analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas...

Politeknik Negeri Semarang 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bachri (2007) menyampaikan bahwa perkembangan bank syariah di Indonesia

disadari atau tidak pada awal kehadirannya, dikarenakan adanya masyarakat yang

tidak menerima konsep bunga. Hasil survey Info Bank bulan April 1990 dalam

Ramadania (2002:34) menujukkan sikap masyarakat terhadap bunga bank sebagai

berikut: 31,7% tidak setuju, 25,9% kurang setuju, 8,1% sangat tidak setuju, dan

34,3 % setuju. Kemudian survey yang dilakukan Bank Indonesia menemukan

bahwa 40% responden mengatakan bunga itu haram, 68% setuju dengan sistem

bagi hasil, 78% mengakui keberadaan bank syariah, tetapi hanya 11% yang

memahami produk dan manfaat bank syariah (Biro Perbankan Syariah-BI,

2003:18 dalam Bachri (2007))

Berangkat dari gambaran survey tersebut, perbankan syariah mulai berdiri.

Volume usaha perbankan syariah dalam kurun waktu satu tahun terakhir,

khususnya Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS),

mengalami pertumbuhan yang pesat walaupun terjadi sedikit penurunan dari

pertumbuhan tahun lalu. Total aset per September 2012 (yoy) telah mencapai Rp

168 triliun atau meningkat sebesar 32,1% . Hal ini merupakan penurunan apabila

dibandingkan dengan pertumbuhan tahun 2011 yang mencapai angka 48,10%

yang merupakan pertumbuhan tertinggi sepanjang 3 tahun terakhir. Tingginya

pertumbuhan aset tersebut tidak terlepas dari tingginya pertumbuhan dana pihak

ketiga pada sisi pasiva dan pertumbuhan penyaluran dana pada sisi aktiva (lihat

Tabel 1.1). Penghimpunan dana pihak ketiga meningkat 28,2% dan penyaluran

dana masyarakat meningkat sebesar 9,2% (Outlook Perbankan Syariah 2012 &

finance.detik.com edisi Oktober 2012).


Tabel 1 Perkembangan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun

2012

Keterangan Okt

2011

Sep

2012

Growth

Nominal %

Aset 127.19 168 40.81 32.1

DPK 101.57 130.4 28.83 28.2

Penyaluran

Dana

122.73 134 11.27 9.2

Sumber: http://finance.detik.com Oktober 2012 &

Outlook Perbankan Syariah 2012

Namun secara spesifik telah terjadi penurunan pada perkembangan perbankan

syariah (lihat Tabel 1.2) Penghimpunan dana pihak ketiga sebesar 52.79 %, yang

mana terjadi penurunan sebesar 24.59 %.

Tabel 2 Perkembangan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun

2011

Keterangan Okt

2010

Okt

2011

Growth

Nominal %

Aset 85.85 127.19 41.34 48.10

DPK 66.48 101.57 35.09 52.79

Penyaluran Dana 83.81 122.73 38.92 46.43

Sumber: Outlook Perbankan Syariah 2012

Dari tabel diatas dapat disimpulkan terdapat penurunan yang cukup tajam atas

perkembangan perbankan syariah walaupun secara umum market share

diprediksikan mengalami peningkatan sebesar 6 % menjadi 4.4 % meleset dari

perkiraan sebelumnya yaitu sebesar 5%. Melihat fenomena ini, sangat penting

bagi bank untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas nasabah yang telah dimiliki

untuk mencegah berpindahnya nasabah dari suatu bank syariah ke bank lain,


bahkan yang lebih parah jika nasabah bank syariah berpindah ke bank

konvensional. Naik turunnya pertumbuhan industri perbankan syariah sudah

seharusnya menjadikan perbankan fokus terhadap loyalitas nasabah. Karena di

tengah ketatnya persaingan yang sedang terjadi dalam dunia perbankan saat ini,

bank berlomba-lomba dalam mempertahankan nasabah yang sudah dimilikinya.

Bahkan sejak dahulu, sudah tertulis bahwa mempertahankan costumer jauh lebih

penting daripada mencari costumer baru (Hermawan Kertajaya dalam

infobanknews.com Juni 2011).

Perbankan nasional kini tengah berebut nasabah dan kepuasan nasabah masih

menjadi andalan. Padahal kepuasan nasabah sudah tidak lagi menjamin loyalitas

nasabah. Hermawan Kertajaya, President MarkPlus & CO, mengungkapkan

bahwa jika hanya satisfaction maka belum dapat disebut sebagai loyal.

Satisfaction hanya merupakan basic need. Disini ada tiga tahapan yang harus

dilalui oleh nasabah untuk menjadi loyal. Jenis nasabah tersebut yaitu first time

customer, repeat customer, dan immune customer. First time customer merupakan

trial purchase yang dilakukan oleh nasabah sebagai langkah awal dalam

mengenali produk. Pada tahap first time customer kemungkinan untuk hilangnya

konsumen cukup besar, karena ketika first time customer tidak ditindaklanjuti

dengan BSP (brand, service, process), maka first time customer akan gagal

menjadi repeat customer. Repeat customer lebih tinggi tingkatnya dari first time

buyer karena repeat customer dimulai dari relationship. Namun, repeat customer

berbeda dengan loyal client. Repeat customer menjadi baik jika customer

membeli produk yang berbeda-beda, mencoba account yang lain, dan sebagainya.

Jika sudah menjadi costumer loyal itu artinya telah menempati posisi immune

customer, dimana nasabah tahan atas godaan yang datang dari kompetitor.

Namun, sampai disini ada tahap yang lebih tinggi yaitu equity. Pada tahap equity

Nasabah akan membela bank dimana dia menabung dan merekomendasikan

kepada orang lain. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian

merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk

pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari

berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam


kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat (Palilati,

2007).

Setiawan dan Ukudi (2007) menyampaikan bahwa menciptakan loyalitas dengan

nasabah merupakan salah satu cara mencapai tujuan perusahaan. Karena loyalitas

nasabah akan turut menentukan keberhasilan perusahaan. Bahkan Palilati (2007)

mengatakan bahwa loyalitas konsumen, adalah merupakan efek akhir dari suatu

pembelian,

Wulf, Schroeder dan Labocci mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah besarnya

konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen

terhadap suatu perusahaan (took retail). Konsep loyalitas di bedakan menjadi tiga

hal, yaitu :

Repurchase intention, yaitu keinginan yang kuat dari konsumen untuk

membeli kembali jasa tertentu.

Advocacy intention.

Paymore, yaitu kesediaan untuk membayar lebih

(Fullerton and Taylor, 2000 dalam Setiawan dan Ukudi, 2007)

Hidayat (2009) menyampaikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh

kepuasan nasabah, kualitas layanan, dan kualitas produk. Loyalitas nasabah

dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan nasabah. Hidayat (2009)

menyampaikan bahwa kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan

layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas

utama bagi bank. Kemudian Setiawan dan Ukudi (2007) menyampaikan bahwa

masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan

bisnis perbankan.

Apabila nasabah atau konsumen merasa bahwa kualitas layanan yang diterimanya

baik atau sesuai harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya dan

mempunyai komitmen untuk menjadi nasabah yang loyal. Pada akhirnya

terbentuklah hubungan jangka panjang antara konsumen dengan produsen.


Konsekuensi keterkaitan ini maka kedua belah pihak dituntut untuk konsisten

terhadap keterhubungan tersebut yaitu konsumen harus membayar berbagai

manfaat yang diberikan oleh produsen barang / jasa dan pemasar berupaya terus

menerus untuk memberikan, menciptakan nilai manfaat yang lebih baik lagi dari

pelayanan tersebut (Setiawan & Ukudi, 2007).

Parasuraman et al., (1993) dalam Hidayat (2009) menyampaikan bahwa nasabah

selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang

diharapkan atau diinginkan. Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas

nasabah. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah

tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari

bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah

berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini menyiratkan

bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas

hanyalah salah satu bentuk emosi. Sedangkan loyalitas mengandung aspek

kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di

dalamnya (Mardalis, 2004). Menurut Othman dan Owen (2001) aspek kualitas

layanan mencakup 6 dimensi, yaitu compliance (kepatuhan), assurance

(jaminan), reliability (keandalan), tangible (kasat mata), emphaty (empati),

responsiveness (daya tanggap),

Dalam bank syariah, nilai lebih dari kualitas pelayanan yang dimiliki adalah

ketika bank mampu melayani nasabah sesuai dengan prinsip dan syariah Islam.

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun

pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan

yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Hal ini tercantum dalam Al-

Quran surat Al-Baqarah ayat 267:


Artinya:

“Hai orang–orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari

hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari

bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu

nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan

dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya

lagi Maha Terpuji” (Departemen Agama RI, 2004:46).

Menurut Thorik G. dan Utus H. (2006:77) pentingnya memberikan pelayanan

yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas

mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami, dan merasakan

sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heart share konsumen dan pada

akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart

share dan mind share yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk

atau usaha perusahaan tidak akan diragukan.

Hidayat (2009) mengungkapkan bahwa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

nasabah adalah kualitas produk. Payne (1993:24) memberikan definisi kualitas

produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas

produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan

nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi

harapan nasabah tersebut. Selain itu, menurut Juran (2003) kualitas produk adalah

kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan.

Pentingnya loyalitas nasabah tergambar dengan jelas dari penjelasan diatas.

Bahwa sesungguhnya mempertahankan nasabah tidak semudah dalam mencari

nasabah baru. Dengan loyalitas yang dimiliki oleh nasabah bank, hal ini akan

memberi keuntungan yang tidak terkira bagi pihak bank. Hal ini dikarenakan

loyalitas mempengaruhi pola pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang

diberikan pelanggan kepada orang lain (Geok, 1999 dalam Setiawan dan Ukudi,

2007).


Berdasarkan dengan apa yang diteliti oleh Bachri (2009), loyalitas nasabah

dengan jelas dipengaruhi oleh kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Kemudian variabel kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas

pelayanan dan variabel kualitas produk. Selain itu variabel nilai bagi nasabah

muncul sebagai variabel moderating yang berpengaruh kepada variabel kepuasan

nasabah dan berpengaruh langsung kepada variabel loyalitas nasabah.

Bank Syariah Mandiri salah satu bank umum syariah yang berdiri pada tahun

1999, telah berkontribusi banyak pada industri perbankan syariah di Indonesia.

Bank yang sudah berdiri selama 13 tahun ini mampu menyaingi Bank Muamalat

yang merupakan bank syariah pertama yang berdiri di Indonesia. Dalam hal

loyalitas, kedua bank ini memiliki tingkat loyalitas nasabah yang bersaing dari

tahun ke tahun. Jika tahun lalu Bank Syariah Mandiri (BSM) berada di posisi

teratas, tahun ini harus puas di peringkat kedua. Selisih skor dengan Bank

Muamalat Indonesia—di posisi pertama—sangat tipis, yakni hanya 0,1%. Skor

Bank Muamalat 73,0%, sementara BSM 72,9%. Hal ini merupakan indikasi bagi

BSM agar terus meningkatkan loyalitas nasabahnya agar tidak kalah bersaing

dengan bank syariah maupun bank konvensional yang lain. Bank Muamalat

Indonesia (BMI) melakukan transformasi atas konsep yang dia miliki. Namun,

walaupun BMI melakukan transformasi, prinsip-prinsip ekonomi syariah tetap

menjadi “saka guru” dalam menjalankan bisnis di BMI. Selain itu, nasabah baru

berdatangan karena melihat “wajah” BMI yang lebih inklusif. Tak heran, dari

sekitar 3,5 juta nasabah BMI, ada sebagian nasabah yang nonmuslim. (Survey

MarkPlus Insight & InfoBank, infobanknews.com).

Di tengah perkembangan industri perbankan syariah, masih perlu dilakukan

penelitian yang lebih lanjut mengenai kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan

nasabah, dan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Semarang. Hal ini

dilakukan agar Bank Syariah Mandiri mampu mempertahankan keunggulan yang

selama ini dimiliki. Selain itu celah 0.1% sangat berarti dalam industri perbankan.

Yang mana hal itu bisa dijadikan peluang oleh kompetitor untuk merebut pangsa

pasar yang ada.


1.2. Perumusan Masalah

Ketatnya persaingan dalam industri perbankan, menyebabkan bank untuk terus

meningkatkan performanya di mata nasabah. Dengan meningkatnya performa

bank dimata nasabah, hal itu akan berujung kepada meningkatnya loyalitas

nasabah terhadap bank. Hal ini karena peningkatan performa bank berpengaruh

langsung terhadap kepuasan nasabah. Yang mana peningkatan kepuasan nasabah

berbanding lurus terhadap tingkat loyalitas nasabah. Penurunan peringkat loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri sebesar 0,1% telah membawa Indeks Loyalitas

Bank Syariah Mandiri pada peringkat 2 berdasarkan survey yang dilakukan oleh

MarkPlus Insight tahun 2011 pada InfoBank edisi Maret 2012.

Berdasarkan permasalahan dan keragaman hasil penelitian yang ada mengenai

variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, dan loyalitas

nasabah, maka di dalam penelitian ini akan dibahas mengenai pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

Maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan dalam pertanyaan

penelitian sebagai berikut:

1. Apakah dimensi kualitas pelayanan (compliance, assurance, reliability

tangible, emphaty, responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang?

2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang?

3. Apakah variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (compliance,

assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang.


2. Menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang.

3. Menganalisis pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan penelitian

mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan

nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah, dan juga dapat digunakan sebagai

bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada bidang yang sama.

1.4.2 Manfaat Praktis

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha

meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk supaya lebih memuaskan

nasabah untuk meningkatkan loyalitas nasabah yang menguntungkan bagi masa

kini dan masa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila

ingin meningkatkan loyalitas nasabah dengan menekankan pada dimensi kepuasan

melalui kualitas layanan dan kualitas produk yang paling signifikan berpengaruh

pada kepuasan nasabah.

1.5 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan untuk lebih mempermudah dan memberikan gambaran

yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini dengan susunan yang sistematis dan

komprehensif, antara lain :


BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan penjelasan secara singkat tentang latar belakang,

tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi landasan teori sebagai penjabaran teori-teori yang

mendukung perumusan hipotesis. Selain itu, bab ini juga berisi

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian penulis,

kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini membahas mengenai metode penelitian yang digunakan

dalam penulisan skripsi yang meliputi antara lain: variabel

penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode

pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan.


BAB II

TELAAH PUSTAKA DAN MODEL PENELITIAN

2.1 Telaah Pustaka

2.1.1 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2000) dalam Manullang (2008), pelayanan merupakan setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang

diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala

kebutuhan mereka.

Manullang (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan

atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan presepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka

terima.

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan

sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

adalah jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipresepsikan.

Apabila jasa yang dirasakan oleh nasabah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

nasabah, maka kualitas layanan akan dipresepsikan positif/baik. Namun,

sebaliknya apabila jasa yang dirasakan oleh nasabah tidak sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh nasabah, maka kualitas layanan akan dipresepsikan negatif/buruk.


Untuk mempermudah pengukuran dan penilaian kualitas pelayanan Parasuraman,

Zenithmal, dan Berry mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang

disebut SERVQUAL (Service Quality). Dimensi SERVQUAL akan berpengaruh

terhadap harapan para pelanggan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan

dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Menurut

Fitzsimmons (dalam Soetjipto, 1997) menyatakan bahwa harapan pelanggan ini

didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan

pribadi, pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal.

Abdul Qawi Othman dan Lynn (2001) dalam Hasan (2006) mengemukakan

pentingnya bank islam untuk mengadopsi kualitas jasa. Dalam penelitiannya

diusulkan penggunaan model baru dalam mengukur kualitas jasa bank syariah

yang disebut CARTER (compliance, assurance, reliability, tangible, empathy,

responsiveness). Berikut ini adalah enam dimensi layanan CARTER yang

diurutkan sesuai dengan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:

2.1.1.1 Compliance

Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen (2001) dalam Hasan (2006) menjelaskan

bahwa compliance (kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam

dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.

Dimensi ini ditambahkan Othman dan Owen dalam SERVQUAL untuk menguji

kualitas pelayanan di bank syariah yang berbeda dari kualitas pelayanan di bank

konvensional. Dimensi compliance memasukkan item-item seperti konsistensi

terhadap hukum dan prinsip Islam, tidak adanya bunga tabungan dan bunga

pinjaman, serta ketersediaan produk-produk dan service islami (Tahir dan Ismail,

2005).

Indikator variabel Compliance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian

terdahulu, yaitu sebagai berikut:


X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam. Merujuk penelitian Siti Habibah

(2006).

X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun dibayarkan pada pinjaman

maupun tabungan. Merujuk penelitian Siti Habibah (2006).

X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah. Merujuk penelitian Siti Habibah

(2006).

X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga. Merujuk penelitian Siti Habibah

(2006).

X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi. Merujuk penelitian Siti Habibah

(2006).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Compliance diukur dengan

menggunakan indikator seperti pada Gambar 1 berikut ini:

GAMBAR 1-Indikator dari Variabel Compliance

2.1.1.2 Assurance

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

X2 = Tidak ada bunga yang dibayarkanataupun diambil pada pinjaman maupuntabungan

X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah.

X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga

X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi.

X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam

Compliance


antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".

Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70 mendefinisikan

jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan".

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan

kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan

keyakinan".

Adiwarman Karim (2003:73) menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis

para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Al Qur’an

Surat Ali Imran ayat 159 menjelaskan:

Artinya:

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap

mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka

menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka; mohonkanlah

mapun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu.

Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada

Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-

Nya” (Departemen Agama RI, 2004:72).

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan untuk berlaku

lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada disampingnya.

Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen banyak pilihan, bila pelaku bisnis

tidak mampu memberikan rasa aman dengan kelemahlembutannya maka


konsumen akan berpidah ke perusahaan lain. Dengan begini maka konsumen

sudah tidak lagi percaya kepada perusahaan (Fia Transtrianingzah, 2006).

Indikator variabel Assurance dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X6 = Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.

Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan

terhadap nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

(2007).

X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah. Merujuk penelitian

Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

(2007).

X10 = Karyawan dapat dipercaya. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan

dan Ukudi (2007).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Assurance diukur dengan


GAMBAR 2-Indikator dari Variabel Assurance

X16 = Penampilan Karyawan

X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalammemberikan layanan terhadap nasabah.

X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan danramah.

X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yangcukup untuk menjawab pertanyaan nasabah.

X6 = Karyawan mampu menanamkankepercayaan kepada nasabah.

Assurance

X10 = Karyawan dapat dipercaya.


2.1.1.3 Reliability

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69)

mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right

the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14)

adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan".

Kehandalan dalam pelayanan dapat dilihat dari ketepatan dalam memenuhi janji

secara akurat dan terpercaya. Allah sangat menganjurkan setiap umatnya untuk

selalu menepati janji yang telah ditetapkan seperti dijelaskan dalam Al Qur’an

surat An-Nahl ayat 91, yaitu:

Artinya:

“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah

kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya,sedang

kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpahsumpah itu),

sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat” (Departemen Agama

RI, 2004:278).


Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan menepati janji yang

telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku bisnis baik janji yang ditetapkan

secara langsung maupun janji-janji dalam bentuk promosi, semuanya harus

ditepati dan sesuai dengan kenyataan (Fia Transtrianingzah, 2006).

Indikator variabel Reliability dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X11 = Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah

datang. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X12 = Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang

diinformasikan. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

(2007).

X13 = Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / complain

nasabah. Merujuk hasil penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

(2007).

X14 = Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan. Merujuk hasil penelitian


X15 = Menyimpan data secara benar dan akurat. Merujuk hasil penelitian


Maka, dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur menggunakan

indikator pada Gambar 3 berikut ini:

GAMBAR 3-Indikator dari Variabel Reliability

X7 = Pegawai/Karywan Melayani denganPenuh Percaya Diri

X12 = Waktu pelayanan yang disediakansesuai dengan jadwal yang diinformasikan.

X13 = Karyawan bersikap simpatik dalammenghadapi masalah / komplain nasabah.

X14 = Menyediakan layanan sesuai yangdijanjikan.

X11= Karyawan memberikan sambutan yangbaik pada saat nasabah datang.

Reliability

X15 = Menyimpan data secara benar danakurat.


2.1.1.4 Tangible

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) ,

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya".

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa

berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya,

kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa

bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan

yang professional".

Indikator variabel Tangibles dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X16 = Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir. Merujuk penelitian Mulyo

Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X17 = Memiliki fasilitas – fasilitas yang menarik secara visual. Merujuk

penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X18 = Karyawan berpenampilan rapi dan professional. Merujuk penelitian


Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Tangible diukur dengan


GAMBAR 4-Indikator dari Variabel Tangible

X1 = Prinsip-prinsip Syariah TelahDiimplementasikan dalam Operasional Bank

X17 = Memiliki fasilitas – fasilitas yangmenarik secara visual.

X18 = Karyawan berpenampilan rapi danprofessional.

X16 = Memiliki peralatan dan tehnologimutakhir.

Tangible


2.1.1.5 Empathy

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan

empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

Dalam Islam sikap empati merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk

memberikan kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan

transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan siap membantu.

seperti dijelaskan dalam hadist Nabi Muhammad saw yang diriwayatkan oleh

Bukhori Muslim, yaitu:

“Abu Musa al-Asy’ary ra. Berkata: bersabda Nabi saw, “seorang muslim yang

menjadi bendahara (kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang

diperintahkan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya

kepada siapa yang diperintahkan memberikannya, maka bendahara itu termasuk

salah seorang yang mendapat pahala bersedekah” (Abdul G. A., 1992:72).

Hadist diatas menjelaskan bahwa apa-apa yang diamanatkan kepada setiap

manusia hendaknya dikerjakan secara sempurna dan dengan senang hati, begitu

juga dengan karyawan yang telah diamanati untuk memberikan pelayanan maka

hendaknya memberikan pelayanan yang baik, penuh dengan perhatian dan rela

membantu pelanggan dengan ikhlas (Fia Transtrianingzah, 2006).


Indikator variabel Empathy dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X19 = Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan nasabah

(memberikan konsultasi nasabah). Merujuk penelitian Mulyo Budi

Setiawan dan Ukudi (2007).

X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah yang diinginkan.


X21 = Karyawan selalu siap merespon permintaan nasabah. Merujuk


X22 = Karyawan menangani nasabah dengan penuh perhatian dan

kesabaran. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X23 = Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman. Merujuk


Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Empathy diukur dengan


GAMBAR 5-Indikator dari Variabel Empathy

X20 = Penyediaan Informasi SelengkapMungkin

X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhannasabah yang diinginkan.

X21 = Karyawan selalu siap meresponpermintaan nasabah.

X22 = Karyawan menangani nasabah denganpenuh perhatian dan kesabaran.

X19 = Karyawan memperhatikan terhadapkepentingan nasabah (memberikan konsultasinasabah).

Empathy

X23 = Menyediakan tempat layanan yangnyaman dan aman.


2.1.1.6 Responsiveness

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono

(1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".

Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk bersikap profesional yakni dapat

bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang

menjadi tanggung jawabnya, sebagaimana terdapat dalam hadis Rasulullah saw

diriwayatkan oleh Bukhari yang artinya:

“Apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkata

seseorang: bagaimana caranya menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Berkata

Nabi: apabila diserahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka

tunggulah kehancurannya” (Thorik G. dan Utus H., 2006:116).

Hadis diatas menjelaskan bahwa setiap manusia hendaknya tidak menyia-nyiakan

amanat yang menjadi tanggung jawabnya, dapat bekerja dengan keahlian yang

baik sehingga tidak akan mengalami kehancuran. Ketika pelaku bisnis bekerja

memberikan pelayanan dengan keahliannya (kompeten) maka akan bekerja

dengan tanggap (cepat dan tepat) sehingga pelanggan akan memperoleh kepuasan

(Fia Transtrianingzah, 2006).

Indikator variabel Responsiveness dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X24 = Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan. Merujuk

Penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X25 = Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat dan tepat waktu.



X26 = Karyawan mau membantu pelanggan didalam kelengkapan

administrasi. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menangapi permintaan

nasabah. Merujuk penelitian Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi (2007).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Reliability diukur dengan


GAMBAR 6-Indikator dari Variabel Responsiveness

2.1.2 Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas merupakan

salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

member kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama

dengan kualitas produk dari pesaing.

Menurut Crosby (1979), kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Menurut Juran (1993), kualitas

produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan.

Menurut Deming (1982), kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan

kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa

X11 = Ketepatan Pelayanan

X25 = Memberikan layanan bagi pelanggandengan cepat dan tepat waktu.

X26 = Karyawan mau membantu pelanggandidalam kelengkapan administrasi.

X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibukdalam menangapi permintaan nasabah.

X24 = Selalu memberitahukan mengenaijadwalpelayanan.

Responsiveness


yang dibutuhkan konsumen. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang

dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang dihasilkan.

Menurut Felgenbaum (1986), kualitas produk adalah suatu produk yang sesuai

dengan apa yang diharapkan konsumen. Menurut Garvin (1988), kualitas produk

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau

tenaga kerja, proses, serta lingkungan yang mematuhi atau melebihi harapan

pelanggan atau konsumen.

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan

kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula

daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan,

serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara

obyektif. Dari sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan

dengan persepsi kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2006; Ahyari, 1990;

Assauri, 1998).

Dari beberapa definisi diatas, dapat kita simpulkan bahwa kualitas produk adalah

usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen atas produk yang

dimiliki oleh perusahaan. Kualitas produk ini bersifat dinamis, sesuai dengan

selera pasar dan iklim ekonomi dari sebuah negara.

Indikator variabel Kualitas Produk dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabungan biasa. Merujuk penelitian Dika

Sukma Prameswari (2009).

X29 = Keamaan dijamin 100% karena merupakan bank syariah terbesar.

Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

X30 = Produk dapat dihandalkan untuk kebutuhan masa yang akan datang.

Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

X31 = Ditunjang dengan teknologi yang lengkap. Merujuk penelitian Dika


X32 = Tanpa biaya administrasi. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari

(2009).


X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke rumah tiap 3 – 6 bulan

sekali. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

X34 = Produk yang inovatif. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari

(2009).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kualitas Produk diukur dengan


GAMBAR 7-Indikator dari Variabel Kualitas Produk

2.1.3 Kepuasan Nasabah

Semua upaya yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya adalah untuk

memperoleh kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Palilati (2007)

mengungkapkan bahwa kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik,

bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan

harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Harapan pembeli

X20 = Penyediaan Informasi SelengkapMungkin

X29 = Keamaan dijamin 100% karenamerupakan bank syariah terbesar.

X30 = Produk dapat dihandalkan untuk

kebutuhan masa yang akan datang.

X31 = Ditunjang dengan teknologi yanglengkap.

X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabunganbiasa.

KualitasProduk

X32 = Tanpa biaya administrasi.

X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke

rumah tiap 3 – 6 bulan sekali.

sekali.

X34 = Produk yang inovatif.


dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasehat teman dan

kolega, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Crosby and Stephens

(1987) mengemukakan konseptual dari kepuasan konsumen overall terhadap jasa

(service) terdiri atas tiga hal penting, termasuk kepuasan terhadap : (1) contact

person; (2) the core service, and (3) the organization.

Definisi kepuasan / ketidakpuasan pelanggan menurut Day dalam Tse dan Wilton

(1988) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

Engel (1990) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan. Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24)

mendefinisikannya sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Kotler (1997:36) memberikan arti

dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan.

Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut:

2.1.3.1 Sistem Keluhan dan Saran (Complain and Suggestion System)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya

memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi


pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran.

Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat

bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2.1.3.2 Berpura-pura Menjadi Pembeli (Ghost Shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat

maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

2.1.3.3 Menganalisis Pelanggan Yang Hilang (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

2.1.3.4 Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui

metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui

survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: (1)

pernyataan lansung, (2) problem analysis, (3) analisis tingkat kepentingan-kinerja,

dan (4) ketidakpuasan turunan (derived dissatisfaction).

Indikator variabel Kepuasan Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil

penelitian terdahulu, yaitu sebagai berikut:

X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri sesuai dengan


yang saya harapkan. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman

(2011).

X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah Mandiri telah memberikan layanan

terbaik. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman (2011).

X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut mengunakan layanan tabungan

Bank Syariah Mandiri. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman

(2011).

X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya lebih puas menjadi nasabah di

Bank Syariah Mandiri. Merujuk hasil penelitian Dewi Yanti Sudirman

(2011).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Kepuasan Nasabah diukur dengan


GAMBAR 8-Indikator dari Variabel Kepuasan Nasabah

2.1.4 Loyalitas Nasabah

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap

suatu objek. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.

Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan

X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah

Mandiri sesuai dengan yang saya harapkan.

X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah

Mandiri telah memberikan layanan terbaik.

terbaik.X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut

mengunakan layanan tabungan Bank Syariah

Mandiri.

X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya

lebih puas menjadi nasabah di Bank Syariah

Mandiri.

KepuasanNasabah


(Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama

timbulnya loyalitas. Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai

kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek,

mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan

pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan

preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan pada dua

pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan

antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai

perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang,

tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya

loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti

bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.

Indikator variabel Loyalitas Nasabah dalam penelitian ini merujuk hasil penelitian


X39 = Pembelian ulang. Merujuk penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut. Merujuk penelitian Dika


X41 = Tetap memilih merek tersebut. Merujuk penelitian Dika Sukma

Prameswari (2009).

X42 = Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. Merujuk penelitian Dika


X43 = Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Merujuk

penelitian Dika Sukma Prameswari (2009).

Maka dalam penelitian ini, konstruk variabel Loyalitas Nasabah diukur dengan



GAMBAR 9-Indikator dari Variabel Loyalitas Nasabah

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1 Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi, 2007

Nama Peneliti Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

Judul

Penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar

Kendal)

Jurnal

Penelitian

JURNAL BISNIS DAN EKONOMI (JBE), SEPTEMBER 2007

HAL 215-227

Metode

Penelitian

Structural Equation Modeling (SEM)

Model

Penelitian H1 H4

H3

H5

H2 H6

KualitasLayanan

Kepercayaan Y1

KomitmenY2

LoyalitasY3

X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merektersebut.

X41 = Tetap memilih merek tersebut.

X42 = Yakin bahwa merek tersebut yangterbaik.

X39 = Pembelian ulang.

LoyalitasNasabah

X43 = Merekomendasikan merek tersebut padaorang lain.


Temuan &

Kesimpulan

Loyalitas nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kendal dipengaruhi

oleh komitmen dan kepercayaan nasabah. Dalam penelitian ini,

tidak terbukti loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kualitas

layanan. Sedangkan kepercayaan dan komitmen berpengaruh

secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun

kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepercayaan dan komitmen, yang selanjutnya

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini membawa pada

implikasi manajerial bahwa untuk meningkatkan loyalitas

nasabah, tidak dapat dicapai secara langsung dengan kualitas

layanan, manajer harus meningkatkan kualitas layanan yang

mendorong meningkatnya kepercayaan dan komitmen.

Peningkatan komitmen dan kepercayaan nasabah pada akhirnya

akan meningkatkan loyalitas nasabah.

Sumber bagi

Penelitian ini

Komitmen, kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas

2.2.2 Rachmad Hidayat, 2009

Nama

Peneliti

Rachmad Hidayat

Judul

Penelitian

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri

Jurnal

Penelitian

JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL.11,

NO.1, MARET 2009: 59-72

Metode

Penelitian



Model

Penelitian

Temuan &

Kesimpulan

Sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan antara kualitas

layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan

dan loyalitas nasabah. Model terintegrasi tersebut menjelaskan

bahwa (1) kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi nasabah

berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah. Kualitas

layanan dan kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah. Nilai

bagi nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan

nasabah. Variabel nilai bagi nasabah menunjukkan adanya

pengaruh yang paling kuat dan dominan terhadaployalitas nasabah

Sumber bagi

Penelitian

ini

Kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan nasabah, nilai bagi

nasabah, dan loyalitas nasabah,

2.2.3 Alida Palilati, 2007

Nama

Peneliti

Alida Palilati

Judul

Penelitian

Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan


Jurnal

Penelitian

JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, VOL. 9,

NO.1, MARET 2007: 73-81

Metode

Penelitian

Teknik analisis konfirmatori factor, teknik analisis regresi dan

teknik analisis persamaan simultan.

Model

Penelitian

Temuan &

Kesimpulan

Rata-rata tingkat kepuasan adequate maupun desired untuk nasabah

berada di bawah harapan yang diinginkan oleh nasabah. ada dua

bentuk (pola) hubungan yang dapat terbentuk dari hubungan antara

variabel Nilai dengan variabel Loyal. Hubungan yang pertama

adalah hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara

variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas melalui variabel

Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator); dan

hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang

signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas. Faktor yang

mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat

kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel

profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.

Sumber

bagi

Penelitian

ini

Nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas nasabah

2.2.4 Syamsul Bachri, 2007

Nama Peneliti Syamsul Bachri


Judul

Penelitian

Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Nasabah

pada Bank Syariah di Kota Makassar

Jurnal

Penelitian

JURNAL EKONOMI DAN MANAJEMEN VOLUME 8,

NOMOR 2, JUNI 2007

Metode

Penelitian


Model

Penelitian

H1

H3

H2

Temuan &

Kesimpulan

Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Kepuasan nasabah

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan

nasabah pada bank syariah di Makassar.

Sumber bagi

Penelitian ini

Kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah

2.3 Hubungan Antar Variabel

Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002 : 54) mempunyai

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan”. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

KualitasLayanan

KepercayaanNasabah

KepuasanNasabah


Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas

pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan. Menurut Kotler (2003:140) Hubungan antara kepuasan dan loyalitas

adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang

menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek

perusahaan.

2.3.1 Pengaruh Variabel Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah

Variabel compliance memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini sesuai dengan posisi variabel yang berada pada urutan pertama.

Dimensi compliance ini ditambahkan oleh Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen

(2001) pada metode SERVQUAL sebagai kelengkapan atas pelayanan bank

syariah yang jauh berbeda dari pelayanan bank konvensional. Compliance

(kepatuhan) adalah kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi

berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam. Dimensi ini

ditambahkan Othman dan Owen dalam SERVQUAL untuk menguji kualitas

pelayanan di bank syariah yang berbeda dari kualitas pelayanan di bank

konvensional.

Berdasarkan uraian yang didukung oleh hasil penelitian di atas, maka hipotesis

yang diajukan adalah sebagai berikut:

H1: Variabel compliance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

GAMBAR 10-Hipotesis 1

H1

Compliance KepuasanNasabah


2.3.2 Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah

Dimensi assurance memiliki hubungan dengan kepercayaan nasabah kepada

nasabah (Prameswari, 2009). Dimensi ini mencakup mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf

perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa

yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality).



H2: Variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.


H2

2.3.3 Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Nasabah

Prameswari (2009) menyatakan bahwa reliability (kehandalan) merupakan

dimensi yang paling penting dari kelima dimensi yang ada karena dimensi ini

berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Reliability mampu diukur dengan konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti

perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama (right the

first time).



Assurance KepuasanNasabah


H3: Variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.


H3

2.3.4 Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah

Prameswari (2009), menyatakan bahwa tangible memiliki pengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Tangible meliputi fasilitas fisik dari jasa,

perlengkapan atau peralatan yang digunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau

representasi fisik dari jasa.



H4: Variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.


H4

2.3.5 Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Nasabah

Prameswari (2009) menyatakan bahwa dimensi empathy meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan

kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan. Esensi

dimensi ini adalah menyampaikan pelayanan melalui sentuhan pribadi atau yang

berorientasi pada keinginan pelanggan yang unik dan spesifik.

Reliability KepuasanNasabah

Tangible KepuasanNasabah




H5: Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.


H5

2.3.6 Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah

Prameswari (2009) menyatakan bahwa responsiveness memiliki pengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi ini berkaitan secara langsung

dengan daya tanggap karyawan, yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability).



H6: Variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.


H6

Empathy KepuasanNasabah

KepuasanNasabah

Responsiveness


2.3.7 Pengaruh Variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah

Naser et al (1999) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

Sedangkan Selnes (1993) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kinerja

produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.



H7: Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.


H7

2.3.8 Pengaruh Variabel Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Cronin, Brady dan Hult (2000) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa loyalitas

merupakan bentuk kecenderungan perilaku konsumen setelah merasa puas atau

tidak puas terhadap barang / jasa yang dikonsumsinya. Sejalan dengan hasil

penelitian tersebut, penelitian Ruyten & Bloemer (1999) dan Soderlund (1998)

juga menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas.

Demikian pula dengan beberapa penelitian lain (Fornell, 1992 dan Mcllroy &

Barnett, 2000) yang menyatakan bahwa konsep penting yang harus

dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan

pelanggan.

KualitasProduk

KepuasanNasabah




H8: Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah.


H8

2.4. Model Penelitian

Berdasarkan hasil telaah pustaka dan penelitian-penelitian terdahulu yang telah

dilakukan, maka dikembangkan model pemikiran teoritis yang mendasari

penelitian ini. Penelitian ini ingin mengetahui kualitas layanan dan kualitas

produk yang dirasakan Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Semarang

dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Kualitas jasa

disini mempunyai lima dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy. Kemudian ditambah Kualitas Produk. Dari empat

dimensi ditambah dengan variabel kualitas produk ini ingin diketahui

pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

Model penelitian dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 16 di bawah ini:

KepuasanNasabah

LoyalitasNasabah


GAMBAR 18-Model Penelitian

Sumber: Rachmat Hidayat (2009), Alida Palilati (2007), dan Syamsul Bachri

(2007) dikembangkan untuk penelitian ini.

2.5. Hipotesis Penelitian

Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1999) dalam Hasan (2006),

Hipotesis adalah proposisi yang dirumuskan dengan maksud untuk diuji secara

empiris. Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara dua

variabel atau lebih dalam rumusan proposisi yang dapat diuji secara empiris.

Sesuai dengan model penelitian di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

H1: Variabel compliance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Compliance

Reliability

Assurance

KualitasProduk

Empathy

TangibleKepuasanNasabah

LoyalitasNasabahResponsivenes

s H7

H8


H2: Variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H3: Variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H4: Variabel tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H5: Variabel empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H6: Variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H7: Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H8: Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.6. Definisi Operasional Variabel dan Indikator

Definisi operasional dari tiap variabel dalam penelitian ini akan didefinisikan

dalam tabel sebagai berikut:

No Variabel Definisi Operasional

1 Compliance Compliance adalah kemampuan untuk memenuhi hukum

islam dan beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip ekonomi dan

perbankan islam (Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen,

2001).

X1 = Menjalankan hukum dan prinsip Islam, artinya BSM

telah mematuhi hukum dan prinsip yang berlaku dalam

Islam dalam operasionalnya.

X2 = Tidak ada bunga yang diambil ataupun dibayarkan

pada pinjaman maupun tabungan, artinya BSM tidak

mengambil bagian berupa bunga pada pembiayaan dan

juga tidak memberi bagian pada nasabah tabungan

berupa bunga.

X3 = Penyediaan produk dan layanan syariah, artinya

BSM telah menyediakan produk dan layanan berbasis

syariah secara keseluruhan.


X4 = Penyediaan pinjaman bebas bunga, artinya BSM

tidak memberlakukan sistem bunga.

X5 = Penyediaan bagi hasil produk investasi, artinya BSM

memberlakukan sistem bagi hasil pada produk investasi.

2 Assurance Assurance adalah kemampuan karyawan perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan (Fia

Transtrianingzah, 2006).

X6 = Karyawan mampu menanamkan kepercayaan

kepada nasabah, artinya karyawan BSM mampu

memberikan rasa aman pada nasabah.

X7 = Karyawan memberikan rasa aman dalam

memberikan layanan terhadap nasabah, artinya

karyawan BSM mampu melayani nasabah sesuai

dengan etika yang ada.

X8 = Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah,

artinya karyawan BSM memiliki kepribadian yang

santun.

X9 = Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup

untuk menjawab pertanyaan nasabah, artinya

karyawan BSM telah menguasai mengenai produk dan

penanggulangan permasalahan.

X10 = Karyawan dapat dipercaya, artinya karyawan BSM

memiliki kepribadian yang baik.

3 Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan pada

nasabah (Fia Transtrianingzah, 2006).

X11 = Karyawan memberikan sambutan yang baik pada

saat nasabah datang, artinya karyawan BSM

memiliki kepribadian yang ramah.

X12 = Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan

jadwal yang diinformasikan, artinya BSM sangat

menghargai waktu.


X13 = Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi

masalah / complain nasabah, artinya karyawan BSM

sangat peduli dengan nasabah.

X14 = Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan,

artinya BSM sangat menghargai waktu yang telah

diluangkan oleh nasabah.

X15 = Menyimpan data secara benar dan akurat, artinya

karyawan BSM menerapkan prinsip kehati-hatian.

4 Tangible Tangible adalah bentuk fisik dari penampilan fasilitas (Fia


X16 = Memiliki peralatan dan tehnologi mutakhir, artinya

peralatan dan teknologi milik BSM sudah modern.

X17 = Memiliki fasilitas – fasilitas yang menarik secara

visual, artinya fasilitas yang dimiliki BSM unik dan

bermanfaat.

X18 = Karyawan berpenampilan rapi dan professional,

artinya penampilan pegawai/karyawan BSM menarik.

5 Empathy Empathy adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen (Fia


X19 = Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan

nasabah (memberikan konsultasi nasabah), artinya

karyawan BSM tahu bagaimana memprioritaskan

nasabah.

X20 = Karyawan tanggap terhadap kebutuhan nasabah

yang diinginkan, artinya karyawan BSM cekatan

dalam menghadapi nasabah.

X21 = Karyawan selalu siap merespon permintaan

nasabah, artinya karyawan BSM mampu dengan cepat

menangkap maksud nasabah.

X22 = Karyawan menangani nasabah dengan penuh


perhatian dan kesabaran, artinya karyawan BSM

mampu mengontrol emosi walaupun dalam kondisi

yang sangat sibuk.

X23 = Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan

aman, artinya BSM mampu menyenangkan nasabah

dengan benar.

6 Responsiveness Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah

dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (Fia


X24 = Selalu memberitahukan mengenai jadwal

pelayanan, artinya karyawan BSM tidak ingin

nasabahnya salah jadwal sehingga menyulitkan

nasabah.

X25 = Memberikan layanan bagi pelanggan dengan cepat

dan tepat waktu, artinya karyawan BSM sangat

menghargai waktu yang sudah diluangkan nasabah

untuk datang.

X26 = Karyawan mau membantu pelanggan didalam

kelengkapan administrasi, artinya karyawan BSM

mengerti cara memperlakukan nasabah dengan baik.

X27 = Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam

menangapi permintaan nasabah, artinya karyawan

BSM tidak terlalu sibuk sehingga bisa merespon

Permintaan nasabah dengan baik.

7 Kualitas

Produk

Kualitas Produk adalah kriteria produk yang mampu

memenuhi standar kepuasan pelanggan (Juran, 1993).

X28 = Bagi Hasil lebih tinggi dari tabungan biasa, artinya

BSM mampu menempatkan Dana Pihak Ketiga (DPK)

pada investasi syariah yang tidak kalah

menguntungkan dengan bank konvensional.

X29 = Keamaan dijamin 100% karena merupakan bank

syariah terbesar, artinya keamanan dana nasabah


terjamin karena dititipkan pada bank berbasis syariah.

X30 = Produk dapat dihandalkan untuk kebutuhan masa

yang akan datang, artinya produk dapat dimanfaatkan

untuk kepentingan jangka panjang.

X31 = Ditunjang dengan teknologi yang lengkap, artinya

keberagaman produk BSM ditunjang oleh teknologi

yang dimiliki.

X32 = Tanpa biaya administrasi, artinya BSM tidak

mengenakan biaya administrasi pada produknya.

X33 = Fasilitas rekening koran yang dikirim ke rumah

tiap 3 – 6 bulan sekali, artinya BSM dengan rutin

mengirimkan rekening koran ke alamat nasabah.

X34 = Produk yang inovatif, artinya BSM memiliki

keanekaragaman produk.

8 Kepuasan

Nasabah

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pembeli

dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka

(Afrizal, 2004).

X35 = Layanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri

sesuai dengan yang saya harapkan, artinya BSM

mampu memenuhi harapan nasabah.

X36 = Bagi diri saya pihak Bank Syariah Mandiri telah

memberikan layanan terbaik, artinya layanan BSM

baik.

X37 = Saya mengajak orang lain untuk ikut mengunakan

layanan tabungan Bank Syariah Mandiri, artinya

nasabah memiliki keinginan untuk mempromosikan

produk dan jasa BSM pada orang lain karena puas

akan layanan BSM.

X38 = Dibandingkan dengan Bank lain saya lebih puas

menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, artinya

nasabah BSM puas menjadi nasabah BSM.

9 Loyalitas Loyalitas Nasabah adalah perilaku pelanggan terhadap suatu


Nasabah produk yang mampu mempengaruhi produk di masa yang

akan datang (Ferlina Ariyani, 2008).

X39 = Pembelian ulang, artinya nasabah memiliki keinginan

untuk menggunakan produk dan jasa BSM.

X40 = Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, artinya

nasabah BSM senang menggunakan produk BSM di

berbagai kesempatan.

X41 = Tetap memilih merek tersebut, artinya nasabah BSM

setia untuk menggunakan produk BSM.

X42 = Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, artinya

nasabah BSM tidak salah pilih dalam menggunakan

produk dan jasa BSM.

X43 = Merekomendasikan merek tersebut pada orang

lain, artinya nasabah merasa bangga dan puas

menggunakan produk dan jasa BSM.


BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data

3.1.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk

angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik

pengumpulan data misalnya wawancara, analisis dokumen, diskusi

terfokus, atau observasi yang telah dituangkan dalam catatan lapangan

(transkrip). Bentuk lain data kualitatif adalah gambar yang diperoleh

melalui pemotretan atau rekaman video (wordpress.com).

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan. Sesuai

dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau dianalisis

menggunakan teknik perhitungan matematika atau statistika. Hal ini

digunakan sebagai tolak ukur penelitian (wordpress.com).

3.1.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer menurut Supranto (1987) merupakan data yang dikumpulkan dan

diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari

objeknya. Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi

oleh responden (nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Semarang),

meliputi: identitas dan tanggapan responden.


2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah

dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk

publikasi (Supranto, 1987).

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal

atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta

penelitian. (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah

tabungan Bank Syariah Mandiri cabang Semarang sebanyak 150 nasabah.

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Teknik

pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, elemen

populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena mereka memang

dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena pertimbangan pribadi

peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Penelitian ini menggunakan

jenis purposive sampling, karena memahami bahwa informasi yang dibutuhkan

dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu

memberikan informasi karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan

memenuhi kriteria yang ditentukan (Ferdinand, 2006). Pemilihan metode ini

karena diambil menurut pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui

informasi tentang bank syariah dan menjadi nasabah tabungan iB plus dari

Bank Syariah Mandiri cabang Semarang.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner. Maryati (2001) menyatakan tujuan dari pembuatan kuesioner

adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, tingkat keandalan

(reliability) dan keabsahan (validity) setinggi mungkin.


Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi

responden digunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2004), skala Likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial.

3.4 Teknik Analisis Data

3.4.1 Analisis Kuantitatif

3.4.1.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur.

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity)

menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur

(Ferdinand, 2006). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2006).

Dalam pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu

SPSS for Windows, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang

signifikan antara skor ítem terhadap skor totalnya maka dikatakan skor

tersebut tidak valid (Ghozali, 2006). Pengujian validitas pada taraf signifikan

yang digunakan adalah (α) = 5% yaitu apabila r-hitung lebih dari r-tabel maka

variabel tersebut valid, sebaliknya apabila r-hitung kurang dari r-tabel maka

variabel tersebut tidak valid.

3.4.1.2 Uji Reliabilitas

Sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan disebut

reliabel atau terpercaya apabila instrumen itu secara konsisten memunculkan


hasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran (Ferdinand, 2006). Uji

reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur

suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,

semakinstabil pula alat pengukur tersebut.

Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statisitik

Cronbach Alpha (α) dengan menggunakan alat bantú program komputer SPSS for

Windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006)

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

3.4.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal.

Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data

sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar

pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006):

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.


3.4.2.2 Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel (independent variable). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesama variabel bebas sama dengan nol. Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10

atau sama dengan nilai VIF (Variance Inflation Factor) > 10 (Ghozali, 2006).

3.4.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang

telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar

pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2006):

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu

teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

3.4.3 Structural Equation Modeling (SEM)

Untuk menguji model dan hubungan yang dikembangkan dalam penelitian ini

diperlukan suatu teknik analisis. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam


penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hal ini karena SEM

merupakan sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengukuran

sebuah rangkaian hubungan yang relative “rumit” secara simultan. Permodelan

penelitian melalui SEM memungkinkan seorang peneliti dapat menjawab

pertanyaan penelitian yang bersifat regresif maupun dimensional (yaitu mengukur

apakah dimensi-dimensi dari sebuah konsep). SEM juga dapat mengidentifikasi

dimensi-dimensi sebuah konsep atau konstruk dan pada saat yang sama SEM juga

dapat mengukur pengaruh atau derajat hubungan factor yang dapat

diidentifikasikan dimensi-dimensinya (Ferdinand, 2005).

analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas...

Documents