JURNAL PENDIDIKAI\ITcrtfit dua kali d.tem setah*n, buran Juni dan Desember. Ber:isi.tulisan yangdimgtatdzfi hgsil penelitian dan kajian anaiiti.+"itt ai lid*g;;;A;il;

peliadung:Rektor

penasehat:Wakil Rektor I, II, IJI

Ketua .um,,rn pen5runting :Soebijantoro

Ketua penyunting:H.Ibadullair Mah;i

\f,akil Ketua pen;ruating :Agus Budi Santoso

pen5runting pelaksaaa :Dwi Setyadi

SumaniVitalis Djarot Sumarvyoto. C. Novi priaiani

SupriWahyudi Utomopa4fi Kuncoro Hadi

- penlruntingAhli:H. taTbang Yulianto (Ilaive]:sitas Negeri Surabaya)

Budi rlatmiko (Universitas Negeri"surabaya)Ali Saukah (Universitas f*egeri Malangj

s"Js!."o IGrtodirjo (Universitas s"mi." frt-""et 3.i""t *^tWidha Sunarno (Universitas SebelasMaret-5""rt"t.1Mardiana (Universitqs Sebelas U"o.iS""ata.t.l

Endrc Sutrisno (IKIp pGRI MadiuniBambang Eko Hari Cahyono (IKIP pcRiiviadiun)AM. Sar.diman (Universitas Negeri Vogy"k".t*l

pelaksana Tata Usaha :Nurjanah

Agus ErawanDwi Hermawati

JumantoDina Riana Fitriana

Alamat Bedalsi/penerbir : IKIp-pGRI Madiun, Jalan Setiabudi No. 8E Telepon (0AS1) 462986dan Patsimfti (B5r) as94fi)Madiun 63118;;;;il";r mnrrirrir.o-til,^L- ^^-JT]BNAL PEDTDIDIXAN

gg* &s" oo-o' rSSN : 088+"x8tvr";,iii*rir.* "r"r,-iifffa'6iirsp pc*r

Hry&.LelY-ffi ffi:t",-a.n^";iotiii,_ii"iiiii"J*liliff#;i:H;y;":;ff ;,.|tI4el Ibdiditm tatah r+iakreditasi Jurnal Ilmiah Nasional.

ffiffi ffi ;:"trtr;"",h:Xti1.:;":\tr;

PENGANTAR REDAKSI

Era global yang berjalan dengan cepat ini berdampak terhadapsgela aspek kehidupan manusia. Salah satu diantaranya adalah dun ia

?:rrridikan. Terkait dengan hal tersebut di atas, maka duniapctrdidikan dituntut untuk dapat melahirkan sumber daya pendidik5rrE handal, mandiri serta mampu menjawab berbagai tantangankudi masyarakat dan peradaban manusia. Dibutuhkan strategi jituheffdan inovatifuntuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional diro depan- Untuk itulah dalam jumal edisi ini akan menyajikanf@ai tulisan yang secara khusus membahas tentang perlunya

Fingkrten kualitas sumberdaya pendidik dalam menghadapidunia di masa depan. Tulisan pertama berjudul

kgurlh Bimbingan Pribadi Sosial terhadap Kematangan Emosi"y-tg diailis oleh Vitalis Djarot S. Sedangkan tulisan yang keduaaft iis. oleh Sudarmiani dengan judul '?roblem Based LearningPN4 flalam Pembelajaran Politik Ekonomi Untuk Meningkatkantemrnsruan mahasiswa Berpikir Komprehensif.'. Adapun tulisanhdiga adalah berjudul "Persepsi Mahasiswa terhadap KualitasIhh@an Pendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN" yang ditulis oleh$@'Nurina dkk. Kemudiantulisan keempat ditulis olehAgus Hari*[bmro dengan judul "Pembelajaran Somatis Auditori Visual danffiual (SAVI) Untuk Meningkatkan Hasil Belajar MahasiswaFlodi PTE IKIP PGRI MADIUN. Tulisan kelima berjudul"Efthifitas Inquiry terbimbing dan Inquiry bebas termodifikasitl&lui Eksperimen Terhadap Hasil Belajar Fisika yang ditulis olehksandari dkk.

Strmbang saran berbagai pihak sangat diharapkan dalam upayamfrngkatkan kualitas jurnal pendidikan, .dan akhimya redaksiffiap semoga tulisan dalam edisi ini bermanfaat bagi seluruh

@a sehingga mampu menambah wawasan di bidangddikan.

Redaksi

m

,tlf,

!sts

rgE

ISSN 14ll - 6278

JURNAL PENDIDIKAN Volume 18, Nomor 1, Juni 2012

Pengmuh Bimbingan Pribadi-sosial Terhadap Kematangan Emosi

Wtalis Djorot S. (t - 14)

Problem Based Learning (PBL) Dalam Pembelajaran Politik

Ekonomi Untuk Meningkatkan Kemampuan Mahasiswa Berpikir

Komprehensif

Sudarmiani (15-36)

Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan FIP

IKIPPGRI Madiun l

Selly Nurina Suraya, Hartini, don Imom Gunmvan (37 - 66)

Pembelajaran Somatis Auditori Visual Dan Inteleldual (SAM) Untuk

Meningkatkan Hasil Belajar Mahasiswa Program Studi Pendidikan

Teknik Elektro IKIPPGRI Pada Mata Kuliah RangkaianElektronika

Agus Hariwibowo (67 - S t)

Efektifitas InquiryfoUi*Uirg Dan InquiryBebas Termodifikasi

Melalui Eksperimen Terhadap Hasil Belajar Fisika Ditinjau Dari

Kemampuan Awal, Kreatifitas, Kemampuan Berpikir Abstrak Siswa

Kelas X SMA Negeri 6 Kota Madiun TahunAjaran 20 t 0120 I I

Purwandari, Farida Huriawati, Andista Cy. (82 - 94)

I

rogresif.

PERSEPSI MAHASISWA TERHAI}APKUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

FIP IKIP PGRI MADII'N

Oleh:Selty Nurina Suraya, Hartini, dan Imam Gunawan

FIP IKIP PGRI MADIUN

AbstractEducation service quality very irespective influence that

given from a service user expectation with that perception by serviceuser. One of the factor that determine custorner satisfaction servicequality tha* consist of five service dimensions: reliability,responsiveness, assurance, empathy, and tangible. Education servicequality baseds on from human resource that is lecturer, sta$ andfacilities. This research aim detects student university perceptiontowards education service quality FIP IKIP PGRI MADIUN. Thisresearch uses to approach quantitative as a mean to analyzedifference between perception and expectation student universitytowards eduiation service. This research is done to describe servicequality and student university satisfaction level. Researchrespondent as much as 293 student universities from total i099student universities. Sample taking uses technique proportionalrandom sampling. Research data is got by using closed model inquiryinstrument. Data analysis technique that used: descriptive analysis;analysis of variance; and analysis performance and importancematrix. Research result shows that: (l) level expectation studentuniversity about education service quality belongs in category very.high; (2) student university perception level about education servicequality belongs in high category; and (3) there difference betweenexpectation and student university perception about educationservice qualify

Keywords: Education Service Quality, Expectation, Perception

PendahuluanStrategi bersaing menjadi topik sentral dalam beberapa dekade

terakhit khususnya dalam rnenghadapi era globalisasi. Hal tersebut

-5 I

38 JURNAL PENDIDIKAN, Vol. /18, No. l, Juni 2012: J7 -"66

tidak dapat te-llepas day tiga bahasan utama yaitu jasa atau layanan

lservice)r\ualltas (quality),dan keprras an (saiisfaciton). Hat tersebutjuga berlaku dalam bidang pendidikan, yang secara berkelanjutanJeru.s bgrupaya meningkatkan kualitas. Menanggapi hal terslbut,institusi pendidikan harus terus berbenah dan melalukan perubahan-perubahan demi meningkatnya kualitas institusi. Memasuki eraglobalisasi yang sangat kuat anrsnya terutama dalam memasuki pasarbebas, fungsi dan peranan institusi pendidikan juga dihadapkan padasuatu tantangan untuk dapat menghasilkan keluaran yang lebihbermufu, akurat, tepat sasaran, beidaya saing, dan beiguia bagimasyarakat.

Perguruan tinggi merupakan salah satu institusi pendidikanyang menyelenggarakan pendidikan padajenjang pendidikan tinggi.suatu pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi disel-utperguruan tinggi yang dapat berbentuk akademi, politekni( sekolahtinggi, institut, dan universitas. Semakin ketatnyi persaingan antarperguruan tinggi dan tuntutan akan tersedianya sum6er dayirnanusia(SDM) yang bemlutu, akurat, berkualitas, dan berdaya iaing senabergula, di masyarakat, hal ini mendorong perguruun tirggihuruterus lebih meningkatkan mutu pelayanannya dalarn rne-nJriapkansumber daya tersebut. Kepercayaan masyarakat terhadap *.rtu yangakan mereka peroleh tergantung kepuasan yang dapat diberikanperguruan tinggi terhadap pelanggannya.

salah satu indikator secara umum dapat diketahui darilany{nya peminat yang ingin masuk ke perguruan tinggi tersebut.Semakin bgyak calon mahasiswa, semakin besar kEirungkinany1rtuk mendapatkan mahasiswa dengan mutu yang baik. Uidang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem irenoidit<anNasionalpasal I menyatakan pendidikan adalah usaha sadar dan terencanauntuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agarpeserta didik secara aktif mengembangkan potinsi dirinya untukrnemiliki kekuatan spiritual keagarnaan, mengendalifan diri,kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keLrampilan yangdiperlukan dirinya, mas y arukat,bangsa dan negara.

. .Hqya dengan SDM yang berkualitas bingsa Indonesia dapatbersaing dengan bangsa-bangsa lain di dunia di tengah arus globalisasidun.."Il per!$,anean bebas. Terkait dengan arus globalisasi,pendidikan adalah alatyangpaling dapat diandalkan, karLa dengan

Selly Nurina 5., Hmtini,Imam G.; Persepsi Mahasiswaferh@- i9

pendidikan itu sendiri akan terjadi adanya proses tran^sformasi danpengetahuan secilra sistematis. Arus globalisasi yang sekarangmelanda dunia dan melanda seluruh aspek kehidupan harusberpegangan pada ideologi dan pendidikan yang kua! karena dengaamasuknya kebudayaan dari luar akan meresap di segala aspekperadaban hidup suatu bangsa.

Diperlukan strategi yang jelas, akurat, dan tepat agar peralatan-peralatan dalam pendidikan mampu, bisa mengatur, d3omengakomodasi setiap perubahan-perubahan dari segala illacamaspek kehidupan dalam era globalisasi- Kunci untuk menujukeberhasilan menghadapi tantangan era globalisasi yang sudahmeresap dalam segala aspek kehidupan bangsa ini semuanyatergantung pada kualitas SDM yang dihasilkan oleh institusi'pendidikan itu sendiri. Bermuara pada suatu upaya meningkatkanmutu pendidikan, perubahan yang dilakukan dalam peninglatankualitas pendidikan, salah satunya menggunakan model pengelolaanpendidikan berbasis industri, khususnya bagi institusi pendidikanswasta untuk mengatasi semakin ketatnya persaingan di bisnispendidikan.

Pengelolaan model ini menjabmkan adanya upaya Pihakpengelola institusi pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikanberdasarkan manajemen perusatraan. Dasar dari manajemen iniadalah konsep ibtal Suolity Managemen yang secara filosofismenekankan pada pencarian secara konsisten terhadap perUitanberkelanjutan untuk mencapai kebutuhan dan kepuasan pelanggan-

Shategi yang dikembangkan adalah ilrtitusi memosisikan dirinyasebagai institusi jasa yakni institusi yang memberikan pelayanan(service) sesuai dengan apa yrng diinginkan pelanggan. Kualitaspelayanan yang diberikan institusi sangat mempengaruhi penilaianyang diberikan pelanggan.

Animo calon mahasiswa harus sebanyak mungkin diperolehperguruan trnggi untuk memenuhi harapan (upectatiotd dafimahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi.Perbedaan antara ekspektasi dan kenyataan yang diterima (persepsi)menjadi ukuran bagi kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswayang dimaksud adalah tingkat perasaan seseorang (bersifat individu)setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya (persep*r)dibandingkan dengan ekspektasi (Kotler, 1999). Pelanggan akan puas

40 JURNAL PENDIDIKAN, Yol. 18, No. I, Jani 2012: 37 - 66

kalau kinerja yang dirasakannya (persepsi) lebih besar atau sarnadengan ekspektasinya. Sebaliknya, mereka tidak puas karau kinerjayang dirasakannya (persepsi) di bawah ekspektasinya.

- - P-glayanan yang dikaitkan dengan kepuasan di perguruan tinggiselalu dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang

-sesuai dgngan kebutuhan dan keinginan para mahasiswanya.

Menurut ljiptono dan Diana (2003) layanan (service) adalatr segilasesuatu yang dilakukan oleh pihak tertentu (individu maupunkelompok) kepada pihak lain. Pelanggan yang puas terhadap pelayananyang diberikan lebih cenderung akan memberikan rekomendasiy*gbaik kepada yang lain. Pelanggan merupakan fokus utama aitampembahasan mengenai kepuasan dan mutu pelayanan. oleh karenaitu, dalam hal ini mahasiswa sebagai pelanggan suafu perguruantingsr_ memegang peranan penting dalam mengukur kepuasanterhadap mutuyang diberikan suatu institusi pendidillan.

Pemberian pelayanan yang baik dan sesuai dengan tuntutanqara laha-siswanya maka diharapkan akan tercipta loyalitas yangtinggi dari para mahasiswanya. Namun di dalam praktii< sehari-hariupaya meningkatkan loyalitas tersebut masih tetap dan seringmemiliki beberapa permasalahan yang seringkali menimbulkanketidakpuasan para mahasiswa, dimana masalah tersebut bertumpupada aspek pelayanan administrasi akademik, serta sarana dinprasarana yang dinilai mereka masih belum sepenuhnya memadai.Memelihara loyalitas mahasiswa pada era bisnis masa kini adalahmerupakan funtutan yang harus segera dilaksanakan, karena padadasamya dgngan terpeliharanya loyalitas mahasiswa maka pihakperguruan tinggi akan senantiasa terpelihara kelangsungan hidupnya.Uapq!9wa yang loyal cenderung akan memanfaattin utang jasapendidikan dan juga melakukan ke giatan getok turar (word of iiuth,informasi dari mulut ke mulut) seperti melalui pemberian rekomendasikepada orang-orang terdekai mireka untuk menjadi mahasiswa diperguruan tinggi tersebut.

Menurut Hamdani (2008) pelayanan (service) atau jasa seringdikatakan sebagai fenomena yang dapat dikatakan rurnit dan panjanglkata pelayanan atau jasa memiliki banyak arti mulai dari pilayanalipribadi sampai jasa sebagai suatu produk. Di sini

-lebih

dikonsentrasikan pengertian pelayanan tersebut dalam bidangpendidikan. Pelayanan bidang pendidikan sangatrah berbeda dengai

F

Selly Nurina S., Hartini, Imam G.; Persepsi Mahbsiswa Terhadap. 41

pelayanan dalam bidang produksi barang dan berbeda pula dengan

pelayanan bidang hiburan atau dunia kesehatan. Pelayanan jasa

bidang pendidikan mengandung arti yang sangat luas dimulai daripelayinan pemberian bantuan tata cara pengisian data pribadiniahasiswa sampai kelengkapan di institusi pendidikan yang bisa

mendukung kegiatan para mahasiswanya, seperti perpustakaan,

laboratorium, fasilitas parkir, fasilitas umum, ruang konsultasi, dan

ruang tunggu bagi mahasiswanya yang nyamanpada saat menemui

atau menunggu dosen, sikap para karyawan dan dosen yang ramah

kepada mahasiswanya, dan komunikasi dua jalur yang baik antatadoien, karyawan, dan mahasiswanya, kesemuany a akanrnendukungdan bahkan meningkatkan rasa betah dan loyal bagi maha$iswanya

untuk selalu datang ke kampus.Terdapat empat indikator pokok penyelengg araan pendidikan

agar berkualitas, yaitu: (1) mutu produkflulusan; (2) mutu proses

pembelajaran; (3) mutu pelayanan, sarana dan prasarana; dan

(4) mutu lingkungan pendidikan. Fakultas Ilmu Pendidikan IKIPPGRI MADIUN merupakan salah satu fakultas yang mencetak

tenaga pendidik (calon guru), yang terdiri dari dua program studi,yakni Bimbingan Konseling (BK) dan Pendidikan Guru Sekolah

basar (PGSD). FIP IKIP PGRI MADIUN sebagai suatu lembaga

pendidikan harus mempunyai orientasi terhadap kepentinganmahasiswa yang menjadi perhatian utama. Guna menarik calonmahasiswa, perguruan tinggi harus memenuhi ekspektasi mahasiswa

terhadap layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi' Perbedaan

antara ekspektasi dan kenyataan yang diterima/persepsi menjadiukuran bagi kepuasan mahasiswa.

Pelaksanaan pendidikan harus selalu meningkatkan mutupelayanan, dengan menghasilkan lulusan yang mampu memenuhituntutan pekerjaan dengan perubahan yang sangat cepat dan pesat.

Penyel engg ar aafi.pendidikan di manapun harus selalu meningkatkanmutu pelayanan pendidikan agar dapat menghasilkan lulusan yang

mampu dan terampil serta memenuhi tuntutan pekerjaan pada

lingkungan sekitarnya yangpada saat ini sudah sangat berkembang

dengan pesat. Hal-hal yang merupakan serta mendorong timbulnyaperubahan yang begitu cepat di lingkungan pendidikan maupun

lingkungan bisnis adalah adanya kemajuan ik ru pengetahuan dan

teknologi, meningkatnya permintaan (demand) dari konsumen,

42 JURNALPET{DIDIKAN, Yol. i,8, No. I, Juni 2012: 37 - 66

meningkatnya persaingan di antara penyelenggara pendidikan,meningkatoiya tekanan dari pemerintah, kualitas pengajaran, danfasitritas sep.rti perpustakaan, laboratoriurn, komputer dan sistemadminishasi kernahasiswaan yang mudah diakses oleh mahasiswa.

Aspek penyelenggaraan pendidikan yang paling penting adalahdilihat dari segi administrasinya. Menurut Siagian (2004)administuasi merupakan suatu proses penyeleng garaan serangkaiankegiatac oleh sekelompok orang yang bekerja bersama trntuk mencapaisuatu tujuan yang telah ditentukan sebelumnya dengan pemanfaatansarana dan prasarana yang telah ada. Administrasi sangat pentingdalam penyelenggaraan pendidikan, karena merupakan ujungtonnbak unhrk rnengatasi permasalahan yang ada dalam penyeleng-garaan pendidikan seperti adanya hambatan yang bersifat teknis yaitufaktorproseduratr, biasanya faktor teknis yang bersifat prosedural didalam administrasi berasal dari faktor manusia, di mana manusiasebagai faktor yang menentukan seperti halnya kendala-kendala yangmenjadi pnghalang bagi lancarnyajalan roda administrasi.

Jika faktor penghirlang yang berasal dari manusia tersebutditemukan, rnaka faktor-faktor lain dalam administrasi akan dapatdiatasi- Selain administrasi, hal lain yang penting adalah adanyajaminan rnutu atas kelulusan dari lembaga pendidikan untuk dapatberadaptasi dan menerapkan keterampilan yang diperolehnya selamamenuntut itrmu di lembaga pendidikan tersebut. Mutu adalah suatuyang diputuskan oleh pelanggan atau pengguna jas4 bukan olehdosen atau lembaga pengajaran, bukan pula oleh pemasaran ataumanajemen pada urnumnya.

IVlerurut Feigenbaum (1996) mutu merupakan keseluruhangabungan karakteristik produk danjasa dari pemasaran, rekayas4pmbikinan, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yangdigunakan rnernenuhi harapan-harapan pelanggan. Mutu dapattimb'ul dari usaha suatu lernbaga pendidikan dalam mencetakmahasisnnnya agar dapat berguna bagi masyarakat di sekitamya.Sehingga mahasiswa digarnbarkan sebagai produk dan jasa yangkelak jika mahasiswa tersebut lulus maka mahasiswa tersebutdihatapkan dapat menerapkan segala keterampilan ihnu yangdidapatkannya selama belajar di lembaga pendidikan tersebut.

Mutu sebagai evaluasi masyarakat dengan melihat hasilpendidikan yang telah diperoleh mahasiswa selama mahasiswanya

Selly Nurina 5., Hortini, Imam G.; Pbrsepsi Mahasiswa krhadap. 43

belajar di lembaga pendidikan tersebut apakah sesudah lulus darimahasiswa dapat bekerja dengan terampil dan dapat mempraktikkanapa yang telah diperoleh selama belajar di lembaga pendidikantersebut. Selain administrasi dan mutu sebagai faktor yang harusdiperhitungkan dalam penyelengg araan pendidikan, terdapat faktorlainyangjuga sangat penting namun faktor ini berhubungan langsungdengan mahasiswa, yaitu faktor motivasi untuk berprestasi.

Motivasi berprestasi adalah motivasi yang datangnya darimahasiswa itu sendiri. Motivasi untuk berprestasi timbul dari dirimahasiswa itu sendiri dan mendorong setiap mahasiswa untukmencapai keberhasilannya dan menghindari kegagalan dalammenuntut ilmu di lembaga pendidikan. Kadang-kadang penggunajasa tidak memahami apa yang diharapkan dari sebuah jasapendidikan. Karena kualitas dan kepuasan jasa pengguna jasaditentukan oleh penyedia jasa khususnya bidang pendidikan dalammemenuhi ekspektasi pelanggan. Selain itu mutu pelayananpendidikan sangatlah tergantung dengan pengaruh yang diberikandari sebuah harapan pengguna jasa serta persepsi yang timbul olehpengguna jasa. Sehingga sangatlah penting untuk dijadikan patokanbagi penyedia jasa pendidikan dalam menunjang kesuksesan dankualitas jasa yang diberikan. Berdasarkan latar belakang penelitimeneliti persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikanFIPIKIPPGRI MADILIN.

Metode PenelitianPenelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan

penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk menganalisis perbedaanantara persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap pelayananpendidikan dalam bidang sarana dan prasarana sebagai pendukungpembelajaran di FIP IKIP PGRI MADIUN. Penelitian ini dilakukanuntuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasanresponden (mahasiswa). Sesuai denganjalannya penelitian yang akandilaksanakan maka penelitian ini dapat digolongkan sebagai jenispenelitian deskriptif. Selanjutnya penelitian membedakan pelayananpendidikandi setiap program studi, yakni BKdanPGSD.

Penelitian deskriptif yaitu mendeskripsikan kualitas pelayanandan tingkat kepuasan responden (mahasiswa), dan selanjutnya mela-

l

44 IURNAL PENDIDIKAN, Yol. 18, No. l, Juni 2012: 37 - #

kukan analisis komparasi. Statistik deskriptif dalam peaelitian inidigunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu data.Whitney berpendapat metode deskriptif adalah pencarian faktadengan interpretasi yang tepat (Sugiyono, 2009). Penelitian deskriptifmempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yangberlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentr.r, termasuktentang hubungan, kegiatan-ke giatan,sikap, pandangan, sertia prosesyang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

Sudjud menyatakan bahwa penelitian komparasi adalah pene-litian yang berusaha untuk menemukan pers4maan dan perhdaantentang benda, tentang orang, tentang prosedur kerja, tentang ide,kritik terhadap orang, kelompok (Arikunto, 20 1 0). Penelitian kompa-rasi dilaksanakan dengan maksud untuk membandingkan kesamaanpandangan dan perubahan pandangan orang atau kelompok terhadapkasus, terhadap peristiwa, dan terhadap ide. Apabila dikaitkan denganpendapat Dalen tentang jenis-jenis interrelotionship studies, makapenelitian komparatif bisa digolongkan sebagai penelitian catnalcomparative studies,yang pada pokoknya ingin membandingkan duaatau tiga kej adian dengan melihat penyebabnya (Arikunto, 20 I 0).

Penelitian ini dirancang untuk mengamati apakah adaperbedaan kualitas pelayanan yang signifikan. Rancangan penelitianadalah deskriptif jenis penelitian studi kasus di FIP IKIP PGRIMADIUN dengan mengumpulkan informasi dari mahasiswa,sehingga dapat digunakan sebagai bahan untuk menganalisisekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap mutu pelayananpenyelenggaraan pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa.Rancangan penelitian diilustrasikan seperti Gambar 1 .

Tangibles ll Reliability

Gambar 1 Rancangan Penelitian

'i

Selly Nnrina 5., Hartini, Imam G.; PersepsiMahasi*va Terhadap. 45

Jumlah populasi sebanyak 1099 mahasiswa, diambil sampelpenelitian sebanyak 293 mahasiswa. Jumlah sampel ini diperolehberdasarkan rumus Slovin, dimana perhitungan ukuran sarnpei itudidasarkan atas kesalahan 5Yo dan memiliki taraf kepercayaanglYoterhadap populasi (Sugiyono, 2005). Adapun rumus Slovin sebagaipenentuan j umlah sampel adalah :

Nll_--_-

Nd'+lKeterangan:n : Jumlahresponden,N : Jumlahtotalresponden,d' : Presisi, ditetapkan 5%o dengan tingkat kepercayaan 95Yo

(Riduwan dan Kuncoro, 2007 :49).

Teknik Ttroporsional random sampling untuk menentukanbesarnya sampel di setiap program stldi. Winarsunu (2AA2)menyatakan bahwa proporsional random sampling digunakan karenakarakteristik populasi terdiri dari kategori, kelompok, atau golonganyang setara atau sejajar yang diduga kuat berpengaruh pada hasilpenelitian. Penentuanjumlah sampel tiap kelas denganmenggunakanrumus sebagai berikut:

n,-N'*s,N

Keterangan:n, = Jumlahsampelperkelas,N, : Jumlahpopulasiperkelas,N : Jumlahpopulasikeseluruhan,S : Jumlah sampel yang diambil sesuai dengan rumus Slovin

(Riduwan dan Kuncoro,2007 :52).

Perhitungan besar sampel seeara proporsional dan hasilnya untuktiap program studi, dapat dilihat dalam Tabel 1 .

lI

l

Ei

46 JURNAL PENDIDIKAN, Yol. 18, Na. l, Juni Z0l2: 37 -' 66

Pendidikan Guru Sekolah Dasar

VIDVIEVIF

.jumlah total

!Y P 44 orans 12 ora'rslV C 43 orang 11 orang

lV E 44 orang lZ oranglV F 42orang 11 orang

12aiang

lYl {2 orans 11 ornslV ts 42orang 11 orang

IYP {{orangEIYE a2orangGlI I 4.3 orang 11 orau

t0l3

11T293

39,

1099

Teknik pengumpulan data.. penelitian ini adaiah denganmenggunakan teknik angket. Angket adalah salah satu teknikpengumpulln data yang dapat digunakan daiam penelitian untukrnemperoleh data suatu informasi dengan "iru mengajukanserangaaian pertanyaan secara tertuli s, sehing ga dipero leh inlormasiyang lebih luas dan mendalam dari responderr lwiyono, 2004).Melalui angket yang_ meliputi lirna dimensi kualitas pelayananresponden ditanyakan bagaimana harapan mereka (yang daiam iral ini

Tabel L Jumlah Responden Mahasiswa tr'IpIKlppGRIMADILIN

VIA

Vl C 44 orang 12 orang

Selly Nurina 5., Hqrtini, Imam G.; Persepsi Mahasinva Terhadap. 47

dimaknai sebagai tingkat kepentingan) terhadap kualitas pelayanan(yang meliputi lima dimensi) dari: (1) dosen sebagai tenaga edukatif;(2) tenaga administratif (tata usaha/staf) sebagai tenaga nonedukatif;dan (3) sarana. Selanjutnya dengan jenis pertanyaan yang seruparesponden ditanyakan bagaimana persepsi mereka (yang dalam halini apa dimaknai dalam bentuk kesesuaian antarapernyataan denganapa yang sebenarnya dialami mahasiswa) terhadap pelayanan yangditerima dari dosen, tenagaadministratif (staf/tata usaha), dan saranadi FIP IKIP PGRI MADILTN. Angket berisi pernyataan-pemyataanmengenai lima dimensi pelayanan.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan perhitunganstatistik yang datanya berupa data kuantitatif. Analisis data yang akandigunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analysis ofvariance (anova), dan analisis Performance and Importance Motrix.Tahap deskripsi data yaitu membuat tabulasi data dari variabel dansetiap subvariabel yang diteliti, kemudian mengurutkan data secarainterval dan menyusunnya dalam bentuk tabel distribusi frekuensi,rata-rata (mean), dan simpangan baku. Untuk mengetahui tingkatkualitas pelayanan dosen, staf tata usaha, dan sarana digunakananalisis kes enjangan(gap) antara harapan (ekspektasi) dan kenyataanyar,g dirasakan (persepsi) mahaSiswa. Pengukuran kualitas(kepuasan) pelanggan menurut Parasuraman dapat menggunakanteori kesenjangan (Shahin, 2009). Kesenjangan (gap) adalahperbedaan antara harapan (expected service) dan persepsi Qterceivedservice). Hasil perbedaan tersebut setelah dibandingkan denganstandar, akan diketahui nilai kualitasnya.

Analysis of variance (anova) adalah tergolong analisiskomparatif lebih dari dua variabel atau lebih dari dua rata-rata.Tujuannya adalah untuk membandingkan lebih dari dua rata-rata.Gunanya untuk menguji kemampuan generalisasi artiny a data sampeldapat mewakili populasi. Statistik anova digunakan untuk mengujihipotesis khusus, yakni: (l) perbedaan ekspektasi tentang kualitaspelayanan pendidikan antara mahasiswa program studi BK danPGSD FIP IKIP PGRI MADIUN ; dan (2) perbedaan persepsi tentangkualitas pelayanan pendidikan yang dirasakan antara mahasiswaprogram studi BK dan PGSD FIP IKIP PGRI MADIUN.

arfiara ekspektasi dan persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan

48 JUfuNAL PENDIDIKAN, Vol. j,8, No. l, Juni 2012: 37 - 66

pendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN, menggunakan uji pairedsample t test.Mentxut Santoso (2000) paired sample / /esr dilakukanterhadap dua sampel berpasangan Qtaired),sampel yang berpasangandiartikan sebagai sebuah sampel dengan subjek yang sama namunmengalami dua perlakuan atau pengukuran yang berbeda, sepertisubyek A akan mendapat perlakuan I dan kemudian akanmendapatkan perlakuan II.

Analisis Performance and Importance Matrix yaifu analisisyang berasal dari konse p s erqu al,sebagaiman a y ang disarankan olehParasuraman (Natalisa, 2007) bahwa tingkat kepentingan pelanggan(customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yangseharusnya dikerjakan oleh pihak pemberi jasa (organisasi) agardapat menghasilkan layanan jasa yang berkualitas tinggi. AnalisisPdrformance and Importance Matrix adalah analisis yang bertujuanuntuk mengetahui variabel-variabel apa yang berpengaruh danmemberikan kontribusi terhadap kualitas layanan dan kepuasanpelanggan. Lebih rinci hubungan importonce (kepentinganpelanggan) dengan performance (penampilan kinerja) seperti padaGambar2.

Tinggi Kepentingan(lmpofiancQ

Tinggi KinerjalpertormancQ

Gambar 2 Performance und fmportance Malrix

HasilTujuan penelitian ini adalah untuk persepsi mahasiswa tentangkualitas pelayanan pendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN. Variabel

ekspektasi merupakan sesuatu yang menjadi harapan/dambaan maha-siswa terkait kualitas layanan, diukur berdasarkar4g item pemyataan.Hasil analisis data terhadap variabel tersebut rirenunjukkan nilai: skorrata-rata202,7Q; simpangan baku 54,454; skor maksimum 245; skorminimum 0; dan lebar kelds interval 49. Selanjutnyadataangket yangberupa skor total dari setiap responden dianalisis merggunitanrumus persentase. Gambar 3 menunjukkan hasil analisis persentase(%) berdasarkan frekuensi (f) skor variabel ekspektasi.

I ' 4e 50 - e8 ,*jirjT*,

148 : 1e5 1et ' 245

Gambar 3 Distribusi Frekuensi Variabet Ekspektasi

Gambar 3 menunjukkan bahwa dan293 responden yang beradadalam interval skor: 1 s.d. 49 sebanyak l4 responden(4,78%ol;50 s.d.

f8 19!anVak 6 responden(2,05%o);99 s.d. 147 sebanyak 6 responden(2,05Yo); 1 48 s.d. 1 96 sebanyak 40 responden ( 1 3,65 N); dun 1 97 s.d.245 'sebanyak 227 responden (77,47%). Sehingga nilai persentase

!4i"g dominan yang diperoleh dari variabel ekspektisi adalah77,47%o yang beradapada rentang skor 197 s.d. 245- Hal ini berartibahwa tingkat ekspektasi mahasiswa FIp IKIP PGRI MADIUNtermasuk dalam kategori sangat tinggi.

variabel persepsi merupakan kepuasan mahasiswa terkaitkualitas layanan, diukur berdasarkan 49 item pemyataan. Hasilanalisis data terhadap variabel tersebut menunjukkin nilai: skor rata-rata 136,61; simpangan baku 35,68; skor maksimum 231; skor.minimum 0; dan lebar kelas interval 46. Selanjutnyadataangket yangberupa skor total dari setiap responden dianalisis menggunakanrumus persentase. Gambar 4 menunjukkan hasil analisis persentase(%) berdasarkan frekuensi (f) skorvariabel persepsi.

148 :195

50 JURNAL PENDIDIKAN, VoL 18, No. t, Juni 2012: 37 - 66

93 - 138

lnterval Skor

Gambar 4 Distribusi Frekuensi Variabel persepsi

Gambar 4 menunjukkan bahwa dari 293 responden yang beradadalam interval skor: I s.d. 46 sebanyak 8 responden (2,73o/oj;47 s.d.92 sebanyak 15 responden (5,l2Yo); 93 s.d. 138 sebanyak ll7responden (39,93%o); I 3 9 s. d. I 84 sebany ak I 3 4responden ( 45,7 3yo);dan 185 s.d. 237 sebanyak 19 responden (6,480/o). Sehingga nilaipersentase paling dominan yang diperoleh dari variabel ekspektasiadalah 45,73yo yang beradapadarentang skor 139 s.d. lg4. Hal iniberarti bahwa tingkat persepsi mahasiswa FIp IKIP PGRI MADIUNtermasuk dalam kategori tinggi.

- Analysis of variance (anova) adalah tergolong analisiskomparatif lebih dari dua variabel atau lebih dari dua rata-rata.Tujuannya adalah untuk membandingkan lebih dari dua rata-rata.Gunanya untuk menguji kemampuan generalisasi artinya data sampeldapat mewakili populasi. Hipotesis pertama yang diajukanmenyatakan terdapat perbedaan ekspektasi tentang kualitaspelayanan pendidikan attara mahasiswa BK dan PGSD. Formulayang digunakan untuk mengetahui perbedaan ekspektasi tentangkualitas pelayanan pendidikan antara mahasiswa BK dan pGSD iala[nrmus uji one-sample t test. Hasil analisis one-sample t test denganbantuan program .sP^s,s ?ASW stotistics lg memeroleh nilaisignifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasil analisis one-somple ttes-t dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 dapat diketahuibahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesar O,OOO < 0,05.

139 - 184

Selly Nuriia 5., Hartini, Imam G.; Persepsi Mahasiswa Terhodap. 5l

Sehingga H. ditolak dan H. diterima (Santoso,2000). Hal ini berartibahwa hipotesis yang menyatakan terdapat perbedaan ekspektasitentang kualitas pelayanan pendidikan antara mahasiswa BK danPGSD diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapatperbedaan ekspektasi tentang kualitas pelayanan pendidikan antaramahasiswaBKdanPGSD.

Hipotesis kedua yang diajukan menyatakan terdapat perbedaanpersepsi tentang kualitas pelayanan pendidikan antara mahasiswa BKdan PGSD. Fomrula yang digunakan untuk mengetahui perbedaanpersepsi tentang kualitas pelayanan pendidikan antara mahasiswa B Kdan PGSD ialah rumus uji one-sample t test.Hasil analisis one-sample ttest dengan bantuan program SPS,S PASW Statistics 18 memerolehnilai signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasil analisis one-sample t test dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 dapatdiketahui bahwa nilai signifikansi yang diperoleh sebesm 0,000 < 0,05.Sehingga H" ditolak dan H" diterima (Santoso,2000). Hal ini berartibahwa hipotesis yang menyatakan terdapat perbedaan persepsi tentangkualitas pelayanan pendidikan arttaramahasiswa BK dan PGSD FIpIKIP PGRI MADILIN diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwaterdapat perbedaan persepsi tentang kualitas pelayanan pendidikanantara mahasi swa B K dan PG SD FIP IKIP PGRI MADIUN.

Hipotesis ketiga (utama) yang diajukan menyatakan terdapatperbedaan antxaekspektasi dan persepsi mahasiswa tentang kualitaspelayanan pendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN. Formula yangdigunakan untuk mengetahui perbedaan antara Ekspektasi danPersepsi Mahasiswa tentang Kualitas Pelayanan Pendidikan FIp IKIpPGRI MADILIN ialah rumu s nji p aire d- s ampl e s t t e s t. Hasil analisi s

paired-samples t test dengan bantuan program SPSS PASW Statistics.18 memeroleh nilai signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasilanalisis paired-s ample s t te s t denganmenggunakan taraf signifikansi0,05 dapat diketahui bahwa nilai signifftansi yang diperoleh sebesar0,000 < 0,05. Sehingga H" ditolak dan I1 diterima (Santoso, 2000).Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan terdapat perbedaanantaraekspektasi dan persepsi mahasiswa tentang kualitas pel ayananpendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN diterima. Sehingga dapatdisimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara Ekspektasi dan persepsi

,52 JURNALPENDIDI'KAN, Yol. lB, No. I, Jmi Z0t2: 37 - 66

Mahasiswa tentang Kualitas Pelayanan pendidikan FIp IKIP PGRIMADIUN-

Analisis Performcnce and Importance Matrix yaitu analisisyang berasal dari konsep serqual,sebagaiman a y angdisarankan olehParasuraman (Natalis4 2007) bahwa tingkat kepentingan pelanggan(customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan-apa yangseharusnya dikerjakan oleh pihak pemberi jasa (or[anisasi)'agaidapat menghasilkan layanan jasa yang berkualitas tkrggi. AnaliiisPerformanee cnd Importance Matrix adalah analisis yang berrujuanuntuk mengetahui variabel-variabel apa yafig berpengaruh danmemberikan kontribusi terhadap kualitas rayanan dan- kepuasanpelanggan. Analisis tentang rnutu pelayanan pendidikan di FIp IKIPPGRI MADIUN menurut persepsi mahasiswa menggunakanPerformonce and Importance Matrix.untuk memperjelas konsep ini:persepsi diganti detgan performance atau kenyataan yang dirasakanpelanggan; sedangkan istilah ekspektasi diganti dengan importanceatau tingkat kepentingan menurut pelanggan (Tabel 2).

Tabel 2 Sko rRlerata Performonce dain f mportance

- Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih jelas, nilaiperformance dan importancepada Tabel 2 diwujudkan daiam matriksPerfurmonce dan Importance, yaitu dengan menghubungkan nilaiperformance pada sumbu X dan importancepada Jumbu f, ai rnanatilai

-r ata-r ata p e rfor yt an c e dan i mp o r t an c e di gunakan sebagai batas

untuk menentukan Kuadran I, II, iII, dan IV" D"rgun menglunakanprogram Microsoft office Excel gambar performance andImportance Matrix seperti pada Gambar -5.

Selly Nwina 5., Hartini, Imam G.; persepsiMahasiswa Terhadap. 53

@I r.50

E

=t,.*0.50

0.00

2.50

2.00

o o'fl) 1'.,o ,.#.n..

2'oo 2'50

G ambar 5 Perfo rmo n c e sn d f mp o rt a n c e tvkt t rix

Berdasarkan Performance and Importancediketahui hasil analisis persentas e (%) berdasarkansetiap kuadran seperti pada Gambar 6.

Matrix dapatfrekuensi (f)

40

30

20

10

0

GambarS Distribusi Frekuensi Setiap Kuadran

54 JURNAL PENDIDIKAN, Vol. 18, No. l, Juni 2012: 37 - 66

Gambar 6 menunjukkan bahwa dari 49 item pernyataan yangberada dalam: Kuadran I, sebanyak 8 item (t6,li%);kuadran II]sebanyak 2 0 item (4 0, 8 2o/o) ; Kuadr anII I, s ebanyak I 5 item (3 0,6 I%) ;dan Kuadran IV, sebanyak 6 item (12,24yo). Untuk memperjelasdistribusi 49 item pada masing-masing kuadran dapat dilihat padaTabel 3.

Kuadran I medium low priority (prioritas rendaYattributes tomaintain), kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabelberada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlumelakukan perbaikan. Kuadran I adalah wilayah yang memuatfaktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan padakenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatanvariabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapatdipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaatyang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Kuadran ll focus effort here (pioritas utama/attributes toimprove), kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginankonsumen sehingga. kinerja organisasi harus ditingkatkan agaroptimal. Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktordianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasanyang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masukdalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasimelakukan perbaikan secara terus menerus sehingga pedormancevariable y angada dalam kuadran ini akan meningkat.

Kuadran lll reduce emphasis (pelayanan berlebihan/mainyrigrity), kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapikeinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanyarendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapaiagardapat mengefisienkan sumber daya organisasi. Kuadran tti adaiahwilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang pentingoleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. variabel-variabelyang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaandapatmenghematbiaya.

Selly Nuiina 5., Hartini, Imam G.; Persepsi Mahasiswa Terhadap. 55

Tabel 3 Distribusi Letak Itm aKuadran-kuadran

"L+r.: "::.!l.li

jril.i:l.t*ti;:::::r.::::i:::.r::tit::\:dt I ;,i:selalu datang mengaja saat ada

jadwal mengajarDosen selalu hadir tepat waktu pada saat lammengajar

Docen selalu merqgunakan media belajar/alat paaga dan dd hrtu lainnya dalamkegiahn belajar+nengajaDosen selalu benrsdra memotivasimdtasi*adalamffija

Dosen seldu memberkar periatian kepadasemua m*rasiswa sat kegiatan belajarbedaqsurqDosen seldu menguelai pekajaanmdrasisraDsen sddu membagkan hasil pekerjaan

mdrasiswa yang suddr dikoreksiDosen mudah dihubungijika ingin

berkonsdtasi terkait m*alah pelajnanDosen dapat dpacayaDosen segaa menangani keluhan mahmiswas$ubungan daqan maaldr pelajaran

Petugre administmi I IU memberikan

layanar sesuai yang dijanjikannyaPetugs adminisbasi /TU segera melayani

urusan adminisbasi mdrasiswaPetug* adminisFasi / TU peduli terhadappermasalahan adminisfasi mahasiswaPetugas adminisfai / TU melayani denganpenuh pdratianKemudahan dalam berurusan masalah

administrasi

Buku perpustakaan lengkap

Mencari buku di perpustakaan muddrRuang kelas nyaman

Perabot ruang kelas lengkap

Bahan-bahan praktik tersedia dalam jumlahyanq cukuD

7

I

2

4

12

13

15

saat mengajarDosen selalu memboikan kesempatankepada mahaiswa unfuk bertanyaDosar selalu menjawab pertilyaanmahmiswa tentang pdajaran

Dosen memberikan kesempdan kepadamahsiswa untuk menjarab pertanyaan

temarnyaPetuga administasi /TU sdalu berpakaianrapi

Petugm administasi berpenampilan menadk

21

22

23

27

28

32

33

3739

44

41

42

43

olah raga memadai

Ukuran ruang laboratofum memadai

Ruang laboratoium nyaman

Sarana / alal praktik tersedia dalam jumlahyang arkup

10 Dosen selalu mengajak mah*iswa membuatkesimpulan matai pelajaran yang sudahdibahas

Dosen selalu melakuksr evaluasi pada akhirkegiatan belajarDosen selalu berperilaku sopan terutama saatberlangsung kegiatan belajarDosen dapat berkomunikasi dengan baik

't1

14

16

56 JURNALPENDIDIKAN,YoI' 18'No' ]'Jsni2012:i7 -66 ''

ts: :"

N

24

25

26

29

34

35

36

3848

45

46

47

4g

Kanar mandilWC bersih

Kamar mandi/WC untrk mdrasiswa okup

lnstalasi airbersih lancar dan mencukupi

Hotspot / iaringan intemet ters€dia dan dapat

digunaka0

Hail dar kernduar b€kia mattatlta ti4 'senreser OisainaXar t#h aqlnta t mlPetugas adminishairlu seHr bere di

temododaiankedaP*uoai aoninisfasl rru E"dnpf ddan

menidesalian t.rganya mdayani mahaslsta

Petu'gas adminisfdi llU ndafa$ dengat

SODAN

Pemroas adninif ai / ru daPn 4emaYaP€tu;as adnhbrasrTU@berkomunikasi daqan hdtRuaubffiP@ud*alryetPetugm perPrstdram mdaFi dengtramdtKemudalrar ddan menifrmhlot eoemusbkadlukifar ruarg kdasmmddJaringat lisEk tfts@rlar mmfi$

Kuadran lY maintain performance (kineri.a -di-ry1talry*an)'tirr".:u auo ieingin;-t'o"tti*"it pada suaiu'TryJ !"tudu.pudu;;;;i; ii"ggi d-an sesuai, sehingga organisasi cuku.p m€mper-

tahankan kinerja "*;;il;tsebut''fuadran tJ ye+pat<a1 witavah

ffifi;;r,}r.,..+'l*"' vu'g dianggap oleh pelalggan sudah

sesuai dengan yang dirasak-annya sehingga tingkat- kepuasannya

relatif lebih tinggi. ?utiuUtf-variabel yung ietmas* 9"]* kuaclran

iniharustetapdipertahankankarenasemuavariabelinimenjadikanptoJ"t l.iuta tersebut unggul di mata pelanggan'

PembahasanBerdasarkanhasildeskripsidatatentangvariabel-eks'pektasi,

ditemukan bahwa ti"gf."i "t.'ipektasi

mahasi-swa FIP IKIP PGRI

M6iUN i"r*urut iutu* kategori s,angat tine-*]. Hasil temuan

tersebut ,rr"rr.rrr3.rttu" bahwa- mahasiswa FIP IKIP PGRI

irr6iuN^a;;k;il;*g*dimensi.kualitas,yakni:(t).tangibtes;fi> r

"i iit i ti,y ; tl> r u t ii " t'i g *

1 t t

1 ; (4). a s s ur an c e ; dan (5) e mpha tv)

memiliki tingkat iu,g berkategori. sangat tinggi' Lembaga

oendidikan ."rup#* s"uatu lembiga jasa yang salah satunya ada

ffi;;ffitt" dI;; manusia ving ada di lembaga pendidikan

tersebut berfungsi "rt t mendidik ieseorang/kelompok orang sesuai

;;;;; y";g dilita-citakannva' u-{} trat tersebut perlu adanva suatu

kualitas pelayanan V*g t*gx baik dan bermutu serta profesional

eb Miou S-, Hfrfmi, Itttarn G.; Persepsi Mahaiswa ToMq. 57

dari manusia yang berada dalam lembaga pendidikan tersebut.Adanya suatu pelayanan pendidikan yang profesional dan berkualitasyang dilakukan oleh lembaga pendidikan maka secara langsungmaupun tidak langsung akan mempengaruhi kualitas pendidikanmahasiswa yang dihasilkannya.

Setiap mahasiswa maupun orangtua peserta didik akan selalumengharapkan suatu pelayanan yang baik dari lembaga pendidikanyang dimasuki anaknya, dimana dengan suatu pelayanan pendidikanyang baik mahasiswa berharap segala usaha dalam mengikuti kuliahdi lembaga pendidikan dapat berj alan dengan I anca\ tepat waktu, danhasilnya dapat diterapkan, dan dipraktikkan di masyarakat. Hal inidipertegas oleh Goetsch dan Davis (1994) yang berpendapat bahwamutu lembaga pendidikan merupakan kondisi dinamis yangberhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses, dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep mutu lembagapendidikan mempunyai makna sebagai suatu kadar proses dan hasilpendidikan secara keseluruhan yang ditetapkan sesuai denganpendekatan dan kriteria tertentu. Konteks mutu pendidikanmencakup input, proses, dan output @epdiknas, 200 I : 5 ).

Input pendidikan, sesuatu yang harus tersedia karena dibutuh-kan untuk berlangsungnya proses. Proses pendidikan merupakanberubahnya sesuatu menjadi sesuatu yang lain dengan mengintegrasi-kan input lembaga pendidikan sehingga mampu menciptakan situasipembelajaran yang menyenangkan (enjoyable learning), mampumendorong motivasi belajar mahasiswa, dan mampu rlerrl:berdayakan mahasiswa. Output pendidikan adalah merupakankinerja lembaga pendidikan yang dapat diukur dari kualitas,keefektifan, produktivitas, efi siensi, inovasi, dan moral kerj a.

Konteks mutu pendidikan (input, proses, dan output)merupakan tolak ukur mutu lembaga pendidikan. Perkembanganilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) menuntut lembagapendidikan untuk dapat menyesuaikan dengan arus perubahan.Lulusan lembaga pendidikan harus sesuai dengan tuntutanperkembangan. Sehingga mahasiswa merupakan subyek palingutama dan pertama yang harus dikelola oleh kampus (Gunawan,2010). Oleh sebab itu, maka kampus perlu berupaya meningkatkankualitas pelayanan guna memenuhi kebutuhan dan harapanmahasiswa.

t

58 JURNAL PENDIDIKAN, Vol. 18, No. l, fimi 2012: 37 - 66

Berdasarkan hasil deskripsi data tentang variabel persepsi,ditemukan bahwa tingkat persepsi mahasiswa FIP IKIP PGRIMADIUN termasuk dalam kategori tinggi. Kualitas jasa adalahtingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tiiptonodan Diana, 2003). Mutu pelayanan diketahui dengan caramembandingkan harapan / kepentingan pelanggan atas layanan yangideal dengan layanan yang benar-benar mereka terima. Apabila jasapelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yangdiharapkan maka mutu pelayanan yang dipersepsikan baik danmemuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima melampaui harapanpelanggan maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yangideal. Sebaliknyajika pelayanan yang diterima lebih rendah daripadayang diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk. Dengandemikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuanpenyedia jasa dalam memenuhi harapankepentingan pelanggannyasecarakonsisten.

Pelayanan pendidikan termasuk suatu jasa dan jasa tidak bisadiamati secara fisik namun jasa dapat dirasakan, dan jasa pelayananpendidikan yang baik dan profesional akan menjawab seberapa jauhkepuasan dapat diraih dan dirasakan oleh mahasiswanya. Di dalampelayanan jasa pendidikan dimensi yang sangat berkaitan adalahdimensi peralatan dan fasilitas yang digunakan serta personel danmateri komunikasi yang digunakan apakah sudah sesuai denganstandar yang telah diterapkan dan ditentukan oleh undang-undangyang diatur oleh negara.

Adanya peralatan dan fasilitas penunjang di lembagapendidikan yang lengkap dan pelayanan yang profesional hal ini akandapat dirasakan oleh mahasiswanya karena dengan hal tersebutsegala aktivitas dan tugas mahasiswa dapat berjalan dan terlaksanadengan baik dan hasilnya dapat dirasakan oleh mahasiswanya sendiridengan demikian mahasiswa dapat segera selesai dari kuliahnya dandapat merasakan hasil jerih payahnya dengan mempraktikkan segalailmu yang didapatkannya di dalam kuliah di lembaga pendidikantersebut di masyarakat.

Sehingga agar lembaga pendidikan dapat sukses dan berhasilserta menghasilkan mahasiswa yang berguna bagi masyarakat, makayang paling utama di sini adalah celah gap yang ada di dalarn lembaga

pendidikan tersebut harus di minimalkan sekecil mungkin supayatidak mengganggu kelancaran proses belajar-mengul* O""gu"diminimalkan celah/gap pada faktor pelayanan pendidlkan kepldamahasiswanya hal tersebut akan meningkatkan mutu dan kualita; danhasil proses belaj ar-mengajar mahasiswanya, sehingga mahasiswaakan semakin puas- dgngan apa yang diharapkan-da, apu yurrgdirasakan dan lama kelamaan, dan gap tersebut- akan hilang dengais_endirinya jika pelayanan pendidikan terus ditingkatkan da,diperbaiki setiap waktu.

Sebagaimana pendapat PERC (Syafaruddin, 2002) bahwapenentuan mutu lembaga pendidikan dilihat dari reputasi akademik,pilihan peserta didik, sarana dan prasarana, penelitian, alokasianggaran, perbandingan jumlah peserta didik dengan pendidik,persentase lulusan, publikasi hasil penelitian pada iumit ilmiah(nasional dan intemasional), dan penggunaan intemet. Maka kampusperlu memerhatikan komponen tersebut untuk meningkatkan mutupendidikan secara komprehensif dan berkesinambungan.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat perbedaanantaraekspektasi dan persepsi mahasiswa tentang kuafitas pel ayananpendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN. Tingkat ekipektasi mahasiswaFIP IKIP PGRI MADIIIN termasuk dalam kategori sangat tinggi.Sedangkan tingkat persepsi mahasiswa FIp IKIF PGRI tvraolrrNtermasuk dalam kategori tinggi.

. .Tingkat ekspektasi mahasiswa termasuk dalam kategori sangat

llggj dapat disebabkan oleh 20 item (40,82%;o) yangberada dalamKuadran II (Gambar 6; Tabel 3). Kuadran rrfocus effiit here(prioritasutama/attributes to improve), kinerja suatu vaiiabel adalih lebihrendah dari keinginan konsumen. Kuadran II merupakan wilayahyang memuat faktor-faktor dianggap penting oleh pelanggan teiapipada kenyataannya faktor-faktor ini belum-r"s.rui r"p"ii yung dilgryn_kan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat *"arrrl.variabel-varilbel yang masuk dalam kuadran ini harus dltingkatkan.caranya adalah organisasi melakukan perbaikan ,""u.1 t".r,menerus sehingga performance varioble yang adadalam kuadran iniakanmeningkat.

Selly Nurina 5., Hartini, Imam G.; Persepsi Mahasiswa Terhadap. 59

Tingkat persepsidapat disebabkan olehIII (Gambar 6; Tabel

mahasiswa termasuk dalam kategori tinggil5 item (30,61%)yang berada dalam Kuadian3). Kuadran lll reduce emphasis (pelayanan

60 JURNAL PENDIDIKAN, Yot. 18, No. t, Juni 2012: 37 - 66

berrebiharlmain priority), kinerja organisasi berada daram tingkattinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebuthanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yangdicapai agar dapatmengefisienkan sumber daya organisasi. ruadranIII adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurangpenting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agarperusahaan dapat menghemat biaya.

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannyasangat tergantung pada konsumennya, dalam arti lembaga pendidikanmemberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya akansukses dalam mencapai tujuannya. Sekarang ini mutu pelayarrantelahmenjadi perhatian utami dalam *em"nuigkan p"..uirg*. Mutupelayanal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lem6aga untukmenciptakan kepuasan konsumen. Suatu pendidikan bermututerg_antung pada tujuan dan yang akan dilakukan dalam pendidikan.Definisi pendidikan bermutu harus mengakui bahwa pendidikanapapun termasuk dalam suafu sistem. Mutu dalam beberapa bagian

f1n s-ist9m mungkin baik, tetapi mutukurang baik yang aaa ai bagianlain dari sistem, yang menyebabkan berkurangnya mutu pendidikansecara kes'eluruhan dari pendidikan-

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut unfuk memenuhi

\9-inginal pelanggan (Tjiptono dan Dianq 2003). Mutu pelayanandiketahui dengan cara membandingkan harapan / kepeniinganpelanggan atas layanan yang ideal dengan layanan yang benar-benarmereka terima. Hal ini dipertegas oleh Feigenbaum-(1996) yangberpendapat mutu merupakan kekuatan penting yang'dupu'lmembuahkan keberhasilan baik di dalam organisasi aan pertumuurranlembaga, hal ini jug.a bisa diterapkan di dalam penyelenggaraanpelayanan mutu pendidikan.

-Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau_ hasil yang diharapkan. Jika kinerja tidak mencukupi

lgapan, maka pelanggan tersebut dianggap tidak puas (Ijiptono dinDiana, 2003). Untuk menciptakan kepuasan peluoggan, lembagaharus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk--emperolehpelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untukmempertahankan pelanggannya. Penilaian terhadap kepuasan

Selly Narina 5., Hartini, Imam G.; Persepsi Mahasim,a Terhadap. 6l

pelanggan menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap organisasi,karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukanbagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi dalampeningkatan kepuasan pelanggan.

Dosen dan staf merupakan SDM yang terdapat di kampus,dikelolauntuk menunjang aktivitas organisasi demi mencapai tujuanyang telah ditentukan. Manajemen SDM merupakan bentukpengakuan pentingnya anggota organisasi (personil) sebagai sumberdaya yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi,pelaksanaan fungsi, dan kegiatan organisasi untuk menjamin bahwamereka dipergunakan secara efektif dan adil demi kepentinganorganisasi, individu, dan masyarakat. Manajemen SDM perguruantinggi yang baik diasumsikan memiliki kontribusi pada pencapaiantuj uan pendidikan perguruan tinggi.

Kampus menjamin bahwa dosen mengajar sesuai dengankeahlian / bidang masing-masing dosen. Peningkatan keefektifanpembelajaran dengan cara mengundang narasumber .danlataukonsultan untuk memberikan presentasi danJatau konsultasi kepadamahasiswa. Dosen dapat membenfuk teqm teaching dalamperkuliahan. Kinerja kampus juga didukung oleh staf yang memilikikemampuan bidang administrasi dan penguasaan teknologi yangbaik. Hal ini dipertegas oleh Usman (2007:22)yang mengemukakanbahwa tugas staf adalah pelayanan yang berfungsi meringankan(facilitat in g function) terhadap pencapaian tujuan aktivitas substantifke giatan lembaga pendidikan.

Kesimpulan Dan SaranBertolak dari hasil penelitian dan pembahasan, dapat

dikemukakan kesimpulan, yakni: (l) tingkat ekspektasi mahasiswatentang kualitas pelayanan pendidikan FIP IKIP PGRI MADIUNtermasuk dalam kategori sangat tinggi; @ tingkat persepsimahasiswa tentang kualitas pelayanan pendidikan FIP IKIP PGRIMADIUN termasuk dalam kategori tinggi; dan (3) ada perbedaanantaraekspektasi dan persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayananpendidikan FIP IKIP PGRI MADIUN.

Berdasarkan kesimpulan penelitian, saran yang disampaikanadalah bagi Rektor hendaknya memanfaatkan hasil penelitian ini

62 IUfuNAL PEL{DIDIKAN, Yol. l8, No. t, Juni 2AI2:-37 - 66'

sebagai bahan pertimbangan pengambilan kebijakan dalam rangka

pengembangan institusi perguruan tinggi. Terkait dengan kebijakanperkuliahan agar lebih memantau kehadiran dosen, kelengkapan

ieferensi di perpustakaan, dan optimalisasi layanan staf- Sudah

layaknya memberikan penghargaan kepada dosen dan staf yang

memiliki disiplin tinggi, khususnya dalam kehadiran saat bekerja dikampus. Memantau peningkatan kinerja dosen dan staf.

Bagi Dekan hendaknya melakukan pembenahan untuk terus

meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Khususnya pada

Kuadran II (Gambar 4.5; Tabel4-5), dimana Kuadran II merupakan

wilayah yang memuat faktor-faktor dianggap penting olehmahasiswa tetapi pada kenyatmnnya faktor-faktor ini belum sesuai

seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masihsangat rendah). Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan

memperbaiki indikator pelayanan yang menjadi prioritas utama-Bagi Ketua Program Studi hendaknya membuat skala prioritas

dalam penyelenggaraan pendidikan di tingkat program studi-

Khususnya terkait denganperkuliahan yang dilaksanakan oleh doserlagar dosen selalu memberikan perhatian kepada semua mahasiswasaat kegiatan belajar berlangsung. Pendekatan yang dilakukan harus

mempertimbangkan aspek-aspek y*g menyentuh dimensi emphaty.Mengadakan workshop bagi dosen danlatau staf dalam rangka

optimalisasi dan upaya kontinu meningkatkan kualitas pelayananpendidikan kepada mahasiswa.

Bagi peneliti selanjutnya patut melakukan verifikasi hasil risetini baik dengan pendekatan kuantitatif ataupun kualitatif pada

multikasus dan pada jenjang pendidikan lain. Mengkaji ulang serta

dilakukan penelitian lanjutan dengan menggunakan ataumenghubungkan variabel mutu layanan pendidikan dengan variabel-variabel lain yang belum tercakup dalam penelitian ini. Sehinggadiperoleh gambaran yang lebih komprehensif bagi pengembanganteori dan praktik manajemen pendidikan pada bidang/substansimanajemen mutu terpadu'

Selly Nirrina 5., Hmtini, Imam G.; Persepsi Mahasiswa Terhadap. 63

DAEIAR RUJIIKATT

Arikunto, s. 2010. Prosedur Penelitian: suatu pendekstan praktik.Jakarta: RinekaCipta.

Aritonang, L., R. 2005. Keqruasan Pelanggan Jakarta: GramediaPustakaUtama.

Ary, D., Jacobs, L- C., dan Razavieh, A. Tanpa tahun. PengantarP enelitian dalam Pendidikon Terjemahan oleh Arief Furchan.I 982. Surabaya: UsahaNasional.

Band, W. A. 1991. Creating Yalue for Customer: Designing andImplementation a Totol Corporate Strategt. Canada: JohnWalleyand Sons Inc.

Blaikie, N. 2003. Analyzing Quantitative Datafrom Description toExplanation London: Sage Publications.

Depdiknas. 2001. Monajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah@uku I ) . J akafia: Depdiknas.

Dewen J. 2001. Democraqt ond Edu:cation. Pennsylvania:Pennsylvania State University.

. Feldman, D. C., dan Hug[ J. A. 1983. Managing Individual GroupBehavior in Orgonization. Auckland: McGraw HillInternational Book Company.

Fiegenbaum, A., V. 1996. Total Quality Confrol. New york: McGraw-HillBook.

Gerson, R. F. 1993. Measuring Customer Satisfaction Boston:ThomsonPlace-

Gunawan, I. 2010. Hubtmgan Ketersediaan, Alotrasi penggunaan,dan Ketaatan Peraturan Penggunaan Dsna dengan MutuPendidikan SMA Negeri Se-Kota Malang. Tesis tidakditerbitkan. Banjarrnasin: Program Pascasarjana universitasLambungMangkurat.

Goetsch, D. L., dan Davis, S. 1994. Introduction to Tbtal euatiry:Quality, Prodactivity, Competitiveress. New Jersey: prentiteHall Internasional, Inc.

64 JURNALPENDIDIKAN, Yol. 18, No. l, Juni 2012: 37 - 66

Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa.lakarta: SalembaEmpat.

Kotler, P. 1999. Marketing Managemenl. New Jersey: Prentice HallInternasional,Inc.

Natalisa, D. 2007. Survey Kepuasan Pelanggan Program StudiMagister Manajemen Universitas Sriwijaya. JurnalManajemen dan Bisnis Sriwijaya, 5(9): 83 -98.

Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang StandarN asi onal P endi dikon,(Online), (http://www.depdiknas. go.id,diakses 25 Maret2006).

Purwanto, N. 2007. Administrasi don Supervisi Pendidikan.Bandung : PT. Remaj a Rosdakarya.

Riduwan. 2006. Metode dan Teloik Menyusun ksrs. Bandung:Alfabeta.

Riduwan, dan Kuncoro, E. A. 2007. Cara Menggmokan dan, Memalvtai Analisis Jalur (Path Analysis) . Bandung: Alfabeta.

Robbins, S. P. 2003. Pe r il alru Organi s as i. Terj emahan oleh BenyaminMolan. 2006. Tanpa Kota: Indeks.

Sallis, 8.2002. Total Quality Management in Education. London:KoganPageLtd.

Santoso, S. 2000. Buku Latihan ^SPS.S Statistik Parametrik. Jakarta:

Gramedia.

Setyadin, B. (bsyadin@yahoo.com). 30 Mei 2007. Anolisis Jalur. e-mail kepada Imam Gunawan (imamgun@rocketmail.com).

Setyadin, B. 2005a. Dasar-Dasar Penelitian llmiah. Modul Idisajikan dalam Penataran Tenaga Fungsional AkademikPoliteknik Kotabaru, Lembaga Penelitian Universitas NegeriMalang, Kotabaru Kalimantan Selatan, l-5 - 22 Februari2005. . , .

Selly Nurina 5., Hartini, Imam G.; persepsi Mahasiswq Terhadap. 65

Setyadin, B. 2005b. Desain dan Metode peneritian Kuantitatif.Modul IV disajikan dalam penataran r""ul" FungsionarAkademik politeknik Kotabaru, L_ilIi; penelitianUniversitas |:g:li Malang, Kotabaru Katimarfian ielatan, 15-22Februari2005.

Shahin, A. 2009. leruqual and Model of Service euality Gaps: AFromework (1. Determrlins "rra rririi;ii,g CriticatFactors in Dellye1ng euaiity Serttices. Dep-&tment ofManagement, Univeisi[ of trrunur,'r[rl*io"line),(http://www.proserv.nu, diakses + OLl"fr", Ztii Oi.'

\

siagian, s., P. 2004. Tbori Motivasi dan Aprikasinya. Iakarta: pr.RinekaCipta.

Slameto" 1 99 I . Be I aj ar dan Faktor_Faktor yan g Mempen garuhinya.Jakarta: Rineka Cipta.

Sudarmanto, R. G. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dmganSP^S,S. yogyakana: Graha Ilmu.

sudjana, N' 1999. pen,oian l{asir proses Berajar Mengajar.Bandung : Remaj a Rosdakarya.

sugiyono. 20a4- Metode peneritian Administrasi. Bandung: cvAlfabea.

Sugiyono. 2005. s t at i s t ika un tuk p e n e r i t i an.Bandung : cv Arfabeta.sugiyono. 2009. Metode penerition pendidikan: pendekatan

Kuantitatif, Kual i tatif, dan R& D.eanOung: Ct aiAil"tu.Supranto, J.200G- ("5k"1", Iingkat Kepuosan pelanggan untukMenaikkan pangso pasar. Jikarta: iT. ni""tu C6ff -supriyanto, A' rggg-.

.Totar puarity alonagement di BidangPendidikqn JVlarang: .iirusan Administrasi pendidikanFakultas Ilmu pendidikan Universitas N"g*l M;d;.'

Syafaruddin. 2002. Manajemen Mutu Terpadu dalam{?f!up, Styategi, dqn Aplikasi. Jakarta:Mdiasaranalndonesia

PendidikanGramedia

66 JURNAL PENDIDIKAN, Yol. 18, No. l, Jani 2012: 37 - 66

Tjiptono, F. 2004. Perspektif Manajemen dan PemasaranKontemporer. Yogyakarta: PenerbitAndi.

ljiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total Quality Management.Yogyakarta : Penerbit Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 tentangSistem Pendidikan Nasional.2006. Bandung: Fokus Media.

Usman, H. 2007. Peranan dan Fungsi Tenaga AdministrasiSekolah/Ivladrasah dan Upaya Mengefektifkannya. JurnalTen a ga Ke p e n d i d ikan, 2Q) : I 3 -29 .

Mnarsunu, T. 2002. Statistik dalam Penelitian Psikologi danPendidikan Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.

Wiyono, 8., B. 2004. Metode Penelitian Kuontitatif. Malang:Program SP4 JurusanAdministrasi Pendidikan Fakultas IlmuPendidikan Universitas Negeri Malang.

Zeitharml, V. A. 1990. Delivering Service Quality: Balancing. Customer Perceptions and Expectations. NewYork: The FreePress.

L.