pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah ...eprints.ums.ac.id/48123/1/naskah...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

Ahmad Riantoro

B100120086

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016

i

HALAMAN PERSETUJUAN



PUBLIKASI ILMIAH

Oleh :

Ahmad Riantoro

B100120086

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:.

Dosen Pembimbing

(Nur Achmad, S.E, M.Si)

ii

HALAMAN PENGESAHAN



Yang ditulis oleh:

Ahmad Riantoro

B100120086

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari _15 , _Desember_ 2016 dan

Dinyatakan telah memenuhi syarat.

Dewan Penguji:

1. Nur Achmad, S.E, M.Si ( )

Ketua Dewan Penguji

2. Dra. Wuryaningsih Dwi Lestari, M.M. ( )

Sekertaris Dewan Penguji

3. Drs. Ma’ruf M.M. ( )

Anggota Dewan Penguji

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. Triyono, SE,M.Si)

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanahan

disuatu perguruan tinggi dan disepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat

karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara

tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,

maka akan saya pertanggung jawabkan sepenuhnya.

Surakarta, _15, _Desember_ 2016

Penulis

Ahmad Riantoro

1

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah. Juga untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan

mengambil data menggunakan metode kuesioner pada responden nasabah bank

BRI cabang Sukoharjo.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri

dari empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan keandalan, jaminan dan daya tanggap tidak berpengaruh secara parsial.

Kualitas pelayanan secara bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan, hal ini ditunjukkan dari hasil uji F sebesar 10,676 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Kualitas pelayanan mampu menjelaskan loyalitas nasabah

sebesar 54,8%.

Dengan demikian sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan kualitas

pelayanan agar dapat menguasai pasar.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah.

ABSTRACT

This study aims to mngetahui impact of service quality on customer

loyalty. Also to know how big the impact of service quality on customer loyalty.

The analysis tool used is multiple linear regression, by retrieving data

using questionnaires at the respondent bank customers BRI branch Sukoharjo.

The results of this study indicate that the quality of service consisting of

empathy and physical evidence partially influence on customer loyalty, while

reliability, assurance and responsiveness not partial effect. Quality of service

together greatly affect the quality of service, it is shown from the results of the F

test of 10.676 with a significance level of 0.000. Quality of service is able to

explain the loyalty of customers by 54,8%.

Thus businesses should pay attention to the quality of service in order to

control the market.

Keywords : Quality of Service, Customer Loyalty.

1. PENDAHULUAN

Setiap perusahaan tentunya ingin mencapai suatu keberhasilan. Untuk

mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi untuk menghadapi

persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat. Terdapat berbagai

tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Untuk mengantisipasinya,

perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan

2

berbagai macam sumber daya yang dimiliki agar dapat diterima di pasar. Salah

satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai keberhasilan

adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler (2000), kualitas pelayanan

merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik

yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak

di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan

merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin

mencapai keberhasilan.

Perbankan merupakan salah satu jenis usaha di sektor jasa. Dewasa

ini, perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang semakin tajam.

Kondisi ini membuat pihak perbankan dituntut untuk berpikir keras agar dapat

menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan baru,

termasuk dalam hal pemberian pelayanan pada para nasabah. Seperti yang

dikemukakan pada paragraf pertama, bahwa pemberian pelayanan yang

berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perusahaan,

dalam hal ini adalah pihak perbankan apabila ingin mencapai keberhasilan.

Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah

dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan

para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan

perbankan kepada nasabah.

Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan

yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit

nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang

diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. Kritikan dan keluhan tersebut

yang dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut

dibiarkan terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah.

Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke perusahaan

lain karena mereka merasa perusahaan lain lebih mampu memberikan

pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Hal ini yang harus menjadi fokus

3

perhatian setiap perbankan. Karena sampai saat ini, aspek pelayanan pada

dunia perbankan merupakan hal yang harus dikelola dengan baik.

Pada dunia perbankan, teknologi yang semakin maju membuat

keunggulan suatu produk sulit untuk dipertahankan, karena pada dasarnya

produk lebih mudah untuk ditiru. Untuk itulah, pelayanan yang baik dan

berkualitas sangat diperlukan. Hal tersebut dapat memberikan nilai lebih bagi

perusahaan di mata para pesaing. Pemberian pelayanan yang berkualitas

bertujuan untuk memperoleh kepuasan nasabah. Menurut Parasuraman, dkk

(1988), terdapat beberapa variabel dari kualitas pelayanan antara lain

keandalan (reliability), empaty (empathy), jaminan (assurance), daya tanggap

(responsiveness), bukti fisik (tangibles). Variabel-variabel ini menentukan

tingkat kepuasan dari para pelanggan. Oleh karena itu, pihak perbankan harus

mampu mengelola kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin

memperoleh kepuasan nasabah.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan suatu

masalah yang akan dibahas yaitu “KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO”.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang

diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut

untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Laksana, 2008).

2.2 Loyalitas

Secara garis besar pengertian loyalitas adalah suatu kesetiaan

terhadap sebuah merek atau sebuah produk yang di hasilkan dari suatu

perusahaan. Menurut (Peter dan Olson, 2000) loyalitas merek adalah

sebagai keinginan melakukan pembelian kembali. Kesetiaan itu timbul

tanpa adanya suatu paksaan dari pihak manapun, tetapi timbul dari

kesadaran diri sendiri.

4

3. METODE PENELITIAN

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif.

Menurut (Arikunto, 2002). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

bermaksud menggambarkan fenomena pada obyek peneliti apa adanya.

Sedangkan metode kuantitatif adalah metode yang di gunakan untuk pengujian

hasil penelitian yang di dasarkan pada angka-angka hasil analisis statistik

(Arikunto, 2002) dan menggunakan teknik survey. Variable dependen dalalm

penelitian ini adalah loyalitas nasabah, sedangkan variable independen dalam

penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, empati,

jaminan, daya tnggap, dan bukti fisik. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan

mengambil data primer dan menggunakan kuesioner. Penelitian ini akan

mengambil data dari 50 responden nasabah Bank BRI cabang Sukoharjo.

4. HASIL PENELITIAN

Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan

dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi

kebutuhan konsumen (Laksana, 2008). Pelayanan merupakan suatu bentuk

strategi dimana pelayanan yang dikerjakan secara profesional dapat

memberikan keuntungan yang besar bagi perusahaan dan akan mendapatkan

kepercayaan dari pelanggan dalam perusahaan jasa (Subagio dan Saputra,

2012).

Kualitas pelayanan yang baik adalah saat perusahaan mampu

memberikan pelayanan sesuai permintaan konsumen, mendengarkan segala

bentuk keluh-kesah konsumen dan memberikan reaksi yang positif

terhadap keluh-kesah konsumen sehingga tidak menimbulkan persepsi yang

tidak baik atau buruk atas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk

mencapai keunggulan kompetitif, kualitas layanan dapat dijadikan alat dan

sangat berperan serta menentukan apabila dalam terdapat persaingan

dalam usaha merebut pasar dalam kegiatan jasa.

Penelitian ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo”, hal ini

5

menunjukkan bahwa Bank BRI Cabang Sukoharjo tidak semata-mata hanya

menawarka berbagai macam jasa keuangan saja, akan tetapi memperhatikan

kualitas pelayanan juga. Degan baiknya kualitas pelayanan yang diberikan

Bank BRI Cabang Sukoharjo diharapkan dapat membentuk loyalitas pada

nasabah. Hal ini secara ringkas dijelaskan sebagai berikut:

4.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar 1,281 dan niali t tabel

sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.2 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Nasabah


sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo.

4.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan tabel 4.12 nilai t hitung sebesar -0,255 dan niali t tabel

sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminan tidak


4.4 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah


sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak


4.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah


sebesar 2,01537 hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik


Dari hasil uji F di atas dapat diketahui bahwa keandalan, empati,

jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji ANOVA pada

table 4.10 yang menunjukkan bahwa F hitung sebesar 10,676 dengan

signifikansi 0,000 < 0,050.

6

Dari hasil uji determinasi dapat diketahui besarnya nilai R2

sebesar

0,740, hal ini berarti variable independen yang terdiri dari keandalan, empati,

jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik mampu menjelaskan variable dependen

yaitu loyalitas nasabah sebesar 74% sedangkan sisanya 26% dipengaruhi oleh

faktor-faktor lain diluar penelitian. Rendahnya pengaruh variable independen

terhadap variable dependen terjadi karena keterbatasan peneliti dalam

memasukkan jumlah variable kedalam model.

Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa empati,

dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasi penelitian ini

berlawanan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Novianto (2009) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

Penelitian ini memiliki implikasi bahwa seharusnya bank BRI cabang

Sukoharjo lebih memperhatikan kualitas pelayanan terutama pada badian

empati dan bukti fisik, karena kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

5. PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan

di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan

dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala

multikoliniearitas, tidak terdapat otokorelasi, dan tidak terjadi

heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini

telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear

berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi linear

berganda dapat dipenuhi.

b. Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.548, artinya 54,8%.

variabel loyalitas nasabah bank BRI cabang Sukoharjo dapat dijelaskan oleh

variabel keandalan, empati, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik sisanya

sebesar 45,2% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain.

7

c. Variabel independen yang terdiri dari keandalan, empati, jaminan, daya

tanggap, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Dimana diperoleh F hitung 10,676 dengan tingkat

signifikansi 0,000.

d. Kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, jaminan, dan daya tanggap,

secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, yang

berpengaruh hanya empati dan bukti fisik namun kualitas pelayanan secara

bersama-sama sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Berkaitan dengan loyalitas nasabah, sebaiknya pelaku bisnis memperhatikan

kualitas pelayanan agar dapat menguasai pasar.

b. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek

penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar didapatkan hasil

penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV

Alvabeta, Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 2001. Reliability dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bramson. 2004. From the marketing mix to relationship marketing: Towards a

paradigm shift in marketing. Journal of management decisions. Vol 44

No 3.

Dharmmesta, B. S. (1999). “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan Bagi Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Indonesia. Vol 14 No. 3, h 73-88

Ellena, Frida. 2011. Analisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komonikasi dan

penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. Ilmu administrasi dan

organisasi. 17 (2) hal. 114-126.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariante dengan Program IBM

SPSS19. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.

Griffin, Jill, (2002), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta

8

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gujarati, Damodar N. 2008. Dasar-dasar Ekonometrika. Edisi ke 3 jilid 1. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Gujarati, Damodar N. 2010. Dasar-dasar Ekonometrika. Buku 1 Edisi ke 5.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Hasan, Ali. 2009. Edisi Baru Marketing. Yogyakarta: Media pressindo.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi penelitian bisnis

untuk akuntansi dan manajemen. Cetakan Ke-2, BPFE, Yogyakarta.

Irwanto. 2002. Psikologi Umum. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip dan armstrong. 2004. Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke 12 Jilid 1.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi

13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1&2. Edisi Milenium. Jakarta:

Kotler, philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 11 Jilid 1. Jakarta: PT

Indeks Gramedia.

Kotler, Phillip. 2000. Marketing management. (The Millenium Edition). New

Jersey: Prentice-Hall.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga.

Laksana, F ajat, 2008, Manajemen Pemasaran Pendekatan Pra & trs, Penerbit

Graha Ilmu, Yogyakarta.

Mowen, J. C. & Michael M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi kelima.

Jakarta: Erlangga.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service

Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and

Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-

46.

Peter, J. Paul and Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen

dan Strategi pemasaran Terj. Damos Sihombing dan Peter Remy. Jakarta:

Erlangga.

Prehalindo.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 1. Edisi 4. Jakarta:

Salemba Empat.

9

Sergill, G. S. and Bing Li, 2005. “Intenet Banking an empirical investigation of

Customers Behaviour For Online Banking in New Zealand”. Journal

of E-Business, Vol. 5 Issue 1.

Subagio, Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality,

Perceived Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty

(Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran, 7 (5): h:

42-52.

Sugiyono. 2007. Metode kuantitatif, kualitatif, R % D. Bandung : CV Alfabeta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Sutrisni. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat

Im3 Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang”. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Tjahyadi, R. A. 2006. Brand Trust dalam konteks loyalitas merek: Peran

karakteristik merek, Karakteristik Perusahaan, dan karakteristik

hubungan pelanggan-merek. Jurnal manajemen. Vol 6 No 1. 65-78.

Tjiptono Fandy, Chandra G, 2005. Services Quality Satisfaction. Penerbit Andi

Offset, Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:

Raja Wali Pers.

Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan

Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Jurnal

Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian bisnis dengan alat analisis spss 17.0

& Smart PLS 2.0. Yogyakarta : Pencetakan STIM YKPN Yogyakarta.

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah ...eprints.ums.ac.id/48123/1/naskah...

Documents