pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank

14
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : [email protected] Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji faktor, uji korelasi dan uji regresi. Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,8466 dan variabel loyalitas 0,6793 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil Uji Faktor, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan analisis korelasi didapatkan Koefisien korelasi antara kedua variabel ini adalah sebesar 0,492 yang menunjukkan korelasi sedang karena terletak diantara 0,40 – 0,599. Sedangkan berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank PENDAHULUAN LATAR BELAKANG PENELITIAN Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia. Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semuanya itu adalah

Upload: buimien

Post on 18-Jan-2017

238 views

Category:

Documents


5 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK

Yulisa Gardenia Email : [email protected]

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan tahap uji validitas dan reabilitas, uji faktor, uji korelasi dan uji regresi. Berdasarkan analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Uji validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,8466 dan variabel loyalitas 0,6793 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil Uji Faktor, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan analisis korelasi didapatkan Koefisien korelasi antara kedua variabel ini adalah sebesar 0,492 yang menunjukkan korelasi sedang karena terletak diantara 0,40 – 0,599. Sedangkan berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492. Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank PENDAHULUAN LATAR BELAKANG PENELITIAN

Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia.

Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun

penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan

pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing

bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan

kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan

teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semuanya itu adalah

Page 2: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior,

kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Tingkat kepuasan konsumen dapat diartikan dengan kesesuaian antara apa yang

dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang

diharapkannya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,

pelayanan, sistem. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang

berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang

berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyaman maka kepuasan akan datang

apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah

harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga

yang paling kompetitif.

Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran

perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk

mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasam, maka di

masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas

akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita

(word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Stimuli yang dapat mempengaruhi

konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah

stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix (Assael 1992). Unsur-unsur

marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7 unsur yaitu : (1) produk, (2) harga,

(3) tempat, (4) promosi, (5) manusia, (6) proses, dan (7) layanan pelanggan, (Payne,

2001).

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Page 3: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

0,181

0,492 0,230

KERANGKA PEMIKIRAN

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan

untuk menarik dan mempertahankan nasabah.

Gambar 1

Model Penelitian Loyalitas Nasabah

Hipotesis penelitian :

H1 : Nilai mempengaruhi kepuasan

H2 : Teknologi mempengaruhi kepuasan

H3 : Kepuasan mempengaruhi loyalitas

METODE PENELITIAN

Penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk

mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam

kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang

dikaji menggunakan hipotesis.

PENGUMPULAN DATA

Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner.

Kuesioner dibagikan kepada responden yaitu nasabah bank Mandiri dan BCA untuk

mengetahui tanggapan konsumen terhadap nilai dan loyalitas yang dilakukan oleh bank.

Kuesioner dibagikan kepada 110 kuesioner dan yang diteliti juga 110 kuiseoner.

Nilai

Teknologi

Kepuasan Nasabah

Loyalitas

Page 4: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Jenis pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup,

yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya adalah ditentukan terlebih dahulu dan

responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban lain.

Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan lima tingkat yang terdiri dari

sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju , sangat setuju.

VARIABEL-VARIABEL YANG DITELITI

Variabel – variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen, antara

lain :

a. Nilai, terdiri dari lima dimensi, yaitu :

- Pelayanan

- Hadiah

- Produk

- Bunga

b. Teknologi

2. Variabel Dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh veriabel independen,

yaitu kepuasan nasabah bank dan loyalitas nasabah.

TEKNIK ANALISIS DATA

A. Uji Validitas dan Reabilitas Data

1. Uji Validitas

Suatu angket atau kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu

angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket

tersebut (Santoso, 2002:270).

2. Uji Reabilitas

Sedangkan suatu angket atau kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Santoso, 2002:270). Sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha

(α) dari cronbach’s alpha sebesar 0,6. Jika cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6

maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel.

Page 5: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

B. Uji Faktor

Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel

dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel

observasi. Untuk melihat apakah variabel-variabel tersebut layak atau tidak untuk

dianalisis lebih lanjut, dilihat dari KMO MSA and Bartlett’s Test. Jika nilai KMO

MSA lebih besar dari 0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.

C. Uji Korelasi

Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan

variabel. Analisis korelasi adalah cara untuk mengetahui ada atau tidak adanya

hubungan variabel. Penelitian ini menggunakan korelasi Pearson sebagai penelitian

parameter dengan jumlah sampel ≥ 30.

D. Uji Regresi

Regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen

(nilai dan teknologi) dengan variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas).

Rumus Regresi :

Y = a + b1X1 + b2X2

Dimana :

Y = Variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas)

a = Konstanta

b = Nilai variabel

X1 = Variabel independen (nilai)

X2 = Variabel independen (teknologi)

Hipotesis :

HO : Tidak ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan

loyalitas nasabah.

Ha : Ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan

loyalitas nasabah.

Keputusan :

- Jika Sig. < 0,05, maka HO ditolak

- Jika Sig. > 0,05, maka HO diterima

Page 6: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Validasi dan Reabilitas

Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk mengetahui kesamaan data dalam waktu

yang berbeda. Hasil uji validitas dan reabilitas dari pengujian 25 pertanyaan dalam

kuesioner adalah sebagai berikut :

Tabel 1 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

LAYAN1 18,9455 12,0337 ,2633 ,7732 LAYAN2 19,0000 10,6972 ,4794 ,7119 LAYAN3 18,7636 10,4390 ,6288 ,6710 LAYAN4 18,8636 11,1647 ,4909 ,7085 LAYAN5 19,1091 10,4467 ,5490 ,6911 LAYAN6 18,6818 11,0997 ,5385 ,6971

Reliability Coefficients N of Cases = 110,0 N of Items = 6 Alpha = ,7463

Pada variabel layanan, mula-mula butir pertanyaan ada 6. Setelah dilakukan uji

validitas dan reabilitas, maka ada 1 butir pertanyaan yang dihilangkan karena tidak

reliabel dan valid, sehingga jumlah butir pertanyaan menjadi 5 butir. Pada tabel di atas,

nilai cronsbach alpha sebesar 0,7463.

Uji Faktor

Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/

faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi.

Page 7: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Tabel 2

KMO and Bartlett’s Test Nilai

No.

Faktor Loading KMO Sig.

1. Layanan 0,836 0,553

Sig.

0,000

2. Produk 0,494

3. Hadiah 0,833

Sumber Data: diolah SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar

0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses dapat dilanjutkan.

Analisis Korelasi

Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan

variabel. Tabel 3

Correlations

**

**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Sumber Data : Diolah SPSS

Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas :

Jika probabilitas > 0,05 (atau 0,01), maka HO diterima

Jika probabilitas < 0,05 (atau 0,01), maka HO ditolak

Hipotesis :

nilai teknologi loyalitas kepuasan

nilai Pearson Correlation 1,000 ,186 ,403(**) ,230(*)

Sig. (2-tailed) , ,051 ,000 ,016

N 110 110 110 109

teknologi Pearson Correlation ,186 1,000 ,446(**) ,269(**)

Sig. (2-tailed) ,051 , ,000 ,005

N 110 110 110 109

loyalitas Pearson Correlation ,403(**) ,446(**) 1,000 ,492(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 , ,000

N 110 110 110 109

kepuasan Pearson Correlation ,230(*) ,269(**) ,492(**) 1,000

Sig. (2-tailed) ,016 ,005 ,000 ,

N 109 109 109 109

Page 8: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Ho : tidak ada hubungan korelasi

Ha : ada hubungan korelasi

Uji Regresi

Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai

dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas).

Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai

dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas).

Teknologi, Nilai dan Kepuasan

Tabel 4

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,645(a) ,416 ,399 2,3548

a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan

Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi antara

teknologi, nilai dan kepuasan ialah sebesar 0,645. Korelasi ketiga tersebut adalah kuat.

Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah

sebesar 0,416 atau 41,60%. Angka tersebut mempunyai arti pengaruh teknologi, nilai

dan kepuasan nasabah ialah 41,60%, sedangkan sisanya 58,40% dijelaskan oleh

pengaruh faktor lainnya. Tabel 5

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 414,519 3 138,173 24,919 ,000(a)

Residual 582,215 105 5,545

Total 996,734 108

a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan

b Dependent Variable: loyalitas

Pada ANOVA, nilai F = 24,919 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena

probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk

memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, nilai dan kepuasan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas bank.

Page 9: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000

yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel

teknologi, nilai dan kepuasan dengan loyalitas bank. Kesimpulannya, model regresi di

atas sudah benar dan layak. Tabel 6

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) -1,895 1,659 -1,142 ,256

nilai ,174 ,050 ,269 3,464 ,001

kepuasan ,465 ,105 ,351 4,451 ,000

teknologi ,460 ,122 ,296 3,777 ,000

a Dependent Variable: loyalitas

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :

persamaan regresinya sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Y = -1,895 + 0,174X1 + 0,465X2 + 0,460X3

Di mana :

Y = loyalitas nasabah bank

X1 = nilai

X2 = kepuasan

X3 = teknologi

Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :

• Konstanta sebesar -1,895 mempunyai arti jika tidak ada nilai, kepuasan dan

teknologi, maka loyalitas bank menjadi -1,895.

• Koefisien regresi variabel nilai sebesar 0,174, artinya bahwa semakin besar

nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank

sebesar 0,174.

• Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,465, artinya bahwa semakin

besar kepuasan yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas

nasabah bank sebesar 0,465.

Page 10: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

• Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,460, artinya bahwa semakin

besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula loyalitas nasabah

bank sebesar 0,460.

Kepuasan Nasabah

Tabel 7 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,492(a) ,242 ,235 2,6574

a Predictors: (Constant), kepuasan

Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi kepuasan ialah

sebesar 0,492. Korelasi variabel kepuasan tersebut adalah kuat.

Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah

sebesar 0,242 atau 24,20%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah

24,20%, sedangkan sisanya 75,80% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya.

Tabel 8

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 241,150 1 241,150 34,150 ,000(a)

Residual 755,584 107 7,062

Total 996,734 108

a Predictors: (Constant), kepuasan

b Dependent Variable: loyalitas

Pada ANOVA, nilai F = 34,150 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena

probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk

memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, kepuasan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000

yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel

Page 11: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

kepuasan dengan loyalitas nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar

dan layak. Tabel 9

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 4,646 1,212 3,835 ,000

kepuasan ,653 ,112 ,492 5,844 ,000

a Dependent Variable: loyalitas

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :

persamaan regresinya sebagai berikut :

Y = a + b1X1

Y = 4,646 + 0,653X1

Di mana :

Y = loyalitas nasabah

X1 = kepuasan

Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :

• Konstanta sebesar 4,646 mempunyai arti jika ada kepuasan, maka loyalitas

nasabah menjadi 4,646.

• Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,653, artinya bahwa semakin

besar nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah

bank sebesar 0,653.

Nilai dan Teknologi

Tabel 10 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,321(a) ,103 ,086 2,1882

a Predictors: (Constant), nilai, teknologi

Page 12: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi nilai dan

teknologi ialah sebesar 0,321. Korelasi kedua variabel tersebut adalah kuat.

Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah

sebesar 0,103 atau 10,30%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah

10,30%, sedangkan sisanya 89,70% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya.

Tabel 11

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 58,496 2 29,248 6,108 ,003(a)

Residual 507,541 106 4,788

Total 566,037 108

a Predictors: (Constant), nilai, teknologi

b Dependent Variable: kepuasan

Pada ANOVA, nilai F = 6,108 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena

probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk

memprediksi kepuasan, atau bisa dikatakan nilai dan teknologi secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000

yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel nilai dan

teknologi dengan kepuasan nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar

dan layak. Tabel 12

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 6,009 1,427 4,212 ,000

teknologi ,269 ,110 ,230 2,447 ,016

nilai 8,806E-02 ,046 ,181 1,920 ,058

a Dependent Variable: kepuasan

Page 13: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :

persamaan regresinya sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 6,009 + 0,269X1 + 8,806X2

Di mana :

Y = kepuasan nasabah

X1 = teknologi

X2 = nilai

Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :

• Konstanta sebesar 6,009 mempunyai arti jika tidak ada nilai dan teknologi,

maka kepuasan nasabah menjadi 6,009.

• Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,269, artinya bahwa semakin

besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kepuasan nasabah

sebesar 0,269.

• Koefisien regresi variabel nilai sebesar 8,806, artinya bahwa semakin baik

nilai yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kapuasan nasabah bank

sebesar 8,806.

KESIMPULAN

Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi tidak

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah melainkan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

2. Dari hasil uji regresi yang telah dilakukan yang mempunyai pengaruh besar terhadap

tingkat kepuasan nasabah adalah teknologi yang disediakan oleh bank, dilihat dari

standar koefisien sebesar 0,230 dan bernilai lebih besar dibandingkan variabel nilai

sebesar 0,181.

3. Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang

signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang

menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.

Page 14: PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

SARAN

Peningkatan hubungan yang baik dengan nasabah melalui peningkatan pelayanan

kepada nasabah, mutu dan kualitas dari produk yang ditawarakan kepada nasabah lebih

menarik serta tingkat suku bunga tabungan tinggi akan menarik lebih banyak lagi

nasabah untuk menabung.

DAFTAR PUSTAKA Alida, Palilati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 9 No.1 Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Learn IT, How To Keep If, Mc. Grow Hill : Kentucky Kotler, Philip and Garry Amstrong. 2008. Principle of Marketing, Prentice Hall Internasional. Inc : New Jersey Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, Millenium Edition, Prentice Hall Internasional. Inc : New Jersey Majalah Info Bank. Edisi April 2008 Singgih, Santoso. 2007. Statistika menggunakan SPSS. Jakarta : Elex Media Computindo Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang

Triandaru, Sigit. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Edisi 2, Salemba Empat : Jakarta Zethaml, A, Valeri and Marry Jo Bitner. 2000. Service Marketing, Mc. Grow Hill : New Jersey