pengaruh kualitas pelayanan dan nilai nasabah...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
NASABAH TERHADAP LOYALITAS
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH
BNI SYARIAH CABANG TANAH ABANG
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
DEDE DEWI RIYANA
NIM: 11140810000158
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441H/2019M
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI NASABAH
TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH
BNI SYARIAH CABANG TANAH ABANG
LAMBAR PENGESAHAN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
DEDE DEWI RIYANA
NIM: 11140810000158
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
(Dr. Desmadi Saharudin MA) (Dwi Nur’Aini Ihsan, SE.,MM)
NIP: 197207112005011007 NIP: 197710212014112001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441 H/2019 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, 20 Februari 2019 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa
1. Nama : Dede Dewi Riyana
2. NIM : 11140810000158
3. Jurusan : Manajemen (MIPS)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan
Nasabah BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk
melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 20 Februari 2019
1. Deni Pandu Nugraha, MSc (__________________)
NIP. 2012108503 Penguji I
2. Lili Supriyadi, MM (___________________)
NIDN. 0314057004 Penguji II
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis tanggal 23 Januari 2020 telah dilakukan Ujian Skripsi atas
mahasiswa:
1. Nama : Dede Dewi Riyana
2. NIM : 11140810000158
3. Jurusan : Manajemen (MIPS)
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan
Nasabah BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Januari 2020
1. Murdiyah hayati, S.Kom., MM (__________________)
NIP. 197410032003122001 Ketua
2. Ella Patriana, MM., AAAJI (__________________)
NIP. 196905282008012010 Penguji Ahli
3. Dr. Desmadi Saharudin MA (__________________)
NIP. 197207112005011007 Pembimbing I
4. Dwi Nur’Aini Ihsan, SE., MM (__________________)
NIP. 197710212014112001 Pembimbing II
v
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Dede Dewi Riyana
NIM : 11140810000158
Jurusan : Manajemen (MIPS)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai
sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 23 Desember 2019
Yang Menyatakan
(Dede Dewi Riyana)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Dede Dewi Riyana
2. Tempat Tanggal Lahir : Ngawi, 30 Juli 1995
3. Alamat : Villa Mutiara Jaya Blok M34/13
Wanajaya – Cibitung – Bekasi
4. Agama : Islam
5. Nama Ayah : Sriyono
6. Nama Ibu : LM Ratna Ningsih
7. Nomor Telepon : 08111112669
8. Email : [email protected]
B. Pendidikan Formal
1. 2001-2007 : SDN Wanajaya 05
2. 2007-2010 : SMP Negeri 1 Cikarang Barat
3. 2010-2013 : SMA Negeri 1 Cibitung
4. 2013-2017 : Diploma CEP CCIT FAKULTAS TEKNIK UI
5. 2014-2019 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
C. Pengalaman Organisasi
1. 2004-2006 : Anggota Pramuka SDN Wanajaya 05
2. 2007-2009 : Sie Kerohanian Pramuka SMP Negeri Cikarang
Barat
3. 2010-2012 : Sekretaris OSIS SMA Negeri 1 Cibitung
vii
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai
nasabah terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah pada Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang. Jenis penelitian ini termasuk dalam
penelitian kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang
berasal dari sampel yaitu pada nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanah
Abang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunaka metode purposive
sampling dengan menyebar kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan
metode analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa 1) Kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah 2) Nilai nasabah
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah 3) Kualitas layanan dan nilai
nasabah berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah 4) Kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah 5) Nilai nasabah
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah 6) Kepuasan nasabah
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan 7) Kualitas nasabah, nilai
nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh secara bersama-sama terhadap
loyalitas nasabah. Berdasarkan uji sobel diperoleh hasil variabel kepuasan bukan
merupakan variabel mediasi antara kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
Kata kunci: kualitas layanan, nilai nasabah, kepuasan nasabah, loyalitas
nasabah
viii
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect service activities and
customer value on customer loyalty mediated by customer satisfaction at BNI
Syariah Bank Tanah Abang Branch Office. This type of research is included in
quantitative research. The source of this research data is primary data derived
from the sample, namely customers of Bank BNI Syariah Tanah Abang Branch
Office. Data collection was carried out using a purposive sampling method by
spreading to 100 respondents. This research uses path analysis method. The
results of this study indicate that 1) Service quality has a direct effect on customer
satisfaction 2) Customer value has a direct effect on customer satisfaction 3)
Service quality and customer value together have an effect on customer
satisfaction 4) Service quality has a direct effect on customer loyalty 5) Customer
value directly influences customer loyalty 6) Customer satisfaction has direct
effect on customer loyalty and 7) Customer quality, customer value and customer
satisfaction jointly influence customer loyalty. Based on the sobel test, costumer
satisfaction ise not a mediating variable between service quality and customer
value on customer loyalty.
Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction, customer
loyalty
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat
dan Karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam
semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada
keluarganya, para sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman, amin.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh
gelar Sarjana pada Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Judul skripsi adalah “Pengaruh Kualitas
Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Dimediasi oleh Kepuasan Nasabah
BNI Syariah Cabang Tanah Abang”. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas
dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada:
1. Kepada kedua orang tua, Bapak Sriyono dan Ibu Ratna, penulis ucapkan
terima kasih atas dukungan yang selama ini diberikan selama menuntut ilmu.
Sebagai kekuatan terbesar bagi penulis juga memotivasi penulis untuk
berprestasi dan menjadi kebanggaan orang tua.
2. Kepada Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Murdiyah Hayati, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Ibu
Amalia, SE., MSM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mengesahkan secara
resmi judul penelitian sebagai bahan skripsi dan telah membantu memberikan
izin kepada penulis sehingga penulisan skripsi berjalan lancar
x
4. Bapak Dr. Desmadi Saharudin MA dan Ibu Dwi Nur’Aini Ihsan , Se., MM.,
selaku Dosen Pembimbing I dan II yang selalu bijaksana memberikan
bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penuisan skripsi ini.
5. Sahabat yang selalu mendukung
6. Kawan-kawan MIPS 2014
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan saran
yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang.
Semoga skripsi ini mampu memberikan manfaat bagi masyarakat dan dapat
dijadikan sebagai bahan referensi terutama bagi penelitian yang sejenis.
Jakarta, Desember 2019
DEDE DEWI RIYANA
NIM: 11140810000158
xi
DAFTAR ISI
LAMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................... v
KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................................................................. v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
ABSTRACT ........................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Landasan Teori .......................................................................................... 10
1. Kualitas Layanan .................................................................................. 10
2. Nilai Nasabah ....................................................................................... 18
3. Kepuasan Nasabah ................................................................................ 20
4. Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 24
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 26
C. Kerangka Penelitian .................................................................................. 30
D. Keterkaitan Antar Variabel ....................................................................... 31
1. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah .................................... 31
2. Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah ......................................... 32
3. Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah ..... 32
4. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah ..................................... 32
5. Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .......................................... 33
6. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .................................. 34
xii
7. Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah................................................................................. 34
8. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Mediasi...................................................................... 35
9. Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah
sebagai Mediasi .................................................................................... 35
E. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 39
A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 39
B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................ 39
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 40
1. Data Primer ........................................................................................... 40
2. Data Sekunder ...................................................................................... 42
D. Metode Analisis Data ................................................................................ 42
1. Uji Kualitas Data .................................................................................. 42
E. Path Analysis ............................................................................................. 44
1. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................. 49
2. Uji Simultan (Uji F) .............................................................................. 50
3. Uji Parsial (Uji t) .................................................................................. 51
F. Uji Sobel .................................................................................................... 52
G. Operasional Variabel Penelitian ................................................................ 53
1. Variabel Penelitian ............................................................................... 53
2. Instrumen Penelitian ............................................................................. 54
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 56
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 56
1. Sejarah Singkat BNI Syariah ................................................................ 56
2. Produk Simpanan .................................................................................. 59
3. Visi dan Misi BNI Syariah ................................................................... 62
4. Struktur Organisasi BNI Syariah .......................................................... 63
B. Pembahasan Hasil Kuesioner .................................................................... 65
1. Karakteristik Responden....................................................................... 65
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ............................................... 65
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ....................................... 66
4. Karakteristik Responden Menurut Pengeluaran Total Per Bulan ......... 67
C. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................. 68
1. Uji Validitas .......................................................................................... 68
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 71
xiii
D. Statistik Deskriptif Responden .................................................................... 73
E. Hasil Uji Hipotesis ....................................................................................... 90
F. Pembahasan Hasil Analisis ........................................................................ 107
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang ................................................................... 107
2. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang ................................................................... 108
3. Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan
Nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang .......................... 109
4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang ................................................................... 110
5. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang ................................................................... 111
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
BNI Syariah KCP Tanah Abang ........................................................... 112
7. Pengaruh Kualitas Nasabah, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah .................................................................. 113
8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh
Kepuasan Nasabah ................................................................................ 114
9. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh
Kepuasan Nasabah ................................................................................ 114
BAB V PENUTUP............................................................................................. 116
A. Kesimpulan ................................................................................................ 116
B. Saran .......................................................................................................... 118
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 121
LAMPIRAN ....................................................................................................... 123
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia 2015-2019 ................ 2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 26
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert .............................................................................. 42
Tabel 3.2 Operasional Variabel .......................................................................... 54
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 65
Tabel 4.2 Usia Responden .................................................................................. 65
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ......................................................................... 66
Tabel 4.4 Pengeluaran Total Responden Per Bulan ........................................... 67
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ......................................... 68
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah ................................................. 69
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kepuasan ........................................................ 70
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Loyalitas ......................................................... 70
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 71
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah ............................................. 72
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan .................................................... 72
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah ............................................. 73
Tabel 4.13 Operasional Bank Sesuai dengan Hukum dan Prinsip Islam ............. 73
Tabel 4.14 Bank Tidak Memberikan Bunga pada Produk Tabungan .................. 74
Tabel 4.15 Produk dan Jasa BNI Syariah Cabang Tanah Abang Sesuai dengan
Syariat Islam ....................................................................................... 74
Tabel 4.16 Nasabah Tidak Ragu dalam Melakukan Transaksi di BNI Syariah
Cabang Tanah Abang ......................................................................... 75
Tabel 4.17 BNI Syariah Cabang Tanah Abang Dipercaya untuk Mengelola Dana
Nasabah .............................................................................................. 75
Tabel 4.18 Nasabah Merasa Aman Menabung di BNI Syariah Cabang Tanah
Abang ................................................................................................. 76
Tabel 4.19 Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang Cepat dalam Melayani
Nasabah .............................................................................................. 76
Tabel 4.20 BNI Syariah Cabang Tanah Abang Cepat dalam Menangani Keluhan
Nasabah .............................................................................................. 77
Tabel 4.21 Penampilan Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang yang
Sesuai dengan Syariat Islam ............................................................... 77
Tabel 4.22 Fasilitas ATM yang Diberikan BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Berjalan dengan Baik dan Tidak Bermasalah .................................... 78
xv
Tabel 4.23 Kenyamanan di Ruang Tunggu yang Modern dan Islami dengan
Fasilitas yang Tersedia (Ruangan ber AC, LCD TV, Layar Monitor
Antrean) .............................................................................................. 78
Tabel 4.24 Formulir untuk Melakukan Transaksi Tersedia dengan Mudah dan
Lengkap .............................................................................................. 79
Tabel 4.25 Karyawan Memberikan Perhatian Kepada Nasabah .......................... 79
Tabel 4.26 Karyawan Mampu Berkomunikasi Secara Efektif ............................. 80
Tabel 4.27 Karyawan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada Nasabah 80
Tabel 4.28 Karyawan Memahami Apa yang Dibutuhkan Nasabah ..................... 81
Tabel 4.29 Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang Bersedia Membantu
Nasabah Sesuai Kebutuhan Masing-masing ...................................... 81
Tabel 4.30 Karyawan Mampu Menyampaikan Informasi Mengenai BNI Syariah
Cabang Tanah Abang dengan Jelas Kepada Nasabah ........................ 82
Tabel 4.31 Nasabah Merasa Bahagia dalam Menggunakan produk Bank BNI
Syariah Cabang Tanah Abang Karena Terhindar dari Riba ............... 82
Tabel 4.32 Kelas Sosial Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Meningkat Setelah Menggunakan Produk Bank BNI Syariah ........... 83
Tabel 4.33 Tidak Ada Biaya Tambahan Saat Melakukan Transaksi dengan
Menggunakan Produk BNI Syariah ................................................... 83
Tabel 4.34 Produk dan Jasa yang Diberikan Oleh Bank BNI Syariah Cabang
Tanah Abang Sesuai Harapan ............................................................ 84
Tabel 4.35 Saya Merasa Puas Terhadap Jasa yang |Diberikan Oleh BNI Syariah
Cabang Tanah Abang ......................................................................... 84
Tabel 4.36 Produk dan Jasa BNI Syariah Cabang Tanah Abang Lebih Bagus Jika
Dibandingkan Dengan Produk dan Jasa Bank Syariah Lain .............. 85
Tabel 4.37 Kinerja BNI Syariah Cabang Tanah Abang Sesuai dengan Apa yang
Saya Harapkan.................................................................................... 85
Tabel 4.38 Saya Dapat Melakukan Complain Terhadap Ketidakpuasan yang Saya
Rasakan Ketika Menggunakan Poduk dan Jasa BNI Syariah Cabang
Tanah Abang ...................................................................................... 86
Tabel 4.39 Saya Akan Beralih Ke Bank Syariah Lain Apabila Produk dan Jasa
Tidak Memuaskan dan atau Mengecewakan ..................................... 86
Tabel 4.40 Saya Akan Selalu Melakukan Transaksi di BNI Syariah Cabang
Tanah Abang ...................................................................................... 87
Tabel 4.41 Saya Menyatakan Pelayanan yang Diberikan Oleh BNI Syariah
Cabang Tanah Abang Kepada Nasabah Diberikan dengan Baik ....... 88
Tabel 4.42 Saya Bersedia Menggunakan Produk dan Jasa Lainnya yang
Ditawarkan Oleh BNI Syariah Cabang Tanah Abang ....................... 88
Tabel 4.43 Saya Akan Merekomendasikan BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Kepada Orang Lain ............................................................................ 89
xvi
Tabel 4.44 Setelah Saya Menjadi Nasabah BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Saya Tidak Akan Pindah Menjadi Nasabah Di Bank Lain ................ 89
Tabel 4.45 Pedoman Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ...................... 91
Tabel 4.46 Hasil Korelasi Antar Variabel Bebas .................................................. 91
Tabel 4.47 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Substruktrural 1 ................ 92
Tabel 4.48 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model Substruktrural 1 .......... 93
Tabel 4.49 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Substruktrural I ............... 95
Tabel 4.50 Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Substruktrural 2 ................ 98
Tabel 4.51 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model Substruktrural 2 .......... 99
Tabel 4.52 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Substruktrural 2 ............ 100
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 31
Gambar 3.1 Diagram Jalur ................................................................................... 45
Gambar 3.2 Sub Struktur – I hipotesis – 1 ........................................................... 46
Gambar 3.3 Sub Struktur – II hipotesis – 2 ......................................................... 47
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah ............................................ 64
Gambar 4.2 Hasil Uji Model Substruktural 1 ...................................................... 96
Gambar 4.3 Hasil Uji Model Substruktural II ................................................... 103
Gambar 4.4 Hasil Uji Hipotesis Analisis Jalur .................................................. 104
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ....................................................................... 123
Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden ............................................................. 128
Lampiran 3: Hasil Uji SPSS – Uji Kualitas Data ................................................ 132
Lampiran 4: Hasil Uji SPSS – Uji Hipotesis ...................................................... 137
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia merupakan negara yang menganut dual banking system
sekaligus yaitu sistem konvensional dan syariah. Bank Syariah atau Bank
Islam merupakan bank yang dalam pelaksanaannya mengacu pada Alquran
dan hadist dimana adanya larangan riba dan investasi-investasi pada usaha-
usaha yang diharamkan dalam agama Islam sedangkan bank konvensional
tidak menjamin investasi yang dilakukannya bersih dari hal-hal yang
diharamkan. Hadirnya Bank Syariah di Indonesia merupakan solusi dalam
melakukan investasi, pembiayaan maupun pengelolaan dana lainnya bagi
masyarakat Indonesia dimana sebagian besar beragama Islam.
Perbankan Syariah telah hadir di Indonesia sejak 1992 dipelopori dengan
berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun yang sama dengan
perkembangan yang cukup baik hingga saat ini, terlebih ditunjang oleh fatwa
MUI 2004 yang menyatakan haramnya bunga (intrest/fa’dah) dan dengan
diberlakukannya Undang-undang No 21 Tahun 2008 tentang segala sesuatu
yang berkaitan bank syariah dan unit usaha syariah yang mencakup
kelembagaan, kegiatan usaha, hingga proses pelaksanaan kegiatan usahanya
maka perkembangan bank syariah telah memiliki landasan hukum yang
cukup.
2
Tabel 1.1
Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia 2015-2019
Indikator 2015 2016 2017 2018 Februari
2019
Bank Umum Syariah
Jumlah Kantor
12 13 13 14 14
1.990 1.869 1.825 1.875 1.886
Unit Usaha Syariah
Jumlah Kantor
22 21 21 20 20
311 332 344 354 360
BPRS
Jumlah Kantor
163 166 167 167 165
446 453 441 495 470
Sumber : Statistik Perbankan Syariah, Februari 2019
Berdasarkan Tabel 1.1 laporan statitik perbankan syariah dari tahun 2014
hingga Februari 2019, dapat dilihat bahwa adanya peningkatan jumlah Bank
Umum Syariah (BUS) yaitu dari 12 BUS menjadi 14 BUS dengan jumlah
kantor yang menurun di tahun 2016 dan 2017 jumlah penuruan ini cukup
signifikan dari jumlah kantor sebanyak 1990 di tahun 2015 berkurang
menjadi 1825 di tahun 2017 namun terjadi peningkatan kembali di tahun
2018 dan Februari 2019 dengan jumlah kantor mencapai 1886. Adapun
jumlah Unit Usaha Syariah (UUS) juga terjadi penurunan di tiap tahunnya
hingga Februari 2019 jumlah UUS hanya 20, hal ini berbanding terbalik
dengan jumlah kantor yang semakin meningkat di tiap tahunnya, hingga
Februari 2019 jumlah kantor UUS mencapai 360.
Sedangkan untuk Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) selama
empat tahun berturut-turut terjadi peningkatan jumlah bank dari 163 di tahun
2015 hingga 167 di tahun 2018, memasuki Februari 2019 jumlah BPRS
berkurang menjadi 165. Untuk jumlah kantor BPRS terjadi penurunan dan
3
kenaikan disetiap tahunnya, namun terjadi kenaikan yang cukup signifikan di
tahun 2018 yaitu dengan jumlah 495.
Agar dapat bersaing dan terus berkembang serta orientasi jangka panjang
perusahaan dapat terwujud, tentunya para pihak bank harus memberikan
pelayanan yang baik kepada nasabah. Oleh karena itu, dibutuhkan karyawan
yang memiliki komitmen untuk berkerja sesuai dengan standarisasi bank,
karena mereka merupakan barisan terdepan dari sebuah perusahaan pelayanan
jasa yang berhadapan langsung dengan nasabah maka dari itu para karywan
wajib memberikan pelayanan terbaik agar dapat memberikan kesan di mata
nasabah, yang implikasinya menjadi daya tarik pada bank bersangkutan.
Pada setiap bank tidak semua karyawan bertugas bertanggung jawab
untuk menyampaikan pelayanan secara langsung kepada nasabah.
Karyawanlah yang mengemban tugas untuk selalu berhubungan dengan
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar perbankan pada nasabah.
Karyawan harus memberikan pelayanan prima sehingga kepuasan nasabah
dapat tercapai dan hubungan baik dengan nasabah pun dapat terjalin. Hal ini
tentu saja wajib untuk dilakukan karena memberikan pelayanan yang terbaik
atau pelayanan yang berkaualitas dapat menciptakan image positif bank di
mata nasabah sehingga citra bank dapat terus ditingkatkan.
Hal yang tidak kalah pentingnya selain komitmen dan upaya dari para
karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik nasabah adalah standar
pelayanan bank yang jelas dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
Standar layanan menjadi pedoman baku yang digunakan karyawan dalam
4
berkerja, sehingga apabila para karyawan memiliki komitmen dalam
menerapkan standar layanan yang dapat menciptakan kepuasan nasabah
ketika bertransaksi di bank.Karena tolak ukur keberhasilan sebuah bank salah
satunya bergantung kepada kepuasan nasabah terhadap layanan yang
diberikan.
Namun, nasabah akan tetap membandingkan kesesuaian kualitas
pelayanan yang diberikan dengan syariat Islam, selain itu keluhan pelayanan
yang dianggap kurang professional pun masih terus terjadi. Seperti yang
terjadi di BNI Syariah KCP Kampung Baru Medan dimana nasabah
mengeluhkan ketidak profesionalan yang diberikan oleh pegawai
(lapor.go.id). Berdasarkan keluhan-keluhan tersebut terlihat bahwa masih
terdapat ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah, sedangkan kualitas
layanan memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan nasabah
dan dapat dikatakan terdapat pengaruh yang searah antara kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah, hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan
oleh Nursiana (2011), Almsalam (2014) dan Ariff et.al (2013).
Selain kualitas layanan, nilai nasabah pun memengaruhi tingkat
kepuasan nasabah karena dalam menggunakan suatu produk atau jasa,
nasabah terbiasa membandingkan antara apa yang telah dikeluarkan dengan
keuntungan yang didapat dari produk tersebut dengan kata lain, nasabah
selalu membandingan apa yang telah diterima dengan apa yang diharapkan.
Nilai nasabah sendiri memiliki pengaruh positif yang cukup signifikan
terhadap kepuasan nasabah (Nursiana, 2011). Namun kepuasan nasabah
5
bukanlah tujuan akhir dari apa yang ingin dicapai oleh sebuah bank
melainkan loyalitas dari nasabah.
Kasiri, et. al (2017) pada penelitiannya menyatakan bahwa adanya
pengaruh positif yang cukup signifikan yang terjadi antara kualitas layanan
dan loyalitas yang dimediasi oleh tingkat kepuasan, hal ini pun sejalan
dengan apa yang telah diteliti oleh Caruana (2017). Pada umumnya tujuan
dari Bank adalah mempertahankan kesetiaan nasabah untuk selamanya, dalam
masalah ini adalah loyalitas. Loyalitas nasabah tercermin dari komitmen
nasabah terhadap bank berdasarkan sikap positifnya dalam pembelian ulang
secara konsisten. Sikap loyal sendiri dipengaruhi oleh keyakinan, emosi dan
perasaan puas dan harapan-harapan dari nasabah itu sendiri. (Nursiana, 2011).
Berdasarkan apa yang telah dijabarkan di atas maka akan diteliti
pengaruh kulitas layanan dan nilai nasabah terhadap loyalitas yang dimediasi
oleh kepuasan. Penelitian ini akan dilakukan di BNI Syariah KCP Tanah
Abang. Metode pengukuran kualitas layanan yang dipakai dalam penelitian
ini adalah metode CARTER dimana terdapat atribut-atribut keislaman dalam
operasional perbankan syariah yang tidak dapat disamakan dengan bank
konvensional. Maka diperlukan adanya pengukuran compliance yang terdapat
dalam metode CARTER guna mengukur kesesuaian antara operasinal bank
dengan atribut-atribut keislaman yang ada.
6
Berdasarkan fenomena dan pemaparan di atas, maka penulis meneliti
dan menulis dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH BNI
SYARIAH CABANG TANAH ABANG”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan
penelitian mengenai bagaimana kualitas layanan dan nilai nasabah yang
tercipta dapat membuat nasabah menjadi loyal melalui kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah. Selanjutnya perumusan masalah dituangkan dalam
beberapa pertanyaan sebagai berikut:
1. Apakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada BNI
Syariah Cabang Tanah Abang?
2. Apakah pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada BNI
Syariah Cabang Tanah Abang?
3. Apakah pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan
nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang
4. Apakah pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada BNI Syariah
Cabang Tanah Abang?
5. Apakah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada BNI
Syariah Cabang Tanah Abang?
6. Apakah pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BNI
Syariah Cabang Tanah Abang?
7
7. Apakah pengaruh kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang?
8. Apakah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang?
9. Apakah pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
2. Menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah pada
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
3. Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap
kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
4. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
5. Menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah pada
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
6. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada BNI
Syariah Cabang Tanah Abang.
7. Menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai nsabah dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
8
8. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah
Abang.
9. Menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas yang dimediasi
oleh kepuasan nasabah pada BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, maka hasil penelitian diharapkan dapat
memberikan manfaat antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti:
Penelitian ini memberikan wawasan dan menambah pengalaman
dalam menerapkan ilmu yang didapat selama kuliah ke dalam praktik
nyata dibidang pemasaran bank khususnya faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah serta kepuasan nasabah.
2. Bagi Perusahaan
a. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi dan
masukan bagi perusahaan yang akan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui kualitas layanan dan nilai nasabah yang dimediasi
oleh kepuasan nasbah.
b. Hasil penelitian dapat memberikan masukan kepada pihak Manajemen
BNI Syariah Cabang Tanah Abang mengenai pengaruh kualitas
layanan dan nilai nasabah terhadap loyalitas yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah sebagai penyempurna dan perbaikan terhadap
9
kekurangan yang ada serta mempertahankan apa yang telah dinilai
baik.
3. Bagi Akademisi.
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi dan literatur
untuk peneliti selanjutnya khususnya mengenai layanan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Layanan
Layanan menurut Kotler dan Amstrong (2011) adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Sedangkan kualitas pelayanan menurut Kotler (2011) adalah
keseluruhan ciri dari barang dan layanan yang mempengaruhi pada
kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan
maupun tidak dinyatakan.
Hasan (2010) merumuskan kualitas jasa perbankan sebagai berikut:
a. Service quality is the total composite product and service
characteristic of marketingand maintenance trough wich the service
in use will meet the expectation of the customer
b. Service quality is the totaly of features and characteristic of a
producer service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs
c. A quality product which is most economical, always satisfactory to the
consumer, as a meeting the needs of customer, freedom from
deficiencies, and the constant attaiment of customer satisfaction.
11
Kualitas layanan bertitik tolak pada proses bukan pada hasil. Oleh
karenanya keterlibatan semua karyawan bank sangat diperlukan dalam
mengikuti tuntutan nasabah yang kian meningkat, juga dalam melihat dan
mengungguli perkembangan kualitas jasa layanan yang dihasilkan oleh
para pesaing lainnya (Hasan, 2010).
a. Mengelola Kualitas Layanan
Saat ini sektor perbankan semakin memperhatikan bahwa kualitas
layanan merupakan faktor penting dalam mempertahankan atau
memperkuat posisi di pasar. Perlunya orientasi perbankan terhadap
kualitas terlihat dari semakin seringnya konfrontasi bank dengan
meningkatnya permintaan nasabah. Nasabah yang tidak puas lebih siap
untuk berpindah bank hingga mereka yakin bahwa kebutuhan
perbankan dan keuangan mereka dapat terpenuhi dan memadai.
Strategi keunggulan biaya atau harga tidak lagi memadai untuk
memastikan loyalitas nasabah atau diferensiasi dari persaingan.
Penentuan kualitas layanan perbankan juga harus dimulai dengan fakta
bahwa bank secara tidak langsung telah memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan bagi nasabah. Disamping itu nasabah tidak
mengevaluasi kualitas layanan secara individual namun mereka
mengamatinya melalui pengalaman total dari pelayanan perbankan
(Smajlovic, 2015).
Menurut Smajlovic (2015) juga terdapat beberapa indikator dalam
menentukan kualitas bank, yaitu:
12
1) Environment
a) Lokasi (kantor pusat dan cabang)
b) Bangunan (modern dan bersih)
c) Parkir (kedekatan, keamanan, gratis dan ruang yang
cukup)
d) Penampilan karyawan (profesional dan ramah)
2) Reliability
a) Pengaturan tanggung jawab (nasabah memiliki
konsultasi secara personal)
b) Persetujuan
c) Menerbitkan faktur (transaparansi kepentingan dan
biaya)
3) Staff engagement
a) Karyawan mencoba menjelasakan manfaat layanan
kepada nasabah
b) Fleksibilitas waktu (kesiapan karyawan untuk berbicara
dengan nasabah bahkan setelah jam kerja)
4) Competency
a) Expert competency (mengenali keinginan dan masalah
serta menemukan solusi)
b) Human Competency (menggunakan nama nasabah
sehingga nasabah merasa dihargai)
c) Trust (kejujuran dalam argumentasi)
13
b. Mengukur Kualitas Pelayanan
Setelah nasabah membeli dan menggunakan suatu jasa maka
nasabah akan membandingkan kualitas layanan yang diharapkan
dengan apa yang mereka terima. Kinerja jasa yang menyenangkan,
yang berada diatas apa yang mereka harapkan akan dipandang
memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika pelayanan yang diterima
berada dalam zona toleransi maka mereka akan merasa kualitas
pelayanan memadai. Namun, jika kualitas layanan yang mereka terima
berada dibawah tingkat pelayanan yang memadai dengan apa yang
diharapkan nasabah maka akan terjadi kesenjangan antara kinerja
layanan dengan harapan nasabah (Lovelock dan Wright, 2007).
Menurut Lovelock dan Wright (2007) kesenjangan jasa adalah hal
yang paling penting, karena hal itulah yang akan menjadi penilaian
pelanggan secara keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dan
yang mereka bandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Tujuan
utama dari kualitas pelayanan adalah memperkecil kesenjangan yang
ada.
Menurut Parasuraman dalam Kotler dan Keller (2018) terdapat
lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa:
14
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen; manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang
benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa: manajemen mungkin memiliki anggapan yang
benar terhadap keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan
standar kinerjanya.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran
jasa: personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau
tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan
standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk
mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi
eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan
yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan:
kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap
kualitas jasa.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Selain kesenjangan, dimensi SERVQUAL pun dapat menilai
kualitas suatu layanan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
dalam dimensi SERVQUAL Parasuraman, et.al (2009)
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni bukti fisik, keandalan,
15
ketanggapan, kemampuan, tata krama, sifat jujur, keamanan, akses,
komunikasi, dan perhatian pada pelanggan namun Parasuraman, et. al
menyederhanakannya menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan
untuk menyatakan pengukuran kualitas pelayanan. Sebagai berikut:
1) Kehandalan (reliability)
Dimensi yang mengukur kehandalan suatu organisasi atau
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan.
Hal ini menandakan bahwa perusahaan memberikan pelayanan
secara unggul. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
tanpa kesalahan.
2) Keberwujudan (tangible)
Dimensi yang meliputi bukti fisik seperti gedung, area parkir,
ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan
komunikasi, brosur, dan formulir yang digunakan. Aspek tangible
yang baik akan menjadikan harapan nasabah relatif tinggi.
Dengan demikian pelayanan perusahaan juga mengimbangi
penampilan aspek ini.
3) Daya Tanggap (responsivness)
Dimensi ini merupakan dimensi dimana para karyawan memiliki
keinginan dan kesediaan untuk membantu para nasabah
16
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan sesuai kepada
nasabah, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance)
Jaminan dan kepastian serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya
memahami keinginan nasabah. Meliputi kemudahan dalam
menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal,
dan pemahaman atau kebutuhan individual para nasabah.
d. Dimensi Kualitas Layanan CARTER
Menurut Othman dan Owen (2002) Bank Syariah memiliki
karakteristik yang berbeda dibandingkan dengan bank konvensional
yaitu dengan diterapkannya prinsip syariah di dalam perbankan, oleh
karenanya dalam mengukur kualitas layanan perlu adanya satu
tambahan dimensi yaitu compliance yang akan mengukur kesesuaian
kemampuan perusahaan dengan hukum islam, prinsip-prinsip
perbankan dan ekonomi islam.
Menurut Saharuddin (2014), sumber daya manusia yang ada
dalam perusahaan syariah sangat dituntut untuk memahami dengan
sebaik-baiknya prinsip-prinsip mu’amalah syariah. Perusahaan syariah
17
diharapkan lebih mengutamakan meyerap tenaga kerja dari sarjana-
sarjana yang memang telah dididik dan siap terjun kedalam bisnis
syariah ini.
Kualitas layanan CARTER yang diadopsi oleh Othman dan
Owen (2002), memiliki enam dimensi, yaitu:
1) Compliance
Kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi
berdasarkan prinsip perbankan dan ekonomi Islam, di dalam
compliance sendiri terdapat lima indikator penilaian, yaitu :
a) Bank sesuai dengan hukum dan prinsip Islam
b) Bank tidak menarik atau memberikan bunga pada produk
pembiayaan atau tabungan
c) Ketentuan layanan dan produk yang islami
d) Ketentuan bebas bunga pada produk pembiayaan
e) Ketentuan bagi hasil produk-produk investasi
2) Assurance
Jaminan pengetahuan dan kesopanan dari setiap karyawan yang
melahirkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah. Termasuk di
dalamnya mencakup komunikasi verbal maupun tertulis antara
karyawan dengan nasabah.
3) Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan,
ketergantungan dan akurasi.
18
4) Tangible
Penilaian fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan serta kualitas
komunikasi.
5) Empathy
Perhatian individual yang diberikan bank terhadap nasabah.
6) Responsiveness
Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah serta pemberian
pelayanan yang cepat.
2. Nilai Nasabah
a. Definisi Nilai Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2018) nilai nasabah adalah
perbedaan antara nilai nasabah total dengan biaya nasabah total.
Nilai yang dipikirkan nasabah (customer perceive value) adalah
selisih antara evaluasi calon nasabah atas semua manfaat serta biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai
nasabah total (total customer value) adalah nilai moneter yang
dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan
psikologis yang diharapkan oleh nasabah atas tawaran pasar tertentu.
Biaya nasabah total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan
nasabah untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu
energi dan psikis. Dengan kata lain, nilai yang dipikirkan nasabah
19
didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan nasabah
dengan apa yang diberikan untuk berbagai kemungkinan pilihan.
Sedangkan nilai nasabah menurut Hasan (2010) adalah bukan
sesuatu yang riil, nilai sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi
nasabah mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika
dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari
mutunya.
Tjiptono (2014) juga mengemukakan bahwa nilai pelanggan
dapat didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang
diperoleh dan pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya sebagai
konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa
layanan untuk memenuhi kebutuhannya.
b. Dimensi Nilai Nasabah
Tjiptono (2014) berpendapat bahwa dimensi nilai nasabah terdiri
dari 4 yaitu:
1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau
efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan tingkat sosial konsumen.
3) Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
20
4) Price value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.
3. Kepuasan Nasabah
a. Definisi Kepuasan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin
“satis” yang berarti cukup baik atau memadai dan ”facio” yang
berarti melakukan atau membuat. Kepuasan nasabah juga merupakan
respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola
perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar
secara keseluruhan. Masa emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingan persepsi atau keyakinan terhadap
obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau
kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual (Tjiptono, 2014).
Menurut Lovelock dan Wright (2007) pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah menerima
masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka
terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan.
Kepuasan nasabah memainkan peran yang sangat penting dalam
industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat
21
besar dalam loyalitas antara nasabah yang sekedar puas dengan
nasabah yang benar-benar puas atau senang. Nasabah yang kecewa
dan merasa tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka
dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif.
Nasabah yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari
mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi
suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik
nasabah baru. Nasabah yang puas pun akan kurang tertarik dengan
penawaran perusahaan lain (Lovelock dan Wright 2007).
Kasmir (2008) mengatakan bahwa terdapat dua keuntungan
yang diterima bank apabila nasabah merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh bank, yaitu:
1) Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari
ke bank lain) atau kata lain nasabah loyal kepada bank.
2) Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru
dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah
nasabah.
b. Mengukur Kepuasan
Menurut Tjiptono (2014) terdapat enam konsep inti mengenai
obyek pengukuran kepuasan:
1) Kepuasan Nasabah Keseluruhan
Cara yang paling sederhana adalah langsung menanyakan
langsung kepada nasabah seberapa puas pelanggan dengan
22
produk atau jasa yang mereka beli terdapat dua cara dalam
proses pengukurannya:
a) Mengukur ketidakpuasan nasabah terhadap produk dan atau
jasa perusahaan yang bersangkutan
b) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
nasabah keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para
pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Nasabah
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri
atas empat langkah:
a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah.
b) Meminta nasabah menilai produk dan atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik.
c) Meminta nasabah menilai produk dan atau jasa perusahaan
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
d) Meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan
Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
23
nasabah dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah
atribut atau dimensi penting.
4) Niat Beli Ulang
Kepuasan nasabah diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah nasabah akan berbelanja atau menggunakan
jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan
nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Nasabah
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan nasabah, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
24
4. Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Loyalitas
Menurut Kasmir (2008), loyalitas nasabah terhadap bank
tercipta dari kepuasan nasabah terhadap pembelian jasa bank seperti
kesetiaan nasabah terhadap bank sehingga memperkecil kemungkinan
nasabah untuk pindah ke bank lain, membuat nasabah melakukan
pembelian ulang terhadap produk, pembelian produk lain dalam bank
yang sama serta nasabah yang loyal akan dengan suka rela melakukan
promosi gratis dari mulut ke mulut.
Menurut Lovelock dan Wright (2007) istilah loyalitas dalam
bisnis melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada
sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasa secara berulang-ulang dan lebih baik
lagi secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk
perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya dengan
kata lain loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela
terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu
yang lama.
Kotler dan Keller (2018) juga mengungkapkan bahwa loyalitas
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau layanan yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih.
25
Loyalitas sendiri akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan
merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik dibanding dengan
yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lainnya
(Lovelock dan Wright, 2007).
b. Mengukur Karakteristik Loyalitas Nasabah
Untuk mencapai nasabah yang loyal, perusahaan harus dapat
menawarkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kepuasan
nasabah diantaranya dengan menyenangkan perasaanya. Menurut
Griffin (2009) karaktersitik dari nasabah yang loyal adalah sebagai
berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler
repeat purchase).
2) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/layanan suatu perusahaan yang
dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi
mereka untuk membeli kembali.
3) Membeli diluar lini produk/layanan (purchase a cross product
and service lines). Membeli diluar lini produk dan layanan
artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Nasabah yang sudah percaya
pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
26
4) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik nasabah
baru untuk perusahaan (refers other). Nasbaah yang loyal
dengan suka rela merekomendasikan perusahaan kepada teman-
teman dan rekannya.
5) Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an
immunity to the full of the competition). Tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian Metodologi Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1.
Adinoto
Nursiana
(Ultima
Manajemen
Vol. 3
No.1/2011)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
dengan
Intermedias
i Kepuasan
Nasabah
dan Nilai
yang
Dirasakan
Nasabah
PLS
Loyalitas
nasabah
dipengaruhi oleh
kepuasan
nasabah namun
tidak
dipengaruhi oleh
nilai nasabah.
Sedangkan
kepuasan
nasabah
dipengaruhi oleh
kualitas layanan
yang diberikan
oleh bank.
Selain itu
kualitas layanan
juga
mempengaruhi
nilai nasabah.
Perasamaan
terletak pada
variabel yang
digunakan
yaitu
variabel
Kualitas
Layanan,
Nilai
Nasabah,
Kepuasan
dan
Loyalitas.
Perbedaan
terletak pada
metode
penelitian
2
Anindhyta
Budiarti
(Ekuitas
Akreditasi
No.
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan
Penanganan
SEM
Kualitas
Layanan dan
Penanganan
Keluhan
berpengaruh
Persamaan
terletak pada
variabel
kualitas
layanan,
Perbedaan
terletak pada
variabel nilai
nasabah,
objek
27
110/Dikti/
Kep/2009)
Keluhan
Terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Nasabah
Bank
Umum
Syariah di
Surabaya
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan.
Variabel
kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas. Serta
Kualitas layanan
dan Penanganan
Keluhan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas.
kepuasan dan
loyalitas.
penelitian
serta
metodologi
penelitian
yang
digunakan
3
AbdulQaw
i Othman
& Lynn
Owen
(Internatio
nal
Journal of
Islamic
Financial
Service
Vol.3 No.
1/2002)
Adopting
and
Measuring
Customer
Service
Quality in
Islamic
Banks : a
Case Study
in Kuwait
Finance
House
Metode
Analisis
Kualitatif
Terdapat
validitas yang
signifikan untuk
semua item
CARTER serta
adanya
hubungan yang
kuat antara
kepuasan dengan
Service Quality.
Persamaan
terletak pada
variabel
Kualitas
Layanan
dengan
menggunaka
n dimensi
kualitas
layanan
CARTER
Perbedaan
terletak
dibeberapa
variabel,
metode
penelitian
serta objek
penelitian.
4
Leila Agha
Kasiri,
Kenny
Teoh Guan
Cheng,
Murali
Sambasiva
n, Samsinar
Md. Sidin
(Journal of
Retailing
and
Customer
Services 35
2017)
Integration
of
Standardiza
tion and
Customizati
on : Impact
on Service
Quality,
Customer
Satisfaction
and Loyalty
PLS-SEM
Terdapat
pengaruh
signifikan antara
Kualitas
Layanan dan
Loyalitas yang
dimediasi oleh
Kepuasan
Persamaan
terletak pada
variabel
Kualitas
Layanan,
Kepuasan
dan Loyalitas
Perbedaan
terletak pada
objek
penelitian
dan metode
analisis
5
Albert
Caruana
(European
Journal of
Marketing,
Service
Loyalty,
The Effect
of Service
Quality and
Path
Analysis
Kualitas
Layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Persamaan
terletak pada
Variabel
Kualitas
Layanan,
Perbedaan
terletak di
objek
penelitian
dan adanya
28
2017) The
Mediating
Role of
Customer
Satisfaction
Loyalitas
melalui
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
dan Loyalitas
serta pada
Metode
Analisis
dimensi
CARTER
dalam
Variabel
Kualitas
Layanan.
6
Mohd
Shoki Md
Ariff,
Leong Ooi
Yun,
Norhayati
Zakuan,
Khalid
Ismail
(Procedia
and
Behavioral
Sciences
81/2013)
The Impact
of Service
Quality and
Customer
Satisfaction
on
Customer
Loyalty in
Internet
Banking
Analisis
Regresi
Berganda
Kualitas
Layanan
berpengaruh
positif terhadap
kepuasan,
Kepuasan
berpengaruh
positif terhadap
Loyalitas.
Persamaan
terletak pada
variabel
Kualitas
Layanan,
Kepuasan
dan Loyalitas
Perbedaan
terletak pada
variabel
Loyalitas,
metode
analisis dan
objek
penelitian
7
Samaan
Almsalam
(Internasio
nal Journal
of Business
and
Manageme
nt Invention
Vol.3 Issue
8/2014)
The Effects
of Customer
Expectation
and
Perceived
Service
Quality on
Customer
Satisfaction
Path
Analysis
Harapan
Nasabah dan
Kualitas
Layanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Kepuasan
Persamaan
Terletak
pada
Variabel
Kualitas
Layanan dan
Kepuasan
serta metode
analisis yang
digunakan.
Perbedaan
terletak pada
Variabel
Harapan
Nasabah dan
Loyalitas
serta objek
penelitian.
8
Desak Ayu
Putri dan
Gd.Suasana
(E-Jurnal
Manajemen
Unud, Vol.
6, No.
11/2017
Peran
Kepuasan
dalam
Memediasi
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Path
Analysis
Kualitas
Layanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah,
kepuasan
berpengaruh
terhadap
loyalitas.
Kepuasan
memediasi
pengaruh
kualitas layanan
terhadap
loyalitas
Persamaan
terletak pada
variabel
kualitas
layanan,
kepuasan dan
loyalitas
serta metode
analisis yang
dilakukan
Perbedaan
terletak pada
Variabel
NilaiNasabah
objek
penelitian.
9
Chusnul
Rofiah dan
Dwi
Wahyuni
Kualitas
Pelayanan
Dan
Pengaruhny
Path
Analysis
Kualitas
Layanan
berpengaruh
terhadap
Persamaan
terletak pada
variabel
kualitas
Perbedaan
terletak pada
Variabel
NilaiNasabah
29
(EKSIS,
Vol 12,
No.1 April
2018
a Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Yang Di
Mediasi
Oleh
Kepuasan
Di Bank
Muamalat
Jombang
kepuasan
nasabah,
kepuasan
berpengaruh
terhadap
loyalitas.
Kepuasan
memediasi
pengaruh
kualitas layanan
terhadap
loyalitas
layanan,
kepuasan dan
loyalitas
serta metode
analisis yang
dilakukan
objek
penelitian.
10
Richi
Irawan dan
N. Rachma
(e-Jurnal
Manajemen
UNISMA/
2017)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan Nilai
Nasabah
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank BRI
KK Unisma
Malang
Analisis
Regresi
Berganda
Kualitas layanan
dan nilai
nasabah secara
simultan
berpengaruh
terhadap
loyalitas namun
nilai nasabah
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas secara
parsial.
Persamaan
terletak pada
variabel
Kualitas
Layanan,
Nilai
Nasabah dan
Loyalitas
Perbedaan
terletak pada
metode
analisis yang
digunakan.
11
Michelle
dan Hotlan
Siagian
(AGORA
Vol 7, No 1
2019)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
dan
Fasilitas
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
melalui
Kepuasan
Pelanggan
Café Zybrik
Coffe &
Cantina
PLS
Kualitas layanan
dan fasilitas
memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan,
variabel
kepuasan sendiri
pun memiliki
pengaruh yang
signifikan
terhadap
loyalitas
Persamaan
terletak pada
Variabel
Kualitas
Layanan,
Kepuasan
dan Loyalitas
Perbedaan
terletak pada
variabel
Fasilitas dan
metode
analisis yang
digunakan
12
Iskawanto
Kurniawan
dan
Muchsin S.
Shihab
(Jurnal
Manajemen
dan Bisnis
Sriwijaya
Vol.13
No.2 Juni
Pengaruh
Nilai
Nasabah,
Kualitas
Pelayanan
dan
Kualitas
Hubungan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
Path
Analysis
Nilai nasabah,
kualitas
pelayanan dan
kualitas
hubungan
berpengaruh
langsung
terhadap
loyalitas dan
variabel
kepuasan
Persamaan
terletak pada
variabel nilai
nasabah,
kualitas
pelayanan,
kepuasan dan
loyalitas
Perbedaan
terletak pada
objek
penelitian
dan variabel
kualitas
hubungan.
30
2015) serta
Implikasiny
a Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Bank
Syariah
Mandiri
memiliki
pengaruh yang
cukup signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.
Sumber: data diolah 2019
C. Kerangka Penelitian
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Kualitas Layanan (X1)
Kepuasan Nasabah
(Y1)
Nilai Nasabah (X2)
Loyalitas
(Y2)
Path Analysis
1. Persamaan struktur 1
2. Persamaan struktur 2
3. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
4. Uji Simultan (Uji F)
5. Uji Individual (Uji t)
Uji Sobel
Hasil
Kesimpulan dan Saran
Model Diagram Jalur
Model Struktural I dan II
31
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas
Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Tanah Abang”.
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran pada penelitian ini memiliki model hubungan
antara variabel eksogen yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Nilai Nasabah (X2)
dengan variabel endogen yaitu Kepuasan Nasabah (Y1) dan Loyalitas
Nasabah (Y2), dari penjelasan diatas dapat dilihat dari kerangka pemikiran
pada gambar 2.1.
D. Keterkaitan Antar Variabel
1. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Budiarti (2009) menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Michelle
(2019) juga melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan
dimana hasilnya menunjukan terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian Ariff et.al (2013) juga
menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan Putri (2017) juga
melakukan penelitian yang terkait kualitas layanan, dimana hasilnya
menyatakan bahwa variabel kualitas layanan memperngaruhi kepuasan
nasabah. Begitu pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Rofiah (2018)
yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
32
kepuasan nasabah. Hal ini mengartikan bahwa kualitas layanan menjadi
salah satu faktor dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Nilai nasabah memengaruhi tingkat kepuasan nasabah karena dalam
menggunakan suatu produk atau jasa, nasabah terbiasa membandingkan
antara apa yang telah dikeluarkan dengan keuntungan yang didapat dari
produk tersebut dengan kata lain, nasabah selalu membandingkan apa
yang telah diterima dengan apa yang diharapkan. Sesuai penelitian yang
dilakukan oleh Almsalam (2014) yang meneliti hubungan antara nilai
nasabah dengan kepuasan nasabah memberikan hasil bahswa terdapat
pengaruh yang signifikan antara nilai nasabah dengan kepuasan nasabah.
Hal ini mengartikan bahwa nilai nasabah menjadi salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah.
3. Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Almsalam (2014) dengan judul The
Effects of Customer Expectation and Perceived Service Quality on Customer
Satisfaction memperoleh hasil terdapat pengaruh kualitas layanan dan nilai
nasanah secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Hal mengartikan
bahwa kualitas layanan dan nilai nasabah secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan nasabah.
4. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Kasiri et.al (2017) menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Rofiah
(2018) juga melakukan penelitian berkaitan dengan loyalitas nasabah
33
dimana hasilnya menujukan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara
parsial antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. hasil
penelitian Michelle (2019) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh
signifikan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
Sedangkan Caruana (2017) juga melakukan penelitian yang terkait
dengan loyalitas nasabah, dimana hasilnya menyatakan bahwa variabel
kualitas layanan mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal ini mengartikan
bahwa kualitas layanan menjadi salah satu variabel yang mempengaruhi
loyalitas nasabah.
5. Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Nilai nasabah menurut Hasan (2010) adalah bukan sesuatu yang riil,
nilai sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi nasabah mengenai berapa
jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu
produk yang dilihat dari mutunya sedangkan Tjiptono (2014) juga
mengemukakan bahwa nilai pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil
penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang
diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan
menggunakan produk atau jasa layanan untuk memenuhi kebutuhannya.
Hasil penelitian yang dilakukan Irawan (2017) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BRI Malang” menghasilkan adanya pengaruh nilai nasabah terhadap
loyalitas nasabah. Hal ini mengartikan bahwa nilai nasabah menjadi salah
satu variabel yang mempengaruhi loyalitas nasabah
34
6. Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Lovelock dan Wright (2007) pelanggan mengalami
berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah menerima masing-
masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca
pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,
netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Budiarti (2009) memberikan hasil terdapat hubungan antara
kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, begitu pula penelitian yang
dilakukan oleh Michelle (2019) memperoleh hasil adanya pengaruh
kepuasan nasabah terhadap loyalitasn nasabah. Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Putri (2017) menunjukan pengaruh signifikan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah, sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Ariff, et. al (2013) yang menunjukan pengaruh kepuasan
nasabah dengan kualkitas layanan. Hal ini mengartikan bahwa kepuasan
nasabah menjadi salah satu variabel yang mempengaruhi loyalitas
nasabah
7. Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian yang dilakukan Caruana (2017) dengan judul
“Service Loyalty, The Effect of Service Quality and The Mediating Role
of Customer Satisfaction” memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas layanan, nilai
35
nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
mengartikan bahwa kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah
secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
8. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Mediasi
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nursiana (2011) memberikan
hasil variabel kepuasan nasabah merupakan variabel medaisi dari
hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Begitu pula hasil
penelitian yang dilakukan oleh Rofiah (2017) yang menunjukan variabel
kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2017) tentang
loyalitas nasabah juga menunjukan bahwa kepuasan nasabah merupakan
variabel mediasi dari pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah, sebagaimana hasil yang diperoleh Michelle (2019) yang
menunjukan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
dimediasi oleh kepuasan nasabah. Hal ini mengartikan bahwa kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah dimediasi kepuasan nasabah
9. Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Mediasi
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2015)
memberikan hasil yang menunjukan variabel nilai nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah dan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Hal ini
36
mengartikan bahwa pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah.
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis berasal dari dua kata yaitu, hypo dan thesis. Hypo yang
berarti kurang dari dan thesis yang berarti pendapat. Jadi hipotesis adalah
suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara dan arti
sesungguhnya belum bernilai (mencapai) sebagai suatu tesis (pendapat) yang
belum diuji kebenarannya (Ruslan, 2017)
Sugiyono (2011) menyatakan bahwa hipotesis adalah jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru di dasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban
teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiris.
Hipotesis dalam penelitian ini berkaitan dengan ada atau tidaknya
pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. H0 merupakan
hipotesis yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan antara variabel
eksogen terhadap variabel endogen, sedangkan Ha adalah hipotesis penelitian
yang menunujukan adanya pengaruh signifikan variabel eksogen yaitu
kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel endogen yaitu
kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2). Adapun perumusan
hipotesis atas pengujian yang dilakukan disini adalah:
37
1. Hipotesis Struktur I
a. Uji Simultan F
1) H01 :tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.
Ha1 :adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan
nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.
b. Uji Parsial t
1) H02 : tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah
Ha2 : adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah
2) H03 : tidak adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah
dengan kepuasan nasabah
Ha3 :adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah dengan
kepuasan nasabah
2. Hipotesis Struktur II
a. Uji Simultan F
1) H04 : tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan,
nilai nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Ha4 : adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, nilai
nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah
38
b. Uji Parsial t
1) H05 : tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
Ha5 : adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas nasabah.
2) H06 :tidak adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah
dengan loyalitas nasabah
Ha6 : adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah dengan
loyalitas nasabah
3) H07 : tidak adanya pengaruh signifikan antara kepuasan nasabah
dengan loyalitas nasabah.
Ha7 : adanya pengaruh signifikan antara kepuasan nasabah
dengan loyalitas nasabah
3. Hipotesis Uji Sobel
a. H08 : tidak adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan nasabah
Ha8 : adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah
b. H09 : tidak adanya pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah
Ha9 : adanya pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BNI Syariah
Kantor Cabang Tanah Abang dengan memberikan kuesioner kepada para
nasabah, dengan pertanyaan seputar kualitas layanan yang diberikan BNI
Syariah Kantor Cabang Tanah Abang pun dengan nilai nasabah terhadap
kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah terhadap
BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
Pengujian hipotesis yang diajukan dalam penilitian kali ini adalah
terkait dengan pengaruh antara variabel eksogen yaitu kualitas layanan
(X1) dan nilai nasabah (X2) terhadap variabel endogen yaitu loyalitas
nasabah Y2) dan kepuasan nasabah (Y1) sebagai variabel intervening.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri datas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nasabah tetap BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana,
40
tenaga dan waktu maka penelitian dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2011). Karena adanya keterbatasan
informasi tentang jumlah nasabah maka populasi dalam penelitian ini tidak
diketahui jumlahnya. Pengambilan sample dalam penelitian ini dengan
metode non probability sampling dalam pengambilan data, dimana metode
non probability sampling ini memberikan kesempatan yang tidak sama
bagi setiap unsur populasi yang dipilih sebagai sampel.
Rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel (Widiyanto dan
Prasilowati, 2015) adalah
dimana Z adalah nilai Z pada derajat signifikansi tertentu dan e adalah
sampling error. Penelitian ini menggunakan derajat signifikansi 5% dan
sampling error 10%. Oleh karenanya diperoleh n = 96,04 dibulatkan
menjadi 97. Untuk memudahkan pelaksanaan, total sampel adalah 100
responden.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer
Menurut Ruslan (2017) data primer adalah data yang dihimpun
secara langsung dari sumbernya dan diolah sendiri oleh yang
bersangkutan untuk dimanfaatkan. Data primer dapat berupa opini
subjek secara individual atau kelompok, dan hasil dari observasi
terhadap karakteristik benda (fisik), kejadian, kegiatan dan hasil suatu
pengujian tertentu.
41
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode
penyebaran kuesioner terhadap responden, yaitu nasabah tetap BNI
Syariah Kantor Cabang Tanah Abang. Kuesioner sendiri menurut
Ruslan (2017) adalah pengumpulan data penelitian, dan pada kondisi
tertentu pihak peneliti tidak perlu hadir. Pertanyaan peneliti dan
jawaban responden dapat dapat dilakukan dengan bentuk kuesioner
lembaran tertulis atau tercetak. Kuesioner tertulis dapat disampaikan
secara langsung oleh peneliti, dikirim via pos surat, faximile, internet,
pengisian angket di media cetak, serta dapat diletakan di tempat pusat
keramaian yang dikunjungi oleh banyak responden namun pada
umumnya kuesioner dilakukan secara personal.
Kuesioner penelitian kali ini diberikan langsung secara personal
kepada responden. Penelitian ini mengunakan Skala Likert dalam
pengukuran variabel kuesioner. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono,2011). Dengan skala Likert, maka variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item
instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban
setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-kata antara
lain:
42
Tabel 3.1
Tabel Skala Likert
Deskripsi Skor
1 Sangat Setuju – SS 5
2 Setuju – S 4
3 Ragu-ragu – RG 3
4 Tidak Setuju – TS 2
5 Sangat Tidak Setuju – STS 1
Sumber : Sugiyono, 2011
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak
langsung, melalui media perantara (hasil dari pihak lain) atau digunakan
oleh lembaga lainnya yang bukan merupakan pengolahnya, tetapi dapat
dimanfaatkan dalam suatu penelitian tertentu. Data sekunder pada
umunya berbentuk catatan atau laporan data dokumentasi oleh lembaga
tertentu yang dipublikasikan. Contoh data industry, direktorat
perusahaan dan data sensus penduduk (Ruslan, 2017). Data sekunder
yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan serta
informasi dokumentasi lain yang diambil dari sistem online yang layak
dijadikan sebagai sumber data.
D. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatan valid apabila terdapat
43
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian (Sugiyono, 2011). Suatu
kuesioner juga dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan
korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk
atau variabel, selanjutnya menentukan hipotesis,
H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total
konstruk
Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor
total konstruk.
Selanjutnya pengujian validitas dapat dilakukan dengan
membandingkan r hitung (tabel corrected item total correlation)
dengan r tabel untuk degree of fredom (df) = n – 2. Suatu koesioner
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut valid
(Ghozali ,2016).
b. Uji Reabilitas
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2016).
44
Pengukuran reabilitas kuesioner dapat dapat dilakukan dengan
cara uji statistik Cronbanch Alpha. Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,70
(Ghozali, 2016).
E. Path Analysis
Robert D. Rutherford dalam Sarwono (2007) mengemukakan bahwa
analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalis hubungan sebab akibat
yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya memengaruhi
variabel terikat tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak
langsung.
Paul Webley dalam Sarwono (2007) juga berpendapat bahwa analisis
jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan
tujuan memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan
signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam
seperangkat variabel.
Pendapat lain dikemukakan oleh David Garson dari North Carolina
State Unversity dalam Sarwono (2007) yang mendefinisikan analisis jalur
sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji
keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab
akibat yang dibandingan oleh peneliti.
Model jalur menurut Sarwono (2007) sendiri adalah suatu diagram
yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung.
Pola hubungan ditunjukan dengan menggunakan anak panah. Anak-anak
45
panah tunggal menunjukan hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel
eksogen atau perantara dengan satu variabel tergantung atau lebih. Anak
panah juga menghubungkan kesalahan (variable residue) dengan semua
variabel endogen masing-masing. Anak panah ganda menunjukan korelasi
antara pasangan variabel-variabel eksogen.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal
ini disebut diagram jalur (Sugiyono, 2011).
Gambar 3.1
Diagram Jalur
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana
kualitas layanan (X1) dan nilai nasabah (X2) adalah variabel eksogen serta
kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) adalah variabel endogen
dan tererdapat dua persamaan sub struktural berdasarkan hipotesis yang
telah dibuat guna mempermudah penjelasan dan perhitungan, sebagai
berikut:
Kepuasan Nasabah (Y1)
2 1 Y2X
1 r
Y2Y1
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Kualitas Layanan (X1)
Y1X1
Y1X2
Nilai Nasabah (X2) Y2X2
46
Gambar 3.2
Sub Struktural – I hipotesis – 1
Berdasarkan gambar Sub Struktural I – Hipotesis 1, maka akan
memiliki rumus
Hipotesis Sub Struktur 1
1. Dengan Uji Simultan F
a. H0 = Y1X1 = Y1X2 = 0
Artinya: tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan
b. Ha = Y1X1 = Y1X2 ≠ 0
Artinya : adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dan nilai nasabah terhadap kepuasan
2. Dengan Uji Parsial t
a. H0 = Y1X1 = 0
r
Y1X1
1 Kualitas Layanan
(X1)
Y1X2
Nilai Nasabah (X2)
Kepuasan nasabah (Y1)
47
Artinya : tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan
Ha = Y1X1 > 0
Artinya : adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan
b. H0 = Y1X2 = 0
Artinya : tidak adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah
dengan kepuasan
Ha = Y1X2 > 0
Artinya : adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah
dengan kepuasan
Gambar 3.3
Sub Struktural – II Hipotesis – 2
Berdasarkan gambar Sub Struktural II Hipotesis 2, maka akan
memiliki rumus
2 Y2X1 Kualitas Layanan
(X1) Loyalitas
Nasabah (Y2) Kepuasan Nasabah
(Y1) Y2Y1
r
Nilai Nasabah (X2) Y2X2
48
Hipotesis Struktur 2
1. Uji Simultan F
a. H0 = Y2X1 = Y2X2 = Y2Y1 = 0
Artinya: tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan, nilai nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas
Ha = Y2X1 = Y2X2 = Y2Y ≠ 0
Artinya: adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan,
nilai nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas
2. Uji Parsial t
a. H0 = Y2X1 = 0
Artinya: tidak adanya pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas.
Ha = Y2X1 > 0
Artinya: adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas.
b. H0 = Y2X2= 0
Artinya: tidak adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah
dengan loyalitas
Ha = Y2X2 > 0
Artinya: adanya pengaruh signifikan antara nilai nasabah dengan
loyalitas
c. H0 = Y2Y1 = 0
49
Artinya: tidak adanya pengaruh signifikan antara kepuasan
dengan loyalitas
Ha = Y2Y1 > 0
Artinya: adanya pengaruh signifikan antara kepuasan dengan
loyalitas
1. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen/terikat dalam hal ini adalah kualitas layanan dan nilai
nasabah. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas)
dalam hal ini adalah variabel kepuasan nasabah dan loyalitas dalam
menjelaskan variasi variabel dependen yaitu variabel kualitas layanan
dan nilai nasabah amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel
kepuasan nasabah dan loyalitas memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen atau
variabel kualitas layanan dan nilai nasabah (Ghozali, 2016).
Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi
adalah jumlah variabel independen yang dimasukan ke dalam model.
Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat
tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang
50
menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2, pada saat
mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2,
nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model.
2. Uji Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2016) uji F adalah signifikansi secara
keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi,
apakah Y berhubungan linier terhadap X1, X2, dan X3. Apakah joint
hipotesis dapat diuji dengan signifikan b1, b2, dan b3 secara individu.
Jawabannya tidak. Alasannya dalam uji signifikansi individu terhadap
parsial koefisien regresi diasumsikan bahwa setiap uji signifikansi
berdasarkan sampel (independen) yang berbeda. Jadi menguji
signifikansi b2 dengan hipotesis b2=0 diasumsikan pengujian ini
berdasarkan sampel yang berbeda ketika kita akan menguji b3 dengan
hipotesis b3=0. Sementara itu ketika kita menguji joint hipotesis dengan
sampel yang sama akan menyalahi asumsi prosedur pengujian.
Dalam penelitian ini uji F untuk menguji apakah variabel
independen (X1, X2, dan X3) mempengaruhi variabel dependen (Y).
berikut langkah-langkah pengujiannya :
H0 : b1 = b2 = 0 tidak dapat pengaruh signifikan antara suatu variabel
X1, X2, dan X3 terhadap variabel Y.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0 terdapat perngaruh signifikan antara suatu variabel X1,
X2, dan X3 terhadap variabel Y.
51
Menurut Ghozali (2016) untuk menguji hipotesis ini digunakan
statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Bila nilai F lebih besar dari 4 maka H0 ditolak pada derajat
kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis
alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut
tabel. Bila nilai Fhitung lebih besar daripada nilai Ftabel, maka H0
ditolak dan menerima Ha.
3. Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel dependen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen.
Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu
parameter (bi) sama dengan nol, atau:
H0 : bi = 0
artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelasan
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya
(Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol.
Ha : bi ≠ 0
artinya variabel tersebut merupakan penjelasan yang signifikan
terhadap variabel dependen (Ghozali,2016)
52
Maka pengujian dilakukan langkah-langkah sebagai berikut
(Ghozali, 2011) :
a. Ditentukan dengan 5% dari derajat kebebasan (dk) = n – k – 1,
untuk menentukan t tabel sebagai batas daerah penerimaan dan
penolakan hipotesis. Tingkat signifikan yang digunakan adalah
0,05 atau 5% karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan
variabel-variabel yang diteliti dan merupakan tingkat signifikan
yang umum digunakan dalam suatu penelitian.
b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t (dalam nilai absolut) hasil perhitungan lebih
tinggi dibandingkan nilai ttabel, maka hipotesis alternatif diterima
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen.
F. Uji Sobel
Terdapat satu variabel intervening dalam penelitian ini yaitu Kepuasan.
Menurut Ghozali (2016) suatu variabel disebut variabel intervening jika
variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen
dan variabel dependen. Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan
pengaruh tidak langsung X1 dan X2 ke Y2 melalui Y1. Pengaruh tidak
langsung X ke Y2 melalui Y1 dihitung dengan cara mengalikan jalur X
Y1 (a) dengan jalur Y Y2 (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’),
dimana c adalah pengaruh X terhadap Y2 tanpa mengontrol Y1, sedangkan
c’ adalah koefisien pengaruh X terhadap Y2 setelah mengontrol Y1.
53
Standard error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb dan besarnya
standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) sab dihitung
dengan rumus dibawah ini:
√
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
Nilai thitung ini dibandingkan dengan nilai ttabel. Jika nilai thitung lebih
besar darinilai ttabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.
Asumsi uji sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumlah
sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif.
G. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Menurut Sarwono (2007) dalam analisis jalur tidak digunakan
istilah variabel bebas ataupun tergantung. Sebagai gantinya, kita
menggunakan istilah variabel eksogen dan endogen.
a) Variabel Eksogen
Variabel Eksogen adalah semua variabel yang tidak ada penyebab-
penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak
panah yang menuju ke arahnya
b) Variabel Endogen
54
Variabel Endogen adalah variabel-variabel yang memiliki anak-
anak panah yang menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang
termasuk di dalamnya mencakup semua variabel perantara dan
tergantung. Variabel perantara endogen mempunyai anak panah
yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam
suatu model diagram jalur.
2. Instrumen Penelitian
Variabel-variabel serta indikator penelitian dapat dilihat dalam
tabel berikut :
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel
Penelitian Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Othman &
Owen (2002)
Dan
Parasuraman
(2009)
Compliance 1. Bank sesuai dengan
hukum dan prinsip islam
2. Bank tidak menarik atau
memberikan bunga pada
produk pembiayaan atau
tabungan
3. Ketentuan layanan dan
produk yang islami
Likert
Assurance
(Jaminan)
4. Bebas dari resiko, bahaya
atau keragu-raguan
5. Sifat dapat dipercaya
yang dimiliki karyawan
6. Kompetensi
Likert
Reliabillity
(Keandalan)
7. Pelayanan yang unggul
8. Pelayanan yang sama
tanpa kesalahan
Likert
Tangibel
(Bukti Fisik)
9. Penampilan karyawan
10. Peralatan yang digunakan
baik
11. Adanya ruang tunggu
12. Brosur dan formulir yang
digunakan
Likert
55
S
u
m
b
e
r
:
d
a
t
a
d
i
o
l
a
h
Emphaty
(Empati)
13. Kemudahan dalam
menjalin hubungan
14. Komunikasi yang efektif
15. Perhatian personal
16. Pemahanan kebutuhan
pelanggan
Likert
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
17. Pelayanan yang cepat dan
sesuai kepada pelanggan
18. Menyampaikan informasi
yang jelas
Likert
Nilai
Nasabah
(X2)
Tjiptono
(2014)
Emotional
value
1. Perasaan atau emosi dari
mengonsumsi produk
Likert
Social value 2. Kemampuan produk
meningkatkan tingkat
sosial
Likert
Performance
value
3. Produk mampu mereduksi
biaya jangka pendek dan
jangka panjang
Likert
Price/value of
money
4. Penilaian kinerja yang
diharapkan dari produk
atau jasa
Likert
Kepuasan
(Y1)
Tjiptono
(2014)
Kepuasan
secara
keseluruhan
1. Tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa
2. Menilai dan
membandingkan dengan
jasa pesaing
Likert
Konfirmasi
Harapan
3. Kesesuaian harapan
nasabah dengan kinerja
bank
Likert
Ketidakpuasan 4. Komplain Likert
5. Defections (nasabah
beralih ke bank lain)
Likert
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
Griffin
(2009)
1. Penggunaan ulang
layanan
2. Pengambilan keputusan
untuk melakukan
pembelian secara terus
menerus
3. Membeli di luar lini
produk
4. Merekomendasikan ke
orang lain
5. Tidak mudah terpengaruh
pesaing lain
Likert
56
2019
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat BNI Syariah
Perjalanan BNI Syariah bermula dari dibentuknya Unit Usaha Syariah
(UUS) oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya juga
disebut BNI Induk) pada 29 April 2000 dengan berlandaskan pada
Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Berawal dari lima kantor cabang di
Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin, selanjutnya
UUS BNI berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang
Pembantu.
Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status UUS
hanya bersifat temporer dan oleh karena itu akan dilakukan spin off pada
2009. Rencana spin off terlaksana pada 19 Juni 2010 dengan didirikannya
PT Bank BNI Syariah (“BNI Syariah atau Bank”) sebagai Bank Umum
Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No. 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010.
Terwujudnya pendirian ini juga didukung oleh faktor eksternal berupa
aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 21
tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen Pemerintah
57
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
58
Dengan komitmen untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah, BNI
Syariah senantiasa meningkatkan pelayanan pada jaringannya. Sebagai
salah satu bentuk peningkatan layanan yang berkelanjutan, BNI Syariah
juga senantiasa memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah dengan
memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian
dari Dewan Pengawas Syariah dan memenuhi aturan syariah yang berlaku.
Selain itu, dari sisi operasional BNI Syariah juga didukung oleh sumber
daya manusia yang kompeten untuk mendukung pencapaian kinerja yang
baik di setiap aspek. Saat ini BNI Syariah telah memiliki 4.255 pegawai di
mana proses pengembangan kompetensi terus dilakukan agar setiap
pegawai yang ada menjadi yang terbaik di bidangnya. Sedangkan dari sisi
teknologi informasi, BNI Syariah selaku anak perusahaan dari PT Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk didukung dengan pemanfaatan bersama
sistem teknologi informasi terdepan yang telah tersertifikasi ISO
9001:2008.
Hingga kini, jaringan usaha BNI Syariah tersebar mencapai 68 Kantor
Cabang, 168 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 17 Kantor
Fungsional, 23 Mobil Layanan Gerak, dan 24 Payment Point. Selain itu,
nasabah BNI Syariah juga dapat memanfaatkan jaringan Kantor Cabang
BNI Konvensional (Sharia Channelling Office atau SCO) yang tersebar di
1.490 outlet di seluruh wilayah Indonesia dan akan terus berkembang
seiring dengan pertumbuhan aset (http://www.bni.co.id/id- id/tentangkami)
59
2. Produk Simpanan
a) Tabungan BNI iB Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah atau wadi’ah yang
memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah
perorangan maupun non perorangan dalam mata uang rupiah.
b) Tabungan BNI iB Hasanah Mahasiswa
Tabungan dengan akad mudharabah atau wadi’ah dari para
mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri/ Perguruan Tinggi Swasta
(PTN/PTS) yang bekerja sama dengan BNI Syariah yang berfungsi
untuk menampung keperluan pembayaran SPP dan/ atau keperluan
lainnya.
c) Tabungan BNI iB Hasanah (Pegawai/ Anggota)
Tabungan dengan akad mudharabah atau akad wadi’ah dari
para pegawai/anggota Perusahaan/ Lembaga/ Assosiasi/ Organisasi
Profesi yang bekerja sama dengan BNI Syariah.
d) Tabungan BNI iB Hasanah (Classic)
Tabungan dengan akad mudharabah untuk menampung
setoran cash collateral atau goodwill nasabah pada setiap
penerbitan Hasanah Card Classic.
e) Tabungan BNI Bisnis iB Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah atau wadi’ah yang
dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku
60
tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif bagi nasabah
perorangan maupun non perorangan.
f) Tabungan BNI Prima iB Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah dan wadi’ah yang
memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah
segmen high networth individuals secara perorangan dan bagi hasil
yang lebih kompetitif dengan berbagai fasilitas dan keuntungan
yang lainnya.
g) BNI Tabunganku iB Hasanah
Tabungan nasional dengan akad wadi’ah dan setoran awal
ringan untuk menabung, sehingga menabung menjadi sesuatu
kebiasaan di masyarakat.
h) Tabungan BNI Tapenas iB Hasanah
Tabungan berjangka dengan akad mudharabah untuk perencanaan
masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan
sistem setoran bulanan. Bermanfaat untuk membantu menyiapkan
rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah umrah,
pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya.
i) Tabungan BNI Baitullah iB Hasanah
Tabungan perencanaan haji maupun umrah yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah maupun
wadi’ah dengan sistem setoran bebas atau bulanan. Bermanfaat
sebagai sarana pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji
61
(BPIh) reguler maupun khusus dengan besar biaya ditentukan oleh
Kementerian Agama. Produk ini dilengkapi dengan kartu Haji dan
Umrah Indonesia yang berfungsi sebagai kartu transaksi belanja
maupun penarikan tunai di tanah suci, sehingga mengurangi
kebutuhan uang tunai yang harus dibawa. Produk ini memiliki
produk turunan berupa Tabungan iB Baitullah Anak Hasanah yang
memberikan manfaat tabungan perencanaan Haji maupun Umrah
untuk anak berusia di bawah 17 tahun, Kartu HUI juga dapat terus
digunakan ditanah air sebagai kartu debit dan kartu belanja pada
merchant-merchant Master Card.
j) Tabungan BNI Tunas iB Hasanah
Tabungan dengan akad wadi’ah yang diperuntukkan bagi
anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun.
k) Tabungan BNI Simple iB Hasanah
Tabungan dengan akad wadi’ah untuk siswa berusia di bawah
17 tahun dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang
menarik untuk mendorong budaya menabung sejak dini.
l) Tabungan BNI iB Dollar Hasanah
Tabungan yang dikelola dengan akad mudharabah yang
memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah
perorangan dan non perorangan dalam mata uang USD.
62
m) BNI Giro iB Hasanah
Titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola dengan akad
mudharabah maupun akad wadi’ah yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana
perintah pembayaran lainnya atau dengan pemindah bukuan untuk
menunjang bisnis usaha perorangan maupun non perorangan.
n) BNI Deposito iB Hasanah
Investasi berjangka yang dikelola dengan akad mudharabah
yang ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan. Produk
Pembiayaan Konsumer Pembiayaan BNI Griya iB Hasanah
Dengan prinsip murabahah (jual beli) merupakan fasilitas
pembiayaan yang diberikan kepada individu untuk membeli,
membangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan,
apartemen dan sejenisnya) dan membeli tanah kavling serta rumah
indent, dengan sistem angsuran tetap hingga akhir masa
pembiayaan sehingga memudahkan nasabah mengelola
keuangannya.
3. Visi dan Misi BNI Syariah
Visi BNI Syariah adalah Menjadi bank syariah pilihan masyarakat
yang unggul dalam layanan dan kinerja. Misi BNI Syariah adalah
Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan, Memberikan solusi bagi masyarakat untuk
63
kebutuhan jasa perbankan syariah, Memberikan nilai investasi yang
optimal bagi investor, Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat
kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai
perwujudan ibadah dan menjadi acuan tata kelola perusahaan yang
amanah.
4. Struktur Organisasi BNI Syariah
Sumber : https://www.bnisyariah.co.id
Gambar 4.1
64
Struktur Organisasi Bank BNI Syariah
65
B. Pembahasan Hasil Kuesioner
1. Karakteristik Responden
Berikut hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 47 47%
Wanita 53 53%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden dengan
jenis kelamin pria berjumlah 47 responden atau sebanyak 47%
sedangkan jumlah responden dengan jenis kelamin wanita berjumlah 53
responden atau sebanyak 53%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berikut hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan rentang usia dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.2
Usia Responden
Keterangan Jumlah Persentase
20 - 29 tahun 64 64%
30 - 49 tahun 30 30%
50 - 59 tahun 6 6%
60 tahun atau lebih 0 0%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2019
66
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang
memiliki usia dibawah 20 – 29 tahun berjumlah 64 responden atau
sebanyak 64%, responden yang memiliki usia 30 – 49 tahun berjumlah
30 responden atau sebanyak 30%, responden dengan usia 50 – 59 tahun
berjumlah 6 responden atau 6%, responden yang memiliki usia 60 tahun
lebih tidak ada atau berjumlah 0 reponden atau 0%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berikut hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Keterangan Jumlah Persentase
Mahasiswa 16 16%
Wiraswasta 4 4%
Karyawan/pegawai swasta 70 70%
PNS/TNI/Polri 4 4%
Ibu Rumah Tangga 2 2%
Lainnya 4 4%
Total 100% 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang
bekerja sebagai mahasiswa berjumlah 16 responden atau sebanyak
16%, jumlah responden yang bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 4
reponden atau 4%, jumlah responden yang bekerja sebagai
karyawan/pegawai swasta berjumlah 70 responden atau sebanyak 70%,
jumlah responden yang bekerja sebagai PNS/TNI/Polri berjumlah 4
responden atau sebanyak 4, dan jumlah responden yang bekerja sebagai
67
ibu rumah tangga berjumlah 2 responden atau sebaganyak 2%, jumlah
responden yang memiliki pekerjaan lainnya berjumlah 4 reponden atau
4%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pengeluaran Total Per Bulan
Berikut hasil penelitian mengenai karakteristik responden
berdasarkan pengeluaran total perbulan dapat dilihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 4.4
Pengeluaran Total Responden Per Bulan
Keterangan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 8 8%
Rp. 1.000.001,- s/d 3.000.000 21 21%
Rp. 3.000.001,- s/d 5.000.000 61 61%
Rp. 5.000.001,- s/d 10.000.000 9 9%
>Rp. 10.000.000 1 1%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
pengeluaran total per bulan < Rp. 1.000.000 berjumlah 8 responden atau
sebanyak 8%, jumlah responden yang memiliki Rp. 1.000.001,- s/d
3.000.000 berjumlah 21 responden atau sebanyak 21%, jumlah responden
yang memiliki pengeluaran Rp. 3.000.001,- s/d 5.000.000 berjumlah 61
responden atau sebanyak 61%, jumlah responden yang Rp. 5.000.001,- s/d
10.000.000 berjumlah 9 reponden atau 9%, jumlah responden >Rp.
10.000.000 berjumlah 1 reponden atau 1%.
68
C. Hasil Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini digunakan dengan menggunakan Correlated
Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah
a. Tingkat Kepercayaan 95% ( = 5%).
b. Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji.
c. r hitung (tabel Correlated Item Total Correlation > rtable (tabel
product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan valid.
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
variabel kualitas pelayanan, dan nilai nasabah terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah PT. BNI Syariah Cabang Tanah Abang. Jumlah yang
digunakan untuk mengukur uji validitas dan realibilitas sebanyak 30
sampel.
a. Variabel Kualitas Layanan
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan r hitung r table Keterangan
Compliance 1 0,713 0,361 Valid
Compliance 2 0,468 0,361 Valid
Compliance 3 0,656 0,361 Valid
Assurance 1 0,688 0,361 Valid
69
Assurance 2 0,556 0,361 Valid
Assurance 3 0,647 0,361 Valid
Reliability 1 0,560 0,361 Valid
Reliability 2 0,640 0,361 Valid
Tangibel 1 0,390 0,361 Valid
Tangibel 2 0,656 0,361 Valid
Tangibel 3 0,456 0,361 Valid
Tangibel 4 0,565 0,361 valid
Emphaty 1 0,654 0,361 Valid
Emphaty 2 0,544 0,361 Valid
Emphaty 3 0,771 0,361 Valid
Emphaty 4 0,679 0,361 Valid
Responsiveness 1 0,777 0,361 Valid
Responsiveness 2 0,672 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.5 menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
memiliki kriteria valid untuk semua pernyataan berdasarkan
kriteria r hitung lebih besar dari r tabel (0,361).
b. Variabel Nilai Nasabah
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah
Pertanyaan r hitung r table Keterangan
Nilai Nasabah 1 0,730 0,361 Valid
Nilai Nasabah 2 0,428 0,361 Valid
Nilai Nasabah 3 0,592 0,361 Valid
Nilai Nasabah 4 0,480 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel nilai nasabah memiliki
kriteria valid untuk semua pernyataan berdasarkan kriteria r hitung
lebih besar dari r tabel (0,361).
70
c. Variabel Kepuasan
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Kepuasan
Pertanyaan r hitung r table Keterangan
Kepuasan 1 0,484 0,361 Valid
Kepuasan 2 0,779 0,361 Valid
Kepuasan 3 0,614 0,361 Valid
Kepuasan 4 0,417 0,361 Valid
Kepuasan 5 0,483 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.7 menunjukan bahwa variabel kepuasan memiliki kriteria
valid untuk semua pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar
dari rtabel (0,361).
d. Variabel Loyalitas
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Loyalitas
Pertanyaan r hitung r table Keterangan
Loyalitas 1 0,797 0,361 Valid
Loyalitas 2 0,844 0,361 Valid
Loyalitas 3 0,555 0,361 Valid
Loyalitas 4 0,704 0,361 Valid
Loyalitas 5 0,759 0,361 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.8 menunjukan bahwa variabel loyalitas nasabsah
memiliki kriteria valid untuk semua pernyataan berdasarkan kriteria
rhitung lebih besar dari rtabel (0,361).
71
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Ghozali, 2011). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s Alpha () > 0,70 (Ghozali,
2011). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan
menggunakan software SPSS versi 23.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas
pelayanan dan nilai nasabah, terhadap loyalitas yang dimediasi oleh
kepuasan nasabah PT. BNI Syariah Cabang Tanah Abang :
a. Variabel Kualitas Layanan
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Cronbach’s
Alpha N of Items Keterangan
Kualitas
Pelayanan 0,915 18 reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.9 menunjukan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel
kualitas pelayanan sebesar 0,915. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini, reliabel
karena mempunya nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
72
b. Variabel Nilai Nasabah
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah
Variabel Cronbach’s
Alpha N of Items Keterangan
Nilai Nasabah 0,722 4 reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.10 menunjukan nilai Cronbach’s Alpha atas
variabel Nilai Nasabah sebesar 0,722. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini, reliabel
karena mempunya nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
c. Variabel Kepuasan
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Variabel Cronbach’s
Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan 0,764 5 reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.11 menunjukan nilai Cronbach’s Alpha atas
variabel kepuasan sebesar 0,764. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini, reliabel
karena mempunya nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
73
d. Variabel Loyalitas
Tabel 4.12
Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah
Variabel Cronbach’s
Alpha N of Items Keterangan
Loyalitas 0,864 5 Reliable
Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2019
Tabel 4.12 menunjukan nilai Cronbach’s Alpha atas
variabel loyalitas sebesar 0,864. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini, reliabel
karena mempunya nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
D. Statistik Deskriptif Responden
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
hasil yang diperoleh dari jawaban terhadap masing-masing indikator
pengukur variabel sebagai berikut:
1. Kualitas Layanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 18 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4.13
Operasional Bank Sesuai dengan Hukum dan Prinsip Islam
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 57 57%
Setuju 33 33%
Ragu-ragu 2 2%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
74
Dari Tabel 4.14 yang menjawab sangat setuju sebanyak 57%,
setuju sebanyak 33%, ragu-ragu 2%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai Operasional Bank sesuai dengan hukum dan
prinsip Islam.
Tabel 4.14
Bank Tidak Memberikan Bunga pada Produk Tabungan
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 53 53%
Setuju 31 31%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.14 yang menjawab sangat setuju sebanyak 53%,
setuju sebanyak 31%, ragu-ragu 12%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai bank tidak memberikan bunga pada produk
tabungan.
Tabel 4.15
Produk dan Jasa BNI Syariah Cabang Tanah Abang Sesuai
dengan Syariat Islam
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 58 58%
Setuju 25 25%
Ragu-ragu 11 11%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
75
Dari Tabel 4.15 yang menjawab sangat setuju sebanyak 58%,
setuju sebanyak 25%, ragu-ragu 11%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai Produk dan jasa BNI Syariah Cabang Tanah
Abang Sesuai dengan Syariat Islam.
Tabel 4.16
Nasabah Tidak Ragu dalam Melakukan Transaksi di BNI
Syariah Cabang Tanah Abang
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 44 44%
Setuju 40 40%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.16 yang menjawab sangat setuju sebanyak 44%,
setuju sebanyak 40%, ragu-ragu 10%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai Nasabah tidak ragu dalam melakukan transaksi di
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.17
BNI Syariah Cabang Tanah Abang Dipercaya untuk Mengelola
Dana Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 42 42%
Setuju 46 46%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
76
Dari Tabel 4.17 yang menjawab sangat setuju sebanyak 42%,
setuju sebanyak 46%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai BNI Syariah Cabang Tanah Abang dipercaya
untuk mengelola dana nasabah.
Tabel 4.18
Nasabah Merasa Aman Menabung di BNI Syariah Cabang
Tanah Abang
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 57 57%
Setuju 31 31%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.18 yang menjawab sangat setuju sebanyak 57%,
setuju sebanyak 31%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai Nasabah merasa aman menabung di BNI Syariah
Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.19
Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang Cepat dalam
Melayani Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 45 45%
Setuju 41 41%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
77
Dari Tabel 4.19 yang menjawab sangat setuju sebanyak 45%,
setuju sebanyak 41%, ragu-ragu 10%, tidak setuju 0%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang
cepat dalam melayani nasabah.
Tabel 4.20
BNI Syariah Cabang Tanah Abang Cepat dalam Menangani
Keluhan Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 46 46%
Setuju 38 38%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.20 yang menjawab sangat setuju sebanyak 46%,
setuju sebanyak 38%, ragu-ragu 10%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang
cepat dalam menangani keluhan nasabah.
Tabel 4.21
Penampilan Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang yang
Sesuai dengan Syariat Islam
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 54 54%
Setuju 38 38%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
78
Dari Tabel 4.21 yang menjawab sangat setuju sebanyak 54%,
setuju sebanyak 38%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai Penampilan karyawan BNI Syariah Cabang Tanah
abang yang sesuai dengan syariat Islam.
Tabel 4.22
Fasilitas ATM yang Diberikan BNI Syariah Cabang Tanah
Abang Berjalan dengan Baik dan Tidak Bermasalah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 43 43%
Setuju 47 47%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.22 yang menjawab sangat setuju sebanyak 43%,
setuju sebanyak 47%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai fasilitas ATM yang diberikan BNI Syariah Cabang
Tanah Abang berjalan dengan baik dan tidak bermasalah.
Tabel 4.23
Kenyamanan di Ruang Tunggu yang Modern dan Islami dengan
Fasilitas yang Tersedia (Ruangan ber AC, LCD TV, Layar
Monitor Antrean)
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 39 39%
Setuju 45 45%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
79
Dari Tabel 4.23 yang menjawab sangat setuju sebanyak 39%,
setuju sebanyak 45%, ragu-ragu 12%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai kenyamanan di ruang tunggu yang modern dan
Islami dengan fasilitas yang tersedia (ruangan ber-AC, LCD TV, layar
monitor antrean).
Tabel 4.24
Formulir untuk Melakukan Transaksi Tersedia dengan Mudah
dan Lengkap
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 44 39%
Setuju 46 45%
Ragu-ragu 6 12%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.24 yang menjawab sangat setuju sebanyak 44%,
setuju sebanyak 46%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai formulir untuk melakukan transaksi tersedia
dengan mudah dan lengkap.
Tabel 4.25
Karyawan Memberikan Perhatian Kepada Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 55 55%
Setuju 31 31%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
80
Dari Tabel 4.25 yang menjawab sangat setuju sebanyak 55%,
setuju sebanyak 31%, ragu-ragu 10%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai karyawan memberikan perhatian kepada nasabah.
Tabel 4.26
Karyawan Mampu Berkomunikasi Secara Efektif
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 46 46%
Setuju 42 42%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.26 yang menjawab sangat setuju sebanyak 46%,
setuju sebanyak 42%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai karyawan mampu berkomunikasi secara efektif.
Tabel 4.27
Karyawan Memberikan Perhatian Secara Personal Kepada
Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 61 61%
Setuju 25 25%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.27 yang menjawab sangat setuju sebanyak 61%,
setuju sebanyak 25%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
81
setuju 2% mengenai karyawan memberikan perhatian secara personal
kepada nasabah.
Tabel 4.28
Karyawan Memahami Apa yang Dibutuhkan Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 50 50%
Setuju 38 38%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.28 yang menjawab sangat setuju sebanyak 50%,
setuju sebanyak 38%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai karyawan memahami apa yang dibutuhkan
nasabah.
Tabel 4.29
Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang Bersedia
Membantu Nasabah Sesuai Kebutuhan Masing-masing
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 57 57%
Setuju 33 33%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.29 yang menjawab sangat setuju sebanyak 57%,
setuju sebanyak 33%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
82
setuju 2% mengenai karyawan BNI Syariah Cabang Tanah Abang
bersedia membantu nasabah sesuai kebutuhan masing-masing.
Tabel 4.30
Karyawan Mampu Menyampaikan Informasi Mengenai BNI
Syariah Cabang Tanah Abang dengan Jelas Kepada Nasabah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 65 65%
Setuju 23 23%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.30 yang menjawab sangat setuju sebanyak 65%,
setuju sebanyak 23%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai karyawan mampu menyampaikan informasi
mengenai BNI Syariah Cabang Tanah Abang dengan jelas kepada
nasabah.
2. Nilai Nasabah (X2)
Dalam penelitian nilai nasabah (X2) ini digunakan 4 butir
pertanyaan untuk mengukur nilai nasabah, yaitu:
Tabel 4.31
Nasabah Merasa Bahagia dalam Menggunakan produk Bank
BNI Syariah Cabang Tanah Abang Karena Terhindar dari Riba
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 43 43%
Setuju 44 44%
Ragu-ragu 7 7%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
83
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.31 yang menjawab sangat setuju sebanyak 65%,
setuju sebanyak 23%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai Nasabah merasa bahagia dalam menggunakan
produk BUS Bank BNI Syariah Cabang Tanah Abang karena terhindar
dari riba.
Tabel 4.32
Kelas Sosial Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Meningkat Setelah Menggunakan Produk Bank BNI Syariah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 32 32%
Setuju 48 48%
Ragu-ragu 16 16%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.32 yang menjawab sangat setuju sebanyak 32%,
setuju sebanyak 48%, ragu-ragu 16%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai Kelas sosial nasabah Bank BNI Syariah Cabang
Tanah Abang meningkat setelah menggunakan produk Bank BNI
Syariah.
Tabel 4.33
Tidak Ada Biaya Tambahan Saat Melakukan Transaksi dengan
Menggunakan Produk BNI Syariah
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 36 36%
Setuju 46 46%
Ragu-ragu 10 10%
Tidak Setuju 4 4%
84
Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.33 yang menjawab sangat setuju sebanyak 36%,
setuju sebanyak 46%, ragu-ragu 10%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 4% mengenai Tidak ada biaya tambahan saat melakukan
transaksi dengan menggunakan produk BNI Syariah.
Tabel 4.34
Produk dan Jasa yang Diberikan Oleh Bank BNI Syariah
Cabang Tanah Abang Sesuai Harapan
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 34 34%
Setuju 54 54%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.34 yang menjawab sangat setuju sebanyak 34%,
setuju sebanyak 54%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai Produk dan jasa yang diberikan oleh Bank BNI
Syariah Cabang Tanah Abang sesuai harapan.
3. Kepuasan Nasabah (Y1)
Dalam penelitian Kepuasan Nasabah (Y1) ini digunakan 5 butir
pertanyaan untuk mengukur kepuasan, yaitu:
Tabel 4.35
Saya Merasa Puas Terhadap Jasa yang |Diberikan Oleh BNI
Syariah Cabang Tanah Abang
Jumlah Persentase
85
Sangat Setuju 45 45%
Setuju 43 43%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.35 yang menjawab sangat setuju sebanyak 45%,
setuju sebanyak 43%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai perasaan puas terhadap jasa yang diberikan oleh
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.36
Produk dan Jasa BNI Syariah Cabang Tanah Abang Lebih Bagus
Jika Dibandingkan Dengan Produk dan Jasa Bank Syariah Lain
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 46 46%
Setuju 40 40%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.36 yang menjawab sangat setuju sebanyak 46%,
setuju sebanyak 40%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai Produk dan jasa BNI Syariah Cabang Tanah
Abang lebih bagus jika dibandingkan dengan produk dan jasa bank
syariah lain.
Tabel 4.37
Kinerja BNI Syariah Cabang Tanah Abang Sesuai dengan Apa
yang Saya Harapkan
86
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 43 43%
Setuju 49 49%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 2 2%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.37 yang menjawab sangat setuju sebanyak 43%,
setuju sebanyak 49%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 2%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai kinerja BNI Syariah Cabang Tanah Abang sesuai
dengan apa yang saya harapkan.
Tabel 4.38
Saya Dapat Melakukan Complain Terhadap Ketidakpuasan
yang Saya Rasakan Ketika Menggunakan Poduk dan Jasa BNI
Syariah Cabang Tanah Abang
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 41 41%
Setuju 34 34%
Ragu-ragu 18 18%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.38 yang menjawab sangat setuju sebanyak 41%,
setuju sebanyak 34%, ragu-ragu 18%, tidak setuju 5%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai, Saya dapat melakukan complain terhadap
ketidakpuasan yang saya rasakan ketika menggunakan poduk dan jasa
BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.39
Saya Akan Beralih Ke Bank Syariah Lain Apabila Produk dan
Jasa Tidak Memuaskan dan atau Mengecewakan
87
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 44 44%
Setuju 32 32%
Ragu-ragu 12 12%
Tidak Setuju 7 7%
Sangat Tidak Setuju 5 5%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.39 yang menjawab sangat setuju sebanyak 41%,
setuju sebanyak 34%, ragu-ragu 18%, tidak setuju 5%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai, Saya akan beralih ke bank syariah lain apabila
produk dan jasa tidak memuaskan dan atau mengecewakan.
4. Loyalitas Nasabah (Y2)
Dalam penelitian Loyalitas Nasabah (Y2) ini digunakan 5 butir
pertanyaan untuk mengukur kepuasan, yaitu:
Tabel 4.40
Saya Akan Selalu Melakukan Transaksi di BNI Syariah Cabang
Tanah Abang
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 35 35%
Setuju 51 51%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.40 yang menjawab sangat setuju sebanyak 35%,
setuju sebanyak 51%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
88
setuju 0% mengenai, Saya akan selalu melakukan transaksi di BNI
Syariah Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.41
Saya Menyatakan Pelayanan yang Diberikan Oleh BNI Syariah
Cabang Tanah Abang Kepada Nasabah Diberikan dengan Baik
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 40 40%
Setuju 48 48%
Ragu-ragu 6 6%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.41 yang menjawab sangat setuju sebanyak 40%,
setuju sebanyak 48%, ragu-ragu 6%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 0% mengenai, Saya menyatakan pelayanan yang diberikan oleh
BNI Syariah Cabang Tanah Abang kepada nasabah diberikan dengan
baik.
Tabel 4.42
Saya Bersedia Menggunakan Produk dan Jasa Lainnya yang
Ditawarkan Oleh BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 42 42%
Setuju 48 48%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 4 4%
89
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.42 yang menjawab sangat setuju sebanyak 42%,
setuju sebanyak 48%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai, Saya bersedia menggunakan produk dan jasa
lainnya yang ditawarkan oleh BNI Syariah Cabang Tanah Abang.
Tabel 4.43
Saya Akan Merekomendasikan BNI Syariah Cabang Tanah
Abang Kepada Orang Lain
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 54 42%
Setuju 36 48%
Ragu-ragu 4 4%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.43 yang menjawab sangat setuju sebanyak 54%,
setuju sebanyak 36%, ragu-ragu 4%, tidak setuju 4%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai, Saya akan merekomendasikan BNI Syariah
Cabang Tanah Abang kepada orang lain.
Tabel 4.44
Setelah Saya Menjadi Nasabah BNI Syariah Cabang Tanah
Abang Saya Tidak Akan Pindah Menjadi Nasabah Di Bank Lain
Jumlah Persentase
Sangat Setuju 55 55%
Setuju 29 29%
Ragu-ragu 8 8%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
90
Total 100 100%
Sumber: olahan data kuesioner, 2019
Dari Tabel 4.44 yang menjawab sangat setuju sebanyak 55%,
setuju sebanyak 29%, ragu-ragu 8%, tidak setuju 6%, dan sangat tidak
setuju 2% mengenai, Setelah saya menjadi nasabah BNI Syariah
Cabang Tanah Abang saya tidak akan pindah menjadi nasabah di bank
lain.
E. Hasil Uji Hipotesis
1. Menguji dan Memahami Sub Struktural 1
Adapun rumus persamaan sub struktural I adalah sebagai berikut:
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh
hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial:
a. Hasil Korelasi
Analisis korelasi parsial ini digunakan untuk mengetahui
kekuatan hubungan anatara korelasi kedua variabel dimana variabel
lainnya yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap
(sebagai variabel kontrol). Karena variabel yang diteliti adalah data
interval maka teknik statistik yang digunakan adalah Pearson
Correlation Product Moment (Sugiyono, 2016). Nilai koefisien
korelasi dapat bervariasi dari – 1 hingga + 1, atau secara matematis
dapat ditulis – 1 r +1. Hasil perhitungan dapat memberikan tiga
alternatif, yaitu
91
1) Bila r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi antar kedua variabel
sangat lemah atau tidak terdapat hubungan antara variabel X
terhadap variabel Y.
2) Bila r = +1 atau mendekati +1, maka korelasi antar kedua
variabel adalah kuat dan searah, dikatakan positif.
3) Bila r = -1 atau mendekati -1, maka korelasi antar kedua
variabel adalah kuat dan berlawanan arah, dikatakan negatif.
Sebagai bahan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada
ketentuan berikut ini:
Tabel 4.45 Pedoman Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Nilai r Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono, 2015
Hasil korelasi antar variabel bebas (kualitas layanan, nilai
nasabah dan kepuasan nasabah) dapat dilihat pada tabel 4.46.
Tabel 4.46
Hasil Korelasi Antar Variabel Bebas
Kualitas
Layanan
Nilai
Nasabah
Kepuasan
Nasabah
Kualitas
Layanan
Pearson Correlation 1 ,554**
,554**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 100 100 100
Nilai
Nasabah
Pearson Correlation 554**
1 ,5983**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
92
N 100 100 100
Kepuasan
Nasabah
Pearson Correlation ,554**
,598**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: olahan data primer, 2019
Berdasarkan hasil tabel di atas, dapat dilihat beberapa korelasi
antar variabel bebas. Korelasi antara X1 ke X2 sebesar 0,554 yang
memiliki artian hubungan antara variabel kualitas layanan dengan
nilai nasabah adalah sedang.
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen/terikat (kepuasan nasabah). Nilai koefisien determinasi
adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
(Ghozali, 2016).
Tabel 4.47
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Substruktrural 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,922a ,850 ,847 ,279
a. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
Sumber: olahan data primer, 2019
93
Dari tabel tersebut diketahui bahwa adjusted R2 sebesar
0,847. Angka ini digunakan untuk melihat besar kontribusi variabel
kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah
sebesar Koefisien Determinasi (KD) = adjusted R square 100% =
0,847100% = 84,7% sedangkan sisanya sebesar 100% - 84,7% =
15,3% didapatkan dari faktor lain. Hasil ini berarti variabel kualitas
layanan dan nilai pelanggan 84,7% terhadap variabel kepuasan
nasabah, sedangkan sisanya sebesar 15,3% dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak disertakan dalam model ini.
Dengan kata lain kepuasan nasabah dapat diterangkan
menggunakan variabel kualitas layanan dan nilai nasabah sebesar
84,7%, sementara pengaruh sebesar 15,3% disebabkan oleh
variabel-variabel lain di luar model ini.
c. Uji Simultan (Uji F)
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua
variabel bebas yang terdapat dalam model secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. Pengujian hipotesis yang dilakukan
adalah dengan cara melihat nilai signifikansi dan membandingkan
nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Hipotesis diterima jika Fhitung > Ftabel
dan nilai sig < 0,05, sebaliknya hipotesis akan ditolak apabila Fhitung
< Ftabel dan nilai sig > 0,05. Berdasarkan hasil uji simultan (Uji F)
dengan menggunakan SPSS diperoleh output
Tabel 4.48
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model Substruktrural 1
94
ANOVAa
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1
Regression 42,788 2 21,394 274,182 ,000b
Residual 7,569 98 ,078
Total 50,356 100
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
Sumber: olahan data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.46 diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05 dan
nilai Fhitung (274,182) > Ftabel (3.09) maka hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan nilai nasabah
terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha1 diterima H01 ditolak)
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan nilai
nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan
terhadap kepuasan nasabah.
d. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh satu varibael bebas secara parsial dalam menerangkan
variasi variabel terikat. Pengujian regresi yang digunkan adalah
pengujian dua arah (two tailed) dengan menggunakan nilai thitung.
Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan membandingkan nilai
thitung dengan nilai ttabel dan nilai signifikansi nya. Hipotesis diterima
jika thitung > ttabel dan nilai sig. < 0,05 sebaliknya hipotesis akan
ditolak apabila thitung < ttabel dan nilai sig. > 0,05.
95
Tabel 4.49
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Substruktrural I
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) ,047 ,180 ,262 ,794
Kualitas Layanan ,551 ,085 ,531 6,446 ,000
Nilai Nasabah ,427 ,084 ,419 5,086 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: olahan data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.49 untuk mengetahui besar pengaruh
masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap veriabel terkait
adalah sebagai berikut
1) Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel 4.49 diperoleh nilai thitung variabel kualitas
layanan sebesar 6.446 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,987. Maka
thitung (6.446) > ttabel (1,987) dan nilai signifikansi sebesar 0,000
< 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
langsung antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
diterima (Ha2 diterima dan H02 ditolak). yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah
2) Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel 4.49 diperoleh nilai thitung variabel nilai
nasabah sebesar 5,086 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,987. Maka
thitung (5,086) > ttabel (1,987) dan nilai signifikansi sebesar 0,000
96
1 = 0,391
Y1X1 = 0,531 Kualitas Layanan (X1)
Kepuasan Nasabah (Y1) r = 0,554
Nilai Nasabah (X2)
Y1X2 = 0,419
< 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
langsung antara nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah
diterima (Ha3 diterima dan H03 ditolak). yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara nilai nasabah terhadap
kepuasan nasabah
e. Analisis Jalur Model Substruktural 1
Berdasarkan hasil analisis jalur untuk model substruktural 1 di
atas maka persamaan model substruktural 1 menjadi
Persamaan 4.1 Model Struktural I
Y1 = 0,531 X1 + 0,419 X2 + 0,391 1
dengan angka residu sebesar √ √ 0,391.
Maka model substruktural 1 akan menjadi
Sumber: data diolah 2019
Gambar 4.2 Hasil Uji Model Substruktural 1
Hasil analisis jalur dari model substruktural I adalah
97
1) Nilai koefisien jalur antara variabel kualitas layanan dengan
kepuasan nasabah adalah sebesar 0,531 (tabel 4.49), yang
artinya terdapat pengaruh langsung sebesar 0,531 antara
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
2) Nilai koefisien jalur antara variabel nilai nasabah dengan
kepuasan nasabah ada;ah sebesar 0,419 (tabel 4.49), yang
artinya terdapat pengaruh langsung asebesar 0,419 antara
nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah
3) Nilai korelasi antara variabel kualitas layanan dengan nilai
nasabah adalah 0,554 (tabel 4.46) yang artinya hubungan
antara kualitas layanan dengan nilai nasabah masuk kategori
sedang
4) Nilai koefisien residu antara kualitas layanan dan nilai
nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,391
(persamaan 4.1), yang artinya pengaruh variabel lain diluar
model adalah sebesar 0,391
2. Menguji dan Memahami Substruktural II
Rumus model persamaan substruktural 2 adalah sebagai berikut
Berdasarkan hasil perhitungan statistik regresi linier berganda untuk
model substruktur II diperoleh sebagai berikut:
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
98
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen/terikat (loyalitas). Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen
(Ghozali, 2016).
Tabel 4.50
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Substruktrural 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,897a ,805 ,799 ,3434
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah, Kualitas
Layanan
Sumber: olahan data primer, 2019
Dari tabel tersebut diketahui bahwa adjusted R2 sebesar
0,799. Angka ini digunakan untuk melihat besar kontribusi variabel
kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah sebesar Koefisien Determinasi (KD) = adjusted R
square 100% = 0,799100% = 79,9% sedangkan sisanya sebesar
100% - 79,9% = 20,1% didapatkan dari faktor lain. Hasil ini berarti
variabel kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan 79,9%
terhadap variabel loyalitas nasabah, sedangkan sisanya sebesar
99
20,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam
model ini.
Dengan kata lain loyalitas nasabah dapat diterangkan
menggunakan variabel kualitas layanan dan nilai nasabah sebesar
79,9%, sementara pengaruh sebesar 20,1% disebabkan oleh
variabel-variabel lain di luar model ini.
b. Uji Simultan (Uji F)
Pengujian dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua
variabel bebas yang terdapat dalam model secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. Pengujian hipotesis yang dilakukan
adalah dengan cara melihat nilai signidikansi dan membandingkan
nilai Fhitung dengan nilai Ftabel. Hipotesis diterima jika Fhitung > Ftabel
dan nilai sig < 0,05, sebaliknya hipotesis akan ditolak apabila Fhitung
< Ftabel dan nilai sig > 0,05. Berdasarkan hasil uji simultan (Uji F)
dengan menggunakan SPSS diperoleh output
Tabel 4.51
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model Substruktrural 2
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1
Regression 46,887 3 15,629 132,519 ,000b
Residual 11,322 97 ,118
Total 58,210 100
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
100
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah, Kualitas
Layanan
Sumber: olahan data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.51 diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05 dan
nilai Fhitung (132,519) > Ftabel (2.70) maka hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan, nilai nasabah dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha4 diterima
H0 ditolak) sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, nilai
nasabah dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan
secara simultan terhadap loyalitas nasabah.
c. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh satu varibael bebas secara parsial dalam menerangkan
variasi variabel terikat. Pengujian regresi yang digunkan adalah
pengujian dua arah (two tailed) dengan menggunakan nilai thitung.
Pengujian hipotesis yang dilakukan dengan membandingkan nilai
thitung dengan nilai ttabel dan nilai signifikansi nya. Hipotesis diterima
jika thitung > ttabel dan nilai sig. < 0,05 sebaliknya hipotesis akan
ditolak apabila thitung < ttabel dan nilai sig. > 0,05.
Tabel 4.52
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) Model Substruktrural 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -,071 ,221 -,320 ,750
Kualitas Layanan ,345 ,126 ,310 2,751 ,007
101
Nilai Nasabah ,330 ,116 ,301 2,836 ,006
Kepuasan Nasabah ,346 ,125 ,322 2,773 ,007
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: olahan data primer, 2019
Berdasarkan tabel 4.52 untuk mengetahui besar pengaruh
masing-masing variabel bebas secara parsial terhadap veriabel terkait
adalah sebagai berikut
1) Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.52 diperoleh nilai thitung variabel kualitas
layanan sebesar 2,751 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988. Maka
thitung (2,751) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,007 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
diterima (Ha5 diterima dan H05 ditolak). yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah
2) Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.52 diperoleh nilai thitung variabel nilai nasabah
sebesar 2,836 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988. Maka thitung
(2,836) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung
antara nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha6
diterima dan H06 ditolak). yang artinya terdapat pengaruh
102
signifikan secara parsial antara nilai nasabah terhadap loyalitas
nasabah
3) Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan tabel 4.52 diperoleh nilai thitung variabel nilai nasabah
sebesar 2,273 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988. Maka thitung
(2,273) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,007 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung
antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha7
diterima dan H07 ditolak). yang artinya terdapat pengaruh
signifikan secara parsial antara kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah
d. Analisis Jalur Model Substruktural II
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda untuk model
substruktural II di atas maka persamaan model substruktural II
menjadi
Persamaan 4.2 Model Substruktural II
Y2 = 0,310 X1 + 0,301 X2 + 0,322 Y1 + 0470 Є1
dengan angka residu sebesar √ √ 0,470. Maka
model substruktural II akan menjadi
S
u
2 = 0,470
r = 0,554
Y2X1 = 0,310
Y2X2 = 0,301
Y2Y1 = 0,322
Kualitas Layanan (X1)
Nilai Nasabah (X2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
103
Kepuasan Nasabah
(Y1) Y2Y1 = 0,322
2 = 0,470 1 = 0,391
Y2X1 = 0,310
r = 0,554
Nilai Nasabah (X2)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Kualitas Layanan (X1)
Y1X1 = 0,531
Y1X2 = 0,419
Y2X2 = 0,301
mber: data diolah 2019
Gambar 4.3 Hasil Uji Model Substruktural II
Hasil analisis jalur dari model substruktural II adalah sebagai berikut:
1) Nilai koefisien jalur antara variabel kualitas layanan dengan
loyalitas nasabah adalah sebesar 0,310 (tabel 4.52), yang artinya
terdapat pengaruh langsung sebesar 0,310 antara kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah
2) Nilai koefisien jalur antara variabel nilai nasabah dengan loyalitas
nasabah adalah sebesar 0,301 (tabel 4.52), yang artinya terdapat
pengaruh langsung asebesar 0,301 antara nilai nasabah terhadap
kepuasan nasabah
3) Nilai koefisien jalur antara kepuasan nasanbah dangan loyalitas
nasabah adalah sebesar 0,322 (tabel 4.52), yang artinya terdapat
pengaruh langsung sebesar 0,322 antara kepuasan nasabah dengan
loyalitas nasabah
4) Nilai koefisien residu antara kualitas layanan, nilai nasabah dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,470
(persamaan 4.2), yang artinya pengaruh variabel lain diluar model
adalah sebesar 0,740
104
Sumber: kompilasi model substruktural I dan II
Gambar 4.4 Hasil Uji Hipotesis Analisis Jalur
Dengan menggabungkan model substruktural I dan model
substruktural II akan diperoleh model struktur analisis jalur seperti
pada gambar 4.4, dengan hasil lengkap analisis jalur adalah sebagai
berikut terdapat hubungan langsung antara kualitas layanan dengan
kepuasan nasabah, terdapat pengaruh langsung antara nilai nasabah
terhadap kepuasan nasabah, hubungan antara kualitas layanan dengan
nilai nasabah masuk dalam kategori sedang. Terdapat pengaruh
langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, terdapat
pengaruh langsung antara nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah.
terdapat pengaruh langsung sebesar antara kepuasan nasabah dengan
loyalitas nasabah.
3. Uji Sobel
Uji Sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening
dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan nasabah, mampu
dijadikan instrument untuk mediasi variabel bebas dan variabel terikat.
Adapun hasil perhitungan adalah sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan
Nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan
nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk
105
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dapat diuji dengan uji sobel sebagai
berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect ( )
√
Dimana: = 0,345;
= 0,346; = 0,126; = 0,125
Maka
√( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Berdasarkan hasil ini, selanjutnya dapat menghitung
nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
( )( )
= 1,8921 dengan nilai ttabel = 1,987
Karena nilai thitung < dari ttabel, maka hipotesis yang berbunyi
adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah ditolak (Ha8 ditolak H08 diterima).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi pengaruh
intervening antara variabel kualitas layanan (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y2) melalui kepuasan nasabah (Y1).
b. Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan
Nasabah
106
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa nilai nasabah
berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan
nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk
mengetahui pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dapat diuji dengan uji sobel sebagai
berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect ( )
√
Dimana: = 0,330 ;
= 0,346;
= 0,116;
= 0,125
Maka
√( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Berdasarkan hasil ini, selanjutnya dapat menghitung
nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
=
( )( )
= 1,922 dengan nilai t tabel = 1,987
Karena nilai thitung < dari ttabel, maka hipotesis yang berbunyi
adanya pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah melelui
kepuasan nasabah ditolak (Ha9 ditolak H09 diterima). maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi pengaruh intervening antara
variabel nilai nasabah (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y2)
melalui kepuasan nasabah (Y1).
107
F. Pembahasan Hasil Analisis
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan uji statistik t diperoleh nilai thitung variabel kualitas
layanan sebesar 6.446 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,987. Maka thitung
(6.446) > ttabel (1,987) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung antara
kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah diterima, yang artinya
terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Budiarti (2009), Othman dan Owen (2002), Ariff et.al. (2013),
Michelle (2019), Putri (2017) dan Rofiah (2017) yang menyatakan
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penerapan dan perubahan pada kualitas pelayanan Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang akan mempengaruhi kepuasan nasabah,
yang dapat diartikan semakin baik kualitas layanan yang diberikan akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Penerapan dimensi kualitas
layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan compliance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan terutama perhatian secara
108
personal terhadap nasabah dan penanganan keluhan nasabah. Penerapan
prinsip hukum Islam dalam transaksi perbankan syariah yang tidak
menarik bunga pada produk membuat nasabah merasa puas melakukan
transaksi di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang karena merasa sudah
sesuai dengan syariat Islam.
2. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank
BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan uji statistik t diperoleh nilai thitung variabel nilai
nasabah sebesar 5,086 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,987. Maka thitung
(5,086) > ttabel (1,987) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung antara
nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah diterima, yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara nilai nasabah terhadap
kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Almsalam
(2014) yang menyatakan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Peningkatan dan perubahan pada nilai nasabah di Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
Dimensi nilai nasabah yaitu emotional valur, social value, performance
value, dan price value of money berpengaruh pada kepuasan nasabah di
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Perasaan nasabah saat
menggunakan produk, kemampuan produk-produk tersebut
109
meningkatkan sosial, produk-produk tersebut mampu mereduksi jangka
pendek dan jangka panjang, serta penilaian kerja yang dari produk-
produk BNI Syariah mampu mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang.
3. Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap
Kepuasan Nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan hasil uji simultan F diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05
dan nilai Fhitung (274,182) > Ftabel (3.09) maka hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan nilai nasabah
terhadap kepuasan nasabah diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan dan nilai nasabah mempunyai pengaruh yang
signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Almsalam (2014) dan Istiqomah (2018)
yang meneliti mengenai yang menyatakan kualitas layanan dan nilai
nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sebagaimana dijelaskan kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri
dari barang dan layanan yang mempengaruhi pada kemampuannya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak
dinyatakan (Kotler, 2011). Nilai pelanggan hasil penjumlahan dari
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya
sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau
jasa layanan untuk memenuhi kebutuhannya (Tjiptono, 2014).
110
4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah pada
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan hasil uji statistik t diperoleh nilai thitung variabel
kualitas layanan sebesar 2,751 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988.
Maka thitung (2,751) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,007 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung
antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kasiri, et.al
(2017) Rofiah (2017) Michelle _2019) dan Caruana (2017), yang
menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil ini dapat diartikan bahwa perubahan dan penerapan kuliatas
layanan di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang mempu
mempengaruhi loyalitas nasabah. Usaha Bank BNI Syariah KCP Tanah
Abang yang memberikan pelayanan maksimal saat melakukan
transaksi, pelayanan keluhan, pelayanan karyawan, jaminan kemanan
transaksi berhasil menciptakan loyalitas para nasabah. Sedangkan
penerapan hukum dan syariah Islam dalam menjalankan sistem
perbankan di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang seperti tidak
menarik bunga atau memberikan bunga pada produk pembiayaan dan
tabungan membuat nasabah loyal terhadap BNI Syariah KCP Tanah
111
Abang. Sesuai dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab
sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri dari barang dan layanan yang mempengaruhi pada kemauannya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun tidak
dinyatakan (Kotler, 2011).
5. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan hasil uji statistik t diperoleh nilai thitung variabel nilai
nasabah sebesar 2,836 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988. Maka thitung
(2,836) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung antara
nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima, yang artinya terdapat
pengaruh signifikan secara parsial antara nilai nasabah terhadap
loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Irawan
(2017) yang menyatakan nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Perbaikan dan perubahan pada nilai nasabah di Bank BNI Syariah
KCP Tanah Abang akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Perhatian
untuk meningkatkan dimensi nilai nasabah yaitu emotional value, social
value, performance value, dan price value of money berpengaruh pada
loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Perasaan
nasabah saat melakukan transaksi sesuai dengan syariah Islam hingga
112
dapat meningkatkan tingkat sosial dari nasabah membuat nasabah BNI
Syariah menjadi loyalitas terhadap Bank BNI Syariah KCP Tanah
Abang. Sesuai dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya, nilai
pelanggan adalah hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan
pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya
adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa layanan untuk
memenuhi kebutuhannya (Tjiptono, 2014).
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang
Berdasarkan hasil uji statistik t diperoleh nilai thitung variabel nilai
nasabah sebesar 2,273 sedangkan nilai ttabel sebesar 1,988. Maka thitung
(2,273) > ttabel (1,988) dan nilai signifikansi sebesar 0,007 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh langsung antara
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima, yang artinya
terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Budiarti (2009), Michelle (2019), Putri (2017) dan Ariff et.al. (2013)
yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil ini memperlihatkan perubahan pada kepuasan nasabah di
Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang akan mempengaruhi loyalitas
nasabah. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah saat melakukan
113
transaksi, kesesuaian dengan harapan nasabah terhadap kinerja yang
diterapkan dan dirasakan, penangan keluhan yang baik oleh
administrasi di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang mampu
mempengaruhi loyalitas nasabah dan tidak berpindah ke bank lain. Hal
ini sesuai dengan teori bahwa pelanggan yang puas pun akan kurang
tertarik dengan penawaran perusahaan lain (Lovelock dan Wright 2007)
7. Pengaruh Kualitas Nasabah, Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji simultan F diperoleh nilai sig 0,000 < 0,05
dan nilai Fhitung (132,519) > Ftabel (2.70) maka hipotesis yang berbunyi
terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan, nilai nasabah dan
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan
nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap
loyalitas nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Caruana
(2017) yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti kuliatas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI
Syariah KCP Tanah Abang dengan adanya nilai nasabah dan kepuasan
nasabah memiliki pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah. Sebagaimana dijelaskan kualitas adalah
114
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan
dalam menghadapi persaingan, dan satu-satunya jalan untuk
mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (Kotler dan Keller,
2012). Persaaan nasabah saat menggunakan produk yang meningkatkan
status sosial dan mereduksi biaya secara jangka pendek dan panjang
akan meingkatkan kepuasan nasabah yanng pada akhirnya nasabah akan
semakin loyal terhadap Bank BNI Syariah KCP Tanah Abang
8. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi
Oleh Kepuasan Nasabah
Hasil analisis uji jalur menunjukan kualitas layanan berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji sobel
diperoleh nilai thitung sebesar 1,8921 lebih kecil dari pada nilai ttabel
sebesar 1,987. Maka hipotesis yang berbunyi adanya pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah melallui kepuasan nasabah ditolak.
Yang artinya kepuasan nasabah bukan berupakan variabel mediasi dari
hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Nursiana
(2011), Rofiah (2017) dan Putri (2017) dan Michelle (2019) yang
menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
dimediasi oleh kepuasan nasabah
9. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi
Oleh Kepuasan Nasabah
115
Hasil analisis jalur menunjukan nilai nasabah berpengaruh
langsung terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji sobel
diperoleh nilai thitung sebesar 1,922 lebih kecil dari pada nilai ttabel
sebesar 1,987. Maka hipotesis yang berbunyi adanya pengaruh nilai
nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ditolak.
Yang artinya kepuasan nasabah bukan berupakan variabel mediasi dari
hubungan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan
(2015) yang menyatakan nilai nasabah berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah.
116
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis
pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah
serta dampaknya pada loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Tanah
Abang dengan menggunakan model analisis jalur, maka dapat disimpulkan
1. Variabel kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah berdasarkan hasil uji t sebesar 6,446 dengan nilai signifikansi
0,000 dan nilai koefsien jalur sebesar 0,531, yang artinya semakin
tinggi kualitas layanan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
2. Variabel nilai nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan
nasabah berdasarkan hasil uji t sebesar 5,086 dengan nilai signifikansi
0,000 dan nilai koefsien jalur sebesar 0,419, yang artinya semakin
tinggi nilai nasabah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kantor Cabang Tanah Abang
3. Variabel kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil uji F
sebesar 274,182 dengan nilai signifikansi 0,000, yang artinya semakin
tinggi kualitas layanan dan nilai nasabah maka akan meningkatkan
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang
117
4. Variabel kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah berdasarkan hasil uji t sebesar 2,751 dengan nilai signifikansi
0,007 dan nilai koefsien jalur sebesar 0,310, yang artinya semakin
tinggi kualitas layanan maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
5. Variabel nilai nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah
berdasarkan hasil uji t sebesar 2,836 dengan nilai signifikansi 0,006 dan
nilai koefsien jalur sebesar 0,301, yang artinya semakin tinggi nilai
nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di BNI Syariah
Kantor Cabang Tanah Abang.
6. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah berdasarkan hasil uji t sebesar 2,273 dengan nilai signifikansi
0,007 dan nilai koefsien jalur sebesar 0,301, yang artinya semakin
tinggi kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
7. Variabel kualitas layanan, nilai nasabah dan kepuasan nasabah
berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah
berdasarkan hasil uji F sebesar 132,519 dengan nilai signifikansi 0,000,
yang artinya semakin tinggi kualitas nasabah, nilai nasabah dan
kepuasan nasabah maka akan meningkatkan loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kantor Cabang Tanah Abang.
118
8. Variabel kepuasan nasabah bukan variabel mediasi antara variabel
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor
Cabang Tanah Abang berdasarkan hasil uji sobel sebesar 1,892
9. Variabel kepuasan nasabah bukan variabel mediasi antara variabel nilai
nasabah terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang
Tanah Abang berdasarkan hasil uji sobel sebesar 1,922.
B. Saran
Berdasarkan analisis dan pembahasan serta kesimpulan yang
diperoleh, ada beberapa saran yang akan diajukan oleh penulis kepada
pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, diantaranya adalah
1. Bagi BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang
Menurut hasil kuesioner yang diperoleh dari responden pada variabel
kualitas layanan, nilai nasabah, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
penulis memberikan saran kepada BNI Syariah Kantor Cabang Tanah
Abang
a. Karyawan BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang harus lebih
meningkatkan kinerja dalam pelayanan kepada nasabah. Beberapa
hal yang harus diperhatikan antara lain kecepatan dalam melayani
nasabah, tanggap dan solutif dalam menangani keluahan nasabah
serta harus lebih komunikatif dengan nasabah sehingga informasi
yang diberikan dapat efektif. Hal inin dapat dilakukan dengan
sering melakukan training dan workshop kepada karyawan
119
sehingga layanan yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang
Tanah Abang semakin berkualitas
b. BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang sebaiknya mengkaji
ulang pemberian biaya tambahan saat transaksi agar nasabah
merasa BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang merpakan bank
syariah yang bebas dari kutipan-kutipan biaya seperti biaya
transfer antar bank, biaya pembuatan ATM, biaya pengelolaan
rekening per bulan, biaya tutup rekening dan biaya dibawah saldo
minimum.
c. BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang tetap terus
mempertahakan kinerja keseluruhan pengelolaan perbankan
sehingga tingkat kepuasan nasabah akan terus meningkat
teruatama dalam pengelolaan produk dan jasa yang ditawarkan
oleh BNI Syariah Kantor Cabang Tanah Abang sehingga nasabah
tidak beralih ke bank lain .
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Model analisis jalur memiliki kelemahan dalam mengungkapkan
besar pengaruh dari setiap dimensi dari variabel dan berapa besar
tingkat signifikansi dari variebel mediasi. Bagi peneliti selanjutnya,
peneliti dapat menguji kembali atau menggunakan model penelitian ini
dengan model analisis yang berbeda, misalkan model SEM (Struktural
Equation Model) atau PLS (Partial Least Square) sehingga dapat
diketahui berapa besar pengaruh dimensi dari masing-masing variabel
120
dalam model. Bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat
menggunakan atau menambahkan variabel-variabel lain yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti, citra merek dan kepercayaan
terhadap merek, bahwa masih banyaknya kekurangan dalam penelitian
ini karena keterbatasan sumber yang membahas tentang variabel lain
121
DAFTAR PUSTAKA
Almsalam, Samaan. The Effects of Customer Expectation and Perceived Service
Quality on Customer Satisfaction. Internasional Journal of Business and
Management Invention Vol.3 Issue 8. 2014.
Ariff, Mohd Shoki Md, Leong Ooi Yun, Norhayati Zakuan, Khalid Ismail. The
Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty
in Internet Banking. Procedia and Behavioral Sciences 81.2013.
Budiarti, Anindhyta. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di
Surabaya, Ekuitas Akreditasi No. 110/Dikti/Kep/2009. 2009
Caruana, Albert. Service Loyalty, The Effect of Service Quality and The Mediating
Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. 2017
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2016
Griffin, Jill. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it.
Kentucky:Mc.Graw Hill. 2009
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah Cet.1. Penerbit Ghalia Indonesia. ISBN: 978-
979-450-577-9. Bogor. 2010
Kasiri, Leila Agha, Kenny Teoh Guan Cheng, Murali Sambasivan, Samsinar Md.
Sidin. Integration of Standardization and Customization : Impact on Service
Quality, Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Retailing and
Customer Services 35 2017. 2017
Irawan, Richi. Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah BANK BRI KK Unisma Malang. e-jurnal Manajemen, Fakultas
Ekonomi Unisma, 2017
Kasmir. Pemasaran Bank. Kencana, Jakarta (2008)
Kotler, Philip and Amstrong, Gerry. Prinsiples of Marketing. Pearson Prentice
Hall. Ney Jersey. 2011
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. Marketing Management. 12th
Edition.
Prentice Hall New Jersey, 2018
Kotler, Philip. Marketing Management Millenium Edition. Prentice Hall Boston. .
2012
Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Nasabah serta
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasbah Bank Syariah Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.13 No. 2 Juni 2015.
122
Lovelock, Christoper and Wright, Laurent K. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks.
Jakarta 2007.
Michelle dan H. Siagian. Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Cafe Zybrik Coffe &
Cantina. AGORA Vol. 7, No. 1, 2019
Nursiana, Adinoto. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah dan Nilai yang Dirasakan Nasabah.
Ultima Manajemen Vol. 3 No. 1. 2011
Othman, Abdul Qawi & Lynn Owen. Adopting and Measuring Customer Service
Quality in Islamic Banks : a Case Study in Kuwait Finance House.
International Journal of Islamic Financial Service Vol.3 No. 1/2002. 2002
Parasuraman, A. Zethaml, Valerie A and Berry, Leonard. A Conceptual Model of
Service Quality adn Its Implications for Future Research. Jornal of
Marketing Vol. 49. 2009
Putri, Desak Ayu dan Gd. Suasasna. Peran Kepuasan dalam Memeidasi Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud,
Vo. 6. No.11, 2017: 6271-6297
Rofiah, Chusnul dan Dwi Wahyuni. Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank
Muamalat Jombang. EKSIS, Vol 12, No 1 April 2018. ISSN: 2549-6018
Ruslan, Rosadi. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi.
Rajagrafindo Persada. Jakarta. 2017
Saharuddin, Desmadi. Asuransi Syariah dalam Praktek (Studi Analisis Terhadap
Shariah Compliance). Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 3,
Desember 2014.
Sarwono, Jonathan. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Andi
Offset.Yogyakarta: 2007
Smajlovic, Emina. Bank Marketing: A Strategic Approoach to Management
Using 7 Ps. Lambert Academic Publishing. ISBN: 978-3-659-47227-5.
Saarbrucken. 2015
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Cetakan 13.
Alfabeta. Bandung. 2011
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Andi. Yogyakarta 2014
Widiyanto, Ibnu dan Sri lestari Prasilowati. Perilaku Pembelian Melalui Internet.
JMK, Vol.17 No.2 September 2015, 109-112. ISSN. 2338-8234
123
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JAKARTA
Saya Dede Dewi Riyana, mahasiswa semester X Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif hidayatullah. Saat ini saya sedang melakukan
penelitian untuk skripsi saya mengenai pengaruh kualitas pelayanan, nilai
nasabah, terhadap loyalitas dimediasi oleh kepuasan nasabah, studi pada PT. BNI
Syariah Cabang Tanah Abang. Agar penelitian ini dapat berlangsung dengan baik,
saya mengharapkan kesediaan dan bantuan dari responden untuk dapat mengisi
kuesioner ini dengan tepat dan benar. Untuk saran dan kritik yang berkaitan
dengan penelitian ini, silakan menghubungi saya melalui email di
[email protected]. Atas perhatian dan waktunya, saya ucapkan banyak
terima kasih.
Dede Dewi Riyana
Berilah tanda silang [] pada kotak yang tersedia
I. Screening
Apakah anda memiliki tabungan di BNI Syariah Cabang Tanah Abang
Ya (silahkan lanjut ke nomor selanjutnya)
Tidak (terimakasih, mohon untuk tidak melanjutkan)
II. Profile
1. Jenis kelamin anda? (pilih salah satu)
Pria Wanita
2. Usia anda saat ini?
20 – 29 tahun 50 – 59 tahun
30 – 49 tahun 60 tahun atau lebih
124
3. Pekerjaan anda saat ini?
Mahasiswa Wiraswasta
Karyawan/Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
PNS/TNI/Polri Lainnya___________
4. Pengeluaran total anda per bulan?
< Rp. 1.000.000,-
Rp. 1.000.001,- s/d Rp. 3.000.000,-
Rp. 3.000.001,- s/d Rp. 5.000.000,-
Rp. 5.000.001,- s/d Rp. 10.000.000,-
> Rp. 10.000.000,-
Untuk menjawab pertanyaan berikut, silakan disesuaikan dengan pengalaman
anda selama menggunakan jasa dan produk di PT. BNI Syariah Cabang Tanah
Abang terutama yang menyangkut kualitas pelayanan, nilai nasabah, kepuasan
dan loyalitas anda selama menjadi pelanggan. Skala penilaian adalah sebagai
berikut berikut :
Singkatan Keterangan Penilaian
S S Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu-ragu 3
T S Tidak Setuju 2
S T S Sangat Tidak Setuju 1
III. Kualitas Layanan
Pikirkan mengenai kualitas layanan dari PT. BNI Syariah Cabang Tanah
Abang seberapa setujukah anda dengan pernyataan-pernyataan mengenai
kualitas layanan yang diberikan PT. BNI Syariah Cabang Tanah Abang
dalam pernyataan-pernyataan berikut ini:
No Pernyataan SS S R TS STS
Kesesuaian (Compliance)
1 Operasional Bank sesuai dengan hukum
dan prinsip Islam
2 Bank tidak memberikan bunga pada
produk tabungan
3 Produk dan jasa BNI Syariah Cabang
125
Tanah Abang sesuai dengan syariat
Islam
Jaminan (Assurance)
4
Nasabah tidak ragu dalam melakukan
transaksi di BNI Syariah Cabang Tanah
Abang
5
BNI Syariah Cabang Tanah Abang
dipercaya untuk mengelola dana
nasabah
6 Nasabah merasa aman menabung di BNI
Syariah Cabang Tanah Abang
Keandalan (Reliability)
7 Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah
Abang cepat dalam melayani nasabah
8
Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah
Abang cepat dalam menangani keluhan
nasabah
Bukti Fisik (Tangibel)
9
Penampilan karyawan BNI Syariah
Cabang Tanah abang yang sesuai
dengan syariat Islam
10
Fasilitas ATM yang diberikan BNI
Syariah Cabang Tanah Abang berjalan
dengan baik dan tidak bermasalah
11
Kenyamanan di ruang tunggu yang
modern dan Islami dengan fasilitas yang
tersedia (ruangan ber-AC, LCD TV,
layar monitor antrean)
12 Formulir untuk melakukan transaksi
tersedia dengan mudah dan lengkap
Empati (Emphaty)
13 Karyawan memberikan perhatian
kepada nasabah
14 Karyawan mampu berkomunikasi secara
efektif
15 Karyawan memberikan perhatian secara
personal kepada nasabah
16 Karyawan memahami apa yang
dibutuhkan nasabah
Daya Tanggap (Responsiveness)
17
Karyawan BNI Syariah Cabang Tanah
Abang bersedia membantu nasabah
sesuai kebutuhan masing-masing
126
18
Karyawan mampu menyampaikan
informasi mengenai BNI Syariah
Cabang Tanah Abang dengan jelas
kepada nasabah.
IV. Nilai Nasabah
Pikirkan mengenai nilai nasabah dengan pelayanan (service) di PT. BNI
Syariah Cabang Tanah Abang dalam tiap-tiap faktor biaya di bawah ini :
No Pernyataan SS S R TS STS
Emotional Value
1
Nasabah merasa bahagia dalam
menggunakan produk BUS (Bank
Umum Syariah) di Bank BNI Syariah
Cabang Tanah Abang karena terhindar
dari riba
Social Value
2
Kelas sosial nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Tanah Abang meningkat setelah
menggunakan produk Bank BNI Syariah
Perfomance Value
3
Tidak ada biaya tambahan saat
melakukan transaksi dengan
menggunakan produk BNI Syariah
Price value
4
Produk dan jasa yang diberikan oleh
Bank BNI Syariah Cabang Tanah Abang
sesuai harapan
V. Kepuasan
Pikirkan mengenai kepuasan nasabah tabungan PT. BNI Syariah Cabang
Tanah Abang dalam tiap-tiap faktor kepuasan di bawah ini :
No Pernyataan SS S R TS STS
Kepuasan secara keseluruhan
1
Saya merasa puas terhadap jasa yang
diberikan oleh BNI Syariah Cabang
Tanah Abang
2
Produk dan jasa BNI Syariah
Cabang Tanah Abang lebih bagus
jika dibandingkan dengan produk
dan jasa bank syariah lain.
127
VI. Loyalitas Nasabah
Pikirkan mengenai loyalitas nasabah tabungan PT. BNI Syariah Cabang
Tanah Abang dalam tiap-tiap faktor loyalitas nasabah di bawah ini :
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Saya akan selalu melakukan transaksi di
BNI Syariah Cabang Tanah Abang
2
Saya menyatakan pelayanan yang
diberikan oleh BNI Syariah Cabang
Tanah Abang kepada nasabah diberikan
dengan baik
3
Saya bersedia menggunakan produk dan
jasa lainnya yang ditawarkan oleh BNI
Syariah Cabang Tanah Abang
4
Saya akan merekomendasikan BNI
Syariah Cabang Tanah Abang kepada
orang lain
5
Setelah saya menjadi nasabah BNI
Syariah Cabang Tanah Abang saya tidak
akan pindah menjadi nasabah di bank
lain
Konfirmasi Harapan
3
Kinerja BNI Syariah Cabang Tanah
Abang sesuai dengan apa yang saya
harapkan
Ketidakpuasan
4
Saya dapat melakukan complain
terhadap ketidakpuasan yang saya
asakan ketika menggunakan poduk
dan jasa BNI Syariah Cabang Tanah
Abang
5
Saya akan beralih ke bank syariah
lain apabila produk dan jasa tidak
memuaskan dan atau mengecewakan
128
Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden
129
130
131
132
Lampiran 3: Hasil Uji SPSS – Uji Kualitas Data
1. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1.18 TOTAL
Pearson
Correlatio
1 .131 ,762**
,471**
,443*
,616** .320 .311 -.006 ,517
** .334 .239 .157 .317 ,476**
,390*
,658**
,384*
,713**
Sig. (2-
tailed)
.491 .000 .009 .014 .000 .085 .095 .976 .003 .071 .203 .408 .088 .008 .033 .000 .036 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.131 1 .201 .032 -.060 .107 .199 ,425* .194 .323 .107 .327 ,551
** .313 ,478**
,479** .359 ,428
*,468
**
Sig. (2-
tailed)
.491 .286 .866 .751 .574 .291 .019 .304 .081 .572 .077 .002 .092 .008 .007 .051 .018 .009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,762
** .201 1 ,528**
,594**
,607** .206 .327 .186 ,570
**,598
** .230 .075 ,399* .279 .333 ,686
**,401
*,656
**
Sig. (2-
tailed)
.000 .286 .003 .001 .000 .275 .078 .325 .001 .000 .221 .693 .029 .136 .072 .000 .028 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,471
** .032 ,528** 1 ,635
**,610
**,652
**,630
**,378
*,628
**,452
*,459
* .302 .321 ,371* .246 ,524
**,378
*,688
**
Sig. (2-
tailed)
.009 .866 .003 .000 .000 .000 .000 .039 .000 .012 .011 .105 .084 .043 .191 .003 .040 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,443
* -.060 ,594**
,635** 1 .325 .339 ,427
*,524
**,578
**,478
** .175 .026 ,449* .178 .196 ,493
**,437
*,556
**
Sig. (2-
tailed)
.014 .751 .001 .000 .080 .067 .019 .003 .001 .008 .354 .891 .013 .348 .299 .006 .016 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,616
** .107 ,607**
,610** .325 1 ,409
* .237 .137 ,485** .295 .287 .279 .164 ,405
*,455
*,667
** .314 ,647**
Sig. (2-
tailed)
.000 .574 .000 .000 .080 .025 .208 .470 .007 .113 .125 .135 .386 .026 .011 .000 .091 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.320 .199 .206 ,652** .339 ,409
* 1 ,813** .089 ,385
* .110 .073 ,481** -.077 ,512
**,530
** .260 ,435*
,560**
Sig. (2-
tailed)
.085 .291 .275 .000 .067 .025 .000 .639 .036 .562 .703 .007 .684 .004 .003 .165 .016 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.311 ,425* .327 ,630
**,427
* .237 ,813** 1 .101 ,522
** .313 .268 ,468** .320 ,631
**,490
** .269 ,446*
,640**
Sig. (2-
tailed)
.095 .019 .078 .000 .019 .208 .000 .594 .003 .093 .153 .009 .084 .000 .006 .150 .014 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
-.006 .194 .186 ,378*
,524** .137 .089 .101 1 .355 .275 ,499
**,412
* .265 -.015 .261 ,461*
,361*
,390*
Sig. (2-
tailed)
.976 .304 .325 .039 .003 .470 .639 .594 .054 .142 .005 .024 .157 .937 .164 .010 .050 .033
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,517
** .323 ,570**
,628**
,578**
,485**
,385*
,522** .355 1 ,759
**,534
** .160 ,634** .357 .178 ,525
** .247 ,656**
Sig. (2-
tailed)
.003 .081 .001 .000 .001 .007 .036 .003 .054 .000 .002 .399 .000 .053 .348 .003 .187 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.334 .107 ,598**
,452*
,478** .295 .110 .313 .275 ,759
** 1 ,408* .053 ,577
** .139 .027 ,445* .103 ,456
*
Sig. (2-
tailed)
.071 .572 .000 .012 .008 .113 .562 .093 .142 .000 .025 .780 .001 .463 .886 .014 .587 .011
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.239 .327 .230 ,459* .175 .287 .073 .268 ,499
**,534
**,408
* 1 ,499**
,669**
,370* .223 ,373
* .253 ,565**
Sig. (2-
tailed)
.203 .077 .221 .011 .354 .125 .703 .153 .005 .002 .025 .005 .000 .044 .237 .042 .178 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.157 ,551** .075 .302 .026 .279 ,481
**,468
**,412
* .160 .053 ,499** 1 .211 ,665
**,670
**,503
**,570
**,654
**
Sig. (2-
tailed)
.408 .002 .693 .105 .891 .135 .007 .009 .024 .399 .780 .005 .262 .000 .000 .005 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.317 .313 ,399* .321 ,449
* .164 -.077 .320 .265 ,634**
,577**
,669** .211 1 ,478
** .187 .359 .273 ,544**
Sig. (2-
tailed)
.088 .092 .029 .084 .013 .386 .684 .084 .157 .000 .001 .000 .262 .008 .323 .051 .145 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,476
**,478
** .279 ,371* .178 ,405
*,512
**,631
** -.015 .357 .139 ,370*
,665**
,478** 1 ,708
**,418
*,424
*,771
**
Sig. (2-
tailed)
.008 .008 .136 .043 .348 .026 .004 .000 .937 .053 .463 .044 .000 .008 .000 .022 .020 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,390
*,479
** .333 .246 .196 ,455*
,530**
,490** .261 .178 .027 .223 ,670
** .187 ,708** 1 ,437
*,602
**,679
**
Sig. (2-
tailed)
.033 .007 .072 .191 .299 .011 .003 .006 .164 .348 .886 .237 .000 .323 .000 .016 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,658
** .359 ,686**
,524**
,493**
,667** .260 .269 ,461
*,525
**,445
*,373
*,503
** .359 ,418*
,437* 1 ,459
*,777
**
Sig. (2-
tailed)
.000 .051 .000 .003 .006 .000 .165 .150 .010 .003 .014 .042 .005 .051 .022 .016 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,384
*,428
*,401
*,378
*,437
* .314 ,435*
,446*
,361* .247 .103 .253 ,570
** .273 ,424*
,602**
,459* 1 ,672
**
Sig. (2-
tailed)
.036 .018 .028 .040 .016 .091 .016 .014 .050 .187 .587 .178 .001 .145 .020 .000 .011 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,713
**,468
**,656
**,688
**,556
**,647
**,560
**,640
**,390
*,656
**,456
*,565
**,654
**,544
**,771
**,679
**,777
**,672
** 1
Sig. (2-
tailed)
.000 .009 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .033 .000 .011 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
TOTAL
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X1.17
X1.18
X1.16
X1.5
X1.6
X1.7
X1.8
X1.9
X1.10
X1.11
X1.12
X1.13
X1.14
X1.15
X1.4
X1.1
X1.2
X1.3
133
2. Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Nasabah, Kepuasam Nasabah dan Loyalitas
Nasabah
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 TOTAL
Pearson
Correlatio
1 ,513**
,450*
,491**
,542**
,793**
,507** .226 .172 ,626
**,523
**,504
**,518
**,637
**,730
**
Sig. (2-
tailed)
.004 .013 .006 .002 .000 .004 .230 .365 .000 .003 .005 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,513
** 1 .212 ,529** .057 ,435
*,437
* .234 .172 .237 .353 .096 .193 .246 ,428*
Sig. (2-
tailed)
.004 .261 .003 .766 .016 .016 .213 .364 .207 .056 .613 .306 .189 .018
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,450
* .212 1 .176 ,394*
,381* .290 .100 .342 ,638
** .289 .185 ,547**
,580**
,592**
Sig. (2-
tailed)
.013 .261 .353 .031 .038 .120 .597 .064 .000 .121 .328 .002 .001 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,491
**,529
** .176 1 .311 ,593**
,574**
,465** -.019 ,540
** .179 .014 .065 ,456*
,480**
Sig. (2-
tailed)
.006 .003 .353 .094 .001 .001 .010 .919 .002 .343 .941 .732 .011 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,542
** .057 ,394* .311 1 ,671
**,458
*,390
* .347 ,664**
,733**
,509**
,586**
,603**
,848**
Sig. (2-
tailed)
.002 .766 .031 .094 .000 .011 .033 .060 .000 .000 .004 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,793
**,435
*,381
*,593
**,671
** 1 ,686** .357 .191 ,716
**,589
**,484
**,491
**,763
**,779
**
Sig. (2-
tailed)
.000 .016 .038 .001 .000 .000 .053 .311 .000 .001 .007 .006 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,507
**,437
* .290 ,574**
,458*
,686** 1 .297 .084 ,564
**,481
** .015 .212 ,511**
,614**
Sig. (2-
tailed)
.004 .016 .120 .001 .011 .000 .111 .660 .001 .007 .936 .261 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.226 .234 .100 ,465**
,390* .357 .297 1 ,562
** .185 .294 ,368* .206 .180 ,417
*
Sig. (2-
tailed)
.230 .213 .597 .010 .033 .053 .111 .001 .327 .114 .046 .276 .342 .022
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio
.172 .172 .342 -.019 .347 .191 .084 ,562** 1 .303 ,540
**,552
** .279 .231 ,483**
Sig. (2-
tailed)
.365 .364 .064 .919 .060 .311 .660 .001 .104 .002 .002 .135 .219 .007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,626
** .237 ,638**
,540**
,664**
,716**
,564** .185 .303 1 ,553
** .356 ,562**
,887**
,797**
Sig. (2-
tailed)
.000 .207 .000 .002 .000 .000 .001 .327 .104 .002 .054 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,523
** .353 .289 .179 ,733**
,589**
,481** .294 ,540
**,553
** 1 ,490**
,536**
,519**
,844**
Sig. (2-
tailed)
.003 .056 .121 .343 .000 .001 .007 .114 .002 .002 .006 .002 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,504
** .096 .185 .014 ,509**
,484** .015 ,368
*,552
** .356 ,490** 1 ,559
**,429
*,555
**
Sig. (2-
tailed)
.005 .613 .328 .941 .004 .007 .936 .046 .002 .054 .006 .001 .018 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,518
** .193 ,547** .065 ,586
**,491
** .212 .206 .279 ,562**
,536**
,559** 1 ,698
**,704
**
Sig. (2-
tailed)
.003 .306 .002 .732 .001 .006 .261 .276 .135 .001 .002 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,637
** .246 ,580**
,456*
,603**
,763**
,511** .180 .231 ,887
**,519
**,429
*,698
** 1 ,759**
Sig. (2-
tailed)
.000 .189 .001 .011 .000 .000 .004 .342 .219 .000 .003 .018 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson
Correlatio,730
**,428
*,592
**,480
**,848
**,779
**,614
**,417
*,483
**,797
**,844
**,555
**,704
**,759
** 1
Sig. (2-
tailed)
.000 .018 .001 .007 .000 .000 .000 .022 .007 .000 .000 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
TOTAL
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y2.1
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1.5
134
3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1.1 72.07 74.961 .612 .910
X1.2 72.23 79.633 .414 .915
X1.3 72.13 75.085 .648 .909
X1.4 72.03 73.964 .703 .907
X1.5 72.10 77.472 .570 .911
X1.6 71.83 77.178 .600 .910
X1.7 72.27 77.651 .542 .912
X1.8 72.40 75.559 .655 .909
X1.9 71.80 81.200 .388 .915
X1.10 72.17 76.557 .712 .908
X1.11 72.27 79.720 .491 .913
X1.12 72.07 79.444 .525 .912
X1.13 72.30 77.666 .555 .912
X1.14 72.23 78.185 .523 .912
X1.15 72.23 74.254 .642 .909
X1.16 72.17 77.316 .603 .910
X1.17 72.00 75.034 .733 .907
X1.18 71.93 76.202 .602 .910
4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.722 .723 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X2.1 11.90 2.645 .661 .439 .568
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of
Items
.915 .915 18
135
X2.2 12.23 2.668 .544 .365 .641
X2.3 12.27 3.306 .339 .205 .756
X2.4 12.00 3.034 .523 .347 .656
5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.764 .772 5
6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Y2.1 17.03 7.620 .763 .813 .814
Y2.2 16.70 8.355 .626 .435 .849
Y2.3 16.77 9.220 .531 .367 .869
Y2.4 16.47 8.189 .729 .603 .826
Y2.5 16.90 6.438 .807 .848 .805
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Y1.1 16.30 5.872 .638 .502 .688
Y1.2 16.40 5.559 .617 .634 .691
Y1.3 16.17 6.764 .499 .482 .738
Y1.4 16.87 5.361 .553 .394 .719
Y1.5 16.80 6.234 .411 .360 .766
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.864 .864 5
136
137
Lampiran 4: Hasil Uji SPSS – Uji Hipotesis
A. Hipotesis Substruktur 1
1. Hasil Uji Signifikan Parsial – Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .402 .218 1.847 .068
Kualitas Layanan .456 .087 .464 5.269 .000
Nilai Nasabah .440 .086 .449 5.099 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
2. Hasil Uji Signifikan Simultan – Uji F
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 38.025 2 19.012 155.370 ,000b
Residual 11.870 97 .122
Total 49.894 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
3. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,873a .762 .757 .34981
a. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
B. Hipotesis Substruktur 2
1. Hasil Uji Signifikan Parsial – Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .007 .219 .031 .976
Kualitas Layanan .293 .097 .276 3.023 .003
Nilai Nasabah .442 .096 .418 4.618 .000
Kepuasan Nasabah .277 .100 .256 2.767 .007
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
138
2. Hasil Uji Signifikan Simultan – Uji F
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 46.795 3 15.598 131.183 ,000b
Residual 11.415 96 .119
Total 58.210 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
3. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,897a .804 .798 .34483
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan
C. Hipotesis Pengembangan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -,054 ,129 -,419 ,676
Compliance -,154 ,042 -,184 -3,662 ,000
Assurance ,230 ,063 ,246 3,658 ,000
Reliability ,113 ,051 ,126 2,221 ,029
Tangible ,166 ,055 ,164 3,014 ,003
Emphaty ,152 ,072 ,156 2,097 ,039
Responsiveness ,190 ,066 ,198 2,885 ,005
Emotional Value -,112 ,035 -,131 -3,190 ,002
Social Value ,139 ,046 ,166 3,044 ,003
Performance Value ,140 ,048 ,160 2,943 ,004
Price Value of Money
,136 ,039 ,151 3,497 ,001
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah