pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank … · i pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank...

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG

SKRIPSI

Oleh:

Tri Yuni Prabawati

201210230311275

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

i

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Oleh:

Tri Yuni Prabawati

201210230311275

FAKULTAS PSIKOLOGI


2016

ii

LEMBAR PENGESAHAN

1. Judul Skripsi : Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap

Loyalitas Nasabah dalam Menabung

2. Nama Peneliti : Tri Yuni Prabawati

3. NIM : 201210230311275

4. Fakultas/Jurusan : Psikologi

5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

6. Waktu Penelitian : 14 Desember – 20 Desember 2015

Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 2 Februari 2016

Dewan Penguji

Ketua Penguji : Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si ( )

Sekretaris : Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si ( )

Anggota : 1. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si ( )

2. Adhyatman Prabowo, M.Psi ( )

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si

Malang, 2 Februari 2016

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang

Dra. Tri Dayakisni, M.Si

iii

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Tri Yuni Prabawati

NIM : 201210230311275

Fakultas/Jurusan : Psikologi

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang

Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul:

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung

1. Adalah bukan karya orang lain baik itu sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam

bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.

2. Hasil tulisan skripsi/karya ilmiah dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas

royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini

tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.

Malang, 2 Februari 2016

Mengetahui,

Ketua Program Studi, Yang Menyatakan,

Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si Tri Yuni Prabawati

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Tidak lupa pula senantiasa penulis kirimkan shalawat dan salam kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW. Nabi yang telah mengisi sebagian besar masa hidupnya untuk kesejahteraan dan kemaslahatan umat manusia.

Penulis menyadari bahwa selama masa perkuliahan dan dalam proses penyusunan skripsi ini banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih dalam bentuk apapun, baik itu berupa motivasi, bimbingan, dan petunjuk kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Dra. Tri Dayakisni, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si dan Muhammad Shohih, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing I dan II yang telah meluangkan banyak waktu untuk mencurahkan wawasannya dan memberikan bimbingan serta motivasi kepada penulis.

3. Ari Firmanto, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang senantiasa memberikan nasihat, dukungan, dan motivasi kepada penulis.

4. Seluruh staf Laboratorium Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang memberikan bantuan selama masa perkuliahan terkait tugas-tugas yang diberikan.

5. Bank Jatim Cabang Banyuwangi yang telah memberikan izin penelitian, serta seluruh subjek yang bersedia membantu mengisi skala penelitian.

6. Ayahandaku tercinta (Ali Surachman) dan Ibundaku tersayang (Mardiyah) yang telah memberikan semangat dan do’anya untuk penulis selama ini. Ibundaku yang selalu penuh kesabaran dan pengertian menghadapi penulis yang manja. Kasih sayang, do’a, dan restu yang selama ini kedua orang tua berikan, membuat penulis termotivasi untuk melanjutkan mimpi dan cita-cita.

7. Kakakku tersayang (Idha Rachmawati) yang selalu memberikan kasih sayangnya kepada penulis, selalu siap membantu ketika penulis kesusahan. Terima kasih tiada tara penulis sampaikan kepadamu, yang sudah menjadi seorang kakak sekaligus sahabat. Untuk kakak iparku (Teguh Subekti) yang sudah menjadi sosok kakak laki-laki yang siap membantu penulis dan selalu memberikan support kepada penulis.

8. Dwi Fatma Ayu Budi Pradika, menjadi sahabat selama kurang lebih 9 tahun, yang selalu penulis repotkan dengan permintaan-permintaan penulis. Terima kasih atas waktu yang selalu diberikannya mendengarkan segala keluh kesah yang penulis rasakan.

9. Sahabat setiaku (Ari, Ina, Lely, Devinta, Rido, Ipin, Febri, Anggel, Nurika, Berlian, Reni, Ikbal, Mas Hasyim) dan juniorku (Yanto, Fajar, Zul, Tam, Mput, Selvi, Fitri, Uswa, Laras) terima kasih kalian telah menjadi sahabat, saudara, dan keluarga ditanah rantau ini, semua yang kita lalui memberikan kenangan dan sangat berkesan.

10. Teman-temas kos Jamur A 48b (Ira, Dwiq, Evi, Shafira, Putri) atas kebersamaan dan keceriaan yang diberikan selama ini, suka duka yang kita lalui bersama.

11. Keluarga besar UKM Taekwondo UMM yang selalu memberikan support selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi. Terima kasih kalian yang selalu memberikan waktu luang untuk penulis.

v

12. Seluruh teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMM angkatan 2012, khususnya rekan-rekan kelas E yang tak bisa tersebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas tiga tahun yang diberikan.

13. Seluruh staf perpustakaan UMM terkhusus teman-teman part time yang telah menjadi rekan tim, sahabat serta keluarga baru.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis.

Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat-Nya atas segala yang telah mereka berikan kepada penulis dengan suatu harapan bahwa kesuksesan selalu terdekap bagi kita semua. Amin. Penulis menyadari bahwa tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan oleh penulis. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti secara khusus, dan bagi pembaca pada umumnya.

Malang, 2 Februari 2015 Penulis

Tri Yuni Prabawati

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN ...................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iv

DAFTAR ISI ......................................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... viii

ABSTRAK .............................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ................................................................................................................... 2

LANDASAN TEORI .............................................................................................................. 5

Loyalitas ............................................................................................................................ 5

Persepsi Kualitas Pelayanan .............................................................................................. 6

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung .. 8

Kerangka Pemikiran .......................................................................................................... 9

Hipotesa ............................................................................................................................. 9

METODE PENELITIAN ........................................................................................................ 9

Rancangan Penelitian ........................................................................................................ 9

Subjek Penelitian ............................................................................................................... 9

Variabel dan Instrumen Penelitian .................................................................................... 9

Validitas dan Reliabilitas ................................................................................................... 10

Prosedur Penelitian ............................................................................................................ 11

HASIL PENELITIAN ............................................................................................................. 11

DISKUSI ................................................................................................................................. 14

SIMPULAN dan IMPLIKASI ................................................................................................. 16

REFERENSI ............................................................................................................................ 17

LAMPIRAN ............................................................................................................................ 20

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian ............................................................................. 10

Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian ......................................................................... 10

Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian ............................................................................................ 11

Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas .............................................................................. 12

Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan ................................................ 12

Tabel 6. Uji Parsial ........................................................................................................................ 12

Tabel 7. Uji Simultan .................................................................................................................... 13

viii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Skala Try Out Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas .......................................................20

LAMPIRAN 2

Analisis Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................................27

LAMPIRAN 3

Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas ...................................................35

LAMPIRAN 4

Tabulasi Data ............................................................................................................................42

LAMPIRAN 5

Analisa Regresi Linear Berganda .............................................................................................68

LAMPIRAN 6

Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................................75

1

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung

Tri Yuni Prabawati

Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang

[email protected]

Abstrak Bank adalah sektor usaha yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk harus memberikan kualitas yang baik terhadap konsumen. Semakin ketat persaingan antar bank, maka pelayanan yang diberikan sebuah bank harus lebih optimal. Pelayanan yang diberikan akan memberikan persepsi berbeda tiap konsumen, hal ini lah yang akan menumbuhkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala loyalitas dan pesepsi kualitas pelayanan. Pengukuran ini dilakukan pada 276 nasabah yang menabung dengan menggunakan teknik cluster sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung (F hitung = 36,096; p = 0,000; p < 0,010) dengan kontribusi yang diberikan sebesar 39,0%. Kata Kunci : loyalitas, persepsi, kualitas pelayanan, menabung, bank. The Bank is a business sector that is engaged in the field of products and services should provide good quality to consumers. Increasingly tight competition among banks, the services are provided by a bank must be optimized. The services will give different perceptions for each consumer. This is the one advantage that will foster customer loyalty. This study aims to find the influence of the perception of service quality on customer loyalty in a bank savings. Methods of data collection in this study used a scale of loyalty and the same perception of service quality. These measurements were performed on 276 customer saving by using random sampling techniques. Data analysis had been performed by using the technique of Multiple Linear Regression Analysis. The results showed that there was a significant relationship between the perception of bank service quality on customer loyalty in saving (F count = 36.096, p = 0.000; p <0.010) with the contributions made by 39.0%. Keywords : loyalty , perception , quality of service , savings , bank.

mailto:[email protected]

2

Jumlah populasi penduduk Indonesia yang kurang lebih sekitar 250 juta penduduk, menempati urutan ke empat dengan tingkat penduduk terpadat se-dunia. Konsumsi domestik yang kuat, menunjukkan dampak pada kinerja PDB Indonesia yang secara berkelanjutan terus kuat dan merupakan salah satu pendorong pertumbuhan ekonomi. Konsumsi domestik yang kuat ini adalah alasan mengapa Indonesia mampu melewati krisis ekonomi global yang terjadi pada tahun 2008-2009 dengan nilai rata-rata pertumbuhan PDB sekitar 5,6 juta persen pada tahun 2008-2010. Menurut laporan Bank Dunia, sekitar tujuh juta warga Indonesia masuk ke dalam penduduk kelas menengah setiap tahun. (www.indonesia-investments.com, 2015) Bank adalah sektor usaha yang berorientasi pada hasil. Bank memiliki peran yang krusial dalam pembangunan perekonomian di dunia. Keberadaan bank merupakan lembaga pembiayaan untuk pembangunan perekonomian melalui dana pihak ketiga dan disalurkan pada pelaku ekonomi sehingga bisa menjalankan berbagai kegiatan usaha maupun kegiatan konsumsi. (Setyawan & Japarianto, 2014) Penduduk Indonesia belum menabung secara maksimal. Di deretan negara-negara Asia Tenggara pun, Indonesia menempati posisi terbawah dalam hal total nominal dan kebiasaan menabung. Salah satu langkah yang ditempuh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) untuk mendekatkan layanan perbankan kepada masyarakat adalah dengan program Laku Pandai, yaitu Layanan Keuangan Tanpa Kantor dalam rangka Keuangan Inklusif. Dengan program tersebut, masyarakat tidak harus pergi ke bank lagi untuk mengakses layanan perbankan. (Kompas.com, 2015) Bank Indonesia sebagai pusat bank yang ada di Indonesia, pada tahun 2010 mencanangkan Kegiatan Edukasi Keuangan dan Kampanye Gerakan Indonesia Menabung (GIM) oleh Presiden Republik Indonesia dan Gubernur Bank Indonesia. Pencanangan GIM tersebut dilakukan bersamaan dengan peluncuran TabunganKu. Pada tanggal 27 Juni 2012, Bank Indonesia dan Perbankan melakukan kampanye GIM, dimana saat itu Wakil Presiden Republik Indonesi, Boediono, menetapkan pada hari Rabu setiap awal bulan adalah hari Rajin Menabung. Bank Indonesia mencanangkan Hari Rabu setiap awal bulan sebagai Hari Rajin menaBUng dan pembukaan tabungan baru oleh pelajar dan masyarakat. Rangkaian kegiatan GIM tersebut ditujukan untuk meningkatkan kesadaran pelajar dan masyarakat betapa pentingnya menabung sejak usia dini. (www.bi.go.id, 2015) Menabung menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah kegiatan menyimpan atau menyisihkan sebagian uang di celengan atau bank untuk memenuhi kebutuhan hidup di masa akan datang. Menabung merupakan aktivitas yang berguna untuk memenuhi kebutuhan yaitu jaminan akan materi. Menabung membutuhkan minat agar perilaku tersebut dapat terarah pada aktivitas menabung. Konsumen adalah asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa, sehingga harus dijaga dan dipertahankan. Untuk itu perusahaan harus memahami konsep perilaku konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan melakukan transaksi pembelian dan merasakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan sehingga membuat konsumen menjadi lebih loyal. (Zahra & Matulessy, 2012) Pada setiap perusahaan, loyalitas para pelanggan dapat dijelaskan dalam tiga hal. Pertama adalah loyalitas yang ditunjukkan melalui perilaku pelanggan dengan melakukan pembelian ulang dari barang atau jasa. Kedua, loyalitas dapat ditunjukkan melalui sikap pelanggan

http://www.indonesia-investments.com/

http://www.bi.go.id/

3

terhadap perusahaan, yang meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek yang dikeluarkan oleh perusahaan serta merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Sedangkan yamg ketiga adalah kombinasi antara perilaku dan sikap pelanggan dengan melakukan pembelian ulang lalu pelanggan juga memberikan nilai positif terhadap merek dan mereka dapat menjadi rekan perusahaan tersebut untuk membagikan informasi terkait merek yang ada pada perusahaan tersebut kepada orang lain. (Seguro, 2008) Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, maka ada dua hal yang perlu ditingkatkan. Pertama, pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan dapat menciptakan efisiensi terhadap pengoperasian perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian meskipun perusahaan memberikan penawaran harga atau tarif yang tinggi. Hal ini dapat mengakibatkan keuntungan yang tinggi pada perusahaan karena loyalitas pelanggan tersebut. Kedua, pelanggan yang setia akan mengurangi biaya pengeluaran untuk menarik minat pelanggan baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru besarnya dapat mencapai lima kali lipat dibandingkan harus mempertahankan pelanggan yang ada (Godes & Mayzlin, 2004). Dari fakta-fakta yang sudah ada, maka loyalitas menjadi suatu upaya yang penting dilakukan oleh sebuah perusahaan agar dapat meraih manfaat ekonomi yang optimal. Pada penelitian sebelumnya, menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, maka tingkat loyalitas juga akan semakin tinggi (Bolton and Bramlett, 2000). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi (Palilati, 2007). Sedangkan pada penelitian yang membahas tentang tingkat persentase masyarakat Yogyakarta dalam memilih bank pada Bank Syariah terdapat bahwa tingkat loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri adalah tinggi. Hal ini berdasarkan system keuangan yang diterapkan dan berdasarkan perkembangan yang diusahakan bank. (Rahadi, 2004) Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap sebuah perusahaan tidak luput dengan kualitas pelayanan pada perusahaan tersebut. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dari sebuah perusahaan. Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan tetap merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. (Nurafni, 2011) Tjiptono (2003) menyatakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas yang dipersepsikan. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut proses sensori (Walgito, 2004). Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan (dalam Arief, 2007). Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan kenyataan atau pengalaman yang pelanggan dapatkan atas pelayanan tersebut (Nurafni, 2011). Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel loyalitas pelanggan.

4

Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah berharap akan mendapatkan kualitas yang memuaskan dalam menabung pada sebuah bank. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sebuah bank adalah sebagai bentuk akhir berhasil atau tidak berhasilnya sebuah bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui aspek-aspek reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), responsiveness (daya tangkap), dan tangibles (bukti langsung) untuk membangun kepuasaan konsumen (Bari’ah, Tanpa Tahun). Pada penelitian yang dilakukan di Mesir dimana mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan di Perbankan Mesir, menyatakan adanya hubungan yang positif pada masyarakat Mesir bahwa lebih menyukai kualitas pelayanan yang diberikan dengan mudah prosedurnya dan adanya rasa aman yang diberikan pada perusahaan tersebut. Penelitian tersebut menggunakan lima aspek seperti penelitian yang diatas (Saghier and Nathan, 2013). Sedangkan pada penelitian yang dilakukan di Sri Lanka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berkorelasi positif, yaitu yang menandakan bahwa layanan kualitas dengan lima aspek meningkatkan kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat besar terhadap kepuasan nasabah. (Saravanabawan, 2013) Dari hasil penelitian yang dilakukan di Sleman, menyatakan bahwa antara kepuasan pelayanan bank memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas menabung seseorang pada sebuah bank. Nasabah cenderung loyal karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BMT, baik dari segi profesional, ketanggapan, keramahan, serta pelayanan secara keseluruhan. (Wahyuni, 2008) Persepsi positif terhadap kualitas layanan pada diri nasabah bila konsumen menganggap bahwa perusahaan mampu menunjukkan kredibilitasnya yang dirasakan lebih tinggi dari harapan konsumen, sebaliknya persepsi terhadap kualitas layanan negative terjadi bila kinerja actual jasa layanan yang dirasakan lebih rendah dari harapan konsumen. (Zahra & Matulessy, 2012) Ada dua factor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. (Zahra & Matulessy, 2012) Dengan pelayanan yang prima, Bank mampu mendapatkan kepercayaan nasabahnya sehingga nasabah yang setia hingga pada akhirnya Bank mendapatkan keuntungan. Salah satu keuntungannya, Bank tidak perlu mengeluarkan budget yang besar untuk mengkomunikasikan eksistensinya karena nasabah yang setia tadi mampu menjadi relasi Bank dalam menjaring calon nasabah baru melalui kekuatan “word of mouth” yang hanya di dapat saat mendapat layanan perbankan yang prima. (www.bankjatim.id, 2014) Berdasarkan latar belakang atau permasalahan diatas, penulis tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung”.

http://www.bankjatim.id/

5

Loyalitas Menurut Barnes (2002) loyalitas diartikan sebagai perilaku lamanya berhubungan. Berbagai pola sepeti adanya pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, dan lain-lain. Aspek yang sangat penting dalam loyalitas nasabah adalah emosional dengan sebuah lembaga. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis. Menurut Caruana (2002) loyalitas merupakan perilaku yang mengekskpresikan kesetiaan penuh kepada sebuah merek dan tidak hanya pikiran yang diberikan melainkan adanya suatu standar perilaku. Berdasarkan tentang arti dari loyalitas sebagaimana yang sudah dijelaskan di atas maka loyalitas adalah suatu sikap kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap sebuah merek. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Menurut Grifin (2003) nasabah akan bergerak melalui lima langkah, yaitu pertama menyadari produk, kedua melakukan pembelian awal, kemudian nasabah bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan membeli kembali. Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, maka langkah kelima yang juga merupakan faktor terakhir yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu pembelian kembali, akan mengikuti. Oleh karena itu nasabah dianggap benar-benar loyal, harus membeli kembali pada sebuah perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali. Nasabah yang benar-benar loyalitas akan menolak produk atau jasa pesaing dan akan terus membeli kembali pada sebuah perusahaan yang sama. Nasabah seperti inilah yang harus didekati, dilayani dengan baik, dan dipertahankan (Wahyuni, 2008). Menurut Oliver (1999) terdapat konsep loyalitas mengenai tingkat loyalitas konsumen yang terdiri dari empat tahap, yaitu a) Loyalitas Kognitif. Pada tahap ini pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. b) Loyalitas Afektif. Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. c) Loyalitas Konatif. Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. d) Loyalitas Tindakan. Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Aspek-Aspek Loyalitas Menurut seorang pakar marketing, khususnya dalam bidang pengukuran customer satisfaction and loyalty, Reichheld (2000) mengatakan bahwa mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau merk dapat dilihat dari seberapa antusias mereka terhadap suatu merk tersebut. Antusiasme tersebut dapat digambarkan dengan kemauan dan keterlibatan mereka dalam mempromosikan merk tersebut kepada orang lain. Dalam industri perbankan,

6

fenomena tersebut bisa dilihat jika ada nasabah yang mau mempromosikan bank yang ia gunakan kepada orang lain, nasabah tersebut bisa dikatakan bahwa ia sangat antusias. Hal ini berarti bahwa nasabah tersebut semakin loyal terhadap perusahaan yang ia gunakan saat ini.

Beberapa aspek yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan khususnya di bidang perbankan, yaitu: Satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme).

Pada aspek pertama dan kedua, yaitu kepuasan (satisfaction) dan transaksi ulang (retention) didasari pada asumsi perilaku nasabah yang rasional. Dalam hal seperti pengambilan keputusan investasi di bank, aplikasi dan transaksi kredit seorang nasabah didasari oleh pertimbangan yang rasional. Faktor-faktor yang bersifat fungsional (bukti langsung dan terukur) dianggap sebagai penentu loyalitas nasabah terhadap bank. Apabila nasabah mengaku puas dengan pelayanan bank, maka mereka akan melakukan transaksi ulang untuk menunjukkan loyalitas terhadap bank yang mereka gunakan (Lupiyoadi, 2013).

Pada aspek ketiga (customer migration), seorang nasabah berada pada fase at risk (fase berbahaya). Nasabah berada pada titik puncak dimana mereka mulai melirik produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Bila hal ini terjadi, maka pihak bank selaku penyedia jasa harus lebih agresif dalam melakukan inovasi melalui berbagai program loyalitas yang bertujuan untuk menciptakan migration barrier (mencegah masuknya produk pesaing) bagi nasabah yang hendak meninggalkan bank. Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan mampu bertahan melewati dimensi ketiga merupakan nasabah yang memiliki antusiasme (Kartajaya, 2007).

Pada aspek keempat, nasabah dengan sukarela turut merekomendasikan dan mempromosikan bank yang ia gunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan inovasi produk yang ditawarkan oleh bank, aktif dalam komunitas produk yang ada serta bersedia menjadi pembela ketika bank tersebut dianggap jelek oleh orang lain. Nasabah pada dimensi ini, merupakan nasabah yang masuk dalam kategori nasabah paling loyal karena mereka akan terus memberikan kontribusi profit yang semakin besar bagi bank (Hasanuddin & Subkhan, 2005). Persepsi Kualitas Pelayanan Persepsi adalah proses mengatur dan mengartikan informasi sensoris untuk memberikan makna (dalam King, 2010). Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku actual konsumen (dalam Kotler & Keller, 2009). Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Secara umum, pelayanan menurut Sugiarto (dalam Wahyuni, 2008) diartikan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk-produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang sedang dilayani.

7

Menurut Wyckof (dalam Nurafni, 2011) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Aaker (dalam Firdaus, 2013) persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas serta keunggulan suatu produk atau jasa yang berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kesimpulan dari persepsi kualitas pelayanan adalah perilaku yang diberikan oleh konsumen terhadap tingkat keunggulan suatu perusahaan yang diharapkan dapat membuat keinginan pelanggan tercapai. Dasar-dasar Persepsi Kualitas Pelayanan Menurut Sugiarto (1999), petugas sebuah perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Hal ini diharapkan agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh antara lain: 1) Memusatkan perhatian kepada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh antara lain: a. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan pelanggan dan jangan sekali-kali memotong pembicaraannya; b. Memperhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks; c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum, sehingga tatapan mata anda menjadi teduh dan menyejukkan hati orang yang memandang; d. Memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu tampilkan senyum anda. 2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilaksanakan antara lain: a. Melayani pelanggan berikutnya segera selesai dengan yang satu; b. Menggunakan waktu seakurat mungkin; c. Berbicara seperlunya dengan pelanggan; d. Merencanakan apa yang berikutnya akan dilakukan; e. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 3) Meningkatkan perasaan harga diri tamu. Cara yang dapat dilakukan: a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera; b. Selalu mempergunakan nama pelanggan sesering mungkin; c. Tidak menggurui pelanggan bagaimanapun pintar anda; d. Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan; e. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa. 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan: a. Mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya; b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa nada mengerti dan memahami perasaan pelanggan; c. Memberikan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah. Dimensi-dimensi Persepsi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001) dimensi-dimensi pelayanan dibagi menjadi lima dimensi, yaitu: 1) Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Reliabiilty (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja manajemen harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu suatu kemauan untuk

8

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun(courtesy). 5) Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik , serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dalam menabung dikarenakan sikap yang ditunjukkan oleh nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada sebuah bank tersebut dapat membuat sikap kesetiaan pada seorang nasabah. Loyalitas nasabah tersebut akan memberikan pengaruh yang baik apabila sebuah bank memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Loyalitas nasabah berkaitan langsung dengan perasaan nasabah yang memberikan pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkannya. Kekuatan word of mouth tidak bisa dipungkiri karena seseorang akan bercerita kepada orang lain atau kerabat yang lain mengenai jasa yang digunakan dan diperolehnya, baik yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung membawa pengaruh kepada perusahaan. Sikap loyalitas tersebut terbentuk karena adanya empat tahap yang dikemukakan oleh Oliver (1999), yaitu loyalitas kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Seorang nasabah akan loyal ketika nasabah tersebut mengetahui informasi terkait produk atau jasa yang diberikan. Setelah adanya produk atau jasa yang diperoleh, maka nasabah akan menunjukkan komitmennya terhadap produk atau jasa tersebut. Adanya komitmen tersebut, membuat nasabah akan melakukan intensi pembelian ulang dan memiliki kontribusi tinggi. Setelah adanya pembelian ulang, nasabah akan menunjukkan kesetiaanya terhadap produk atau jasa yang sudah diperoleh pada bank tersebut. Untuk mengukur loyalitas nasabah dalam menabung di sebuah bank, dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu, satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme). Kualitas layanan adalah suatu bentuk keunggulan layanan yang diberikan pemberi jasa untuk pengguna jasa. Persepsi kualitas pelayanan nasabah positif bila kinerja yang diberikan oleh perusahaan dirasakan lebih tinggi dari harapan yang diinginkan oleh nasabah, sebaliknya persepsi akan berubah bila perusahaan memberikan kinerja lebih rendah dari apa yang diharapkan oleh nasabah. Nasabah akan merasa puas dengan bentuk pelayanan yang diberikan sehingga nasabah akan terus memakai jasa tersebut. Jadi persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas karena adanya proses belajar yang sudah pernah nasabah dapatkan. Sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Pavlov “classical conditioning” bahwa proses belajar terjadi ketika suatu stimulus netral

9

dalam situasi terkondisi sebelumnya menimbulkan respon yang terkondisi (Dayakisni & Hudaniah, 2001). Hal ini sesuai dengan apa yang di dapat oleh nasabah, ketika nasabah mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka nasabah tersebut akan mempersepsikan pelayanan tersebut. Pelayanan yang baik akan nasabah ulangi lagi dengan melakukan transaksi pada bank tersebut sehingga membuat nasabah tersebut loyal pada bank tersebut. Kerangka Pemikiran Hipotesis Bahwa ada pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di bank. Semakin positif persepsi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah, begitu juga sebaliknya.

METODOLOGI PENELITIAN

Rancangan Penelitian Rancangan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian kausal karena penelitian ini bertujuan mengetahui sebab akibat antara variable persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Menggunakan metode penghitungan statistik tertentu sehingga akan diketahui ada atau tidaknya pengaruh antara persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah nasabah Bank Jatim Banyuwangi pada usia 25 – 60 tahun yang menabung di bank tersebut. Memiliki karakter menjadi nasabah kurang lebih selama satu tahun. Subjek yang digunakan dalam penelitian tersebut berjumlah 276. Berdasarkan tabel Isaac dan Michael yang dikutip oleh Sugiyono (2011) dengan taraf kesalahan 10% maka jumlah subjek 267 dengan teknik cluster sampling dari jumlah 20.000 nasabah yang menabung di Bank Jatim Cabang Banyuwangi dengan mengambil sampel tiap daerah. Variabel dan Instrumen Penelitian Pada penelitian ini, terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Adapun yang menjadi variabel bebas (X) adalah persepsi kualitas pelayanan dan variabel terikatnya (Y) adalah loyalitas.

Persepsi Kualitas Pelayanan (X)

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

Loyalitas Nasabah (Y)

1. Satisfaction 2. Retention 3. Migration 4. Enthusiasm

10

Persepsi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat keunggulan suatu perusahaan yang diharapkan dapat membuat keinginan pelanggan tercapai. Dalam penelitian ini, skala persepsi kualitas pelayanan yang digunakan mencakup lima dimensi, yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), emphaty (empati) dan assurance (jaminan). Loyalitas nasabah terhadap sikap menabung adalah suatu sikap kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap sebuah bank sehingga membuat pelanggan tetap menabung pada bank tersebut dengan mengacu kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Dalam penelitian ini, skala yang digunakan mengacu pada empat aspek terhadap loyalitas nasabah, yaitu: satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme). Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah skala yang berisi butir-butir pernyataan untuk diisi oleh responden yaitu nasabah Bank Jatim Banyuwangi. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert. Skala persepsi kualitas pelayanan menggunakan skala yang digunakan oleh Suryani (2010) diambil menurut teori Parasuraman dengan memasukkan lima dimensi yang sudah dijelaskan di atas. Skala tersebut dirubah sesuai dengan kebutuhan yang penelitian. Skala loyalitas nasabah dalam sikap menabung menggunakan skala yang digunakan oleh Natarini (2009) yang mengacu pada hasil penelitian Hasanuddin dan Subkhan serta bekerjasama dengan Indonesian Bank Loyalty Index (2005). Validitas dan Reliabilitas Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian

Alat Ukur Jumlah Item Diujikan

Jumlah Item Valid Indeks Validitas

Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

31 25 0,363 – 0,627

Skala Loyalitas 36 17 0,354 – 0,723 Berdasarkan Tabel 1 diperoleh hasil dari 31 item skala persepsi kualitas pelayanan ada 25 item yang valid. Indeks validitas skala persepsi kualitas pelayanan berkisar antara 0,363 sampai 0,627. Sedangkan hasil dari 36 item skala loyalitas ada 17 item yang valid. Indeks validitas skala loyalitas berkisar antara 0,354 sampai 0,723. Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian

Alat Ukur Alpha Skala Persepsi Kualitas Pelayanan 0,905 Skala Loyalitas 0,893 Berdasarkan Tabel 2 dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dalam try out penelitian ini reliable karena reliabilitas pada setiap instrumen > 0,60 (Cronbach Alpha). Hal

11

ini membuktikan bahwa kedua instrument tersebut memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang memadai. Prosedur Penelitian Prosedur dalam penelitian ini terdiri dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan, dan tahap analisa. Pada tahap persiapan dimulai dengan mempersiapkan instrument penelitian yaitu skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah. Setelah instrument sudah siap untuk diuji cobakan, maka peneliti melakukan try out pada tanggal 14 Desember – 20 Desember 2015. Skala tersebut disebarkan pada 100 responden yang menjadi nasabah bank di daerah Malang. Tahap berikutnya adalah tahap pelaksanaan. Setelah hasil dari try out diolah, maka didapat validitas dan reliabilitas dari dua skala tersebut. Peneliti menyeleksi kembali item-item yang layak untuk disebarkan. Penyebaran selanjutnya dilaksanakan mulai tanggal 23 Desember 2015 sampai 4 Januari 2016 dengan kriteria respondennya adalah nasabah Bank Jatim Banyuwangi. Peneliti menyebar angket kepada nasabah Bank Jatim Banyuwangi sebanyak 300 responden, namun yang bisa diteliti hanya 276 dikarenakan reponden tidak memenuhi syarat yang diminta peneliti. Selanjutnya adalah tahap analisa. Pada tahap ini, peneliti memakai teknik analisa data Regresi Linear Berganda. Teknik tersebut digunakan pada penelitian ini dikarenakan untuk mengetahui arah hubungan antara variable persepsi kualitas pelayanan dengan variable loyalitas nasabah apakah masing-masing variable persepsi kualitas pelayanan berhubungan positif ataupun negatif.

HASIL PENELITIAN

Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian

Kategori Frekuensi Total Jumlah Presentase Jenis Kelamin Laki – Laki 136 49,3% 276 Perempuan 140 50,7%

Usia 25 – 36 tahun 127 46%

276 37 – 48 tahun 75 27,3% 49 – 60 tahun 74 26,8%

Pekerjaan Ibu Rumah Tangga 22 8,0%

276 PNS 122 44,2% Pegawai Swasta 109 39,5% Wirausaha 23 8,3%

Lama Menjadi Nasabah

1 – 5 tahun 170 61,7% 276 6 – 11 tahun 96 34,9%

12 – 15 tahun 10 3,6%

12

Berdasarkan tabel 3 mengenai deskripsi subjek penelitian dapat diketahui bahwa subjek dengan jenis kelamin perempuan merupakan subjek terbanyak yaitu 140 nasabah (50,7%). Secara keseluruhan usia yang paling dominan berkisar antara 25 – 36 tahun sebanyak 127 nasabah (46%) dengan latar belakang pekerjaan terbanyak adalah nasabah yang bekerja sebagai PNS sebanyak 122 nasabah (44,2%). Dari data deskripsi di atas, lama menjadi nasabah yang paling dominan adalah 1- 5 tahun sebanyak 170 nasabah (61,7%). Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas

Kategori Interval Frekuensi Presentase Rendah T-Score ≤ 49,9 138 50,0% Tinggi T-Score ≥ 50 138 50,0% Total 276 100% Berdasarkan tabel 4, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan sampel penelitian menandakan bahwa 138 nasabah dengan presentase 50,0% memiliki loyalitas yang kurang dalam menabung pada sebuah bank. Sedangkan 138 nasabah yang lainnya dengan presentase 50,0% memberikan loyalitas yang tinggi dalam menabung pada sebuah bank. Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Kategori Interval Frekuensi Presentase Rendah T-Score ≤ 49,9 145 53,0% Tinggi T-Score ≥ 50 131 47,0% Total 276 100% Berdasarkan tabel 5, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan sampel penelitian, terdapat 145 nasabah dengan presentase 53,0% dengan kategori rendah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Nasabah sebanyak 145 tersebut memiliki pandangan negatif terhadap kualitas pelayanan bank yang diberikan. Sedangakan 131 nasabah dengan presentase 47,0% memiliki kategori tinggi dalam mempersepsikan kualitas pelayanan bank. Hal ini menandakan bahwa 131 nasabah tersebut memberikan nilai yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tabel 6. Uji Parsial Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung (n = 276)

Variabel Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Kontribusi

(R2) B Std. Error Beta (Constant) 11,829 3,042 3,889 0,000 Tangible 0,343 0,109 0,168 3,151 0,002 7,2% Reliability 0,653 0,214 0,173 3,050 0,003 7,4% Responsiveness 0,755 0,215 0,185 3,509 0,001 7,9% Assurance 0,274 0,114 0,131 2,406 0,017 5,6% Empathy 0,925 0,201 0,251 4,598 0,000 10,8%

13

Berdasarkan Tabel 6 didapatkan pengaruh positif dan signifikan antara Tangible (bukti langsung) terhadap Loyalitas Nasabah (β = 0,168; p = 0,002). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayananan Tangible (bukti langsung) terhadap bank maka Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Tangible (bukti langsung) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,2% artinya perubahan Tangible (bukti langsung) akan berpengaruh sebesar 7,2% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,173; p = 0,003). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Reliability (keandalan) yang dimiliki maka Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,4% artinya perubahan Reliability (keandalan) akan berpengaruh sebesar 7,4% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,185; p = 0,001). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Responsiveness (daya tangkap) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,9% artinya perubahan Responsiveness (daya tangkap) akan berpengaruh sebesar 7,9% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,131; p = 0,017). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 5,6% artinya perubahan Assurance (jaminan) akan berpengaruh sebesar 5,6% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,251; p = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Empathy (empati) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 10,8% artinya perubahan Empathy (empati) akan berpengaruh sebesar 10,8% terhadap Loyalitas Nasabah. Tabel 7. Uji Simultan Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas Nasabah dalam Menabung (n = 276)

Variabel F hitung p-value R2 Kualitas Pelayanan Bank 36,096** 0,000 39,0%

Keterangan: ** signifikan pada level 1% (p < 0,010) Berdasarkan Tabel 7 didapat pengaruh signifikan Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas Nasabah (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 39,0%. Sedangkan pengaruh sisanya yaitu sebesar 61,0% sisanya, Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh faktor lain selain Kualitas Pelayanan Bank.

14

DISKUSI

Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Hal ini dibuktikan dengan nilai (F hitung = 36,096; p = 0,000) dengan kontribusi persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0% yang artinya variasi loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dijelaskan oleh persepsi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati. Sedangkan sisanya 61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan Bank Jatim maka semakin tinggi pula loyalitas yang diperoleh, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan semakin rendah pula loyalitas nasabah dalam menabung. Berdasarkan analisis regresi linear berganda tersebut juga diketahui bahwa diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi empati adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Hal ini ditunjukkan oleh nilai beta dimensi empati (X5)nya sebesar 0,251. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan dilihat dari dimensi empati yang meliputi memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi empati memiliki kontribusi tertinggi karena pihak bank memiliki pengetahuan dan memahami kebutuhan nasabah secara spesifik. Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman et al. (Kotler & Keller, 2009) mengatakan bahwa pada dimensi empati terdapat tiga penggabungan dimensi, yaitu akses, komunikasi, dan pemahaman kepada pelanggan. Dimensi tersebut berkontribusi tinggi dikarenakan pihak bank memberikan kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkannya. Selanjutnya, komunikasi yang terjadi sangatlah baik karena informasi yang diberikan kepada nasabah tidak terlalu menyusahkan dan pihak bank siap dengan masukan yang diberikan oleh nasabah. Selain itu, memahami dan mengetahui keinginan yang diinginkan nasabah akan membuat penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diberikan. Dari hasil penelitian yang ada, dikaitkan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (Kotler & Keller, 2009) bahwa nasabah Bank Jatim Banyuwangi memiliki kontribusi tinggi dalam dimensi emphaty dikarenakan pada dimensi tersebut pihak bank memenuhi syarat yang mencukupi sehingga membuat nasabah akan menjadi loyal terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dari hasil penelitian tersebut, mendukung pendapat Tjiptono (2003) menyatakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah persepsi. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau disebut proses sensori (Walgito, 2004). Persepsi meneyebabkan setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda meskipun diberikan stimulus yang sama. Persepsi konsumen dapat berpengaruh terhadap bagaimana konsumen mempersepsikan kualitas pelayanan bank yang digunakan. Persepsi yang positif terhadap keterampilan pelayanan unggul sebagai bentuk dari citra perusahaan dapat semakin meningkatkan loyalitas konsumen, sehingga konsumen akan bersedia menggunakan kembali barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsep tentang kualitas pelayanan yang dipakai hingga saat ini adalah model SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al. (1985) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variable, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan

15

(expected service). Bila pelayanan yang diberikan dirasa lebih kecil daripada yang diharapkan konsumen, maka konsumen menjadi tidak tertarik pada perusahaan tersebut. Apabila yang terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan konsumen akan menggunakan perusahaan itu lagi. Pollack (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pokok, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan asuransi dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap penyedia jasa. Loyalitas konsumen adalah sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa, yang terdiri dari beberapa perilaku seperti: melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda, memberikan referensi kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing (Griffin, 2003). Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara parsial antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi terhadap kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen (Zahra & Matulessy, 2012). Dengan hasil uji t, diperoleh t hitung variable persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar 2,591 dengan p = 0,011. Penelitian terdahulu juga menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dimana dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi assurance memberikan kontribusi tertinggi dalam hal kualitas pelayanan dalam menciptkan loyalitas konsumen dengan nilai rata-rata skor, 4,00 dibanding dengan nilai rata-rata dimensi lain (Prasetyo, 2007). Kualitas pelayanan yang semakin baik dapat mendorong kepuasan nasabah. Temuan tersebut sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2013) yang menyatakan bahwa factor penentu utama kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. hal ini menunjukkan besarnya peran kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas nasabahnya melalui kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan. oleh karena itu, loyalitas nasabah akan tumbuh apabila pelanggan merasa terpuaskan karena perusahaan mampu mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Kertajaya (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harapannya terhadap produk/jasa, word of mouth, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Teori kepuasan pelanggan mengatakan bahwa keempat hal itu yang paling utama membenuk tingkat ekspektasi pelanggan. Kalau persepsi pelanggan terhapa kualitas pelayanan yang diterimanya lebih kecil dari harapan, dia akan kecewa atau dissatisfied. Namun, bila persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan diterima sama dengan harapan maka pelanggan akan puas atau satisfied dan kalau persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima melebihi ekspektasinya maka pelanggan akan puas atau lebih sering disebut delighted.

16

Pada penelitian sebelumnya juga menyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati memberikan peran penting terhadap loyalitas pelanggan (Kheng, Mahamad, Ramayah, Mosahab, 2010). Mempertahankan pelanggan yang loyal adalah tujuan dari setiap perusahaan. Namun pada kenyataan sekarang, banyak perusahaan–perusahaan yang bersaing untuk menjaga pelanggannya agar tidak meninggalkan perusahaannya dan lebih memilih untuk menjadi pelanggan perusahaan pesaing. Maka dari itu, tugas dari perusahaan adalah menjaga pelanggannya agar tetap loyal dan ikut mempromosikan kepada orang-orang terdekatnya. Pada penelitian sebelumnya, penelitian yang dilakukan di Perbankan Saudi Arabia menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan dan kepercayaan pelanggan tersebut secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian tersebut, kualitas pelayanan sangatlah penting unuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan (Mian, 2014). Dari uraian yang sudah dijelaskan dalam hasil dan diskusi penelitian, masihlah belum dapat maksimal dikarenakan penelitian tersebut masih banyak kekurangan. Adapun kelemahan dalam penelitian ini adalah adanya variable kepuasan yang dapat diasumsikan mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menabung. Lalu adanya keterbatasan pada penelitian tersebut. Kurang adanya karakteristik yang mendalam sehingga penelitian tersebut hanya melihat persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas saja.

SIMPULAN dan IMPLIKASI

Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung mempengaruhi secara signifikan (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0%. Sisanya sebesar 61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut, dimensi empati memberikan kontribusi tertinggi terhadap loyalitas nasabah dalam menabung sebesar 10,8%. Dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan bank dapat mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Dengan demikian, hipotesa yang diajukan diterima. Implikasi dari penelitian ini adalah bank harus memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dikarenakan konsumen akan memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas yang diberikan sehingga membuat konsumen loyal terhadap bank tersebut. Emphaty adalah dimensi yang paling dominan memberikan kontribusi, sehingga pihak bank harus tetap mempertahankan kondisi tersebut berupa memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Selain itu, pihak bank harus meningkatkan dimensi-dimensi lainnya agar konsumen tidak berpaling pada bank lain. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah atau merubah variable yang mempengaruhi loyalitas, seperti: customer value yang dapat membuat konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut.

17

REFERENSI

Arief, C.P.M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan). Malang: Bayumedia Publishing.

Bankjatim.id. (2014). Bank Jatim Berhasil Tingkatkan Kinerja Layanan di 2014. Diakses pada 4 November 2015. http://www.bankjatim.id/id/informasi/berita/bank-jatim-berhasil-tingkatkan-kinerja-layanan-di-2014

Bari’ah, Abidin, Zaenal., Nurtjahjanti. Hubungan Antara Kualitas Layanan Bank Dengan Minat Menabung Nasabah PT.BRI Kantor Cabang Ungaran.

Barnes, James G. (2002). Scret of Customer Relationship Manajemen (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta: Gramedia Pustaka.

Bi.go.id. (2015). Gerakan Indonesia Menabung (GIM). Diakses pada 27 Oktober 2015. http://www.bi.go.id/id/perbankan/keuanganinklusif/program/gimtab/Contents/Default.aspx

Bolton, Ruth N, Kannan, and Bramlett. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experience for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, (28), (1)

Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effect of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. (36), (7).

Dayakisni, Tri & Hudaniah. (2001). Psikologi Sosial. UMM Press: Malang.

Firdaus, Yusnizal., dan Hazisma, Suhairi. (2013). Pengaruh Persepsi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fleksi pada CV. Satu Sutama Cipta Mandiri. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntasnsi (Jenius), 3, (1).

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Godes, David & Mayzlin, Dina. (2004). Firm Created Word of Mouth Communication: A Field Based Quasi Experiment, July, (4-3).

Grifin, Jill. (2003). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hasanuddin dan Subkhan, Farid. (2005). Loyalitas Nasabah Bank: dari Rasional hingga Emosional dan Spiritual. Infobank. Desember, (321), (18-23).

Indonesia-Investments.com (2015). Penduduk Indonesia. Diakses pada 27 Oktober 2015. http://www.indonesia-investments.com/id/budaya/demografi/item67

Kartajaya, Hermawan. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.

18

Kheng, Lo Liang, Mahamad, Osman, Ramayah, T, Mosahab, Rahim. (2010). The Impact os Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, (2), (2).

King, A. Laura. (2010). Psikologi Umum: Sebuah Pandangan Apresiatif. Jakarta: Salemba Humanika.

Kompas.com. (2015). Tabungan Masyarakat Indonesia Paling Kecil Se-ASEAN. Diakses pada 27 Oktober 2015. http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/06/08/133034626/ Tabungan.Masyarakat.Indonesia.Paling.Kecil.se-Asean

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mian, Tariq Saeed. (2014). The Role of Service Quality in Developing Customer Loyalty in the Banking Sector: A Case Study of the Kingdom of Saudi Arabia. International Journal of Accounting and Financial Reporting, (4), (2).

Mosahab, Rahim., Mahamad, Osman., Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal Internatioal Business Research, (3), (4).

Natarini, Shinta D.P. (2009). Hubungan Antara Religiusitas dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Malang: UMM.

Nurafni, Dara. (2011). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel 2010.

Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction A Behavioral Respective on the Customer. Singapore: Mc Graw-Hill.

Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, (9), (1).

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1985). A conceptual model of service quality and the implications for future research. Journal of Marketing Management, (49).

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, (64), (1).

Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).

PRESS RELEASE Kinerja Bank Jatim 2014

19

Pollack. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty.Journal of Service Marketing, 23, (42-50).

Rahadi, Fajar. (2004). Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Yogyakarta: STIS (Skripsi Tidak dipublikasikan).

Reichheld, Frederick F. (2000). The Loyalty Effect. Harvard Business School.

Saghier, Niveen EL. & Nathan, Demyana. (2013). Service Quality Dimensions and Customer’s Satisfactions of Banks in Egypt. Proceedings of 20th International Business Resarch Conference.

Saravanabawan, A. (2013). Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction of National Savings Affected Area of Sri Lanka. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, 2, (6).

Seguro, Waseso. (2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular di Jawa Barat. Jurnal Ekonomi Bisnis, 3, (13).

Setyawan, Yohana N. & Japarianto, Edwin. (2014). Analisa Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksebilitas Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2, (1).

Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujianto, Agus E. (2009). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustaka Karya.

Suryani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Suryaningrum, S. A. (2006). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap MC.Donalds Restoran. Skripsi. Malang: Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang (Tidak dipublikasikan).

Tjiptono. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Usman, Husaini,S.P. (2010). Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Wahyuni, Isti. (2008). Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman.

Walgito, B. (2004). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.

Zahra, Syarifa. & Matulessy, Andik. (2012). Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Persona, Jurnal Psikologi Indonesia, 1, (2).

20

LAMPIRAN 1

Skala Try Out

Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

21

*SEBELUM TRY OUT

BLUE PRINT


No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah 1. Tangibles (bukti langsung)

Kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

1,2,4,5,7,8 3,6,10 9

2. Reliabiliy (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

11,12,13,14,16 9,15 7

3. Responsiveness (daya tangkap) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas

17,19 18,20 4

4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

21,22,24,25,28 23,26 7

5. Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

27,30 29,31 4

TOTAL 31

22

BLUE PRINT

Skala Loyalitas

No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah 1. Satisfaction (kepuasan)

Berisi tentang kepuasan nasabah dengan layanan yang telah di dapat

1,2,3,5,7,9,12 4,6,8,10 11

2. Retention (transaksi ulang) Berisi tentang transaksi ulang nasabah pada bank tersebut

13,14,16,18,20 11,15,17,19 9

3. Migration (perpindahan) Berisi tentang ketertarikan nasabah pada produk-produk substitusi dari Bank lain

21,23,25,27 22,24,26,28 8

4. Enthusiasm (antusiasme) Berisi tentang keterlibatan nasabah dalam mempromosikan serta merekomendasikan Bank tersebut pada orang lain

29,31,33,35 30,32,34,36 8

TOTAL 36

23

Nama/Inisial :.............................................................................................. Usia :.............Tahun Jenis Kelamin : L/P Pekerjaan : Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS/Swasta dll............................ (isi pekerjaan Anda) Nasabah Bank : BCA Mandiri dalam Menabung BNI BRI Bank Jatim dll............................ (isi bank Anda) Lama Menjadi Nasabah :............Tahun Petunjuk Pengisian Skala 1) Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan, dan pada setiap pernyataan terdapat empat

pilihan jawaban, diantaranya : SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda tepat dimana Bank tersebut adalah Bank yang Anda gunakan untuk menabung dan berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda. Contoh : Cara Menjawab :

SS S TS STS √

2) Periksalah kembali jawaban Anda jangan sampai ada yang terlewat.

SKALA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

No Pernyataan Jawaban SS S TS STS

1. Menurut saya, Bank mempunyai ruangan yang nyaman

2. Bank memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin untuk mengambil nomor antrian

3. Menurut saya, sarana parkir di Bank belum memadai 4. Bank memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas 5. Penampilan pegawai Bank rapi 6. Sarana komunikasi di Bank mengecewakan 7. Kebersihan toilet Bank terjaga

8. Bank menggunakan peralatan modern yang sesuai dengan kebutuhan

9. Pegawai Bank sering salah memberikan informasi kepada nasabah

10. Pegawai Bank lalai dalam menjalankan tugas-

24

tugasnya

11. Pegawai Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan kepada nasabah

12. Bank harus memiliki keandalan proses pelayanan yang baik

13. Bank memberikan pelayanan yang sesuai dijanjikan

14. Pegawai Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah

15. Pegawai Bank tidak membantu memberikan solusi atas keluhan yang dirasakan oleh nasabah

16. Pegawai Bank memiliki kemampuan dalam menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank secara jelas

17. Bank mempunyai pegawai yang tanggap dalam menangani masalah nasabah

18. Pegawai Bank tidak melaksanakan pelayanan dengan cepat

19. Bank mempunyai pegawai yang dapat menjawab pertanyaan nasabah

20. Pegawai Bank tidak cepat tanggap ketika ada nasabah yang kebingungan

21. Pegawai Bank ramah dalam melayani nasabah

22. Pegawai Bank sopan dalam berpenampilan (pakaian dan sikap)

23. Pegawai Bank tidak menepati janjinya dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh nasabah

24. Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah saat melakukan transaksi

25. Pegawai Bank dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah

26. Pegawai Bank yang tidak memakai seragam menggambarkan pegawai yang tidak sopan

27. Pegawai Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah

28. Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah

29. Pegawai Bank tidak mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan

30. Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah

31. Saya kadang diacuhkan oleh pegawai Bank ketika saya datang

25

SKALA LOYALITAS


1. Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan Bank kepada saya

2. Pelayanan yang kurang ramah dari pegawai Bank membuat saya malas untuk berhubungan dengan Bank

3. Saya mulai mencoba produk-produk terbaru yang ditawarkan oleh Bank kepada nasabah

4. Saya merasa bahwa peraturan yang harus dipenuhi ketika akan melakukan transaksi,terkesan sangat rumit

5. Saya merasa puas dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank

6. Saya sering kecewa dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank

7. Ketika saya bingung untuk memilih suatu produk dari Bank, pegawai Bank memberikan pelayanan yang baik kepada saya

8. Saya sering merasa kecewa dengan layanan transfer dana yang kurang cepat

9. Kemudahan untuk mendapatkan ATM membuat saya tidak ingin memindahkan transaksi saya pada Bank lain

10. Sulitnya layanan ATM yang diberikan Bank seringkali membuat saya malas untuk berhubungan dengan Bank tersebut

11. Layanan yang kurang canggih dari Bank membuat saya tidak ingin bertransaksi lagi

12. Ada kepuasan tersendiri dalam diri saya ketika saya bisa mengajak orang lain untuk menggunakan produk-produk dari Bank

13. Saya ingin terus meningkatkan rekening tabungan saya

14. Saya ingin terus melakukan transaksi di Bank yang semua fasilitasnya dapat memudahkan nasabahnya

15. Peraturan yang terkesan rumit membuat saya semakin enggan untuk bertransaksi lagi di Bank

16. Produk Bank dikemas dengan mudah dan sering mendapatkan keuntungan sehingga membuat saya ingin terus melakukan transaksi

17. Saya kurang suka melakukan transaksi di Bank karena saya jarang mendapatkan keuntungan

18. Saya akan tetap memilih melakukan transaksi di Bank tersebut meskipun banyak pilihan Bank lainnya

19. Layanan yang diberikan Bank hanya tidak memberikan banyak keuntungan

26

20. Saya selalu menggunakan produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh Bank

21. Saya kurang tertarik untuk berpindah transaksi di Bank lain

22. Saya lebih tertarik menggunakan produk-produk atau melakukan transaksi pada Bank lain yang menawarkan suku bunga yang tinggi

23. Saya jarang timbul keinginan untuk mencoba menggunakan produk selain Bank yang saya gunakan sekarang

24. Saya kurang tertarik untuk mengikuti perkembangan produk-produk terbaru dari Bank

25. Saya kurang tertarik untuk menggunakan produk-produk dari Bank lain

26. Saya berencana untuk memindahkan tabungan saya karena melihat produk yang dikeluarkan Bank lain lebih menarik

27. Tawaran keuntungan bunga Bank yang tinggi dari Bank lain kurang menarik perhatian saya

28. Jika ada penawaran produk yang menarik dari Bank lain, saya akan mencoba menggunakannya

29. Ketika ada keluarga atau teman yang merasa bingung memilih Bank, saya sering menyarankan untuk bertransaksi pada Bank yang saat ini saya pakai

30. Saya jarang mempromosikan Bank kepada orang-orang di sekitar saya

31. Saya sering mengikuti perkembangan produk-produk terbaru yang ditawarkan Bank

32. Saya sering bersikap tidak mau tahu atau cuek ketika ada pihak lain yang menjelek-jelekkan Bank yang saya pakai

33. Saya sering merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman saya agar menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya

34. Saya lebih senang menyarankan keluarga dan teman-teman saya untuk bertransaksi di Bank lain yang memberikan bunga lebih tinggi

35. Saya sering mempromosikan program-program hadiah Bank kepada teman-teman dan keluarga saya

36. Saya tidak pernah menyarankan kepada keluarga atau teman-teman saya untuk menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya

27

LAMPIRAN 2

Analisis Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Penelitian

28

Hasil Analisis Try Out Skala Persepsi Kualitas Pelayanan

Uji Coba Pertama

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.872 31

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Item1 92.24 69.780 .460 .867 Item2 92.21 66.410 .533 .864 Item3 93.14 68.384 .386 .869 Item4 92.89 70.705 .251 .872 Item5 92.13 67.912 .595 .864 Item6 92.51 67.970 .558 .864 Item7 92.60 68.263 .471 .866 Item8 92.34 67.823 .582 .864 Item9 92.42 71.579 .170 .874 Item10 92.53 67.444 .575 .864 Item11 92.66 70.206 .443 .868 Item12 92.23 69.048 .468 .867 Item13 92.50 73.848 -.017 .875 Item14 92.49 71.303 .271 .871 Item15 92.69 68.580 .466 .866 Item16 92.36 69.687 .408 .868 Item17 92.46 69.705 .440 .867 Item18 92.62 73.187 .089 .873 Item19 92.46 68.493 .540 .865 Item20 92.74 68.316 .493 .866 Item21 92.18 67.745 .599 .864 Item22 92.13 69.185 .474 .867 Item23 92.58 70.125 .429 .868 Item24 92.59 68.628 .499 .866 Item25 92.58 70.367 .337 .870 Item26 93.63 78.478 -.324 .894 Item27 92.50 68.697 .509 .866 Item28 92.23 68.179 .497 .866 Item29 92.29 69.440 .498 .866 Item30 92.50 66.758 .578 .863 Item31 92.57 68.369 .468 .866

29

Uji Coba Kedua

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.905 25





Deleted Item1 75.19 65.772 .464 .902 Item2 75.16 61.833 .591 .899 Item3 76.09 64.709 .363 .905 Item5 75.08 63.589 .640 .898 Item6 75.46 64.231 .538 .900 Item7 75.55 64.210 .482 .901 Item8 75.29 63.743 .599 .899 Item10 75.48 63.666 .561 .900 Item11 75.61 66.523 .402 .903 Item12 75.18 64.573 .525 .900 Item15 75.64 64.677 .461 .902 Item16 75.31 66.075 .367 .903 Item17 75.41 65.820 .429 .902 Item19 75.41 64.648 .528 .900 Item20 75.69 64.115 .519 .900 Item21 75.13 63.569 .627 .898 Item22 75.08 65.246 .471 .901 Item23 75.53 66.070 .437 .902 Item24 75.54 64.433 .526 .900 Item25 75.53 66.474 .325 .904 Item27 75.45 64.412 .546 .900 Item28 75.18 64.351 .486 .901 Item29 75.24 65.558 .487 .901 Item30 75.45 62.472 .615 .898 Item31 75.52 63.949 .515 .901

30

Hasil Analisis Try Out Skala Loyalitas

Uji Coba Pertama


Alpha N of Items

.830 36





Deleted Item1 102.37 72.842 .491 .822 Item2 102.98 71.434 .360 .825 Item3 103.26 71.851 .376 .824 Item4 103.03 74.433 .215 .829 Item5 102.29 71.299 .572 .819 Item6 102.62 71.511 .521 .820 Item7 102.67 72.385 .440 .823 Item8 102.73 72.341 .398 .823 Item9 102.51 74.515 .202 .829 Item10 102.87 70.256 .420 .822 Item11 102.82 73.947 .283 .827 Item12 102.40 72.424 .426 .823 Item13 102.47 77.403 -.053 .834 Item14 102.51 75.303 .176 .829 Item15 102.93 72.833 .372 .824 Item16 102.45 72.351 .455 .822 Item17 102.73 74.037 .341 .826 Item18 102.56 74.734 .251 .828 Item19 102.69 72.681 .385 .824 Item20 102.94 71.613 .448 .822 Item21 102.33 71.718 .540 .820 Item22 102.29 73.764 .338 .826 Item23 102.68 74.482 .306 .827 Item24 102.78 70.274 .537 .819 Item25 102.64 75.364 .166 .830 Item26 103.40 82.707 -.360 .856 Item27 102.60 73.030 .357 .825 Item28 102.39 71.634 .406 .823 Item29 102.37 72.559 .503 .822 Item30 102.69 69.125 .561 .817 Item31 102.78 69.891 .504 .819 Item32 103.45 74.694 .199 .829 Item33 102.38 71.389 .424 .822 Item34 102.73 76.442 .053 .832 Item35 103.28 78.123 -.113 .841 Item36 102.78 73.709 .365 .825

31

Uji Coba Kedua

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.878 25





Deleted Item1 71.73 62.361 .521 .872 Item2 72.34 62.105 .292 .879 Item3 72.62 62.016 .343 .877 Item5 71.65 60.492 .649 .868 Item6 71.98 61.192 .538 .871 Item7 72.03 62.272 .427 .874 Item8 72.09 62.689 .340 .876 Item10 72.23 60.704 .378 .876 Item12 71.76 61.376 .515 .871 Item15 72.29 63.501 .275 .878 Item16 71.81 62.479 .415 .874 Item17 72.09 64.002 .301 .877 Item19 72.05 63.139 .311 .877 Item20 72.30 60.879 .503 .872 Item21 71.69 61.469 .548 .871 Item22 71.65 63.220 .364 .875 Item23 72.04 64.322 .277 .877 Item24 72.14 59.354 .618 .868 Item27 71.96 62.180 .417 .874 Item28 71.75 60.937 .452 .873 Item29 71.73 62.199 .518 .872 Item30 72.05 58.210 .641 .867 Item31 72.14 58.586 .612 .868 Item33 71.74 60.093 .527 .871 Item36 72.14 63.112 .399 .875

32

Uji Coba Ketiga


Alpha N of Items

.880 22





Deleted Item1 63.40 53.293 .526 .874 Item3 64.29 53.137 .329 .880 Item5 63.32 51.452 .668 .869 Item6 63.65 52.149 .549 .872 Item7 63.70 53.444 .403 .877 Item8 63.76 54.164 .281 .880 Item10 63.90 52.172 .345 .881 Item12 63.43 51.985 .567 .872 Item16 63.48 53.444 .414 .876 Item17 63.76 55.275 .241 .880 Item19 63.72 54.406 .271 .880 Item20 63.97 51.706 .529 .873 Item21 63.36 52.435 .557 .873 Item22 63.32 54.159 .359 .878 Item24 63.81 50.135 .661 .868 Item27 63.63 52.821 .455 .875 Item28 63.42 52.044 .448 .876 Item29 63.40 53.172 .520 .874 Item30 63.72 49.153 .672 .867 Item31 63.81 49.893 .606 .870 Item33 63.41 50.689 .581 .871 Item36 63.81 53.933 .411 .876

33

Uji Coba Keempat


Alpha N of Items

.884 19





Deleted Item1 54.63 46.639 .481 .880 Item3 55.52 46.575 .289 .887 Item5 54.55 44.593 .673 .874 Item6 54.88 45.420 .530 .878 Item7 54.93 46.551 .393 .882 Item10 55.13 46.114 .270 .890 Item12 54.66 44.772 .612 .875 Item16 54.71 46.693 .386 .882 Item20 55.20 44.505 .570 .876 Item21 54.59 45.295 .591 .876 Item22 54.55 46.937 .388 .882 Item24 55.04 43.069 .698 .872 Item27 54.86 45.455 .510 .879 Item28 54.65 45.159 .448 .881 Item29 54.63 46.256 .516 .879 Item30 54.95 42.270 .694 .871 Item31 55.04 42.928 .630 .874 Item33 54.64 43.606 .614 .875 Item36 55.04 46.827 .428 .881

34

Uji Coba Kelima


Alpha N of Items

.893 17





Deleted Item1 49.48 39.686 .449 .891 Item5 49.40 37.535 .685 .883 Item6 49.73 38.543 .506 .889 Item7 49.78 39.608 .366 .893 Item12 49.51 37.626 .634 .884 Item16 49.56 39.764 .354 .893 Item20 50.05 37.402 .587 .886 Item21 49.44 38.269 .590 .886 Item22 49.40 39.556 .420 .891 Item24 49.89 36.018 .723 .880 Item27 49.71 38.349 .518 .888 Item28 49.50 38.172 .442 .892 Item29 49.48 39.202 .507 .889 Item30 49.80 35.354 .708 .881 Item31 49.89 35.796 .662 .883 Item33 49.49 36.656 .619 .885 Item36 49.89 39.675 .427 .891

35

LAMPIRAN 3

Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

36

*SETELAH TRY OUT

BLUE PRINT


No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah 1. Tangibles (bukti langsung)

Kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal

1,2,4,6,8 3,5,8 8

2. Reliabiliy (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

9,10,12 11 4

3. Responsiveness (daya tangkap) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas

13,14 15 3

4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

16,17,19,20,22 18 6

5. Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

21,24 23,25 4

TOTAL 25

37

BLUE PRINT

Skala Loyalitas

No. Dimensi Favorable Unfavorable Jumlah 1. Satisfaction (kepuasan)

Berisi tentang kepuasan nasabah dengan layanan yang telah di dapat

1,2,4,5 3 5

2. Retention (transaksi ulang) Berisi tentang transaksi ulang nasabah pada bank tersebut

6,7 - 2

3. Migration (perpindahan) Berisi tentang ketertarikan nasabah pada produk-produk substitusi dari Bank lain

8,11 9,10,12 5

4. Enthusiasm (antusiasme) Berisi tentang keterlibatan nasabah dalam mempromosikan serta merekomendasikan Bank tersebut pada orang lain

13,15,16 14,17 5

TOTAL 17

38

Kepada Yth. Responden Di Tempat Dengan Hormat, Saya Tri Yuni Prabawati (201210230311275) mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, saat ini sedang melakukan penelitian guna penyusunan skripsi. Dalam penyusunan skripsi, saya memerlukan data yang akan dianalisis. Berkaitan dengan pemerolehan data penelitian, saya mengharap kesediaan Anda untuk membantu memberikan data penelitian dengan cara mengisi angket yang telah saya sediakan. Angket berisikan kesesuaian atau ketidaksesuaian Anda dengan pernyataan yang ada. Oleh sebab itu dimohon tidak ragu dalam menjawab setiap pernyataan yang tersajikan, dan pilih yang sesuai dengan kondisi Anda. Semua data yang diberikan akan dijaga kerahasiaanya dan hanya digunakan dalam penelitian ini. Penyusunan skripsi ini sangat bergantung pada data yang Anda berikan, maka saya sangat berharap Anda memastikan seluruh pernyataan telah terjawab tanpa ada yang terlewati. Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Tri Yuni Prabawati

FAKULTAS PSIKOLOGI


Jalan Raya Tlogomas No.246 Malang, Jawa Timur 65144

39

Nama/Inisial :.............................................................................................. Usia :.............Tahun Jenis Kelamin : L/P Pekerjaan : Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS/Swasta dll............................ (isi pekerjaan Anda) Lama Menjadi Nasabah :............Tahun

Petunjuk Pengisian Skala 1. Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan, dan pada setiap pernyataan terdapat

empat pilihan jawaban, diantaranya : SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda tepat dan berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda. Contoh : Cara Menjawab :

SS S TS STS √

2. Periksalah kembali jawaban Anda jangan sampai ada yang terlewat.

Skala A


1. Menurut saya, Bank mempunyai ruangan yang nyaman

2. Bank memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin untuk mengambil nomor antrian

3. Menurut saya, sarana parkir di Bank belum memadai 4. Penampilan pegawai Bank rapi 5. Sarana komunikasi di Bank mengecewakan 6. Kebersihan toilet Bank terjaga

7. Bank menggunakan peralatan modern yang sesuai dengan kebutuhan

8. Pegawai Bank lalai dalam menjalankan tugas-tugasnya

9. Pegawai Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan kepada nasabah

10. Bank harus memiliki keandalan proses pelayanan yang baik

11. Pegawai Bank tidak membantu memberikan solusi atas keluhan yang dirasakan oleh nasabah

IDENTITAS

40

12. Pegawai Bank memiliki kemampuan dalam menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank secara jelas

13. Bank mempunyai pegawai yang tanggap dalam menangani masalah nasabah

14. Bank mempunyai pegawai yang dapat menjawab pertanyaan nasabah

15. Pegawai Bank tidak cepat tanggap ketika ada nasabah yang kebingungan

16. Pegawai Bank ramah dalam melayani nasabah

17. Pegawai Bank sopan dalam berpenampilan (pakaian dan sikap)

18. Pegawai Bank tidak menepati janjinya dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh nasabah

19. Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah saat melakukan transaksi

20. Pegawai Bank dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah

21. Pegawai Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah

22. Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah

23. Pegawai Bank tidak mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan

24. Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah

25. Saya kadang diacuhkan oleh pegawai Bank ketika saya datang

Skala B


1. Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan Bank kepada saya

2. Saya merasa puas dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank

3. Saya sering kecewa dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank

4. Ketika saya bingung untuk memilih suatu produk dari Bank, pegawai Bank memberikan pelayanan yang baik kepada saya

5. Ada kepuasan tersendiri dalam diri saya ketika saya bisa mengajak orang lain untuk menggunakan produk-produk dari Bank

6. Produk Bank dikemas dengan mudah dan sering mendapatkan keuntungan sehingga membuat saya ingin terus melakukan transaksi

7. Saya selalu menggunakan produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh Bank

41

8. Saya kurang tertarik untuk berpindah transaksi di Bank lain

9. Saya lebih tertarik menggunakan produk-produk atau melakukan transaksi pada Bank lain yang menawarkan suku bunga yang tinggi

10. Saya kurang tertarik untuk mengikuti perkembangan produk-produk terbaru dari Bank

11. Tawaran keuntungan bunga Bank yang tinggi dari Bank lain kurang menarik perhatian saya

12. Jika ada penawaran produk yang menarik dari Bank lain, saya akan mencoba menggunakannya

13. Ketika ada keluarga atau teman yang merasa bingung memilih Bank, saya sering menyarankan untuk bertransaksi pada Bank yang saat ini saya pakai

14. Saya jarang mempromosikan Bank kepada orang-orang di sekitar saya

15. Saya sering mengikuti perkembangan produk-produk terbaru yang ditawarkan Bank

16. Saya sering merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman saya agar menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya

17. Saya tidak pernah menyarankan kepada keluarga atau teman-teman saya untuk menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya

TERIMA KASIH

42

LAMPIRAN 4

Tabulasi Data Penelitian

43

Persepsi Kualitas Pelayanan

Subjek 1 2 3 4 5 6 7 8 Tg 9 10 11 12 Ry 13 14 15 Rv 16 17 18 19 20 21 22 A 23 24 25 E 1 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 2 4 4 2 4 3 3 3 3 26 3 4 4 3 14 3 4 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 3 2 2 7 3 4 3 4 3 4 3 4 4 29 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 4 4 4 1 3 3 3 3 4 25 3 3 3 4 13 3 4 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 4 11 5 3 4 3 3 3 3 4 3 26 3 4 4 3 14 4 4 3 11 4 4 3 4 4 3 4 26 3 3 4 10 6 4 4 3 3 3 2 4 4 27 3 3 3 3 12 3 4 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 2 4 3 9 7 4 3 2 4 3 4 4 4 28 3 4 2 4 13 3 3 4 10 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 12 8 3 3 2 3 3 3 3 3 23 1 3 3 3 10 3 2 2 7 3 3 1 2 3 3 3 18 3 2 3 8 9 3 4 3 3 4 3 3 4 27 3 4 3 4 14 4 4 3 11 3 3 3 4 4 3 4 24 4 4 4 12 10 3 2 3 4 3 3 4 1 23 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 2 3 20 3 4 4 11 11 3 1 2 3 3 2 2 3 19 4 3 3 2 12 3 3 3 9 4 3 3 3 3 2 4 22 3 3 2 8 12 3 3 3 4 2 4 3 3 25 3 3 3 3 12 3 3 3 9 2 4 4 4 4 4 3 25 4 4 3 11 13 3 1 3 4 3 3 3 3 23 3 3 2 3 11 4 3 3 10 3 2 3 2 3 3 3 19 3 3 4 10 14 2 4 3 4 4 3 3 4 27 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 2 3 4 3 3 21 3 2 2 7 15 4 3 2 3 3 3 3 2 23 2 3 3 3 11 4 4 3 11 3 3 2 4 3 4 4 23 2 3 3 8 16 3 4 3 3 3 4 4 3 27 3 3 4 3 13 3 4 4 11 4 3 3 3 4 4 4 25 4 4 4 12 17 3 3 2 4 3 4 3 1 23 2 3 3 3 11 3 3 2 8 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 18 4 4 3 4 3 4 3 3 28 4 3 2 4 13 3 4 3 10 4 4 4 3 3 2 4 24 4 3 4 11 19 4 4 3 3 3 3 3 3 26 2 3 3 4 12 2 3 3 8 3 4 3 3 3 3 4 23 3 3 3 9 20 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 4 11 21 3 2 1 3 3 2 4 3 21 2 2 2 3 9 3 3 3 9 2 3 3 1 3 3 3 18 3 2 2 7 22 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 12 4 3 4 11 3 4 4 3 2 3 3 22 3 3 3 9 23 3 3 3 3 2 2 2 3 21 3 3 1 2 9 3 3 2 8 3 3 3 1 2 3 3 18 3 3 2 8 24 3 4 3 4 4 2 3 4 27 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 3 9 25 3 4 2 3 3 3 3 4 25 3 3 3 3 12 4 4 3 11 3 4 2 3 2 3 4 21 3 3 3 9

44

26 3 3 1 3 3 2 3 3 21 2 3 3 3 11 4 3 3 10 4 4 3 3 3 4 4 25 2 2 2 6 27 4 2 2 3 3 3 4 3 24 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 3 3 3 3 4 4 23 3 3 3 9 28 3 3 3 4 3 3 3 4 26 3 3 3 3 12 3 3 2 8 3 3 3 4 4 3 3 23 3 4 3 10 29 3 2 1 4 3 3 3 3 22 3 2 4 4 13 3 3 4 10 4 4 3 3 3 3 4 24 3 3 4 10 30 4 3 3 2 3 4 3 4 26 3 3 3 4 13 4 3 2 9 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 3 9 31 3 4 3 3 3 4 3 3 26 4 3 2 3 12 3 3 1 7 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 9 32 4 4 3 3 4 4 4 3 29 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 3 3 1 3 3 3 19 3 3 3 9 33 3 4 3 4 4 2 4 3 27 3 3 3 4 13 3 3 2 8 2 3 2 3 2 4 3 19 3 3 3 9 34 3 4 2 3 3 4 3 3 25 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 2 3 2 3 3 4 20 3 3 4 10 35 3 4 2 4 3 3 3 3 25 2 3 4 3 12 3 3 3 9 2 3 2 3 2 3 4 19 2 4 3 9 36 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 12 4 3 2 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 37 3 3 2 4 1 2 4 3 22 4 3 3 3 13 2 3 3 8 4 4 3 3 3 3 4 24 3 3 3 9 38 3 4 3 4 2 4 3 3 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 3 3 2 3 4 21 3 3 4 10 39 4 4 2 4 3 4 4 3 28 3 4 3 4 14 3 3 3 9 4 4 4 3 4 3 3 25 3 4 4 11 40 3 4 4 2 4 3 3 3 26 2 3 3 4 12 3 3 4 10 3 3 2 3 2 3 4 20 3 3 3 9 41 4 3 2 4 3 3 3 4 26 4 4 3 3 14 3 2 3 8 3 3 3 3 2 3 4 21 3 3 3 9 42 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 2 3 11 3 3 3 9 2 3 2 3 2 3 3 18 3 3 3 9 43 3 3 2 4 3 3 3 2 23 3 3 3 3 12 3 2 3 8 4 4 3 3 3 3 3 23 2 3 2 7 44 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3 4 4 4 15 3 4 3 10 3 3 3 3 4 4 4 24 3 3 3 9 45 3 4 3 4 4 3 4 3 28 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 4 3 3 3 4 25 3 4 4 11 46 3 4 2 3 3 3 4 3 25 4 4 3 3 14 3 3 2 8 3 3 3 3 3 3 4 22 2 3 2 7 47 3 4 2 3 3 4 4 1 24 3 3 2 3 11 3 3 2 8 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 10 48 3 3 2 3 3 3 3 3 23 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 3 9 49 4 3 3 3 4 3 3 4 27 4 3 3 4 14 3 3 3 9 1 4 4 4 4 4 3 24 3 3 3 9 50 4 3 2 3 3 3 2 4 24 2 3 3 3 11 3 3 3 9 4 4 3 3 3 3 4 24 3 3 3 9 51 4 4 2 3 3 3 3 4 26 1 4 4 4 13 4 4 3 11 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 52 4 4 2 4 3 3 2 3 25 3 4 3 3 13 2 3 3 8 3 4 2 3 2 3 4 21 4 3 2 9

45

53 3 3 3 4 3 3 4 4 27 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 3 4 3 3 4 25 3 3 3 9 54 3 2 1 3 3 3 3 4 22 3 3 4 3 13 3 3 3 9 2 3 2 1 4 4 4 20 3 4 3 10 55 3 3 3 4 3 3 3 4 26 3 3 2 4 12 3 3 2 8 4 3 3 2 3 4 3 22 3 3 2 8 56 3 3 1 3 3 3 4 3 23 3 4 3 3 13 4 3 3 10 3 4 4 3 2 3 3 22 3 3 3 9 57 4 4 2 3 4 3 3 3 26 4 3 3 3 13 4 3 4 11 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 58 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 3 3 4 4 3 3 24 3 3 3 9 59 3 2 1 2 4 3 2 3 20 3 4 2 3 12 3 3 2 8 3 3 3 3 4 4 3 23 3 3 3 9 60 3 4 2 2 3 3 3 3 23 3 3 3 4 13 1 3 4 8 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 2 9 61 3 4 1 4 3 2 4 2 23 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 2 3 22 3 4 3 10 62 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3 4 3 3 13 3 4 4 11 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 63 3 3 2 3 3 3 2 3 22 3 3 4 3 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 64 3 4 1 2 4 4 4 3 25 3 4 1 4 12 3 3 3 9 2 3 3 3 1 3 4 19 3 3 3 9 65 3 4 2 3 4 4 3 3 26 4 3 3 3 13 3 4 3 10 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 2 8 66 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 67 3 3 2 4 3 3 3 2 23 3 4 3 3 13 3 2 2 7 4 4 3 3 3 4 4 25 4 3 3 10 68 3 4 2 3 3 3 3 3 24 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 69 4 4 1 4 1 3 2 3 22 3 3 3 3 12 3 3 1 7 4 3 3 2 3 3 4 22 3 3 4 10 70 3 4 3 2 4 3 3 2 24 3 3 2 4 12 3 3 3 9 3 3 3 3 2 3 4 21 3 3 3 9 71 4 4 3 4 4 3 3 2 27 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 72 3 3 3 3 2 3 3 2 22 3 2 4 1 10 4 3 3 10 4 4 3 3 3 2 4 23 2 1 3 6 73 3 3 3 4 4 1 4 4 26 3 3 3 3 12 3 3 3 9 2 3 2 3 2 4 4 20 4 2 4 10 74 3 2 3 4 4 3 4 3 26 3 4 3 3 13 3 3 3 9 2 3 2 1 4 3 4 19 3 3 3 9 75 3 4 2 4 2 1 3 3 22 3 3 2 4 12 4 3 3 10 4 4 3 3 3 4 4 25 4 3 3 10 76 3 2 3 3 3 4 3 3 24 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 3 3 3 4 4 2 22 3 3 3 9 77 3 3 3 3 3 4 2 4 25 3 4 3 3 13 4 3 3 10 3 3 3 3 3 4 3 22 3 3 3 9 78 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 4 3 4 14 3 3 4 10 3 3 3 2 2 4 4 21 3 3 3 9 79 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 3 4 4 4 3 26 4 3 2 9

46

80 4 4 3 4 3 3 2 3 26 3 3 3 4 13 3 4 4 11 4 4 3 4 4 3 4 26 3 4 3 10 81 3 3 3 3 4 3 4 3 26 3 3 3 3 12 4 4 2 10 3 3 3 3 3 4 3 22 3 3 3 9 82 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 3 3 4 14 3 4 4 11 4 4 2 4 3 4 4 25 4 4 4 12 83 4 3 2 2 3 3 3 2 22 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 4 4 25 3 3 3 9 84 4 3 3 4 4 2 4 3 27 3 3 3 4 13 4 4 3 11 2 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 9 85 3 2 3 3 3 3 3 4 24 3 3 3 4 13 3 4 4 11 4 4 4 3 4 3 3 25 3 4 3 10 86 3 4 3 4 3 2 3 4 26 3 3 4 3 13 4 3 3 10 3 2 4 4 3 4 4 24 3 3 3 9 87 3 4 2 3 4 4 3 3 26 2 3 3 3 11 4 3 3 10 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 9 88 3 3 3 4 3 2 3 2 23 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 11 89 3 4 3 4 3 4 4 3 28 3 3 3 2 11 3 4 4 11 4 4 4 3 4 3 3 25 4 4 4 12 90 3 4 2 3 2 3 3 3 23 3 3 3 3 12 3 1 3 7 3 3 3 3 3 3 4 22 3 2 3 8 91 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3 3 2 4 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 4 4 25 3 3 3 9 92 4 4 2 3 3 4 3 3 26 4 3 1 2 10 3 3 3 9 3 3 3 3 2 3 3 20 4 2 3 9 93 3 4 2 4 2 2 4 3 24 3 3 4 4 14 3 4 3 10 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 9 94 3 4 3 3 4 3 3 4 27 3 4 3 2 12 4 4 3 11 4 4 3 3 3 4 4 25 3 3 3 9 95 4 4 3 3 3 3 4 4 28 2 4 3 4 13 3 2 2 7 3 3 3 4 3 3 3 22 3 3 2 8 96 3 4 3 3 3 3 4 3 26 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 4 4 25 2 3 2 7 97 4 4 3 3 4 2 2 4 26 3 3 2 3 11 3 3 2 8 3 3 3 3 2 3 2 19 2 3 3 8 98 4 3 3 3 3 4 3 3 26 3 4 4 1 12 3 3 3 9 4 4 3 4 3 3 4 25 4 2 3 9 99 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 2 3 3 3 4 21 4 4 3 11 100 4 3 3 4 2 4 4 4 28 3 2 3 3 11 3 3 3 9 3 3 3 3 2 2 4 20 2 3 2 7 101 3 2 2 3 3 4 3 3 23 3 4 3 3 13 2 3 3 8 3 3 3 3 3 3 4 22 3 2 3 8 102 4 4 2 4 4 3 3 3 27 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 3 4 4 3 3 25 3 2 4 9 103 4 4 2 4 3 3 3 4 27 2 4 2 4 12 4 2 3 9 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 2 8 104 3 4 3 3 1 3 3 3 23 3 3 4 4 14 2 2 2 6 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 1 7 105 2 2 2 2 2 3 3 3 19 3 3 3 3 12 4 3 3 10 3 3 3 4 3 3 4 23 4 3 2 9 106 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 2 3 22 4 4 4 12

47

107 3 3 3 3 2 4 3 4 25 3 4 3 3 13 4 3 3 10 3 3 3 4 4 4 4 25 3 4 3 10 108 4 3 4 4 3 3 4 3 28 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 4 3 3 4 2 24 3 3 3 9 109 4 4 3 3 4 3 3 4 28 3 3 4 3 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 3 9 110 3 4 2 4 2 2 3 3 23 2 4 2 3 11 4 3 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 11 111 3 4 2 4 3 2 3 3 24 3 4 3 3 13 4 3 3 10 3 3 4 3 2 3 4 22 3 3 4 10 112 4 3 3 3 3 4 4 3 27 3 3 2 4 12 3 4 3 10 3 4 3 3 3 3 3 22 3 2 3 8 113 4 4 2 2 3 3 3 3 24 3 3 4 4 14 2 4 4 10 3 3 3 4 4 4 4 25 3 3 3 9 114 3 3 3 3 4 3 3 3 25 2 3 3 3 11 3 4 4 11 4 4 3 4 3 3 4 25 3 3 3 9 115 3 2 2 4 4 4 3 3 25 3 3 3 3 12 2 4 4 10 3 3 3 3 3 3 3 21 2 3 2 7 116 4 4 3 3 3 3 4 3 27 3 3 2 3 11 4 3 3 10 4 4 2 4 3 2 2 21 3 3 2 8 117 4 4 2 2 4 4 4 3 27 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 4 4 4 4 4 26 3 4 3 10 118 3 3 2 3 2 3 3 3 22 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 2 3 3 3 3 22 3 3 2 8 119 3 3 3 2 4 3 3 4 25 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 4 4 3 3 3 25 4 3 3 10 120 3 4 2 4 4 3 3 3 26 3 4 3 4 14 3 3 3 9 4 3 3 3 3 2 3 21 3 2 3 8 121 3 3 3 2 3 3 3 3 23 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 10 122 3 3 2 3 3 2 4 3 23 2 3 4 3 12 3 2 3 8 3 3 3 3 3 1 4 20 4 3 3 10 123 3 4 2 2 4 3 3 4 25 4 4 4 4 16 3 3 3 9 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 12 124 3 3 2 3 3 2 2 3 21 3 4 4 4 15 4 2 3 9 3 3 3 3 2 3 3 20 3 4 3 10 125 3 3 2 4 3 3 4 2 24 3 3 3 2 11 3 3 3 9 3 4 3 3 3 2 3 21 2 2 3 7 126 3 2 3 3 3 1 3 3 21 3 3 2 3 11 2 3 3 8 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 3 9 127 4 4 3 3 4 3 3 3 27 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 4 3 3 4 2 3 22 3 2 1 6 128 4 4 1 3 3 4 4 3 26 3 3 3 4 13 2 3 2 7 4 3 3 4 4 3 4 25 3 3 3 9 129 3 3 3 3 4 3 3 3 25 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 3 2 3 2 4 3 20 3 3 3 9 130 4 4 1 2 3 3 3 3 23 3 2 2 3 10 3 3 3 9 3 4 4 3 2 4 4 24 2 2 3 7 131 4 2 3 4 3 3 3 3 25 3 4 4 3 14 3 4 4 11 4 3 3 2 3 3 3 21 3 3 3 9 132 3 3 2 2 3 3 4 3 23 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 2 2 3 7 133 3 2 2 3 3 2 2 3 20 3 2 3 3 11 3 4 3 10 4 4 3 3 3 3 3 23 4 3 4 11

48

134 3 1 3 4 3 2 3 3 22 3 3 4 4 14 3 4 4 11 4 3 3 4 3 3 3 23 4 3 3 10 135 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 3 3 3 12 4 4 3 11 4 4 3 3 3 3 4 24 4 4 3 11 136 4 3 3 3 3 3 3 2 24 3 3 4 3 13 3 4 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 11 137 3 4 4 3 3 3 2 2 24 3 3 2 4 12 4 3 3 10 4 4 3 4 3 4 4 26 3 2 3 8 138 3 3 2 3 3 3 3 3 23 1 3 3 4 11 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 3 11 139 3 4 1 2 4 3 3 4 24 3 4 3 3 13 3 3 2 8 4 4 3 3 3 3 3 23 2 3 2 7 140 3 4 3 2 3 3 3 3 24 3 3 3 3 12 4 3 3 10 4 4 3 4 3 3 2 23 2 3 3 8 141 3 4 1 4 3 2 4 3 24 3 3 4 3 13 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 142 4 4 3 4 3 3 3 4 28 4 3 3 4 14 3 4 4 11 3 3 3 4 4 4 4 25 4 4 3 11 143 4 2 1 2 4 3 3 3 22 3 4 4 3 14 4 4 4 12 3 3 4 4 4 4 4 26 4 4 4 12 144 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 3 2 3 11 4 4 3 11 3 3 2 3 3 3 3 20 4 4 4 12 145 4 4 2 2 3 3 3 3 24 3 3 3 3 12 3 4 4 11 3 3 3 4 3 3 4 23 3 2 3 8 146 3 3 3 3 4 3 3 3 25 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 2 2 7 147 4 3 2 4 4 4 4 3 28 3 4 4 4 15 4 4 4 12 4 3 3 4 4 4 4 26 4 3 3 10 148 4 3 4 4 2 3 3 4 27 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 10 149 3 4 2 3 4 3 4 3 26 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 150 3 3 2 3 3 3 3 3 23 2 3 2 4 11 3 3 3 9 3 3 2 4 3 4 4 23 2 2 3 7 151 4 4 4 4 3 3 4 4 30 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 152 3 4 2 2 4 4 3 4 26 4 3 3 3 13 4 4 3 11 3 3 3 3 3 3 4 22 3 4 4 11 153 3 4 3 4 4 3 4 4 29 4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 3 4 3 4 4 25 4 4 3 11 154 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 155 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 156 4 4 3 4 3 4 3 4 29 3 4 4 4 15 4 4 3 11 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 12 157 3 3 2 2 3 2 2 2 19 2 2 2 2 8 3 1 3 7 2 3 1 3 3 3 3 18 3 1 3 7 158 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 3 3 3 12 3 3 2 8 4 4 4 3 4 3 3 25 3 4 4 11 159 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 12 2 4 3 9 3 3 3 3 2 3 3 20 3 3 3 9 160 3 4 3 3 4 3 3 3 26 4 4 3 3 14 4 4 3 11 3 2 3 3 3 3 3 20 3 3 3 9

49

161 3 4 1 2 4 4 4 3 25 2 4 3 3 12 4 3 4 11 4 3 3 3 3 3 3 22 3 4 2 9 162 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 12 3 3 1 7 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 4 10 163 4 4 4 4 3 4 3 2 28 3 4 3 4 14 3 3 2 8 4 4 3 3 3 3 4 24 2 3 3 8 164 3 3 3 2 3 3 4 3 24 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 2 3 4 21 2 3 3 8 165 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3 3 3 4 13 2 3 3 8 3 3 3 3 2 3 3 20 4 4 4 12 166 4 3 3 3 4 3 3 3 26 2 4 3 3 12 3 3 4 10 2 3 3 3 1 3 4 19 3 3 3 9 167 3 2 4 3 2 3 2 2 21 3 3 3 4 13 3 3 2 8 3 3 3 3 3 3 3 21 2 2 3 7 168 3 3 3 3 4 4 4 2 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 2 3 3 3 1 3 4 19 3 3 3 9 169 3 3 3 2 3 4 2 3 23 3 3 2 3 11 3 2 2 7 3 3 2 4 3 3 3 21 2 2 3 7 170 3 4 1 1 4 3 2 3 21 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 2 4 4 22 3 3 2 8 171 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 12 4 3 4 11 3 3 3 2 4 3 4 22 4 3 3 10 172 3 3 2 3 3 3 3 3 23 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 2 3 3 3 3 20 3 3 3 9 173 3 3 3 3 3 4 3 4 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 2 3 3 2 2 3 3 18 3 2 3 8 174 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3 3 3 11 3 3 3 9 3 4 4 1 3 1 2 18 4 3 2 9 175 3 3 4 4 3 3 2 4 26 3 3 3 3 12 3 2 2 7 2 3 3 2 2 3 3 18 3 3 3 9 176 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 12 2 4 4 10 3 3 3 3 2 3 4 21 2 3 3 8 177 4 3 3 3 3 3 4 4 27 3 2 3 3 11 3 3 1 7 2 3 2 4 3 4 4 22 3 3 2 8 178 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 4 13 2 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 21 4 2 3 9 179 4 4 2 2 3 3 3 3 24 3 3 4 3 13 2 3 2 7 4 4 3 1 3 3 3 21 3 4 3 10 180 2 3 4 1 4 3 3 3 23 3 3 3 4 13 3 4 4 11 3 3 2 3 3 3 3 20 4 3 2 9 181 3 3 3 3 4 3 1 3 23 3 3 3 4 13 4 3 3 10 3 3 3 3 2 4 4 22 3 3 3 9 182 3 4 3 3 3 3 3 3 25 4 3 3 3 13 3 3 4 10 3 3 3 3 3 4 4 23 2 3 2 7 183 3 3 1 3 4 3 3 3 23 1 3 3 4 11 4 3 2 9 2 3 3 3 3 3 3 20 3 4 3 10 184 4 1 4 4 4 4 4 4 29 3 3 3 3 12 4 3 2 9 3 4 4 3 2 3 4 23 3 3 3 9 185 4 4 2 2 3 3 3 3 24 3 4 3 3 13 3 3 1 7 3 3 3 3 2 4 4 22 2 3 2 7 186 3 4 3 3 3 4 1 3 24 3 3 3 4 13 4 4 3 11 3 3 3 3 2 4 4 22 3 4 3 10 187 4 3 3 3 3 3 4 4 27 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 2 3 3 3 3 3 20 3 2 3 8

50

188 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 4 13 3 2 2 7 3 3 3 3 3 4 4 23 4 3 3 10 189 3 3 3 3 4 3 3 1 23 3 3 3 3 12 4 4 4 12 3 3 3 1 3 3 3 19 3 3 3 9 190 3 3 3 3 3 3 2 2 22 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 4 2 1 4 3 3 20 3 2 3 8 191 4 3 1 4 3 2 3 3 23 3 3 2 3 11 4 3 3 10 3 3 3 3 3 3 4 22 2 2 3 7 192 3 2 3 3 3 3 3 4 24 2 3 4 4 13 3 3 3 9 3 3 3 1 3 3 3 19 2 2 2 6 193 3 4 2 3 3 3 3 4 25 3 3 4 4 14 3 3 3 9 3 2 3 3 3 3 3 20 3 3 4 10 194 3 3 3 2 3 3 3 3 23 1 4 4 4 13 3 3 3 9 3 3 3 4 2 3 2 20 2 3 3 8 195 3 3 4 2 3 3 4 4 26 3 4 3 3 13 3 3 3 9 3 3 3 2 2 3 2 18 2 4 2 8 196 3 4 3 4 3 3 2 3 25 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 2 4 4 3 22 3 3 2 8 197 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 12 3 4 2 9 3 3 3 1 4 4 1 19 4 3 3 10 198 3 4 3 3 2 3 2 3 23 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 8 199 3 3 1 2 4 3 3 2 21 3 3 3 3 12 4 2 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 8 200 3 2 3 3 3 3 3 3 23 2 4 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 1 3 3 3 19 3 3 3 9 201 3 3 3 3 4 3 3 3 25 4 3 3 2 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 2 3 8 202 3 4 4 4 4 4 3 4 30 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 4 4 1 4 4 4 24 4 3 3 10 203 2 4 3 3 4 3 2 3 24 3 3 2 3 11 3 3 2 8 3 3 3 1 3 3 3 19 3 3 3 9 204 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 3 3 13 4 3 3 10 3 3 3 3 3 3 3 21 3 2 4 9 205 4 3 3 3 4 3 3 4 27 2 3 3 2 10 4 4 4 12 2 3 2 2 2 4 4 19 3 3 3 9 206 3 2 3 4 3 3 3 3 24 2 2 3 3 10 3 3 3 9 3 3 2 4 3 3 3 21 3 3 3 9 207 3 3 2 3 3 3 3 4 24 3 3 3 4 13 3 3 3 9 2 3 3 2 2 3 3 18 3 3 3 9 208 3 3 3 3 3 4 2 3 24 3 3 3 3 12 4 3 2 9 3 3 3 1 3 3 3 19 3 3 3 9 209 3 3 3 3 4 4 2 3 25 3 4 3 3 13 3 3 3 9 4 4 3 3 3 3 3 23 4 3 3 10 210 3 4 3 3 2 3 2 3 23 3 3 3 4 13 2 3 3 8 1 1 3 1 2 2 2 12 3 3 3 9 211 3 4 3 3 3 3 3 4 26 3 3 3 3 12 3 3 4 10 2 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 9 212 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 3 12 4 3 4 11 3 3 3 1 2 3 4 19 3 4 3 10 213 3 3 3 3 4 4 2 3 25 3 3 4 3 13 4 3 2 9 4 3 2 3 2 3 2 19 4 4 3 11 214 3 3 3 3 4 3 3 3 25 3 2 3 3 11 3 3 3 9 2 4 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9

51

215 3 2 1 2 4 3 2 3 20 2 2 2 2 8 3 2 2 7 2 3 3 2 3 2 3 18 2 3 2 7 216 3 4 4 3 4 4 2 3 27 3 3 3 3 12 2 2 2 6 4 4 2 4 3 3 3 23 3 4 2 9 217 3 4 2 4 3 4 3 3 26 2 4 2 4 12 3 4 3 10 4 4 3 3 3 3 3 23 3 3 3 9 218 3 4 3 3 4 3 3 3 26 3 3 3 4 13 4 4 4 12 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 4 11 219 3 4 4 4 3 4 2 3 27 1 4 4 3 12 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 2 20 3 3 4 10 220 4 4 4 4 4 4 3 3 30 3 4 4 3 14 4 4 3 11 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 3 9 221 3 2 3 3 4 3 3 3 24 3 3 3 4 13 4 3 3 10 3 3 2 3 3 3 3 20 3 3 3 9 222 3 3 3 3 4 3 2 3 24 3 2 3 3 11 3 3 4 10 3 3 3 2 2 3 3 19 3 3 3 9 223 4 3 2 2 3 3 2 3 22 3 3 3 3 12 4 4 3 11 3 3 3 1 2 4 4 20 3 2 2 7 224 4 3 4 4 3 2 3 3 26 2 4 3 3 12 4 3 4 11 4 4 3 3 3 3 3 23 3 4 4 11 225 3 3 2 2 4 1 3 3 21 3 3 3 3 12 3 3 4 10 3 2 3 2 2 3 3 18 3 3 3 9 226 3 3 2 2 3 2 2 3 20 3 3 3 3 12 3 2 2 7 4 3 2 2 3 3 3 20 3 3 3 9 227 3 4 2 4 3 3 2 3 24 4 3 3 3 13 3 2 2 7 2 4 3 3 3 3 2 20 3 3 2 8 228 4 4 3 4 2 3 4 3 27 3 3 2 4 12 3 3 3 9 2 3 3 1 2 3 3 17 4 3 4 11 229 4 4 4 4 4 3 4 3 30 3 3 2 4 12 3 3 3 9 3 3 3 2 3 3 3 20 3 3 3 9 230 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3 3 3 3 12 3 2 2 7 3 3 3 2 3 2 3 19 4 3 4 11 231 3 3 3 3 3 3 2 3 23 4 3 3 3 13 3 3 3 9 2 3 3 4 3 4 4 23 4 4 3 11 232 3 4 3 4 4 3 2 3 26 4 3 3 2 12 3 3 2 8 4 3 4 3 3 3 2 22 3 3 3 9 233 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 3 12 3 3 3 9 3 3 3 2 3 3 2 19 3 4 3 10 234 3 3 2 3 3 3 4 4 25 3 2 3 3 11 4 3 2 9 3 3 3 4 4 4 3 24 2 3 2 7 235 3 4 2 3 4 3 3 3 25 3 4 3 3 13 3 3 4 10 4 4 3 3 3 2 1 20 3 4 4 11 236 3 4 3 3 3 3 3 3 25 4 3 1 4 12 4 3 3 10 2 1 4 3 3 2 3 18 3 1 3 7 237 4 4 3 4 3 3 3 3 27 4 4 4 4 16 2 3 2 7 4 4 3 2 3 3 3 22 4 4 4 12 238 4 4 1 2 3 3 4 3 24 3 3 3 4 13 3 4 4 11 3 3 3 3 3 3 2 20 3 3 3 9 239 3 4 1 4 3 3 2 3 23 3 4 3 4 14 4 3 3 10 3 2 3 3 3 4 4 22 3 3 3 9 240 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 4 3 3 13 3 3 2 8 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 9 241 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 3 3 4 13 4 3 4 11 4 4 3 3 3 3 3 23 4 3 4 11

52

242 4 4 4 4 3 3 4 4 30 2 2 4 2 10 3 3 3 9 2 3 3 3 4 4 4 23 3 3 4 10 243 3 3 3 3 3 3 3 2 23 4 4 3 4 15 3 3 3 9 2 2 3 2 3 3 3 18 4 4 3 11 244 2 3 3 3 4 3 3 3 24 3 3 3 4 13 3 3 2 8 3 3 3 3 2 4 4 22 3 4 2 9 245 3 4 1 2 4 4 4 3 25 3 3 3 4 13 3 3 1 7 4 3 3 4 3 4 4 25 3 3 3 9 246 3 4 2 2 3 3 3 3 23 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 2 3 2 4 3 20 3 2 4 9 247 3 4 1 3 2 1 2 2 18 1 2 3 1 7 2 1 4 7 3 2 2 3 1 2 1 14 3 1 2 6 248 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3 4 4 3 14 3 3 3 9 3 2 3 3 3 3 3 20 4 3 3 10 249 3 2 4 3 3 4 2 3 24 4 3 3 3 13 3 3 3 9 3 4 3 1 3 3 3 20 3 3 3 9 250 4 4 3 4 3 3 3 2 26 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 4 3 3 3 3 22 4 4 3 11 251 3 4 2 2 3 3 3 3 23 3 2 2 3 10 3 4 4 11 3 3 3 3 3 4 4 23 4 4 3 11 252 4 2 3 3 4 3 3 1 23 4 4 3 3 14 4 3 3 10 3 4 3 3 2 3 3 21 3 2 2 7 253 4 4 1 2 3 3 3 3 23 3 3 3 3 12 4 3 3 10 3 3 4 3 4 4 4 25 3 3 3 9 254 2 3 2 4 3 2 3 2 21 3 4 3 3 13 3 3 3 9 2 2 3 3 2 3 3 18 2 3 3 8 255 4 2 2 3 3 3 4 3 24 3 3 3 4 13 3 3 3 9 4 3 2 4 3 4 4 24 2 3 2 7 256 4 2 3 3 3 4 3 4 26 2 4 3 4 13 3 3 4 10 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 2 9 257 3 3 2 3 2 2 2 3 20 2 2 2 2 8 3 2 2 7 3 3 2 3 2 3 2 18 2 3 2 7 258 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3 4 2 2 11 4 3 3 10 3 3 3 3 2 3 2 19 3 4 3 10 259 3 3 2 3 3 2 1 2 19 4 4 4 2 14 3 2 2 7 4 4 3 1 3 3 3 21 3 3 4 10 260 3 3 3 3 3 3 2 2 22 4 3 3 2 12 3 3 2 8 4 3 2 2 3 3 3 20 3 3 3 9 261 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 12 3 3 3 9 4 4 3 3 3 3 4 24 3 4 3 10 262 4 2 3 3 4 4 3 1 24 2 4 4 1 11 3 1 3 7 3 2 2 1 2 3 3 16 3 2 3 8 263 3 4 1 3 3 3 2 3 22 3 3 4 4 14 3 3 3 9 3 3 4 3 4 4 4 25 3 2 1 6 264 3 4 4 3 3 3 4 4 28 3 3 3 4 13 3 3 3 9 4 4 3 2 2 3 3 21 4 3 3 10 265 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3 3 3 4 13 3 4 4 11 3 3 3 3 2 4 4 22 3 3 2 8 266 4 3 3 1 3 2 2 3 21 3 3 4 4 14 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 4 12 267 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 16 3 3 2 8 4 4 2 2 2 3 3 20 3 3 4 10 268 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 4 14 3 3 3 9 4 4 4 3 2 4 4 25 4 4 4 12

53

269 3 3 2 1 3 2 3 4 21 3 3 3 3 12 2 3 3 8 3 3 3 4 2 1 2 18 2 1 3 6 270 3 4 4 4 4 4 4 2 29 3 4 4 3 14 3 3 3 9 3 2 4 4 3 3 3 22 3 4 3 10 271 3 1 2 3 3 2 2 3 19 2 2 2 2 8 3 1 2 6 3 2 2 2 2 2 2 15 2 2 2 6 272 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 4 3 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 11 273 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 12 3 3 3 9 1 3 3 3 3 2 4 19 3 3 3 9 274 4 3 4 3 4 3 4 4 29 3 4 4 4 15 4 3 4 11 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 12 275 4 4 3 4 3 3 3 4 28 3 3 3 3 12 3 4 3 10 4 3 2 3 2 3 3 20 3 3 3 9 276 4 4 3 4 4 4 2 4 29 3 4 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 3 4 3 4 26 4 3 3 10

54

Loyalitas Nasabah

Subjek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 TOTAL USIA JK PEKERJAAN Nasabah (th) 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 67 25 P PNS 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 45 31 P PNS 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 66 33 P SWASTA 3 4 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 46 34 L SWASTA 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 60 25 L SWASTA 3 6 3 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 2 48 55 L SWASTA 6 7 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 59 56 P PNS 6 8 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 1 1 3 2 41 45 L PNS 5 9 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 60 40 P SWASTA 5 10 3 4 2 2 4 4 3 4 1 4 4 4 4 4 4 1 4 56 55 P SWASTA 5 11 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 49 52 L SWASTA 4 12 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 54 55 L SWASTA 4 13 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49 53 P PNS 5 14 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 25 P PNS 5 15 3 3 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 49 P PNS 4 16 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 59 56 L PNS 4 17 3 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 49 29 L PNS 4 18 3 4 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 2 58 30 L PNS 5 19 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 44 30 P SWASTA 2 20 3 4 3 4 4 3 3 3 3 1 4 4 4 3 4 4 3 57 30 P SWASTA 3 21 3 2 2 2 4 3 2 2 2 1 2 3 3 2 2 3 3 41 33 L PNS 3 22 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 55 35 L PNS 3 23 3 3 2 1 3 3 2 3 3 3 2 1 3 1 3 2 3 41 35 P PNS 2 24 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 54 39 P SWASTA 2 25 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 45 43 L SWASTA 3

55

26 4 3 1 2 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 50 40 L SWASTA 3 27 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 1 2 3 44 56 L SWASTA 7 28 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 51 49 P SWASTA 2 29 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 45 36 P SWASTA 2 30 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 51 34 P SWASTA 2 31 4 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 4 4 3 3 2 1 46 48 P SWASTA 2 32 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 53 26 L SWASTA 3 33 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 49 27 L SWASTA 3 34 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 51 27 L SWASTA 3 35 3 2 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 46 32 P PNS 3 36 3 3 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 51 33 L PNS 5 37 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 49 36 P PNS 5 38 4 3 4 3 2 3 2 3 1 3 3 4 3 3 3 3 3 50 33 P PNS 6 39 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 47 34 L PNS 6 40 3 2 3 4 3 3 4 2 2 3 3 2 3 2 2 3 4 48 29 L PNS 3 41 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 2 1 3 4 51 28 P PNS 3

42 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 2 46 33 P Ibu Rumah

Tangga 4 43 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 51 34 L SWASTA 2 44 3 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 47 40 L PNS 2 45 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 1 3 2 50 45 P PNS 3 46 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1 2 3 3 1 3 2 3 47 45 P SWASTA 2 47 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 2 2 1 3 53 46 L SWASTA 2 48 3 3 2 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 3 2 44 47 L SWASTA 3 49 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 55 48 L SWASTA 3 50 4 2 1 2 4 3 1 4 4 3 4 2 3 2 2 2 2 45 44 L PNS 3 51 4 4 3 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 1 3 55 56 P PNS 2 52 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 47 55 L PNS 2

56

53 3 3 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 50 48 L PNS 2 54 4 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 4 2 1 2 3 3 46 45 L PNS 4 55 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 4 2 2 2 3 46 26 P PNS 4 56 3 2 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 46 27 L SWASTA 4

57 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 4 3 4 2 3 2 1 46 27 P Ibu Rumah

Tangga 2

58 3 3 2 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 44 33 P Ibu Rumah

Tangga 2

59 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 1 44 35 P Ibu Rumah

Tangga 2

60 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 43 36 P Ibu Rumah

Tangga 2 61 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 3 44 39 L PNS 4 62 3 3 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 45 44 L PNS 4 63 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 2 2 3 42 48 L PNS 4 64 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 1 2 3 3 42 45 P PNS 2 65 4 2 2 2 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 44 44 L SWASTA 5 66 3 3 2 2 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 2 4 2 44 33 P SWASTA 3 67 3 3 2 1 4 3 2 4 3 3 2 1 3 3 2 3 4 46 36 L SWASTA 3 68 3 3 2 2 3 3 2 3 4 1 2 2 3 3 2 2 3 43 33 L SWASTA 3 69 4 3 1 2 3 3 2 3 4 3 2 4 3 3 1 3 2 46 33 L SWASTA 3 70 3 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 2 2 2 4 3 44 26 L SWASTA 3 71 3 3 2 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2 2 3 44 46 L SWASTA 3 72 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 1 3 51 26 P PNS 2 73 3 4 3 3 3 3 3 4 4 1 3 2 3 3 4 2 2 50 45 L PNS 2 74 3 4 4 3 4 3 3 4 4 1 2 3 2 2 2 3 2 49 44 P PNS 2 75 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 50 33 P PNS 4 76 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 49 30 P PNS 4 77 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 2 47 32 P PNS 5

57

78 4 4 3 3 3 1 3 3 3 2 2 4 3 1 2 3 3 47 33 L PNS 2 79 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 4 3 2 2 3 3 46 32 L PNS 2 80 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 4 2 50 30 P PNS 3 81 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 55 31 L PNS 3 82 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 60 56 P PNS 3 83 4 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 50 55 P SWASTA 2 84 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 54 45 P PNS 2 85 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 58 44 P PNS 3 86 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 3 54 40 L PNS 4 87 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 51 55 L PNS 4 88 3 4 3 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 56 56 L SWASTA 5 89 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 58 33 P SWASTA 6 90 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 53 35 P SWASTA 6 91 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 52 33 P SWASTA 4 92 3 4 3 3 3 2 2 4 3 1 2 4 3 3 3 4 3 50 36 P PNS 4 93 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 54 37 P PNS 5 94 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 49 33 L PNS 5 95 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 52 26 L PNS 3 96 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 51 25 L PNS 3 97 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 2 1 4 3 53 27 L PNS 3 98 3 4 3 2 2 3 4 4 4 3 3 2 2 2 2 4 1 48 27 L SWASTA 4 99 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 50 50 P SWASTA 8 100 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 2 2 4 3 52 52 P SWASTA 8 101 3 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 49 50 P SWASTA 8 102 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 1 4 3 47 55 P SWASTA 7 103 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 1 3 1 3 4 3 45 55 P PNS 7 104 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 48 55 P PNS 8

58

105 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 46 36 L PNS 8 106 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 1 4 3 49 53 P PNS 8 107 3 4 4 4 3 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 4 3 58 52 L PNS 8 108 3 4 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2 4 3 49 52 P PNS 7 109 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 49 50 L PNS 7

110 3 4 4 3 1 4 2 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 55 52 P Ibu Rumah

Tangga 7 111 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 55 52 L PNS 7 112 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 53 36 P SWASTA 7 113 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 46 36 L SWASTA 5 114 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 45 46 L SWASTA 5 115 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 2 2 3 48 47 L SWASTA 6 116 3 4 4 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 1 1 4 3 53 47 P SWASTA 6 117 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3 2 1 3 1 3 3 2 45 48 P SWASTA 6

118 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 47 48 P Ibu Rumah

Tangga 6

119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 3 2 48 43 P Ibu Rumah

Tangga 5

120 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 51 43 P Ibu Rumah

Tangga 5 121 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 48 42 L PNS 5 122 4 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 1 3 50 46 L PNS 4 123 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 2 4 3 1 2 2 3 49 50 L PNS 8 124 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 1 4 3 2 2 1 1 47 29 L PNS 4 125 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 51 28 P PNS 3 126 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 52 29 L PNS 3 127 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 28 L PNS 3 128 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 51 52 L SWASTA 7 129 3 4 3 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 52 55 L SWASTA 6

59

130 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 56 L SWASTA 8 131 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 55 43 L SWASTA 6 132 2 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 52 42 L SWASTA 7 133 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 54 41 L SWASTA 7 134 3 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 54 52 L PNS 8 135 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 2 3 58 56 L SWASTA 8 136 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 57 33 L SWASTA 6 137 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 53 29 L PNS 4 138 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 48 40 P PNS 6 139 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 1 3 51 40 P SWASTA 6 140 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 51 50 P PNS 8 141 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 55 50 P PNS 8 142 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 60 36 P SWASTA 4 143 3 3 2 2 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 47 33 P PNS 4 144 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 4 53 26 P PNS 3 145 3 3 2 1 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 51 25 L SWASTA 3 146 3 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 4 3 2 3 4 50 32 L SWASTA 4 147 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 60 33 P PNS 4 148 3 3 3 3 4 4 4 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 55 35 P PNS 5 149 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 42 33 P PNS 3 150 3 3 1 3 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 49 29 P PNS 2 151 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 60 L SWASTA 10 152 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 56 48 L SWASTA 6 153 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 63 50 L SWASTA 9 154 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 51 L SWASTA 9 155 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68 51 P SWASTA 9 156 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64 29 P SWASTA 5

60

157 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 40 26 P Ibu Rumah

Tangga 5

158 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 2 3 4 2 2 3 54 45 L Ibu Rumah

Tangga 5

159 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 47 53 P Ibu Rumah

Tangga 4 160 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 46 48 L SWASTA 6

161 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 45 45 P Ibu Rumah

Tangga 5 162 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 56 45 L SWASTA 5 163 3 4 2 1 2 2 2 3 4 4 3 4 4 4 3 2 4 51 50 P SWASTA 9 164 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 43 55 L SWASTA 9 165 3 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 47 50 P SWASTA 9

166 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 47 55 P Ibu Rumah

Tangga 9 167 3 3 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 43 56 L PNS 9 168 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 45 44 L PNS 5 169 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 3 3 2 3 3 1 2 52 49 L PNS 9 170 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 44 39 P PNS 5 171 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 48 39 L PNS 9 172 2 4 3 4 4 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 49 48 L PNS 9 173 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 46 44 L PNS 4 174 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 43 48 P SWASTA 5 175 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 51 45 P SWASTA 8 176 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 43 56 L SWASTA 11 177 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 51 50 L SWASTA 12 178 2 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 2 3 2 49 50 L SWASTA 13 179 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 1 4 1 47 55 L SWASTA 12 180 1 3 2 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 1 4 1 49 50 L SWASTA 12

61

181 1 3 2 4 3 4 3 4 3 4 1 2 3 3 2 3 1 46 49 P SWASTA 10 182 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 49 44 P WIRAUSAHA 9 183 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 45 46 P WIRAUSAHA 9 184 3 2 2 3 3 3 3 1 3 2 3 2 4 4 2 3 3 46 45 P WIRAUSAHA 7 185 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 52 34 P WIRAUSAHA 7 186 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 58 36 P PNS 7 187 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 52 28 L PNS 3 188 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 28 P PNS 2 189 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 3 49 29 P SWASTA 3 190 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 52 55 L SWASTA 10 191 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 43 55 P SWASTA 13 192 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 2 2 3 42 54 P PNS 12 193 4 2 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 55 50 L PNS 12 194 3 3 1 3 3 3 2 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 46 55 P WIRAUSAHA 12 195 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 52 56 L WIRAUSAHA 8 196 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 36 L WIRAUSAHA 6 197 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 3 49 33 L PNS 3 198 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 52 35 L PNS 6 199 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 43 32 P SWASTA 6 200 3 1 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 2 2 3 42 36 P SWASTA 5 201 4 2 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 55 36 P SWASTA 2 202 3 3 1 3 3 3 2 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 46 46 L SWASTA 9 203 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 47 46 P PNS 8 204 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 55 48 P PNS 9

205 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 49 48 P Ibu Rumah

Tangga 9

206 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 45 44 P Ibu Rumah

Tangga 9

62

207 2 2 3 3 3 3 1 3 2 3 2 4 4 2 3 3 4 47 45 L WIRAUSAHA 9 208 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 53 39 L WIRAUSAHA 8 209 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 58 34 L WIRAUSAHA 6 210 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 52 28 P SWASTA 3 211 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 28 P SWASTA 2 212 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 3 3 49 25 P SWASTA 2 213 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 53 26 P SWASTA 4 214 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 43 26 L PNS 4 215 1 2 3 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 2 2 3 2 41 29 L SWASTA 3 216 2 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 54 29 L WIRAUSAHA 3 217 3 1 3 3 3 2 4 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 46 56 P WIRAUSAHA 15 218 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 48 56 P SWASTA 15

219 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 56 53 P Ibu Rumah

Tangga 10 220 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 49 53 L SWASTA 10 221 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48 54 L SWASTA 10 222 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 52 38 P SWASTA 7 223 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 54 37 L PNS 7 224 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 58 37 P PNS 7 225 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 52 36 L PNS 5 226 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 52 55 P PNS 9 227 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 47 50 L PNS 9 228 3 4 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 55 P WIRAUSAHA 9 229 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 50 L WIRAUSAHA 8 230 3 3 3 2 4 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 3 3 51 40 P PNS 8 231 3 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 3 54 39 P SWASTA 7 232 3 3 1 2 4 3 3 2 3 4 1 4 3 3 3 3 3 48 33 L SWASTA 5 233 4 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 51 33 P WIRAUSAHA 5

63

234 3 4 1 1 4 3 2 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 47 30 P WIRAUSAHA 5 235 4 4 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 56 26 L WIRAUSAHA 5 236 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 26 L PNS 5 237 3 2 1 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48 28 L WIRAUSAHA 5 238 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 45 29 L SWASTA 4 239 3 4 2 2 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 53 26 P SWASTA 4

240 3 2 1 2 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48 57 P Ibu Rumah

Tangga 9

241 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51 56 P Ibu Rumah

Tangga 9 242 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 49 29 P SWASTA 3 243 3 4 1 2 4 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 2 3 51 55 L SWASTA 9 244 3 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 43 33 P SWASTA 3 245 3 3 2 3 3 2 1 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 47 50 L WIRAUSAHA 6 246 4 3 3 1 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 49 55 P WIRAUSAHA 6 247 3 4 1 3 2 1 2 2 1 2 3 1 2 1 4 3 2 37 33 L SWASTA 3 248 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 2 4 2 3 3 3 3 53 50 P SWASTA 9 249 3 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 43 48 L PNS 7 250 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 52 46 P PNS 7 251 3 3 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48 46 L PNS 7 252 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 52 45 P PNS 7 253 3 2 3 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 45 31 L PNS 4 254 3 4 1 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 53 31 P PNS 4 255 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 4 4 2 3 2 43 30 L PNS 4

256 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 55 30 P Ibu Rumah

Tangga 4 257 3 1 2 3 3 2 2 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 41 27 L PNS 3 258 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51 26 P PNS 3

64

259 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 49 26 L PNS 4 260 3 4 1 2 4 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 2 3 51 25 P PNS 2 261 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 45 45 L PNS 5 262 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 54 45 P SWASTA 5 263 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 47 33 P SWASTA 4 264 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 51 40 L PNS 4 265 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 48 30 L PNS 4 266 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51 33 P PNS 4 267 2 2 2 3 2 3 3 4 3 3 2 4 4 3 2 3 4 49 36 P SWASTA 4 268 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51 25 L PNS 2

269 2 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 3 4 2 3 3 2 42 27 P Ibu Rumah

Tangga 2

270 4 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 51 27 P Ibu Rumah

Tangga 2 271 2 2 3 2 3 3 2 4 1 2 2 3 2 1 3 2 3 40 27 L PNS 3 272 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 61 26 P PNS 2 273 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 48 35 P PNS 4 274 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 61 35 P WIRAUSAHA 5 275 1 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 45 34 L WIRAUSAHA 4 276 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 61 36 L WIRAUSAHA 4

65

Kategori Persepsi Kualitas Pelayanan

Persepsi Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid Rendah 145 53.0 52.5 52.5 Tinggi 131 47.0 47.5 100.0 Total 276 100.0 100.0

Kategori Loyalitas Nasabah

LOYALITAS Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid Rendah 138 50.0 50.0 50.0 Tinggi 138 50.0 50.0 100.0 Total 276 100.0 100.0

Frequency Table

USIA Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

25.0 8 3.0 3.0 4.0 26.0 15 5.4 5.4 8.3 27.0 10 3.6 3.6 12.0 28.0 8 2.9 2.9 14.9 29.0 12 4.3 4.3 19.2 30.0 9 3.3 3.3 22.5 31.0 4 1.4 1.4 23.9 32.0 5 1.8 1.8 25.7 33.0 25 9.1 9.1 34.8 34.0 7 2.5 2.5 37.3 35.0 8 2.9 2.9 40.2

66

36.0 16 5.8 5.8 46.0 37.0 3 1.1 1.1 47.1 38.0 1 .4 .4 47.5 39.0 6 2.2 2.2 49.6 40.0 8 2.9 2.9 52.5 41.0 1 .4 .4 52.9 42.0 2 .7 .7 53.6 43.0 4 1.4 1.4 55.1 44.0 9 3.3 3.3 58.3 45.0 16 5.8 5.8 64.1 46.0 9 3.3 3.3 67.4 47.0 3 1.1 1.1 68.5 48.0 13 4.7 4.7 73.2 49.0 4 1.4 1.4 74.6 50.0 17 6.2 6.2 80.8 51.0 2 .7 .7 81.5 52.0 8 2.9 2.9 84.4 53.0 5 1.8 1.8 86.2 54.0 2 .7 .7 87.0 55.0 20 7.2 7.2 94.2 56.0 14 5.1 5.1 99.3 57.0 1 .4 .4 99.6 60.0 1 .4 .4 100.0 Total 276 100.0 100.0

JenisKelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid L 136 49.3 49.3 49.3 P 140 50.7 50.7 100.0 Total 276 100.0 100.0

67

PEKERJAAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ibu Rumah Tangga 22 8.0 8.0 23.6 PNS 122 44.2 44.2 52.2 SWASTA 109 39.5 39.5 91.7 WIRAUSAHA 23 8.3 8.3 100.0 Total 276 100.0 100.0

LamaMenjadiNasabahtahun

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.0 38 13.8 13.8 13.8 3.0 49 17.8 17.8 31.5 4.0 45 16.3 16.3 47.8 5.0 38 13.8 13.8 61.6 6.0 23 8.3 8.3 69.9 7.0 22 8.0 8.0 77.9 8.0 19 6.9 6.9 84.8 9.0 25 9.1 9.1 93.8 10.0 6 2.2 2.2 96.0 11.0 1 .4 .4 96.4 12.0 6 2.2 2.2 98.6 13.0 2 .7 .7 99.3 15.0 2 .7 .7 100.0 Total 276 100.0 100.0

68

LAMPIRAN 5

Analisa Regresi Linear Berganda

69

Regression

Descriptive Statistics Mean Std.

Deviation N

Loyalitas 49,9819 5,25319 276 Tangible 24,9457 2,57836 276 Reliability 12,4674 1,38919 276 Responsiveness 9,2717 1,29140 276 Assurance 21,7754 2,51690 276 Empathy 9,1848 1,42392 276

Correlations Loyali

tas Tangi

ble Reliabi

lity Responsive

ness Assura

nce Empa

thy

Pearson Correlation

Loyalitas 1,000 ,416 ,455 ,418 ,404 ,485 Tangible ,416 1,000 ,393 ,288 ,310 ,341 Reliability ,455 ,393 1,000 ,306 ,417 ,416 Responsiveness ,418 ,288 ,306 1,000 ,362 ,334

Assurance ,404 ,310 ,417 ,362 1,000 ,325 Empathy ,485 ,341 ,416 ,334 ,325 1,000

Sig. (1-tailed)

Loyalitas . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Tangible ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 Reliability ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 Responsiveness ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

Assurance ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 Empathy ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .

N Loyalitas 276 276 276 276 276 276 Tangible 276 276 276 276 276 276 Reliability 276 276 276 276 276 276

70

Responsiveness 276 276 276 276 276 276

Assurance 276 276 276 276 276 276 Empathy 276 276 276 276 276 276

Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables

Removed Method

1 Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness, Reliabilityb . Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summaryb Model R R

Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,633a ,401 ,390 4,10442 1,875 a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 3040,409 5 608,082 36,096 ,000b Residual 4548,501 270 16,846 Total 7588,909 275

a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness, Reliability

71

Coefficientsa Model Unstandardize

d Coefficients Standardize

d Coefficient

s

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error

Beta Tolerance

VIF

1

(Constant) 11,829 3,042 3,88

9 ,00

0

Tangible ,343 ,109 ,168 3,151

,002 ,780 1,28

2

Reliability ,653 ,214 ,173 3,050

,003 ,691 1,44

6 Responsiveness ,755 ,215 ,185 3,50

9 ,00

1 ,794 1,259

Assurance ,274 ,114 ,131 2,406

,017 ,744 1,34

4

Empathy ,925 ,201 ,251 4,598

,000 ,747 1,33

8 a. Dependent Variable: Loyalitas

72

Uji Asumsi Klasik 1. Normalitas

73

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 276

Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 4,06694017

Most Extreme Differences Absolute ,073 Positive ,056 Negative -,073

Kolmogorov-Smirnov Z 1,211 Asymp. Sig. (2-tailed) ,106 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. Heteroskedastisitas

74

Uji Glejser Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2,243 1,503 -1,492 ,137

Tangible ,004 ,054 ,005 ,075 ,940 Reliability ,184 ,106 ,123 1,739 ,083 Responsiveness ,191 ,106 ,119 1,796 ,074 Assurance ,078 ,056 ,094 1,380 ,169 Empathy -,013 ,099 -,009 -,136 ,892

a. Dependent Variable: absolut_residual 3. Multikolinearitas

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant) Tangible ,780 1,282 Reliability ,691 1,446 Responsiveness ,794 1,259 Assurance ,744 1,344 Empathy ,747 1,338

4. Autokorelasi

Model Durbin-Watson

1 1,875

75

LAMPIRAN 6 Surat Ijin Penelitian

pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank … · i pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank...

Documents