analisis pelayanan bank dan loyalitas nasabah tugas...

1

ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH

PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

PEMBANTU UNGARAN

TUGAS AKHIR

Disusun oleh :

Riska Hapsari

NIM 20112017

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

2

ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH

PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

PEMBANTU UNGARAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.md, E.Sy)

Disusun oleh :

Riska Hapsari

NIM 20112017

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

4

II

iii

6

MOTTO

“ Cobalah untuk tidak menjadi orang yang sukses, namun

cobalah untuk menjadi orang yang bermanfaat”.

(Gibran)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka

Apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah

Dengan sungguh-sungguh dalam (urusan) yang lain dan

hanya kepada tuhanlah hendaknya kamu berharap”.

(Q.S. Al-insyirah:6-8)

v

7

Persembahan

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya

kepada sya sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan tepat pada

waktunya.

2. Bapak dan Ibu yang slalu memberikan semangat, dukungan, dan doa

disetiap sujudnya. Dan seluruh anggota keluarga yang selalu memberikan

semangat, serta

3. Sahabat-sahabatku (Anis, Anjas, Laili, Mentari, Putri) yang telah berjuang

bersamaku dalam suka maupun duka dan selalu memberikan dukungan

ketika saya tidak bersemangat.

4. Seluruh karywan PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran yang telah

memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasehat selama saya

magang di BSM KCP Ungaran.

5. Seluruh sahabat D III perbankan syariah angkatan 2012 atas motivasi dan

bantuannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Almamater yang telah memberikan inspirasi.

vi

8

ABSTRAK

Hapasar, Riska. 2015. Analilis Pelayanan Bank dan loyalitas Nasabah Pada Bank

Syariah Mandiri Kantot cabang Pembantu Ungaran.. Tugas Akhir

Fakultas Ekonomi dan Bisini Islam. Jurusan D III perbankan Syariah.

Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Faqih Nahbhan,

MM.

(kata kunci: pelayanan, Loyalitas dan Nasabah)

Tugas Akhir ini berjudul Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah Pada

Bank Syariah Mandiri Kantor cabang pembantu Ungaran. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui tingkat pelayanan pada nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP

Ungaran dan untuk mengetahui preferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah

menjadi loyal.

Untuk metode penelitian ini menggukana tehnik pengumpulan data yaitu

dokumntasi, observasi, interview, dan koesioner. Jeninis penelitian yang

dilakukan adalah penelitian Casual Research yang nertujuan untuk menentukan

sebab akibat dan jenis penelitian ini mengunakan data kuantitatif yaitu data yang

berbentuk angka-angka seperti data isian koesioner.

Berdasarkan hasil analisi data yang ditentukan dapat diambil kesimpulan

bahwapelayanan yang diberikan nasabah BSM KCP Unagaran sudah menempati

posisi puas. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan yang baik yang

menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak

bank.

vii

9

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta Alam. Yang maha pengasih

lagi maha penyayang. Yang menguasai hari pembalasan. Hanya Allah yang kami

sembah dan hanya kepada Allah kami memohon pertolongan.Tunjukkan kami

jalan yang lurus, yaitu jalan yang Engkau anugerahkan nikmat kepada mereka,

bukan jalan mereka yang Engkau murkai dan bukan pula jalan mereka yang sesat.

Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini

masih jauh dari kesempurnaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis

miliki sangat terbatas, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta

tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan tugas skhir ini. Dengan

terselesainya Tugas Akhir (TA) ini tidak lepas dari dukungan danbantuan dari

berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulismengucapkan terimakasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Rahmad Haryadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Falkutas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Bapak Ahmad Mifdhol, M., Lc., M.Si.selakuPembimbing Akademik /

Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah.

4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, SE., M.Mselaku dosen pembimbing yang selalu

memberikan teladan dan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

5. Bapak dan Ibu dosen selaku staf pengajaran dan seluruh staf adminitrasi

Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam yang selalu memberikan ilmunya

sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

viii

1

6. Bapak dan ibu saya yang tanpa henti mendoakan dan member dukungan

baik berupa spiritual, moril dan materiil.

7. Bapak Adhityo Muko Wibowo selaku Manajer BSM KCP Ungaran yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan peneliti ini.

8. Seluruh staf karyawan di BSM KCP ungaran yang telah membantu dalam

perizinan serta wawancara dalam penulisan Tugas Akhir ini.

9. Seluruh keluarga, terutama kepada kakak saya yang selalu memberikan

motivasi serta dorongan semangat yang tak ada henti- hentinya.

10. Semua teman-temanku jurusan Perbankan Syari’ah, yang selalu membantu

dalam pembuatan tugas akhir dan salah satu temanku yang selami ini

membantu kinerja saya.

Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat

menambahwawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan

kinerja lembagadimana penulis melakukan penelitian.

Salatiga, 11 Agustus 2015

Riska Hapsari

NIM 201 12 017

ix

2

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. LatarBelakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 6

C. TujuandanKegunaan ............................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 6

E. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8

F. MetodePenelitian .................................................................. 9

G. PenegasanIstilah .................................................................... 16

H. Sistematika Penulisan ........................................................... 17

xi

3

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................... 19

A. Pengertian Pelayanan ............................................................ 19

B. Pengertian Loyalitas .............................................................. 23

BAB III LAPORAN OBJEK ............................................................ 32

A. Gambaran Umum Bank SyariahMandiri .............................. 32

B. VisidanMisi Bank SyariahMandiri ....................................... 34

C. Nilai-nilai Perusahaan BSM ................................................. 34

D. Profil dan Kepemilikan Saham BSM ................................... 35

E. Job Describtion ..................................................................... 35

F. ProdukdanJasa Bank SyariahMandiri ................................... 41

G. Struktur Organsasi ................................................................ 62

BAB IV ANALISIS DATA .............................................................. 64

A. Analisis Data Kuantitatif ....................................................... 64

B. Hasil Analisis Data ............................................................... 74

BAB V PENUTUP ........................................................................... 78

A. Kesimpulan ........................................................................... 78

B. Saran .................................................................................... 79

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

4

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 ManfaatAsuransi ............................................................... 43

Tabel 3.2 JangkawaktupenabunganInvestasiCendekia ..................... 44

Tabel 3.3 IlustrasiSantunanManfaatAsuransi ................................... 45

Tabel 3.4 Dokumen Agunan BSM Griya.......................................... 52

Tabel 3.5 Dokumen Nasabah BSM Griya ........................................ 52

Tabel 3.6 DokumenNasabah BSM Oto ............................................ 54

Tabel 3.7 Biaya Tansaksi Layanan ................................................... 60

Tabel 4.1 KarakteristikJenisKelamin ................................................ 64

Tabel 4.2 KarakteristikUmur ............................................................ 65

Tabel 4.3 KarakteristikPekerjaan ...................................................... 66

Tabel 4.4 AnalisisdimensiReliability (keandalan) ............................ 67

Tabel 4.5 AnalisisResponsiveness ( Dayatanggap) ........................... 68

Tabel 4.6 AnalisisAssurance (Jaminan) ............................................ 69

Tabel 4.7 AnalisisEmpathy (Kepedulian) ......................................... 70

Tabel 4.8 AnalisisTangible (BentukFisik) ........................................ 71

Tabel 4.9 AnalisisCompliance (Pemenuhan) .................................... 72

Tabel 4.10 AnalisisSatisfaction (Kepuasan) ..................................... 73

xiii

5

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran.......................................... 62

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kantor Layanan Gadai Bank Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran ............................. 63

xiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan,

adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan

bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Dari pengertian menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 dapat

disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu

menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.

Kegiatan menghimpundana menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok

bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan

pendukung.

Lembaga keuangan merupakan salah satu instrument keuangan

yang dapat digunakan sebagai intermediasi antara masyarakat dengan

perekonomian.Dalam perkembangan saat ini, lembaga keuangan

mempunyai peran penting dalam kemajuan perekonomian. Hal ini

disebabkan karena lembaga keuangan dapat menjadi penghubung antara

pihak yang mempunyai kelebihan dana dan pihak yang membutuhkan

dana. Namun dibutuhkan suatu lembaga yang benar- benar menjalankan

kegiatannya sesuai dengan syariat islam. Di mana dalam menjalankan

usahanya bebas dari praktik riba.

1

2

Lembaga keuangan syari’ah menjadi satu instrument lembaga

perekonomian nasional yang sedang berkembang saat ini. Lembaga

keuangan syari’ah merupakan lembaga yang menjalankan kinerja atau

operasionalnya sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah. Dalam hal ini,

lembaga keuangan syari’ah ingin mengarahkan terutama umat muslim

untuk menghindari praktik-praktik riba yang diterapkan oleh lembaga

keuangan konvensional.

Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

utama yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa

pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsi-

fungsi bank telah dikenal sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi

tersebut adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk

keperluan konsumsi dan keperluan bisnis, serta melakukan pengiriman

uang (Hosen,2000 : 95).

Secara umum, bank adalah lembaga yang melaksanakan tiga fungsi

utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa

lainnya. Pengertian menghimpun dana adalah mengumpulkan atau

mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam

bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Selanjutnya pengertian

menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh dari

simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk

pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau

pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Berikutnya

3

adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau

pelengkap kegiatan perbankan(Kasmir, 2003: 12-14).

Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat

ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas

nasabah, karena tidak ada peusahaan yang mampu bertahan dalam jangka

panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah (Marknesis,

2009).

Penyebab kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah kualitas

pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Selanjutnya kepuasan dan

ketidak puasan nasabah akan memepengaruhi sikap nasabah terhadap

produk dan perusahaan. Apabila nasabah merasa puas, maka nasabah akan

merasa diuntungkan di perusahaan tersebut dan nasabah akan dikatakan

nasabah yang loyal terhadap pemilihan produk yang sesuai dengan apa

yang di inginkannya. Sebaliknya apabila nasabah yang merasa tidak puas,

maka nasabah tersebut tidak akan melakukan pemilihan produk, dan

bahkan akan mengatakan hal-halyang bersifat negatif tentang produk

kepada orang lain. Dalam hal ini nasabah tersebut dikatakan nasabah yang

tidak loyal (Martinus, 2004:17).

Pelayanan merupakan upaya yang harus dilakukan untuk

memenuhi kepuasan nasabahnya. Dalam pelayanan yang diberikan kepada

nasabah akan menjadi tolak ukur sejauhmana pihak Bank mampu

memberikan yang terbaik kepada setiap nasabahnya. Pelayanan adalah

4

upaya yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung dalam

menganalisis yang bersifat menyeluruh.

Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang

dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat

bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam perbankan. Atau

membahas perilaku nasabah yang menggunakan jasa-jasa perbankan

dalam mendapatkan kepuasan.Dalam upaya pemenuhan kebutuhan

nasabah analisisnya meliputi aspek-aspek sebagai berikut; kesamaan

ikatan emosional yang kuat antara pemegang saham, pengelolah bank dan

nasabahnya, menerapkan system bagi hasil sebagai pengganti bunga.

Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.

Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah

yang pada dasarnya nasabahakan memberikan apa yang menjadi harapan

nasabah. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan

mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu

keuntungan besar bagi perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan nasabah perlu adanya kualitas

pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi

enam komponen, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti

5

fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (compliance) dan kepuasan

(satisfaction).

Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan

rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa

tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk

orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya.

Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal

akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang

loyal memiliki kecenderungan yang rendah untuk berpindah merek,

kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering.

Dengan adanya loyalitas dari konsumen, maka bagi perusahaan

sangat menguntungkan, karena pemasar atau pengusaha menghemat

beberapa biaya terutama biaya promosi.Para pemasar atau pengusaha

harus mengetahui loyalitas konsumen ini, bahkan kalau mungkin harus

meningkatkan loyalitas konsumen.Apabila pemasar atau pengusaha ini

tahu tentang loyalitas konsumennya, maka mereka mudah menerapkan

startegi bisnis yang tepat agar dapat lebih memuaskan konsumen dan

menjaga kelangsunan loyalitas.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis berusaha mengaji dan

menganalisis masalah tersebut dengan menulisnya dalam bentuk Tugas

Akhir yang berjudul :“Analisis Pelayanan Bank Dan Loyalitas Nasabah

pada Bank Syari’ah Mandiri KCP Ungaran” .

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis merumuskan

beberapa masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri

KCP Ungaran dalam pembukaan rekening?

2. Bagaimana preferensi kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah

Mandiri KCP Ungaran sehingga terciptanya nasabah yang loyal?

C. Tujuan dan Kegunaan

Pada dasarnya seluruh aktivitas yang termasuk dalam penelitian ini

tidak lepas dari tujuan yang ingin dicapai. Sesuai dengan permasalahan

yang akan diteliti atau penulis rumuskan, maka penulisan tugas akhir ini

mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada nasabah diBank Syariah

Mandiri KCP Ungaran.

2. Untuk mengutahuipreferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah

menjadi loyal.

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi semua pihak,

antara lain :

1. Bagi Penulis

a. Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya pada

program studi DIII Perbankan Syari’ah.

7

b. Menambah wawasan di lembaga keuangan dan menambah

pengetahuan dalam bekal agar kelak dapat meneruskan kombinasi

yang tepat.

c. Untuk mengetahui secara langsung pelayanan di Bank Syari’ah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

2. Bagi Pembaca

Diharapakan penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan

informasi, pengetahuan dan referensi untuk dapat diambil manfaatnya

oleh para penulis selanjutnya.

3. Bagi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk

mengetahui perkembangan pembiayaan mudharabah dan minat

masyarakat pada pembiayaan mudharabah dibandingkan produk yang

lain.

4. Bagi IAIN Salatiga

Penelitian ini dapat digunakan untuk tambahan koleksi Tugas

Akhir yang ada di perpustakaan.Selain itu penelitin ini juga dapat

digunakan sebagai bahan referensi baik untuk mahasiswa ataupun

dosen dalam pengaplikasian perkuliahan.

E. Penelitian Terdahulu

Menurut Transtrianingzah dalam skripsi (2006) tentang kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank

8

Muamalat Cabang Solo” Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antarakualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan

konsumen dari variable dayatanggap (Responsiveness) dari dimensi

kualitas pelayanan mempunyaipengaruh yang paling dominan terhadap

kepuasan nasabah. Berikut buktilangsung (Tangible) harus lebih

diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan nasabah, seperti

fasilitas fisik (gedung, peralatan, teknologi, danpegawai), juga dalam

ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dantepat akan

menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat danpasti.

Menurut Fatmawati dalam TA (2009) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di BMT Tumang

Cabang Ampel” menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan BMT

Tumang yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Tangible,

Assurance,dan Emphaty terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa

secara individu yaitu mempunyai pengaruh positif dan signifikan,

sedangkan secara bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis

juga menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Menurut Elviani dalam TA (2010) yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah

Mandiri Cabang Pembantu Klaten” mendiskripsikan pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa yang dibatasi dengan

9

mengambil objek pada Bank Syariah Mandiri cabang pembantu Klaten.

Penulis juga menyebutkan bahwa pihak manajer harus terus meningkatkan

kualitas pelayanan dan memberikan pengertian kepada semua

karyawannya akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa kepada nasabah.

Menurut Masrohati dalam TA (2010) yang berjudul “Analisis

Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT

Amal Mulia Suruh” menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan

hal yang penting agar suatu perusahaan atau lembaga keuangan tetap exist

dan berkembang. Penulis menyoroti faktor-faktor kualitas pelayanan

nasabah produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh, berikut faktor yang

dominan dari masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan nasabah

produk bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis juga

menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan

tingkat pelayanannya.

F. Metode Penelitian

1. Teknik Pengkumpulan Data

a. Dokumentasi

Mencari data-data mengena hal-hal berupa catatan buku, yaitu

berupa dokumen atau data tentang geografis pada Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

b. Observasi

10

Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan

pencatatan sistematik terhadap fenomena-fenomena selama

praktik.

c. Interview

Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang

dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan tujuan praktik,

dengan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran.

d. Kuesioner

Yaitu berupa daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden

seputar pelayanan dari Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran. Dalam pengambilan data melalui kuesioner,

metode yang dilakukn peneliti adalah sebagai berikut:

1) Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada nasabahBank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran selama 5

hari dengan jumlah responden sebanyak 30 orang.

2) Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara

pengisian kuesioner.

3) Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden.

4) Menganalisis dan mengolah data dengan analisis logika

sederhana.\

11

2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual

Research.Casual research merupakan tipe-tipe riset konklusif yang

bertujuan untuk menentukan sebab-akibat (hubungan kausal) dari

suatu fenomena, yakni dalam penelitian ini menentukan hubungan

antara variable-variabel pelayanan dengan kepuasan nasabah

padaBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

3. Diskripsi Variabel

a. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

Reliability sebagai X1

Responsiveness sebagai X2

Assurance sebagia X3

Empaty sebagai X4

Tangibles sebagai X5

Compliance sebagai X6

Satisfaction sebagai X7

b. Variabel terikat (dependent Variabel)

Meliputi Variabel terikat dalam penulisan tugas akhir ini adalah

kepuasan nasabah

4. Definisi Operasional

Definisi Operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah

sebagai berikut :

a. Reliability

12

Keandalan(Reliability) meliputi pretasi yang konsisten dan dapat

dipertanggungkan (dependability).Hal ini berarti BSM Ungaran

melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal

ini juga berarti bahwa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaranmemenuhi perjanjian-perjanjian (promises).

Dalam variabel Reliability ini dapat diukur melalui indikator

sebagai berikut:

1) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaranmelakukan ketepatan dalam penghitungan rekening.


Ungaranmenguasai penawaran produk bank syariah yang

ditawarkan.


Ungarandapat memberikan kemudahan dalam pelaksanaan

transaksi.


Ungarandapat memberikan penjelasan tentang produk dan

jasadengan jelas.

b. Responsiveness

Daya tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaanatau

kesiapsediaan para karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran untuk melayani nasabah.Variabel

Responsiveness akan diukur melalui indikator sebagaiberikut:

13


Ungaranmemiliki kemampuan cepat tanggap dalam hal-hal

operasional bank.


Ungaranmemiliki kecepata dalam melayani transaksi nasabah.


Ungaranmengirim bukti transaksi dengan segera.

c. Assurance

Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadapjanjian yang

telah dikemukakan kepada nasabah. Variabelassurance akan diukur

melalui indikator sebagai berikut:

1) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaranmemiliki kejujuran dalam setiap transaksi.


Ungaranmemiliki Sikap sopan santun dan keramahan dalam

melayani nasabah.


Ungaranmemiliki ketrampilan dalam menangani keluhan

nasabah.

14


Ungaranmemiliki sifat dapat dipercaya dan dapat

menjagareputasi perusahaan.

d. Empathy

Empathy merupakan kesediaan karyawan untuk lebih pedulidengan

memberikan perhatian dan memahami kebutuhan

paranasabah.Variabel Empathy akan diukur melalui indikator

sebagai berikut:


Ungaran mempu melayani pengguna nasabah yang datang

sesuaidengan apa yang diinginkan.


Ungaran memberikan kemudahan kepada nasabah

saatmelakukan taransaksi.


Ungaranmampu memberikan pelayanan yang adil ke setiap

nasabah.


Ungaranmampu bertanggung jawab terhadap keamana nasabah.

e. Tangible.

Hal yang dapat dilihat (tangible) meliputi tanda-tanda

ataupetunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari nasabah.

Variabel Tangible akan diukur melalui indikator sebagai berikut :

15

1) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaranmemiliki fasilitas-fasilitas fisik.


Ungaranmenggunakan peralatan teknologi dalam operasional

bank.


Ungaranmemperhatikan kebersihan dan kerapian dalam

berpakaian karyawan.


Ungaranmemperhatikan keberadaan tempat pakir.

f. Compliance

Pemenuhan(compliance) kemampuan untuk memenuhi hukum

islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan

islam.Variabel Compliance akan diukur melalui indikator sebagai

berikut :


Ungaranberjalan sesuai dengan prinsip dan hukum islam.


Ungaranmenyediakan produk dan layanan syariah.

3) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran tidak

ada riba (bunga), spekulasi (maisir), dan tidak ada kepastian

(gharar) dalam setiap transaksi.

16

g. Satisfaction

Kepuasan (satisfaction) nasabah terhadap kualitas pelayanan yang

telah diberikan dari pihak bank, apakah sudah memenuhi standar

kualitas pelayanan atau sebaliknya.Variabel satisfaction

akan diukur melalui indikator sebagai berikut :

1) Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

dari pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran?

2) Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh

karyawan?

3) Puaskah Bapak/Ibu terhadap keramahan dan kepedulian

karyawan dalam memberikan pelayanan?

G. Penegasan Istilah

1. Loyalitas

Loyalitas adalah kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta,

sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak

perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk

orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya.

2. Pelayanan

Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang

dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara

melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam

perbankan.

17

3. Nasabah

Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening

simpanan atau pinjaman pada bank.

4. Kualitas Pelayanan

Harapan setiap nasabah atau pengguna jasa.

5. Kepuasan Nasabah

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja dan

harapan-harapannya (Kotler,2003:138).

6. Preferensi

Kecenderungan suka.

H. Sistematika Penulisan

Pada penelitian ini terdapat lima bab yang terdiri dari beberapa sub

bab yang dapat diuraikan kembali. Sistematika penulisan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

Bab I

Pendahuluan bab ini merupakan bab pendahuluan yang berisi latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, pembatasan

masalah, penelitian terdahulu, metode penelitian, penegasan istilah, dan

sistematika penulisan.

18

Bab II

Landasan Teori di dalam bab ini akan menyajikan landasan teori yang

menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan materi yang akan dibahas

dalam penelitian, dengan sumber dan referensi dari berbagai literature.

Bab III

Data Obyek Penelitian pada bab ini, berisi tentang gambaran umum dan

data-data diskriptif. Gambaran umum yaitu informasi umum mengenai

objek penulisan tugas akhir diantaranya sejarah berdirinya, tujuan

pendirian, visi dan misi,struktur organisasi dan yang berkaitan dengan

obyek penelitian tersebut.

Bab IV

Analisis Data pada bab ini berisi tentang telaah krisis terhadap masalah

yang dirumuskan berlandaskan landasan teori dan informasi objek

penulisan yang terfokus pada data-data diskriptif.

Bab V

Penutup merupakan penutup yang memuat kesimpulan dan saran dari hasil

penelitian ini dan diakhiri dengan lampiran-lampiran yang terkait dengan

hasil penelitian yang ditemukan di lapangan yang dipergunakan sebagai

pembahasan atas hasil penelitian.

19

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

a. Difinisi pelayanan dan kualitas pelayanan

Pelayanan adalah sebagian sebuah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang

dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuan (Luthans, 1995:

16).

Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau

hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut

untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani

(Gronroos, 2001: 27).

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapatditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu

produk fisik.

Sedangkan definisi kualitas dari pelayanan adalah seluruh ciri atau

sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas

19

20

apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan

nasabah (Kotler, 2000:486).

b. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan kualitas,

guna menciptakan kepuasan nasabah, maka yang bersangkutan harus

mampu mengimplementasikan enam prinsip yang bermanfaat dalam

menyempurnakan kualitas pelayanan. Prinsip kualitas pelayanan

meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus

memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya

peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari

manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan

berdampak kecil.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai

karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai

kulitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi

bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

21

3) Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian

terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran

kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,

maupun stakeholder lainnya.

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu

diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti

ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense

of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang

pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan

profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

22

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap nasabah.

Untuk itu setiap usaha khususnya perbankan harus

mengidentifikasikan harapan nasabah, setiap usaha harus tau apa yang

menjadi harapan nasabah untuk dapat menciptakan kepuasan atas

nasabah.

Menurut (Tjiptono, 2000:55) untuk dapat mengukur kinerja

pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah

ini:

1. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan memberikan layanan yangdijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

4. Kepedulian (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi komunikasiyang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individu para pelanggan.

23

5. Bukti fisik (tangible)

Meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan

saranakomunikasi.

6. Pemenuhan (compliance)

Kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi

dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.

7. Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan nasabah dari pihak bank berupa pelayanan dan

sarana yang diberikan.

Dari tujuh indikator yang di atas diharapkanmampu menciptakan

pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan

kepada nasabah.

B. Loyalitas Pelanggan/Nasabah

a. Pengertian loyalitas pelanggan

Loyalitas (kesetiaan) merupakan sebuah kata kuno yang

mendiskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa

dan raganya pada satu Negara, keluarga dan teman-temannya (Kotler,

2003: 111-112).

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpelih

secara konsisten di masa yang akan datan, meskipun pengaruh situasi

dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan

situasi.

24

Loyalitas berasal dari kata “loyal” yang berarti setia, banyak

memberikan pengertian, sedangkan loyalitas itu sendiri berarti

kesetiaan (Bahri, 1996:163).Loyalitas merupakan suatu kegiatan yang

dilakukan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu.Bagi

perusahaan loyalitas merupakakn suatu kegiatan yang selalu

diharapkan oleh pengusaha agar volume penjualannya meningkat

(Asmar, 2005:33).

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak dilihat dari

transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada

beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal, antara lain :

a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat

yang sama.

c. Pelanggan yang merefensikan kepada orang lain.

d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk

pindah.

b. Perspektif Loyalitas Pelanggan

Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan.Mereka

dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen

tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba

bagi perusahaan tetapi juga membuat pelangganya setia.Loyalitas

adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya tersebut juga

untuk menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau

25

jasa dari suatu perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga

untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada

perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000: 27).

Loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah

seperti :

a. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk

menganjak orang lain untuk melakukan pembelian atau

menggunakan produk tersebut.

b. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan

segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan.

c. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan

pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.

d. Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal

yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

Membanggun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi

perusahaan.Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan

merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan

menghubungan perusahaan dengan pasar (konsumen).Loyalitas pelnggan

sangat dibutuhkan sebagai elemen dari strategi pemasaran yang

kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin

kompetitif, perusahaan sering kali menyandarkan masa depan mereka pada

loyalitas pelanggan.

26

Memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini

menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas

pelanggan.Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi

rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan

adalan positif.Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali

diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka

pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000 : 10) loyalitas disini dapat diukur menjadi 3

indikator :

a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang

disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.

b. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh

pihak lain.

c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah

akan memberitahukan kepada pihak lai, dan sebaliknya apabila ada

ketidak puasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan

berbicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan

yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.

Ada beberapa cara membangun loyalitas konsumen yaitu :

1. Mendapatkan produk pilihan konsumen

Perusahaan meninggkatkan pelayanan penjualan produk yang

diharapkan konsumen.

27

2. Menjadikan konsumen sebagai teman

Perusahaan sebaiknya mengganggap pembeli sebagai teman,

sehingga dapat melayani secara professional. Melalui langkah ini

maka perusahaan akan lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan

konsumen.

3. Tunjukan keunggulan produk

Perusahaan harus mampu berkomunikasi kepada konsumen tentang

keunggulan poduk yang diterima.

4. Mengurangi konsumen

Masalah konsumen yang menegangkan harus dapat dikurangi.

5. Menghargai waktu yang dimiliki konsumen.

Perusahaan harus menepati waktu sebagai bentuk komitmennya

terhadap konsumen.

6. Seorang karyawan harus dapat memberikan perhatian kepada

konsumen.

Karyawan harus selalu memperhatikan keluhan

konsumen.Perhatian dapat berupa senyuman, sapaan yang santun

dan bertanya denga ramah tentang kebutuhan konsumen.

c. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah

Maksudnya adalah bukan sekedar kemampuan memberikan service

yang ramah, tetapi pelayanan dalam ragam produk yang dapat

membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal transaksi dan

28

menyimpan uang.Untuk itu perusahaan harus lebih kreatif dalam

menciptakan produk-produk inovatif.

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor utama dalam

menciptakan loyalitas pada nasabah. Nasabah akan loyal apabila suatu

lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan dengan baik. BSM

harus melayani nasabah dengan baik dan harus mengetahui karakter

setiap nasabah karena tidak setiap nasabah dapat diperlakukan sama.

d. Hubungan Kepuasana Nasabah dengan Loyalitas Nasabah

Tujuan utama strategi yang digunakan untuk meningkatkan jumlah

nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas.Secara kualitas

artinya nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi

bank.Sedangkan secara kuantitatif artinya jumlah nasabah bertambah

cukup signifi dari waktu ke waktu.Sedangkan secara kualitas artinya

nasabah yang didapat artinya merupakan nasabah yang produktif yang

mampu memberikan laba bagi bank.

e. Kepuasan Nasabah/ pelanggan

Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997) bahwa “kepuasan

nasabah merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan”.

Namun perlu di ketahui bahwa era sekarang merupakan era pilihan

(era of choices) yang mana terdapat alternative pilihan produk yang

sama. nasabah sering dihadapkan dengan berbagai pilihan yang

ditawarkan oleh perusahaan pesaing dengan menyangkut harga, waktu,

nilai, manfaat yang diperoleh serta biaya yang dikeluarkan.

29

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah

yang merasa puas.Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

nasabahnya yang menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang atau terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang

menguntungkan nasabah.Pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah

mencangkup perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau

hasil yang dirasakan.

f. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi perusahaan

atau perbankan.Dengan demikian ada beberapa metode yang dapat

dipergunakan setiap peusahaan untuk mengukur dan memantau

kepuasan nasabah dan nasabah perusahaan pesaing. Kotler, 2002:42

mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

nasabah/pelanggan :

1) Sistem keluhan dan saran.

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang

mempermudahkan pelanggannya untuk memberikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi

kontak saran yang terletak di tempat-tempat strategis, menyediakan

kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.

30

2) Survei kepuasan nasabah.

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

nasabah/pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei

melalui pos, telepon maupun wawancara.

3) Belanja siluman (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk peusahaan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-prroduk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan

berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tetntunya

karyawan tidak boleh tahu kalu atasannya baru melakukan

penilaian akan menjadi bias.

4) Analisis nasabah/pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang

sudah berhenti menjadi pelanggan/ beralih keperusahaan lain.

Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan, kesetiaan dan loyalitas naasabah.

Dengan pengukuran ini dapat memberikan masukan bagi

kinerja perusahaan dalam rangkamenciptakan kepuasan nasabah.

31

g. Manfaat pengukuran kepuasan nasabah

Ukuran kepuasan nasabah dapat dikatagorikan sebagai sangat tidak

puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas. Menurut Kotler

(2002:38) pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

digunakan untuk beberapa tujuan, antara lain:

1. Mempelajari preferensi masing-masing pelayanan yang dicari,

diminati dan diterima atau tidak di terima nasabah, yang akhirnya

nasabah merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan

nasabah pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang

disebabkan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan

nasabah atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan

nasabah.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan

dimasa yang akan datang.

32

BAB III

LAPORAN OBJEK

A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri

1. Sejarah Bank Syariah Mandiri

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank syariah terbesar di

Indonesia. Bank Syariah Mandiri beroperasi sejak tanggal 25 Rajab 1420

H atau tanggal 1 November 1999 setelah dikeluarkannya SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999.Pendirian ini didasarkan pada

pemikiran bahwa Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk

Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan

untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok

perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No.

10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani

transaksi syariah (dual banking system).

Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya

merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter

1997-1998.Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat

terhadap seluruh kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha.Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang

didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar

biasa.Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi

dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.PT Bank Syariah

32

33

Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandaskan kegiatan

operasionalnya.Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia.BSM hadir untuk bersama membangun

Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

Bank Syariah Mandiri Cabang Semarang memiliki 13 (tiga belas)

Kantor Cabang Pembantu, 2 (dua) Payment Point (PP), dan 1 (satu) Kas

Keliling/Kas Mobil. Kantor Cabang Pembantu yang dimilikinya antara

lain :

1. Bank Syariah Mandiri KCP Karangayu

2. Bank Syariah Mandiri KCP Achmad Yani

3. Bank Syariah Mandiri KCP Semarang Timur

4. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

5. Bank Syariah Mandiri KCP Magelang

6. Bank Syariah Mandiri KCP Gombong

7. Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung

8. Bank Syariah Mandiri KCP Ngaliyan

9. Bank Syariah Mandiri KCP Purwodadi

10. Bank Syariah Mandiri KCP Banyumanik

11. Bank Syariah Mandiri KCP MT. Haryono

12. Bank Syariah Mandiri KCP Gubug

13. Bank Syariah Mandiri KCP Muntilan

34

Sementara Payment point beradaa di RS. Roemani Semarang dan

Poltekkes beserta Kas Keliling/Kas Mobil yang berkeliling di wilayah

Semarang dan sekitarnya.

2. Gambaran Manajemen

a. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi

“Memimpin Pengembangan Peradapan Ekonomi yang Mulia”

Misi

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

2. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen UMKM.

3. Mengembangkan manajemen telenta dan lingkungan kerja yang sehat.

4. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

5. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal.

b. Slogan Bank Syariah Mandiri

“Lebih Adil dan Menenteramkan”.

c. Nilai-nilai Perusahaan

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang

disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah

Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri, Shared Values

Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.

35

Excellence :Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect

result-oriented).

Teamwork :Mengembangkan lingkungan kerja yang saling

bersinergi.

Humanity :Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan

dan lingkungan.

Integrity :Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika

profesi.

Customer Focus :Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya

nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah

(internal dan eksternal).

d. PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

Struktur Organisasi PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

menggunakan bentuk organisasi garis dalam struktur

organisasinya.Struktur organisasi PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran

dapat dilihat pada lampiran.

e. Tugas dan Wewenang Tiap Bagian

Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tugas dan wewenang

setiap bagian yang terdapat pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran :

36

1. Kepala KCP

a) Mengkoordinasi dan menetapkan rencana kerja tahunan Cabang

Pembantu, agar selaras dengan visi, misi dan strategi BSM.

b) Mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan rencana kerja

Cabang Pembantu untuk memastikan tercapainya terget Capem

yang telah ditetapkan, secara tepat waktu.

c) Menetapkan kebutuhan dan strategi pengembangan SDI di Cabang

Pembantu untuk memastikan jumlah dan kualifikasi SDI sesduai

dengan strategi Bank.

d) Melakukan analisis SWOT terhadap kondisi Cabang Pembantu

setiap bulan dalam rangka menetapkan posisi Cabang Pembantu

terhadap posisi pesaing di wilayah kerja setempat.

e) Menilai, memutuskan dan melegalisasi kegiatan non operasional

Cabang Pembantu.

f) Mengkoordinasikan seluruh sarana dan kegiatan untuk mencapai

target yang telah ditetapkan dan disepakati sejalan dengan visi,

misi dan sasaran kegiatan kerja.

2. Operation Officer

a) Memastikan terkendalinya biaya operasional Cabang Pembantu

dengan efisien dan efektif.

b) Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOP

yang telah ditetapkan.

37

c) Memastikan terselenggaranya jasa pelayanan pelanggan yang

optimal di Kantor Cabang Pembantu.

d) Memastikan terlaksananya Standar Layanan nasabah di Cabang

Pembantu.

e) Menjaga dan meningkatkan kualitas kinerja operasional Cabang

Pembantu.

f) Membangun dan memelihara hubungan bisnis yang baik dengan

stakeholders.

3. Kepala Warung Mikro

a) Memastikan terkendalinya penyelenggaraan pembiayaan mikro

dengan efisien dan efektif.

b) Menjaga dan meningkatkan kualitas kinerjaWarung Mikro.

c) Melakukan pemantauan terhadap Kualitas Aktiva Produktif dan

mengupayakan pencapaian kolektibilitas lancar.

d) Memonitor realisasi pengajuan permohonan pembiayaan dan

penyimpanan dana atas nasabah-nasabah / investor-investor yang

telah disolitit dan kesuksesan dalam pemberian pembiayaan mikro.

e) Membangunan dan memelihara hubungan bisnis yang baik dengan

stakeholders.

4. Asisten Analis Mikro dan/atau Admin Pembiayaan Mikro

a) Penginputan data nasabah pembiayaan dan melakukan BI

checking.

b) Monitoring jadwal pembayaran / pelunasan nasabah.

38

c) Menyimpan berkas pembiayaan.

d) Pengurusan perpanjangan BPKB dan pengajuan asuransi.

5. Pelaksana Back Office

a) Mengurus kepegawaian dan pemeliharaan kantor

b) Rekruitmen karyawan.

c) Melaksanakan transfer non-tunai, kliring, dan RTGS.

d) Membuat laporan bulanan.

6. Customer Service

a) Melaksanakan kegitan-kegiatan operasional Cabang Pembantu

sesuai dengan SOP danketentuan yang telah ditetapkan.

b) Memberikan penjelasan kepada nasabah / calon nasabah / investor

mengenai produk-produk BSM berikut syarat-syarat maupun tata

cara prosedurnya.

c) Melayani pembukaan / penutupan rekening giro, tabungan dan

deposito sesuai permohonan investor / peraturan BI.

d) Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran (stop

payment), informasi saldo, laporan kehilangan, mutasi rekening,

standing order atau instruksi pembayaran berjangka lainnya.

e) Input data customer facility.

f) Melakukan pengamanan, pemeliharaan dan pengecekan surat-surat

berharga dengan baik sesuai dengan ketentuan.

39

7. Teller

a) Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan

SOP yang telah ditetapkan.

b) Melayani penyetoran / penarikan tunai maupun non-tunai dengan

benar dan cepat sesuai dengan wewenangnya.

c) Membukukan (posting) mutasi kas.

d) Menghitung saldo kas akhir hari dan mencocokkan dengan jumlah

fisik saldo uang tunai.

e) Menyediakan uang tunai pada ATM yang berada dibawah

kelolaan Cabang Pembantu.

f) Mengambil / menyetor uang dari / ke Bank Indonesia, Kantor

Pusat, Kantor Cabang dan / atau tempat lain sesuai penugasan

layanan nasabah.

g) Mengamankan dan menyimpan uang tunai, surat berharga dan

membuat laporan sesuai dengan bidangnya.

8. Pelaksana Marketing Support (PMS) / Sales Assitance (SA)

a) Membantu Kepala Cabang Pembantu dalam menetapkan Rencana

Kerja (RKAP) Tahunan Bidang Marketing baik pembiayaan.

Pendanaan, maupun jasa-jasa bank.

b) Melaksanakan strategi marketing produk Bank guna mencapai

volume / sasaran yang telah ditetapkan dengan melakukan survei /

pengamatan secara langsung terhadap kondisi / potensi bisnis

daerah.

40

c) Membuat perencanaan solisitasi nasabah maupun investor untuk

memperoleh nasabah / investor yang baik.

d) Melaksanakan solisitasi nasabah / investor sesuai dengan rencana

yang telah ditetapkan.

e) Memonitor realisasi pengajuan permohonan pembiayaan dan

penyimpanan dana atas nasabah-nasabah / investor-investor yang

telah disolit dan kesuksesan dalam pemberian pembiayaan.

f) Melayani permohonan pembiayaan nasabah, baik baru maupun

perpanjangan dan memberikan informasi kepada nasabah

mengenai persyaratan pembiayaan yang harus dipenuhi

sehubungan dengan permohonan pembiayaan nasabah tersebut.

g) Melakukan pengawasan dan membina nasabah sehubungan

dengan fasilitas pembiayaan yang sedang dinikmati.

9. Pelaksana Marketing Mikro (PMM)

a) Mengoptimalkan upaya pemasaran dan penjualan produk kepada

calon nasabah mikro.

b) Memastikan adanya pengajuan BI Checking untuk verifikasi profil

calon nasabah.

c) Memastikan adanya filtering / scoring terhadap data dan informasi

yang diperoleh dari nasabah.

d) Memastikan adanya Surat Penegasan Persetujan Pembiayaan

pembiayaan kepada nasabah mikro (SP3M) untuk persetujuan

permohonan.

41

B. Produk Bank Syari’ah Mandiri

Pengembangan proses bisnis dilakukan PT Bank Syariah Mandiri

untuk meningkatkan kinerja BSM baik dalam layanan maupun jasa. Oleh

sebab itu, BSM melakukan inovasi dan variasi dalam mengembangkan

produk dan jasa sesuai dengan prinsip syariah dan peraturan yang berlaku.

Adapun produk dan jasa unggulan PT Bank Syariah Mandiri adalah

sebagai berikut :

A. Produk Pendanaan

Produk pendanaan merupakan produk BSM yang bertujuan untuk

mendapatkan dana dari pihak ketiga. Produk-produk pendanaan yang

ditawarkan BSM adalah sebagai berikut :

1. Produk Tabungan

a. Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan

penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam buka kas di

konter BSM atau melaui ATM.

Manfaat :

1. Aman dan terjamin.

2. Online di seluruh outlet BSM.

3. Bagi hasil yang kompetitif.

4. Kemudian dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah.

Persyaratan : Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor) nasabah.

42

Karakteristik :

a. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

muthlaqah.

b. Minimum setoran awal : Rp.80.000.

c. Minimun setoran selanjutnya : Rp.10.000.

d. Saldo minimum : Rp.50.000.

e. Biaya tutup rekening : Rp.20.000.

f. Biaya administrasi/bulan : Rp.6.000.

b. BSM Tabungan Mabrur

Tabungan dalam mata uang untuk membantu pelaksanaan ibadah

haji dan umrah.

Manfaat :


2. Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi

haji/Online dengan Siskohat Departemen Agama untuk

kemudahan pendaftaran haji.

Karakteristik :

1. Tidak dapat dicairkan kecuali untuk melunasi Biaya

Penyelenggaraan ibadahHaji/Umrah (BPH).

2. Setoran awal minimun : Rp.100.000.

3. Setoran selanjutnya minimal : Rp.100.000.

43

4. Saldo minimal untuk didaftarkan ke SISKOHAT adalah

Rp.25.100.000 atau sesuai ketentuan dari Departemen Agama.

5. Biaya penutupan rekening karena batal Rp.25.000.

c. BSM Tabungan Investa Cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidkan dengan

jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan

perlindungan asuransi.

Manfaat Tabungan :


2. Kemudahan perencanaan keuangan masa depan, khususnya

pendidikan putra/i.

Tabel 3.1

Manfaat Asuransi

Tahun Pertama

Kepesertaan

Tahun Kedua dan

Seterusnya

Meninggal

dunia karena

sakit (bukan

karena

kecelakaan)

Santunan meninggal

sebesar 50 x setoran

bulanan (setelah 3

bulan

Santunan manfaat

asuransi sebesar 100x

setoran Bulanan.

kepesertaan dan max.

Rp.50juta).

Pembayaran sisa

setoran bulanan untuk

masa yang belum

dijalani.

44

Meninggal

dunia atau

Cacat Tetap

Total karena

Kecelakaan

Santunan manfaat


setoran Bulanan

Pembayaran sisa


masa yang belum

dijalani.

Santunan manfaat


setoran Bulanan.

Pembayaran sisa


masa yang belum

dijalani.

Sumber : Bank Syariah Mandiri

Ketentuan premi asurasi :

1. Premi asuransi akan didebet secara otomatis dari setoran bulanan

tabungan.

2. Premi asuransi ditentukan berdasarkan periode produk.

Tabel 3.2

Jangka waktu penabungan Investasi Cendekia

Jangka waktu menabung Besarnya premi

1 – 5 tahun 2.50%

6 – 10 tahun 3.50%

11- 15 tahun 4.75%

16 – 20 tahun 6.50%


45

Tabel 3.3

Ilustrasi Santunan Manfaat Asuransi

Jangka

Waktu

Menabung

Terjadi Resiko Santunan

Tunai

Sisa

Setoran

Bulanan

Total

Santunan

Manfaat

Asuransi

11 Tahun Bulan Ke-10 50 x setoran

bulanan

122 172 x sisa

setoran

bulanan

20 Tahun Bualan Ke-13 100 x setoran

bulanan

227 327 x sisa

setoran

bulanan.


Persyaratan :

1. Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor).

2. Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source

account).

Karakteristik :

1. Berdasarkan prinsip syariah mudharabah mutlagah.

2. Periode tabungan 1 s.d. 20 ahun.

3. Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun (usia

masuk ditambah periode kontraksama atau tidak melebihi 60

tahun).

4. Setoran bulanan minimal Rp100.000 s.d. Rp4.000.000.

46

5. Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat

diubah.

6. Penarikan sebagian saldodiperbolehkan dengan saldo minimal

Rp1.000.000.

d. BSM Tabungan Berencana

Tabungan yang berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil

berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah

ditetapkan.

Manfaat Tabungan :


2. Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang.

3. Perlindungan asuransi secara gratis & otomatis.

4. Jaminan pencapaian target dana.

Manfaat Asuransi :

Santunan tunai berfungsi untuk memenuhi kekurangan target dana,

sehingga manfaat asuransi dihitung dengan cara :

Persyaratan :

1. Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor).

2. Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal.

Target Dana – Saldo saat

klaim

47

Karakteristik :

1. Berdasarkan prinsip syariah mudharabah mutlaqah.

2. Periode tabungan 1 s.d. 10 tahun.

3. Usia nasbah minimal 18 tahun dan usia maksimal 60 tahun saat

jatuh tempo.

4. Setoran bulanan minimal Rp100 ribu.

5. Target dana minimal Rp1.200.000 dan maksimal Rp200 juta.

6. Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan yang tidak dapat

diubah.

7. Tidak dapat menerimasetoran diluar setoran bulanan.

8. Saldo tabungan tidak bisa ditarik. Apabila ditutup sebelum

jatuh tempo (akhir masa kontrak) akan di kenakan 31 biaya

administrasi.

e. BSM Tabungan Simpatik

Tabungan berdasakan prinsip wadiah yang penarikannya dapat

dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

Manfaat :


2. Online di seluruh outlet BSM.

3. Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM.

4. Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM.

5. Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking.

48

Persyaratan : Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor) nasabah.

Karekteristik :

1. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah.

2. Setoran awal minimal Rp20.000 (tanpa ATM) & Rp30.000

(dengan ATM).

3. Setoran berikutnya minimal Rp10.000.

4. Saldo minimal Rp20.000.

5. Biaya tutup rekening Rp10.000.

6. Biaya administrasi Rp2.000 per rekening per bulan atau sebesar

bonus bulanan (tidak mengurangi saldo minimal).

f. TabunganKu

TabunganKu merupakan tabungan untuk perorangan dengan

persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama

oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya

manabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Manfaat :

1. Aman dan terjamin dan online di seluruh outlet BSM.

2. Bonus wadiah diberikan sesuai kebijakan bank.

Fasilitas :

1. Fasilitas Kartu TabunganKu, berfungsi sebagai Kartu ATM.

2. Fasilitas e-Bankig, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net

Banking.

49

3. Kemudahan dalam enyaluran zakat, infaq dan sedekah.

Persyaratan : Kartu identitas : (KTP/SIM/Paspor) nasabah.

Karakteristik :

1. Berdasar prinsip syariah dengan akad wadiah yad dhamanah.

2. Bebas biaya administrasi rekening.

3. Bebas pemeliharaan Kartu TabunganKu Rp2.000. (bila ada).

4. Setoran awal minimum Rp.20.000 dan setoran selanjutnya

minimum Rp10.000.

5. Saldo minimum rekening (setelah penarikan) Rp20.000.

6. Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah Rp20.000.

7. Jumlah minimum penarikan di counter Rp100.000 kecuali saat

tutup rekening.

8. Rekening doruman (tidak ada transaksi selam enam bulan

berturt-turut) :

a. Biaya penalti Rp.2.000 per bulan.

b. Apabila saldo rekening mencapai < Rp.20.000, maka

rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan

rekening sebesar sisi saldo.

g. BSM Deposito

Investasi berjangka waktu tertentu dengan mata uang Rupiah yang

dikelola berdasarkan prinsip mudharabah muthlaqah.

50

Manfaat :

1. Dana aman dan terjamin dan dikelola secara syariah.

2. Bagi hasil yang kompetitif dan dapat dijadikan jaminan

pembiayaan.

3. Fasilitas Automatic Roll Over (ARO).

Persyaratan :

1. Perorangan : KTP/SIM/Paspor nasabah.

2. Perusahaan : KTP Pengurus, Akte Pendirian, SIUP & NPWP.

Karekteristik :

1. Jangka waktu yang fleksibel : 1, 3, 6, dan 12 bulan.

2. Dicairkan pada saat jatuh tempo.

3. Setoran awal minimum Rp2.000.000.

4. Biaya materai Rp6.000.

h. BSM Giro

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk

kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip

wadiah yad dhamanah.

Manfaat :

1. Dana aman dan tersedia setiap saat.

2. Kemudahan transaksi dengan menggunakan cek atau B/G.

3. Fasilitas Intercity Clearing untuk kecepatan bayar inkaso

(kliring antar wilayah).

51

4. Fasilitas BSM Card, sebagai kartu ATM sekaligus debet (untuk

perorangan).

5. Fasilitas pengiriman account statement setiap awal bulan.

6. Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM.

Persyaratn :

1. Perorangan : KTP/SIM/Paspor nasabah.

2. Perusahaan : KTP Pengurus, Akte Pendirian, SIUP & NPWP.

Karakteristik :

1. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yad

dhamanah.

2. Setoran awal minimum Rp500.000 (perorangan) dan

Rp1.000.000 (perusahaan).

3. Saldo minimum Rp500.000 (perorangan) dan Rp1.000.000

(perusahaan).

4. Biaya administrasi bulanan untuk perorangan untuk peroranagn

Rp10.000. sedangkan unuk perusahaan Rp15.000.

5. Biaya tutup rekening Rp30.000.

6. Biaya administrasi buku cek/BG Rp100.000.

BSM juga menyediakan produk bsm giro US Dollar, Sin Dollar &

Euro.

52

B. Produk Pembiayaan

a. BSM Griya

Fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk pembiayaan pemilikan

umah tinggal

Manfaat :

1. Angsuran ringan dan pasti.

2. Proses yang mudah dan cepat.

3. Fasilitas autodebet dari tabungan BSM.

4. Bebas biaya provisi, penalti, dan appraisal.

Tabel 3.4

Dokumen Agunan BSM Griya

Dokumen Agunan Rumah Baru Rumah Bekas

Fc sertifikat HGB/HM V V

Fc IMB dan denah Bangunan V V

Fc PBB (tahun terakhir) V


53

Tabel 3.5

Dokumen Nasabah BSM Griya

Dokumen Nasabah karyawan profesional wiraswasta

Fc KTP Pemohon V V V

Fc KTP Suami/Istri V V V

Fc KK & Surat Nikah/ Cerai V V V

Fc SIUP, TDP & Akta

Pendirian Perusahaan

V

Fc Laporan Keuangan V V

Fc Ijin Praktek V

Asli slip gaji dan SK Pegawai

Tetap

V

Fc rekening koran/ tabungan 3

bulan terakhir

V V V

Fc NPWP V V V


b. BSM Oto

Pembiayaan BSM Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian

kendaraan ber motor baik baru maupun bekas dengan sistem

murabahah.

Keunggulan BSM Oto :

1. Proses cepat dan mudah.

2. Angsuran tetap selama masa pembiayaan.

3. Fleksibel.

4. Bebas menentukan jenis kendaraan bermotor baru/bekas.

5. Bebas biaya penalti untuk pelunasan dipercepat.

54

Syarat & Ketentuan :

1. Perorangan dengan masa kerja/usaha minimal 2 tahun di

bidangnya.

2. Usia pemohon pada saat pengajuan BSM Oto minimal 21 tahun

dan maksimal 55 atahun pada saat jatuh tempo.

3. Pengajuan BSM Oto dapat dilakukan secara individu atau kolektif

oleh instansi dimana pemohon bekerja.

4. Untuk fasilitas Car Ownership Program (COP) diperlukan

Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan instansi/perusahaan.

5. Jumlah pembiayaan minimal Rp30 juta.

55

Tabel 3.6

Dokumen Nasabah BSM Oto

Dokumen Nasabah Karyawan Profesional Wiraswasta

Fc KTP Pemohon V V V

Fc KTP Suami/Istri V V V

Fc KK & Surat Nikah/

Cerai

V V V

Fc SIUP, TDP & Akta

Pendirian Perusahaan

V

Fc Laporan Keuangan V V

Fc Ijin Praktek V

Asli slip gaji dan SK

Pegawai Tetap

V

Fc rekening koran/

tabungan 3 bulan terakhir

V V V

Fc NPWP V V V

Fc Rekening

Listrik/air/Tlp.

V V V


c. BSM Pembiayaan Pensiunan

Fasilitas pembiayaan yang diberikan BSM kepada para pensiunan

PNS/TNI/Polri atau pensiuanyang menerima manfaat pensunan

bulanan.

Manfaat :

1. Proses mudah dan cepat.

2. Angsuran ringan dn tetap hingga lunas.

56

3. Jangka waktu pembiayaan hingga 10 tahun.

4. Bebas biaya penalti.

5. Usia maksimal 70 tahun saat pembiayaan berakhir.

Persyaratan dokumen :

1. Asli SK Pensiun.

2. Copy KTP.

3. Copy Kartu Keluarga.

4. Copy NPWP.

5. Copy Surat Nikah/Cerai.

6. Copy rekening listrik/PAM/telepon.

7. Carik/slip gaji/rekening tabungan.

8. Foto berwarna ukuran 3x4.

d. BSM Gadai Emas IB

Manfaatkan emas anda untuk mendapatkan dana dalam mengatasi

keutuhan biaya pendidikan, modal usaha, biaya pengobatan,

penyelenggaraan hajatan dan kebutuhan lainnya.

Syarat dan ketentuan :

1. Pembiayaan mulai dari Rp 500 ribu.

2. Kartu identitas nasabah.

3. Jaminan emas (perhiasan atau lantakan).

4. Jangka waktu 4 bulan dan dapat diperpanjang (gadai ulang).

Manfaat dan kemudahan :


57

2. Proses mdah dan cepat.

3. Biaya pemeliharaan yang kompetitifterkoneksi dengan rekening

tabungan.

Karakteristik :

1. Berdasarkann prinsip syariah dengan akad qardh dalam rangka

rahn dan akad ijarah.

2. Biaya administrasi dan asuransi barang jaminan dibayar pada saat

pencairan.

e. BSM Cicil Emas

Fasilitas yang diberikan BSM untuk para nasabah dapat memiliki emas.

Fitur Produk :

1. Membantu nasabah untuk membiayai pembelian/ kepemilikan

emas berupa emas batangan.

2. Minimal 10 gram emas batangan.

3. Uang muka minimal 20% .

4. Margin yang sangat kompetitif.

5. Jumlah pembiayaan maksimal Rp 150.000.000.

6. Jangka waktu 2-5 tahun.

Syarat :

1. Fotocoy KTP.

2. Menyediakan 1x angsuran pertama cicil emas dalam rekening.

f. BSM Warung Mikro

Keunggulan :

58

1. Syarat mudah.

2. Proses cepat.

3. Sesuai syariah.

4. Angsuran ringan dan tetap hingga akhir pembiayaan.

5. Mendapatkan pelatihan usaha.

Peruntukan : Wiraswata, Pegawai, dan Badan Usaha.

Persyaratan :

1. Fotocopy KTP/ identitas pemohon dan suami/istri.

2. Fotocopy surat nikah (bila ada).

3. Fotocopy kartu keluarga.

4. Fotocopy surat keterangan saha/bekerja.

5. Fotocopy NPWP untuk plafon Rp 50 juta keatas.

6. Dokumen jaminan (sertifikat/BPKB/Letter C/ Kartu pasar/Izin

proyek).

g. BSM Talangan Haji

Pinjaman dana talangan dari bank secara mendadak untuk menutupi

kekurangan dana sebagai persyaratan dalam memperoleh porsi haji atau

pelunasan BPIH

.Manfaat :

1. Dapat dipenunya kebutuhan dana secara mendadak untuk menutupi

kekurangan dana sebagai persyaratan dalam meperoleh porsi haji

atau pelunasan BPIH.

59

2. Proses pinjaman reatif cepat dan mudah.

Syarat :

1. Memiliki rekening tabungan MABRUR.

2. Memiliki formulir SPPH ysng telah dilegalisir Kandepag setempat.

h. Produk Jasa

a. BSM Card

Kartu yang dapat dipergunakan untuk transaksi perbankan melalui

ATM dan mesin debit (EDC/Electronic Data Capture).

Manfaat :

1. Kemudahaan tarik tunai diseluruh ATM BSM, ATM Mandiri,

ATM BCA, ATM Bersama dan ATM Prima.

2. Kemudahan berbelanja dilebih dari 20.000merchant yang

menyediaan mesin-mesin EDC Prima BCA, EDC Mandiri, antara

lain : Carrefour, Giant, Hypermart, Toko Buku Gramedia,

Alfamart, Indomaret, Rumah Sakit Ibu & Anak Hermina, Apotik

Kimia Farma, SPBU.

3. Program diskon di merchant-merchant tertentu.

b. BSM Mobile Banking GPRS

Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui phone berbasis GPRS.

Manfaat :

1. Kenyman transaksi kapan saja dan diamana saja.

2. Kemudahan melakukan transaksi seperti layaknya ATM.

3. Biaya pulsa paling murah, kurang dari Rp 50 per transaksi.

60

4. Dapat diaplikasikan pada semua jenis SIM Card & Ponsel yang

menggunakan teknologi GPRS.

5. Dilengkapi fitur spesial ransfer real time ke 83 bank dan transfer ke

bukan pemegang rekening.

Fitur :

1. Transfer antar rekening di BSM dan transfer rekening antar bank

SKN.

2. Transfer real time ke rekening di bank anggota ATM Bersama dan

Prima.

3. Transfer uang tunai (transfer ke bukan pemegang rekening).

4. Pembelian pulsa.

5. Pembayaran premi asuransi dan zakat.

Syarat Mendapatkan Layanan BSM MBG

1. Memiliki rekening tabungan atau BSM Giro.

2. Memiliki BSM Cadr yang masih aktif.

3. Menggunakan ponsel berfasilitas GPRS.

4. Mengisi formulir permohonan BSM MBG.

c. BSM Net Banking

Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui internet.

Manfaat :

1. Kenyamanan bertansaksi kapan saja dan dimana saja.

2. Dapat mengelola sendiri transaksi keuangan.

61

3. Dilengkapi fitur spesial transfer real time ke 83 bank dan transfer

ke bukan pemegang rekening.

Fasilitas :

1. Transfer real time ke rekening di bank anggoa ATM Bersama dan

Prima.

2. Transfer uang tunai (transfer ke bukan pemegang rekening).

3. Pembayaran taihan (telepon, listrk, dll).

4. Pembelian pulsa.

5. Informasi saldo dan data rekeing nasabah serta cetak data mutasi

transaksi

Tabel 3.7

Biaya Tansaksi Layanan

No JENIS TRANSAKSI LAYANAN BIAYA (Rp)

1 Administrasi bulanan nasabah perorangan 2.500

2 Administrasi bulanan nasabah perusahaan 10.000

3 Cetak key code (nasabah baru) dan reissue

TAN

Gratis

4 Reissue User ID, password dan PIN

Otorisasi

3.000

5 Biaya transfer pindah buku antar rekening

BSM

500

6 Biaya transfer antar bank 5.000

7 Biaya transfer uang tunai 35.000


62

d. BSM Sentra Bayar

Layanan bank untuk menerima pembayaran tagihan pelanggan kepada

pihak ke tiga (PLN, TELKOM, INDOSAT, TELKOMSEL).

Manfaat :

1. Pembayaran tagihan tepat waktu.

2. Lokasi pembayaran diseluruh kantor Bank Syariah Mandiri.

Syarat :

1. Memiliki rekening, jika ingin melakukan pembayaran melalui

ATM, autodebet atau SMS Banking.

2. Menyebutkan nomor pelanggan yang akan dibayar jika dibayar

tunai.

63

C. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran

Gambar 3.1

Sumber : Data Sekunder Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran, 2015

Teller

Mirza Permatasari

Back Office

Kania Anglila K

SFE

Susiowati

Security

Didik Imam S

Djoko Wicaksono

Fery Widyantoro

Maryono

Driver

DJoko Suryono

Agung Riyadi W

Messanger

Sutriyono

Office Boy

Abdul Mufid

Sub Branch Manager

Adhityo Muko Wibowo

Operation Officer

Andhi Suryanendra

Customer Service

Elisa Nurma Y

Diangga Yusuf S

Sales Assistant

Muhamad Nurudin

Dewangga Riwicaksana

Retail Banking Officer

64

Struktur Organisasi Kantor Layanan Gadai Bank Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran

Gambar 3.2

Sumber : Data Sekunder Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran, 2015

Officer Gadai

Yazid Muslim

Sales Area Manager

Nur Iffa Wisudawati

Pelaksana Gadai& Pelaksanaan Gadai

Dian Arista P

Pegawai Group

Habibbur Rahman

65

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Analisis Data

1. Data Deskripsi Responden

Jumlah nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran yang menjadi respoden dalam penelitian ini berjumlah 30

nasabah yang ditemui selama 5 hari dan seluruh kuesioner kembali serta

layak untuk dianalisa. Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi

karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan 3 karakteristik

yaitu jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Secara rinci karakteristik dari

responden/nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Karakteristik untuk jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Prosentase

1 Pria 10 15,9%

2 Wanita 20 84,1%

Total 30 100%

Sumber : Data Primer (Kuisioner)

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari jumlah

keseluruhan responden Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran ternyata responden wanita lebih banyak dari pada pria, yaitu

sebesar 84,1% sedangkan pria 15,9%.

65

66

b. Karakteristik untuk umur dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Umur

No. Umur Jumlah Responden Prosentase

1 <24 tahun 6 20,8%

2 25 – 32 tahun 13 56,2%

3 33 – 40 tahun 8 21,8%

4 >40 tahun 3 1,2%

Total 30 100%


Dari tabel di atas menjelaskan bahwa nasabah pada Bank Syariah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden

paling banyak adalah berumur 25 sampai dengan 32 tahun yaitu sebesar

56,2%, kemudian diikuti nasabah berumur 33 sampai 40 tahun sebesar

21,8%, selanjutnya nasabah dibawah 24 tahun sebesar 20,8% dan yang

terakhir nasabah diatas 40 tahun sebesar 1,2%. Implikasinya, dari tabel di

atas yang paling banyak diminati oleh nasabah pada karakteristik umur

yaitu usia 25-32 tahun dimana usia tersebut usia produktif. Karena usia

tersebut dimana orang-orang memikirkan masa depan / antisipasi untuk

kebutuhan yang mendesak.

67

Tabel 4.3

Karakteristik Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah

Responden

Prosentase

1 Pelajar/Mahasiswa 6 25,1%

2 Wiraswasta 11 49,2%

3 PNS 0 0%

4 Karyawan Swasta 5 24,1%

5 Lainnya (ibu rumah tangga) 4 1,6%

Total 30 100%


Berdasarkan tabel di atas, karakteristik status pekerjaan responden

nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran

sebagian besar sebagai Wiraswasta sebesar 49,2%, kemudian

Pelajar/Mahasiswa sebesar 25,1%, Karyawan Swasta sebesar 24,1% dan

yang terakhir ibu rumah tangga 1,6%. Untuk PNS tidak ada. Implikasi dari

data diatas untuk karakterisktik ekerjaan yang paling diminati adalah

wiraswasta karena pekerjaan tersebut sangat memerlukan dana maka

karakteristik tersebut sering melakukan pembiayaan.

2. Perincian variabel kepuasan

Skala pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan dari dimensi pelayanan

adalah sebagai berikut:

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas

68

3. Cukup Puas

4. Puas

5. Sangat Puas

Dengan perincian masing-masing dimensi kualitas pelayanan sebagai

berikut:

a. Dimensi Reliability (keandalan)

Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat

kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut :

Tabel 4.4

Analisis dimensi Reliability (keandalan)

No. Varian Pertanyaan 1 2 3 4 5 Total

1 Karyawan BSM KCP Ungaran

melakukan ketepatan dalam

penghitungan rekening

0 0 4 20 6 30


menguasai penawaran produk bank

syariah yang ditawarkan.

0 0 5 10 15 30

3 Karyawan BSM KCP Ungaran dapat

memberikan kemudahan dalam

pelaksanaan transaksi.

0 0 2 18 10 30

4 Karyawan BSM KCP Ungaran dapat

memberikan penjelasan tentang

produk dengan jelas.

0 0 0 23 7 30

Total 0 0 11 71 38 120

Prosentase 0 0 10,8% 68,2% 21% 100%

Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner

69

Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kehendak

(Reliability) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar

68,2%, sangat puas 21%, dan cukup puas sebesar 10,8%, tidak puas 0%,

dan sangat tidak puas 0%.

b. Dimensi Responsiveness ( Daya tanggap)




Tabel 4.5

Analisis Responsiveness ( Daya tanggap)



memiliki kemampuan cepat tanggap

dalam hal-hal operasional bank.

0 1 9 13 7 30


memiliki kecepata dalam melayani

transaksi nasabah.

0 3 21 4 2 30


mengirim bukti transaksi dengan

segera.

0 0 12 13 5 30

Total 0 4 42 30 14 90

Prosentase 0 9% 40,2% 32,8% 18% 100%


Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi daya

tanggap (Responsiveness) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri

70

Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di

posisi cukup puas sebesar 40,2%, puas 32,8%, sangat puas 18%, dan tidak

puas 9%, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas, yaitu

0%.

c. Dimensi Assurance (Jaminan)




Tabel 4.6

Analisis Assurance (Jaminan)



memiliki kejujuran dalam setiap

transaksi.

0 0 2 23 5 30


memiliki Sikap sopan santun dan

keramahan dalam melayani nasabah.

0 0 1 17 12 30


memiliki ketrampilan dalam

menangani keluhan nasabah.

0 0 7 17 6 30


memiliki sifat dapat dipercaya dan

dapat menjaga reputasi perusahaan.

0 0 14 12 4 30

Total 0 0 24 69 27 120

Prosentase 0 0 8,5% 60,4% 31,1% 100%


71

Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi jaminan

(Assurance) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar

60,4%, sangat puas 31,1%, cukup puas 8,5% dan tidak ada responden

yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%.

d. Dimensi Empathy (Kepedulian)




Tabel 4.7

Analisis Empathy (Kepedulian)



mempu melayani pengguna nasabah

yang datang sesuai dengan apa yang

diinginkan.

0 0 20 7 3 30


memberikan kemudahan kepada

nasabah saat melakukan taransaksi.

0 0 16 4 10 30


mampu memberikan pelayanan yang

adil ke setiap nasabah.

0 0 3 7 21 30


mampu bertanggung jawab terhadap

keamana nasabah.

0 0 15 15 0 30

Total 0 0 54 33 34 120

Prosentase 0 0 42,4% 28,3% 29,3% 100%


72

Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepedulian

(Empathy) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup puas

sebesar 42,4%, sangat puas 29,3%, puas sebesar 28,3%, dan tidak ada

responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%.

e. Dimensi Tangible (Bentuk Fisik)




Tabel 4.8

Analisis Tangible (Bentuk Fisik)


1 BSM KCP Ungaran memiliki

fasilitas-fasilitas fisik.

0 0 8 9 13 30

2 BSM KCP Ungaran menggunakan

peralatan teknologi dalam operasional

bank.

0 0 11 7 12 30

3 BSM KCP Ungaran memperhatikan

kebersihan dan kerapian dalam

berpakaian karyawan.

0 0 0 9 21 30

4 BSM KCP Ungaran memperhatikan

keberadaan tempat pakir.

0 0 17 8 5 30

Total 0 0 36 33 51 120

Prosentase 0 0 32,6% 28,3% 39,1 % 100%


73

Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi bentuk

fisik (Tangible) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi

sangat puas sebesar 39,1%, cukup puas 32,6%, puas sebesar 28,3%, dan

tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas,

yaitu 0%.

f. Dimensi Compliance (Pemenuhan)




Tabel 4.9

Analisis Compliance (Kepatuhan)


1 BSM KCP Ungaran berjalan sesuai

dengan prinsip dan hukum islam.

0 0 14 5 11 30

2 BSM KCP Ungaran menyediakan

produk dan layanan syariah.

0 0 19 8 3 30

3 BSM KCP Ungaran tidak ada riba

(bunga), spekulasi (maisir), dan tidak

ada kepastian (gharar) dalam setiap

transaksi.

0 2 7 17 4 30

Total 0 2 40 30 18 90

Prosentase 0 8,1% 39,1% 29,9% 22,9 % 100%


Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepatuhan

(Compliance) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor

74

Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup

puas sebesar 39,1%, puas 29,9%, sangat puas sebesar 22,9%, tidak puas

8,1% dan tidak ada responden yang sangat tidak puas, yaitu 0%.

g. Dimensi Satisfaction (Kepuasan)




Tabel 4.10

Analisis Satisfaction (Kepuasan)


1 Puaskah Bapak/Ibu terhadap yang

diberikan dari pihak BSM KCP

Ungaran?

0 0 17 9 4 30

2 Puaskah Bapak/Ibu terhadap

informasi yang diberian oleh

karyawan?

0 0 14 12 4 30

3 Puaskah Bapak/Ibu terhadap

keramahan dan kepedulian

karyawan dalam memberikan

pelayanan

0 0 3 22 5 30

Total 0 0 34 43 13 90

Prosentase 0 0 31,3% 41,3% 27,4 % 100%


Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan

(Satisfaction) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas

sebesar 41,3%, cukup puas 31,3%, sangat puas sebesar 27,4%, dan tidak

75

ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu

0%.

B. Hasil Analisis Data

Analisis pada data 30 nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam penelitian ini

diketahui 84,1% terdiri dari wanita dan 15,9% pria dan sebagian besar

berumur 25 sampai dengan 32 tahun yaitu sebesar 56,2%, sedangkan

untuk karakteristik pekerjaan di dominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar

49,2%, kemudian dikuti oleh pegawai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar

25,1%.

Implikasinya dari beberapa karakteristis dan 30 responden diatas

menunjukkan bahwa kebanyakan orang yang menjadi nasabah di BSM

KCP Ungaran ini untuk karakteristik jenis kelamin yaitu perempuan,

kemudian karakteristik umur 23-25 tahun dan karakteristik pekerjaan yaitu

wiraswasta.

Berdasarkan analisis data dari dimensi Reliability (keandalan)

memperoleh tingkatan paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 68,2%, dari

dimensi Responsiveness (daya tanggap) memperoleh tingkatan paling

tinggi yaitu nilai cukup puas sebesar 40,2%, kemudian dari dimensi

Assurance (jaminan) tingkat paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 60,4%,

dari dimensi Empathy (kepedulian) tingkat paling tinggi dengan nilai

cukup puas sebesar 42,4%, dari dimensi Tangible (bentuk fisik) tingkat

76

paling tinggi dengan nilai sangat puas sebesar 39,1%, selanjutnya dari

dimensi Compliance (pemenuhan) tingkat paling tinggi dengan nilai cukup

puas sebesar 39,1%, dan dari dimensi Satisfaction (Kepuasan) tingkat

paling tinggi dengan nilai puas sebesar 41,3%

Sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran yang pertama nasabah datang sendiri (tidak

boleh diwakilkan) ke Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu

Ungaran, kemudian kebagian CS (Customer Service). Selanjutnya CS akan

meberikan beberapa tahapan diantaranya sebagai berikut :

1. CS memberikan penjelasan tentang syari’ah dan prinsip akad

2. CS memberikan penjelasan perbedaan antara sistem bagi hasil dan

bunga bank

3. CS secara spontan menawarkan pembukaan rekening

4. CS menjajaki kebutuhan nasabah atas produk yang diinginkan

5. CS menjelaskan perbedaan utama produk sejenis

6. CS meminta nasabah memilih produk yang sesuai dengan

kebutuhannya

7. CS melakukan konfirmasi produk yang akan dijelaskan kepada

nasabah

8. CS fitur produk secara lengkap ( nominal setoran awal dan saldo

minimum)

9. CS menjelaskan biaya produk secara lengkap (biaya tutup

rekening, ganti buku dan rekening pasif)

77

10. CS mengkonfirmasikan kesesuai produk yang sudah jelas

11. CS menggunakan sales kit secara efektif dan materinya sesuai saat

menjelaskan produk layanan

12. CS mengarahkan pengisian formulir pembukaan rekening

13. CS menjelaskan bahwa bank berhak menutup/ memblokir nasabah

secara sepihak atas dasar pertimbangan tertentu (money laundry)

14. Proses pengimputan data ke sistem dan pengisian from ke rekening

berjalan serempak

15. CS menawarkan pendaftaran fasilitas e-banking untuk transaksi

16. CS secara spontan memberikan fasilitas ATM

17. CS memberikan informasi dengan lengkap spesifikasi kartu ATM

(biaya, jaringan, seluruh transaksi)

18. CS memberika informasi pengguna ATM &e-banking

19. CS menarwarkan produk bank yang lain (cross selling) dan

menggunakan alat bantu/ sales kit pada saat menjelaskannya

20. Waktu pelayanan pembukaan rekening tidak melebihi waktu time

delivery (25 menit).

Bagaimana preferensi kepuasan nasabah menurut Bank Syari’ah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sehingga nasabah menjadi

loyal?

1. Reliability : kemampuan menampilkan layanan yang di

janjikan akurat dan handal

78

2. Responsiveness : kemampuan membantu pelanggan dan layanan

yang segera

3. Assurance : pengetahuan & tata krama pegawai serta

kemampuan pegawai untuk membangun kepercayaan & keyakinan

4. Empathy : perhatian/atensi perorangan untuk pelanggan

5. Tanggible : tampilan fasilitas peralatan, personel dan bahan

komunikasi

6. Compliance : kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan

beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam

7. Satisfaction : Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan

yang tela diberikan dari pihak bank

Adapun preferensi tingkat kepuasan nasabah Bank Syari’ah

Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dari hasil wawancara

dengan pihak karyawan Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran menyatakan bahwa faktor utama sebagai preferensi

adalah pelayanan yang baik (excelent service/good service), menurut

analisa responden kepuasan nasabah itu apabila kebutuhan nasabah

sudah terpenuhi bahkan melampaui ekspektasi nasabah, sehingga

nasabah bisa dikatakan loyal.

79

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pelayanan yang diberikan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor

Cabang Pembantu Ungaran sudah menempati posisi puas, walaupun

ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak puas

akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan

menurut nasabah yang ada. Awal mula kepuasan nasabah berasal dari

Customer Service, Security dan bagian front line lainnya. Fasilitas fisik

dan teknologi yang dimiliki Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang

Pembantu Ungaran sudah sesuai dengan standar fasilitas dan

kelayakan perusahaan. Pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan

kualitas sumber daya insani yang kompeten. Rasa puas bagi nasabah

tercipta dari pelayan yang baik yang menciptakan kenyamanan

nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah

merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa, seperti menjadikan

nasabah yang loyal

2. Preferensi kepuasan nasabah meliputi tujuh dimensi kualitas

pelayanan, antara lain : dimensi keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan

79

80

bukti fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (Compliance) dan

kepuasan (Satisfaction). Dari tujuh dimensi kualitas pelayanan

mempunyai nilai yang lebih dominan kepada nasabah dengan tingkat

kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga

dimensilain, yaitu dimensi dimensi keandalan (reability), dimensi daya

tanggap (responsiveness) dan bukti fisik (tangible).

B. SARAN

1. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah yang tinggi dari pihak bank

sebaiknya menjaga hubungan baik dengan nasabah, selalu ramah

dengan nasabah, selalu menjaga kerahasiaan nasabah, serta memahami

karakter dari nasabah.

2. Memberikan apresiasi berupa hadiah kepada setiap nasabah yang

membuka rekening, agar nasabah tertarik pada produk-produk yang

ada pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

3. Pihak manajer sebaiknya selalu memberikan pengertian kepada semua

karyawannya, akan arti pentingnya sebuah pelayanan.

81

DAFTAR PUSTAKA

Elviani, Duwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tugas

Akhir : STAIN

Fatmawati, Zulifa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Tugas Akhir : STAIN

Fandy, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi

Hosen, Nadratuzzaman. 2000. Materi Dakwah Ekonomi Syariah. Jakarta : PKES

Hurit P, Martinus, Warta Pegadaian, Edisi 116, hal 17

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat

Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Jakarta PT Indeks.

Masrohati, Kuni. 2010. Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Nasabah

Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh. Tugas akhir : STAIN

Mauludiyah. 2005. Analisis loyalitas nasabah dalam mengambil kredit gadai

pada perum pegadaian cabang salatiga utara. Tugas akhir : STAIN

Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service (Pelayanan yang

Berkualitas).Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.

Stoner, James A.F dan R. Edward Freeman dan Daniel R. Gilbert.JR.

1996.Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.

82

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspekstif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J &J

Learning. Yogyakarta

Transtrianingzah, Fia. 2006. Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Tugas Akhir : STAIN

http://tulisanterkini.com/artikel-ilmiah/6698-tinjuan-teoritis-mengenai-pelayanan.

Di akses pada tanggal 14 Maret 2015

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri

&id=591%3Adefinisi-kualitas-

pelayananjasa&option=com_content&Itemid=15. Di akses tanggal 20

Maret 2015

http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-

pelanggan.html?m=1. Di akses pada tanggal 09 April 2015

http://tulisanterkini.com/artikel-ilmiah/6698-tinjuan-teoritis-mengenai-pelayanan

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-pelayananjasa&option=com_content&Itemid=15



http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html?m=1

http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html?m=1

83

LAMPIRAN-LAMPIRAN

84

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : RiskaHapsari

Tempat/ TanggalLahir : Kab. Semarang/ 25 Juli 1994

Agama : Islam

Jeniskelamin : Perempuan

Alamat : Ds. Morangan Rt 01 Rw 11 Kel. Suruh

Pendidikan :

a. TK Aisyah Suruh, lulus tahun 2000.

b. SD Negeri 2 Suruh, lulus tahun 2006.

c. SMP Negeri 1 Suruh, lulus tahun 2009.

d. MAN 1 Salatiga, lulustahun 2012.

Salatiga, 11 Agustus2015

RiskaHapsari

201-12-017

analisis pelayanan bank dan loyalitas nasabah tugas...

Documents