PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI

HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA

JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE

(STUDI PADA PELANGGAN GO-RIDE GOJEK KOTA

MALANG)

SKRIPSI

Disusun Oleh :

NURIL ASHRI ROMADLON

NIM. 201410510311075

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI

HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA

JASA TRANSPORTASI OJEK ONLINE

(STUDI PADA PELANGGAN GO-RIDE GOJEK KOTA

MALANG)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun oleh :

NURIL ASHRI ROMADLON

NIM : 201410510311075

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

Februari 2019

i

iii

SKRIPSI

Susunan Dewan Penguji :

Ketua/Penguji : M. Sri Wahyudi S. SE., ME.

Sekretaris/Penguji : Mawaddah Warokhmah S.E., MM.

Penguji : Sri Budi Cantika, SE, MM.

Penguji : Muslikhati, SE., ME.

NURIL ASHRI ROMADLON

201410510311075

Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji

Pada Hari/Tanggal, Sabtu 12 Januari 2019

Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Sebagai

Kelengkapan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi Syariah

Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Malang

iv

MOTTO

“Sedikit Berbeda Lebih Baik, Dari Sedikit Baik.”

Pandji Pragiwaksono

v

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmaanirrahim....

Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala atas segala rahmat

dan kesempatan untuk menyelesaikan skripsi ini dengan segala kekuranganku.

Segala syukur kuucapkan kepada-Mu karena telah menghadirkan mereka yang

selalu memberi semangat dan doa disaat letih. KarenaMu lah mereka ada, dan

karenaMu lah skripsi ini terselesaikan. Sholawaat serta salam selaalu

terlimpahkan keharibaan Rasulullah Muhammad Shallallahu ‘alaihi wa sallam.

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang yang begitu terkasih dan

tersayang.

Karya ini kupersembahkan kepada :

1. Kedua orang tua (Bapak Jasmadi dan Ibu Kiptiyah)

2. Kakak-kakak saya (Joko S, dan Isnaini A. Yanti)

3. Keluarga besar Tasya Bersaudara Tasbi dan Muriah, yang selalu setia

menyindir wisuda

4. Keluarga Tasya Muda selalu bersama-sama dan saling menjalin

silaturrohim dengan kebersamaan yang terus terjalin

5. Teman-teman Ekos B dan Ekos 2014, kalian teman-teman yang luar biasa,

terimakasih atas waktu dan kenangan selama 4 tahun ini.

6. Keluarga Mamoru Store Official yang selalu memberikan warna dalam

berkehidupan mencari rizki di jalan Allah.

7. Semua dosen yang telah berjasa meluangkan waktu dan ilmunya serta

kesabarannya dalam membimbing saya.

8. Serta almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Malang yang selalu

berkenang.

vi

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan kepada Allah SWT atas segala limpahan rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) ini

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada

Pelanggan Go-Ride Gojek Kota Malang)”. Tugas akhir ini merupakan salah

satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Ekonomi Syariah

Fakultas Agama Islan Universitas Muhammadiyah Malang. Semoga tugas akhri

(skripsi) ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak serta dapat

menambah wawasan bagi semua pembaca.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir (skripsi) tidak lepas

dari dukungan, bimbingan, doa serta semangat dari berbagai pihak. Oleh karena

itu, penulis disini ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam penyelesaian tugas akhir ini,

khususnya pada :

1. Bapak Dr. Fauzan M, Pd.I selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Bapak Prof. Dr. Tobroni, M.Si selaku Dekan Fakultas Agama Islam

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Bapak Azhar Muttaqin, M.Ag selaku Ketua Program Studi Ekonomi

Syariah Universitas Muhammadiyah Malang

4. Bapak M. Sri Wahyudi, S. SE., ME dan ibu Mawaddah Warokhmah S.E M.

M selaku pembimbing I dan II yang telah berkenan meluangkan waktu serta

sabar dalam membimbing sampai selesainya tugas akhir.

5. Seluruh jajaran Dosen dan para staf Fakultas Agama Islam Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah mengajar dan mendidik mahasiswa

6. Orang tua tercinta, bapak Kholis dan ibu Liamah yang tiada hentinya selalu

memberikan semangat, tidak pernah putus asa untuk memberikan doa dan

kasih sayangnya yang tulus supaya putrinya dapat selalu dimudahkan segala

urusannya.

7. Semua pihak yang secara langsung atau tidak langsung turut membantu

dalam penulisan skripsi ini.

x

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan yang berlipat ganda

kepada kita semua. Saya menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan

banyak kekurangan. Oleh karena itu diharapkan kritik dan saran yang konstruktif.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan untuk kedepannya

supaya lebih baik lagi.

Malang, 01 Januari 2019

Nuril Ashri Romadlon

xi

TRANSLITERASI

Penulisan bacaan Arab menggunakan penduan transliterasi sebagai berikut:

Contoh penulisan transliterasi :

Tulisan Arab Ditulis

يْنِ Ihyā’ Ulūm Al-Dīn : احِْيَاءُ عُلوُْمُ الد ِ

Ghurfat Al-Julūs : غُرْفَةاُلْجُلوُْسِ

Al-Jāmi’ah Al-Kabīrah : الَْجَامِعَةاُلْكَبِيْرَةُ

Vocal panjang dan diftong

a panjang

i panjang

u panjang

اوَ

اوُْ

ايَْ ْْْْ

اِيْ

: a

: i

: u

: aw

: uw

: ay

: iy

Ta’ Marbuthah (ة) pada :

Posisi mudhaf : t

Posisi mawshuf : h

Di akhir frase : h

a : ا

b : ب t : ت ts : ث j : ج h : ح kh : خ d : د dz : ذ

r : ر z : ز s : س sy : ش sh : ص dh : ض

th : ط zh : ظ

‘ : ع gh : غ f : ف

q : ق k : ك l : ل m : م n : ن w : و h : ه ‘ : ء y : ي

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAAN .................................................................................. iii

MOTTO .................................................................................................................... iv

PERSEMBAHAAN .................................................................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN PENULISAN .......................................................... vi

ABSTRAK ................................................................................................................ vii

ABSTRACT .............................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB LATIN ................................................... xi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Indentifikasi Masalah ..................................................................................... 9

C. Batasan Masalah ............................................................................................. 9

D. Rumusan Masalah .......................................................................................... 9

E. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 10

F. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 10

G. Sistimatika Penulisan ..................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN TEORITIS ............................................................................. 12

A. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 12

B. Kajian Pustaka ................................................................................................ 16

1. Loyalitas Pelanggan ................................................................................. 16

2. Kualitas Pelayanan ................................................................................... 25

3. Persepsi Harga .......................................................................................... 31

C. Kerangka Berpikir .......................................................................................... 37

D. Hepotesis Penelitian ....................................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 41

A. Desain Penelitian ............................................................................................ 41

xiii

B. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 41

C. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................ 42

D. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 43

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 44

F. Instrumen Penelitian....................................................................................... 45

G. Uji Coba Instrumen ....................................................................................... 46

1. Uji Validitas ............................................................................................. 47

2. Uji Reabilitas ............................................................................................ 47

H. Teknik Analisis Data ...................................................................................... 47

1. Analisis Diskriptif ................................................................................... 47

2. Analisis Kuantitatif .................................................................................. 48

a. Analisis Uji Prasyarat ......................................................................... 48

a) Uji Normalitas .................................................................................... 48

b) Uji multikolinieritas............................................................................ 48

c) Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 49

d) Uji Autokorelasi ................................................................................. 49

I. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................................. 50

1. Uji Hepotesa ............................................................................................. 50

a) Uji T ................................................................................................... 50

b) Uji F .................................................................................................... 51

J. Analisis Koefisien determinasi (R2) ............................................................... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN ..................................... 53

A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 53

1. Analisis Diskriptif .................................................................................... 53

a. Karaktristik Responden ........................................................................... 53

b. Diskriptif Katagori Variabel................................................................... 58

1. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................ 58

2. Distribusi Frekuensi Variabel Persepsi Harga (X2) ...................... 62

3. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ................ 64

c. Uji Validitas ............................................................................................ 67

d. Uji Reabilitas ........................................................................................... 69

xiv

e. Uji Normalitas ......................................................................................... 70

f. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................ 71

g. Uji multikolinieritas ................................................................................ 72

h. Uji Autokorelasi ...................................................................................... 73

i. Uji Hepotesis ........................................................................................... 73

1. Uji Regresi Linier Berganda .......................................................... 73

2. Uji T ............................................................................................... 75

3. Uji F ............................................................................................... 77

4. Analisis Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 78

B. Pembahasaan .................................................................................................. 79

BAB V PENUTUP DAN SARAN ........................................................................... 85

A. Kesimpulan .................................................................................................... 85

B. Keterbatasaan Penelitian ................................................................................ 85

C. Saran .............................................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 87

LAMPIRAN .............................................................................................................. 90

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Instrumen Penelitian ............................................................................... 45

Tabel 2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 53

Tabel 2.2 Data Responden Berdarsarkan Pendapatan ........................................ 54

Tabel 2.3 Data Responden Berdarsarkan pekerjaan .......................................... 55

Tabel 2.4 Data Responden Berdarsarkan Tingkat Pendidikan ......................... 56

Tabel 2.5 Data Responden Berdarsarkan Penggunaan ojek online Gojek ....... 57

Tabel 2.6 Distribusi frekuensi variabel Kualitas Pelayanan ................................ 59

Tabel 2.7 Distribusi frekuensi variabel Persepsi Harga ....................................... 62

Tabel 2.8 Distribusi frekuensi variabel Loyalitas Pelanggan .............................. 64

Tabel 2.9 Hasil Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan .................................. 67

Tabel 2.10 Hasil Uji Validitas variabel Persepsi Harga ....................................... 68

Tabel 2.11 Hasil Uji Validitas variabel Loyalitas Pelanggan ............................... 68

Tabel 2.12 Hasil Uji Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga,

dan Loyalitas Pelanggan .......................................................................................... 69

Tabel 2.13 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 72

Tabel 2.14 Hasil Uji Autokorelasi ........................................................................... 73

Tabel 2.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................................... 74

Tabel 2.16 Hasil Uji T .............................................................................................. 75

Tabel 2.17 Hasil Uji F .............................................................................................. 77

Tabel 2.18 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 78

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Jenis Kelamin ......................................................................................... 54

Grafik 4.2 Pendapatan ............................................................................................. 55

Grafik 4.3 Pekerjaan ................................................................................................ 56

Grafik 4.4 Tingkat Pendidikan ............................................................................... 57

Grafik 4.5 Penggunaan ojek online Gojek ............................................................. 58

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 70

Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 71

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian ........................................................................... 91

Lampiran II Rekap Hasil Kuesioner Responden .................................................. 96

Lampiran III Hasil Frekuensi Distribusi Jawaban Responden .......................... 101

Lampiran IV Hasil Frekuensi Distribusi Berdasarkan Variabel ........................ 103

Lampiran V Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ............................................ 113

Lampiran VI Hasil Uji Reabilitas ........................................................................... 124

Lampiran VII Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 125

Lampiran VIII Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 125

Lampiran IX Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 125

Lampiran X Hasil Uji Autokorelasi ....................................................................... 126

Lampiran XI Hasil Uji F ......................................................................................... 126

Lampiran XII Hasil Uji T ....................................................................................... 126

Lampiran XIII Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 127

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an Digital

Danang Sutyoto, dan Fathona Eka S. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa,

Yogjakarta : PT. Buku Seru.

Bulan (2016), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.

Jurnal manajemen dan keuangan, vol 5, no 2, November 2016. Fakultas

Ekonomi, Universitas Samudra, Kota Langsa, 2016.

Donni Juni Priansa, 2017 Perilaku Konsuemn dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer Yogjakarta: Alfabeta.

Dulkhatif, Andri Tri, dan Moh Mukeri,.(2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepuasaan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Penyedia Jasa Internet Study Pada PT Noken Mulia Tama

Semarang”Jurnal manajemen , vol 2, no 2. Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Pandanaran, Semarang.

Blomqvist et. al (2004) dalam Priansa Perilaku Konsuemn dalam Persaingan

Bisnis Kontemporer : Yogjakarta: Alfabeta, 2017.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariete IBM SPSS 21 Update PLS

Regresi. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Hidayat, Ahmad. (2013). “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan

Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Jakarta: UIN Syarif

Hidayatullah.

Handoko, Hani. 1987. “Pengaruh Harga, Artibut Produk dan Promosi terhadap

Keputusan Pembelian Produk Telepon seluler Sony Ericsson (Studi Kasus

di Kabupaten Temanggung)”. Fitria K. 2010. Skripsi. Tidak diterbitkan.

Universitas Negeri Diponegoro: Semarang.

Hilal, Syamsul. 2014. “Konsep Harga dalam Ekonomi Islam (Telah Pemikiran Ibn

Taimiyah)”. Jurnal. Tidak diterbitkan. Tenaga Pengajar Fakultas Syari’ah

IAIN Raden Intan Lampung: Lampung.

Kotler & Keller. 2007. Manajemen Pemasaraan (Bejamin Molan, Pentj) Edisi 12,

Jiid 1&. Jakarta: Indeks.

Kartajaya, Hermawan. 2013. Prilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis

Kontemporer .

xviii

Kotrler, Philip dan Amstrong Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaraan.

Diterjemahkan oleh Bob Sabran M.M. Jakarta.

Lupiyoadi, dkk. 2015. Pratikum Metode Riet Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

M Riza Ahmad, dan Dedy (2014). “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,

Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan. ( Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy di Palangka

Raya)”. Jurnal Wawasan Manajemen Vol. 2, Nomor 3. Universitas

Lambung Mangkurat Banjarmasin dan Telkom Speedy Palangka Raya

Kalimantan Tengah.

Mulyana, Deddy. 2003. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Mariati (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas

Pelanggan Jasa Traspotasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen Gojek di

Kota Surabaya)”.

Sutyoto Danang Drs. dan S. Fathona Eka. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa.

Yogyakarta; PT. Buku Seru.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:

ALFABETA.

Sedjai Asma, Mailiki Samir, Berber Wafa, dkk (2018) tentang “The Effect of

Perception Quality/Price of Service on Satisfaction and Loyalty Algerians

Customers Evidence Study Turkish Airlines”.

Sugiyono. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sukmana, 2003 . asar-dasar Psikologi Lingkungkan . Malang: UMM pres.

Tony Wijaya dan Bambang Sarwiji S.E. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta

Barat: INDEKS.

Tengku Putri Lindung Bulan, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga

terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen

Kota Langsa. Jurnal manajemen dan keuangan, vol 5, no 2. Fakultas

Ekonomi, Universitas Samudra, Kota Langsa.

Tjiptono, Fandi, Ph.D. 2008. Servis Managent Mewujudkan Layanan Prima.

Yogjakarta: C.V. Andi Offiet.

www.detik.com. Awal mula transportasi online menjamur di Indonesia.

https://inet.detik.com/cyberlife/d-3609781/awal-mula-transportasi-online-

menjamur-di-indonesia.Di akes pada tanggal 16 maret 2018.

xix

www.go-jek.com. Diakes melalui https://www.go-jek.com/about/. Dikases pada

tanggal 16 maret 2018.

www.merdeka.com, Waspada Privasi Pelanggan Ojek Online, bisa disalah

Gunakan www.finansialku.comLebih Murah mana : Harga Ojek online

Gojek, Grab, dan Uber.

https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/ (diakses pada tanggal 29 Maret

2018 pukul 20.30 WIB).

Walgito, Bimo. 1997. Pengantar Piskologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.

Yesenia dan Edward H Siregar. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk

terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di

Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol V, No 3,

Desember 2014. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Yulianeu, Gagah, dan Syaifuddin (2017), Pengaruh Promosi Penjualan, Harga

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (

Studi Kasus Counter Handphone di Shiba Communication ) Jurnal

Manajemen Vol 3, No 3 Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran

Semarang.

Zahra, Antika (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek

Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta)”. Skripsi. Tidak

diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Yogjakarta:

Yogyakarta.