struktur organisasi, presentasi serta data lain yang

mendukung.

Dalam penelitian, kemudian akan dilakukan pengujian validitas

dan reliabilitas instrumen penelitian.

1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-

tingkatan kevalidan dan kesahihan suatu instrumen.7 Instrumen

dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan

mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.

Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas

internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara 6 Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2006, hlm. 231 7 Ibid, hlm. 137

28

bagian-bagian instrumen secara keseluruhan.8 Dengan kata lain

sebuah instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara

keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud.

Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini

digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut

adalah mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus

produk moment, yaitu :

2222 XYNXXN

YXXYNRxy

Keterangan : R = Koefisien korelasi

N = Jumlah subyek atau responden

X = Skor butir

Y = Skor total9

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen sudah baik.10 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu

instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila

pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama

dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya

dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji

reliabilitas digunakan teknik croanbach alpa.> 0,60 8 Ibid, hlm. 138 9 Ibid hlm. 170 10 Ibid, hlm. 178

29

Rumus croanbach alpa adalah sebagai berikut:

21

2

11 11

b

kkr

Keterangan :

11r = Reliabilitas instrumen

k = Jumlah kuesioner

2b = Jumlah varian butir

21 = Varian total11

Untuk mencari varian butir dengan rumus :

NN

xx

22

2

Keterangan :

= Varian tiap butir

x = Jumlah skor butir

N = Jumlah responden12

1.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun

obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya.13

Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran

variabel dapat dilihat pada tabel berikut:

11 Ibid, hlm. 196 12 Ibid, hlm. 196 13 Sugiyono, Op Cit, hlm. 38

30

Tabel 1 Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel

penelitian Definisi Indikator

Skala

Pengukuran

Pelayanan

(Variabel

Bebas, X1)

Suatu cara untuk mengetahui

seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang

diterima(Fitzsimmons:1994)

Tangible atau

berwujud

Responsiveness

atau daya

tanggap.

Diukur melalui

angket dengan

menggunakan

skala likert.

Citra

pegadaian

syari’ah

(Variabel

Bebas, X2)

Hal yang dipertimbangkan untuk

mempengaruhi pikiran

pelanggan melalui dampak

kombinasi dari iklan, publik

relation, citra fisik, dari mulut ke

mulut, dan pengalaman nyata

dengan barang dan jasa.

(Kandampully and Dwi,

2000;347)

Berlandaskan

atas prinsip

syari’ah

Prinsip keadilan

dalam transaksi

Diukur melalui

angket dengan

menggunakan

skala likert.

Keputusan

nasabah dalam

menggunakan

jasa layanan

gadai syari’ah

(Variabel

terikat, Y)

Hal sesuatu yang diputuskan

konsumen untuk memutuskan

pilihan atas tindakan pembelian

barang atau jasa. (Sutisna, 2003)

Alasan ekonomi

Alasan agama

Diukur melalui

angket dengan

menggunakan

skala likert.

Sumber data : Fitzsimmons (2000), Kandampully and Dwi (2000), Sutisna (2003)

1.5 Teknik Analisis Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan

menggunakan metode :

31

1.5.1 Uji Asumsi Klasik

Hasil dari regresi berganda akan dapat digunakan sebagai alat

prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang

disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan regresi yang baik

harus memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji

asumsi normalitas dan bebas dari multikoleniaritas, heteroskedostisitas,

serta autokorelasi.14

1. Uji normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Untuk mengujinya digunakan normal

probability plot yaitu apabila grafik menunjukkan penyebaran data

yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji multikolinieritas

Model regresi yang baik adalah model regresi yang varibel-

variabel bebasnya tidak memiliki kolerasi yang tinggi atau bebas dari

multikolinieritas. Deteksi adanya gejala multikolinieritas dengan

menggunakan nilai Variance Infaction Factor (VIF) dan toleransi

melalui SPSS. Model regresi yang bebas multikolinieritas memiliki

nilai VIF dibawah 10 dan nilai toleransi diatas 0,1 dengan ketentuan

sebagai berikut:

a. Apabila memiliki nilai VIF (variance inflation factor)

14 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS, Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2001, hlm. 56-77

32

disekitar angka 1, (misal besarnya nilai VIF = 1,256)

b. Mempunyai angka Tolerance mendekati 1, (missalnya nilai

Tolerance sebesar 0,687)

c. Apabila kedua kriteria tersebut dipenuhi, maka dinyatakan

tidak ada problem multikolinieritas.

3. Uji autokorelasi

Menurut Makridakis (1983) sebagaimana yang dikutip oleh

Wahid Sulaiman meenyatakan bahwa untuk mendeteksi ada atau

tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-Watson

(DW) dengan ketentuan sebagai berikut15 :

a. 1,65 < DW < 2,35 tidak ada autokorelasi

b. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 tidak dapat

disimpulkan

DW < 1,21 atau DW > 2,79 terjadi autokorelasi

4. Uji heteroskedasitas

Uji heteroskedasidas digunakan untuk menguji apakah dalam

regresi terjadi ketidaksamaan varian nilai residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Kemungkinan adanya gejala

heteroskedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan diagram

scatterpoot, dimana sumbu X adalah residual dan sumbu Y adalah

nilai Y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang jelas

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol) pada

15 Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS : Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi I, hlm. 89

33

sumbu Y, maka tidak terjadi hereroskedasitas dalam suatu model

regresi.

1.5.2 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai

suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain

(variabel independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu

model matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu

mendefinisikan hubungan antar variabel sesuai dengan tujuan

penelitian.

Dengan kuputusan nasabah sebagai variabel dependen

(terikat) dan pelayanan dan citra pegadaian syari’ah sebagai variabel

independen (bebas) maka persamaan regresi berganda dapat ditulis

sebagai berikut :

Y = a + b1 X 1 + b 2 X 2 + e

Dimana :

Y = keputusan nasabah

a = konstanta

b 1 ,b 2 = koefisien variabel X 1 ,X 2

X 1 = pelayanan

X 2 = citra pegadaian syari’ah

e = kesalahan random

34

1.5.3 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

independen secara sama-sama (simultan) terhadap variabel dependen

digunakan uji anova atau F-test. Sedangkan pengaruh masing-

masing variabel independen secara parsial (individu) diukur dengan

menggunakan uji t-statistik.

1) Uji t atau Uji Parsial

Untuk mengetahui apakah variabel independen secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen dilakukan

uji t atau t-student.

Hipotesis uji t : Ho = b 1 ,b 2 = 0, masing-masing variabel

independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen. Ha = b 1 ,b 2 0, masing-masing variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan degree of

freedom (dk): n-k, maka diperoleh nilai t tabel . Langkah selanjutnya

adalah membandingkan antara t tabel dengan t hitung . Apabila jika t hitung

lebih kecil dari t tabel maka Ho diterima, artinya masing-masing

variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap

perubahan nilai variabel dependen. Apabila t hitung lebih besar dari t

tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya masing-masing

variabel independen berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai

35

variabel dependen.

Atau bila menggunakan perhitungan dengan software SPSS, maka

pengambilan kesimpulannya dengan16:

a. Kalau nilai sig. < α tolak Ho, artinya masing-masing variabel

independen berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai

variabel dependen.

b. Kalau nilai sig. ≥α Ho tidak ditolak, menerima Ho artinya

masing-masing variabel independen tidak berpengaruh signifikan

terhadap perubahan nilai variabel dependen

2) Uji F atau Uji Simultan

Pengujian simultan bertujuan untk mengetahui pengaruh

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Hipotesis uji F :Ho = b 1 ,b 2 = 0, variabel independen

secara simultan tidak signifikan berpengaruh terhadap variabel

dependen. Ha = b 1 ,b 2 0,variabel independen secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Penarikan kesimpulan dilakukan dengan berdasarkan

probabilitas, jika tingkat signifikansinya (α) > 0.05 maka semua

variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap

perubahan variabel dependen. Jika tingkat signifikansinya (α) < 0.05

maka semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap

perubahan nilai variabel dependen.

16 Ibid. hlm. 85

36

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1. Penyajian Data

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian (Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang)

Pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang adalah suatu

badan usaha milik pemerintah yang usaha intinya adalah dalam

penyaluran kredit kepada masyarakat yang berlandaskan atas prinsip-

prinsip syari’ah yang dimana mengacu pada al-quran dan al-hadist.

Pegadaian syari’ah cabang majapahit sangat kental nuansa islaminya

dalam ruangan kantor karyawan-karyawannya sopan dalam

berpakaian dalam arti menutup aurot, serta ditambah lagi ruangan

terdapat tulisan kaligrafi dengan lokasi yang strategis tepat di

pertigaan pedurungan dimana akan mudah dijangkau oleh setiap

nasabah, mudah aksesnya untuk menuju lokasi pegadaian syari’ah

cabang majapahit semarang dan yang menambah nilai islaminya lagi

yaitu lokasinya bersebelahan langsung dengan masjid jami

pedurungan yang membuat pegadaian syaria’ah cabang majapahit

semarang beda dari pegadaian yang lain.

Pegadaian syari’ah cabang majapahit semarang mempunyai

produk-produk ungulan yaitu:1

1 Moh. Slamet, Kepala Cabang Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

37

1. Ar-Rahn

Ar-rahn yaitu merupan produk pemberian pinjaman yang

melayani skim pinjaman untuk memenuhi kebutuhan dana bagi

masyarakat dengan sistem gadai sesuai syari’ah dengan jaminan

berupa emas, berlian, elektronik dan kendaraan bermotor.

2. Ar-Rum

Ar-Rum yaitu Melayani skim pembiayaan berprinsip

syari’ah bagi para pengusaha mikro/ kecil untuk keperluan

pengambangan usaha dengan sistem pengembalian secara

angsuran dengan agunan BPKB motor/ mobil.

3. Mulia

Mulia adalah Memfasilitasi kepemilikan emas batangan

melalui penjualan Logam Mulia kepada masyarakat secara tunai

atau melalui pola angsuran dalam jangka waktu tertentu.

4.1.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian dan Responden

a. Deskriptif Data Penelitian

Data penelitian dikumpulkan dengan cara

membagikan kuesioner secara langsung kepada responden

yang berhasil ditemui. Kuesioner diperoleh dengan cara

peneliti menemui langsung responden dan memberikan

kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan

nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang.

Pengumpulan data dilakukan secara langsung dengan

38

menemui responden. Survey dengan kuesioner dilakukan

mulai tanggal 1 s/d 20 April 2010 di kantor Pegadaian

Syari’ah cabang Majapahit Semarang dengan mengambil 50

responden. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 50

sampel, dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat

analisis SPSS sampel dapat terpenuhi.

b. Deskriptif Responden

Penyajian data diskriptif penelitian bertujuan untuk

melihat profil dari data penelitian dan hubungan antarvariabel

yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang

menggambarkan keadaan atau kondisi responden merupakan

informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.

Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik-

karakteristik sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Adapun data mengenai jenis kelamin responden

nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang

adalah sebagai berikut :

39

Tabel 4.1

Sex

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 33 66.0 66.0 66.0 PEREMPUAN 17 34.0 34.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

Sumber : Data yang diolah, 2010

Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat

diketahui tentang jenis kelamin nasabah Pegadaian

Syari’ah cabang Majapahit Semarang yang diambil

sebagai responden. Jenis kelamin yang paling banyak

adalah jenis kelamin laki-laki sebanyak 33 orang atau 66

% dan perempuan sebanyak 17 atau 34 %. Dari

keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar

nasabah nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit

Semarang yang diambil sebagai responden dalam

penelitian ini adalah laki-laki.

2. Umur Responden

Data mengenai umur Responden disini, peneliti

mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu dari umur

17-19 th, 30-40 th, dan lebih dari 40 th. Adapun data

mengenai umur nasabah Pegadaian Syari’ah cabang

40

MajapahitSemarang yang diambil sebagai responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Umur

Frequency Percent

Valid Percent

Valid 17-29 26 52.0 52.0 52.0 30-40 th 16 32.0 32.0 84.0 > 40 th 8 16.0 16.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Sumber : Data yang diolah, 2010

Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat

diketahui tentang usia/umur nasabah Pegadaian Syari’ah

cabang Majapahit Semarang yang diambil sebagai

responden. Umur responden yang menjadi sample

penelitian ini kebanyakan berkisar 17-29 tahun, yaitu

terdapat sebanyak 26 responden atau 52 % dari jumlah

sampel, yang memiliki umur 30-40 tahun terdapat 16

responden atau 32 %, dan yang memiliki umur lebih dari

40 tahun sebanyak 8 responden atau 16%. Dari

keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar

nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang

yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini

adalah berusia 17-29 tahun.

3. Pendidikan Responden

Data mengenai pendidikan responden, peneliti

41

mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu responden

yang berpendidikan SMP, SMA dan Sarjana. Adapun

data mengenai pendidikan nasabah Pegadaian Syari’ah

cabang Majapahit Semarang yang diambil sebagai

responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Pendidikan

D

a

r

Sumber : Data yang diolah, 2010

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa

nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang

yang diambil sebagai responden adalah mempunyai latar

belakang pendidikan SMP sebanyak 3 orang atau 6 %,

SMA sebanyak 24 orang atau 48 % dan Sarjana sebanyak

23 orang atau 46 %.

4. Pekerjaan Responden

Data mengenai pekerjaan responden disini,

peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu

PNS, swasta, wirausaha, dan lainnya. Adapun data

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SMP 3 6.0 6.0 6.0

SMA 24 48.0 48.0 54.0

SARJANA 23 46.0 46.0 100.0

Total 50 100.0 100.0

42

mengenai pekerjaan nasabah Pegadaian Syari’ah cabang

Majapahit Semarang yang diambil sebagai responden

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4

Pekerjaan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Valid PNS 2 4.0 4.0 4.0 SWASTA 24 48.0 48.0 52.0 WIRAUSAHA 13 26.0 26.0 78.0 LAINNYA 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0

Sumber : Data yang diolah, 2010

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pekerjaan

nasabah Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang

yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai

Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 2 orang atau 4 %,

pegawai swasta sebanyak 24 orang atau 48 %, wirausaha

sebanyak 13 orang atau 26 % dan lainnya adalah 11 orang

atau 22%.

4.2 Hasil Analisis Data

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi

antara skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau

43

variable. Hal ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang

membandingkan r hitung dengan r table untuk degree of fredom

(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

konstruk. apabila r hitung untuk r tiap butir dapat dilihat pada

kolom Corected Item Total Correlation lebih besar dari r tabel

dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner

yang ada dapat mengungkapkan data-data yang ada pada

variabel-variabel penelitian secara tepat. Hasil dari pengujian

validitas kuesioner dapat diketahui sejauh mana data yang

terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian.

Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi

dengan membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n-k. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel

dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini, besarnya df

dapat dihitung 50-3 atau df = 47 dengan alpha 0.05 (=5 %),

didapat r tabel 0.297. Apabila r hitung lebih besar r tabel (r hitung >

r tabel) dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut

dapat dikatakan valid, dan sebaliknya apabila (r hitung < r tabel)

maka pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil analisis dapat

dilihat pada tabel berikut ini.

44

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item Corrected item-total correlation (r hitung)

r table Keterangan

Pelayanan (X1)

Q1 0,44 0.297 Valid Q2 0.62 0.297 Valid Q3 0.56 0.297 Valid Q4 0.47 0.297 Valid Q5 0.48 0.297 Valid Q6 0.5 0.297 Valid Q7 0.59 0.297 Valid Q8 0.62 0.297 Valid Q9 0.72 0.297 Valid Q10 0.48 0.297 Valid

Citra Pegadaian Syari’ah

(X2)

Q11 0.32 0.297 Valid Q12 0.4 0.297 Valid Q13 0.41 0.297 Valid Q14 0.39 0.297 Valid Q15 0.44 0.297 Valid Q16 0.49 0.297 Valid Q17 0.47 0.297 Valid Q18 0.55 0.297 Valid

Keputusan Nasabah (Y)

Q19 0.36 0.297 Valid Q20 0.36 0.297 Valid Q21 0.69 0.297 Valid Q22 0.71 0.297 Valid Q23 0.44 0.297 Valid Q24 0.64 0.297 Valid Q25 0.7 0.297 Valid

Sumber data : output SPSS yang diolah, 2010

Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai r hitung pada

kolom corrected item-total correlation untuk masing-masing

item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding r tabel

untuk (df) = 50-3 = 47 dan alpha 0,05, dengan uji satu sisi di

dapat r tabel sebesar 0.297, maka dapat disimpulkan bahwa

45

semua indikator dari ketiga variabel X1, X2, dan Y adalah

valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Untuk

mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik

adalah Cronbach Alpha (α). suatu variabel dikatakan reliabel

jika memiliki Cronbach alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60).

Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka

menggunakan SPSS versi 16.00. Adapun hasil pengujian

reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Reliability Coefficients

Alpha Keterangan

X1 X2 Y

10 Item 8 Item 7 Item

0.736 0.648 0.718

Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber Data : output SPSS diolah, 2010

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-

masing variabel memiliki nilai cronbach alpha lebih dari

0.60 ( > 0.60), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

variabel X1, X2, dan Y adalah reliabel.

46

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

4.2.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Untuk mengujinya digunakan normal

probability plot. Dari Normal Probability Plot terlihat bahwa titik-

titik data membentuk pola linier sehingga konsisten dengan distribusi

normal.

Grafik 4.10

Normal Probability Plot

Sumber : Output SPSS diolah, 2010.

47

Dari grafik diatas terlihat bahwa penyebaran data berada di

sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan

demikian, model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4.2.2.2 Uji multikolinieritas

Deteksi adanya gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan

menggunakan nilai Variance Infaction Factor (VIF) dan toleransi

melalui SPSS.

Tabel 4.11

Hasil Uji multikolinieritas

Sumber : Output SPSS diolah, 2010.

Dari tabel Coefficients diatas terlihat bahwa nilai VIF = 1,307

dan nilai toleransi 0,765. Model regresi yang bebas multikolinieritas

adalah yang memiliki nilai VIF dibawah 10 dan nilai toleransi diatas

0,1. Karena model regresi ini memiliki nilai VIF dibawah 10, yaitu

1,307 dan nilai toleransi diatas 0,1 yaitu 0,765, maka dianggap tidak

terjadi multikolinieritas.

Model Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 (Constant) PELAYANAN .765 1.307 CITRA PEGADAIAN SYARI'AH .765 1.307

48

4.2.2.3 Uji Autokorelasi

Tabel 4.12

Hasil uji autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .581a .338 .310 1.652 1.978

a. Predictors: (Constant), CITRA PEGADAIAN SYARI'AH, PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI PADA PEGADAIAN SYARI'AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

Sumber : Output SPSS diolah, 2010

Pada tabel Model Summary diatas, terbaca nilai Durbin-

Watson = 1.978. menurut metode pengujian Durbin-Watson (DW),

bila nilai DW berada pada selang 1,65 <DW<2,35, maka dapat

disimpulkan tidak terjadi autokorelasi.

4.2.2.4 Uji heteroskedasitas

Kemungkinan adanya gejala heteroskedasitas dapat dilakukan

dengan menggunakan diagram scatterpoot, dimana sumbu X adalah

residual dan sumbu Y adalah nilai Y yang diprediksi. Jika pada

grafik tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah sumbu 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedasitas dalam suatu model regresi.

49

Grafik 4.13

Scatterplot

Sumber : Output SPSS diolah, 2010

Scatterplot antara standardized residual *ZRESID dan

standardized predicted value *ZPRED tidak membentuk suatu pola

tertentu, sehingga bisa dianggap residual mempunyai variance

konstan (homoscedasticity) artinya tidak terjadi heteroskedasitas

dalam model regresi ini.

4.2.3 Analisis Regresi Berganda

Analisis data dan pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan

dilakukan dengan menggunakan model regresi linear berganda, dimana

pengolahan data menggunakan bantuan program komputer SPSS versi

16.00 berdasarkan data-data yang diperoleh dari 50 responden.

Hasil analisis regresi berganda diperoleh koefisien untuk

50

variabel bebas X1 = 0,176 dan X2= 0,358 X2 dengan konstanta

sebesar 10.805 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh

adalah:

Ý = 10.805 + 0,176 X1 + 0,358 X2

Dimana:

Ý = variabel terikat (keputusan nasabah)

X1 = variabel bebas (pelayanan)

X2 = variabel bebas (citra pegadaian syari’ah)

4.2.4 Uji Hipotesis

4.2.4.1 Uji T

Hasil uji-t pada variabel pelayanan: t = 2.370 dengan derajat

kebebasan n-k = 50-2-1 = 47 dan P Value = 0,022 yang lebih kecil

dari α = 0,05. Hal ini merupakan bukti kuat penolakan Ho.

Sementara itu, hasil uji-t pada variabel citra pegadaian syari’ah:

t = 2,600 dengan derajat kebebasan n-k = 50-2-1 = 47 dan P Value =

0,012 yang lebih kecil dari α = 0,05. Hal ini juga merupakan bukti

kuat penolakan Ho.

51

Tabel 4.7

Hasil uji –t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Tolerance VIF

1 (Constant) 10.805 4.139 2.610 .012

PELAYANAN .176 .074 .322 2.370 .022 .765 1.307

CITRA PEGADAIAN SYARI'AH

.358 .138 .353 2.600 .012 .765 1.307

a. Dependent Variable: KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI PADA PEGADAIAN SYARI'AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

Sumber : output SPSS diolah, 2010

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kedua variabel

berpengaruh secara signifikan.

4.2.4.2 Uji F

Hasil uji F menunjukkan bahwa p-value = 0,000 yang lebih

kecil dari α = 0,05 terlihat bahwa Ho ditolak secara sangat

signifikan. Maka semua variabel independen (pelayanan dan citra

pegadaian syari’ah) berpengaruh signifikan terhadap perubahan nilai

variabel dependen (keputusan nasabah).

52

Tabel 4.8

Hasil uji –F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 65.448 2 32.724 11.994 .000a

Residual 128.232 47 2.728

Total 193.680 49

a. Predictors: (Constant), CITRA PEGADAIAN SYARI'AH, PELAYANAN

a. Dependent Variable: KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI PADA PEGADAIAN SYARI'AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

Sumber : Output SPSS diolah, 2010

4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R2)

Hasil analisis regresi diperoleh besarnya koefisien determinasi

sebesar 0.338. Hal ini dapat di tunjukkan oleh tabel di bawah ini :

Tabel 4.9

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .581a .338 .310 1.652 1.978

a. Predictors: (Constant), CITRA PEGADAIAN SYARI'AH, PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA LAYANAN GADAI PADA PEGADAIAN SYARI'AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG Sumber : Output SPSS diolah, 2010

53

Besarnya koefisien determinasi tersebut menunjukkan bahwa

pelayanan dan citra pegadaian syari’ah memiliki konstribusi sebesar

33,80% terhadap keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan

gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang,

sedangkan sisanya sebesar 66,20% mungkin dipengaruhi oleh faktor

lain.

4.3 Pembahasan

4.4.1. Pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah

Dari hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,176

menunjukkan apabila variabel pelayanan ditingkatkan sebesar satu

point maka akan diikuti dengan meningkatnya keputusan nasabah

dalam mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang

Majapahit Semarang sebesar 0,176 . Sebaliknya jika skor variabel

pelayanan menurun sebesar satu point maka akan diikuti dengan

menurunnya keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai

pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang sebesar 0,176 .

Hasil ini ditunjukkan pada perhitungan uji statiskik t, terlihat

bahwa kualitas pelayanan memiliki nilai probabilitas signifikan sebesar

0,022 yang lebih kecil dari tingkat kepercayaan sebesar 0,05

(0,022<0,05). Oleh karena itu, maka hipotesis awal yang diajukan

dalam penelitian ini diterima. Artinya pelayanan berpengaruh positif

terhadap keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai

pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang.

54

4.4.2. Pengaruh citra pegadaian syari’ah terhadap keputusan nasabah

Dari hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,358

menunjukkan apabila variabel citra pegadaian syari’ah ditingkatkan

sebesar satu point maka akan diikuti dengan meningkatnya keputusan

nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian

Syari’ah cabang Majapahit Semarang sebesar 0,358. Sebaliknya jika

skor variabel citra pegadaian syari’ah menurun sebesar satu point maka

akan diikuti dengan menurunnya keputusan nasabah dalam

mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang

Majapahit Semarang sebesar 0,358.

Hasil ini ditunjukkan pada perhitungan uji statiskik t, terlihat

bahwa citra pegadaian syari’ah memiliki nilai probabilitas signifikan

sebesar 0,012 yang lebih kecil dari tingkat kepercayaan sebesar 0,05

(0,012<0,05). Oleh sebab itu, maka hipotesis awal yang diajukan dalam

penelitian ini diterima. Artinya citra pegadaian syari’ah berpengaruh

positif terhadap keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan

gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang.

4.4.3. Pengaruh pelayanan dan citra pegadaian syari’ah terhadap

keputusan nasabah

Dalam perhitungan mencari besarnya pengaruh pelayanan dan

citra pegadaian syari’ah terhadap keputusan nasabah dalam

mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang

55

Majapahit Semarang, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

terbukti dari analisis varian yang memperoleh F hitung sebesar 11.994

dengan nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas lebih

kecil dari 0,05 dan berdasarkan persamaan regresi berganda yang

diperoleh dimana koefisien regresi X1 dan X2 bertanda positif maka

dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara pelayanan

dan citra pegadaian syari’ah terhadap keputusan nasabah dalam

mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang. Bentuk pengaruh yang diperoleh dari persamaan

tersebut adalah jika variabel pelayanan dan citra pegadaian syari’ah

ditingkatkan sebesar satu point maka akan diikuti dengan meningkatnya

keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai pada

Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang, masing-masing

sebesar 0,176 X1 dan 0,358 X2. Sebaliknya jika skor variabel pelayanan

dan citra pegadaian syari’ah menurun sebesar satu point maka akan

diikuti dengan berkurangnya nasabah yang memutuskan untuk

mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang

Majapahit Semarang masing-masing sebesar 0,176 X1 dan 0,358 X 2.

Besarnya pengaruh pelayanan dan citra pegadaian syari’ah

terhadap keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai

pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang (R²) adalah 0,338

atau sebesar 38 %, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan dan citra

pegadaian syari’ah dapat berpengaruh terhadap keputusan nasabah

56

dalam mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah cabang

Majapahit Semarang sebesar 38 %. Sedangkan sisanya yaitu 0,620 atau

sebesar 62 % keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai

pada Pegadaian Syari’ah cabang Majapahit Semarang ditentukan oleh

variabel lain selain pelayanan dan citra pegadaian syari’ah yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

57

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan

beberapa hal, sebagai berikut :

a. Pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap keputusan nasabah

dalam mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka

semakin banyak pula nasabah yang memutuskan untuk mengunakan jasa

layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

b. Citra pegadaian syari’ah secara signifikan berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam mengunakan jasa layanan gadai pada

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Semakin baik citra

pegadaian syari’ah maka semakin banyak pula nasabah yang

memutuskan untuk mengunakan jasa layanan gadai pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

c. Secara simultan variabel pelayanan dan citra pegadaian syari’ah

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam mengunakan

jasa layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang. Jika variabel pelayanan dan citra pegadaian syari’ah

ditingkatkan sebesar satu point maka akan diikuti dengan bertambahnya

nasabah memutuskan untuk mengunakan jasa layanan gadai pada

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang masing-masing sebesar

58

0,176 X1 dan 0,358 X2. Sebaliknya jika skor variabel pelayanan dan citra

pegadaian syari’ah menurun sebesar satu point maka akan diikuti dengan

berkurangnya nasabah yang memutuskan untuk mengunakan jasa

layanan gadai pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

masing-masing sebesar 0,176 X1 dan 0,358 X 2.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Meskipun telah diupayakan semaksimal mungkin, namun ternyata

penelitian ini masih banyak keterbatasan penelitian, meliputi :

1. Obyek penelitian yang masih relatif kecil, dimana letak kantornya masih

kurang luas.

2. Responden pada penelitian ini hanya terfokus pada nasabah pegadaian

syari’ah dimana kebanyakan nasabah merupakan kelas menengah

kebawah.

3. Kurangnya teori yang digunakan oleh peneliti, sehingga memiliki

kontribusi penelitian yang kurang luas.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan diatas,

maka diajukan beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang diharapkan lebih

meningkatkan mutu pelayanan serta profesionalisme kerja dengan tetap

berdasarkan pada nilai-nilai syari’ah.

59

2. Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang harus terus

mengembangkan inovasi produk-produknya, sehingga dapat bersaing

dengan pegadaian lain pada umumnya.

3. Kemudian, hal terpenting dan tidak boleh dilupakan adalah bahwa dalam

sebuah bisnis islami, khususnya pegadaian syari’ah adalah idealisme

produk atau kinerja berdasarkan syari’at islam yang harus terus-menerus

dipertahankan dan ditingkatkan. Karena hal inilah yang membedakan

antara pegadaian konvensional dan pegadaian syari’ah.

5.4 Penutup

Alhamdulillah, segala puji dan puji hanyalah milik Allah semata.

Rasa syukur kepada Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat, taufik

serta hidayah-Nya pada penulis. Sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

Kekurangan dan kekhilafan sebagai manusia. Menyadarkan penulis

akan kekurang sempurnaan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik

yang konstruktif sangat penulis harapkan.

Sebagai akhir kata, terbesit suatu harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi pembaca budiman pada umumnya, dan khususnya bagi penulis di masa-masa

yang akan datang. Amin Yaa Rabbal ‘Alamin

60

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Waris, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-

Prinsip Syari’ah Terhadap Minat Hotel Syari’ah (Studi Kasus

pada Hotel Graha Agung Semarang), dalam Skripsi IAIN

Walisongo Semarangn 2010 tidak dipublikasikan.

Amirullah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002

Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

Jakarta: Rineka Cipta, 2006

Dwi Nur Sholichah , Faktor-fakor yang mempengaruhi keputusan nasabah

dalam Pegadaian Syari’ah Cabang Kusumanegara Yogyakarta,

dalam skripsi UIN Yogyakarta 2005 tidak dipublikasikan

Dijermahkan oleh Yayasan Penyelenggara Penerjemah al-qur’an, Al-

Qur’an Dan Terjemahannya, Semarang: PT. Karya Toha Putra,

1995

Hermawan kartajaya dan Muhammad Syarir Sula, Syari’ah Marketing,

Bandung : PT. Mizan pustaka, 2006

Http://maskurisutomo.com/

Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi/

Http://strategic.jurnal.upi.edu/2009/09/04/pengaruh-diferensiasi-produk-

dan-citra-merek-terhadap-keputusan-pembelian-mobil/

http://hendrakholid.net/blog/2009/05/19/makalah-pegadaian-syariah

Indah Fatmawati, Citra Rumah Sakit, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan:

61

Studi pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dalam

skripsi UIN Yogyakarta 2002 tidak dipublikasikan

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001

Julita, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan, Jurnal Ilmiah “Manajemen dan Bisnis”, Vol. 01,

No.01, 2001

Khafid Syihabuddin, Fatkhulbari Bukhori, Surakarta: PT Mizan Pustaka,

1959

Mardani, Theresya, tentang Pengaruh Citra Produk Kosmetik La Tulipe

Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Mahasiswi UMS),

Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2008, dipublikasikan

http://etd.eprints.ums.ac.id/772/

M. Sholahuddin, Lembaga Ekonomi dan Keuangan Islam, Surakarta:

Universitas Muhammadiyah, 2006

Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek,

Jakarta: Gema Insani Press, 2001

Neni Arastina, Ena Riyanti, Hukum Jaminan, Makalah,

http://zanikhan.multiply.com/journal/item/

Philip Kotler, Alih Bahasa Oleh, Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli,

Agus Hasan Pura Anggawijaya Manajemen Pemasaran, Jakarta:

Kosasih Iskandarsyah, 1997

Philip Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 2, Jakarta:

62

Prehalindo, 2000

Puspitosari, Dwi Astuti (2009) tentang Pengaruh Promosi dan Pelayanan

Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Hotel Novotel

Semarang, dalam jurnal Undip Semarang 2009 dipublikasikan,

http://eprints.undip.ac.id/5947/

Patrik Forsyth, Marketing Profesional Service, Memasarkan Jasa

Profesional Jakarta: Gramedia, 1997

Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya, 2003

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006

Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syari’ah

IAIN Walisongo, 2008

Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islami, Jakarta: Gema Insani

Press, Cet. ke-1, 2002

Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS : Contoh Kasus

dan Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi I

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Yang membuat daftar riwayat hidup ini :

1. Nama Lengkap : Ahmad Ulinuha

2. NIM : 052411017

3. TTL : Grobogan, 13 Desember 1985

4. Nama Orang Tua : H. Ahmad Sidiq/ Hj. Siti Fatimah

5. Alamat Asal : Ngablak/ Ngraji Rt/ 02 Rw/ 03 Purwodadi Grobogan

6. Riwayat Pendidikan :

a. SD Ngablak/ Ngraji (1991-1995)

b. MI Miftahul Huda Kaliwungu Kendal (1995-1999)

c. SMP Futuhiyyah Mranggen Demak (1999-2002)

d. SMA Futuhiyyah Mranggen Demak (2002-2005)

e. IAIN Walisongo Semarang (2005-2010)