peran mobile banking...2020/08/02 · ii peran mobile banking dalam meningkatkan kepuasan dan...
TRANSCRIPT
i
PERAN MOBILE BANKING
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
DAN LOYALITAS NASABAH BANK
MANDIRI
(STUDI KASUS PADA PT BANK MANDIRI TBK.
BRANCH KAWASAN INDUSTRI PULOGADUNG
JAKARTA)
OLEH:
Dr. Ir. MARKONAH, M.M., ASAI
PENERBIT PUSTAKA MAGISTER
SEMARANG 2019
ii
Peran Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri (Studi Kasus Pada Pt Bank Mandiri Tbk. Branch Kawasan
Industri Pulogadung Jakarta)
Penulis : Dr. Ir. MARKONAH, M.M., ASAI
ISBN : 978-623-7140-34-4
Hak Cipta © MARKONAH
Cetakan Pertama, 2019
Diterbitkan pertama kali oleh
Penerbit Pustaka Magister
Jalan Pucangsari timur IV/19 Pucanggading
Demak, Jawa Tengah
085781054890
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrabbil’alamin, puji dan syukur atas kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-
Nya serta shalawat dan salam tercurah kepada junjungan kita
Nabi Besar Muhammad SAW kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan Monograf yang berjudul “Peran mobile
banking dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah
Bank Mandiri (Studi kasus pada PT Bank Mandiri Tbk. Branch
Kawasan Industri Pulogadung Jakarta).
Monograf ini merupakan refleksi dari pengamatan peneliti
atas fenomena-fenomena permasalahan perbankan di Indonesia.,
khususnya pada obyek penelitian yang dilandasi dengan teori-
teori yang diperoleh dari landasan penelitian terdahulu dan buku
teks dari perkuliahan. Dalam Monograf ini disajikan pokok-pokok
bahasan tentang pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas.
Monograf ini disusun untuk mengembangkan ilmu yang
sudah Penulis dapatkan dari bangku kuliah S1, S2 dan S3
(Program Doktor Ilmu Manajemen Universitas Brawijaya Malang)
selanjutnya agar dapat bermanfaat bagi penulis dan lingkungan
akademis serta kalayak umum maupun bagi semua pihak dalam
pengambilan keputusan khususnya untuk meningkatkan kinerja
keuangan perbankan di Indonesia. Penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun agar tulisan Monograf ini lebih
bermanfaat.
Malang, 6
November 2019
Penulis
Dr. Ir. Markonah, ASAI, MM
iv
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................... iii DAFTAR ISI................................................................................... v
BAB I .............................................................................................. 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................. 4
1.3. Tujuan ............................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................ 5
BAB II............................................................................................. 6
LANDASAN TEORI ...................................................................... 6 2.1. Pengertian Bank dan Perbankan ....................................... 6
2.2. Pengertian Pelayanan ...................................................... 25 2.2.1. Dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan
menurut Philip Kotler (2000:440), yaitu: .............. 27
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................... 28
3.3.1. Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah : (Kotler:2000) ........................................... 29 3.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................... 30
3.3.3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan. .... 31 3.3.4. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan ............... 32
2.4. Loyalitas Konsumen ....................................................... 32 2.5. Penelitian Terdahulu ....................................................... 37
2.6. Kerangka Pemikiran ....................................................... 39 2.7. Hipotesis ......................................................................... 39
BAB III ......................................................................................... 40 METODELOGI PENELITIAN .................................................... 40
3.1. Sumber Data ................................................................... 40 3.1.1. Populasi ................................................................. 40
3.1.2. Sampel ................................................................... 40 3.1.3. Tehnik Pengumpulan Data .................................... 41
3.2. Instrumen Penelitian ....................................................... 42 3.2.1. Operasional Variabel ............................................. 42
Tabel 3.2 ....................................................................................... 42 3.2.2. Uji Validitas dan Reabilitas .................................. 45
vi
3.3. Metode Analisis Data ..................................................... 46 3.3.1. Tehnik Analisis Regresi Linier Sederhana ........... 46 3.3.2. Tehnik Analisis Koefisien Determinasi ................ 47 3.3.3. Tehnik Analisis Pengujian Hipotesis .................... 47
BAB IV ......................................................................................... 50
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................. 50 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ............................................. 50 4.2. Analisis Data ..................................................................... 61
4.2.1. Penyajian Data tentang Deskripsi Responden ...... 61
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden .............................. 64 4.3. Analisis dan Pembahasan Hasil Penelitian ........................ 68
4.3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ...................... 68 4.3.2. Uji Normalitas ...................................................... 72 4.3.2. Uji Multikolinieritas.............................................. 79
4.4. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................. 79 4.5. Uji Hipotesis ..................................................................... 83
4.5.1 Uji t ....................................................................... 83 4.5.2 Koefisien Determinasi (R
2) ................................... 85
BAB V .......................................................................................... 88 KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 88
5.1. Kesimpulan ..................................................................... 88 5.2. Saran ............................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ................................................................... 90
DAFTAR ISTILAH PENTING .................................................. 93
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Menurut Undang-undang RI Nomor 10 Tahun 1998
tanggal 20 November 1998 tentang perbankan yang dimaksud
dengan BANK adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Dari pengertian
diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan
artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang
keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari
masalah keuangan.
Suatu perusahaan bisa tumbuh dan berkembang secara
berkesinambungan bila didukung berbagai faktor eksternal
maupun internal yang kondusif. Salah satu faktor pendukung yang
penting agar suatu perusahaan mampu mencapai tujuan dan cita-
citanya adalah kemampuan finansialnya, baik kemampuan dalam
memupuk modal yang bersumber dari profitabilitasnya maupun
kemampuan mengakses dana dari sumber eksternal. (Tantri, 2009).
Kebutuhan akan akses dana dari sumber eksternal terutama
timbul karena perusahaan yang ingin mengembangkan dirinya
sering kali memerlukan dukungan dana cukup besar yang bisa
diperoleh dari Bank atau lembaga keuangan lainnya. Oleh karena
itu industri perbankan sangat dibutuhkan oleh dunia bisnis dan
perekonomian. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan
utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat berupa giro,
deposito, tabungan dan simpanan yang lain dari pihak yang
2
memiliki kelebihan dana dan menyalurkannya kembali dana
tersebut kepada masyarakat yang membutuhkan dana serta
memberikan jasa perbankan lainnya. (Suyatno, 1993)
Mengingat pentingnya peran perusahaan perbankan bagi
pertumbuhan ekonomi, maka kinerja keuangan bank harus
mendapat perhatian serius. Kinerja keuangan perbankan tidak saja
mencerminkan kemampuan mengembangkan dirinya sendiri
sebagai perusahaan yang mampu tumbuh dan berkembang secara
berkesinambungan, melainkan juga kemampuannya untuk
berkontribusi dalam pengembangan ekonomi nasional. Peran
perusahaan perbankan ini menjadi makin penting dalam era
globalisasi karena globalisasi diharapkan dapat mengeliminasi
hambatan-hambatan pertumbuhan ekonomi global dan secara tidak
langsung menciptakan iklim ekonomi yang kompetitif. Negara-
negara berpendapatan tinggi dapat lebih mendorong perekonomian
negara-negara berpendapatan rendah, (Wuwungan, et al., 2015).
Menurut Suyatno (1993 : 1). Pengertian Bank secara
sederhana dapat diartikan sebagai “Lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat serta
memberikan jasa bank lainnya”. Sedangkan pengertian lembaga
keuangan lainnya adalah “Setiap perusahaan yang bergerak di
bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun
dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya
menghimpun dana dan menyalurkan dana”.
Bank dibagi menjadi dua yaitu bank konvensional dan
bank syariah. Bank konvensional. Kata “konvensional” menurut
Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah “menurutapa yang sudah
menjadi kebiasaan”. Sementara itu, menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) adalah “berdasarkan kesepakatan umum” seperti
adat, kebiasaan, kelaziman. Berdasarkan pengertian itu, bank
konvensional adalah bank yang dalam operasionalnya menerapkan
3
metode bunga, karena metode bunga sudah ada terlebih dahulu,
menjadi kebiasaan dan telah dipakai secara meluas dibandingkan
dengan metode bagi hasil.
Bank konvensional pada umumnya beroperasi dengan
mengeluarkan produk-produk untuk menyerap dana masyarakat
antara lain tabungan, simpanan deposito, simpanan giro;
menyalurkan dana yang telah dihimpun dengan cara mengeluarkan
kredit antara lain kreditinvestasi, kredit modal kerja, kredit
konsumtif, kredit jangka pendek; dan pelayanan jasa keuangan
antara lain kliring, inkaso, kirimanuang, Letter of Credit, danjasa-
jasa lainnya seperti jual beli surat berharga, bank draft, wali
amanat, penjamin emisi, dan perdagangan efek.
Bank konvensional dapat memperoleh dana dari pihak luar,
misalnya dari nasabah berupa rekening giro, deposit on call,
sertifikat deposito, dana transfer, saham, dan obligasi. Sumber ini
merupakan pendapatan bank yang paling besar. Pendapatan bank
tersebut, kemudian dialokasikan untuk cadangan primer, cadangan
sekunder, penyaluran kredit, daninvestasi. Bank konvensional
contohnya bank umum dan BPR.
Sedangkan Bank syariah adalah bank yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, maksudnya adalah
bank yang dalam operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan
syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalah
secara Islam.Bank syariahmuncul di Indonesia padaawaltahun
1990-an. Pemrakarsa pendirian bank syariah di Indonesia
dilakukan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18 –
20 Agustus 1990.
Dewasa ini di kalangan perbankan berlomba-lomba
memberikan pelayanan plus kepada para nasabahnya agar nasabah
merasa puas, anatara lain adalah Layanan transaksi perbankan.
Layanan transaksi perbankan melalui mobile banking (handphone)
dengan menggunakan koneksi jaringan data telkom yang dapat
4
digunakan oleh nasabah untuk transaksi cek saldo, cek mutasi
transaksi, transfer antar rekening, transfer real time ke 83 bank,
transfer SKN, bayar tagihan, pembelian isi ulang pulsa seluler dan
transaksi lainnya.
Menurut Tjiptono (2002 ;111) “Loyalitas adalah situasi
dimana konsumen bersikap postif terhadap produk atau
produsen(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
konsisten.”Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perlaku dari unit-unit
pengambilan secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilh , layanan mobile banking pada Bank
konvensional yang memanfaatkan teknologi telepon mobile tentu
akan memberikan suatu kemudahan bagi nasabah Bank
konvensional itu sendiri, hal tersebut menjadi suatu daya tarik bagi
nasabah mereka, karena untuk mendapatkan layanan transaksi
perbankan mereka tidak perlu lagi repot-repot untuk mengantri dan
membuat catatan pada saat membutuhkan pelayanan. Oleh karena
itu penulis memilih judul penelitian Peran mobile banking dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri
(Studi kasus pada PT Bank Mandiri Tbk. Branch Kawasan Industri
Pulogadung Jakarta).
Identifikasi Masalah
1. Apakah Mobile Banking diperlukan nasabah bank?
2. Apakah nasabah Bank Mandiri menggunakan Mobile
Banking?
3. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri?
4. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri?
1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri di Jakarta
5
2. Apakah ada pengaruh Mobile Banking terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri di Jakarta
3. Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Bank Mandiri di Jakarta
4. Apakah kepuasan nasabah memediasi pengaruh Mobile
Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di
Jakarta
1.3. Tujuan
1 Untuk menganalisis pengaruh Mobile Banking terhadap
kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jakarta
2 Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
nasabah Bank Mandiri di Jakarta
3 Untuk menganalisis kepuasan nasabah dalam memediasi
pengaruh Mobile Banking terhadap loyalitas nasabah Bank
Mandiri di Jakarta
1.4. Manfaat Penelitian
Untuk penulis selanjutnya: Dengan adanya penelitian Peran mobile
banking dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas nasabah Bank Mandiri, dapat digunakan
oleh penulis sebagai dasar untuk penelitian lebih
lanjut.
Untuk Bank Mandiri: Dapat memberikan masukan yang
bermanfaat bagi bank tersebut dalam
meningkatan pelayanan dengan memperhatikan
kepuasan pelanggan dan sebagai bahan
pertimbangan bank dalam pengambilan suatu
keputusan.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Bank dan Perbankan
1). Sejarah Singkat Perbankan di Indonesia Menurut Abdullah dan Tantri (2011) sejarah singkat
perbankan di Indonesia dibagi menjadi 2 kategori yaitu keadaan
sebelum perang dunia II dan keadaan setelah perang dunia II
antara Tahun 1945 – 1949
a. Keadaan Perbankan sebelum perang dunia II
Indonesia terdapat tiga buah bank, di dalamnya pemerintah
mempunyai peranan tertentu, kr tiga bank tersebut adalah:
1). THE Javashe Bank NV, didirikan pada 10 Oktober 1827,
kemudia dinasionalisasi oleh pemerintah Republik Indonesia
pada tanggal 6 Desember 1951 akhirnya menjadi bank Central
di Indonesia berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun
1968.
2). De Algemene Volkscrediet Bank, didirikan Tahun 1934 di
Batavia (Jakarta) kemudian kegiatan Bank ini dilanjutkan
oleh lembaga kredit Jepang (pada masa kejayaan Jepang)
dengan nama Syomin Ginko dan sekarang menjadi Bank
Rakyat Indonesia (BRI).
3). De Postpaar Bank, didirikan Tahun 1819, selanjutnya dengan
Undang-Undang Nomor 9 Drt Tahun 1950 diganti dengan
nama Bank Tabungan Pos dan terakhir dengan Undang-
Undang Nomor 20 Tahun 1968 menjadi Bank Tabungan
Negara (BTN).
Bank-bank lainnya di samping ke tiga Bank di atas yang
tidak mendapat campur tangan pemerintah. Bank-bank
7
tersebut ada yang bermodal nasional, Belanda, Inggris, Jepang
dan Cina.
1). Bank-bank milik pribumi atau bermodal nasional diantaranya
Bank Nasional Indonesia berkantor di Surabaya, Bank
Nasional ‘Abuan Saudagar’ didirikan Tahun 1932 di
Bukittinggi dan NV. Bank Boemi di Jakarta. Bank-bank
nasional yang didirikan oleh tokoh-tokoh nasional Indonesia,
yang dipelopori oleh Dr. Soetomo, dr. Samsi, Ir. Anwari dan
lain-lain.
2). Bank-bank milik belanda atau bermodal Belanda, diantaranya
Nederland Handels Maatschappij (NHM), terkenal dengan
nama factory karena bergerak di bidang perdagangan. Bank
ini didirikan pada Tahun 1824. Rationale HandelBank (NHB)
didirikan pada Tahun 1863, De Esxompo Bank NV didirikan
pada Tahun 1857, pada Tahun 1950 diganti menjadi suatu NV
yang berkedudukan di Indonesia.
3). Bank-bank milik Inggris yang bernama The Chartered Bank
of India, yang berkantor pusat di London, selain itu terdapat
pula di Australia dan Cina The Hongkon and Shanghai
Banking Corporation yang berkantor di Hongkong.
4). Bank-bank milik Jepang diantaranya The bank of Taiwan, The
Yokohama Species Bank dan The Mitsui Bank.
5). Bank-bank milik Cina yang terdiri atas The Oeverseas
Chinese Banking Corporation berkantor pusat di Singapura,
The bank of China berkantor di Peking, NV Batavia bank
berkantor pusat di Medan dan NV Bankuereeniging Oei Tiong
Ham berkantor di Semarang.
b. Keadaan Perbankan setelah perang dunia II
Bersamaan dengan kekalahan Jepang , pemerinrah Belanda
berusaha kembali ke Indonesia dengan membonceng tentara
Inggris (sekutu) dan terjadilah perang kemerdekaan melawan
penjajah, akhirnya terbentuk dua wilayah yaitu daerah republic
8
yang dikuasai RI dan daerah federal yang merupakan wilayah RI
yang diduduki Belanda.
1). Perkembangan perbankan di daerah Republik
Ada dua bank pemerintah yaitu Bank Negara Indonesia dan
Bank Rakyat Indonesia, di samping dua bank milik pemerintah,
terdapat bank-bank nasional yang membantu pemerintah Republik
dalam penukaran uang Jepang dengan Oeang Repiblik Indonesia
(ORI). Bank-bank tersebut adalah Bank Surakarta MAI (Maskapai
Andil Bumuputra) didirikan Tahun 1945 di Solo, Bank Indonesia
didirikan Tahun 1946 di Palembang, Bank Dagang Nasional
Indonesia didirikan Tahun 1946 di Medan, Indonesian Banking
Corporation (IBC) didirikan Tahun 1947 di Yogyakarta yang
kemudian bernama Bank Amerta dan Bank nasional Indonesia
yang didirikan di Surabaya.
2). Perkembangan perbakan di daerah Federal
Bank-bank ang bermunculan di daerah Federal ini adalah
bank-bank nasional swasta yang pada umumnya merupakan bank
umum dan bergerak di bidang perdagangan. Bank-bank tersebut
adalah: NV Bank Sulawesi di Menado yang didirikan pada
Tanggal 8 Pebruari 1946, NV Bank Perniagaan Indonesia yang
didirikan pada 11 Maret 1948, Bank Timur NV di Semarang yang
didirikan pada 20 September 1949 yang kemudian berganti nama
menjadi PT Bank Gemari, selanjutnya melakukan merger dengan
Bank Central asia (BCA), Bank Dagang Indonesia NV di
Banjarmasin didirikan pada 12 Oktober 1949, Kalimantan
Traiding Corporation NV di Samarinda didirikan pada 18 Pebruari
1950, yang kemudia merger dengan Bank Pacific.
Berdasarkan uraian singkat di atas, akan disajikan sejarah
singkat dari beberapa bentuk bank di Indonesia yaitu sebegai
berikut:
a). Bank Sentral
9
Bank Indonesia merupakan bank sentral berdasarkan
Undang-undang Nomor 13 Tahun 1968. Bank ini berasal dari De
Javasche Bank yang didirikan pad 10 Oktober 1827, kemudian
dinasionalisasi pada Tahun 1951 dengan Undang-undang Nomor
24 Tahun 1951, melalui Undang-undang Nomor 11 Tahun 1953
(Undang-undang Pokok Bank Indonesia Tahun 1953), De
Javasche Bankwet pada Tahun 1922 dicabut dengan nama Bank
Indonesia sebagai bank sentrak untuk menggantikan De Javasche
Bank NV.
Berdasarkan Ketetapan Presiden Nomor 17 Tahun 1965
Bank Indonesia bersama-sama dengan Bank koperasi Tani dan
Nelayan, Bank Negara Indonesia, Bank Umum Negara dan Bank
Tabungan Negara dilebur ke dalam Bank tunggal dengan nama
Bank Negara Indonesia (BNI). Berdasarkan Surat Keputusan
Menteri Urusan Bank Sentral Nomor kep. 65/UBS/65 bank-bank
tersebut di atas menjalankan usahanya masing-masing dengan
nama BNI Unit I, Unit II, Unit III, Unit IV dan Unit V. Bank
Negara Indonesia Unit I berfungsi sebagai sirkulasi bank sentral
dan bank umum.
Sebagai pelaksanaan ketentuan yang tercantun dalam pasal
55 Ketetapan MPRS Nomor XXIII/MPRS/1966 yang berbunya:
’Dalam rangka pengamanan keuangan Negara pada umumnya dan
pengawasan serta penyehatan tata perbankan pada khususnya,
maka harus segera ditetapkan Undang-undang Pokok Perbankan
dan Undang-undang Bank sentral’, maka dikeluarkan Undang-
undang Nomor 14 Tahun 1967 tentang Pokok-pokok Perbakan
(berlaku terhitung mulai 1 Januari 1968) dan Undang-undang
Nomor 13 Tahun 1968 tentang bank Sentral.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 13 Tahun 1968 BNI
Unit I dipisahkan kembali dari bank tunggal dan didirikan bank
sentral Indonesia dengan nama Bank Indonesia. Pasal 51 ayat (2)
Undang-undang Nomor 13 Tahun1968 ditetapkan: ‘Segala hak dan
10
kewajiban serta kekayaan dan perlengkapan dari bani Negara
Indosesia Unit II, unit iii. Unit IV dan Unit V, sebagaimana
dimaksud dalam penetapan presiden Nomor 17 Tahun 1965
beralih menjadi hak , kewajiban serta kekayaan dan perlengkapan
dari bank-bank negara yang masing-masing akan dibentuk dengan
Undang-undang tersendiri.
b). Bank Umum
Berdasarkan Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967
tentang Pokok Pokok Perbankan yang dimaksud dengan bank
umum adalah bank yang pengumpulan dananya (funding) terutama
menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam
usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek.
Bank umum terdiri dari bank umum pemerintah dan bank
umum swasta, bank umum asing dan bank umum koperasi. Bank
umum pemerintah antara lain, Bank Negara Indonesia 1946, Bank
Dagang Negara, Bank dagang Negara, Bank Dagang Negara, Bank
Bumi Daya, Bank Indonesia dan bank Ekspor dan Impor
Indonesia.
c). Bank Pembangunan
Berdasarkan Undang-undang 14 Tahun 1967 tentang
Pokok Pokok Perbankan, yang dimaksud dengan bank dengan
bank pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan
dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito atau
mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang di
bidang pembangunan. Bank pembangunan terdiri atas bank
pembangunan pemerintah, bank pembangunan daerah dan bank
pengembangan swasta, yaitu: Bank Pembangunan Indonesia
(Bapindo), Bank Pembangunan daerah (BPD) dan Bank
Pembangunan Industri.
d). Bank Tabungan
Berdasarkan Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967
tentang Pokok Pokok Perbankan yang dimaksud dengan bank
11
tabungan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya
terutama menetapkan bunga atas dananya dalam kertas berharga.
2). Pengertian Bank Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang perubahan atas Undang-undang No. 7 Tahun 1992,
Tentang Perbankan, mengemukakan tentang perbankan adalah:
Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Menurut Kasmir (2014) bahwa bank merupakan lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah:
1). Menghimpun dana (uang) atau funding dari masyarakat dalam
bentuk simpanan, maksudnya dalam hal ini bank sebagai
tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat.
Tujuan utama biasanya untuk keamanan uangnya, selain itu
untuk berinvestasi.
2). Menyalurkan dana ke masyarakat (lending), maksudnya
adalah bank memberikan jaminan kredit kepada masyarakat
yang mengajukan permohonan, dengan menilai terlebih
dahulu apakah kredit tersebut layak diberikan atau tidak.
3). Memberikan jasa (service), seperti: pengiriman uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari
luar kota dan luar negeri (inkaso) dan jasa lainnya.
Secara ringkas kegiatan bank sebagai lembaga keuangan
dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini:
12
Gambar 2.2
Kegiatan Bank
Sumber: Suyatno (1993)
Menurut Suyatno (1993) pengertian Bank sering
disamakan dengan pengertian Perbankan, padahal terdapat
perbedaan antara Bank dan Perbankan. Bank adalah sebuah
lembaga atau perusahaan yang aktivitasnya menghimpun dana
berupa giro, deposito, tabungan dan simpanan yang lain dari
pihak yang memiliki kelebihan dana dan kemudian
menempatkannya kembali kepada masyarakat yang
membutuhkan dana. Sedangkan Perbankan adalah segala
sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan,
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan
kegiatan usahanya.
Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan
masalah keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha
perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:
1. Menghimpun dana (Funding)
2. Menyalurkan dana (Lending)
3. Memberikan jasa pada bank lainnya (Service)
Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan
kegiatan pokok perbankan. Sedangakan kegiatan memberikan
jasa-jasa Bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari
BANK
MENYALURKAN
DANA
(LENDING)
MENGHIMPUN
DANA
(FUNDING)
JASA-JASA
LAINNYA
(SERVICE)
13
kedua kegiatan tersebut. Yang dimaksud menghimpun dana
adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara
membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro,
tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini
dilakukan oleh Bank dengan cara memasang berbagai macam
strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Jenis
simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah simpanan
giro, tabungan, dan deposito berjangka dimana masing-masing
jenis simpanan yang ada memiliki kelebihan dan keuntungan
tersendiri. Strategi Bank menghimpun dana adalah memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan
menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga yang
diberikan Bank. Kemudian rangsangan lainnya berupa centra
mata, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin
beragam dan menguntungkan balas jasa yang diberikan akan
menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh
karena itu pihak perbankan harus memberikan berbagai
rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat
untuk menanamkan dananya di Bank.
Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah
melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro,
tabungan dan deposito kemasyarakat dalam bentuk pinjamam
kredit. Dalam memberikan kredit disamping dikenakan bunga
Bank juga mengenakan jasa pinjamam kepada penerima kredit
dalam bentuk biaya administrasi serta provisi dan komisi.
Menurut Zaini (2014) bahwa produk dana bank
sebagaimana yang telah dikenal oleh masyarakat, terdapat
beberapa jenis produk dana yang dapat dihimpun oleh
perbankan. Beberapa produk tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a) Giro
Giro adalah simpanan dana pihak ketiga, baik dalam mata
uang rupiah maupun valuta asing (valas), yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cek/bilyet giro atau sarana perintah
14
pembayaran lainnya, sesuai dengan syarat-syarat yang
ditentukan oleh bank. Semua warga Negara Indonesia dan
warga Negara asing, serta badan usaha dan institusi lain
yang sah menurut hukum yang berlaku dapat membuka
rekening giro. Pelayanan yang dilakukan oleh perbankan
adalah instrument pembayaran yang memberikan
kemudahan dalam melakukan bisnis. Beberapa instrument
yang dimaksud adalah cek dan bilyet giro. Cek merupakan
surat berhaga atau alat transaksi pembayaran yang
diterbitkan oleh bank sebagai pengganti uang tunai. Cek
merupakan surat perintah tak bersyarat dari nasabah
kepada bank penyimpan dana untuk membayar sejumlah
uang tertentu pada saat diunjukkan. Artinya bank harus
membayar kepada siapa saja yang membawa cek ke bank
yang memelihara rekening nasabah untuk diuangkan
sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan baik
secara tunai atau secara pemindahbukuan.
Bilyet giro merupakan surat perintah dari nasabah
kepada bank penyimpan dana untuk memindahbukukan
sejumlah dana dari rekening yang bersangkutan kepada
rekening pemegang yang disebut namanya. Maksudnya
bank harus membayar kepada siapa saja jika cek tersebut
memenuhi syarat seperti yang telah ditentukan oleh bank.
Syarat-syarat penarikan cek yang ditetapkan oleh bank
untuk menarik sejumlah uang yang diinginkan adalah
sebagai berikut: 1). Tersedianya dana yang cukup, 2). Jika
ada coretan atau perubahan harus ditandatangani oleh si
pemberi cek, 3). Ada materai yang cukup, 4). Jumlah uang
yang tertulis dalam angka dengan huruf haruslah sama, 5).
Masa kedaluarsa 70 hari setelah dikeluarkannya cek
tersebut, 6). Tanda tangan atau stempel perusahaan harus
sama, 7) . dalam keadaan tidak diblokir pihak berwenang,
8). Resi cek yang diberikan nasabah sudah kembali., 9).
Endorsement cek benar jika ada, 10). Kondisi cek
sempurna, tidak cacat, 11). Rekening nasabah belum
15
ditutup. Bilyet giro hanya dapat dibatalkan setelah
berakhirnya tenggang waktu penawaran dengan satu surat
pembatalan yang ditujukan kepada bank tertarik dengan
menyebutkan nomor bilyet giro, tanggal penarikan dan
jumlah dana yang dipindahkan.
Syarat-syarat yang berlaku untuk bilyet giro agar
pemindahbukuannya dapat dilakukan adalah: 1). Ada
nama bilyet giro dan nomor serinya, 2). Perintah tanpa
syarat untuk memindahbukukan sejumlah uang atas
beban rekening yang bersangkutan, 3). Nama dan tempat
tertarik, 4). Jumlah dana yang dipindahkan dalam angka
dan huruf, 5). Nama dan nomor rekening pihak penerima,
6). Tanda tangan penarik atau stempel penarik jika si
penarik merupakan perusahaan, 7). Tanggal dan tempat
penarikan, 8). Nama bank yang menerima
pemindahbukuan tersebut. Masa berlakunya bilyet giro
yang diatur sesuai persyaratan yang telah ditentukan
adalah 70 hari terhitung mulai dari tanggal penarikannya.
b) Tabungan
Tabungan merupakan simpanan yang penarikannya hanya
dapat menurut syarat tertentu yang disepakati., tetapi tidak
dapat ditarik dengan dengan cek/ bilyet giro dan/ atau alat
lainnya yang disamakan dengannya. (UU RI No. 10 Tahun
1998 tentang perbankan). Pembukaan tabungan
masyarakat dapat dilakukan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku dan dapat dibuka berdasarkan permintaan
perorangan, gabungan (lebih dari satu orang) dengan
kedudukan yang setara dan badan tertentu Pembukaan
tabungan tersebut dapat dilakukan oleh nasabah dengan
memenuhi beberapa hal berikut: 1). Melakukan setoran
awal untuk pembukaan rekening dalam jumlah minimal
yang ditentukan oleh suatu bank. 2).Melengkapi formulir
pembukaan tabungan disertai dengan dokumen yang
diperlukan. 3). Membayar biaya administrasi yang telah
ditetapkan oleh bank.
16
Tabungan merupakan simpanan uang di bank
yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat
tertentu . umumnya bank akan memberikan buku
tabungan yang berisi informasi tentang seluruh ttransaksi
yang dilakukan nasabah dan kartu ATM lengkap dengan
nomor pribadi (PIN). Keuantungan yang diperoleh
nasabah dengan menabung di bank antara lain: aman
karena uang yang disimpan di bank tidak mudah dicuri
atau tercecer, terjamin karena tabungan dijamin oleh
Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) sesuai dengan
ketentuan yang berlaku, praktis karena mendapatkan
pelayanan perbankan elektronik 24 jam per hari antara lain
ATM, SMS Banking, Internet Banking, Phone Banking dan
Call center, hemat karena dengan kebiasaan menabung
nasabah tidak mudah untuk membelanjakannya,
berkembang karena bank memberikan bunga yang
dihitung berdasarkan saldo tabungan.
c) Deposito
Deposito merupakan simpanan dari pihak ketiga kepada
bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada
waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara deposan dan
bank (dengan syarat-syarat tertentu), sehingga deposito
hanya dapat dicairkan setelah jangka waktu berakhir dan
deposito yang sudah jatuh tempo tersebut dapat
diperpanjang secara otomatis. Produk deposito dapat
berupa deposito berjangka ataupun sertifikat deposito.
Keuntungan yang dapat diperoleh nasabah dengan
menjadi nasabah deposito di bank antara lain: dapat
dijadikan agunan kredit, memperoleh hasil bunga yang
umumnya lebih tinggi dibandngkan dengan bentuk
simpanan lainnya, dapat mengelola keuangan secara
terencana sesuai dengan kebutuhan dan jangka waktu
deposito.
17
3). Jenis Bank Jenis bank dilihat dari cara menetapkan harga baik harga
beli maupun harga jual dapat dibagi dua, yaitu :
1. Bank Konvensional
2. Bank Syariah
a. Bank Konvensional
Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998, tentang
perubahan atas Undang-undang No. 7 Tahun 1992. Bank
Konvensional adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional yang dalam kegiatannya memberikan jasa
dalam lalulintas pembayaran. Adapun prinsip yang digunakan
bank konvensional yaitu dengan dua metode :
1. Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk
simpanan sepertit abungan, deposito berjangka, maupun
produk pinjaman (kredit) yang diberikan berdasarkan
tingkat bunga tertentu.
2. Untuk jasa-jasa bank lainnya, pihak bank menggunakan
atau menerapakan berbagai biaya dalam nominal atau
prosentaset ertentu. Sistem penetapan biaya ini disebut
fee based.
b. Bank Syariah
Menurut Undang-undang No.10 Tahun 1998, tentang
perubahan atas Undang-undang No. 7 Tahun 1992 bank syariah
adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan
prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam
lalulintas pembayaran. Prinsip syariah menurut Pasal 1 ayat 13
Undang-undang No.10 Tahun 1998 tentang perbankan adalah
aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan
pihak lain untuk penyimpanan dan atau pembiayaan kegiatan
usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan
syariah antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil
(mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan
modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan keuntungan
(murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan
prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya
18
pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah waiqtina). (Antonio dan Syafi’i,
2001)
Dilihat dari segi fungsinya menurut Undang Undang
Pokok- pokok Perbankan Nomor 14 Tahun 1967, jenis perbankan
terdiri dari:
a. Bank Umum
b. Bank Pembangunan
c. Bank Tabungan
d. Bank Pasar
e. Bank Desa
f. Lumbung Desa
g. Bank Pegawai
h. Dan bank lainnya
Adanya Undang Undang Pokok Perbankan Nomor 7
Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan Undang undang RI
Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
a. Bank Umum
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Adapun pengertian Bank Umum dan Bank Perkreditan
Rakyat sesuai dengan Undang undang Nomor 10 Tahun 1998,
tentang perubahan atas Undang-undang No. 7 Tahun 1992
adalah sebagai berikut:
a. Bank Umum
Bank Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah
umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankan yang ada. Begitu pula dalam wilayah
operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah. Bank
Umum sering disebut Bank Komersil (Commersial Bank).
Bank Umum merupakan perubahan fungsi dari Bank
Pembangunan dan Bank Tabungan.
19
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah Bank yang
melaksanakan kegiatan usahanya scara konvensional
atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Artinya kegiatan BPR lebih sempit jika dibandingkan
dengan kegiatan Bank Umum (Kasmir, 2014). Bank
Perkreditan Rakyat merupakan perubahan dari Bank
Desa, Bank Pasar, Lumbung Desa dan Bank Pegawai.
Berdasarkan definisinya, bank adalah bank umum
sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Nomor 7 Tahun
1992 tentang Perbankan. Masyarakat sering kali menggunakan
jasa bank untuk memenuhi berbagai kebutuhan seperti
menabung, mengambil fasilitas pinjaman, menukar uang rupiah
ke dalam satuan mata uang asing, serta yang paling sering
adalah mengambil dana tunai di mesin Anjungan Tunai Mandiri
(ATM) serta berbelanja dengan metode pembayaran kartu debit.
Setiap bank harus memiliki modal yang sering dikenal
dengan istilah Modal Inti. Modal Inti adalah modal yang terdiri dari
modal yang disetor dan cadangan-cadangan yang dibentuk dari
laba atau keuntungan usaha setelah pajak. Selain itu, modal inti
juga terbentuk dari laba atau keuntungan usaha yang diperoleh
oleh bank dari hasil usahanya setelah diperhitungkan pajak.
Setiap bank wajib memiliki modal inti sebagaimana yang diatur
dalam ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), hal ini penting,
karena menyangkut tingkat keamanan dan kekuatan bank
tersebut dalam menghadapi berbagai masalah operasional. Sejak
Tahun 2012, Bank Indonesia telah mengeluarkan aturan yang
mengelompokan Bank ke dalam 4 (empat) kategori khusus.
Aturan ini kemudian diperbaharui oleh Peraturan Otoritas Jasa
Keuangan Nomor 6/POJK.03/2016 tentang Kegiatan Usaha dan
Jaringan Kantor Berdasarkan Modal Inti Bank. Secara garis
besar, aturan dimaksud untuk mengatur mengenai
pengelompokan Bank berdasarkan kegiatan usaha sesuai dengan
besarnya modal inti. Pengelompokan ini dikenal dengan istilah
Bank Umum berdasarkan Kegiatan Usaha (BUKU). Aturan ini
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
20
juga berlaku untuk bank umum, bank umum syariah, dan unit
usaha syariah.
Bank terbagi ke dalam 4 (empat) kategori BUKU, yaitu:
BUKU 1 adalah Bank dengan Modal Inti sampai dengan kurang
dari Rp 1 triliun. BUKU 2 adalah Bank dengan Modal Inti antara
Rp 1 triliun sampai dengan kurang dari Rp 5 triliun. BUKU 3
adalah Bank dengan Modal Inti antara Rp 5 triliun sampai dengan
kurang dari Rp 30 triliun. BUKU 4 adalah Bank dengan Modal Inti
paling sedikit sebesar Rp 30 triliun. Bank dengan kategori BUKU
4 adalah bank dengan kategori terbaik di Indonesia.
Sebagai pengguna jasa perbankan, setiap orang pasti
ingin memiliki mitra yang dapat diandalkan dari sisi keamanan
bertransaksi maupun menyimpan dana. Dari pilihan tersebut,
bank yang berkategori BUKU 4 merupakan pilihan yang paling
cocok, dengan permodalan yang lebih kuat, bank BUKU 4 dinilai
lebih sehat dan memiliki risiko bisnis yang lebih rendah.
Dukungan modal yang kuat, bank BUKU 4 dapat memberikan
pilihan layanan yang lebih beragam sehingga kegiatan
perencanaan keuangan dapat terlaksana dengan lebih baik.
Indonesia yang telah berhasil masuk ke dalam kategori BUKU 4.
Adapun bank yang telah masuk kategori BUKU 4 ada 5 bank
yaitu: PT Bank BNI (Persero), Tbk., PT Bank Mandiri (Persero),
Tbk., PT Bank BRI (Persero), Tbk., PT Bank Central Asia
(Persero), Tbk., (BCA) dan PT Bank CIMB Niaga (Persero), Tbk.
4). Dana Pihak Ketiga Menurut Kasmir (2014) bahwa sumber dana bank berasal
dari: dana yang bersumber dari bank itu sendiri, dana yang
berasal dari masyarakat luas dan dana yang bersumber dari
lembaga lain. Dana pihak ketiga merupakan dana yang
dipercayakan oleh masyarakat luas kepada bank berdasarkan
perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk giro, deposito dan
tabungan atau dalam bentuk lainnya yng dipersamakan dengan
itu, sedangkan pertumbuhan DPK merupakan prosentase
bertambahnya atau berkurangnya DPK dari Tahun ke Tahun (yoy/
year on year).
21
Menurut Kasmir (2000) bahwa sumber dana bank
merupakan usaha bank dalam menghimpun dana dari
masyarakat. Perolehan dana ini tergantung dari bank itu sendiri,
apakah dari simpanan masyarakat atau dari lembaga lainnya,
dalam membiayai operasinya, dana dapat diperoleh dari modal
sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham.
Pengeluaran dana disesuaikan pula dengan tujuan dari
penggunaan dana tersebut. Pemilihan sumber dana akan
menentukan besar kecilnya biaya yang ditanggung, oleh karena
itu pemilihan sumber dana harus dilakukan secara tepat. Tujuan
perolehan dan untuk kegiatan sehari-hari, jelas berbeda
sumbernya, dengan jika bank hendak melakukan investasi baru
atau untuk melakukan perluasan suatu usaha.
Kebutuhan dana untuk kegiatan utama bank diperoleh
dalam berbagai simpanan, sedangkan jika kebutuhan dana
digunakan untuk investasi baru atau perluasan usaha, maka
diperoleh dari modal sendiri. Secara garis besar sumber dana
bank dapat diperoleh dari: 1) Bank itu sendiri, 2) masyarakat luas,
3) lembaga lainnya. Bagi bank yang paling penting adalah
bagaimana memilih dan mengelola sumber dana yang tersedia.
Pengelolaan sumber dana dari masyarakat luas, terutama dalam
bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito adalah sangat
penting. Pengelolaan sumber dana mulai dari perencanaan akan
kebutuhan dana, kemudian pelaksanaan pencarian sumber dana
dan pengendalian terhadap sember-sumber dana yang tersedia.
Pengelolaan sumber dana ini kita kenal dengan nama manajemen
dana bank.
5). Liquidity Management Dalam kegiatan liquidity management merupakan suatu
kegiatan monitoring secara terus menerus akan kebutuhan kas
yang seketika dihadapi bank jangka pendek maupun jangka
panjang. Dalam melakukan kegiatan bank manajemen likuididas
memegang peranan yang sangat penting, karena sesuai dengan
data empiris bahwa sebagian besar bank dananya berasal dari
22
dana pihak ketiga dan pihak kedua, yang dana berasal dari modal
tidak lebih dari 10% dari seluruh sumber dana bank.
Pemenuhan kebutuhan likuiditas ini digunakan untuk
memenuhi kebutuhan Giro Wajib Minimumyaitu berupa Giro pada
Bank Indonesia dan pengelolaan kas untuk memenuhi
operasional sehari-hari bank, kedua aktivitas ini tergolong aset
yang tidak menghasilkan tetapi harus menjadi perhatian utama
manajemen bank untuk memantau kecukupannya. Kunci yang
harus dilakukan bank agar senantiasa tetap likuid adalah: a).
Memiliki primary reserve yang sesuai dengan likuiditasnya, b).
Memiliki secondary reserve yang baik, c). Mempunyai akses ke
pasar uang untuk mendapatkan dana setiap diperlukan.
Primary reserve atau Giro Wajib Minimum (GWM)
merupakan dana yang harus disisihkan oleh bank untuk
cadangan yang wajib dipelihara sesuai ketentuan BI sesuai saldo
giro pada Bank Indonesia, seduai dengan Surat Edaran Bank
Indonesia No. 28/10/UPPB Tanggal 14 Desember 1995 dan
Peraturan OJK NOMOR 15 /POJK.03/2017. Pada Tahun 2004
ditetapkan primary reserve oleh Bank Indonesia minimal 5% dari
total Dana Pihak Ketiga untuk valuta Rupiah dan 3% dari total
Dana Pihak Ketiga untuk valuta asing dalam rasio Giro Wajib
Minimum (GWM). Untuk Tahun 2018 primary reserve oleh Bank
Indonesia minimal 6,5% dari total Dana Pihak Ketiga untuk valuta
Rupiah
Giro BI
DPK rata-rata 2 periode sebelumnya
Secondary reserve merupakan cadangan yang berfungsi
sebagai penyangga primary reserve, ditanam dalam bentuk
investasi jangka pendek. Baik pada kondisi normal apalagi kondisi
krisis atau pasar sedang ketat, kebutuhan likuiditas sulit untuk
diantisipasi dan dipenuhi segera terutama jika terjadi rush,
sehubungan dengan adanya hal tersebut cadangan sekunder yang
ditempatkan dalam bentuk surat-surat berharga (marketable
securities) harus memenuhi kriteria sebagai berikut: a). Short Term
Rasio GWM=
23
(Berjangka Pendek), b). High Quality (Berkualitas Tinggi), c).
Marketable (Mudah Diperjualbelikan). Investasi demikian
merupakan Protective Investment atau Earning Reserve. Dengan
perkataan lain secondary reserve dilakukan dalam rangka
memaksimalisasi penempatan dana setiap saat dan harus
menghasilkan. Bentuknya dapat melalui kegiatan: a). Pasar Uang
(Money Market), b). Pasar Modal (Capital Market)
Menurut Suyatno (1993 : 1) Pengertian Bank secara
sederhana dapat diartikan sebagai “Lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta
memberikan jasa bank lainnya”. Sedangkan pengertian lembaga
keuangan lainnya adalah “Setiap perusahaan yang bergerak di
bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun
dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya
menghimpun dana dan menyalurkan dana”.
Bagi kebanyakan orang, pengertian Bank sering disamakan
dengan pengertian Perbankan, padahal terdapat perbedaan antara
Bank dan Perbankan. Bank adalah sebuah lembaga atau
perusahaan yang aktivitasnya menghimpun dana berupa giro,
deposito, tabungan dan simpanan yang lain dari pihak yang
memiliki kelebihan dana dan kemudian menempatkannya kembali
kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Sedangkan
Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses
dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Kegiatan bank yaitu
menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan
pokok perbankan. Sedangakan kegiatan memberikan jasa-jasa
Bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan
tersebut. Yang dimaksud menghimpun dana adalah
mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli
24
dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan
deposito.
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh Bank
dengan cara memasang berbagai macam strategi agar masyarakat
mau menanamkan dananya. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh
masyarakat adalah simpanan giro, tabungan, dan deposito
berjangka dimana masing-masing jenis simpanan yang ada
memiliki kelebihan dan keuntungan tersendiri. Strategi Bank
menghimpun dana adalah memberikan rangsangan berupa balas
jasa yang menarik dan menguntungakan. Balas jasa tersebut dapat
berupa bunga yang diberikan Bank. Kemudian rangsangan lainnya
berupa centra mata, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya.
Semakin beragam dan menguntungkan balas jasa yang diberikan
akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya.
Oleh karena itu pihak perbankan harus memberikan berbagai
rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk
menanamkan dananya di Bank.
Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah
melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro,
tabungan dan deposito kemasyarakat dalam bentuk pinjamam
kredit. Dalam memberikan kredit disamping dikenakan bunga
Bank juga mengenakan jasa pinjamam kepada penerima kredit
dalam bentuk biaya administrasi serta provisi dan komisi.
Namun setelah keluar Undang Undang Pokok Perbankan
Nomor 7 tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan Undang undang
RI Nomor 10 tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:
c. Bank Umum
d. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Dimana Bank Pembangunan dan Bank Tabungan berubah
fungsinya menjadi Bank Umum, sedangkan Bank Desa, Bank
Pasar, Lumbung Desa dan Bank Pegawai menjadi Bank
Perkreditan Rakyat (BPR).
25
Adapun pengertian Bank Umum dan Bank Perkreditan
Rakyat sesuai dengan Undang undang Nomor 10 tahun 1998
adalah sebagai berikut:
c. Bank Umum
Bank Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip
syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah
umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa
perbankan yang ada. Begitu pula dalam wilayah operasinya
dapat dilakukan di seluruh wilayah. Bank Umum sering
disebut Bank Komersil (Commersial Bank)
d. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah Bank yang
melaksanakan kegiatan usahanya scara konvensional atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya
kegiatan BPR lebih sempit jika dibandingkan dengan
kegiatan Bank Umum (Kasmir, 2014 : 32)
Menurut Kasmir (2014 : 168) bahwa transaksi yang
dilakukan di bank umum antara lain transfer, kliring dan inkaso.
Transaksi-transaksi tersebut bisa dilakukan secara manual maupun
dengan internet yang disebut mobile banking.
2.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
suatu keinginan konsumen demi pencapaian kepuasan pada
konsumen itu sendiri (Kotler 2002:83) Menurut Rose, Peter.S,
Hudgins, Sylvia C.(2005 : 11) bahwa pelayanan adalah suatu yang
diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan
26
untuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian
bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan biasanya tidak berwujud. Dari
uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem pelayanan
adalah suatu kesatuan usaha yang dinamis yang terdiri dari
berbagai bagian yang berkaitan secara teratur, diikuti dengan unjuk
kerja yang ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak lain dengan
memberikan manfaat guna mencapai suatu tujuan.
Menurut Tjiptono (2001) pelayanan yang berkualitas
merupakan merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
mempengaruhi atau melebihi harapan. Sehingga dapat
diidentifikasikan kualitas pelayanan adalah sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsilan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono:2007).
Dari definisi kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pihak jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang
27
ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen.
2.2.1. Dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan menurut Philip Kotler (2000:440), yaitu:
1. Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuasakan.
2. Assurance adalah kemampuan karyawan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya.
Dimensi jaminan meliputi gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi (competence) merupakan keterampilan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan
untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (courtesy) merupakan keramahan,
perhatian dan sikap para karyawan.
3) Kredibilitas (credibility) merupakan hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan pada perusahaan,
misalnya reputasi sebuah perusahaan dan prestasi
yang telah diraih.
3. Tangible adalah merupakan penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi.
4. Emphaty adalah perhatian secara individual yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memenuhi keinginan dari kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Akses (access) merupakan kemudahaan untuk
memanfatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
28
2) Komunikasi (communication) merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
pada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer)
merupakan usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan atau keinginan pelanggan.
5. Responsivenness adalah respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan melayani transaksi
dan penanganan keluhan pelanggan.
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2009:177).
Menurut Swan, at.al (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono
(2004) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk relatif bagus / jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok / tidak cocok dengan tujuan atau pemakainnya. Sedangkan
menurut Oliver (Supranto:2006) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Yazid
(2005:55) kepuasan adalah perbedaan antara harapan yang dimiliki
dan unjuk kerja yang senyatanya diterima.
Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-
biasa saja maka kepuasanya tidak akan tercapai.
29
Dalam hal ini sangat mungkin konsumen akan merasa
kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi apa yang
diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang
dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan
meningkatnya pengalaman konsumen, para menajer harus secara
tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan
pelanggan yang semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Armtrong (2001, dalam Alexander
2003:104) tentang konsumen sebagai pelanggan merupakan
individu atau kelompok yang membutuhkan dan membeli barang
dan jasa untuk konsumen pribadi. Berdasarkan penjelasan tersebut
dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen merupakan individu
atau organisasi yang membutuhkan suatu produk, kemudian
melakukan proses pembelian produk atau jasa tersebut untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka
dapat disimpulakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas
seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai
dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. dapt diartikan pula
kepuasan pelanggan adalah sebuah angka yang menyatakan
seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan akan barang atau jasa
tersebut.
3.3.1. Beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah : (Kotler:2000)
1. Menyediakan system keluhan dan saran yang dapat
diisi oleh konsumen.
2. Melakukan survey kepuasan konsumen dengan cara
meminta tanggapannya konsumen yang sedang
membeli produk dan meminta tanggapannya.
30
3. Mengutus pembeli bayangan untuk berpura-pura
membeli produk dari perusahaan dan dari competitor,
hal ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara
mereka dalam mengatasi permasalahan atau keluhan
yang terjadi.
4. Melakukan metode pelaporan keluhan dengan cara
menanyakan langsung tentang keluhan dan penilaian
terhadap produk perusahaan.
3.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Yazid (2005:75), kepuasan pelanggan dapat
tercapai apabila manajemen mampu memuaskan karyawannya
terlebih dahulu. Konsumen yang terpuaskan merupakan dasar yang
dapat diandalkan perusahaan untuk mempertahankan karyawan.
Upaya mempertahankan dan memperbaiki kualitas hasil kerja yang
terus-menerus, akan membuat konsumen lebih terpuaskan dan
bahkan menjadi konsumen yang lebih baik atau loyal (gambar 2.1)
Gambar 2.1
Alasan yang Mendasari Manfaat Mempertahankan
Kepuasan Konsumen
Sumber: V. A. Zeithaml, M.J. Bitner , D Gremler (2013:176)
Kepuasan
Konsumen
Mempertahankan
Konsumen &Meningkatkan
Profit
Loyalitas
Karyawan
Kualitas dan
Pelayanan
31
Baik konsumen maupun karyawan akan sama-sama
menikmati manfaat dari hubungan baik jangka panjang antara
perusahaan dengan konsumen. Pada kenyataanya hubungan yang
baik tersebut bukan saja menjadi kepentingan perusahaan tetapi
konsumen juga akan memperoleh manfaat dari hubungan jangka
panjang tersebut.
Keuntungan untuk konsumen apabila konsumen
mempunyai pilihan maka para konsumen akan memilih untuk
tetap loyal terhadap perusahaan yang memberikan value yang
lebih baik dari yang mereka harapkan dibandingakan dengan
perusahaan pesaing. Sehingga dapat mendorong konsumen untuk
mempertahankan hubungan baik dengan perusahaan dengan cara
memakai ulang kembali produk atau jasa dari perusahaan bahkan
memungkinkan akan timbul penjualan silang.
Sedangkan keuntungan untuk perusahaan dapat
meningkatkan pembelian, mengurangi biaya, pengiklanan gratis
melalui “Gethok Tular Positif” (informasi yang berasal tidak
hanya dari perusahaan tetapi juga informasi berasal dari
konsumen) dan perusahaan dapat mempertahankan karyawan.
3.3.3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:114) hal-hal yang
seharusnya dilakukan perusahaan jasa untuk mendorong kepuasan
konsumen / pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Upaya mengatasi seperti mendengarkan konsumen, mencoba
mengakomodasi, memberikan pejelasan, menuruti kemauan
konsumen.
2. Perbaikan seperti mengenali persoalan, menerangkan
penyebabnya, meminta maaf jika dibutuhkan, memberikan
kompensasi, memberikan pilihan-pilihan, menunjukkan
tanggungjawab.
32
3. Adaptabilitas seperti memberikan tanggapan yang serius
terhadap apa-apa saja yang dibutuhkan konsumen,
pengakuan, antisipasi, menyesuaikan dengan sistem,
menjelaskan aturan-aturan atau kebijakan.
4. Spontanitas seperti memperhatikan waktu, memperlihatkan
rasa peduli kepada konsumen, antisipasi kebutuhan,
memperlihatkan empati.
3.3.4. Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996:114) hal-hal yang
seharusnya tidak dilakukan perusahaan jasa adalah sebagai
berikut:
1. Membiarkan konsumen kecewa dan kekecewaan tersebut
mempengaruhi konsumen lain.
2. Mengabaikan, menyalahkan dan membiarkan konsumen
kebingungan.
3. Tidak menepati janji, mempermalukan konsumen,
menghindari tanggungjawab, dan bertindak seolah-olah
tidak membutuhkan konsumen.
4. Menunjukkan ketidaksabaran, berteriak dan mendesk
riminasi konsumen.
2.4. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa
adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa
lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada
perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian
berulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau
33
berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka
dipasaran dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan
produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau
konsumen yang lain. Menurut Rangkuti (2002:60), “Loyalitas
konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek
maupun produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah
sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan
dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu. Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen. 9 Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal
pada umumnya akan melakukan pembelian merek tersebut
walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk
pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul
dipandang dari berbagai sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut
atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu merek masuk dalam
kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek yang
kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek
yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu
menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah
produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
b. Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas
yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang
34
dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun
jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1) Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa
konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan
kepada suatu produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan
yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah
menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu
usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk
dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
2) Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality) Inertia loyality
merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang
tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk
pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan
situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi
terhadap produk atau Jasa yang 10 sering dipakai. Contoh dari
kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang
dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan
beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat
yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih memiliki
kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam
bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang
aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif
yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan
para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan
keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan
kepada konsumen.
35
3) Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality) Jenis loyalitas
tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan
yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten
loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh
faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang
suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang
kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya
sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering
pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat
dinikmati bersama.
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty) Loyalitas ini
merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan
kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi.
Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang
muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan
produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati 11 membagi
pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman,
keluarga maupun orang lain. c. Karakteristik Loyalitas
Konsumen Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat
diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan
loyalitas pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31).
Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang
perlu diperhatikan yaitu:
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur Konsumen
melakukan pembelian secara contineu pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencipta motor Harley
Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada
model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak
36
hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang
tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan
mereka.
b) Membeli antarlini produk dan jasa Konsumen tidak
hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor
Harley davidson saja, tetapi mereka juga membeli
aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik diri
mereka.
c) Mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen
melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh:
seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama
memakai motor tersebut, menceritakan tentang
kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut,
kemudian setelah itu temannya tertarik membeli motor
Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau
jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh:
para pecinta motor 12 Harley Davidson menolak untuk
menggunakan motor lain, bahkan mereka juga
cenderung menolak untuk mengetahui jenis-jenis motor
lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik
yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen
merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang
bagi suatu perusahaan.
Indikator Loyalitas Konsumen Menurut Hidayat (2009:103)
loyalitas konsumen merupakan komitmen seorang konsumen
37
terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam
pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas
konsumen tersebut adalah:
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen
terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi
konsumen terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang
beban yang diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang
dilakukan konsumen terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang
menunjukan sikap yang bekerja
2.5. Penelitian Terdahulu
Di bawah ini disajikan nama-nama penulis dan judul
jurnal serta penerbit, dimana jurnal-jurnal ini berkaitan dengan
pelayanan, krpuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
NO PENULIS JUDUL TAHUN JURNAL 1 Aryani dan
Rosinta
(2010)
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan
Mei—Agus
2010
hlm. 114-
126
Bisnis &
Birokrasi,
Jurnal Ilmu
Administrasi
dan
Organisasi
ISSN 0854-
3844
Volume 17,
Nomor 2
2 Rahim
Mosahab,
Osman
Mahamad, T.
Ramayah
(2010)
Service Quality,
Customer
Satisfaction and
Loyalty: A Test of
Mediation
October
2010
Toronto,
ON., M3J
3H7,
Canada
International
Business
Research
Vol. 3, No. 4
38
3 Gloria K.Q
Agyapong ;
Cape Coast,
Ghana (2011)
The Effect of
Service Quality on
Customer
Satisfaction in the
Utility
Industry – A Case
of Vodafone
(Ghana)
May 2011
Toronto,
ON., M3J
3H7,
Canada
International
Journal of
Business and
Management
Vol. 6, No. 5
4 Gloria K.Q
Agyapong ;
Cape Coast,
Ghana (2011)
;
The Effect of
Service Quality on
Customer
Satisfaction in the
Utility
Industry – A Case
of Vodafone
(Ghana)
May 2011
Toronto,
ON., M3J
3H7,
Canada
International
Journal of
Business and
Management
Vol. 6, No. 5
5 Faizan
Mohsan ;
Muhammad
Musarrat
Nawaz ;
M. Sarfraz
Khan;
Zeeshan
Shaukat ;
Numan
Aslam; (2011)
Impact of
Customer
Satisfaction on
Customer Loyalty
and Intentions to
Switch: Evidence
from Banking
Sector of
Pakistan;
September
2011
Pakistan
International
Journal of
Business and
Social
Science;
Vol. 2 No.
16;
5 Samraz
Hafeez,
Bakhtiar
Muhammad,
(2012)
The Impact of
Service Quality,
Customer
Satisfaction and
Loyalty Programs
on Customer’s
Loyalty: Evidence
from Banking
Sector of
Pakistan.,
[Special
Issue –
August
2012]
,Pakistan
International
Journal of
Business and
Social
Science;
Vol. 3 No.
16
39
2.6. Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
moble banking terhadap loyalitas nasanah bank konvensional di
Jakarta, sehingga kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai
berikut :
Dalam kerangka pemikiran menjelaskan tentang pengaruh
variable independen dan variabel dependen
Dimana :
X = variabel independen yaitu pelayanan moblie banking
Y = Variable dependen yaitu loyalitas nasabah
2.7. Hipotesis
Pada penelitian ini, hipotesis yang saya kemukakan adalah
sebagai berikut :
H1 = Ada pengaruh mobile banking terhadap kepuasan nasabah
Bank Mandiri Branch Jakarta
H2 = Ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank
Mandiri Branch Jakarta
H3 = Ada pengaruh mobile banking terhadap loyalitas nasabah
Bank Mandiri Branch Jakarta
40
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Sumber Data
Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer merupakan data yang diperoleh dari objek
yang diteliti secara langsung. Dalam penelitian ini, data primer
didapat langsung dari responden dengan cara menyebarkan
kuesioner kepada nasabah Bank Mandiri Branch Jakarta.
3.1.1. Populasi
Menurut Sudjana (2002:6) populasi merupakan totalitas
semua nilai yang mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran,
kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari
semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin di
pelajari sifatnya. Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Branch Jakarta- Kawasan Industri
Pulogadung yang beralamatkan di Jl. Pulobuaran No. 2
Pulogadung Daerah khusus Ibukota Jakarta.
3.1.2. Sampel
Sampel menurut Sudjana (2002:6) adalah sebagian yang
diambil dari populasi. Sampel harus dilakukan dengan benar dan
mengikuti cara-cara yang dapat dipertanggungjawabkan agar
kesimpulannya dapat dipercaya. Dengan kata lain, sampel itu
harus representatif dalam arti segala karakteristik populasi
hendaknya tercermin pula dalam sampel yang diambil. Dalam
penelitian ini pendekatan penelitian yang digunakan oleh penulis
adalah pendekatan sampling. Jenis sampling yang digunakan
adalah Purposive Sampling yaitu sampling dimana pemilihan
41
elemen populasi dilakukan sedemikian rupa sesuai dengan tujuan
penelitian.
Menurut pendapat Slovin dalam buku SPSS VS LISREL
Sebuah pengantar, Aplikasi untuk Riset (Haryadi S, 2011:30)
menjelaskan pengambilan sampel menggunakan rumus n =
N/(1+N.e2) dimana n adalah ukuran sampel, N adalah ukuran
populasi, dan e adalah persen kelonggaran ketidak telitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau
diinginkan misalnya 5%. Dalam penelitian ini sampel diambil
sebanyak 400 orang responden dari anggota populasi, dimana
semakin banyak sampel (maka besar nilai n = banyaknya elemen
sampel) akan memberikan hasil yang lebih akurat.
3.1.3. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik Pengumpulan Data yang digunakan penulis adalah
kuesioner. Kuesioner adalah pengumpulan data sebagai bahan
analisis penulis dengan berupa pertanyaan-pertanyaan secara
tertulis melalui kuesioner yang diajukan kepada para responden
Bank Konvensional jakarta. Dalam penelitian ini, kuesioner
tersebut dibagikan kepada 400 responden dan setiap pertanyaan
yang diajukan berupa pilihan / multiple choice. Sehingga
responden hanya perlu memilih satu dari beberapa alternatif.
Adapun data yang dikumpulkan adalah data kualitatif, agar
dapat di analisis secara kuantitatif maka data tersebut di
kuantitatifkan dengan menggunakan skala LIKERT. Jawaban tidak
hanya sekedar “Setuju” dan “Tidak Setuju”, melainkan dibuat
dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Alternatif jawaban
sebagai berikut :
42
Tabel 3.1
Tabel Skala LIKERT
Tingkat kepentingan/kepuasan nasabah Bobot Nilai
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas 1
3.2. Instrumen Penelitian
3.2.1. Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang menjadi objek (variabel) penelitian
adalah moble Banking adalah variabel independent (x) dan
variabel dependentnya adalah loyalitas nasabah, adapun langkah-
langkah untuk memperloeh data yang berkaitan dengan obyek
yang diteliti adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Tabel Operasionalisasi Variabel
Variabel Ciri /
Karakteristik
Pengembangan Indikator
Pelayanan
Mobil
Banking
Reliability Berkait dengan
kehandalan
yaitu
kemampuan
layanan mobile
banking untuk
memberikan
layanan secara
akurat sesuai
dengan yang
dijanjikan
kepada nasabah.
a. Kesesuaian layanan
dengan janji.
b. Akurasi pencatatan
transaksi.
Assurance Berkait dengan a. Keabsahaan sms
43
jaminan yaitu
mobile banking
bisa
dipertanggung
jawabkan
keabsahannya
dalam
melakukan
transaksi
banking
b. Keterampilan dan
pengetahuan
karyawan.
Tangibles Berkaitan
dengan bukti
fisik yaitu
balasan atas
respon mobile
banking jika
melakukan
transaksi
a. Bukti mutasi rekening
nasabah.
b. Penampilan dan
kelengkapan fitur
c. Kelengkapan peralatan
pendukung transaksi
nasabah.
Emphaty Berkaitan
dengan
perhatian yaitu
kepedulian
karyawan jika
terjadi
kesalahan dalam
transaksi dengan
menggunakan
banking
a. Karyawan mampu
memberikan jalan
keluar (saran) kepada
nasabah.
b. Kemampuan
karyawan
berkomunikasi untuk
memenuhi kebutuhan
nasabah.
c. kesungguhan
karyawan dalam
memperhatikan
kepentingan nasabah.
Responsiveness Berkaitan
dengan daya
tanggap yaitu
kesigapan
karyawan dalam
membantu dan
memberikan
pelayanan
kepada nasabah
ketika bertanya
mengenai
a. Kesigapan melayani
nasabah.
b. Kecepatan dan
ketepatan karyawan
dalam mengatasi
masalah nasabah yang
berkaitan dengan sms
banking.
c. Penanganan keluhan
yang cepat.
44
mobile banking
Kepuasan
Nasabah
Consumer
Satisfaction
Kepuasan
pelanggan
diukur
berdasarkan rasa
senang,
memenuhi
harapan dan
percaya bahwa
apa yang
dilakukan
memuaskan
a. Berdasarkan
pengalaman, nasabah
merasa senang
memiliki tabungan
dengan menggunakan
mobile banking
b. Pelayanan mobile
banking sudah
memenuhi harapan
nasabah
c. Pelanggan percaya
bahwa dengan
menggunakan mobile
banking merupakan
pengalaman yang
memuaskan
Loyalitas a. Setia a. Nasabah
akan setia
pada Bank
tersebut,
dalam arti
tetap
menjadi
nasabah
bank
tersebut,
tidak
beralih ke
Bank lain
d. Nasabah mengatakan
hal positif tentang
mobile banking pada
bank tersebut
e. Nasabah memiliki
aplikasi mobile
banking di HP nya.
f. Mobile banking
merupakan pilihan
pertama untuk
bertransaksi
b. Merekomen b. Nasabah
akan
memberika
n
informasi
kepada
orang lain,
bahwa
Bank
tersebut
bagus.
a. Nasabah akan
memberikan
informasi kepada
orang lain, bahwa
penggunaan mobile
banking pada bank
tersebut itu bagus
b. Nasabah
menyarankan kepada
orang lain, untuk
menggunakan mobile
banking pada bank
tersebut
45
3.2.2. Uji Validitas dan Reabilitas
1. Validitas
Validitas data ditentukan oleh proses
pengukuran yang akurat, maka dapat diartikan adanya
kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya. Suatu instrumen dikatakan valid jika
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian ini
validitas dari butir-butir pertanyaan akan diuji dengan
menggunakan SPSS (Statistical Product And Service
Solution) versi 17,0.
Langkah dalam mengukur validitas :
1) Menentukan nilai r tabel
Dari tabel r,untuk df jumlah kasus-kasus dengan
tingkat signifikan 5%
2) Mencari nilai r hitung
3) Mengambil kesimpulan
Dasar pengambilan keputusan :
(1) Jika r hitung (+) , dan r hitung > r tabel, maka
variabel valid
(2) Jika r hitung (-), dan r hitung < r tabel, maka
variabel tidak valid
2. Reliabilitas
Reliabel artinya terdapat kesamaan data dalam
waktu yang berbeda. Reliabilitas adalah sebagai suatu
instrumen yang dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang sudah
dapat dipercaya, yang reliabel jika digunakan beberapa
kali untuk mengukur objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama. Pengujian ini dilakukan
dengan cara membandingkan nilai Alpha instrumen-
46
instrumen masing-masing. Bila Alpha > 0,60 maka
instrumen tersebut reliabel (Heryadi,2011:45).
Langkah dalam mengukur reliabilitas :
1) Menentukan nilai r tabel
Dari tabel r, untuk df jumlah kasus-kasus dengan
tingkat signifikan 5%
2) Mencari nilai r hitung (r hitung adalah angka α atau
alpha)
3) Mengambil kesimpulan
Dasar pengambilan keputusan :
(1) Jika r α (+), dan r α > 0,60, maka variabel
reliabel
(2) Jika r α (-), dan r α < 0,60, maka variabel tidak
reliabel
3.3. Metode Analisis Data
3.3.1. Tehnik Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana merupakan
terknik analisis yang umumnya digunakan untuk memodelkan
hubungan antara variabel dependen dangan variabel independen,
dengan satu variabel independen dan satu variabel dependen.
Dengan model matematis regresi linier sederhana sebagai berikut :
Y = β0 + β1X + e
Dimana :
Y = Variabel dependen
X1 = Variabel independen
β = Koefisien regresi
e = error
47
3.3.2. Tehnik Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi Multipel ryx hanya bisa digunakan
untuk menyatakan keeratan hubungan antara X dan Y tanpa
interprestasi. Dalam suatu penelitian tentang hubungan antara
beberapa variabel bebas dengan variabel tidak bebas, dimana
variabel bebas secara bersamaan menjelaskan perubahan-
perubahan pada variabel tidak bebas. Koefisien determinasi
digunakan dalam analisis, koefisien ini dilambangakan dengan r2 ,
adapun rumus r2 berasal dari r yaitu :
n.∑ x y - ∑x∑y
r =
n∑x2 – (∑x)
2 n∑y
2 – (∑y)
2
Sehingga dengan mudah didapatkan r2 nya
Dimana :
r2
= Koefisien Determinasi
Y = Variabel Terikat
X = Variabel Bebas
3.3.3. Tehnik Analisis Pengujian Hipotesis
Uji t
Untuk mengetahui pengaruh varabel-variabel mobile
Banking secara persial terhadap Loyalitas nasabah Bank
konvensional di Jakarta, maka digunakan uji t.
Persamaan regresi yang didapat ialah :
Hipotesa Nol = Ho
Ho adalah satu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho
merupakan hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.
Hipotesa alternatif = Ha
Ha adalah satu pernyataan yang diterima jika data sampel
memberikan cukup bukti bahwa hipotesa nol adalah salah.
Rumus hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
Ho : βi = 0
48
Artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel terikat.
Ha : βi ≠ 0
Artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel terikat.
Langkah-langkah menguji hipotesis uji t :
1) Menentukan taraf nyata/level of significanci = α
Taraf nyata/derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 5%
dengan:
df = n – k
Dimana:
df = degree of freedom/derajat kebebasan
n = Jumlah sampel
k = banyaknya koefisien regresi + konstanta
2) Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesa
nol diterima atau tidak. Untuk mengetahui kebenaran hipotesis
digunakan kriteria sebagai berikut :
Ho diterima apabila –t (α / 2; n – k) ≤ t hitung ≤ t (α / 2;
n – k), artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat.
Ho ditolak apabila t hitung > t (α / 2; n– k) atau –t
hitung < -t (α / 2; n – k), artinya ada pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat.
3) Menentukan uji statistik (Rule of the test)
49
4) Mengambil keputusan
Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho menerima Ha.
Nilai t tabel yang diperoleh dibandingkan nilai t hitung,
bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga
dapat disimpulkan bahwa variabel independent berpengaruh
pada variabel dependen.
Apabila t hitung lebih kecil dari t tabel, maka Ho
diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
50
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah PT Bank Mandiri Tbk.
PT Bank Mandiri Tbk.
Bank Mandiri adalah bank terbesar di Indonesia bila dilihat
dari sektor jumlah aset, pinjaman dan deposito. Bank Mandiri
didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998. Dengan penggabungan
usaha bank-bank Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang terdiri
dari BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo pada tanggal 31 Juli
tahun 1999. Hingga pada bulan Agustus 1999 Bank Mandiri resmi
beroperasi secara komersial. Bank ini telah melayani banyak
nasabah dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan, sehingga bank
ini merupakan salah satu bank retail dengan nasabah terbanyak di
Indonesia. Pada bulan Maret 2005, Bank Mandiri telah berhasil
membuka lebih dari 829 cabang yang tersebar di berbagai kota di
Indonesia dan beberapa cabang telah merambah penjuru luar
negeri. Bank ini juga telah mempunyai lebih dari 2.500 ATM yang
tergabung dalam jaringan LINK serta tiga anak perusahaannya,
yakni Bank Syariah Mandiri, Mandiri Sekuritas, dan AXA
Mandiri.
Cabang Bank Mandiri yang tersebar ke luar negeri antara
lain di Singapura, Cayman Island, Dili (Timor Leste), Hong
Kong, Shanghai, Malaysia dan beberapa anak perusahaan di
London. Salah satu prioritas Bank Mandiri yakni menggalang
nasabah yang datang dari berbagai sektor sehingga Bank Mandiri
juga ikut dalam usaha penggerak ekonomi di Indonesia. Selain itu,
Bank Mandiri juga terus malakukan inovasi-inovasi terbaru guna
memuaskan nasabahnya. Salah satunya yakni dengan menerapkan
51
upaya "prudential banking", "best-practices risk management" dan
"four-eye principle".
Bank Mandiri juga telah berhasil mencetak perkembangan yang
signifikan dalam pelayanan dalam sektor Usaha Kecil dan
Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Dengan pencapaian yang
diperolehnya hingga saat ini menempatkan Bank Mandiri sebagai
salah satu bank terkemuka di Indonesia dan menjadi solusi tepat
dalam masalah perbankan nasabah Indonesia.
Transformasi Bank Mandiri
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh
pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank
pemerintah -- yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank
Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia --
dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-masing bank
tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan
perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri
meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan
kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Konsolidasi dan integrasi
Setelah melalui proses konsolidasi dan integrasi menyeluruh di
segala bidang, Bank Mandiri berhasil membangun organisasi bank
yang solid dan mengimplementasikan core banking system baru
yang terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat
bank legacy sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan,
kinerja Bank Mandiri senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari
laba yang terus meningkat dari Rp1,18 triliun di tahun 2000 hingga
mencapai Rp5,3 triliun di tahun 2004. Bank Mandiri melakukan
penawaran saham perdana pada 14 Juli 2003 sebesar 20% atau
ekuivalen dengan 4 miliar lembar saham.
52
Program Transformasi Tahap I (2005 - 2009)
Tahun 2005 menjadi titik balik bagi Bank Mandiri, dimana Bank
Mandiri memutuskan untuk menjadi bank yang unggul di regional
(regional champion Bank), yang diwujudkan dalam program
transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama,
yaitu:
1. Implementasi budaya. Dilakukan dengan restrukturisasi
organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian
berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent serta
penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan
strategis.
2. Pengendalian tingkat NPL secara agresif. Bank Mandiri
fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat
sistem manajemen risiko. Pertumbuhan pasar melalui
strategi dan value preposition yang distinctive untuk
masing-masing segmen.
3. Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-
rata. Pertumbuhan pasar melalui strategi dan value
preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen.
4. Pengembangan dan pengelolaan program aliansi. antar
Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi
layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali
potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value
chain dari nasabah-nasabah dimaksud.
Untuk dapat meraih aspirasi menjadi Regional Champion Bank,
Bank Mandiri melakukan transformasi secara bertahap melalui 3
(tiga) fase:
Tahap 1 (2006-2007)
Back on Track : : Fokus untuk merekonstruksi ulang fondasi
Bank Mandiri untuk pertumbuhan di masa depan
53
Tahap 2 (2008-2009)
Outperform the Market : Fokus pada ekspansi bisnis untuk
menjamin pertumbuhan yang signifikan di berbagai segmen
dan mencapai level profit yang mampu melampaui target rata-
rata pasar
Tahap 3 (2010)
Shaping the End Game : Bank Mandiri menargetkan diri
untuk menjadi bank regional terdepan melalui konsolidasi dari
bisnis jasa keuangan dan lebih mengutamakan peluang strategi
pertumbuhan non-organik, termasuk memperkuat kinerja anak
perusahaan dan akuisisi bank atau perusahaan keuangan
lainnya yang dapat memberikan nilai tambah bagi Bank
Mandiri.
Proses transformasi yang telah dijalankan sejak tahun 2005 hingga
tahun 2010 ini secara konsisten berhasil meningkatkan kinerja
Bank Mandiri. Hal ini tercermin dari peningkatan berbagai
parameter finansial, diantaranya:
1. Kredit bermasalah turun signifikan, tercermin dari rasio
NPL net konsolidasi yang turun dari 15,34% di tahun 2005
menjadi 0,62% di tahun 2010.
2. Laba bersih Bank Mandiri juga tumbuh sangat signifikan
dari Rp 0,6 Triliun di tahun 2005 menjadi Rp 9,2 Triliun di
tahun 2010.
Sejalan dengan transformasi bisnis di atas, Bank Mandiri juga
melakukan transformasi budaya dengan merumuskan kembali
nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam
berperilaku, yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disebut
“TIPCE” yang dijabarkan menjadi:
1. Kepercayaan (Trust)
2. Integritas (Integrity)
3. Profesionalisme (Professionalism)
4. Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus)
5. dan Kesempurnaan (Excellence).
54
Program Transformasi Lanjutan (2010 - 2014)
Untuk dapat mempertahankan dan terus meningkatkan kinerjanya,
Bank Mandiri melaksanakan transformasi lanjutan tahun 2010-
2014, yaitu dengan melakukan revitalisasi visinya untuk “Menjadi
Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu
progresif”. Dengan visi tersebut, Bank Mandiri mencanangkan
untuk mencapai milestone keuangan di tahun 2014, yaitu nilai
kapitalisasi pasar mencapai di atas Rp225 triliun dengan pangsa
pasar pendapatan mendekati 16%, ROA mencapai kisaran 2,5%
dan ROE mendekati 25%, namun tetap menjaga kualitas aset yang
direfleksikan dari rasio NPL gross di bawah 4%.
Pada tahun 2014, Bank Mandiri ditargetkan mampu mencapai nilai
kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia serta masuk dalam jajaran
Top 5 Bank di ASEAN. Selanjutnya di tahun 2020, Bank Mandiri
mentargetkan untuk dapat masuk dalam jajaran Top 3 di ASEAN
dalam hal nilai kapitalisasi pasar dan menjadi pemain utama di
regional. Untuk mewujudkan visi tersebut, transformasi bisnis di
Bank Mandiri tahun 2010 akan difokuskan pada 3 (tiga) area
bisnis yaitu:
Wholesale transaction
Memperkuat leadership dengan menawarkan solusi transaksi
keuangan yang komprehensif dan membangun hubungan yang
holistik melayani institusi corporate & commercial di Indonesia.
Retail deposit & payment
Menjadi bank pilihan nasabah di bidang retail deposit dengan
menyediakan pengalaman perbankan yang unik dan unggul bagi
para nasabahnya.
Retail Financing
Meraih posisi terdepan dalam segmen pembiayaan ritel, terutama
untuk memenangkan persaingan di bisnis kredit perumahan,
55
personal loan, dan kartu kredit serta menjadi salah satu pemain
utama di micro banking.
Indikator keberhasilan transformasi lanjutan 2010-2014
ditunjukkan dengan pencapaian nilai kapitalisasi saham yang
mencapai Rp254 triliun, Return on Asset mencapai 3,39%, dan
Non Performing Loan sebesar 2,17%. Bank Mandiri telah berhasil
mempertahankan predikat sebagai “the best bank in service
excellence” selama 7 (tujuh) tahun berturut-turut dari Marketing
Research Indonesia (MRI), dan mempertahankan predikat sebagai
“Perusahaan Sangat Terpercaya” selama 7 (tujuh) tahun berturut-
turut dari Indonesian Institute for Corporate Governance (IICG)
Kinerja Bank Mandiri 2014
Wholesale transaction
1. Memberikan solusi transaksi keuangan yang komprehensif
kepada nasabah corporate untuk memperkuat hubungan
dengan nasabah corporate, commercial, dan institusi dengan
memberikan solusi transaksi keuangan yang komprehensif.
2. Membangun hubungan melalui pendekatan holistik dengan
perusahaan-perusahaan terkemuka.
3. Tahun 2014 pendapatan yang bersumber dari Wholesale fee
mencapai Rp4,4 triliun, dan dana murah Wholesale mencapai
Rp73,2 triliun, sedangkan jumlah transaksi cash management
tumbuh sebesar 80,4% mencapai 44,2 juta transaksi.
Retail deposit & payment
1. Bank Mandiri selalu berusaha memberikan layanan
perbankan yang unik, unggul dan solusi transaksi yang
inovatif.
2. Tahun 2014 pendapatan yang berasal dari retail fee
mencapai Rp6,7 triliun, dan dana murah Retail mencapai
Rp279,3 triliun, sedangkan jumlah transaksi e-channel
selama tahun 2014 mencapai 1.820 juta transaksi.
56
Retail Financing
1. Menjadi salah satu pemain utama di Micro Banking, Kredit
Pemilikan Rumah (KPR), Personal Loan dan Kartu Kredit,
serta dominan di perbankan syariah.
2. Tahun 2014 total kredit retail mencapai Rp158,0 triliun,
atau tumbuh 21,4% secara tahunan dengan komposisi
33,2% dari total kredit. Jumlah nasabah Usaha Mikro Kecil
dan Menengah (UMKM) tumbuh 15,5% YoY atau lebih
dari 100 ribu nasabah.
Pencapaian Penting Bank Mandiri 2014
Bank Mandiri terus memperkuat peran sebagai lembaga
intermediasi untuk mendorong perekonomian nasional. Hal itu
ditunjukkan dengan pertumbuhan kredit sebesar 12,2% pada akhir
2014 menjadi Rp.530 triliun dari Rp.472,4 triliun pada periode
yang sama tahun sebelumnya, dengan rasio NPL terjaga di level
2,15 %.
Pertumbuhan penyaluran kredit itu mendorong peningkatan aset
menjadi Rp.855 triliun dari Rp733,1 triliun pada Desember 2013.
Sedangkan laba bersih pada 2014 tercatat tumbuh 9,2 % menjadi
Rp19,9 triliun atau naik Rp1.7 triliun jika dibandingkan akhir 2013
sebesar Rp.18,2 triliun. Selain pertumbuhan kredit, laju kenaikan
laba bersih juga ditopang oleh pertumbuhan fee based income
yang mencapai Rp15.06 triliun pada tahun 2014. Laju kenaikan
laba juga ditopang pertumbuhan bunga bersih sebesar 15,7%
menjadi Rp 39,1 triliun dan kenaikan fee based income sebesar 3,9
% sehingga mencapai Rp.15,06 triliun. Dari capaian laba tersebut,
kontribusi anak perusahaan mencapai 9.1% % atau sebesar Rp1,81
triliun.
Sebagai implementasi fungsi intermediasi dalam
mendukung perekonomian nasional, Bank Mandiri juga terus
memacu pembiayaan ke sektor produktif. Hasilnya, pada akhir
2014, kredit ke sektor produktif tumbuh 13.9 % mencapai Rp
57
410,6 triliun. dimana kredit investasi tumbuh 9,1 % dan kredit
modal kerja tumbuh 16,7%. Dilihat dari segmentasi, kenaikan
penyaluran kredit terjadi di seluruh bisnis, dengan pertumbuhan
tertinggi pada segmen mikro yang mencapai 33,2% menjadi Rp.36
triliun pada Desember 2014. Sementara itu, kredit yang tersalurkan
untuk segmen usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM)
mencatat pertumbuhan sebesar 13,6 % menjadi Rp 73,4 triliun.
Bank Mandiri juga turut menyalurkan pembiayaan khusus
dengan skema penjaminan pemerintah, yaitu melalui penyaluran
Kredit Usaha Rakyat (KUR). Hingga akhir 2014, jumlah nasabah
KUR Bank Mandiri meningkat 34 % yoy mencapai 396 ribu
nasabah.
Kepercayaan masyarakat kepada Bank Mandiri juga terus
tumbuh yang ditunjukkan dengan naiknya penghimpunan dana
pihak ketiga (DPK) menjadi Rp.636,4 triliun pada akhir 2014 dari
Rp.556,4 triliun pada tahun sebelumnya. Dari pencapaian tersebut,
total dana murah (giro dan tabungan) yang berhasil dikumpulkan
Bank Mandiri mencapai Rp380,5 triliun, yang terutama didorong
oleh pertumbuhan tabungan sebesar 6,7% atau Rp15,93 triliun
hingga mencapai Rp252,4 triliun. Capaian tersebut sangat
menggembirakan, terutama jika mempertimbangkan tingkat
persaingan likuiditas yang sangat ketat di industri.
Sebagai upaya untuk meningkatkan pengumpulan dana
masyarakat melalui peningkatan kenyamanan bertransaksi, Bank
Mandiri terus mengembangkan jaringan kantor cabang, jaringan
elektronik, maupun jaringan layanan lainnya. Hingga Desember
2014, Bank Mandiri telah memiliki 2.312 cabang, 15.344 unit
ATM serta penambahan jaringan bisnis mikro sehingga menjadi
1.833 unit.
Atas kinerja baik tersebut, Bank Mandiri meraih sejumlah
penghargaan antara lain sebagai bank terbaik di Indonesia dari tiga
publikasi terkemuka di sektor keuangan, yaitu Finance Asia,
58
Asiamoney dan The Banker. Selain itu, Bank Mandiri juga
berhasil mempertahankan predikat Best Bank in Service
Excellence dari Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah
SWA selama tujuh tahun berturut-turut serta predikat Most
Trusted Companies selama delapan tahun berturut-turut dari
International Institute for Corporate Governance (IICG).
Rencana & Strategi Jangka Panjang 2015-2020
Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan
kebutuhan untuk terus meningkatkan kinerja secara
berkesinambungan serta memberikan kualitas layanan terbaik
kepada nasabah membuat Bank Mandiri perlu melakukan
transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara
berkelanjutan. Untuk itu, Bank Mandiri telah mencanangkan
transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka panjang Bank
Mandiri adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”, atau
menjadi Bank terbaik di ASEAN tahun 2020. Rumusan visi
tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Bank Mandiri bertekad menjadi institusi keuangan terbaik
di ASEAN, dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil
kepada pemegang saham, serta manfaat yang diterima oleh
masyarakat secara luas. Keunggulan ini dicapai dengan
menyediakan layanan jasa dan produk yang terintegrasi,
solusi keuangan yang didasari oleh pemahaman sektor
industri yang mendalam dengan ditopang kemajuan
teknologi, kualitas manusia dan sinergi bisnis hingga ke
perusahaan anak.
2. Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja
di Bank Mandiri memiliki tanggung jawab yang harus
direalisasikan melalui pengelolaan manajemen dan tata
kelola perusahaan yang baik.
3. Dengan sasaran mencapai kapitalisasi pasar USD55 miliar
dan Return on Equity 23%-27% pada tahun 2020, Bank
59
Mandiri bertekad menjadi ikon perbankan Indonesia di
ASEAN.
Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan Bank Mandiri
ke depan akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama sebagai berikut:
1. Memperkuat leadership di segmen wholesale dengan
melakukan pendalaman relationship dengan nasabah.
Strategi ini bertujuan agar Bank Mandiri dapat
meningkatkan share of wallet dan rasio crosssell revenue
dari nasabah wholesale Mandiri, melalui penyediaan solusi
produk wholesale yang terintegrasi, solusi yang berbasis
ekspertis di sektor usaha nasabah, dan berperan aktif
mendukung aktivitas nasabah Mandiri yang melakukan
ekspansi bisnis ke negara lain dengan penyediaan solusi
yang bersifat crossborder.
2. Menjadi Bank pilihan nasabah di segmen retail, dengan
akselerasi bisnis di segmen-segmen utama yang menjadi
pendorong utama pertumbuhan bisnis Bank Mandiri, yaitu:
(-) Di segmen mikro, Bank Mandiri ingin menjadi
penantang terkuat di pasar, melalui kemudahan akses
nasabah mikro ke jaringan distribusi Bank Mandiri. (-) Di
segmen Small Medium Enterprise (SME), Bank Mandiri
ingin menjadi Bank Utama pilihan nasabah SME, melalui
penetrasi dan akuisisi nasabah yang difokuskan pada
sektor-sektor potensial, untuk memenuhi seluruh
kebutuhan nasabah SME. (-) Sedangkan di segmen
Individual, Bank Mandiri fokus pada membangun
kepemimpinan melalui penawaran produk consumer yang
lengkap dan berdaya saing, memiliki inovasi untuk
memperkuat dominasi di retail payment.
3. Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di
Bank Mandiri, termasuk dengan Perusahaan Anak. Melalui
strategi ini, Bank Mandiri ingin mendorong budaya cross-
60
sell, baik antar unit kerja yang menangani segmen
wholesale dan retail, termasuk dengan perusahaan anak,
serta mendorong regionalisasi bisnis dan mengoptimalkan
jaringan distribusi di wilayah.
Ketiga area fokus tersebut juga akan didukung dengan
penguatan organisasi untuk memberikan solusi layanan terpadu,
peningkatan infrastruktur (kantor cabang, IT, operations, risk
management) serta penguatan sumber daya manusia.
Rencana Strategis Tahun 2015
Tahun 2015 merupakan tahun yang penting bagi Bank
Mandiri karena bertepatan dengan dimulainya Transformasi Tahap
III 2015-2020, sehingga kinerja Bank Mandiri di 2015 akan
menjadi barometer dan landasan dalam menghadapi serta
menyelesaikan tantangan yang lebih besar pada tahun-tahun
mendatang.
Untuk itu, Bank Mandiri telah menyusun target utama
tahun 2015, yaitu menjaga kondisi likuiditas dengan LDR < 86%,
menjaga kualitas aktiva produktif dengan pertumbuhan kredit
(netto) sebesar 19% dan Non Performing Loan (NPL) di level
2.08%, meningkatkan porsi Dana Murah mencapai minimal
64,9%, meningkatkan profitabilitas dengan pertumbuhan rasio fee
based income sebesar 28,81% dan Cost Efficiency Ratio (CER) di
bawah 40%, dan implementasi inisiatif strategis corporate plan.
Target utama tersebut akan dicapai melalui implementasi sasaran
strategis yang dirumuskan menggunakan pendekatan balanced
scorecard pada empat perspektif, dengan penjelasan sebagai
berikut:
Perspektif Keuangan
1. Meningkatkan Company Value, dengan target
pertumbuhan nilai Market Cap terbesar di antara pesaing
utama.
61
2. Meningkatkan Profitabilitas Bank, yaitu Earning After Tax
dan ROE.
3. Meningkatkan Market share Kredit dan Dana Murah,
dengan target market share kredit mencapai 12.9% dan
market share dana mencapai 13.8%.
4. Meningkatkan Kualitas Aktiva Produktif, dengan menjaga
nilai NPL gross maksimal sebesar 2.08%
5. Mengembangkan Transactional Banking, untuk mencapai
pertumbuhan fee based income wholesale dan retail.
6. Perspektif Pelanggan
7. Meningkatkan Ekspansi Kredit, dengan fokus kredit retail
sehingga komposisi kredit retail meningkat.
8. Meningkatkan Penghimpunan Dana Murah melalui Retail
Payment, untuk meningkatkan porsi dana murah.
9. Perspektif Bisnis Internal.
10. Memperkuat implementasi Good Corporate Governance.
11. Meningkatkan Kepuasan Nasabah melalui peningkatan
layanan Cabang dan e-channel Bank Mandiri.
Perspektif Pengembangan
1. Meningkatkan Inovasi & mengembangkan aliansi/sinergi
dengan fokus pada implementasi inisiatif strategis
corporate plan dan peningkatan income factor pegawai.
2. Selain itu, Bank Mandiri juga akan memfokuskan perhatian
pada area-area lain yang menjadi enabler pencapaian target
2015, yaitu pengembangan SDM & implementasi culture,
good corporate governance, information technology, dan
risk management.
4.2. Analisis Data
4.2.1. Penyajian Data tentang Deskripsi Responden
Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri.
62
Penelitian ini menggunakan nasabah Bank Mandiri-Branch
Jakarta Kawasan Industri Pulogadung yang menggunakan mobile
banking sebagai responden. Data responden yang digunakan
dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia nasabah,
pendidikan terakhir. Dalam penelitian ini akan dibagikan
kuesioner sebanyak 400 orang nasabah, dari 400 kuesioner yang
kembali 365 kuesioner, tetapi karena responden hanya dipilih
nasabah yang menggunakan mobile banking, dan hanya 50
kuesioner yang menggunakan mobile banking, maka 50 kuesioner
itulah yang digunakan sebagai data.
Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat
dijabarkan sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap
individu untuk mampu mengambil suatu keputusan terhadap
nasalah yang sedang dihadapi. Pada tabel 4.1 dikemukakan
hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan
jenis kelamin responden.
Tabel 4.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden Jenis
Kelamin
Responden
Jumlah
Responden
(orang)
Persentase
(%)
Laki-laki 33 66
Perempuan 17 34
Total 50 100
Sumber data : Data primer yang diolah, Juni 2016
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.1
didapat informasi bahwa mayoritas responden sebagian besar
adalah laki-laki dengan jumlah 33 orang atau 66 %.
63
2. Usia Nasabah (Responden)
Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan
seseorang dalam bertransaksi dibank. Pada tabel 4.2 dapat
dilihat hasil penelitian berdasarkan usia nasabah responden.
Tabel 4.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Nasabah
Responden Usia Nasabah
(tahun)
Jumlah Responden (orang) Persentase (%)
< 20 4 8
20-35 8 16
35-50 13 26
>50 25 50
Total 50 100
Sumber data : Data primer yang diolah, Juni 2016
Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.2
menunjukkan bahwa mayoritas responden sebagian besar
berusia >50 tahun dengan jumlah 25 orang atau 50%.
3. Pendidikan Terakhir Responden
Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap
tinggkat pemahaman yang dimiliki seseorang terhadap
kejadian sosial yang ada disekitarnya dan juga terhadap
aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan.
Hal tersebut menjadi faktor yang turut berperan dalam
transaksi di bank. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan
pada responden, diperoleh data pada tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden Pendidikan Terakhir
Responden
Jumlah Responden (orang) Persentase
(%)
SD - -
SMP 7 14
SMA 13 26
Perguruan Tinggi 30 60
Total 50 100
Sumber data : Data primer yang diolah, Juni 2016
64
Dari hasil penelitian pada tabel 4.3 menunjukkan
bahwa mayoritas responden sebagian besar berpendidikan
perguruan tinggi dengan jumlah 30 orang atau 60%.
4. Pekerjaan Responden
Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya
penghasilan perbulan responden, selanjutnya berpengaruh
terhadap keaktifan dalam menjalankan mobile Banking. Pada
tabel 4.4 dijelaskan pekerjaan responden sebagai berikut :
Tabel 4.4
Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden Jumlah Responden
(orang)
Persentase
(%)
Pegawai Negeri 2 4
Pegawai Swasta 8 16
Wiraswasta 37 74
Pelajar/Mahasiswa 3 6
Total 50 100
Sumber data : Data primer yang diolah, Juni 2016
Dari hasil penelitian pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa
mayoritas responden berkerja sebagai wiraswasta dengan jumlah
37 orang atau 74%, hal ini berarti bahwa kemungkinan terjadi
lonjakan dana yang disimpan cukup besar, karena wiraswasta
suatu pekerjaan yang memiliki peluang tinggi untuk
berpenghasilan besar, sehingga banyak diminati oleh penduduk
non pribumi maupun pribumi.
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden Berikut ini dijelaskan tanggapan responden untuk setiap
pertanyaan yang diajukan. Dengan mengetahui deskripsi jawaban
sangat membantu mengetahui frekuensi jawaban yang diberikan
responden. Berkaitan dengan kehandalan yaitu kemampuan
layanan mobile Banking untuk memberikan layanan secara akurat
sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabah
65
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Pelayanan
(Kehandalan / Reliability)
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Mahir 5 8 16 40
Mahir 4 23 46 92
Cukup Mahir 3 19 38 57
Tidak Mahir 2 0 0 0
Kuranng Mahir 1 0 0 0
Total 50 100 189
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016 Tabel 4.6
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Pelayanan (Assurance)
Berkaitan dengan jaminan yaitu mobile Banking, bisa
dipertanggungjawabkan keabsahannya dalam melakukan transaksi
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Puas 5 4 8 20
Puas 4 31 62 124
Cukup Puas 3 15 30 45
Tidak Puas 2 0 0 0
Kuranng Puas 1 0 0 0
Total 50 100 189
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Pelayanan(tangibles)
Berkaitan dengan bukti fisik yaitu balasan atas respon mobile
banking, jika melakukan transaksi
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Mahir 5 4 8 20
Mahir 4 18 36 72
Cukup Mahir 3 28 56 84
Tidak Mahir 2 0 0 0
Kuranng Mahir 1 0 0 0
Total 50 100 176
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
66
Tabel 4.8
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Pelayanan (Emphati)
Berkaitan dengan perhatian yaitu kepedulian karyawan jika terjadi
kesalahan dalam transaksi dengan menggunakan mobile banking
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Puas 5 15 30 75
Puas 4 27 54 108
Cukup Puas 3 8 16 24
Tidak Puas 2 0 0 0
Kuranng Puas 1 0 0 0
Total 50 100 207
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Tabel 4.9
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Pelayanan
(Responsiveness)
Berkaitan dengan daya tanggap yaitu kesigapan karyawan dalam
membantu dan memberikan pelayanan kepada nasabah ketika
bertanya mengenai moble banking
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Mahir 5 11 22 55
Mahir 4 19 38 76
Cukup Mahir 3 20 40 60
Tidak Mahir 2 0 0 0
Kuranng Mahir 1 0 0 0
Total 50 100 191
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Tabel 4.10
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Kepuasan
Nasabah
Kepuasan nasabah diukur berdasarkan rasa senang, memenuhi
harapan dan percaya bahwa apa yang dilakukan memuaskan
67
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Puas 5 9 18 45
Puas 4 20 40 80
Cukup Puas 3 21 42 63
Tidak Puas 2 0 0 0
Kuranng Puas 1 0 0 0
Total 50 100 188
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Tabel 4.11
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas (Setia)
Nasabah akan setia pada Bank tersebut, dalam arti tetap menjadi
nasabah Bank tersebut, tidak beralih ke Bank lain.
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Mahir 5 14 28 70
Mahir 4 19 38 76
Cukup Mahir 3 17 34 51
Tidak Mahir 2 0 0 0
Kuranng Mahir 1 0 0 0
Total 50 100 197
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Tabel 4.12
Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas
Nasabah (Merekomen)
Nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain, bahwa
bank tersebut memuaskan
Penilaian Bobot Frekuensi % Skor
Sangat Puas 5 9 18 45
Puas 4 10 20 40
Cukup Puas 3 27 54 81
Tidak Puas 2 4 8 8
Kuranng Puas 1 0 0 0
Total 50 100 174
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
68
4.3. Analisis dan Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Pengujian ini digunakan untuk menunjukan suatu
pertanyaan valid atau tidak yang dapat dilakukan dengan
menggunakan bantuan SPSS (Statistical Product And Service
Solution) versi 17,0 dengan menentukan r tabel. Terlebih
dahulu menghitung r tabel ( 50 – 2 = 48 ; 5%) adalah 0,24.
Apabila r hitung atau corrected item-total correlation tersebut
lebih besar dari r tabel maka instrument tersebut dapat
dinyatakan valid.
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Validitas Variabel Pelayanan
Indikator
corrected item-
total
correlation
r hitung
r
tabel Ket
a. Kesesuaian layanan dengan
janji. 0.448 0.24 Valid
b. Akurasi pencatatan transaksi. 0.492 0.24 Valid
a. Keabsahaan sms banking 0.741 0.24 Valid
b. Keterampilan dan pengetahuan
karyawan. 0.720 0.24 Valid
a. Bukti mutasi rekening nasabah. 0.294 0.24 Valid
b. Penampilan dan kelengkapan
fitur 0.472 0.24 Valid
c. Kelengkapan peralatan
pendukung transaksi nasabah. 0.823 0.24 Valid
a. Karyawan mampu memberikan
jalan keluar (saran) kepada nasabah. 0.585 0.24 Valid
b. Kemampuan karyawan
berkomunikasi untuk memenuhi
kebutuhan nasabah. 0.814 0.24 Valid
c. kesungguhan karyawan dalam
memperhatikan kepentingan 0.797 0.24 Valid
69
nasabah.
a. Kesigapan melayani nasabah. 0.796 0.24 Valid
b. Kecepatan dan ketepatan
karyawan dalam mengatasi masalah
nasabah yang berkaitan dengan sms
banking.
0.812 0.24 Valid
c. Penanganan keluhan yang cepat. 0.754 0.24 Valid
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Berdasarkan tabel 4.36 yang merupakan hasil pengujian
validitas variabel pelayanan dapat kita lihat bahwa nilai r hitung
atau corrected item-total correlation dari setiap indikator lebih
besar dari r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa instrument
tersebut valid.
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Indikator
corrected item-total
correlation
r hitung
r
tabel Ket
a. Berdasarkan pengalaman,
nasabah merasa senang
memiliki tabungan
dengan menggunakan
mobile banking
0.566 0.24 Valid
b. Pelayanan mobile banking
sudah memenuhi harapan
nasabah
0.784 0.24 Valid
c. Pelanggan percaya bahwa
dengan menggunakan
mobile banking
merupakan pengalaman
yang memuaskan
0.814 0.24 Valid
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
70
Berdasarkan tabel 4.37 yang merupakan hasil pengujian
validitas variabel kepuasan nasabah dapat kita lihat bahwa nilai r
hitung atau corrected item-total correlation dari setiap indikator
lebih besar dari r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa instrument
tersebut valid.
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
Indikator
corrected item-total
correlation
r hitung
r
tabel Ket
a. Nasabah mengatakan
hal positif tentang
mobile banking pada
bank tersebut
0.797 0.24 Vali
d
b. Nasabah memiliki
aplikasi mobile banking di
HP nya.
0.796 0.24 Vali
d
c. Mobile banking
merupakan pilihan
pertama untuk
bertransaksi
0.812 0.24 Vali
d
d. Nasabah akan
memberikan informasi
kepada orang lain,
bahwa penggunaan
mobile banking pada
bank tersebut itu
bagus
0.429 0.24 Vali
d
e. Nasabah menyarankan
kepada orang lain,
untuk menggunakan
mobile banking pada
bank tersebut
0.575 0.24 Vali
d
Sumber data: Data Primer yang diolah, Juni 2016
Berdasarkan tabel 4.38 yang merupakan hasil pengujian validitas
variabel kepuasan nasabah dapat kita lihat bahwa nilai r hitung
71
atau corrected item-total correlation dari setiap indikator lebih
besar dari r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa instrument
tersebut valid.
2. Reliabilitas
Pengujian reliabilitas pada penelitian ini digunakan untuk
mengetahui konsistensi atau kehandalan atas jawaban pada
kuesioner pada tingkat pelayanan dan kepuasan nasabah dengan
cara membandingkan nilai alpha yang diperoleh masing-masing
instrumen tersebut, apabila nilai r α lebih besar dari 0,6 maka
instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel (Haryadi,2011:45).
Pada tabel 4.38 menunjukkan bahwa setiap pertanyaan kuesioner
yang diperoleh pada penelitian dinyatakan reliabel, adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Reliabilitas Tingkat Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank mandiri Tbk.
Variabel Cronbach’s
Alpha
Standar
Reliabel
Ket
Pelayanan 0.767 0.6 Reliabel
Kepuasan
Nasabah
0.752 0.6 Reliabel
Loyalitas
Nasabah
0.756 0.6 Reliabel
Sumber data : Data Primer yang diolah, Juni 2016
Berdasarkan tabel 4.38 yang merupakan hasil pengujian
reliabilitas tingkat kinerja dan nilai r alpha lebih besar dari nilai
standar reliabel yaitu 0.767 > 0.6, sehingga kuesioner pada tingkat
pelayanan bersifat reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa indikator
penilaian terhadap tingkat pelayanan relabel dapat diandalkan.
72
Sedangkan hasil pengujian reliabilitas tingkat kepuasan nasabah
dan nilai r alpha lebih besar dari nilai standar reliabel yaitu 0.752 >
0.6, sehingga kuesioner pada tingkat kepuasan nasabah bersifat
reliabel. Demikian juga pengujian reliabilitas tingkat loyalitas
nasabah dengan nilai r alpha lebih besar dari nilai standar reliabel
yaitu 0.756 > 0.6, sehingga kuesioner pada tingkat loyalitas
nasabah bersifat reliabel.
4.3.2. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang
baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati
normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat
penyebaran data (titik), pada sumbu diagonal pada grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan
keputusan menurut Singgih Santoso (2005:214) yaitu :
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau garis histogramnya, maka model
regresi memenuhi asumsi Normalitas
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak
mengikuti garis diagonal atau grafik histogramnya, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi Normalitas
Bisa juga ditambahkan bahwa pada kurva histogram, model
memenuhi asumsi normalitas jika bentuk kurva simetris atau tidak
melenceng ke kiri maupun ke kanan. Berikut ini hasil uji
normalitas dengan menggunakan :
1. Kurva histogram
a. Pelayanan terhadap kepuasan
Kurva histogram untuk pengujian normalitas regresi linear
antara pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
73
Gambar 4.1
Grafik Kurva Histogram
Pelayanan terhadap Kepuasan
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva histogram menunjukkan bahwa bentuk
kurva simetris dan tidak melenceng ke kiri maupun ke
kanan sehingga berdasarkan kurva histogram, model
regresi berdistribusi normal.
b. Kepuasan terhadap Loyalitas
Kurva histogram untuk pengujian normalitas regresi linear
antara kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
74
Gambar 4.2
Grafik Kurva Histogram
Kepuasan terhadap Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva histogram menunjukkan bahwa bentuk
kurva simetris dan tidak melenceng ke kiri maupun ke
kanan sehingga berdasarkan kurva histogram, model
regresi berdistribusi normal.
c. Kepuasan terhadap Loyalitas
Kurva histogram untuk pengujian normalitas regresi linear
antara kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
75
Gambar 4.3
Grafik
Kurva Histogram
Kepuasan terhadap Loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva histogram menunjukkan bahwa bentuk kurva
simetris dan tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan sehingga
berdasarkan kurva histogram, model regresi berdistribusi normal.
2. Grafik Normal P-P Plot
Pada grafik normal p-p plot, model memenuhi asumsi
normalitas jika titik – titik pada kurva berhimpit atau menyebar di
sekitar garis diagonalnya. Berikut ini hasil uji normalitas dengan
menggunakan grafik p-p plot :
a. Kurva Normal P-P Plot Pelayanan terhadap Kepuasan
Kurva normal p-p plot untuk pengujian normalitas regresi
linear antara pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
76
Gambar 4.4
Grafik Normal Probability Plot
Pelayanan terhadap Kepuasan
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa
titik – titik pada grafik mengikuti garis diagonalnya, sehingga
dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.
b. Kurva Normal P-P Plot Kepuasan terhadap Loyalitas
Kurva normal p-p plot untuk pengujian normalitas regresi
linear antara kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
77
Gambar 4.5
Grafik Normal Probability Plot
Kepuasan terhadap loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa
titik – titik pada grafik mengikuti garis diagonalnya, sehingga
dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.
c. Kurva Normal P-P Plot Pelayanan terhadap Loyalitas
Kurva normal p-p plot untuk pengujian normalitas regresi
linear antara pelayanan terhadap loyalitas dapat dilihat hasilnya
sebagai berikut :
78
Gambar 4.6
Grafik Normal Probability Plot
Kepuasan terhadap loyalitas
Sumber : Data primer yang diolah, Juni 2016
Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa
titik – titik pada grafik mengikuti garis diagonalnya, sehingga
dapat disimpulkan model regresi berdistribusi normal.
79
4.3.2. Uji Multikolinieritas
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui ada atau tidaknya
multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan
VIF. Jika nilai VIF < 10 dan tolerance > 0,1, maka artinya tidak
terjadi multikorelasi terhadap data yang di uji.
Tabel 4.17
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta
Tolerance VIF
1 (Constant) 21.348 7.537 2.832 .014
Pelayanan .519 .241 .513 2.156 .050 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Menunjukkan bahwa nilai toleransi dari variabel pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan adalah 1,000, yaitu > 0,1. Demikian
pula dengan nilai VIF sebesar 1.000, yaitu < 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikorelasi diantara variabel
pengaruh pengaruh pelayanan terhadap kepuasan.
4.4. Analisis Regresi Linear Sederhana
a. Pelayanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan program
SPSS maka diperoleh hasil regresi antara pelayanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
80
Tabel 4.18
Hasil Analisis Regresi
Pelayanan terhadap Kepuasan Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.348 7.537 2.832 .014
Pelayanan .519 .241 .513 2.156 .040
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan
regresi sebagai berikut : Y = 21,348 + 0,519X dimana X adalah
pelayanan dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah Kepuasan
Nasabah. Adapun persamaan regresi tersebut dapat diartikan
bahwa: jika tidak ada pelayanan (mobile banking) maka kepuasan
sebesar 21,3488 satuan dan jika pelayanan (mobile Banking)
mengalami kenaikan 1 satuan, maka kepuasan nasabah akan
mengalami peningkatan sebesar 0,519 satuan dengan asumsi
variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dapat diketahui nilai t hitung = 2,156
dengan nilai signifikansi 0,040 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata (signifikan)
variable pelayanan (X) terhadap variable kepuasan (Y), hal ini
sesuai dengan pendapat Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) dalam
jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Dan Gloria K.Q
Agyapong ; Cape Coast, Ghana (2011) dalam jurnal yang berjudul The
Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility
Industry – A Case of Vodafone (Ghana)
81
b. Kepuasan terhadap Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan
program SPSS maka diperoleh hasil regresi antara kepuasan
terhadap loyalitas sebagai berikut :
Tabel 4.19
Hasil Analisis Regresi
Kepuasan terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.328 7.522 2.832 .012
Kepuasan .618 .249 .517 2.158 .031
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan
regresi sebagai berikut : Y = 22,328 + 0,618X, dimana X adalah
pelayanan dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah loyalitas
nasabah. Adapun persamaan regresi tersebut dapat diartikan
bahwa: jika tidak ada pelayanan (mobile banking) maka loyalitas
nasabah sebesar 22,328 satuan dan jika pelayanan (mobile
Banking) mengalami kenaikan 1 satuan, maka loyalitas nasabah
akan mengalami peningkatan sebesar 0,618 satuan dengan asumsi
variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dapat diketahui nilai t hitung = 2,158
dengan nilai signifikansi 0,031 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata (signifikan)
variable Kepuasan (X) terhadap variabel loyalitas (Y). Hal ini
sesuai dengan pendapat Rahim Mosahab, Osman Mahamad, T.
Ramayah (2010) dalam jurnal yang berjudul Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.
82
c. Pelayanan terhadap Loyalitas
Berdasarkan dari hasil analisis dengan menggunakan program
SPSS maka diperoleh hasil regresi antara pelayanan terhadap
loyalitas sebagai berikut :
Tabel 4.20
Hasil Analisis Regresi
Pelayanan terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.349 6.032 2.833 .011
Pelayanan .723 .257 .551 2.139 .035
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil analisis regresi di atas maka dapat dibuat persamaan
regresi sebagai berikut : Y = 18,349 + 0,723X, dimana X adalah
kepuasan nasabah dalam hal ini mobile Banking dan Y adalah
loyalitas nasabah. Adapun persamaan regresi tersebut dapat
diartikan bahwa: jika tidak ada kepuasan nasabah maka loyalitas
nasabah sebesar 18,349 satuan dan jika kepuasan nasabah
mengalami kenaikan 1 satuan, maka loyalitas nasabah akan
mengalami peningkatan sebesar 0,723 satuan dengan asumsi
variabel independen lainnya bernilai tetap.
Dari output di atas dapat diketahui nilai t hitung = 2,139
dengan nilai signifikansi 0,035 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh yang nyata (signifikan)
variable pelayanan (X) terhadap variable loyalitas (Y), hal ini
sesuai dengan pendapat Faizan Mohsan, Muhammad Musarrat Nawaz
, M. Sarfraz Khan, Zeeshan Shaukat, Numan Aslam dalam jurnal yang
83
berjudul Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and
Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan.
4.5. Uji Hipotesis
4.5.1 Uji t
Uji-t ini digunakan untuk membuktikan pengaruh yang
signifikan antara variabel independen terhadap variable dependen,
dimana apabila nilai t hitung > t tabel menunjukkan diterimanya
hipotesis yang diajukan. Nilai t hitung dapat dilihat pada hasil
regresi dan nilai t tabel didapat melalui sig. α = 0,05 dengan df= n
– 1 = 50 – 1 = 49 (n adalah jumlah data), maka diperoleh t tabel
sebesar 2,0211.
a. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan
Hasil uji – t antara pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat
hasilnya sebagai berikut :
Tabel 4.21
Uji – t
Pelayanan terhadap Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 21.348 7.537 2.832 .014
Kompensasi .519 .241 .513 2.156 .040
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil output di atas t tabel sebesar 2,0211, sedangkan t
hitung adalah sebesar 2.156. Dengan melihat pernyataan tersebut
84
dapat disimpulkan bahwa t hitung > dari t tabel, maka variabel
pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan
(Y1). Hal ini juga diperkuat dari Sig 0,040 yang berarti < 0,05
sehingga hipotesis diterima.
b. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Hasil uji – t antara kepuasan terhadap loyalitas dapat dilihat
hasilnya sebagai berikut :
Tabel 4.22
Hasil Analisis Regresi
Kepuasan terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 22.328 7.522 2.832 .012
Kepuasan .618 .249 .517 2.158 .031
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil output di atas t tabel sebesar 2,0211, sedangkan t
hitung adalah sebesar 2.158. Dengan melihat pernyataan tersebut
dapat disimpulkan bahwa t hitung > dari t tabel, maka variabel
kepuasan (X) yang tadinya Y1 berpengaruh positif terhadap
variabel loyalitas (Y2). Hal ini juga diperkuat dari Sig 0,031 yang
berarti < 0,05 sehingga hipotesis diterima.
a. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan
Hasil uji – t antara pelayanan terhadap kepuasan dapat
dilihat hasilnya sebagai berikut :
85
Tabel 4.23
Hasil Analisis Regresi
Pelayanan terhadap Loyalitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.349 6.032 2.833 .011
Pelayanan .723 .257 .551 2.139 .035
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dari hasil output di atas t tabel sebesar 2,0211, sedangkan t
hitung adalah sebesar 2.139. Dengan melihat pernyataan tersebut
dapat disimpulkan bahwa t hitung > dari t tabel, maka variabel
pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas (Y2).
Hal ini juga diperkuat dari Sig 0,035 yang berarti < 0,05 sehingga
hipotesis diterima.
4.5.2 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk melihat kemampuan
variabel independen dalam menerangkan variabel dependen,
dimana nilai Adjusted R Square yang mendekati satu maka
varaibel independen memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
a. Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Kepuasan
Hasil koefisien determinasi antara Pelayanan terhadap
Kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut :
86
Tabel 4.24
Koefisien Determinasi
Pelayanan terhadap Kepuasan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .813a .661 .602 5.397
a. Independent Variable : Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.661 atau 66,1 %.
Hasil ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh
variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 66,1% , sedangkan sisanya sebesar 33,9 %
dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
b. Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Loyalitas
Hasil koefisien determinasi antara Kepuasan terhadap
loyalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.25
Koefisien Determinasi Kepuasan terhadap Loyalitas
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .779a .607 .561 5.586
a. Independent Variable : Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
87
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.607 atau 60,7
%. Hasil ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh
variabel independen yaitu kepuasan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 60,7% , sedangkan sisanya sebesar 29,3 %
dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
c. Koefisien Determinasi Pelayanan terhadap Loyalitas
Hasil koefisien determinasi antara Pelayanan terhadap
loyalitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.26
Koefisien Determinasi
Pelayanan terhadap Kepuasan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
1 .833a .694 .637 5.697
a. Independent Variable : Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, Juni 2016
Dilihat dari tabel di atas R Square sebesar 0.694 atau 69,4
%. Hasil ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh
variabel independen yaitu pelayanan terhadap variabel dependent
yaitu loyalitas sebasar 69,4% , sedangkan sisanya sebesar 30,6 %
dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
88
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai
analisis pengaruh mobile banking terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah bank BUMN, dan dengan menggunakan α
= 5%, derajad kepercayaan 95% maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Signifikansi sebesar 0,040 yang berarti < 0,05 sehingga:
Pelayanan (mobile Banking) berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah bank Mandiri
2. Signifikansi sebesar 0,031, yang berarti < 0,05 sehingga:
Pelayanan (mobile Banking) berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah bank Mandiri
3. Signifikansi sebesar 0,035 yang berarti < 0,05 sehingga:
Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah bank BUMN dengan signifikansi sebesar 0,035
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, dapat dikemukakan
beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan
atau pihak lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan
antara lain :
1. Penelitian yang saya lakukan dengan menggunakan
pelayanan, dalam hal ini mobile banking secara umum, untuk
penelitian berikutnya bisa dilakukan penelitian yang lebih rinci
lagi yaitu merupakan bagian dari mobile banking, misalnya
seperti sms banking dan seterusnya.
89
2. Pada penelitian ini hanya dilakukan pada PT Bank Mandiri,
untuk penelitian selanjutnya bisa dilakukan di bank-bank yang
lain, dan selanjutnya bisa dilakukan penelitian pada seluruh
bank konvensional yang ada.
90
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin dan Tantri, Francis, 2011, Bank dan Lembaga
Keuangan, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Amstrong, G dan Kotler, P, 1997, Prinsip-prinsip Pemasaran,
Cetakan Pertama, Erlangga, Jakarta
Antonio dan Syafi’i, 2001, Bank Syariah : dari teori ke Praktik,
Gema Insani Press, Jakarta
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina 2010, Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-
126 ISSN 0854-3844 Volume 17, Nomor 2, Universitas
Indonesia, Jakarta.
Bank Indonesia, 1992. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan. (Sebagaimana telah diubah dengan
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998).
http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-
bi/Documents/uu_bi_1099.pdf
Bank Indonesia, 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998
tentang Perbankan, (Direktur Direktorat Hukum Bank
Indonesia, 65). https://doi.org/10.1007/s13398-014-0173-
7.2
Durianto, Darmadi. (2001). Strategi Menaklukan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
Gloria K.Q Agyapong ; Cape Coast, Ghana , 2011, The Effect of
Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility
Industry – A Case of Vodafone (Ghana) , International
Journal of Business and Management Vol. 6, No. 5;
Toronto, ON., M3J 3H7, Canada
91
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Faizan Mohsan , Muhammad Musarrat Nawaz , M. Sarfraz Khan,
Zeeshan Shaukat, Numan Aslam, 2011,Impact of Customer
Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch:
Evidence from Banking Sector of Pakistan; International
Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 16;
Pakistan
Hidayat, Rachmad (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Hunt, Share, Mello, JE, 2015, Marketing, First Edition, Mc Grow
Hill Education, New Delhi
http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/15/konsep-importance-
performance-analysis/
http://titaviolet.wordpress.com/2009/07/17/pengujian-hipotesis-
distribusi-uji-t-dan-uji-f-pada-model-regresi-berganda/
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/10364/94
7/bab1- 2. pdf?sequence=1
http://www.bankmandiri.co.id/corporate01/about_profile.asp
Kasmir, 2014, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi
Revisi, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kasmir, 2014, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Revisi, PT
RajaGrafindo Persada, Jakarta
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Pentice-
Hall.Inc, New Jesey
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 2, Pentice-
Hall.Inc, New Jesey
Rose, Peter.S, Hudgins, Sylvia, C, 2005, Bank Management and
Financial Services, Sixth Edition, The Mc Grow Hill, New
Delhi
92
Rahim Mosahab, Candidate Osman Mahamad, T. Ramayah, 2010
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test
of Mediation, International Business Research Vol. 3, No.
4; October 2010 Toronto, ON., M3J 3H7, Canada
Rangkuti, Freddy (2002), Measuring Customer Satisfaction,
Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Sudjana, 2002, Metode Statistika, Tarsito, Bandung
Sarjono, Haryadi dan Juhanita, Winda, 2ebuah Pengantar Aplikasi
untuk Riset, Salemba Empat, Jakarta
Samraz Hafeez, Bakhtiar Muhammad, 2012, The Impact of
Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking
Sector of Pakistan., International Journal of Business and
Social Science; Vol. 3 No. 16 [Special Issue ] , Pakistan
Sutisna., 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran,
Cetakan Ketiga, Bandung: PT Remaja Posdakarya.
Suyatno, Tomas dkk, 1993, Kelembagaan Perbankan, Edisi ke-2, ,
gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tantri, F. 2009, Pengantar Bisnis, PT RajaGrafindo Perkasa,
Jakarta
V. A. Zeithaml, M.J. Bitner, D Gremler (2013:176), Service
Marketing, McGraw-Hill International Edition.
Wuwungan, R., Sukardi dan Darsono, Kardi (2015), Industri
Perasuransian Indonesia Menuju Harmonisasi dalam
Masyarakat ekonomi ASEAN, ISEA (Indonesian Senior
Executives Association), RM Bookks, PT Wahana
Semesta Intermedia, Jakarta.
Zaini, Zulkifli (2014), Memahami Bisnis Bank, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta
93
DAFTAR ISTILAH PENTING
1. Bank Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan/atau berdasarkan prinsip yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
2. BUKU adalah Bank Umum berdasarkan Kegiatan Usaha
3. Dana pihak ketiga merupakan dana yang dipercayakan oleh
masyarakat luas kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan
dana dalam bentuk giro, deposito dan tabungan atau dalam bentuk
lainnya yng dipersamakan dengan itu
4. Giro adalah simpanan dana pihak ketiga, baik dalam mata uang
rupiah maupun valuta asing (valas), yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek/bilyet giro atau
sarana perintah pembayaran lainnya, sesuai dengan syarat-syarat
yang ditentukan oleh bank.
5. Tabungan merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat
menurut syarat tertentu yang disepakati., tetapi tidak dapat ditarik
dengan dengan cek/ bilyet giro dan/ atau alat lainnya yang
disamakan dengannya.
6. Deposito merupakan simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang
penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu
berdasarkan perjanjian antara deposan dan bank (dengan syarat-
syarat tertentu), sehingga deposito hanya dapat dicairkan setelah
jangka waktu berakhir dan deposito yang sudah jatuh tempo
tersebut dapat diperpanjang secara otomatis.
7. Giro Wajib Minimum (GWM) merupakan dana yang harus
disisihkan oleh bank untuk cadangan yang wajib dipelihara sesuai
ketentuan BI sesuai saldo giro pada Bank Indonesia.
8. Non Performing Loan (NPL) Net merupakan selisih antara jumlah
kredit yang diberikan dengan tingkat kolektibilitas 3 sampai dengan
5 dengan PPAP khusus kolektibilitas 3 sampai dengan 5
dibandingkan dengan total kredit yang diberikan oleh bank.
9. Capital Adequacy Ratio (CAR) yaitu rasio kewajiban pemenuhan
modal minimum yang harus dimiliki oleh bank.
94
10. Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah merupakan perbandingan
antara total kredit yang diberikan dengan total dana pihak ketiga
(DPK) yang dapat dihimpun oleh bank.
11. Pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada suatu keinginan konsumen demi pencapaian
kepuasan pada konsumen itu sendiri
12. Kepuasan adalah perbedaan antara harapan yang dimiliki dan
unjuk kerja yang senyatanya diterima